คู่มือคำศัพท์และบทสนทนาภาษาอังกฤษสำหรับแผนกต้อนรับส่วนหน้าและแผนกอาหารและเครื่องดื่ม

48 1.3 การเสิร์ฟอาหาร (Serving the dish) ต้องใส่ใจตั้งแต่การถือและการจับภาชนะต่าง ๆ ของพนักงาน, การรินน้ำ, การตรวจสอบความ ถูกต้องก่อนนำออกเสิร์ฟ เมื่อเสิร์ฟอาหารจำเป็นต้องบอกชื่ออาหารที่มาเสิร์ฟเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง รวมถึงการเตรียมเครื่องปรุงเครื่องเคียงต่าง ๆ อย่างถูกต้อง และที่สำคัญเพิ่มความใส่ใจด้วยการแนะนำวิธี ทานเพื่อความอร่อยของเมนูนั้น ๆ ประโยคที่ใช้ขออนุญาตเสิร์ฟอาหาร • May I serve your... • Your dishes are ready sir/madam. • Your…(ชื่ออาหาร) is ready. **หรืออาจจะพูดคำว่า "Excuse me" ก่อนก็ได้ เมื่อเสิร์ฟอาหารแล้วต้องพูดประโยคเหล่านี้เสมอ • Enjoy your lunch. รับประทานอาหารกลางวันให้อร่อยนะครับ/นะคะ • Enjoy your dinner รับประทานอาหารเย็นให้อร่อยนะครับ/นะคะ • Enjoy your meal. รับประทานอาหารมื้อนี้ให้อร่อยนะครับ/นะคะ ก่อนจากไปสามารถบอกลูกค้าได้ว่า “หากต้องการอะไรสามารถเรียกได้” พูดง่าย ๆ ดังนี้ • Call me if you want anything else. • Please call me if you want something. • You can call me if you want anything. การบริการระหว่างที่ลูกค้ารับประทานอาหาร คอยบริการแขกในโซนที่ตนเองรับผิดชอบ สังเกตแก้วน้ำลูกค้า คอยเติมน้ำแข็ง, รินน้ำ พอน้ำเหลือ น้อย ให้สอบถามลูกค้าว่า “รับน้ำเพิ่มไหมครับ/คะ” หรือค่อยเก็บจานเปล่าเพื่อความสะดวกของลูกค้า พนักงานสามารถพูดคุยสอบถามด้านอื่น ๆ ได้ เช่น สอบถามว่าลูกค้ารับของหวานหรือเครื่องดื่มเพิ่มเติม หรือไม่ ตัวอย่างดังนี้ ประโยค ตัวอย่าง Would you like another.... Would you like another beer, sir? Would you care for some more... Would you care for some more sauce, madam? Another… Another glass of beer, sir? Could you get anything else? Could you get anything else, sir?

49 ตัวอย่างบทสนทนา การสอบถาม การโต้ตอบ Waitress: May I serve your Deep-fried spring rolls? Waitress: You can call me, if you want anything else. Please enjoy your lunch. Waitress: Yes, I’ll get it to you Guest: Wow, looks good! Guest: Thank you. Guest: Excuse me! Can I get some more sauce? Guest: Thanks. การสอบถาม การโต้ตอบ Waitress: Excuse me, sir. May I serve your soda water Waitress: Would you like to have anything else? 10 minutes later Waitress: Would you like another soda water, sir? Waitress: A moment please. Guest: Yes, please. Guest: No, thanks. Guest: Oh, That’s very kind of you. การสอบถาม การโต้ตอบ Waitress: Excuse me, madam. Your dishes are ready. Waitress: It’s my pleasure. Enjoy your meal. 15 minutes later Waitress: Would you care for some more sauce, madam? Waitress: I’m glad to do it. Guest: Thank you. Guest: Of course. Guest: Yes, if you wouldn’t mind. Guest: Thank you very much.

