الاصدار الجديد المواصفة 9001-2015 كاملة

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬

‫ﻧﻅم إداﺭﺓ اﻟﺟودﺓ‬
‫اﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‬

‫ﺗﻣﮭﯾد‬
‫‪ 1-0‬ﻋﺎم‬
‫ﺍﻥ ﺍﻟﺗﺑﻧﻲ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻳﻌﺗﺑﺭ ﻗﺭﺍﺭ ﺍﺳﺗﺭﺍﺗﻳﺟﻲ ﻷﻱ ﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺳﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﻳﻥ أﺩﺍءھﺎ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻭﺗﻌﻁﻲ ﻋﻣﻕ‬
‫ﻣﺳﺗﻧﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺧﻁﻭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻻﺣﺗﻣﺎﻟﻳﺔ ﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪ .‬ﺍﻥ ﺍﻟﻣﻧﺎﻓﻊ ﺍﻟﻣﺣﺗﻣﻠﺔ ﻷﻱ ﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﻥ ﺗﻧﻔﻳﺫ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻟﻬﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ‪ ،‬ھﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭ ﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺧﺩﻣﺎﺕ ﻣﻠﺑﻳﺔ ﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﻟﻠﺗﻁﺑﻳﻘﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﻧﻭﻧﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺗﺳﻬﻳﻝ ﻓﺭص ﺗﻌﺯﻳﺯ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭص ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁﺔ ﻣﻊ ﻣﻬﺎﻣﻬﺎ ﻭأھﺩﺍﻓﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﺛﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻳﻣﻛﻥ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﻭﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ‪ .‬ﻟﻳﺱ ﺍﻟﻣﻘﺻﻭﺩ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ‬
‫ھﺫﻩ ﺗﻧﻔﻳﺫ ﺍﻟﺣﺎﺟﺔ ﻟـ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻧﺗﻅﺎﻡ ﺍﻟﻬﻳﻛﻝ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻲ ﻟﻣﺧﺗﻠﻑ أﻧﻅﻣﺔ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻧﺣﻳﺎﺯ ﺍﻟﺗﻭﺛﻳﻕ ﺍﻟﻰ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻟﻬﻳﻛﻝ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻲ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻟﻣﺻﻁﻠﺣﺎﺕ ﺍﻟﻔﻧﻳﺔ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﻓﻲ ﺍﺭﺟﺎء ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻛﻭﻥ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻲ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺗﺳﺗﺧﺩﻡ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﻣﻧﻬﺞ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﻲ ﺗﻣﺯج ﻣﺎ ﺑﻳﻥ ﺩﻭﺭﺓ )ﺧﻁﻁ‪-‬ﺍﻋﻣﻝ‪-‬ﺍﻓﺣص‪-‬ﻧﻔﺫ( ﻭﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻘﺎﺋﻡ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ‪ .‬ﻳﺧﻭﻝ ﻣﻧﻬﺞ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﺗﺧﻁﻳﻁ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻓﻳﻬﺎ ﻭﺗﺩﺍﺧﻼﺗﻬﺎ‪ .‬ﺗﺧﻭﻝ ﺩﻭﺭﺓ )ﺧﻁﻁ‪-‬ﺍﻋﻣﻝ‪-‬‬
‫ﺍﻓﺣص‪-‬ﻧﻔﺫ( ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻓﻳﻬﺎ ﺑﺎﺩﺍﺭﺓ ﻭﺑﻣﻭﺍﺭﺩ ﻛﺎﻓﻳﺔ‪ ،‬ﻭھﺫﻩ ﺗﻛﻭﻥ ﻟﺗﺣﺩﻳﺩ ﻓﺭص ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻣﻝ ﻋﻠﻰ ﺿﻭﺋﻬﺎ‪ .‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻘﺎﺋﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻟﻌﻭﺍﻣﻝ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺳﺑﺏ ﺗﺣﻳﻳﺩ‬
‫ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻳﻬﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺧﻁﻁﺔ‪ ،‬ﻭﻭﺿﻊ ﺿﻭﺍﺑﻁ ﺍﻟﻭﻗﺎﻳﺔ ﻟﻠﺣﺩ ﻣﻥ ﺍﻵﺛﺎﺭ ﺍﻟﺳﻠﺑﻳﺔ‬
‫ﻭﺍﻻﺳﺗﻔﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﺻﻭﻯ ﻣﻥ ﺍﻟﻔﺭص ﻋﻧﺩ ﻅﻬﻭﺭھﺎ )ﺍﻧﻅﺭ ﺍﻟﻣﻠﺣﻕ أ‪ .(4-‬ﺗﻠﺑﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺑﺎﺳﺗﻣﺭﺍﺭ ﻭﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬
‫ﺍﻻﺣﺗﻳﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﺷﻛﻝ ﺗﺣﺩﻱ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺎﺕ ﻓﻲ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﻟﺩﻳﻧﺎﻣﻳﻛﻳﺔ ﻭﺑﻳﺋﺔ ﻣﻌﻘﺩﺓ‪ .‬ﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ھﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻗﺩ ﺗﺟﺩ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﻱ ﺍﻋﺗﻣﺎﺩ ﻧﻣﺎﺫج ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠﺗﺣﺳﻳﻥ ﺑﺎﻻﺿﺎﻓﺔ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺗﺻﺣﻳﺢ ﻭﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭ‬
‫ﻣﺛﻝ ﻋﻣﻝ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭ ﻭﺍﻻﺑﺗﻛﺎﺭ ﻭﺍﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻡ‪ .‬ﻓﻲ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﻳﺗﻡ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻟﻧﻣﺎﺫج ﺍﻟﻠﻔﻅﻳﺔ ﺍﻟﺗﺎﻟﻳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻳﺟﺏ‪ :‬ﻳﺷﻳﺭ ﺍﻟﻰ ﻭﺟﻭﺩ ﻣﺗﻁﻠﺏ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﺟﺏ ﺍﻥ‪ :‬ﻳﺷﻳﺭ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺗﻭﺻﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻗﺩ‪ :‬ﻳﺷﻳﺭ ﺍﻟﻰ ﺍﻷﺫﻥ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻳﻣﻛﻥ‪ :‬ﻳﺷﻳﺭ ﺍﻟﻰ ﺍﻻﻣﻛﺎﻧﻳﺔ ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺓ‪.‬‬

‫ﺍﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫ﺍﻟﻣوﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ ﺍﻟدوﻟﯾﺔ‬
‫ﻋﻼﻣﺔ )ﻣﻼﺣﻅﺔ( ﺗﺭﺷﺩ ﺍﻟﻰ ﻓﻬﻡ ﺃﻭ ﺗﻭﺿﻳﺢ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺏ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁ ﺑﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 2-0‬ﻣﺑﺎدﺉ ﺍدﺍﺭة ﺍﻟﺟودة‬
‫ﺗﺳﺗﻧﺩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ھﺫﻩ ﻋﻠﻰ ﻣﺑﺎﺩﺉ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩ ﻭﺻﻔﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ‬
‫‪ .9000‬ﻳﺗﺿﻣﻥ ﺍﻟﻭﺻﻑ ﻭﺿﻌﻳﺔ ﻛﻝ ﻣﺑﺩﺃ ﻭﻋﺭﺽ ﺍﻻﺳﺑﺎﺏ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﻛﻭﻥ ﻓﻳﻬﺎ ﺍﻟﻣﺑﺩﺃ ﺿﺭﻭﺭي ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ‪ ،‬ﺑﻌﺽ‬
‫ﺍﻷﻣﺛﻠﺔ ﻟﻣﻧﺎﻓﻊ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﻣﺑﺩﺃ ﻭﺃﻣﺛﻠﺔ ﺃﻧﻭﺍﻉ ﺍﻟﻧﺷﻁﺔ ﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺃﺩﺍء ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻋﻧﺩ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﺍﻟﻣﺑﺩﺃ‪ .‬ﻣﺑﺎﺩﺉ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ھﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺗﺭﻛﻳﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺍﻟﻘﻳﺎﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺷﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﻧﺎﺱ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻣﻧﻬﺞ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺍﺗﺧﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻟﻣﺑﻧﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 3-0‬ﻣﻧﮭﺞ ﺍﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬
‫‪ 1-3-0‬ﻋﺎم‬

‫ﺗﺷﺟﻊ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺍﻻﻋﺗﻣﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻣﻧﻬﺞ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﻋﻧﺩ ﺗﻁﻭﻳﺭ ﻭﺗﻧﻔﻳﺫ ﻭﺗﺣﺳﻳﻥ ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‬
‫ﻟﺗﻌﺯﻳﺯ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻟﺗﻠﺑﻳﺔ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪ .‬ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻧﻭﻋﻳﺔ ﺗﻌﺗﺑﺭ ﺍﺳﺎﺳﻳﺔ ﻻﻋﺗﻣﺎﺩ ﻣﻧﻬﺞ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﻛﻣﺎ ﻭﺭﺩ ﻓﻲ‬
‫)‪ .(4-4‬ﻓﻬﻡ ﻭﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﻣﺗﺭﺍﺑﻁﺔ ﻛﻧﻅﺎﻡ ﻳﺳﺎھﻡ ﻓﻲ ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ ﻭﻛﻔﺎءﺓ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﻳﻕ ﻧﺗﺎﺋﺟﻬﺎ ﺍﻟﻣﺗﻭﻗﻌﺔ‪ .‬ھﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻣﻧﻬﺞ ﻳﺗﻳﺢ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﺳﻳﻁﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﻭﺍﻻﻋﺗﻣﺎﺩ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻲ ﺧﻼﻝ ﻋﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﻧﻅﺎﻡ‪ ،‬ﺑﺣﻳﺙ ﻳﻣﻛﻥ‬
‫ﺗﻌﺯﻳﺯ ﺍﻷﺩﺍء ﺍﻟﻛﻠﻲ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ‪ .‬ﻳﺗﺿﻣﻥ ﻣﻧﻬﺞ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺎﺭﻳﻑ ﻧﻅﺎﻣﻳﺔ ﻭﺍﺩﺍﺭﺓ ﻟﻠﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺗﻔﺎﻋﻼﺗﻬﺎ ﺑﻣﺎ ﻳﺣﻘﻕ‬
‫ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺟﻭﺓ ﻭﻓﻘﺎ ﺍﻟﻰ ﺳﻳﺎﺳﺔ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺗﻭﺟﻬﺎﺕ ﺍﻟﺳﺗﺭﺍﺗﻳﺟﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ‪ .‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻧﺟﺎﺯ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻧﻅﺎﻡ‬
‫ﻛﻛﻝ ﺑﺎﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺩﻭﺭﺓ )ﺧﻁﻁ‪-‬ﺍﻓﻌﻝ‪-‬ﺍﻓﺣﺹ‪-‬ﻧﻔﺫ( )ﺍﻧﻅﺭ ‪ (2-3-0‬ﻣﻊ ﺍﻟﺗﺭﻛﻳﺯ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻘﺎﺋﻡ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ )ﺍﻧﻅﺭ ‪ (3-3-0‬ﻭﺍﻟﺗﻲ ﺗﻬﺩﻑ ﺍﻟﻰ ﺍﻻﺳﺗﻔﺎﺩﺓ ﻣﻥ ﺍﻟﻔﺭﺹ ﻭﻣﻧﻊ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻐﻳﺭ ﻣﺭﻏﻭﺏ ﻓﻳﻬﺎ‪ .‬ﻳﻘﻭﻡ ﺗﻁﺑﻳﻕ‬

‫ﻣﻧﻬﺞ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﻓﻲ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺑﺗﻣﻛﻳﻥ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﺗﻔﺎھﻡ ﻭﺍﻻﻧﺳﺟﺎﻡ ﻓﻲ ﺗﻠﺑﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻧﻅﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻣﻥ ﺣﻳﺙ ﺍﻟﻘﻳﻣﺔ ﺍﻟﻣﺿﺎﻓﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺗﺣﻘﻳﻕ ﺃﺩﺍء ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻋﺗﻣﺎﺩﺍ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻳﻳﻡ ﺍﻟﺑﻳﺎﻧﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫اﯾﺯﻭ ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﺩﻭﻟﯾﺔ‬
‫ﻳﻘﺩﻡ ﻧﻣﻭﺫﺝ‪ 1-‬ﺑﺭﻧﺎﻣﺞ ﻋﺭﺽ ﻷﻱ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﻭﻳﺑﻳﻥ ﺍﻟﺗﻔﺎﻋﻼﺕ ﻣﺎ ﺑﻳﻥ ﻋﻧﺎﺻﺭھﺎ‪.‬‬

‫ﺗﺧﺻﻳﺹ ﻗﻭﺍﺋﻡ ﻓﺣﺹ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻣﻥ ﺃﺟﻝ ﺍﻟﺿﺑﻁ‪ ،‬ﻟﻛﻝ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﻭھﺫﻩ ﺗﺧﺗﻠﻑ ﺗﺑﻌﺎ ﻟﻠﻣﺧﺎﻁﺭ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻧﻘﻁﺔ اﻟﺑﺩاﯾﺔ ﻧﻘﻁﺔ اﻟﻧﻬﺎﯾﺔ‬

‫اﺳﺗﻼﻡ اﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ‬ ‫اﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ‬ ‫اﻟﻔﻌﺎﻟﯾﺎﺕ‬ ‫اﻟﻣﺩﺧﻼﺕ‬ ‫ﻣﻭاﺭﺩ اﻟﻣﺩﺧﻼﺕ‬

‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎﺕ اﻟﻼﺣﻘﺔ‪:‬‬ ‫ﻣﻭاﺿﯾﻊ‪ ،‬ﻁﺎﻗﺔ‪،‬‬ ‫ﻣﻭاﺿﯾﻊ‪ ،‬ﻁﺎﻗﺔ‪،‬‬ ‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎﺕ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﻣﺛﻝ‪ :‬ﻋﻧﺩ اﻟﺯﺑﺎﺋﻥ‪،‬‬ ‫ﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ‪:‬‬
‫)اﻟﺩاﺧﻠﯾﯾﻥ أﻭ اﻟﺧﺎﺭﺟﯾﯾﻥ(‬ ‫ﻣﺛﻝ ﻋﻧﺩ اﻟﻣﺯﻭﺩﯾﻥ‪ :‬ﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ‪:‬‬
‫ﻋﻧﺩ اﻷﻁﺭاﻑ اﻷﺧﺭﻯ‬ ‫ﻣﺛﻝ‪ :‬ﻓﻲ ﺷﻛﻝ اﻟﻣﻧﺗﺞ‪،‬‬
‫اﻟﺧﺩﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺭاﺭ‬ ‫)اﻟﺩاﺧﻠﯾﯾﻥ أﻭ اﻟﺧﺎﺭﺟﯾﯾﻥ( ﻣﺛﻝ‪ :‬ﻓﻲ ﺷﻛﻝ اﻟﻣﻭاﺩ‬
‫ﺫاﺕ اﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫اﻷﻭﻟﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻭاﺭﺩ‪،‬‬ ‫ﻋﻧﺩ اﻟﺯﺑﺎﺋﻥ‪ ،‬ﻋﻧﺩ‬

‫اﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‬ ‫اﻷﻁﺭاﻑ اﻷﺧﺭﻯ ﺫاﺕ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ‬

‫اﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺿﺑﻁ ﻭﻧﻘﺎﻁ‬
‫اﻟﻔﺣص ﻟﻣﺭاﻗﺑﺔ‬
‫ﻭﻗﯾﺎﺱ اﻷﺩاء‬

‫ﻧﻣﻭﺫج ‪ :1‬ﻣﺧﻁﻁ ﺗﻭﺿﯾﺣﻲ ﻟﻌﻧﺎﺻﺭ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻭاﺣﺩﺓ‬

‫اﯾﺯﻭ ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﺩﻭﻟﯾﺔ‬
‫‪ 2-3-0‬ﺧﻁﻁ‪-‬اﻋﻣﻝ‪-‬اﻓﺣص‪-‬ﻧﻔﺫ‬

‫ﻳﻣﻛﻥ ﺗﻧﻔﻳﺫ ﺩﻭﺭﺓ )ﺧﻁﻁ‪-‬ﺍﻓﻌﻝ‪-‬ﺍﻓﺣﺹ‪-‬ﻧﻔﺫ( ﻋﻠﻰ ﺟﻣﻳﻊ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﻋﻠﻰ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻛﻛﻝ )ﻳﻭﺿﺢ ﺍﻟﻧﻣﻭﺫﺝ‪ 2-‬ﻛﻳﻔﻳﺔ‬

‫ﺍﻥ ﻳﻛﻭﻥ ﻣﻥ ﺍﻟﺑﻧﺩ‪ 4-‬ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺑﻧﺩ‪ 10-‬ﻛﻣﺟﻣﻭﻋﺔ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺩﻭﺭﺓ )ﺧﻁﻁ‪-‬ﺍﻓﻌﻝ‪-‬ﺍﻓﺣﺹ‪-‬ﻧﻔﺫ(‪.‬‬

‫ﻳﻣﻛﻥ ﺗﻭﺿﻳﺢ ﺩﻭﺭﺓ )ﺧﻁﻁ‪-‬ﺍﻓﻌﻝ‪-‬ﺍﻓﺣﺹ‪-‬ﻧﻔﺫ( ﺑﺎﻳﺟﺎﺯ ﻛﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫ﺧﻁﻁ‪ :‬ﺍﻧﺷﺎء ﺃھﺩﺍﻑ ﺍﻟﻧﻅﺎﻡ ﻭﻋﻣﻠﻳﺎﺗﻪ ﻭﻣﻭﺍﺭﺩﻩ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪ ،‬ﺍﻧﺳﺟﺎﻣﺎ ﻣﻊ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﺳﻳﺎﺳﺔ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪،‬‬

‫ﻭﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ‬

‫اﻓﻌﻝ‪ :‬ﺗﻧﻔﻳﺫ ﻣﺎ ﺗﻡ ﺗﺧﻁﻳﻁﻪ‪.‬‬

‫ﻧﻅﺎﻡ إﺩاﺭﺓ اﻟﺟﻭﺩﺓ ) ‪( 4‬‬

‫اﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻭﻣﻬﺎﻣﻬﺎ‬ ‫اﻟﺩﻋﻡ‬ ‫ﻧﻔﺫ‬ ‫ﺭﺿﺎ اﻟﺯﺑﻭﻥ‬
‫)‪(4‬‬ ‫ﻭاﻟﺗﺷﻐﯾﻝ‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻧﻅﺎﻡ‬
‫ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ اﻟﺯﺑﻭﻥ‬ ‫)‪(8 ، 7‬‬ ‫إﺩاﺭﺓ اﻟﺟﻭﺩﺓ‬
‫ﺧﻁﻁ‬

‫اﻟﺗﺧﻁﯾﻁ‬ ‫اﻟﻘﯾﺎﺩﺓ‬ ‫ﺗﻘﯾﯾﻡ اﻷﺩاء‬
‫)‪(6‬‬ ‫)‪(5‬‬ ‫)‪(9‬‬

‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭاﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‬

‫اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺕ‬ ‫اﻓﺣص اﻟﺗﺣﺳﯾﻥ اﻓﻌﻝ‬
‫ﻭاﻟﺗﻭﻗﻌﺎﺕ‬ ‫)‪(10‬‬
‫ﻟﻸﻁﺭاﻑ‬
‫ﺫاﺕ اﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫)‪(4‬‬

‫ﻧﻣﻭﺫج ‪ :2‬ﺻﻭﺭﺓ ﻟﻬﯾﻛﻠﯾﺔ اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﺩﻭﻟﯾﺔ ھﺫﻩ ﻓﻲ ﺩﻭﺭﺓ )ﺧﻁﻁ‪-‬اﻓﻌﻝ‪-‬اﻓﺣص‪-‬ﻧﻔﺫ(‬

‫اﻓﺣص‪ :‬ﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﻛﻠﻣﺎ ﺍﻣﻛﻥ ﻗﻳﺎﺱ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﺍﺳﺗﻧﺎﺩﺍ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺳﻳﺎﺳﺎﺕ ﻭﺍﻷھﺩﺍﻑ ﻭﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻳﺎﺕ ﺍﻟﻣﺧﻁﻁﺔ ﻭﺗﻘﺎﺭﻳﺭ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪.‬‬

