คู่มือ CM 64

ภาคผนวก ก

51

52

53

54

55

56

https://www.pawn.co.th/line-notify?lng=th&ld=1&fs=14

57

ภาคผนวก ข

แนวทางการสัมภาษณแ บบเจาะลกึ (In-depth Interview)
และแนวทางการจัดประชุมกลมุ ยอย (Focus Group)

วัตถปุ ระสงคห ลกั (ทงั้ 2 เครอื่ งมือ)
เพ่ือสาํ รวจความคิดเห็นในเชิงคุณภาพ ดา นพฤติกรรม ความพึงพอใจ ความไมพึงพอใจ ความคาดหวัง

ความผูกพัน ของกลุมผูมีสวนไดสวนเสีย รวมถึงพนักงาน สํานักงานธนานุเคราะห (เฉพาะกรณีท่ีกําหนด) ใน
การนําผลประเมินมาวิเคราะหเพ่ือยืนยันขอมูลที่ไดจากการใชแบบสอบถามท่ัวไป ซึ่งอาศัยแบบสอบถามเปน
พน้ื ฐาน/กรอบแนวทาง

กลมุ ตวั อยางการสัมภาษณแ บบเจาะลึก (In-depth Interview)
ไดแ ก กลุมผูถอื หนุ และผูดแู ลกํากับ (กระทรวงการคลงั และกระทรวงพัฒนาสงั คมและความมน่ั คงของมนุษย),

กลุมกรรมการผูอํานวยการ, กลุมผูบริหารระดับสูง (ผูอํานวยการ รองผูอํานวยการ และผูอํานวยการฝาย),
กลุมคูคา คูความรวมมือ, กลุมพนักงาน (พนักงานระดับตํ่ากวาผูอํานวยการฝายลงมา, ลูกจาง สํานักงานธนานุ
เคราะห) , กลมุ ผูนําชุมชน, กลมุ ลูกคา ผูมาใชบริการรับจาํ นาํ

กลมุ ตัวอยางการจัดประชุมกลมุ ยอ ย (Focus Group)
ไดแก กลุมกรรมการผูอํานวยการ, กลุมผูบริหารระดับสูง, กลุมคูคา, กลุมพนักงาน, กลุมผูนําชุมชน

และกลุม ลกู คา ผูมาใชบรกิ ารรับจาํ นาํ

ขอบเขตการสาํ รวจ (ทั้ง 2 เครอ่ื งมอื )
นอกจากจะยดึ ตามแบบสอบถามเร่ืองความพึงพอใจ ความไมพึงพอใจ ความตอ งการ ความคาดหวัง และความ

ผูกพันของลูกคา และผูมีสวนไดสวนเสียที่สําคัญ ของสํานักงานธนานุเคราะห (สํานักงานธนานุเคราะห) กรมพัฒนา
สังคมและสวสั ดกิ าร กระทรวงการพัฒนาสงั คมและความมั่นคงของมนษุ ย ปง บประมาณ 2564 และเรอ่ื งความพงึ พอใจ
ความไมพึงพอใจ ความตองการ ความคาดหวัง และความผูกพันของบุคลากร (ดานผูมีสวนไดสวนเสียและการบริหาร
ทุนมนษุ ย) ของสํานักงานธนานุเคราะห (สาํ นักงานธนานุเคราะห) กรมพัฒนาสงั คมและสวสั ดิการ กระทรวงการพัฒนา
สงั คมและความม่ันคงของมนุษย ปงบประมาณ 2564 ท้ัง 2 ชุดแลว ใหเ ปนไปตามที่ระบุไวแลวในบทท่ี 1 ขอบเขตการ
ดาํ เนินงานและกรอบแนวคิด และบทที่ 3 วิธกี ารสํารวจ ดังนี้

ขอบเขตการสํารวจ
1. กลมุ ลกู คา ผูมาใชบริการรบั จาํ นํา

1.1 ขอ มูลท่ัวไปของกลุมตวั อยา ง (จาํ แนกตามกลมุ เปาหมาย) ดงั น้ี

58

1) ขอมูลดานประชากรศาสตร เชน เพศ อายุ การศึกษา อาชีพ รายได ประเภทของ
ทรัพยที่มาจํานาํ ฯลฯ

2) ขอมลู ดา นพฤติกรรม เชน เหตุผลการใชบ ริการ แหลงทใ่ี ชบริการทางการเงนิ ฉกุ เฉนิ ฯลฯ
3) ขอมูลดานพฤติกรรมการรับจํานํา เชน ชวงเวลา ความถี่ รูปแบบการชําระคางวด

ทรพั ยมาจํานอง ฯลฯ
1.2 ขอ มลู แสดงถึงระดบั ความพงึ พอใจและไมพ ึงพอใจ ความคาดหวัง ความผูกพัน ของลูกคา
ผใู ชบ ริการรับจาํ นาํ จะครอบคลุม ประเด็น 7 Ps ดงั น้ี

1) ผลติ ภัณฑก ารใหบรกิ าร (Product)
2) ราคาการใหบ ริการ (Price)
3) สถานทก่ี ารใหบริการ (Place)
4) การสง เสริมการแนะนํา (Promotion)
5) ผูใ หบริการ (People)
6) สภาพแวดลอ มการใหบ ริการ (Psychical)
7) กระบวนการใหบ ริการ (Process)

1.3 ขอ มูลพฤตกิ รรมและแสดงถึงความพงึ พอใจ ความไมพึงพอใจ ความคาดหวัง และความผกู พัน
ในแตละกลุมตามรปู แบบการใชบ รกิ ารรบั จาํ นาํ และผูท ไ่ี มใ ชบ ริการรับจํานาํ (ในรอบ 1 ปท ผี่ านมา) ใหค รอบคลมุ ดังน้ี

