TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Edisi VII-2020

03Modulke: Manajemen Kualitas
Total Quality Management

Fakultas Dr. Ir. H. Chevy Herli Sumerli A., MT. IPM.

Teknik

Program Studi

Teknik Industri

Tujuan Pembelajaran

1.Memberikan pengetahuan dan pemahaman
tentang Manajemen Kualitas Jasa agar dapat
menggunakan dan mengaplikasikan dalam
merancang dan memperbaiki sistem industri.

2.Memberikan kemampuan mengidentifikasi,
memformulasikan, dan mencari solusi
masalah-masalah kualitas jasa.

3.Membekali sikap dan perilaku etikal dan
profesional dalam menangani kualitas jasa.

Penilaian

⚫ Kehadiran di Kelas Minimal 80% Tatap Muka = Syarat Mutlak
⚫ Quiz dan/atau Keaktifan dalam Proses Pembelajaran = 20%
⚫ Tugas = 30%
⚫ Ujian Tengah Semester = 25%
⚫ Ujian Akhir Semester = 25%

Rencana Pembelajaran

PERKULIAHAN-1
Pertemuan-1 Konsep Kualitas
Pertemuan-2 Evolusi Manajemen Kualitas
Pertemuan-3 Total Quality Management
Pertemuan-4 Six Sigma
Pertemuan-5 Design For Six Sigma
Pertemuan-6 Quality System ISO 9000 Series
Pertemuan-7 Continuous Improvement
UTS

PERKULIAHAN-2
Pertemuan-8 Quality Management Tools
Pertemuan-9 Statistical Quality Control (Product Control)
Pertemuan-10 Perancangan Kualitas – QFD
Pertemuan-11 Perancangan Kualitas – FMEA
Pertemuan-12 Perancangan Kualitas – Taguchi Technique
Pertemuan-13 Quality Management Strategy
Pertemuan-14 Quality Cost

UAS

Referensi

• Dale, Barrie G., 1994, Managing Quality
• Goetsch, David L., 2010, Quality Management for Organizational Excellent
• Evans, James R., and William M. Lindsay, 1993, The Management and Control of

Quality
• Juran, J.M., and Frank M. Gryna, 1993, Quality Planning and Analysis
• Moen, Ronald D., Thomas W. Nolan, and Lloyd P. Provost, 1991, Improving Quality

through Planned Experimentation
• Clements, Richard Barrett, 1993, Quality Manager’s Complete Guide to ISO 9000
• Peace, Glen Stuart, 1993, Taguchi Methods
• Ross, Phillip j., 1989, Taguchi Techniques for Quality Engineering
• Taguchi, Genichi, Elsayed A. Elsayed, and Thomas Hsiang, 1989, Quality

Engineering in Production System

• Beberapa web, artikel dan makalah, baik elektronik dan media cetak,
berhubungan dengan Manajemen Kualitas

TOTAL QUALITY MANAGEMENT
“MUST KNOW” CONCEPTS FOR ENGINEERS

• Introduction
• System Approach for TQM
• Triangle of wisdom
• TQO HRM
• Customer Satisfaction
• Indicators for Customer Satisfaction
• Benefits of TQM
• Conclusion

Why TQM?

• Ford Motor Company memiliki kerugian
operasional sebesar US $ 3.3 billion antara
tahun 1980 dan 1982.

• Pangsa pasar Xerox menurun dari 93% pada
tahun 1971 menjadi 40% pada tahun 1981.

• Maka memperhatikan kualitas dipandang
sebagai cara untuk memerangi kompetisi

TQM: A “Buzzword” Losing Popularity

• Bagi banyak perusahaan, TQM berjangka dikaitkan
dengan program perusahaan (pertengahan 1980-
an ~ 1990-an) bertujuan untuk menerapkan tim
karyawan dan pengendalian proses statistik.

Sayangnya, banyak perusahaan tidak puas dengan
hasil yang dirasakan dari program-program ini,
menyimpulkan TQM tidak bekerja.
Pertanyaan:
Mengapa mereka puas?
Apakah mereka membenarkan?

INTRODUCTION To TQM

• Apa itu TQM?

TQM adalah integrasi dari semua fungsi dan proses

dalam sebuah organisasi dalam rangka mencapai

perbaikan terus-menerus kualitas barang dan
jasa. Tujuannya adalah kepuasan pelanggan

What’s the goal of TQM?

• Do the right things right the first time, every
time

Evolution of TQM – New Focus

Total Quality Management (TQM)

Pelanggan akan Peningkatan kualitas yang melebihi
mencari produk kualitas harapan pelanggan akan
menghasilkan lebih banyak
tertinggi.
pendapatan yang melebihi biaya
kualitas.

Therefore,

quality is
“free”.

13

Total Quality Management (TQM)

W. Edwards Deming proposed that Quality can be and should be
improving quality reduces cost and improved continuously.

improves profitability.

Total Revenues & Costs Revenues
Max Profit

Cost

Max Quality

Quality 14

TQM Philosophy – What’s Different?

