GA_5_2_ALL (1)

ПАРТНЕРЫ ГРУППЫ

«Авто-Траст»:
«Спрос на услуги
профессиональных НСТО
будет только расти»

Ситуация на рынке продажи автокомпонентов премиум-уровня
выглядит перспективной для тех независимых СТО, которые умеют
профессионально работать: грамотно выстраивать отношения с клиентами
и дистрибьюторами запчастей, повышать квалификацию сотрудников
и отслеживать изменения в отрасли. Об этом рассказывает
Андрей Двинин, директор по маркетингу «Авто-Траст».

52 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

– Как вы оцениваете современное состояние рынка но она достаточно быстро прошла. Эта ситуация из-
автозапчастей и оборудования для автосервиса? Ка- менила некоторые планы, перераспределила объемы,
кие тенденции наблюдаете – положительные и отрица- сбила привычную сезонность… Однако не привела
тельные? В чем видите перспективы роста? к существенному изменению долгосрочного спроса
на автозапчасти. Более того, уменьшение располагае-
– Мы оцениваем рынок автозапчастей и оборудования мых доходов конечных потребителей и, как следствие,
для автосервиса как активно развивающийся. Конечно, снижение продаж новых автомобилей частично срабо-
есть факторы, работающие как в плюс, так и в минус для тали на рост нашего рынка: больше клиентов решили
этого рынка. К отрицательным факторам можно отнести вкладываться в ремонт своих имеющихся автомобилей
снижение реальных доходов населения и, как следствие, вместо покупки новых. А это дополнительный спрос на
повышенное внимание потребителей к фактору цены. услуги НСТО и новые запчасти. Плюс по целому ряду
Однако этот отрицательный фактор имеет и обратную регионов мы фиксируем также тренд на увеличение
сторону медали: увеличилась доля негарантийных авто, пробегов легковых автомобилей (чего не наблюдалось
совокупно требующих для обслуживания большего коли- уже несколько лет). Это однозначно приводит к пропор-
чества автозапчастей и расходников. циональному увеличению спроса на расходники.

К положительным тенденциям я бы также отнес увели-
чение средних пробегов автомобилей, и особенно ярко
эта тенденция проявилась в 2020 г. Кроме того, вновь
начала расти доля конечных потребителей, оценивающих
для себя ценность личного автомобиля как высокую. Доля
же потребителей, однозначно выбирающих общественный
транспорт и различные шеринговые сервисы (которые всё
равно требуют ремонта), несколько уменьшилась. Кроме
того, мы видим рост потребности клиентов в мобильно-
сти: это рост городов, увеличение доли благоустроенных
загородных поселков, находящихся на удалении от мест
постоянной работы. В целом мы считаем, что положитель-
ных тенденций на нашем рынке больше.

– Отрасль сейчас переживает кризис, связанный
с коронавирусной инфекцией. Как ваша компания
действовала в период карантина? Были ли проблемы
с поставками, оплатами, перебои в работе складов?

– Давайте скажем сразу: в отличие от рынка производ-
ства и продажи новых автомобилей рынок автозапча-
стей не так сильно пострадал от последствий COVID-19.
Да, в апреле-мае 2020 г. была турбулентность и у нас,

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 53

ПАРТНЕРЫ ГРУППЫ

Очень важны и постоянное обучение сотрудников, и доступность для них тестов
и сравнительных испытаний различных брендов, сделанных в независимых

лабораториях, и регулярные расчеты совокупной цены владения автомобилями
с разными по стоимости запчастями.

– Продажу брендов премиум-класса принято счи- ных в независимых лабораториях, и регулярные расчеты
тать сложной: чувствительный к цене конечный поку- совокупной цены владения автомобилями с разными по
патель неохотно приобретает более дорогие запчасти. стоимости запчастями.
Вы согласны с этой позицией? Что необходимо делать,
чтобы поддерживать продажу премиум-продуктов на – Насколько важным для компании является направ-
нужном уровне? ление работы с НСТО?

– И да, и нет. Однозначно, продавать «биржевой» товар – Мы видим некоторые однонаправленные тенденции:
много проще: выставил самую низкую цену – и ничего усложнение устройства самих автомобилей, рост тру-
делать не надо, товар сам продается. Но автозапчасти доемкости обслуживания, появление специнструментов
редко бывают биржевым товаром – они различны по и допоборудования, необходимого для качественного
качеству, по применимости. Поэтому продажа доро- и быстрого ремонта, уменьшение доли автомобилистов,
гих товаров – просто иная. Надо учитывать целый ряд готовых самостоятельно обслуживать свои автомобили.
факторов: это, конечно. и цена, но, кроме нее, и сроки Всё это однозначно ведет к увеличению спроса на услуги
эксплуатации, и цена долгосрочного владения, и гаран- профессиональных СТО, к снижению доли «гаражных»
тии безопасности автомобиля в целом. Если грамотно сервисов и самостоятельного обслуживания автомоби-
рассказать о них клиенту, цена сама по себе может стать лей. Также мы наблюдаем тенденцию к росту количества
не ключевым фактором выбора автозапчасти, а второ- клиентов, заинтересованных получать комплексную
степенным. Умение специалиста грамотно объяснить ко- услугу по ремонту своего автомобиля, подбору запча-
нечному клиенту, чем может аукнуться разовая экономия стей для этого ремонта и «сквозной» гарантии на ремонт
на низкосортном товаре, – важнейший фактор продаж с гарантией на приобретаемые запчасти. Отсюда повы-
премиальных брендов. И здесь очень важны и постоян- шение важности НСТО для поставщиков автозапчастей
ное обучение сотрудников, и доступность для них тестов как канала продаж. У нас, например, доля этого канала
и сравнительных испытаний различных брендов, сделан- неуклонно растет. И мы планируем продолжать увеличи-
вать эту долю в будущем.

