ความพึงพอใจของผู้ปกครองต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี

ความพึงพอใจของผู้ปกครองนกั เรยี นทม่ี ตี ่อนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมีคณุ ภาพ
ของวิทยาลัยการอาชีพด่านซา้ ย

มณู ดีตรษุ

ตาแหนง่ รองผู้อานวยการ
วิทยฐานะชานาญการพิเศษ
วทิ ยาลยั การอาชีพดา่ นซา้ ย
สานักงานคณะกรรมการการอาชีวศึกษา



ชื่องานวิจยั ความพึงพอใจของผปู้ กครองนักเรียนทม่ี ีต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมีคุณภาพ
ของวทิ ยาลัยการอาชีพด่านซา้ ย

ผศู้ กึ ษา นายมณู ดีตรุษ ปกี ารศึกษา 2563

บทคัดย่อ

การวิจัยนมี้ ีวัตถปุ ระสงค์เพ่ือ (1) ศึกษาความพึงพอใจของผู้ปกครองนักเรยี นทีม่ ีต่อ
นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ุณภาพของวทิ ยาลัยการอาชีพด่านซา้ ย และ (2) เปรียบเทียบ
ความพงึ พอใจของผ้ปู กครองนักเรยี นทีม่ ตี อ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพ จาแนกตาม
อาชีพ ระดบั การศึกษา และรายได้ของผ้ปู กครอง

กล่มุ ตวั อยา่ ง ได้แก่ ผปู้ กครองนักเรยี นในวทิ ยาลัยการอาชพี ดา่ นซา้ ย จานวน 222 คน
ได้มาโดยการสุม่ ตัวอยา่ งแบบแบง่ ชั้นตามขนาดของสถานศกึ ษา เครือ่ งมอื วจิ ยั เปน็ แบบสอบถาม
แบบมาตรประมาณ มคี า่ ความเช่ือมนั่ .89 สถติ ิท่ใี ช้วิเคราะหข์ ้อมูลไดแ้ ก่ ความถ่ี ร้อยละ ค่าเฉลยี่
สว่ นเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบคา่ ที และวิเคราะห์ความแปรปรวน

ผลการวจิ ยั พบวา่ (1) ผ้ปู กครองนักเรยี นมคี วามพงึ พอใจต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี
อย่างมคี ุณภาพ ในระดบั มาก ทง้ั 4 ดา้ น คือ ดา้ นหนงั สอื เรยี น อุปกรณก์ ารเรยี น เครอ่ื งแบบ
นกั เรียน และการจัดกจิ กรรมพฒั นาผเู้ รียน และ (2) ผู้ปกครองนักเรียนทีม่ อี าชพี ระดบั การศกึ ษา
และรายไดแ้ ตกตา่ งกันมคี วามพึงพอใจต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพแตกต่างกนั อย่าง
มีนัยสาคญั ทางสถิติทรี่ ะดับ .05 เม่อื ทดสอบความแตกต่างรายคู่ พบวา่ 1) ผูป้ กครองท่ีประกอบ
อาชีพเกษตรกรรม/รบั จ้างมีความพึงพอใจมากกว่าผู้ปกครองทป่ี ระกอบอาชพี ค้าขายและรับ
ราชการ 2) ผปู้ กครองท่มี ีการศึกษาระดบั ประถมศึกษามคี วามพงึ พอใจมากกวา่ ผปู้ กครองทม่ี ี
การศกึ ษาระดบั มัธยมศกึ ษา ปริญญาตรี และสงู กวา่ ปริญญาตรี และผู้ปกครองที่มีการศกึ ษาระดบั
มธั ยมศกึ ษามีความพงึ พอใจมากกวา่ ระดับปริญญาตรี และ 3) ผูป้ กครองทีม่ ีรายได้ 1,000-5,000
บาทตอ่ เดอื นมีความพงึ พอใจมากกวา่ ผู้ปกครองทม่ี ีรายได้ 5,001-10,000 บาท 10,001-15,000
บาท และ15,000 บาทขน้ึ ไป และผ้ปู กครองท่มี ีรายได้ 5,001-10,000 บาทต่อเดือนมคี วามพงึ
พอใจมากกว่าผูป้ กครองทม่ี ีรายได้ 15,000 บาทต่อเดอื น

กติ ตกิ รรมประกาศ

การวจิ ยั ในครัง้ นี้ เป็นงานท่ผี ู้วิจัยมคี วามภาคภมู ิใจเป็นอย่างย่ิง เพราะทาให้รคู้ ุณคา่ ของ
การศึกษาเล่าเรยี น ตลอดจนความพากเพยี รพยายามได้ใชค้ วามรู้ความสามารถอย่างเต็มที่ จนทา
ใหก้ ารวจิ ยั น้ีสาเร็จลลุ ่วงไปได้ดว้ ยดี เพราะไดร้ ับความเมตตากรณุ าจากผู้มีพระคุณ

ขอขอบพระคณุ ผู้บริหารสถานศึกษา คณะครู อาจารย์ บคุ ลากร และผู้ปกครองนกั เรียน
วทิ ยาลยั การอาชพี ดา่ นซ้าย ทกุ ท่าน ที่กรุณาอานวยความสะดวกและใหข้ อ้ มูลในการวจิ ัย

คุณประโยชน์ใดๆ อนั เกิดจากการศกึ ษาค้นควา้ อิสระฉบับน้ี ผู้วิจยั ขอน้อมราลึกถงึ บิดา
มารดา บรู พาจารย์ และผ้มู พี ระคุณทุกทา่ นทีไ่ ดอ้ บรมสง่ั สอน ส่งเสรมิ สนับสนนุ และเป็นกาลังใจ
ใหก้ ารวจิ ยั ครงั้ นี้ ไดป้ ระสบผลสาเรจ็ ด้วยดีตลอดมา ผู้วิจัยใครข่ อมอบคุณงามความดแี ด่ผู้มี
พระคุณดงั กลา่ วและผูส้ นใจการศึกษาทกุ ทา่ น

มณู ดตี รษุ
เมษายน 2564

สารบญั ตาราง

ตารางท่ี 3.1 ประชากรและกลมุ่ ตัวอย่างผ้ปู กครองนกั เรียนในวทิ ยาลยั การอาชพี หน้า
ตารางที่ 4.1 ด่านซ้าย............................................................................................. 35
ตารางที่ 4.2 จานวนรอ้ ยละของขอ้ มูลพ้ืนฐานทวั่ ไปเกี่ยวกับสถานภาพสว่ นตัวของ 39
ตารางท่ี 4.3 ผ้ปู กครองนกั เรยี น............................................................................. 40
ตารางที่ 4.4 ค่าเฉลีย่ และคา่ เบยี่ งเบนมาตรฐานของระดับความพงึ พอใจของ 41
ตารางท่ี 4.5 ผปู้ กครองนกั เรียนทมี่ ตี อ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ุณภาพ 42
ตารางท่ี 4.6 ของวิทยาลัยการอาชีพด่านซ้าย จาแนกเปน็ รายด้าน......................... 42
คา่ เฉลย่ี และคา่ เบี่ยงเบนมาตรฐานของระดบั ความพงึ พอใจของ
ตารางท่ี 4.7 ผปู้ กครองนักเรยี นทม่ี ตี ่อนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพ 43
ตารางที่ 4.8 ของสถานศึกษา ดา้ นหนังสอื เรยี น จาแนกเป็นรายข้อ........................ 45
คา่ เฉลย่ี และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของระดับความพึงพอใจของ
ตารางท่ี 4.9 ผู้ปกครองนกั เรียนทม่ี ตี อ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพ 46
ของสถานศึกษา ดา้ นอปุ กรณ์การเรียน จาแนกเป็นรายข้อ................
ค่าเฉลี่ย และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของระดบั ความพึงพอใจของ
ผู้ปกครองนกั เรยี นที่มตี ่อนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพ
ของสถานศึกษา ด้านเครือ่ งแบบนักเรียน จาแนกเปน็ รายขอ้ .............
คา่ เฉล่ยี และค่าเบย่ี งเบนมาตรฐานของระดบั ความพงึ พอใจของ
ผ้ปู กครองนกั เรยี นทม่ี ตี ่อนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพ
ของสถานศึกษา ดา้ นการจัดกจิ กรรมพฒั นาผเู้ รียน จาแนกเป็นราย
ขอ้ ......................................................................................................
ผลการวเิ คราะหเ์ ปรยี บเทียบความพึงพอใจของผู้ปกครองนักเรยี นที่
มตี อ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ุณภาพของวิทยาลัยการอาชีพ
ด่านซ้าย จาแนกตามอาชพี ของผปู้ กครอง.........................................
ผลการทดสอบความแตกต่างรายคู่ ความพึงพอใจของผ้ปู กครอง
นักเรียนทีม่ ีต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพของวิทยาลยั
การอาชีพดา่ นซ้าย ด้านอาชพี ของผู้ปกครอง กับความพงึ พอใจตอ่
นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ.............................................
ผลการวิเคราะหเ์ ปรียบเทียบความพงึ พอใจของผู้ปกครองนกั เรยี นที่

ตารางท่ี 4.10 มตี อ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมีคณุ ภาพของวิทยาลัยการอาชพี 46
ตารางท่ี 4.11 ด่านซ้าย จาแนกตามระดบั การศกึ ษาของผู้ปกครอง........................... 47
ตารางที่ 4.12 ผลการทดสอบความแตกต่างรายคู่ ความพงึ พอใจของผู้ปกครอง 48
นกั เรยี นทม่ี ีต่อนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพของวทิ ยาลัย 48
การอาชพี ดา่ นซ้าย ด้านระดบั การศกึ ษาของผูป้ กครอง กบั ความพึง
พอใจตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ................................
ผลการวเิ คราะหเ์ ปรียบเทียบความพงึ พอใจของผู้ปกครองนักเรียนท่ี
มตี อ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ุณภาพของวิทยาลยั การอาชีพ
ดา่ นซา้ ย จาแนกตามรายไดข้ องผู้ปกครอง.........................................
ผลการทดสอบความแตกต่างรายคู่ ความพึงพอใจของผู้ปกครอง
นกั เรยี นท่มี ตี ่อนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพของวิทยาลัย
การอาชพี ดา่ นซ้าย ด้านรายไดข้ องผ้ปู กครอง กบั ความพงึ พอใจต่อ
นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมีคณุ ภาพ.............................................

ภาพที่ 1.1 สารบญั ภาพ
ภาพท่ี 2.1
หนา้
กรอบแนวคดิ การวิจยั ............................................................................... 3
วงจรของความสาเร็จในงานบริการ.......................................................... 26

บทที่ 1
บทนา

1. ความเปน็ มาและความสาคญั ของปญั หา

รฐั ธรรมนูญแหง่ ราชอาณาจักรไทย พ.ศ. 2550 มาตรา 49 ได้บญั ญตั ิว่า “บุคคลย่อมมี
สทิ ธิเสมอกันในการรับการศึกษาไมน่ ้อยกว่าสบิ สองปี ที่รัฐจะตอ้ งจัดให้อย่างท่ัวถงึ และมีคุณภาพ
โดยไมเ่ ก็บค่าใช้จา่ ย” และพระราชบัญญตั กิ ารศึกษาแห่งชาติ พ.ศ. 2542 แก้ไขเพม่ิ เติม (ฉบบั ที่
2) พ.ศ. 2545 และ (ฉบับที่ 3) พ.ศ.2553 นับเปน็ กฎหมายแมบ่ ทของการศึกษา เนน้ ให้เกิดการ
เรียนรู้ มาตรา 10 วรรค 1 บญั ญตั วิ า่ “การจัดการศึกษาตอ้ งจัดใหบ้ ุคคลมีสทิ ธิและโอกาสเสมอกนั
ในการรบั การศึกษาขน้ั พ้ืนฐานไมน่ ้อยกว่าสิบสองปที ี่รัฐจะต้องจดั ใหอ้ ย่างทัว่ ถึง และมีคุณภาพ
โดยไมเ่ กบ็ คา่ ใช้จา่ ย” ซ่ึงเป็นขอ้ กาหนดที่เกี่ยวกับการจัดการศกึ ษาข้ันพ้ืนฐาน ประกอบกับคา
แถลงนโยบายของคณะรัฐมนตรี ได้กาหนดเปน็ นโยบายเร่งดว่ นทจี่ ะเร่ิมดาเนินการตาม
เจตนารมณด์ งั กล่าวในปแี รก โดยกาหนดไว้ใน ขอ้ 1.3 การลดภาระค่าครองชีพของประชาชน ข้อ
1.3.1 วา่ “ให้ทุกคนมีโอกาสไดร้ ับการศึกษาฟรี 15 ปี โดยสนบั สนนุ ตาราในวิชาหลักให้แก่ทุก
สถานศกึ ษา จัดใหม้ ีชุดนกั เรียนและอุปกรณก์ ารเรียนฟรีใหท้ นั ปีการศกึ ษา 2552 และสนับสนุน
ค่าใช้จา่ ยอ่ืนๆ เพอื่ ชดเชยรายการต่างๆ ท่ีสถานศึกษาเรยี กเกบ็ จากผู้ปกครอง” อกี ท้ังนโยบาย
ของรฐั ดา้ นการศกึ ษา ข้อ 3.1.4 กาหนดว่า “จัดให้ทกุ คนมโี อกาสได้รับการศกึ ษาฟรี 15 ปี ตง้ั แต่
อนุบาลไปจนถึงมธั ยมศกึ ษาตอนปลาย ทั้งประเภทสามัญศึกษาและประเภทอาชีวศึกษาอยา่ ง
ทวั่ ถงึ และมีคุณภาพ พรอ้ มทัง้ เพม่ิ ประสทิ ธภิ าพการบรหิ ารจดั การใหเ้ กดิ ความเสมอภาคและ
ความเป็นธรรมในโอกาสทางการศกึ ษาแก่ประชาชนในกลุ่มผดู้ ้อยโอกาส ทัง้ ผยู้ ากไร้ ผ้พู ิการหรอื
ทุพพลภาพผ้อู ยู่ในสภาวะยากลาบาก ผบู้ กพร่องทางร่างกายและสตปิ ญั ญา และชนต่างวฒั นธรรม
รวมท้ังยกระดบั การพฒั นาศนู ยเ์ ดก็ เล็กในชุมชน”

จากคาแถลงนโยบายของรฐั บาล (นายอภสิ ทิ ธิ์ เวชชาชีวะ) ดังกลา่ ว ได้เลง็ เห็น
ความสาคัญในการเพมิ่ โอกาสทางการศึกษาอย่างมีคุณภาพ เพอื่ ใหป้ ระชาชนทกุ คนตัง้ แตแ่ รกเกดิ
จนตลอดชีวิต โดยเฉพาะกลมุ่ ประชาชนทุกกลมุ่ ได้มโี อกาสเข้าถงึ การศกึ ษาและเรยี นรทู้ มี่ ี
คุณภาพ มีการพฒั นาระบบการศกึ ษาและเรียนรู้ท่ียดื หยุน่ หลากหลาย เข้าถงึ ไดง้ า่ ย มีระบบเทียบ
โอนความรูแ้ ละประสบการณ์ เพอ่ื ให้ประชาชนทุกคน เขา้ ถงึ การศึกษาเรยี นร้อู ยา่ งต่อเนอื่ งตลอด
ชวี ติ

กระทรวงศกึ ษาธกิ ารจงึ ไดด้ าเนนิ การตามเจตนารมณด์ ังกลา่ วข้างต้น โดยจัดทาโครงการ
ดาเนินงานตามนโยบายเรยี นฟรี 15 ปอี ย่างมคี ุณภาพ ขน้ึ เพอ่ื ส่งเสรมิ ให้นักเรียนทกุ คนได้รับ

2

โอกาสทางการศกึ ษาอย่างเต็มตามศักยภาพ ซง่ึ การดาเนินการน้ไี ดผ้ า่ นการรบั ฟงั ความคิดเหน็
จากผู้เก่ยี วข้องทกุ กลุ่มอาชพี แลว้ 2 ครง้ั คือ คร้ังท่ี 1 เม่ือวันที่ 30 มกราคม 2552 ณ โรงเรียน
สตรีวทิ ยา กรุงเทพมหานครและครัง้ ท่ี 2 เมือ่ วันท่ี 6 กุมภาพนั ธ์ 2552 ณ โรงเรียนชลกันยานุกลู
จังหวัดชลบุรี เพอื่ ให้นักเรียนทุกคนมีโอกาสไดร้ ับการศึกษาโดยไมเ่ สียค่าใช้จา่ ย สาหรบั รายการ
หนงั สอื เรยี น อปุ กรณ์การเรียน เครอื่ งแบบนกั เรยี น และกิจกรรมพัฒนาผเู้ รียน ซง่ึ มีสถานศึกษา
ในสงั กัดกระทรวงศกึ ษาธิการ จานวน 37,860 แห่งทว่ั ประเทศ และมนี กั เรียนนกั ศกึ ษาประมาณ
15.5 ล้านคน ไดร้ บั ประโยชนจ์ ากโครงการนี้ ท่ีภาครฐั ใหก้ ารสนับสนนุ (สานักงานคณะกรรมการ
การศึกษาขัน้ พืน้ ฐาน 2552 : 1) ในการดาเนนิ การตามนโยบาย เรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมีคณุ ภาพ
นอกจากจะมงุ่ ลดภาระค่าใช้จ่าย เป็นการบรรเทาความเดือดร้อนแลว้ ยงั มุง่ ตอบสนองตอ่ จดุ เนน้
การปฏิรปู การศกึ ษา ในทศวรรษที่ 2 (พ.ศ.2552-2561) ทร่ี ฐั บาลมุง่ ใหค้ นไทย ได้เรียนรู้ตลอด
ชวี ิตอยา่ งมีคุณภาพ โดยเป้าหมายหลัก 3 ประการ คอื เพม่ิ โอกาสทางการศึกษา เรยี นรู้อย่าง
ทวั่ ถงึ และมคี ุณภาพ พฒั นาคุณภาพ มาตรฐานการศกึ ษา และการเรียนรขู้ องคนไทย และส่งเสริม
การมสี ว่ นรว่ มของทกุ ภาคสว่ นของสังคมในการบรหิ ารและจัดการศึกษา นอกจากน้ีสานกั งาน
คณะกรรมการการอาชวี ศกึ ษามคี วามคาดหวังว่า นกั เรียนในสังกดั จะได้รบั การศกึ ษาอย่างทวั่ ถงึ
และเทา่ เทยี มกนั มีความพร้อมท่จี ะเรยี น สถานศึกษาจดั กจิ กรรมการเรยี นการสอนและกิจกรรม
พัฒนาผเู้ รียนอยา่ งมปี ระสิทธิภาพ ตลอดจนเปน็ การกระตุ้นเศรษฐกจิ ของประเทศอกี ทางหนง่ึ
(สานักงานคณะกรรมการการอาชวี ศึกษา 2554 : 5) ในขณะเดียวกัน วทิ ยาลยั การอาชีพด่านซ้าย
ไดส้ นองนโยบาย โดยสรา้ งความเข้าใจกับโรงเรยี น ผปู้ กครอง ครู และภาคประชาชนให้ทราบ
ตามแนวทางการดาเนินงานตามนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ ซ่งึ ไดก้ าหนดขัน้ ตอน
กรอบระยะเวลาในการดาเนินงาน เพอื่ ให้การดาเนนิ การเป็นไปอยา่ งมปี ระสิทธภิ าพ ตลอดจน
สรา้ งความเข้าใจใหก้ บั ผู้ปกครองนักเรยี น มีการจ่ายเงินใหผ้ ้ปู กครองเพอื่ นาไปซื้อชุดนักเรียน
อปุ กรณ์การเรียน วทิ ยาลัยฯ จัดหาหนังสือเรยี นและจดั กจิ กรรมพัฒนาคณุ ภาพผู้เรียนใหเ้ ปน็ ไป
ตามแผนทีก่ าหนดไว้

อย่างไรก็ตามถึงแมว้ ่ารัฐบาลและหนว่ ยงานทร่ี ับผิดชอบได้กาหนดแนวทางการ
ดาเนนิ งานตามนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพ ไวเ้ ป็นกรอบเพอ่ื ใหส้ ถานศกึ ษาได้นาไป
ปฏบิ ัตชิ ดั เจนเพียงใดก็ตาม หนว่ ยปฏบิ ตั ิคอื สถานศึกษาซึ่งมสี ภาพแวดลอ้ ม โครงสรา้ งของ
องค์การ ความรู้ ความสามารถ ความเอาใจใส่ของบคุ ลากรท่ีได้รับมอบหมายและการดาเนินงาน
ท่แี ตกตา่ งกนั ซึง่ อาจสง่ ผลถงึ ความพงึ พอใจของผู้ปกครองนกั เรียนตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี
อย่างมีคณุ ภาพ

ผวู้ ิจยั จงึ สนใจท่จี ะศกึ ษาความพงึ พอใจของผปู้ กครองนกั เรียนทีม่ ตี อ่ นโยบายเรียนฟรี 15
ปี อยา่ งมคี ุณภาพของวิทยาลยั การอาชพี ด่านซา้ ย เพ่อื จะได้เปน็ ขอ้ มูลสารสนเทศที่สาคญั ซ่ึง

3

สะท้อนผลของนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ุณภาพ และเป็นแนวทางในการพัฒนา ปรบั ปรุง
นโยบายและการดาเนินงานตามนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพ ใหม้ ีประสิทธิภาพ ตอ่ ไป

2. วัตถปุ ระสงคก์ ารวจิ ยั

2.1 เพื่อศกึ ษาความพงึ พอใจของผู้ปกครองนกั เรียนทมี่ ีต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมี
คุณภาพของวทิ ยาลัยการอาชพี ดา่ นซา้ ย

2.2 เพ่อื เปรียบเทยี บระดบั ความพงึ พอใจของผูป้ กครองที่มีต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี
อยา่ งมคี ณุ ภาพ จาแนกตามอาชีพ ระดับการศึกษา และรายได้ของผู้ปกครองนักเรียน

3. กรอบแนวคิดการวจิ ัย

ผู้วจิ ัยไดอ้ าศัยแนวคิดเกย่ี วกับการให้บรกิ าร ตามทฤษฎีความพึงพอใจ สาระสาคญั

เกยี่ วกับนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมีคุณภาพ เพ่อื นามาเป็นกรอบแนวคิดในการวจิ ยั ในครัง้ นี้

ดงั ภาพประกอบตอ่ ไปนี้

ตวั แปรต้น ตัวแปรตาม

สถานภาพของผู้ปกครองนกั เรียน ความพงึ พอใจของผู้ปกครองนกั เรยี นต่อนโยบาย
เรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพ

1) อาชพี ความพึงพอใจตอ่ การ นโยบายเรียนฟรี 15
2) ระดบั การศึกษา ใหบ้ ริการ ปี อยา่ งมีคุณภาพ
3) รายไดต้ อ่ เดือน
1) ความเพยี งพอ หนงั สือเรียน
2) ความเหมาะสม
3) ความเสมอภาค อุปกรณ์การเรียน
4) การตอบสนองความ
ตอ้ งการ เครอื่ งแบบนักเรียน
5) คณุ ภาพการ
ให้บรกิ าร กจิ กรรมพฒั นา
ผเู้ รยี น

