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SERVICIO AL CLIENTE 1 CONTENIDO CAPÍTULO 1. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE ..................................... 3 1.1 ¿Qué es la CALIDAD? ...................................................................................... 3 1.2 ¿Qué es el SERVICIO?..................................................................................... 4 1.3 ¿Quién es el CLIENTE?.................................................................................... 5 1.4 ¿Qué es el SERVICIO AL CLIENTE? ............................................................... 5 CAPÍTULO 2. EL PLACER DE SERVIR ................................................................ 8 2.1 ¿Qué tan importante es servir a los demás?.................................................. 8 2.2 Cualidades positivas........................................................................................ 8 CAPÍTULO 3. ¿CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? ............. 10 3.1 Beneficios derivados de la satisfacción del cliente..................................... 12 3.2 ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? .................................................... 13 CAPÍTULO 4. EL CLIENTE .................................................................................. 15 4.1 Importancia del cliente................................................................................... 15 4.2 La empresa y el cliente .................................................................................. 16 CAPÍTULO 5. TRATO AL CLIENTE DURANTE EL PROCESO DE VENTA....... 18 5.1 Saludar............................................................................................................ 18 5.2 ¿Cómo saludar?............................................................................................. 19 5.3 ¿Qué se debe de tener en cuenta al momento de saludar?........................ 19 5.4 ¿Tú o usted?................................................................................................... 20 5.5 Despedida ....................................................................................................... 20 5.6 Actitudes clave............................................................................................... 21 CAPÍTULO 6. TIPOS DE CLIENTES.................................................................... 22 6.1 Cliente conversador............................................................................................. 22 6.2 Cliente callado...................................................................................................... 22 6.3 Cliente indeciso ................................................................................................... 23 6.4 Cliente desconfiado............................................................................................. 23 6.5 Cliente agresivo ................................................................................................... 24 6.6 Cliente arrogante.................................................................................................. 24 CAPÍTULO 7. ¿CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS? ............................................. 25 7.1 Contraataque: “La curva ascendente de la ira”................................................. 27 7.2 Asertividad ........................................................................................................... 28 7.3 Evitar la confrontación ........................................................................................ 29 CAPÍTULO 8. LA LEALTAD DEL CLIENTE ........................................................ 30 CAPÍTULO 9. TÉCNICAS DE SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN DE PERSONAL PARA ATENCIÓN AL PÚBLICO.......................................................................... 31 9.1 Consideraciones generales................................................................................. 31 9.2 Herramientas para la contratación y retención de personal............................. 33
SERVICIO AL CLIENTE 2 9.3 Involucrar a los empleados ................................................................................. 35 9.4 Empoderamiento.................................................................................................. 36 9.5 El reclutamiento de personal .............................................................................. 36 9.6 Capacitación y entrenamiento ............................................................................ 37 9.7 Remuneraciones, premio y reconocimientos .................................................... 38 9.8 Motivación del personal ...................................................................................... 40 9.9 Salario emocional ................................................................................................ 45 9.10 Inteligencia emocional....................................................................................... 49 CAPÍTULO 10. EL LIDERAZGO .......................................................................... 52 10.1 ¿Qué es liderazgo?............................................................................................ 52 10.2 Enfoques de liderazgo....................................................................................... 52 10.3 Jefe vs Líder....................................................................................................... 54 CAPÍTULO 11. EL TRABAJO EN EQUIPO ......................................................... 57 11.1 Ciclo de vida de un equipo de trabajo .............................................................. 58 11.2 Formar equipos de trabajo ................................................................................ 59 11.3 Clasificación de los equipos de trabajo ........................................................... 63 11.4 Ventajas de los equipos de trabajo................................................................... 64 CAPÍTULO 12. LA MEJORA EN LOS PROCESOS ............................................ 65 12.1 Prácticas para desarrollar procesos................................................................. 65 12.2 Pasos para diseñar un proceso ........................................................................ 66 12.3 Cómo controlar los procesos críticos .............................................................. 67 CAPÍTULO 13. LA PROMOCIÓN DE TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCION DE CONFLICTOS ........................................................................ 69 13.1 ¿Qué es la negociación?................................................................................... 69 13.2 El proceso y la metodología de una buena negociación ................................ 70 13.3 ¿Qué se espera de un buen manejo de la negociación de conflictos?.......... 72 13.4 Características del buen negociador................................................................ 73 13.5 Pautas para que los empleados aprendan a negociar .................................... 74 13.6 Pautas a establecer antes de empezar a negociar .......................................... 75 13.7 Elementos para el proceso de una negociación entre empleados................. 76 BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 79
SERVICIO AL CLIENTE 3 CAPÍTULO 1. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE La calidad en el servicio al cliente es uno de los factores más importantes y primordiales que deben cumplir todas las empresas, independientemente de su giro, tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones. Éstas deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que es la primera imagen que reciben los clientes, lo que podría ayudar a mantener su preferencia por la empresa o simplemente podría ser una amenaza para la misma. Para entender mejor los términos referentes a este tema, se mencionan a continuación los conceptos más básicos: 1.1 ¿Qué es la CALIDAD? La calidad es el grado de satisfacción que se ofrece en un servicio proporcionado al cliente, es decir: si éste satisface las necesidades o expectativas de los mismos. Uno de los principales principios de la calidad es el enfoque al cliente, ya que el cliente es la referencia más importante para el éxito de cualquier empresa. Las empresas diseñan y elaboran productos, prestan servicios, y todo ello va dirigido a sus clientes actuales y futuros, por lo que la venta de este producto o servicio le reporta beneficios económicos a la empresa, es aquí donde nace la relación empresa-cliente. Es por ello la importancia de priorizar la calidad en esta relación. “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de “servicios“(Álvarez, 2006).
SERVICIO AL CLIENTE 4 1.2 ¿Qué es el SERVICIO? Se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios (empresa) y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo con Asset Skills, es “la suma total de lo que hace la empresa para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción”. El servicio incluye una amplia gama de factores entre los que se encuentran la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención a detalle, la escucha, la confianza, el suministro de información y el seguimiento. La actitud de la persona responsable del servicio con el cliente también es muy importante a la hora de prestarlo, actitudes como la amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad harán que el servicio sea de calidad. “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008). “El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing”
SERVICIO AL CLIENTE 5 1.3 ¿Quién es el CLIENTE? Es el usuario del producto o servicio que genera la empresa y que se espera satisfacer sus necesidades o expectativas. Es quien determina el futuro de la empresa, ya que es él, quien está dispuesto a pagar por un bien o servicio, lo cual hace que los recursos de la empresa se conviertan en riqueza. Sin lugar a duda el cliente es el factor principal de todo negocio, es por ello que las organizaciones le deben prestar mucha atención, el éxito de una empresa radica en la creación y demanda de sus clientes, ellos son los verdaderos protagonistas del desarrollo de la organización. “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009). 1.4 ¿Qué es el SERVICIO AL CLIENTE? El servicio al cliente son todas las actividades relacionadas entre sí que realizan las empresas para lograr comprender y tratar de satisfacer las necesidades actuales y futuras de sus clientes, así como también satisfacer los requisitos y exceder las expectativas de los mismos. El tener un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio constituye un reto para toda organización, el servicio que se ofrece a los clientes es importante siempre, y actualmente constituye un elemento básico para el éxito o fracaso de muchas empresas, ya que una relación cordial entre el proveedor y el cliente, y sobre todo una relación comprensiva ante cualquier tipo de reclamo, conforman una ventaja competitiva.
