Guia de psicología del consumidor

sociales. El resultado de ello es una jerarquía que a menudo
recibe el nombre de conjunto de clases sociales.
Los que caen en una clase social determinada tienden a
compartir creencias; valores y modalidades de conducta.
También suelen asociarse más estrechamente entre sí que con
integrantes de otras clases sociales. Los valores; deseos e
interacciones que surgen en los diversos agrupamientos
repercuten de manera importante en los consumidores.
Afectan a los factores básicos de pertenencia a un grupo; la
elección de un vecindario, el aprecio de ciertos estilos de vida y
los lugares a donde se prefieren hacer las compras.

Grupo Social

Puede concebirse como un conjunto
de personas que tienen un sentido
de afinidad resultante de una
modalidad de interacción entre sí.
Estos grupos cumplen una gran
diversidad de funciones; una de ellas
es la influencia que los miembros del
grupo pueden ejercer sobre el grupo
y que es importante desde el punto
de vista del comportamiento del
consumidor; es decir, el grupo
contribuye a convencer y a orientar
los valores y la conducta del individuo Fuente: (sociales, 2016)
un ejemplo de ello lo encontramos en
el interés en el que los estudiantes universitarios muestran por la
última moda y por la música.
Otro aspecto interesante de los grupos sociales es el hecho de
que contribuyen a proporcionar al público diversas formas de
información capaces de influir en el comportamiento posterior.

47

Familia

Es una forma especial de los

grupos sociales que se

caracteriza por las numerosas

y fuertes interacciones

personales de sus miembros.

LA influencia de ellos en las

decisiones de compra

representa en área de gran

interés en el ámbito del

comportamiento del

consumidor, en algunos Fuente: (positiva, 2017)
casos, las decisiones las

adopta un individuo con poca influencia de otros miembros de la

familia. En otros casos, la interacción es tan intensa que se afirma

que se produce una decisión conjunta y no se limita a una mera

influencia recíproca. Otro aspecto de la influencia familiar en el

comportamiento del consumidor es la forma en que la etapa del

ciclo de vida de la familia incide en la compra de determinados

productos y servicios por ejemplo cuando son recién casados, los

matrimonios con niños, etc.

Factores Personales

Los expertos en marketing se

han interesado en el proceso

de la influencia personal, el

cual puede definirse como los

efectos en que un individuo

produce la comunicación con

otros. También se considera un

factor importante que

repercute en los valores, Fuente: (Accinelli, 2014)
actitudes, evaluaciones de

marca e interés por un producto. La influencia personal constituye

una importante función de los líderes de opinión que son aquellas

personas a quienes la gente acude en busca de consejo, opinión

y sugerencias cuando se toman decisiones de compra.

48

Otros Factores: Se trata de una categoría general que abarca las
variables que influyen en el consumidor. Un ejemplo puede ser el
efecto de los medios masivos que no están incorporados a
ninguna de las otras categorías, con la designación de variables
situacionales. Se resumen muchos de estos factores entre ellos el
ambiente físico, el ambiente interpersonal, los acontecimientos
nacionales y el dinero en efectivo de que dispone el comprador.

Determinantes individuales

Para profundizar aún más en los Modelos de comportamiento del
consumidor podemos decir que las determinantes individuales son
variables que inciden en la forma en que el consumidor pasa por
el proceso de decisión relacionado con los productos y servicios.
Las determinantes individuales que se usan en los Modelos de
comportamiento del consumidor son:

Motivación: Son factores
internos que impulsan el
comportamiento; dando la
orientación que dirige el
comportamiento activado

Actitudes: Rigen la orientación Determinantes Procesamiento de Información:
básica hacia los objetos, las individuales Designa las actividades que los
personas, los hechos y
nuestras actividades. consumidores llevan a cabo
cuando adquieren, integran y

evalúan la información

Aprendizaje y Memoria: Trata de
comprender lo que aprenden los
consumidores, cómo aprenden y que
factores rigen la retención del material

aprendido en la mente del
consumidor.

Actividades

Influyen profundamente en como actuarán los consumidores y su
reacción ante los productos y servicios, así como su respuesta ante
la comunicación que los mercadólogos preparan para
convencerlos de que adquieran sus productos.

No obstante, la actuación total del proceso de toma de
decisiones puede interpretarse así:

49

Cuando el sujeto ha asimilado los estímulos exteriores, se produce
una serie de interacciones entre las variables internas. Estas
interacciones se resuelven finalmente en una conducta el acto de
selección de un producto y marca, o un servicio (compra).

Proceso de decisión del consumidor

Al comportamiento del

consumidor se le define como

un proceso mental de decisión

y también como una actividad

física. La acción de la compra

no es más que una etapa en

una serie de actividades

psíquicas y físicas que tiene

lugar durante cierto periodo. Fuente: (Fernandez J. C., 2009)
Algunas de las actividades

preceden a la compra propiamente dicha; otras en cambio, son

posteriores. Esta afirmación constituye la base para todos

los modelos de comportamiento del consumidor.