1) กลุมผูใชบ ริการรับจาํ นํา ทีถ่ ือบตั รสวสั ดกิ ารแหง รฐั
2) กลมุ ลูกคา ผใู ชบริการรับจํานํา
3) กลมุ ลกู คา ผใู ชบริการรบั จํานําชน้ั ดี
4) กลมุ ลูกคา ผใู ชบ รกิ ารรับจาํ นาํ ใหม ท่ีเคยใชบรกิ ารรับจาํ นํา ในชวงป 2564
5) กลุมผปู ระมลู และซื้อทรพั ยหลุดจํานํา
6) กลุม ผทู ีไ่ มใชบ ริการรบั จาํ นาํ
1.4 ขอมูลความพึงพอใจที่มีตอการใหบริการของ สํานักงานธนานุเคราะห (เรียงลําดับ
ความสาํ คัญ)
1.5 ขอมูลความไมพึงพอใจท่ีมีตอการใหบริการของ สํานักงานธนานุเคราะห (เรียงลําดับ
ความสาํ คญั )
1.6 ขอมูลความตองการคาดหวังที่มีตอการใหบริการของ สํานักงานธนานุเคราะห
(เรยี งลาํ ดบั ความสาํ คญั )
1.7 ขอ มูลแสดงความผูกพันทมี่ ตี อ สาํ นกั งานธนานเุ คราะห (เรียงลําดับความสาํ คัญ)

2. กลุมพนักงาน ไดแก พนักงานระดับผูอํานวยการฝายลงมา และลูกจาง สํานักงานธนานุเคราะห
ตามสญั ญาจาง

2.1 ขอมลู ท่วั ไปของกลุม ตัวอยาง (จาํ แนกตามกลุมเปาหมาย) ดังน้ี

59

1) ขอมูลดานประชากรศาสตร เชน เพศ อายุ การศึกษา ตําแหนงการทํางาน ระยะเวลา
การปฏิบตั งิ าน ฯลฯ

2) ขอมูลดานพฤติกรรมการปฏิบัติงาน เชน ลักษณะการทํางาน การใชเวลาปฏิบัติงาน
การไดร บั คาตอบแทน การไดรับการปฏบิ ตั จิ ากผบู งั คับบญั ชาและเพอื่ นรวมงาน ฯลฯ

2.2 ขอ มูลแสดงถึงระดับความพึงพอใจ และไมพึงพอใจ ความคาดหวงั ความผูกพัน ของพนักงาน
จะครอบคลมุ ดงั น้ี

1) ดา นองคก ร
2) ดานเพอื่ นรว มงาน ทีมงาน
3) ดา นการพฒั นาและเพม่ิ ศักยภาพในการทาํ งาน
4) ดานลกู คา และผูใชบรกิ าร
5) ดานลกั ษณะการทํางาน
6) ดา นผบู งั คบั บัญชา

2.3 ขอมูลความพึงพอใจที่มีตอการปฏิบัติงานท่ี สํานักงานธนานุเคราะห (เรียงลําดับ
ความสําคัญ)

2.4 ขอมูลความไมพึงพอใจท่ีมีตอการปฏิบัติงานท่ี สํานักงานธนานุเคราะห (เรียงลําดับ
ความสาํ คญั )

2.5 ขอมูลความตองการคาดหวังที่มีตอการปฏิบัติงานที่ สํานักงานธนานุเคราะห (เรียงลําดับ
ความสําคญั )

2.6 ขอมลู ความผกู พันทม่ี ตี อ สํานกั งานธนานเุ คราะห (เรยี งลําดับความสําคญั )

3. กลุมผบู ริหารระดับสูง (ผอู าํ นวยการ รองผูอํานวยการ และผอู าํ นวยการฝา ย) และกรรมการ
3.1 ขอมูลดานประชากรศาสตร เชน เพศ อายุ การศึกษา ตาํ แหนง ระยะเวลาการปฏิบตั งิ าน ฯลฯ
3.2 ขอมูลดานพฤติกรรมการปฏิบัติงาน เชน ลักษณะการทํางาน การใชเวลาปฏิบัติงาน

การไดร บั คาตอบแทน การไดร บั การปฏบิ ัตจิ ากผบู ังคบั บญั ชาและเพื่อนรว มงาน ฯลฯ
3.3 ขอมูลแสดงถึงระดับความพึงพอใจและไมพึงพอใจ ความคาดหวัง ความผูกพัน ของผูบริหาร

และกรรมการ จะครอบคลมุ ดงั นี้
1) ดา นองคกร
2) ดานเพอ่ื นรวมงาน ทีมงาน
3) ดา นการพฒั นาและเพ่มิ ศักยภาพในการทํางาน
4) ดา นการใหและการไดรบั บริการ

60

5) ดา นลักษณะการทาํ งาน
6) ดานผบู ังคับบัญชา
7) ขอ จาํ กดั ความทา ทา ย ภัยคกุ คามของ สาํ นักงานธนานุเคราะห
8) แนวทางการขับเคลอื่ น นโยบาย และกลยุทธ ใหบ รรลุผล
4. กลมุ ผถู ือหนุ และผูดูแลกํากบั (กระทรวงการคลัง และกระทรวงพัฒนาสังคมและความม่ันคงของมนษุ ย)
4.1 ขอจํากัด ความทาทา ย ภยั คุกคามของ สํานักงานธนานุเคราะห
4.2 แนวทางการขับเคล่ือน นโยบาย และกลยุทธ ที่ทําให สํานักงานธนานุเคราะห บรรลุ
เปาหมาย
4.3 ความตอ งการ ความคาดหวงั ท่ีตองการ
5. กลุม คูคา คคู วามรว มมอื
5.1 ขอ มลู ดานประชากรศาสตร เชน เพศ อายุ การศึกษา ระยะเวลาการเปน คูคา คูความรว มมอื
5.2 ขอมูลแสดงถึงระดับความพึงพอใจและไมพึงพอใจ ความคาดหวัง ความผูกพัน ของผูบริหาร
จะครอบคลุม ดงั น้ี
1) ดานองคกร
2) ดา นการอาํ นวยความสะดวกในการใหบ รกิ าร/ดาํ เนินงาน
3) ขอจํากัด ความทา ทา ย ภยั คุกคาม ในการรว มมือในฐานะคูค า คคู วามรวมมอื
4) แนวทางการขับเคลือ่ น นโยบาย และกลยุทธ ใหบรรลเุ ปา หมายรวมกัน

6. กลมุ ผนู าํ ชมุ ชน
6.1 ขอมูลดานประชากรศาสตร เชน เพศ อายุ การศึกษา ระยะเวลาการไดรับการสงเสริม

ใหเ ปนชุมชนเขมแขง็ ตามเปา หมายของ สํานกั งานธนานุเคราะห
6.2 ขอมูลแสดงถึงระดับความพึงพอใจ และไมพึงพอใจ ความคาดหวัง ความผูกพัน ของผูบริหาร