54 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 55

АНАЛИТИКА РЫНКА

В ожидании идеального клиента

Какой клиент максимально выгоден автосервису? Разумеется, тот, который
просто отдаст машину и дождется, когда ему ее вернут в исправном
состоянии. Такое отношение клиента на языке социологии называется
«делегирование» – Александр Груздев исследует эту тему
на протяжении нескольких лет.

56 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 57

АНАЛИТИКА РЫНКА

Закончим с терминологией: клиент, который «делеги- автосервиса, – от тех, кто «купил и делегировал», СТО
ровал», – это, как мы уже выяснили, тот, кто полностью эту прибыль не получат. Во-вторых, автовладельцы часто
доверяет обслуживание автомобиля специалистам СТО. имеют преувеличенное мнение о своей компетентности,
На другой стороне «фронта» – автовладелец, который и среди запчастей, которые они привезут в багажнике,
обслуживает свою машину самостоятельно: по сути, он вполне могут оказаться и контрафакт, и дешевая подел-
вообще не клиент автосервиса, разве что в потенциале. ка, которые они просто не распознают, руководствуясь
Наконец, между этими крайними точками находится клиент, при выборе ценой и внешним видом. Наконец, в-третьих,
который готов доверить станции только выполнение работ, свою уверенность в том, что на сервис надо приезжать
но сам приобретает необходимые запчасти и материалы. со своими запчастями, такие автолюбители будут активно
В графике они обозначены как «купил и делегировал». За транслировать в собственном окружении, и к ним будут
этого клиента автосервисам имеет смысл побороться: прислушиваться, поскольку доверяют человеку, который
привлечь, удержать и, по возможности, убедить доверить раньше сам чинил свою машину.
СТО и закупку запасных частей тоже.
Что с этим делать? Есть два способа решения пробле-
Что же происходило с числом автовладельцев из всех мы, которые должны применяться параллельно. Первый –
трех категорий на протяжении последних лет? «Пик» са- по возможности ограничивать число клиентов, приезжа-
мостоятельного выполнения работ пришелся на первые ющих на сервис со своими запчастями. Многие НСТО так
годы кризиса: если в 2014 г. таких «самоделкиных» было и делают: сокращают срок гарантии, делают наценку на
всего 27 %, то к 2016 г. это число выросло до 33 % – это выполнение работ, если запчасти привез клиент, предла-
ровно треть рынка. Много? Еще как много: все эти са- гают специальные условия и акции и т. д. Но только таким
мостоятельные «домашние мастера» – упущенная выгода способом проблему не решить: упорный автолюбитель,
СТО. Но привлечь их на сервис практически невозможно, скорее, уйдет в «гараж», чем доверит станции подбор
по крайней мере силами самой станции. Впрочем, тут запчастей.
на помощь приходят автопроизводители, даже если они
этого и не хотят. Поэтому второй способ – повышать доверие к автосер-
висной отрасли в целом и к каждой конкретной станции
Поясним, о чем речь, в цифрах. В коронавирусном в частности. Работа трудная, но необходимая. Имидж
2020 году доходы населения ожидаемо упали, и можно было «грязной слесарки» постепенно уходит в прошлое, – люди
бы предполагать, что число самостоятельно выполняющих видят, что современные независимые СТО по внешнему
ремонт граждан должно вырасти. Но этого не произошло, виду и оборудованию не уступают дилерствам. А вот ре-
даже наоборот, цифра снизилась, не очень значимо – путация автосервиса как места, где тебя обязательно по-
с 33 до 31 %, – но тенденция именно такова. И дело тут не пытаются обмануть, всё еще живет в массовом сознании.
в том, что люди не хотят сэкономить или стали вдруг дове- Многие станции борются с этим, как могут: устраивают
рять автосервисам, – просто постоянно происходит услож- дни открытых дверей, активно используют социальные
нение конструкции автомобиля. Если 30 лет назад в гараже сети, оформляют витрины с наглядной агитацией и т. п.
можно было отремонтировать свою «ласточку» ВАЗ-2106 Всё это приносит результат, но поменять сознание – про-
практически полностью, то в современном автомобиле цесс не быстрый.
даже лампочку зачастую не поменяешь без подъемника,
диагностического сканера и специнструмента. Разумеется, Кстати, в повышении репутации автосервисов среди
подобное оборудование есть только у автосервисов, вот клиентов большую роль могут сыграть сетевые станции.
и приходится огорченному автолюбителю всё-таки отправ- Сеть с хорошим охватом, едиными стандартами и цен-
ляться к специалистам для выполнения тех привычных трализованным маркетингом может добиться признания
операций, которые раньше он делал сам. Причем, заметим, и уважения клиентов. Правда, в России рост и развитие
усложнения коснулись уже и машин среднего и массового сетевых проектов пока явно недостаточны для освоения
сегмента, поэтому число самостоятельных будет и дальше текущего объема рынка. Но это отдельная тема, и об этом
снижаться. мы расскажем в следующий раз.

