ศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo) ของธนาคาร ออมสิน สาขาซับสมอทอด1

ศึกษาความพงึ พอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลเิ คชั่น Mobile banking (MyMo)
ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด

นางสาวพลอยไพลนิ สอาดเอย่ี ม
นางสาวสุชานาถ ศรีมาลา

โครงการวชิ าชีพนีเ้ ป็ นส่วนหน่ึงของการศึกษาวชิ าโครงการ 2 รหสั 3201-8503
ตามหลกั สูตรประกาศนียบตั รวชิ าชีพช้ันสูง (ปวส.)
แผนกวชิ าการบัญชี สาขาวชิ าการบัญชี
มนี าคม 2563
ลขิ สิทธ์ิเป็ นของวทิ ยาลยั การอาชีพวเิ ชียรบุรี

f':urirln:':nr:

:.i:vrrun::runr:

,9{)fvlomot Slft:{fl1:
flfuYflT: lJflr: ql: ?0fl0u Jfl: iiflr:

il:zrrun::rnr:

ก

ชื่อโครงการ ศึกษาความพึงพอใจของผใู้ ชบ้ ริการ แอพพลิเคชนั่ Mobile banking (MyMo)
ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด
ผ้จู ัดทา 1. นางสาวพลอยไพลิน สอาดเอ่ียม รหสั ประจาตวั นกั ศึกษา 6132010014
2. นางสาวสุชานาถ ศรีมาลา รหสั ประจาตวั นกั ศึกษา 6132010016
ทปี่ รึกษา นางวาสนา เวฬุวนารักษ์
ประเภทโครงการ การวิจยั เชิงสารวจ ปวส. สาขาวชิ าการบญั ชี
ประจาปี การศึกษา 2562

บทคดั ย่อ

โครงการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริ การ แอพพลิเคช่ัน Mobile banking (MyMo)
ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด มีวตั ถุประสงคข์ องการศึกษาวิจยั เพ่ือศึกษาความพึงพอใจของ
ผูใ้ ช้บริการ แอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด และนา
ขอ้ มูลท่ีไดเ้ สนอต่อธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ประชากรและกลุ่มตวั อยา่ งท่ีใชใ้ นการประเมิน
โครงการคร้ังน้ีไดแ้ ก่ ลูกคา้ ธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด ที่ใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่าน
โทรศพั ท์มือถือ Mobile Banking ในอาเภอบึงสามพนั โดยใช้การสรุปอย่างง่าย จานวน 100 คนโดยการหา
ค่าร้อยละ(Percentile) ค่าเฉล่ีย (Mean) และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

ผลการศึกษาค้นควา้ พบว่า ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเก่ียวกับการศึกษาความพึงพอใจของ
ผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด โดยภาพรวม
อยู่ในระดับมาก ( x = 4.28,S.D. = 1.12) และเมื่อพิจารณ าเป็ นรายด้านพ บว่าระดับสู งสุ ดคือ
ด้านเจ้าหน้าท่ีอยู่ในระดับมาก ( x = 4.36,S.D. = 0.69) รองลงมาคือ ด้านผลผลิตอยู่ในระดับมาก
( x =4.30,S.D. = 0.73) ดา้ นคุณภาพอยใู่ นระดบั มาก ( x = 4.30,S.D. = 0.69) และต่าสุดคือ ดา้ นการตลาด
อยใู่ นระดบั มาก ( x = 4.22,S.D.= 0.69)

ข

กติ ติกรรมประกาศ

รายงานโครงการฉบบั น้ี สาเร็จสมบูรณ์ไดด้ ้วยความกรุณาช่วยและเหลือเป็ นอย่างดีย่ิงจาก
ว่าท่ีร้อยตรี ฐิติพงศ์ แสนอุบล ผู้อานวยการวิทยาลัยการอาชีพวิเชียรบุรี นางจินตนา อุททัง
รองผูอ้ านวยการฝ่ ายแผนงานและความร่วมมือ นางสาวกลั ยาณี กุลวงษ์ รองผูอ้ านวยการฝ่ ายบริหาร
ทรัพยากร และนายประเวส สีทามา รองผอู้ านวยการฝ่ ายวชิ าการ

ขอขอบพระคุณ ผูท้ รงคุณวุฒินายประเวส สีทามา นางบอพิศ เวิดสูงเนิน และนายวรดร
เมืองเหมอะ และอาจารย์ท่ีปรึกษาโครงการ นางวาสนา เวฬุวนารักษ์ ท่ีได้กรุณาให้คาปรึกษา
ขอ้ เสนอแนะตรวจสอบขอ้ บกพร่องดว้ ยความเอาใจใส่ตลอดมา พิจารณาและสร้างเครื่องมือตรวจสอบ
ความถูกตอ้ งความเหมาะสมของเน้ือหาในการจดั ทาโครงการคร้ังน้ีสมบูรณ์ไดด้ ว้ ยดี

ขอขอบคุณ ลูกคา้ ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ทุกท่านที่ไดใ้ ห้ความอนุเคราะห์และให้
ความร่วมมือเป็นอยา่ งดียง่ิ ในการเกบ็ ขอ้ มูลและตอบแบบสอบถาม

คุณค่าและประโยชน์อนั พึงมีจากรายงานโครงการฉบบั น้ี คณะผูจ้ ดั ทาขออุทิศแด่บิดา มารดา
คณาจารย์ และ ผมู้ ีพระคุณทุกท่าน

นางสาวพลอยไพลิน สอาดเอี่ยม
นางสาวสุชานาถ ศรีมาลา

ค

สารบญั

เรื่อง หน้า

บทคดั ยอ่ ก
กิตติกรรมประกาศ ข
สารบญั ค
สารบญั ตาราง จ
สารบญั ภาพ ฉ

บทท่ี 1 บทนา

ความเป็ นมาของโครงการ 1

วตั ถุประสงคข์ องการทาวจิ ยั 2

ประโยชน์ที่ไดร้ ับจากโครงการ 2

ขอบเขตของโครงการ 2

กรอบแนวคิด 3

นิยามศพั ทเ์ ฉพาะ 4

บทท่ี 2 เอกสารและงานวจิ ัยทเี่ ก่ยี วข้อง

ประวตั ิธนาคารออมสิน 6

แนวคิดเก่ียวกบั การศึกษาความพึงพอใจของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking

(MyMo) 7

แนวคิดทฤษฎีเก่ียวกบั การตลาด 10

รูปแบบการใหบ้ ริการ Mobile Banking (MyMo) 11

งานวจิ ยั ท่ีเก่ียวขอ้ ง 12

บทท่ี 3 วธิ ีดาเนินโครงการ

วธิ ีดาเนินโครงการ 15

ประชากรและกลุ่มตวั อยา่ ง 16

เคร่ืองมือที่ใชใ้ นการประเมินโครงการ 16

การเก็บรวบรวมขอ้ มูล 17

การวเิ คราะห์ขอ้ มูล 17

สถิติที่ใชใ้ นการวเิ คราะห์ขอ้ มูล 18

ข้นั ตอนปรับปรุงแกไ้ ข 19

ง

สารบญั

เรื่อง หน้า

บทที่ 4 ผลการดาเนินโครงการ 20
สญั ลกั ษณ์ที่ใชใ้ นการวเิ คราะห์ขอ้ มูล 20
การนาเสนอผลการวเิ คราะห์ขอ้ มูล 21
ผลการวเิ คราะห์ขอ้ มูล
29
บทที่ 5 สรุปผล อภปิ รายผลและข้อเสนอแนะ 31
สรุปผลการวจิ ยั 32
อภิปรายผล 35
ขอ้ เสนอแนะ 37
38
บรรณานุกรม 42
44
ภาคผนวก 49
ภาคผนวก ก หลกั การและเหตุผล 59
ภาคผนวก ข รายนามผทู้ รงคุณวฒุ ิตรวจสอบเครื่องมือในงานวจิ ยั 62
ภาคผนวก ค แบบสอบถามเพอ่ื การวจิ ยั 65
ภาคผนวก ง บนั ทึกขอ้ ความ
ภาคผนวก จ แบบสรุปการตรวจสอบความเท่ียงตรง (Validity) ของแบบสอบถาม
ภาคผนวก ฉ ภาพประกอบโครงการ

ประวตั ิผ้จู ัดทาโครงการ

จ

สารบญั ตาราง

ตารางที่ หน้า

1 ข้นั ตอนการปรับปรุงและแกไ้ ข 19

2 แสดงร้อยละของผตู้ อบแบบสอบถาม จาแนกตามสถานภาพ 21

3 แสดงคา่ เฉลี่ยเลขคณิตและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานการวจิ ยั การศึกษาความพึงพอใจของผใู้ ช้

บริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด

โดยภาพรวมและแยกเป็นรายดา้ น 23

4 แสดงค่าเฉลี่ยเลขคณิตและส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานการวจิ ยั ศึกษาความพึงพอใจของผใู้ ช้

บริการแอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด

ดา้ นผลผลิต 24

5 แสดงค่าเฉลี่ยเลขคณิตและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวจิ ยั ศึกษาความพงึ พอใจ

ของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (Mymo ) ธนาคารออมสิน

สาขาซบั สมอทอด ดา้ นบริการ 24

6 แสดงค่าเฉล่ียเลขคณิตและส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานการวจิ ยั ศึกษาความพงึ พอใจ

ของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน

สาขาซบั สมอทอด ดา้ นช่องทางการขาย 25

7 แสดงคา่ เฉล่ียเลขคณิตและส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานการวจิ ยั ศึกษาความพงึ พอใจ

ของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน

สาขาซบั สมอทอด ดา้ นการตลาด 26

8 แสดงคา่ เฉล่ียเลขคณิตและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานการวจิ ยั ศึกษาความพงึ พอใจ

ของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน

สาขาซบั สมอทอด ดา้ นเจา้ หนา้ ท่ี 27

9 แสดงค่าเฉลี่ยเลขคณิตและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานการวจิ ยั ศึกษาความพึงพอใจ

ของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน

สาขาซบั สมอทอด ดา้ นคุณภาพ 27

10 แสดงค่าเฉลี่ยเลขคณิตและส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานการวจิ ยั ศึกษาความพงึ พอใจ

ของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน

สาขาซบั สมอทอด ดา้ นข้นั ตอนการดาเนินการใหบ้ ริการ 28

ฉ

สารบัญภาพ

ภาพท่ี หน้า

1 กรอบแนวความคิดในการทาโครงการ 3

2 แบบแผนโครงการศึกษาความพงึ พอใจของผใู้ ชบ้ ริการ Mobile Banking (MyMo)

ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด 15

3 แอพพลิเคชน่ั Mobile banking (MyMo) 63

4 การแนะนาและช้ีแจงแบบสอบถาม 63

5 การทาแบบสอบถาม 64

6 การเก็บรวบรวมขอ้ มูลหลงั แจกแบบสอบถาม 64

บทท่ี 1

บทนำ

ควำมเป็ นมำของโครงกำร
ปัจจุบนั ถือเป็ นยุคแห่งการกา้ วล้าของเทคโนโลยีที่มีการนานวตั กรรมและเทคโนโลยสี มยั ใหม่

มาปรับใชก้ บั การดาเนินการดา้ นตา่ ง ๆ เช่น ทาให้มีการใชอ้ ินเตอร์เน็ตไร้สายในการติดตอ่ สื่อสารระหวา่ ง
บุคคลหรือการทาธุรกิจการคา้ หาประสบการณ์ความรู้ใหม่ ๆ ท่ีสามารถทาผ่านออนไลน์ ที่ไร้เส้นก้นั
พรมแดนได้ อีกท้งั พฤติกรรมของคนในการทาธุรกรรมทางการเงินเปลี่ยนแปลงไป จากเดิมทาธุรกรรม
ทางการเงินผา่ นทางสาขาหรือหนา้ เคาน์เตอร์ธนาคาร เปลี่ยนไปทาธุรกรรมทางผา่ นทางช่องทางออนไลน์
หรือทางอินเตอร์เน็ตแบงก์กิ้งแทนการมาใช้บริการทางสาขา ท้ังน้ีธนาคารพาณิ ชย์ควรเล็งเห็น
ความตอ้ งการท่ีเปลี่ยนแปลงไปของคนไทย ในการพฒั นาระบบการทาธุรกรรมทางการเงินใหม้ ีรูปแบบ
ท่ีทนั สมยั ใช้งานที่ง่าย ปลอดภยั และเข้าถึงผูใ้ ช้บริการ ดงั น้ันธนาคารออมสินจึงเล็งเห็นความสาคญั
ในการใชบ้ ริการธนาคารบนโทรศพั ทม์ ือถือเพือ่ รองรับการเปล่ียนแปลงและสร้างความพงึ พอใจในการใช้
ธุรกรรมทางเงิน ใหต้ อบสนองตอ่ พฤติกรรมของผบู้ ริโภคสมยั ใหมท่ ี่

ธนาคารออมสินจึงจดั ทาแอพพลิเคชนั่ ธนาคาร ออนไลน์ Mobile Banking (MyMo) ข้ึนมาเพ่ือ
สนองความตอ้ งการของลูกคา้ ในยคุ ไทยแลนด์ 4.0 น้ี โดยแอพพลิเคชน่ั น้ีสามารถทาธุรกรรมทางการเงิน
ไดม้ ากมายหลายอยา่ ง สามารถทาธุรกรรมทางการเงินไดเ้ หมือนการใชง้ านทางตู้ ATM ช่วยอานวยความ
สะดวกสบายให้ลูกคา้ โดยการท่ีลูกคา้ สามารถทาธุรกรรมทางการเงินไดต้ ลอด 24 ชวั่ โมง ผา่ น Wifi หรือ 3G
ซ่ึงถูกออกแบบมาให้ใชง้ านง่ายและมีฟังก์ชนั่ ครอบคลุมการทาธุรกรรมการเงินท่ีหลากหลาย ดว้ ยระบบ
ความปลอดภยั ท่ีมีประสิทธิภาพ โดยสามารถเช็คยอดเงินและรายการเคลื่อนไหวทุกประเภทบญั ชี ไม่วา่
จะเป็ นบญั ชีเงินฝาก ฝากประจา หรือสินเชื่อ สามารถโอนเงินท้งั บญั ชีภายในธนาคารออมสินและต่าง
ธนาคาร โอนเงินให้ผูใ้ ชง้ าน MyMo รายอ่ืนดว้ ยเบอร์โทรศพั ท์มือถือ หรือชาระค่างวดสินเช่ือ ชาระค่า
สินคา้ และบริการอ่ืน สามารถเติมเงินมือถือได้ หรือจะเช็คผลสลากออมสินและเรียกดูรายละเอียดของ
สลากออมสิน และส่งไปยงั กล่องขอ้ ความของแอพพลิเคชนั่ ทุกความเคลื่อนไหวของบญั ชี รองรับท้งั
ภาษาไทยและภาษาองั กฤษ

ดว้ ยความตระหนกั ถึงความสาคญั และปัญหาดงั กล่าว คณะผูจ้ ดั ทาจึงมีความสนใจในการศึกษา
สารวจความพึงพอใจของผูใ้ ชบ้ ริการ Mobile Banking (MyMo) ของธนาคารออมสินสาขาซบั สมอทอด
ตลอดจนปัญหาของลูกคา้ ท่ีใชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่ และนาผลสารวจจากกลุ่มตวั อยา่ งมาปรับใชค้ ุณภาพ
ของระบบ MyMo ใหด้ ียง่ิ ข้ึน

2

วตั ถุประสงค์ของกำรทำวจิ ัย
เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ชบ้ ริการ แอพพลิเคชน่ั Mobile banking (MyMo) ของธนาคาร

ออมสิน สาขาซบั สมอทอด

ประโยชน์ทไี่ ด้รับจำกโครงกำร
ทราบความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการ แอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo) ของธนาคาร