จะครอบคลุม ดังน้ี
1) ดานองคก ร
2) ดานการอํานวยความสะดวกในการใหบ รกิ าร/ดาํ เนินงาน
3) ขอจํากัด ความทา ทาย ภยั คุกคาม ในการรวมมือการดําเนนิ งาน
4) แนวทางการขับเคลื่อน นโยบาย และกลยุทธ ใหบรรลุเปา หมายรว มกนั

ประเด็นคําถามท้งั 2 เคร่อื งมือ (อยา งนอยควรถามความคดิ เหน็ ในเชิงพฤตกิ รรมตอ ไปนี้ เปน แนวพอสังเขป)
1. พฤติกรรมการใชบริการโรงรับจํานําของ สํานักงานธนานุเคราะห (มุมมองจากภายใน) เชน แนวนโยบาย แนว

ทางการปฏบิ ัติ เปนตน
2. ประเด็นความพึงพอใจ ไมพึงพอใจ การใชบริการท่ี สํานักงานธนานุเคราะห (มุมมองจากภายใน) ใหครอบคลุม

แนวคดิ 7 P’s ดงั น้ี
2.1 ดานผลิตภณั ฑ (Product)

61

2.2 ดานราคา (Price)
2.3 ดานชองทางการจดั จําหนาย (Place or Channel of Distribution)
2.4 ดานการสง เสรมิ การตลาด (Promotion)
2.5 ดานบุคคลหรือบคุ ลากร (People)
2.6 ดานการสรา งและนาํ เสนอลักษณะทางกํายภาพ (Physical)
2.7 ดา นกระบวนการ (Process)
3. วิเคราะห/จําแนกกลุมลูกคาตาง ๆ ของ สํานักงานธนานุเคราะห (Segmentation) รวมทั้งลูกคา
เปาหมาย (Target Group)
4. วิเคราะหตาํ แหนงทางการตลาด (Positioning)
5. ปญ หาอุปสรรคในการใหบ รกิ ารทีส่ าขา (วิเคราะห 7 P’s)
6. วิเคราะหจุดออ น จุดแขง็ ของหนว ยงานของทาน (อาจรวมถึง SWOT)
7. ขอเสนอแนะ/กลยทุ ธใ นการเพิ่มรายได (อาจรวมถงึ TOWS Matrix)
8. ขอเสนอดา นการตลาด/ประชาสัมพันธเ ชงิ รุก/กจิ กรรมตาง ๆ กบั กลมุ ลูกคา
9. การนาํ ดจิ ิทัลเทคโนโลยมี าใชในการบริหารจดั การ
10. ความตอ งการ/ความคาดหวงั การใหบ รกิ าร
11. ความผกู พันดานลูกคาทีม่ ตี อการบรกิ าร
12. การรับรูเก่ียวกบั ความผกู พนั ของบุคลากร
13. การรบั รู/ ความคดิ เห็นเก่ยี วกับยุทธศาสตร/ กลยทุ ธด า นบริหารและพัฒนาทนุ มนษุ ย
14. การรบั ร/ู ความคดิ เห็นเกยี่ วกบั การบริหารทนุ มนษุ ย
15. การรบั ร/ู ความคิดเหน็ เกีย่ วกบั การพัฒนาทนุ มนุษย
16. การรับรเู กยี่ วกับสภาพแวดลอ มทส่ี นับสนนุ การบรหิ ารและพัฒนาทุนมนุษย
17. ความตอ งการ/ความคาดหวงั ของบุคลากรตอ สํานักงานธนานุเคราะห (เชน ตอ งการให สํานกั งานธนานุ
เคราะห ดําเนินการสนองความตอ งการเรื่องใด)
18. อ่นื ๆ (โปรดระบ)ุ
* ทง้ั น้ี อาจมกี ารปรับเปลย่ี นคาํ ถามตามความเหมาะสมและสถานการณห รือแนวนโยบาย

จาํ นวนประชากรเปาหมายแตล ะกลุม ตวั อยาง
พนื้ ที่และประชากรเปา หมาย
การสํารวจขอมูลการสํารวจความพึงพอใจ ความไมพึงพอใจ ความตองการ ความคาดหวัง

ความผูกพัน ของผูมสี ว นไดส ว นเสยี และลูกคา ประกอบดว ย
1) ดานลูกคา จะสํารวจจากลูกคาผูมาใชบริการรับจํานํา จากสาขาของ สํานักงานธนานุ
เคราะห จํานวนทงั้ หมด 40 แหง มีลูกคา ทีม่ าใชบริการจํานวนไมน อยกวา 800 ราย

62

2) ดานประชาชนท่ัวไปท่ีไมเคยใชบริการโรงรับจํานําของ สํานักงานธนานุเคราะห จํานวนไม
นอยกวา 400 ราย

3) ดานพนักงาน และผูบริหารระดับสูง จะสํารวจจากพนักงาน และลูกจาง ท้ังในสวนงาน
สํานกั งานใหญ และสาขาโรงรับจาํ นาํ ของ สํานกั งานธนานุเคราะห จาํ นวนไมน อยกวา 300 ราย

4) กรรมการอํานวยการและผูบริหารระดับสูงของ สํานักงานธนานุเคราะห มีจํานวนไมนอย
กวา 5 ทา น
5) ผูถอื หนุ ตวั แทนของกระทรวงการคลงั (สคร.) จาํ นวน 1 ทาน
6) ผูดูแลกํากับ จะประกอบดวย ผูแทนของกระทรวงพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย

ไมน อ ยกวา 2 ทา น
7) คูคา ไดแกบุคคล นิติบุคคล ที่ทําธุรกิจกับ สํานกั งานธนานุเคราะห (ยกเวน การซ้ือทรัพยจ ํานํา)
ไมนอ ยกวา 3 ราย
8) คูความรวมมือ ประกอบดวย ธนาคารเพ่ือการเกษตรและสหกรณการเกษตร ธนาคารกรุงไทย

บริษัทเคานเตอรเซอรว สิ และบริษทั TOT จาํ กัด
9) ชุมชน จะประกอบดวย ชุมชนเปาหมายในการดําเนินงานพัฒนาชุมชน/วิสาหกิจชุมชนของ