• Focus on Customer

– Identify and meet customer needs
– Stay tuned to changing needs, e.g. fashion styles

• Continuous Improvement

– Continuous learning and problem solving, e.g. Kaizen, 6
sigma

• Quality at the Source

– Prevention & problem solving vs. inspection

• Employee Empowerment

– Empower all employees; external and internal customers

TQM Philosophy– What’s Different?
(continued)

• Understanding Quality Tools

– Ongoing training on analysis, assessment, and
correction, & implementation tools

• Team Approach

– Teams formed around processes – 8 to 10 people
– Meet weekly to analyze and solve problems

• Benchmarking

– Studying practices at “best in class” companies

• Managing Supplier Quality

– Certifying suppliers vs. receiving inspection

The TQM System

Objective Continuous
Improvement

Principles Customer Process Total
Improvement Involvement
Focus

Leadership

Elements Education and Training Supportive structure

Communications Reward and recognition

Measurement

Driver System CUSTOMER
MANAGEMENT OF FOCUS
SENIOR AND
EXECUTIVE PROCESS
LEADERSHIP QUALITY SATISFACTION

HUMAN RESOURCE
DEVELOPMENT AND

MANAGEMENT

STRATEGIC QUALITY
QUALITY AND
PLANNING
OPERATIONAL
INFORMATION RESULTS
AND ANALYSIS

System Approach for TQM

Characteristics of TQM Leader

• Visible, Committed and Knowledgeable
• A Missionary Zeal
• Aggressive Targets
• Strong Drivers
• Communication of Values
• Organization
• Customers Contact

Management Commitment

……. selalu prasyarat untuk perubahan.

Perubahan transformasional menerapkan TQM
sejauh ini bahwa komitmen manajemen tidak
hanya prasyarat, Anda juga harus dipuaskan
manajemen :

- Tidak akan mengubah pemikiran.
- Akan 'bertahan' dalam jangka panjang.
- Bersedia untuk mempromosikan

perubahan pribadi dan selalu.

Additional Components

• Selain mengidentifikasi pentingnya komitmen
manajemen, Goetsch & Davis (2006) menyatakan
bahwa untuk melaksanakan TQM Anda juga harus:
- Bersedia untuk melakukan dengan sumber daya
yang cukup.
- Buat sebuah komite pengarah untuk selebar
organisasi
- Merencanakan dan mempublikasikan apa yang
Anda lakukan.
- Membangun infrastruktur yang mendukung
penyebaran dan perbaikan terus-menerus.

TQO HRM

Five Principles are:
• Quality Work the First Time
• Focus on the Customer
• Strategic Holistic Approach to Improvement
• CI as a Way of Life
• Mutual Respect and Teamwork

Customer Satisfaction
Three Part System

Customer Expectations

Company Operations Customer Satisfaction
(Processes)

Indicators for Customer Satisfaction

• Pemberdayaan garis depan
• Baik perekrutan, pelatihan, sikap dan moral bagi

karyawan garis depan
• Sistem layanan pelanggan proaktif
• Manajemen proaktif hubungan dengan pelanggan
• Penggunaan semua posting mendengarkan
• Persyaratan kualitas segmen pasar
• Komitmen untuk pelanggan
• Memahami kebutuhan pelanggan
• Standar pelayanan memenuhi persyaratan pelanggan

Total Quality Management
and Continuous Improvement

• TQM adalah proses manajemen yang digunakan
untuk melakukan perbaikan terus menerus untuk
semua fungsi.

• TQM merupakan, komitmen terus menerus
berkelanjutan untuk perbaikan.

• Dasar dari kualitas total adalah filosofi
manajemen yang mendukung memenuhi
persyaratan pelanggan melalui perbaikan terus-
menerus

Benefits of TQM

• Loyalitas pelanggan yang lebih besar
• Peningkatan pangsa pasar
• Harga saham yang lebih tinggi
• Layanan komplain berkurang
• Harga yang lebih tinggi
• Produktivitas yang lebih besar

Why TQM Efforts Fail

• Kurangnya budaya kualitas asli

• Kurangnya dukungan manajemen puncak
dan komitmen

• Kelebihan dan kekurangan ketergantungan
pada metode SPC

Barriers to Success

• Bir (2003) membahas kegagalan umum dalam
pelaksanaan TQM, termasuk:

1. Tidak jelas strategi dan prioritas yang saling
bertentangan.

2. Gaya kepemimpinan manajer umum terlalu top-
down atau terlalu laissez faire.

3. Sebuah tim top tidak efektif.
4. koordinasi yang buruk.
5. tidak memadai down-the-line kepemimpinan atau

manajemen keterampilan dan pengembangan.
6. komunikasi vertikal Tertutup (top-down dan bottom

up)

Approaches to Avoid

• Goetsch & Davis (2006) menunjukkan bahwa
dalam melaksanakan TQM, Anda harus
menghindari:

•
- Pelatihan semua karyawan sekaligus.
- Bergegas ke kualitas total dengan
menempatkan terlalu banyak orang terlalu
banyak tim terlalu cepat.
- Mendelegasikan implementasi.
- Memulai sebuah implementasi sebelum Anda
siap

Coate’s Model Implementing TQ

Coate, LE 1990, Implementing Total Quality Management in a
university setting, Oregon State University

30

Tugas-3 :

1. Buat contoh penerapan Filosofi TQM!

2. Buat contoh indikator bahwa perusahaan berupanya
memberikan kepuasan kepada pelanggan!

Di-email ke: [email protected]
Dengan judul : MK(kls)_Tugas3_Nama

MK(kls)_Mandiri3_Nama

Terima Kasih

“Ya, Allah sesungguhnya kutitipkan pada-Mu
apa yang Engkau ajarkan padaku,
maka kembalikanlah kepadaku
ketika aku membutuhkan,
dan janganlah Engkau lupakan.

Ya Allah Tuhan yang menguasai sekalian alam”