‫ﻧﻔﺫ‪ :‬ﺍﺗﺧﺎﺫ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻷﺩﺍء ﻭﺣﺳﺏ ﺍﻟﺣﺎﺟﺔ‪.‬‬

‫اﯾﺯﻭ ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﺩﻭﻟﯾﺔ‬
‫‪ 3-3-0‬اﻟﺗﻔﻛﯾﺭ اﻟﻘﺎﺋﻡ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺧﺎﻁﺭ‬

‫ﺍﻥ ﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻘﺎﺋﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ )ﺍﻧﻅﺭ ﺍﻟﻣﻠﺣﻕ ﺃ‪ (4-‬ﻋﻧﺻﺭ ﺍﺳﺎﺳﻲ ﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺟﻭﺩﺓ ﻓﻌﺎﻝ‪ .‬ﺍﻥ ﻣﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ‬

‫ﺍﻟﻘﺎﺋﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻛﺎﻥ ﻣﻭﺟﻭﺩ ﺿﻣﻧﻳﺎ ﻓﻲ ﺍﻻﺻﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣﻥ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ‪ ،‬ﻣﻭﺟﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺳﺑﻳﻝ ﺍﻟﻣﺛﺎﻝ‬

‫ﻓﻳﻣﺎ ﻳﺟﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻻﺟﺭﺍء ﺍﻟﻭﻗﺎﺋﻲ ﻻﺯﺍﻟﺔ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﺣﺗﻣﻠﺔ ﻭﺍﻟﺗﺣﻠﻳﻝ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﻡ ﺑﺎﻷﻓﻌﺎﻝ ﻟﻣﻧﻊ ﺍﻟﺗﻛﺭﺍﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻳﺗﻧﺎﺳﺏ ﻣﻊ‬

‫ﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‪ .‬ﻟﻠﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺗﺣﺗﺎﺝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﻰ ﺗﺧﻁﻳﻁ ﻭﺗﻧﻔﻳﺫ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ‬

‫ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ‪.‬‬

‫ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﻛﻼ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ ُﻳﻧﺷﺊ ﺍﺳﺎﺳﺎ ﻟﺯﻳﺎﺩﺓ ﻓﻌﺎﻟﻳﺔ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺃﻓﺿﻝ ﻭﻟﻣﻧﻊ ﺍﻟﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺕ‬

‫ﺍﻟﺳﻠﺑﻳﺔ‪ .‬ﻳﻣﻛﻥ ﺯﻳﺎﺩﺓ ﺍﻟﻔﺭﺹ ﻛﻧﺗﻳﺟﺔ ﻟﻠﺣﺎﻟﺔ ﺍﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺟﻭﺓ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﻳﻝ ﺍﻟﻣﺛﺎﻝ ﻣﺟﻣﻭﻋﺔ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺗﻲ‬

‫ﺗﺳﻣﺢ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﺑﺟﺫﺏ ﺍﻟﺯﺑﺎﺋﻥ‪ ،‬ﻭﺗﻁﻭﻳﺭ ﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺧﺩﻣﺎﺕ ﺟﺩﻳﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺗﻘﻠﻳﻝ ﺍﻟﻬﺩﺭ ﺃﻭ ﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻻﻧﺗﺎﺟﻳﺔ‪ .‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻳﺿﺎ ﺍﻥ‬

‫ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺃﻓﻌﺎﻝ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﻧﻅﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﺍﻟﻣﺗﺭﺍﺑﻁﺔ‪ .‬ﺍﻥ ﺍﻟﺧﻁﻭﺭﺓ ھﻲ ﺗﺄﺛﻳﺭ ﺍﻟﻼﺗﺄﻛﺩﻳﺔ ﻭﺃﻱ ﻻﺗﺄﻛﺩﻳﺔ ﻳﻛﻭﻥ ﻟﻬﺎ‬

‫ﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺕ ﺍﻳﺟﺎﺑﻳﺔ ﺃﻭ ﺳﻠﺑﻳﺔ‪ .‬ﻳﻣﻛﻥ ﻟﻼﻧﺣﺭﺍﻑ ﺍﻻﻳﺟﺎﺑﻲ ﺍﻟﻧﺎﺷﺊ ﻣﻥ ﺍﻟﺧﻁﻭﺭﺓ ﺍﻥ ﻳﻘﺩﻡ ﻓﺭﺹ‪ ،‬ﻟﻛﻥ ﻻ ﺗﺅﺩﻱ ﺟﻣﻳﻊ ﺍﻟﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺕ‬

‫ﺍﻻﻳﺟﺎﺑﻳﺔ ﻟﻠﺧﻁﻭﺭﺓ ﺍﻟﻰ ﻓﺭﺹ‪.‬‬

‫‪ 4-0‬اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﻣﻭاﺻﻔﺎﺕ ﻧﻅﻡ اﻻﺩاﺭﺓ اﻷﺧﺭﻯ‬
‫ﺗﻁﺑﻕ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﻓﻲ ﺍﻁﺎﺭ ﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﺗﻘﻳﻳﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻣﻭﺍءﻣﺔ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ ﻣﻭﺍﺻﻔﺎﺗﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﻟﻧﻅﻡ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ )ﺍﻧﻅﺭ ﺍﻟﻣﻠﺣﻕ ﺃ‪ .(1-‬ﺗﻣﻛﻥ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻻﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﻣﻧﻬﺞ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﺍﻟﻰ ﺟﻧﺏ ﺩﻭﺭﺓ‬
‫)ﺧﻁﻁ‪-‬ﺍﻓﻌﻝ‪-‬ﺍﻓﺣﺹ‪-‬ﻧﻔﺫ( ﻭﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻘﺎﺋﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻟﺗﺗﻭﺍﻓﻕ ﺍﻭ ﺗﻛﺎﻣﻝ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻳﻬﺎ ﻣﻊ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻣﻭﺍﺻﻔﺎﺕ‬
‫ﻧﻅﻡ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﺧﺭﻯ‪ .‬ﺗﻛﻭﻥ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﺑﺎﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ ‪ 9000‬ﻭﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ‬

‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ ‪ 9004‬ﻛﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ‪) 9000‬ﻧﻅﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ(‪ :‬ﺍﻷﺳﺱ ﻭﺍﻟﻣﻔﺭﺩﺍﺕ ﺗﻭﻓﺭ ﺍﻟﺧﻠﻔﻳﺔ ﺍﻷﺳﺎﺳﻳﺔ ﻟﻠﻔﻬﻡ ﻭﺍﻟﺗﻧﻔﻳﺫ ﺍﻟﺳﻠﻳﻡ‬

‫ﻟﻠﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ‪) 9004‬ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻧﺟﺎﺡ ﺍﻟﻣﺗﻭﺍﺻﻝ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ‪-‬ﻣﻧﻬﺞ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ(‪ :‬ﺗﻘﺩﻡ ﺍﺭﺷﺎﺩﺍﺕ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ‬

‫ﺗﺧﺗﺎﺭ ﺍﻻﺭﺗﻘﺎء ﻣﻥ ﻭﺭﺍء ﺗﻁﺑﻳﻕ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‪.‬‬
‫ﻳﻘﺩﻡ ﺍﻟﻣﻠﺣﻕ ﺏ ﺗﻔﺎﺻﻳﻝ ﻟﻠﻣﻭﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔﺍﻷﺧﺭﻯ ﺣﻭﻝ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻭﺃﻧﻅﻣﺔ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻡ ﺗﻁﻭﻳﺭھﺎ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ‬

‫ﺍﻟﻠﺟﻧﺔ ﺍﻟﻔﻧﻳﺔ )‪.(ISO\TC 176‬‬
‫ﻻ ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ ﻷﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﺧﺭﻯ‪ ،‬ﻣﺛﺎﻝ ﻋﻠﻰ ﺫﻟﻙ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺑﻳﺋﺔ‪،‬ﺃﻭ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺻﺣﺔ ﻭﺍﻟﺳﻼﻣﺔ ﺍﻟﻣﻬﻧﻳﺔ ﺃﻭ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻣﺎﻟﻳﺔ‪ .‬ﺗﻡ ﻭﺿﻊ ﻣﻭﺍﺻﻔﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺍﺳﺗﻧﺎﺩﺍ ﻋﻠﻰ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‪ ،‬ﻟﻌﺩﺩ ﻣﻥ ﺍﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ‪ .‬ﺑﻌﺽ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺎﺕ ﺣﺩﺩﺕ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺟﻭﺩﺓ ﺍﺿﺎﻓﻳﺔ‪ ،‬ﺑﻳﻧﻣﺎ‬

‫ﺍﻷﺧﺭﻯ ﺍﻗﺗﺻﺭﺕ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻻﺭﺷﺎﺩ ﻟﺗﻁﺑﻳﻕ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻣﺧﺗﺹ‪.‬‬
‫ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻻﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺻﻔﻭﻓﺔ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﺑﻳﻥ ﺍﻟﺗﺭﺍﺑﻁ ﻣﺎ ﺑﻳﻥ ﺑﻧﻭﺩ ھﺫﺍ ﺍﻷﺻﺩﺍﺭ ﻟﻠﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﻭﺍﻻﺻﺩﺍﺭ ﺍﻟﺳﺎﺑﻕ‬

‫)ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ ‪ ،(2008-9001‬ﻓﻲ ﺍﻟﻠﺟﻧﺔ ﺍﻟﻔﻧﻳﺔ )‪.(ISO\TC 176\SC 2‬‬

‫اﯾﺯﻭ ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﺩﻭﻟﯾﺔ‬

‫أﻧﻅﻣﺔ إﺩاﺭﺓ اﻟﺟﻭﺩﺓ – اﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‬

‫‪ 1‬اﻟﻣﺟﺎﻝ‬
‫ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻋﻧﺩﻣﺎ ﺗﻛﻭﻥ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺑﺣﺎﺟﺔ ﺍﻟﻰ ﺍﺛﺑﺎﺕ ﻗﺩﺭﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻥ ﺗﻘﺩﻡ ﻭﺑﺷﻛﻝ ﻣﺳﺗﻣﺭ ﻣﻧﺗﺞ ﺃﻭ ﺧﺩﻣﺔ ﺗﻠﺑﻲ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ‬

‫ﺍﻟﻣﻌﻣﻭﻝ ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺗﻬﺩﻑ ﺍﻟﻰ ﺗﻌﺯﻳﺯ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺗﻁﺑﻳﻕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻝ ﻟﻠﻧﻅﺎﻡ‪ ،‬ﻣﺗﺿﻣﻧﺔ ﻋﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﻟﻠﻧﻅﺎﻡ ﻭﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‬

‫ﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﺷﺭﻳﻌﻳﺔ ﺍﻟﻣﻌﻣﻭﻝ ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺟﻣﻳﻊ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺗﻛﻭﻥ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﻁﺑﻳﻕ ﻟﺟﻣﻳﻊ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺎﺕ ﺑﻐﺽ ﺍﻟﻧﻅﺭ ﻋﻥ ﻧﻭﻋﻬﺎ ﻭﺣﺟﻣﻬﺎ ﻭﺍﻟﻣﻧﺗﺞ ﺃﻭ ﺍﻟﺧﺩﻣﺔ‬

‫ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻘﺩﻣﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ ‪ :1‬ﻳﻁﺑﻕ ﻣﺻﻁﻠﺢ )ﻣﻧﺗﺞ( ﺃﻭ )ﺧﺩﻣﺔ( ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺟﻬﺔ ﺍﻟﻰ ﺃﻭ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬

‫ﻣﻼﺣﻅﺔ ‪ :2‬ﻳﻣﻛﻥ ﺇﻁﻼﻕ ﻣﺻﻁﻠﺢ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻭﺍﻟﺷﺭﻭﻁ ﺍﻟﻘﺎﻧﻭﻧﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﺷﺭﻳﻌﻳﺔ‬

‫‪ 2‬اﻟﻣﺭﺟﻊ اﻟﻘﯾﺎﺳﻲ‬
‫ﺍﻟﻭﺛﺎﺋﻕ ﺍﻟﻣﺭﺟﻌﻳﺔ ﺍﻟﺗﺎﻟﻳﺔ )ﺟﻣﻳﻌﻬﺎ ﺃﻭ ﺟﺯء ﻣﻧﻬﺎ( ھﻲ ﻭﺛﺎﺋﻕ ﺃﺳﺎﺳﻳﺔ ﻣﻥ ﺍﺟﻝ ﺗﻁﺑﻳﻕ ھﺫﻩ ﺍﻟﻭﺛﻳﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﺭﺍﺟﻊ‬
‫ﺍﻟﻣﺅﺭﺧﺔ‪ ،‬ﻳﺗﻡ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﺍﻹﺻﺩﺍﺭ ﺍﻟﻣﺫﻛﻭﺭ ﻓﻘﻁ‪ .‬ﺃﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﺭﺍﺟﻊ ﻏﻳﺭ ﺍﻟﻣﺅﺭﺧﺔ‪ ،‬ﻳﺗﻡ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﺃﺧﺭ ﺇﺻﺩﺍﺭ ﻣﻥ ﺍﻟﻭﺛﺎﺋﻕ‬

‫ﺍﻟﻣﺭﺟﻌﻳﺔ )ﻣﺗﺿﻣﻧﺔ ﻷﻱ ﺗﻌﺩﻳﻼﺕ(‪.‬‬
‫ﺁﻳﺯﻭ ‪ : 2015 - 9000‬ﻧﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ – ﺍﻷﺳﺱ ﻭﺍﻟﻣﻔﺭﺩﺍﺕ‬

‫‪ 3‬اﻟﻣﺻﻁﻠﺣﺎﺕ ﻭاﻟﺗﻌﺎﺭﯾﻑ‬
‫ﻷﻏﺭﺍﺽ ھﺫﻩ ﺍﻟﻭﺛﻳﻘﺔ‪ ،‬ﺗﻁﺑﻕ ﺍﻟﻌﺑﺎﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺗﻌﺎﺭﻳﻑ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﺑﺎﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ ‪.2015 –9000‬‬

‫‪ - 4‬ﺳﯾﺎﻕ اﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‬
‫‪ 1-4‬ﻓﻬﻡ اﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻭﺳﯾﺎﻗﻬﺎ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻟﻘﺿﺎﻳﺎ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻐﺭﺽ ﻣﻧﻬﺎ ﻭﺑﺎﺳﺗﺭﺍﺗﻳﺟﻳﺗﻬﺎ ﺍﻟﻣﺑﺎﺷﺭﺓ ﻭﺗﻠﻙ ﺍﻟﻣﺅﺛﺭﺓ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻗﺩﺭﺗﻬﺎ ﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺟﻭﺓ ﻣﻥ ﻧﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻘﺿﺎﻳﺎ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ھﺫﻩ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ ‪ :1‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺍﻟﻘﺿﺎﻳﺎ ﺍﻟﻌﻭﺍﻣﻝ ﺍﻻﻳﺟﺎﺑﻳﺔ ﻭﺍﻟﺳﻠﺑﻳﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺗﻡ ﺍﻟﻧﻅﺭ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ ‪ :2‬ﻳﻣﻛﻥ ﺗﺳﻬﻳﻝ ﻓﻬﻡ ﺍﻟﺳﻳﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻧﻅﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺿﺎﻳﺎ ﺍﻟﻧﺎﺷﺋﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺑﻳﺋﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﻧﻭﻧﻳﺔ ﻭﺍﻟﻔﻧﻳﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﺳﻭﻳﻘﻳﺔ ﻭﺍﻟﺛﻘﺎﻓﻳﺔ ﻭﺍﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻳﺔ ﻭﺍﻻﻗﺗﺻﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﺳﻭﺍء ﻛﺎﻧﺕ ﺩﻭﻟﻳﺔ ﺃﻭ ﻭﻁﻧﻳﺔ ﺃﻭ ﺍﻗﻠﻳﻣﻳﺔ ﺃﻭ ﻣﺣﻠﻳﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ ‪ :3‬ﻳﻣﻛﻥ ﺗﺳﻬﻳﻝ ﻓﻬﻡ ﺍﻟﺳﻳﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻧﻅﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺿﺎﻳﺎ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻘﻳﻡ ﻭﺛﻘﺎﻓﺔ ﻭﻣﻌﺭﻓﺔ ﻭﺃﺩﺍء ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-4‬ﻓﻬﻡ اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺕ ﻭاﻟﺗﻭﻗﻌﺎﺕ ﻟﻸﻁﺭاﻑ اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ‬

‫اﯾﺯﻭ ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﺩﻭﻟﯾﺔ‬

‫ﻧﻅﺭﺍ ﺍﻟﻰ ﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺗﻬﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﺗﺄﺛﻳﺭ ﺍﻟﻣﺣﺗﻣﻝ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﻠﺗﻭﻓﻳﺭ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭ ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻠﺑﻲ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ ﺍﻟﻣﻌﻣﻭﻝ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﺩﻳﺩ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻣﻌﻧﻳﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻣﻌﻧﻳﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﻋﻥ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻣﻌﻧﻳﺔ ھﺫﻩ ﻭﻋﻼﻗﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 3-4‬ﺗﺣﺩﯾﺩ ﻣﺟﺎﻝ ﻧﻅﺎﻡ اﺩاﺭﺓ اﻟﺟﻭﺩﺓ‬
‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﺣﺩﻭﺩ ﻭﺍﻟﺗﻁﺑﻳﻕ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻋﻧﺩ ﺍﻧﺷﺎء ﺍﻟﻣﺟﺎﻝ ﻓﻳﻬﺎ‪ .‬ﻋﻧﺩ ﺗﺣﺩﻳﺩ ھﺫﺍ ﺍﻟﻣﺟﺎﻝ ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺄﺧﺫ‬

‫ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻓﻲ ﺍﻻﻋﺗﺑﺎﺭ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻘﺿﺎﻳﺎ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﺍﻟﻣﺷﺎﺭ ﺍﻟﻳﻬﺎ ﻓﻲ )‪.(1-4‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻷﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻣﻌﻧﻳﺔ ﻭﺍﻟﻣﺷﺎﺭ ﺍﻟﻳﻬﺎ ﻓﻲ )‪.(2-4‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﺟﻣﻳﻊ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻧﺕ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﻁﺑﻳﻕ ﺿﻣﻥ ﺍﻟﻣﺟﺎﻝ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩ‬
‫ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻳﻬﺎ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﺗﺎﺣﺔ ﻣﺟﺎﻝ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻳﻪ ﻛﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﻣﻭﺛﻘﺔ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﺍﻥ‬
‫ﻳﺣﺩﺩ ﺍﻟﻣﺟﺎﻝ ﺃﻧﻭﺍﻉ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﻐﻁﻳﻬﺎ ﻭﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻣﺑﺭﺭﺍﺕ ﻷﻱ ﻣﻥ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‬

‫ﺍﻟﺗﻲ ﺣﺩﺩﺗﻬﺎ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻏﻳﺭ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﻁﺑﻳﻕ ﻓﻲ ﻣﺟﺎﻝ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻻﺩﻋﺎء ﺑﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﻓﻘﻁ ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻧﺕ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻡ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻋﺩﻡ ﻗﺎﺑﻠﻳﺔ ﺗﻁﺑﻳﻘﻬﺎ ﻻ ﺗﺅﺛﺭ‬

‫ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺃﻭ ﻣﺳﺅﻭﻟﻳﺗﻬﺎ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ﻭﺧﺩﻣﺎﺗﻬﺎ ﻭﺗﻌﺯﻳﺯ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬

‫‪ 4-4‬ﻧﻅﺎﻡ اﺩاﺭﺓ اﻟﺟﻭﺩﺓ ﻭﻋﻣﻠﯾﺎﺗﻪ‬
‫‪ 1-4-4‬ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﻘﻭﻡ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺑﺎﻧﺷﺎء ﻭﺗﻧﻔﻳﺫ ﻭﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ‬
‫ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻭﺗﻔﺎﻋﻼھﺎ‪ ،‬ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻭﺗﻁﺑﻳﻘﻬﺎ ﺿﻣﻥ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪ ،‬ﻭﻳﺟﺏ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻟﻣﺩﺧﻼﺕ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻭﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﺍﻟﻣﺗﻭﻗﻌﺔ ﻣﻥ ھﺫﻩ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺗﺳﻠﺳﻝ ﻭﺗﻔﺎﻋﻝ ھﺫﻩ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺗﻁﺑﻳﻕ ﺍﻟﻣﻌﺎﻳﻳﺭ ﻭﺍﻟﻁﺭﻕ )ﻣﺗﺿﻣﻧﺔ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﺅﺷﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍء ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ( ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ‬

‫ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ ﺍﻟﺗﺷﻐﻳﻝ ﻭﺿﺑﻁ ھﺫﻩ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺗﻭﻓﺭھﺎ‪.‬‬

‫ﻩ‪ .‬ﺗﻌﻳﻳﻥ ﺍﻟﻣﺳﺅﻭﻟﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺎﺕ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭ‪ .‬ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻡ ﺗﺣﺩﻳﺩھﺎ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ )‪.(1-6‬‬
‫ﺯ‪.‬ﺗﻘﻳﻳﻡ ھﺫﻩ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺗﻧﻔﻳﺫ ﺃﻱ ﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﻻﺯﻣﺔ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻥ ھﺫﻩ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺗﺣﻘﻕ ﻧﺗﺎﺋﺟﻬﺎ ﺍﻟﻣﺭﺟﻭﺓ‪.‬‬

‫ﺡ‪ .‬ﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ 2-4-4‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻭﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎﻥ ﺿﺭﻭﺭﻳﺎ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻟﺩﻋﻡ ﺗﺷﻐﻳﻝ ﻋﻣﻠﻳﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻟﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﺛﻘﺔ ﺑﺎﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺗﻡ ﺗﻧﻔﻳﺫھﺎ ﻛﻣﺎ ھﻭ ﻣﺧﻁﻁ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ - 5‬اﻟﻘﯾﺎدﺓ‬
‫‪ 1-5‬اﻟﻘﯾﺎدﺓ واﻻﻟﺗﺯاﻡ‬

‫‪ 1-1-5‬ﻋﺎﻡ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻳﺎ ﺍﻥ ﺗﺑﺭھﻥ ﻗﻳﺎﺩﺗﻬﺎ ﻭﺍﻟﺗﺯﺍﻣﻬﺎ ﻣﻊ ﻣﺭﺍﻋﺎﺗﻬﺎ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺗﺣﻣﻝ ﻣﺳﺅﻭﻟﻳﺔ ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﺗﺄﻛﺩ ﺍﻥ ﺳﻳﺎﺳﺔ ﻭﺃھﺩﺍﻑ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺗﻡ ﺍﻧﺷﺎﺅھﺎ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻭﺃﻧﻬﺎ ﻣﺗﻼﺋﻣﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﺳﻳﺎﻕ ﻭﺍﻟﺗﻭﺟﻬﺎﺕ ﺍﻻﺳﺗﺭﺍﺗﻳﺟﻳﺔ‬

‫ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺗﻛﺎﻣﻝ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺗﺷﺟﻳﻊ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﻣﻧﻬﺞ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻘﺎﺋﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﺍﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﻋﻠﻰ ﺗﻭﻓﺭ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﻭ‪ .‬ﺍﻟﺗﻭﺍﺻﻝ ﺑﺧﺻﻭﺹ ﺃھﻣﻳﺔ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻭﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺯ‪.‬ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺃﻥ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺣﻘﻕ ﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺟﻭﺓ ﻣﻧﻪ‪.‬‬

‫ﺡ‪ .‬ﻣﺷﺎﺭﻛﺔ ﻭﺗﻭﺟﻳﻪ ﻭﺩﻋﻡ ﺍﻷﺷﺧﺎﺹ ﻟﻠﻣﺳﺎھﻣﺔ ﻓﻲ ﻓﻌﺎﻟﻳﺔ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻁ‪ .‬ﺗﻌﺯﻳﺯ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ‪.‬‬

‫ﻱ‪ .‬ﺩﻋﻡ ﺍﻟﻣﻧﺎﺻﺏ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﻷﺧﺭﻯ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻻﺛﺑﺎﺕ ﻗﻳﺎﺩﺗﻬﺎ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻥ ﺣﻳﺙ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻧﻁﺎﻕ ﻣﺳﺅﻭﻟﻳﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﺍﻻﺷﺎﺭﺓ ﺍﻟﻰ )ﻋﻣﻝ( ﻓﻲ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﻳﻣﻛﻥ ﺗﻔﺳﻳﺭھﺎ ﺑﺷﻛﻝ ﻣﻭﺳﻊ ﻟﺗﻌﻧﻲ ﺗﻠﻙ ﺍﻷﻧﺷﻁﺔ ﺍﻷﺳﺎﺳﻳﺔ‬

‫ﻟﻠﻐﺭﺽ ﻣﻥ ﻭﺟﻭﺩ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪ ،‬ﺳﻭﺍء ﻛﺎﻧﺕ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﺃﻭ ﺧﺎﺻﺔ‪ ،‬ﺭﺑﺣﻳﺔ ﺃﻭ ﻏﻳﺭ ﺭﺑﺣﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-1-5‬اﻟﺗﺭﻛﯾﺯ ﻋﻠﻰ اﻟﺯﺑوﻥ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻳﺎ ﺍﻥ ﺗﺑﺭھﻥ ﻗﻳﺎﺩﺗﻬﺎ ﻭﺍﻟﺗﺯﺍﻣﻬﺎ ﻓﻳﻣﺎ ﻳﺗﻌﻠﻕ ﺑﺎﻟﺗﺭﻛﻳﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﻋﻠﻰ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ ﺍﻟﻣﻌﻣﻭﻝ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻓﻬﻣﻬﺎ ﻭﺗﻠﺑﻳﺗﻬﺎ ﺑﺎﺳﺗﻣﺭﺍﺭ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺅﺛﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺯﻳﺯ ﺭﺿﺎ‬

‫ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺗﺭﻛﻳﺯ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺯﻳﺯ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬

‫‪ 2-5‬اﻟﺳﯾﺎﺳﺔ‬
‫‪ 1-2-5‬اﻧﺷﺎء ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﺟودﺓ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻳﺎ ﺍﻧﺷﺎء ﻭﺗﻧﻔﻳﺫ ﻭﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻳﺎﺳﺔ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺗﻠﻙ ﺍﻟﺗﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺗﻛﻭﻥ ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻐﺭﺽ ﻭﺳﻳﺎﻕ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻭﺍﻟﺩﺍﻋﻣﺔ ﻟﻠﺗﻭﺟﻬﺎﺕ ﺍﻟﺳﺗﺭﺍﺗﻳﺟﻳﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺗﻭﻓﺭ ﺍﻁﺎﺭ ﻋﻣﻝ ﻟﻭﺿﻊ ﺃھﺩﺍﻑ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺍﻻﻟﺗﺯﺍﻡ ﻟﺗﻠﺑﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﻁﺑﻳﻕ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺍﻻﻟﺗﺯﺍﻡ ﺑﺎﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬

‫‪ 2-2-5‬اﯾﺻﺎﻝ ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﺟودﺓ‬
‫ﻳﺟﺏ ﺃﻥ ﺗﻛﻭﻥ ﺳﻳﺎﺳﺔ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﻣﺗﺎﺣﺔ ﻭﻣﺣﺎﻓﻅ ﻋﻠﻳﻬﺎ ﻛﻣﻌﻠﻭﻣﺔ ﻣﻭﺛﻘﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻣﺑﻠﻐﺔ ﻭﻣﻔﻬﻭﻣﺔ ﻭﻣﻁﺑﻘﺔ ﺩﺍﺧﻝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟﻸﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻣﻌﻧﻳﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺷﻛﻝ ﻣﻧﺎﺳﺏ‬

‫‪ 3-5‬اﻷدواﺭ واﻟﻣﺳﺅوﻟﯾﺎﺕ واﻟﺻﻼﺣﯾﺎﺕ اﻟﺗﻧﻅﯾﻣﯾﺔ‬
‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺅﻛﺩ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻳﺎ ﺑﺎﻥ ﺍﻟﻣﺳﺅﻭﻟﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺎﺕ ﻟﻸﺩﻭﺍﺭ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺗﻡ ﺗﻌﻳﻳﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻳﺻﺎﻟﻬﺎ ﻭﻓﻬﻣﻬﺎ ﻓﻲ ﺟﻣﻳﻊ‬

‫ﺍﻧﺣﺎء ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻳﺎ ﺗﻌﻳﻳﻥ ﺍﻟﻣﺳﺅﻭﻟﻳﺔ ﻭﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺔ ﻟـ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺃﻥ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻣﻁﺎﺑﻕ ﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺗﺳﻬﻡ ﻓﻲ ﺗﻘﺩﻳﻡ ﻣﺧﺭﺟﺎﺗﻬﺎ ﺍﻟﻣﻘﺻﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﻛﺗﺎﺑﺔ ﺍﻟﺗﻘﺎﺭﻳﺭ ﺣﻭﻝ ﺃﺩﺍء ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻭﺣﻭﻝ ﻓﺭﺹ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ )ﺍﻧﻅﺭ ‪ (1-10‬ﻋﻠﻰ ﻭﺟﻪ ﺍﻟﺧﺻﻭﺹ ﺍﻟﻰ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﺍﻟﻌﻠﻳﺎ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺗﻌﺯﻳﺯ ﺍﻟﺗﺭﻛﻳﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻓﻲ ﺟﻣﻳﻊ ﺍﻧﺣﺎء ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻛﺎﻣﻝ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻋﻧﺩﻣﺎ ﻳﺗﻡ ﺍﻟﺗﺧﻁﻳﻁ ﻭﺍﻟﺗﻧﻔﻳﺫ ﻟﻠﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‬

‫‪ 6‬اﻟﺗﺧﻁﯾﻁ‬
‫‪ 1-6‬ﺃﻓﻌﺎﻝ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﻣﺧﺎﻁﺭ واﻟﻔﺭص‬
‫‪ 1-1-6‬ﻳﺟﺏ ﺃﻥ ﺗﺄﺧﺫ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻓﻲ ﺍﻻﻋﺗﺑﺎﺭ ﻋﻧﺩ ﺍﻟﺗﺧﻁﻳﻁ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺿﺎﻳﺎ ﺍﻟﻣﺷﺎﺭ ﺍﻟﻳﻬﺎ ﻓﻲ )‪(1-4‬‬
‫ﻭﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺷﺎﺭ ﺍﻟﻳﻬﺎ ﻓﻲ )‪ (2-4‬ﻭﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺏ ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ﻟـ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﺿﻣﺎﻥ ﺑﺄﻥ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻳﻣﻛﻧﻪ ﺗﺣﻘﻳﻕ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺟﻭﺓ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺗﻌﺯﻳﺯ ﺍﻟﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺕ ﺍﻟﻣﺭﻏﻭﺑﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﻣﻧﻊ ﺃﻭ ﺗﻘﻠﻳﻝ ﺍﻟﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺕ ﺍﻟﻐﻳﺭ ﻣﺭﻏﻭﺏ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺗﺣﻘﻳﻕ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ‪.‬‬

‫‪ 2-1-6‬ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺧﻁﻁ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺃﻓﻌﺎﻝ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻛﻳﻔﻳﺔ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺩﻣﺞ ﻭﺗﻧﻔﻳﺫ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻳﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ )ﺃﻧﻅﺭ ‪.(4-4‬‬
‫‪ .2‬ﺗﻘﻳﻳﻡ ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ ﺗﻠﻙ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ‪.‬‬

‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﻛﻭﻥ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﻣﺗﺧﺫﺓ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ ﻣﺗﻧﺎﺳﺑﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺕ ﺍﻟﻣﺣﺗﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻣﻼﺣﻅﺔ ‪ :1‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺧﻳﺎﺭﺍﺕ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ‪ ،‬ﺗﺟﻧﺏ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭﺓ‪،‬ﺃﻭ ﺍﻷﺧﺫ ﺑﺎﻟﻣﺧﺎﻁﺭﺓ ﻣﻥ ﺃﺟﻝ ﺍﻟﺑﺣﺙ ﻋﻥ‬
‫ﻓﺭﺻﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﻘﺿﺎء ﻋﻠﻰ ﻣﺻﺩﺭ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭﺓ‪ ،‬ﺃﻭ ﺗﻐﻳﻳﺭ ﺍﺣﺗﻣﺎﻟﻳﺔ ﺃﻭ ﻋﻭﺍﻗﺏ ﺣﺩﻭﺛﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺗﻛﻳﻑ ﻣﻊ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭﺓ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ‬

‫ﺑﺎﻟﻣﺧﺎﻁﺭﺓ ﺑﻘﺭﺍﺭ ﻭﺍﻋﻲ‪.‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬

‫ﻣﻼﺣﻅﺔ ‪ :2‬ﻳﻣﻛﻥ ﺃﻥ ﺗﻘﻭﺩ ﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﻰ ﺍﻋﺗﻣﺎﺩ ﻣﻣﺎﺭﺳﺎﺕ ﺟﺩﻳﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻁﻼﻕ ﻣﻧﺗﺞ ﺟﺩﻳﺩ‪ ،‬ﻭﻓﺗﺢ ﺃﺳﻭﺍﻕ ﺟﺩﻳﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﺳﺗﻘﺩﺍﻡ‬

‫ﺯﺑﺎﺋﻥ ﺟﺩﺩ‪،‬ﻭﺑﻧﺎء ﺷﺭﺍﻛﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺗﻘﻧﻳﺎﺕ ﺟﺩﻳﺩﺓ ﻭﺃﺧﺭﻯ ﻣﺭﻏﻭﺏ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻣﻛﺎﻧﻳﺔ ﺍﻟﺗﻁﺑﻳﻕ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﺣﺗﻳﺎﺟﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‬

‫ﺃﻭ ﺯﺑﺎﺋﻧﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 2-6‬ﺃھداﻑ اﻟﺟودﺓ واﻟﺗﺧﻁﯾﻁ ﻟﺗﺣﻘﯾﻘﮭﺎ‬
‫‪ 1-2-6‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻧﺷﺎء ﺃھﺩﺍﻑ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻟﻠﻣﻬﺎﻡ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻭﻟﻠﻣﺳﺗﻭﻳﺎﺕ ﻭﻟﻠﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻷھﺩﺍﻑ ﺍﻥ ﺗﻛﻭﻥ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﻣﺗﻭﺍﻓﻘﺔ ﻣﻊ ﺳﻳﺎﺳﺔ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻳﺎﺱ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﻣﺭﺍﻋﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺳﺎﺭﻳﺔ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻭﺗﻌﺯﻳﺯ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬

‫ﻩ‪ .‬ﺧﺎﺿﻌﺔ ﻟﻠﻣﺭﺍﻗﺑﺔ‪.‬‬
‫ﻭ‪ .‬ﻣﺑﻠﻐﺔ ﻟﻠﺟﻣﻳﻊ‪.‬‬

‫ﺯ‪.‬ﻣﺣﺩﺛﺔ ﺣﺳﺏ ﺍﻻﻗﺗﺿﺎء‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻷھﺩﺍﻑ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ 2-2-6‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻋﻧﺩ ﺍﻟﺗﺧﻁﻳﻁ ﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﺃھﺩﺍﻑ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺗﺣﺩﻳﺩ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﻣﺎﺫﺍ ﺳﺗﻔﻌﻝ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻣﺎ ھﻲ ﺍﻟﻣﺻﺎﺩﺭ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﻣﻥ ھﻭ ﺍﻟﻣﺳﺅﻭﻝ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﻣﺗﻰ ﺳﻳﺗﻡ ﺍﻛﻣﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﻛﻳﻔﻳﺔ ﺗﻘﻳﻳﻡ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪.‬‬

‫‪ 3-6‬اﻟﺗﺧﻁﯾﻁ ﻟﻠﺗﻐﯾﯾﺭاﺕ‬
‫ﻋﻧﺩﻣﺎ ﺗﻘﺭﺭ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﺣﺎﺟﺔ ﻻﺩﺧﺎﻝ ﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺗﻡ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﺑﻁﺭﻳﻘﺔ ﻣﺧﻁﻁﺔ )ﺍﻧﻅﺭ ‪-4‬‬

‫‪ .(4‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺄﺧﺫ ﻓﻲ ﺍﻻﻋﺗﺑﺎﺭ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻐﺭﺽ ﻣﻥ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﻭﻋﻭﺍﻗﺑﻬﺎ ﺍﻟﻣﺣﺗﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺗﻛﺎﻣﻝ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺗﻭﻓﺭ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺗﻭﺯﻳﻊ ﺃﻭ ﺍﻋﺎﺩﺓ ﺗﻭﺯﻳﻊ ﺍﻟﻣﺳﺅﻭﻟﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 7‬اﻟدﻋﻡ‬
‫‪ 1-7‬اﻟﻣواﺭد‬
‫‪ 1-1-7‬ﻋﺎﻡ‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺗﻭﻓﻳﺭ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻻﻧﺷﺎء ﻭﺗﻧﻔﻳﺫ ﻭﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻷﺧﺫ ﻓﻲ ﺍﻻﻋﺗﺑﺎﺭ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻘﻳﻭﺩ ﺍﻟﻣﻔﺭﻭﺿﺔ ﺑﺳﺑﺏ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻭﻓﺭﺓ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﻣﺎ ﻳﺣﺗﺎﺝ ﻟﻠﺣﺻﻭﻝ ﻋﻠﻳﻪ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ‪.‬‬

‫‪ 2-1-7‬اﻟﻧﺎﺱ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺗﻭﻓﻳﺭ ﺍﻻﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﻳﻳﻥ ﻟﻠﺗﻧﻔﻳﺫ ﺍﻟﻔﺎﻋﻝ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻭﺗﺷﻐﻳﻝ ﻭﺿﺑﻁ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 3-1-7‬اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺗﻭﻓﻳﺭ ﻭﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺑﻧﻳﺔ ﺍﻟﺗﺣﺗﻳﺔ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻟﺗﺷﻐﻳﻝ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻓﻳﻬﺎ ﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‬

‫ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺍﻟﺑﻧﻳﺔ ﺍﻟﺗﺣﺗﻳﺔ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻣﺑﺎﻧﻲ ﻭﺍﻟﻣﺭﺍﻓﻕ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻣﻌﺩﺍﺕ ﺑﻣﺎ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺍﻻﺟﻬﺯﺓ ﻭﺍﻟﺑﺭﻣﺟﻳﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻧﻘﻝ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺗﻛﻧﻭﻟﻭﺟﻳﺎ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﻭﺍﻻﺗﺻﺎﻻﺕ‪.‬‬

‫‪ 4-1-7‬ﺑﯾﺋﺔ ﺗﺷﻐﯾﻝ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎﺕ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺗﻭﻓﻳﺭ ﻭﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺑﻳﺋﺔ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻟﺗﺷﻐﻳﻝ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻓﻳﻬﺎ ﻭﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎﺕ‬

