PREFACE Finally, I would like to thank the teachers for their mentorship, advice, and information, and thank you very much to the readers for taking the valuable time to read this book. The book is intended to be used to learn "Hotel Front Work" , and I sincerely hope that this playbook will be a part of the professional life of hotel staff as a source of knowledge for students and students who are moving towards a professional career in hotel hospitality. And it's a small spark for individuals who don't have a background in hotels. I am interested and want to be a part of hotel services.
TABLE OF CONTENTS 1 2 3 4 5 Chapter 1 Vocabulary about hotel receptionist Chapter 2 Duty front office in hotel Chapter 3 Service Procedures in the Hotel Chapter 4 Example English Conversations at the Hotel reference A list of information resources used for research in writing the report and referenced at the end of the book.
Vocabulary Meaning 1. Hotel โรงแรม 2. Reservation การจองล่วงหน้า 3. Convenient สะดวก 4.Reservation counters เคาน์เตอร์จองล่วงหน้า 5. Receptionist พนักงานต้อนรับ 6. Carpet พรม 7. Tax ภาษี 8. Advance ล่วงหน้า 9. Bill ใบเรียกเก็บเงิน 10. Check out แจ้งย้ายออก 11. Check out time เวลาย้ายออก Chapter 1 Vocabulary about hotel receptionist
Vocabulary Meaning 23. Room rate อัตราค่าห้อง 24. Confirm ยืนยัน 25. Plan เตรียมการ 26. In advance ทำ ล่วงหน้า 27. Security ระบบความปลอดภัย 28. Alternative ตัวเลือกเพิ่มเติม 29. Booking จองห้องพัก 30. Brochures ใบปลิว, แผ่นพับ 31. Cash เงินสด 32. Choice ตัวเลือก 33. Comfortable สะดวกสบาย
Vocabulary Meaning 34. Room number หมายเลขห้อง 35. Vacancy ห้องว่าง 36. Weekend วันหยุดสุดสัปดาห์ 37. Room service แผนกบริการห้องพัก 38. Safety sign ป้ายความปลอดภัย 39. Sea view ห้องวิวทะเล 40. Parking lot ที่จอดรถ 41. Smoking room ห้องสูบบุหรี่ได้ 42. Suite ห้องชุด 43. Wake up call บริการโทรปลุก 44. Minibar ตู้เย็นขนาดเล็ก
Vocabulary Meaning 45. Non-smoking room ห้องปลอดบุหรี่ 46. Pool view ห้องพักวิวสระว่ายน้ํา 47. Bathtub อ่างอาบน้ำ 48. American breakfast อาหารเช้าแบบอเมริกัน 49. Breakfast อาหารเช้า 50. Business center ศูนย์บริการธุรกิจ 51. Catering service บริการจัดเลี้ยง 52. City view ห้องพักที่เห็นวิวเมือง 53. Cocktail reception งานเลี้ยงค็อกเทล 54. Dinner อาหารเย็น 55. Wedding reception งานเลี้ยงฉลองงานแต่งการ
Vocabulary Meaning 56. Twin room ห้องพักทีมี 2 เตียง 57. Triple room ห้องพักได้ 3 คนมี2 เตียง 58. Penthouse suite ห้องสูทเพนต์เฮาส์ 59. Operator พนักงานรับโทรศัพท์ 60. Mountain view ห้องที่มองเห็นวิวภูเขา 61. Lunch อาหารกลางวัน 62. King-size bed ห้องพักเตียงขนาดใหญ่ 63. Hotel lobby ห้องโถงโรงแรม 64. Fire escape ทางหนีไฟ 65. Stairs บันได 66. Tip เงินสินน้ำ ใจ
Vocabulary Meaning 67. Tip box กล่องสำ หรับใ่ส่ทิป 68. Restaurant ร้านอาหาร 69. Suggest แนะนํา 70. Route เส้นทาง 71. Charge คิดราคา 72. Credit card บัตรเครดิต 73. Extra bed เตียงเสริม 74. Safe journey การเดินทางที่ปลอดภัย 75. Trip การเดินทาง 76. Oversleep นอนหลับเพลิน 77. Complain ร้องเรียน