ออมสิน สาขาซบั สมอทอด

ขอบเขตของโครงกำร
ศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo) ของธนาคาร

ออมสิน สาขาซบั สมอทอด ขอบเขตของโครงการน้ีประกอบดว้ ย
1. ด้ำนเนื้อหำ
ศึ ก ษ าค ว าม พึ ง พ อ ใจ ข อ งผู้ใ ช้ บ ริ ก าร แ อ พ พ ลิ เค ชั่ น Mobile banking (MyMo)

ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด โดยแบง่ ออกเป็น 7 ประเภท คือ
1. ดา้ นผลผลิต
2. ดา้ นบริการ
3. ดา้ นช่องทางการขาย
4. ดา้ นการตลาด
5. ดา้ นเจา้ หนา้ ที่
6. ดา้ นคุณภาพ
7. ดา้ นข้นั ตอนการดาเนินงาน

2. ด้ำนประชำกรและกลุ่มตัวอย่ำง
ประชากรและกลุ่มตวั อย่างที่ใช้ในการประเมินโครงการคร้ังน้ีได้แก่ ลูกค้าธนาคารออมสิน

สาขาซับสมอทอด ที่ใชบ้ ริการธุรกรรมทางการเงินผา่ นโทรศพั ท์มือถือ Mobile Banking ในอาเภอบึงสามพนั
โดยใชก้ ารสรุปอยา่ งง่าย จานวน 100 คน

3. ด้ำนตัวแปรทศี่ ึกษำ
3.1 ตวั แปรต้น
1. เพศ
2. อายุ
3. อาชีพ
4. รายไดต้ ่อเดือน
5. ระดบั การศึกษา

3

3.2 ตวั แปรตำม
ศึ ก ษ าความ พึ งพ อใจของผู้ใช้บ ริ ก ารแอพ พ ลิ เคช่ัน Mobile banking (MyMo)

ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด
1. ดา้ นผลผลิต
2. ดา้ นบริการ
3. ดา้ นช่องทางการขาย
4. ดา้ นการตลาด
5. ดา้ นเจา้ หนา้ ที่
6. ดา้ นคุณภาพ
7. ดา้ นข้นั ตอนการดาเนินงาน

4. ขอบเขตพืน้ ท่ี
ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด

5. ระยะเวลำดำเนินงำน
14 ตุลาคม 2562 – 28 กุมภาพนั ธ์ 2563

กรอบแนวคิด

ตัวแปรต้น ตวั แปรตำม

1. เพศ ศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริ การ
2. อายุ
3. อาชีพ แอพพลิเคช่ัน Mobile banking (MyMo)
4. รายไดต้ ่อเดือน
5. ระดบั การศึกษา ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด

1.ดา้ นผลผลิต
2.ดา้ นบริการ
3.ดา้ นช่องทางการขาย
4.ดา้ นการตลาด
5.ดา้ นเจา้ หนา้ ที่
6.ดา้ นคุณภาพ
7.ดา้ นข้นั ตอนการดาเนินงาน

ภำพท่ี 1 กรอบแนวคิดในการทาโครงการ

4

นิยำมศัพท์เฉพำะ
1. ลูกค้ำ หมายถึง ผทู้ ่ีใชบ้ ริการ Mobile Banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด
2. ปัจจัยส่วนบุคคล หมายถึง เพศ อายุ อาชีพ รายไดต้ อ่ เดือน และการศึกษา
3. ควำมพึงพอใจ หมายถึง ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานเป็ นเรื่องของความรู้สึกที่มี

ความรู้ สึก ของบุคคลท่ีมีตอ่ งานท่ีปฏิบตั ิอยแู่ ลความพึงพอใจจะส่งผลตอ่ ขวญั กาลงั ใจในการปฏิบตั ิงาน
3.1 ด้ำนผลผลิต หมายถึง ผลการดาเนินงานตามกิจกรรม ซ่ึงอาจจะเป็ นผลผลิต (Product)

หรือ การใหบ้ ริการ (Service) ท่ีดาเนินงานโดยทง่ั น้ีหมายถึง บริการทางการเงินผา่ นแอพพลิเคชน่ั Mobile
Banking (MyMo) ท่ีมีความหลากหลาย การทารายการผ่านบริ การแอพพลิเคช่ัน Mobile Banking
(MyMo) ท่ีมีความรวดเร็วและแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) เป็นบริการท่ีมีความปลอดภยั

3.2 ด้ำนกำรบริกำร หมายถึง กระบวนการของการปฏิบตั ิเพ่ือใหผ้ ูร้ ับบริการไดร้ ับความสุข
ความสะดวก ความสบาย เช่น แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) ทาให้มีค่าใชจ้ ่ายต่ากวา่ การไปทา
ธุรกรรมที่สาขา และแอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (MyMo) ช่วยให้ประหยดั เวลาในการทาธุรกรรม
ทางการเงิน

3.3 ด้ำนช่องทำงกำรขำย หมายถึง การกาหนดเป้าหมายท่ีดี และ การกรองในขณะท่ีไม่
สูญเสียลูกคา้ ท่ีมีศกั ยภาพใดๆ ในกระบวนการคดั กรองลูกคา้ ยกตวั อยา่ งเช่นการสมคั รใช้แอพพลิเคชน่ั
Mobile Banking (MyMo) ที่ธนาคารออมสินเป็นวธิ ีท่ีเหมาะสมสามารถเขา้ ถึง หรือ เขา้ ใชบ้ ริการไดห้ ลาย
ช่องทางและภาพลกั ษณ์ของธนาคาร ทาใหเ้ ลือกสมคั รใชแ้ อพพลิเคชนั่ Mobile Banking (MyMo)

3.4 ด้ำนกำรตลำด หมายถึง การทากิจกรรมกับตลาดเพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนโดยมี
วตั ถุประสงค์เพื่อบาบัดความตอ้ งการ และสนองต่อความจาเป็ นของมนุษย์ทาให้เกิดความพึงพอใจ
การตลาดเป็ นขบวนการคน้ หาความจาเป็ นและความตอ้ งการของมนุษย์ และวิเคราะห์ออกมาเพื่อท่ีจะหา
สินคา้ หรือบริการที่มาสนองตอบความตอ้ งการน้นั ๆ เช่นการทาส่ือต่างๆ ทาให้ทราบเกี่ยวกบั บริการ
แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) มีการประชาสัมพนั ธ์โดยใชแ้ ผน่ พบั โบรชวั ร์ทาใหท้ ราบเกี่ยวกบั
บริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) และให้คาแนะนาโดยเจา้ หนา้ ที่ ทาให้ทราบขอ้ มูลบริการ
แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo)

3.5 ด้ำนเจ้ำหน้ำที่ หมายถึง พนกั งานผูท้ ่ีไดร้ ับมอบหมายให้ดูแลรับผิดชอบเกี่ยวกบั งานใน
เรื่องใดเร่ืองหน่ึงโดยเฉพาะ ซ่ึงมีหนา้ ท่ีหน่ึงรวมอยู่ดว้ ยคือ ตอ้ งติดต่อปฏิสัมพนั ธ์กบั คนอื่นๆท้งั ภายใน
หรือภายนอกองคก์ รดว้ ย มีหนา้ ที่ใหค้ าแนะนา ท่ีถูกตอ้ งและเป็ นประโยชน์ อธิบายสาธิตวธิ ีการใชง้ านท่ี
ทาใหเ้ กิดความเขา้ ใจชดั เจน

3.6 ด้ำนคุณภำพ หมายถึง คุณลกั ษณะต่าง ๆ ท้งั หมดของสินคา้ หรือบริการ ซ่ึงแสดงถึง
ความสามารถในการสร้างสนองต่อความตอ้ งการ และเป็ นไปตามความตอ้ งการหรือเป็นไปตามท่ีกาหนด

5

ไว้ มีการออกแบบผลิตภณั ฑ์ดึงดูดความสนใจ มีความมงั่ คงและความเช่ือมนั่ รูปแบบของไอคอนที่ให้
เลือกการทาธุรกรรมต่างๆ มีความชดั เจน จนสามารถสร้างความพึงพอใจใหแ้ ก่ลูกคา้ ได้

3.7 ด้ำนข้ันตอนกำรดำเนินกำรให้บริกำร หมายถึง วธิ ีปฏิบตั ิตามหลกั การเป็ นข้นั ตอนอยา่ ง
มีระบบ เช่นแอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (MyMo) สามารถทารายการได้ง่ายไม่ซับซ้อน สามารถ
ให้บริการไดถ้ ูกตอ้ งแม่นยา มีระบบความปลอดภยั สูง ท่ีสร้างความเช่ือมนั่ ให้ผูใ้ ชบ้ ริการ และการแจง้ ขอ
ยนื ยนั ก่อนทาธุรกรรมโอนเงิน/จ่ายเงินตา่ งๆ ทาใหเ้ กิดความมนั่ ใจ

4. Mobile Banking (MyMo) หมายถึง ผลิตภณั ฑ์ของธนาคารออมสิน เป็ นการบริการทาง
การเงินแก่ลูกคา้ ของธนาคารผา่ นอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์แบบพกพา โดยออกแบบมาให้ใชง้ านง่ายๆผ่าน
อินเตอร์เน็ต หรือเบราวเ์ ซอร์บนโทรศพั ทม์ ือถือ เพม่ิ ความคล่องตวั ในการใชบ้ ริการธนาคารไดท้ ุกท่ี

บทที่ 2

เอกสารและงานวจิ ยั ทเ่ี กย่ี วข้อง

ศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile Banking (MyMo) ของธนาคาร
ออมสินสาขาซบั สมอทอด คณะผจู้ ดั ทา ไดศ้ ึกษาเอกสารที่เกี่ยวขอ้ ง โดยนาเสนอตามหวั ขอ้ ต่อไปน้ี

1. ประวตั ิธนาคารออมสิน
2. แนวคิดเก่ียวกบั การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking

(MyMo)
2.1 ดา้ นผลผลิต
2.2 ดา้ นบริการ
2.3 ดา้ นช่องทางการขาย
2.4 ดา้ นการตลาด
2.5 ดา้ นเจา้ หนา้ ที่
2.6 ดา้ นคุณภาพ
2.7 ดา้ นข้นั ตอนการดาเนินงาน
3. แนวคิดทฤษฎีเก่ียวกบั การตลาด
4. รูปแบบการใหบ้ ริการ Mobile Banking (MyMo)
5. งานวจิ ยั ท่ีเกี่ยวขอ้ ง

ประวตั ธิ นาคารออมสิน
ธนาคารออมสิ นก่อต้ังโดยพระบาทสมเด็จพระมงกุฎเกล้าเจ้าอยู่หัว รัชกาลท่ี 6 ทรงเห็น

คุณประโยชน์ ของการออมทรัพย์ เพื่อให้ประชาชนรู้จกั การประหยดั การเก็บออม มีสถานท่ีเก็บรักษา
ทรัพยส์ ินเงินทองของประชาชนใหป้ ลอดภยั จากโจรผรู้ ้าย โดยมีรูปแบบของสินเช่ือและชนิดการฝากเงิน
รายยอ่ ยมากมายอีกท้งั ยงั สร้างทุนหมุนเวยี นใหก้ ลุ่มชุมชน โครงการธนาคารประชาชน

1. วสิ ัยทศั น์ธนาคารออมสิน
เป็ นผูน้ าในการส่งเสริมการออม เพื่อพฒั นาประเทศอย่างยง่ั ยืน และเสริมสร้างความสุข

ของประชาชน

7

แนวคิดเกยี่ วกบั การศึกษาความพงึ พอใจของผ้ใู ช้บริการแอพพลเิ คชั่น Mobile Banking (MyMo)
แนวคดิ ทฤษฎเี กย่ี วกบั ความพงึ พอใจ
อุทยั พรรณ สุดใจ (2544) ไดใ้ ห้ความหมายไวว้ า่ ความพึงพอใจวา่ เป็ นความรู้สึกรักชอบ

ยินดีเต็มใจ หรือมีเจตคติที่ดีของบุคคลต่อส่ิงใดสิ่งหน่ึง ความพอใจจะเกิดเมื่อไดร้ ับตอบสนองความ
ตอ้ งการ ท้งั ด้านวตั ถุและดา้ นจิตใจ ความพึงพอใจเป็ นเร่ืองเก่ียวกบั อารมณ์ ความรู้สึก และทศั นะของ
บุคคล อนั เน่ืองมาจากส่ิงเร้าและสิ่งจูงใจ โดยอาจเป็ นไปในเชิงประเมินค่า วา่ ความรู้สึกหรือทศั นคติต่อ
สิ่งเหล่าน้นั เป็นไปในทางลบหรือบวก

กชกร เป้าสุวรรณ และคณะ (2550) ไดใ้ ห้ความหมายไวว้ า่ ความหมายของความพึงพอใจ
วา่ ส่งที่ควรจะเป็ นไปตามความตอ้ งการ ความพึงพอใจเป็ นผลของการแสดงออกของทศั นคติของบุคคล
อีกรูปแบบหน่ึง ซ่ึงเป็ นความรู้สึกเอนเอียงของจิตใจท่ีมีประสบการณ์ท่ีมนุษยเ์ ราไดร้ ับอาจจะมากหรือ
นอ้ ยก็ได้ และเป็นความรู้สึกที่มีต่อสิ่งใดส่ิงหน่ึง ซ่ึงเป็นไปไดท้ ้งั ทางบวกและทางลบ แตก่ เ็ มื่อไดส้ ิ่งน้นั
สามารถตอบสนองความตอ้ งการ หรือทาใหบ้ รรลุจุดมุ่งหมายได้ ก็จะเกิดความรู้สึกบวก เป็ นความรู้สึกท่ี
พึงพอใจ แต่ในทางตรงกนั ขา้ ม ถา้ ส่ิงน้ันสร้างความรู้สึกผิดหวงั ก็จะทาให้เกิดความรู้สึกทางลบ เป็ น
ความรู้สึกไมพ่ ึงพอใจ

สรุปได้ว่า ความหมายของความพึงพอใจ คือความรู้สึกนึกคิด หรือ ทศั นคติของบุคคลท่ีมี
ต่อส่ิงใดส่ิงหน่ึงสามารถเป็ นไปในทางท่ีดีหรือไม่ดี หรือในดา้ นบวกและดา้ นลบ ซ่ึงจะเกิดข้ึนก็ต่อเมื่อ
สิ่งน้นั สามารถตอบสนองความตอ้ งการแก่บุคคลน้นั

1. ด้านผลผลติ
ว่าท่ีร้อยตรีหญิง ภาวินี จุ๋มบุตระ (2550) ได้ให้ความหมายไวว้ ่า ส่ิงท่ีได้ออกมาเป็ น

รูปธรรม หรือรับรู้ได้ ท่ีจดั ทาข้ึนหรือผลิตข้ึนโดยหน่วยงาน เพื่อให้ผูท้ ่ีเก่ียวข้องหรือบุคลากร ไดใ้ ช้
ประโยชน์ หรือ คือ การตอบคาถามท่ีวา่ จะไดร้ ับอะไรจากการดาเนินงานและหรือกิจกรรม น้นั ๆ

พจนานุกรมศพั ท์ สสวท4. ไดใ้ ห้ความหมายไวว้ า่ ผลิตภณั ฑ์ ชิ้นงาน หรือวิธีการ ท่ีไดม้ า
หรือเกิดจากกระบวนการเทคโนโลยี ซ่ึงสามารถตอบสนองต่อตวั ป้อนในระบบเทคโนโลยี และสามารถ
นาไปแกป้ ัญหาหรือสนองความตอ้ งการของมนุษยไ์ ด้

สรุปได้ว่า ผลผลิต คือผลิตภณั ฑ์ ชิ้นงาน หรือวธิ ีการ ท่ีไดม้ าจากกระบวนการเทคโนโลยี ที่
สามารถนาไปแกไ้ ขหรือตอบสนองความตอ้ งการของมนุษย์

