การสร้างความพึงพอใจสำหรับผู้ใช้บริการโรงรับจำนำ

สาหรับผู้บรหิ ารและพนักงานทวั่ ไป

สำนักงำนธนำนุเครำะห์

บนั ทึกการจดั เก็บองคค์ วามรู้ผู้มสี ่วนได้ส่วนเสีย

กำรสร้ำงควำมพงึ พอใจ
สำหสำรหรบั บั ผผใู้ ชใู้ ้บชร้ิบกำรรโิกรงำรบั รจโำนรำงรบั

จำนำ

สารบญั หนา้
3
บทสรปุ เนือ้ หา (Conclusion) 4
ข้อมลู ทั่วไปเก่ยี วกับองคค์ วามรู้ 5
องค์ความรู้ เรอ่ื ง การสรา้ งความพงึ พอใจสาหรับลูกค้าผู้ใช้บริการโรงรบั จานา 5
5
1. ข้อมลู ผลการดาเนนิ งานก่อนการปรบั ปรงุ (BAR: Before Action Review) 6
2. การวเิ คราะห์ปัญหาโดยใช้ผงั ก้างปลา (Fish Bone Diagram) 6
3. การวิเคราะห์การแก้ไขปัญหาโดยใชผ้ งั กา้ งปลา (Fish Bone Diagram) 12
4. องคค์ วามรู้ “การสร้างความพงึ พอใจสาหรับลูกค้าผใู้ ช้บริการโรงรับจานา” 13
5. ข้อมูลสภาพปัจจุบันหลังได้รับการปรบั ปรุง (AAR: After Action Review)
ข้อพงึ ระวัง/ขอ้ เสนอแนะการใชค้ วามรู้

2

บทสรุปเนอ้ื หา (Conclusion)

จากการวิเคราะห์ปัญหาและแนวทางการ
แก้ไขปัญหาท่ีเก่ียวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า
ผู้ ใ ช้ บ ริ ก า ร โ ร ง รั บ จ า น า โ ด ย ใ ช้ ผั ง ก้ า ง ป ล า เ ป็ น
เคร่ืองมือในการวิเคราะห์ โดยสามารถสรุปปัจจัยท่ี
ส่งผลต่อความพึงพอใจสาหรับลูกค้าผู้ใช้บริการ
โรงรับจานา ของสานักงานธนานุเคราะห์ ตามหลัก
ส่วนผสมทางการตลาด (7P Marketing Mix) ที่
พัฒนาต่อยอดมาจากแนวคิดของ Kotler and
Keller1 (2016) ได้แก่ 1) ผลิตภัณฑ์ (Product) 2)
ราคา (Pricing) 3) สถานที่ (Place) 4 การส่งเสริม
การขาย (Promotion) 5) การให้บริการพนักงาน
สาขา (People) 6) ลักษณะทางกายภาพ (Physical)
และ 7) กระบวนการให้บริการ (Process)
จากข้อมูลขา้ งตน้ จึงได้กาหนดเปน็ “แนวทางการเพิ่มระดับความพึงพอใจแกล่ ูกค้าทมี่ าใช้บรกิ ารรับ
จานา” สรุปไดเ้ ปน็ 2 ระยะ ไดแ้ ก่ 1) มาตรการระยะสนั้ (ไม่ควรเกิน 3 เดือน) และ 2) มาตรการระยะยาว (ไม่
ควรเกนิ 1 ปี) โดยสรุปแผนปฏบิ ตั งิ านท่คี วรดาเนนิ การ ดงั นี้
1) การจดั ทาส่อื สาหรับการสอ่ื สารทน่ี า่ สนใจ และแจกแจงรายละเอยี ดของผลติ ภณั ฑ์ทชี่ ัดเจน
2) การปรบั ปรุงคณุ ภาพและบคุ ลิกภาพในการให้บริการอยา่ งมืออาชีพ
3) สาขาควรมีการสอนงาน เพ่ือเพิ่มความเข้าใจและเพ่ิมทักษะการให้บริการรับจานาแต่ละขั้นตอน
เพื่อใหพ้ นักงานสามารถปฏิบตั งิ านได้อย่างถูกต้องและมีความรวดเร็วในการใหบ้ ริการเพิ่มขนึ้
4) สาขาควรมีการตรวจสอบตามมาตรฐานพื้นท่ีใช้สอย รวมถึงอุปกรณ์และเครื่องมือสนับสนุนให้มีความ
พร้อมตอ่ การใหบ้ รกิ ารอยเู่ สมอ
5) พืน้ ทจ่ี อดรถนอ้ ยเกนิ ไป หน้าสาขามสี ง่ิ กีดขวางเชน่ ร้านค้าแผงลอย ฯลฯ รวมทง้ั ปา้ ย โลโก้ ทแี่ สดงเป็น
โรงรับจานา สธค. ไม่ชัดเจน
6) พฒั นาสือ่ ทาง Digital Media เช่น Facebook Group line เพ่ือสื่อสารกบั กลุ่มลูกคา้ ของสาขาตนเอง
รวมทั้งการรบั ฟงั เสียงสะทอ้ นจากลูกคา้ เพอ่ื มาปรับปรุงทบทวนอยา่ งตอ่ เนือ่ งด้วย

1 Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Education.

3

ข้อมลู ทวั่ ไปเกี่ยวกับองคค์ วามรู้

ทีมงานท่ีไดร้ ับมอบหมายให้จัดเกบ็ รวบรวมและบันทึกองค์ความรู้ เรอ่ื ง “การสรา้ งความพึงพอใจ

สาหรบั ผใู้ ชบ้ ริการโรงรบั จานา”

ทีมงานจัดเกบ็ รวบรวม แสวงหา บนั ทึกและรบั รององคค์ วามรู้ผู้มสี ่วนไดส้ ่วนเสยี

ช่ือ - สกลุ ตาแหนง่ บทบาท ทกั ษะและหนา้ ที่ความ

รบั ผิดชอบ

นายโสภณ ตันประคองสขุ รองผอู้ านวยการ ประธานสนับสนุน 1) กาหนดทิศทาง และ

นายเสกสิทธ์ิ สุคติ ผจู้ ดั การสถานธนานเุ คราะหเ์ ขต (Sponsor) เป้าหมายการจดั เกบ็ รวบรวม

นายณรัชตภณ ผ่องอาไพ ผจู้ ัดการสถานธนานเุ คราะห์เขต แสวงหา บันทึกและรบั รององค์

นางสาวภัทรวรรณ โกเศยะโยธนิ ผู้จดั การสถานธนานเุ คราะห์เขต ความรผู้ ้มู สี ว่ นไดส้ ่วนเสีย

นางสาวพัชนยี ์ มกุ ดาสนิท ผู้จดั การสถานธนานเุ คราะห์เขต 2) สรา้ งบรรยากาศ กระต้นุ

นางสาวพรรณวิภา ศดิพันธ์ุ ผู้จัดการสถานธนานเุ คราะห์เขต จงู ใจใหท้ มี งานแลกเปล่ยี น

