QP_IT05 ระเบียบการขอสิทธิ์การใช้งาน การให้บริการและการแจ้งปัญหาระบบ

e-Quality

Procedure

PREPARED BYG: oravic Menthong

Information Technology Department
Pacificpipe public limited
T.+662-679-9000 Ext.1208
[email protected]

บริษทั แปซิฟิ กไพพ์ จำกดั (มหำชน) เรื่อง: กำรขอสิทธกิ ำรใช้งำน กำรให้บริกำรและกำรแจ้งปญั หำ แผ่นที่ : 1 of 6
ระเบียบปฏิบัติ (QP)_ISO9001 โปรแกรมระบบงำนองค์กร

ระเบียบปฏิบตั ิ
(Quality Procedure)

เลขที่ QP-IT05
เร่ือง กำรขอสิทธ์ิกำรใช้งำน กำรให้บริกำรและกำรแจ้งปัญหำโปรแกรมระบบงำนองค์กร

วันท่ีบงั คับใช้
……………………………………………

จดั ทำโดย : คณุ กรวิก เมนทอง ทวนสอบโดย : คณุ ศิรินิพฒั น์ สุขสอำด
ตำแหน่ง : ผชู้ ่วยผอู้ ำนวยกำรเทคโนโลยสี ำรสนเทศ ตำแหน่ง : ตวั แทนฝ่ำยบริหำร (QMR)

ตรวจสอบโดย : คุณกรวิก เมนทอง อนุมตั ิโดย : คุณเอ้ือมพร ปัญญำใส

ตำแหน่ง : ผชู้ ่วยผอู้ ำนวยกำรเทคโนโลยสี ำรสนเทศ ตำแหน่ง : ประธำนเจำ้ หนำ้ ที่บริหำร

QP-IT05 ISSUE DATE : REV.00

บริษัท แปซิฟิ กไพพ์ จำกดั (มหำชน) เรื่อง: กำรขอสิทธกิ ำรใช้งำน กำรให้บริกำรและกำรแจ้งปญั หำ แผ่นที่ : 2 of 6
ระเบยี บปฏิบัติ (QP)_ISO9001 โปรแกรมระบบงำนองค์กร

แก้ไขคร้ังที่ วนั /เดือน/ปี บนั ทึกรำยกำรแก้ไข รำยละเอยี ดกำรแก้ไข
00 ผ้แู ก้ไข ประกำศใชใ้ หม่ท้งั ฉบบั
กรวิก เมนทอง

QP-IT05 ISSUE DATE : REV.00

บริษทั แปซิฟิ กไพพ์ จำกดั (มหำชน) เรื่อง: กำรขอสิทธกิ ำรใช้งำน กำรให้บริกำรและกำรแจ้งปัญหำ แผ่นที่ : 3 of 6
ระเบยี บปฏบิ ตั ิ (QP)_ISO9001 โปรแกรมระบบงำนองค์กร

1. วัตถุประสงค์ (Purpose)

เพ่ือกำหนดแนวทำงปฏิบตั ิในกำรขอสิทธิกำรใชง้ ำน Application รวมถึงกำรแจง้ ปัญหำและกำรใหบ้ ริกำรผใู้ ช้
Application ภำยในบริษทั ใหม้ ีมำตรฐำน และถือกรอบปฏิบตั ใิ ชเ้ ป็นแนวทำงเดียวกนั

2. ขอบข่ำย (Scope)

2.1. ครอบคลุมถึงวิธีกำรขอสิทธิกำรใชง้ ำน Application ควำมตอ้ งกำรจำกผรู้ ้องขอ กำรอนุมตั ิ และกระบวนกำรดำเนินงำน
2.2. ครอบคลุมถึงวธิ ีกำรแจง้ ปัญหำและกำรให้บริกำรผใู้ ชง้ ำน Applcatoin กำรแจง้ ปัญหำ กำรแบง่ ประเภทของปัญหำ กำร

ตอบสนอง (SLA) และกำรแกไ้ ขปัญหำ
2.3. กำรทบทวนสิทธิตำมรอบของแอปพเิ คชน่ั

3. คำจำกดั ควำม (Definiton)

โปรแกรม/ระบบปฎบิ ตั ิกำร คำจำกดั ควำม

SAP HANA เป็น Applcation ERP ตวั ใหม่ที่องคก์ รเริ่มใชง้ ำนต้งั แต่วนั ท่ี 1 มกรำคม 2554 เป็นตน้ มำ โดยใช้

ทดแทนระบบ SAP ECC6 ทุก Module

Non SAP เป็น Legacy Application ที่องคก์ รไดพ้ ฒั นำเพือ่ ใชง้ ำนเพือ่ สนบั สนุนตำมกลยทุ ธ์องคก์ ร

โดย Applcation ท้งั หมด ผใู้ ชง้ ำนจะสำมำรถเขำ้ ถึงไดต้ ำมสิทธิ โดยกำหนดสิทธิตำมกำร

