การเจรจาต่อรอง 101 ARROW NEGOTIATING FROM PLANNING YOUR STRATEGY TO FINDING A COMMON GROUND, A N E S S E N T I A L G U I D E T O THE ART OF NEGOTIATING
ปีเตอร์ แซนเดอร์ (บธ. ม.) : เขียน ชาครีย์นรทิพย์ - บังอร เสวิกุล : แปล คู่มือว่าด้วยศิลปะแห่งการเจรจาที่ขาดไม่ได้ ตั้งแต่การวางยุทธศาสตร์ไปจนถึงการหาข้อตกลงร่วมกัน 101 การเจรจาต่อรอง
การเจรจาต่อรอง 101 NEGOTIATING 101 ปีเตอร์ แซนเดอร์ (บธ. ม.) : เขียน ชาครีย์นรทิพย์ - บังอร เสวิกุล : แปล จัดท�ำโดย สำ นักพิมพ์แอร์โรว์ ในเครือบริษัท แอร์โรว์ มัลติมีเดีย จำกัด เลขที่ 1 ถนนก�ำแพงเพชร 6 ซอย 5 แยก 6 (โกสุมนิเวศน์ ซ.2) แขวงทุ่งสองห้อง เขตหลักสี่ กรุงเทพฯ 10210 โทรศัพท์ 0-2573-6584 Email : [email protected] Line ID : @arrow11 Hompage : www.arrowmultimedia.co.th Copyright © 2017 by Simon & Schuster, Inc. Published by arrangement with Adams Media, an Imprint of Simon & Schuster, Inc., 1230 Avenue of the Americas, New York, NY 10020, USA. Thai Language Translation Copyright © 2024 by Arrow Multimedia Co.,Ltd. All rights reserved. © สงวนลิขสิทธิ์โดย บริษัท แอร์โรว์ มัลติมีเดีย จ�ำกัด ห้ามน�ำส่วนหนึ่งส่วนใดของหนังสือเล่มนี้ไปลอกเลียน ท�ำส�ำเนา ถ่ายเอกสาร หรือน�ำไปเผยแพร่ในอินเทอร์เน็ต หรือสื่อต่างๆ ไม่ว่าในรูปแบบใด นอกจากได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรเท่านั้น ปีเตอร์ แซนเดอร์ (บธ. ม.) : เขียน การเจรจาต่อรอง 101—กรุงเทพฯ : แอร์โรว์, 2567. 320 หน้า. 1. จิตวิทยา I. ชาครีย์นรทิพย์ - บังอร เสวิกุล, แปล II. ชื่อเรื่อง. ISBN 978-616-434-376-4 ข้อมูลทางบรรณานุกรม บรรณาธิการ : นิคม ชาวเรือ ผู้จัดการทั่วไป : เดือนนภา สุรามิตร ฝ่ายขาย : ณลินพรรณ เผ่าพันธุ์ขาว กองบรรณาธิการ : สุภาภรณ์ สว่างจันทร์, วลัยกร เต็มขันท์, ปวันรัตน์ เกียรติธีรชัย, ชญานี ขุนพิลึก พิสูจน์อักษร : อัญญารัตน์ อ่อนฤทธิ์ ออกแบบปก : ชมพูนุช ขอดค�ำ ออกแบบรูปเล่ม : สุพรรษา เฮงปถม จัดจ�ำหน่ายทั่วประเทศโดย บริษัท อมรินทร์ บุ๊ค เซ็นเตอร์ จำกัด 108 หมู่ที่ 2 ถ.บางกรวย-จงถนอม ต.มหาสวัสดิ์ อ.บางกรวย จ.นนทบุรี 11130 โทรศัพท์ 0-2423-9999 โทรสาร 0-2449-9222, 0-2449-9500-6 hompage : www.naiin.com พิมพ์ที่ : บริษัท ไอดี ออล ดิจิตอลพริ้นท์ จำกัด 52 ซอยเอกชัย 69 ถนนเอกชัย แขวงบางบอน เขตบางบอน กทม. 10150 โทรศัพท์ 0-2899-5429-35 โทรสาร 0-2416-4097 ราคา 390 บาท
เกี่ยวกับ การเจรจาต่อรอง 101 “การเจรจาต่อรอง 101” เล่มนี้ จะท�ำให้กระบวนการการเจรจาต่างๆ ง่ายขึ้น ทั้งยังให้ ความรู้เกี่ยวกับทักษะที่จ�ำเป็นเพื่อการเจรจาที่ประสบความส�ำเร็จ ตั้งแต่การหาข้อมูล เกี่ยวกับคู่เจรจาไปจนถึงวิธีการหลีกเลี่ยงกับดักของการเจรจา รวมไปถึงการควบคุม บทสนทนา ปีเตอร์ แซนเดอร์ ผู้เขียนหนังสือการเงินมากกว่า 40 เล่ม ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญใน เรื่องความรู้เกี่ยวกับการลงทุนแบบเน้นคุณค่า ระบบเศรษฐกิจ และการเจรจาต่อรอง เขาได้น�ำเสนอขั้นตอนอันชาญฉลาดและน่าทึ่งเกี่ยวกับการเจรจาต่อรอง เพื่อให้คุณได้ เรียนรู้แต่ละขั้นตอนอย่างเรียบง่ายที่สุด อันจะน�ำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในทุกด้านของ ชีวิต หนังสือระดับคู่มือเล่มนี้จะเป็นเหมือนค�ำแนะน�ำที่ง่ายและรวดเร็วเกี่ยวกับแนวคิด ธุรกิจอย่างมืออาชีพ