‫ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛﻥ ﻟﻠﺑﻳﺋﺔ ﺍﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﺍﻥ ﺗﻛﻭﻥ ﻣﺯﻳﺟﺎ ﻣﻥ ﺍﻟﻌﻭﺍﻣﻝ ﺍﻟﺑﺷﺭﻳﺔ ﻭﺍﻟﻣﺎﺩﻳﺔ‪ ،‬ﻣﺛﻝ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺍﺟﺗﻣﺎﻋﻳﺔ )ﻣﺛﻝ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺗﻣﻳﻳﺯ ﻭﺍﻟﻬﺩﻭء ﻭﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻭﺍﺟﻬﺔ(‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻧﻔﺳﻳﺔ )ﻣﺛﻝ ﺍﻟﺣﺩ ﻣﻥ ﺍﻻﺟﻬﺎﺩ ﻭﺍﻟﻭﻗﺎﻳﺔ ﻣﻥ ﺍﻻﺭھﺎﻕ ﻭﺍﻟﺣﻣﺎﻳﺔ ﺍﻟﻌﺎﻁﻔﻳﺔ(‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻣﺎﺩﻱ )ﻣﺛﻝ ﺩﺭﺟﺔ ﺍﻟﺣﺭﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺣﺭﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﺭﻁﻭﺑﺔ ﻭﺍﻟﺿﻭء ﻭﺍﻟﺗﻳﺎﺭ ﺍﻟﻬﻭﺍﺋﻲ ﻭﺍﻟﺷﺭﻭﻁ ﺍﻟﺻﺣﻳﺔ ﻭﺍﻟﺿﻭﺿﺎء(‪.‬‬
‫ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺧﺗﻠﻑ ھﺫﻩ ﺍﻟﻌﻭﺍﻣﻝ ﺑﺷﻛﻝ ﻛﺑﻳﺭ ﺍﻋﺗﻣﺎﺩﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻘﺩﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ 5-1-7‬ﻣواﺭد ﻣﺭاﻗﺑﺔ وﻗﯾﺎﺱ‬
‫‪ 1-5-1-7‬ﻋﺎﻡ‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺗﻭﻓﻳﺭ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﺿﻣﺎﻥ ﺻﻼﺣﻳﺔ ﻭﻣﻭﺛﻭﻗﻳﺔ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻧﺩ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ‬
‫ﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻟﻠﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪.‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺿﻣﺎﻥ ﺍﻥ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺗﻳﺗﻡ ﺗﻭﻓﻳﺭھﺎ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻧﻭﻉ ﻣﺣﺩﺩ ﻣﻥ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﺍﻟﻣﺗﺧﺫﺓ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻣﺣﺎﻓﻅ ﻋﻠﻳﻬﺎ ﻟﺿﻣﺎﻥ ﺍﺳﺗﻣﺭﺍﺭﻳﺔ ﻣﻼﺋﻣﺗﻬﺎ ﻟﻠﻐﺭﺽ ﻣﻧﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻛﺩﻟﻳﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻠﻐﺭﺽ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﻗﻳﺎﺱ‪.‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬

‫‪ 2-5-1-7‬ﺗﺗﺑﻌﯾﺔ اﻟﻘﯾﺎﺱ‬
‫ﻋﻧﺩﻣﺎ ﺗﻛﻭﻥ ﺗﺗﺑﻌﻳﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎ ﺃﻭ ﻣﻌﺗﺑﺭﺓ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﺗﻛﻭﻥ ﺟﺯءﺍ ﺍﺳﺎﺳﻳﺎ ﻷﻋﻁﺎء ﺍﻟﺛﻘﺔ ﻓﻲ ﺻﻼﺣﻳﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻘﻳﺎﺱ‬

‫ﻭﻣﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﻘﻳﺎﺱ‪ ،‬ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﻳﻛﻭﻥ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻣﻌﺎﻳﺭﺓ ﺃﻭ ﺍﻟﺗﺣﻘﻕ ﺃﻭ ﻛﻠﻳﻬﻣﺎ ﻓﻲ ﻓﺗﺭﺍﺕ ﺯﻣﻧﻳﺔ ﻣﺣﺩﺩﺓ ﺃﻭ ﻗﺑﻝ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻣﻬﺎ ﻭﻓﻕ ﻣﺭﺍﺟﻊ ﻗﻳﺎﺳﻳﺔ ﺫﺍﺕ ﺗﺗﺑﻌﻳﺔ ﻗﻳﺎﺳﻳﺔ‬
‫ﺩﻭﻟﻳﺔ ﺃﻭ ﻭﻁﻧﻳﺔ‪ ،‬ﻋﻧﺩﻣﺎ ﻻ ﻳﻛﻭﻥ ھﻧﺎﻙ ﻭﺟﻭﺩ ﻟﻣﺛﻝ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻌﺎﻳﻳﺭ ﻳﺟﺏ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻷﺳﺱ ﺍﻟﻣﺳﺗﺧﺩﻣﺔ ﻟﻠﻣﻌﺎﻳﺭﺓ ﺃﻭ‬

‫ﺍﻟﺗﺣﻘﻕ ﻛﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﻣﻭﺛﻘﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺗﻣﻳﺯ ﻟﺗﺣﺩﻳﺩ ﺣﺎﻟﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﻣﺣﻣﻳﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺿﺑﻁ ﺃﻭ ﺍﻟﺿﺭﺭ ﺃﻭ ﺍﻟﺗﻠﻑ ﺍﻟﺫﻱ ﻣﻥ ﺷﺄﻧﻪ ﺍﻥ ﻳﺑﻁﻝ ﺻﻼﺣﻳﺔ ﺍﻟﻣﻌﺎﻳﺭﺓ ﻭﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﺍﻟﻼﺣﻘﺔ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺣﺩﺩ ﻓﻳﻣﺎ ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻧﺕ ﺻﻼﺣﻳﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﺍﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻗﺩ ﺗﺄﺛﺭﺕ ﺳﻠﺑﺎ ﻋﻧﺩﻣﺎ ﺗﻛﻭﻥ ﻣﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﻏﻳﺭ‬

‫ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻠﻐﺭﺽ ﺍﻟﻣﻘﺻﻭﺩ ﻣﻧﻬﺎ ﻭﻳﺟﺏ ﺍﺗﺧﺎﺫ ﺍﻟﻔﻌﻝ ﺍﻟﻣﻧﺎﺳﺏ ﻋﻧﺩ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﺓ‪.‬‬

‫‪ 6-1-7‬اﻟﻣﻌﺭﻓﺔ اﻟﺗﻧﻅﯾﻣﯾﺔ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﻣﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻟﺗﺷﻐﻳﻝ ﻋﻣﻠﻳﺎﺗﻬﺎ ﻭﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻌﺭﻓﺔ ﻭﺗﻭﻓﻳﺭھﺎ ﺑﺎﻟﻘﺩﺭ ﺍﻟﻼﺯﻡ‪ ،‬ﻋﻧﺩ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻻﺣﺗﻳﺎﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺗﻭﺟﻬﺎﺕ ﺍﻟﻣﺗﻐﻳﺭﺓ ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺄﺧﺫ ﻓﻲ‬

‫ﺍﻻﻋﺗﺑﺎﺭ ﻣﻌﺭﻓﺗﻬﺎ ﺍﻟﺣﺎﻟﻳﺔ ﻭﺗﺣﺩﻳﺩ ﻛﻳﻔﻳﺔ ﺍﻛﺗﺳﺎﺏ ﺃﻭ ﺍﻟﻭﺻﻭﻝ ﺍﻟﻰ ﺃﻱ ﻣﻌﺭﻓﺔ ﺍﺿﺎﻓﻳﺔ ﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﺣﺩﻳﺛﺎﺕ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ ‪ :1‬ﺍﻟﻣﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ ھﻲ ﺍﻟﻣﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﻭﺍﻟﺗﻲ ﺗﻡ ﺍﻛﺗﺳﺎﺑﻬﺎ ﺑﺷﻛﻝ ﻋﺎﻡ ﻋﻥ ﻁﺭﻳﻕ ﺍﻟﺧﺑﺭﺓ‪ .‬ﺑﺷﻛﻝ ﻋﺎﻡ‬

‫ھﻲ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﺳﺗﺧﺩﻣﺔ ﻭﺍﻟﻣﺷﺎﺭﻛﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﻳﻕ ﺃھﺩﺍﻑ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ ‪ :2‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻧﻪ ﺗﺳﺗﻧﺩ ﺍﻟﻣﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ ﻋﻠﻰ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ )ﻣﺛﻝ ﺍﻟﻣﻠﻛﻳﺔ ﺍﻟﻔﻛﺭﻳﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻣﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻣﻛﺗﺳﺑﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺧﺑﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺩﺭﻭﺱ ﺍﻟﻣﺳﺗﻔﺎﺩﺓ ﻣﻥ ﺍﻟﻔﺷﻝ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻣﺷﺎﺭﻳﻊ‬
‫ﺍﻟﻧﺎﺟﺣﺔ‪،‬ﻭﺍﻟﺗﻘﺎﻁ ﻭﻣﺷﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﻣﻌﺭﻓﺔ ﻭﺍﻟﺧﺑﺭﺓ ﻏﻳﺭ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ‪ ،‬ﻭﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ(‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ )ﻣﺛﻝ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻭﺳﺎﻁ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻣﻳﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻣﺅﺗﻣﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺟﻣﻊ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﻣﻥ ﺍﻟﺯﺑﺎﺋﻥ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ(‪.‬‬

‫‪ 2-7‬اﻟﻛﻔﺎءﺓ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻟﻛﻔﺎءﺓ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻠﻔﺭﺩ‪/‬ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﺫﻳﻥ ﻳﺅﺩﻭﻥ ﺍﻟﻌﻣﻝ ﺗﺣﺕ ﺍﻟﺿﻭﺍﺑﻁ ﺍﻟﻣﺅﺛﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻛﻔﺎءﺓ ﻭﻓﺎﻋﻠﻳﺔ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺃﻥ ھﺅﻻء ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺫﻭﻱ ﻛﻔﺎءﺓ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﺍﻟﺗﻌﻠﻳﻡ ﺍﻟﻼﺯﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺗﺩﺭﻳﺏ ﺃﻭ ﺍﻟﺧﺑﺭﺓ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﺗﺧﺎﺫ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﻻﻛﺗﺳﺎﺏ ﺍﻟﻛﻔﺎءﺓ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ‪ ،‬ﻭﺗﻘﻳﻳﻡ ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﻣﺗﺧﺫﺓ ﻋﻧﺩ ﺍﻟﺣﺎﺟﺔ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻛﺩﻟﻳﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻛﻔﺎءﺓ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺷﻣﻝ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﻣﻁﺑﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﺑﻳﻝ ﺍﻟﻣﺛﺎﻝ ﺗﻭﻓﻳﺭ ﺍﻟﺗﺩﺭﻳﺏ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺗﻭﺟﻳﻪ ﺃﻭ ﺍﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺗﻭﺯﻳﻊ ﻟﻸﻓﺭﺍﺩ‬

‫ﺍﻟﻣﺳﺗﺧﺩﻣﻳﻥ ﺣﺎﻟﻳﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺗﻭﻅﻳﻑ ﺃﻭ ﺍﻟﺗﻌﺎﻗﺩ ﻣﻊ ﺍﻓﺭﺍﺩ ﺫﻭﻱ ﻛﻔﺎءﺓ‪.‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬

‫‪ 3-7‬اﻟوﻋﻲ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺿﻣﺎﻥ ﺃﻥ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻣﻌﻧﻳﻳﻥ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﻳﻥ ﺗﺣﺕ ﺿﻭﺍﺑﻁ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﻋﻲ ﺑـ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺳﻳﺎﺳﺔ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺃھﺩﺍﻑ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻌﻣﻠﻬﻡ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﻣﺳﺎھﻣﺗﻬﻡ ﻓﻲ ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻣﺗﺿﻣﻧﺔ ﻓﻭﺍﺋﺩ ﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻷﺩﺍء‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺍﻵﺛﺎﺭ ﺍﻟﻣﺗﺭﺗﺑﺔ ﻋﻥ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫‪ 4-7‬اﻻﺗﺻﺎﻻﺕ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻻﺗﺻﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻟﺗﺷﻣﻝ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﻣﺎﺫﺍ ﺳﻳﺗﻡ ﺍﻻﺗﺻﺎﻝ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻣﺗﻰ ﻳﺗﻡ ﺍﻻﺗﺻﺎﻝ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﻣﻊ ﻣﻥ ﺳﻳﺗﻡ ﺍﻻﺗﺻﺎﻝ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﻛﻳﻔﻳﺔ ﺍﻻﺗﺻﺎﻝ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﻣﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﻳﺗﺻﻝ‪.‬‬

‫‪ 5-7‬اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎﺕ اﻟﻣوﺛﻘﺔ‬
‫‪ 1-5-7‬ﻋﺎﻡ‬

‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﻳﺗﺿﻣﻥ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﺑﻣﻭﺟﺏ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﺗﻲ ﺣﺩﺩﺗﻬﺎ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻟﻔﺎﻋﻠﻳﺔ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛﻥ ﻟﺣﺟﻡ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺃﻥ ﺗﺧﺗﻠﻑ ﻣﻥ ﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﻰ ﺃﺧﺭﻯ ﻟﻸﺳﺑﺎﺏ ﺍﻟﺗﺎﻟﻳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺣﺟﻡ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻭﻧﻭﻉ ﺃﻧﺷﻁﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻋﻣﻠﻳﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ﻭﺧﺩﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺗﻌﻘﻳﺩ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺗﺩﺍﺧﻼﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻛﻔﺎءﺓ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ‪.‬‬

‫‪ 2-5-7‬اﻻﻧﺷﺎء واﻟﺗﺣدﯾﺙ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻋﻧﺩ ﺍﻧﺷﺎء ﻭﺗﺣﺩﻳﺙ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺗﺄﻛﻳﺩ ﻣﻼﺋﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺍﻟﻭﺻﻑ )ﻣﺛﻝ ﺍﻟﻌﻧﻭﺍﻥ ﻭﺍﻟﺗﺎﺭﻳﺦ ﻭﺍﻻﻋﺩﺍﺩ ﻭﺭﻗﻡ ﺍﻟﻣﺭﺟﻊ(‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﺷﻛﻝ )ﻣﺛﻝ ﺍﻟﻠﻐﺔ ﻭﺍﺻﺩﺍﺭ ﺍﻟﺑﺭﻣﺟﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺭﺳﻭﻣﺎﺕ( ﻭﺍﻻﻋﻼﻡ )ﻣﺛﻝ ﺍﻟﻭﺭﻕ ﻭﺍﻻﻟﻛﺗﺭﻭﻧﻳﺎﺕ(‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﻭﺍﻟﻣﺻﺎﺩﻗﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻭﺍﻟﻛﻔﺎﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ 3-5-7‬ﺿﺑط اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎﺕ اﻟﻣوﺛﻘﺔ‬
‫‪ 1-3-5-7‬ﻳﺟﺏ ﺿﺑﻁ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻭﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‪ ،‬ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ‪:‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﺗﺎﺣﺗﻬﺎ ﻭﻣﻼﺋﻣﺗﻬﺎ ﻟﻼﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﻛﺎﻥ ﻭﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﺣﻣﺎﻳﺔ ﺍﻟﻛﺎﻓﻳﺔ ﻟﻬﺎ )ﻣﺛﺎﻝ ﺫﻟﻙ ﻓﻘﺩﺍﻥ ﺍﻟﺳﺭﻳﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻻﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﻏﻳﺭ ﺍﻟﺳﻠﻳﻡ‪ ،‬ﺃﻭ ﻓﻘﺩﺍﻥ ﺍﻟﻧﺯﺍھﺔ(‪.‬‬

‫‪ 2-3-5-7‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﺿﺑﻁ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﺗﺎﻟﻳﺔ ﻗﺩﺭ ﺍﻻﻣﻛﺎﻥ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﺗﻭﺯﻳﻊ ﻭﺍﻟﻭﺻﻭﻝ ﻭﺍﻻﺳﺗﺭﺟﺎﻉ ﻭﺍﻻﺳﺗﺧﺩﺍﻡ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﺧﺯﻥ ﻭﺍﻟﺣﻣﺎﻳﺔ ﻟﺗﺷﻣﻝ ﺍﻟﺣﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺿﻭﺡ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺿﺑﻁ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ )ﻣﺛﻝ ﺿﺑﻁ ﺍﻻﺻﺩﺍﺭ(‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﻬﺎ ﻭﺍﻟﺗﺻﺭﻑ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻳﺟﺏ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺿﺑﻁ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﺍﻟﻣﺻﺩﺭ ﺍﻟﺗﻲ ﺣﺩﺩﺗﻬﺎ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻟﺗﺧﻁﻳﻁ ﻭﺗﺷﻐﻳﻝ ﻧﻅﺎﻡ‬
‫ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﻳﺟﺏ ﺣﻣﺎﻳﺔ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅ ﻋﻠﻳﻬﺎ ﻛﺩﻟﻳﻝ ﻟﻠﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﻣﻥ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭ ﻏﻳﺭ ﺍﻟﻣﻘﺻﻭﺩ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛﻥ ﺃﻥ ﻳﻘﺗﺿﻲ ﺃﺫﻥ ﺍﻟﻭﺻﻭﻝ ﺍﻟﻰ ﺍﺗﺧﺎﺫ ﻗﺭﺍﺭ ﺑﺎﻟﺳﻣﺎﺡ ﻟﻼﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻓﻘﻁ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺳﻣﺎﺡ‬

‫ﻭﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺔ ﻟﻼﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﻭﺗﻐﻳﻳﺭ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ‪.‬‬

‫‪ -8‬اﻟﺗﺷﻐﯾﻝ‬
‫‪ 1-8‬ﺗﺧطﯾط وﺿﺑط اﻟﺗﺷﻐﯾﻝ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺧﻁﻳﻁ ﻭﺗﻧﻔﻳﺫ ﻭﺿﺑﻁ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ )ﺍﻧﻅﺭ ‪ (4-4‬ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﺗﻠﺑﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻭﻟﺗﻧﻔﻳﺫ ﺍﻷﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺑﻧﺩ‪ 6-‬ﻣﻥ ﺧﻼﻝ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﻭﺿﻊ ﺍﻟﻣﻌﺎﻳﻳﺭ ﻟـ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﻗﺑﻭﻝ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﺗﺣﻘﻳﻕ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺗﻧﻔﻳﺫ ﺿﺑﻁ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﺳﺗﻧﺎﺩﺍ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻣﻌﺎﻳﻳﺭ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺑﺎﻟﺣﺟﻡ ﺍﻟﻼﺯﻡ‪.‬‬

‫‪ .1‬ﻻﺛﺑﺎﺕ ﺍﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻳﺗﻡ ﺍﻟﻘﻳﺎﻡ ﺑﻬﺎ ﻛﻣﺎ ﻣﺧﻁﻁ ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻻﺛﺑﺎﺕ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺗﻬﺎ‬

‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﻛﻭﻥ ﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ھﺫﻩ ﺍﻟﺧﻁﺔ ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﺗﺷﻐﻳﻼﺕ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺿﺑﻁ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﺍﻟﻣﺧﻁﻁﺔ ﻭﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺗﺭﺗﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﺍﻟﻐﻳﺭ ﻣﺗﻭﻗﻌﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺗﺧﺎﺫ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ‬

‫ﻟﻠﺗﺧﻔﻳﻑ ﻣﻥ ﺍﻵﺛﺎﺭ ﺍﻟﺳﻠﺑﻳﺔ‪ ،‬ﺣﺳﺏ ﺍﻗﺗﺿﺎء ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﺓ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻟﺳﻳﻁﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﺍﻟﻣﺻﺩﺭ )ﺍﻧﻅﺭ ‪.(4-8‬‬

‫‪ 2-8‬ﻣﺗطﻠﺑﺎﺕ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ واﻟﺧدﻣﺎﺕ‬
‫‪ 1-2-8‬اﻻﺗﺻﺎﻝ ﺑﺎﻟﺯﺑوﻥ‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬
‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﻳﺗﺿﻣﻥ ﺍﻻﺗﺻﺎﻝ ﺑﺎﻟﺯﺑﻭﻥ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺗﻭﻓﻳﺭ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﺗﻌﺎﻣﻝ ﻣﻊ ﺍﻻﺳﺗﻔﺳﺎﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻌﻘﻭﺩ ﺃﻭ ﺍﻷﻭﺍﻣﺭ ﺑﺿﻣﻧﻬﺎ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﺣﺻﻭﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺗﻐﺫﻳﺔ ﺍﻟﺭﺍﺟﻌﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺑﺿﻣﻧﻬﺎ ﺷﻛﺎﻭﻯ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺍﻟﺗﻌﺎﻣﻝ ﻣﻊ ﺃﻭ ﺍﻟﺿﺑﻁ ﻟﻣﻣﺗﻠﻛﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬

‫ﻩ‪ .‬ﺍﻧﺷﺎء ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﻐﻳﺭ ﻣﺗﻭﻗﻌﺔ‪ ،‬ﻋﻧﺩ ﺍﻻﻗﺗﺿﺎء‪.‬‬

‫‪ 2-2-8‬ﺗﺣدﯾد ﻣﺗطﻠﺑﺎﺕ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ واﻟﺧدﻣﺎﺕ‬
‫ﻋﻧﺩ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺟﺏ ﺗﻘﺩﻳﻣﻬﺎ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺯﺑﺎﺋﻥ‪ ،‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺅﻛﺩ ﻋﻠﻰ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺑﺿﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺃﻱ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻗﺎﻧﻭﻧﻳﺔ ﻭﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ ﺳﺎﺭﻳﺔ ﺍﻟﻣﻔﻌﻭﻝ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﺗﻠﻙ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﺑﺭ ﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻣﻛﺎﻧﻳﺔ ﺗﻠﺑﻳﺔ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﻠﻣﺯﺍﻋﻡ ﺣﻭﻝ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻘﺩﻣﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 3-2-8‬ﻣﺭاﺟﻌﺔ ﻣﺗطﻠﺑﺎﺕ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ واﻟﺧدﻣﺎﺕ‬
‫‪ 1-3-2-8‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻥ ﻟﺩﻳﻬﺎ ﺍﻻﻣﻛﺎﻧﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺑﻳﺔ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻘﺩﻣﻬﺎ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺯﺑﺎﺋﻥ‪.‬‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﻡ ﺑﺎﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﻗﺑﻝ ﺍﻻﻟﺗﺯﺍﻡ ﺑﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪ ،‬ﻟﺗﺷﻣﻝ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪ ،‬ﻟﺗﺷﻣﻝ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﺗﺳﻠﻳﻡ ﻭﻣﺎ ﺑﻌﺩ ﺍﻟﺗﺳﻠﻳﻡ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻐﻳﺭ ﻣﺣﺩﺩﺓ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﻟﻛﻧﻬﺎ ﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻟﻼﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩ ﺃﻭ ﺍﻟﻣﻘﺻﻭﺩ‪ ،‬ﻋﻧﺩ ﻣﻌﺭﻓﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﻧﻭﻧﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ ﺍﻟﻣﻁﺑﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﻌﺎﻗﺩ ﺃﻭ ﺍﻷﻭﺍﻣﺭ ﺍﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻡ ﺍﻻﻋﺭﺍﺏ ﻋﻧﻬﺎ ﺳﺎﺑﻘﺎ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻥ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﻌﺎﻗﺩ ﺃﻭ ﺍﻷﻭﺍﻣﺭ ﺍﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻡ ﺍﻟﺗﻌﺭﻑ ﻋﻠﻳﻬﺎ ﺳﺎﺑﻘﺎ ﻗﺩ ﺗﻡ ﺣﻠﻬﺎ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﺗﺄﻛﺩ ﻣﻥ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻘﺑﻭﻝ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻧﺩﻣﺎ ﻻ ﻳﻘﺩﻡ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻧﺹ ﻣﻭﺛﻕ ﺑﺎﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ : :‬ﻓﻲ ﺑﻌﺽ ﺍﻟﺣﺎﻻﺕ ﻣﺛﻝ ﻋﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﺑﻳﻊ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ ﺷﺑﻛﺔ ﺍﻹﻧﺗﺭﻧﺕ ﻓﺎﻥ ﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﺭﺳﻣﻳﺔ ﻟﻛﻝ ﺃﻣﺭ ﺗﻭﺭﻳﺩ ﻟﻳﺳﺕ‬

‫ﻋﻣﻠﻳﺔ ‪ ،‬ﻭﺗﺳﺗﺑﺩﻝ ﺑﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺞ ﻣﺛﻝ ﺍﻟﻛﺗﺎﻟﻭﺟﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 2-3-2-8‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﻁﺑﻳﻕ ﻟـ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺔ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺃﻱ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺟﺩﻳﺩﺓ ﻋﻥ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 4-2-8‬اﻟﺗﻐﯾﯾﺭاﺕ ﻓﻲ ﻣﺗطﻠﺑﺎﺕ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ واﻟﺧدﻣﺎﺕ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺿﻣﺎﻥ ﺗﻌﺩﻳﻝ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻥ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺫﻭﻱ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻋﻠﻰ ﻭﻋﻲ ﺑﺎﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ‬

‫ﺗﻡ ﺗﻐﻳﺭھﺎ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻧﺩﻣﺎ ﻳﺗﻡ ﺗﻐﻳﻳﺭ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬

‫‪ 3-8‬ﺗﺻﻣﯾﻡ وﺗطوﯾﺭ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ واﻟﺧدﻣﺎﺕ‬
‫‪ 1-3-8‬ﻋﺎﻡ‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻧﺷﺎء ﻭﺗﻧﻔﻳﺫ ﻭﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺗﻁﻭﻳﺭ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﺑﺷﻛﻝ ﻣﻼﺋﻡ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺗﻭﻓﻳﺭ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻼﺣﻘﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-3-8‬ﺗﺧطﯾط اﻟﺗﺻﻣﯾﻡ واﻟﺗطوﯾﺭ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻋﻧﺩ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻣﺭﺍﺣﻝ ﻭﺿﻭﺍﺑﻁ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪ ،‬ﺍﻷﺧﺫ ﻓﻲ ﺍﻻﻋﺗﺑﺎﺭ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻔﺗﺭﺓ ﺍﻟﺯﻣﻧﻳﺔ ﻭﻁﺑﻳﻌﺔ ﻭﺗﻌﻘﻳﺩ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻣﺭﺍﺣﻝ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ‪ ،‬ﺑﺿﻣﻧﻬﺎ ﻣﺭﺍﺟﻌﺎﺕ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ ﺍﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﻁﺑﻳﻕ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﺗﺣﻘﻕ ﻭﺍﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺍﻟﻣﺳﺅﻭﻟﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺎﺕ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁﺔ ﺑﻌﻣﻠﻳﺔ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪.‬‬

‫ﻩ‪ .‬ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺗﻁﻭﻳﺭ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭ‪ .‬ﺍﻟﺣﺎﺟﺔ ﺍﻟﻰ ﺿﺑﻁ ﺍﻟﺗﺩﺍﺧﻼﺕ ﻣﺎ ﺑﻳﻥ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁﻳﻥ ﺑﻌﻣﻠﻳﺔ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪.‬‬

‫ﺯ‪ .‬ﺍﻟﺣﺎﺟﺔ ﺍﻟﻰ ﻣﺷﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﺯﺑﺎﺋﻥ ﻭﺍﻟﻣﺳﺗﺧﺩﻣﻳﻥ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪.‬‬
‫ﺡ‪ .‬ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺗﻭﻓﻳﺭ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻼﺣﻘﺔ‪.‬‬

‫ﻁ‪ .‬ﻣﺳﺗﻭﻯ ﺍﻟﺿﺑﻁ ﺍﻟﻣﺗﻭﻗﻊ ﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﺯﺑﺎﺋﻥ ﻭﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﺍﻷﺧﺭﻯ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬
‫ﻱ‪ .‬ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻻﺛﺑﺎﺕ ﺃﻥ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ ﺗﻣﺕ ﺗﻠﺑﻳﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 3-3-8‬ﻣدﺧﻼﺕ اﻟﺗﺻﻣﯾﻡ واﻟﺗطوﯾﺭ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻳﺔ ﻟﻸﻧﻭﺍﻉ ﺍﻟﺧﺎﺻﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺗﻡ ﺗﺻﻣﻳﻣﻬﺎ ﻭﺗﻁﻭﻳﺭھﺎ‪.‬‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺄﺧﺫ ﻓﻲ ﺍﻻﻋﺗﺑﺎﺭ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻭﻅﻳﻔﻳﺔ ﻭﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍء‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺩﺓ ﻣﻥ ﺍﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ ﺍﻟﻣﻣﺎﺛﻠﺔ ﺍﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﻧﻭﻧﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﻣﻌﺎﻳﻳﺭ ﺃﻭ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﻟﻣﻣﺎﺭﺳﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻠﺗﺯﻡ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺑﺗﻧﻔﻳﺫھﺎ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﻋﻭﺍﻗﺏ ﺍﻟﻔﺷﻝ ﺍﻟﻣﺣﺗﻣﻠﺔ ﺑﺳﺑﺏ ﻁﺑﻳﻌﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﻛﻭﻥ ﺍﻟﻣﺩﺧﻼﺕ ﻛﺎﻓﻳﺔ ﻷﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪ ،‬ﻭﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ ﻭﻻ ﻟﺑﺱ ﻓﻳﻬﺎ‪ .‬ﻭﻳﺟﺏ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﺗﻧﺎﻗﺿﺎﺕ ﻓﻲ‬

‫ﻣﺩﺧﻼﺕ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻟﻣﺩﺧﻼﺕ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪.‬‬

‫‪ 4-3-8‬ﺿواﺑط اﻟﺗﺻﻣﯾﻡ واﻟﺗطوﯾﺭ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﺿﻭﺍﺑﻁ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ ﻟﺿﻣﺎﻥ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺗﻌﺭﻳﻑ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺍﺩ ﺗﺣﻘﻳﻘﻬﺎ‪.‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻘﻳﺎﻡ ﺑﺎﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺎﺕ ﻟﺗﻘﻳﻳﻡ ﻗﺎﺑﻠﻳﺔ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ ﻟﺗﻠﺑﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻘﻳﺎﻡ ﺑﺎﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﺗﺣﻘﻕ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻥ ﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ ﺗﻠﺑﻲ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺩﺧﻼﺕ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺍﻗﺭﺍﺭ ﺻﻼﺣﻳﺔ ﺍﻷﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺗﻡ ﺍﻟﻘﻳﺎﻡ ﺑﻬﺎ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻥ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﺗﻠﺑﻲ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﻁﺑﻳﻕ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩ ﺃﻭ‬

‫ﺍﻻﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻟﻣﻘﺻﻭﺩ‪.‬‬

‫ﻩ‪ .‬ﺍﺗﺧﺎﺫ ﺃﻱ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﺣﻭﻝ ﺍﻟﻣﺷﺎﻛﻝ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻡ ﺗﺣﺩﻳﺩھﺎ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻭ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﺗﺣﻘﻕ ﻭﺍﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺔ‪.‬‬

‫ﻭ‪ .‬ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻷﻧﺷﻁﺔ‪.‬‬

‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻟﻘﻳﺎﻡ ﺑﻣﺭﺍﺟﻌﺎﺕ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺗﺣﻘﻕ ﻭﺍﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺔ ﻟﻠﺗﺻﺎﻣﻳﻡ ﺍﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺑﺷﻛﻝ ﻣﻧﻔﺻﻝ ﺃﻭ‬

‫ﺑﺄﻱ ﺷﻛﻝ ﺟﻣﺎﻋﻲ‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﻳﻧﺎﺳﺏ ﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ 5-3-8‬ﻣﺧﺭﺟﺎﺕ اﻟﺗﺻﻣﯾﻡ واﻟﺗطوﯾﺭ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺿﻣﺎﻥ ﺍﻥ ﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺗﻠﺑﻲ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺩﺧﻼﺕ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻛﺎﻓﻳﺔ ﻟﻠﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﻼﺣﻘﺔ ﻟﺗﻭﻓﻳﺭ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺃﻭ ﺗﺷﻳﺭ ﺍﻟﻰ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ‪ ،‬ﻋﻧﺩ ﺍﻻﻗﺗﺿﺎء‪ ،‬ﻭﻣﻌﺎﻳﻳﺭ ﺍﻟﻘﺑﻭﻝ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺗﺣﺩﺩ ﺧﺻﺎﺋﺹ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻻﺳﺎﺳﻳﺔ ﻻﺳﺗﺧﺩﺍﻣﻬﺎ ﺍﻟﻣﻘﺻﻭﺩ ﻭﻟﺗﻭﻓﻳﺭ ﺳﻼﻣﺗﻬﺎ ﻭﻣﻼﺋﻣﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺣﻭﻝ ﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪.‬‬

‫‪ 6-3-8‬ﺗﻐﯾﯾﺭاﺕ اﻟﺗﺻﻣﯾﻡ واﻟﺗطوﯾﺭ‬
‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻭﺗﺭﺍﺟﻊ ﻭﺗﺿﺑﻁ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﺍﻟﺣﺎﺻﻠﺔ ﺍﺛﻧﺎء ﺃﻭ ﺑﻌﺩ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺑﺎﻟﻘﺩﺭ‬

‫ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻧﻪ ﻻ ﻳﻭﺟﺩ ﺃﻱ ﺗﺄﺛﻳﺭ ﺳﻠﺑﻲ ﻋﻠﻰ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻟـ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﺍﻟﺗﺻﻣﻳﻡ ﻭﺍﻟﺗﻁﻭﻳﺭ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺎﺕ ﻟﻠﺗﻐﻳﻳﺭ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﻣﺗﺧﺫﺓ ﻟﻣﻧﻊ ﺍﻟﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺕ ﺍﻟﺳﻠﺑﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ 4-8‬ﺿﺑط اﻟﻌﻣﻠﯾﺎﺕ واﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ واﻟﺧدﻣﺎﺕ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣﻥ اﻟﺧﺎﺭﺝ‬
‫‪ 1-4-8‬ﻋﺎﻡ‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺅﻛﺩ ﺍﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻘﺩﻣﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺝ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﺿﻭﺍﺑﻁ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻁﺑﻕ ﻟﻠﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻘﺩﻣﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺝ‪ ،‬ﻋﻧﺩﻣﺎ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﻳﺭﺍﺩ ﺩﻣﺞ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ ﻣﻊ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺗﻘﺩﻡ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻣﺑﺎﺷﺭﺓ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺯﺑﺎﺋﻥ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ ﻧﻳﺎﺑﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺗﻘﺩﻡ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺃﻭ ﺟﺯء ﻣﻥ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻲ ﻛﻧﺗﻳﺟﺔ ﻟﻘﺭﺍﺭ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬

‫اﯾﺯﻭ ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدﻭﻟﯾﺔ‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺗﻁﺑﻳﻕ ﻣﻌﺎﻳﻳﺭ ﻟﺗﻘﻳﻳﻡ ﻭﺍﺧﺗﻳﺎﺭ ﻭﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﺍﻷﺩﺍء ﻭﺍﻋﺎﺩﺓ ﺗﻘﻳﻳﻡ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ ﺍﺳﺗﻧﺎﺩﺍ ﺍﻟﻰ‬

‫ﻗﺩﺭﺗﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻷﻧﺷﻁﺔ ﻭﺃﻱ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻧﺎﺷﺋﺔ ﻣﻥ ﻋﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﺗﻘﻳﻳﻡ‪.‬‬

‫‪ 2-4-8‬ﻧﻭﻉ ﻭﻣدﻯ اﻟﺿﺑﻁ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺿﻣﺎﻥ ﺍﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻘﺩﻣﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺝ ﻻ ﺗﺅﺛﺭ ﺳﻠﺑﺎ ﻓﻲ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻋﻠﻰ‬

‫ﺍﻟﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭ ﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻟﺯﺑﺎﺋﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺑﻘﺎء ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﻣﻘﺩﻣﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺝ ﺿﻣﻥ ﺿﻭﺍﺑﻁ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻛﻼ ﻣﻥ ﺍﻟﺿﻭﺍﺑﻁ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﺯﻡ ﺗﻁﺑﻳﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻲ ﻭﺗﻠﻙ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﺯﻡ ﺗﻁﺑﻳﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻧﺎﺗﺟﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﻷﺧﺫ ﻓﻲ ﺍﻻﻋﺗﺑﺎﺭ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺍﻣﻛﺎﻧﻳﺔ ﺗﺄﺛﻳﺭ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻘﺩﻣﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺝ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺗﻠﺑﻳﺔ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭﺓ‬
‫ﻟﻠﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﺷﺭﻳﻌﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ ﻟﻠﺯﺑﻭﻥ ﻭﻗﺎﺑﻠﻳﺔ ﺍﻟﺗﻁﺑﻳﻕ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻓﻌﺎﻟﻳﺔ ﺍﻟﺿﻭﺍﺑﻁ ﺍﻟﻣﻁﺑﻘﺔ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻲ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻟﺗﺣﻘﻕ ﺃﻭ ﺍﻷﻧﺷﻁﺔ ﺍﻷﺧﺭﻯ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻘﺩﻣﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺝ ﺗﻠﺑﻲ‬

‫ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ 3-4-8‬ﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ اﻟﻣﺯﻭدﯾﻥ اﻟﺧﺎﺭﺟﯾﯾﻥ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺃﻥ ﺗﺅﻛﺩ ﻛﻔﺎﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻗﺑﻝ ﺍﻻﺗﺻﺎﻝ ﺑﺎﻟﻣﺯﻭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻲ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﻭﺻﻝ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺗﻬﺎ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑـ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺟﺏ ﺗﻘﺩﻳﻣﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻣﻭﺍﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺍﻟﻁﺭﻕ ﻭﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻌﺩﺍﺕ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺍﻁﻼﻕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻛﻔﺎءﺓ ﻣﺗﺿﻣﻧﺔ ﺃﻱ ﻣﺅھﻼﺕ ﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﻸﻓﺭﺍﺩ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺗﻔﺎﻋﻼﺕ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻲ ﻣﻊ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﺿﺑﻁ ﻭﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﺃﺩﺍء ﺍﻟﻣﺯﻭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻲ ﻟﻳﺗﻡ ﺗﻁﺑﻳﻘﻬﺎ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻭ‪ .‬ﺃﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﺗﺣﻘﻕ ﻭﺍﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺔ ﺗﻠﻙ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﺯﻡ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺃﺩﺍﺅھﺎ ﺃﻭ ﺯﺑﻭﻧﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺑﺎﻧﻲ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻲ‪.‬‬

‫‪ 5-8‬ﺗﻘدﯾﻡ اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻭاﻟﺧدﻣﺔ‬

‫اﯾﺯﻭ ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدﻭﻟﯾﺔ‬
‫‪ 1-5-8‬ﺿﺑﻁ ﺗﻘدﯾﻡ اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻭاﻟﺧدﻣﺔ‬

‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﻘﻭﻡ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺑﺗﻧﻔﻳﺫ ﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻣﻧﺗﺞ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺔ ﺗﺣﺕ ﻅﺭﻭﻑ ﺧﺎﺿﻌﺔ ﻟﻠﺿﺑﻁ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺷﻣﻝ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺧﺎﺿﻌﺔ‬

‫ﻟﻠﺿﺑﻁ ﻗﺩﺭ ﺍﻻﻣﻛﺎﻥ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺍﺗﺎﺣﺔ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻭﺿﺢ‪.‬‬

‫‪ .1‬ﺧﺻﺎﺋص ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺗﻡ ﺍﻧﺗﺎﺟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺗﻡ ﺗﻘﺩﻳﻣﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻷﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺗﻡ ﺗﺄﺩﻳﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻡ ﺗﺣﻘﻳﻘﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺍﺗﺎﺣﺔ ﻭﺍﺳﺗﻌﻣﺎﻝ ﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﺍﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﺗﻧﻔﻳﺫ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﺭﺍﺣﻝ ﺍﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻠﺗﺣﻘﻕ ﻣﻥ ﻣﻌﺎﻳﻳﺭ ﺍﻟﺿﺑﻁ ﻟﻠﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻣﻌﺎﻳﻳﺭ‬

‫ﺍﻟﻘﺑﻭﻝ ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻡ ﺗﻠﺑﻳﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺑﻧﻳﺔ ﺗﺣﺗﻳﺔ ﻭﺑﻳﺋﺔ ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﺗﺷﻐﻳﻝ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻩ‪ .‬ﺗﻭﻅﻳﻑ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻛﻔﻭﺋﻳﻥ‪ ،‬ﺑﺿﻣﻧﻬﺎ ﺃﻱ ﻣﺅھﻼﺕ ﻣﻁﻠﻭﺑﺔ‪.‬‬