ออกแบบงำนโปรแกรมตำมควำมจำเป็น และหำกตอ้ งกำรเปล่ียนแปลงสิทธิดงั กลำ่ วจะตอ้ ง

ดำเนินกำรร้องขอตำมกระบวนกำร

Active Directory Application โปรแกรมระบบปฎบิ ตั ิกำรสำหรับกำรเขำ้ ถึง Application องคก์ ร

Service Level Agreement (SLA) มำตรฐำนของกำรใหบ้ ริกำร ที่ลูกคำ้ (ผรู้ ับบริกำร) ไดร้ บั ทรำบล่วงหนำ้ วำ่ ตนเองจะไดร้ บั กำร

บริกำร ที่มีคุณลกั ษณะ (ทำงคุณภำพ) เป็นเช่นไร ก่อนตดั สินใจเรียกใชบ้ ริกำรน้นั ๆ

Authenlication Matrix เป็น Control file ในกำรควบคมุ สิทธิและกำรปรับเปล่ียนสิทธิ

License Review เป็นกำรกำหนดใหม้ ีกำรสอบทำนควำมถูกตอ้ งของกำรใชส้ ิทธ์ิ 2 คร้ังต่อปี

Incident Request/Ticket เหตกุ ำรณ์ท่ีแจง้ ท่ีอำจไม่เคยเกิดข้นึ มำก่อนหรือเคยเกิดแลว้ ในอดีต ที่ยงั ไมร่ ะบุวำ่ เป็นปัญหำท่ี

ชดั เจน

Problem เป็นกำรระบสุ ำเหตขุ องปัญหำที่มีแนวทำงแกไ้ ข หรือกำลงั หำวธิ ีกำรแกไ้ ข

4. เอกสำรอ้ำงองิ (Referance)
4.1 QP_IT03 นโยบำยควำมมน่ั คงปลอดภยั ดำ้ นเทคโนโลยีสำรสนเทศ
4.2 ระเบียบปฏิบตั ิน้ีอำ้ งอิงตำมคมู่ ือกำรใชง้ ำนระบบ IT Request

QP-IT05 ISSUE DATE : REV.00

บริษัท แปซิฟิ กไพพ์ จำกดั (มหำชน) เรื่อง: กำรขอสิทธกิ ำรใช้งำน กำรให้บริกำรและกำรแจ้งปัญหำ แผ่นท่ี : 4 of 6
ระเบยี บปฏบิ ตั ิ (QP)_ISO9001 โปรแกรมระบบงำนองค์กร

5. ข้นั ตอนกำรดำเนนิ งำน (Procedure)

กำรดำเนินกำรสิทธิสำมำรถดำเนินกำร 3 กรณี

กำรขอสิทธิกำรใชง้ ำนโปรแกรม ข้นั ตอนกำรดำเนินกำร

กำรขอสิทธิกำรใชง้ ำนโปรแกรมงำน 1. เปิ ดขอสิทธ์ิหรือกำรเปลี่ยนแปลงสิทธ์ิดว้ ยโปรแกรม IT Request

องคก์ ร 2. ผบู้ ริหำรสำยงำนท่ีกำกบั ดูแลอนุมตั ิ งำนจะถูกมอบหมำยให้กบั เจำ้ หนำ้ ที่เก่ียวขอ้ ง

3. งำนโปรแกรม SAP เจำ้ หนำ้ ที่ SAP Function ตรวจสอบตำมคำร้องขอดำเนินกำร

ตรวจสอบสิทธิว่ำเคยมีกำรร้องขอมำแลว้ หรือไม่และดำเนินกำรตำมคำร้อง

4. งำนโปรแกรม Legacy เจำ้ หนำ้ ที่ ตรวจสอบตำมคำร้องขอดำเนินกำรตรวจสอบ

สิทธิว่ำเคยมีกำรร้องขอมำแลว้ หรือไม่และดำเนินกำรตำมคำร้อง

5. แจง้ ผลผรู้ ้องขอผำ่ นทำง Email หรือผรู้ ้องขอสำมำรถติดตำมสถำนะงำนจำกระบบ

e-Service (IT Request)

กำรแจง้ ปัญหำกำรใชง้ ำนโปรแกรม 1. เปิ ดแจง้ ปัญหำกำรใชง้ ำนโปรแกรมดว้ ยโปรแกรม IT Request

2. ผบู้ ริหำรสำยงำนท่ีกำกบั ดูแลอนุมตั ิ งำนจะถกู มอบหมำยใหก้ บั เจำ้ หนำ้ ทเ่ี ก่ียวขอ้ ง