2. ด้านบริการ
อาศยา โชติพานิช (2549) ไดใ้ หค้ วามหมายไวว้ า่ การบริการ คือ การใหค้ วามช่วยเหลือ หรือ

การดาเนินการเพ่ือประโยชน์ของผูอ้ ่ืน การบริการท่ีดี ผูร้ ับบริการก็จะไดร้ ับความประทบั ใจและชื่นชม
องค์กร ซ่ึงเป็ นส่ิงดี ส่ิงหน่ึงอนั เป็ นผลดีกบั องคก์ รของเรา เบ้ืองหลงั ความสาเร็จเกือบทุกงาน มกั พบว่า
งานบริการเป็ นเครื่องมือสนับสนุนงานดา้ นต่างๆ เช่น งานประชาสัมพนั ธ์งานบริการวิชาการ เป็ นตน้

8

ดังน้ัน ถ้าบริการดีผู้รับบริการเกิดความประทับใจ ซ่ึงการบริการถือเป็ นหน้าเป็ นตาขององค์กร
ภาพลกั ษณ์ขององคก์ รกจ็ ะดีไปดว้ ย

สมิต สัชฌุกร (2549) ไดใ้ ห้ความหมายไวว้ ่า การบริการ คือ การปฏิบตั ิงานท่ีกระทาหรือ
ติดต่อและเก่ียวขอ้ งกบั ผูใ้ ช้บริการ การให้บุคคลต่างๆ ไดใ้ ช้ประโยชน์ในทางใดทางหน่ึง ท้งั ดว้ ยความ
พยายามใดๆ ก็ตามในการทาใหค้ นตา่ งๆ ท่ีเกี่ยวขอ้ งไดร้ ับความช่วยเหลือ

ฉตั รยาพร เสมอใจ (2550) ไดใ้ ห้ความหมายไวว้ า่ การบริการ คือ กิจกรรม ประโยชน์หรือ
ความพอใจซ่ึงไดเ้ สนอเพ่ือขาย หรือกิจกรรมที่จดั ข้ึนรวมกบั รายการสินคา้ โดยทว่ั ไปแลว้ บริการไม่ตอ้ ง
เก่ี ยวข้องกับสิ นค้าเท่าน้ ันแต่บ ริ การจะมี การให้ข้อมู ลเก่ี ยวกับ การแลกเป ลี่ ยนความ ต้องการใช้การ
ฝึกอบรมผบู้ ริโภคใหร้ ู้จกั วธิ ีใชเ้ ป็นตน้

จิตตินนั ท์ เดชะคุปต์ (2549) ได้ให้ความหมายไวว้ ่า การบริการไม่ใช่สิ่งที่มีตวั ตน แต่เป็ น
กระบวนการหรือกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดข้ึน จากการปฏิสัมพนั ธ์ระหว่างผูท้ ่ีตอ้ งการใช้บริการ (ผูบ้ ริโภค/
ลูกคา้ /ผูร้ ับบริการ)กบั ผูใ้ ห้บริการ (เจา้ ของกิจการ/พนกั งานงานบริการ/ระบบการจดั การบริการ) หรือ
ในทางกลบั กนั ระหวา่ งผูใ้ หบ้ ริการกบั ผรู้ ับบริการ ในอนั ที่จะตอบสนองความตอ้ งการอยา่ งใดอยา่ งหน่ึง
ให้บรรลุผลสาเร็จความแตกต่างระหว่างสินคา้ และการบริการ ต่างก็ก่อให้เกิดประโยชน์และความพึง
พอใจแก่ลูกคา้ ท่ีมาซ้ือโดยที่ธุรกิจบริการจะมุ่งเน้นการกระทาที่ตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ อนั
นาไปสู่ความพึงพอใจที่ไดร้ ับบริการน้นั ในขณะน้ีธุรกิจทว่ั ไป มุ่งขายสินคา้ ท่ีลูกคา้ ชอบและทาให้เกิด
ความพึงพอใจท่ีไดเ้ ป็นเจา้ ของสินคา้ น้นั

สรุปได้ว่า การบริการ หมายถึง การสร้างความสัมพนั ธ์กบั ผรู้ ับบริการของบุคลากรเพ่ือให้
แน่ใจว่าจะเกิดความสัมพนั ธ์ระยะยาวที่ทุกฝ่ ายต่างก็ไดร้ ับประโยชน์ร่วมกนั และเพื่อเป็ นการช่วยเสริม
การทางานขององคก์ รดว้ ย

3. ด้านช่องทางการขาย
ช่องทางการขาย หมายถึง ชุดของแนวทางปฏิบตั ิหรือกิจกรรมท่ีจาเป็ นในการถ่ายโอนความ

เป็ นเจ้าของสิ นค้าและการเคล่ือนย้ายสิ นค้า จากจุดที่เกิดการผลิตไปจนถึงจุดท่ีเกิดการบริโภค
ซ่ึงประกอบด้วยสถาบันท้ังหมดและกิจกรรมทางการตลาดท้ังหมดในกระบวนการทางการตลาด
ช่องทางการขายเป็นเคร่ืองมือท่ีมีประโยชนอ์ ยา่ งหน่ึงสาหรับการจดั การเช่ือมโยงผผู้ ลิตไปยงั ผซู้ ้ือ

4. ด้านการตลาด
ศิริวรรณ เสรีรัตน์และคณะ (2546) ได้ให้ความหมายไวว้ ่าส่วนประสมทางการตลาด

แบบเดิมท่ีเป็ นแนวคิดพ้ืนฐานหลกั ของตลาด(Marketing Mix) หรือ 4P’s ไดแ้ ก่ ผลิตภณั ฑ์ราคา สถานที่
หรือช่องทางการจดั จาหน่าย และการส่งเสริมทางการตลาดวา่ ยงั ไม่เพียงพอสาหรับการบริหารการตลาด
ในประเภทตลาดบริการ จึงได้นาเสนอส่วนประสมทางการตลาดเพ่ิมอีก 3 ด้าน คือ ด้านบุคลากร
ดา้ นภาพลกั ษณ์ทางกายภาพและดา้ นกระบุวนการใหบ้ ริการ หรือ 7P’s มีรายละเอียดดงั น้ีคือ

9

1. ผลิตภณั ฑ์ (Product) หมายถึง สิ่งท่ีธุรกิจเสนอขายโดยธุรกิจ เพื่อตอบสนองความ
จาเป็ นและความตอ้ งการบุคคลให้พึงพอใจผลิตภณั ฑ์ท่ีเสนอขาย อาจจะมีตวั ตนหรือไม่มีตวั ตนก็ได้
ผลิตภณั ฑจ์ ึงประกอบดว้ ย สินคา้ /บริการ ความคิด สถานที่องคก์ าร หรือบุคคล

2. ราคา (Price) หมายถึง มูลค่าผลิตภณั ฑ์ในรูปตวั เงิน เช่น อตั ราดอกเบ้ีย ค่าธรรมเนียม
เป็ นตน้

3. สถานที่หรือการจดั จาหน่าย (Place หรือ Distribution) หมายถึง โครงสร้างขององคก์ ร
ซ่ึงประกอบดว้ ยสถาบนั และกิจกรรมใชเ้ พื่อเคลื่อนยา้ ยผลิตภณั ฑ์หรือบริการจากองคก์ ารไปยงั ตลาด เช่น
ที่ต้งั ของสานกั งานความสวยงามและความสะอาดของสถานที่ สถานที่จอดรถ เป็นตน้

4. การส่งเสริมทางการตลาด (Promotion) เป็ นการติดต่อสื่อสารเก่ียวกบั ขอ้ มูลระหวา่ ง
ผขู้ ายและผซู้ ้ือ เพ่ือสร้างทศั นคติและพฤติกรรมในการซ้ือ เครื่องมือท่ีสาคญั ไดแ้ ก่ การโฆษณาการขาย
โดยใชพ้ นกั งานขาย การส่งเสริมการขาย การใหข้ ่าวและการประชาสัมพนั ธ์และการตลาดทางตรง

5. บุคลากร (People) หมายถึง บุคลากรในองค์กรที่คอยให้บริการต้ังแต่ต้นจนจบ
กระบวนการในธุรกิจบริการ ส่วนใหญ่ลูกค้าที่ใช้บริการจะเก่ียวข้องโดยตรงกับพนักงานและการ
ประเมินผลความพึงพอใจจากบริการที่ไดร้ ับ ดงั น้นั บุคลากรจึงเป็ นองคป์ ระกอบท่ีสาคญั สาหรับตลาด
บริการ

6. ข้นั ตอนการให้บริการ (Process) หมายถึง ข้นั ตอนต่างๆ ของการให้บริการต้งั แต่ตน้
จนจบกระบวนการเน่ืองจากในธุรกิจบริการลูกคา้ จะสัมผสั กบั กระบวนการให้บริการโดยตรง ดงั น้ัน
องคป์ ระกอบดา้ นน้ีจึงมีความสาคญั เป็นอยา่ งมาก

7. ภาพลกั ษณ์ต่างๆ ขององคก์ ร (Physical Evidence) เน่ืองจากการบริการเป็ นขอ้ เสนอ
ที่เป็ นนามธรรมไม่สามารถจบั ตอ้ งไดจ้ ึงตอ้ งนาเสนอในลกั ษณะที่เป็ นรูปธรรมที่ลูกคา้ เห็นไดช้ ดั เจนสิ่ง
นาเสนอทางกายภาพน้ีเป็นสภาพแวดลอ้ มท้งั หมดในการน าเสนอบริการและสถานท่ีซ่ึงกิจการกบั ลูกคา้ มี
ปฏิสัมพันธ์กัน รวมถึงส่วนประกอบใดก็ตามที่เห็นได้ชัดเจน ซ่ึงช่วยอานวยความสะดวกในการ
ปฏิบตั ิงานหรือในการสื่อสารงานบริการ

5. ด้านเจ้าหน้าท่ี
เจา้ หน้าท่ี หมายถึง เจา้ หน้าที่ที่ให้บริการหมายถึงเจา้ หน้าที่บริการหรือ servitor หมายถึง

“ ตัวกลาง ” ที่สาคญั ที่สุดของกระบวนการการให้บริการ ในอนั ที่จะทาให้ลูกคา้ ที่มาใช้บริการของ
ธนาคารออมสินสาขาซบั สมอทอดเกิดความพึงพอใจความสะดวกสบายความเพลิดเพลินและนามาซ่ึง
ความประทบั ใจโดยพนกั งานบริการซ่ึงเป็ นตวั กลางหรือตวั เช่ือมน้ีจะสามารถเปล่ียนแปลงพฤติกรรมหรือ
ที่เรียกว่า Behavior ของลูกคา้ ที่มีอยู่เดิม ให้ไปสู่ วตั ถุประสงค์ท่ีฝ่ ายบริหารตอ้ งการเป็ นอย่างมากก็คือ
“ มาแลว้ อยากมาอีกและชวนให้ใครตอ่ ใครมาดว้ ย ” ซ่ึงนบั ไดว้ า่ เป็ นการประชาสัมพนั ธ์หรือการส่งเสริม
ดา้ นการตลาดไดอ้ ยา่ งดีท่ีสุดโดยไม่เสียค่าใชจ้ า่ ยอะไรเลยซ่ึงทุกท่านควรจดั ระดบั ถึงตาแหน่งของทุกทา่ น

10

คือตาแหน่งที่สาคญั มากในการที่จะทาให้ลูกคา้ มาใชบ้ ริการที่ธนาคารมากข้ึนโดยการปฏิบตั ิกบั ลูกคา้
อย่างจริงใจจนทาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจหรือ Impression ต่อภาพรวมของธนาคารออมสิ น
สาขาซบั สมอทอด

6. ด้านคุณภาพ
คุณภาพ หมายถึง การดาเนินงานท่ีมีประสิทธิภาพเป็ นไปตามขอ้ กาหนดที่ตอ้ งการ โดย

สินคา้ หรือบริการน้ันสามารถสร้างความพอใจให้กับลูกคา้ และมีต้นทุนการดาเนินงานท่ีเหมาะสม
ไดเ้ ปรียบคูแ่ ขง่ ขนั ลูกคา้ มีความพึงพอใจ และยอมจา่ ยตามราคาเพื่อซ้ือความพอใจน้นั

สรุปได้ว่า ความหมายของคุณภาพตามท่ีมีผู้ให้ความหมายไว้หลากหลาย หมายถึง
คุณลกั ษณะต่างๆท้งั หมดของสินคา้ หรือบริการ ซ่ึงแสดงถึงความสามารถในการสร้างสนองต่อความ
ตอ้ งการ และเป็ นไปตามความต้องการหรือเป็ นไปตามท่ีกาหนดไว้ จนสามารถสร้างความพึงพอใจ
ใหแ้ ก่ลูกคา้ ได้

7. ด้านข้นั ตอนการดาเนินงาน
ข้นั ตอนการดาเนินงาน หมายถึง ข้นั ตอนการปฏิบตั ิงานที่เป็ นลาดบั ข้นั ชดั เจน เพื่อให้ผูใ้ ช้

สามารถเขา้ ใจได้ง่าย และดาเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ท้งั ในสถานการณ์ปกติและสถานการณ์
ฉุกเฉิน เช่น ข้นั ตอนการบนั ทึกข้อมูล ข้นั ตอนการทาสาเนาขอ้ มูลข้นั ตอนการปฏิบตั ิเม่ือขอ้ มูลไดร้ ับ
ความเสียหาย หรือเม่ือเครื่องคอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์ต่างๆ เกิดการชารุดเสียหาย ข้นั ตอนต่างๆ เหล่าน้ี
ควรไดร้ ับการรวบรวมและจดั ทาให้เป็ นรูปเล่ม ของคู่มือการใชง้ าน องคก์ รตา่ งๆ มีการลงทุนจานวนมาก
ในการจดั หาระบบสารสนเทศที่มีประสิทธิภาพเพ่ือนามาช่วยงานท้งั ดา้ นการบริหารและการจดั การงาน
ทวั่ ไปขององค์กร โดยเน้นท่ีคุณภาพของระบบสารสนเทศและความคุม้ ค่าในการลงทุน การใช้ระบบ
สารสนเทศจะเริ่มจากการนาขยอ้ นมูลป้อนเขา้ สู่เครื่องคอมพวิ เตอร์ ระบบคอมพวิ เตอร์จะทาการประมวล
ขอ้ มูลเหล่าน้ัน แลว้ จึงส่งผลลพั ธ์ออกมาให้กบั ผูใ้ ช้ ผูใ้ ช้ระบบสารสนเทศจะนาสารสนเทศน้ันไปใช้
ประกอบการตดั สินใจในการทากิจกรรมใดกิจกรรมหน่ึง หากผลลพั ธ์ที่ไดจ้ าการประมวลผลไม่ถูกตอ้ ง
หรือไม่สมบูรณ์ ก็ต้องยอ้ นมาพิจารณาเร่ิมต้นท่ีข้ันตอนการป้อนข้อมูลใหม่อีกคร้ังว่า ข้อมูลเข้า
และข้นั ตอนอื่นๆ มีความถูกตอ้ ง สมบรูณ์หรือไม่

แนวคิดทฤษฎเี กย่ี วกบั การตลาด
E. Jerome McCarthy ได้ให้ความหมายไวว้ ่า การตลาดเป็ นผลงานที่เกิดข้ึนจากกิจกรรม

ท้งั หลายที่เก่ียวกบั ความพยายามให้องคก์ รบรรลุผลสาเร็จตามวตั ถุประสงค์ โดยอาศยั การคาดหมายความ
ตอ้ งการของลูกคา้ รวมถึงการที่สินคา้ และบริการผา่ นจากผผู้ ลิต ไปยงั ลูกคา้

Phillip Kotler ไดใ้ ห้ความหมายไวว้ ่า “เป็ นกิจกรรมของมนุษยท์ ่ีจะดาเนินการเพื่อให้มีการ
ตอบสนองความพอใจ และความตอ้ งการต่างๆโดยอาศยั กระบวนการแลกเปล่ียน