Но это вовсе не значит, что автовладельцы из самосто-
ятельной категории автоматически переходят в категорию
тех, кто «делегировал», – увы, это не так. Потребность
сэкономить никуда не делась, плюс сложившееся годами
недоверие к автосервисам и уверенность в собственной
компетенции направляют бывших «самоделкиных» в ка-
тегорию «купил и делегировал»: ремонтируйте, так уж
и быть, вы, но запчасти я сам выберу и привезу, а то знаю
я вас! Собственно, это наглядно видно на графике: число
тех, кто «делегирует», остается стабильным, а количество
тех, кто «купил и делегировал», в 2020–2021 гг. выросло
до 32 %.

Ничего хорошего в этом перетекании нет. Во-первых,
именно запчасти должны генерировать основную прибыль

58 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 59

НЗАОРВУОБСЕТЖИНПЫАЙРТОНПЕЫРОТ В

GROUPAUTO UK & Ireland:
«Наше сотрудничество выгодно
независимым станциям»

Ведущая и крупнейшая сеть независимых СТО в Великобритании –
это звучит гордо. И такая сеть находится под управлением
GROUPAUTO UK & Ireland. О том, в чем для станций преимущества
участия в сети, что требует от них управляющая компания
и что предоставляет взамен, рассказывает
Мария МакКуллах, руководитель сетей AutoCare и TopTruck.

60 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 61

ЗНАОРВУОБСЕТЖИНПЫАЙРТОНПЕЫРОТ В

– Начнем с представления: когда была создана – Как сеть пережила пандемию и сопутствующие ей
Группа в Великобритании и Ирландии, какое место на карантинные меры?
рынке занимает?
– Действительно, мы только получили высокую награ­-­
– GROUPAUTO UK была образована в 1974 г. Позже ду – и наступил карантин. Все личные контакты со стан-
британская Группа вошла в состав Alliance Automotive, циями прекратились – только телефон и Интернет. Поло-
который, в свою очередь, в 2017 г. был поглощен аме- вина станций сети закрылась, но половина продолжала
риканской компанией Genuine Parts Company (GPC) – так работать. Большую поддержку оказало государство: тем
образовалась крупнейшая в мире Группа, занимающаяся станциям, которые вынуждены были закрыться, компен-
дистрибуцией автокомпонентов. Сейчас и мы в Велико- сировали 80 % зарплаты сотрудников. Но даже те, кто
британии являемся самым большим торгово-закупочным продолжали работать, столкнулись с проблемой недо-
союзом, хотя разрыв с ближайшим конкурентом не так статочной загрузки. Однако уже в июне 2020 г. ситуация
велик, что заставляет нас работать еще энергичнее и эф- стала исправляться, и к концу года плановые показатели
фективнее. Разумеется, наша основная цель – увеличе- сети были достигнуты и даже превышены.
ние продаж запасных частей, но очень важное значение
в бизнесе Группы занимает и развитие сети независимых Мы как управляющая сетью компания также старались
автосервисных станций. помочь станциям в трудный период. За два критических

– Расскажите про сеть независимых сервисов
подробнее: когда она была образована и с какой
целью?

– Наша сеть независимых СТО называется AutoCare
и создавалась в формате сети EUROGARAGE, которую по
всеми миру развивает GROUPAUTO International. Первые
станции в сети появились в 2002 г. К тому времени Alliance
Automotive уже имел положительный опыт реализации
сетевых программ во Франции и в Германии, поэтому
было принято решение распространить эту практику на
Великобританию.

Сейчас в нашей сети 870 станций в сети AutoCare,
которая обслуживает легковые автомобили, и 49 СТО
в сети TopTruck, которая занимается коммерческим транс-
портом. Это самая большая сеть независимых станций
в Великобритании, – остальные сети-конкуренты далеко
позади. В феврале 2020 г. мы получили награду The Best
Garage Program, но развитие сети, к сожалению, было
нарушено пандемией COVID-19.

62 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 63

ЗНАОРВУОБСЕТЖИНПЫАЙРТОНПЕЫРОТ В

месяца – апрель и май – мы открыли бесплатный доступ У нас есть две системы оплаты. Первая – ежемесяч-
к нашим ресурсам и освободили СТО от оплаты франши- ный платеж, который включает доступ к программному
зы за эти месяцы. обеспечению, – это стоит 160 фунтов. Если станция
отказывается от нашей ИТ-системы (многие имеют свои
– Как вы выбираете станции, которые присоединя- разработки, которые их устраивают), то платеж сокраща-
ются к сети? Каковы условия участия? ется до 128 фунтов в месяц.

