เสร็จสมบูรณ์

รายงาน

เรือ่ ง เทคโนโลยีการบริการฝายสวนหนาของโรงแรม

จัดทําโดย
นางสาววรญั ญา จินดาแกว

เสนอ
อาจารยอปั สร คอนราด

รายงานเรื่องนี้เปน สวนหนงึ่ ของวชิ าเทคโนโลยกี ารบรกิ ารฝายสวนหนาของโรงแรม
รหสั วชิ า 29-4701-2401

หลักสูตรเทคโนโลยีบัณทติ สาขาวิชาการโรงเเรม (ตอ เนีอ่ ง)
วทิ ยาลยั อาชีวศึกษาเชียงใหม สถาบันอาชวี ศึกษาภาคเหนอื 1

พ.ศ.2562

ก

คาํ นาํ

รายงานเล่มนีเ้ ป็นสว่ นหนึ่งของรายวิชา เทคโนโลยีการบริการฝ่ ายสว่ นหน้าของโรงแรม รหสั วิชา
29-4701-2401 จดั ทาํ ขนึ้ เพื่อ รูก้ ารเตรยี มตวั การทาํ งานของหอ้ งอาหารขา้ วของโรงแรมโฟรซ์ ีซ่นั เชียงใหม่
รีสอรท์

ผจู้ ดั ทาํ หวงั วา่ รายงานเลม่ นีจ้ ะเป็นประโยชนก์ บั ผอู้ า่ น หรือนกั เรียน นกั ศกึ ษา ท่ีกาํ ลงั หาขอ้ มลู เรอ่ื งนี้
อยไู่ มม่ ากกน็ อ้ ย หากมขี อ้ แนะนาํ หรอื มีขอ้ ผิดพลาดประการใด คณะผจู้ ดั ทาํ ขอนอ้ มรบั ไวแ้ ละขออภยั มา ณ
ท่ีนีด้ ว้ ย

ผจู้ ดั ทาํ
นางสาววรญั ญา จินดาแกว้

ข

สารบัญ

เรื่อง หน้า

คาํ นาํ ก

สารบญั ข

หนว่ ยการเรยี นรูท้ ่ี 1 การเตรยี มความพรอ้ มในการตอ้ นรบั 1

หนว่ ยการเรยี นรูท้ ่ี 2 การเตรยี มความพรอ้ มในการดาํ เนินงาน 1

หนว่ ยการเรยี นรูท้ ่ี 3 การรายงานในสว่ นท่ีรบั ผดิ ชอบ การใชภ้ าษาไทย 2

หนว่ ยการเรยี นรูท้ ่ี 4 การรายงานในสว่ นท่รี บั ผดิ ชอบ การใชภ้ าษาอ่ืนๆ 4

หนว่ ยการเรียนรูท้ ่ี 5 การติดตอ่ สอ่ื สารทางโทรศพั ทป์ ระสานระหวา่ งพนกั งานและลกู คา้ 4

หน่วยการเรียนรูท้ ่ี 6 การรบั การคน้ หาสาเหตแุ ละการแกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรียนจากลกู คา้ 5

หน่วยการเรียนรูท้ ่ี 7 การใชเ้ ทคโนโลยสี ารสนเทศในงานท่ีรบั ผดิ ชอบ 5

หนว่ ยการเรยี นรูท้ ่ี 8 การใชห้ ลกั งานวจิ ยั มาพฒั นาดา้ นบรกิ ารในสว่ นท่ีรบั ผดิ ชอบ 7

1

หน่วยการเรียนรูท้ ่ี 1 การเตรียมความพร้อมในการตอ้ นรับ

- บคุ ลกิ ภาพตอ้ งสะอาด เรียบรอ้ ย ตรงตามที่กฎของโรงแรมท่ีกาํ หนดไว้ ใบหนา้ ตอ้ งยิม้ แยม้ แจ่มใส
อยเู่ สมอ พรอ้ มท่ีจะใหบ้ ริการกบั แขกไดท้ กุ เมอ่ื ๆแขกมาใชบ้ ริการกบั หอ้ งอาหาร

- ตอ้ งคอยตดิ ตาม-อพั เดทขา่ วสารทงั้ ภายในโรงแรมและนอกโรงแรมเพื่อที่จะสามารถพดู คยุ กบั แขก
ได้

- รูร้ ายละเอียด Detail ของแขก อย่างเช่น ชื่อ วันเกิด วนั ครบรอบ การแพอ้ าหารต่างๆ (Gluten
Free,Sailfish,Vegetarian) ซึง่ ขอ้ มลู ทง้ั หมดจะอยใู่ นเอกสารท่ีแผนกตอ้ นรบั สง่ มาให้