11

กรรมการสมาคมการตลาดแห่งสหรัฐอเมริกา ได้ให้ความหมายว่า “เป็ นการปฏิบตั ิทาง
ธุรกิจท่ีเก่ียวกบั กิจกรรมต่างๆ ในการใหส้ ินคา้ และบริหารผา่ นจากผผู้ ลิตไปยงั ผบู้ ริโภคหรือผใู้ ชใ้ หไ้ ดร้ ับ
ความพงึ พอใจ ขณะเดียวกนั ก็บรรลุวตั ถุประสงคข์ องกิจการ

สรุปได้ว่า คาว่าการตลาดจึงแบ่งออกเป็ น 2 ความหมายซ่ึงความหมายแรก การตลาด
หมายถึง กระบวนการทางสงั คมที่แตล่ ะคนแต่ละกลุ่มไดร้ ับการตอบสนองในส่ิงที่ตอ้ งการ คือ สินคา้ หรือ
บริการโดยผ่านการแลกเปล่ียนสิ่งที่มีคุณค่าซ่ึงกนั และกนั ส่วนความหมายที่สอง การตลาดหมายถึง
กระบวนการวางแผน การบริหาร แนวคิด สินคา้ การต้งั ราคา การจดั จาหน่าย และการส่งเสริมการตลาด
เพ่ือสนองความพึงพอใจใหล้ ูกคา้ ขณะเดียวกนั องคก์ ส็ ามารถบรรลุตามเป้าหมายตามท่ีตอ้ งการ

รูปแบบการให้บริการ Mobile Banking (MyMo)
Mobile Banking (MyMo) หมายถึง ผลิตภณั ฑ์ของธนาคารออมสิน เป็ นการบริการทางการเงิน

แก่ลูกค้าของธนาคารผ่านอุปกรณ์ อิเล็กทรอนิกส์แบบพกพา โดยออกแบบมาให้ใช้งานง่ายๆ
ผ่านอินเตอร์เน็ตเบราว์เซอร์บนโทรศพั ท์มือถือ เพ่ิมความคล่องตวั ในการใช้บริการธนาคารได้ทุกที่
ทุกเวลา ผา่ นทางโทรศพั ท์มือถือ ซ่ึงปรากฏวา่ ไดร้ ับการตอบรับเหนือความคาดหมาย มียอดผูส้ มคั รใช้
บริการที่สูงเกินคาด

1. คุณสมบตั ิ
1. บุคคลธรรมดา เชื่อชาติไทย อายุ 15 ปี ข้ึนไป
2. ผมู้ ีถ่ินฐานท่ีอยแู่ น่นอน สามารถติดต่อได้
3. เป็นเจา้ ของบญั ชีเงินฝากประเภทเผอ่ื เรียก หรือบญั ชีเงินฝากประเภทกระแสรายวนั
4.โทรศพั ทม์ ือถือท่ีโหลดแอปพลิเคชนั่ ได้

2. เอกสารการสมคั ร
1. ติดต่อขอสมคั รไดท้ ี่ธนาคารทุกสาขาที่มีบญั ชีเงินฝากประเภทเผอื่ เรียกหรือบญั ชีกระแส

รายวนั เพ่อื ใชเ้ ป็นบญั ชีหลกั ในการเปิ ดใชบ้ ริการออมสิน Mobile Banking (MyMo)
2. เอกสารประกอบการขอใชบ้ ริการ
- บตั รประจาตวั ประชาชนพร้อมสาเนาที่รับรองถูกตอ้ ง 1 ชุด
- สมุดบัญชีเงินฝากประเภทเผ่ือเรียกที่ใช้เป็ นบญั ชีหลักและสมุดบัญชีที่จะสมคั รใช้

บริการออมสิน Mobile Banking (MyMo)พร้อมสาเนาท่ีรับรองถูกตอ้ งอยา่ งละ 1 ชุด

12

3. วธิ ีการใช้บริการ Mobile Banking (MyMo)
1. วธิ ีการใชบ้ ริการ
- ผสู้ มคั รจะไดร้ ับ SMS จากธนาคารฯ
- เขา้ ใชบ้ ริการไดท้ ี่ MyMo by GSB บน แอพพลิเคชน่ั ในมือถือ
- กาหนด Password เพอ่ื ใชใ้ นการ login เขา้ ใชง้ าน
2. การทางานของ MyMo
- เช็คยอดเงินและรายการเคลื่อนไหวทางบญั ชีเงินฝากและบญั ชีสินเชื่อ
- ชาระค่างวดสินเช่ือ
- ชาระค่าบริการตา่ งๆ
- โอนเงินภายในบญั ชีธนาคารออมสิน
- ซ้ือสลากออมสินแบบดิจิตอล
- ถอนเงินสด
- โอนเงินใหผ้ ใู้ ชง้ าน (MyMo) รายอ่ืนดว้ ยเบอร์โทรศพั ท์
- ไดร้ ับการแจง้ เตือน Notification ในกล่องขอ้ ความ และแจง้ เตือนผา่ นมือถือ
- ต้งั คา่ รหสั ผา่ นก่อนเขา้ ใชแ้ อพพลิเคชน่ั

สรุปได้ว่า Mobile Banking (MyMo) เป็ นผลิตภณั ฑ์ของธนาคารออมสิน เป็ นการบริการทาง
การเงินแก่ลูกค้าของธนาคาร ผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์แบบพกพา โดยออกแบบมาให้ใช้งานง่ายๆ
ผา่ นอินเตอร์เน็ตเบราวเ์ ซอร์ เพ่มิ ความคล่องตวั ในการใชบ้ ริการธนาคารไดท้ ุกท่ีทุกเวลา

การวจิ ัยทเ่ี กยี่ วข้อง
แกว้ ขวญั ผดุงพิพฒั น์บวร (2559:บทคดั ยอ่ ) ไดท้ าการวิจยั เร่ืองปัจจยั ท่ีมีผลต่อความพึงพอใจใน

การใช้บริการธนาคารบนโทรศพั ท์มือถือของธนาคารกรุงไทย (KTB Netbank) พบว่า ปัจจยั ท่ีมีผลต่อ
ความพึงพอใจในการใช้บริการธนาคารบนโทรศพั ท์มือถือ ของธนาคารกรุงไทย โดยเรียงลาดบั ตาม
อิทธิพลที่ส่งผลต่อความพึงพอใจจากมากไปนอ้ ย ไดแ้ ก่ ปัจจยั ดา้ นสภาพแวดลอ้ มการบริการ ปัจจยั ดา้ น
ผลิตภณั ฑ์ ปัจจยั ดา้ นช่องทางการจดั จาหน่าย และปัจจยั ดา้ นกระบวนการบริการ ในส่วนของลกั ษณะ
ทางดา้ นประชากรศาสตร์ พบวา่ ดา้ นอาชีพที่แตกต่างกนั มีระดบั ความพงึ พอในการใชบ้ ริการท่ีแตกต่างกนั

สุนิดา อ้นั สวสั ด์ิ และคณะ (2561:บทคดั ยอ่ ) ไดท้ าการวิจยั เรื่องความพึงพอใจของลูกคา้ ท่ีมีต่อ
ธนาคารในการมาใช้บริการสินเชื่อของธนาคารออมสิน สาขาศรีเทพ พบวา่ ความพึงพอใจของลูกคา้ ท่ีมี
ต่อธนาคารในการมาใชบ้ ริการสินเช่ือของธนาคารออมสิน สาขาศรีเทพ โดยภาพรวมอยู่ในระดบั มาก
และเมื่อพิจารณาเป็นรายดา้ นพบวา่ ระดบั สูงสุดคือ ดา้ นพนกั งานที่ใหบ้ ริการอยใู่ นระดบั มาก รองลงมาคือ
ดา้ นการใหบ้ ริการอยใู่ นระดบั มาก และต่าสุดคือดา้ นอาคารและสถานท่ีอยใู่ นระดบั มาก

13

เบญชภา แจง้ เวชฉาย (2559:บทคดั ย่อ) ได้ทาการวิจยั เรื่องคุณภาพการให้บริการท่ีส่งผลต่อ
ความพึงพอใจของผูโ้ ดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร พบว่า คุณภาพการบริการท่ีส่งผลต่อ
ความพึงพอใจของผูโ้ ดยสารรถไฟฟ้า BTS ใน กรุงเทพมหานคร อยา่ งมีนยั สาคญั ทางสถิติที่ระดบั 0.05
ไดแ้ ก่คุณภาพการบริการดา้ นความน่าเชื่อถือ ดา้ นการให้ความมนั่ ใจแก่ลูกคา้ และดา้ นการเขา้ ใจและรู้จกั
ลูกคา้ โดยร่วมกนั พยากรณ์ความพึงพอใจ ของผโู้ ดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร คิดเป็ นร้อย
ละ 78.10 ในขณะที่คุณภาพการบริการดา้ น ความเป็ นรูปธรรมของการบริการ และดา้ นการตอบสนองต่อ
ลูกคา้ ไมส่ ่งผลต่อความพงึ พอใจของ ผโู้ ดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร

กาพล แกว้ สมนึก (2556:บทคดั ยอ่ ) ไดท้ าการวจิ ยั เร่ืองพฤติกรรมและความพึงพอใจของลูกคา้ ที่
มีต่อคุณภาพการบริการ ของบริษัท พรีซิชั่น ทูลส์เซอร์วิส (ประเทศไทย) จากดั พบว่า ระดับความ
พึงพอใจโดยรวมของลูกค้าท่ีมีต่อคุณภาพการบริการอยู่ใน ระดบั มาก ได้แก่ ด้านทรัพยากรในการ
ให้บริการ ดา้ นความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ดา้ นความ พร้อมในการให้บริการ ดา้ นความเชื่อมนั่ ใน
การใหบ้ ริการและดา้ นการดูแลเอาใจใส่ลูกคา้

กนั ยามาศ เวสารนันท์ (2556:บทคดั ย่อ) ได้ทาการวิจยั เร่ืองการรับรู้คุณค่าตราสินคา้ ปากกา
ยูนิบอลผ่านกิจกรรมทางการตลาด ของผูบ้ ริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร พบวา่ กลุ่มตวั อย่างท่ีเขา้ ร่วม
กิจกรรมทดสอบความลื่นปากการุ่นเจทสตรีม มีการรับรู้คุณค่าตราสินค้าภาพรวมอยู่ในระดับมาก
ซ่ึงพิจารณาในแต่ละดา้ น ไดแ้ ก่ มีการรับรู้ ดา้ นตราสินคา้ การรับรู้ดา้ นคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และการ
รับรู้ดา้ นสินทรัพย์ หรือคุณสมบตั ิ อื่นของตราสินคา้ อยู่ในระดบั มาก และมีการเชื่อมโยงความคิดเห็น
เก่ียวกบั ตราสินคา้ ความภกั ดีในตราสินคา้ อยใู่ นระดบั ปานกลาง

ทศั นา หงส์มา (2557:บทคดั ย่อ) ไดท้ าการวิจยั เรื่องปัจจยั ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการตดั สินใจ
เลือกซ้ือสินคา้ ของผูซ้ ้ือในตลาดนดั : กรณีศึกษา ตลาดนดั ในกระทรวงสาธารณสุข จงั หวดั นนทบุรี พบวา่
กลุ่มตวั อยา่ งผตู้ อบแบบสอบถามส่วนใหญ่ลกั ษณะปัจจยั ส่วนบุคคล ของกลุ่มตวั อยา่ งส่วนใหญ่เป็ น เพศ
หญิงมากท่ีสุด กลุ่มตวั อย่างส่วนใหญ่มีอายุ 31-40 ปี มีระดับ การศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพ
ขา้ ราชการ/พนกั งานรัฐวิสาหกิจ และกลุ่มตวั อยา่ งส่วนใหญ่มี รายไดเ้ ฉล่ีย10,001 - 20,000 บาทต่อเดือน
ปัจจยั ท่ีส่งผลต่อพฤติกรรมการตดั สินใจเลือกซ้ือสินคา้ พบวา่ กลุ่มตวั อยา่ ง เลือกซ้ือสินคา้ ประเภทอาหาร
มากท่ีสุด โดยบุคคลที่มีอิทธิพลต่อการเลือกซ้ือกลุ่ม ตวั อยา่ งส่วนใหญ่คือ ตนเอง รูปแบบการเลือกซ้ือคือ
ใชเ้ วลาตดั สินใจภายใน 1 วนั โดยใชเ้ งินในการซ้ือ ต่อคร้ัง 500 บาท ถึง 1,500บาทต่อคร้ัง เม่ือพิจารณา
ปัจจยั ส่วนประสมทางการตลาด ภาพรวม กลุ่ม ตวั อยา่ งมีระดบั ค่าเฉล่ียและค่าเบ่ียงเบนมาตรฐาน อยใู่ น
ระดบั มาก และเม่ือพิจารณาเป็ นรายดา้ น พบว่า ปัจจยั ส่วนประสมทางการตลาด ของผูก้ ลุ่มตวั อย่างทุก
ดา้ นอยใู่ นระดบั มาก โดยในดา้ น ผลิตภณั ฑ์ มีค่าเฉลี่ยสูงท่ีสุด รองลงมา ไดแ้ ก่ ดา้ นการส่งเสริมการตลาด
และดา้ นราคา

14

ประภสั สรา อินตา (2557:บทคดั ยอ่ ) ไดท้ าการวจิ ยั เร่ืองการดาเนินงานธุรกิจโฆษณาในจงั หวดั
เชียงใหม่ พบว่า บริษทั โฆษณาในจงั หวดั เชียงใหม่มีโครงสร้างการดาเนินงาน แบบแบ่งฝ่ ายตามหน้าท่ี
รับผิดชอบ และมีการให้บริการแบบครบวงจร ประกอบดว้ ยการให้บริการ รับออกแบบสร้างสรรค์ ผลิต
ชิ้นงานโฆษณา วางแผนส่ือโฆษณา การจดั งานดา้ นส่ือสารการตลาด และการเช่าพ้ืนท่ีโฆษณา ส่วนส่ือท่ี
ให้บริการประกอบดว้ ยประเภทส่ิงพิมพ์ สื่ออิเล็กทรอนิกส์ ส่ือโฆษณาประเภทนอกสถานที่ โดยลูกคา้
ท่ีมาใชบ้ ริการส่วนใหญเ่ ป็นกลุ่มธุรกิจในทอ้ งถ่ินท่ีมี งบประมาณสูง

บทที่ 3
วธิ ดี ำเนินโครงกำร

โครงการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริ การ แอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo)
ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอดน้ี มีวตั ถุประสงค์เพ่ือศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการ
แอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด ซ่ึงคณะผูจ้ ดั ทา ได้
นาเสนอวธิ ีดาเนินการโครงการ ตามลาดบั ข้นั ตอนแผนภาพดงั น้ี

ข้นั ตอนการดาเนินการ กิจกรรม ผลท่ีไดร้ ับ

ข้นั การวางแผน ประชุมและปรึกษาครูท่ีปรึกษา ช่ือโครงการ

ข้นั การดาเนินงาน ไดด้ าเนินการเสนอ เสนอแบบอนุมตั ิโครงการ
โครงการกบั ครูท่ีปรึกษา

ข้นั การประเมิน ผเู้ ชี่ยวชาญจานวน 3 ทา่ น แบบสอบถามโดยใช้
และกลุ่มตวั อยา่ ง แบบประเมินค่า IOC

ข้นั การสรุป สรุปแบบสอบถาม ทราบความพงึ พอใจของ
ผใู้ ชบ้ ริการ Mobile Banking
(MyMo) ของธนาคารออมสิน
สาขาซบั สมอทอด

ภำพท่ี 2 แบบแผนโครงการศึกษาความพึงพอใจของผใู้ ชบ้ ริการ Mobile Banking
(MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด

16

ประชำกรและกลุ่มตวั อย่ำง
ประชากรและกลุ่มตวั อยา่ งที่ใชใ้ นการประเมินโครงการคร้ังน้ีไดแ้ ก่ ลูกคา้ ธนาคารออมสิน

สาขาซบั สมอทอด ท่ีใชบ้ ริการธุรกรรมทางการเงินผา่ นโทรศพั ทม์ ือถือ Mobile Banking ในอาเภอบึงสาม
พนั โดยใชก้ ารสรุปอยา่ งง่าย จานวน 100 คน

เคร่ืองมือทใี่ ช้ในกำรประเมินโครงกำร
1. ลกั ษณะของเครื่องมือ
เครื่องมือท่ีใช้ในการประเมินโครงการคร้ังน้ี คือ แบบสอบถามเกี่ยวกบั ดาเนินการศึกษา

ความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการ แอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขา
ซบั สมอทอด แบง่ ออกเป็น 3 ตอนคือ

ตอนท่ี 1 แบบสอบถามเกี่ยวกบั ข้อมูลของผูต้ อบแบบสอบถาม เป็ นแบบตรวจสอบ
รายการ (Check list) มี 5 รายการ ไดแ้ ก่ เพศ อายุ ระดบั การศึกษา อาชีพ และรายไดต้ อ่ เดือน

ตอนที่ 2 แบบสอบถามความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการ แอพพลิเคชั่น Mobile banking
(MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด แบ่งออกเป็ น 7 ด้าน คือด้านผลผลิต, ด้านบริการ,
ดา้ นช่องทางการขาย, ดา้ นการตลาด, ดา้ นเจา้ หน้าที่, ดา้ นคุณภาพ และข้นั ตอนการดาเนินการให้บริการ
ชนิดแบบสอบถามส่วนประมาณค่า (Rating scale) 5 ระดบั ไดแ้ ก่

5 หมายถึง มีความพงึ พอใจในระดบั มากที่สุด
4 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดบั มาก
3 หมายถึง มีความพงึ พอใจในระดบั ปานกลาง
2 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดบั นอ้ ย
1 หมายถึง มีความพึงพอใจในระดบั นอ้ ยท่ีสุด
ตอนที่ 3 แบบสอบถามปลายเปิ ดท่ีใหผ้ ใู้ ชบ้ ริการใหข้ อ้ เสนอแนะเก่ียวกบั การศึกษาความ
พงึ พอใจผใู้ ชบ้ ริการ Mobile Banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด
2. กำรสร้ำงและพฒั นำเครื่องมือทใี่ ช้ในกำรเกบ็ รวบรวมข้อมูล
ข้นั ตอนในการสร้างเคร่ืองมือที่ใชใ้ นการเก็บขอ้ มูล มีดงั ตอ่ ไปน้ี
1. ศึกษาทฤษฎี แนวคิด เอกสาร และงานวิจยั ที่เก่ียวขอ้ ง กาหนดขอบเขตของการวิจยั
และสร้างเครื่องมือในการวิจยั ความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการ แอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo)
ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด
2. กาหนดรูปแบบของแบบสอบถามความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชั่น
Mobile banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด แลว้ สร้างคาถาม

17

3. นาร่างแบบสอบถามความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคช่ัน Mobile banking
(MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอดเสนอต่อครูที่ปรึกษา เพ่ือพิจารณาตรวจสอบความ
ถูกตอ้ ง และความครอบคลุมเน้ือหาของแบบสอบถาม

4. ปรับปรุง แกไ้ ขร่างแบบสอบถาม ความพงึ พอใจของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile
banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด ที่ผ่านการตรวจสอบแก้ไขจากครูท่ีปรึกษา
และนาแบบสอบถามความพึงพอใจของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่ Mobile banking (MyMo) ของธนาคาร
ออมสิน สาขาซบั สมอทอด ที่ผา่ นการตรวจสอบแกไ้ ข เสนอตอ่ ผทู้ รงคุณวฒุ ิ จานวน 3 ทา่ น ไดแ้ ก่

1. นายประเวส สีทามา รองผอู้ านวยการวทิ ยาลยั การอาชีพวเิ ชียรบุรี
2. นางบอพศิ เวดิ สูงเนิน ครูวทิ ยาลยั การอาชีพวเิ ชียรบุรี
3. นายวรดร เมืองเหมอะ ครูวทิ ยาลยั การอาชีพวเิ ชียรบุรี
5. นาผลการพิจารณามาวิเคราะห์หาค่าความเที่ยงตรงเชิงเน้ือหา โดยใช้ดชั นีความ
สอดคลอ้ งระหวา่ งขอ้ ความดา้ นต่างๆ แบบสอบถามมีคา่ IOC ระหวา่ ง 0.66 ถึง 1.00
6. นาแบบสอบถามมาปรับปรุงแกไ้ ขตามคาแนะนาของผูท้ รงคุณวุฒิ แลว้ เสนอต่อครูท่ี
ปรึกษาเพ่ือพิจารณา เม่ือผา่ นความเห็นชอบแลว้ จึงนาไปเกบ็ รวบรวมขอ้ มูลต่อไป

กำรเกบ็ รวบรวมข้อมูล
1. ขออนุญาตจากผจู้ ดั การออมสินสาขาซบั สมอทอด
2. ส่งแบบสอบถามไปยงั กลุ่มตวั อยา่ งเป้าหมาย
3. ดาเนินการติดตาม เก็บรวบรวมแบบสอบถาม จากกลุ่มตวั อยา่ งดว้ ยตนเอง แลว้ นา

แบบสอบถามไปวเิ คราะห์ขอ้ มูลดว้ ยคอมพวิ เตอร์

กำรวเิ ครำะห์ข้อมูล
1. กำรวเิ ครำะห์ข้อมูล
1. ตรวจสอบแบบสอบถามท่ีไดก้ ลบั คืน
2. นาแบบสอบถามฉบบั ท่ีสมบูรณ์ดาเนินการวเิ คราะห์หาสถิติ
3. นาแบบสอบถามไปวเิ คราะห์ขอ้ มูลโดยใชโ้ ปรแกรมสาเร็จรูป
4. วิเคราะห์ความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการ แอพพลิเคช่ัน Mobile banking (MyMo) ของ

ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด

18

2. กำรแปรควำมหมำย
ในการจดั ทาโครงการคร้ังน้ีคณะผูจ้ ดั ทาไดแ้ ปรระดบั มากท่ีสุด มาก ปานกลาง น้อยและ

น้อยท่ี สุ ดเป็ น 5 ระดับ โดยพิ จารณ าจาก คะแน นเฉ ลี่ ยที่ ได้มาแปลความหมายตามเกณ ฑ์
(บุญชม ศรีสะอาด. 2543)

4.51 – 5.00 หมายถึง มีการปฏิบตั ิอยใู่ นระดบั มากที่สุด
3.51 – 4.50 หมายถึง มีการปฏิบตั ิอยใู่ นระดบั มาก
2.51 – 3.50 หมายถึง มีการปฏิบตั ิอยใู่ นระดบั ปานกลาง
1.51 – 2.50 หมายถึง มีการปฏิบตั ิอยใู่ นระดบั นอ้ ย
1.00 – 1.50 หมายถึง มีการปฏิบตั ิอยใู่ นระดบั นอ้ ยท่ีสุด

สถิตทิ ใ่ี ช้ในกำรวเิ ครำะห์ข้อมูล

การวเิ คราะห์ขอ้ มูล คณะผูว้ ิจยั ไดใ้ ชส้ ถิติดว้ ยเครื่องคอมพิวเตอร์ โดยใชโ้ ปรแกรมสาเร็จรูป

ดงั ต่อไปน้ี

1. คา่ เฉล่ียใชส้ ูตร X = n 1xi
i

N

โดยที่ X แทน ค่าเฉลี่ยเลขคณิตของกลุ่มตวั อยา่ ง

Xi แทน ขอ้ มูลของกลุ่มตวั อยา่ ง

N แทน จานวนขอ้ มูลของกลุ่มตวั อยา่ ง

2. ค่าส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

ใชส้ ูตร S.D. =  f x  x)2

โดยที่ S.D. N
ƒ แทน ค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน
X แทน ความถ่ี
แทน จุดก่ึงกลางช้นั
X แทน คา่ เฉล่ียเลขคณิตของกลุ่มตวั อยา่ ง
แทน จานวนขอ้ มูลของกลุ่มตวั อยา่ ง
N

19

ข้ันปรับปรุง/แก้ไข
ผลการดาเนินงานที่เกิดปัญหา อุปสรรค คณะผจู้ ดั ทาไดป้ รับปรุง แกไ้ ข ดงั น้ี

ที่ ปัญหาและอุปสรรค แนวทางแกไ้ ข

1. วธิ ีการเขียนหลกั การและเหตุผล ความเป็นมาของ ปรึกษาอาจารยท์ ี่ปรึกษาและผเู้ ชี่ยวชาญ
โครงการ

2. การต้งั คาถามท่ีใชใ้ นการสร้างแบบสอบถาม ปรึกษาอาจารยท์ ่ีปรึกษาและผเู้ ช่ียวชาญ

3. วเิ คราะห์ค่าของแบบสอบถาม ปรึกษาอาจารยท์ ่ีปรึกษาและผเู้ ชี่ยวชาญ

ตำรำงที่ 1 ข้นั ตอนการปรับปรุงและแกไ้ ข

บทท่ี 4

ผลการดาเนินโครงการ

การศึกษาความพ่ึงพอใจผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile Banking (Mymo) ของธนาคารออมสิน
สาขาซบั สมอทอด คร้ังน้ีมีวตั ถุประสงค์ของโครงการเพ่ือศึกษาความพึงพอใจผูใ้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่
Mobile Banking (Mymo) ของธนาคารออมสินสาขาซบั สมอทอด ซ่ึงคณะผูจ้ ดั ทาไดก้ าหนดสัญลกั ษณ์ใน
การแปรผลการวเิ คราะห์ขอ้ มูลไว้ ดงั น้ี

สัญลกั ษณ์ทใ่ี ช้ในการวเิ คราะห์ข้อมูล
% แทน ค่าร้อยละ
x แทน ค่าเฉลี่ยเลขคณิต
S.D. แทน ค่าส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐาน

การนาเสนอผลการวเิ คราะห์ข้อมูล
การนาเสนอผลการวิเคราะห์ขอ้ มูล คณะผู้จดั ทาแบ่งผลการวิเคราะห์ขอ้ มูลและการแปรผล

เป็น 3 ตอน ดงั น้ี
ตอนที่ 1 เป็นแบบสอบถามเก่ียวกบั สภาพทว่ั ไปของผตู้ อบแบบสอบถาม
ตอนที่ 2 เป็ นแบบสอบถามความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking

(Mymo) ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด
ตอนที่ 3 เป็ นแบบสอบถามปลายเปิ ดท่ีให้ผูใ้ ช้บริการให้ขอ้ เสนอแนะเก่ียวกบั การศึกษา

ความพึงพอใจผใู้ ชบ้ ริการMobile Banking(MyMo)ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด
ผลการวิเคราะห์ขอ้ มูล ในการนาเสนอการวิเคราะห์ขอ้ มูลและแปลผลการสารวจขอ้ มูลของ

การศึกษาคร้ังน้ี คณะผจู้ ดั ทาไดเ้ สนอในรูปแบบของตารางประกอบคาอธิบาย โดยเรียงลาดบั 3 ตอนดงั น้ี

21

ผลการวเิ คราะห์ข้อมูล

ตอนท่ี 1 ข้อมูลเกย่ี วกบั สภาพทวั่ ไปของผู้ตอบแบบสอบถาม
ผลการสารวจพบว่า สามารถอธิบายจานวนร้อยละของขอ้ มูลทว่ั ไปของลูกคา้ จาแนกตาม

เพศ อายุ ระดบั การศึกษาและอาชีพ ดงั น้ี
ตาราง 2 แสดงร้อยละของผตู้ อบแบบสอบถาม จาแนกตามสถานภาพ

1.เพศ ขอ้ มูลทว่ั ไป จานวน ร้อยละ
2.อายุ
ชาย 41 41
3.อาชีพ หญิง 59 59
รวม 100 100

ไมเ่ กิน 21 ปี 28 28
21-30 31 31
31-40 16 16
41-50 17 17
51-60 66
61 ปี ข้ึนไป 22
100 100
รวม
20 20
ขา้ ราชการ 15 15
รัฐวสิ าหกิจ 15 15
เอกชน 14 14
ผปู้ ระกอบการ 33 33
นกั เรียน/นกั ศึกษา 33
อื่นๆ.... 100 100

รวม

22

ขอ้ มูลทวั่ ไป จานวน ร้อยละ
4.รายไดร้ วมต่อเดือนของครอบครัว
35 35
ต่ากวา่ 10,000 25 25
10,001-20,000 17 17
20,001-30,000 13 13
30,001-40,000 9 9
40,001-50,000 1 1
มากกวา่ 50,000 100 100

รวม 5 5
5.ระดบั การศึกษา 39 39
42 42
ประถมศึกษา 14 14
มธั ยมศึกษาตอนตน้ /ตอนปลาย/เทียบเท่า 100 100
ปริญญาตรี/เทียบเท่า
สูงกวา่ ปริญญาตรี

รวม

จากตาราง 2 พบวา่ ผูต้ อบแบบสอบถามท้งั หมด 100 คน ลูกคา้ ส่วนใหญ่เป็ นเพศหญิง จานวน

59 คน คิดเป็นร้อยละ 59 รองลงมาเป็นเพศชาย จานวน 41 คน คิดเป็นร้อยละ 41

อายุส่วนใหญ่อยู่ระหว่างช่วงอายุ 21-30 ปี จานวน 31 คน คิดเป็ นร้อยละ 31 รองลงมา
ไม่เกิน 21 ปี จานวน 28 คน คิดเป็ นร้อยละ 28 อายุ 41-50 ปี จานวน 17 คน คิดเป็ นร้อยละ 17 ช่วงอายุ
31-40 ปี จานวน 16 คน คิดเป็ นร้อยละ 16 ช่วง ช่วงอายุ 51-60 ปี จานวน 6 คน คิดเป็ นร้อยละ 6 ช่วงอายุ
61 ปี ข้ึนไป จานวน 2 คน คิดเป็นร้อยละ 2

อาชีพส่วนใหญ่ นกั เรียน/นกั ศึกษา จานวน 33 คน คิดเป็ นร้อยละ 33 รองลงมา ขา้ ราชการ
จานวน20 คน คิดเป็ นร้อยละ 20 รัฐวิสาหกิจ จานวน 15 คน คิดเป็ นร้อยละ 15 เอกชน จานวน 15 คน
คิดเป็ นร้อยละ 15 ผูป้ ระกอบการ จานวน 14 คน คิดเป็ นร้อยละ 14 และต่าสุด อาชีพอ่ืนๆ จานวน 3 คน
คิดเป็นร้อยละ 3

รายไดส้ ่วนใหญ่ ต่ากวา่ 10,000 จานวน 35 คน คิดเป็ นร้อยละ 35 รองลงมา 10,000-20,000
จานวน 25 คน คิดเป็ นร้อยละ 25 รายได้ 20,001-30,000 จานวน 17 คน คิดเป็ นร้อยละ 17 รายได้
30,001-40,000 จานวน 3 คน คิดเป็ นร้อยละ 3 และต่าสุดรายได้ มากกว่า50,000 จานวน 1 คน คิดเป็ น
ร้อยละ 1

ระดบั การศึกษาส่วนใหญ่ ปริญญาตรี/เทียบเท่า จานวน 42 คน คิดเป็ นร้อยละ 42 รองลงมา
มธั ยมตน้ /ตอนปลาย/เทียบเท่า จานวน 39 คน คิดเป็ นร้อยละ 39 สูงกวา่ ปริญญาตรี จานวน 14 คน คิดเป็ น
ร้อยละ 14 ประถมศึกษา จานวน 5 คน คิดเป็นร้อยละ 5