– Во многом работа по поиску новых станций выполня- – В чем преимущества участия в сети для незави-
ется компаниями-дистрибьюторами – они информируют симых СТО? Почему это выгоднее, чем полная неза-
нас о тех клиентах, которые кажутся им достойными стать висимость?
участниками сети AutoCare. В моей команде работают
пять региональных менеджеров, которые посещают эти – Станции платят нам ежемесячный взнос, поэтому
станции, смотрят на их соответствие критериям сети, мы должны создавать для них ценность участия в сети,
ведут переговоры с владельцами. и это делается: СТО получает от нас гораздо больше,
чем платит. Просто перечислю то, что мы предоставля-
ем станциям: это программы обучения, «горячая линия»
технической поддержки, ИТ-система, которая не только
обеспечивает полностью работу станции, но также авто-
матически рассылает клиентам напоминания о времени
визита на сервис. Есть корпоративный веб-сайт, главная
задача которого – привлекать новых клиентов, и ежеме-
сячно при помощи этого ресурса у станции появляется
10 новых клиентов. Мы также слушаем своих партнеров:
менеджеры регулярно посещают станции, проводятся
встречи руководителей, запросы СТО фиксируются и по
возможности удовлетворяются.

В состав оплаченного станцией пакета входит 6 дней
тренинга, причем СТО сама выбирает, что из учебных про-
грамм взять. Практика показывает, что никто не отказыва-
ется от этой возможности: как минимум 1–2 тренинговых
дня выбирают все станции сети. Если же им требуется

64 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 65

НЗАОРВУОБСЕТЖИНПЫАЙРТОНПЕЫРОТ В

больше тренинговых дней – всё, что сверх 6 включен- – В Великобритании не так много независимых СТО,
ных в пакет, оплачивается дополнительно, но с большой которые обслуживают грузовую технику. Для сравнения:
скидкой. Общее число курсов, доступных станциям, – 82. станция, которая обслуживает легковые СТО, в среднем
Большинство этих курсов – разумеется, технической охватывает территорию в радиусе 5–6 миль, а для грузо-
направленности, но есть курсы и по маркетингу, финан- вых станций это может быть 60 и более миль. Еще одна
сам, обслуживанию клиентов – по всему, что связано с особенность обслуживания коммерческого транспорта:
бизнесом НСТО. И поверьте, наше предложение очень клиент ждет, что все работы будут выполнены с мак-
выгодно: в Великобритании один тренинговый день стоит симально возможной скоростью. А значит, они не так
250–300 фунтов, а у нас в ежемесячный пакет уже вклю- чувствительны к цене и готовы платить больше за опе-
чено 6 таких дней. ративность. Поэтому число станций нашей грузовой сети
Top Truck не будет расти столь же заметными темпами,
Независимые СТО, которые не входят в нашу сеть, как легковая сеть, но всё равно это остается выгодным
доступа ко всем этим возможностям не имеют, хотя наши и перспективным бизнесом.
партнеры-дистрибьюторы могут оказывать им какую-то
поддержку, например продавать тренинги. Но мы как
Группа работаем только со станциями сети.

– Отрасль меняется, появляются новые технологии:
электротранспорт, гибридные двигатели и т. п. Вы
помогаете станциям сети подготовиться к будущим
ремонтам такой техники?

– Обязательно: у нас есть тренер по электротранс-
порту, высококлассный специалист, который работает
только для GROUPAUTO. В целом по Великобритании
7 % сотрудников независимых СТО прошли подготовку
по обслуживанию электротранспорта – в нашей сети их
количество составляет 39 %!

– В заключение расскажите про сеть по обслужи-
ванию коммерческого транспорта – в чем ее особен-
ности?

66 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 67

КЛУБ РУКОВОДИТЕЛЕЙ СТО

Андрей Гармаш:
«Коллектив должен работать
как слаженный механизм,
тогда достигается максимальный
экономический эффект»

Профессионализм, командная работа, постоянное обучение – очевидные
слагаемые успеха независимой СТО. Но есть и не столь очевидные, но
очень важные правила: не браться за всё и понимать собственную выгоду.
В этом убедился Андрей Гармаш, владелец и руководитель автосервиса
GarMash, г. Таганрог, и делится своим опытом.