3. เจำ้ หนำ้ ท่ีรับทรำบปัญหำแลว้ จะดำเนินกำรวิเครำะห์และหำแนวทำงในกำรแกไ้ ข

ปัญหำเบ้ืองตน้

3.1 กรณีเจำ้ หนำ้ ท่ีสำมำรถแกไ้ ขปัญหำเองได้ ดำเนินกำรแกไ้ ขตำมกำร

วิเครำะห์

3.2 กรณีเจำ้ หนำ้ ท่ีไมส่ ำมำรถแกไ้ ขปัญหำได(้ SAP)หรือตอ้ งกำรขอ้ มลู

เพม่ิ เติมจะดำเนินกำรเปิ ด Helpdesk Support ไปยงั บริษทั ผใู้ ห้บริกำร

Support SAP ของบริษทั เพอ่ื ให้ทำง Helpdesk Support หำวธิ ีแกไ้ ขปัญหำ

หรือตอบขอ้ สงสัยตอ่ ไป และหำกผใู้ ห้บริกำร Support SAP ของบริษทั ไม่

สำมำรถแกไ้ ขปัญหำไดท้ ำงผใู้ หบ้ ริกำรจะสอบถำมไปยงั SAP Thailand

เพ่ือหำแนวทำงในกำรแกไ้ ขปัญหำใหต้ ่อไป

3.3 เม่ือดำเนินกำรแกไ้ ขปัญหำเรียบรอ้ ยแลว้ จะสรุปใหผ้ ใู้ ชง้ ำนทรำบถึง

สำเหตุ วธิ ีกำรแกไ้ ขและแนวทำงในกำรป้องกนั พร้อมท้งั แจง้ ใหผ้ ใู้ ชง้ ำน

ตรวจสอบ

3.4 บนั ทึกปัญหำ วิธีกำรแกไ้ ข พร้อมท้งั รำยละเอยี ดต่ำงๆ ประวตั ิกำรแกไ้ ข

ปัญหำไวใ้ ชใ้ นกำรแกป้ ัญหำในอนำคต

กำรทบทวนสิทธิตำมรอบ 1. เจำ้ หนำ้ ที่กำหนดวนั แจง้ ทบทวนสิทธิ สรุปรำยละเอยี ดท่ีเกี่ยวขอ้ ง

2. แจง้ ฝ่ ำยงำนทกุ ฝ่ ำยผำ่ นทำงเมลพ์ ร้อมรำยละเอียดสิทธิ

3. ปรับปรุงแกไ้ ขตำมกำรทบทวน(หำกมี) ดว้ ยกำรเปิ ด ticket(IT Request)

4. แจง้ ผลกำรแกไ้ ขตำมรอบและรำยงำน

เกณฑร์ ะบุระดบั ควำมรุนแรงของ Incident 4 ระดบั ดงั ตอ่ ไปน้ี

ระดบั ควำมรุนแรง รำยละเอยี ด ระยะเวลำในกำร
ใหบ้ ริกำร
ของ Incident
IRT MRT
QP-IT05 ISSUE DATE :
REV.00

บริษัท แปซิฟิ กไพพ์ จำกดั (มหำชน) เร่ือง: กำรขอสิทธกิ ำรใช้งำน กำรให้บริกำรและกำรแจ้งปญั หำ แผ่นท่ี : 5 of 6
ระเบียบปฏบิ ตั ิ (QP)_ISO9001 โปรแกรมระบบงำนองค์กร

Ver High ปัญหำทที่ ำใหร้ ะบบไมส่ ำมำรถใชง้ ำนไดท้ ุก Process 2Hrs 1d
High ปัญหำที่ไม่สำมำรถทำงำนไดใ้ นบำง Process และไมม่ ีวิธีกำรอืน่ ทำงำนแทน 1d 2d
Medium ปัญหำที่ไมส่ ำมำรถทำงำนไดใ้ นบำง Process แตม่ ีวธิ ีกำรอนื่ ทำงำนแทน 2d 4d
Low ปัญหำทผ่ี ลกระทบนอ้ ยตอ่ กำรทำงำน หรือ กำรแกไ้ ขโปรแกรม ขอเพิม่ รำยงำนตำ่ งๆ 2d 28d

* IRT หมำยถึง ระยะเวลำในกำรตอบสนองผใู้ ชง้ ำน
** MPT หมำยถึง ระยะเวลำในกำรแกไ้ ขปัญหำ

5. ตัวชี้วัดควำมสำเร็จของกระบวนกำร (KPI of Processes)
6.1 การปฏิบตั ิตามตามระยะเวลำในกำรใหบ้ ริกำร

7.0 แบบฟอร์มทใ่ี ช้ (Form) / โปรแกรม (Application)
-

8.0 แผนผงั ข้นั ตอนกำรดำเนินกำร (Flow Chart)

Process flow แจง้ ปัญหำและกำรใหบ้ ริกำรผใู้ ชง้ ำน

QP-IT05 ISSUE DATE : REV.00

บริษทั แปซิฟิ กไพพ์ จำกดั (มหำชน) เรื่อง: กำรขอสิทธกิ ำรใช้งำน กำรให้บริกำรและกำรแจ้งปญั หำ แผ่นที่ : 6 of 6
ระเบยี บปฏบิ ัติ (QP)_ISO9001 โปรแกรมระบบงำนองค์กร

Process flow กำรทบทวนสิทธิตำมรอบ

Validate User Authentication Process

IT Admin Owner of Business Unit

Start

(Excel) Yes
No
Ticket(IT request)
/
/

Yes
No

End (A)

QP-IT05 ISSUE DATE : REV.00