Service with heart หล ั กส ู ตร 3S1Q ณ พื้นที่ปฏิบัติงาน PPNP1 วันที่ 2-3 พฤษภาคม 2566 กลุ่มเป้าหมาย : Guard (รปภ.) / Door man / Porter / CRM
Service with heart • ค่านิยม • การบริการ • สูตรส าเร็จ 7 ขั้นตอนของการให้บริการ • มาตรฐาน • ความปลอดภัย • คุณภาพ • มาตรฐานการรับโทรศัพท์ Service with heart
Service with heart ค่านิยม P : Purposive Professional (มุ่งสู่ความเป็นมืออาชีพที่ยึดมั่นเจตจ านงอย่างแน่วแน่) R : Responsibility to Stakeholder (ความรับผิดชอบต่อตนเองและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทั้งหมด) I : Integrity at heart (ปลูกจิตส านึกของคุณธรรมและความซื่อสัตย์สุจริต) N : Newly Innovated and Information – Driven Experience (มีความคิดสร้างสรรค์หาโอกาสปรับปรุงกระบวนการ ท างานใหม่) C : Compassionate Empathy (ตระหนักถึงอารมณ์ความรู้สึกและความต้องการที่แท้จริง ของผู้รับบริการ)
Service with heart S = Smile ยิ้มแย้ม E = Enthusiasm กระตือรือร้น R = Rapidness ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ V = Value มีคุณค่า I = Impression ความประทับใจ C = Courtesy มีความสุภาพอ่อนโยน E = Endurance มีความอดทนเก็บอารมณ์ บริการ (Service)
Service with heart ท าอย่างไรให้ลูกค้าหรือผู้มารับบริการ พึงพอใจหรือประทับใจกลับไป โดยถือว่าลูกค้ามีความส าคัญที่สุด จนมีค าพูดที่ว่า “CUSTOMER IS KING” การมีหัวใจบริการ โดยการเอาใจเขา มาใส่ใจเรา จะเกิดพลังส าคัญ คือการบอกต่อ ที่เรียกว่า “ปากต่อปาก” การมีหัวใจบริการ คือ ปัจจัยแห่งความส าเร็จขององค์กร เป้าหมายของการบริการ
Service with heart • เพื่อสร้างทัศนคติเชิงบวกกับ งานบริการ • เพื่อเข้าใจความแตกต่างของลูกค้า ได้อย่างถูกต้อง • เพื่อส่งมอบการบริการและดูแล เอาใจใส่กับลูกค้าแต่ละประเภท • เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้เรียนรู้ วิธีการสื่อสารส าหรับงานบริการที่มี ประสิทธิภาพ “แรกพบถ้าใช่ อะไรก็ชอบ” Service Beyond Expectation (บริการเหนือความคาดหมาย)
Service with heart 1. รับรู้การมาของผู้รับบริการอย่างรวดเร็วที่สุด ด้วยการให้บริการเชิงรุก คือ มองหน้า สบตา ยิ้มแย้ม ทักทาย ไต่ถาม แนะน า - ยิ้มทุกครั้งที่สบตาผู้รับบริการ - ทักทาย ด้วยค าว่า สวัสดีครับ / ค่ะ - ไต่ถาม ค าถามทั่วไป - มาตรวจ/ มารับยาใช่ไหมครับ / คะ - มาเยี่ยมญาติใช่ไหมครับ / คะ - ไม่ทราบว่ามีอะไรให้ช่วยไหมครับ / คะ เมื่อได้รับค าตอบ ก็แนะน าไปในที่ที่จะรับบริการทันที 2. พูดกับผู้มารับบริการทุกคน ทุกครั้งต้องมีหางเสียง (ครับ / ค่ะ หลีกเลี่ยง จ้ะ) 3. ทุกครั้งที่ติดต่อกับผู้มารับบริการจะต้องแสดงกิริยา วาจา ที่แสดงถึงความ… - เข้าใจ เอาใจใส่ ห่วงใย เอื้ออาทร - เกรงใจ อ่อนน้อม สุภาพ ยกย่องนับถือ - มีน ้าใจไม่เป็นภาระ ไม่ดุด่า อ านวยความสะดวก มาตรฐานพฤติกรรมบริการ (20 ข้อ)
Service with heart 4. ใช้สรรพนามแทนตัวเองว่า ผม หรือ ดิฉัน 5. พูดกับผู้มารับบริการด้วยภาษาสุภาพ และ เข้าใจง่าย ใช้ค าว่า “สวัสดี______” “ขอโทษ______” “ขอบคุณ____” “กรุณา_______” ให้ติดเป็นนิสัยตลอดไป 6. ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว ส่งเสียงดัง หรือเล่นสนุก ขณะที่ให้บริการ 7. ไม่แต่งตัว แต่งหน้าต่อหน้าผู้รับบริการ 8. เมื่อบริการเกิดปัญหา รับฟังค าติ - ชม ของผู้มารับ บริการ ด้วยความสงบและตั้งใจไม่โต้แย้งและเสนอ ทางเลือกทางออกให้ผู้มารับบริการอย่างเร็วที่สุด 9. ไม่กล่าวต าหนิเพื่อนร่วมงานหรือผู้รับบริการให้ เพื่อนร่วมงานหรือผู้รับบริการฟัง 10. ไม่กล่าวปฏิเสธ กล่าวโทษ กล่าวต าหนิผู้รับบริการ ในทุกกรณี 11. เมื่อพบกับผู้รับบริการให้รีบใช้พฤติกรรมที่ดีงาม ของเราไปสร้างให้เกิดพฤติกรรมที่ดีงามขึ้นกับ ผู้รับบริการ มาตรฐานพฤติกรรมบริการ (20 ข้อ)