นางมนต์ฤทัย อติศัพท์ ผู้จดั การฝา่ ยพฒั นาองค์กร ถา่ ยโอนองค์ความรู้

นายอนุชา สว่างวงศ์ ผู้จัดการสว่ นเทคโนโลยดี จิ ทิ ลั

นายสายชล ถนอมรอด ผจู้ ดั การส่วนการตลาดและนวัตกรรม
นางสาวสายรุ้ง มูลดี ผจู้ ัดการส่วนพฒั นาทรพั ยากรบุคคล
นายวนั ชัย โกศลรัฐ
นกั พัฒนาทรพั ยากรบุคคล

นางสาวเยาวเรศ วงศอ์ ภัย นักพฒั นาทรพั ยากรบคุ คล

นายอภิวฒั น์ สุราษฎร์ พนักงานธุรการ

นางสาวสายรงุ้ มูลดี ผูจ้ ัดการส่วนพฒั นาทรัพยากรบุคคล ผ้อู านวยความ 1) ตงั้ คาถาม วิเคราะห์ ถาม
สะดวก เจาะลกึ เพ่อื ค้นหาความรู้
นางสาวสายรุ้ง มูลดี ผจู้ ัดการส่วนพฒั นาทรัพยากรบุคคล 2) ควบคมุ เวลา สนบั สนุนและ
นางสาวเยาวเรศ วงศ์อภยั (Facilitator) แสวงหาข้อมูลสารสนเทศ
นายอภิวฒั น์ สรุ าษฎร์ นักพฒั นาทรพั ยากรบคุ คล สรุปประเด็นหลักขององค์
พนกั งานธุรการ ผู้จดบันทกึ องค์ ความรู้ หลังการประชมุ และ
ความรู้ บนั ทกึ องค์ความรู้

(Historian)

นางเนตรทราย โกศลรัฐ ผู้จัดการฝ่ายเทคโนโลยดี ิจิทลั และ สมาชกิ / สนบั สนุนองค์ความรู้
การตลาด ผู้เชย่ี วชาญ แลกเปลยี่ นเรยี นรแู้ ละถ่ายโอน
นายสายชล ถนอมรอด (Member/ องคค์ วามรู้
นายนเรศ อารุงจิตชัย ผจู้ ดั การส่วนการตลาดและนวัตกรรม Expert)
นางสาวชาลินี เทือกสุบรรณ
นายภานุวัฒน์ เม่นประเสริฐ นกั การตลาดและประชาสัมพันธ์
นกั การตลาดและประชาสัมพันธ์
นักการตลาดและประชาสมั พันธ์

4

วตั ถุประสงค์/ความสาคญั ขององค์ความรู้
วัตถปุ ระสงค์
1. เพ่ือใหผ้ ู้ทสี่ นใจท่จี ะศึกษาแนวทางการสรา้ งความพึงพอใจแกก่ ลุ่มผใู้ ช้บรกิ าร โดยเปน็ แนวทางที่

สามารถดาเนนิ การได้จริงในระยะสนั้
2.สามารถกาหนดโครงการระยะสั้น เพอื่ สรา้ งความพึงพอใจท่เี หมาะสมกบั พนื้ ท่หี รือกลุ่มผู้ใชบ้ ริการ

ของตนเองได้อย่างเปน็ รูปธรรม
ความสาคญั ขององคค์ วามรู้
ผทู้ จ่ี ะประเมนิ ราคาในการรบั จานาจะต้องวเิ คราะห์ ถึงของแท้และของปลอมจะสามารถให้ราคาได้

5

องคค์ วามรผู้ ูม้ สี ว่ นได้สว่ นเสีย
เรอื่ ง การสรา้ งความพึงพอใจสาหรับลกู คา้ ผู้ใช้บรกิ ารโรงรบั จานา

องค์ความรู้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเร่ือง “การสร้างความพึงพอใจสาหรับลูกค้าผู้ใช้บริการโรงรับ
จานา” เปน็ การดาเนนิ การเพื่อวเิ คราะห์สภาพปญั หาและความตอ้ งการของผูม้ สี ่วนไดส้ ่วนเสยี ในกลุ่มลกู คา้ โรงรับ
จานา ซึ่งถือเป็นลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักท่ีส่งผลต่อรายได้ และการดาเนินธุรกิจของสานักงานธนานุ
เคราะห์ ดังนั้น เพื่อให้เกิดความผูกพันและความพึงพอใจ รวมถึงเป็นการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า
สานักงานธนานุเคราะห์จึงได้ดาเนินการจัดเก็บองค์ความรู้ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเรื่อง “การสร้างความพึงพอใจ
สาหรับลูกค้าผู้ใช้บริการโรงรับจานา” เพ่ือใช้เป็นแนวทางในการบริหารจัดการองค์ประกอบท่ีเก่ียวข้องกับงาน
สาขา เพอ่ื สร้างความพึงพอใจ โดยเป็นองค์ความรู้ที่สาขานั้นสามารถดาเนินการหยิบใชไ้ ด้ทนั ที โดยมีรายละเอียด
ดังนี้

1. ขอ้ มูลผลการดาเนนิ งานก่อนการปรบั ปรุง (BAR: Before Action Review)
2. การวเิ คราะห์ปัญหาโดยใช้ผงั ก้างปลา (Fish Bone Diagram)
3. การวเิ คราะห์การแก้ไขปัญหาโดยใชผ้ งั กา้ งปลา (Fish Bone Diagram)
4. องค์ความรผู้ ้มู ีสว่ นได้ส่วนเสีย เร่อื ง “การสรา้ งความพึงพอใจสาหรบั ลูกค้าผู้ใช้บรกิ ารโรงรบั จานา”
5. ข้อมลู สภาพปัจจบุ นั หลงั ได้รบั การปรับปรุง (AAR: After Action Review)

1. ขอ้ มูลผลการดาเนนิ งานกอ่ นการปรบั ปรุง (BAR: Before Action Review)
ในการสรา้ งองค์ความรูข้ องผู้มีสว่ นไดส้ ว่ นเสีย ได้มีการศึกษาข้อมูลผลการดาเนนิ งานก่อนการปรับปรงุ (BAR)

โดยพจิ ารณาจากผลการศกึ ษาเปรียบเทียบระดับความพงึ พอใจของลูกค้าประจาปี 2563 -2564 ดงั น้ี

ปจั จัยทีส่ ง่ ผลกระทบต่อระดับความพึงพอใจ/ปีงบประมาณ 2563 2564 +/-
1. ดา้ นผลติ ภณั ฑ์ (Product) 4.70 4.81 0.11
4.72 4.88 0.16
1.1 มกี ารรบั จานาทรพั ย์สินที่หลากหลาย 4.73 4.79 0.06
4.61 4.82 0.21
1.2 มรี ะยะเวลาไถถ่ อนทรัพยจ์ านาเหมาะสม
4.63 4.77 0.14
1.3 วนั และเวลาที่เปดิ ให้บรกิ ารมคี วามเหมาะสม 4.64 4.83 0.19
4.64 4.76 0.12
1.4 ไดว้ งเงินสงู สุดทส่ี ามารถจานาไดใ้ นแตล่ ะคร้งั ตอ่ คน
เพียงพอตอ่ ความต้องการ 4.80 4.88 0.08
1.5 เปดิ โอกาสให้ซือ้ ทรัพย์ทหี่ ลุดจานาคืนได้