23

ตอนท่ี 2 ผลการวเิ คราะห์การศึกษาปัจจัยด้านต่าง
การศึกษาความพงึ พอใจของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน

สาขาซบั สมอทอด ดา้ นผลผลิต,ดา้ นบริการ,ดา้ นช่องทางการขาย,ดา้ นการตลาด ดา้ นเจา้ หนา้ ท่ี,ดา้ นคุณภาพ
และข้นั ตอนการดาเนินการใหบ้ ริการ หาคา่ เฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานไดด้ งั น้ี

ตาราง 3 แสดงค่าเฉล่ียเลขคณิตและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานการวิจยั การศึกษาความพึงพอใจ
ของผูใ้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด โดยภาพรวม
และแยกเป็นรายดา้ น

ดา้ นท่ี รายการ X S.D. ระดบั ความพงึ พอใจ
1 ดา้ นผลผลิต 4.30 0.73 มาก
มาก
2 ดา้ นบริการ 4.26 0.74 มาก
มาก
3 ดา้ นช่องทางการขาย 4.29 0.67 มาก
มาก
4 ดา้ นการตลาด 4.22 0.69 มาก
มาก
5 ดา้ นเจา้ หนา้ ที่ 4.36 0.74

6 ดา้ นคุณภาพ 4.30 0.69

7 ดา้ นข้นั ตอนการดาเนินการใหบ้ ริการ 4.23 0.81

รวม 4.28 1.12

จากตาราง 3 พบว่าความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo)
ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด โดยภาพรวมอยใู่ นระดบั มาก ( x = 4.28,S.D. = 1.12) และเม่ือ
พิจารณาเป็ นรายด้านพบว่า ระดับสูงสุด คือ ด้านเจ้าหน้าที่อยู่ในระดับมาก ( x = 4.36,S.D. = 0.69)
รองลงมา คือ ด้านผลผลิตอยู่ในระดับมาก ( x = 4.30,S.D. = 0.73) ด้านคุณภาพอยู่ในระดับมาก
( x = 4.30,S.D. = 0.69) และต่าสุด คือ ดา้ นการตลาดอยใู่ นระดบั มาก ( x = 4.22,S.D.= 0.69)

24

ตาราง 4 แสดงค่าเฉล่ียเลขคณิตและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานการวิจยั ศึกษาความพึงพอใจของ
ผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking ( Mymo ) ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นผลผลิต

ขอ้ ท่ี รายการ X S.D. ระดบั ความพงึ พอใจ
มาก
1 บริการทางการเงินผา่ นแอพพลิเคชนั่ Mobile 4.32 0.76
Banking (MyMo) มีความหลากหลาย มาก

2 ทารายการผา่ นบริการแอพพลิเคชนั่ Mobile 4.27 0.65 มาก
Banking (MyMo) มีความรวดเร็ว มาก

3 แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) 4.32 0.77
เป็ นบริ การที่มีความปลอดภยั

รวม 4.30 0.73

จากตาราง 4 พบว่าความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (Mymo) ธนาคาร
ออมสิน สาขาซับสมอทอด ด้านผลผลิตโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( x = 4.30,S.D. = 0.73) และเม่ือ
พิจารณาเป็ นรายขอ้ พบวา่ มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) เป็ น
บริการท่ีมีความปลอดภยั อยูใ่ นระดบั มาก ( x = 4.30,S.D. = 0.77) รองลงมา คือ บริการทางการเงินผา่ น

แอพพลิเคชั่น Mobile Banking (MyMo) มีความหลากหลาย ( x = 4.30,S.D. = 0.76) และต่าสุด คือ
ทารายการผา่ นบริการแอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (MyMo) มีความรวดเร็ว ( x = 4.27,S.D. = 0.65)

ตาราง 5 แสดงค่าเฉลี่ยเลขคณิตและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิจยั ศึกษาความพึงพอใจ
ของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (Mymo ) ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นบริการ

ขอ้ ท่ี รายการ X S.D. ระดบั ความพงึ พอใจ
มาก
1 แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo)ทาให้ 4.18 0.79
ทา่ นมีคา่ ใชจ้ ่ายต่ากวา่ การไปทาธุรกรรมที่สาขา มาก
มาก
2 แอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (MyMo) ช่วยให้ 4.34 0.68
ทา่ นประหยดั เวลาในการทาธุรกรรมทางการเงิน

รวม 4.26 0.74

จากตาราง 5 พบว่าความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (Mymo)
ธนาคารออมสินสาขาซับสมอทอดด้านบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( x =4.26,S.D.= 0 .74)
และเม่ือพิจารณาเป็ นรายข้อพบว่า มีระดับความพึงพอใจสูงสุด คือ แอพพลิเคช่ัน Mobile Banking

(MyMo) ช่วยใหท้ ่านประหยดั เวลาในการทาธุรกรรมทางการเงินอยใู่ นระดบั มาก ( x =4.34,S.D. = 0.68)
รองลงมา คือ แอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (MyMo) ทาให้ท่านมีค่าใช้จ่ายต่ากว่าการไปทาธุรกรรมที่

สาขา ( x =4.18,S.D. = 0.79)

25

ตาราง 6 แสดงค่าเฉลี่ยเลขคณิตและส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานการวิจยั ศึกษาความพึงพอใจของ
ผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นช่องทาง การขาย

ขอ้ ท่ี รายการ X S.D. ระดบั ความพึงพอใจ
มาก
1 การสมคั รใชแ้ อพพลิเคชน่ั Mobile Banking 4.29 0.65
(MyMo)ท่ีธนาคารออมสินเป็ นวธิ ีที่เหมาะสม มาก

2 สามารถเขา้ ถึงหรือเขา้ ใชบ้ ริการไดห้ ลาย 4.33 0.69 มาก
ช่องทาง มาก

3 ภาพลกั ษณ์ของธนาคาร ทาใหท้ า่ นเลือกสมคั ร 4.24 0.65
ใชแ้ อพพลิเคชนั่ Mobile Banking (MyMo)

รวม 4.29 0.67

จากตาราง 6 พบว่าความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile Banking (Mymo)
ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นช่องทางการขาย โดยภาพรวมอยูใ่ นระดบั มาก ( x = 4.29,S.D. =0.67)
เมื่อพิจารณาเป็ นรายขอ้ พบวา่ มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ สามารถเขา้ ถึงหรือเขา้ ใชบ้ ริการไดห้ ลาย

ช่องทาง อยู่ในระดับมาก ( x =4.33,S.D. = 0.69) รองลงมา คือ การสมัครใช้แอพพลิเคชั่น Mobile

Banking (MyMo) ท่ีธนาคารออมสิ นเป็ นวิธี ท่ีเหมาะสม อยู่ในระดับมาก ( x =4.29,S.D. = 0.65)
และต่าสุด คือ ภาพลกั ษณ์ของธนาคาร ทาให้ท่านเลือกสมคั รใชแ้ อพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo)
อยใู่ นระดบั มาก (  = 4.24,S.D. = 0.65)

26

ตาราง 7 แสดงค่าเฉล่ียเลขคณิตและส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานการวิจยั ศึกษาความพึงพอใจของ
ผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นการตลาด

ขอ้ ที่ รายการ X S.D. ระดบั ความพงึ พอใจ
4.22 0.70 มาก
1 สื่อต่างๆ ทาใหท้ า่ นทราบเกี่ยวกบั บริการ
แอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (MyMo) มาก

การประชาสัมพนั ธ์โดยใชแ้ ผน่ พบั โบรชวั ร์ทา มาก
มาก
2 ให้ ทา่ นทราบ เก่ียวกบั บริการแอพพลิเคชน่ั 4.17 0.69

Mobile Banking (MyMo)

3 คาแนะนาของเจา้ หนา้ ท่ี ทาใหท้ ่านทราบขอ้ มูล 4.27 0.66
บริการ แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo)

รวม 4.22 0.69

จากตาราง 7 พบวา่ ความพึงพอใจของผูใ้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (Mymo)
ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นการตลาด โดยภาพรวมอยใู่ นระดบั มาก ( x =4.22, S.D. = 0.69)

และเม่ือพจิ ารณาเป็นรายขอ้ พบวา่ มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ คาแนะนาของเจา้ หนา้ ที่ ทาใหท้ า่ น

ทราบขอ้ มูลบริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) อยใู่ นระดบั มาก ( x =4.27,S.D. = 0.66)
รองลงมา คือ สื่อตา่ ง ๆ ทาใหท้ า่ นทราบเก่ียวกบั บริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) อยใู่ น
ระดบั มาก ( x =4.22 ,S.D. = 0.70) และต่าสุด คือ การประชาสมั พนั ธ์โดยใชแ้ ผน่ พบั โบรชวั ร์ทาใหท้ ่าน

ทราบเกี่ยวกบั บริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) อยใู่ นระดบั มาก ( x =4.17, S.D. = 0.69)

27

ตาราง 8 แสดงค่าเฉล่ียเลขคณิตและส่วนเบ่ียงเบนมาตรฐานการวจิ ยั ศึกษาความพึงพอใจของ
ผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นเจา้ หนา้ ที่

ขอ้ ท่ี รายการ X S.D. ระดบั ความพงึ พอใจ

1 เจา้ หนา้ ที่ใหค้ าแนะนา ที่ถูกตอ้ ง 4.40 0.69 มาก

2 เจา้ หนา้ ท่ีไดส้ าธิตวธิ ีการใชง้ านท่ีทาใหท้ า่ น 4.35 0.74 มาก
เขา้ ใจชดั เจน

3 พนกั งานใหค้ าแนะนาท่ีเป็นประโยชน์ 4.33 0.79 มาก
4.36 0.74 มาก
รวม

จากตาราง 8 พบว่าความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile Banking (Mymo)
ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นเจา้ หนา้ ที่ โดยภาพรวมอยใู่ นระดบั มาก ( x =4.36 , S.D. = 0.74)
และเมื่อพิจารณาเป็ นรายขอ้ พบวา่ มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ เจา้ หนา้ ที่ใหค้ าแนะนา ที่ถูกตอ้ งอยใู่ น
ระดบั มาก ( x =4.40, S.D. = 0.69) รองลงมา คือ เจา้ หนา้ ท่ีไดส้ าธิตวธิ ีการใชง้ านท่ีทาใหท้ ่านเขา้ ใจชดั เจน
อยู่ในระดบั มาก ( x =4.35, S.D. = 0.74) และต่าสุด คือ พนักงานให้คาแนะนาที่เป็ นประโยชน์ อยู่ใน
ระดบั มาก ( x =4.33, S.D. = 0.79)

ตาราง 9 แสดงคา่ เฉลี่ยเลขคณิตและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานการวจิ ยั ศึกษาความพึงพอใจของ

ผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นคุณภาพ

ขอ้ ที่ รายการ X S.D. ระดบั ความพงึ พอใจ
4.37 0.64 มาก
1 การออกแบบผลิตภณั ฑด์ ึงดูดความสนใจ 4.29 0.73 มาก
2 มีความมงั่ คงและความเช่ือมนั่ 4.25 0.68 มาก
3 รูปแบบของไอคอนท่ีใหเ้ ลือกการทาธุรกรรม
4.30 0.69 มาก
ต่างๆมีความชดั เจน
รวม

จากตาราง 9 พบว่าความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (Mymo)
ธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด ดา้ นคุณภาพ โดยภาพรวมอยู่ในระดบั มาก ( x =4.30 ,S.D. = 0.69)
และเม่ือพิจารณาเป็ นรายขอ้ พบวา่ มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ การออกแบบผลิตภณั ฑ์ดึงดูดความ
สนใจ อยูใ่ นระดบั มาก ( x =4.37,S.D. = 0.64) รองลงมา คือ มีความมง่ั คงและความเช่ือมนั่ อยูใ่ นระดบั
มาก ( x = 4.29,S.D. = 0.73) และต่าสุด คือ รูปแบบของไอคอนท่ีให้เลือกการทาธุรกรรมต่าง ๆ มีความ
ชดั เจน อยใู่ นระดบั มาก ( x =4.25, S.D. = 0.68)

28

ตาราง 10 แสดงค่าเฉลี่ยเลขคณิตและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานการวิจยั ศึกษาความพึงพอใจของ
ผูใ้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (Mymo) ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นข้นั ตอนการ
ดาเนินการใหบ้ ริการ

ขอ้ ที่ รายการ X S.D. ระดบั ความพงึ พอใจ
1 สามารถทารายการไดง้ ่าย ไมซ่ บั ซอ้ น 4.20 0.95 มาก
มาก
2 แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) 4.27 0.76
มาก
สามารถใหบ้ ริการไดถ้ ูกตอ้ งแมน่ ยา
มาก
3 แอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (MyMo) มีระบบ 4.19 0.74
มาก
ความปลอดภยั สูง ที่สร้างความเชื่อมนั่ ให้

ผใู้ ชบ้ ริการ

4 การแจง้ ขอยนื ยนั ก่อนทาธุรกรรมโอนเงิน/ 4.26 0.77

จ่ายเงินตา่ งๆ ทาใหเ้ กิดความมน่ั ใจ

รวม 4.23 0.81

จากตาราง 10 พบว่าความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile Banking (Mymo)
ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด ดา้ นข้นั ตอนการดาเนินการให้บริการโดยภาพรวมอยู่ในระดบั มาก
( x =4.23, S.D. = 0.81) และเม่ือพจิ ารณาเป็นรายขอ้ พบวา่ มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ แอพพลิเคชน่ั
Mobile Banking (MyMo) สามารถให้บริการได้ถูกตอ้ งแม่นยา อยูใ่ นระดบั มาก ( x =4.27, S.D. = 0.76)
รองลงมาคือ การแจง้ ขอยืนยนั ก่อนทาธุรกรรมโอนเงิน/จ่ายเงินต่าง ๆ ทาให้เกิดความมนั่ ใจ อยใู่ นระดบั
มาก ( x =4.26 , S.D. = 0.77) และ สามารถทารายการได้ง่าย ไม่ซับซ้อนอยู่ในระดับมาก ( x =4.20,
S.D. = 0.95) และต่าสุด คือ แอพพลิเคชั่น Mobile Banking (MyMo) มีระบบความปลอดภยั สูง ที่สร้าง
ความเชื่อมนั่ ใหผ้ ใู้ ชบ้ ริการ อยใู่ นระดบั มาก ( x =4.19,S.D. = 0.74)

ตอนท่ี 3 ข้อเสนอแนะ

ผลท่ีไดจ้ ากการสารวจคร้ังน้ีมีขอ้ เสนอแนะอื่นๆ ท่ีผตู้ อบแบบสอบถามไดเ้ สนอ
1. ใหม้ ีขอ้ ความแจง้ เตือนทางเบอร์โทรศพั ท์
2. อยากใหใ้ ชง้ านไดโ้ ดยไม่มีอินเตอร์เน็ต
3. อยากใหด้ ูหมายเลขบญั ชีท้งั หมดได้
4. อยากใหช้ ่ือผรู้ ับโอนต่างธนาคารเป็นภาษาไทย
5. เวลาปรับปรุงแอพอยากใหม้ ีขอ้ ความแจง้ เตือนก่อน

บทท่ี 5

สรุปผล อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ

การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชน่ั Mobile banking (MyMo) ของธนาคาร
ออมสิน สาขาซับสมอทอด คร้ังน้ีมีวตั ถุประสงค์ของโครงการเพ่ือศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการ
แอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอดซ่ึงคณะผู้จัดทาได้
กาหนดสัญลกั ษณ์ในการแปรผลการวเิ คราะห์ขอ้ มูลไว้ ดงั น้ี