SERVICIO AL CLIENTE 6 Una empresa posee una ventaja competitiva cuando tiene una ventaja única y sostenible respecto a sus competidores, y dicha ventaja le permite obtener mejores resultados y, por tanto, tener una posición competitiva superior en el mercado. Existen multitud de fuentes para generar este tipo de ventajas, como por ejemplo la ubicación de la empresa, la calidad, innovaciones en los productos que se fabrican, y uno de los más importantes es el SERVICIO que ofrecemos. En un mercado de competencia no basta con “hacer las cosas bien”, hay que “hacerlas mejor que” los competidores actuales y futuros. El servicio al cliente es un factor competitivo, y su calidad se traduce en el número de usuarios o compradores que se tienen. Actualmente muchas empresas no han tomado en serio este factor, por lo que han fracasado perdiendo clientes, tiempo y dinero. El servicio de calidad no es una solución ante una crisis; es una filosofía para adoptar como única salida de supervivencia.
SERVICIO AL CLIENTE 7 ✓ El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente. ✓ El servicio en intangible, de tal manera que su valor depende de la experiencia propia de cada cliente. ✓ La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de su exclusiva propiedad; por lo tanto no es posible venderla, sin embargo podría hacerse una mala reputación de la empresa. ✓ En el servicio, el cliente además de ser juez de calidad, es el más importante multiplicador (positivo o negativo) ✓ El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide después de haberlo ofrecido. ✓ Sucede entre personas; por eso entre más personas intervengan es más difícil que resulte bien. Las características del servicio son: Actualmente uno de los elementos que marcan la diferencia y la competitividad en el servicio al cliente se sustenta en “un buen servicio”, algo que sigue siendo determinante para el cliente. Toda empresa para poder “sobrevivir” en un mercado competitivo y para poder superar a sus competidores debe desarrollar una ventaja competitiva. La competitividad determina el éxito o fracaso de las empresas. ✓ El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantáneo. ✓ El servicio no se guarda en un almacén. Se entrega donde esté el cliente, por personas que están muy cerca del cliente.
SERVICIO AL CLIENTE 8 CAPÍTULO 2. EL PLACER DE SERVIR 2.1¿Qué tan importante es servir a los demás? Cuando asistimos a un lugar y nos tratan con amabilidad, respeto, tolerancia, buen servicio, etc., se crean emociones internas indescriptibles. Nos sentimos importantes, halagados, complacidos y con el deseo de regresar para volver a vivir la experiencia de ese servicio. Servir es un placer; tanto para quien lo recibe como para quien lo proporciona. La habilidad que desarrollen los integrantes de la organización para identificar los factores clave que el cliente espera del servicio, constituye el elemento fundamental para el continuo crecimiento y desarrollo de la empresa. De éste dependerá su subsistencia en el medio o la desaparición del mercado. Nos debemos sentir muy halagados de poder brindar un servicio de calidad, pues eso logra que el cliente nos evalúe de acuerdo con el servicio que le estamos ofreciendo, con base en las cualidades positivas o negativas que éste tiene. 2.2 Cualidades positivas • Eficiencia. En qué medida se proporciona al cliente la información o respuesta que busca. • Confianza. El cliente, al dirigirse a un empleado de la organización, le confiere un grado de autoridad a sus palabras y confianza en que la información que le proporcione y la acción que realice tienen validez. • Apoyo. Esta cualidad consiste en brindar al cliente un elemento extra que supera sus expectativas. Se compone de una asesoría que permite orientar al cliente, sobre el servicio o producto solicitado brindándole sugerencias,
SERVICIO AL CLIENTE 9 información o acciones mayores a las esperadas. • Interés Personal. El que muestra el empleado al atender al cliente, convierte una relación más del día de trabajo, en una relación humana, placentera y de aprecio mutuo, que se recuerda favorablemente. Una empresa que cumple con el propósito de servir es una empresa que realmente se ha comprometido con su labor. El servicio tiene como base la relación entre dos o más personas, es por ello por lo que se requiere que haya una persona del otro lado que responda adecuadamente a lo que el cliente espera. Quien sirve debe hacerlo por elección, con la convicción de tratar al cliente tal y como lo merece, para sentirse motivado a regresar. Debe respetar al cliente, no perder de vista que el respeto es una obligación hacia el cliente cuando se entabla una relación de ventas. De esta forma, las relaciones son la clave del éxito, traerán beneficios y satisfacciones en corto plazo. Pero evidentemente, las relaciones tienen sus riesgos, porque lo que hace o dice el empleado, puede no ser exactamente lo que el cliente espera. Se deben cuidar todos y cada uno de los pasos para garantizar que lo que hace la empresa produce un estado de verdadera satisfacción.
SERVICIO AL CLIENTE 10 OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO DE CALIDAD La segunda forma consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir los plazos de entrega, etc.. Una forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente es ofreciéndole un buen servicio al cliente, es decir, ofreciéndole una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc. CAPÍTULO 3. ¿CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? Cuando se logra un cliente plenamente satisfecho, éste no sólo volverá a comprar, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel al producto, servicio, empresa o marca, y lo recomendará con otros consumidores. Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, ofreciéndole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o, mejor aún, que las sobrepase) debe ser siempre el principal objetivo. Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente: CUMPLIR CON LO OFRECIDO La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias. BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE 11 Un aspecto importante del servicio al cliente que nos puede ayudar a lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una atención personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas, ofrecerle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc. BRINDAR UNA RÁPIDA ATENCIÓN Otro aspecto importante del servicio al cliente que también puede ayudar consiste en brindarle una rápida atención, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc. Por último, otra forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle uno o varios servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías u otros servicios de post-venta. Otra forma consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva, por ejemplo, contando con una política de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos. BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA RESOLVER PROBLEMAS, QUEJAS Y RECLAMOS BRINDAR UN SERVICIO EXTRA
SERVICIO AL CLIENTE 12 PRIMER BENEFICIO: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. TERCER BENEFICIO: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado. CUARTO BENEFICIO: El cliente satisfecho provoca el crecimiento, expansión y permanencia de la empresa, este beneficio es el resultado de los tres anteriores. QUINTO BENEFICIO: El cliente satisfecho provoca un aprendizaje en la organización, al lograr la satisfacción, todos los integrantes de la empresa tuvieron capacitación y trabajaron en equipo para entender y aplicar el concepto. SEGUNDO BENEFICIO: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. 3.1Beneficios derivados de la satisfacción del cliente A continuación, se describen 5 beneficios derivados de la satisfacción del cliente:
SERVICIO AL CLIENTE 13 En resumen, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas). 2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes). 3) Una determinada participación en el mercado. 4) Crecimiento y expansión. 5) Generación de conocimiento. 3.2¿Cómo medir la satisfacción del cliente? El método a elegir por la empresa para medir la satisfacción de sus clientes debe de ser la que mejor se adapte a las condiciones y necesidades de la misma. El sistema a utilizar será diferente en función del tipo de actividad que realice la empresa, de la tipología de clientes y otros muchos condicionantes. Para ser un poco más concretos, se explicarán a continuación algunos métodos que se pueden seguir: Encuestas de satisfacción: Se trata del método más extendido y al que recurren la mayor parte de las empresas. Se trata de un sistema que permite contar con información objetiva de los clientes, además dicha información está cuantificada y al existir la posibilidad de contestar estos cuestionarios de manera anónima, el cliente puede sentirse más libre para expresar lo que realmente piensa. No obstante, para que realmente sea eficaz no se caer en
SERVICIO AL CLIENTE 14 la tentación de elaborar una encuesta estándar, incluyendo las preguntas típicas y las mismas para cualquier tipo de usuario. Es muy importante crear formularios diferentes (tanto en el contenido de las preguntas como en la forma de presentarlas) para los distintos servicios que se prestan y los distintos grupos de clientes que se tienen con la finalidad de que sean comprensibles para todos y se pueda preguntar a cada uno lo que más le interesa a la empresa conocer. Informes de satisfacción: Si se cuenta con personal de la empresa que está en contacto continuo con los clientes, una buena opción puede ser que estos trabajadores recopilen toda la información que a diario les transmiten los clientes (sus expectativas, sus quejas, sus felicitaciones, etc.) y dejarla plasmada periódicamente en un informe. Quizás este método sea algo más subjetivo que las encuestas, pero puede aportar datos que realmente permitan saber que piensan los clientes sobre la empresa. Esta opción también puede ser interesante cuando resulte muy complicado que los clientes contesten los cuestionarios de satisfacción. Quejas de los clientes: Disponer de los canales adecuados que permitan que las quejas e insatisfacciones de los clientes lleguen a la empresa puede ser una de las mejores fuentes para medir su nivel de satisfacción y además ofrece la posibilidad de fidelizarlos. Si un cliente tiene alguna queja respecto al servicio que se le ha prestado y la empresa es capaz de resolverla, la probabilidad de que ese cliente vuelva a confiar e incluso hable bien de la empresa a terceras personas es mucho más elevada que si simplemente le hemos prestado un servicio y no ha vuelto a saber de nosotros.