1.6 มีการเปดิ ประมลู ทรัพยห์ ลุดจานาที่ราคาถกู

1.7 ทรัพย์หลดุ จานาท่ีนามาประมลู อยใู่ นสภาพดีและคุณภาพดี
(ถ้าเคยใช้บริการ)

6

ปจั จัยทีส่ ง่ ผลกระทบตอ่ ระดบั ความพงึ พอใจ/ปีงบประมาณ 2563 2564 +/-
1.8 สธค. เปน็ (โรงรับจานา) ที่นา่ เชื่อถือในการใชบ้ ริการ 4.85 4.91 0.06
4.77 4.78 0.01
2. ดา้ นราคา (Price)
4.88 4.88 -
2.1 ราคาประเมนิ ทรพั ยจ์ านามีความยุตธิ รรมและเหมาะสม 4.64 4.65 0.01
ตามสภาพและสถานการณ์ 4.68 4.67 -0.01
2.2 ราคาทรพั ยท์ เ่ี ปดิ ประมลู มคี วามยุติธรรม เหมาะสมตามสภาพ 4.87 4.87
4.73 4.78 -
2.3 ราคาซื้อคนื ทรพั ยท์ ีห่ ลดุ จานามีความยตุ ิธรรมและเหมาะสม 4.75 4.78 0.05
4.86 4.89 0.03
2.4 อัตราดอกเบยี้ ในการจานาอยใู่ นระดับทเ่ี หมาะสมเทยี บกบั แหลง่ อ่ืน 0.03
4.60 4.65
3. ด้านชอ่ งทางการจดั จาหนา่ ย (Place) 4.69 4.74 0.05
4.78 4.70 0.05
3.1 มจี านวนสาขามากเพยี งพอตอ่ การใหบ้ ริการในท้องท่ขี องท่าน -0.08
4.86 4.86
3.2 ท่ีตง้ั สาขาสะดวกตอ่ การเดินทางมาใชบ้ รกิ าร 4.75 4.75 -
-
3.3 สามารถตดิ ตอ่ สอบถามสานกั งานสาขาไดส้ ะดวกหลายชอ่ งทาง 4.72 4.69
(อาทิ โทรศัพท์ เว็บไซต์ ไลน์ เฟสบคุ๊ ) -0.03
3.4 มีช่องทางด่วนทีต่ ดิ ต่อได้เสมอกรณีฉุกเฉนิ (อาทิ ตัว๋ จานาหาย) 4.77 4.75
4.83 4.97 -0.02
4. ด้านสง่ เสรมิ การตลาด (Promotion) 4.85 4.99 0.14
4.85 4.96 0.14
4.1 มกี ารประชาสมั พันธข์ ่าวสารผา่ นชอ่ งทางตา่ ง ๆ ให้ติดตาม 4.88 4.99 0.11
ความเคล่ือนไหวอยู่เสมอ 0.11
4.2 มชี ่องทางในการส่อื สารขา่ วสารหลากหลายช่องทางเพยี งพอ 4.89 4.93
0.04
4.3 มีการจดั ส่วนลดพิเศษตามเทศกาลเพยี งพอ อาทิ อตั ราดอกเบย้ี พิเศษ 4.75 4.96
ช่วงใกล้เปิดเทอม 0.21
4.4 มีการจดั กิจกรรมการตลาดเพอื่ ประชาสัมพนั ธข์ า่ วสารอย่างเพยี งพอ
อาทิ การจดั บธู ให้ความรู้ ความเขา้ ใจ เชญิ ชวนมาใช้บรกิ าร
5. ดา้ นบุคคล (People)

5.1 เจา้ หน้าทมี่ ีความรคู้ วามชานาญในการใหบ้ รกิ ารท่ดี ี

5.2 เจ้าหนา้ ทีแ่ สดงออกถงึ ความกระตอื รือร้น เตม็ ใจในการใหบ้ ริการแกล่ ูกค้า

5.3 เจา้ หนา้ ทใ่ี ห้การบรกิ ารดว้ ยอธั ยาศยั ดี สุภาพ ย้มิ แยม้ แจ่มใส

5.4 เจ้าหน้าทเี่ ขา้ ใจความตอ้ งการของลกู ค้าและแกไ้ ขปัญหา
ใหล้ กู คา้ โดยไม่เลือกปฏบิ ตั แิ ละเทา่ เทียมกัน
5.5 เจ้าหน้าทม่ี กี ารอธบิ ายขนั้ ตอนและใหข้ ้อมูลตอ่ ลกู ค้า
เพียงพอต่อการตัดสนิ ใจ

7

ปัจจยั ทสี่ ง่ ผลกระทบตอ่ ระดับความพงึ พอใจ/ปีงบประมาณ 2563 2564 +/-
5.6 เจ้าหน้าทมี่ กี ารอานวยความสะดวกและให้บรกิ ารอยา่ งรวดเร็ว 4.75 4.89 0.14

5.7 เจ้าหนา้ ทสี่ ามารถใหบ้ รกิ ารไดอ้ ย่างถกู ตอ้ ง เชน่ การประเมนิ ทรพั ย์ 4.83 4.95 0.12
และการคานวณดอกเบ้ีย
6. ดา้ นการสร้างและนาเสนอลกั ษณะทางกายภาพ 4.79 4.78 -0.01
(Physical Evidence and Presentation) 4.81 4.79 -0.02
6.1 ตัวอาคารสานักงานอยู่ในทาเลทด่ี ี มปี ้ายเหน็ ได้ชดั เจน
-
6.2 มสี ถานท่ีจอดรถสะดวกและพอเพียงไวบ้ ริการ 4.65 4.65 0.03
-0.03
6.3 พืน้ ที่ให้บริการกว้างขวางเพียงพอไม่แออัด 4.75 4.78
0.00
6.4 มีหอ้ งนริ ภยั ที่เหมาะสมไวเ้ ก็บทรพั ย์ ทาใหผ้ ู้บริการม่ันใจ 4.83 4.80
0.03
6.5 โรงรบั จานามีอุปกรณแ์ ละเคร่ืองมอื สแกนนว้ิ ท่ีทนั สมัย 4.81 4.81
และพร้อมให้บรกิ าร 4.67 4.70 -0.01
6.6 มีป้ายบอกข้ันตอน หรอื ชอ่ งใหบ้ รกิ ารแต่ละหน้าทอี่ ย่างชัดเจน 4.85 4.84
(เช่น จานา ตอ่ ดอกเบยี้ ไถถ่ อน) 4.90 4.88 - 0.02
6.7 โรงรบั จานามีการบริการนา้ ดม่ื หอ้ งนา้ สะอาด ผา้ เช็ดมือและทนี่ ง่ั พกั เพียงพอระหวา่ ง 4.84 4.85 0.01
การรับการบรกิ าร 0.08
6.8 เจ้าหนา้ ทม่ี กี ารแต่งกายสุภาพทีส่ ะทอ้ นความเป็นเอกลักษณ์ 0.02
ของสถานธนานเุ คราะห์ 0.14
6.9 มีการจดั ระบบรกั ษาความปลอดภยั สรา้ งความมนั่ ใจให้กับผใู้ ชบ้ รกิ าร 0.05
0.03
7. ดา้ นกระบวนการ (Process) 4.78 4.86 0.07

