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Notice d'utilisation Helpdesk utilisateur GLPI V3.1

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Published by PSI, 2017-05-18 03:57:57

Notice d'utilisation Helpdesk utilisateur GLPI V3.1

Notice d'utilisation Helpdesk utilisateur GLPI V3.1

SUPPORT – GUIDE D’UTILISATION
PSI INFORMATIQUE

SUPPORT – GUIDE D’UTILISATION
UTILISATEUR

Version V3.1
Date Janvier 2017
Auteurs Support PSI

Version : 3.1 Notice d’utilisation du service Support de Psi Informatique Date : 01/06/2015

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Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits sans autorisation de PSI Informatique

SUPPORT – GUIDE D’UTILISATION

La société PSI-Informatique met en place une nouvelle plateforme de gestion et de suivi de ticket
d’incident.

Son utilisation apporte une meilleure souplesse et une plus grande visibilité de vos incidents.

Il permet d’être informé par ailleurs grâce au retour de mail automatique, du traitement et de l’évolution
des incidents déposés.

Nouveautés :

 Implémentation d’une matrice de priorité prenant en compte la gravité de votre demande
 Suivi des contrats de maintenance en cas de souscription.
 Suivi des interventions
 Historique des tous les tickets

Version : 3.1 Notice d’utilisation du service Support de Psi Informatique Date : 01/06/2015

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SUPPORT – GUIDE D’UTILISATION

Contacter le service Support

Par défaut 2 Méthodes pour contacter le service Support de Psi-Informatique

Site web: http://sav.psi-informatique.com

Par téléphone : 0820 711 033
Horaire d’ouverture du service support :
8h30 à 12h30 – 14h à 18h00 du lundi au vendredi.

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SUPPORT – GUIDE D’UTILISATION

Connexion a la plateforme

1) Se connecter sur le site internet de PSI-INFORMATIQUE à l’adresse suivante :

http://sav.psi-informatique.com

Afin de pouvoir vous connecter à la plateforme de déclaration et de suivi des incidents vous devez être en
possession d’un compte d’accès préalablement crée comprenant :

LOGIN et Mot de passe
Si vous ne l’avez pas vous pouvez demander sa création au 0820 711 033
 Une fois en possession de ce sésame, vous pouvez vous identifier sur la plateforme:

Saisissez vos identifiants et validez. Vous êtes redirigé sur la page d’accueil

Merci de vérifier, compléter ou corriger les informations relatives à votre compte sur l’onglet « Mes
préférences ».

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SUPPORT – GUIDE D’UTILISATION

Ouvrir un incident

Lorsque vous souhaitez nous déclarer un incident, il vous suffit d’aller dans le menu « assistance » puis
« Créer un Ticket » :

Nota : La page simplifiée de déclaration d’incident s’ouvre dès votre connexion.

Selon le cas, le menu déroulant ci-dessous vous permet de choisir le niveau de détail et d’information
affichés sur votre compte. Par défaut l’interface simplifiée s’affiche.

 Détail de l’interface de déclaration:

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SUPPORT – GUIDE D’UTILISATION

Pour des raisons de simplicité, seuls le titre et les descriptions sont obligatoires.
Vous pouvez indiquer dans les autres champs des précisions qui permettront une gestion plus fluide de votre
incident ou de votre demande.

Cliquer sur <<soumettre la demande>> pour valider le ticket.

L’enregistrement de votre ticket est effectué.

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SUPPORT – GUIDE D’UTILISATION

Consultation des tickets

1. Vue rapide des tickets

Une vue rapide vous permet de connaitre l’état de tous les tickets: Cliquer sur <<Tickets>>

 Toutes les informations relatives aux tickets apparaissent en résumé
 Le statut du ticket :

|-> Celui-ci peut changer pendant le traitement du ticket incident.
Différents niveaux sont disponibles pour les techniciens :
 Ouvert : Ticket non pris en charge par le Helpdesk
 En charge : Ticket en cours de traitement par un technicien
 En Attente : Le technicien est en attente, soit d’un retour de votre part, soit d’une

pièce pour le SAV…
 Reporté au cm : Le ticket est renvoyé au commercial en question.
 Fermé : Le ticket est résolu

 La priorité du ticket :
|-> Celle-ci peut changer pendant le traitement du ticket incident.

2. Détail d’un ticket :
Pour avoir le détail et interagir avec celui-ci, il suffit de cliquer dessus

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SUPPORT – GUIDE D’UTILISATION

3. Modification d’un ticket

Actions possibles via le menu à gauche sur un ticket :

 Ticket
o Supprimer le ticket
o Modifier l’urgence

 Suivi :
o Poster des informations complémentaires de type commentaires ou précisions

 Documents
o Attacher un document au ticket

Les autres menus permettent la consultation d’éléments relatifs à la résolution du ticket

4. Fermeture de Ticket

La fermeture du ticket est liée à la résolution de l’incident par un technicien PSI

Le ticket est alors archivé et, est disponible dans l’historique du compte.

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