สํานักงานธนานเุ คราะห ไมน อยกวา 3 แหง

กลุมเปา หมาย จาํ นวนประชากร และจาํ นวนตัวอยา งทใ่ี ชใ นการสาํ รวจ

กลุมเปา หมาย จํานวนประชากร จาํ นวนตัวอยา ง
2
1. ผดู ูแลกํากับ 2 1
5
2. ผถู อื หุน 1 3
3
3. กรรมการและผบู ริหาระดบั สูง 15 300
3
4. คคู า 10
2,317
5. คูความรว มมือ 3 2,634

6. พนักงาน 415 398
106
7. ชุมชน 3 303
400
8. ลูกคา 542,998

รวมท้งั สนิ้ 543,447

กลมุ ลกู คาท่ีใชบริการจาํ นาํ

a) ผูถ ือบัตรสวสั ดิการแหงรฐั 65,143

b) ลกู คาระดับ Platinum 145

c) ลกู คา ระดบั Gold 1,254

d) ลูกคา ระดับ Silver 145,564

63

e) ลูกคาใหม (ป 2663) 330,832 698
f) ลกู คาประมูลทรัพย 60 12
g) ผูท่ีไมใ ชบ ริการรบั จํานํา N/A 400
2,317
รวม 542,998

64

ภาคผนวก ค

การสํารวจความพงึ พอใจ ความไมพงึ พอใจ ความตองการ ความคาดหวัง
และความผูกพนั ของลกู คาและผูมีสว นไดสวนเสยี ทสี่ ําคัญ
ของสาํ นักงานธนานุเคราะห (สธค.) ปง บประมาณ 2564

การสํารวจความพึงพอใจ ความไมพึงพอใจ ความตองการ ความคาดหวัง และความผูกพัน ของลูกคา
และผมู ีสวนไดสวนเสียที่สําคัญ ของสํานักงานธนานเุ คราะห (สธค.) ปงบประมาณ 2564 เพ่ือนาํ ผลการสํารวจ
และขอเสนอแนะมาปรับปรุงนโยบาย แนวทาง กิจกรรมในการตอบสนองตอลูกคาและผูมีสวนไดสวนเสียท้ังภายใน
และภายนอกใหไดรับความพึงพอใจสูงสุด และเพื่อสนับสนุนการประเมินผลการดําเนินงานตามหลักเกณฑ
และแนวทางระบบประเมินผลรัฐวิสาหกิจ (SE-AM) หมวดการบริหารจัดการผูมีสวนไดสวนเสียและลูกคา
(Stakeholder & Customer Management) โดยสํารวจกลุมเปาหมายจํานวน 7 กลุม ไดแก ผูดูแลกํากับและผูถือหุน
กรรมการและผูบริหารระดับสูง คูคา คูความรวมมือ ลูกคา พนักงาน และชุมชน ทั้งน้ีในสวนของลูกคา
ยังจําแนกออกเปน 5 กลุม ไดแก กลุมลูกคาระดับ Premium กลุมลูกคาชั้นดี กลุมลูกคาใหม กลุมลูกคา
ผูใชบัตรสวัสดิการแหงรัฐ และกลุมผูประมูลทรัพยหลุดจํานํา และใชแนวทางการสํารวจ 7 ประเด็นหลัก คือ
(1) ผลิตภัณฑการใหบริการ (2) ราคาการใหบริการ (3) สถานที่การใหบริการ (4) การสงเสริมการแนะนํา
(5) ผูใหบริการ (6) สภาพแวดลอมการใหบริการ และ (7) กระบวนการใหบริการ สําหรับเคร่ืองมือการสํารวจ
ใชเชิงปริมาณไดแก การใชแบบสอบถาม และเชิงคุณภาพ โดยการใชการสัมภาษณแบบเจาะลึก และประชุมกลุมยอย
ตัวแทนประชาชากรเปาหมาย นําขอมูลมาวิเคราะห สังเคราะห สรุปผลตามหลักแนวคิดที่เกี่ยวของกับความพึงพอใจ
ความผูกพัน ความตองการของผมู สี ว นไดส วนเสยี ไดด งั นี้

1. กลมุ ลกู คาของ สธค. พบวา
1.1 ลกู คา มาใชบรกิ ารจํานําทรัพย เม่ือมีความเดอื ดรอ นทางการเงินฉกุ เฉิน รองลงมาเปน การหยบิ ยืม

จากคนหรือเครือญาติในครอบครัว กรณีไมใชบริการท่ี สธค. จะใชบริการที่โรงรับจํานําเอกชนแทน รองลงมาเปนรานทอง
สําหรับเหตุผลท่ีจะเลือกใชบริการแหลงเงินฉุกเฉิน จะใหน้ําหนักจากปจจัยเดินทางสะดวกใกลบานเปนหลัก
รองลงมาเปน เลอื กจากแหลง ทเ่ี สียดอกเบ้ียตํ่า

1.2 เหตุผลที่มาใชบริการที่ สธค. พบวา เปนเพราะ สธค. เรียกเก็บอัตราดอกเบ้ียต่ําท่ีสุด มีการใหบริการ
ที่สะดวกรวดเร็ว มีขั้นตอนการจํานําไมยุงยาก มีพนักงานที่มีอัธยาศัยการใหบริการที่ดี มีการประเมินหลักทรัพย
ทใ่ี หราคาสงู มีสถานท่ีสะอาด ตกแตงสวยงาม มกี ารใชเทคโนโลยีในการใหบริการทท่ี ันสมยั และมีทจ่ี อดรถ ตามลําดบั

1.3 ลูกคาที่มาใชบริการท่ี สธค. จํานําแตละครั้ง จะไดเงินจํานํา จํานวนเฉล่ียระหวาง 5,001 - 10,000 บาท
รองลงมาเฉล่ียจํานวน 10,001 - 20,000 บาท ซ่ึงสวนใหญจะตรงกับความตองการและมีความเห็นวามีการประเมิน
ราคาทรัพยใกลเคียงกับโรงรับจํานําและรานทองเปนสวนใหญ รองลงมาประเมินสูงกวา และท่ีเห็นวาประเมิน
ราคาต่าํ กวามีเพียงเลก็ นอย