7.1 เจา้ หน้าที่อธิบายขัน้ ตอนการใหบ้ รกิ าร ตามลาดับ ก่อน – หลงั 4.74 4.76 0.04

7.2 มรี ะบบการจดั ลาดับคิวผู้ใช้บรกิ ารในแตล่ ะข้นั ตอนอยา่ งเหมาะสม 4.73 4.87 0.03
0.05
7.3 มีการขานเรียกช่อื ผูใ้ ชบ้ ริการตามลาดับใหไ้ ด้ยนิ ชัดเจน 4.84 4.89 0.04

7.4 มีการตรวจสอบตัวตนโดยใช้บตั รประชาชนซง่ึ สะดวกไมย่ งุ่ ยาก 4.74 4.77

7.5 ความพึงพอใจต่อกระบวนการใหบ้ ริการรับจานาในภาพรวม 4.81 4.88

7.6 มีการแจง้ ราคาทรัพย์และเง่ือนไข อาทิ ระยะเวลาไถ่ถอน 4.82 4.86
และอตั ราดอกเบยี้ เพอ่ื การตดั สนิ ใจ
7.7 มกี ารแจ้งถงึ สภาพความสมบรู ณ์และขอ้ บกพรอ่ งของทรัพย์ 4.76 4.79
ใหท้ ราบก่อนรบั จานา 4.79 4.84
7.8 มกี ารแสดงการเก็บรกั ษาทรพั ยส์ ินตอ่ หน้าผู้ใช้บรกิ าร

7.9 ความรวดเรว็ การใช้บริการในแต่ละข้ันตอน 4.75 4.79

8

ปัจจยั ทสี่ ่งผลกระทบต่อระดับความพงึ พอใจ/ปงี บประมาณ 2563 2564 +/-
ภาพรวมระดับความพงึ พอใจของลกู คา้ 4.77 4.81 0.04

2. การวเิ คราะหป์ ญั หาโดยใช้ผังก้างปลา (Fish Bone Diagram)

3. การวเิ คราะหก์ ารแก้ไขปัญหาโดยใช้ผังกา้ งปลา (Fish Bone Diagram)

9

4. องคค์ วามรู้ผู้มีส่วนไดส้ ว่ นเสยี เรอื่ ง “การสร้างความพึงพอใจสาหรับลูกคา้ ผู้ใช้บรกิ ารโรงรบั จานา”
จากการวิเคราะห์ปัญหาและแนวทางการ

แก้ไขปัญหาท่ีเกย่ี วข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า
ผู้ใช้บริการโรงรับจานาโดยใช้ผังก้างปลาเป็น
เครอ่ื งมือในการวเิ คราะห์ โดยสามารถสรุปปัจจัยท่ี
ส่งผลต่อความพึงพอใจสาหรับลูกค้าผู้ใช้บริการ
โรงรับจานา ของสานักงานธนานุเคราะห์ ตาม
หลักส่วนผสมทางการตลาด (7P Marketing Mix)
ท่ีพัฒนาต่อยอดมาจากแนวคิดของ Kotler and
Keller2 (2016) ได้แก่ 1) ผลติ ภณั ฑ์ (Product) 2)
ราคา (Pricing) 3) สถานที่ (Place) 4 การส่งเสริม
การขาย (Promotion) 5) การให้บริการพนักงาน
ส า ข า ( People) 6) ลั ก ษ ณ ะ ท า ง ก า ย ภ า พ
(Physical) และ 7) กระบวนการให้บริการ (Process) โดยมีรายละเอียดแต่ละปัจจัยท่ีวิเคราะห์จากบริบทของ
สานกั งานธนานเุ คราะห์ ดังน้ี
4.1 ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product) หากพิจารณาเฉพาะประเด็นตัวผลิตภณั ฑ์ พบว่า ภาพรวมลกู ค้า
มีความพึงพอใจมีค่าเฉลี่ยมากที่สุด อย่างไรก็ตามเมื่อพิจารณาในรายสาขา มีสาขาที่มีระดับต่ากว่าค่าเฉลี่ย
ค่อนข้างมากเน่ืองจากการกาหนดรูปแบบผลิตภัณฑ์การรับจานาส่วนกลาง สธค. จะเป็นผู้กาหนด และให้สาขา
เป็นผู้สื่อสารสร้างความเข้าใจ ดังน้ัน การท่ีสาขาตามตารางข้างต้นมีระดับความพึงพอใจที่ต่ากว่าค่าเฉล่ีย จึง
จาเป็นทผี่ ้บู ริหารสาขาต้องมีการทบทวนกระบวนการสือ่ สารสรา้ งความเขา้ ใจ แกล่ กู คา้ เพ่มิ ข้นึ
4.2 ราคา (Pricing) หากพิจารณาเฉพาะประเด็นอัตราดอกเบี้ยการรับจานา (Pricing) พบว่า ภาพรวม
ลกู ค้ามีความพึงพอใจมีค่าเฉล่ียมากที่สุด อย่างไรก็ตามเม่ือพิจารณาในรายสาขา มีสาขาที่มรี ะดับต่ากว่าค่าเฉล่ีย
ค่อนข้างมาก เน่ืองจากการกาหนดราคาจานาส่วนกลาง สธค. จะเป็นผู้กาหนด และให้สาขาเป็นผู้ส่ือสารสร้าง
ความเข้าใจ ดังนนั้ การทส่ี าขาตามตารางขา้ งต้นมรี ะดบั ความพึงพอใจท่ีตา่ กว่าคา่ เฉล่ยี จงึ จาเป็นท่ีผูบ้ ริหารสาขา
ตอ้ งมกี ารทบทวนกระบวนการส่ือสารสรา้ งความเขา้ ใจ แกล่ ูกค้าเพม่ิ ขน้ึ
4.3 สถานที่ (Place) หากพิจารณาเฉพาะประเด็นด้านสถานที่ตั้งของสาขา พบว่า ภาพรวมลูกค้ามี
ความพึงพอใจมีค่าเฉลี่ยมากท่ีสุด อย่างไรก็ตามมีสาขาบางสาขาท่ีมีระดับต่ากว่าค่าเฉล่ียค่อนข้างมาก สาเหตุ
เนื่องจากสาขาเหลา่ นัน้ สว่ นใหญ่ต้ังอยใู่ นพ้นื ท่ที มี่ ขี ้อจากดั เช่น ต้งั อยนู่ อกเขตชมุ ชน หากต้งั อย่ใู นแหล่งชมุ ชนจะ
มปี ัญหาท่ีไม่มีท่ีจอดรถ หรือมพี ื้นที่จอดรถน้อยเกินไป หน้าสาขามีส่ิงกีดขวาง เช่น ร้านค้าแผงลอย ฯลฯ รวมทั้ง
ปา้ ย โลโ้ ก ท่แี สดงเปน็ โรงรับจานา สธค. ไม่ชัดเจน เปน็ ต้น ดังนนั้ ผู้บริหารสาขาควรมีการส่ือสารสร้างความเขา้ ใจ
แกล่ ูกคา้ รวมท้ังการจดั สรรพน้ื ทีจ่ อดรถใหเ้ หมาะสม โดยเฉพาะควรจดั ที่จอดรถสาหรับลูกค้ามาใช้บริการ รวมทั้ง
การจัดระเบียบพ้ืนที่บริเวณหน้าสาขาให้มีช่องทางการเข้าสาขาได้โดยสะดวก รวมท้ังพิจารณาป้ายและโล้โก้ ท่ี
เกา่ ไมช่ ัดเจนรวมทั้งการติดต้งั ป้ายใหเ้ หมาะสม ให้เห็นชดั เจนมากกว่าปัจจบุ ัน