Vocabulary Meaning 78. Holiday วันหยุด 79. Receipt ใบเสร็จรับเงิน 80. Welcome drink เครื่องดื่มต้อนรับ 81. Inconvenience ไม่สะดวกสบาย 82. Maintenance ฝ่ายซ่อมบำ รุง 83. Details รายละเอียด 84. Apologise ขออภัย 85. Explanation การอธิบาย 86. Requested แจ้งความประสงค์ 87. Service บริการ 88. Problem ปัญหา
Vocabulary Meaning 78. Holiday วันหยุด 79. Receipt ใบเสร็จรับเงิน 80. Welcome drink เครื่องดื่มต้อนรับ 81. Inconvenience ไม่สะดวกสบาย 82. Maintenance ฝ่ายซ่อมบำ รุง 83. Details รายละเอียด 84. Apologise ขออภัย 85. Explanation การอธิบาย 86. Requested แจ้งความประสงค์ 87. Service บริการ 88. Problem ปัญหา
Vocabulary Meaning 89. Hot season ฤดูร้อน 90. Rainy season หน้าฝน 91. Cold season ฤดูหนาว 92. Next week อาทิตย์หน้า 93. Meeting room ห้องประชุม 94. Coffee shop ร้านกาแฟ 95. Private balcony ระเบียงส่วนตัว 96. Kid’s Club สโมสรสำ หรับเด็ก 97. Fitness room ห้องออกกําลังกาย 98. Yoga class ห้องเรียนโยคะ 99. Living room ห้องรับแขก
Vocabulary Meaning 100. Television โทรทัศน์ 101. Baggage กระเป๋าเดินทาง 102. Bellboy พนักงานยกกระเป๋า 103. Guest แขก 104. Housekeeping พนักงานทำ ความสะอาด ภายในโรงแรม 105. Manager ผู้จัดการ 106. Resident ผู้พักอาศัย 107. Staff พนักงาน 108. Adjoining rooms ห้องพักติดกัน 109. Bed & Breakfast ห้องพักรวมอาหารเช้า 110. Deluxe ห้องกว้างและหนูหรา
Vocabulary Meaning 111. Standard ห้องพักมาตรฐาน 112. Smoking area พื้นที่สูบบุหรี่ 113. Delivery บริการส่งสิ่งของ 114. Dry Cleaning service บริการซักแห้ง 115. Facilities for disabled guests สิ่งอํานวยความสะดวกสําห รับผู้พิการ 116. Laundry service บริการซักอบรีด 117. Valet บริการนำ รถไปจอด 118. Damage charge . ค่าเสียหาย 119. Client ลูกค้า 120. Difference ความแตกต่าง 121. Waiter พนักงานเสิร์ฟในห้อง อาหาร
Vocabulary Meaning 122. Concierge พนักงานอำ นวยความ สะดวก 123. Door viewe ตาแมวที่ประตู 124. Fire extimguisher เครื่องดับเพลิง 125. Garden view ห้องที่มองเห็นวิวสวน 126. Guest comment ใบแสดงความคิดเห็นของ แขก 127. Lounge ห้องรับรอง, สังสรรค์ 128. Beauty salon ร้านเสริมสวยในโรงแรม
Chapter 2 Duty front office in hotel Front Office Manager Welcome customers who come to contact both Thai and foreign. Take care of bookings / guest staying Receive phone / Check E-mail Coordinate with internal departments and related companies It is responsible for supervising and supervising the operation of the front desk smoothly and efficiently in accordance with the standards set by the hotel. Register guests and pay for rooms, pay keys. The Front office manager will be the intermediary to receive orders from senior management and distribute the work to the general staff. Staff Recruitment Training Monitor and control all members of the hotel front desk team. Set budget and control operating expenses Evaluate team members' performance quality Set targets and predict future occupancy levels. 1.