ภาพท่ี 1.1 กรอบแนวคิดการวิจัย

4

4. สมมตฐิ านการวจิ ยั

ผปู้ กครองนักเรียนในวทิ ยาลัยการอาชีพด่านซ้าย ทีม่ ีอาชพี ต่างกนั ระดับการศกึ ษา
ตา่ งกัน และรายไดต้ า่ งกัน จะมคี วามพึงพอใจตอ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปีอย่างมคี ุณภาพ แตกต่าง
กัน

5. ขอบเขตของการวจิ ยั

5.1 ขอบเขตระยะเวลา
ปีการศึกษา 2563

5.2 ขอบเขตดา้ นประชากรและกลุ่มตัวอยา่ ง
5.2.1 ประชากร ประชากรท่ีทาการวจิ ัย คือผปู้ กครองนักเรยี นในวทิ ยาลัยการ

อาชีพดา่ นซา้ ย จานวน 450 คน
5.2.2 กลุ่มตวั อย่างที่ใช้ในการวิจยั คอื ผู้ปกครองนกั เรียนในวิทยาลยั การอาชีพ

ดา่ นซ้าย ซ่งึ กาหนดขนาดกลมุ่ ตัวอยา่ งโดยใช้ตาราง เครจซี่ และมอรแ์ กน ( Krejcie และ
Morgan 1970 : 607 ) ไดจ้ านวน 222 คน และดาเนินการส่มุ แบบแบง่ ชน้ั ตามขนาดของ
สถานศกึ ษา ( stratified random sampling )

5.3 ขอบเขตด้านตัวแปร
5.3.1 ตัวแปรต้น คอื สถานภาพของผูป้ กครองนกั เรยี น ได้แก่ อาชีพ ระดบั

การศกึ ษา และรายได้ของผปู้ กครองนักเรียน
5.3.2 ตวั แปรตาม คอื ความพงึ พอใจของผู้ปกครองนักเรียน ทเ่ี ก่ยี วขอ้ งกับความ

เพยี งพอ ความเหมาะสม ความเสมอภาค การตอบสนองความตอ้ งการ และคุณภาพการ
ใหบ้ ริการต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพ ใน 4 ดา้ น คอื การบรกิ ารดา้ นหนงั สอื เรยี น
การบรกิ ารดา้ นอุปกรณ์การเรยี น การบรกิ ารด้านเครือ่ งแบบนักเรยี น และการบริการดา้ นการจัด
กจิ กรรมพฒั นาผู้เรยี น ของวิทยาลัยการอาชพี ด่านซ้าย

6. นยิ ามศัพท์เฉพาะ

6.1 นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพ หมายถงึ นโยบายทีร่ ัฐบาลมงุ่ เนน้ ใหค้ น
ไทยไดเ้ รยี นรตู้ ลอดชีวติ อยา่ งมคี ุณภาพ จัดให้บุคคลเพอื่ เพม่ิ โอกาสทางการศกึ ษา เรียนรูอ้ ย่าง

5

ท่ัวถงึ และเสมอภาคในการได้รบั การศกึ ษาขน้ั พ้นื ฐานฟรี 15 ปี ใน 4 รายการ ประกอบดว้ ย
หนงั สอื เรยี น อุปกรณ์การเรยี น เคร่ืองแบบนักเรยี น และกิจกรรมพฒั นาผู้เรยี น

6.2 ความพึงพอใจตอ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ หมายถึง ความรู้สึก
ทา่ ทกี ารแสดงออกในลักษณะการยอมรบั ตอ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพ เกยี่ วข้อง
กบั ความเพยี งพอ ความเหมาะสม ความเสมอภาค การตอบสนองความตอ้ งการ ประโยชน/์
คณุ ค่าและคุณภาพการใหบ้ ริการ ใน 4 รายการ คอื ความพงึ พอใจด้านหนงั สือเรียน ดา้ นอุปกรณ์
การเรียน ด้านเครื่องแบบนกั เรยี น และด้านการจดั กิจกรรมพฒั นาผูเ้ รียน

6.3 ความพึงพอใจตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพดา้ นการบรกิ ารหนังสือ
เรยี น หมายถึง ความรูส้ กึ ท่าที การแสดงออกในลกั ษณะการยอมรับ ต่อการให้บริการด้าน
หนงั สือเรยี น เกีย่ วกับ จานวนหนงั สือเรยี น คุณภาพของหนังสือเรียน ขัน้ ตอนการคัดเลือกหนงั สอื
เรียนการจัดซ้อื ระบบการใหย้ ืมและสง่ คนื หนงั สือเรยี น และประโยชน์/คณุ คา่ ของการใหบ้ รกิ าร
ดา้ นหนังสอื เรียน

6.4 ความพึงพอใจตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมีคณุ ภาพดา้ นการบรกิ ารอุปกรณ์
การเรยี น หมายถงึ ความรู้สึก ทา่ ที การแสดงออกในลกั ษณะการยอมรับ ต่อการให้บรกิ ารด้าน
อปุ กรณก์ ารเรยี นเกี่ยวกบั จานวนและคุณภาพของอุปกรณก์ ารเรียน ขนั้ ตอนการรบั อปุ กรณ์การ
เรียน การแจกจา่ ย การจดั ซ้อื และประโยชน/์ คุณค่าของการให้บริการดา้ นอปุ กรณก์ ารเรียน

6.5 ความพึงพอใจตอ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพด้านการบริการ
เครอ่ื งแบบนักเรียน หมายถึง ความรสู้ ึก ทา่ ที การแสดงออกในลักษณะการยอมรบั ตอ่ การ
ให้บรกิ ารดา้ นเครือ่ งแบบนกั เรียน เกยี่ วกับ จานวนเงินที่ไดร้ ับในการจัดซอ้ื เครื่องแบบการเรยี น
ขัน้ ตอนการแสดงหลักฐานการรบั – จา่ ยเงนิ ค่าเคร่ืองแบบนกั เรยี น ระบบแจง้ การจดั ซื้อ
เคร่อื งแบบนกั เรียน กระบวนการกากับ ติดตาม ดูแลใหม้ เี คร่ืองแบบนกั เรียนและใบเสรจ็ รบั เงนิ
และประโยชน์/คณุ คา่ ของการให้บรกิ ารดา้ นเครื่องแบบนักเรยี น

6.6 ความพงึ พอใจตอ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพด้านการบรกิ ารการจดั
กิจกรรมพัฒนาผู้เรยี น หมายถงึ ความรู้สึก ท่าที การแสดงออก ในลักษณะการยอมรบั ต่อการ
ใหบ้ ริการดา้ นการจัดกจิ กรรมพัฒนาผูเ้ รียน เก่ยี วกับ จานวนและคณุ ภาพในการจัดกิจกรรม
พฒั นาผู้เรยี น ข้ันตอนกอ่ น – หลงั ดาเนนิ การจัดกิจกรรมพัฒนาผู้เรยี น การมีสว่ นรว่ มในการจัด
กิจกรรมพฒั นาผู้เรียน กระบวนการจดั กิจกรรมพฒั นาผเู้ รยี น ระบบการรายงานผลการจดั
กิจกรรมพัฒนาผู้เรียน และ ประโยชน/์ คุณคา่ ของการให้บริการด้านการจัดกิจกรรมพฒั นาผ้เู รียน

6.7 ความพึงพอใจดา้ นความเพียงพอในการใหบ้ ริการ หมายถึง ความรูส้ ึก ทา่ ที การ
แสดงออกของผู้รบั บริการ ในลกั ษณะการยอมรับ ตอ่ การให้บรกิ ารตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี

6

อยา่ งมีคุณภาพ ซึง่ เกีย่ วข้องกับจานวนเงิน หนังสือเรยี น เคร่อื งแบบนกั เรียน ตลอดจนอุปกรณ์
การเรยี นที่ได้รับ และการจดั กจิ กรรมพัฒนาผ้เู รียน

6.8 ความพงึ พอใจดา้ นความเหมาะสมในการใหบ้ ริการ หมายถึง ความรสู้ กึ ทา่ ที การ
แสดงออกของผูร้ บั บรกิ าร ในลกั ษณะการยอมรบั ต่อการใหบ้ ริการตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี
อย่างมีคุณภาพ ซง่ึ เกี่ยวขอ้ งกบั ความพรอ้ ม ระยะเวลาในการจดั ประชุมใหค้ วามรู้ การจดั ซอ้ื
หนงั สือเรยี น อุปกรณก์ ารเรียน เครื่องแบบนกั เรยี น และการจัดกจิ กรรมพัฒนาผู้เรียน

6.9 ความพึงพอใจดา้ นความเสมอภาคในการใหบ้ ริการ หมายถึง ความรสู้ กึ ท่าที การ
แสดงออกของผู้รบั บริการ ในลักษณะการยอมรับ ต่อการให้บริการตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี
อยา่ งมคี ณุ ภาพ ซ่งึ เกยี่ วข้องกบั ลาดับข้ันตอนหรือกระบวนการการรับเงนิ การรับหนงั สอื เรยี น
การจัดซ้อื เครื่องแบบนกั เรยี น ระบบการแจกจ่ายอุปกรณ์การเรยี น และการจดั กิจกรรมพัฒนา
ผ้เู รียน

6.10 ความพงึ พอใจดา้ นการตอบสนองความต้องการในการใหบ้ รกิ าร หมายถึง
ความร้สู ึก ทา่ ที การแสดงออกของผรู้ บั บรกิ าร ในลักษณะการยอมรบั ต่อการใหบ้ รกิ ารต่อ
นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพ ซง่ึ เกย่ี วข้องกบั ความสะดวกรวดเร็ว ทันเวลากาหนด ตรง
ตามความตอ้ งการในการจดั ซือ้ หนงั สอื เรียน การแจกจ่ายอปุ กรณ์การเรยี น การจดั ซือ้ เครอ่ื งแบบ
นักเรียน และความตอ่ เนอื่ งในการจัดกจิ กรรมพฒั นาผู้เรยี น

6.11 ความพึงพอใจดา้ นคณุ ภาพการใหบ้ รกิ าร หมายถงึ ความรสู้ ึก ทา่ ที การ
แสดงออกของผรู้ ับบรกิ าร ในลกั ษณะการยอมรบั ต่อการให้บริการต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี
อยา่ งมีคณุ ภาพ ซ่งึ เกย่ี วขอ้ งกบั การจัดระบบ ความครบถว้ น ในการจดั ซอื้ หนงั สือเรยี น
เคร่ืองแบบนกั เรียน อปุ กรณก์ ารเรียน และการจัดกจิ กรรมพัฒนาผู้เรียน

6.12 ผู้ปกครองนักเรียน หมายความว่า บดิ า หรอื มารดา ซ่ึงเป็นผูใ้ ชอ้ านาจปกครอง
หรือผปู้ กครองตามประมวลกฎหมายแพง่ และพาณิชย์ และหมายความรวมถงึ บคุ คลทีเ่ ดก็ อยู่ด้วย
เปน็ ประจาหรือทเี่ ดก็ อยรู่ บั ใชก้ ารงาน

6.13 อาชีพผปู้ กครอง หมายถงึ อาชีพท่ีผู้ปกครองทาเพ่ือการดารงชีวิต โดยใชค้ วามรู้
ทักษะ และความสามารถของตน ในทนี่ แ้ี บ่งออกเป็น อาชพี เกษตรกรรม รับจา้ ง รบั ราชการ

6.13.1 อาชีพเกษตรกรรม หมายถงึ อาชพี ท่ผี ู้ปกครองนักเรยี นเพาะปลกู พืช
ตา่ งๆ รวมท้ังการเลยี้ งสตั ว์ และการประมง โดยอาศัยความร้แู ละประสบการณ์ เพอื่ ใหไ้ ด้มาซ่งึ
ผลผลติ จากทั้งพืชและสัตว์

6.13.2 อาชพี รบั ราชการ หมายถึง อาชพี ที่ผู้ปกครองทางานประจาในหนว่ ยงาน
ของรัฐบาล หรือ รฐั วิสาหกิจ

7

6.13.3 อาชีพรบั จา้ ง หมายถงึ อาชพี ท่ีผู้อื่นเป็นเจา้ ของกิจการ โดยผ้ปู กครอง
เปน็ ผรู้ ับจ้าง ทางานให้ และได้รับค่าตอบแทนเป็นคา่ จ้าง

6.13.4 อาชีพคา้ ขาย หมายถึง อาชีพทีผ่ ู้ปกครองประกอบธุรกิจโดยการนา
สนิ ค้ามาจาหน่าย

6.14 ระดบั การศกึ ษาของผปู้ กครอง หมายถึง ระดับการศึกษาที่ผู้ปกครองนักเรยี นจบ
ช้นั สูงสดุ ทีไ่ ดร้ ับจากการศกึ ษาเลา่ เรียนในสถานศึกษา จาแนกเปน็ 4 ระดบั คือ ระดบั
ประถมศกึ ษา มธั ยมศกึ ษา ปริญญาตรี และสงู กวา่ ปริญญาตรขี ึน้ ไป

6.15 รายไดข้ องผ้ปู กครอง หมายถงึ เงินหรอื ผลประโยชน์ที่ได้รบั เช่น เงินเดือน เงิน
ประจาตาแหน่ง เงนิ จากการประกอบอาชพี ซ่ึงจาแนกเปน็

6.15.1 รายได้ ทผี่ ู้ปกครองได้รับ ตั้งแต่ 1,000 – 5,000 บาท ตอ่ เดอื น
6.15.2 รายได้ ทผี่ ู้ปกครองได้รบั ต้งั แต่ 5,001 – 10,000 บาท ต่อเดอื น
6.15.3 รายได้ ทีผ่ ู้ปกครองไดร้ บั ต้งั แต่ 10,001 – 15,000 บาท ตอ่ เดือน
6.15.4 รายได้ ทผ่ี ู้ปกครองได้รับ ต้งั แต่ 15,000 บาทขนึ้ ไป ต่อเดอื น

7. ประโยชน์ทค่ี าดวา่ จะไดร้ ับ

7.1 ทาให้ทราบระดับความพงึ พอใจของผู้ปกครองนกั เรยี นท่ีมีต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี
อยา่ งมีคุณภาพของวทิ ยาลยั การอาชพี ด่านซา้ ย

7.2 ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ปกครองตอ่ นโยบาย สามารถนามาใช้เป็นข้อมูล
สารสนเทศ ในการดาเนนิ งานตามนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมีคุณภาพ ใหม้ ปี ระสทิ ธภิ าพยิ่งขึ้น

7.3 ได้ข้อเสนอแนะในการดาเนนิ งานตามนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพ เพ่อื
นาเสนอหน่วยงานที่เก่ยี วขอ้ ง ในการปรับปรุงเก่ยี วกับการนโยบายและดาเนนิ งานตามนโยบายให้
สอดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการของประชาชนมากขึ้น

บทท่ี 2
วรรณกรรมทเ่ี กี่ยวขอ้ ง

ในบทน้ผี วู้ ิจัยไดศ้ กึ ษาแนวคิดและทฤษฎีเกยี่ วกับความพงึ พอใจของผ้ปู กครองท่ีมตี ่อ
นโยบาย และการดาเนินการตามนโยบายพร้อมกับนาเสนองานวจิ ยั ทเี่ กยี่ วขอ้ ง ดงั รายละเอยี ด
ดงั น้ี

1. แนวคดิ และทฤษฎีเก่ียวกับความพึงพอใจตอ่ การใหบ้ รกิ าร
1.1 ความหมาย ความสาคัญ และขอบข่ายของความพงึ พอใจ
1.2 แนวคดิ ทฤษฎเี ก่ยี วกับการให้บริการ

2. การดาเนินงานตามนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ุณภาพ
2.1 สาระสาคญั ของนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมีคณุ ภาพ
2.2 แนวทางการดาเนินงานตามนโยบายเรียนฟรี 15 ปอี ยา่ งมีคุณภาพ
2.3 ประโยชนท์ ่ีคาดว่าจะไดร้ ับจากนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพ

3. งานวจิ ยั ทเ่ี กย่ี วข้อง

1. แนวคดิ ทฤษฎีเกย่ี วกบั ความพงึ พอใจตอ่ การใหบ้ รกิ าร

1.1 ความหมาย ความสาคัญ และขอบข่ายของความพึงพอใจ
1.1.1 ความหมาย ของความพงึ พอใจ
พจนานกุ รมฉบบั ราชบณั ฑิตยสถาน พ.ศ. 2545 ใหค้ วามหมายความพึงพอใจวา่ ชอบใจ
ถกู ใจตามทต่ี อ้ งการ นอกจากนยี้ ังมนี กั วิชาการใหค้ วามหมายของความพงึ พอใจไวห้ ลายท่านดงั น้ี
มอรส์ (Morse 1967:81) กลา่ ววา่ ความพึงพอใจหรือความพอใจ ตรงกับคาใน
ภาษาอังกฤษวา่ “Satisfaction” หมาย ถงึ สิง่ ที่ตอบสนองความตอ้ งการขั้นพ้ืนฐานของมนษุ ย์
เปน็ การลดความตึงเครียดทางด้านร่างกายและจิตใจ หรือสภาพความรู้สึกของบคุ คลท่มี คี วามสขุ
ความช่ืนใจ ตลอดจนสามารถสร้างทัศนคติในทางบวกต่อบคุ คลตอ่ ส่ิงหนง่ึ ซ่ึงจะเปลี่ยนแปลงไป
ตามความพอใจต่อสิ่งนน้ั
ชรนิ ี เดชจนิ ดา ( 2535:14) กล่าววา่ ความพงึ พอใจ หมายถงึ ความรสู้ ึกนึกคดิ หรอื
ทศั นคตขิ องบุคคลที่มตี ่อส่ิงหน่งึ ส่ิงใดหรอื ปัจจยั ทีเ่ ก่ียวขอ้ ง ความรูส้ กึ พอใจจะเกิดขนึ้ เมื่อความ
ตอ้ งการของบุคคลไดร้ บั การตอบสนองหรอื บรรลจุ ุดมุ่งหมายในระดบั หน่ึง ความรสู้ กึ ดงั กลา่ วจะ
ลดลงและไม่เกดิ ขนึ้ หากความต้องการหรอื จุดมุ่งหมายนัน้ ไม่ไดร้ ับการตอบสนอง

9

สุภาลักษณ์ ชยั อนนั ต์ (2540: 17) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้วา่ ความพึง
พอใจเป็นความรู้สกึ สว่ นตัวท่ีรู้สึกเป็นสุขหรอื ยนิ ดที ีไ่ ดร้ ับการตอบสนองความตอ้ งการในส่ิงทข่ี าด
หายไป หรอื สงิ่ ทท่ี าใหเ้ กดิ ความไม่สมดุล ความพงึ พอใจเป็นสิ่งทก่ี าหนดพฤติกรรมที่จะแสดงออก
ของบคุ คล ซึ่งมผี ลตอ่ การเลอื กท่จี ะปฏบิ ัติในกจิ กรรมใดๆ นน้ั

วิรฬุ พรรณเทวี (2542:11) ได้ใหค้ วามหมายว่า ความพึงพอใจเป็นความรูส้ กึ ภายใน
จติ ใจ ของมนุษย์ทไี่ มเ่ หมอื นกนั ขนึ้ อยูก่ บั แตล่ ะบุคคลว่าจะคาดหมายกบั สง่ิ หนึ่งสิ่งใดอย่างไร ถ้า
คาดหวงั หรอื มคี วามตัง้ ใจมากและได้รับการตอบสนองดว้ ยดี จะมีความพึงพอใจมาก แตใ่ นทาง
ตรงกันข้ามอาจผดิ หวงั หรือไม่พึงพอใจเป็นอย่างยง่ิ เมอ่ื ไมไ่ ด้รับการตอบสนองตามท่คี าดหวงั ไว้
ทง้ั น้ขี ้นึ อย่กู บั ส่งิ ทตี่ ้ังใจไว้วา่ จะมมี ากหรือนอ้ ย

กาญจนา อรณุ สุขรจุ ี (2546:5) กล่าวว่า ความพงึ พอใจของมนษุ ย์ เป็นการแสดงออก
ทางพฤตกิ รรมที่เป็นนามธรรม ไม่สามารถมองเห็นเป็นรูปรา่ งได้ การที่เราจะทราบว่าบุคคลมี
ความพงึ พอใจหรือไม่ สามารถสงั เกตโดยการแสดงออกทคี่ อ่ นข้างสลบั ซบั ซอ้ นและตอ้ งมสี ่ิงเรา้ ท่ี
ตรงตอ่ ความตอ้ งการของบุคคล จงึ จะทาใหบ้ คุ คลเกิดความพึงพอใจ ดังนนั้ การสร้างสิง่ เรา้ จึงเป็น
แรงจูงใจของบคุ คลน้นั ใหเ้ กิดความพึงพอใจในงานน้นั

อรรถพร หาญวานิช (2546: 29) ไดใ้ หค้ วามหมาย ความพึงพอใจ วา่ หมายถึง ทศั นคติ
หรือระดบั ความพึงพอใจของบุคคลต่อกจิ กรรมต่างๆ ซ่ึงสะทอ้ นใหเ้ ห็นถึงประสทิ ธภิ าพของ
กิจกรรมนั้นๆ โดยเกดิ จากพื้นฐานของการรบั รู้ ค่านยิ มและประสบการณท์ ีแ่ ต่ละบคุ คลไดร้ บั
ระดบั ของความพงึ พอใจจะเกดิ ขน้ึ เมื่อกจิ กรรมน้นั ๆ สามารถตอบสนองความตอ้ งการแก่บคุ คล
น้ันได้

จากการศกึ ษาความหมายจึงสรปุ ไดว้ า่ ความพึงพอใจ หมายถงึ ความรู้สึก ท่าที การ
แสดงออกของผูร้ ับบรกิ าร ในลกั ษณะการยอมรบั ต่อสงิ่ ใดส่ิงหนงึ่ อันเกิดจากพืน้ ฐานของการรับรู้
ค่านิยม และประสบการณท์ แี่ ต่ละบคุ คลไดร้ บั ซึง่ เป็นสขุ หรอื ยินดีและจะเกดิ ข้ึนกต็ ่อเมือ่ ส่ิงนน้ั
สามารถตอบสนองความตอ้ งการใหแ้ กบ่ ุคคลน้นั ได้ ซ่งึ ระดบั ความพึงพอใจของแตล่ ะบคุ คลยอ่ มมี
ความแตกตา่ งกันไป

1.1.2 ความสาคัญของความพงึ พอใจ
เปา้ หมายสงู สดุ ของความสาเรจ็ ในการดาเนินงานบริการขน้ึ อยกู่ ับกลยุทธ์ การสร้างความ
พึงพอใจให้กับลูกคา้ หรือผู้รับบริการเป็นสิง่ สาคัญ ลูกค้าคนสาคัญของสถานศกึ ษา คอื นกั เรยี น
ผปู้ กครอง ชมุ ชน เพ่ือใหล้ กู ค้าหรือผูร้ บั บริการเกิดความรู้สึกท่ีดีและประทับใจในบรกิ ารที่ได้รับ
จนติดใจและกลับมาใชบ้ ริการเป็นประจา การศึกษาความพงึ พอใจ จึงเปน็ เรอื่ งสาคญั เพราะ
ความรคู้ วามเข้าใจในเรอื่ งนี้จะนามาซึง่ ความไว้วางใจ ความเชือ่ มนั่ ในคุณภาพการบรกิ ารเพอื่
ความกา้ ว หน้าของงานบริการอย่างไม่หยุดยัง้ และส่งผลให้สงั คมส่วนรวมมคี ณุ ภาพชวี ติ ทด่ี ขี ึ้น