2 Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Education.

10

4.4 การส่งเสริมการขาย (Promotion) พบว่า ภาพรวมลูกค้ามีความพึงพอใจมีค่าเฉล่ียมากที่สุด
อย่างไรก็ตามเม่ือพิจารณารายสาขา พบว่ามีสาขาท่ีมีระดับต่ากว่าค่าเฉล่ียค่อนข้างมาก เนื่องจากสาขาดังกล่าว
ส่วนใหญ่เป็นสาขาท่ีมีผลระดบั ความพึงพอใจในภาพรวม และแต่ละปัจจยั ที่มีอิทธิผลต่อความพงึ พอใจจากลูกค้า
ท่ีต่ากว่าค่าเฉลี่ย ดังน้ัน สาขาควรมีการส่ือสารเชิงรุกให้กับลูกค้ามากข้ึน รวมท้ังมีแผนการส่งเสริมการขายท่ี
เพิ่มขน้ึ เป็นกรณีพเิ ศษ เพื่อเพม่ิ ระดบั ความพึงพอใจแก่ลูกค้าเพิ่มขน้ึ

4.5 การให้บริการพนักงานสาขา (People) หากพิจารณาเฉพาะประเด็นด้านการให้บริการของ
พนักงานงาน พบว่า ภาพรวมลูกค้ามีความพึงพอใจมีค่าเฉลี่ยมากที่สุดและสูงที่สุดใน 7 ปัจจัยประเมินความพึง
พอใจ อย่างไรก็ตาม มีสาขาท่ีมีระดับต่ากว่าค่าเฉลี่ยค่อนข้างมาก ดังน้ัน เพ่ือให้ลูกค้ามีความประทับใจในการ
ให้บริการของพนักงาน สาขาควรมีการอบรมให้มีความรู้ ความเข้าใจในด้านวัฒนธรรมการให้บริการ (Service
mind) ให้แก่พนักงาน เป็นกรณีพิเศษ รวมทั้ง มีการกากับติดตามผลการให้บริการพนักงานเป็นรายบุคคล
รวมทัง้ มกี ารกาหนดผลตอบแทน และการลงโทษใหช้ ดั เจนควบคกู่ นั ไป

4.6 ลักษณะทางกายภาพ (Physical) หากพิจารณาเฉพาะประเด็นลักษณะทางกายภาพ พบว่า
ภาพรวมลูกคา้ มีความพึงพอใจมีค่าเฉล่ียมากท่ีสุด อย่างไรก็ตาม มีสาขาท่ีมีระดับต่ากว่าคา่ เฉลีย่ ค่อนข้างมาก ซ่ึง
สาขาดังกล่าวส่วนใหญ่เป็นสาขาที่มีผลระดับความพึงพอใจในภาพรวม และแต่ละปัจจัยที่มีอิทธิผลต่อความพึง
พอใจจากลูกค้าที่ต่ากว่าค่าเฉลี่ย ดังน้ัน เพ่ือให้ลูกค้ามีความประทับใจในลักษณะทางกายภาพ เช่น พ้ืนท่ีหน้า
Counter สาขา ตัวอาคาร พื้นที่ใช้สอย แสงสว่าง การระบายอากาศ ความสะอาดทั้งในตัวอาคารและบริเวณ
โดยรอบ โดยเฉพาะห้องน้า สาขาควรมีการตรวจสอบตามมาตรฐานที่สานักงานธนานุเคราะห์ส่วนกลางเป็นผู้
กาหนด ปรับปรงุ แกไ้ ขใหล้ กั ษณะทางกายภาพ มภี าพลกั ษณ์ท่ดี ดู ขี ึ้น

4.7 กระบวนการให้บริการ (Process) หากพิจารณาเฉพาะประเด็นกระบวนการให้บริการรับจานา
พบว่า ภาพรวมลูกค้ามีความพึงพอใจมีค่าเฉล่ียมากท่ีสุด อย่างไรก็ตามมีสาขาที่มีระดับต่ากว่าค่าเฉลี่ย
คอ่ นข้างมาก ซึง่ สาขาดังกล่าวส่วนใหญ่เป็นสาขาที่มีผลระดับความพึงพอใจในภาพรวม และแต่ละปัจจัยที่มีอิทธิ
ผลต่อความพึงพอใจจากลูกค้าท่ีตา่ กวา่ ค่าเฉลย่ี ดังน้นั เพ่อื ให้ลกู ค้ามีความประทับใจในกระบวนการให้บริการรับ
จานา สาขาควรมีการปรับระบบการให้บริการ (Re –engineering process) เพ่ือลดข้ันตอนการปฏิบัติท่ีไม่ขัด
กับระเบียบและการควบคุมภายในของ สธค. ควรสอนงานเพ่ือเพิ่มความเข้าใจและเพ่ิมทักษะการให้บริการรับ
จานาแต่ละขน้ั ตอน เพอื่ ใหพ้ นกั งานสามารถปฏบิ ัตงิ านได้อย่างถูกต้องและมีความรวดเรว็ ในการให้บริการเพิ่มขนึ้

จากข้อมูลข้างต้น จึงได้กาหนดเป็น “แนวทางการเพ่ิมระดับความพึงพอใจแก่ลูกค้าทมี่ าใช้บริการรับ
จานา” สรปุ ไดเ้ ป็น 2 ระยะ ไดแ้ ก่

1. มาตรการระยะสน้ั (ไม่ควรเกิน 3 เดอื น)
2. มาตรการระยะยาว (ไมค่ วรเกนิ 1 ปี)
1 มาตรการะยะสนั้ (ไมค่ วรเกิน 3 เดือน)