SERVICIO AL CLIENTE 15 No tenemos por qué elegir uno solo de estos métodos, podemos combinar varios de ellos o cualquier otro para cubrir los distintos tipos de clientes con los que trabajamos habitualmente o podemos alternarlos a lo largo del tiempo utilizando uno de ellos cada año. “LA MEJOR PUBLICIDAD ES LA QUE HACEN LOS CLIENTES SATISFECHOS” (PHILIP KOTLER) CAPÍTULO 4. EL CLIENTE 4.1 Importancia del cliente El cliente es la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y directa hacia sus clientes. Es importante dar a conocer el valor que tiene el cliente a la empresa, es decir a todas las personas que trabajan en la organización porque de que serviría que solo lo conozcan los ejecutivos y que a las personas que se encuentran en puestos inferiores no se los comunique. El cliente es la persona más importante de una empresa por lo tanto debemos dar respuesta a sus demandas, necesidades o quejas, por ello es indispensable que cualquier inquietud que sea receptada por el personal de la empresa sea respondida a tiempo y sobre todo que sea resuelta y si sabemos actuar de manera estratégica veremos que estas quejas o reclamos nos servirán para ser mejores destacándonos de nuestros competidores. Si no hay clientes, no hay ventas, por eso es muy importante conocer a los clientes, esto se logra a través de una investigación de mercado la cual permite saber lo
SERVICIO AL CLIENTE 16 ATENCIÓN CORTESÍA INTEGRIDAD Y HONRADEZ CONFIABILIDAD DISPOSICIÓN DE AYUDAR EFICIENCIA que los clientes buscan y a su vez permite definir las estrategias comerciales. Las empresas deben fabricar productos que los clientes deseen y compren gustosos. 4.2 La empresa y el cliente Para que las relaciones con los clientes sean fructíferas y positivas, uno de los aspectos más importantes en el ámbito laboral es el capital humano. Todos en la cadena de trabajadores deben dar muestras de educación y respeto. En cualquier caso, de cómo procedan los empleados, de su profesionalidad (un trato amable y correcto, eficiencia y dominio del puesto) depende enormemente el éxito del negocio; por consiguiente, los factores indispensables que no pueden faltar en la atención al cliente son: En una empresa con calidad de servicio se espera que los trabajadores conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan las necesidades del cliente. Algunos de los factores clave que contribuyen a que los trabajadores sean afectivos en la atención al cliente son la existencia de buena autoestima, pues es importante que las personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo mismas para transmitir confianza en el trato de habilidades sociales, ya que la gente que presta servicio debe comunicarse eficazmente con los clientes, ser respetuosa y educada, y de tolerancia al contacto frecuente, debido a las sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes. Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados para
SERVICIO AL CLIENTE 17 que mantengan su atención centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atención y voluntad de ayudar, y que infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver a la empresa. Para que una empresa desarrolle un buen servicio de atención al cliente, se tiene que formar y educar a sus empleados, incorporar políticas detalladas, procedimientos y normas. Las organizaciones deben dar formación periódica de servicio al cliente para todos, para que entiendan el papel que desempeñan en el servicio al cliente dentro de la organización y los comportamientos y actitudes específicas que se esperan de ellos. Se deben actualizar las normas y procedimientos de servicio y la formación con regularidad para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes y las actividades de la competencia. Los cursos de capacitación sirven no sólo para que puedan adquirir nuevas habilidades y conocimientos, sino también para reforzar la idea de que el cliente es lo más importante. No se pueden realizar siempre los mismos cursos de capacitación (es como si Coca-Cola creara un solo anuncio y lo pasara por televisión durante cinco años), sino que es necesario implementar nuevos formatos cada cuatro o seis meses.
SERVICIO AL CLIENTE 18 CAPÍTULO 5. TRATO AL CLIENTE DURANTE EL PROCESO DE VENTA 5.1 Saludar Un grato recibimiento es clave para el proceso de venta. Saludar es un gesto de cortesía y una demostración de amabilidad y cordialidad. Pero además en nuestro ámbito laboral, es el primer gesto de recibimiento de cualquier negocio, la fase inicial de contacto inicia con un saludo. Un “buenos días” o “buenas tardes” es la fórmula adecuada. Sin embargo el familiar “hola” debería reservarse para aquellas ocasiones en que exista un grado de confianza, éste suele ser un error frecuente en el trato al cliente. Saludar es un gesto obligado en lugares donde se tiene contacto con el cliente, ya que es una muestra de respeto hacia él y es la cara de la empresa.
SERVICIO AL CLIENTE 19 5.2¿Cómo saludar? Saludar es la suma de palabras y gestos. Quien sea el encargado de recibir al cliente está obligado a: 1. Mostrar cordialidad. 2. Mirar simultáneamente a los ojos. 3. Ofrecer una sonrisa y un gesto afectuoso. De nada sirve un “buenos días” si se emplea con: 1. Gesto agrio. 2. Tono de voz seco. 3. Sin mirar al cliente. 4. Estos gestos podrían transmitir al cliente que no le gusta su presencia. 5.3¿Qué se debe de tener en cuenta al momento de saludar? • Corresponder siempre a un saludo; quien saluda espera la misma respuesta. • No se debe de saludar sin dirigir la vista al cliente que acaba de llegar. • Cuando el encargado está ocupado con otros clientes, y entra un nuevo cliente, se saludará al recién llegado, aunque esté atendiendo. El encargado puede evidenciar que advierte su presencia con un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar. Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en cuanto sea posible. • Si está atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad. Para un cliente siempre será más fácil repetir una llamada, que esperar a que terminen de atenderlo; el cliente puede impacientarse. • No conviene que el encargado se sitúe constantemente junto al cliente. Es preferible darle cierta libertad pues puede interpretarlo, no como una atención, sino como una estrategia para presionar la venta. • Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad, se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.