Service with heart 12.เมื่อจะท าอะไรกับผู้รับบริการต้องบอกหรือ อธิบาย ให้เข้าใจก่อนเสมอ 13.ให้ข้อมูล ข้อแนะน า แก่ผู้รับบริการอย่าง ถูกต้อง ครบถ้วน ด้วยความเต็มใจ 14.ไม่น าความลับ หรือเรื่องส่วนตัวของ ผู้รับบริการ ไปเปิดเผย 15.เมื่อนัดแนะ หรือสัญญาอะไรกับผู้รับบริการ จะต้องบอกให้ทุกคน ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทราบ และปฏิบัติด้วย 16.เมื่อพบเพื่อนร่วมงานมีปัญหากับผู้มารับบริการ และควบคุมอารมณ์ไม่ได้ จงเข้าไป แตะแขนบอก ให้ไปพักผ่อนแล้วเราเข้าไปแก้ปัญหาแทน 17.เมื่อพบปัญหาที่จะน าไปสู่ความขัดแย้ง หรือยุติ ลงด้วยดีไม่ได้ ให้มอบภาระให้กับคนอื่นที่ท า ได้ดีกว่าเราท าแทน มาตรฐานพฤติกรรมบริการ (20 ข้อ)
Service with heart 18. บริการต้องเริ่มต้นด้วยค าว่า “สวัสดี” และลงท้าย ด้วย “ขอบคุณ” เสมอ 19. คุณภาพบริการไม่ใช่วัดที่จ านวนผู้มารับบริการ แต่ต้องวัดที่ผู้มารับบริการที่ประทับใจเรา 20. ชัยชนะที่ท่านได้มาจากการโต้เถียงผู้มารับบริการ นับเป็นความพ่ายแพ้ขององค์กร มาตรฐานพฤติกรรมบริการ (20 ข้อ)
Service with heart 1. มองหน้า 2. สบตา 3. ยิ้ม 4. ทักทาย : ด้วยการ ไหว้ “สวัสดีค่ะ/ครับ , กราบสวัสดีค่ะ/ครับ” 5. ไต่ถาม : ขออนุญาตค่ะ/ครับ, มาตรวจหรือ มาเยี่ยมญาติคะ/ครับ 6. แนะน า : กระตือรือร้น /เต็มใจให้บริการ แนะน าสถานที่/จุดบริการ 7. ขอบคุณ / ขอบพระคุณ / กราบขอบพระคุณ สูตรส าเร็จ 7 ขั้นตอนของการให้บริการ
Service with heart มาตรฐาน หมายถึง สิ่งที่ถือเป็นหลัก / เป็นเกณฑ์ ส าหรับเทียบก าหนด ในด้านปริมาณและคุณภาพ เช่น มาตรฐาน HA ขั้นที่1,ขั้นที่2 และขั้นที่3, มาตรฐาน ISO 9001 : 2015, และมาตรฐาน JCI เป็นต้น มาตรฐาน (Standard)
Service with heart ความปลอดภัย (Safety) หมายถึง การปราศจากภัย หรืออันตราย การไม่มี อุบัติเหตุ ไม่มีโรค ที่เกิดขึ้นจากการ ท างาน หรือขณะให้บริการ อุบัติเหตุ (Accident) หมายถึง เหตุการณ์ ที่ไม่พึงประสงค์ ที่อาจเกิดขึ้นจากการบาดเจ็บ หรือ เจ็บป่วยจากการท างาน หรือเสียชีวิต หรือการสูญเสียต่อทรัพย์สิน หรือความ เสียหายต่อสภาพแวดล้อมในการท างาน หรือต่อสาธารณชน ความปลอดภัย (Safety)
Service with heart คุณภาพ หมายถึง การด าเนินงาน ที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อก าหนด ที่ต้องการ โดย Products and Services สร้างความพอใจให้กับลูกค้าและมีต้นทุน การด าเนินงานที่เหมาะสม ได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจและยอมจ่ายตามราคา เพื่อซื้อความพอใจ คุณภาพ (Quality)
Service with heart : 1.สวัสดีค่ะ : 2.โรงพยาบาล : พริ้นซ์ปากน ้าโพ : 3.แผนก : OPD : 4.บอกชื่อ......ผู้รับ :วริศรานันท์พยาบาล ...............รับสาย (ค่ะ) : กุลณัฐ .........ผู้ช่วยพยาบาล.........รับสาย (ค่ะ) : 5.ยินดีให้บริการค่ะ “สวัสดีค่ะ,โรงพยาบาลพริ้นซ์ปากน ้าโพ,แผนกOPD, วริศรานันท์พยาบาลรับสาย,ยินดีให้บริการค่ะ” มาตรฐาน : บทพูด การรับโทรศัพท์ 5 ขั้นตอน รับสายภายในเสียงกริ่งดังไม่เกิน 3 ครั้ง กล่าวทักทายด้วยค าว่า “สวัสดี” (ครับ/ค่ะ) ... แจ้งชื่อองค์กร...แจ้งชื่อผู้รับและแผนก... “รับสาย” ตามด้วย “ยินดีให้บริการ” (ครับ/ค่ะ)
Service with heart The End