10

จึงกลา่ วได้วา่ ความพึงพอใจมคี วามสาคัญตอ่ ผู้ให้บริการและผรู้ ับบรกิ าร (มหาวิทยาลัยสารคาม
2552 : 7)

1) ความสาคัญตอ่ ผู้ให้บริการ องค์การบริการจาเป็นตอ้ งคานงึ ถึงความถงึ พอใจต่อการ
บริการ ดงั นี้

(1) ความพงึ พอใจของลกู ค้าเป็นตวั กาหนดคุณลักษณะของการบริการ ผบู้ ริหารการ
บรกิ าร และผู้ปฏิบัติงานบรกิ ารจาเปน็ ตอ้ ง สารวจความพงึ พอใจของลกู ค้าเกี่ยวกับผลติ ภัณฑ์
บริการและลกั ษณะของการนาเสนอบริการท่ีลูกค้าชื่นชอบ เพราะข้อมูลดงั กลา่ วจะบ่งบอกถงึ การ
ประเมนิ ความร้สู ึก และความคิดเห็นของลูกค้าต่อคุณสมบัตขิ องการบริการท่ีลกู ค้าตอ้ งการ และ
วธิ ีการตอบสนองความต้องการแต่ละอย่างในลกั ษณะทล่ี ูกค้าปรารถนา ซง่ึ เป็นผลดตี ่อผู้ให้บริการ
ในอันที่จะตระหนกั ถึงความต้องการของผรู้ ับบริการ และสามารถสนองตอบบรกิ ารทีต่ รงกับ
ลกั ษณะและรปู แบบท่ีผู้รับบรกิ ารต้องการไวไ้ ด้จรงิ

(2) ความพงึ พอใจของลกู ค้าเป็นตัวแปรสาคญั ในการประเมินคณุ ภาพของการบริการ
หากกจิ การใดนาเสนอบรกิ ารทด่ี ีมคี ุณภาพตรงกบั ความต้องการของลกู คา้ ก็ยอ่ มสง่ ผลให้ลกู ค้า
เกิดความพงึ พอใจตอ่ บริการน้นั และมแี นวโน้มจะใชบ้ ริการซ้าอีกต่อๆ ไป คณุ ภาพของการบรกิ าร
ท่จี ะทาใหล้ กู ค้าพงึ พอใจขึน้ อยู่กับลักษณะการบริการท่ปี รากฎใหเ้ ห็น ไดแ้ ก่ สถานท่ี อุปกรณ์
เคร่ืองใช้ และบคุ ลกิ ลกั ษณะของพนักงานบริการ ความนา่ เชอ่ื ถือไว้วางใจของการบริการ ความ
เต็มใจทจ่ี ะใหบ้ ริการ ตลอดจนความรคู้ วามสามารถในการใหบ้ ริการดว้ ยความเชื่อม่นั และความ
เข้าใจตอ่ ผอู้ ่นื

(3) ความพึงพอใจของผู้ปฏบิ ัตงิ านบรกิ ารเป็นตวั ช้ีคุณภาพและความสาเรจ็ ของงาน
บริการ การให้ความสาคญั กับความตอ้ งการ ของผู้ปฏบิ ัติงานบริการเปน็ เร่อื งทจ่ี าเป็นไมย่ ิง่ หย่อน
ไปกว่าการให้ความสาคญั กบั ลูกค้า การสรา้ งความพึงพอใจในงานใหก้ ับผู้ปฏบิ ัตงิ านบริการย่อม
ทาให้พนักงานมีความรู้สกึ ท่ีดีต่องานทีไ่ ด้รบั มอบหมาย และตงั้ ใจปฏิบัตงิ านอย่างเตม็
ความสามารถอนั จะนามาซึง่ คณุ ภาพของการบรกิ ารที่จะสรา้ งความพงึ พอใจให้กบั ลกู ค้า และ
ส่งผลให้กิจการบรกิ ารประสบความสาเร็จในท่สี ุด

3) ความสาคญั ตอ่ ผู้รบั บรกิ าร สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ดงั น้ี
(1) ความพึงพอใจของลูกค้าเปน็ ตัวผลกั ดันคุณภาพชีวติ ท่ีดี เมอ่ื องค์การบรกิ าร

ตระหนักถึงความสาคัญของความพึงพอใจของลูกค้า ก็จะพยายามคน้ หาปัจจยั ท่กี าหนดความพงึ
พอใจของลูกคา้ สาหรบั นาเสนอบริการท่เี หมาะสม เพอื่ การแข่งขนั แยง่ ชิงสว่ นแบง่ ตลาดของธุรกจิ
บริการ ผรู้ บั บรกิ ารย่อมได้รบั การบรกิ ารทมี คี ณุ ภาพและตอบสนองความต้องการที่ตนคาดหวงั ไว้
ได้ การดาเนินชีวติ ทตี่ อ้ งพ่งึ พาการบรกิ ารในหลายๆ สถานการณ์ทกุ วันนย้ี ่อมนาไปสู่การพัฒนา

11

คณุ ภาพชวี ติ ที่ดีตามไปดว้ ย เพราะการบรกิ ารหลายดา้ นช่วยอานวยความสะดวกและแบง่ เบา
ภาระการตอบสนองความต้องการของบุคคลด้วยตนเอง

(2) ความพงึ พอใจของผปู้ ฏิบัติงานบริการชว่ ยพฒั นาคุณภาพของงานบรกิ ารและ
อาชพี บริการ งานเปน็ สง่ิ ท่สี าคัญต่อชวี ิตของคนเราเพอื่ ให้ได้มาซึง่ รายไดใ้ นการดารงชวี ติ และการ
แสดงออกถงึ ความสามารถในการทางานให้สาเรจ็ ลุลว่ งไปด้วยดี เป็นที่ยอมรับว่าความพงึ พอใจใน
งานมผี ลต่อการเพม่ิ ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของงานในแต่ละองคก์ าร ในอาชีพบรกิ ารก็
เชน่ เดยี วกนั เมอ่ื องคก์ ารบรกิ ารให้ความสาคัญกบั การสรา้ งความพงึ พอใจในงานใหก้ บั
ผปู้ ฏิบตั งิ านบริการ ทงั้ ในด้านสภาพแวดล้อมในการทางาน คา่ ตอบแทน สวสั ดิการและ
ความก้าวหน้าในชวี ติ การงาน พนกั งานบรกิ ารกย็ อ่ มทมุ่ เทความพยายามในการเพิ่มคุณภาพ
มาตรฐานของงานบรกิ ารให้กา้ วหน้ายงิ่ ๆ ขึน้ ไป ในการตอบสนองความตอ้ งการของลกู ค้าและการ
สร้างสายสมั พันธท์ ีด่ กี ับลกู ค้าให้ใชบ้ ริการต่อๆ ไป ทาให้อาชพี บริการเป็นทีร่ ู้จักมากขน้ึ

สรปุ ไดว้ า่ ความพึงพอใจในการบรกิ ารเกยี่ วขอ้ งกบั ความพึงพอใจของผู้รบั บริการต่อการ
บริการ และความพงึ พอใจในงานของผปู้ ฏิบัติงานบรกิ าร ซงึ่ นับว่าความพงึ พอใจ ท้งั สองลักษณะ
มีความสาคญั ต่อการพฒั นาคุณภาพของการบริการ และการดาเนินงานบรกิ ารให้ประสบ
ความสาเร็จ เพอื่ สร้างและรักษาความรสู้ ึกที่ดีตอ่ บุคคลทุกคนท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั การบรกิ าร และทาให้
ผู้รบั บรกิ ารจะเกิดความพงึ พอใจ และกลับมาใชบ้ รกิ ารใหมอ่ กี ครง้ั

1.1.3 ขอบขา่ ยของความพงึ พอใจ โดยทัว่ ไปการศึกษาเกีย่ วกับความพึงพอใจนิยม
ศกึ ษากนั ในสองมิติ คอื มติ คิ วามพงึ พอใจของผปู้ ฏิบัติงาน (Job satisfaction) และมิติความพงึ
พอใจในการรับบรกิ าร (Service satisfaction) ในการศกึ ษาคร้ังน้ีเป็นการศกึ ษามิตดิ า้ นความพึง
พอใจในการรับบรกิ าร ซง่ึ สามารถขยายความไดด้ ังนคี้ ือ

การศกึ ษาความพึงพอใจในการรบั บริการ (Service satisfaction) ซ่ึงเนน้ การ
ประเมนิ คา่ โดยลกู คา้ หรอื ผู้รบั บริการต่อการจดั บรกิ ารเรอื่ งในเร่ืองหนง่ึ หรือชุดของบริการท่ี
กาหนดข้นึ ซ่งึ เปา้ หมายของการศึกษาทง้ั สองมติ ิน้ีเป็นไปเพื่อค้นหาข้อเท็จจรงิ ในระดบั ความพงึ
พอใจและค้นหาเหตปุ ัจจยั แห่งความพึงพอใจนนั้ ในกล่มุ เปา้ หมายทแี่ ตกตา่ งกนั ด้วย ซึ่งจะเหน็ ว่า
แนวความคดิ เกยี่ วกับความพึงพอใจที่เกย่ี วขอ้ งสมั พนั ธก์ บั ทัศนคตอิ ย่างแยกกนั ไมอ่ อก

สาหรับแนวความคิดเกยี่ วกับทัศนคติน้นั คอ่ นขา้ งจะมีผู้ศกึ ษากนั อย่างกว้างขวาง
โดยศึกษาในองคป์ ระกอบด้านตา่ งๆ ดงั นี้

1. องคป์ ระกอบด้านความรูส้ ึก (Affective component) เป็นลกั ษณะของ
ความร้สู กึ หรอื อารมณ์ของบคุ คล องค์ประกอบทางความรูส้ ึกน้มี ี 2 ลกั ษณะคอื ความรู้สึก
ทางบวก ไดแ้ ก่ ชอบ พอใจ เปน็ ใจ และความรู้สกึ ทางลบ ไดแ้ ก่ ไม่ชอบ ไม่พอใจ กลัวรงั เกียจ

12

2. องคป์ ระกอบดา้ นความคิด (Cognitive component) สมองของบคุ คลรบั รู้
และวินิจฉยั ข้อมูลต่างๆ ท่ีได้รบั เกดิ เป็นความรู้ ความคดิ เกี่ยวกบั วตั ถบุ ุคคลหรอื สภาพการณ์ขน้ึ
องค์ประกอบทางความคดิ เกีย่ วขอ้ งกับการพจิ ารณาทีม่ าของทศั นคตอิ อกมาวา่ ถูกหรือผดิ ดี
หรอื ไมด่ ี

3. องคป์ ระกอบด้านพฤตกิ รรม (Behavioral component) เปน็ การทีจ่ ะ
กระทาหรอื พรอ้ มท่จี ะตอบสนองต่อทมี่ าของทัศนคติดังนน้ั ความพงึ พอใจจงึ เป็นองคป์ ระกอบ
ด้านความรสู้ กึ ของทศั นคตซิ ่งึ ไม่จาเปน็ ตอ้ งแสดงหรอื อธบิ ายเชงิ เหตผุ ลเสมอไปก็ได้

กลา่ วโดยสรุป ขอบขา่ ยของความพงึ พอใจนีน้ ิยมศกึ ษาออกเป็นสองมติ ิ คอื
ความพงึ พอใจของผปู้ ฏบิ ตั งิ านต่อสภาพแวดล้อมทัง้ ภายในและภายนอกหากบคุ คลนน้ั ได้รับความ
พึงพอใจสงู กจ็ ะอุทศิ แรงกายแรงใจทีจ่ ะปฏิบัตหิ น้าทีอ่ ยา่ งเตม็ กาลงั ความสามารถ และความพงึ
พอใจของผรู้ บั บรกิ ารซงึ่ จะออกมาในดา้ นทศั นคติหรือความรสู้ ึกเมือ่ ได้ใช้บริการไปแล้ววา่ ไดร้ ับ
การตอบสนองความตอ้ งการหรือไม่

1.1.4 แนวคิด ทฤษฎีเกีย่ วกับความพึงพอใจ
นักวิชาการได้พัฒนาทฤษฎที อ่ี ธิบายองคป์ ระกอบของความพงึ พอใจ และอธิบาย
ความสัมพันธ์ระหว่างความพงึ พอใจกับปจั จัยอน่ื ๆ ไวห้ ลายทฤษฎี ส่งิ ทีท่ าให้เกดิ ความรสู้ ึกพงึ
พอใจของมนษุ ย์มักจะได้แก่ ทรพั ยากร (Resources) หรือสง่ิ เร้า (Stimuli) การวิเคราะห์ระบบ
ความพอใจคือ การศึกษาวา่ ทรัพยากรหรือสง่ิ เร้าแบบใดเปน็ ส่งิ ทตี่ ้องการทจ่ี ะทาใหเ้ กดิ ความพึง
พอใจและความสขุ แกม่ นุษย์ ความพอใจจะเกดิ ได้มากท่ใี ดเมอ่ื มีทรัพยากรทุกอย่างท่เี ป็นที่
ตอ้ งการครบถว้ น และมีนักวชิ าการอีกหลายท่านท่ีไดใ้ ห้แนวคดิ เก่ียวกับความพึงพอใจ ดงั น้ี
วิชยั เหลืองธรรมชาติ (2531:15) ได้ใหแ้ นวความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ วา่ ความพงึ
พอใจมสี ว่ นเก่ยี วขอ้ งกบั ความต้องการของมนษุ ย์ คือ ความพึงพอใจจะเกดิ ข้นึ ได้กต็ อ่ เมอื่ ความ
ตอ้ งการของมนุษยไ์ ด้รบั การตอบสนอง ซ่ึงมนษุ ยไ์ ม่ว่าอย่ใู นทใ่ี ดย่อมมีความตอ้ งการขน้ั พน้ื ฐานไม่
ตา่ งกัน
พทิ กั ษ์ ตรุษทิบ (2538:24) กลา่ ววา่ ความพึงพอใจเปน็ เพียงปฏกิ ริ ยิ าดา้ นความรู้สกึ ต่อ
สิง่ เรา้ หรือส่งิ กระต้นุ ทีแ่ สดงผลออกมาในลักษณะของผลลพั ธ์สดุ ทา้ ยของกระบวนการประเมิน
โดยบง่ บอกทศิ ทางของผลการประเมินว่าเปน็ ไปในลกั ษณะทิศทางบวกหรอื ทิศทางลบ หรือไมม่ ี
ปฏิกริ ยิ าคือเฉยๆ ต่อสิง่ เร้าหรือสิง่ ท่ีมากระต้นุ
วรมู (Vroom ; 1964: 99) กล่าว วา่ ทศั นคตแิ ละความพึงพอใจในส่งิ หนึ่งสามารถใชแ้ ทน
กนั ได้ เพราะทง้ั สองคานี้จะหมายถงึ ผลทีไ่ ดจ้ ากการที่บคุ คลเข้าไปมีส่วนรว่ มในสงิ่ นน้ั โดยทัศนคติ
ด้านบวก จะแสดงใหเ้ ห็นสภาพความพงึ พอใจในสิ่งนน้ั และทัศนคติดา้ นลบจะแสดงใหเ้ หน็ สภาพ
ความไมพ่ งึ พอใจน่นั เอง

13

โรเซนเบอร์ก และ ฮอฟแลนด์ (Rosenberg and Hovland ;1960:1) กลา่ ว วา่ ทัศนคติ
ประกอบด้วยสามส่วน สว่ นทีห่ นึ่งเปน็ ความรูค้ วามเข้าใจ กลา่ วคือ เปน็ ส่วนทเี่ ก่ียวขอ้ งกับความรู้
ความนกึ คิดอกี เร่ืองหนง่ึ สว่ นท่สี องเป็นเรือ่ งเกีย่ วกบั อารมณ์หรือความรู้สึกเกีย่ วกบั อารมณ์ สว่ น
ทส่ี ามเป็นเร่ืองเก่ียวกบั การกระทาหรอื พฤติกรรมเปน็ ส่วนทม่ี ผี ลตอ่ การกาหนดพฤตกิ รรม

จากท่กี ล่าวขา้ งตน้ พอสรปุ แนวคิดความพึงพอใจ ไดว้ ่า เปน็ ทศั นคตหิ รือความรู้สกึ
ทางด้านอารมณ์ ทม่ี ีส่วนเกยี่ วข้องกบั ความตอ้ งการขัน้ พื้นฐานของบุคคล ถ้าบุคคลไดร้ ับการ
ตอบสนองความต้องการ กจ็ ะเกิดความพึงพอใจ ซง่ึ จะแสดงออกมาทางพฤติกรรมในเชิงบวก
หรอื ยนิ ดี มคี วามสขุ

1.1.5 ลกั ษณะ และปจั จัยทท่ี าให้เกิดความพึงพอใจ
1) ลักษณะของความพงึ พอใจ
จติ ตินนั ท์ เดชะคุปต์ (2543 : 26) ได้กล่าวถงึ ความพึงพอใจมคี วามสาคัญตอ่ การ
ดาเนนิ งานบรกิ ารให้เป็นไปอย่างมปี ระสิทธภิ าพซง่ึ มลี กั ษณะทั่วไป ดงั น้ี

1. ความพงึ พอใจเปน็ การแสดงออกทางอารมณ์ และความรูส้ กึ ในทางบวกของบคุ คล
ตอ่ สงิ่ หนงึ่ ส่ิงใด บุคคลจาเปน็ ต้องปฏิสมั พันธก์ ับสภาพแวดลอ้ มรอบตวั การตอบสนองความ
ต้องการส่วนบุคคลด้วยการโต้ตอบกบั บุคคลอื่นและส่ิงต่างๆ ในชีวิตประจาวนั ทาใหแ้ ตล่ ะคนมี
ประสบการณก์ ารรับรเู้ รยี นร้สู ิ่งทจี่ ะไดร้ บั ตอบแทนแตกต่างกนั ไปในสถานการณก์ ารบริการก็
เชน่ เดียวกัน บคุ คลรับรู้ส่ิงต่างๆ เก่ยี วกับบริการไม่วา่ จะเปน็ ประเภทของบรกิ ารหรอื คุณภาพของ
การบรกิ ารซึ่งประสบการณท์ ่ีไดร้ บั จากการสัมผัสบริการตา่ งๆ หากเปน็ ไปตามความต้องการของผู้
บริการโดยสามารถทาให้ผ้รู ับบรกิ าร ได้รับส่งิ ที่คาดหวังก็ย่อมใหเ้ กิดความรู้สกึ ทีด่ ี และพึงพอใจใน
บริการทไ่ี ด้รับ

2. ความพึงพอใจเกดิ จากการประเมินความแตกตา่ งระหวา่ งสง่ิ ทค่ี าดหวังกับสิ่งทีไ่ ด้รบั
จริงในสถานการณ์หนง่ึ ในสถานการณก์ ารบริการ กอ่ นทีล่ กู คา้ จะมาใช้บริการใดก็ตามมกั จะมี
มาตรฐานของการบรกิ ารน้นั ไวใ้ นใจอย่กู อ่ นแล้ว ซึง่ อาจมีแหล่งอา้ งองิ มาจากคณุ ค่าหรือเจตคติที่
ยดึ ถอื ต่อบริการ ประสบการณท์ เี่ คยใช้บริการ การรบั ทราบขอ้ มลู การรับประกันบริการจาก
โฆษณาการใหค้ าม่ันสัญญาของผใู้ หบ้ ริการ เหล่านี้เป็นปัจจัยพน้ื ฐานที่ผรู้ บั บริการให้เปรยี บเทยี บ
กบั บริการทีไ่ ด้รับในวงจรของการให้บริการ ตลอดช่วงเวลา ความจริงส่ิงทผี่ ู้รบั บริการได้รบั รู้
เก่ียวกับการบรกิ ารก่อนท่จี ะมารบั บริการหรอื ความคาดหวงั ในสง่ิ ที่คิดวา่ จะได้รับนีม้ ีอทิ ธิพลตอ่
ช่วงเวลาของการเผชิญความจรงิ หรือการพบปะระหวา่ งผูใ้ หบ้ รกิ ารและผ้รู บั บริการเปน็ อย่างมาก
เพราะผ้รู บั บรกิ ารจะประเมินเปรยี บเทยี บสิ่งทีไ่ ด้รับจรงิ ในกระบวนการบรกิ ารทเ่ี กิดขน้ึ กับสิ่งท่ี
คาดหวงั ไว้หากส่ิงที่ได้รับเป็นไปตามความคาดหวังถือวา่ เปน็ การยืนยนั ท่ีถกู ตอ้ งกบั ความคาดหวงั
ท่มี อี ยผู่ รู้ บั บรกิ ารยอ่ มเกิดความพึงพอใจต่อบรกิ ารดังกล่าวท้งั นี้ช่วงความแตกต่างท่เี กดิ ขน้ึ จะ

14

ช้ีให้เหน็ ถงึ ระดบั ของความพงึ พอใจหรอื ความไมพ่ งึ พอใจมากน้อยได้ ถา้ ข้อยืนยันเปน็ ไปใน
ทางบวกแสดงถงึ ความพึงพอใจ ถ้าไปในทางลบแสดงถงึ ความไม่พึงพอใจ

3. ความพงึ พอใจเปลยี่ นแปลงได้ตลอดเวลาตามปจั จัยแวดล้อมและสถานการณ์ที่
เกดิ ข้ึนความพึงพอใจเปน็ ความร้สู กึ ชอบสิ่งใดส่งิ หนึง่ ท่ีผันแปรได้ตามปจั จยั ที่เขา้ มาเก่ยี วขอ้ งกับ
ความคาดหวังไวข้ องบุคคลในแต่ละสถานการณ์ ช่วงเวลาหน่งึ บคุ คลอาจจะไม่พอใจต่อสิ่งหน่ึง
เพราะไมเ่ ปน็ ไปตามท่ีคาดหวังไว้ แตใ่ นอกี ชว่ งหนึง่ บุคคลอาจจะไมพ่ อใจต่อสงิ่ หนึง่ เพราะไม่
เปน็ ไปตามทีค่ าดหวงั ไว้ แต่ในอกี ชว่ งหากสงิ่ ทีค่ าดหวงั ไวไ้ ดร้ ับการตอบสนองอย่างถกู ตอ้ ง บคุ คล
กส็ ามารถเปล่ียนความรู้สึกเดิมตอ่ สิ่งนั้นไดอ้ ย่างทนั ทีทันใด แม้วา่ จะเป็นความร้สู ึกที่ตรงกันข้ามก็
ตาม นอกจากน้คี วามพึงพอใจเปน็ ความร้สู ึกทสี่ ามารถแสดงออกในระดับมากนอ้ ยได้ขนึ้ อยู่กับ
ความแตกตา่ งของการประเมนิ สิ่งท่ีไดร้ ับจริงกบั สง่ิ ทค่ี าดหวงั ไว้ ส่วนใหญล่ กู ค้าจะใชเ้ วลาเป็น
มาตรฐานในการเปรยี บเทยี บความคาดหวังจากบริการตา่ งๆจากลักษณะของความพึงพอใจ
ดงั กล่าวข้างตน้