SERVICIO AL CLIENTE 20 Abusar del tuteo puede molestar Es preferible actuar correctamente y evitar que nos corrijan No caer en situaciones ridículas (Utilizar indistintamente en la conversación “tu” y “usted” con la misma persona resulta absurdo. 5.4¿Tú o usted? En la atención al cliente es muy común que los encargados de tratar con el cliente abusen del “tú”. Tutear implica que tenemos confianza hacia la persona que nos dirigimos, sin embargo, para algunas resulta incómodo y podría llegar a molestarles. Por otro lado, el “usted” suele asociarse con “edad avanzada”, sin embargo, su significado es solo una muestra de “respeto”. 5.5Despedida Tan importante es el recibir al cliente como despedirlo correctamente. Esta fase también recae en el encargado de tener contacto con el cliente. No se debe de descuidar la despedida, este es el último eslabón de la atención al cliente y la última impresión que se llevará de la empresa. Se debe de mantener una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente. TUTEAR AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE 21 5.6Actitudes clave • El saludo debe ser inmediato al recibir. • El movimiento gestual de acogida grata que corresponde al saludo debe acompañarse de alguna muestra verbal de cortesía: “¿Le puedo ayudar? • Utilizar una postura de respeto al dirigirse al cliente (no se debe permanecer sentado, ni excesivamente relajados). • El encargado del cliente no debe mantener discusiones con otros compañeros en presencia de clientes. • Si un superior debe regañar a un empleado no lo hará delante de nadie, son asuntos que se deben de tratar en privado. • Si se está ocupado y llega un cliente, se debe mostrarle con gestos que se sabe de su presencia, explicándole que enseguida se le estará atendiendo. • Atender siempre con amabilidad y educación • El rostro debe expresar cordialidad mediante la sonrisa, es el mejor regalo que se puede ofrecer y el menos costoso. La mejor mercadotecnia para un comercio es la actitud cordial y agradable de sus empleados. • No evitar el contacto visual con el cliente, podría interpretarse como una actitud de indiferencia hacia él. • No hay que acercarse demasiado al cliente. Tampoco tocarle, invadiendo su espacio se puede intimidarle y hacerle sentir incómodo. • Utilizar un tono de voz adecuado, ni demasiado alto ni demasiado bajo. • Ante una puerta se debe ceder el paso a los clientes. No obstante, cuando el dependiente debe dirigirles, lo adecuado es que camine por delante de ellos para indicarles por donde avanzar. • Agradecer al cliente su paciencia si hubo dificultades al momento de atenderle. • Ayudar y facilitar el acceso cuando el cliente tiene dificultades (ancianos, personas con discapacidad, etc.) • La música fuerte en el establecimiento resulta poco agradable, y no invita a entrar en él.
SERVICIO AL CLIENTE 22 Parecen encantados contigo, pero a la hora del cierre se escurren fácilmente para seguir conversando. Este tipo de cliente te compra a ti, más que tú le vendes a él.. CARACTERISTICAS ❖ Parecen fáciles, pero no lo son. ❖ Les encanta charlar largamente contigo. ❖ Son amables y amigables, pero muy sensibles. ❖ Hablan sin cesar. ❖ Repiten mucho sus argumentos. ❖ Muestran gran confianza en ti y en tus consejos ¿CÓMO TRATARLO? ❖ Ser hábil y amigable al hablar de los productos/servicios que representas. ❖ Controlar la comunicación. ❖ No frenar su entusiasmo. ❖ No dejar que su afán de hablar, te impida hablar del producto/servicio. ❖ No demostrar impaciencia ni molestia. ❖ Contestar brevemente a las preguntas. ❖ Reformular los argumentos y actuar. Estos clientes parecen difíciles, porque no dejan adivinar lo que están pensando, pero no es así, pues generalmente su silencio obedece a su temperamento. Este cliente compra una vez que está absolutamente convencido del beneficio que le reportarán los productos o servicios. • Por respeto a los clientes hay que mantener el comercio en perfecto estado de orden e higiene. • No comer alimentos, ni masticar chicle delante del cliente. CAPÍTULO 6. TIPOS DE CLIENTES Cada individuo es un mundo aparte, y se podrían clasificar en varios tipos distintos que se pueden reconocer a través de sus conductas, porque el hombre actúa según piensa, y la clave es analizar sus acciones o conductas, que son las que podemos encasillar de acuerdo con la siguiente clasificación o tipología de clientes: 6.1 Cliente conversador 6.2 Cliente callado
SERVICIO AL CLIENTE 23 CARACTERISTICAS ❖ Reservados y muy tranquilos. ❖ No les gusta hablar y algunas veces ni escuchar. No es grosería, sólo que no les gusta. ❖ Se comunica mejor con expresiones y gestos. ❖ Les agrada informarse por ellos mismos. ¿CÓMO TRATARLO? ❖ Ser breves y precisos. Presentarle seriamente el producto/servicio. ❖ No preocuparse de su silencio, si no estuviera interesado no escucharía. Espere las respuestas tranquilamente. ❖ No presionarlo, lo puedes perder. ❖ Pedirle su opinión en determinados temas. ❖ Captar mensajes a través de los ojos. Existen personas a quienes les es muy difícil adoptar decisiones y prefieren alargar los negocios, pues los cambios son difíciles de aceptar para él. Frases Típicas: “déjeme pensarlo”, “yo lo llamo”, “deseo consultarlo con....” “primero desearía informarme más....” CARACTERISTICAS ❖ Son de movimiento indecisos vacilantes. Generalmente de gestos preocupados. ❖ Muy pensativo en la hora de decidir. ❖ Prefiere que tomen decisiones por él ❖ Se preocupa por lo que dicen los demás. ❖ Se deja influenciar muy fácil. ¿CÓMO TRATARLO? ❖ Identificar si el cliente realmente quiere comprar. ❖ Ganar la confianza del cliente. ❖ Hacerle preguntas cerradas, que lo lleven a afirmar. ❖ No darle opciones para que escoja. ❖ Ayudarle a decidir que es lo que quiere. Les gusta estudiar todos los detalles de una proposición antes de decidir. También, es muy probable que estudie otras proposiciones de la competencia. Esta cautela puede confundirte suponiendo falta de interés o de capacidad para comunicarse y generalmente lo desestiman. 6.3 Cliente indeciso 6.4 Cliente desconfiado
SERVICIO AL CLIENTE 24 CARACTERISTICAS ❖ Cuidadosos y lentos de movimientos. ❖ Pacientes y reposados. ❖ Glotones en detalles. ❖ Buscadores de defectos. ❖ Frase más común: “¿está seguro? ¿CÓMO TRATARLO? ❖ No presionarlos y darles el máximo de pormenores. ❖ Derrochar paciencia y comprensión. ❖ Conocer a fondo los beneficios y características de los productos o servicios que ofreces. ❖ Conocer mucho a la competencia. ❖ No apurar la venta, se volverá más terco. ❖ No ponerse nervioso ante tanta pregunta. Es una persona que le gusta discutir en forma permanente y con mucha frecuencia pone a prueba tu paciencia. Es probable suponer que este tipo de cliente te considera en una posición inferior a la suya, circunstancia que aprovecha para dar rienda suelta a su CARACTERISTICAS ❖ Es intuitivo y sarcástico. ❖ De personalidad fuerte, dominante. ❖ De movimientos impacientes. ❖ Poco sincero (Aunque algo les guste, no lo demostrará). ❖ Se molesta si lo contradicen. ❖ Movimientos de alguien mal humorado. ❖ Magnifica las cosas. ❖ Le molestan las respuestas vagas. ¿CÓMO TRATARLO? ❖ Mantener en todo momento la tranquilidad, no caer en provocaciones. ❖ No discutir o adoptar la misma actitud del cliente. ❖ No interrumpirle. ❖ Evitar estar a la defensiva. ❖ No pedirle o insinuarle que se calme. ❖ Ser cortés diga lo que diga ❖ Atenderlo de una manera rápida. Este tipo de cliente no siempre es muy simpático, ya que generalmente se siente muy superior a ti. Le agrada que subordines tu personalidad a la de él. CARACTERISTICAS ❖ Altivo, engreído. ❖ Les gusta darse mucha importancia. ❖ Hablan mucho de sus éxitos, de sus viajes, de sus experiencias. ❖ Inclinados a humillar y descalificar. ❖ Creen saberlo todo. ❖ Habitualmente argumentan conocer a los dueños o gerentes de la empresa. ¿CÓMO TRATARLO? ❖ Escuchar demostrando mucho interés. ❖ Manejarlos admitiendo su “superioridad”. ❖ Alabarlos en sus gustos, éxitos y experiencias. ❖ Pedirles su opinión ante una situación planteada. ❖ No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio. ❖ Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente. ❖ Ser muy cortés. 6.5 Cliente agresivo 6.6 Cliente arrogante