1) การจัดทาสื่อสาหรับการส่ือสารท่ีน่าสนใจ และแจกแจงรายละเอียดของผลิตภัณฑ์กับลูกค้า
เพม่ิ ขน้ึ โดยควรจดั ทา แผน่ พับ โบรชวั ร์ ฯลฯ เพมิ่ เติม

2) พนักงานหน้า Counter สาขาควรปรับปรุงบุคลิกภาพ การพูดจาและการแสดงออก
ทางท่าทางกับลูกค้า ใหล้ กู ค้าเกดิ ความประทับใจเพิ่มข้นึ

11

3) สาขาควรมีการสอนงาน เพื่อเพิ่มความเข้าใจและเพิ่มทักษะการให้บริการรับจานาแต่ละ
ขั้นตอน เพื่อใหพ้ นักงานสามารถปฏบิ ตั ิงานไดอ้ ย่างถกู ต้องและมีความรวดเร็วในการใหบ้ ริการเพ่ิมขน้ึ

4) สาขาควรมีการตรวจสอบตามมาตรฐานพื้นท่ีใช้สอย อุปกรณ์ เคร่ืองมือ ที่ส่วนกลางเป็น
ผู้กาหนด หากบกพร่อง ชารุด ไม่สะอาด ไม่เรียบร้อย สาขาต้องปรับปรุง แก้ไข เพื่อให้ลักษณะทางกายภาพ
มภี าพลักษณท์ ่ดี ดู ขี น้ึ

5) พนื้ ทจี่ อดรถน้อยเกินไป หน้าสาขามีสงิ่ กีดขวางเช่นรา้ นค้าแผงลอย ฯลฯ รวมทงั้ ป้าย โลโก้ ที่
แสดงเปน็ โรงรบั จานา สธค. ไม่ชัดเจน

6) พัฒนาส่ือทางDigital Media เช่น Facebook Group line เพ่ือสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าของ
สาขาตนเอง รวมทั้งการรับฟงั เสยี งสะท้อนจากลูกค้า เพอื่ มาปรบั ปรุงทบทวนอย่างตอ่ เน่ืองด้วย

และมาตรการอนื่ ๆ ท่ีสาขา เห็นว่าควรดาเนนิ การเพ่ิมเติม เพื่อใหร้ ะดบั ความพึงพอใจของสาขา
ตนเองเพิ่มขึ้น ทั้งนี้ มาตรการดังกล่าวข้างต้น สาขาควรจัดทาเป็นแผนปฏิบัติงาน (Action plan) โดยมี
ระยะเวลาเสรจ็ ไมเ่ กนิ 30 กนั ยายน ของทุกปี โดยมีตวั อยา่ งแผนปฏบิ ัติการตามตารางที่ 1
ตารางท่ี 1 ตัวอย่างแผนปฏิบัตงิ านเพ่อื เพ่มิ ระดับความพึงพอใจของลูกค้าผใู้ ชบ้ ริการระดับสาขา

ช่อื กจิ กรรม เปา้ ประสงค์ คาอธบิ ายกจิ กรรม การวดั ผล
1. โครงการจดั ทา  จดั ทาสอื่  เพอื่ ใหล้ กู ค้ารจู้ ัก  จดั ทาสื่อ จานวนสือ่ ประชาสมั พนั ธ์
สอ่ื ยอดสมาชกิ Facebook
ประชาสัมพนั ธ์ ประชาสมั พันธเ์ พอ่ื เขา้ ใจบทบาท ประชาสมั พันธ์เช่น
เพอ่ื สร้างการรบั รู้ สร้างการรบั รู้ แบบ ลักษณะ แผ่นพับ ใบปลวิ เพอ่ื Group line เพ่ิมขึ้น
ออฟไลน์ กระบวนการ เปน็ การสอ่ื สารให้
2. ปรบั ปรุง  จัดทาสื่อ จานา ของ โรงรบั ลกู ค้าและประชาชน พนักงานระดบั หัวหน้างาน
คณุ ภาพการ ประชาสมั พนั ธ์เพือ่ จานาสธค. ทไี่ ม่ใชล่ ูกค้าทราบถึง ลงมาต้องเรยี นรูห้ ลกั สตู ร
ใหบ้ ริการด้วย สรา้ งการรับรู้ แบบ เพิ่มขนึ้ การบริการของ โรง เกีย่ วขอ้ งกบั Service
(Service mind) ออนไลน์ เชน่ รบั จานาของ สธค. mind อย่างนอ้ ย 3 ชัว่ โมง
Facebook Group  เพ่อื ให้ลูกค้ามี  จดั ทาเน้ือหาเพือ่ ใช้ ตอ่ คน
line ความพึงพอใจ ประชาสมั พนั ธ์
ประทับใจในการ Digital Media เชน่ มีการสอนงานวา่ ดว้ ยการ
 ใหบ้ ริการดว้ ย ใหบ้ ริการ โรงรบั Facebook Group ทบทวนความรู้ และทกั ษะ
(Service mind) จานา ของ สธค line ลงใน Page การให้บรกิ ารรับจานาอยา่ ง
เพ่มิ ขนึ้ ของสาขา น้อย 1 คร้ัง
 จดั ให้มีการเรยี นรู้
การบรกิ ารด้วยใจ จาก
สื่อออนไลน์ (E
learning)
 จัดให้ผูบ้ ังคับบญั ชา
มีการสอนงาน/ทักษะ
การให้บริการ
 จดั ใหม้ ีกิจกรรมการ
ใหร้ างวัล พนกั งานท่ี

12

ชอื่ กิจกรรม เป้าประสงค์ คาอธิบายกจิ กรรม การวัดผล

3. ปรับปรุง  การปรับปรุง  เพ่ือใหส้ าขาดู ใหบ้ รกิ ารดเี ดน่ มีการประชมุ พนักงานใน
ลกั ษณะทาง ลกั ษณะทาง อบอ่นุ นา่ ดหู น้า
กายภาพ กายภาพของสาขา มองสะอาดตา ประจาเดอื น/ประจาปี สังกดั โดยมวี าระการ
ทั้งภาพใน เกดิ ความ
ภายนอก ประทับใจของ  จดั ใหม้ กี จิ กรรม ประชุมท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั การ
อาคาร ลูกค้าผมู้ าใช้
บริการ พดู คุยเพอ่ื ถอดบทเรยี น ถอดบทเรียน การ

การใหบ้ ริการการจานา ให้บริการรับจานาเดือนละ

อยา่ งนอ้ ย 1 ครง้ั

 ปรบั ปรงุ ลักษณะทาง รายงานผลการปรับภมู ิ

กายภาพ ภาพแวดล้อม ทัศน์ (ก่อนและหลังปรบั )