จึงสรปุ ไดว้ า่ ลักษณะของความพึงพอใจ เป็นการแสดงออกทางอารมณ์ความพงึ พอใจ
เกิดจากการประเมินความแตกต่างระหว่างส่ิงที่ต้องการกบั สิง่ ทไ่ี ด้รับจรงิ และความพงึ พอใจ
เปลย่ี นแปลงได้ตลอดเวลาตามปัจจัยแวดล้อมและสถานการณ์ท่ีเกดิ ขึน้ ซ่ึงความพึงพอใจดังกล่าว
เกดิ จากการได้รับบริการ การสัมผัส หากเป็นไปตามความตอ้ งการหรือตอบสนองความต้องการ
ของผรู้ ับบริการ กจ็ ะเกดิ ความรู้สึกทดี่ ี และพงึ พอใจในการบริการด้วย

โคเวลล์ Cowell (1986 : 221) กลา่ วว่าความพงึ พอใจท่มี ตี ่อบรกิ ารจะดขี นึ้ หรอื ไม่น้นั
จะต้องพิจารณาถงึ ลกั ษณะของการใหบ้ ริการขององคก์ ร ประกอบกับระดับความร้สู ึกของผมู้ ารบั
บรกิ ารในมติ ิตา่ งๆ ของแตล่ ะบุคคลน้นั ดังนน้ั ในการศกึ ษาความพึงพอใจตอ่ การบรกิ ารอาจ
กระทาไดห้ ลายวิธี ดงั น้ี

1. การใชแ้ บบสอบถาม ซ่ึงเปน็ วธิ กี ารทนี่ ิยมใชก้ นั อย่างแพร่หลายวิธีหนึ่ง โดยการ
ขอร้องหรอื ขอความร่วมมือจากกลมุ่ บุคคลที่ตอ้ งการวัด แสดงความคิดเหน็ ลงในแบบฟอร์มท่ี
กาหนดคาตอบไว้ให้ตวั เลอื กหรอื เปน็ คาตอบอิสระ โดยคาถามท่ีภามอาจจะถามถงึ ความพึงพอใจ
ในด้านต่างๆ ทหี่ นว่ ยงานกาลงั ให้บริการอยู่ เช่น ลกั ษณะของการใหบ้ ริการ สถานท่ใี ห้บรกิ าร
ระยะเวลาในการให้บรกิ าร พนกั งานท่ใี หบ้ ริการ เป็นตน้

2. การสัมภาษณ์ เป็นอีกวิธีการหนง่ึ ที่ไดร้ ับทราบถงึ ระดับความพอใจของผู้มาใช้
บรกิ าร ซึ่งเป็นวธิ ีที่ตอ้ งอาศยั เทคนคิ และความชานาญพเิ ศษของผสู้ มั ภาษณ์ ทีจ่ ะจงู ใจให้ผู้ถูก
สมั ภาษณ์ตอบคาถามได้ตรงกบั ข้อเท็จจริง การวัดความพงึ พอใจดว้ ยวธิ ีการสมั ภาษณ์ นบั เปน็ วธิ ี
ท่ปี ระหยัดและมีประสิทธภิ าพมากอีกวธิ หี น่ึง

15

3. การสังเกต เปน็ วิธกี ารที่จะทาให้ทราบถึงระดบั ความพงึ พอใจของผมู้ าใช้บริการได้
โดยสังเกตจากพฤติกรรมท้ังก่อนมารับบริการ ขณะมารบั บริการ และหลังจากการได้รบั บรกิ าร
แล้ว เช่น การสังเกตกิรยิ าท่าทาง การพดู สีหนา้ และความถ่ีของการมาขอรับบริการ การวัด
ความพงึ พอใจโดยวธิ นี ผ้ี ู้วัดจะตอ้ งกระทาอย่างจริงจังและมแี บบแผนท่ีชัดเจน จึงจะสามารถ
ประเมินถงึ ระดบั ความพึงพอใจของผู้มาใช้บรกิ ารไดอ้ ย่างถูกต้อง สรปุ ได้ว่าการวดั ความพึงพอใจ
ตอ่ การบริการนนั้ สามารถตรวจสอบได้โดยวัดหลายวธิ ีทนี่ ิยม ได้แก่ การใช้แบบสอบถาม การ
สัมภาษณก์ ารสงั เกต การทารายงาน ท้ังนี้จะต้องข้ึนอยู่กับความสะดวก ความเหมาะสม ตลอดจน
จุดมุ่งหมายหรือเปา้ หมายของการวัดดว้ ย เพ่อื เรยี นรวู้ า่ การใหบ้ รกิ ารทาให้ผู้ใชบ้ ริการมีความพงึ
พอใจและไม่พึงพอใจ ซ่ึงจะไปสกู่ ารปรับปรงุ โดยการฝกึ อบรม การปรับปรงุ แกไ้ ข จงึ จะส่งผลให้
การวดั ผลการใช้บริการนัน้ มปี ระสทิ ธิภาพทนี่ า่ เช่ือถือได้

จากการศกึ ษา ลักษณะความพงึ พอใจตอ่ การใหบ้ รกิ าร สรุปไดว้ ่า เป็นความรสู้ ึก ทา่ ที
การแสดงออกในการรับรทู้ างอารมณข์ องแต่ละบุคคล ในทางบวกหรอื รสู้ ึกยินดี พงึ พอใจเม่อื
ไดร้ ับการตอบสนองความตอ้ งการขั้นพืน้ ฐานในด้านต่างๆ หลงั จากการมาใชบ้ ริการแล้ว ไม่วา่ จะ
เป็นความสะดวกทไ่ี ด้จากการรับบรกิ าร การประสานงาน อธั ยาศัยของผใู้ หบ้ รกิ ารตลอดจนข้อมลู
ทีไ่ ด้รบั ตอ้ งมคี ุณภาพ

2) ปัจจยั ท่ีทาให้เกิดความพงึ พอใจ ปจั จยั ทีเ่ ก่ียวข้องกบั ความพงึ พอใจนั้น สามารถ
พิจารณาไดจ้ ากแนวคดิ เก่ยี วกบั หลักการของการให้บรกิ ารสาธารณะ ดงั น้ี

มิลเลท Millet (1973: 397 ) ไดใ้ ห้ทัศนะว่าความพงึ พอใจของประชาชนทมี่ ีต่อบริการ
ของหนว่ ยงานของรฐั ว่า ควรพจิ ารณาจากส่ิงตา่ งๆ เหล่านค้ี อื

1. การให้บริการอยา่ งเสมอภาค (Equitable service) หมายถึง ความยตุ ธิ รรมในการ
บรหิ ารงานภาครฐั ทีม่ ฐี านคติท่วี า่ คนทกุ คนเท่าเทียมกัน ดงั นนั้ ประชาชนทุกคนได้รับการปฏิบตั ิ
อย่างเทา่ เทยี มกนั ในแง่มุมของกฎหมาย ไม่มกี ารแบง่ แยกกดี กนั ในการให้บริการเดยี วกัน

2. การใหบ้ รกิ ารทตี่ รงเวลา (Timely service ) หมายถงึ การให้บริการจะต้องมองว่า
ให้บรกิ ารสาธารณะจะตอ้ งตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหนว่ ยงานภาครัฐ จะถือว่าไมม่ ี
ประสทิ ธภิ าพเลยถ้าไม่มีการตรงเวลาซ่งึ จะสรา้ งความไม่พงึ พอใจให้แก่ประชาชน

3. การให้บรกิ ารอยา่ งเพียงพอ (Ample service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะ
ตอ้ งมีลักษณะ มีจานวนการให้บรกิ ารและสถานท่ีใหบ้ ริการอย่างเหมาะสม (Ampleservice)
หมายถึง การให้บริการสาธารณะตอ้ งมีลักษณะ มจี านวนการให้บริการและสถานท่ีให้บริการ
อย่างเหมาะสม (The right quantity at the right geographical location)

16

นอกจากนี้ มิลเลท ยังเหน็ ว่าความเสมอภาคหรือการตรงเวลาจะไม่มคี วามหมายเลย
ถ้ามจี านวนการให้บรกิ ารท่ไี มเ่ พียงพอ และสถานท่ตี ั้งทใ่ี หบ้ ริการสร้างความไมย่ ตุ ิธรรมแก่ผูม้ ารบั
บริการ

4. การให้บริการอยา่ งต่อเน่ือง (Continuous service) หมายถึง การใหบ้ ริการ
สาธารณะทเ่ี ปน็ ไปอยา่ งสมา่ เสมอ โดยยึดประโยชนข์ องสาธารณะเป็นหลกั ไมใ่ ช่ยึดความพอใจ
ของหน่วยงานทใี่ หบ้ รกิ ารว่าจะให้หรอื หยดุ บริการเมื่อใดก็ได้

5. การใหบ้ ริการอย่างก้าวหน้า (Progressive service ) หมายถึง การใหบ้ ริการ
สาธารณะทมี่ ีการปรับปรับคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กลา่ วอีกนยั หนึ่งคอื การเพ่ิม
ประสทิ ธภิ าพหรอื ความสามารถทีจ่ ะทาหนา้ ท่ีได้มากขน้ึ โดยใช้ทรพั ยากรเท่าเดิม

วราภรณ์ รชั ตะวรรณ (2539 :16) ไดก้ ล่าวถงึ ปจั จัยทีม่ อี ทิ ธพิ ลต่อความพงึ พอใจในการ
บริการไว้ 2 ประการคือ

1) ความพึงพอใจของผู้ใหบ้ ริการ ผใู้ ห้บรกิ ารหรือผู้ปฏบิ ัตงิ าน จะทาใหบ้ รรลเุ ป้าหมาย
ขององค์การ จะต้องมีปัจจยั ตา่ งๆ

2) ความพงึ พอใจของผ้รู ับบริการ เป็นความนึกคดิ ทัศนคติของผู้ทรี่ บั จากการ
ปฏบิ ัติงานของผูใ้ หบ้ ริการว่า มคี วามพงึ พอใจอะไรบ้าง โดยมปี จั จัยท่ีเกย่ี วขอ้ งกบั ความพึงพอใจ
ของผูร้ บั บริการ ดงั นี้ คือ

2.1 ปจั จยั ส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ ระดบั การศกึ ษา สภาพการทางาน มีผล
ต่อความคดิ ทศั นคตใิ นการรบั บรกิ ารอย่างมาก

2.2 ความรวดเรว็ ในการให้บรกิ าร มคี วามสาคญั อย่างมากในการทาให้เกดิ ความ
พงึ พอใจ เพราะผ้รู บั บริการทุกคนตอ้ งการได้รบั ความสะดวกรวดเร็วในการติดต่อประสานงาน

2.3 การประชาสัมพันธใ์ นงานท่ใี ห้บริการ เพอื่ ให้ทราบขนั้ ตอนต่างๆ ในการ
ปฏิบตั ิ หลักฐานเอกสารทีต่ อ้ งการใชอ้ ะไร มกี ารกาหนดขัน้ ตอนอย่างไร รวู้ ่าจะได้รับผลการ
บริการอยา่ งชา้ เมือ่ ไร ชแ้ี จงเหตุผลการดาเนนิ การตดิ ต่อต่างๆ เพอ่ื ใหเ้ กิดทัศนคติท่ดี ีตอ่ การ
ดาเนนิ งาน

2.4 ระบบการทางาน หน่วยงานมีกฎ ระเบยี บ ขอ้ บงั คับ ข้อปฏบิ ตั ิอยา่ งไร
ผรู้ ับบรกิ ารมีความเข้าใจในการบรหิ ารงานขององคก์ ารมากนอ้ ยเพียงใด ถ้ามีความเข้าใจมากก็จะ
มเี หตุผลเขา้ ใจในขั้นการปฏบิ ัตทิ าให้เกดิ มีความพอใจไดม้ ากกวา่ ผทู้ ี่ไม่รู้ กฎระเบยี บ

2.5 ความยตุ ิธรรมในการให้บริการ ผูร้ บั บริการชอบใหเ้ จ้าหน้าทีป่ ฏิบตั ติ ่อ
ผ้รู ับบริการเสมอกนั หมด มใิ ชเ่ ลือกปฏบิ ัติ มคี วามเท่าเทียมกันในการใหบ้ รกิ าร

17

2.6 การมปี ฏสิ ัมพันธก์ ับผู้ทปี่ ฏิบัตงิ าน การพดู จาที่ดีของเจ้าหน้าท่ีใหบ้ ริการการ
ช่วยแนะนาชี้แจงในการบรกิ าร มีความสมั พันธ์ในแงก่ ่อใหเ้ กดิ ความสัมพันธใ์ นแง่ก่อให้เกิด
ความรสู้ ึกทด่ี ีของผูร้ บั บริการนน้ั ๆ ลดความไม่พึงพอใจในการให้บรกิ าร

2.7 คณุ ภาพของการให้บรกิ าร ความถูกตอ้ งของผลการบริการวา่ ดาเนินการไป
ไดถ้ ูกตอ้ งตรงตามความต้องการหรือไม่เพยี งใด หากการให้บรกิ ารมีความถูกตอ้ งกจ็ ะทาให้
ผูร้ ับบรกิ ารเกดิ ความพึงพอใจมาก

จากการศกึ ษาปัจจัยดงั กล่าว จงึ สรปุ ได้วา่ ปจั จัยที่เก่ียวข้องกบั ความพึงพอใจในการ
ให้บรกิ ารประชาชนนัน้ ต้องตอบสนองความตอ้ งการของบคุ คลเปน็ สว่ นใหญ่ โดยดาเนินการอยา่ ง
ตอ่ เนือ่ งสมา่ เสมอเท่าเทยี มกนั มีความเพียงพอ สะดวกสบาย ตรงเวลาและมปี ระสิทธิภาพ ไม่
สร้างความยุ่งยากให้กับผู้มาใช้บรกิ ารและมกี ารปรบั ปรงุ คณุ ภาพให้ดีอยู่เสมอ

นอกจากน้ีแลว้ ไดม้ ีนักวชิ าการหลายท่านไดท้ าการศึกษาปัจจัยทมี่ ผี ลต่อความพึงพอใจ
ในการให้บริการ ของผรู้ บั บริการ

กุลนดา โชตมิ ุกตะ (2538: 50) ได้เสนอแนวความคิดวา่ ปัจจยั ที่มีผล และเป็นสาเหตุให้
ผู้ใชบ้ ริการเกิดความพงึ พอใจ หรือไมพ่ งึ พอใจในบริการ ซ่ึงครอบคลุมงานบริการ และสอดคล้อง
ปจั จยั พนื้ ฐานของ อเดย์ และแอนเดอร์สนั ประกอบดว้ ยปัจจยั 3 ประการ คือ

1. ปัจจยั ด้านระบบการให้บรกิ าร หมายถึง องค์ประกอบและเครอื ข่ายท่ีสมั พนั ธก์ นั
ของกจิ กรรมบริการต่างๆ ได้แก่

1.1 ความสะดวกสบายในเง่อื นไขของการใช้บริการ ซงึ่ จะดูความยากงา่ ยและ
ความมากนอ้ ยของเง่อื นไขทีท่ าใหเ้ กดิ สทิ ธใิ นการใช้บรกิ าร หากเงื่อนไขนอ้ ยจะมโี อกาสเกดิ ความ
พงึ พอใจสงู

1.2 ความพอเพยี งทว่ั ถงึ ของการให้การบรกิ าร จะพิจารณาจากปรมิ าณของการ
ให้บรกิ ารน้นั วา่ มคี วามครอบคลุมพืน้ ท่หี รือกลุ่มบุคคลตา่ งๆ ได้อย่างทั่วถงึ

1.3 การมีคณุ ค่าใช้ประโยชนข์ องบรกิ ารท่ีไดร้ บั จะพิจารณาผลลัพธข์ องบริการ
(Out-come of service) ทถ่ี กู ผลติ ออกมาในข้ันตอนสดุ ท้ายของการดาเนนิ การน้ันๆ วา่ มกี ารใช้
สอยหรอื ประโยชนต์ อ่ ผู้ใช้บรกิ าร (User) มากนอ้ ยเพยี งใด

1.4 ความคุ้มคา่ ยุติธรรมในราคาของการบรกิ ารที่ให้ หมายถึง ความเหมาะสม
หรอื ไม่กบั ราคา จานวนค่าธรรมเนยี มทเ่ี รยี กเกบ็

1.5 ความกา้ วหน้าและการพัฒนาระบบบรกิ าร เมอื่ เปรียบเทียบกับอดีตวา่ ดีขึ้น
ในเชงิ ปรมิ าณและคุณภาพมากนอ้ ยขนาดไหน

2. ปจั จัยด้านกระบวนการใหบ้ รกิ าร คอื ขนั้ ตอนต่างๆ ของการใหบ้ รกิ ารท่ตี ่อเน่อื ง
ตั้งแต่เร่ิมต้นของกิจกรรมการบริการ (Final work flow) ประกอบด้วย

18

2.1 ความสะดวกของการตดิ ตอ่ ขอใชบ้ ริการ ไดแ้ ก่ ความยากง่ายของการขอใช้
บริการ

2.2 ความรวดเร็วของขน้ั ตอนการใหบ้ รกิ าร ไดแ้ ก่ ความมากนอ้ ยของจานวน
ข้ันตอนและ ความรวดเรว็ ของการดาเนนิ ข้ันตอนตา่ งๆ ที่ประหยัดเวลา

2.3 ความสมา่ เสมอต่อเนอื่ งของบริการทใี่ ห้ ได้แก่ อนั ตรายท่ีเกดิ จาก
กระบวนการให้บรกิ าร

3. ปัจจยั ด้านเจ้าหนา้ ท่ีผู้ให้บรกิ าร ได้แก่ บคุ ลากร เจา้ หน้าท่ีท่รี บั ผิดชอบในกิจกรรม
การบริการของสถานบรกิ ารนัน้

3.1 ความเอาใจใส่ในงานของเจา้ หนา้ ท่ี หมายถงึ ความสนใจและต้งั ใจทางานใน
หน้าท่ใี ห้บริการ

3.2 ความเสมอภาคของการใหบ้ ริการ หมายถึง การแสดงออกตอ่ ผ้มู าใชบ้ ริการ
ในลกั ษณะยม้ิ แย้ม แจ่มใสหรือบ้ึงตึง รวมถงึ การพดู จาแบบสุภาพอ่อนโยนหรอื กระดา้ งหยาบคาย
เป็นตน้

3.3 ความซอื่ สตั ย์สจุ รติ ของผู้ให้บรกิ าร หมายถึง ความไว้เนอ้ื เชอ่ื ใจได้และ
ตรงไปตรงมาตอ่ เจ้าหน้าทใ่ี ห้การบรกิ าร โดยไมเ่ รียกร้องประโยชน์ใดๆ จากผู้ใช้บริการ

ความพงึ พอใจของผรู้ บั บรกิ ารเปน็ การแสดงออกถึงความร้สู ึกในทางบวกของ
ผู้รบั บรกิ ารตอ่ การใหบ้ ริการ ซึ่งปัจจยั ทส่ี ่งผลต่อความพงึ พอใจของผู้รับบริการที่สาคัญๆ มดี งั นี้
(มหาวิทยาลยั สุโขทยั ธรรมาธิราช 2535: 38)

1. สถานทบ่ี รกิ าร การเขา้ ถงึ การบริการได้สะดวกเมื่อประชาชนมคี วามต้องการ
ยอ่ มกอ่ ให้เกดิ ความพึงพอใจตอ่ การบริการ ทาเลท่ีตงั้ และการกระจายสถานที่บรกิ ารให้ทัว่ ถึง
เพ่อื อานวยความสะดวกแก่ประชาชนจงึ เป็นเร่ืองสาคัญ

2. การส่งเสรมิ แนะนาการบริการ ความพึงพอใจของผู้รบั บรกิ ารเกิดขนึ้ ได้จาก
การได้ยนิ ข้อมลู ข่าวสารหรือบุคคลอืน่ กล่าวขานถึงคณุ ภาพของการบรกิ ารไปในทางบวก ซงึ่ หาก
ตรงกบั ความเช่ือถอื ทีม่ กี ็จะมีความรสู้ กึ กบั บริการดงั กลา่ วอันเป็นแรงจงู ใจผลักดันให้มีความ
ตอ้ งการบริการตามมาได้

3. ผูใ้ หบ้ ริการ ผ้บู ริหารการบรกิ าร และผู้ปฏิบัติบรกิ ารล้วนเปน็ บุคคลทีม่ ี
บทบาทสาคญั ต่อการปฏบิ ัติ งานบรกิ ารให้ผ้รู บั บริการเกิดความพึงพอใจท้ังสนิ้ ผูบ้ รหิ ารการ
บรกิ ารที่วางนโยบายการบรกิ ารโดยคานึงถงึ ความสาคัญของประชาชนเปน็ หลักยอ่ มสามารถ
ตอบสนองความต้องการของลกู คา้ ใหเ้ กดิ ความพึงพอใจได้ง่ายเชน่ เดยี วกับผ้ปู ฏิบตั งิ านหรือ
พนักงานบริการทีต่ ระหนักถึงประชาชนเป็นสาคญั แสดงพฤตกิ รรมการบริการและสนองบรกิ ารที่
ลูกคา้ ตอ้ งการดว้ ยความสนใจเอาใจใส่อย่างเตม็ ที่ดว้ ยจติ สานกึ ของการบริการ

19

4. สภาพแวดลอ้ มของการบรกิ าร สภาพแวดลอ้ มและบรรยากาศของการ
บรกิ ารมีอิทธพิ ลตอ่ ความพงึ พอใจของลูกค้า ลูกค้ามกั ชนื่ ชมสภาพแวดล้อมของการบรกิ าร
เกี่ยวขอ้ งกับการออกแบบอาคารสถานท่ี การตกแตง่ ภายในด้วยเฟอรน์ ิเจอร์และการให้สสี ัน การ
จัดแบง่ พ้ืนทเ่ี ปน็ สัดสว่ นตลอดจนการออกแบบวัสดุ เครอ่ื งใช้งานบริการจดหมาย ซองจดหมาย
เปน็ ต้น

5. กระบวนการบรกิ าร วธิ กี ารนาเสนอบรกิ ารในกระบวนการบริการเปน็ สว่ น
สาคญั ในการสรา้ งความพึงพอใจให้กับประชาชน ประสิทธิภาพของการจดั การระบบการบรกิ าร
สง่ ผลใหก้ ารปฏิบัตงิ านบรกิ ารแกล่ ูกค้ามีความคล่องตัวและสนองตอ่ ความต้องการของประชาชน
ได้อยา่ งถกู ต้อง มคี ุณภาพ เชน่ การนาเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์เข้ามาจัดระบบขอ้ มลู ของการ
สารองหอ้ งพัก โรงแรม หรือสายการบิน การใชเ้ ครื่องฝากถอนเงินอตั โนมตั ิ การใช้ระบบโทรศพั ท์
อตั โนมัติในการรับโอนสายในการติดต่อองค์การต่างๆ การประชมุ ทางโทรศพั ท์ การติดตอ่ ทาง
อินเทอรเ์ นต็ เปน็ ต้น