65

1.4 วัตถุประสงคการนําเงินจํานําไปใช พบวาจะไปใชเพ่ือเงินสํารองไวใชจายในชีวิตประจําวัน
สูงสุด รองลงมาเพื่อชําระหนี้สิน ตองการนําเงินไปใชเพื่อการศึกษาของบุตร ตองการใชเงินเพื่อลงทุนธุรกิจ
การคาตอ งการใชเ งินซอื้ ทรพั ยส นิ และตอ งการเพือ่ เปนคารักษาพยาบาล ตามลําดบั

1.5 ทรัพยที่มาจํานําพบวา สวนใหญเปนทรัพยมีคาไดแก ทองคํา นาค เงิน มีสัดสวนถึงรอยละ
96 ที่เหลือเปน เพชร พลอย รอยละ 2 และอุปกรณเครื่องมือชาง ทรัพยสินเบ็ดเตล็ดอีกเล็กนอย ท้ังน้ีลูกคาท่ีเคย
ใชบริการจํานําจะเคยมาซื้อทรพั ยหลุดจาํ นาํ จาก สธค. คิดเปนสัดสวนรอ ยละ 13 เทานั้น ที่เหลือไมเ คยมาซ้ือทรพั ย
หลุดจํานํา ทั้งนี้ ผูมาซื้อทรัพยหลุดจํานําเห็นวา ราคาท่ี สธค. ขายเหมาะสมแลว มีสัดสวนสูงสุดรอยละ 71 เห็นวาราคา
ถูกรอยละ 26 และเหน็ วาราคาสงู กวา ทีอ่ น่ื ๆ เพียงเล็กนอย

1.6 ชอ งทางแนะนําการมาใชบริการที่ สธค. พบวา จากการพบเหน็ สถานท่ีตัง้ สาขา สธค. มีสัดสว นสูงที่สุด
รองลงมาจากการแนะนําของบุคคล จากสื่อออนไลน จากส่ือประชาสัมพันธ จากสื่อสารมวลชน ตามลําดับ และ
กรณีไมใชบริการรับจํานําท่ี สธค. ไดเคยใชบริการรับจํานําที่รานทอง มีสัดสวนสูงสุด รองลงมาคือโรงรับจํานํา
เอกชน สถานธนานบุ าลของกรงุ เทพมหานคร ท่อี ีซมี ันนี และสถานธนานบุ าลขององคก รปกครองทองถน่ิ ตามลําดบั

1.7 ลูกคามีความผูกพันที่จะมาใชบริการอีก มีสัดสวนสูงถึงรอยละ 76 ไมแนใจรอยละ 20
ไมใชรอยละ 2 เทานั้น สําหรับเหตุผลท่ีไมเลือกใชบริการท่ี สธค. อีก เปนเพราะไกลบาน/ท่ีทํางาน รอยละ 48
เหน็ วา จาํ นาํ ท่ีไหนก็เหมอื นกันรอ ยละ 17 ราคาประเมนิ ทรพั ยทปี่ ระเมนิ ไดต ํา่ เกินไป รอ ยละ 15 ตามลําดบั

1.8 กลมุ ผูที่ไมใชบ ริการรบั จํานํา พบวา แมว า ไมเ คยใชบรกิ าร แตสวนใหญรับรูวา สธค. เปน โรงรบั จํานํา
ของรัฐบาล มีอัตราดอกเบย้ี ทีต่ ํา่ แตเ น่อื งจากสาขาไกลจากบานจงึ ไมส ะดวกในการเดนิ ทางมา และบางสวนยังไมมี
ความจาํ เปนจะมาใชบรกิ าร และสว นใหญตอบวา หากมโี อกาสจะมาใชบ รกิ ารโรงรับจํานาํ ท่ี สธค.

1.9 ภาพรวมความพึงพอใจ การมาใชบริการ จากการประเมินดวยปจจัย พบวาลูกคา มีระดับ
ความพึงพอใจ ระดับ 4.81 ซึ่งเปนระดับ “มากที่สุด” ท้ังนี้กลุมลูกคาที่มีระดับ ความพึงพอใจสูงสุด ไดแกกลุม
ใชบริการมากกวา 4 คร้ังตอป (Premium) กลุมท่ีใชบริการตอเนื่องกันทุกป รองลงมา กลุมผูถือบัตรสวัสดิการ
แหง รฐั กลุม ผูรบั จาํ นําใหม และกลุม สุดทายคือกลมุ ทเี่ คยใชบริการในชวง 3 ปท ผ่ี านมา ตามลําดบั

1.10 สาํ หรับปจจยั ทมี่ ีอิทธิผลตอ ระดบั ความพึงพอใจ ท้งั 7 Ps พบวา ความพงึ พอใจตอบคุ ลากร
(People) ของ สธค. จะมีระดับสูงสุด รองลงมาเปน กระบวนการใหบริการ (Process) ผลติ ภัณฑการรบั จาํ นาํ
(product) ราคา/อตั ราดอกเบย้ี การรบั จาํ นาํ (Pricing) สถานทกี่ ารใหบริการ (Place) และลักษณะทางกายภาพ
(physical) และทตี่ า่ํ สุดคอื การสงเสริมการขายและการประชาสมั พนั ธ (Promotion) ตามลาํ ดับ

1.11 ลูกคามีระดับความพึงพอใจตอสาขา สายไหม รองลงมา เปนสาขาพรานนก สาขาลําพูน
ตามลําดับ สวนสาขาที่ลูกคามีความพึงพอใจนอยท่ีสุด ไดแกสาขาหนองแขม สาขาบางแค สาขา
สมทุ รปราการ ตามลาํ ดบั

1.12 หากเปรียบเทียบกับป 2563 ที่มีระดับความพึงพอใจในภาพรวม 4.77 พบวาในป 2564
มรี ะดบั ความพงึ พอใจสงู กวา 0.04 ซ่งึ ในแตล ะปจ จัยในการประเมนิ มคี ะแนนเพ่ิมข้ึนทุกปจจยั

66

1.13 การรับรูบทบาทของสธค. พบวามีลูกคาจํานวนรอยละ 58 มีการรับรูบทบาทการเปนผูนําดาน
การบริการในธุรกิจโรงรับจํานําฯระดับมากที่สุด และอีกรอยละ 23 อยูในระดับมาก เมื่อเทียบกับคูเทียบไดแก
สถานธนานุบาล และโรงรับจาํ นําเอกชน เปน ตน