สรุปผลการวจิ ัย
ผลการวิเคราะห์ขอ้ มูลเกี่ยวกบั การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile

banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด สรุปไดด้ งั น้ี
1. ผลการวิเคราะห์ขอ้ มูลเก่ียวกบั ความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชน่ั Mobile banking

(MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( x = 4.28,S.D. = 1.12)
และเมื่อพิจารณาเป็ นรายดา้ นพบวา่ ระดบั สูงสุด คือ ดา้ นเจา้ หนา้ ท่ีอยูใ่ นระดบั มาก ( x = 4.36,S.D. = 0.69)
รองลงมา คือ ด้านผลผลิตอยู่ในระดับมาก ( x =4.30,S.D. = 0.73) ด้านคุณภาพอยู่ในระดับมาก
( x = 4.30,S.D. = 0.69) และต่าสุด คือ ดา้ นการตลาดอยใู่ นระดบั มาก ( x = 4.22,S.D.= 0.69)

1.1 ดา้ นผลผลิต โดยภาพรวมอยใู่ นระดบั มาก ( x = 4.30,S.D. = 0.73) และเมื่อพิจารณา
เป็ นรายขอ้ พบว่า มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) เป็ นบริการ
ท่ีมีความปลอดภัยอยู่ในระดับมาก ( x = 4.30,S.D. = 0.77) รองลงมา คือ บริการทางการเงินผ่าน
แอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (MyMo) มีความหลากหลาย ( x = 4.30,S.D. = 0.76) และต่าสุ ด
คือ ทารายการผา่ นบริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) มีความรวดเร็ว ( x = 4.27,S.D. = 0.65)

1.2 ดา้ นบริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดบั มาก ( x =4.26,S.D.= 0 .74) และเม่ือพิจารณา
เป็ นรายขอ้ พบว่า มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ แอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (MyMo) ช่วยให้ท่าน
ประหยดั เวลาในการทาธุรกรรมทางการเงินอยู่ในระดับมาก ( x =4.34,S.D. = 0.68) รองลงมา คือ
แอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (MyMo) ทาให้ท่านมีค่าใช้จ่ายต่ากว่าการไปทาธุรกรรมท่ีสาขา
( x =4.18,S.D. = 0.79)

1.3 ด้านช่องทางการขาย โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( x = 4.29,S.D. =0.67)
เม่ือพิจารณาเป็ นรายขอ้ พบวา่ มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ สามารถเขา้ ถึงหรือเขา้ ใชบ้ ริการไดห้ ลาย

30

ช่องทาง อยู่ในระดบั มาก ( x =4.33,S.D. = 0.69) รองลงมา คือ การสมคั รใช้แอพพลิเคชั่น Mobile Banking
(MyMo) ที่ธนาคารออมสินเป็ นวิธีที่เหมาะสม อยู่ในระดับมาก ( x =4.29,S.D. = 0.65) และต่าสุด คือ
ภาพลกั ษณ์ของธนาคาร ทาให้ท่านเลือกสมคั รใช้แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) อยู่ในระดบั
มาก ( x = 4.24,S.D. = 0.65)

1.4 ด้านการตลาด โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( x =4.22, S.D. = 0.69) และเม่ือ
พิจารณาเป็ นรายขอ้ พบว่า มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ คาแนะนาของเจา้ หน้าที่ ทาให้ท่านทราบ
ขอ้ มูลบริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) อยู่ในระดบั มาก ( x =4.27,S.D. = 0.66) รองลงมา
คือ สื่อต่าง ๆ ทาให้ท่านทราบเก่ียวกบั บริการแอพพลิเคชนั่ Mobile Banking (MyMo) อยู่ในระดบั มาก
( x =4.22 ,S.D. = 0.70) และต่าสุด คือ การประชาสัมพันธ์โดยใช้แผ่นพับโบรชัวร์ทาให้ท่านทราบ
เก่ียวกบั บริการแอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) อยใู่ นระดบั มาก ( x =4.17, S.D. = 0.69)

1.5 ด้านเจ้าหน้าท่ี โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( x =4.36 , S.D. = 0.74) และเมื่อ
พิจารณาเป็ นรายขอ้ พบวา่ มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ เจา้ หนา้ ท่ีให้คาแนะนา ท่ีถูกตอ้ งอยูใ่ นระดบั
มาก ( x =4.40, S.D. = 0.69) รองลงมา คือ เจา้ หนา้ ที่ไดส้ าธิตวธิ ีการใชง้ านท่ีทาให้ท่านเขา้ ใจชดั เจนอยูใ่ น
ระดบั มาก ( x =4.35, S.D. = 0.74) และต่าสุด คือ พนกั งานใหค้ าแนะนาที่เป็ นประโยชน์ อยูใ่ นระดบั มาก
( x =4.33, S.D. = 0.79)

1.6 ดา้ นคุณภาพ โดยภาพรวมอยูใ่ นระดบั มาก ( x =4.30 ,S.D. = 0.69) และเม่ือพิจารณา
เป็ นรายขอ้ พบวา่ มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ การออกแบบผลิตภณั ฑ์ดึงดูดความสนใจ อยูใ่ นระดบั มาก
( x =4.37,S.D. = 0.64) รองลงมา คือ มีความมงั่ คงและความเชื่อมน่ั อยใู่ นระดบั มาก ( x = 4.29,S.D. = 0.73)
และต่าสุด คือ รูปแบบของไอคอนที่ให้เลือกการทาธุรกรรมต่าง ๆ มีความชดั เจน อยใู่ นระดบั มาก ( x =
4.25, S.D. = 0.68)

1.7 ด้านข้ันตอนการดาเนินการให้บริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( x =4.23,
S.D. = 0.81) และเม่ือพิจารณาเป็ นรายขอ้ พบวา่ มีระดบั ความพึงพอใจสูงสุด คือ แอพพลิเคช่นั Mobile
Banking (MyMo) สามารถใหบ้ ริการไดถ้ ูกตอ้ งแม่นยา อยใู่ นระดบั มาก ( x =4.27, S.D. = 0.76) รองลงมา
คือ การแจง้ ขอยืนยนั ก่อนทาธุรกรรมโอนเงิน/จ่ายเงินต่าง ๆ ทาให้เกิดความม่ันใจ อยู่ในระดับมาก
( x =4.26 , S.D. = 0.77) และ สามารถทารายการได้ง่าย ไม่ซับซ้อนอยู่ในระดับมาก ( x =4.20,
S.D. = 0.95) และต่าสุด คือ แอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (MyMo) มีระบบความปลอดภยั สูง ที่สร้าง
ความเช่ือมน่ั ใหผ้ ใู้ ชบ้ ริการ อยใู่ นระดบั มาก ( x =4.19,S.D. = 0.74)

31

อภิปรายผล
จากการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคช่ัน Mobile banking (MyMo) ของ

ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด สามารถอภิปรายผลไดด้ งั น้ี
ผลการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo) ของ

ธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด โดยรวมทุกดา้ นระดบั ความคิดเห็นอยูใ่ นระดบั มากเม่ือพิจารณาเป็ น
รายดา้ น

1. ดา้ นผลผลิต พบวา่ การศึกษาความพงึ พอใจของผใู้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่ Mobile banking
(MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด โดยภาพรวมระดบั ความคิดเห็นอยูใ่ นระดบั มาก ท้งั น้ี
เป็ นเพราะ แอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (MyMo) เป็ นบริการท่ีมีความปลอดภยั สูง และบริการทาง
การเงินผ่านแอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (MyMo) มีความหลากหลาย ซ่ึงสอดคลอ้ งกบั งานวิจยั ของ
กนั ยามาศ เวสารนนั ท์ (2556:บทคดั ย่อ) ไดท้ าการวิจยั เรื่องการรับรู้คุณค่าตราสินคา้ ปากกา ยนู ิบอลผา่ น
กิจกรรมทางการตลาด ของผูบ้ ริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร พบว่า กลุ่มตวั อย่างท่ีเข้าร่วมกิจกรรม
ทดสอบความล่ืนปากการุ่นเจทสตรีม มีการรับรู้คุณค่าตราสินคา้ ภาพรวมอยูใ่ นระดบั มาก ซ่ึงพิจารณาใน
แต่ละดา้ น ไดแ้ ก่ มีการรับรู้ ดา้ นตราสินคา้ การรับรู้ดา้ นคุณภาพของผลิตภณั ฑ์ และการรับรู้ดา้ นสินทรัพย์
หรือคุณสมบตั ิ อ่ืนของตราสินคา้ อยู่ในระดบั มาก และมีการเชื่อมโยงความคิดเห็นเก่ียวกบั ตราสินคา้
ความภกั ดีในตราสินคา้ อยใู่ นระดบั ปานกลาง

2. ดา้ นบริการ พบวา่ การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่ Mobile banking
(MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด โดยภาพรวมระดบั ความคิดเห็นอยใู่ นระดบั มาก ท้งั น้ี
เป็ นเพราะ แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) ช่วยให้ประหยดั เวลาในการทาธุรกรรมทางการเงิน
และ แอพพลิเคช่ัน Mobile Banking (MyMo) ทาให้ท่านมีค่าใช้จ่ายต่ากว่าการไปทาธุรกรรมท่ีสาขา
ซ่ึงสอดคลอ้ งกบั งานวจิ ยั ของ กาพล แกว้ สมนึก (2556:บทคดั ยอ่ ) ไดท้ าการวจิ ยั เรื่องพฤติกรรมและความ
พึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการ ของบริษทั พรีซิช่นั ทูลส์เซอร์วิส (ประเทศไทย) จากัด
พบว่า ระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการอยู่ใน ระดับมาก ได้แก่
ดา้ นทรัพยากรในการให้บริการ ดา้ นความน่าเช่ือถือในการให้บริการ ดา้ นความ พร้อมในการให้บริการ
ดา้ นความเชื่อมนั่ ในการใหบ้ ริการและดา้ นการดูแลเอาใจใส่ลูกคา้

3. ด้านช่องทางการขาย พบว่า การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคช่ัน Mobile
banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด โดยภาพรวมระดับความคิดเห็นอยู่ในระดบั มาก
ท้งั น้ีเป็ นเพราะ มีการนาเสนอแอพพลิเคชั่น Mobile Banking (MyMo) ท่ีดีทาให้สามารถเข้าถึงหรือเข้าใช้
บริการได้หลายช่องทาง และภาพลกั ษณ์ของธนาคาร ทาให้เกิดการตดั สินใจเลือกสมคั รใช้แอพพลิเคชั่น
Mobile Banking (MyMo) ซ่ึงสอดคลอ้ งกบั งานวิจยั ของ แกว้ ขวญั ผดุงพิพฒั น์บวร (2559:บทคดั ยอ่ ) ไดท้ าการ
วจิ ยั เร่ืองปัจจยั ที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใชบ้ ริการธนาคารบนโทรศพั ทม์ ือถือของธนาคารกรุงไทย (KTB

32

Netbank) พบว่า ปั จจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริ การธนาคารบนโทรศัพท์มือถือ ของ
ธนาคารกรุงไทย โดยเรียงลาดับตามอิทธิพลที่ส่งผลต่อความพึงพอใจจากมากไปน้อย ได้แก่ ปัจจยั ด้าน
สภาพแวดล้อมการบริการ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจาหน่าย และปัจจัย ด้าน
กระบวนการบริการ ในส่วนของลกั ษณะทางด้านประชากรศาสตร์ พบว่าดา้ นอาชีพท่ีแตกต่างกนั มีระดบั
ความพึงพอในการใชบ้ ริการท่ีแตกตา่ งกนั

4. ด้านการตลาด พบว่า การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคช่ัน Mobile
banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด โดยภาพรวมระดบั ความคิดเห็นอยูใ่ นระดบั
มาก ท้งั น้ีเป็ นเพราะ มีการนาจากเจ้าหน้าที่ ทาให้ทราบข้อมูลการบริการของแอพพลิเคชั่น Mobile
Banking (MyMo) และนาเสนอผา่ นสื่อต่างๆ ทาให้ทราบเก่ียวกบั บริการแอพพลิเคช่นั Mobile Banking
(MyMo) ซ่ึงสอดคลอ้ งกบั งานวจิ ยั ของ ทศั นา หงส์มา (2557:บทคดั ยอ่ ) ไดท้ าการวจิ ยั เรื่องปัจจยั ท่ีส่งผลต่อ
พฤติกรรมการตดั สินใจเลือกซ้ือสินคา้ ของผซู้ ้ือในตลาดนดั : กรณีศึกษา ตลาดนดั ในกระทรวงสาธารณสุข
จงั หวดั นนทบุรี พบว่า กลุ่มตวั อย่างผูต้ อบแบบสอบถามส่วนใหญ่ลกั ษณะปัจจยั ส่วนบุคคล ของกลุ่ม
ตวั อยา่ งส่วนใหญ่เป็น เพศหญิงมากท่ีสุด กลุ่มตวั อยา่ งส่วนใหญ่มีอายุ 31-40 ปี มีระดบั การศึกษาปริญญา
ตรี ประกอบอาชีพข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ และกลุ่มตัวอย่างส่ วนใหญ่มี รายได้เฉล่ีย
10,001 - 20,000 บาทต่อเดือนปัจจยั ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการตดั สินใจเลือกซ้ือสินคา้ พบวา่ กลุ่มตวั อยา่ ง
เลือกซ้ือสินคา้ ประเภทอาหารมากที่สุด โดยบุคคลที่มีอิทธิพลต่อการเลือกซ้ือกลุ่ม ตวั อยา่ งส่วนใหญ่ คือ
ตนเอง รูปแบบการเลือกซ้ือคือใช้เวลาตดั สินใจภายใน 1 วนั โดยใช้เงินในการซ้ือ ต่อคร้ัง 500 บาท ถึง
1,500บาทตอ่ คร้ัง เม่ือพจิ ารณาปัจจยั ส่วนประสมทางการตลาด ภาพรวม กลุ่ม ตวั อยา่ งมีระดบั ค่าเฉล่ียและ
ค่าเบ่ียงเบนมาตรฐาน อยู่ในระดบั มาก และเมื่อพิจารณาเป็ นรายด้าน พบว่า ปัจจยั ส่วนประสมทาง
การตลาด ของผูก้ ลุ่มตวั อยา่ งทุกดา้ นอยูใ่ นระดบั มาก โดยในดา้ น ผลิตภณั ฑ์ มีค่าเฉลี่ยสูงท่ีสุด รองลงมา
ไดแ้ ก่ ดา้ นการส่งเสริมการตลาด และดา้ นราคา

5. ด้านเจ้าหน้าที่ พบว่า การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile
banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด โดยภาพรวมระดบั ความคิดเห็นอยู่ในระดบั
มาก ท้งั น้ีเป็ นเพราะพนักงานทุกคนมีการจดั กระบวนการทางานที่ดี จึงสามารถให้คาแนะนากบั ลูกคา้
ไดถ้ ูกตอ้ ง และเจา้ หน้าที่ยงั ไดส้ าธิตวิธีการใช้งานที่ทาให้ลูกคา้ ได้เขา้ ใจอยา่ งชดั เจน) ซ่ึงสอดคลอ้ งกบั
งานวิจยั ของสุนิดา อ้นั สวสั ด์ิ และคณะ (2561:บทคดั ย่อ) ไดท้ าการวิจยั เร่ืองความพึงพอใจของลูกคา้ ท่ีมี
ตอ่ ธนาคารในการมาใชบ้ ริการสินเชื่อของธนาคารออมสิน สาขาศรีเทพ พบวา่ ความพึงพอใจของลูกคา้ ที่
มีต่อธนาคารในการมาใช้บริการสินเชื่อของธนาคารออมสิน สาขาศรีเทพ โดยภาพรวมอยู่ในระดบั มาก
และเมื่อพิจารณาเป็นรายดา้ นพบวา่ ระดบั สูงสุดคือ ดา้ นพนกั งานท่ีใหบ้ ริการอยใู่ นระดบั มาก รองลงมาคือ
ดา้ นการใหบ้ ริการอยใู่ นระดบั มาก และต่าสุดคือดา้ นอาคารและสถานที่อยใู่ นระดบั มาก