จากปัจจยั ดงั กล่าว สรปุ ได้วา่ ปัจจัยท่ีสง่ ผลตอ่ ความพงึ พอใจของผู้รบั บริการนั้น
ขน้ึ อยกู่ ับปัจจัยหลายอย่างประกอบกนั ไมว่ ่าจะเปน็ ระบบการใหบ้ ริการหรอื องคป์ ระกอบของ
กจิ กรรมให้บริการทสี่ ะดวกสบาย เพยี งพอทวั่ ถงึ กระบวนการใหบ้ ริการหรือข้นั ตอนการให้บริการ
ที่สมา่ เสมอต่อเนื่อง สะดวกรวดเรว็ และปัจจยั ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ใหบ้ ริการที่เอาใจใสแ่ ละมีความ
ซอื่ สตั ย์ตอ่ การให้บรกิ าร ตลอดจนสถานท่ี สภาพแวดล้อม บรรยากาศต้องเอื้ออานวย

1.2 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการบรกิ าร
1.2.1 ความหมายของการบริการ
ราชบณั ฑิตยสถาน (2545 : 463) ใหค้ วามหมายของการบรกิ ารไวว้ า่ หมายถึง การ
ปฏิบตั ิรับใช้ การใหค้ วามสะดวกต่างๆ เช่น ให้บรกิ าร ใช้บริการ
การบรกิ าร คอื กจิ กรรมหรือกระบวนการในการดาเนินการอย่างใดอยา่ งหนึ่งของบุคคล
หรอื องคก์ ร เพ่อื ตอบสนองความตอ้ งการของบุคคลอ่ืนให้ไดร้ บั ความสุข และความสะดวกสบาย
หรอื เกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทานน้ั โดยมลี กั ษณะเฉพาะของตวั เอง ไมส่ ามารถจับ
ต้องได้ ไมส่ ามารถครอบครองเป็นเจ้าของในรูปธรรม และไมจ่ าเป็นต้องรวมอยูก่ ับสนิ คา้ หรอื
ผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทง้ั ยงั เกิดจากความเออ้ื อาทร มนี า้ ใจไมตรี เป่ยี มด้วยความปรารถนาดี ชว่ ยเหลอื
เกอื้ กูลใหค้ วามสะดวกรวดเรว็ ใหค้ วามเปน็ ธรรมและความเสมอภาค นอกจากน้ยี งั มผี ้ใู ห้
ความหมาย ของการบริการดังนี้
วรี ะพงษ์ เฉลมิ จริ ะรัตน์ (2539 : 6) ให้นิยามการบริการ ดังนี้

20

1. บริการคอื ความสอดคลอ้ งของบรกิ ารกบั ความตอ้ งการของผู้รับบรกิ าร ระดับของ
ความสามารถของบรกิ ารในการบาบดั ความตอ้ งการของผ้รู บั บริการและความพึงพอใจของ
ผรู้ ับบรกิ าร

2. บรกิ าร คอื สงิ่ ท่ีจับตอ้ งไดย้ าก และเป็นสง่ิ ที่เสื่อมสญู สลายไปได้ง่าย บริการจะการ
ทาข้นึ (โดย/จากบริกร) และสง่ มอบสู่ผรู้ บั บริการ (ลูกค้า) เพ่อื ใช้สอยบริการน้ันๆ โดยทันทีหรือ
ในเวลาเกอื บจะทนั ทีทันใดทมี่ ีการให้บรกิ ารนั้น

3. การบริการ คือ งานบรกิ ารมคี วามแตกต่างจากสินค้าในหลายลักษณะ คือ บรกิ าร
เป็นการกระทา ท่เี กดิ ขน้ึ และสง่ มอบแก่ผู้รบั บรกิ ารในเวลานน้ั โดยทันที โดยทผ่ี รู้ บั บรกิ ารต้อง
สัมผสั และใช้บรกิ ารน้ันๆ ในเวลาเดยี วกัน ซ่ึงตา่ งจากสินคา้ ที่อาจผลิต บรรจุ จัดส่งเกบ็ เอาไว้ตัง้
ขาย และสง่ มอบแก่ผู้ซือ้ และผูซ้ ้ือสามารถซ้อื ไปแลว้ เก็บไวใ้ ชไ้ ด้

ธีระ อัมพรพฤติ (2542 : 10) การให้บรกิ ารที่มีประสทิ ธภิ าพและเปน็ ประโยชน์ตอ่
ผู้รับบรกิ ารมากท่ีสุด คือ การใหบ้ ริการท่ไี ม่ คานึงถงึ ตวั บุคคลหรอื เป็นการให้บรกิ ารทป่ี ราศจาก
อารมณ์ไมม่ ีความชอบพอ

อรณุ ทิพย์ วรชีวนั (2545 : 11) หลกั ในการใหบ้ ริการน้ัน ตอ้ งตอบสนองความตอ้ งการ
ของบุคคลสว่ นใหญ่ โดยดาเนินการไปอยา่ งตอ่ เนอื่ งสม่าเสมอเทา่ เทียมกนั ทกุ คน ท้งั ยังให้ความ
สะดวกสบายไม่สิ้นเปลืองทรพั ยากร และไมส่ ร้างความยงุ่ ยากใหแ้ ก่ผใู้ ชบ้ ริการมากจนเกินไป

สรุ ิยะ วิริยะสวัสดิ์ (2530 : 42) ไดใ้ หค้ วามหมายของความพึงพอใจหลังจากใชบ้ รกิ าร
ของหนว่ ยงานของรัฐ ในการศึกษาของเขาพบว่า หมายถึง ระดบั ผลทีไ่ ด้จากการพบปะสอดคล้อง
กบั ปัญหาท่มี อี ยูห่ รือไม่ สง่ ผลทด่ี ี และสร้างความภาคภูมิใจไดม้ ากนอ้ ยเพยี งใด

1.2.2 ลกั ษณะสาคัญของการบรกิ าร
การบรกิ ารเปน็ สิง่ สาคัญยิ่งในงานดา้ นตา่ งๆ เพราะบรกิ ารคอื การให้ความชว่ ยเหลอื หรือ
การดาเนินการทเี่ ปน็ ประโยชน์ต่อผูอ้ ่ืน ไม่มกี ารดาเนินงานใดๆ ท่ปี ราศจากบริการทั้งในภาค
ราชการ และภาคธรุ กจิ เอกชน การขายสนิ ค้า หรอื ผลิตภัณฑใ์ ดๆ กต็ ้องมกี ารบรกิ ารรวมอย่ดู ้วย
เสมอ ย่งิ ธรุ กิจบรกิ าร ตวั บรกิ ารน่นั เองคือ สนิ ค้า การขายจะประสบความสาเร็จได้ ต้องมบี รกิ าร
ท่ดี ี ธรุ กจิ การค้าจะอยไู่ ดต้ อ้ งทาใหเ้ กดิ การขายซา้ คอื ตอ้ งรักษาลกู ค้าเดิมและเพม่ิ ลกู ค้าใหม่ การ
บรกิ ารที่ดีจะชว่ ยรกั ษาลกู ค้าเดิมไวไ้ ด้ ทาให้เกดิ การขายซ้าอกี และชกั นาใหม้ ลี กู ค้าใหม่ๆ ตามมา
คอทเลอร์ (Kotler. 2000 : 29) ไดก้ ลา่ วถงึ การบรกิ ารวา่ การบรกิ ารเป็นกจิ กรรม
ผลประโยชน์ หรือ ความพงึ พอใจที่สนองความต้องการแกล่ ูกคา้ การบริการมีลักษณะสาคญั 4
ประการ ดงั นี้

1. ไม่สามารถจบั ตอ้ งได้ (intangibility) บรกิ ารไมส่ ามารถจบั ต้องได้ ดังนั้นกจิ การต้อง
หาหลกั ประกันทีแ่ สดงถงึ คณุ ภาพและประโยชนจ์ ากบรกิ ารไดแ้ ก่

21

1.1 สถานที่ (place) ต้องสามารถสรา้ งความเชือ่ มั่น และความสะดวกให้กบั ผู้
มาติดตอ่

1.2 บคุ คล (people) พนกั งานบริการต้องแต่งตวั ใหเ้ หมาะสม บคุ ลกิ ดี พูดจาดี
เพ่อื ให้ลูกค้าเกดิ ความประทับใจและเกดิ ความเช่อื มั่นวา่ บรกิ ารจะดดี ้วย

1.3 เคร่ืองมือ (equipment) อปุ กรณ์ท่ีเก่ยี วข้องกบั การให้บรกิ าร ต้องมี
ประสทิ ธิภาพ ให้บรกิ ารรวดเรว็ และใหล้ กู ค้าพอใจ

1.4 วัสดุสอื่ สาร (communication material) สอื่ โฆษณา และเอกสารการ
โฆษณาต่างๆ จะต้องสอดคล้องกับลกั ษณะของการบรกิ ารทเี่ สนอขาย และลกั ษณะของลกู ค้า

1.5 สัญลักษณ์ (symbols) ช่ือ หรอื เคร่อื งหมายตราสนิ คา้ ที่ใช้ในการบริการ
เพ่ือใหผ้ ูบ้ ริโภคเรียกไดถ้ กู ตอ้ ง และสือ่ ความหมายได้ 11

1.6 ราคา (price) การกาหนดราคา ควรเหมาะสมกบั ระดับการให้บริการที่
ชัดเจน และง่ายตอ่ การจาแนกระดบั บริการท่แี ตกตา่ งกนั

2. ไมส่ ามารถแบ่งแยกการให้บรกิ าร (inseparability) การให้บรกิ ารเปน็ ท้งั การผลิต
และการบริโภคในขณะเดียวกัน ผขู้ ายแต่ละรายจะมีลักษณะเฉพาะตัว ไมส่ ามารถให้คนอน่ื
ให้บริการแทนได้ เพราะต้องผลติ และบริโภคในเวลาเดยี วกนั ทาให้การขายบริการอยใู่ นวงจากดั
ในเรือ่ งของเวลา

2.1 ไม่แนน่ อน (variability) ลักษณะของการบริการไมแ่ น่นอน ขน้ึ อยกู่ ับว่า
ผูข้ ายบรกิ ารจะเป็นใคร จะใหบ้ รกิ ารเมื่อใด ที่ไหน อยา่ งไร

2.2 ไมส่ ามารถเกบ็ ไวไ้ ด้ (perishability) บริการไม่สามารถเก็บไวไ้ ดเ้ หมือน
สินคา้ อ่นื ๆ ดงั นั้นถ้าลกั ษณะความตอ้ งการไมแ่ นน่ อน จะทาให้เกิดปัญหาหรือบรกิ ารไมท่ ัน
หรือไม่มีลูกคา้

สมติ สัชฌกุ ร ( 2548 : 28) นกั บรกิ ารมืออาชพี องคก์ รต้องสรรหาบุคลากรทีม่ ีคุณสมบัติ
บุคลกิ ภาพที่เหมาะสมจากนั้น จึงพัฒนาเทคนคิ การบรกิ ารใหก้ ับบุคลากร ซึ่งในแตล่ ะเรือ่ ง มี
รายละเอยี ด ดังนี้

1. คณุ สมบัติของผ้ใู ห้บรกิ าร สิ่งท่ีผใู้ ห้บรกิ ารควรมเี ป็นอันดับแรกคือความเป็นคนท่รี ัก
ในงานบรกิ าร เพราะคนทีร่ ักในงานบรกิ ารจะมีความเข้าใจและให้ความสาคญั ต่อผู้รบั บรกิ ารมี
ความกระตือรอื รน้ ทจ่ี ะชว่ ยเหลือผูร้ ับบรกิ ารยิ้มแย้มแจม่ ใสและเอาใจใส่ นอกจากนพ้ี นักงานท่ี
ใหบ้ รกิ ารควรเปน็ ผู้รูจ้ กั แกไ้ ขปัญหาเฉพาะหนา้ ได้ดดี ้วย

2. บคุ ลกิ ภาพทั้งลกั ษณะการแต่งกายท่ีแลดูสะอาดเรยี บรอ้ ยรวมไปถงึ อากัปกิริยาท่ี
แสดงออก เชน่ การยม้ิ การหัวเราะ การแสดงท่าทางประกอบการพดู สิ่งเหลา่ น้ีควรเปน็ ไปโดย
ธรรมชาติ

22

3. เทคนคิ การให้บริการ โดยเฉพาะอย่างย่ิงการสนทนาเพราะการสนทนาเป็นสือ่ กลาง
ระหวา่ งผู้รบั บริการกบั ผู้ใหบ้ รกิ ารการสนทนาให้ผู้รับบรกิ ารเกิดความประทบั ใจมวี ิธีการง่ายๆ
ดงั นี้

3.1 สรา้ งความเปน็ กนั เอง เพ่อื ใหผ้ ูร้ ับบรกิ ารเกิดความอุ่นใจ แสดงความเปน็
มติ รโดยอาจแสดงออกทางสหี นา้ แววตา กริ ิยาทา่ ทางหรอื น้าเสียงท่ีสุภาพ มีหางเสียง อาทิเช่น
ขอประทานโทษครับ (ค่ะ) มอี ะไรให้ผม (ดฉิ นั ) ช่วยประสานงานได้บ้างครบั (คะ่ ) กรณุ ารอสักครู่
นะครบั (คะ่ ) เป็นตน้ การพูดจาต้องชัดเจน ง่ายตอ่ การเขา้ ใจ และไมเ่ ร็วหรอื รวั จนผ้รู ับบริการไมร่ ู้
เร่ือง

3.2 เนน้ การฟงั เปน็ หลกั คอื ผู้ให้บริการควรตัง้ ใจฟงั ดว้ ยความอดทน ขณะท่ี
ผู้รับบริการพูดไมค่ วรแสดงอาการที่ไม่พอใจออกมาสบตากบั ผูร้ บั บริการเปน็ ระยะพรอ้ มกิรยิ า
ตอบรบั

3.3 ทวนคาพดู เพ่ือแสดงให้ผูร้ ับบริการทราบว่าผู้ใหบ้ รกิ ารกาลังต้ังใจฟังใน
เรอ่ื งทผ่ี ู้รบั บริการพูดอยู่

สรุปได้ว่า การใหบ้ ริการเป็นส่ิงสาคัญยง่ิ เพราะการใหบ้ ริการไมส่ ามารถจบั ต้อง
ได้ ไมส่ ามารถแบ่งแยกการให้บรกิ ารได้ ไมส่ ามารถเกบ็ ไว้ได้ ตลอดจนการให้บรกิ ารไมม่ ีความ
แน่นอนการใหบ้ รกิ ารเปน็ การชว่ ยเหลอื หรือดาเนินการทีเ่ ป็นประโยชนต์ อ่ ผอู้ ่นื ซึ่งการใหบ้ ริการท่ี
ดนี น้ั จาเป็นตอ้ งสรรหาบุคลากรที่รกั ในงานบรกิ าร มบี ุคลิกภาพดี และมีการพดู สนทนาได้เป็น
อยา่ งดี

1.2.3 คุณภาพการบริการ (Service Quality)
จดุ เนน้ ของเรอ่ื งคณุ ภาพการให้บรกิ ารอย่ทู กี่ ารให้หน่วยงานของรฐั สนใจและตอบสนอง
ตอ่ ความตอ้ งการของผูร้ ับบรกิ ารทัง้ ในเร่อื งการใหบ้ ริการและผลสัมฤทธิ์ของงาน ผ้รู บั บริการจะ
ทาหนา้ ทีเ่ ป็นทงั้ ผู้ประเมินผล และผเู้ สนอแนะความเห็นในการจะปรับปรงุ บรกิ ารต่อไป เรื่อง
คณุ ภาพการให้บรกิ ารน้ีเปน็ เร่อื งที่จะมีผลกระทบหรอื เกย่ี วขอ้ งโดยตรงกับผูร้ ับบริการมากท่ีสดุ
องคป์ ระกอบของคุณภาพใหบ้ ริการมีดังต่อไปนี้ คือ เรอ่ื งการเขา้ ถงึ /ความสะดวกในการไปรับ
บริการ (Accessibility and Convenience)
จินดาพร พนมศลิ ป์ (2545 : 12) กลา่ วว่า คณุ ภาพการบริการ (Service Quality)
คณุ ภาพการบริการเป็นเรอ่ื งทซี่ ับซ้อนอย่กู บั การมองหรอื ทรรศนะของผ้บู ริโภคหรือลูกค้า
“Service Quality is What Customers Perceive”กล่าวคอื อะไรกต็ ามท่ลี ูกค้าเหน็ วา่ ดีเปน็ ที่
ถูกใจ พอใจจะหมายถึง คณุ ภาพไม่ว่าจะเปน็ สินค้า หรือบรกิ ารใด
นอกจากนี้นกั วชิ าการได้ใหค้ วามหมายคุณภาพบริการไวห้ ลายทา่ นดังนี้

23

จิรุตม์ ศรรี ตั นบัลล์ (2544 : 1) ใหค้ วามหมายว่า เป็นความสามารถในการตอบสนอง
ความตอ้ งการของผ้มู ารับบรกิ าร ซึง่ เป็นผูร้ ับประโยชน์จากสนิ คา้ หรอื บรกิ ารนนั้ ๆ เนอื่ งจาก
คุณสมบัตขิ องบริการ 4 ประการ คอื บรกิ ารไมม่ ีตวั ตน บรกิ ารมคี วามหลากหลายในตวั เอง
บริการไมส่ ามารถจะแบง่ แยกไดแ้ ละบริการไม่สามารถเก็บรกั ษาไว้ได้ ทาให้คุณภาพของการ
บริการเป็นท้ังกระบวนการให้บรกิ าร (Process) และผลลพั ธ์ที่เกดิ ขน้ึ จากการบรกิ ารนนั้
(Outcome) โดยเฉพาะการมีปฏสิ มั พันธ์ (Interaction) ระหวา่ งผู้ให้บริการและผรู้ บั บรกิ าร

อนุวฒั น์ ศุภชาติกุล (2546 : 14) ให้นยิ ามคุณภาพบรกิ าร หมายถงึ การ ตอบสนองความ
ตอ้ งการทีจ่ าเปน็ ของลกู ค้า โดยอย่บู นพืน้ ฐานวชิ าชีพ ทั้งน้ปี ระกอบดว้ ยความถกู ตอ้ งตาม
มาตรฐานและความถูกตอ้ งตามความคาดหวังของผรู้ บั บรกิ าร นอกจากนี้ ยงั ระบตุ ่ออีกว่าคุณภาพ
บรกิ าร ประกอบด้วย 5 ด้าน ไดแ้ ก่

1. ความเป็นรปู ธรรมของบริการ (Tangibles) หมายถงึ ลกั ษณะทางกายภาพของ
บริการทีป่ รากฏใหเ้ ห็นถึงสง่ิ อานวยความสะดวกต่างๆ ซึง่ ได้แก่ เครื่องมืออุปกรณ์ บุคลากร และ
การใชส้ ญั ลักษณ์หรอื เอกสารท่ีใช้ในการตดิ ตอ่ สือ่ สารให้ผู้รับบรกิ ารน้ันเปน็ รปู ธรรมสามารถรับรู้
ได้

2. ความเชอื่ ถือไวว้ างใจ (Reliability) หมายถงึ ความสามารถในการใหบ้ ริการตรงกบั
สญั ญาท่ใี หไ้ วก้ บั ผูร้ บั บริการวา่ มคี วามถูกต้องเหมาะสมและสม่าเสมอทุกครัง้ ท่จี ะทาให้
ผู้รับบรกิ ารรู้สึกวา่ มีความน่าเช่อื ถือจะสามารถให้ความไว้วางใจได้

3. การตอบสนองต่อผู้รบั บรกิ าร (Responsiveness) หมายถึง ความพร้อมและความ
เตม็ ใจทจี่ ะให้บริการ โดยสามารถตอบสนองความต้องการของผมู้ ารบั บรกิ ารได้อยา่ งทันทว่ งที คือ
สามารถเข้ารับบริการไดง้ ่าย สะดวก ท่ัวถงึ และรวดเรว็

4. การใหค้ วามมนั่ ใจแก่ผูร้ บั บรกิ าร (Assurance) หมายถึง ผใู้ ห้บริการมีทกั ษะ
ความรู้ ความสามารถและตอบสนองความตอ้ งการของผู้รับบรกิ ารอย่างสุภาพ มกี ิริยาทา่ ทาง
และมารยาทท่ีดีในการบริการทจ่ี ะทาใหเ้ กดิ ความไวว้ างใจและมน่ั ใจว่าจะได้รับบรกิ ารทด่ี ีท่ีสดุ

5. ความเขา้ ใจและเหน็ อกเห็นใจผมู้ ารับบริการ (Empathy) หมายถงึ ความสามารถ
ในการดแู ลความเอ้ืออาทร เอาใจใส่ ผูร้ บั บรกิ ารตามความต้องการแตกตา่ งกันของแต่ละราย

อมั มันดา ไชยกาญจน์ (2546 : 8) กล่าววา่ คณุ ภาพบริการต้องสรา้ งความพงึ พอใจให้กบั
ผรู้ ับบรกิ ารใน 6 ด้าน คือ

1. ดา้ นความสะดวกท่ีได้รบั จากการบริการ (Convenience) ซงึ่ แยกออกเปน็ การใช้
เวลารอคอยในสถานบริการ ความสะดวกสบายทไี่ ดร้ บั จากสถานบรกิ าร

2. ด้านการประสานงานในการบริการ (Coordination) ซง่ึ ได้แก่ การติดตอ่
ประสานงานในเรื่องที่บริการ

24

3. ด้านอัธยาศยั ความสนใจของผู้ใหบ้ รกิ าร (Courtesy) ไดแ้ ก่ การแสดงอธั ยาศยั
ท่าทางที่ดี เปน็ กนั เองของผู้ใหบ้ รกิ าร และแสดงความสนใจ ห่วงใยตอ่ ผู้รบั บรกิ าร

4. ด้านข้อมลู ทีไ่ ด้รบั จากบริการ (Service Information) ไดแ้ ก่ ความชดั เจน ถกู ตอ้ ง
และครบถว้ นตามประเด็นท่ีผรู้ ับบริการต้องการ

5. ดา้ นคณุ ภาพการบรกิ าร (Service Quality) ได้แก่ คุณภาพของการดูแลในระหวา่ ง
ทผ่ี ู้รับบรกิ ารใชบ้ ริการ

6. ดา้ นคา่ ใชจ้ า่ ยเมือ่ ใช้บรกิ าร (Out of Pocket Cost) ได้แก่ คา่ ใช้จา่ ยต่างๆ ในการ
ใช้บริการ

รัชยา กลุ วานชิ ไชยนนั ท์ (2535: 14) กลา่ วไวว้ ่า การบรกิ ารท่ีประสบความสาเร็จจะตอ้ ง
ประกอบดว้ ยคณุ สมบัตสิ าคญั ตา่ งๆ ดังนี้

1. ความเช่ือถอื ได้ (reliability) ประกอบด้วย
1.1 ความสม่าเสมอ (consistency)
1.2 ความพึง่ พาได้ (dependability)