1.14 ขอเสนอแนะ ลูกคาตองการให สธค. มีความหลากหลายการรับทรัพยจํานําใหมากขึ้น
ลดอัตราดอกเบ้ยี การจํานําวงเงินสูงๆ ลดอัตราดอกเบย้ี ในชวงโรคระบาดวิกฤตโิ ควิด-19 พัฒนาชอ งทางการจํานํา
ทางออนไลน มีสาขา/บูทเพิ่มขึน้ จดั ทําการสงเสริมการขาย/การประชาสมั พันธบนระบบออนไลนมากขน้ึ มีคูมือ
โบรชัวรแนะนําบริการจํานํา/เง่ือนไขที่ดูดีสะดุดตา ปรับภาพลักษณภายใน และภายนอกใหภาพดูทันสมัยย่ิงขึ้น
และพัฒนาระบบดวยการนําเทคโนโลยมี าใชบริการอยางตอเน่อื ง

1.15 ความคาดหวัง ลูกคาคาดหวังให สธค. มีมาตรฐานการประเมินทรัพย ที่ยุติธรรม รับทรัพยจํานํา
ที่หลากหลาย มีอัตราดอกเบี้ยจํานําที่ต่ํากวาตลาด มีการใหบริการครอบคลุมทั่วถึง เปนโรงรับจํานํา สธค.
ทเ่ี ปน ทรี่ จู กั /นยิ มใชบรกิ าร และมรี ะบบงานที่ทันสมยั ถูกตองแมน ยํา

2. บคุ ลากร
2.1 การรับรูเก่ียวกับยุทธศาสตร/กลยุทธดานบริหารและพัฒนาทุนมนุษย นโยบาย วิสัยทัศน

และยุทธศาสตร พบวา ดานระบบงานที่สําคัญ/ลักษณะงาน ดานกระบวนการส่ือสารขององคกร และ
ดา นการดําเนนิ งานเชิงรกุ ของฝายทรัพยากรบคุ คล พบวา พนกั งาน มีการรับรู ในระดบั มาก ถงึ มากท่สี ุด

2.2 การรับรูเก่ียวกับการบริหารทนุ มนุษย พบวาดานอัตรากําลัง ดานระบบประเมนิ ผลการดําเนินงาน
ดา นผลตอบแทนและสิทธิประโยชนด ําเนินงาน พนักงาน มกี ารรับรู ในระดบั มาก ถงึ มากท่ีสดุ

2.3 การรับรูเกี่ยวกับการพัฒนาทุนมนุษย พบวา ดานการพัฒนาทุน ดานการจางงาน
และความกา วหนาในอาชพี พนกั งาน มีการรับรู ในระดับมาก ถึงมากทสี่ ุด

2.4 การรับรูเก่ียวกับสภาพแวดลอมที่สนับสนนุ การบรหิ ารและพัฒนาทนุ มนุษย พบวา ดา นภาวะผูนํา
ดานวัฒนธรรม/จุดมุงหมายขององคกร ดานสภาพแวดลอมทํางาน สัมพันธภาพเก่ียวกับเพ่ือนรวมงาน
และผบู งั คบั บัญชา และดานระบบสารสนเทศทรพั ยากรบุคคล พนกั งาน มกี ารรับรู ในระดบั มาก ถงึ มากทส่ี ดุ

2.5 การรับรูเกี่ยวกับความผูกพันของบุคลากร พบวา ดานการยอมรับเปาหมายขององคกร
ดานความพยายาม ทุมเทการปฏิบัติงาน ดานความภาคภูมิใจ และจงรักภักดีตอหนวยงาน และดานการดํารงสมาชิก
และเปนสว นหนึ่งของหนว ยงาน พนกั งาน มีการรับรู ระดับมากที่สุด

2.6 ความพงึ พอใจ (ไมพึงพอใจ) ของบุคลากรสํานักงานธนานุเคราะห บุคลากรของ สธค. มีความพึงพอใจ
ในระดับมากทีส่ ดุ รอยละ 62 พึงพอใจมาก รอยละ 25 พึงพอใจระดบั ปานกลาง รอ ยละ 11 พึงพอใจนอย รอยละ 0.50
และพงึ พอใจนอ ยที่สดุ รอยละ 1

2.7 การเปรียบเทียบระดับการรับรู ความผูกพัน ระดับการรับรูในป 2564 เฉลี่ยอยูในระดับมาก
ท่ีคะแนน 4.15 สูงกวาป 2563 ที่ไดคะแนน 3.52 เทากับ 0.63 สําหรับคะแนนความผูกพันอยูในระดับมากที่สุด
ท่คี ะแนน 4.52 สูงกวาป 2563 ทไ่ี ดคะแนน 4.23 เทา กบั 0.29

2.8 ขอเสนอแนะ พนักงาน สธค. มีความตองการให สธค. ปรับปรุงระบบการจัดการอัตรากําลัง
ใหเหมาะสมกบั ปริมาณงาน ความรับผิดชอบ และสอดคลองกับศักยภาพของบุคคล ปรับปรุงระบบประเมินผล

67

การดําเนินงานใหมีเปาหมาย เกณฑประเมินที่ชัดเจน การเปดโอกาสใหพนักงานมีสวนรวมในการกําหนด
เปาหมาย/กลยุทธการดําเนินงาน การปรับร้ือกระบวนการปฏิบัติงานโดยนําเทคโนโลยีมาแทนระบบ Manual
ใหมากข้นึ รวมท้งั ปรบั ปรุงระบบการจายผลตอบแทนท่ไี มใชตวั เงนิ ใหสรางแรงจูงใจใหเพ่มิ ขนึ้

2.9 ขอ เสนอแนะ ความตองการและความคาดหวังที่มตี อ สธค.
1) การปรับปรุงการบริการ เสนอแนะให ขอใหมีสวนรวมในการตัดสินใจ/กลยุทธเปาหมาย

มากกวาปจจบุ ัน ใหปรับเปล่ียนองคกรใหเปนผูนําดานการรับจํานํา และปรับปรุงสิทธิประโยชน สภาพการจาง
ใหเ พมิ่ ขึน้ มคี วามคาดหวังตองการให สธค. มกี ารเติบโตอยางยง่ั ยนื มีความมน่ั คงในหนา ทกี่ ารงาน มสี ภาพการจางทด่ี ี