Ejemplo

Suponiendo que un fotógrafo; que generalmente compra una
marca de película; de repente decide comprar otra marca de la
competencia, a pesar de que no ha habido cambio alguno en la
calidad de las películas ni de su precio.

Proceso de decisión

Por lo que el proceso de decisión, describe el proceso de decisión
del consumidor respecto a los productos y servicios. Los pasos
fundamentales del proceso son:

Reconocimiento Búsqueda y Procesos de
del problema evaluación de la compra y

información comportamiento
después de la
compra.

50

Impulso a actuar

Y el consumidor se siente

impulsado a actuar y entra a

la etapa que consiste en

comenzar a buscar

información. Generalmente

esto comienza con una

búsqueda interna; o sea una

revisión rápida e inconsciente

de la memoria en busca de la

información y las experiencias

almacenadas que se

relacionan con el problema.

Esta información está Fuente: (hacerfamilia, 2017)
constituida por las creencias y

actitudes que han influido en

las preferencias del consumidor por determinadas marcas. A

menudo con la búsqueda se logra reconocer una fuerte

preferencia de la marca, produciéndose entonces una compra

ordinaria.

Si la búsqueda interna no aporta la suficiente información sobre
los productos o sobre la manera de evaluarlos; el consumidor
seguirá realizando una búsqueda externa más decidida. Tiene
contacto así con numerosas entradas de información; llamadas
estímulos; que pueden provenir de las más diversas fuentes:
anuncios, presentaciones impresas de productos y comentarios
del amigo.

Los 10 tipos de consumidores y cómo atraerlos

Según: (Molera, 2017). Los diferentes tipos Fuente: (López, 2013)
de consumidores constantemente
cambian sus tendencias, aunque en su
comportamiento suelen presentar
similitudes.

Conocer estas características te ayudará
a saber cómo atraerlos a tu empresa.
Muchos de ellos tienen muy claro qué es lo

51

que desean; otros, no tanto. A continuación, se presenta lo
siguiente.

Impulsivo

El comportamiento impulsivo es uno de los más comunes entre los
consumidores. Compran lo que creen que los hará vivir mejor y
siguen las tendencias, por lo que prestan atención a las influencias
externas.

Sentirán ansiedad antes de elegir un producto y, después de
haberlo adquirido, hasta euforia. Finalmente, quizá les incomode
alguna compra que realmente no necesitaban.

Escéptico

No suelen mostrar entusiasmo a la

hora de realizar una compra;

muchas veces pueden mostrarse

hasta indiferentes. Son

consumidores ocasionales que

solo salen a comprar algo porque

realmente lo necesitan, pero antes Fuente: (Vera M. , 2017)

de adquirir el nuevo cuestionamientos hasta

smartphone harán todo tipo de

52

convencerse por completo.

Es un consumidor difícil, por lo que atraerlo no es tarea sencilla. Los
datos técnicos son importantes; mientras más información le
brindes de tu producto, es mejor.

Optimista

Son muy analíticos y piensan
antes de actuar (comprar). Son
curiosos y necesitan conocer la
opinión de otros para tomar la
decisión de adquirir un producto
o servicio.

Son confiados, saben muy bien lo
que quieren.

El precio de lo que adquieran Fuente: (Ranchal, 2017)
será proporcional a la calidad y

el uso que le encuentren al producto. Son capaces de pagar altos

precios si están convencidos de que lo ofrecido influirá

positivamente en su vida.

Tradicional

Son seguros de sí mismos y no creen
en eso de adquirir algo solo porque
sí.

Al igual que el consumidor
escéptico, debe tener una
necesidad para salir y comprar
algo.

Son minuciosos cuando tienen que

comprar algo y prefieren marcas Fuente: (Ejecutivo, 2017)
conocidas, para evitar pedir

información. Si deseas atraerlos es muy importante que tus

productos influyan en su vida.

53

Emocional

A pesar de que todos los tipos de

consumidores están regidos por sus

emociones, el comprador

emocional busca satisfacer una

necesidad concreta. Quiere

sentirse completamente

identificado con el producto que

resolverá su necesidad al momento

de hacer la compra. Fuente: (o, 2017)
Su estado de ánimo influye en su

decisión de compra. Para atraerlo debes brindarle un mensaje

amigable desde el primer contacto, o sea, en la publicidad.

Práctico

Es un consumidor con Fuente: (Quelle, 2016)
experiencia en las compras
online. Para él, lo más
importante es que la página en
la que realiza sus compras sea
fácil de navegar; que las formas
de pago sean prácticas y que
no presente tantas
complicaciones.

Lo puedes atraer con cupones de descuento, lo que, además, lo
recompensa por su fidelidad a la marca. Dentro de su proceso de
compra, puedes recomendarle otros productos
complementarios.

Activo

Tanto en las compras Fuente: (Nivel, 2013)
tradicionales como online, este
consumidor se hace presente.
A él no lo detienen los precios
altos, ni que los productos o
servicios tengan descuento.