2. การตอบสนอง (responsive) ประกอบด้วย
2.1 ความเต็มใจที่จะใหบ้ ริการ
2.2 ความพรอ้ มทจ่ี ะให้บรกิ าร
2.3 มีการตดิ ต่ออยา่ งต่อเน่ือง
2.4 ปฏิบัตติ อ่ ผใู้ ช้บริการเปน็ อยา่ งดี

3. ความสามารถ (competency) ประกอบดว้ ย
3.1 สามารถในการสือ่ สาร
3.2 สามารถในการให้บริการ
3.3 สามารถในความร้วู ิชาการท่ีจะใหบ้ ริการ

4. การเขา้ ถึงบรกิ าร (access) ประกอบดว้ ย
4.1 ผู้ใช้บริการเขา้ ใช้หรือรับบรกิ ารไดส้ ะดวก ระเบียบขัน้ ตอนไม่ควรมากมาย

ซับซ้อนเกนิ ไป
4.2 ผู้บริการใช้เวลารอคอยไมน่ าน
4.3 เวลาที่ใหบ้ รกิ ารเป็นเวลาสะดวกสาหรบั ผใู้ ช้บริการ
4.4 อยู่ในสถานท่ที ี่ผู้ใช้บรกิ ารติดต่อได้สะดวก

5. ความสภุ าพออ่ นโยน (courtesy) ประกอบดว้ ย
5.1 การแสดงความสภุ าพต่อผู้ใชบ้ รกิ าร
5.2 ให้การตอ้ นรบั ทีเ่ หมาะสม

25

5.3 ผใู้ หบ้ รกิ ารมีบุคลกิ ภาพท่ีดี
6. การสือ่ สาร (communication) ประกอบดว้ ย

6.1 มีการส่อื สารช้ีแจงขอบเขตและลกั ษณะงานบรกิ าร
6.2 มกี ารอธบิ ายขน้ั ตอนใหบ้ รกิ าร
7. ความซ่อื สัตย์ (credibility) คณุ ภาพของงานบรกิ ารมคี วามเทยี่ งตรงนา่ เช่อื ถือ
8. ความมน่ั คง (security) ประกอบดว้ ย ความปลอดภยั ทางกายภาพ เชน่ เคร่ืองมอื
อปุ กรณ์
9. ความเข้าใจ (understanding) ประกอบดว้ ย
9.1 การเรยี นรผู้ ู้ใช้บรกิ าร
9.2 การแนะนาและการเอาใจใส่ผู้ใช้บรกิ าร
10. การสร้างสง่ิ ทีจ่ บั ต้องได้ (tangibility) ประกอบดว้ ย
10.1 การเตรยี มวสั ดุ อุปกรณใ์ หพ้ ร้อมสาหรบั ใหบ้ รกิ าร
10.2 การเตรียมอปุ กรณ์เพือ่ อานวยความสะดวกแกผ่ ใู้ ช้บริการ
10.3 การจัดสถานท่ใี ห้บรกิ ารสวยงาม
กุลธน ธนาพงศ์ธร (2537 : 34) ได้ให้ความเหน็ ในเรื่องหลกั การให้บรกิ ารท่ดี ไี ว้วา่ มี
หลักการดงั ตอ่ ไปน้ี
1. ใหบ้ รกิ ารทีส่ อดคล้องกับความต้องการของส่วนใหญ่
2. ใหบ้ รกิ ารโดยยดึ หลกั ความสม่าเสมอ
3. ใหบ้ ริการโดยยึดหลกั ความเสมอภาค
4. ให้บริการโดยยึดหลกั ประหยดั
5. ให้บรกิ ารโดยยึดหลักความสะดวก
จากการศกึ ษาพอจะสรุปได้ว่า คุณภาพการบริการ หมายถงึ การบรกิ ารท่ตี อบสนอง
ความตอ้ งการ ของผู้มารบั บริการ โดยยดึ ถอื ผลประโยชน์ของผู้มารบั บริการเปน็ สาคญั จนเกิด
ความพึงพอใจในงานบริการนนั้ ๆ ไมว่ า่ จะเป็นการเขา้ ถงึ หรือความสะดวกในการไดร้ บั บรกิ าร
ตลอดจนมกี ารปรบั ปรงุ แก้ไขงานบริการให้ดอี ยเู่ สมอ ซงึ่ ผู้ให้บรกิ ารจะต้องมีใจรักในงานบริการ มี
ความรู้ กริ ิยาวาจาสุภาพ มีความซือ่ สัตยแ์ ละความรบั ผดิ ชอบต่องานบริการ โดยให้บรกิ ารอยา่ ง
สมา่ เสมอเทา่ เทยี มกนั สะดวกรวดเร็ว และประหยัดทรัพยากร
1.2.4 ความสัมพนั ธ์ระหว่างความพงึ พอใจของผู้รับบรกิ ารและผูใ้ ห้บรกิ าร
การตระหนักถึงความพงึ พอใจของผใู้ ห้บริการโดยเฉพาะผ้ปู ฏิบตั งิ านบรกิ ารควบคู่ไปกบั
ความพึงพอใจของผู้รับบริการ คือ เป็นกลยทุ ธ์สาคัญของการบริหารการบริการและการตลาด
สมัยใหม่หรอื ท่ีเรยี กวา่ “การบริหารการบรกิ ารเชิงกลยุทธ์” ซึ่งนาเสนอโดยเฮสเก็ตต์ (Heskett )

26

ได้กลา่ วเนน้ ความสัมพนั ธ์ระหว่างการสรา้ งความพงึ พอใจภายในองคก์ ารและความพึงพอใจ
ภายนอกองคก์ ารให้มีความเช่ือมโยงกนั เรยี กว่า “วงจรของความสาเร็จในงานบริการ” ดังภาพ

ความพงึ พอใจ
ของผู้รบั บรกิ าร

สงู

ปรมิ าณงาน คณุ ภาพของ การจงู ใจในการ
บรกิ ารและผล การบริการ ปฏิบตั ิงาน
กาไรเพ่ิมข้ึน บริการสงู

ความพึงพอใจ ระดับคุณภาพ
ของผู้รบั บริการ ของการบริการที่

สงู ดี

ภาพที่ 2.1 วงจรของความสาเร็จในงานบรกิ าร
ทีม่ า : Heskett , J.L “Lessons in the Service Sector “. In C.H. Lovelock,
Managing

Services : Marketing, Operations and Human Resources. Englewood
Cliffs, MJ :

Prentice Hall, 1988,P.374.
จากภาพ แสดงให้เห็นวา่ บรกิ ารท่ดี มี คี ุณภาพยอ่ มทาให้ลกู ค้าเกดิ ความพึงพอใจใน
บริการทไ่ี ดร้ บั ทาใหก้ ิจการสามารถรักษาลกู ค้าไว้ได้และมีรายไดท้ ่ีดี เม่ือกิจการมรี ายไดส้ ูงก็
สามารถจ่ายค่าตอบแทนให้กบั ผู้ปฏิบตั ิงานไดส้ ูงขนึ้ ซงึ่ ส่งผลใหพ้ นักงานเกิดความรู้สกึ พึงพอใจตอ่
งานท่รี ับผดิ ชอบ และสามารถรักษาพนกั งานไวเ้ ปน็ การลดสถานการณ์ลาออกหรือเปลี่ยนงานของ
พนกั งาน ทาใหพ้ นักงานมีความเชีย่ วชาญในงาน และสามารถตอบสนองบรกิ ารท่ีมคี ณุ ภาพตาม
ความคาดหวงั ของลกู ค้า ลูกค้าก็ยอ่ มพงึ พอใจทีจ่ ะใช้บริการต่อเนือ่ งไปตลอดจนเกดิ เปน็
ความสาเร็จของกจิ การบริการดังกลา่ ว

27

สรปุ ได้ว่า ความพึงพอใจของผรู้ บั บรกิ ารและผูใ้ ห้บรกิ ารต่างมีอทิ ธิพลต่อความสาเร็จใน
การดาเนินงานบริการ ผบู้ ริหารการบรกิ ารจาเปน็ ต้องทจ่ี ะตอ้ งสร้างและรกั ษาความพงึ พอใจของ
ผู้รบั บริการ และผใู้ ห้บริการทมี่ ตี อ่ การบรกิ ารอยา่ งเท่าเทยี มกนั ความพึงพอใจในการบรกิ ารจึงจะ
บังเกิดขึ้นอยา่ งแท้จริง

จากการศึกษาเอกสารทเ่ี ก่ียวข้องกับความพึงพอใจในการใหบ้ รกิ าร จงึ สรปุ เปน็ กรอบ
แนวคิดได้วา่ ความพงึ พอใจ เปน็ ทศั นคติความรสู้ ึก ทา่ ทาง การแสดงออกของผู้รบั บรกิ าร ใน
ลักษณะการยอมรับ เมอื่ ไดร้ บั การตอบสนองความต้องการทข่ี าดหายไป ความพึงพอใจจะไดร้ บั
การตอบสนองความตอ้ งการนน้ั จาเป็นต้องไดร้ บั การให้บริการทด่ี ี มคี ณุ ภาพ ซ่งึ เกีย่ วขอ้ งกับ
ความเพยี งพอ ความเหมาะสม ความเสมอภาค การตอบสนองความตอ้ งการ และคณุ ภาพการ
ใหบ้ รกิ าร

2. การดาเนนิ งานตามนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพ

2.1 สาระสาคัญของนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพ
2.1.1 ความเป็นมาของนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ
ด้วยรฐั ธรรมนญู แห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ. 2550 มาตรา 49 ได้บญั ญัติว่า “บคุ คลยอ่ ม
มสี ิทธิเสมอกนั ในการรบั การศกึ ษาไมน่ ้อยกว่าสบิ สองปี ท่ีรัฐจะต้องจัดใหอ้ ย่างทวั่ ถงึ และมี
คณุ ภาพโดยไมเ่ กบ็ ค่าใช้จ่าย” และพระราชบัญญตั ิการศกึ ษาแห่งชาติ พ.ศ. 2542 แกไ้ ขเพ่มิ เตมิ
(ฉบบั ท่ี 2) พ.ศ. 2545 มาตรา 10 วรรค 1 บัญญตั ิวา่ “การจดั การศกึ ษาตอ้ งจดั ให้บุคคลมีสทิ ธิ
และโอกาสเสมอกันในการรับการศกึ ษาข้นั พ้นื ฐานไมน่ ้อยกว่าสบิ สองปที ่ีรัฐจะตอ้ งจัดให้อย่าง
ทว่ั ถงึ และมคี ุณภาพโดยไมเ่ ก็บค่าใช้จา่ ย” ซึง่ เปน็ ข้อกาหนดท่ีเกย่ี วกบั การจดั การศึกษาข้ันพ้ืนฐาน
ประกอบกบั คาแถลงนโยบายของคณะรัฐมนตรไี ด้กาหนดเปน็ นโยบายเร่งด่วนท่ีจะเริม่ ดาเนนิ การ
ตามเจตนารมณด์ งั กล่าวในปแี รก โดยกาหนดไว้ใน ขอ้ 1.3 การลดภาระคา่ ครองชพี ของ
ประชาชนข้อ 1.3.1 วา่ “ให้ทกุ คนมโี อกาสไดร้ ับการศกึ ษาฟรี 15 ปีโดยสนับสนนุ ตาราในวชิ า
หลักให้แก่ทกุ สถานศกึ ษา จดั ใหม้ ชี ุดนักเรยี นและอปุ กรณก์ ารเรยี นฟรใี ห้ทันปีการศึกษา 2552
และสนับสนนุ ค่าใชจ้ า่ ยอนื่ ๆ เพ่อื ชดเชยรายการต่างๆ ทส่ี ถานศกึ ษาเรียกเกบ็ จากผู้ปกครอง” อีก
ทงั้ นโยบายของรัฐดา้ นการศึกษา ข้อ 3.1.4 กาหนดว่า“จัดให้ทุกคนมโี อกาสได้รับการศึกษาฟรี
15 ปี ตงั้ แต่อนบุ าลไปจนถงึ มัธยมศึกษาตอนปลาย พร้อมทั้งเพมิ่ ประสิทธภิ าพการบริหารจดั การ
ให้เกดิ ความเสมอภาคและความเป็นธรรมในโอกาสทางการศึกษาแก่ประชาชนในกล่มุ
ผู้ดอ้ ยโอกาส ท้ังผูย้ ากไร้ ผพู้ กิ าร หรอื ทุพพลภาพผูอ้ ยู่ในสภาวะยากลาบาก ผู้บกพร่องทาง

28

รา่ งกายและสตปิ ญั ญาและชนต่างวฒั นธรรม รวมทง้ั ยกระดับการพัฒนาศูนยเ์ ดก็ เลก็ ในชมุ ชน”
(สานกั งานคณะกรรมการการอาชีวศกึ ษา 2554 : 1)

กระทรวงศึกษาธิการจงึ ไดด้ าเนินการตามเจตนารมณด์ งั กล่าวข้างต้น โดยจัดทาโครงการ
ดาเนนิ งานตามนโยบายเรยี นฟรี 15 ปีอย่างมีคุณภาพ ขึ้น เพอื่ ส่งเสริมใหน้ กั เรยี นทุกคนได้รบั
โอกาสทางการศึกษาอย่างเต็มตามศกั ยภาพ ซง่ึ การดาเนนิ การน้ไี ดผ้ ่านการรบั ฟังความคิดเห็น
จาก ผู้เก่ยี วข้องทุกกลุม่ อาชพี แล้ว 2 ครง้ั คอื คร้งั ท่ี 1 เมอื่ วันที่ 30 มกราคม 2552 ณ โรงเรียน
สตรีวิทยา กรงุ เทพมหานครและครงั้ ท่ี 2 เมื่อวันที่ 6 กมุ ภาพนั ธ์ 2552 ณ โรงเรยี นชลกันยานุกูล
จงั หวัดชลบรุ ี

2.1.2 วตั ถปุ ระสงค์
เพ่ือใหน้ กั เรยี นทุกคนมโี อกาสไดร้ ับการศึกษาขั้นพนื้ ฐาน 15 ปี ท่ีมีคณุ ภาพ และ
มาตรฐานโดยไมเ่ สียค่าใชจ้ ่าย สาหรับรายการหนังสอื เรยี น อปุ กรณก์ ารเรียน เครือ่ งแบบนักเรยี น
และกจิ กรรมพฒั นาผเู้ รียน ท่ภี าครัฐใหก้ ารสนับสนุน
2.1.3 วสิ ัยทัศน์นโยบายเรียนฟรี
นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพ มุ่งลดคา่ ใช้จ่ายผูป้ กครอง เพ่ิมโอกาสทาง
การศกึ ษา พฒั นาคณุ ภาพผเู้ รียน และประชาชนมีสว่ นร่วมในการบริหารและจัดการศึกษา
2.1.4 สาระสาคัญของนโยบายเรยี นฟรี
คณะรัฐมนตรีเห็นชอบงบประมาณรายจ่ายเพิ่มเติมประจาปงี บประมาณ พ.ศ. 2552 เมื่อ
วนั ท่ี 13 มกราคม 2552 เพ่อื ใช้จา่ ยเปน็ ค่าเลา่ เรยี น (เพ่มิ เตมิ สาหรบั การศกึ ษาของเอกชน)
หนังสอื เรยี น อุปกรณ์การเรยี น เครื่องแบบนักเรยี น และกิจกรรมพฒั นาคุณภาพผู้เรยี น ตาม
แผนงานเสริมสร้างรายได้พัฒนาคณุ ภาพชวี ิตและความมนั่ คงด้านสงั คม โครงการสนับสนนุ การจดั
การศึกษาโดยไม่เสยี ค่าใชจ้ า่ ย 15 ปี สาหรับสานกั งานคณะกรรมการการอาชีวศกึ ษา ดังนี้

1) หนงั สอื เรียน
หนังสือเรยี นมีรายละเอียดดงั นี้
(1) ระดบั ก่อนประถมศึกษา ใชห้ นงั สือเสรมิ ประสบการณ์สาหรบั เด็กปฐมวยั
(2) ระดบั ประถมศกึ ษาและระดับมธั ยมศึกษา ใช้หนังสอื เรียนทั้ง ๘ กลมุ่ สาระ

ทกุ ระดับชนั้ โดยมอี ัตราค่าหนังสอื ดังน้ี
กอ่ นประถมศึกษา 200 บาท/คน
ชนั้ ประถมศึกษาปที ่ี 1 625 บาท/คน
ชน้ั ประถมศกึ ษาปที ี่ 2 639 บาท/คน
ชัน้ ประถมศึกษาปที ี่ 3 622 บาท/คน
ชั้นประถมศกึ ษาปีที่ 4 673 บาท/คน

29

ชน้ั ประถมศกึ ษาปีท่ี 5 806 บาท/คน
ชั้นประถมศกึ ษาปีท่ี 6 818 บาท/คน
ช้นั มัธยมศกึ ษาปที ี่ 1 764 บาท/คน
ชั้นมัธยมศึกษาปที ี่ 2 877 บาท/คน
ชัน้ มัธยมศกึ ษาปีที่ 3 949 บาท/คน
ชั้นมธั ยมศกึ ษาปที ี่ 4 1,318 บาท/คน
ชั้นมัธยมศึกษาปีท่ี 5 1,263 บาท/คน
ชน้ั มธั ยมศึกษาปีที่ 6 1,109 บาท/คน
ชั้น ปวช. 1-3 ทจี่ ัดโดยสถานประกอบการ 2,000 บาท/คน/ปี
2) อปุ กรณก์ ารเรียน
อุปกรณก์ ารเรยี นทจ่ี าเป็นสาหรับนกั เรยี น ประกอบด้วยแบบฝึกหัดกลมุ่ สาระ
การเรยี นรู้ (ระดบั ประถมศึกษา ประกอบด้วยคณิตศาสตร์ ภาษาไทย และภาษาองั กฤษ) สมุด
ปากกา ดนิ สอ ยางลบไมบ้ รรทดั เคร่ืองมือเรขาคณติ วัสดุฝึก ICT (CD) สาหรับผู้เรยี นช้ัน
ประถมศึกษาปีท่ี 1 - ชั้นมธั ยมศึกษาปที ่ี 6 และกระดาษ A4 สเี ทียนดนิ น้ามนั ไรส้ ารพษิ สาหรับ
ผูเ้ รียนระดับกอ่ นประถมศึกษาในอตั รา ดังน้ี
กอ่ นประถมศึกษา 100 บาท/ภาคเรยี น
ประถมศกึ ษา 195 บาท/ภาคเรยี น
มธั ยมศกึ ษาตอนต้น 210 บาท/ภาคเรียน
มธั ยมศึกษาตอนปลาย 230 บาท/ภาคเรยี น
3) เคร่อื งแบบนักเรียน
เคร่อื งแบบนักเรยี น ประกอบด้วย เสอ้ื /กางเกง/กระโปรงคนละ 2 ชดุ /ปีใน
อตั รา
ก่อนประถมศกึ ษา 300 บาท/คน
ประถมศกึ ษา 360 บาท/คน
มัธยมศึกษาตอนตน้ 450 บาท/คน
มธั ยมศึกษาตอนปลาย 500 บาท/คน
กรณีนักเรยี นมชี ุดนกั เรียนเพยี งพอแล้ว สามารถซ้ือเข็มขัดรองเทา้ ถุงเท้า ชุด
ลูกเสอื /เนตรนาร/ี ยวุ กาชาด/ชุดกีฬา ได้ กรณกี ารจดั ซอื้ ชุดนกั เรียนทต่ี า่ งไปจากชุดนักเรยี นปกติ
และราคาสูงกว่าท่ีกาหนดวงเงินดงั กล่าวอาจซ้อื ไดเ้ พียง 1 ชุด
4) กิจกรรมพฒั นาคุณภาพผเู้ รียน

30

กิจกรรมพัฒนาคุณภาพผูเ้ รยี นเปน็ กจิ กรรมพฒั นาผู้เรยี นทส่ี ถานศึกษาจัดข้นึ
ประกอบไปด้วย 1. กจิ กรรมวชิ าการ 2. กิจกรรมคณุ ธรรม/ลูกเสอื /เนตรนารี/ยวุ กาชาด 3. ทัศน
ศึกษา 4. การบริการสารสนเทศ/ICT ทง้ั น้ีในการพจิ ารณากาหนดกิจกรรมทั้ง 4 กิจกรรมตอ้ งให้
ภาคี 4 ฝ่าย (ผูแ้ ทนครู ผ้แู ทนผปู้ กครอง ผูแ้ ทนชมุ ชน และผู้แทนกรรมการนักเรยี น) และ
คณะกรรมการสถานศึกษาขั้นพ้ืนฐาน มีส่วนร่วมในการพิจารณา โดยที่ผลการพิจารณาต้องไม่
เป็นการรอนสิทธ์ิของเด็กยากจนและดอ้ ยโอกาสที่พงึ จะได้รับ กิจกรรมพฒั นาผู้เรยี นมีสาระสาคญั
ดงั ต่อไปนี้

4.1) กจิ กรรมวิชาการ เป็นกจิ กรรมท่สี ถานศกึ ษาจัดเพ่มิ เติมจากการ
เรียนปกติในชั้นเรียนเพือ่ ใหน้ ักเรยี นทุกคนได้รบั การพัฒนาเต็มศกั ยภาพ สง่ เสรมิ เดก็ เกง่ ใหม้ ี
ความเปน็ เลิศและแก้ไขขอ้ บกพร่องของนักเรยี นเรยี นออ่ นให้มีศกั ยภาพสงู ข้ึน เช่น คา่ ยวิทย์-คณิต
คิดสนกุ คา่ ยทกั ษะชวี ติ ค่ายภาษาพาเพลิน (แก้ปญั หาการอา่ นไม่ออกเขียนไมไ่ ด)้ เป็นต้น โดย
กาหนดให้ดาเนินการกจิ กรรมดงั กล่าวปลี ะ ๑ ครง้ั

4.2) กจิ กรรมคณุ ธรรม/ลูกเสอื /เนตรนารี/ยวุ กาชาดเป็นกิจกรรมที่ชว่ ย
ส่งเสรมิ ใหน้ กั เรียนมคี ุณธรรม จริยธรรม ค่านยิ มที่ดีงาม และคุณลกั ษณะท่พี ึงประสงค์ โดยมี
สาระสาคญั ดงั ต่อไปน้ี

4.2.1) กิจกรรมคณุ ธรรม เชน่ ค่ายเดก็ ดขี องชุมชน คา่ ยรักษ์โลกค่าย
รักษ์สตั ว์ ค่ายยุวชนคนดี กจิ กรรมอาสาพัฒนา เปน็ ตน้

4.2.2) ลูกเสอื /เนตรนาร/ี ยวุ กาชาด เปน็ กิจกรรมภาคปฏิบัติในการ
เรยี นลูกเสือ/เนตรนารี/ยวุ กาชาด โดยใหน้ ักเรยี นไดเ้ รียนรู้จากประสบการณจ์ รงิ ฝึกทักษะการ
จดั การการเผชิญสถานการณ์ การใช้ชวี ิตร่วมกันเป็นหม่คู ณะ เชน่ การเดินทางไกล การอยู่คา่ ยพกั
แรม การผจญภัย (ไต่เขาปนี ตน้ ไม้ ฯลฯ) โดยกาหนดใหด้ าเนินการกจิ กรรมดงั กล่าว ปลี ะ 1 ครงั้