SERVICIO AL CLIENTE 25 CAPÍTULO 7. ¿CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS? Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa. Así, se logrará retenerlo. Cuando el cliente acude con una queja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: “me prometieron algo, confié en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme?”. Aquí es cuando la empresa tiene que actuar de la mejor manera, hay dos maneras en que las empresas podrían reaccionar ante esta situación de tomar y tratar las quejas: 1. Aquellas empresas para las cuales las quejas son una maldición: El cliente quejoso (los que suelen quejarse son, generalmente, siempre los mismos) es el molesto, que hay que sacarse de encima lo más rápido posible. En este tipo de empresas, cuando el personal de contacto lo ve acercarse, intenta escapar antes de que llegue, toma rápidamente el teléfono y habla mirando la pared, o se zambulle en el monitor de la computadora. Todo con el fin de ver si se dirige hacia otra persona para ser atendido.
SERVICIO AL CLIENTE 26 2. Aquellas empresas para las cuales las quejas son una bendición: En este caso, el personal tiene claro que quien viene a quejarse es un cliente, que, como vitalicio, está gravemente herido. Por lo tanto, su recuperación requiere otro cuidado, porque un buen tratamiento solo ya no alcanza. Para estas últimas empresas, la queja es una bendición porque ven en ella dos ventajas. La primera es que ayuda a mejorar: el cliente está diciendo lo que no le gusta o le molesta de la empresa, y le da la oportunidad de solucionarlo para que no suceda lo mismo con otros clientes. Sin embargo, en lugar de escucharlo y analizar sus sugerencias, la mayoría de las empresas hacen oídos sordos a sus reclamos y siguen tropezando con la misma piedra. Por lo tanto, lo primero que se debe hacer es identificar cuáles son las principales quejas que se repiten, analizar sus causas e intentar al menos dos caminos: a) Desarrollar acciones preventivas: una vez que ya se conocen las causas, se atacan para que no vuelvan a suceder, o para reducir la cantidad de veces que se manifiestan. b) Diseñar una manual para el tratamiento de las principales quejas: esto implica formar al personal para que cuando los reclamos aparezcan no improvisen para ver qué hacen. La segunda gran ventaja para los que ven la queja como una bendición es que se trata de la última posibilidad de hacer algo para retener a ese cliente, antes de que se vaya a la competencia. Muchas veces se le resta importancia a las quejas y no se actúa en consecuencia, porque parecen ser pocas en función de la masa crítica de clientes de la compañía. Sin embargo, hay estudios que muestran que la mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera: se van directamente a la competencia. Los estudios más optimistas muestran que alrededor del diez por ciento de los insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio.
SERVICIO AL CLIENTE 27 La queja no es mala y sería preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. La queja es como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo. Muchas de las quejas vienen por productos, servicios, procesos o sistemas defectuosos; pero una gran cantidad también llega por malentendidos e información vaga, difusa y poco concreta. Por lo tanto, para estos últimos motivos, una comunicación clara y transparente debería trabajarse a través del personal de contacto. En cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón, sino retenerlo y ver si se le puede vender algo más. Y por eso, debe estar entrenado. Primero para evitar malentendidos y conflictos. Y, en segundo lugar, para que una vez que el conflicto se desencadena sepa cómo tratarlo, así como también a los clientes difíciles, problemáticos o agresivos. A veces, el cliente llega como un toro enfurecido, y en este caso el objetivo del personal de atención es lograr que se vaya tranquilo, feliz de seguir siendo cliente de la empresa, inclusive hasta con un producto nuevo que no tenía antes de entrar. Ante la conducta agresiva de un cliente, el personal de contacto puede reaccionar con distintos tipos de conductas: “Agresiva” (contraatacándolo), o “Asertiva” (controlando su reacción y defendiendo sus intereses y decir “no” sin herir al otro). 7.1 Contraataque: “La curva ascendente de la ira” La mayoría de los problemas y las quejas nacen de un conflicto, que a su vez es una situación en la cual dos o más partes están, o al menos sienten que están, en
SERVICIO AL CLIENTE 28 contraposición. Muchos problemas comienzan con un conflicto y en función del tratamiento que se le dé terminará o no con una conducta agresiva por parte del cliente. Lo que sucede finalmente es resultado de lo que hace la empresa, ya que el manejo del conflicto puede terminar robusteciendo la relación de las partes o destruirla. Dependiendo del tratamiento que se les dé a los clientes, se les verá o no gritando y haciendo escándalo, si van subiendo por la curva de la ira y no se les puede detener a tiempo. A partir del conflicto, esa curva va creciendo y pasa por los siguientes niveles: molesto, enojado, indignado, colérico, iracundo, violento. Estos son sucesivos niveles de enojo, más profundos y de pérdida del control racional. Entonces cuando el cliente llega a la cúspide de la curva de la ira, la cuestión es pensar qué habrá hecho la empresa para que esté así. 7.2 Asertividad Para evitar las conductas agresivas, lo importante es la conducta asertiva por parte del personal de contacto, cuyas características son: Ser directo y defender lo que es justo y corresponde, saber decir no, pero sin herir ni ofender, controlar las emociones y reacciones y escuchar activamente al otro.
SERVICIO AL CLIENTE 29 En cualquiera de los niveles de la curva de la ira, gobiernan los estados emocionales y no los racionales, por lo que es imposible llegar a un acuerdo justo y lógico con un cliente que está cegado. La primera tarea del personal es, entonces, bajar al cliente de esa curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo. Y para lograrlo, en un principio hay que dejar que el cliente se desahogue sin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Entonces, recién después de que el cliente se calla, ya tranquilo, puede empezar a escuchar al personal de contacto. 7.3 Evitar la confrontación El cliente, molesto por el conflicto, va a la empresa a discutir y a pelear para defender su posición. Espera encontrarse con alguien del otro lado con quien confrontar, alguien que se escude en las normas, que no use el sentido común y que sea indiferente con su problema. Por eso, si en cambio trata con alguien preocupado por él y por solucionar su problema, quedará desconcertado y desubicado. En general, es útil alcanzar con el cliente una solución en la que ambas partes sientan que ganaron algo. Si la discusión termina en “gana la empresa, pierde él”, probablemente se habrá ganado una batalla, pero al final se perderá la guerra, porque el objetivo era retenerlo y hacer de él un cliente vitalicio. En cambio, si el conflicto se soluciona con el razonamiento “pierde la empresa, y gana el cliente”, porque solamente se le bonificó lo que él quería, se atenta contra la rentabilidad.