‫ﻭ‪ .‬ﺍﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺔ ﻭﺍﻋﺎﺩﺓ ﺍﻗﺭﺍﺭ ﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻻﻧﺟﺎﺯ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺧﻁﻁﺔ ﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻣﻧﺗﺞ‬

‫ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺔ‪ ،‬ﻋﻧﺩﻣﺎ ﻻ ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻟﺗﺣﻘﻕ ﻣﻥ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﺣﺎﺻﻠﺔ ﺑﺎﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﺍﻟﻼﺣﻘﺔ‪.‬‬

‫ﺯ‪ .‬ﺗﻧﻔﻳﺫ ﺃﻓﻌﺎﻝ ﻟﻣﻧﻊ ﺍﻟﺧﻁﺄ ﺍﻟﺑﺷﺭﻱ‪.‬‬

‫ﺡ‪ .‬ﺗﻧﻔﻳﺫ ﺃﻓﻌﺎﻝ ﺍﻻﻁﻼﻕ ﻭﺍﻟﺗﺳﻠﻳﻡ ﻭﻣﺎ ﺑﻌﺩ ﺍﻟﺗﺳﻠﻳﻡ‪.‬‬

‫‪ 2-5-8‬اﻟﺗﻣﯾﯾﺯ ﻭاﻟﺗﺗﺑﻌﯾﺔ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﺳﺗﺧﺩﻡ ﺍﺳﺎﻟﻳﺏ ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﺗﻣﻳﻳﺯ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﻋﻧﺩﻣﺎ ﻳﻛﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﺿﺭﻭﺭﻳﺎ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ‬

‫ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﻣﻳﻳﺯ ﺣﺎﻟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﻣﻊ ﻣﺭﺍﻋﺎﺓ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﺧﻼﻝ ﻓﺗﺭﺓ ﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻣﻧﺗﺞ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺿﺑﻁ ﺍﻟﺗﻣﻳﻳﺯ ﺍﻟﻔﺭﻳﺩ ﻟﻠﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﻋﻧﺩﻣﺎ ﺗﻛﻭﻥ ﺍﻟﺗﺗﺑﻌﻳﺔ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎ‪ ،‬ﻭﻳﺟﺏ ﺣﻔﻅ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ‬

‫ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻻﻣﻛﺎﻧﻳﺔ ﺍﻟﺗﺗﺑﻊ‪.‬‬

‫‪ 3-5-8‬ﻣﻣﺗﻠﻛﺎﺕ اﻟﺯﺑﻭﻥ أﻭ اﻟﻣﺯﻭدﯾﻥ اﻟﺧﺎﺭﺟﯾﯾﻥ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﻋﺗﻧﺎء ﺑﻣﻣﺗﻠﻛﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ ﻋﻧﺩﻣﺎ ﺗﻛﻭﻥ ﺗﺣﺕ ﺳﻳﻁﺭﺓ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺃﻭ ﻳﺗﻡ‬

‫ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻣﻬﺎ ﻣﻥ ﻗﺑﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺃﻥ ﺗﻣﻳﺯ ﻭﺗﺗﺣﻘﻕ ﻣﻥ ﻭﺗﺣﻣﻲ ﻭﺗﺅﻣﻥ ﻣﻣﺗﻠﻛﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻡ ﺗﻘﺩﻳﻣﻬﺎ‬

‫ﻟﺗﺳﺗﺧﺩﻡ ﺃﻭ ﺗﺩﻣﺞ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻋﻧﺩ ﻓﻘﺩﺍﻥ ﺃﻭ ﺗﻠﻑ ﺃﻭ ﻋﺩﻡ ﺻﻼﺣﻳﺔ ﻣﻣﺗﻠﻛﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻲ ﻟﻼﺳﺗﺧﺩﺍﻡ‪ ،‬ﻓﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻛﺗﺎﺑﺔ ﺗﻘﺭﻳﺭ‬

‫ﺑﺫﻟﻙ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻲ ﻭﺣﻔﻅ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺣﻭﻝ ﻣﺎ ﺣﺩﺙ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺗﺿﻣﻥ ﻣﻣﺗﻠﻛﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻭﺍﺩ ﻭﺍﻟﻣﻛﻭﻧﺎﺕ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻣﻌﺩﺍﺕ ﻭﺍﻟﻣﺑﺎﻧﻲ‬

‫ﻭﺍﻟﻣﻠﻛﻳﺔ ﺍﻟﻔﻛﺭﻳﺔ ﻭﺍﻟﺑﻳﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺷﺧﺻﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ 4-5-8‬اﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ‬

‫اﯾﺯﻭ ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدﻭﻟﯾﺔ‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﺧﻼﻝ ﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻻﻧﺗﺎﺝ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻟﻘﺩﺭ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪.‬‬

‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﺗﻣﻳﻳﺯ ﻭﺍﻟﺗﻧﺎﻭﻝ ﻭﺿﺑﻁ ﺍﻟﺗﻠﻭﺙ ﻭﺍﻟﺗﻐﻠﻳﻑ ﻭﺍﻟﺗﺧﺯﻳﻥ ﻭﺍﻟﻧﻘﻝ ﺃﻭ ﺍﻻﻧﺗﻘﺎﻝ ﻭﺍﻟﺣﻣﺎﻳﺔ‬

‫‪ 5-5-8‬أﻧﺷﻁﺔ ﻣﺎ ﺑﻌد اﻟﺗﺳﻠﯾﻡ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﻠﺑﻳﺔ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺩ ﺍﻟﺗﺳﻠﻳﻡ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪ .‬ﻋﻧﺩ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻣﺩﻯ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺩ‬

‫ﺍﻟﺗﺳﻠﻳﻡ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺃﻥ ﺗﺄﺧﺫ ﻓﻲ ﺍﻻﻋﺗﺑﺎﺭ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﺷﺭﻳﻌﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺣﺗﻣﻠﺔ ﻭﺍﻟﻐﻳﺭ ﻣﺭﻏﻭﺏ ﻓﻳﻬﺎ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁﺔ ﺑﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ﻭﺧﺩﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻁﺑﻳﻌﺔ ﻭﺍﻻﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﻭﺍﻟﻌﻣﺭ ﺍﻻﻓﺗﺭﺍﺿﻲ ﺍﻟﻣﺭﺍﺩ ﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ﻭﺧﺩﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﺍﻟﺗﻐﺫﻳﺔ ﺍﻟﺭﺍﺟﻌﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﻣﺎ ﺑﻌﺩ ﺍﻟﺗﺳﻠﻳﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﺿﻣﺎﻧﺎﺕ ﻭﺍﻻﻟﺗﺯﺍﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻌﺎﻗﺩﻳﺔ ﻣﺛﻝ ﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﺻﻳﺎﻧﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻻﺿﺎﻓﻳﺔ ﻣﺛﻝ ﺍﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺗﺩﻭﻳﺭ ﺃﻭ ﺍﻟﺗﺧﻠص ﺍﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﻣﻧﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 6-5-8‬ﺿﺑﻁ اﻟﺗﻐﯾﯾﺭاﺕ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﻭﺿﺑﻁ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﻟﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻣﻧﺗﺞ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻟﻘﺩﺭ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﻱ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻭﺿﺢ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻣﺧﻭﻟﻳﻥ ﺑﺎﻟﺗﻐﻳﻳﺭ ﻭﺃﻱ‬

‫ﺍﻓﻌﺎﻝ ﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻧﺎﺗﺟﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ 6-8‬اﻁﻼق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭاﻟﺧدﻣﺎﺕ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﻧﻔﻳﺫ ﺍﻟﺗﺭﺗﻳﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺧﻁﻁ ﻟﻬﺎ ﻋﻧﺩ ﺍﻟﻣﺭﺍﺣﻝ ﺍﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﺗﺣﻘﻕ ﻣﻥ ﺗﻠﺑﻳﺔ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﻻ ﻳﺗﻡ ﺍﻁﻼﻕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﺣﺗﻰ ﻳﺗﻡ ﺗﻠﺑﻳﺔ ﻛﺎﻓﺔ ﺍﻟﺗﺭﺗﻳﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺧﻁﻁ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﺍﻻ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﻭﺍﻓﻘﺔ‬

‫ﺍﻟﺳﻠﻁﺔ ﺍﻟﻣﺧﺗﺻﺔ ﻭﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﺍﺫﺍ ﺍﻗﺗﺿﻰ ﺍﻷﻣﺭ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺣﻭﻝ ﺍﻁﻼﻕ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺗﺿﻣﻥ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺩﻟﻳﻝ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ ﻣﻌﺎﻳﻳﺭ ﺍﻟﻘﺑﻭﻝ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺗﺗﺑﻌﻳﺔ ﺍﻟﻔﺭﺩ‪ /‬ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻣﺧﻭﻟﻳﻥ ﺑﺎﻻﻁﻼﻕ‪.‬‬

‫‪ 7-8‬ﺿﺑﻁ اﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﻏﯾﺭ اﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‬
‫‪ 1-7-8‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺄﻛﻳﺩ ﺃﻥ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﻻ ﺗﻁﺎﺑﻕ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺗﻬﺎ ﻗﺩ ﺗﻡ ﺗﺣﺩﻳﺩھﺎ ﻭﺿﺑﻁﻬﺎ ﻟﻣﻧﻊ ﺍﻻﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺃﻭ‬

‫ﺍﻟﺗﺳﻠﻳﻡ ﻏﻳﺭ ﺍﻟﻣﻘﺻﻭﺩ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﺗﺧﺎﺫ ﻓﻌﻝ ﻣﻧﺎﺳﺏ ﺍﺳﺗﻧﺎﺩﺍ ﺍﻟﻰ ﻁﺑﻳﻌﺔ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻭﺗﺄﺛﻳﺭﻩ ﻋﻠﻰ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻳﺟﺏ‬

‫ﺃﻥ ﻳﻧﻁﺑﻕ ھﺫﺍ ﺍﻳﺿﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﺩﻡ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻛﺗﺷﻔﺔ ﺑﻌﺩ ﺗﺳﻠﻳﻡ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﺛﻧﺎء ﺃﻭ ﺑﻌﺩ ﺗﻭﻓﻳﺭ ﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺗﻌﺎﻣﻝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﻊ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﺍﻟﻐﻳﺭ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺑﻭﺍﺣﺩﺓ ﺃﻭ ﺃﻛﺛﺭ ﻣﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫اﯾﺯﻭ ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدﻭﻟﯾﺔ‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﺗﺻﺣﻳﺢ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﻌﺯﻝ ﺃﻭ ﺍﺣﺗﻭﺍء ﺃﻭ ﺍﻋﺎﺩﺓ ﺃﻭ ﺗﻌﻠﻳﻕ ﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﺑﻼغ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﺍﺳﺗﺣﺻﺎﻝ ﺍﻟﺻﻼﺣﻳﺔ ﻓﻲ ﺍﻁﺎﺭ ﺍﻟﺗﺻﻧﻳﻑ ﻟﻠﻘﺑﻭﻝ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﺍﻟﺗﺣﻘﻕ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻋﻧﺩ ﺗﺻﺣﻳﺢ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﺍﻟﻐﻳﺭ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-7-8‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﺗﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺗﻭﺻﻑ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺗﻭﺻﻑ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﻣﺗﺧﺫﺓ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺗﻭﺻﻑ ﺍﻟﺗﺻﻧﻳﻔﺎﺕ ﺍﻟﺣﺎﺻﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﺳﻠﻁﺔ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻘﺭﺭ ﺍﻟﻔﻌﻝ ﻣﻊ ﻣﺭﺍﻋﺎﺓ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‬

‫‪ 9‬ﺗﻘﯾﯾﻡ اﻷداء‬
‫‪ 1-9‬اﻟﻣﺭاﻗﺑﺔ ﻭاﻟﻘﯾﺎﺱ ﻭاﻟﺗﺣﻠﯾﻝ ﻭاﻟﺗﻘﯾﯾﻡ‬

‫‪ 1-1-9‬ﻋﺎﻡ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﺩﻳﺩ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺏ ﻣﺭﺍﻗﺑﺗﻪ ﻭﻗﻳﺎﺳﻪ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻁﺭﻕ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ ﻭﺍﻟﺗﺣﻠﻳﻝ ﻭﺍﻟﺗﻘﻳﻳﻡ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺻﻼﺣﻳﺔ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﻣﺗﻰ ﻳﺗﻡ ﺗﻧﻔﻳﺫ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﻣﺗﻰ ﻳﺟﺏ ﺗﺣﻠﻳﻝ ﻭﺗﻘﻳﻳﻡ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﻘﻳﻳﻡ ﺃﺩﺍء ﻭﻓﻌﺎﻟﻳﺔ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻛﺩﻟﻳﻝ‬

‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‪.‬‬

‫‪ 2-1-9‬ﺭﺿﺎ اﻟﺯﺑﻭﻥ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﺗﺻﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻟﻠﺩﺭﺟﺔ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺟﺏ ﻓﻳﻬﺎ ﺍﻟﻭﻓﺎء ﺑﺎﺣﺗﻳﺎﺟﺎﺗﻬﻡ ﻭﺗﻭﻗﻌﺎﺗﻬﻡ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‬

‫ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻁﺭﻕ ﺍﻟﺣﺻﻭﻝ ﻋﻠﻰ ﻭﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﺃﻣﺛﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺗﺿﻣﻧﻪ ﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﺗﺻﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪ :‬ﺍﺳﺗﻁﻼﻋﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﺍﻟﺗﻐﺫﻳﺔ ﺍﻟﺭﺍﺟﻌﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‬
‫ﺣﻭﻝ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﺳﺗﻠﻣﺔ‪ ،‬ﻋﻘﺩ ﺍﻻﺟﺗﻣﺎﻋﺎﺕ ﻣﻊ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪ ،‬ﻭﺗﺣﻠﻳﻝ ﺣﺻﺔ ﺍﻟﺳﻭﻕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻣﺟﺎﻣﻼﺕ‪ ،‬ﻭﻣﻁﺎﻟﺏ‬

‫ﺍﻟﺿﻣﺎﻧﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺗﻘﺎﺭﻳﺭ ﺍﻟﻣﻭﺯﻋﻳﻥ‪.‬‬

‫‪ 3-1-9‬اﻟﺗﺣﻠﯾﻝ ﻭاﻟﺗﻘﯾﯾﻡ‬
‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﻠﻳﻝ ﻭﺗﻘﻳﻳﻡ ﺍﻟﺑﻳﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻭﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ‪ .‬ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺳﺗﺧﺩﻡ ﻧﺗﺎﺋﺞ‬

‫ﺍﻟﺗﺣﻠﻳﻝ ﻟﺗﻘﻳﻳﻡ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﻣﺩﻯ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪.‬‬

‫اﯾﺯﻭ ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣﻭاﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدﻭﻟﯾﺔ‬
‫ﺝ‪ .‬ﺃﺩﺍء ﻭﻓﻌﺎﻟﻳﺔ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﻓﻌﺎﻟﻳﺔ ﺗﻧﻔﻳﺫ ﺍﻟﺧﻁﻁ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﻓﻌﺎﻟﻳﺔ ﺍﻷﻧﺷﻁﺔ ﺍﻟﻣﺗﺧﺫﺓ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭص‪.‬‬

‫ﻭ‪ .‬ﺃﺩﺍء ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ‪.‬‬
‫ﺯ‪ .‬ﺍﻟﺣﺎﺟﺔ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻧﺎﺕ ﻓﻲ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﺗﺷﻣﻝ ﻁﺭﻕ ﺗﺣﻠﻳﻝ ﺍﻟﺑﻳﺎﻧﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺗﻘﻧﻳﺎﺕ ﺍﻻﺣﺻﺎﺋﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-9‬اﻟﺗدﻗﯾق اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫‪ 1-2-9‬ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﻘﻭﻡ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺑﺎﺟﺭﺍء ﺗﺩﻗﻳﻘﺎﺕ ﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺗﺭﺍﺕ ﻣﺧﻁﻁﺔ ﻟﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﻓﻳﻣﺎ ﻟﻭ ﻛﺎﻥ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﻳﺗﻭﺍﻓﻕ ﻣﻊ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻟﺧﺎﺻﺔ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﻣﻧﻔﺫ ﻭﻣﺣﺎﻓﻅ ﻋﻠﻳﻪ ﺑﻔﺎﻋﻠﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ 2-2-9‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺗﺧﻁﻳﻁ ﻭﺍﻧﺷﺎء ﻭﺗﻧﻔﻳﺫ ﻭﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﺭﺍﻣﺞ ﺍﻟﺗﺩﻗﻳﻕ ﺑﺿﻣﻧﻬﺎ ﺍﻟﺗﻛﺭﺍﺭ ﻭﺍﻟﻁﺭﻕ ﻭﺍﻟﻣﺳﺅﻭﻟﻳﺎﺕ ﻭﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﺧﻁﻳﻁ‬
‫ﻭﺍﻟﺗﻘﺎﺭﻳﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺄﺧﺫ ﺑﺎﻻﻋﺗﺑﺎﺭ ﺃھﻣﻳﺔ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﻣﻌﻧﻳﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﺍﻟﻣﺅﺛﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪ ،‬ﻭﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫ﺍﻟﺗﺩﻗﻳﻘﺎﺕ ﺍﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻣﻌﺎﻳﻳﺭ ﺍﻟﺗﺩﻗﻳﻕ ﻭﺍﻟﻣﺟﺎﻝ ﻟﻛﻝ ﺗﺩﻗﻳﻕ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﺧﺗﻳﺎﺭ ﺍﻟﻣﺩﻗﻘﻳﻥ ﻭﺍﺟﺭﺍء ﺍﻟﺗﺩﻗﻳﻘﺎﺕ ﻟﺿﻣﺎﻥ ﻣﻭﺿﻭﻋﻳﺔ ﻭﻧﺯﺍھﺔ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺍﻟﺗﺩﻗﻳﻕ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﺗﺄﻛﻳﺩ ﻛﺗﺎﺑﺔ ﺍﻟﺗﻘﺎﺭﻳﺭ ﺣﻭﻝ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﺗﺩﻗﻳﻘﺎﺕ ﺍﻟﻰ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻣﻌﻧﻳﺔ‪.‬‬
‫ﻩ‪ .‬ﺍﻷﺧﺫ ﺑﺎﻟﺗﺻﺣﻳﺣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻭﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﺗﺻﺣﻳﺣﻳﺔ ﺑﺩﻭﻥ ﺗﺄﺧﻳﺭ ﻏﻳﺭ ﻣﺑﺭﺭ‪.‬‬
‫ﻭ‪ .‬ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻛﺩﻟﻳﻝ ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻔﻳﺫ ﺑﺭﻧﺎﻣﺞ ﺍﻟﺗﺩﻗﻳﻕ ﻭﻋﻠﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﺗﺩﻗﻳﻕ‪.‬‬
‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﺍﻧﻅﺭ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ ‪ 19011‬ﻛﺩﻟﻳﻝ ﺍﺳﺗﺭﺷﺎﺩﻱ‪.‬‬

‫‪ 3-9‬ﻣﺭاﺟﻌﺔ اﻻداﺭﺓ‬
‫‪ 1-3-9‬ﻋﺎﻡ‬

‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﻘﻭﻡ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻳﺎ ﺑﺎﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺗﺭﺍﺕ ﻣﺧﻁﻁﺔ ﻟﺗﺄﻛﻳﺩ ﺍﺳﺗﻣﺭﺍﺭ ﺍﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻭﺍﻟﻛﻔﺎﻳﺔ ﻭﺍﻟﻔﺎﻋﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﻭﺍﻓﻕ‬
‫ﻣﻊ ﺍﻟﺗﻭﺟﻬﺎﺕ ﺍﻟﺳﺗﺭﺍﺗﻳﺟﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ‬
‫‪ 2-3-9‬ﻣدﺧﻼﺕ اﻟﻣﺭاﺟﻌﺔ اﻻداﺭﯾﺔ‬

‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﻳﺗﻡ ﺍﻟﺗﺧﻁﻳﻁ ﻟﻠﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﻭﺗﻧﻔﻳﺫھﺎ ﻣﻊ ﺍﻷﺧﺫ ﺑﺎﻻﻋﺗﻳﺎﺭ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﻣﻭﻗﻑ ﺍﻻﺟﺭﺍءﺍﺕ ﺍﻟﻣﺗﺧﺫﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺎﺕ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺿﺎﻳﺎ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺣﻭﻝ ﺍﻷﺩﺍء ﻭﺍﻟﻔﺎﻋﻠﻳﺔ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻣﺗﺿﻣﻧﺔ ﺍﻻﺗﺟﺎھﺎﺕ ﻓﻲ‪:‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﺩوﻟﯾﺔ‬
‫‪ .1‬ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﺍﻟﺗﻐﺫﻳﺔ ﺍﻟﺭﺍﺟﻌﺔ ﻣﻥ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﺍﻟﻣﻌﻧﻳﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﻣﺩﻯ ﺗﺣﻘﻳﻕ ﺃھﺩﺍﻑ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺃﺩﺍء ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺔ ﻭﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ .4‬ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻭﺍﻻﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﺗﺻﺣﻳﺣﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ .5‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﺍﻟﻘﻳﺎﺱ‪.‬‬
‫‪ .6‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﺗﺩﻗﻳﻕ‪.‬‬

‫‪ .7‬ﺃﺩﺍء ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ‪.‬‬
‫ﺩ‪ .‬ﻛﻔﺎﻳﺔ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ‪.‬‬

‫ﻩ‪ .‬ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﻣﺗﺧﺫﺓ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ‪).‬ﺍﻧﻅﺭ ‪.(1-6‬‬
‫ﻭ‪ .‬ﻓﺭﺹ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ‪.‬‬

‫‪ 3-3-9‬ﻣﺧﺭﺟﺎت اﻟﻣﺭاﺟﻌﺔ اﻻﺩاﺭﯾﺔ‬
‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺗﺿﻣﻥ ﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻭﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑـ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﻓﺭﺹ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﺣﺎﺟﺔ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺑﺔ‪.‬‬
‫ﻳﺟﺏ ﺍﺣﺗﻔﺎﻅ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻛﺩﻟﻳﻝ ﻋﻠﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺎﺕ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ 10‬اﻟﺗﺣﺳﯾﻥ‬
‫‪ 1-10‬ﻋﺎﻡ‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺍﺧﺗﻳﺎﺭ ﻓﺭﺹ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﻭﺍﻟﺗﻧﻔﻳﺫ ﻷﻱ ﺃﻓﻌﺎﻝ ﺿﺭﻭﺭﻳﺔ ﻟﺗﻠﺑﻳﺔ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﻟﺗﻌﺯﻳﺯ ﺭﺿﺎ‬
‫ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪ .‬ﻭﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺗﺿﻣﻥ ھﺫﻩ‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬ﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻟﺗﻠﺑﻳﺔ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻛﺫﻟﻙ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻻﺣﺗﻳﺎﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺗﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﻳﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺍﻟﺗﺻﺣﻳﺢ ﺃﻭ ﻣﻧﻊ ﺃﻭ ﺗﻘﻠﻳﻝ ﺍﻟﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺕ ﺍﻟﻐﻳﺭ ﻣﺭﻏﻭﺏ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻷﺩﺍء ﻭﺍﻟﻔﺎﻋﻠﻳﺔ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﻣﻼﺣﻅﺔ‪ :‬ﺃﻣﺛﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﻳﻣﻛﻥ ﺍﻥ ﻳﺗﺿﻣﻧﻪ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﺗﺻﺣﻳﺢ ﻭﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﺗﺻﺣﻳﺣﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭ ﻭﻣﻘﺎﻭﻣﺔ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺗﺟﺩﻳﺩ ﻭﺍﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻡ‪.‬‬

‫‪ 2-10‬ﻋﺩﻡ اﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ واﻟﻔﻌﻝ اﻟﺗﺻﺣﯾﺣﻲ‬
‫‪ 1-2-10‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪ ،‬ﻋﻧﺩ ﺣﺩﻭﺙ ﻋﺩﻡ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﺑﺿﻣﻧﻬﺎ ﺃﻱ ﺷﻲء ﻳﻧﺗﺞ ﻣﻥ ﺍﻟﺷﻛﺎﻭﻯ‪:‬‬

‫ﺃ‪ -‬ﺍﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﻌﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ ﺗﻁﺑﻳﻕ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺍﺗﺧﺎﺫ ﻓﻌﻝ ﻟﺿﺑﻁﻬﺎ ﻭﺗﺻﺣﻳﺣﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺍﻟﺗﻌﺎﻣﻝ ﻣﻊ ﺍﻟﻌﻭﺍﻗﺏ‪.‬‬

‫ﺏ‪ -‬ﺗﻘﻳﻳﻡ ﺍﻟﺣﺎﺟﺔ ﺍﻟﻰ ﻓﻌﻝ ﻻﺯﺍﻟﺔ ﺃﺳﺑﺎﺏ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻟﻌﺩﻡ ﺗﻛﺭﺍﺭھﺎ ﺃﻭ ﺣﺩﻭﺛﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻛﺎﻥ ﺁﺧﺭ‪ ،‬ﻣﻥ ﺧﻼﻝ‪:‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﺩوﻟﯾﺔ‬
‫‪ .1‬ﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﻭﺗﺣﻠﻳﻝ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺃﺳﺑﺎﺏ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫‪ .3‬ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﺣﺗﻣﺎﻟﻳﺔ ﻭﺟﻭﺩ ﻋﺩﻡ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻣﻣﺎﺛﻠﺔ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﺣﺗﻣﺎﻟﻳﺔ ﺣﺩﻭﺛﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺝ‪ -‬ﺍﻟﺗﻧﻔﻳﺫ ﻷﻱ ﻓﻌﻝ ﻣﻁﻠﻭﺏ‪.‬‬

‫ﺩ‪ -‬ﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ ﺃﻱ ﻓﻌﻝ ﺗﺻﺣﻳﺣﻲ ﺗﻡ ﺍﺗﺧﺎﺫﻩ‪.‬‬

‫ﻩ‪ -‬ﺗﺣﺩﻳﺙ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ ﺧﻼﻝ ﺍﻟﺗﺧﻁﻳﻁ )ﻋﻧﺩ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﺓ(‪.‬‬

‫ﻭ‪ -‬ﺍﻟﻘﻳﺎﻡ ﺑﺎﻟﺗﻐﻳﻳﺭﺍﺕ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ )ﻋﻧﺩ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﺓ(‪.‬‬

‫ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﻛﻭﻥ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﺗﺻﺣﻳﺣﻳﺔ ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﺗﺄﺛﻳﺭﺍﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻐﻳﺭ ﻣﺗﻭﻗﻌﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-2-10‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻛﺩﻟﻳﻝ ﻋﻠﻰ‪:‬‬

‫ﺃ‪ -‬ﻁﺑﻳﻌﺔ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻭﺃﻱ ﺃﻓﻌﺎﻝ ﻳﺗﻡ ﺍﺗﺧﺎﺫھﺎ ﻻﺣﻘﺎ‪.‬‬

‫ﺏ‪ -‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺃﻱ ﺃﻓﻌﺎﻝ ﺗﺻﺣﻳﺣﻳﺔ‪.‬‬

‫‪ 3-10‬اﻟﺗﺣﺳﯾﻥ اﻟﻣﺳﺗﻣﺭ‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﻘﻭﻡ ﺑﺎﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺑﺻﻭﺭﺓ ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻭﻛﺎﻓﻳﺔ ﻭﻓﺎﻋﻠﺔ‪.‬‬

‫ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﺃﻥ ﺗﺄﺧﺫ ﺑﺎﻻﻋﺗﺑﺎﺭ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺍﻟﺗﺣﻠﻳﻝ ﻭﺍﻟﺗﻘﻳﻳﻡ ﻭﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﻟﺗﺣﺩﻳﺩ ﻓﻳﻣﺎ ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻧﺕ ھﻧﺎﻙ‬

‫ﺣﺎﺟﺔ ﺃﻭ ﻓﺭﺹ ﻳﺟﺏ ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ﻛﺟﺯء ﻣﻥ ﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﻣﺳﺗﻣﺭ‪.‬‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﺩوﻟﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﻠﺣﻕ ﺃ‬

‫ﺗوﺿﯾﺢ اﻟﮭﯾﻛﻝ اﻟﺟﺩﯾﺩ واﻟﻣﺻﻁﻠﺣﺎت اﻟﻔﻧﯾﺔ واﻟﻣﻔﺎھﯾﻡ‬

‫ﺃ‪ 1-‬اﻟﮭﯾﻛﻝ اﻟﺗﻧﻅﯾﻣﻲ واﻟﻣﺻﻁﻠﺣﺎت اﻟﻔﻧﯾﺔ‬

‫ﺑﻧﺩ ﺍﻟﻬﻳﻛﻝ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻲ )ھﻳﻛﻝ ﺍﻟﺗﺗﺎﺑﻊ( ﻭﺑﻌﺽ ﺍﻟﻣﺻﻁﻠﺣﺎﺕ ﺍﻟﻔﻧﻳﺔ ﻟﻬﺫﺍ ﺍﻻﺻﺩﺍﺭ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﻣﻊ‬

‫ﺍﻻﺻﺩﺍﺭ ﺍﻟﺳﺎﺑﻕ )ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ ‪ (2008-9001‬ﻭﻗﺩ ﺗﻡ ﺍﻟﺗﻐﻳﻳﺭ ﻟﺗﺣﺳﻳﻥ ﺍﻟﺗﻭﺍﻓﻕ ﻣﻊ ﻣﻭﺍﺻﻔﺎﺕ ﻧﻅﻡ‬

‫ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﺧﺭﻯ‪ .‬ﻻ ﺗﻭﺟﺩ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻓﻲ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﻟﻬﻳﻛﻠﻬﺎ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻲ ﻭﻣﺻﻁﻠﺣﺎﺗﻬﺎ ﺍﻟﻔﻧﻳﺔ ﻟﻳﺗﻡ ﺗﻁﺑﻳﻘﻪ ﻋﻠﻰ‬

‫ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺟﻭﺩﺓ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪ .‬ﺗﻡ ﺍﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻬﻳﻛﻝ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻲ ﻟﻠﺑﻧﻭﺩ ﻟﻳﻘﺩﻡ ﻋﺭﺿﺎ ﻣﺗﻣﺎﺳﻛﺎ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺑﺩﻻ‬

‫ﻣﻥ ﻧﻣﻭﺫﺝ ﻟﺗﻭﺛﻳﻕ ﺳﻳﺎﺳﺔ ﻭﺃھﺩﺍﻑ ﻭﻋﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪ .‬ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻳﻣﻛﻥ ﻟﻠﻬﻳﻛﻝ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻲ ﻭﻣﺣﺗﻭﻯ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁﺔ‬

‫ﺑﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﺍﻥ ﺗﻛﻭﻥ ﺍﻛﺛﺭ ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻣﺳﺗﺧﺩﻣﻳﻬﺎ ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻧﺕ ﻣﺭﺗﺑﻁﺔ ﺑﻛﻼ ﻣﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﺩﺍﺭ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‬

‫ﻭﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺣﺎﻓﻅ ﻋﻠﻳﻬﺎ ﻷﻏﺭﺍﺽ ﺃﺧﺭﻯ‪ .‬ﻻ ﺗﻭﺟﺩ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻟﻠﻣﺻﻁﻠﺣﺎﺕ ﺍﻟﻣﺳﺗﺧﺩﻣﺔ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﺗﺣﻝ ﻣﺣﻠﻬﺎ‬

‫ﺍﻟﻣﺻﻁﻠﺣﺎﺕ ﺍﻟﻣﺳﺗﺧﺩﻣﺔ ﻓﻲ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﻟﺗﺣﺩﻳﺩ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ .‬ﻳﻣﻛﻥ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺎﺕ ﺍﺧﺗﻳﺎﺭ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ‬

‫ﺍﻟﻣﺻﻁﻠﺣﺎﺕ ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎﺳﺏ ﻋﻣﻠﻳﺎﺗﻬﺎ )ﻣﺛﻝ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺳﺟﻼﺕ‪ ،‬ﺗﻭﺛﻳﻕ‪ ،‬ﺃﻭ ﺑﺭﻭﺗﻭﻛﻭﻝ ﺑﺩﻻ ﻣﻥ ﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﻣﻭﺛﻘﺔ‪ .‬ﺃﻭ ﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺃﻭ‬

‫ﺷﺭﻳﻙ ﺃﻭ ﺑﺎﺋﻊ ﺑﺩﻻ ﻣﻥ ﻣﺯﻭﺩ ﺧﺎﺭﺟﻲ(‪.‬‬

‫ﺍﻟﺟﺩﻭﻝ ﺃ‪ 1-‬ﻳﺑﻳﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺭﺋﻳﺳﻳﺔ ﻟﻠﻣﺻﻁﻠﺣﺎﺕ ﺍﻟﻔﻧﻳﺔ ﺑﻳﻥ ﺍﺻﺩﺍﺭ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﻭﻣﺎ ﺑﻳﻥ ﺍﻻﺻﺩﺍﺭ ﺍﻟﺳﺎﺑﻕ‪.‬‬

‫ﺟﺩوﻝ ﺃ‪ 1-‬اﻟﻔﺭوﻗﺎت اﻟﺭﺋﯾﺳﯾﺔ ﻟﻠﻣﺻﻁﻠﺣﺎت اﻟﻔﻧﯾﺔ ﻣﺎ ﺑﯾﻥ اﻟﻣواﺻﻔﺗﯾﻥ‬

‫)ﺁﯾﺯو ‪ 9001:2008‬وﺁﯾﺯو ‪(9001:2015‬‬

‫ﺁﯾﺯو ‪9001:2008‬‬ ‫ﺁﯾﺯو ‪9001:2015‬‬

‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺕ‬ ‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺧﺩﻣﺎﺕ‬

‫ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻻﺳﺗﺛﻧﺎء‬ ‫ﻋﺩﻡ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻻﺳﺗﺛﻧﺎء‬

‫ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﻣﻣﺛﻝ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ‬ ‫ﻋﺩﻡ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﻣﻣﺛﻝ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﺍﻟﺗﻭﺛﻳﻕ‪ ،‬ﺗﻭﺛﻳﻕ ﺩﻟﻳﻝ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺗﻭﺛﻳﻕ ﺩﻟﻳﻝ ﺍﻻﺟﺭﺍءﺍﺕ‪،‬‬ ‫ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ‬

‫ﺍﻟﺳﺟﻼﺕ‬

‫ﺑﻳﺋﺔ ﺍﻟﻌﻣﻝ‬ ‫ﺑﻳﺋﺔ ﺗﺷﻐﻳﻝ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ‬

‫ﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﻗﻳﺎﺱ ﺍﻟﻣﻌﺩﺍﺕ‬ ‫ﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﻗﻳﺎﺱ ﺍﻟﻣﻭﺍﺭﺩ‬

‫ﺍﻟﻣﻧﺗﺞ ﺍﻟﻣﺷﺗﺭﻯ‬ ‫ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻘﺩﻣﺔ ﺧﺎﺭﺟﻳﺎ‬

‫ﺍﻟﻣﻭﺭﺩﻳﻥ‬ ‫ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ‬

‫ﺃ‪ 2-‬اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧﺩﻣﺎت‬
‫ﺗﺳﺗﺧﺩﻡ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ ‪ 2008-9001‬ﻣﺻﻁﻠﺢ )ﻣﻧﺗﺞ( ﻟﺗﺷﻣﻝ ﺟﻣﻳﻊ ﻓﺋﺎﺕ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺔ‪.‬ﻳﺳﺗﺧﺩﻡ ھﺫﺍ‬
‫ﺍﻻﺻﺩﺍﺭ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ )ﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺧﺩﻣﺎﺕ(‪ .‬ﻳﺷﻣﻝ ﻣﺻﻁﻠﺢ )ﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺧﺩﻣﺎﺕ( ﺍﻟﻔﺋﺎﺕ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺔ‬
‫)ﺍﻟﻣﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﺛﻘﻳﻠﺔ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﺑﺭﻣﺟﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻭﺍﺩ ﺍﻟﻣﺻﻧﻌﺔ(‪ .‬ﻳﻘﺻﺩ ﺑﺎﻻﺩﺭﺍﺝ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩ ﻟـ )ﺍﻟﺧﺩﻣﺔ( ﺗﺳﻠﻳﻁ ﺍﻟﺿﻭء ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻭﻗﺎﺕ ﻣﺎ ﺑﻳﻥ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﻓﻲ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﺑﻌﺽ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪ .‬ﺻﻔﺔ ﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ھﻲ ﺃﻥ ﺟﺯء ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻗﻝ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﺧﺭﺝ‬
‫ﻳﺗﺣﻘﻕ ﻣﻥ ﺍﻟﺗﻔﺎﻋﻝ ﻣﻊ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪ .‬ﺑﻣﻌﻧﻰ ﻋﻠﻰ ﺳﺑﻳﻝ ﺍﻟﻣﺛﺎﻝ ﺍﻥ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻻ ﻳﻣﻛﻥ ﺑﺎﻟﺿﺭﻭﺭﺓ ﺗﺄﻛﻳﺩﻩ ﻗﺑﻝ ﺗﺳﻠﻳﻡ‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﺩوﻟﯾﺔ‬

‫ﺍﻟﺧﺩﻣﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﺃﻏﻠﺏ ﺍﻷﺣﻳﺎﻥ ﺗﺳﺗﺧﺩﻡ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺳﻭﻳﺔ‪ .‬ﺃﻏﻠﺏ ﺍﻟﻣﺧﺭﺟﺎﺕ ھﻲ ﻣﺎ ﺗﺳﻠﻣﻪ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺎﺕ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺯﺑﺎﺋﻥ‪ ،‬ﺃﻭ‬

‫ﺍﻟﺗﻲ ﺗﺯﻭﺩ ﺍﻟﻳﻬﻡ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﻣﺯﻭﺩﻳﻥ ﺧﺎﺭﺟﻳﺔ‪ ،‬ﻟﺗﺷﻣﻝ ﻛﻼ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﻳﻝ ﺍﻟﻣﺛﺎﻝ‪ ،‬ﻳﻣﻛﻥ ﻟﻠﻣﻧﺗﺞ ﺍﻟﻣﻠﻣﻭﺱ‬

‫ﻭﻏﻳﺭ ﺍﻟﻣﻠﻣﻭﺳﺎﻥ ﻳﻛﻭﻥ ﻟﺩﻳﻪ ﺑﻌﺽ ﻣﻥ ﺍﻟﺧﺩﻣﺔ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁﺔ ﺑﻬﺎ ﺃﻭ ﻳﻣﻛﻥ ﻟﺧﺩﻣﺔ ﺍﻥ ﻳﻛﻭﻥ ﻟﺩﻳﻬﺎ ﺑﻌﺽ ﺍﻟﻣﻧﺗﺞ ﺍﻟﻣﻠﻣﻭﺱ ﻭﻏﻳﺭ‬