The receptionist must greet and greet the guests. Register guests and pay for the room, hand over the keys. Asking questions and dealing with matters that satisfy and dissatisfied guests. Gather information about food and beverage costs from restaurants and bars. and laundry-related expenses. Liaise with other departments on guest-related matters as well. Welcome guests into the hotel. Provide information about the hotel as well as give directions to various points in the hotel. Help guests carry their belongings to their rooms, and when they leave, they have to unload their belongings from the rooms as well. 2. Reception 3. Bell Boy The cashier is responsible for collecting money, issuing invoices and receipts to guests. Post expenses to the guest's file during their stay. Bill various before guests check out. Services provided to guests and change currency 4. Cashier
It is responsible for helping to open the car door. It is responsible for helping to open the hotel door when guests arrive, assisting and serving guests at the hotel doorstep. Answer and manage incoming and outgoing calls It also controls the telephone system in case of wake-up calls. Answer various questions about the hotel on the phone. 5. Doorman 6. Telephone Operator
Advance booking and booking via website Check In – Check Out Customer Data Preparation Online price and sales control Supports Group Tour Customers (OTAs) Room Management & Maid Cashier and issuance of accounting documents Cost control aligns with accounting Support work connected to other departments such as mini bar, technician Data validation and reporting Front Office Systems include: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Chapter 3 Service Procedures in the Hotel In the management of the hotel business. The first thing we need to learn is to provide the best service to our guests. is the cycle of staying and serving guests. When you understand this circuit clearly. You will know the needs of your guests. This allows you to create a service that best meets the needs of your guests. What follows is that when customers are impressed, word of mouth will be generated. As a result, your hotel Growing new and old customer base Once you have a customer base that loves your brand. New hospitality businesses related to hotels, whether adding services, restaurants, spas, or adding hotel branches, will be central to the consideration of hotel management in order to continuously develop the hotel business.
Hotel Guest Service Cycle
Pre-Arrival Information Service Room Reservation Registration Sending guests to the room 1. Pre-arrival procedures It is the first stage of the hotel service cycle, which is the stage where the guest has not yet arrived at the hotel, but there is a chance that the guest will already use the service or need services from the hotel. For example, if a hotel facilitates a reservation so that guests can see detailed room information (both pictures and details) and can easily book a room from the hotel's website or through other sales agency websites. Whether through social networks or call at the front desk. Our hotel staff must be able to explain about the room. The service and facilities and room rates are well understood by the guests. Information Services Therefore, it is like a hotel salesperson who must have the ability to sell and offer strengths. Good image of the hotel. 2. Arrival The process of stay is the process that occurs when a guest arrives at the hotel. Please note that the front desk staff should know the reservation information and conditions before guests check in. (Wall-in Guest) For guests without advance reservation The front desk receptionist must make a room offering first, so one must have knowledge of the room. Room Type Therefore, room rates and offering capacity are paramount. Registration recording includes: Guest information and payment methods, length of stay, and signature are extremely important when registering. The porter will assist and send guests to the guest room, and the front desk staff will record the room status report.
3. Occupancy The front desk is responsible for coordinating services and providing information to provide guests with the best experience. The main objective is to encourage guests to come back and to recommend our hotel to others they know. Building good relationships comes from clear communication. It is also important to be aware of complaint management, security during guests' stays, and the front desk is responsible for recording expenses in case of guest visits in addition to the room charges. Such as access to restaurants, spas in hotels, which we only use this information to charge guests. However, these records allow executives to evaluate the hotel's approach to services, for example, if the hotel knows that most guests prefer to use the hotel's spa. 4. Departure Managing guest expense accounts and recording guest data history is the last step in the guest cycle. Payment Process Return of Room Key After the return staff must record the room status for further notification to the housekeeping department.
Activities guests do Front desk receptionist jobs Arrive at the hotel Check the reservation and arrangement of rooms for guests. Check-in Check the validity and details of the registration. Give the guest the room key and meal coupon. Guest to room Arrange for the porter to bring the guest and the guest's luggage to the room. Notify relevant departments and departments that the guest has stayed and opened the guest's service account. While guests are in the hotel and use the various parts of the hotel. Prepare an account of the various service fees that guests use, receive and inform the guests of the news. Facilitate guests' hotel stay. Leave the hotel and pay for the services. Inform relevant departments and departments that the room has been returned and left the hotel. Prepare and store information about guests' stay and use of the Services. Check-in Process
Chapter 4 Example English Conversations at the Hotel A profession that is very necessary for the hotel business is the receptionist G.S.A. (Guest Service Agent) because it is the face of the hotel and is considered the first stage for customers to have a first impression. Which is undeniable. Must have good language communication skills, especially English, which is the universal language that people use all over the world because each day we will meet many foreign customers. English is essential for all receptionists. To impress our customers and build credibility with our hotel. EduFirst English Language School has gathered essential English conversation to welcome customers in the hotel for friends to practice speaking and Q&A, such as hotel check-in, check-out, early check-in, late check-in, and situations that we often encounter during hotel use.