SERVICIO AL CLIENTE 30 Por eso, es tan importante el manejo que hace el personal de las situaciones conflictivas, que debe tener criterio comercial para analizar en cada caso qué es lo más conveniente, evaluar las normas como lo haría un gerente y luego tomar la mejor decisión. Las soluciones a los problemas con los clientes generalmente están en el presente y en el futuro. Pero a veces, en el manejo de los conflictos, sólo se habla del pasado y se discute con ellos sin escucharlos, tratando de demostrar quién tiene razón. El personal de contacto debe dirigir la conversación hacia delante, para ver cómo soluciona el problema con el fin de retener al cliente, pero de manera rentable, es decir sin regalarle nada que no sea indispensable. CAPÍTULO 8. LA LEALTAD DEL CLIENTE En estos tiempos en donde la competencia es cada vez mayor para todos los negocios, se presenta la necesidad de ganarse la lealtad de los clientes. Es muy común que, en épocas de austeridad, los consumidores se dejen llevar por los menores precios, así como por las mejores promociones y los mejores planes de pago, incluso aunque esto signifique cambiar de proveedor. Hoy, el reto para los empresarios es lograr fidelizar a sus principales consumidores generando lealtad; para esto es necesario crear las barreras adecuadas, para que cada vez sea más difícil que uno de nuestros clientes se vaya con la competencia. Es decir que el primer paso para desarrollar lealtad será poner mucha atención en la percepción que el cliente está teniendo de nosotros como empresa, acerca de los productos que ofrecemos y del servicio que le damos. La clave para lograr esto, se encuentra en establecer una diferenciación en la experiencia de servicio frente al que pudieran ofrecer nuestros competidores, lograr un enfoque que nos ayude a
SERVICIO AL CLIENTE 31 rentabilizar la relación con nuestros clientes mejorando nuestro conocimiento de los mismos aumentando así la satisfacción y lealtad. Estamos acostumbrados a hacer publicidad, mercadotecnia y promociones a nivel masivo; si realmente queremos fidelizar a nuestros clientes, tendremos que empezar a utilizar la mercadotecnia “uno a uno” lo cual nos conduce a un diálogo personalizado con cada uno de nuestros clientes. Al hacer esto, podremos ir conociéndolos poco a poco, y empezaremos por medio de la retroalimentación a encontrar los mejores productos y servicios para cada uno. CAPÍTULO 9. TÉCNICAS DE SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN DE PERSONAL PARA ATENCIÓN AL PÚBLICO 9.1 Consideraciones generales El recurso humano es sumamente importante en la consecución de la calidad. Es prácticamente lo único que la competencia no puede copiar, por lo que es un bien muy valioso para la empresa. En empresas de servicios, esto cobra mayor relevancia porque el personal interactúa con el cliente. Existen dos tipos de personal para una empresa de servicios: • Personal de Front Desk o de atención directa al público. • Personal de Back Office, o de soporte en la atención al cliente. A este respecto, existen algunas prácticas que aseguran que el manejo de personal cumpla con los requerimientos de calidad que actualmente debe tener cualquier empresa de servicios. Entre estas prácticas se puede nombrar: Promover el trabajo en equipo, compartiendo habilidades, enfoques, aptitudes, creando de esta manera una sinergia que beneficia a los diferentes niveles, tanto personas que trabajan directamente con el público, como el personal de apoyo.
SERVICIO AL CLIENTE 32 Organizar y administrar el trabajo y los diferentes puestos a fin de promover la cooperación, iniciativa, innovación de los empleados, para que de esta manera la organización y cada uno de sus componentes puedan beneficiarse de las habilidades de sus integrantes. Parte de esta práctica son las sugerencias que pueden tener los empleados acerca de diversos temas dentro de la organización. Fomentar y dar responsabilidad para que las personas y equipos de trabajo intervengan en la toma de decisiones, que ayude a mejorar la calidad tanto de los procesos, como de los productos o servicios que ofrece la empresa. Desarrollar sistemas eficaces de administración del desempeño, escalas de remuneraciones, reconocimientos e incentivos para motivar a los empleados en su búsqueda de calidad de servicio y atención. Desarrollar procesos eficaces tanto para la contratación de nuevo personal como para la capacitación y desarrollo profesional de todos los empleados. Esto se hace aún más importante en el entorno de mercado cada vez más exigente y cambiante, ya que hay que estar atentos a los cambios en los perfiles de aptitudes y habilidades que cada puesto requiere. Mantener un buen ambiente de trabajo, motivando de esta manera el bienestar y mejor desenvolvimiento de los empleados. Esto también implica preocuparse por normas de seguridad, por la salud de las personas que trabajan, porque el medio en el que trabajen sea el adecuado y todo esto con el fin de lograr un óptimo desempeño en las diversas funciones. Vigilar constantemente, a través de mediciones de tipo de encuestas, la eficacia de las prácticas de recursos humanos, midiendo a su vez la satisfacción de los
SERVICIO AL CLIENTE 33 empleados como medio para lograr la mejora continua, la que redundara en beneficio del cliente final. 9.2 Herramientas para la contratación y retención de personal Hay muchas herramientas que permiten un logro sostenido de la calidad a través de la labor (Recursos Humanos o del Capital Humano). Entre las principales evaluaremos: Herramientas para contratar y mantener personal:
SERVICIO AL CLIENTE 34 • Diseño de sistemas y puestos de trabajo • Involucrar a los empleados • Empoderamiento • Reclutamiento efectivo de personal • Capacitación y entrenamiento • Remuneraciones, premios y reconocimientos • Motivación del personal • Evaluación del desempeño • Medición continúa de la satisfacción del empleado El trabajo de una empresa de servicios que se orienta hacia la calidad y a la atención eficiente de sus clientes, se caracteriza por la flexibilidad, innovación, conocimiento y capacidad de compartir las habilidades, ser parte activa de la organización, el enfoque a los clientes y una rápida respuesta al entorno cambiante tanto del negocio como del mercado en general.
SERVICIO AL CLIENTE 35 El diseño de cada puesto es la especificación de las tareas y responsabilidades asignadas a cada persona. Así mismo, ya no se considera que el dinero es el único motivador del empleado, por eso cobra importancia el diseño del puesto como elemento motivador. En el diseño de puestos de atención al cliente, se deben considerar ciertas características que puedan ser identificadas y transmitidas al empleado: El significado y la importancia de la tarea asignada La identidad integral de la tarea La diversidad de habilidades requeridas La independencia para realizar el trabajo La retroalimentación del trabajo 9.3 Involucrar a los empleados Un buen empleador debe hacer que las personas que trabajen a su cargo participen, proponiendo mejoras en su propio desempeño, no solo para aprovechar su creatividad y su experiencia debido al trato continuo con los clientes, sino también para que se sientan motivados y parte del equipo. Los principales beneficios de involucrar a los empleados son: ✓ Da confianza a los empleados. ✓ Desarrolla habilidades y capacidad de liderazgo. ✓ Aumenta la moral y el compromiso para con la empresa. ✓ Fomenta la creatividad e innovación. ✓ Ayuda a los empleados a entender que el trabajo coordinado y en equipo aumenta la calidad percibida por el cliente.