2) ดานเพ่ือนรวมงาน เสนอแนะให สธค. มีกิจกรรมเพ่ือปรับปรุงสัมพันธภาพระหวางพนักงาน
ใหมากขึ้น มีความคาดหวัง ตองการใหเกิดความรวมมือกันปฏิบัติงานดวยดี เพ่ือบริการลูกคา มีผูบังคับบัญชา
มีความสมั พันธอนั ดีกบั ผใู ตบ ังคับบญั ชา

3) ดานการพัฒนาและเพม่ิ ศักยภาพการทาํ งาน เสนอแนะให สธค. มีหลักสูตรฝกอบรมทีพ่ ัฒนา
ศักยภาพในความเปนมืออาชีพที่แทจริง วางแผนพัฒนาบุคลากรใหมีความกาวหนาเติบโตในสายงานมากขึ้น
มีการสื่อสารเชิงไมเปนทางการมากขึ้น มีความคาดหวัง ตองการใหตนเองเปนผูเชี่ยวชาญในการรับจํานํา
ที่ไดร บั การยอมรับ ตนเองไดรับการพัฒนาจนมีขีดความสามารถในการปฏบิ ตั ิงานดวยดี

4) ดานลูกคาและการบริการ เสนอแนะใหมีการนําเทคโนโลยี มาใหบริการเพิ่มข้ึน มีการทํา
การตลาดเชิงรุก มีโปรโมชั่นอยางตอเนื่อง มีความคาดหวัง ตองการใหลูกคา สธค. มีความประทับใจในการใหบริการ
ลกู คา มาใชบ ริการซ้ํา/มีลกู คา ประจาํ เพิ่มข้นึ และเปน ผูนาํ ในอตุ สาหกรรมการรับจํานํา

5) ดานลักษณะการทํางาน เสนอแนะใหมกี ารปรับเปล่ียนหนาท่ี/ตาํ แหนง ใหมคี วามเหมาะสมข้ึน
มกี ารปรบั ปรุงวิธกี ารทํางานโดยนําเทคโนโลยีมาใชในการปฏิบัติงานมากข้ึน และมีการส่ือสารแบบไมเปนทางการ
เพ่ิมขน้ึ มีความคาดหวัง ตองการให มีการปฏิบัติงานที่เหมาะสมกับความรูความสามารถ มีการกระจายปริมาณงาน
ใหเหมาะสม มีบรรยายการปฏิบัตงิ านทด่ี ี และมีการนาํ เทคโนโลยีมาใชในการปฏบิ ัตงิ านอยา งกวา งขวาง

6) ดานผูบังคับบัญชา เสนอแนะใหมีการส่ือสารแบบสองทางมากข้ึน มีการมอบหมายงานใหมีแนวทาง
และเปาหมายใหชัดเจน และมีการประเมินผลการปฏิบัติงานอยางยุติธรรม มีความคาดหวังที่ตองการ
ใหผูบังคับบัญชาเปนแบบอยาง (Role model) การทํางาน/การดําเนินชีวิตที่ดี และเปนผูที่สามารถ
สอนงานใหคําปรึกษาในการปฏบิ ัตงิ านไดเ ปน อยางดี

3. กลมุ ผดู ูแลกาํ กับ/ผถู ือหนุ พบวา ความพงึ พอใจ และความผกู พัน ระดบั ดี
3.1 มขี อเสนอแนะ ให สธค. เพิ่มความสามารถในการแขงขัน การมีกลยุทธ และการตลาดเชิงรุก

การใหความชวยเหลือผูมีรายไดนอยที่ประสบปญหาทางการเงินฉุกเฉินในสถานการณท่ีเผชิญกับโรคระบาดโควิด-19
มีการวิเคราะหและจัดการอัตรากําลังใหเหมาะสมกับปริมาณธุรกิจ มีการสนับสนุนการพัฒนาอยางยั่งยืน
ตามแนวทาง SDG ของกระทรวง พม. มีความคาดหวังให สธค. มีบทบาทในการใหความชวยเหลือประชาชน
ระดบั ฐานรากเพ่มิ ขน้ึ ใหเปน ผูนํา มมี าตรฐานในการจาํ นํา ดูแลดา นการตลาดอยา งเปนธรรมในอุตสาหกรรมจํานํา
มีฐานะทางการเงินท่มี ่นั คง เตบิ โตอยา งยงั่ ยืน มกี ารจัดการที่เปนธรรมาภิบาล และเปนโรงรบั จํานาํ เพอื่ สงั คม

68

4. กลุมกรรมการและผูบริหารระดับสูง พบวาความพึงพอใจ ความคาดหวัง ความผูกพันระดับดีมาก
โดยมีขอเสนอแนะให สธค. มียุทธศาสตรการเปนโรงรับจํานําเพ่ือชวยเหลือประชาชาชนระดับฐานรากใหชัดเจน
การกาวสูการเปนโรงรับจํานําเพื่อสังคม มีการแกไข พ.ร.บ. โรงรับจํานํา ใหเอื้อตอการดําเนินงานใหเพ่ิมข้ึน
การเพิ่มประสิทธิภาพการดําเนินงาน/การตลาดเชิงรุก/สงเสริมนวัตกรรม ยกระดับการบริหารจัดการคุณภาพ
และเพ่ิมขีดความสามารถของบุคลากรใหรองรับเทคโนโลยี สวนความคาดหวังตองการให สธค. เปนโรงรับจํานํา
เพ่ือสังคม มีขีดความสามารถในการใหความชวยเหลือประชาชนระดับฐานราก และมีการเติบโต และฐานะ
ทางการเงินท่ีมนั่ คง

5. กลุมคูคา พบวามีระดับความพึงพอใจ ความคาดหวัง ความผูกพัน ในระดับดี โดยมีขอเสนอแนะ
ให สธค. ปรับปรุงประสิทธิภาพ กระบวนการจัดซื้อ จาง โดยกําหนดมาตรฐาน (SLA) มีคูมือการจัดซื้อจาง
การเปดเผยใหสาธารณชนท่ีชัดเจน และควรมีกิจกรรม CSR รวมกับคูคา สวนความคาดหวัง ตองการให สธค.
มกี ารจดั การซอ้ื จาง ที่มีประสทิ ธิภาพ โปรง ใส