ค�ำน�ำส�ำนักพิมพ์ ศาสตร์และศิลป์แห่งการเจรจาเป็นทักษะส�ำคัญส�ำหรับผู้ที่อยู่ในโลกธุรกิจและต้องการ ผลลัพธ์การเจรจาที่ประสบความส�ำเร็จ ซึ่งส่วนใหญ่หนังสือเกี่ยวกับการเจรจามักจะ มุ่งเน้นน�ำเสนอกลวิธีการเจรจาที่ซับซ้อน และใช้ค�ำพูดที่สวยหรูเข้าใจยาก หนังสือ “การเจรจาต่อรอง 101” (NEGOTIATING 101) เล่มนี้ เขียนโดย ปีเตอร์ เซนเดอร์ ซึ่งจะช่วยชี้แนะคุณ ตั้งแต่ขั้นตอนการเจรจาพื้นฐาน การเตรียมพร้อม และการวางแผนส�ำหรับการเจรจา นอกจากนี้ยังอธิบายถึงลีลาลักษณะ เฉพาะตัวของการเจรจา ตลอดจนกลยุทธ์ เทคนิค กลอุบาย และยกตัวอย่างประสบการณ์ ในการรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นโดยไม่คาดคิด การเจรจาต่อรอง 101 เล่มนี้ จะท�ำให้ผู้อ่านสามารถพัฒนาตนเองให้กลายเป็นนักเจรจาที่ดีได้ สำนักพิมพ์แอร์โรว์
สารบัญ อารัมภบท 13 บทที่ 1 ความจำ เป็นของการเจรจา 19 เมื่อพูดถึงการเจรจา เราหมายถึงอะไร 20 อีกด้านหนึ่งของเหรียญ 24 การเจรจาและเส้นทางลัดในธุรกิจ 28 การเจรจาและเทคโนโลยีใหม่ๆ 32 ถึงคราวต้องลุยเดี่ยว 35 ความแตกต่างระหว่างการเจรจากับการขาย 38 บทที่ 2 การเจรจา - ปัจจัยพื้นฐาน 41 ประวัติศาสตร์การเจรจา 43 เกมการเจรจา 50 เมื่ออีกฝ่ายไม่ยอมเล่นด้วย 56 บทที่ 3 การเริ่มต้น : จงเตรียมตัว เตรียมตัว และเตรียมตัว 61 การเตรียมการ 62 จงตระหนักในสิ่งที่จำเป็นต้องได้และสิ่งที่อยากได้ 66 การวางแผนรับมือกับการผ่อนปรนและการใช้การผ่อนปรน 72 การรู้จักอีกฝ่ายหนึ่ง 76
การรู้ถึงทางเลือกและทางออกอื่นๆ 80 ว่าด้วยการประชุม 85 การเตรียมความพร้อมสำหรับก้าวแรก 89 บทที่ 4 ลีลาและลักษณะเฉพาะตัวของการเจรจาทั้งของท่านและของอีกฝ่าย 95 ลีลาหรือสไตล์การเจรจานั้นสำคัญไฉน 97 พวกชอบข่มขวัญ (Intimidator) 99 พวกชอบยอ (Flatterer) 104 พวกชอบหว่านเสน่ห์ (Seducer) 107 พวกชอบบ่น (Complainer) 110 พวกชอบทะเลาะ (Arguer) 113 พวกชอบพูดพล่ามลวงโลก (BSer) 116 พวกชอบคิดแบบมีตรรกะ (Logical Thinker) 119 บุคลิกการเจรจา 122 บทที่ 5 กล่องเครื่องมือกลยุทธ์ : เทคนิค เคล็ดลับ และกลอุบายของนักเจรจามากประสบการณ์ 141 บริบทของกลยุทธ์ 144 บัญชีรายชื่อของกลยุทธ์อื่นๆ 161 เมื่อตกเป็นเบี้ยล่าง ต้องทำอย่างไร 165 กรณีศึกษา 168 บทที่ 6 โลกนี้คือละคร : การเจรจาบนเวทีการแสดง 171 แกล้งโง่ 172