ภายนอก เชน่ โลโก้ โรง 1 รายงาน

รบั จานา สอี าคาร พื้นท่ี

บริเวณทางเขา้ ตวั

อาคาร พ้ืนท่ี จอดรถ

ฯลฯ

 ปรบั ปรุงลักษณะทาง

กายภาพภาพแวดล้อม

ภายใน เช่น พื้นที่

บรเิ วณตอ้ นรบั ลูกค้า

หนา้ Counter หอ้ งน้า

แสงสวา่ ง ความสะอาด

ฯลฯ

2 แนวทางปรบั ปรงุ การให้บริการ ระยะยาวไมเ่ กนิ 1 ปี

เพอ่ื ใหก้ ารบรกิ ารลกู ค้าไดร้ บั ความพงึ พอใจสงู สดุ อย่างตอ่ เนื่อง สธค. ควรบรรจเุ ป็นแผนปฏิบัติงาน

ในปีงบประมาณ 2565 โดยมีมาตรการตามตารางท่ี 11

ตารางที่ 11 แผนปฏบิ ัติงาน เพอ่ื เพิ่มระดับความพึงพอใจผูใ้ ช้บริการ ประจาปี 2565

ชือ่ กิจกรรม เปา้ ประสงค์ คาอธบิ ายกจิ กรรม การวัดผล

1. โครงการ  อบรม/ปรบั ปรงุ  เพื่อใหล้ กู คา้ รจู้ กั และ  คู่มือ(Service mind)  บคุ ลกิ ภาพและการ

เสรมิ สร้าง ค่มู อื (Service จดจา โรงรบั จานาของ ในการเสริมสรา้ ง ปฏิสัมพันธท์ ่ีดีกบั

บคุ ลิกภาพและ mind)ในการ สธค บคุ ลกิ ภาพนกั งาน ลกู ค้า ท่ีทาใหร้ ะดับ

การสรา้ ง เสรมิ สรา้ ง  เพอ่ื สรา้ งทศั นคตทิ ดี่ ี หนา้ Counter ความพึงพอใจ

ภาพลกั ษณ์ บุคลกิ ภาพนกั งาน ให้กับ สธค. จดั หาเครอื่ งแบบ เพ่ิมข้นึ จากปี 2564

พนกั งาน หน้า Counter พนักงาน โดยการ  พนักงานทุกคนมกี าร

 สรา้ งภาพลกั ษณ์ ออกแบบชดุ ใหเ้ ปน็ แตง่ กายด้วย

พนกั งาน โดยผ่าน เอกลักษณข์ อง สธค. เคร่ืองแบบพนักงาน

เครื่องแบบ เพือ่ สรา้ งการจดจาท่ีดี ใหม่ อย่างนอ้ ยสาม

พนักงานท่เี ป็น แกล่ กู ค้า วนั ตอ่ สัปดาห์

เอกลักษณ์

13

ช่อื กจิ กรรม เปา้ ประสงค์ คาอธิบายกจิ กรรม การวดั ผล

2. โครงการสร้าง  มีกจิ กรรมร่วมกับ  เพ่อื ให้ โรงรบั จานา โรงรับจานา ของ สธค กจิ กรรมสรา้ ง

ความสมั พันธ์สู่ ชมุ ชน ของ สธค มีสมั พนั ธท์ ่ี มีกิจกรรมรว่ มกับ ความสัมพนั ธ์

ชุมชน เพือ่ ให้  มีโครงการออม ดีตอ่ ชุมชน ชุมชน เชน่ การให้

เกดิ ความยั่งยืน ทองกบั สธค  เพ่ือให้ โรงรับจานาของ ความรู้เบอื้ งต้น

 มีการใหค้ วามรู้ สธค สามารถเพ่มิ ลกู ค้า เก่ยี วกับการดแู ล

ด้านวินัยการออม ใหมใ่ นลักษณะกลุ่ม ทรพั ยส์ ิน วนิ ัยการ

(Financial ชมุ ชน ออม

literacy)  เพม่ิ ช่องทางการ  ความรู้ในการสร้าง

จาหนา่ ยทรัพย์หลุด งานสรา้ งอาชพี เสรมิ

จานาได้ การจาหนา่ ยทรพั ย์

หลุดจานากับสมาชิก

ชุมชน ใหม้ ีการออม

ทองกับ สธค.

3. โครงการ  สธค นานวตั กรรม  เพอ่ื ทาให้ประชาชน  เผยแพร่ขา่ วสาร  จานวนลูกคา้ ที่ซอ้ื

จาหน่ายทรัพย์ และเทคโนโลยที ่ี ทั่วไปร้จู กั สธค. ว่ามี ประชาสมั พนั ธผ์ า่ นสื่อ ทรัพย์หลุดจานา

หลดุ ออนไลน์ ทันสมัยในการ การใชเ้ ทคโนโลยที ี่ ตา่ งๆ เพ่ิมขึ้นไมต่ ่ากว่า

จาหนา่ ยทรัพย์ ทนั สมยั และเข้าถงึ คน  จัดเตรียมรูปภาพ รอ้ ยละ 10

หลดุ จานา รุน่ ใหม่ ทรพั ยห์ ลุดจานาที่  รายงานผลการ

ออนไลน์  เพื่อสร้างทศั นคติทด่ี ี พร้อมจะนาไป ดาเนนิ กิจกรรม 1

ให้กบั สธค. จาหน่าย รายงาน

 เพือ่ ใหล้ ูกคา้ สามารถ

เขา้ ถึงทรัพยท์ ี่หลุด

จานาไดง้ ่ายและได้

ราคาถกู มีคณุ ภาพดี

4. โครงการเพ่มิ  สร้างการรบั รู้  เพ่อื สรา้ งภาพลักษณ์  เผยแพรภ่ าพลกั ษณ์  จานวนผเู้ ขา้ ใช้

สาขาขยาดยอ่ ม (Awareness) ใหมข่ องสธค.ใหเ้ ป็น ใหมส่ สู่ าธารณชนผ่าน บริการเพม่ิ ขึ้น

ในเขตกรุงเทพ ใหก้ บั ประชาชน ทีจ่ ดจา สอื่ ต่างๆ ทั้งออฟไลน์ รอ้ ยละ 5

ปริมณฑลและ ในต่างจงั หวัด  เพอ่ื สรา้ งตาแหน่ง และออนไลน์  มลู ค่ารับจานา

ตา่ งจังหวดั  เพ่ือใหป้ ระชาชน ทางการตลาด เพม่ิ ข้นึ ร้อยละ 5

สามารถเข้าถงึ

แหล่งเงนิ กู้ไดง้ า่ ย

และจา่ ยดอกเบ้ีย

ถูก

 เพื่อเพิ่มส่วนแบ่ง

ทางการตลาดโรง

รบั จานาใน

ภาพรวมให้มาก

ข้ึน

14

ช่อื กิจกรรม เปา้ ประสงค์ คาอธบิ ายกจิ กรรม การวัดผล
5. โครงการนา
เทคโนโลยีและ  การพฒั นา  เพ่ือสรา้ งภาพลักษณ์  การพัฒนาช่องทาง  จานวนผู้เขา้ ใช้
นวัตกรรม
มาเพ่ิม ชอ่ งทางและ ใหมข่ องสธค.ใหเ้ ปน็ และกระบวนการบั บริการเพมิ่ มากข้ึน
ประสิทธภิ าพ
การรบั จานา กระบวนการับ ที่จดจา เชงิ เป็นผนู้ า จานา ดว้ ยเทคโนโลยี ร้อยละ 5