หน่วยการเรียนรู้ท่ี 2 การเตรียมความพร้อมในการดาํ เนินงาน

- เตรียมอปุ กรณต์ า่ งๆ ใหพ้ รอ้ มท่ีจะบริการใหก้ บั แขก

- เมื่อแขกมาถงึ รบี ไปตอ้ นรบั แขกดว้ ยการ (ยิม้ ใหก้ บั แขก พรอ้ มกบั เรยี กช่ือแขก *กรณีถา้ รูช้ ื่อแขกซงึ่
ส่วนมากจะเป็นแขกภายในโรงแรม* และความถามตอ้ งการของแขกว่าจะทาน Breakfast,
Lunch,Afternoon Tea,Dinner) พรอ้ มกบั พาแขกไปน่งั ท่ีโตะ๊ และเอาเมนใู หก้ บั แขก

2

- ในกรณีถา้ แขกโทรมาจองโตะ๊ กบั ทางหอ้ งอาหาร ใหว้ างปา้ ยจองกบั โตะ๊ ที่แขกจองไว้

หน่วยการเรียนรู้ท่ี 3 การรายงานในส่วนทร่ี ับผดิ ชอบ การใช้ภาษาไทย

- กล่าวตอ้ นรบั แขก สวสั ดีค่ะ/สวสั ดีครบั ถามว่ามาทง้ั หมดกี่คน ช่ือ เบอรห์ ้อง ตอ้ งการทานเป็น
บฟุ เฟต/์ อาลาคารท์ ตอ้ งการน่งั ขา้ งในหรือขา้ งนอก แลว้ พาแขกไปน่งั โตะ๊ ที่แขกตอ้ งการ บอกเลขท่ี
โตะ๊ ท่ีแขกน่งั และแนะนาํ วา่ มอี าหารอยตู่ รงไหน *กรณีที่แขกเพ่ิงเคยมา*

- ในกรณีที่เป็นอาหารเชา้ ซง่ึ จะมีทง้ั บฟุ เฟต/์ อาลาคารท์ กจ็ ะถามแขกเสมอว่าตอ้ งการดื่มอะไร ชา/
กาแฟ ในส่วนของอาหารกลางวนั /อพั เตอรน์ ูนที จะคอยแนะนาํ อาหารใหแ้ ขกว่ามีอะไรบา้ ง(ใน
บางครง้ั ท่ีแขกไมร่ ูจ้ ะทานอะไร)

3

- เมอ่ื อาหารท่ีแขกส่งั มาถงึ กข็ ออนญุ าตลงอาหารและคอยดวู า่ แขกตอ้ งการอะไรเพิ่มหรอื ไม่

- ไดย้ ืนรบั ออเดอรข์ องไขใ่ นบฟุ เฟตต์ อนเชา้ และบฟุ เฟตว์ นั เดยบ์ รนั ช์ แนะนาํ เมนไู ข่ เมนอู าหารไทย
สปาเกต็ ตีข้ องบรนั ชใ์ หก้ บั แขก และถามเบอรโ์ ตะ๊ แขกเพ่ือนาํ อาหารท่ีแขกส่งั ไปเสริ ฟ์ ใหท้ ี่โตะ๊

- ทาํ กาแฟ/คอ็ ลเทลใหก้ บั แขก

4

- เรยี งปา้ ยอาหารในแตล่ ะวนั

หน่วยการเรียนรูท้ ่ี 4 การรายงานในส่วนทร่ี ับผดิ ชอบ การใช้ภาษาอ่นื ๆ

- Good Morning, Good Afternoon, Good Evening ตามดว้ ยช่ือแขก Mr./Ms./Mrs.…
- How many person? ( 2 person )
- May I have your room number Please? (Room R29)
- Would you like to sit inside or outside? (outside here)
- พาแขกไปน่งั ท่ีโตะ๊ Today, table number 65. You can take order eggs, noodles or pancakes

at the buffet. She will serve food at your table. Would you like to some coffee or tea (I want
to hot cappuccino ) certain. Please enjoy the buffet.
- กรณีรบั ออเดอรข์ องไขใ่ นบุฟเฟตต์ อนเชา้ และบุฟเฟตว์ นั เดยบ์ รนั ช์ Good Morning, Mr. Daniel
Would you like to some eggs? ( Yes, I want to sunny side up 2 eggs ) certain Mr. Daniel,
I serve for you. excuse me, today you sit table number? ( I sit table 40 ) Thank you.
- กรณีเสริ ฟ์ อาหารใหก้ บั แขก excuse me, May I serve Green Curry with Chicken ยิม้ ใหก้ บั แขก
แลว้ บอก Please enjoy your food.

หน่วยการเรียนรู้ที่ 5 การติดต่อสื่อสารทางโทรศัพทป์ ระสานระหว่างพนักงานและ
ลูกคา้

- สว่ นมากแขกภายใน/ภายนอกโรงแรมจะโทมาจองโตะ๊ อาหารในแตล่ ะมอื้ พนกั งานจะรบั สายแลว้
พดู ช่ือวา่ หอ้ งอาหารอะไร? ใครเป็นคนพดู สาย? แลว้ จะถามแขกใหช้ ว่ ยอะไร? ถา้ โทรมาจองโตะ๊ จะ