แสดงบทผู้สอบสวน 175 เมื่ออีกฝ่ายพูดมากเกินไป 180 การตะโกนแข่งกัน 183 คำที่ไม่ได้เอื้อนเอ่ย 188 การรับมือกับ-และการใช้-ภาษากาย 196 กรณีศึกษา 202 บทที่ 7 การหลีกเลี่ยงหลุมพรางในการเจรจาที่พบเห็นได้ทั่วไป 205 การพลาดที่จะ “เห็น” สถานการณ์วิน-วิน ที่ทั้งสองฝ่ายจะได้ประโยชน์ 207 อย่าลืมว่า นักเจรจาก็เป็นมนุษย์เช่นกัน 210 การปล่อยให้ความเครียดคืบคลานเข้ามาครอบคลุม 216 การรับมือกับการผ่อนปรนที่ผิดพลาด 220 กับดักอื่นๆ 224 กรณีศึกษา 229 บทที่ 8 กลยุทธ์การเจรจาแบบความกดดันสูง 233 ข้อเสนอแรกที่ไม่สมจริง 235 ข้อเสนอ “ครั้งเดียวเท่านั้น” 237 ความขาดแคลน และการถ่วงเวลา 239 ส่วนสำคัญที่สุดแบบลวงๆ และการยอมผ่อนปรนแบบลวงๆ 243 การแข่งขันและเส้นตาย 247 ข้อเสนอในวินาทีสุดท้าย และการปกปิดข้อมูล 250 กรณีศึกษา 254
บทที่ 9 ถึงเวลาปิดการเจรจา จะปิดอย่างไร และควรเดินจากไปเมื่อใด 257 การแก้ไขปัญหาการต่อรองที่ไม่เท่าเทียม 258 การสรุปการเจรจา 265 เริ่มต้นจากการนึกถึงข้อสรุป รวมถึงวิธีปิดการเจรจาด้วย 274 กรณีศึกษา 278 บทที่ 10 การสรุปข้อตกลง 281 องค์ประกอบของข้อตกลง 283 ส่วนประกอบสำคัญสามประการหลักของสัญญา 286 การเตรียมรับมือกับสิ่งที่ไม่คาดคิด 292 อะไรบ้างที่ทำให้สัญญาเป็นโมฆะได้ 297 บทที่ 11 การเจรจาเพื่อผลลัพธ์ในระยะยาว 303 โปรดจำไว้ว่า ทั้งหมดทั้งปวงเป็นเรื่องของความไว้เนื้อเชื่อใจ 306 การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน 314
ค�ำอุทิศ คนท�ำงานที่ต้องท�ำหน้าที่เจรจา ซึ่งรวมถึงท่านผู้อ่านเป็นส่วนใหญ่ มีจ�ำนวนมากกว่านักเจรจามืออาชีพหลายเท่านัก ผมจึงขออุทิศหนังสือเล่มนี้ให้กับพวกท่าน
อารัมภบท ท่านคงเป็นเหมือนผู้คนส่วนใหญ่ที่ท�ำงานเลี้ยงชีพ อาจมีธุรกิจเล็กๆ หรือ อาจจะเป็นผู้เล่นที่มีบทบาทในบริษัทขนาดใหญ่ หรืออาจจะท�ำงานในองค์กร ที่ไม่แสวงหาผลก�ำไรหรือในองค์กรภาครัฐ หรือบางทีท่านอาจจะไม่ได้ ท�ำงานเลยด้วยซ�้ำ แต่จะเร็วจะช้า (แต่แนวโน้มว่าน่าจะเร็วมากกว่าช้า) ท่าน ก็จะต้องการหรืออยากได้บางสิ่งบางอย่างจากใครสักคน โดยบุคคลผู้นั้น อาจจะเป็นคนสักคน องค์กรสักองค์กร หรือแม้แต่บุคคลหรือหน่วยงาน ภายในหรือภายนอกธุรกิจหรือองค์กรของท่าน ส่วนท่านจะต้องการหรือ อยากได้อะไร ซึ่งอาจจะเป็นการว่าจ้างคนในต�ำแหน่งใหม่ ข้อตกลงแรงงาน การหาแหล่งวัตถุดิบ การรับค�ำปรึกษาจากมืออาชีพ ค�ำแนะน�ำทางการเงิน หรือแม้แต่ห้องประชุม ไม่ว่าจะเป็นอะไร ท่านก็จะต้องการบางสิ่งบางอย่าง จากใครสักคน และมันจะเป็นเรื่องส�ำคัญ สิ่งนั้นอาจจะเป็นเรื่องใหญ่หรือเรื่องเล็ก และถึงตอนนั้น ท่านก็จะ ต้องไปพบกับใครคนหนึ่งเพื่อให้ได้สิ่งนั้นมา แต่เพราะทรัพยากรเป็นสิ่ง หายาก ท่านจึงจ�ำเป็นต้องพยายามให้ได้ข้อตกลงที่ดีที่สุด ดังนั้นท่านก็คง ต้องยอม “ให้และรับ” บ้าง เพื่อให้คุ้มค่าเงินและเวลาของท่านที่สุด รวม ไปถึงคุ้มค่าส�ำหรับทรัพยากรอะไรก็ตามที่ท่านน�ำเสนออยู่ ซึ่งหมายความว่า ท่านต้องเจรจา มันฟังดูน่ากลัว เพราะเราได้ยินและได้ฟังเรื่องราวของการเจรจา เกี่ยวกับข้อตกลงแรงงานหรือการเจรจาแบบสันติภาพเพื่อยุติสงครามที่