‫ﺍﻟﻣﻠﻣﻭﺱ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁ ﺑﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺃ‪ 3-‬ﻓﮭﻡ اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت واﻟﺗوﻗﻌﺎت ﻟﻸﻁﺭاﻑ ﺫات اﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ‪ 2-4‬ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺗﻠﻙ ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁﺔ ﺑﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻭﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ‬
‫ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺗﻠﻙ‪ .‬ﻣﻊ ﺫﻟﻙ ‪ 2-4‬ﻻ ﺗﻌﻧﻲ ﺗﻣﺩﻳﺩ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﺧﺎﺭﺝ ﻣﺟﺎﻝ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‪ .‬ﻭﻛﻣﺎ ﺟﺎء‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻣﺟﺎﻝ‪ ،‬ﺗﻧﻁﺑﻕ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﺣﻳﺛﻣﺎ ﺗﺣﺗﺎﺝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻻﺛﺑﺎﺕ ﻗﺩﺭﺗﻬﺎ ﻟﺗﻘﺩﻡ ﺑﺎﺳﺗﻣﺭﺍﺭ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺗﻠﻙ‬
‫ﺍﻟﺗﻲ ﺗﻠﺑﻲ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ ﻭﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﻧﻭﻧﻳﺔ ﻭﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ ﺍﻟﻣﻌﻣﻭﻝ ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺗﻬﺩﻑ ﺍﻟﻰ ﺗﻌﺯﻳﺯ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﺯﺑﻭﻥ‪ .‬ﻻ ﺗﻭﺟﺩ‬
‫ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻓﻲ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﺃﻥ ﺗﻧﻅﺭ ﻓﻲ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻋﻧﺩﻣﺎ ﺗﻘﺭﺭ ﺍﻥ ﺗﻠﻙ ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﻟﻳﺱ ﻟﺩﻳﻬﺎ‬
‫ﺻﻠﺔ ﺑﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻳﻬﺎ‪ .‬ﻭﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﻛﻲ ﺗﻘﺭﺭ ﻓﻳﻣﺎ ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻧﺕ ھﻧﺎﻙ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺧﺎﺻﺔ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﻁﺭﻑ ﺫﺍ ﻋﻼﻗﺔ‬

‫ﻣﺭﺗﺑﻁ ﺑﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺃ‪ 4-‬اﻟﺗﻔﻛﯾﺭ اﻟﻣﺳﺗﻧﺩ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺧﺎﻁﺭ‬
‫ﻛﺎﻥ ﻣﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻣﺳﺗﻧﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻣﻭﺟﻭﺩ ﺿﻣﻧﻳﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻁﺑﻌﺎﺕ ﺍﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‪ ،‬ﻣﺛﻝ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ‬
‫ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﺗﺧﻁﻳﻁ ﻭﺍﻟﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﻭﺍﻟﺗﺣﺳﻳﻥ‪.‬ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﻔﻬﻡ ﻣﻬﻣﺗﻬﺎ )ﺍﻧﻅﺭ ‪ (1-4‬ﻭﺗﺣﺩﻳﺩ‬
‫ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻛﺄﺳﺎﺱ ﻟﻠﺗﺧﻁﻳﻁ )ﺍﻧﻅﺭ ‪ .(1-6‬ﻭھﺫﺍ ﻳﻣﺛﻝ ﺍﻟﺗﻁﺑﻳﻕ ﻟﻠﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻣﺳﺗﻧﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻟﻠﺗﺧﻁﻳﻁ ﻭﺍﻟﺗﻧﻔﻳﺫ ﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ‬
‫ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ )ﺍﻧﻅﺭ ‪ (4-4‬ﻭﺳﻭﻑ ﺗﺳﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺣﺟﻡ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ‪ .‬ﺃﺣﺩ ﺍﻷﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺭﺋﻳﺳﻳﺔ ﻟﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ھﻭ ﺍﻟﻌﻣﻝ ﻛﺄﺩﺍﺓ ﻭﻗﺎﺋﻳﺔ‪ .‬ﺑﻧﺎءﺍ ﻋﻠﻳﻪ ﻻ ﺗﻣﺗﻠﻙ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﺑﻧﻭﺩ ﻣﻧﻔﺻﻠﺔ ﺃﻭ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻟﻠﻔﻌﻝ ﺍﻟﻭﻗﺎﺋﻲ‪ .‬ﻳﺗﻡ‬
‫ﺍﻟﺗﻌﺑﻳﺭ ﻋﻥ ﻣﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﻔﻌﻝ ﺍﻟﻭﻗﺎﺋﻲ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻣﺳﺗﻧﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻓﻲ ﺻﻳﺎﻏﺔ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﻣﻛﻥ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻣﺳﺗﻧﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺽ ﺍﻟﺗﺧﻔﻳﺽ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‬
‫ﺍﻻﻟﺯﺍﻣﻳﺔ ﻭﺍﻻﺳﺗﻌﺎﺿﺔ ﻋﻧﻬﺎ ﺑﺎﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺑﺎﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺳﺗﻧﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍء‪ .‬ﻓﻲ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﻣﺭﻭﻧﺔ ﺃﻛﺑﺭ ﻣﻣﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ ‪ 2008-9001‬ﻓﻲ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻭﺍﻟﻣﺳﺅﻭﻟﻳﺎﺕ ﺍﻟﺗﻧﻅﻳﻣﻳﺔ‪.‬‬
‫ﻛﺫﻟﻙ ﺗﺣﺩﺩ ‪ 1-6‬ﺍﻥ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻳﺟﺏ ﺍﻥ ﺗﺧﻁﻁ ﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ‪ ،‬ﻻ ﺗﻭﺟﺩ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻟﻁﺭﻕ ﺭﺳﻣﻳﺔ ﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ‬
‫ﺃﻭ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ‪.‬ﻳﻣﻛﻥ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﻘﺭﺭ ﻣﺎ ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺃﻭ ﻻ ﻻ ﻳﻛﻭﻥ ﻟﻭﺿﻊ ﻣﻧﻬﺟﻳﺔ ﺃﻛﺛﺭ ﺳﻌﺔ ﻻﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻣﻣﺎ ھﻭ ﻣﻁﻠﻭﺏ ﻓﻲ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ‪ ،‬ﻣﺛﻝ ﻣﻥ ﺧﻼﻝ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﺍﺭﺷﺎﺩﺍﺕ ﺃﻭ ﻣﻭﺍﺻﻔﺎﺕ ﺍﺧﺭﻯ‪ .‬ﻻ ﺗﻣﺛﻝ ﺟﻣﻳﻊ‬
‫ﻋﻣﻠﻳﺎﺕ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻧﻔﺱ ﻣﺳﺗﻭﻯ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻣﻥ ﻧﺎﺣﻳﺔ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﺗﻠﺑﻳﺔ ﺃھﺩﺍﻓﻬﺎ ﻭﺍﻵﺛﺎﺭ ﺍﻟﻣﺗﺭﺗﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺑﺩﺃ ﺍﻟﺭﻳﺑﺔ‬
‫ھﻲ ﻧﻔﺳﻬﺎ ﻟﺟﻣﻳﻊ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺎﺕ‪ .‬ﺑﻣﻭﺟﺏ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻓﻲ ‪ 1-6‬ﺗﻛﻭﻥ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﺳﺅﻭﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻣﺳﺗﻧﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻓﻳﻬﺎ ﻭﺍﻷﻓﻌﺎﻝ ﺍﻟﻣﺄﺧﻭﺫﺓ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻟﺗﺷﻣﻝ ﻣﺎ ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺃﻭ ﻻ ﻳﺗﻡ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻛﺩﻟﻳﻝ ﻋﻠﻰ‬

‫ﺗﺣﺩﻳﺩ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺃ‪ 5-‬ﻗﺎﺑﻠﯾﺔ اﻟﺗﻁﺑﯾﻕ‬
‫ﻻ ﺗﺷﻳﺭ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﺍﻟﻰ )ﺍﺳﺗﺑﻌﺎﺩ( ﺍﻟﻣﺭﺗﺑﻁ ﺑﻘﺎﺑﻠﻳﺔ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺗﻬﺎ ﻟﻧﻅﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪ .‬ﺑﻛﻝ ﺍﻷﺣﻭﺍﻝ ﻳﻣﻛﻥ‬
‫ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﻗﺎﺑﻠﻳﺔ ﺗﻁﺑﻳﻕ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻣﺟﺎﻝ ﺃﻭ ﺗﻌﻘﻳﺩﺍﺕ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻧﻣﻭﺫﺝ ﺍﻻﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﻣﻘﺭﺭ ﻭﻣﺩﻯ ﺃﻧﺷﻁﺔ‬

‫اﯾﺯو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟﺩوﻟﯾﺔ‬

‫ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻭﻁﺑﻳﻌﺔ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻭﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﺗﻲ ﻳﺗﻡ ﻣﻭﺍﺟﻬﺗﻬﺎ‪ .‬ﺗﻡ ﻋﻧﻭﻧﺔ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻗﺎﺑﻠﻳﺔ ﺍﻟﺗﻁﺑﻳﻕ ﻓﻲ ‪ ،3-4‬ﻭﺍﻟﺗﻲ ﺗﺣﺩﺩ ﺍﻟﺷﺭﻭﻁ‬

‫ﺍﻟﺗﻲ ﻳﻣﻛﻥ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﻘﺭﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻻ ﻳﻣﻛﻥ ﺗﻁﺑﻳﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻣﻥ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﺿﻣﻥ ﻣﺟﺎﻝ ﻧﻅﺎﻡ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ ﻓﻳﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻳﻣﻛﻥ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﺃﻥ ﺗﻘﺭﺭ ﻓﻘﻁ ﺑﺄﻥ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﻻ ﺗﻁﺑﻕ ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻧﺕ ﻗﺭﺍﺭﺍﺗﻬﺎ ﻻ ﺗﻧﺗﺞ ﻋﻧﺩ ﺍﻻﺧﻔﺎﻕ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﻳﻕ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ‬

‫ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺃ‪ 6-‬اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣوﺛﻘﺔ‬
‫ﻛﺟﺯء ﻣﻥ ﺍﻟﻣﻭﺍﺋﻣﺔ ﻣﻊ ﻣﻭﺍﺻﻔﺎﺕ ﻧﻅﻡ ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﺧﺭﻯ‪ ،‬ﻳﻌﺗﻣﺩ ﺍﻟﺑﻧﺩ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻋﻠﻰ )ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ( ﺩﻭﻥ ﺗﻐﻳﻳﺭ ھﺎﻡ ﺃﻭ‬
‫ﺍﺿﺎﻓﺔ )ﺍﻧﻅﺭ ‪ .(5-7‬ﺣﻳﺛﻣﺎ ﻛﺎﻥ ﻣﻧﺎﺳﺑﺎ ﻳﺗﻣﺎﺷﻰ ﺍﻟﻧﺹ ﻓﻲ ﻣﻛﺎﻥ ﺁﺧﺭ ﻓﻲ ھﺫﻩ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﻣﻊ ﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺗﻬﺎ‪ .‬ﻧﺗﻳﺟﺔ ﻟﺫﻟﻙ‬
‫ﺗﺳﺗﺧﺩﻡ )ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ( ﻟﺟﻣﻳﻊ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ‪ .‬ﻋﻧﺩ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ ‪2008-9001‬‬
‫ﻟﻠﻣﺻﻁﻠﺣﺎﺕ ﺍﻟﻔﻧﻳﺔ ﺍﻟﻣﺣﺩﺩﺓ ﻣﺛﻝ )ﻭﺛﻳﻘﺔ( ﺃﻭ )ﺍﺟﺭﺍءﺍﺕ ﻣﻭﺛﻘﺔ( ﺃﻭ )ﺩﻟﻳﻝ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ( ﺃﻭ )ﺧﻁﺔ ﺍﻟﺟﻭﺩﺓ( ﻓﻲ ھﺫﺍ ﺍﻻﺻﺩﺍﺭ ﻣﻥ‬
‫ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺣﺩﺩﺕ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺑـ )ﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ(‪ .‬ﻋﻧﺩ ﺍﺳﺗﺧﺩﺍﻡ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ﺁﻳﺯﻭ‬
‫‪ 2008-9001‬ﻟﻣﺻﻁﻠﺢ )ﺳﺟﻼﺕ( ﻟﻠﺩﻻﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻭﺛﺎﺋﻕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﺗﻘﺩﻳﻡ ﺍﻷﺩﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ‪ ،‬ﻳﻌﺑﺭ ﻋﻥ ھﺫﺍ‬
‫ﺍﻵﻥ ﻛﻣﺗﻁﻠﺏ ﻟـ )ﺣﻔﻅ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ(‪ .‬ﺗﻛﻭﻥ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﺳﺅﻭﻟﺔ ﻋﻥ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻣﺎ ھﻲ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻟﻣﻁﻠﻭﺏ‬
‫ﺣﻔﻅﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻔﺗﺭﺓ ﺍﻟﺯﻣﻧﻳﺔ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻼﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﻬﺎ ﻭﺍﻟﻁﺭﻳﻘﺔ ﺍﻟﻣﺳﺗﺧﺩﻣﺔ ﻟﻼﻋﻼﻥ ﻋﻥ ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﻬﺎ‪ .‬ﻻ ﻳﻣﻧﻊ ﻣﺗﻁﻠﺏ )ﺣﻔﻅ(‬
‫ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﺍﻣﻛﺎﻧﻳﺔ ﺍﻥ ﺗﻛﻭﻥ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻗﺎﺩﺭﺓ ﺍﻳﺿﺎ ﺑﺣﺎﺟﺔ ﻟـ )ﺣﻔﻅ( ﻧﻔﺱ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ ﻷﻏﺭﺍﺽ ﻣﻌﻳﻧﺔ‪ ،‬ﻣﺛﻝ‬
‫ﺍﻻﺣﺗﻔﺎﻅ ﺑﺎﻻﺻﺩﺍﺭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟﻬﺎ‪ .‬ﻋﻧﺩﻣﺎ ﺗﺷﻳﺭ ﺍﻟﻣﻭﺍﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﺍﻟﻰ )ﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ( ﺑﺩﻻ ﻣﻥ )ﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﻣﻭﺛﻘﺔ( )ﻋﻠﻰ‬
‫ﺳﺑﻳﻝ ﺍﻟﻣﺛﺎﻝ ﻓﻲ ‪} 1-4‬ﻳﺟﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻣﺭﺍﻗﺑﺔ ﻭﻣﺭﺍﺟﻌﺔ ﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻘﺿﺎﻳﺎ ﺍﻟﺩﺍﺧﻠﻳﺔ ﻭﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ھﺫﻩ{(‪ ،‬ﻓﺎﻥ ھﺫﺍ ﻟﻳﺱ‬
‫ﻣﺗﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻥ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﻳﺟﺏ ﺗﻭﺛﻳﻘﻬﺎ‪ .‬ﻓﻲ ھﺫﻩ ﺍﻟﺣﺎﻟﺔ ﻳﻣﻛﻥ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ ﺍﻥ ﺗﻘﺭﺭ ﻓﻳﻣﺎ ﺍﺫﺍ ﻛﺎﻥ‪/‬ﻟﻡ ﻳﻛﻥ ﻣﻥ ﺍﻟﺿﺭﻭﺭﻱ ﺃﻭ‬

‫ﻣﻥ ﺍﻟﻣﻼﺋﻡ ﻟﺣﻔﻅ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻭﺛﻘﺔ‪.‬‬

‫ﺃ‪ 7-‬اﻟﻣﻌﺭﻓﺔ اﻟﺗﻧﻅﯾﻣﯾﺔ‬
‫ﺗﻌﻧﻭﻥ ﺍﻟﻣﻭﺻﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻳﺔ ھﺫﻩ ﻓﻲ ‪ 6-1-7‬ﺍﻟﺣﺎﺟﺔ ﺍﻟﻰ ﺗﺣﺩﻳﺩ ﻭﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻣﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻣﺣﺎﻓﻅ ﻋﻠﻳﻬﺎ ﻣﻥ ﻗﺑﻝ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻭﻟﺗﺄﻛﻳﺩ‬

‫ﺍﻣﻛﺎﻧﻳﺗﻬﺎ ﺗﺣﻘﻳﻕ ﻣﻁﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ‪ .‬ﺗﺳﺗﻬﻝ ﺍﻟﻣﺗﻁﻠﺑﺎﺕ ﺍﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻣﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﻐﺭﺽ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺍﺗﻘﺎء ﻓﻘﺩﺍﻥ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻟﻠﻣﻌﺭﻓﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﺑﻳﻝ ﺍﻟﻣﺛﺎﻝ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﻥ ﺧﻼﻝ ﻛﺎﺩﺭ ﺣﺭﻛﺔ ﺭﺃﺱ ﺍﻟﻣﺎﻝ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻻﺧﻔﺎﻕ ﻓﻲ ﺍﻏﺗﻧﺎﻡ ﻭﻣﺷﺎﺭﻛﺔ ﺍﻟﻣﻌﻠﻭﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺗﺷﺟﻳﻊ ﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ ﻻﻛﺗﺳﺎﺏ ﺍﻟﻣﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﻳﻝ ﺍﻟﻣﺛﺎﻝ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺗﻌﻠﻡ ﻣﻥ ﺍﻟﺧﺑﺭﺍء‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﻧﺻﺢ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﺧﺗﺑﺎﺭ ﺃﺩﺍء‬

‫ﺃ‪ 8-‬ﺿﺑﻁ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧﺩﻣﺎت اﻟﻣﻘﺩﻣﺔ ﺧﺎﺭﺟﯾﺎ‬
‫ﺗﻡ ﻋﻧﻭﻧﺔ ﺟﻣﻳﻊ ﻧﻣﺎﺫﺝ ﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎﺕ ﻭﺍﻟﺧﺩﻣﺎﺕ ﺍﻟﻣﻘﺩﻣﺔ ﺧﺎﺭﺟﻳﺎ ﻓﻲ ‪ ،4-8‬ﻋﻠﻰ ﺳﺑﻳﻝ ﺍﻟﻣﺛﺎﻝ ﺳﻭﺍء ﻣﻥ ﺧﻼﻝ‪:‬‬

‫ﺃ‪ -‬ﺍﻟﺷﺭﺍء ﻣﻥ ﺍﻟﻣﺯﻭﺩﻳﻥ‪.‬‬

‫اﯾزو ‪9001:2015‬‬ ‫اﻟﻣواﺻﻔﺔ اﻟﻘﯾﺎﺳﯾﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺗﺭﺗﻳﺑﺎت ﻣﻊ ﺍﻟﺷﺭﻛﺎت ﺍﻟﺷﺭﻳﻛﺔ‪.‬‬

‫ت‪ -‬ﻋﻣﻠﻳﺎت ﺍﻟﻣوﺍﺭد ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﻟﻠﻣﺯودﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ‪.‬‬

‫ﻟﻠﻣوﺍﺭد ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﺧﺎﺻﻳﺔ ﺍﺳﺎﺳﻳﺔ ﻣﻥ ﺍﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﻣﺎ دﺍﻡ ﻟدﻳﮭﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻗﻝ وﺍﺣد ﻣﻥ ﺃﻧﺷﻁﺔ ﺍﻷدﺍء ﺍﻟﺣﺗﻣﻳﺔ ﻋﻧد ﺍﻟﺭﺑﻁ ﻣﺎ ﺑﻳﻥ‬

‫ﺍﻟﻣﺯود وﺍﻟﻣﻧﻅﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻳﻣﻛﻥ ﺗﻧوﻉ ﺍﻟﺿوﺍﺑﻁ ﺍﻟﻣﻁﻠوﺑﺔ ﻟﻠﻣﺅﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﺣو وﺍﺳﻊ ﺍﻋﺗﻣﺎدﺍ ﻋﻠﻰ ﻁﺑﻳﻌﺔ ﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎت وﺍﻟﺧدﻣﺎت‪ .‬ﻳﻣﻛﻥ ﻟﻠﻣﻧﻅﻣﺔ‬

‫ﺍﻥ ﺗﻁﺑق ﺍﻟﺗﻔﻛﻳﺭ ﺍﻟﻣﺳﺗﻧد ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻣﺧﺎﻁﺭ ﻟﺗﺣدﻳد ﻧوﻉ وﺣﺟﻡ ﺍﻟﺿوﺍﺑﻁ ﺍﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﻠﻣﺯودﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺭﺟﻳﻳﻥ ﺍﻟﺧﺎﺻﻳﻥ وﺍﻟﻌﻣﻠﻳﺎت‬

‫وﺍﻟﻣﻧﺗﺟﺎت وﺍﻟﺧدﻣﺎت ﺍﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺧﺎﺭﺟﻳﺎ‪.‬‬

���������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������
�����������������������������������������������������