68 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 69

КЛУБ РУКОВОДИТЕЛЕЙ СТО

От дилеров – в собственники нам принять участие в электронных торгах на право об-
Техникой я увлекался с детства: мопеды, мотоциклы, служивать автомобили администрации. Мы подали заявку
и к концу 2010 г. выиграли контракт на 1 млн руб. Вслед за
картинг, только карты не такие, как сейчас, а построенные администрацией подтянулись и другие государственные
из подручных материалов на базе гаража ДОСААФ. Там органы, дело пошло.
же, в гаражах ДОСААФ, и стараниями отца и деда были
получены первые знания об устройстве автомобилей и мо- В 2011 г. автосалон Hyundai, с которого мы начинали,
тотехники. Позже мы с парнями организовали, как сейчас прекратил свое существование, и на его территории
это модно называть, мотоклуб – по сути, это был боль- был организован автосалон китайских марок Lifan, Geely,
шой гараж одного из парней, где мы общими усилиями Haima производства завода Derways (Черкесск). Посколь-
ремонтировали, тюнинговали и строили мотоциклы, там ку ремонтные боксы автосалона были сданы в аренду, все
и был получен первый практический опыт. Первым опытом механики разбежались, но некоторые из них работали
именно в сфере авторемонта стала работа в гараже тестя, у нас, руководство салона предложило нам взять на себя
где он занимался автоэлектрикой. С 2001 по 2003-й я ак- функции дилерского сервисного центра. Так мы стали
тивно изучал новое в то время направление – диагностику дилерами Lifan, Geely, Haima. Поскольку гарантийная по-
инжекторных автомобилей. За два года я достиг опреде- литика завода-производителя была не слишком удачной,
ленных успехов, и в 2003 г. меня пригласили на должность пришлось создать фонд для гарантийных работ. По боль-
автоэлектрика-диагноста в дилерскую станцию Hyundai. шей части средства от ТО аккумулировались в фонде, за
У дилера я отработал до 2010 г., наработал себе имя счет которого мы выполняли все гарантийные обращения.
и первую клиентскую базу. Гарантийная политика у нас и сейчас такая же: гарантию
дают не производители запчастей или дистрибьюторы, –
В апреле 2010 г. мы с напарником сняли помещение ее клиенту дает автосервис, наша гарантия – это один год
и открыли свой автосервис. В начале нашей самостоя- или 25 000 км пробега.
тельной деятельности из оборудования у нас были только
отвертка, контролька, сканер и наше честное имя. Сразу А 2013 год выдался самым тяжелым и депрессивным:
остро встал вопрос нехватки оборудования и средств напарник решил выйти из бизнеса, потом автосервис
на его приобретение. В это время действовала государ- подвергся, по сути, захвату со стороны арендодателя.
ственная программа помощи начинающим предпринима- Но к этому моменту у меня уже был куплен участок земли
телям, которая заключалась в компенсации 70 % затрат и залит фундамент под строительство своей СТО. При-
на приобретение оборудования, но не более 300 тыс. руб. шлось форсировать строительство в условиях тотальной
Мы вписались в эту программу, составили бизнес-план нехватки денег. Так или иначе, в августе мы переехали
и получили одобрение. На эти деньги были куплены в свое помещение, – не совсем достроенное, но свое.
первый подъемник и минимальный набор инструмента. Поскольку оборудование принадлежало мене и система
Но хождение по кабинетам администрации имело и по- учета велась с первого дня работы, переход на новую
ложительные стороны: один из чиновников предложил точку оказался достаточно безболезненным, к тому же
мы сохранили весь коллектив и корпоративных клиентов.
Это время можно считать днем основания СТО GarMash.

На данный момент наша СТО – это пять постов в поме-
щении 250 м2, три двухстоечных подъемника, один из ко-
торых установили совсем недавно вместо поста электрики/
диагностики, который совместили с постом сход-развала.
Пост сход-развала представляет собой оборудованную
трапами смотровую яму. Еще один пост в связи с нехват-
кой места пришлось использовать как склад запчастей.
Среднее количество заездов в месяц – 170, плюс около
100 заездов на бесплатную диагностику. Средний чек –
9000 руб. Стоимость нормо-часа – 1200 руб. Среднее
количество закрытых нормо-часов в месяц – 470.

На данный момент в нашей организации работают 7 че-
ловек: 2 механика, 2 мастера-консультанта,1 уборщица,
1 ученик и я – на должностях руководителя, наставника
и диагноста. Механики получают за фактически закрытые

В начале нашей самостоятельной деятельности из оборудования у нас были
только отвертка, контролька, сканер и наше честное имя. Сразу остро встал

вопрос нехватки оборудования и средств на его приобретение.