50 1.4 การชำระค่าอาหาร (Taking payment) ความสำคัญของขั้นตอนนี้คือความถูกต้อง ทั้งรายการอาหาร, การรับเงิน, การทอนเงิน กำหนด วิธีการ 3 ขั้นตอนในการตรวจสอบ ดังนี้ 1) พนักงานตรวจสอบรายการอาหารแล้วแจ้งแขกให้ตรวจสอบอีกรอบ • You can recheck your bill, sir/madam. • The total amount is … / The total is …(จำนวนเงิน). Please recheck your bill. • Please recheck you bill. • This is your bill; you can recheck it yourself. 2) เมื่อลูกค้าจ่ายเงิน ถามย้ำและแจ้งจำนวนเงินที่รับ พนักงานต้องนับเงินต่อหน้าลูกค้าและแจ้ง จำนวนเงินเสมอ • Is the bill alright? I've got (จำนวนเงิน). • Is everything ok? I’ve got (จำนวนเงิน) from you. 3) แจ้งจำนวนเงินที่ทอนและแจ้งลูกค้าตรวจนับ ถ้าทอนเงินที่โต๊ะ รอสักครู่ให้ลูกค้าตรวจนับแล้ว ค่อยออกจากโต๊ะ • Please check your change, it's (จำนวนเงิน) Baht. • You can recheck you change. It’s (จำนวนเงิน) Baht. ประโยคและวลีที่แขกมักใช้ในการเรียกชำระค่าอาหาร Can I have the bill? Can I have the check? Could I have a check, please? Could I have a receipt, please? Bill, please. Check, please. พนักงานอาจจะถามแขกว่าต้องการชำระแบบไหน Would you like to pay by cash or credit (card)? คุณอยากจะจ่ายเป็นเงินสดหรือบัตรเครดิตคะ/ครับ

51 ตัวอย่างบทสนทนา การสอบถาม การโต้ตอบ Guest: Excuse me, bill, please Guest: Alright. Guest: Yep! The change is yours. Waitress: Yes, madam. A moment please. Waitress: This is your bill; you can recheck it yourself. Waitress: Is everything ok, I’ve got 2,500. Waitress: Thank you. การสอบถาม การโต้ตอบ Guest: Can I have the check? Guest: It’s ok. Guest: Card please. Guest: Here you are. Guest: Thank you. Waitress: Alright, a moment please. You can recheck you bill madam. Waitress: Would you like to pay by cash or credit card? Waitress: May I have your card please. Waitress: Please wait for a second. Finished, this is your card. การสอบถาม การโต้ตอบ Guest: Can I have the bill please? Guest: Okay, I’d like to pay by cash. Guest: Alright. Guest: thank you Waitress: Yes, sir. The total is 3,500 Baht, this is your bill. Waitress: I’ve got 4,000. Please wait a moment. Waitress: This your change 500 Baht. You can check it again.

52 1.5 การกล่าวลาลูกค้า (Bidding farewell) พนักงานต้องส่งลูกค้ากลับและเชิญลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีก ขั้นตอนนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึก ประทับใจและกลับมาอีก ตัวอย่างประโยคและวลีที่นิยมใช้ ประโยค ความหมาย Thank you for joining us. ขอบคุณที่มาใช้บริการนะคะ/ครับ Thank you for coming. ขอบคุณที่คุณมาค่ะ/ครับ We hope to see you again เราหวังว่าจะได้เจอคุณอีกครั้ง We hope to serve you again. เราหวังว่าจะได้บริการคุณอีกครั้ง Have a good day. ขอให้เป็นวันที่ดี Have a good night. ขอให้เป็นคืนที่ดี หลังลูกค้าชำระค่าอาหารแล้ว พนักงานอาจจะถามถึงความพึงพอใจของลูกค้าได้ เช่น เรื่องอาหาร การบริการ หรือมีปัญหาอะไรเกิดขึ้นหรือไม่ สามารถถามได้ดังนี้ • Is everything ok? • Is everything alright? • Did you enjoy your meal? • May I ask were you happy with your meal/dish? ตัวอย่างบทสนทนา การสอบถาม การโต้ตอบ Waitress: May I ask do you enjoy with your meal sir? Waitress: Thank you, we hope to serve you again. Have a nice day sir. Guest: Yes, I do. The steak was very good. Guest: Thank you, you too. การสอบถาม การโต้ตอบ Waitress: Is everything ok sir? Waitress: Thank you for joining us. I hope to see you again. Guest: Yes, it is. I love your Chicken Noodle. Guest: Of course, I’ll back. การสอบถาม การโต้ตอบ Waitress: Is everything alright madam? Guest: I hate to say but my soup was too spicy. I already told the waitress, now it’s ok.