เคร่งเครียดและยืดยาว เพียงแค่ความคิดว่าต้องอยู่บนเวทีที่มีการเดิมพัน สูงขนาดนั้น ก็ท�ำให้พวกเราเกือบทุกคนกลัวเกรงจนเกือบตายแล้ว แต่ยังโชคดีที่การเจรจาส่วนใหญ่ในชีวิตจริงของเรามันเล็กน้อยกว่า และไม่ได้คอขาดบาดตายขนาดนั้น แต่ถึงกระนั้นก็ยังคงส�ำคัญอยู่ดี การ ประชุมสักหนึ่งหรือสองการประชุม การโทรศัพท์หรือการส่งไปรษณีย์ อิเล็กทรอนิกส์สักฉบับสองฉบับ อาจเพียงพอส�ำหรับสถานการณ์ของเรา ท่าน ซึ่งในโลกธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วตลอดเวลาเฉกเช่น ทุกวันนี้ การเปลี่ยนแปลงของเครื่องมือทางเทคโนโลยีที่รวดเร็วไม่แพ้กัน ก็ท�ำให้จังหวะของการเจรจาเคลื่อนไหวเร็วขึ้นตามไปด้วย แต่ไม่ว่าการเจรจาจะสั้นเพียงใด และไม่ว่าท่านจะเจรจาเพื่ออะไร ท่านยังจ�ำเป็นต้องรู้ว่า ท่านก�ำลังท�ำอะไร ท่านต้องการข้อตกลงที่ตอบสนอง ความต้องการต่างๆ ของท่าน ซึ่งสร้างมูลค่าให้กับสิ่งที่ท่านก�ำลังตามหาอยู่ โดยที่ไม่ต้องสูญเสียทุกสิ่งทุกอย่างไป นั่นคือจุดที่ หนังสือการเจรจาต่อรอง 101 สามารถช่วยท่านได้ หนังสือเล่มนี้น�ำเสนอเครื่องมือและทักษะพื้นฐาน แนวทางป้องกันและ กระบวนการต่างๆ ที่จะท�ำให้ท่านกลายเป็นนักเจรจาที่มีความมั่นใจมากขึ้น และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ไม่ว่าการเจรจาจะเป็นงานประจ�ำของท่าน หรือ เป็นสิ่งที่ท่านท�ำในบางครั้งบางคราว และไม่ว่าจะเป็นการเจรจาเพื่อสัญญา มูลค่า 10 ล้านดอลลาร์สหรัฐของบริษัทที่ท�ำงานของท่าน หรือการเจรจา เพื่อต่อรองเรื่องการใช้รถยนต์ของครอบครัวกับลูกๆ วัยรุ่นของท่าน เพราะทั้งหมดใช้หลักการเดียวกัน
แนวคิดหลัก หนังสือ การเจรจาต่อรอง 101 เล่มนี้ ครอบคลุมแนวคิดหลักๆ อย่าง ยุทธศาสตร์ กลยุทธ์ การตอบโต้ และทักษะที่จะช่วยให้ท่านก้าวผ่านการ เจรจาใดๆ กับคู่เจรจาใดๆ ได้ทุกแห่งหน โดยหลักการและอรรถบทของ การเจรจาที่ท่านจะได้พบตลอดในหนังสือเล่มนี้ ประกอบไปด้วย • การเจรจาที่เกิดขึ้นทุกหนทุกแห่ง ท่านอาจต้องเจรจาเวลาอยู่ที่ ท�ำงาน ที่บ้าน หรือแม้แต่ยามท�ำกิจกรรมพักผ่อนหย่อนใจ ท่านอาจต้องเจรจาการท�ำสัญญาซื้อหรือเช่าเครื่องบิน หรือการ ท�ำสัญญาการท�ำความสะอาดบ้านหรือที่ท�ำงาน หรืออาจต้องเจรจา กับลูกๆ ว่ามื้อเย็นจะกินอะไร ซึ่งทั้งหมดทั้งปวงล้วนเป็นการเจรจา ทั้งสิ้น มันแตกต่างกันในแง่ของขนาดและขอบเขตเท่านั้น แต่พื้น ฐานไม่แตกต่างกันเลย • การเจรจาอาจเป็นอาชีพของท่าน แต่มีแนวโน้มว่า การเจรจาเป็น ส่วนหนึ่งของงานที่ท่านท�ำอยู่มากกว่า มีคนที่เจรจาเป็นอาชีพแค่ เพียงหยิบมือเท่านั้น ในขณะที่ที่เหลือ – ซึ่งเป็นคนส่วนใหญ่ – ต้องเจรจาเพื่อให้งานที่ท�ำอยู่ส�ำเร็จลุล่วง • วิน-วิน (Win-win) สถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายต่างก็ได้ประโยชน์ คือหนทาง เมื่อคู่เจรจาทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์และตอบสนอง เป้าหมายบางประการ ความต้องการบางข้อ และความอยากได้ บางอย่างของแต่ละฝ่ายจากการเจรจา ก็จะท�ำให้กระบวนการ เจรจานั้นไปได้เร็วกว่า ง่ายกว่า และมักได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าส�ำหรับ ทุกฝ่าย แต่หากฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดเลือกที่จะบรรลุเป้าหมายเพื่อ ตอบสนองประโยชน์ของตัวเองฝ่ายเดียวโดยไม่ค�ำนึงถึงอีกฝ่าย