4.3) ทศั นศึกษา เปน็ กิจกรรมศึกษาตามแหลง่ เรียนรูต้ า่ งๆเพอ่ื สร้าง
เสริมประสบการณต์ รงให้กบั นกั เรียนทเ่ี พิม่ เติมจากการเรียนในหอ้ งเรยี น เพ่อื ให้นักเรยี นมีความรู้
และประสบการณ์อยา่ งกว้างขวางโดยกาหนดให้ดาเนนิ การกิจกรรมดงั กล่าว ปลี ะ 1 ครงั้

4.4) การบรกิ ารสารสนเทศ/ICT เปน็ กิจกรรมการใหบ้ รกิ ารICT/
คอมพวิ เตอร์ แก่นักเรียนเพ่ิมเตมิ จากการเรียนคอมพิวเตอร์พนื้ ฐานตามหลกั สตู รปกติ เช่น การ
ใหบ้ ริการสบื คน้ ความรผู้ า่ นระบบอนิ เตอรเ์ น็ตการใหบ้ ริการคอมพวิ เตอรใ์ นการจดั ทาสือ่ รายงาน
การนาเสนอขอ้ มลู การออกแบบสร้างสรรค์ดว้ ยโปรแกรมคอมพิวเตอร์ โดยกาหนดให้ดาเนินการ
กจิ กรรมดงั กลา่ ว 40 ช่วั โมง/ปี /คน

ทงั้ นีง้ บประมาณกิจกรรมพฒั นาคุณภาพผู้เรียนตอ่ นกั เรยี น 1 คน ดงั น้ี
ก่อนประถมศึกษา 215 บาท/ภาคเรยี น

31

ประถมศึกษา 240 บาท/ภาคเรยี น
มธั ยมศกึ ษาตอนต้น 440 บาท/ภาคเรียน
มธั ยมศกึ ษาตอนปลาย 475 บาท/ภาคเรยี น
2.2 แนวทางการดาเนินงานตามนโยบายเรยี นฟรี 15 ปีอย่างมีคณุ ภาพ
1) แนวทางการจัดซอ้ื จัดหา
(1) หนงั สือเรยี น สานักงานคณะกรรมการการอาชวี ศกึ ษาจะโอน
เงนิ งบประมาณคา่ หนังสอื เรียน ซ่ึงเป็นเงนิ อดุ หนนุ ทั่วไปใหส้ ถานศกึ ษา และให้สถานศึกษาจัดซือ้
หนงั สือเรยี นโดยดาเนินการตามข้ันตอน ดังนี้
ก. การคดั เลอื กหนงั สือเรยี น
ครผู สู้ อน เป็นผเู้ ลือกหนังสือเรียน เสนอใหค้ ณะกรรมการวชิ าการ และ
คณะกรรมการภาคี 4 ฝา่ ย (ผแู้ ทนครู ผู้แทนผู้ปกครอง ผแู้ ทนชุมชน และผแู้ ทนกรรมการ
นกั เรยี น) รว่ มกนั พจิ ารณาคดั เลือกหนงั สอื เรยี นในแต่ละวชิ า โดยให้พิจารณาคัดเลอื กหนังสอื
เรยี นใหต้ รงตามหลักสูตรที่กระทรวงศึกษาธกิ ารกาหนด และมีเน้ือหาสาระตรงตามความตอ้ งการ
ของครผู ูส้ อนโดยสามารถเลอื กจากทกุ สานกั พิมพ์ตามรายการในบญั ชีหนงั สือเรยี นของ
กระทรวงศกึ ษาธิการ ทส่ี านักงานคณะกรรมการไดพ้ ิจารณา
ข. การจดั ซ้อื
1) ให้สถานศกึ ษาดาเนนิ การจัดซ้ือโดยถือปฏบิ ัตติ ามระเบียบสานัก
นายกรัฐมนตรีว่าดว้ ยการพสั ดุ พ.ศ. 2535 และท่ีแก้ไขเพ่มิ เติม

1.1 วิธีตกลงราคา ให้คานงึ ถึงคณุ ภาพท่ีเหมาะสมกบั ราคา และให้
ต่อรองราคาจากผู้ขาย เพ่ือใหเ้ กิดประโยชนส์ งู สุด

1.2 วิธีสอบราคาและวิธีประมูลด้วยระบบอเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ ให้ประกาศ
กาหนดเง่ือนไขการพิจารณาหนังสือเรียนเปน็ รายวชิ าต่อชัน้ เพอ่ื จะไดห้ นงั สอื เรียนท่ีหลากหลาย
จากทกุ สานักพิมพ์และตรงตามความตอ้ งการท่จี ะใชใ้ นการเรียนการสอนของสถานศกึ ษาและไม่
จดั ซอื้ หนังสอื เรียนเป็นชุด

2) ใหส้ ถานศึกษาเตรยี มดาเนนิ การหาผู้ขายไว้ เพ่อื ให้พร้อมทจี่ ะทา
สญั ญาได้ทันทีเมื่อไดร้ ับแจง้ อนมุ ตั กิ ารโอนเงนิ งบประมาณเขา้ บญั ชเี งินฝากธนาคารของ
สถานศกึ ษา

3) เมือ่ ได้รบั เงินงบประมาณใหต้ รวจสอบจานวนเงินท่ีไดร้ ับแจ้งการ
โอนเงิน

4) เมือ่ ดาเนินการจัดซื้อหนงั สือเรียนเรียบร้อยแล้วใหส้ ถานศึกษา
ลงบัญชวี ัสดุหนงั สือเรียน เพ่อื สะดวกในการตรวจสอบ

32

5) การจัดซ้ือควรแตง่ ต้งั คณะกรรมการสถานศึกษาขนั้ พืน้ ฐาน ที่มาจาก
ประชาชนรว่ มเปน็ คณะกรรมการจดั ซอ้ื (ถ้ามี)และคณะกรรมการตรวจรบั พัสดุอยา่ งนอ้ ย 1 คน

6) จัดระบบการยืมหนงั สอื เรียน ให้แก่นักเรียนทกุ คนและสามารถสง่
ตอ่ ไปยังนักเรยี นรุ่นต่อไป

7) การจัดซอื้ หนงั สือเรียน จะต้องดาเนินการด้วยความโปรง่ ใสสามารถ
ตรวจสอบได้ และให้ทันก่อนเปิดภาคเรียน ทั้งนไ้ี ดก้ าหนดปฏทิ นิ การดาเนินงานมาใหด้ ้วยแลว้

8) เงินเหลือจากการดาเนนิ การจัดซอ้ื สามารถนาไปใชจ้ ่ายในรายการ
โครงการเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ ไดต้ ามความจาเปน็ และเหมาะสม โดยผ่านความ
เหน็ ชอบรว่ มกนั ของภาคี 4 ฝ่าย

(2) เครื่องแบบนกั เรียน สานักงานคณะกรรมการการอาชีวศกึ ษาจะโอนเงนิ
งบประมาณค่าเครอ่ื งแบบนักเรยี น โดยใหส้ ถานศึกษาจา่ ยเงินสดให้กับนักเรยี นและผ้ปู กครอง
เพอื่ ไปจดั ซ้อื เคร่อื งแบบนักเรียน และหากมเี ครือ่ งแบบนักเรียนปกติ เพียงพอแล้ว อาจนาเงนิ ท่ี
ไดร้ บั ไปจดั ซ้ือเขม็ ขดั รองเทา้ ถุงเท้า ชดุ ลูกเสอื /เนตรนารี/ยวุ กาชาด/ชดุ กีฬาได้ โดยดาเนินการ
ตามข้ันตอน ดงั นี้

ก. เมอ่ื ได้รบั เงินงบประมาณใหต้ รวจสอบ จานวนเงินทีไ่ ดร้ บั แจ้งการโอนเงนิ
ข. แต่งตั้งผจู้ า่ ยเงนิ อยา่ งน้อย 2 คน เพอื่ ร่วมกันจา่ ยเงนิ ให้กบั นักเรียน
ค. จา่ ยเงินให้นักเรียน โดยลงลายมือชื่อรับเงนิ กรณีนักเรยี นไม่สามารถลง
ลายมือชื่อรับเงนิ ได้ ใหผ้ ู้ปกครองลงลายมือชื่อรบั เงนิ แทนเพือ่ ไว้เปน็ หลักฐานการจา่ ย
ง. แจ้งใหน้ ักเรียน ผปู้ กครอง เลือกซ้ือเครือ่ งแบบนกั เรยี นไดต้ ามความ
ตอ้ งการ และใหท้ ันกอ่ นเปดิ ภาคเรียน
จ. ติดตามใบเสร็จรับเงินจากนกั เรียน/ผู้ปกครอง
ฉ. ดูแลใหน้ ักเรยี นมเี คร่ืองแบบนักเรียนจริง
ช. สถานศึกษาตรวจสอบ หากพบวา่ นกั เรยี นไมม่ เี คร่ืองแบบนกั เรียน โดยท่ี
นาเงินไปใชจ้ ่ายอย่างอนื่ ท่ไี ม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ผู้ปกครองจะตอ้ งคืนเงนิ ใหก้ ับทางราชการ
ซ. เงนิ คา่ เคร่อื งแบบนกั เรียนท่เี หลอื จากการดาเนนิ การแล้วสามารถนาไปใช้
จ่ายในรายการโครงการเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมีคณุ ภาพไดต้ ามความจาเป็น และเหมาะสม โดย
ผา่ นความเหน็ ชอบร่วมกันของภาคี 4 ฝ่าย
(3) อปุ กรณ์การเรยี น สานักงานคณะกรรมการการอาชีวศกึ ษาจะโอนเงนิ
งบประมาณค่าอปุ กรณ์การเรยี น โดยให้สถานศกึ ษานาไปเลอื กซอ้ื อปุ กรณก์ ารเรียนที่จาเป็นตอ้ ง
ใชใ้ นการเรียนการสอนไดต้ ามความตอ้ งการใหเ้ หมาะสมกบั นักเรียนในแต่ละคน

33

(4) กิจกรรมพฒั นาคณุ ภาพผเู้ รยี น สานักงานคณะกรรมการกาอาชีวศึกษาจะ
โอนเงนิ งบประมาณ ซงึ่ เป็นเงนิ งบอดุ หนนุ ทวั่ ไป โดยใหส้ ถานศกึ ษาจัดกจิ กรรมสาหรับนักเรยี น

2.3 ประโยชนท์ ี่คาดว่าจะได้รบั จากนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพ
1) นักเรียนสงั กัดสานักงานคณะกรรมการการอาชีวศึกษา ได้รับการสนบั สนนุ รายการ

หนงั สือเรยี น อุปกรณก์ ารเรียน เคร่ืองแบบนกั เรียน และกจิ กรรมพัฒนาคณุ ภาพผู้เรยี นอยา่ ง
ทั่วถึง และเทา่ เทียม

2) นักเรียนมคี วามพรอ้ มทีจ่ ะเรียน เน่ืองจากไดร้ ับการสนบั สนุนหนังสืออุปกรณ์การ
เรียน และเครือ่ งแบบนักเรยี นครบทุกคน

3) สถานศกึ ษาสามารถจดั กจิ กรรมพฒั นาผู้เรยี นอยา่ งมีประสิทธิภาพมากขึ้น
4) ผปู้ กครองนกั เรียนไดร้ ับการบรรเทาภาระค่าครองชพี เนอ่ื งจากลดคา่ ใช้จ่ายในเรือ่ ง
หนังสอื แบบเรียน อปุ กรณ์การเรียน เครือ่ งแบบนักเรยี น กจิ กรรมพฒั นาคุณภาพผู้เรยี น สามารถ
นาเงนิ สว่ นนไี้ ปใชใ้ นชีวิตประจาวนั ในเร่อื งอนื่ ๆ ได้ เปน็ การกระตุน้ เศรษฐกจิ ได้อกี ทางหนงึ่

3. งานวิจยั ท่ีเก่ยี วข้อง

ณรงค์ แผว้ พลสง ( 2552 : บทคัดยอ่ ) ไดศ้ กึ ษาความพงึ พอใจของผปู้ กครองนักเรียนที่มี
ต่อนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ุณภาพ สานกั งานเขตพืน้ ที่การศกึ ษาบรุ ีรมั ย์ เขต 1 พบว่า
ความพอใจด้านการให้บริการของโรงเรยี น มคี วามพงึ พอใจในระดบั มาก โดยมคี วามพึงพอใจมาก
เรียงลาดับดงั น้ี 1) การให้ความร้นู โยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ มคี วามพึงพอใจในระดบั
มาก 2) การจัดประชุมผู้ปกครองช้แี จงนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ มคี วามพึงพอใจใน
ระดบั มาก 3) การประชาสัมพนั ธใ์ หท้ ราบมีความพงึ พอใจในระดบั มาก และ 4) การดูแลเอาใจใส่
กระตอื รือร้น มีความพึงพอใจในระดับมาก สาหรับขน้ั ตอนการดาเนินงานโดยภาพรวม มีความพงึ
พอใจในระดับมาก โดยมีความพึงพอใจมากเรยี งตามลาดับดังนี้ 1) การจดั มอบเงนิ ให้ซือ้
เคร่อื งแบบนักเรยี น มคี วามพงึ พอใจในระดับมาก 2) ขั้นตอนในการรบั เงนิ ตามนโยบายเรียนฟรี
15 ปี อยา่ งมีคณุ ภาพ มีความพึงพอใจในระดบั มาก 3) ระบบการจัดหาหนังสือแบบเรียนใหก้ บั
นักเรยี นมคี วามเหมาะสม มีความพึงพอใจในระดบั มาก 4) ระยะเวลาในการจดั ประชุมชี้แจง
ผูป้ กครองมีความเหมาะสม มคี วามพงึ พอใจในระดบั มาก 5) ปัญหาในการนาใบเสรจ็ / บลิ เงิน
สด/ใบสาคญั รับเงนิ จดั ส่งโรงเรยี น มปี ัญหาในระดับปานกลาง โดยภาพรวมผปู้ กครองมีความพึง
พอใจตอ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพ พงึ พอใจในระดบั มาก กลา่ วคือ พึงพอใจในระดับ
มากทสี่ ดุ ร้อยละ 40.20 พึงพอใจในระดับมากร้อยละ 40.50 และพงึ พอใจในระดับปานกลางร้อย

34

ละ 17.30 พงึ พอใจระดับนอ้ ยรอ้ ยละ 1.20 และพงึ พอใจในระดบั น้อยสดุ ร้อยละ 0.80 เม่อื
เปรยี บเทียบอาชพี ผปู้ กครอง ระดับการศึกษา และรายได้ มีความพงึ พอใจไมแ่ ตกตา่ งกัน

อทุ ยั สีดาว (2552 : บทคัดยอ่ ) ทาการศกึ ษาความพงึ พอใจทีม่ ตี ่อนโยบายเรียนฟรี 15
ปี อย่างมคี ณุ ภาพ ของสานักงานเขตพ้นื ทีก่ ารศึกษาอทุ ยั ธานี เขต 1 มวี ตั ถุประสงค์เพอื่ ศกึ ษา
ความรู้ ความเขา้ ใจของผู้บรหิ าร ผปู้ กครอง และนกั เรยี น และปัญหาอปุ สรรคเกี่ยวกบั การ
พัฒนาการดาเนินงานตามนโยบายเรยี นฟรี 15 ปอี ย่างมคี ณุ ภาพ และเพือ่ ศึกษาความพึงพอใจ
ของนักเรียนและผู้ปกครองทม่ี ตี อ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมีคุณภาพ พบว่า 1) การศึกษา
ความรคู้ วามเข้าใจของผ้รู ับผดิ ชอบ การดาเนนิ งานตามนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพ
พบว่า ผู้บรหิ าร หัวหนา้ งาน และผ้ปู ฏิบัตงิ าน มคี วามรู้ความเข้าใจ ในการดาเนินงาน ตาม
นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมีคณุ ภาพ ในระดับมาก 2) การศกึ ษาความพงึ พอใจของนักเรยี นท่ีมี
ตอ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปอี ย่างมีคณุ ภาพ พบวา่ นกั เรยี นมีความพงึ พอใจ ดา้ นนโยบาย ดา้ น
สวสั ดิการ และกิจกรรมพฒั นาคณุ ภาพผเู้ รยี น ดา้ นประโยชน์และสทิ ธทิ ่ีไดร้ บั ในภาพรวมอย่ใู น
ระดบั มาก 3) การศึกษาความพงึ พอใจของผปู้ กครองท่ีมตี อ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมี
คณุ ภาพ พบวา่ ผปู้ กครองนักเรียนมีความพงึ พอใจตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปอี ย่างมีคณุ ภาพ ด้าน
นโยบายพบวา่ ในภาพรวมอยใู่ นระดับมาก ด้านสวัสดกิ ารและกจิ กรรมพัฒนาผู้เรยี นในระดับปาน
กลาง และด้านประโยชน์และสิทธิทไ่ี ดร้ บั ในระดบั ปานกลาง

ภมรศรี สงิ ห์ไฝแกว้ ( 2553 : บทคัดย่อ ) ศกึ ษาความพึงพอใจของผปู้ กครองทมี่ ตี ่อ
นโยบายเรียนฟรี เรยี นดี 15 ปี อย่างมีคณุ ภาพ สงั กัดสานักงานเขตพืน้ ทก่ี ารศกึ ษาตาก เขต 1
โดยมีจุดม่งุ หมายเพ่อื ศกึ ษาความพึงพอใจนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพ ตามทรรศนะ
ของผูป้ กครองนักเรียน พบว่า ในภาพรวมมีความพงึ พอใจอย่ใู นระดับมาก เม่ือเปรียบเทยี บความ
พงึ พอใจของผปู้ กครองที่มตี อ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปอี ยา่ งมีคณุ ภาพท่ปี ระกอบอาชพี ตา่ งกัน มี
ความพึงพอใจแตกต่างกนั และเมอื่ เปรียบเทยี บความพงึ พอใจของผปู้ กครองที่มตี ่อนโยบายเรียน
ฟรี 15 ปี อย่างมีคณุ ภาพ ท่รี ะดบั การศึกษาตา่ งกัน กม็ ีความพึงพอใจแตกตา่ งกนั

จากการศกึ ษาคน้ คว้า แนวคิด ทฤษฎี เอกสารงานวิจยั ทีเ่ ก่ียวขอ้ ง ผู้วิจยั พอสรปุ ได้วา่
ความพงึ พอใจ หมายถึง ความรูส้ ึก ท่าทกี ารแสดงออกในลักษณะการยอมรบั ซึง่ เกยี่ วขอ้ งกับ
ความเพยี งพอ ความเหมาะสม ความเสมอภาค การตอบสนองความตอ้ งการ และคุณภาพในการ
ใหบ้ รกิ าร จงึ ได้นามาเปน็ กรอบในการวิจยั ในครง้ั นี้ เร่ืองความความพึงพอใจของผ้ปู กครอง
นักเรยี นทีม่ ตี ่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปีอยา่ งมีคณุ ภาพวิทยาลยั การอาชีพดา่ นซ้าย ใน 4 รายการ
คอื ความพงึ พอใจตอ่ ดา้ นหนงั สือเรียน ดา้ นอุปกรณก์ ารเรียน ด้านเครอื่ งแบบนักเรียน และดา้ น
การจดั กจิ กรรมพัฒนาผเู้ รยี น

บทที่ 3
วิธีดาเนินการวิจัย

การดาเนินการวิจัยในคร้ังน้ี เพอื่ ศกึ ษาความพึงพอใจของผู้ปกครองนักเรียนทม่ี ีต่อ
นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพของวทิ ยาลยั การอาชพี ดา่ นซา้ ย โดยผวู้ ิจัย ไดน้ าเสนอ
วธิ ดี าเนินการตามลาดับขั้นตอน ดังรายละเอยี ด ต่อไปน้ี

1. ประชากรและกลุม่ ตวั อย่าง
2. เครอ่ื งมือท่ใี ช้ในการวจิ ยั
3. การสรา้ งเครอ่ื งมอื
4. การเกบ็ รวบรวมขอ้ มลู
5. การวเิ คราะหข์ ้อมูล
6. สถติ ิทีใ่ ช้ในการวิเคราะห์ข้อมลู

1. ประชากรและกลุ่มตวั อย่าง

1.1 ประชากร ประชากรที่ทาการวจิ ัย คือผู้ปกครองนักเรียนในวิทยาลยั การอาชีพด่าน

ซา้ ย จานวน 450 คน

1.2 กลุม่ ตวั อยา่ ง ทใ่ี ชใ้ นการวิจัย คือ ผู้ปกครองนักเรียนในวิทยาลยั การอาชีพดา่ นซา้ ย

ซึง่ กาหนดขนาดกลุม่ ตวั อยา่ ง โดยใช้ตาราง เครจซ่ี และมอร์แกน ( Krejcie และ Morgan 1970 :

607 ) ได้จานวน 222 คนและดาเนนิ การสุ่มแบบแบ่งชน้ั ตามแผนกวชิ า และชั้นปี ( stratified

sampling ) แสดงรายละเอียดในตารางที่ 3.1 ดงั ตอ่ ไปน้ี

ตารางท่ี 3.1 ประชากรและกล่มุ ตวั อยา่ งผู้ปกครองนกั เรยี นในวิทยาลยั การอาชีพด่านซา้ ย

จาแนกตามแผนกวชิ า

ประชากร กล่มุ ตวั อยา่ ง

จานวน (คน) จานวน (คน)

1 แผนกวิชาชา่ งยนต์ 98 48

2 แผนกวชิ าชา่ งกลโรงงาน 56 27

3 แผนกวิชาช่างเชอ่ื มโลหะ 27 15

4 แผนกวิชาชา่ งไฟฟา้ กาลัง 68 33

5 แผนกวชิ าช่างอิเลก็ ทรอนกิ ส์ 44 22

6 แผนกวิชาการบัญชี 85 42

36

7 แผนกวิชาคอมพวิ เตอร์ธรุ กจิ 45 22
8 แผนกวิชาอาหารและโภชนาการ 27 13

รวม 450 222

2. เครื่องมอื ท่ีใชใ้ นการวิจยั

เครื่องมอื ที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมลู เปน็ แบบสอบถามเกีย่ วกบั ความพงึ พอใจของ
ผ้ปู กครองนกั เรียนท่มี ตี ่อนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพของวทิ ยาลยั การอาชพี ด่านซ้าย
ประกอบดว้ ย 3 ตอน คือ

ตอนท่ี 1 แบบสอบถามเก่ียวกบั ขอ้ มลู ท่ัวไปของผู้ตอบ สถานภาพของผู้ตอบ
แบบสอบถาม ไดแ้ ก่ อาชีพ ระดับการศกึ ษา รายได้ ระดบั การศึกษาของนกั เรยี น เปน็ แบบสารวจ
รายการ ( Checklist )

ตอนที่ 2 แบบสอบถามมาตรประมาณคา่ ( Rating Scale ) สอบถามเกยี่ วกบั ระดบั
ความพึงพอใจของผู้ปกครองนกั เรียนที่มตี อ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมีคุณภาพของวิทยาลัย
การอาชพี ด่านซ้าย ซึง่ แบง่ ออกเป็น 4 ด้าน คือ ความพงึ พอใจต่อหนงั สือเรยี น อปุ กรณ์การเรยี น
เครอ่ื งแบบนกั เรยี น และกจิ กรรมพัฒนาผเู้ รียน แตล่ ะด้านจะมีข้อย่อย ซงึ่ กาหนดระดบั คะแนน 5
ระดับ ดังน้ี