53 Waitress: We are sorry, it won’t happen again madam. We hope to see you again Guest: Great! bye. 2. การกล่าวขอโทษ Complaint คือ การร้องเรียนหรือตำหนิของลูกค้าที่อาจจะเกิดจากความไม่พึงพอใจในอาหาร และบริการ หรืออาจจะเกิดจากปัจจัยอื่น ๆ เมื่อได้รับฟังคำตำหนิของลูกค้าแล้ว พนักงานควรจะ แก้ปัญหาโดยการกล่าวขอโทษกับสิ่งเกิดขึ้นทันที ประโยคที่มักใช้ในการแก้ปัญหาในการกล่าวขอโทษ มีดังนี้ ประโยค ความหมาย I’m sorry, madam/sir. I’ll change it for you. ขอประทานโทษค่ะ/ครับ ดิฉันจะเอาไปเปลี่ยน ให้ค่ะ/ครับ I’m so sorry. I’ll bring for you right away. ขออภัยอย่างยิ่งค่ะ/ครับ ดิฉันจะไปเอามาให้คุณ ทันทีค่ะ/ครับ I’m very sorry. Maybe you would like to change your order? ขอประทานโทษค่ะ/ครับ คุณอยากจะ เปลี่ยนเป็นอย่างอื่นไหมคะ/ครับ I’m so sorry, but this will never happen again ขอโทษจริง ๆ ครับ แต่เราจะไม่ปล่อยให้มัน เกิดขึ้นอีกแน่นอนในครั้งหน้าครับ/ค่ะ I’m sorry, we promise never to make the same mistake again. ขออภัยด้วยค่ะ แต่พวกเราสัญญาว่าจะไม่มีวัน เกิดขึ้นอีกแน่นอนค่ะ/ครับ I can’t tell you how sorry I am. ขออภัยจริง ๆ เลยค่ะ/ครับ I wish it never happened. ขอโทษด้วยครับ ถ้าเป็นไปได้ผมไม่อยากให้มัน เรื่องแบบนี้ขึ้นเลย Apologies for the delay serving. ขออภัยที่เสิร์ฟอาหารช้านะครับ/นะคะ My apologies for the delay serving. ขออภัยที่เสิร์ฟอาหารช้านะครับ/นะคะ I’m terribly sorry. ดิฉันขออภัยจริง ๆ ค่ะ/ครับ Sorry to have kept you waiting. ขออภัยที่ให้รอนานนะคะ/นะครับ I’m very sorry to hear that. ดิฉันขออภัยจริง ๆ ค่ะ/ครับ I apologize for my mistake ดิฉันขออภัยสำหรับข้อผิดผลาดที่เกิดขึ้นนะคะ/ ครับ

54 ประโยคที่ลูกค้ามักใช้ในการร้องเรียนและติชม ประโยค ความหมาย Would you mind…? ขอโทษนะครับ/นะคะ… I’m sorry to say this but… ขอโทษนะครับ/นะคะที่จะต้องพูดว่า… I hate to tell you but… ไม่อยากพูดเลยจริง ๆ ว่า …. I’m angry about… ฉันโมโหเพราะว่า... I have a complaint to make… ดิฉันอยากจะร้องเรียนว่า… I have to make a complaint about… ผมอยากจะร้องเรียนเรื่อง…. I’m afraid there is a slight problem with… ผมเกรงว่ามันจะมีปัญหาเล็กน้อยเกี่ยวกับ… Sorry to bother you but… ขอโทษที่ต้องรบกวนคุณนะแต่ว่า… I’m not satisfied with… ผมไม่พอใจเกี่ยวกับ… There appears to be something wrong with… ดูเหมือนว่าจะมีบางสิ่งบางอย่างที่ผิดเกี่ยวกับ… Excuse me, but there is a problem… ขอโทษนะครับ ผมมีปัญหากับ....ครับ/ค่ะ There seems to be a problem with… ดูเหมือนว่ามันจะมีปัญหาตรงที่… ตัวอย่างบทสนทนาที่ 1 Guest : Excuse me! Waitress : Is everything ok, sir? Guest : Not exactly. This steak is raw. I asked for it well done! And it´s rather cold. Waitress : I do apologize, sir. Would you like it cooked a little more? Guest : Please. Waitress : Would you like something else while you´re waiting? Guest : No, thank you. But tell them to hurry. Waitress : Okay, please wait a moment.