SERVICIO AL CLIENTE 36 ✓ Permite a los empleados resolver problemas con los que están familiarizados, desde su origen. ✓ Mejora la calidad y la productividad. 9.4 Empoderamiento El empleador debe dar a las personas que trabajan con él, y sobre todo atendiendo al público: ✓ La autoridad y libertad para tomar decisiones en base a su criterio. ✓ Tener control sobre su trabajo. ✓ Asumir riesgos ✓ Aprender de sus errores. ✓ Promover el cambio. Esto implica que hay que dar seguridad a los empleados, proporcionándoles las herramientas, la capacitación y el entrenamiento necesarios para poder atender al cliente de la mejor manera posible. También significa, en lo posible, que hay que ceder y descentralizar el poder. 9.5 El reclutamiento de personal
SERVICIO AL CLIENTE 37 Contratar a la persona idónea para el puesto, sobre todo cuando se trata de personas que van a atender directamente al cliente, es una de las políticas más importantes de calidad. Adicionalmente, este grupo de trabajadores es uno de los sectores de mayor demanda dentro del mercado en general. Las técnicas tradicionales de contratación se basan en conocimientos y técnicas. Si bien, este sigue siendo un criterio importante, de selección, en la actualidad hay que agregarle la inteligencia emocional, lo que se traduce en ingenio, creatividad, capacidad de interrelacionarse, empatía, etc. Entonces, hay que buscar personas dinámicas, con buena capacidad de comunicación, con ganas de aprender y que puedan transmitir al cliente confianza y seguridad. 9.6 Capacitación y entrenamiento Muchas personas piensan que es muy caro capacitar al empleado, pero si queremos personas que conozcan su trabajo y puedan transmitir estos conocimientos al cliente, la capacitación es una inversión primordial. Para capacitar y entrenar al empleado hay algunos elementos a tomar en cuenta: ✓ Si bien es cierto que el personal de atención directa es más visible para el cliente, la empresa debe considerar el capacitar tanto al personal de front desk como al de back office, en forma continua. ✓ Las características, preferencias y necesidades del cliente orientarán la política de capacitación y entrenamiento.
SERVICIO AL CLIENTE 38 ✓ El entrenamiento para ofrecer servicios de calidad debe incluir temas como conciencia de la calidad, el liderazgo, el trabajo en equipo, la solución de problemas, saber usar e interpretar información, la mejora de procesos, la eficiencia en uso de recursos, etc. 9.7 Remuneraciones, premio y reconocimientos Se refiere a todos los aspectos relacionados con el pago y bonificaciones por desempeño que pueden recibir los empleados, debe incluirse los ascensos, bonos, reconocimientos, monetarios o no, individuales o en grupo. La remuneración para lograr un desempeño de calidad en la atención se enfoca en reconocer capacidades y esfuerzo y se basa en estándares de mercado. Estos estándares pueden encontrarse analizando empresas competidoras, a través del benchmarking.
SERVICIO AL CLIENTE 39 La remuneración tendrá que ir mejorando en caso de que las personas adquieran nuevas habilidades. Dentro de los reconocimientos que normalmente se dan en el mercado de empresas de servicio destacan: ✓ Premios por desempeño personal o grupal. ✓ Bonos de reconocimiento. ✓ Reparto de utilidades. ✓ Reconocimiento y agradecimiento por resultados a nivel de toda la organización. ✓ Premios a la calidad (concursos, sugerencias, el empleado del mes, etc.)
SERVICIO AL CLIENTE 40 9.8 Motivación del personal La motivación por parte de la empresa es la capacidad de crear condiciones tanto laborales como organizativas para que los empleados de todos los niveles sean capaces de realizar sus labores de la manera más eficiente posible. Motivar al personal no solo incluye una remuneración acorde a sus capacidades, sino también el lograr que el empleado se sienta parte importante del equipo, y que esté convencido que su trabajo va a redundar no solo en beneficio de los clientes y la empresa, sino también el suyo propio. Existen motivadores, que provocan una actitud positiva y dan satisfacción. Estos son: ✓ El logro ✓ El reconocimiento ✓ El contenido del trabajo ✓ La responsabilidad, la posibilidad de progreso, etc. Por otro lado, también existen los desmotivadores que provocan una actitud negativa y producen insatisfacción. Estos pueden ser: ✓ Las políticas empresariales ✓ La calidad de la supervisión ✓ El bajo sueldo ✓ Las relaciones interpersonales ✓ Y las condiciones de trabajo, tienen efecto negativo todo el tiempo en tanto no sean corregidas. Hay muchas formas de motivar al personal, pero entre las más importantes se puede mencionar:
SERVICIO AL CLIENTE 41 Brindarles oportunidades de desarrollo y autorrealización La Gerencia debe preocuparse en brindar a sus empleados oportunidades de crecimiento y desarrollo tanto profesional como personal. Hay muchas maneras de lograr esto, siendo las más utilizadas: ✓ Delegarles más responsabilidades ✓ Darles un mayor poder de decisión ✓ Escuchar sus sugerencias ✓ Incentivar el uso de su creatividad ✓ Ofrecerles una línea de desarrollo de carrera y adecuada a sus expectativas y capacidades. Demostrar que ellos son importantes para la empresa El empleado debe percibir que su aporte es importante y necesario, ya que con ello están contribuyendo a los logros de toda la empresa. Otro punto importante es respetar su vida personal y tratar de hacerles ver que, si no están satisfechos en su vida privada, tampoco van a poder estarlo en su vida profesional. Muchas empresas dan días libres a sus empleados como parte de su motivación. Finalmente puede brindarles apoyo si requieren horarios más flexibles porque están estudiando algo que va a mejorar su vida profesional.
SERVICIO AL CLIENTE 42 Buscar compromiso e identificación con la Empresa Un empleado que “viste la camiseta de la empresa” ayuda en forma mucho más eficiente al logro de los objetivos de esta. Para lograr esto es necesario hacer sentir al empleado que su permanencia en la empresa es importante, ya que su trabajo constituye parte de un proceso, que involucra a todos, y que, en conjunto, va a conseguir clientes más satisfechos y una organización más sólida. El empleado es útil y necesario El empleado debe sentir que la función que desempeña, por muy pequeña que pueda parecer, es útil para el buen desenvolvimiento de la empresa. Para esto hay que hacer partícipes a todos los niveles organizacionales de los objetivos y metas que se persiguen, y especificar qué papel juega cada uno de ellos en la consecución de estos logros. También es necesario asignarles metas, tanto a nivel del área en que se desempeñan como a nivel personal. Así, por ejemplo, hay empresas que todos los días asignan a los empleados de atención al público un objetivo: ✓ De clientes atendidos ✓ De ventas por cliente ✓ De atención y solución de reclamos ✓ De elaboración de proformas y presupuestos, y así sucesivamente. Esto no debe ser considerado como una herramienta de presión, sino de incentivo y de apoyo al trabajo en equipo.