"Questions to ask guests" when staying at the hotel dialog 1 Receptionist: Good evening, sir. Can I help you? Guest: Good evening. I’d like to check in, please. Receptionist: Do you have a resevation? Guest: Yes, it’s in the name of John Kay. Receptionist. Ah yes, Mister Kay. Could you fill this out, please? Will you need a newspaper in the morning? Guest: No, thank you. Receptionist: How you will be paying? Guest: By credit card. Receptionist: Here is your key. Your room is 223. Guest: Where is my room? Receptionist: The bellboy will take your bags and show you to your room. Enjoy your stay Mr. Kay. Guest: Thank you.
"Questions to ask guests" when staying at the hotel dialog 2 Receptionist : Good afternoon, sir. Guest : Good afternoon. My name is Peter. I have a reservation. Receptionist : Yes, Mr. Peter we are expecting you. Welcome to Tony Riverside Hotel. Guest : Thank you. Receptionist : Would you mind filling out this form for us? Guest : Not at all. Could you lend me a pen please? Receptionist : Certainly, sir. Here you are. Guest : Thanks. Receptionist : Thank you, Mr. Peter. I will call the porter to take you to your room. I hope you enjoy your stay here.
"Questions to ask guests" when staying at the hotel dialog 3 Receptionist: Good evening. Can I help you? Guest: Yes, please. I'd like a room for the night. Receptionist: Would you like a single room, or a double room? Guest: A single room, please. How much is the room? Receptionist: It's 2000 baht per night. Guest: Can I pay by credit card? Receptionist: Certainly.We take Visa and Master Card. Could you fill in this form, please? Guest: Do you need my passport number? Receptionist: No, just an address and your signature. Guest: (fills out the form) Here you are. Receptionist: Here's your key. Your room number is 212. If you need anything, just dial 0 for the reception area. Have a good stay! Guest: Thank you.
bibliography จีราวรรณ เพชรจันทร์./(2020)./รวมคำ ศัพท์สายงานโรงแรมที่ต้องรู้./สืบค้นเมื่อ 18 มิถุนายน 2566./จากhttps://www.spu.ac.th/contents/2021/06/16/%E0%B/ panda./(2022)./รวมคำ ศัพท์โรงแรมและภาษาโรงแรมที่น่ารู้./สืบค้นเมื่อ 18 มิถุนายน 2566./ จากhttp://movetrip.com/english-vocabulary-for-hotel-services/ JobsDB./(2014)./แผนกต้อนรับของโรงแรม./สืบค้นเมื่อ 18 มิถุนายน 2566./ จากhttps://th.jobsdb.com/th-th/articles/ %E0%B9%81 %E0%B8%9A %E0%B9 %88%E0%B8%87/ ครูแพรว./(2019)./สำ คัญอันดับแรกสุดในโรงแรม งานบริการส่วนหน้า หรือ Front Office มีอะไร บ้าง?./สืบค้นเมื่อ 18 มิถุนายน 2566./จากhttps://www.admissionpremium.com/hotel/new s/3158 วิชัยภัทร กาลมาหากุล./(2019)./วงจรการบริการแขกของโรงแรม (THE GUEST SERVICE CYCLE) ./สืบค้นเมื่อ 18 มิถุนายน 2566./จากhttps://enlistgroup.com/201 9/01/31/%E0%B8 %A 7%E0%B8%87%E0%B8%88%E0%B8%A3%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3 Sirinatcha./(2020)./ขั้นตอนการทำ งานของโรงแรม – การลงทะเบียนเข้าพัก./สืบค้นเมื่อ 18 มิถุนายน 2566./จากhttp://www.jobnsure.com/2020/09/21/2082/ Dean Elphick./(2023)การเช็คอินที่โรงแรม: คำ แนะนำ ฉบับสมบูรณ์./สืบค้นเมื่อ 18 มิถุนายน 2566./จากhttps://www.littlehotelier.com/th/blog/running-your-property/hotelcheck-in/ ภาษาอังกฤษออนไลน์./(2014)./บทสนทนาภาษาอังกฤษ โรงแรม ./สืบค้นเมื่อ 18 มิถุนายน 2566./ จากhttps://xn--12cl9ca5a0ai1ad0 bea0clb11a0e.co m/%E0%B8%AA %E0% B8% 99%E0%B8%97%E0%B8%99%E0%B8%B2%E0%B8%A0%E0%B8%B2%E0%B8%A 9%E0%B8%B2%E0 .
SUBMITTED BY MR. KITTICHAI KAEWMORAKOT