54

Al igual que el consumidor práctico, valida una compra leyendo
las opiniones de otras personas. Si ve reseñas positivas, lo compra
sin dudar. Implementa ventas especiales para llamar su atención.

Indeciso

Navegan por muchas páginas
antes de comprar algo.
Comparan el precio, el
descuento, el tiempo de envío,
las formas de pago, entre otros
aspectos. Se dejan llevar por las
reseñas, sobre todo si son
negativas, pues inmediatamente
abortan su compra.

Atraerlos es un poco más

complicado, pues si encuentran Fuente: (Danny, 2017)
una página más atractiva que la

tuya, se irán con la competencia. Un chatbot instalado en tu

página web les mostrará cuán importante es para ti dar un

excelente servicio y podrá guiarlos en el proceso de decisión.

Buscador de experiencias

Son consumidores ocasionales,
pues solo cuando se les
presenta una necesidad
buscan en diferentes páginas.
Hacen una búsqueda muy
específica ya que tienen muy
claro qué es lo que desean.

Para ellos es importante que Fuente: (Bbvaopen4u, 2015)
desde un inicio la página inspire
confianza y seguridad; lo
segundo, que destaque los
beneficios y ventajas de
comprarte a ti. Si les ofreces más
aspectos de valor, se quedarán
contigo.

55

Buscador de ofertas

Son muy pacientes y nada Fuente: (Chalarca, 2017)
impulsivos, en tanto que
pueden esperar el tiempo
necesario hasta que el
producto deseado esté más
barato. Para atraerlos puedes
hacer promociones exclusivas
que los motivarán y ayudarán a
fidelizarlos.

Factores que inciden en los consumidores online

La forma de comprar ya no es la misma que hace algunos años.
Actualmente, con el acceso a internet en todos lados, los
consumidores online se adaptan a sus dispositivos móviles, en
tanto que los han hecho parte de su vida cotidiana. Más de 3 mil
millones de usuarios a nivel mundial, que representan un 57 % de
la población, están activos en internet por medio de smartphones.

Las computadoras o smartphones no son medios de
comunicación solamente, sino que ahora revolucionan al
restaurante, al supermercado y a la tienda de regalos. ¿A qué nos
referimos? Ahora las personas hacen compras o consultas desde
su dispositivo móvil, sin importar en qué momento o lugar se
encuentren.

Para lograr una mayor generación de venta, apóyate en una
estrategia de marketing que pueda dar más atractivos a tus
clientes potenciales, según sus necesidades. ¡Crear contenidos es
una estrategia de gran valor para cualquier cliente!

56

GLOSARIO DE TERMINOS

Mercadotecnia:

Según (Kotler & Armstrong, 2012) : Es la ciencia y el arte de
explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de
un mercado objetivo por un beneficio. La mercadotecnia
identifica las necesidades insatisfechas y deseos.

Psicología:

Según. (Sos, 2015): Es la ciencia que estudia las funciones
psicológicas, como la atención, la percepción, la memoria, el
pensamiento, la inteligencia, el lenguaje, y el aprendizaje.

Enfoque:

Según. (Melero Abadía, 2000): Define el enfoque como la
concepción sobre la naturaleza de la lengua y su proceso de
aprendizaje que subyace explícita o implícitamente a toda
práctica didáctica.

Percepción:

Según (BARROSO ESPINAL, 2004): Es el proceso por el cual un
individuo selecciona, organiza e interpreta la información que
recibe para crear una imagen del mundo.

Consumidor:

Según. (Diccionario de la lengua española). Persona que compra
productos de consumo.

Publicidad:

Según. (Diccionario de la lengua española): Cualidad o estado
de público. Conjunto de medios que se emplean para divulgar o
extender la noticia de las cosas o de los hechos. Divulgación de
noticias o anuncios de carácter comercial para atraer a posibles
compradores, espectadores, usuarios, etc.

Motivación:

Según. (Diccionario de la lengua española) .Conjunto de factores
internos o externos que determinan en parte las acciones de una
persona.

57

Innovación:
Según. (Diccionario de la lengua española) Es la creación o
modificación de un producto, y su introducción en un mercado.
Decisiones:
Según. (Diccionario de la lengua española) Determinación,
resolución que se toma o se da en una cosa dudosa “El
consumidor decide comprar o no comprar y toma otras
decisiones relacionadas con la compra.
Clase social:
Según. (Diccionario de la lengua española) Conjunto de personas
que pertenecen al mismo nivel social y que presentan cierta
afinidad de costumbres, medios económicos, intereses, etc.
Estrategias de mercado:
Según. (Diccionario de la lengua española) Conjunto de
estrategias empleadas para la comercialización de un producto
y para estimular su demanda.
Ambiente de información social:
Comprende a la familia, los amigos y conocidos que directa o
indirectamente proporcionan información acerca de los
productos.
Reconocimiento de la necesidad:
El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad o
deseo.
Términos de la compra:
Representa las actividades relacionadas con la transacción que
los compradores están dispuestos a llevar a cabo.

58

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Raúl Díaz Ocampo

s

Grupo de capacitación e investigación pedagógica