จานา ด้วย ด้านเทคโนโลยี และ และนวัตกรรม เช่น  มลู คา่ รับจานา

เทคโนโลยี และ นวตั กรรมการรบั ระบบการประเมิน เพิม่ ขน้ึ รอ้ ยละ 5

นวัตกรรม จานา หลกั ทรัพย์ ระบบ

 การส่อื สารเชงิ  เพ่อื เพิ่มส่วนแบ่ง การจานา ผา่ น
Application on
รกุ ผ่าน Digital ทางการตลาด mobile
media

 การสื่อสารเชิงรุก

ผา่ น Digital media

เชน่ Official line

Instagram

CHATBOT ฯลฯ

สาหรับสาขาท่ีมีลาดับความพึงพอใจน้อยที่สุด 10 ลาดับสุดท้าย ได้แก่ สาขาหนองแขม สาขาบางแค
สาขาสมุทรปราการ สาขาบางยี่เรือ สาขาร่มเกล้า สาขา อ.เมือง จ.ระยอง สาขาจังหวัดสุราษฎรธานี สาขาราม
อินทรา กม.8 สาขาดอนเมือง สาขาราปรารภ ตามลาดับ โดยมีคะแนนความพึงพอใจแต่ละปัจจัยและภาพรวม
ตามตารางที่ 3

สาขาในกลุ่มน้ี ส่วนใหญ่เป็นสาขา ท่ีมีสถานที่ตั้ง และลักษณะทางกายภาพไม่เหมาะสม เช่น อยู่ใน
ตวั ตึกท่ีไม่มีที่จอดรถ หรือท่ีจอดรถน้อยเกินไป หรือบางแห่งพึ่งเริ่มเปิดสาขา และมีบางสาขายังให้บริการท่ีสร้าง
ความประทับใจให้แกล่ ูกค้าไม่เพียงพอ ดังนั้น ในช้ันน้ี ผบู้ ริหารสาขาจะต้องนาข้อมลู ที่ได้รบั ไปปรบั ปรุง ทบทวน
กระบวนการให้บริการลูกคา้ เช่น การปรับปรงุ ภมู ิทศั น์โดยรอบสาขา และพ้นื ที่การใช้บริการหน้า Counter ให้ดู
อบอุ่น สะอาดตา ทันสมัยเพิ่มขึ้นควรเพ่ิมเติมทักษะของพนักงานบริการรับจานาให้มีวัฒนธรรมการให้บริการ
(Service mind) มีการอธิบายสร้างความเข้าใจในรูปแบบและกระบวนการรับจานาเพ่ือสื่อสารให้ลูกค้ามีความ
เขา้ ใจในการใหบ้ ริการมากข้ึน รวมท้งั ควรมกี ารจดั โปรโมชัน่ เพื่อกระตุน้ การใหม้ าใช้บรกิ ารมากข้ึน

5. ขอ้ มลู สภาพปัจจุบนั หลังไดร้ บั การปรับปรุง (AAR: After Action Review)
จากผลการประเมินความพึงพอใจ ความต้องการ ความผูกพัน กลุ่มลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของสธค.

ประจาปีงบประมาณ 2563- 2564 ผลการประเมินพบว่า ผลการประเมินโดยเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจ
ของลูกค้าประจาปี 2563 -2564 โดยมีคะแนน 4.77 และ 4.81 ตามลาดับ โดยเพ่ิมสูงข้ึน +0.04 ทั้งน้ีจากการ
ประมวลผลจาแนกรายสาขา ท้ัง 40 สาขา และจาแนกตามปัจจัยที่มีอิทธิผลตอ่ ระดับความพงึ พอใจ พบว่าระดับ
ความพงึ พอใจจาแนกตามสาขามคี ะแนน ตามตารางที่ 2

15

ตารางที่ 1 แสดงระดบั ความพึงพอใจของลูกค้า ประจาปีงบประมาณ 2564 จาแนกรายสาขา

จากตารางข้างต้น พบว่า ปัจจัยท่ีสาขาได้รับความพึงพอใจสูงสุดคือ การให้บริการของพนักงานได้รับ
คะแนน 4.96 รองลงมาคอื ความพึงพอใจในด้านกระบวนการรับจานาที่มีความรวดเร็ว มีความถูกต้อง เช่ือถือได้
คะแนน 4.86 สาหรบั ปัจจยั ท่ไี ดค้ ะแนนนอ้ ยทีส่ ุด ไดแ้ ก่ การส่งเสรมิ การขายทยี่ ังมนี ้อยและขาดควรตอ่ เนื่องอย่าง
เป็นระบบ ได้คะแนน 4.70 รองลงมาเป็นด้านกายภาพและสภาพแวดล้อมของ สธค.โรงรับจานาของรัฐ ได้
คะแนน 4.76

และจากการวิเคราะหพ์ บว่าจากจานวนลูกคา้ 40 สาขา ลูกค้ามรี ะดบั ความพึงพอใจสูงสดุ 10 ลาดับแรก ไดแ้ ก่
สาขาสายไหม รองลงมา เป็นสาขาพรานนก สาขาลาพูน สาขาพัฒนาการ สาขาวงเวียนบางเขน
สาขาบางบอน สาขาทุ่งครุ สาขา ม.ราม 2 สาขาเตาปูน สาขามหาวิทยาลัยเกษตรฯ ตามลาดับ โดยมีคะแนน
ความพึงพอใจแตล่ ะปจั จัยและภาพรวม ตามตารางท่ี 2

16

ตารางท่ี 3 สาขา ทล่ี ูกคา้ มรี ะดบั ความพึงพอใจสงู สุด 10 ลาดับแรก

ท้ังน้ีสาขาในกลุ่มน้ี ได้มีการจัดการเพ่ือให้ระดับความพึงพอใจที่ดีอยู่แล้ว จึงควรรักษามาตรฐาน
การบริการลูกคา้ และติดตามควบคุมกากับให้เข้มข้น อยา่ งตอ่ เนอื่ งตอ่ ไป
ขอ้ พึงระวัง/ข้อเสนอแนะการใช้ความรู้

ในการสรา้ งความพึงพอใจให้กบั ลกู ค้า มีปัจจัยแวดลอ้ มที่มีการปรบั เปลีย่ นอย่างต่อเน่ือง ดังนั้น ผู้ใชอ้ งค์
ความรู้ควรมีการทบทวนกระบวนการ แนวทาง เพื่อบูรณาการกบั สภาพแวดล้อมในปัจจุบันให้การสร้างความพึง
พอใจกับลกู คา้ เกดิ ประสทิ ธิภาพและประสิทธผิ ลสูงสดุ

17