55 ตัวอย่างบทสนทนาที่ 2 ตัวอย่างบทสนทนาที่ 3 Guest : Excuse me! Waitress : Yes, madam. Guest : I’m sorry to say this but there is a hair in me food. Waitress : I’m sorry about that. I will get you a new dish. Guest : Thanks. Guest1 : Excuse me, my steak is too greasy. Waitress : Sorry. I’ll bring you another one, of course. How is your food, sir? Guest2 : Well, the fish is very good, but the potatoes aren’t cooked well. Waitress : OK, and what about the vegetables? Guest2 : They are hot enough, but they are very salty. Waitress : I am really sorry. I’ll bring you a new meal, and of course your dinner is free. And we’ll include our special fruit tarts for dessert. They are very good. Guest1 : Oh, thank you very much. I’m sorry if we are too critical.

56 ตัวอย่างบทสนทนาตั้งแต่การทักทาย-กล่าวลาลูกค้า Waitress : Good evening. Welcome to Sakuna Restaurant. How may I assist you? Guest : Can I have a table for one please. Waitress : Of course, sir. Please follow me this way. walking to the seat Waitress : This is the menu for food and drinks. I’ll be back for your order in a moment, sir. Guest : Ok, nice. 5 minutes later Guest : Excuse me. Waitress : Yes, sir. What would you like for a starter? Guest : I'll have Tom Yum Gung...a little spicy, Thai style omelet with minced pork and steamed rice. Waitress : Okay, how about the drinks? Guest : One soda water please. Waitress : Anything else? Guest : That's all, thank you. Waitress : Well, may I repeat your order. There are a little spicy Tom Yum Gung, Thai style omelet with minced pork and steamed rice. And one soda water for drinking. Is that correct? Guest : Yes, it is. Waitress : Well, we will take 15 minutes for the dishes. Please wait a moment. Guest : Ok, thank you. Waitress : You're welcome. 2 minutes later Waitress : Excuse me sir, may I serve your soda water? Guest : Oh! thank you. Waitress : Enjoy your drink.

57 10 minutes later Waitress : Excuse me sir, may I serve your dishes? Guest : Wow, looks delicious. Thank you. Waitress : Please enjoy your meal. Waitress : Is everything okay for you? Is the food good? Guest : I’m sorry to be a bother. For the prawn soup, I ordered not too spicy, but it is quite spicy. Waitress : I am so sorry. Let me change it for you. Guest : Oh, thank you. Waitress : Do you want something else? Some dessert? Guest : What do you recommend that is very delicious sweet? Waitress : Sweet mango and sticky rice. Guest : With the coconut milk on top? That sounds great. I'll have it. Waitress : Well, wait a moment please. Guest : Cool, Thank you. Guest : Excuse me, can I get the bill, please? Waitress : It's 420 Baht. You can recheck your bill, sir. Guest : Thank you. Waitress : Would you like to pay by cash or credit card? Guest : Cash please. Waitress : Okay, please check your change. It's 80 baht. Guest : Well, thank you very much. The food is good. Waitress : I do apologize for the mistake again. Guest : It's alright. Waitress : We hope to serve you again. Thank you very much.