หนึ่ง มันก็จะก่อให้เกิดความเจ็บช�้ำในระยะสั้นและท�ำลายความ สัมพันธ์ในระยะยาว • การเจรจาควรต้อง “เร็ว เป็นมิตร และมีประสิทธิภาพ” (fast, friendly and effective: FFE) วลีที่เป็นที่โปรดปรานนี้ควรต้อง ก�ำกับปฏิสัมพันธ์ส่วนใหญ่ของท่านในบริษัทหรือองค์กรของท่าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการเจรจา และลูกค้า สัมพันธ์ FFE จะส่งผลให้ท�ำงานได้ดี ใช้เวลาน้อยลง และก่อให้ เกิดผลลัพธ์ที่ยั่งยืนอีกทั้งสร้างความภักดี • คู่เจรจาฝ่ายตรงข้ามไม่ใช่ศัตรู เมื่อคู่เจรจาฝ่ายตรงข้ามถูกมอง ว่าเป็นศัตรู มันก็น�ำไปสู่การเจรจาที่เต็มไปด้วยพลังลบ การเป็น ปฏิปักษ์ รวมถึงมองว่ามันเป็นเรื่องส่วนตัวและหมกมุ่นอยู่กับ อัตตา เมื่อท่านปฏิบัติต่อผู้อื่นเหมือนเป็นศัตรู อีกฝ่ายก็จะปฏิบัติ ต่อท่านแบบนั้นเช่นกัน และแนวคิดที่จะหาสถานการณ์ที่ทั้ง สองฝ่ายต่างก็ได้ประโยชน์จะสูญหายไปตลอดกาล ผมจึงใช้ค�ำว่า คู่เจรจา – ไม่ใช่ คู่แข่ง หรือ คู่ต่อสู้ หรือค�ำอื่นใดในความหมาย เชิงลบ – ตลอดทั้งเล่ม • การเจรจาควรมุ่งเน้นผลระยะยาว ท้ายที่สุดแล้ว การเจรจาเกี่ยวพัน กับกิตติศัพท์ชื่อเสียง (ของท่าน) และความสัมพันธ์ (กับคู่เจรจา) ซึ่งกล่าวได้อย่างไม่ต้องมีข้อสงสัยเลยว่า เมื่อเวลาผ่านเลยไปท่าน ก็คงต้องท�ำการเจรจาอีกครั้ง และก็มีความเป็นได้ที่จะต้องพบกับ คู่เจรจาเดิมอีกด้วย การจัดเรียงหนังสือเล่มนี้ การเจรจาต่อรอง 101 ได้รับการจัดแบ่งออกเป็น 6 หัวข้อหลัก หรือ 6 ส่วน ได้แก่
1. พื้นฐานของการเจรจา ซึ่งรวบรวมค�ำจ�ำกัดความและความ ส�ำคัญของการเจรจาในบทที่ 1 และ 2 2. การเตรียมตัว ซึ่งถือเป็น “หัวใจหลักของการเจรจา” จะได้รับ การน�ำเสนอในบทที่ 3 ซึ่งหัวข้อต่างๆ ประกอบด้วย – แต่ไม่ ได้จ�ำกัดอยู่แค่ – การค้นคว้า การเรียนรู้คู่เจรจา การเตรียมตัว ส�ำหรับสถานที่เจรจา วาระการประชุม และการมโนภาพถึง การเจรจาตั้งแต่ต้นจนจบ 3. บทที่ 4 – บทที่ 6 ครอบคลุมสไตล์และรูปแบบการเจรจา ยุทธศาสตร์กลยุทธ์ กลอุบาย การสื่อสารทั้งด้วยการใช้และ ไม่ใช้ภาษา และการป้องกัน ทั้งในช่วงการเตรียมตัวก่อนหน้า และการป้องกันแบบเฉพาะหน้าในระหว่างการเจรจา 4. บทที่ 7 น�ำเสนอกับดักโดยทั่วไปของการเจรจา และการ หลีกเลี่ยงกับดักเหล่านั้น ในขณะที่บทที่ 8 จะน�ำเสนอหัวข้อ การใช้กลยุทธ์หรือการป้องกันกลยุทธ์การเจรจาที่มีความ กดดันสูง 5. บทที่ 9 และ 10 จะอธิบายวิธีการปิดและสรุปผลการเจรจา ซึ่ง จะมีการกล่าวถึงปัจจัยส�ำคัญๆ ของการสร้างสัญญาด้วย 6. บทที่ 11 จะเป็นการสรุปหนังสือเล่มนี้ด้วยการเน้นย�้ำถึง ความส�ำคัญของการเรียนรู้จากทุกการเจรจา และการใช้ ประสบการณ์เหล่านั้นในการเสริมกิตติศัพท์ชื่อเสียงของ ท่าน และความสัมพันธ์ระยะยาวของท่านไม่ว่าจะกับคู่เจรจา หรือกับเพื่อนร่วมงานและเจ้านายของท่าน ขอให้ก�ำลังใจทุกท่านด้วยถ้อยค�ำอมตะของพวกเราส่วนใหญ่ที่ได้ ผ่านการเจรจามาแล้วว่า “จงเจรจาให้ดีและรุ่งเรืองต่อไป”