5 หมายถึง ความพึงพอใจ ระดับมากทสี่ ุด
4 หมายถงึ ความพงึ พอใจ ระดับมาก
3 หมายถึง ความพงึ พอใจ ระดับปานกลาง
2 หมายถงึ ความพงึ พอใจ ระดบั นอ้ ย
1 หมายถึง ความพงึ พอใจ ระดับนอ้ ยท่ีสุด
ตอนที่ 3 แบบสอบถามปลายเปดิ (Opened – end questionnaire) เก่ยี วกบั ปัญหา
และขอ้ เสนอแนะต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ

3. การสร้างเครอื่ งมือ

เพ่ือใหแ้ บบสอบถามการวจิ ยั มีคุณภาพทง้ั ดา้ นความตรงและความเที่ยง ผู้วิจัยได้
ดาเนนิ การสรา้ งเครือ่ งมือตามขั้นตอนดงั น้ี

37

3.1 ศึกษาหลกั การ แนวคิดเกยี่ วกบั การให้บริการ ทฤษฎีความพึงพอใจ งานวิจยั ที่
เกีย่ วขอ้ ง และนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ เพื่อกาหนดกรอบแนวคิดและนยิ ามศัพท์
เฉพาะ

3.2 สร้างแบบสอบถามฉบับร่างตามกรอบแนวคดิ และนิยามศพั ทเ์ ฉพาะ โดยนาขอ้ มูลท่ี
ไดจ้ ากการศกึ ษาเอกสารมาสังเคราะหเ์ ปน็ กรอบแนวคิดในการวิจัยและสร้างขอ้ คาถามเปน็
เครือ่ งมือสาหรับการวจิ ยั

3.3 นาแบบสอบถามที่สร้างเสร็จ พิจารณาความเหมาะสมและความถูกตอ้ งของภาษา
ความตรงและวิเคราะหข์ ้อคาถามแก้ไขให้เหมาะสม

3.4 ปรับปรงุ แบบสอบถาม
3.5 นาแบบสอบถามที่ปรับปรงุ แลว้ เสนอให้ผู้ทรงคณุ วุฒิ จานวน 3 คน ประกอบด้วย
ผ้บู รหิ ารสถานศึกษา ผเู้ ชี่ยวชาญดา้ นนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพ และผ้เู ช่ียวชาญด้าน
วดั ผลประเมนิ ผล พจิ ารณาตรวจสอบความตรงของเนอ้ื หา (Content Validity) และวิเคราะห์
ความสอดคล้องระหว่างข้อคาถามกบั นิยามศัพทเ์ ฉพาะโดยใช้แบบประเมินค่าความสอดคลอ้ ง
(Index of Consistency – IOC )

โดยมีเกณฑก์ ารให้คะแนน ดังนี้
+1 หมายถงึ แน่ใจวา่ คาถามตรงกบั นยิ ามศัพท์เฉพาะท่ีระบุไว้
0 หมายถงึ ไมแ่ น่ใจว่าคาถามตรงกับนยิ ามศพั ทเ์ ฉพาะที่ระบุไว้
-1 หมายถึง แน่ใจว่าคาถามไมต่ รงกับนิยามศพั ทเ์ ฉพาะที่ระบไุ ว้

ขอ้ คาถามทมี่ ีค่ามากกว่าหรอื เท่ากับ .50 ถอื วา่ ข้อคาถามน้นั มีความตรงเชงิ เนอ้ื หา
(Content Validity) สามารถนาไปใชไ้ ด้ ซ่ึงได้คา่ ความสอดคลอ้ งกบั เน้ือหาและนยิ ามศัพทเ์ ฉพาะ
อยูร่ ะหว่าง 0.67 – 1.00

3.6 หาคุณภาพแบบสอบถามโดยนาไปทดลองใช้ (Try Out ) กับผู้ปกครองนกั เรียนใน
วทิ ยาลยั การอาชพี ด่านซา้ ย ระดบั ประกาศนียบตั รวชิ าชพี ชั้นสูง จานวน 30 คน แลว้ นามาหาคา่
ความเทีย่ ง ( Reliability) ของแบบสอบถาม โดยวธิ นี ามาคานวณหาค่าความเท่ียงด้วยวิธีหาคา่
สัมประสทิ ธิ์แอลฟา α (Coefficient alpha) ของครอนบาค (Cronbach ล้วน สายยศ อังคนา
สายยศ 2539: 218) ได้ค่าความเที่ยง เร่ืองความพึงพอใจของผูป้ กครองนักเรยี นตอ่ นโยบายเรยี น
ฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพ เท่ากับ .89

3.7 จดั พิมพ์แบบสอบถามฉบับสมบรู ณ์ เพอ่ื นาไปเกบ็ รวบรวมข้อมลู จากผู้ปกครอง
นกั เรียนของวทิ ยาลยั การอาชีพด่านซ้าย ตอ่ ไป

38

4. การเกบ็ รวบรวมขอ้ มูล

มอบหมายให้ครูทปี่ รกึ ษานาแบบสารวจจัดสง่ ให้ผู้ปกครองนักเรยี น ซง่ึ ในการเก็บ
รวบรวมขอ้ มูลการวจิ ยั ในคร้งั นี้ สามารถเก็บรวบรวมได้คนื จานวน222 ชดุ คดิ เป็นร้อยละ 100

5. การวิเคราะหข์ ้อมูลและสถิตทิ ีใ่ ช้ในการวเิ คราะห์ข้อมูล

ในการวิเคราะหข์ ้อมลู และสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ผ้วู จิ ยั ได้ดาเนินการตาม
ขนั้ ตอนพจิ ารณาเลือกแบบสอบถามฉบับสมบูรณ์ มาจาแนกเป็นกลุ่มของผู้ปกครอง โดยใช้
โปรแกรมคอมพวิ เตอรส์ าเร็จรูป มาเปน็ เครอื่ งมือในการวเิ คราะห์ข้อมลู ดงั น้ี

5.1 ข้อมูลเกยี่ วกบั สถานภาพผปู้ กครอง จาแนกเป็นอาชีพ วุฒทิ างการศกึ ษา รายได้
และ ระดบั การศึกษาของนกั เรียน

5.2 ข้อมูลเกยี่ วกบั ความพึงพอใจ ใช้คา่ เฉล่ีย กับส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ( S.D.) โดยใช้
ความถี่ และรอ้ ยละ (บญุ ชม ศรีสะอาด 2553 : 121)

ค่าเฉลย่ี 4.51 – 5.00 หมายถงึ ระดบั มากที่สดุ
คา่ เฉลยี่ 3.51 – 4.50 หมายถงึ ระดบั มาก
คา่ เฉลยี่ 2.51 – 3.50 หมายถึง ระดับปานกลาง
คา่ เฉลยี่ 1.51 – 2.50 หมายถึง ระดบั นอ้ ย
ค่าเฉล่ีย 1.00 – 1.50 หมายถงึ ระดับน้อยที่สดุ
5.3 เปรยี บเทยี บค่าเฉล่ียความพึงพอใจของผปู้ กครองนกั เรียนต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี
อยา่ งมคี ณุ ภาพ จาแนกตามอาชพี ระดบั การศึกษาและรายไดข้ องผปู้ กครอง ใช้การวเิ คราะห์
ความแปรปรวน (F – test) และการทดสอบความแตกตา่ งรายคูโ่ ดยวิธกี ารทดสอบของแอลเอสดี
( LSD’s Method )

บทที่ 4
ผลการวิเคราะห์ขอ้ มูล

การวิจัยเร่อื ง ความพงึ พอใจของผู้ปกครองนักเรยี นที่มตี ่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปอี ย่างมี
คณุ ภาพของวทิ ยาลัยการอาชพี ด่านซา้ ย น้นั เพื่อให้เปน็ ไปตามวัตถุประสงคข์ องการวจิ ัย ขอ
นาเสนอผลการวิเคราะหข์ ้อมลู การวิจยั ตามลาดับขน้ั ตอน ดังนี้

ตอนท่ี 1 ผลการวเิ คราะหข์ ้อมูลทวั่ ไปเกยี่ วกบั สถานภาพสว่ นตัวของผปู้ กครองนกั เรียน
ตอนที่ 2 ผลการวเิ คราะหค์ วามพึงพอใจของผู้ปกครองนักเรียนทีม่ ีตอ่ นโยบายเรยี นฟรี
15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพของวทิ ยาลยั การอาชพี ด่านซ้าย
ตอนที่ 3 ผลการวิเคราะห์เปรียบเทยี บความพงึ พอใจของผู้ปกครองนักเรียนทม่ี ตี อ่
นโยบายเรยี นฟรี 15 ปีอย่างมคี ุณภาพของวทิ ยาลัยการอาชพี ดา่ นซ้าย จาแนกตามอาชพี ระดับ
การศกึ ษา และรายไดข้ องผ้ปู กครองนกั เรียน
ตอนท่ี 4 ข้อเสนอแนะของผูป้ กครองนักเรียนตอ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพ
ของวทิ ยาลยั การอาชพี ด่านซา้ ย

ตอนท่ี 1 ผลการวเิ คราะห์ข้อมลู ท่ัวไปเก่ียวกับสถานภาพสว่ นตัวของผู้ปกครองนกั เรยี น

ผลการวิเคราะห์ขอ้ มูลท่วั ไปเกย่ี วกบั สถานภาพสว่ นตัวของผู้ปกครองนกั เรียน ปรากฏใน

ตารางที่ 4.1 ดังน้ี

ตารางท่ี 4.1 จานวนและรอ้ ยละของขอ้ มลู พ้นื ฐานทวั่ ไปเกย่ี วกับสถานภาพสว่ นตวั ของผูป้ กครอง

นักเรยี น

ข้อมูลพ้ืนฐานทวั่ ไป จานวน รอ้ ยละ

เพศ

- ชาย 89 40.09

- หญงิ 133 59.91

อาชีพ

- รับราชการ/พนกั งานของรฐั 16 7.20

- เกษตรกร/รับจา้ ง 165 74.32

- คา้ ขาย/ประกอบธรุ กิจ 41 18.48

ระดบั การศึกษา

- ระดับประถมศึกษา 108 48.64

40

- ระดบั มัธยมศกึ ษา 91 40.99
- ระดบั ปรญิ ญาตรีหรอื เทยี บเทา่ 19 8.55
- ระดบั สงู กว่าปริญญาตรี 4 1.82
รายได้
- 1,000 – 5,000 บาท ตอ่ เดือน 110 49.54
- 5,001 – 10,000 บาท ต่อเดอื น 71 31.98
- 10,001 – 15,000 บาท ต่อเดอื น 28 12.61
- 15,000 บาท ขึน้ ไป ตอ่ เดอื น 13 5.87

จากตารางท่ี 4.1 พบวา่ ผปู้ กครองนักเรียนทีเ่ ปน็ กล่มุ ตวั อยา่ ง เปน็ เพศชาย คิดเปน็ ร้อย
ละ 40.09 เปน็ เพศหญงิ คิดเปน็ ร้อยละ 59.91 ส่วนใหญม่ ีอาชีพเกษตรกรรม/รบั จ้าง คดิ เปน็ รอ้ ย
ละ 74.32 วฒุ ิการศึกษาอยู่ในระดบั ประถมศึกษา มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 48.64 มรี ายได้
1,000 – 5,000 บาท ต่อเดอื น มากทส่ี ุด คดิ เป็นร้อยละ 49.54

ตอนที่ 2 ผลการวเิ คราะหค์ วามพงึ พอใจของผู้ปกครองนกั เรียนท่มี ตี อ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี
อยา่ งมคี ุณภาพของวิทยาลัยการอาชีพด่านซา้ ย

ผลการวิเคราะห์ ความพงึ พอใจของผู้ปกครองนกั เรียนทมี่ ีตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี

อย่างมีคุณภาพของวิทยาลยั การอาชีพดา่ นซา้ ย ปรากฏในตารางท่ี 4.2 – 4.6 รายละเอยี ด ดงั นี้

ตารางที่ 4.2 ค่าเฉล่ีย และค่าเบ่ยี งเบนมาตรฐานของระดบั ความพึงพอใจของผ้ปู กครองนกั เรยี น

ทม่ี ีตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมีคณุ ภาพของวทิ ยาลัยการอาชพี ดา่ นซา้ ย

จาแนกเปน็ รายดา้ น

ท่ี รายการ ระดับความพงึ พอใจ
1 ความพึงพอใจด้านหนังสือเรียน  S.D. แปลความหมาย
3.86 0.45 มาก

2 ความพึงพอใจด้านอุปกรณก์ ารเรยี น 3.89 0.46 มาก

3 ความพงึ พอใจดา้ นเครือ่ งแบบนกั เรยี น 3.86 0.43 มาก

4 ความพงึ พอใจดา้ นการจัดกจิ กรรมพฒั นาผ้เู รียน 3.81 0.40 มาก

รวม 3.86 0.40 มาก

41

จากตารางท่ี 4.2 พบวา่ ผูป้ กครองนักเรยี นในวทิ ยาลยั การอาชพี ด่านซ้าย มคี วามพึง

พอใจต่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพ โดยภาพรวม ทุกดา้ นอย่ใู นระดับมาก (X = 3.86

) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบวา่ ทกุ ด้านมคี วามพงึ พอใจอยู่ในระดับมาก มีค่าเฉล่ียอยรู่ ะหวา่ ง

3.81 – 3.89

ตารางท่ี 4.3 คา่ เฉลยี่ และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานของระดบั ความพึงพอใจของผู้ปกครองนกั เรยี น

ท่มี ตี ่อนโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ุณภาพของวิทยาลยั การอาชีพด่านซา้ ย ดา้ น

หนงั สอื เรยี น จาแนกเป็นรายขอ้

ท่ี รายการ ระดับความพึงพอใจ
1 หนงั สอื เรยี นมีจานวนเพยี งพอเหมาะสม  S.D. แปลความหมาย
3.63 0.61 มาก

2 ขน้ั ตอนการคัดเลือกหนังสือเรียน มีความสะดวก รวดเร็ว 3.87 0.76 มาก

3 ระบบการจดั ซื้อหนงั สอื มีความสะดวก เหมาะสม 3.85 0.73 มาก

4 การจัดลาดับขั้นตอนการรับหนังสือเรียนมีความคลอ่ งตัว 3.79 0.78 มาก

5 ระบบให้ยืมและสง่ คืนมคี วามเหมาะสม 3.80 0.74 มาก

6 นักเรียนไดร้ บั หนงั สอื ทันตามเวลากาหนด 3.89 0.76 มาก

7 หนงั สือเรยี นท่ีได้รับมีความครบถ้วน 3.76 0.80 มาก

8 หนงั สอื เรยี นมคี ุณภาพตรงกบั ความต้องการ 4.18 0.62 มาก

9 การใหย้ มื หนังสอื เรียนชว่ ยลดภาระคา่ ใช้จ่ายของผู้ปกครอง 3.98 0.78 มาก

คา่ เฉลี่ยรวม 3.86 0.45 มาก

จากตารางที่ 4.3 พบวา่ ผ้ปู กครองนกั เรยี นในวิทยาลยั การอาชีพด่านซา้ ย มีความพงึ
พอใจตอ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมีคุณภาพ ดา้ นหนังสอื เรียน โดยภาพรวม อยใู่ นระดับมาก
(X = 3.86 ) เม่ือพิจารณาเปน็ รายขอ้ พบวา่ ทกุ ข้อมีความพงึ พอใจอยู่ในระดบั มาก มคี า่ เฉลยี่ อยู่
ระหว่าง 3.63 – 4.18 โดยขอ้ ทีม่ ีค่าเฉลีย่ สูงสดุ คือ หนังสือเรียนมีคณุ ภาพตรงกบั ความต้องการ
(X = 4.18 ) และข้อท่มี คี า่ เฉลีย่ ต่าสุด คอื หนังสอื เรยี นมีจานวนเพยี งพอเหมาะสม (X = 3.63 )

42

ตารางท่ี 4.4 คา่ เฉลยี่ และคา่ เบี่ยงเบนมาตรฐานของระดบั ความพึงพอใจของผปู้ กครองนักเรียนที่

มตี ่อนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ณุ ภาพของวทิ ยาลัยการอาชพี ดา่ นซ้าย ด้าน

อุปกรณก์ ารเรียน จาแนกเปน็ รายข้อ

ที่ รายการ ระดับความพงึ พอใจ
1 อุปกรณ์การเรียนทไี่ ดร้ ับมีจานวนเพยี งพอ เหมาะสม  S.D. แปลความหมาย
3.62 0.80 มาก

2 นกั เรยี นไดร้ บั อุปกรณก์ ารเรียนทันตามกาหนดเวลา 3.97 0.75 มาก

3 อุปกรณ์การเรยี นมคี ุณภาพตรงกบั ความต้องการ 3.93 0.72 มาก

4 ระบบการจัดซอื้ อปุ กรณก์ ารเรียนมีความสะดวก รวดเร็ว 3.90 0.75 มาก

5 ขน้ั ตอนการแจกจา่ ยอุปกรณ์การเรียนมีความคลอ่ งตัว

รวดเรว็ 3.91 0.73 มาก

6 ขน้ั ตอนการรบั อปุ กรณ์การเรียนมคี วามสะดวก รวดเรว็ 3.93 0.73 มาก

7 การใหอ้ ุปกรณ์การเรยี นช่วยทาให้ผ้ปู กครองลดภาระ

คา่ ใช้จา่ ย 4.02 0.74 มาก

ค่าเฉล่ียรวม 3.89 0.46 มาก

จากตารางท่ี 4.4 พบวา่ ผปู้ กครองนักเรียนในวิทยาลยั การอาชพี ด่านซ้าย มีความพึง

พอใจต่อนโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมีคุณภาพ ด้านอปุ กรณ์การเรียน โดยภาพรวม อยู่ในระดับ

มาก (X = 3.89 ) เม่อื พจิ ารณาเปน็ รายข้อ พบว่า ทุกข้อมีความพึงพอใจอยใู่ นระดับมาก มี

ค่าเฉลย่ี อย่รู ะหว่าง 3.62 - 4.02 โดยขอ้ ท่มี ีค่าเฉล่ียสูงสดุ คือ การใหอ้ ปุ กรณก์ ารเรียนชว่ ยทาให้

ผปู้ กครองลดภาระคา่ ใช้จ่าย (X = 4.02 ) และข้อท่ีมีค่าเฉลย่ี ต่าสดุ คือ อปุ กรณ์การเรียนท่ไี ด้รบั มี

จานวนเพียงพอเหมาะสม (X = 3.62 )

ตารางท่ี 4.5 คา่ เฉลี่ยและคา่ เบ่ยี งเบนมาตรฐานของระดบั ความพงึ พอใจของผ้ปู กครองนักเรียนที่

มตี อ่ นโยบายเรยี นฟรี 15 ปี อยา่ งมคี ุณภาพของวทิ ยาลัยการอาชีพดา่ นซ้าย ดา้ น

เครือ่ งแบบนกั เรียน จาแนกเปน็ รายขอ้

ท่ี รายการ ระดบั ความพึงพอใจ
1 ระบบแจ้งการจดั ซ้ือเครอื่ งแบบนักเรยี น มีความสะดวก  S.D. แปลความหมาย

รวดเร็ว 3.92 0.75 มาก

2 ขัน้ ตอนการแสดงหลักฐานประกอบการรบั เงนิ คา่ 3.90 0.74 มาก

43

เคร่ืองแบบนักเรียนมีความเหมาะสม

3 ลาดบั ขัน้ ตอนการรบั -จ่ายเงนิ ในการจดั ซ้อื เครอื่ งแบบ

นักเรยี นมีความสะดวก รวดเร็ว 3.88 0.75 มาก
มาก
4 ระบบการจัดสรรเงินค่าซอ้ื เครือ่ งแบบนักเรยี นมคี วาม มาก
มาก
โปรง่ ใส 3.94 0.74 มาก
มาก
5 จานวนเงินทไ่ี ดร้ ับในการจดั ซ้อื เครื่องแบบนักเรยี นจานวน มาก
มาก
เพยี งพอ เหมาะสม 3.40 0.80

6 ผปู้ กครองสามารถเลือกซื้อเครอื่ งแบบนกั เรียนได้ตรงตาม

ความต้องการ 3.95 0.78

7 กระบวนการติดตามใบเสร็จรับเงนิ คา่ เคร่อื งแบบนักเรยี น ท่ี

วทิ ยาลัยฯกาหนด มคี วามเหมาะสม 3.88 0.65

8 โรงเรยี นมกี ระบวนการกากบั ดูแลให้นักเรยี นมเี ครื่องแบบ

นักเรยี น ทเี่ หมาะสม 3.98 0.71

9 การได้รบั เงินค่าเคร่อื งแบบนักเรียนเปน็ การช่วยลดภาระ

ค่าใช้จ่ายของผู้ปกครอง 3.98 0.78

คา่ เฉล่ยี รวม 3.86 0.43

จากตารางที่ 4.5 พบวา่ ผูป้ กครองนกั เรียนในวิทยาลัยการอาชพี ด่านซ้าย มคี วามพงึ

พอใจตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อยา่ งมีคณุ ภาพ ดา้ นเคร่ืองแบบนกั เรยี น โดยภาพรวม อยู่ใน

ระดับมาก (X = 3.86 ) เม่อื พิจารณาเปน็ รายขอ้ พบวา่ ทุกข้อมคี วามพึงพอใจอยูใ่ นระดบั มาก มี

คา่ เฉลยี่ อยู่ระหว่าง 3.88 - 3.98 ยกเว้น จานวนเงนิ ทไี่ ดร้ บั ในการจดั ซ้อื เครอ่ื งแบบนักเรยี นมี

จานวนเพียงพอเหมาะสม อยู่ในระดบั ปานกลาง (X = 3.40 ) โดยขอ้ ท่ีมีคา่ เฉลย่ี สูงสุด คือ การ

ได้รบั เงนิ คา่ เครอ่ื งแบบนกั เรียนเป็นการชว่ ยลดภาระค่าใช้จ่ายของผปู้ กครอง (X = 3.98 )

ตารางท่ี 4.6 คา่ เฉลี่ยและคา่ เบีย่ งเบนมาตรฐานของระดับความพึงพอใจของผู้ปกครองนักเรียนท่ี

มีตอ่ นโยบายเรียนฟรี 15 ปี อย่างมคี ณุ ภาพของวทิ ยาลยั การอาชพี ด่านซา้ ย ดา้ น

การจดั กิจกรรมพัฒนาผู้เรยี นจาแนกเปน็ รายขอ้

ท่ี รายการ ระดบั ความพึงพอใจ
1 กิจกรรมพัฒนาผูเ้ รยี นที่วทิ ยาลยั ฯ กาหนดมจี านวน  S.D. แปลความหมาย

เพียงพอ เหมาะสม 3.88 0.71 มาก

2 วทิ ยาลัยฯ แจง้ ข้นั ตอนกอ่ น-หลงั ดาเนนิ การจัดกิจกรรม 3.96 0.72 มาก