SERVICIO AL CLIENTE 43 Evitar la rutina Uno de los principales motivos de rotación de personal es el aburrimiento que provoca la rutina. El empleado siente que está estancado y no tiene mayor oportunidad de desarrollarse. Para evitar esto se puede hacer dos cosas: ✓ Rotar a los empleados de acuerdo a las funciones que realizan y que éstas puedan ser desarrolladas en otras áreas con las habilidades que poseen. ✓ Incentivar a que propongan mejoras en su trabajo, y la utilización de nuevas técnicas, herramientas y la implementación de procesos más efectivos. De esta manera pueden aplicar la creatividad en el desempeño de sus funciones. Crear equipos de trabajo e incentivar las reuniones grupales Los seres humanos somos eminentemente sociales, y la interacción entre nosotros es muy importante para nuestro desarrollo. Bajo este contexto, la empresa debe fomentar el trabajo en equipo, ya que está demostrado que es más productivo y motivador. El grupo hace una fuerza conjunta, denominada sinergia, que logra que la suma de las partes sea mejor que las individualidades. Por otro lado, las empresas que se preocupan de motivar reuniones extralaborales como eventos deportivos, logran una mayor integración entre los empleados, permite que se conozcan más, que aprendan a trabajar en equipo y a la vez generan un ambiente laboral más distendido y motivado.
SERVICIO AL CLIENTE 44 Mejorar las condiciones y el ambiente laboral Se refiere a que los empleadores deben estar conscientes que un ambiente cálido, bien iluminado, con las comodidades e implementos necesarios para un buen desenvolvimiento del trabajo, hacen que los empleados se sientan más a gusto y puedan aumentar su productividad. Como ya se vio anteriormente, esto también influye en la percepción de calidad que los clientes pueden tener. Por otro lado, es importante que el empleado se sienta protegido y sepa que cuenta por ejemplo con seguros contra accidentes, leyes sociales que los protejan, y cualquier otro mecanismo que les permita desarrollar su trabajo con la seguridad de estar protegidos contra eventualidades. Evaluación del desempeño La evaluación del desempeño se define como un proceso cuyo fin es calificar y generar información acerca de la eficiencia de los empleados en el cumplimiento de sus funciones. La tarea de la gerencia es tratar de crear evaluaciones objetivas para cada puesto de trabajo, especialmente a los que tienen relación directa con la atención al cliente. Las evaluaciones serán más eficaces mientras sean medibles en relación al logro de objetivos que apoyen la estrategia global de la empresa, así como la creación de mejores prácticas y el enfoque hacia la mejora continua. Estas evaluaciones se pueden basar también en las competencias directas de cada puesto, es decir las habilidades, conductas y atributos que cada persona debe desempeñar para lograr eficiencia en sus funciones.
SERVICIO AL CLIENTE 45 Medición continúa de la satisfacción del empleado La medición de la satisfacción de los empleados es el vínculo de retroalimentación que se establece para mejorar constantemente el desempeño de todas las áreas de la empresa. Generalmente se realizan a través de encuestas conteniendo preguntas acerca de las condiciones laborales, el trabajo en equipo, oportunidades de desarrollo, capacitación, niveles de remuneraciones, etc. La utilidad de esta medición permite a la empresa: ✓ Escuchar la voz del cliente interno, es decir, los empleados. ✓ Proyectar una mejora en la satisfacción de los clientes externos. ✓ Identificar los problemas que tienen mayor impacto y en el desempeño de los empleados y por ende, de la empresa. ✓ Mejorar la motivación. 9.9 Salario emocional Tradicionalmente asociamos el concepto de salario con un significado puramente económico, una cantidad de dinero que el empleado recibe a cambio de su trabajo en una empresa. Sin embargo, cada vez más el salario emocional va adquiriendo un papel fundamental, en un contexto en que las empresas necesitan captar un talento difícil de encontrar y retener. El talento de hoy en día busca empleos donde puedan desarrollar sus capacidades, aportar valor y sobre todo estar feliz en su día a día. Podríamos decir que es aquella retribución no monetaria, la parte de incentivo no económico. Esta retribución está relacionada con la calidad de vida del trabajador, con la conciliación familiar, con el desarrollo profesional y personal, con el entorno laboral y con las tareas que desarrolla el empleado y cómo se le tiene en cuenta en la compañía.
SERVICIO AL CLIENTE 46 No es difícil constatar que el salario emocional es una constante en las empresas que se convierten en “best places to work”. Sin tener en cuenta esta retribución no económica, no se consigue convertir a la empresa en un sitio atractivo para atraer el talento. 10 ejemplos de salario emocional • Horario flexible, es decir, cumplir con las ocho horas pero sin tener horario estricto de entrada o de salida, lo verdaderamente importante es realizar nuestro trabajo sin necesidad de estar las ocho horas en una oficina. Cumplir un horario no es sinónimo de productividad. • El teletrabajo (trabajo a distancia); muy valorado por las nuevas generaciones de trabajadores, acostumbrados al uso de las herramientas informáticas, pero también es un beneficio importante para padres o madres
SERVICIO AL CLIENTE 47 que tienen hijos o familiares enfermos y les resulta muy complicado conciliar la vida laboral y familiar. • Ayudas en el desarrollo de la carrera profesional; las organizaciones más avanzadas en la gestión del talento capacitan a sus empleados para el desarrollo de esta. Les ayudan económicamente en el pago de alguna formación o le facilitan asistir a esas formaciones. • Guardería para niños pequeños en el mismo lugar de trabajo, o para escolares durante las vacaciones. • Días libres para los empleados el día de su cumpleaños o cumpleaños de familiares, o acompañarlos en momento difíciles de pérdida de un ser querido. • Beneficios sociales: seguros, planes de jubilación, ayudas a la educación de los hijos, abono de los costos de transporte y alimentación. • Espacios de distracción en la empresa; que ofrecen a sus empleados salas de descanso, salas de juegos, salas con televisión, gimnasios u otras salas dedicadas a desconectar del trabajo. • Ayuda en capacitación y formación que no esté directamente relacionada con nuestro trabajo diario como idiomas, talleres literarios o de cualquier otro tipo y que el trabajador considera necesario para su desarrollo personal. • Actividades de voluntariado promovidas por la organización y con horas libres para que los empleados realicen dichas actividades. • Y por último, algo tan sencillo de hacer pero a la vez tan difícil de encontrar en tantas organizaciones actuales como es el reconocimiento al trabajo bien hecho. Y no a un reconocimiento monetario sino simplemente a las palabras o a los gestos. A todas las personas y por ende a todos los
SERVICIO AL CLIENTE 48 trabajadores, nos gusta que nos digan las cosas que hemos hecho bien y no solamente aquellas que hemos hecho mal. Palabras tan sencillas como “gracias”, “enhorabuena”, “bien hecho”, “confío en ti”, son parte de un salario emocional que compensa y satisface en ocasiones mucho más que cualquier retribución económica. Beneficios para la empresa que lo incentiva 1. Retención del talento. 2. Que se traduce en baja rotación de empleados en los puestos clave de la empresa. 3. Disminución del nivel de absentismo laboral. 4. Las personas motivadas van más felices a trabajar. 5. Mayores índices de productividad. 6. Un empleado satisfecho con sus condiciones estará más motivado, será más innovador y en definitiva, más productivo. Es importante que los departamentos de recursos humanos, en acuerdo con la dirección de la empresa, trate de promover el salario emocional para los empleados. Uno de los problemas que surgen a la hora de abordar esto es que los recursos humanos de la empresa siguen más vinculados a la administración de empleados, nóminas y selección de personal que a otros aspectos como la satisfacción del trabajador