70 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 71

КЛУБ РУКОВОДИТЕЛЕЙ СТО

нормо-часы, один – 500 руб/нормо-час, второй – 400 руб/ сильно влияет на выручку, то нехватка механиков сильно
нормо-час. Один мастер-консультант получает 20 000 руб. сказывается не только на выручке, но и на увеличении
Ставка +1 % от всей выручки + по 100 руб. за машину от очереди на ремонт. Эта ситуация является для нас стрес-
бесплатных диагностик. Второй мастер-консультант – это совой и требует первоочередного решения. Поскольку го-
мой помощник и финансово заинтересованное лицо, товых механиков сейчас найти практически невозможно,
моя жена Галина Гармаш. Ученики получают стипендию мы уже много лет сами обучаем персонал своими силами.
15 000 руб. за первый месяц обучения и по 250 руб. за Обучением механиков я занимаюсь сам, по принципу
нормо-час в дальнейшем. По мере профессионального «научился сам – научил сотрудников». В этом смысле
роста и расширения своих профессиональных навыков я являюсь носителем знаний и опыта, который передаю
ставка за нормо-час повышается. График работы – 6 дней действующим и новым механикам. Таким образом, смена
в неделю с 09:00 до 19:00. В субботу стараемся сделать персонала никоим образом не сказывается на качестве
сокращенный день, но не всегда получается. Воскресе- работ. В последнее время обучать персонал и повышать
нье – выходной. их профессиональный уровень стало намного легче бла-
годаря техническим вебинарам и выездным семинарам от
В последнее время я часто слышу, что у НСТО, и тем производителей запчастей. Так, недавно в рамках присое-
более гаражных мастерских, нет будущего и их задавят динения к партнерской программе «febi эксперт» к нам на
сети. Я с этим не согласен: мини-СТО и гаражные мастер- СТО приезжали технические специалисты febi и провели
ские тоже эволюционируют, и это уже не темные грязные очень насыщенный тренинг, на котором мы получили мно-
«гаражи» с пьяными слесарями. Сейчас в большинстве го новой информации.
случаев «гаражный» сервис выглядит, как операционная:
в плитке, с хорошим освещением и дорогим оборудовани- Повышенные требования не позволяют закрыть сво-
ем, на котором работает обученный специалист, зачастую бодные вакансии так быстро, как нам этого хотелось бы,
он же собственник. И если организовать сервис, который особенно в нынешней ситуации, когда молодые люди не
взял бы на себя административные функции, то такие хотят работать руками и престиж рабочих специальностей
мастерские вполне могли бы конкурировать не только низок, как никогда. Всё же нам удается находить гра-
в качестве, но и в количестве закрытых нормо-часов со мотных молодых людей, в основном через Avito и среди
СТО, работающими в составе сети. практикантов, которых отправляют к нам учебные заве-
дения. Например, победитель конкурса «Лучший авто-
Мы ищем таланты сервис – 2020» в номинации «Лучший механик» Алексей
На данный момент у нас не закрыты вакансии двух ав- Бездетко пришел к нам на практику и уже после окончания
института вышел на работу в качестве полноценного ме-
томехаников и диагноста. Если отсутствие диагноста не ханика. Как показал многолетний опыт, хорошие механики
получаются из образованных людей, но их очень трудно
заманить в нашу сферу.

Требования к ученикам предъявляются довольно жест-
кие не только в плане технических навыков и восприятия
новой информации, но и в плане социальной адаптации
в коллективе. Порой обидно, когда перспективный ученик
и опыта набирается быстро, и не ленится, но в коллективе
не может прижиться ввиду своей конфликтности. С таки-
ми сотрудниками мы расстаемся, потому что коллектив
должен работать как слаженный механизм, и только тогда
достигается максимальный экономический эффект.

У грамотных механиков есть и другая особенность:
в среднем через три-четыре года, достигнув максималь-
ного профессионализма, они решают попробовать свои
силы на вольных хлебах. Так, за всё время работы силами
наших бывших работников в городе было открыто 4 СТО
и 4 магазина запчастей, и это всё сотрудники, которых мы
выучили с нуля. Но лучше пусть уходят обученные, чем
работают необученные.

Требования к ученикам предъявляются довольно жесткие не только в плане
технических навыков и восприятия новой информации,
но и в плане социальной адаптации в коллективе.

72 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 73

КЛУБ РУКОВОДИТЕЛЕЙ СТО

Была идея организовать пост бесплатной диагностики, который работал бы
целый день и был оборудован необходимыми инструментами для качественной

диагностики. И возможность реализовать этот план
появилась в разгар пандемии.