18 NEGOTIATING 101
การเจรจาต่อรอง 101 19 บทที่ 1 ความจ�ำเป็นของการเจรจา ท่านคิดว่าในชีวิตนี้ไม่ต้องเจรจาอะไรเลยน่ะหรือ โดยชีวิตเคลื่อนตัวไปข้างหน้า เรื่อยๆ และในการท�ำธุรกิจ การเจรจาเป็นหน้าที่ของคนอื่นอย่างนั้นหรือ ส�ำหรับ ท่านแล้ว มันก็เป็นเพียงแค่การ “หารือ” และเมื่อท่านท�ำงานเสร็จแล้วกลับบ้าน และ มีประเด็นต่างๆ ที่ต้องสรุปกับครอบครัว นั่นก็เป็นเพียงแค่การหารือเช่นกัน ใช่หรือ ไม่ ไม่ใช่อย่างนั้นเลยครับ เพราะไม่ว่าท่านจะท�ำอะไรในโลกธุรกิจ (และโลก ส่วนตัว) ที่ทุกวันนี้เคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว ท่านก็จะต้องเผชิญหน้ากับสิ่งที่ท่าน ต้องการหรืออยากได้อยู่ทุกวี่วัน ไม่ใช่แค่เพียงสิ่งของเท่านั้น หากแต่ยังรวมถึง พฤติกรรมและการกระท�ำด้วย การหารือน่ะหรือ ใช่ครับ มันอาจจะเริ่มจากการหารือ ก็จริง แต่ท่านไม่ได้เพียงแค่หารือเท่านั้น ท่านก�ำลังหาทางให้เกิดการตกลง ซึ่งนั่น หมายความว่าท่านก�ำลังพยายามบรรลุข้อตกลงหรือข้อสัญญา ข้อตกลงหรือข้อสัญญาดังกล่าวอาจจะเป็นเพื่อผลส�ำเร็จและผลประโยชน์ ส่วนตัวของท่าน หรือเพื่อผลส�ำเร็จของกลุ่มท�ำงานของท่าน หรือผลส�ำเร็จขององค์กร ของท่าน โดยรวมท่านอยากจะได้มันมา ซึ่งก็จ�ำเป็นต้องมีการเจรจา โดยเฉพาะ อย่างยิ่งเมื่อท่านจ�ำเป็นต้องยอมเสียอะไรบางอย่าง – เช่นเดียวกับที่อีกฝ่ายจ�ำเป็น ต้องเสียอะไรบางอย่าง – เพื่อให้บรรลุข้อตกลง โดยพื้นฐานแล้ว การเจรจาเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ – เป็นกระบวนการ – ของการได้มาซึ่งสิ่งที่ท่านต้องการ บทนี้จะบรรยายลึกลงไปว่า การเจรจาคืออะไร (และไม่ใช่อะไร) มันสอดคล้องกับบริบทธุรกิจและองค์กรในปัจจุบันอย่างไร และ มันมี (และไม่มี) อะไรใหม่บ้างเกี่ยวกับการเจรจาในทุกวันนี้
20 NEGOTIATING 101 เมื่อพูดถึงการเจรจา เราหมายถึงอะไร WHAT DO WE MEAN BY NEGOTIATION การเจรจาคืออะไร มันหมายความว่าอะไร และท�ำไมต้องเจรจา เราลองมาจ�ำลองเหตุการณ์กันว่าท่านมีธุรกิจผลิตวีดิทัศน์ ชื่อ ฟิลม์โมกราฟิก โปรดักชั่นส์ (Filmographic Productions) และท่านเป็นมือสร้างสรรค์วีดิทัศน์ ขนาดสั้นที่ดีที่สุดบริษัทหนึ่งในเมือง โดยท่านผลิตโฆษณาท้องถิ่นที่ยอดเยี่ยม การ ฝึกอบรมระยะสั้น และการท�ำวีดิทัศน์เพื่อสร้างความตระหนักรู้ส�ำหรับธุรกิจและ องค์กรไม่แสวงหาก�ำไรต่างๆ และบางครั้งบางคราวท่านยังผลิตภาพเคลื่อนไหวที่มี คุณภาพระดับภาพยนตร์ส�ำหรับผู้สร้างภาพยนตร์ด้วย ท่านมีลูกจ้างอยู่สองคน และมีคณะผู้รับเหมาอีกมากมายที่ช่วยงานท่าน เป็นระยะๆ ท่านว่าจ้างนักแสดง และบางครั้งท่านก็จ้างนักตัดต่อจากข้างนอก แต่ เมื่อมีใครสอบถามท่านเกี่ยวกับทักษะการเจรจาของท่าน ท่านกลับหัวเราะ และ ประกาศว่า “ผม/ดิฉันไม่ได้เจรจาอะไรสักหน่อย” แต่ลองคิดดูให้ดีอีกทีนะครับ ท่านท�ำการเจรจานะครับ ท่านเจรจากับลูกค้าเกี่ยวกับข้อตกลงและการงาน ต่างๆ ท่านเจรจากับผู้รับเหมาและลูกจ้างเกี่ยวกับภาระหน้าที่และค่าจ้าง ท่านเจรจา กับเจ้าของที่ดิน และเจรจากับผู้ขายและผู้ให้เช่าอุปกรณ์ ท่านเจรจาการใช้อุปกรณ์ ประกอบฉากและสถานที่ถ่ายท�ำ รวมถึงเจรจากับสถานีต�ำรวจท้องถิ่นเพื่อปิดถนน