5

ถามช่ือแขก มากนั ก่ีคน เวลา จะทานอาหารประเภทไหน? ตอ้ งการน่งั โตะ๊ ขา้ งใน/ขา้ งนอก จากนน้ั
จะทวนรายการทงั้ หมดใหก้ บั แขกฟังเพ่ือใหแ้ ขกยืนยนั วา่ ถกู ตอ้ งตามที่ตอ้ งการ แลว้ ขอบคณุ แขก
เป็นอนั ดบั สดุ ทา้ ย

หน่วยการเรยี นรู้ท่ี 6 การรบั การค้นหาสาเหตแุ ละการแกไ้ ขขอ้ ร้องเรียนจากลกู คา้

- การรบั เร่ือง เก่ียวกับปัญหาที่แขกรอ้ งเรียนส่วนใหญ่จะแจง้ ผา่ นพนกั งานในหอ้ งอาหารโดยตรง
สว่ นใหญ่จะเป็นในเรือ่ งของ อาหารลา่ ชา้ ไมร่ อ้ น เมือ่ พนกั งานรบั ทราบแลว้ จะจดั การแกไ้ ขใหก้ ับ
แขกทนั ที

- การคน้ หาสาเหตุ หากมกี ารแจง้ ปัญหาของแขกใหท้ ราบในการใหบ้ ริการอาหาร จะตอ้ งคอยสงั เกต
ความผิดปกตติ า่ งๆ ที่ทาํ ใหเ้ กิดปัญหา เช่น แขกเรยี กรอ้ งในเรอ่ื งการไดอ้ าหารลา่ ชา้ ไดอ้ าหารที่ไม่
ตรงกบั ที่แขกตอ้ งการ พนกั งานก็จะเขา้ ไปตรวจสอบภายในครวั วา่ การที่อาหารออกใหบ้ ริการชา้
เพราะอะไร? จะไดห้ าวิธีแกไ้ ขในทนั ที

- การแกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรียนจากลกู คา้ เมือ่ เจอสาเหตขุ องปัญหาจะตอ้ งแกป้ ัญหาในทนั ที กรณีที่สามารถ
จดั การปัญหาไดเ้ อง แตใ่ นกรณีท่ีไมส่ ามารถจดั การเองได้ ใหแ้ จง้ Supervisor Restaurant หรือหวั
หนา้ ท่ีดแู ลทราบทนั ที เพื่อดาํ เนินการแกไ้ ขปัญหาท่ีแขกรอ้ งเรียน อาจมกี ารจดั เมนสู ดุ พิเศษใหก้ ับ
แขกในกรณีท่ีค่อนขา้ งรา้ ยแรง หรืออาจใหแ้ ขกทานอาหารฟรีในมือ้ น้ัน เพ่ือเป็นการขอโทษแขก
สาํ หรบั ปัญหาที่เกิดขนึ้

หน่วยการเรียนรูท้ ่ี 7 การใชเ้ ทคโนโลยสี ารสนเทศในงานทร่ี บั ผิดชอบ

- เครื่องรูดบตั รแบบพกพา : ไวส้ าํ หรบั ชาํ ระเงินของแขกกรณีท่ีไมไ่ ดพ้ กเงินสด

6

- I Pad : สาํ หรบั รบั จองโตะ๊ อาหารและเชค็ จาํ นวนแขกในแตล่ ะวนั
- โทรศพั ทไ์ รส้ าย : สาํ หรบั ติดตอ่ สอื่ สารกบั แขกและพนกั งาน

- WIFI : อนิ เตอรเ์ น็ตความเรว็ สงู
- วิทยสุ ือ่ สาร : ไวส้ าํ หรบั สื่อสารเวลาเดนิ อาหาร

7

หน่วยการเรยี นรู้ท่ี 8 การใช้หลกั งานวจิ ยั มาพฒั นาดา้ นบริการในสว่ นทรี่ ับผดิ ชอบ

- การ Present Afternoon tea ตวั ใหม่ จากท่ีทางโรงแรมมกี ารปรบั เมนขู อง Afternoon tea จากเดมิ
เปลี่ยนเป็นวตั ถุดิบหลกั จะทาํ มาจากลูกมะเดื่อที่ตอนนีว้ ตั ถุดิบหาง่าย และเป็นท่ีรูจ้ ักของแขก
ต่างชาติ ซึ่งทาํ ออกมาก็ไดร้ บั การตอบรบั เป็นอย่างดี อีกทั้งรูปแบบการนาํ เสนอภาชนะท่ีใส่
คอ่ นขา้ งไมม่ สี ีสนั หรือเป็นเอกลกั ษณเ์ ทา่ ไรนกั จงึ ไดค้ ดิ คน้ ภาชนะสาํ หรบั ใส่ Afternoon tea ขนึ้ มา
ใหม่ ซึ่งก็ไดก้ ารตอบรบั จากแขกเป็นอยา่ งดี วา่ ดสู วยงามและนา่ ทานมากขนึ้

Afternoon tea แบบเก่า Afternoon tea แบบใหม่

อา้ งองิ
โรงแรมโฟรซ์ ซี ่นั รสี อรท์ เชยี งใหม่ Four Season Resort Chiang Mai