Что касается мастеров-консультантов, то их найти и техническую документацию. Совсем не работаем с BMW
гораздо легче, и на объявление о свободной вакансии и стараемся не брать в работу «китайцев» и отечествен-
откликается гораздо больше соискателей. И обучение ные автомобили, за исключением ВАЗ последних лет.
мастеров-консультантов проходит гораздо быстрее, чем
механиков, в основном благодаря большому количеству Долгое время мы оказывали довольно широкий спектр
тренингов и программ обучения, доступных в онлайн-ре- услуг, включая ремонт моторов, АКПП, глубокую диагно-
жиме. Поскольку мастера-консультанты, помимо прочего, стику. Сейчас мы в основном занимаемся текущим ремон-
занимаются еще и подбором запчастей, одна из главных том ходовой, ГРМ, сцепления, «роботов» DSG, Powershift,
задач – как можно быстрее обучить их этому делу. Подбо- диагностикой – без экзорцизма, электрикой – без фана-
ру запчастей мы обучаем сами, не отходя от производства, тизма и, конечно, ТО. От ремонта моторов мы отказались
а обучение процессам сервиса и продажам в сервисе по причине отсутствия в городе хоть сколь-нибудь при-
мы доверяем специалистам. Так, недавно наш новый ма- личной станочной мастерской, – ближайшая находится
стер-консультант прошел курс «Форсайт» от GROUPAUTO от нас в 70 км. Вторым немаловажным фактором стало
Россия, после чего довольно быстро влился в работу время, которого сейчас по многим причинам просто не
и стал выполнять свои функции. хватает на долгие ремонты. И третий – наверное, самый
главный – фактор: это для нас невыгодно. Я считаю, что
Выгодно и профессионально любые агрегатные ремонты должны выполнять специа-
Мы начинали как монобренд, обслуживали автомобили лизированные мастерские, оснащенные специальными
станками и знаниями, – они это сделают и быстрее,
Hyundai, затем добавились Lifan, Geely, Chery, затем – и дешевле, и лучше. Это касается сложных диагностик,
ТагАЗ и т. д. Поскольку большинство наших клиентов калибровок систем помощи водителю и т. п.
обслуживаются у нас много лет, то при смене автомобиля
мы не можем отказать им в обслуживании, и в список на- Пандемия позволила мне реализовать давно задуман-
ших компетенций добавляется очередная марка. Можно ный план. Раньше долгое время бесплатную диагностику
выделить несколько марок в которых мы особенно хоро- ходовой части мы проводили каждый день с 09:00 до
ши, – это Hyundai, Kia, Ford, GM. Сейчас много работаем 10:00 в порядке живой очереди, но времени явно не
с группой WAG. Что касается марок Ford и GM – это был хватало, и осмотры часто затягивались. Поэтому была
наш осознанный выбор, поскольку в городе все отка- идея организовать пост бесплатной диагностики, который
зывались с ними работать, а оказалось, «они просто не работал бы целый день и был оборудован необходимыми
умеют их готовить». Начиная работать с новой маркой, инструментами для качественной диагностики. И возмож-
мы всегда приобретаем необходимый специнструмент ность реализовать этот план появилась в разгар панде-
мии: освободилось подходящее помещение. Поскольку
наша базовая СТО находится не на первой линии, пост
диагностики мы открыли на территории мойки самооб-
служивания возле оживленного перекрестка, так чтобы
фасад можно было использовать как рекламную площадь.
В помещении сделали ремонт, организовали специаль-
ную смотровую яму с люфт-детектором. Поскольку люди
любят и запоминают всё необычное, в помещении мы
организовали, если так можно выразиться, точки внима-
ния. Лифт в яму привлекает внимание и запоминается,
а еще это было дешевле, чем строить удобные ступени.
Диагност при осмотре пользуется фонарем-камерой, с ко-
торой идет трансляция на монитор, и механик дает пояс-
нения по ходу диагностики. Само помещение оформлено
как витрина нашего СТО: на стенах дипломы и награды,
которые подтверждают квалификацию наших механиков,
и т. п. Дизайн помещения и технические средства, которые
мы применяем, запоминаются клиентам, и они с радостью
делятся своими впечатлениями с друзьями и знакомыми.
С самого начала нашей деятельности мы никогда не при-
меняли никакой рекламы, кроме редких попыток настро-

74 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 75

КЛУБ РУКОВОДИТЕЛЕЙ СТО

ить рекламу в Интернете в период спада. Такие попытки не зацией товаров на более высокую сумму, чем стоимость
увенчались успехом, и мы больше не пытались повторить самого ремонта. Отсюда вывод: необходимо больше
этот опыт. Конечно, никакие средства не заставят рабо- выполнять работ, через которые продается больше запча-
тать «сарафанное радио», если вы плохо делаете свое стей. Мы проверили это утверждение на практике, и оно
дело, поэтому высокое качество работ и запоминающаяся оказалось верным, поэтому мы сейчас и придерживаемся
атрибутика обеспечили нам поток новых клиентов. данной стратегии.