33

6. ด้านคุณภาพ พบว่า การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชั่น Mobile
banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด โดยภาพรวมระดบั ความคิดเห็นอยู่ในระดบั
มาก ท้งั น้ีเป็นเพราะ การออกแบบผลิตภณั ฑท์ ี่มีความดึงดูดความสนใจและ มีความมงั่ คงและความเช่ือมน่ั
อยู่ในระดบั มาก และมีรูปแบบของไอคอนที่ให้เลือกการทาธุรกรรมต่าง ๆมีความชัดเจนใช้งานง่าย
ซ่ึงสอดคล้องกบั งานวิจยั ของ เบญชภา แจง้ เวชฉาย (2559:บทคดั ย่อ) ได้ทาการวิจยั เร่ืองคุณภาพการ
ให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผโู้ ดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร พบวา่ คุณภาพการ
บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผูโ้ ดยสารรถไฟฟ้า BTS ใน กรุงเทพมหานคร อย่างมีนยั สาคญั ทาง
สถิติที่ระดบั 0.05 ไดแ้ ก่คุณภาพการบริการดา้ นความน่าเชื่อถือ ดา้ นการให้ความมนั่ ใจแก่ลูกคา้ และดา้ น
การเข้าใจและรู้จักลูกค้า โดยร่วมกันพยากรณ์ความพึงพอใจ ของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ใน
กรุงเทพมหานคร คิดเป็ นร้อยละ 78.10 ในขณะท่ีคุณภาพการบริการด้าน ความเป็ นรูปธรรมของการ
บริการ และด้านการตอบสนองต่อลูกค้าไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจของ ผูโ้ ดยสารรถไฟฟ้า BTS ใน
กรุงเทพมหานคร

7. ดา้ นข้นั ตอนการดาเนินการให้บริการพบวา่ การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการ
แอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด โดยภาพรวมระดับ
ความคิดเห็นอยใู่ นระดบั มาก ท้งั น้ีเป็ นเพราะ แอพพลิเคชน่ั Mobile Banking (MyMo) สามารถให้บริการ
ไดถ้ ูกตอ้ งแม่นยา มีการแจง้ ขอยนื ยนั ก่อนทาธุรกรรมโอนเงิน/จ่ายเงินต่างๆ ทาให้เกิดความมนั่ ใจ และ
สามารถทารายการไดง้ ่าย ไม่ซับซ้อน และมีระบบความปลอดภยั สูง ท่ีสร้างความเชื่อมน่ั ให้ผูใ้ ชบ้ ริการ
ซ่ึงสอดคลอ้ งกบั งานวจิ ยั ของ ประภสั สรา อินตา (2557:บทคดั ยอ่ ) ไดท้ าการวจิ ยั เร่ืองการดาเนินงานธุรกิจ
โฆษณาในจังหวดั เชียงใหม่ พบว่า บริษัทโฆษณาในจงั หวดั เชียงใหม่มีโครงสร้างการดาเนินงาน
แบบแบ่งฝ่ ายตามหน้าท่ีรับผิดชอบ และมีการให้บริการแบบครบวงจร ประกอบด้วยการให้บริการ
รับออกแบบสร้างสรรค์ ผลิตชิ้นงานโฆษณา วางแผนสื่อโฆษณา การจดั งานดา้ นสื่อสารการตลาด และ
การเช่าพ้ืนที่โฆษณา ส่วนส่ือที่ให้บริการประกอบดว้ ยประเภทส่ิงพิมพ์ ส่ืออิเล็กทรอนิกส์ สื่อโฆษณา
ประเภทนอกสถานที่ โดยลูกคา้ ที่มาใชบ้ ริการส่วนใหญเ่ ป็นกลุ่มธุรกิจในทอ้ งถ่ินที่มี งบประมาณสูง

ข้อเสนอแนะ
จากการศึกษาคร้ังน้ีผจู้ ดั ทามีขอ้ เสนอแนะเกี่ยวกบั ความพึงพอใจของผูใ้ ชบ้ ริการแอพพลิเคชนั่

Mobile banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด มีดงั น้ี
1. ข้อเสนอแนะในการนาผลการศึกษาไปใช้
1. เป็ นข้อมูลต่อคณะผูบ้ ริหารธนาคารออมสิน สาขาซับสมอทอด ในการสนับสนุน

ส่งเสริมในการใหบ้ ริการของเจา้ หนา้ ท่ีใหม้ ีประสิทธิภาพยงิ่ ข้ึน

34

2. เป็ นขอ้ มูลต่อธนาคารออมสิน ในการวางแผนการพฒั นาแกไ้ ขปรับปรุงแอพพลิเคชน่ั
Mobile banking (MyMo) ใหม้ ีคุณภาพยงิ่ ข้ึน

2. ข้อเสนอแนะเพ่ือทาโครงการคร้ังต่อไป
1. ควรทาการวิจยั เกี่ยวกบั การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคชัน่ GSB

Pay ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด
2. ควรทาการวิจยั เกี่ยวกบั การศึกษาความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการแอพพลิเคช่ัน GSB

Corporate Internet Banking ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด

35

บรรณานุกรม

กชกร เป้าสุวรรณ และคณะ.(2550). ความคาดหวังและความพึงพอใจต่อการมาศึกษาต่อที่มหาวิทยาลัย
ราชภัฏสวนดุสิต ศูนย์สุโขทัย. กรุงเทพมหานครฯ: สถาบนั วิจยั และพฒั นา มหาวิทยาลยั ราชภฏั
สวนดุสิต.

กนั ยามาศ เวสารนนั ท์ .(2556).การรับรู้คุณค่าตราสินค้าปากกา ยูนิบอลผ่านกจิ กรรมทางการตลาด ของ
ผ้บู ริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร.กรุงเทพมหานครฯ.มหาวทิ ยาลยั หอการคา้ ไทย.

กาพล แกว้ สมนึก (2556).พฤติกรรมและความพึงพอใจของลูกค้าท่ีมีต่อคุณภาพการบริการ ของบริษัท
พรีซิชั่น ทูลส์เซอร์วสิ (ประเทศไทย) จากดั .กรุงเทพมหานครฯ.มหาวทิ ยาลยั กรุงเทพ.

แกว้ ขวญั ผดุงพิพฒั น์บวร.(2559). ปัจจัยท่ีมีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการธนาคารบนโทรศัพท์มือถือ
ของธนาคารกรุงไทย (KTB Netbank). กรุงเทพมหานครฯ. มหาวทิ ยาลยั ธรรมศาสตร์.

จิตตินนั ท์ เดชะคุปต์ . (2549). ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับจิตวิทยาบริการในมหาวทิ ยาลัยสุโขทัยธรรมมาธิราช
สาขาวชิ าคหกรรมศาสตร์ เอกสารการสอนชุดวิชาจิตวทิ ยาการบริการ หน่วยท่ี 1-7.(พิมพค์ ร้ังท่ี 4).
นนทบุรี: มหาวทิ ยาลยั ฯ

ทศั นา หงส์มา .(2557) .ปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของผู้ซื้อในตลาดนัด:
กรณศี ึกษา ตลาดนัดในกระทรวงสาธารณสุข จังหวดั นนทบุรี.นนทบุรี.วทิ ยาลยั ราชพฤกษ.์

เบญชภา แจง้ เวชฉาย .(2559). คุณภาพการให้บริการท่ีส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า
BTS ในกรุงเทพมหานคร.กรุงเทพมหานครฯ.มหาวทิ ยาลยั กรุงเทพ.

ประภสั สรา อินตา. (2557). การดาเนินงานธุรกจิ โฆษณาในจังหวดั เชียงใหม่.เชียงใหม่.มหาวทิ ยาลยั เชียงใหม่
พจนานุกรมศพั ท์ สสวท 4 . ความหมายผลิตภัณฑ์ชิ้นงาน.สืบคน้ เมื่อ 11 พฤศจิกายน 2562 แหล่งท่ีมา

https://dict.longdo.com/search/ชิ้นงาน
ว่าท่ีร้อยตรีหญิง ภาวินี จุ๋มบุตระ .(2550).ความหมายของผลผลิต.สืบค้นเม่ือ 11 พฤศจิกายน 2562

แหล่งท่ีมา https://www.gotoknow.org/posts/117687
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2546). การบริหารการตลาดยุคใหม่.กรุงเทพมหานครฯ: โรงพิมพบ์ ริษทั

ธรรมสาร จากดั .
สมิต สัชณุกร. (2549). การต้อนรับและการบริการท่ีเป็ นเลิศ. (พมิ พค์ ร้ังท่ี3).กรุงเทพมหานครฯ: สายธาร.
ฉตั ยาพร เสมอใจ. (2550). พฤตกิ รรมผ้บู ริโภค. กรุงเทพมหานครฯ: เอก็ ซเปอร์เน็ท
สุนิดา อ้นั สวสั ด์ิ และคณะ. (2561).ความพงึ พอใจของลกู ค้าทม่ี ีต่อธนาคารในการมาใช้บริการสินเช่ือของ

ธนาคารออมสิน สาขาศรีเทพ.เพชรบูรณ์. วทิ ยาลยั การอาชีพวเิ ชียรบุรี.

36

บรรณานุกรม (ต่อ)

อาศยา โชติพานิช. (2549). การบริการทดี่ ี. กรุงเทพมหานครฯ: โอเดียนสโตร์.
อุทยั พรรณ สุดใจ .(2544). ความพงึ พอใจของผู้ใช้บริการทมี่ ีต่อการให้บริการการขององค์การโทรศัพท์

แห่งประเทศไทยจังหวดั ชลบุรี.กรุงเทพมหานคร : ฐานขอ้ มูลวทิ ยานิพนธ์ไทย.
E. Jerome McCarthy .(2559). ความหมายการตลาด(Marketing Defined).สืบค้นเมื่อ 11 พฤศจิกายน 2562

แหล่งที่มา http://dekmarketing.blogspot.com/2016/07/e-jerome-mccarthy-4ps.html
Phillip Kotler.(2556).ความหมายการตลาด(Marketing Defined).สืบค้นเมื่อ 11 พฤศจิกายน 2562

แหล่งที่มา http://golfweerawat.blogspot.com/

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก
หลกั การและเหตุผล

39

ชื่อโครงการ ศึกษาความพงึ พอใจของผใู้ ชบ้ ริการ แอพพลิเคชนั่ Mobile banking (MyMo)
ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด

ผู้รับผดิ ชอบโครงการ 1. นางสาวพลอยไพลิน สอาดเอ่ียม รหสั ประจาตวั นกั ศึกษา 6132010014
2. นางสาวสุชานาถ ศรีมาลา รหสั ประจาตวั นกั ศึกษา 6132010016

หลกั การและเหตุผล
ปัจจุบนั ถือเป็ นยุคแห่งการกา้ วล้าของเทคโนโลยี ที่มีการนานวตั กรรมและเทคโนโลยีสมยั ใหม่

มาปรับใช้กบั การดาเนินการด้านต่าง ๆ โดยเฉพาะการนาเทคโนโลยีดิจิตอลมาประยุกต์ใช้ กบั การทา
ธุรกรรมทางการเงินเพ่ือตอบสนองต่อพฤติกรรมของผูบ้ ริโภคสมยั ใหม่ ท่ีเปลี่ยนแปลงไป ทาใหก้ ารทา
ธุรกรรมทางการเงินในรูปแบบดิจิตอลเช่น Mobile Banking และ internet banking เติบโตอย่างรวดเร็ว
และเขา้ มาแทนที่การทาธุรกรรมผา่ นสาขาของธนาคาร

ธนาคารออมสินจึงจัดทาแอพพลิเคช่ันธนาคาร ออนไลน์ Mobile Banking (MyMo) ข้ึนมา
เพื่อสนองความตอ้ งการของลูกคา้ ในยุคไทยแลนด์ 4.0 น้ี (MyMo) สามารถทาธุรกรรมทางการเงินได้
มากมายหลายอยา่ งโดยที่เราแทบไม่ตอ้ งกระดิกตวั ไปไหนเลยเพราะสามารถทาธุรกรรมทางการเงินได้
เหมือนการใช้งานทางตู้ ATM ช่วยอานวยความสะดวกสบายท้งั เช็คยอดโอนเงินจ่ายบิลเติมเงินจ่าย
ค่างวดรถและอีกมากมาย

ดงั น้นั คณะผจู้ ดั ทาจึงมีความสนใจในการศึกษาสารวจความพึงพอใจผใู้ ชบ้ ริการ Mobile Banking
(MyMo) ของผทู้ ่ีมาใชบ้ ริการของธนาคารออมสินสาขาซับสมอทอดและนาผลสารวจจากกลุ่มตวั อยา่ ง
มาปรับใชค้ ุณภาพของระบบ MyMo ใหด้ ียงิ่ ข้ึน

วตั ถุประสงค์
1. เพ่ือศึกษาความพึงพอใจผู้ใช้บริ การ Mobile Banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขา

ซบั สมอทอด

เป้าหมาย
1. ทราบความพงึ พอใจผใู้ ชบ้ ริการMobile Banking(MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด

40

วธิ ีการดาเนินงาน / ปฏิทนิ การดาเนินงาน

ท่ี รายการ ต.ค. 62 พ.ย. 62 ธ.ค. 62 ม.ค. 63 ก.พ. 63

1 วางแผน 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
2 ปฏิบตั งิ าน
3 ตรวจสอบประเมนิ ผล
4 ปรบั ปรุงแกไ้ ข
5 นาเสนอ

ระยะเวลาและสถานทด่ี าเนินการ
ต้งั แตว่ นั ที่ 14 ตุลาคม 2562 ถึงวนั ที่ 28 กมุ ภาพนั ธ์ 2563 ณ ธนาคารออมสินสาขาซบั สมอทอด

และวทิ ยาลยั การอาชีพวเิ ชียรบุรี

งบประมาณและทรัพยากร

1.ค่ากระดาษ A4 จานวน 5 รีม รีมละ 120 บาท เป็นเงิน 600 บาท
เป็นเงิน1,500 บาท
2.ค่าเขา้ เล่มโครงการ จานวน 6 เล่ม เล่มละ 250 บาท เป็นเงิน 220 บาท
เป็นเงิน 850 บาท
3.คา่ ปริ้นงาน จานวน 1 เล่ม เล่มละ 220 บาท เป็นเงิน 200 บาท
เป็นเงิน 200 บาท
4.คา่ ถ่ายเอกสาร จานวน 5 เล่ม เล่มละ 170 บาท เป็นเงิน 3,570 บาท
เป็นเงิน 3,570 บาท
5.คา่ ถ่ายเอกสารแบบประเมิน จานวน 50 ชุด ชุดละ 4 บาท จานวน 2 คน

6. ค่ายานพาหนะ จานวน 2 คนั คนั ละ 100 บาท

รวมท้งั สิ้น

งบส่วนบุคคล ( บริจาคให้วทิ ยาลยั )

ทรัพยากรบุคคล (สมาชิกในกลุ่ม )

41

ผลทค่ี าดว่าจะได้รับ
1. ใชเ้ ป็นแนวทางในการสร้างผลิตภณั ฑช์ ิ้นใหม่ของธนาคารออมสิน
2. ทราบถึงความพึงพอใจผูใ้ ช้บริการ Mobile Banking (MyMo) ของธนาคารออมสิน สาขา

ซบั สมอทอด

การประเมินโครงการ
1. แบบสอบถามเก่ียวกบั สถานภาพทว่ั ไป
2. แบบสอบถามความพึงพอใจของผู้ใช้บริ การแอพพลิเคชั่น Mobile banking (MyMo)

ของธนาคารออมสิน สาขาซบั สมอทอด