58 3. มาตรฐานการสื่อสารทางโทรศัพท์สำหรับ Room service ทางโรงแรมให้ความสำคัญกับการสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะสื่อสารกับแขกที่เข้า พักหรือพนักงานด้วยกันเอง โรงแรมมีมาตรฐานที่พนักงานทุกคนรวมถึงผู้บริหารต่าง ๆ ก็ต้องปฏิบัติตาม มี จำนวนหกข้อดังนี้ 1) The phone is answered within 3 rings รับโทรศัพท์หลังจากเสียงโทรศัพท์เรียกเข้าไม่เกิน 3 ครั้ง 2) Keep smiling while you're speaking. Your voice should be pleasant and cheerful. ยิ้มขณะที่สนทนา เพราะนั่นจะทำให้น้ำเสียงฟังดูกระปรี้กระเปร่าและมีชีวิตชีวา 3) Guest name or room number are never given out. ห้ามเปิดเผยชื่อและหมายเลขห้องของลูกค้า 4) Always have pen and paper on hand or ready for the message. เตรียมปากกาและกระดาษสำหรับจดข้อความให้พร้อมเสมอ 5) Before hang up the phone you should wait and ensure that the caller finishes talking. ในการวางสายทุกครั้งต้องมั่นใจก่อนว่าผู้โทรหมดธุระแล้วจริง ๆ 6) Use the words "you're welcome (guest name)" at all the time when the caller or guest say "thank you" to you. ทุกครั้งที่ลูกค้ากล่าวขอบคุณกับเรา ต้องกล่าวตอบว่า ยินดีครับ/ค่ะ หรือ ยินดีรับใช้ครับ/ค่ะ เมื่อรับสายโทรศัพท์สามารถสื่อสารทักทายได้ดังนี้ External calls: สายจากภายนอก • Sawasdee Krub/Kha. สวัสดีครับ/ค่ะ • The Regent Cha-Am Beach Resort • (Your name)'s speaking. (ชื่อของคุณ) พูดสายครับ/ค่ะ • How may I assist you? มีอะไรให้ช่วยครับ/คะ Internal calls: สายจากภายใน • Sawasdee Krub/Kha. สวัสดีครับ/ค่ะ • (Department/Outlet). ชื่อแผนก/ห้องอาหาร • (Your name)'s speaking. (ชื่อของคุณ) พูดสายครับ/ค่ะ • How may I assist you? มีอะไรให้ช่วยครับ/คะ

59 ตัวอย่างบทสนทนา External calls: สายจากภายนอก ผู้รับสาย สายจากภายนอก Waitress: Good morning, The Regent Cha-Am Beach Resort. Angkana’s speaking, how may I help you? Waitress: Who is this speaking, please? Waitress: Just a few minutes, please. Caller: Good morning, may I talk to Miss Sudarat please. Caller: Guide of ABC Travel, Rosie. Caller: Thank you. ผู้รับสาย สายจากภายนอก Waitress: Good morning, The Regent Cha-Am Beach Resort. Angkana’s speaking, Can I help you? Waitress: She is not in at the moment. Would you like to leave a message? Waitress: You’re welcome. Caller: Hello, this is Luna from ABC Travel. May I speak to Miss Sudarat? Caller: It’s ok, thanks. Internal calls: สายจากภายใน (แขกและบุคคลากรในโรงแรม) ผู้รับสาย สายจากภายใน Waitress: Good afternoon, Sakuna Restaurant. Angkana’s speaking. May I help you? Waitress: Yes, madam. Anything else? Waitress: May I have your room number please? Waitress: Okay, your red wine will be served in 10 minutes. Waitress: Thank you very much. Caller: Good afternoon, Can I order a glass of red wine please. Caller: That’s all Caller: 2145. Caller: Cool!

60 ผู้รับสาย สายจากภายใน Waitress: Good evening, Sakuna Restaurant. Angkana’s speaking. How can I help you? Waitress: Alright, Anything else? Waitress: May I repeat your order. There are 3 coke cans, 1 soda water and 1 Potato chips. Is that correct? Waitress: Please wait a moment. Thank you. Caller: This is room 2014. May I have 3 coke cans and 1 soda water. Caller: 1 Potato chips please. That’s all. Caller: Yes, it is. Caller: Thanks.

61 บรรณานุกรม ข้อมูลและประวัติโรงแรม. (ม.ป.ป.) .https://regent-chaam.com/th/leisure/ ประเภทห้องพักในโรงแรม. (ม.ป.ป.) .https://regent-chaam.com/th/accommodation/ คำศัพท์ภาษาอังกฤษอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรม. (ม.ป.ป.). https://khunnaiver.blogspot.com/2019/09/109-Food-Beverage-hotels-vocabulary.html บทสนทนาภาษาอังกฤษในโรงแรม การต้อนรับลูกค้า. (ม.ป.ป.) https://www.edufirstschool.coml บทสนทนาภาษาอังกฤษในโรงแรม การสั่งอาหาร. (ม.ป.ป.). https://www.tonamorn.com/english/conversation/hotel-room-service/ สถานท่องเที่ยวหัวหิน-ชะอำ. (2564,2 พฤศจิกายน). https://www.chillpainai.com/scoop/8829/ คำศัพท์ภาษาอังกฤษ สิ่งของในโรงแรม สิ่งอำนวยความสะดวก. (2565,15 มกราคม). https://lifestyle.campus-star.com/knowledge/199161.html