Структура нашей организации выглядит следующим Долгое время мы не могли решиться отказывать кли-
образом. На посту диагностики работают два-три чело- ентам с их запчастями, несмотря на то что нам было не-
века. Я в качестве диагноста веду осмотр с пояснениями выгодно так работать. Но, когда через пост диагностики
и консультирую клиента. Важно, что осмотр веду именно увеличился поток, который мы уже не могли «переварить»,
я, поскольку в этот момент в основном идет знакомство пришлось как-то фильтровать клиентов, и первое, что мы
с новым клиентом, и он формирует свое мнение о СТО по сделали, – стали отказывать клиентам со своими запча-
действиям диагноста, его умению общаться и технически стями. В результате получилось, что очень небольшое
грамотно аргументировать необходимость ремонта узлов число клиентов ушло из-за того, что мы не приняли их с
и агрегатов. От первого впечатления сильно зависит запчастями, а остальные еще охотнее стали соглашаться
дальнейшая судьба нашего сотрудничества с клиентом. на ремонт. Дело в том, что стало бессмысленным проце-
Таким образом я обеспечиваю поток лояльных клиентов, нивать запчасти у других поставщиков, поскольку мы не
и они ассоциируют СТО с моей персоной. примем со своими, и клиентам зачастую просто не с чем
сравнивать наши цены: они ориентируются только на свой
В какой-то момент стало понятно, что пост диагностики кошелек. А те, кто мониторят цены и руководствуются
может генерировать больший поток клиентов, чем «пе- лишь ценой, – это не наши клиенты.
реваривает» наша базовая СТО. И появилась идея пар-
тнерства с другими небольшими СТО. Такое партнерство Обычно мы предлагаем два варианта запчастей на одну
могло бы быть интересным в первую очередь небольшим позицию. Первый вариант – премиальный, но не оригинал,
СТО и «гаражным» мастерским. Получая поддержку от второй вариант – попроще, но тоже хорошего качества.
нашего поста диагностики, они могли бы не отвлекаться Нацениваем на запчастях и маслах в среднем 40 %.
на диагностику, подбор запчастей, заказ запчастей и фор- О стратегии брать запчасти экономсегмента и наценивать
мирование записи, а сосредоточиться на том, что они на них по 80 % и более я знаю, но не поддерживаю, для
умеют: на качественном ремонте автомобилей. В данном нас это неприемлемо. Мы не ставим запчасти экономсег-
направлении мы уже начали двигаться и, думаю, продол- мента, которые по итогу будут стоить для клиента чуть
жим в перспективе на следующие 10 лет формировать ниже премиума при такой стратегии. Мы предпочитаем
подобный формат – агрегатор СТО. делать наценку меньше, но поставить клиенту запчасти
с гарантированным качеством, к тому же 40 % от более
Доступные запчасти высокой закупочной цены премиальных запчастей дает
Не секрет, что СТО зарабатывает с продажи запчастей, прибыль, сопоставимую с прибылью от 80 % более деше-
вых запчастей экономсегмента.
а ремонт подвески и ТО всегда сопровождается реали-

76 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 77

КЛУБ РУКОВОДИТЕЛЕЙ СТО

И самое главное – участие в конкурсе каждый раз заставляло анализировать
ситуацию, учиться и применять полученные знания на практике, что в конечном

счете сказывалось на росте выручки.

Сейчас в качестве эксперимента мы для всех вла- В Краснодаре мы приняли участие в региональном
дельцев автомобилей группы WAG предлагаем запчасти финале и соревновались только в профессиональной
с наценкой 20 %, но с завышенной ценой для нашего ре- номинации «Лучший автомеханик». Лучшими мы не стали
гиона за нормо-часы: 2000 руб. против обычных 1200 руб. и поняли, что есть много такого, чего мы не знаем, и это
В итоге сумма ремонта не меняется, но пока субъективно стало стимулом к развитию своих навыков и получению
клиенты охотнее готовы больше платить за работу, чем знаний. В 2019 г. мы также приняли участие в конкурсе.
переплачивать за запчасти. Механики вошли в десятку лучших по региону, я занял
третье место в номинации «Лучший диагност». В том
Склад запчастей – это, скорее, пережиток тех времен, же году мы поехали на финал в Москву, где я вошел
когда не было экспресс-доставок несколько раз в день в десятку лучших диагностов, но призовых мест мы не
и склада ROSSKO в шаговой доступности, тех времен, завоевали. Каждый раз после участия в конкурсе мы
когда мы работали «с колес», без подготовки к визиту понимали, где у нас пробелы в знаниях, и старались их
клиента. В нынешних реалиях, когда на складах дистри- ликвидировать.
бьюторов в наличии большинство ходовых групп товаров,
доставка осуществляется несколько раз в день и подго- Конкурс стал той движущей силой, которая подталки-
товка к визиту клиента стала обязательным условием, вала нас к развитию. Мы посещали профессиональные
наличие склада стало не обязательным и даже нежела- семинары, проходили онлайн-обучение на ресурсах про-
тельным. Кроме того, что склад занимает драгоценное ме- изводителей запчастей, приглашали известных в отрасли
сто, он еще и замораживает деньги, которые, по сути, не тренеров. И самое главное – участие в конкурсе каждый
работают. Сейчас мы предпринимаем необходимые меры раз заставляло анализировать ситуацию, учиться и при-
для того, чтобы ликвидировать или хотя бы существенно менять полученные знания на практике, что в конечном
сократить склад и освободить еще один пост. счете сказывалось на росте выручки. В конкурсе 2020 г.
мы приняли участие командой, удача была на нашей сто-
В числе победителей роне, и в финале мы заняли второе место как мини-СТО,
Похоже, в последнее время у нас появилась еще одна а наш механик – первое место. Контакты с коллегами из
разных городов, обмен опытом и просто общение с ум-
традиция: участие в профессиональных конкурсах. Впер- ными людьми – это то, что также подарил нам конкурс
вые в конкурсе «Лучший автосервис» мы приняли участие «Лучший автосервис».
в 2018 г. На тот момент это было, скорее, любопытство.

78 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 79

КЛУБ РУКОВОДИТЕЛЕЙ СТО
80 I GROUPAUTO RUSSIA I № 2 I 2021

2021 I № 2 I GROUPAUTO RUSSIA I 81