การเจรจาต่อรอง 101 21 และขอหยุดการจราจร อีกทั้งการเจรจาขอเวลาถ่ายท�ำในสตูดิโอ ที่จริงแล้วท่านอาจใช้เวลาไปกับการเจรจามากกว่าการถ่ายท�ำเสียอีก ท่านจ�ำเป็นต้องมีทักษะการเจรจา คราวนี้ ลองพิจารณาว่าแทนที่จะเป็นการบริหารธุรกิจผลิตวีดิทัศน์ของ ตัวเอง ท่านเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านดูแลระบบหรือการจัดการธุระต่างๆ ในบริษัท ขนาดใหญ่ เจ้านายของท่านและสมาชิกคนอื่นๆ ในแผนกที่ท่านท�ำงานสนับสนุน อยู่นั้น เป็นผู้ท�ำหน้าที่การเจรจา “ภายนอก” – กับลูกค้าและซัพพลายเออร์ที่จัดหา สินค้าหรือบริการให้บริษัทของท่าน – และงานของท่านก็คือ การสนับสนุนพวกเขา ท่านคิดว่าในสถานการณ์นี้ ท่านไม่ต้องมีทักษะการเจรจาหรือครับ ท่าน ต้องมีอย่างแน่นอน เพราะท่านต้องเจรจาขอเวลาของคนอื่น ท่านต้องเจรจาเพื่อขอ ห้องประชุม ท่านต้องเจรจากับภารโรงกะดึกเพื่อให้แน่ใจว่าเขาจะไม่ลบข้อความการ ประชุมที่อยู่บนกระดานไวท์บอร์ดในห้องประชุม และท่านยังต้องเจรจาเพื่อขอเวลา ในการพักร้อนของตัวเอง และบางทีอาจต้องเจรจาเรื่องเงินเดือนและสิทธิ์ทดแทนใน รูปแบบอื่นๆ อีกด้วย ท่านจ�ำเป็นต้องเจรจาและต้องเจรจาให้ดีด้วยสิครับ ไม่เพียงแค่ท�ำหน้าที่ ตามเนื้องานเท่านั้น แต่ต้องไม่สูญเสียการควบคุมอะไรต่อมิอะไรที่เกิดขึ้นใน สถานที่ท�ำงานของท่าน ดังนั้นหน้าที่ส่วนใหญ่ของงานของท่านก็เกี่ยวข้องกับการ เจรจา และท่านต้องเจรจาอยู่ตลอดเวลาเสียด้วย แล้วเมื่อท่านเลิกงานและกลับบ้านล่ะครับ คิดว่าการเจรจายุติลงเพียงแค่ ที่ท�ำงานอย่างนั้นน่ะหรือ ไม่เลยครับท่านยังต้องเจรจากับลูกๆ เพื่อให้พวกเขาท�ำ การบ้านและให้พวกเขากลับบ้านให้ทันเวลาอาหารค�่ำ ท่านต้องเจรจากับคู่สมรส ของท่านเกี่ยวกับทุกๆ เรื่องตั้งแต่เรื่องเล็กๆ ว่าใคระจะเป็นคนล้างจาน จนกระทั่ง ถึงเรื่องที่ใหญ่ขึ้นมา เช่น คราวหน้าจะพาครอบครัวไปเที่ยวพักร้อนที่ไหนกันดี ตัวอย่างเหล่านี้และการเจรจาภายในโลกของท่าน – สถานที่ท�ำงานของ ท่าน บ้านของท่าน ครอบครัวของท่าน – แต่ขอบข่ายแผ่ขยายออกไปอย่างมาก เมื่อพิจารณาว่า ยังมีความจ�ำเป็นที่ท่านต้องเจรจาในการซื้อสิ่งของและข้าวของ ใหญ่ๆ หรือการหาคนมาซ่อมเตาเผา หรือหาโปรโมชั่นที่ดีที่สุดส�ำหรับค่าบริการ โทรศัพท์มือถือ เป็นต้น
22 NEGOTIATING 101 เราทุกคนต้องเจรจาทุกวัน แม้ว่าจะไม่ใช่การเจรจาตั้งแต่พระอาทิตย์ขึ้น จวบจนพระอาทิตย์ตก แต่ก็เป็นการเจรจาที่มากโขอยู่ และมันเป็นปัจจัยที่หลีกเลี่ยง ไม่ได้เลยในแต่ละวัน ค�ำจ�ำกัดความของการเจรจา ผมชอบเริ่มการน�ำเสนอหัวข้อส�ำคัญ ซึ่งในกรณีนี้คือ การเจรจา ด้วยการให้ค�ำจ�ำกัด ความของมันและให้มุมมองว่ามันเป็นและไม่ได้เป็นอะไร ดังนั้นด้านล่างคือ ค�ำจ�ำกัด ความยอดนิยม – รวมถึงค�ำจ�ำกัดความหนึ่งที่เป็นของผมเอง – ส�ำหรับค�ำว่า การ เจรจา (negotiation) ซึ่งผมได้ใส่ข้อคิดเห็นเกี่ยวกับแต่ละค�ำเอาไว้ด้วย • การเจรจา คือ การหารือเพื่อมุ่งสู้เป้าหมายการบรรลุข้อตกลง (พจนานุกรมอ๊อกซ์ฟอร์ด) นี่เป็นการจ�ำกัดความที่เรียบง่ายที่สุด และตรงไปตรงมาที่สุดเท่าที่ผมสามารถค้นเจอ ผลลัพธ์ คือ “ข้อตกลง” กระบวนการ คือ “การหารือ” ค�ำจ�ำกัดความนี้จับประเด็น พื้นฐานต่างๆ และเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่ไม่ได้บอกอะไรพวกเรามาก เกี่ยวกับการหารือหรือข้อตกลง • การเจรจา คือ การสนทนาระหว่างคนสองคนหรือมากกว่านั้น หรือ หมู่คณะสองหมู่คณะหรือมากกว่านั้น ที่ตั้งใจจะน�ำไปสู่ผลลัพธ์ที่ เป็นประโยชน์ (วิกิพีเดีย) ณ จุดนี้ เราได้เห็น “เนื้อหา” ของทั้งการ หารือและข้อตกลงเพิ่มขึ้นอีกนิดหนึ่ง โดยการหารือนั้นเป็นการหารือ ระหว่างสองหมู่คณะหรือมากกว่านั้น และข้อตกลงคือ ผลลัพธ์ที่เป็น ประโยชน์ แต่แน่นอนว่านั่นน�ำไปสู่ค�ำถามว่า “เป็นประโยชน์ส�ำหรับ ใคร” ซึ่งผมจะกลับมาสู่หัวข้อนี้ในภายหลัง แต่ขอกระโดดข้ามไป สรุป ณ ตอนนี้ก่อนเลยว่า – เป็นประโยชน์ส�ำหรับทั้งสองฝ่าย (หรือ วิน-วิน) มักจะเป็นผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
การเจรจาต่อรอง 101 23 • การเจรจา เป็นกระบวนการการให้และการรับระหว่างหมู่คณะสองหมู่ คณะหรือมากกว่านั้น ซึ่งแต่ละหมู่คณะต่างมีเป้าหมาย ความต้องการ และมุมมองต่างๆ (พจนานุกรมธุรกิจ) ดีขึ้นไปอีก และผมชอบ “การให้ และการรับ” ซึ่งนั่นคือ สิ่งที่เราท�ำในการหารือ - ยอมผ่อนปรนให้ ในบางประเด็น เพื่อที่จะได้รับสิ่งที่ต้องการในบางประเด็น ท�ำเช่นนั้น กลับไปกลับมา ซ�้ำไปซ�้ำมา จนกระทั่งได้ข้อตกลงที่เป็นที่พอใจ โดย หวังว่าจะเป็นที่พอใจส�ำหรับทั้งสองฝ่ายด้วย ผมชอบค�ำอธิบายที่ เพิ่มเติมขึ้นเกี่ยวกับทั้งสองหมู่คณะและผลประโยชน์ของพวกเขา ว่าแต่ละฝ่ายมี “เป้าหมาย ความต้องการและมุมมองต่างๆ” ซึ่งเป็น เรื่องจริงแท้แน่นอน • การเจรจา คือ การที่ต้องมีการหารือเพื่อการให้และการรับกับหมู่คณะ อื่น ซึ่งส่วนมากแล้วมักมีผลประโยชน์ที่ตรงกันข้ามกับเรา เพื่อให้ได้ บางสิ่งบางอย่างที่ส�ำคัญที่เราอยากได้หรือต้องการเพื่อที่จะบรรลุ เป้าหมายหนึ่งๆ (ค�ำจ�ำกัดความของผมเอง) ค�ำจ�ำกัดความที่ออกจะ ยากสักนิดของผมครอบคลุมหลายประเด็นทั้ง “การหารือเพื่อการให้ และการรับ” และ “หมู่คณะอื่นที่มีผลประโยชน์ที่ตรงข้ามกับเรา” นอกจากนั้น ผมยังเติม “เพื่อให้ได้สิ่งที่ส�ำคัญ” – ซึ่งผมคิดว่า มันเป็น ปัจจัยที่ส�ำคัญ เพราะหากมันไม่ส�ำคัญแล้ว มันก็ไม่คุ้มค่ากับเวลาที่ เสียไปกับการเจรจา (การท�ำเรื่องเล็กให้เป็นเรื่องใหญ่โดยใช่ที่) – แต่ กระนั้น ก็ดูเหมือนว่าผู้คนจะหลวมตัวท�ำเช่นนั้นอยู่ตลอดเวลา ดังนั้น อย่าเสียเวลาเลยครับ และเจรจาเฉพาะเมื่อมันมีความส�ำคัญหรือ ความจ�ำเป็นดีกว่า โดยผลลัพธ์ของการเจรจาควรเป็นสิ่งที่ท่าน อยากได้หรือต้องการ หรือเพื่อให้บรรลุเป้าหมายหนึ่งๆ ท่านไม่ควรสัก แต่จะเจรจาเพื่อให้ได้ชื่อว่าเจรจาแล้ว ซึ่งเป็นหลุมพรางที่พบได้บ่อยๆ เพราะที่จริงแล้ว ท่านควรเจรจาด้วยความชาญฉลาด มิใช่เพียงแค่ เจรจาบ่อยๆ