6. กลมุ คคู วามรวมมือ พบวา มีระดับความพึงพอใจ ความคาดหวัง ความผูกพัน ในระดับดี โดยมีขอเสนอแนะ
ให สธค. กําหนดเปาประสงคท่ีชัดเจน มีสวนงาน/ผูรับผิดชอบท่ีสามารถตัดสินใจได ทําหนาท่ีผูประสานงาน
และมีความตอ เนื่องในการดําเนินงาน มกี ารประชุมรวมกันเพือ่ สรปุ ผล ปญหา/อุปสรรค ในการดาํ เนินงานเปนระยะ
สว นความคาดหวงั ตองการให สธค. มกี ารดําเนนิ งานความรวมมอื อยา งเขม็ แขง็ เพือ่ ใหบ รรลเุ ปาหมายที่กาํ หนดไวใน MOU

7. กลุมผูนําชุมชนชุมชน ท่ี สธค. ไปดําเนินงานกิจกรรมเพื่อความรับผิดชอบตอสังคม (CSR) ในชวงปท่ีผานมา
พบวามีระดับความพึงพอใจ ความคาดหวัง ความผูกพันตอ สธค. ในระดับดี โดยมีขอเสนอแนะให สธค.
จัดสรรงบประมาณเพิ่มขึ้น จัดทํากิจกรรมที่สอดคลองกับความตองการของชุมชน และมีสวนรวมในการ
ประชุม/วางแผนในการพัฒนาชุมชน สวนความคาดหวังตองการให สธค. มีการความตอเน่ืองในการจัดกิจกรรม
เพ่มิ การใหความรูค วามเขา ใจในการรับจํานาํ /การดูแลบาํ รงุ รกั ษาทรัพย ความรกู ารหา/ใชเงนิ ใหเปน

69

เปรียบเทียบระดบั ความพึงพอใจของลูกคาประจาํ ป 2563 -2564

ปจจัยที่สง ผลกระทบตอระดบั ความพงึ พอใจ/ปงบประมาณ 2563 2564 +/-
4.70 4.81 0.11
1. ดา นผลติ ภณั ฑ (Product) 4.72 4.88 0.16
4.73 4.79 0.06
1.1 มกี ารรบั จาํ นาํ ทรพั ยส นิ ทห่ี ลากหลาย 4.61 4.82 0.21
1.2 มรี ะยะเวลาไถถอนทรพั ยจํานาํ เหมาะสม
1.3 วนั และเวลาท่เี ปดใหบรกิ ารมคี วามเหมาะสม 4.63 4.77 0.14
1.4 ไดว งเงินสูงสุดทีส่ ามารถจาํ นําไดใ นแตละครั้งตอ คน 4.64 4.83 0.19
เพียงพอตอความตองการ 4.64 4.76 0.12
1.5 เปด โอกาสใหซ้อื ทรพั ยทห่ี ลุดจาํ นําคืนได
4.80 4.88 0.08
1.6 มีการเปด ประมูลทรัพยห ลุดจํานําที่ราคาถกู 4.85 4.91 0.06
1.7 ทรัพยหลดุ จาํ นาํ ท่ีนาํ มาประมลู อยใู นสภาพดแี ละคณุ ภาพดี 4.77 4.78 0.01
(ถาเคยใชบ ริการ)
1.8 สธค. เปน (โรงรับจาํ นํา) ทนี่ าเชอื่ ถือในการใชบ ริการ 4.88 4.88 -
2. ดานราคา (Price) 4.64 4.65 0.01
2.1 ราคาประเมินทรพั ยจ าํ นาํ มีความยตุ ิธรรมและเหมาะสม 4.68 4.67 -0.01
ตามสภาพและสถานการณ 4.87 4.87 -
2.2 ราคาทรัพยท ีเ่ ปด ประมูลมคี วามยตุ ิธรรม เหมาะสมตามสภาพ 4.73 4.78 0.05
2.3 ราคาซ้ือคนื ทรพั ยท่หี ลดุ จํานาํ มีความยตุ ธิ รรมและเหมาะสม 4.75 4.78 0.03
2.4 อตั ราดอกเบยี้ ในการจํานาํ อยใู นระดับทเี่ หมาะสมเทียบกับแหลง อื่น 4.86 4.89 0.03
3. ดานชอ งทางการจัดจาํ หนาย (Place)
3.1 มีจาํ นวนสาขามากเพยี งพอตอการใหบรกิ ารในทอ งทข่ี องทาน 4.60 4.65 0.05
3.2 ทต่ี ้งั สาขาสะดวกตอ การเดนิ ทางมาใชบ ริการ 4.69 4.74 0.05
3.3 สามารถติดตอสอบถามสาํ นกั งานสาขาไดสะดวกหลายชองทาง 4.78 4.70 -0.08
(อาทิ โทรศัพท เวบ็ ไซต ไลน เฟสบคุ )
3.4 มีชอ งทางดวนท่ีตดิ ตอไดเสมอกรณีฉกุ เฉิน (อาทิ ตวั๋ จํานาํ หาย) 4.86 4.86 -
4. ดานสงเสรมิ การตลาด (Promotion) 4.75 4.75 -
4.1 มกี ารประชาสัมพนั ธข า วสารผา นชองทางตา ง ๆ ใหต ิดตาม 4.72 4.69 -0.03
ความเคลือ่ นไหวอยเู สมอ
4.2 มีชองทางในการสอ่ื สารขา วสารหลากหลายชอ งทางเพียงพอ
4.3 มีการจดั สว นลดพเิ ศษตามเทศกาลเพียงพอ อาทิ อัตราดอกเบ้ยี พิเศษ

70

ปจ จยั ที่สง ผลกระทบตอระดบั ความพงึ พอใจ/ปง บประมาณ 2563 2564 +/-

ชว งใกลเ ปดเทอม

4.4 มีการจัดกจิ กรรมการตลาดเพ่อื ประชาสมั พนั ธข า วสารอยางเพยี งพอ

อาทิ การจดั บูธใหความรู ความเขา ใจ เชญิ ชวนมาใชบริการ 4.77 4.75 -0.02

5. ดา นบคุ คล (People) 4.83 4.97 0.14

5.1 เจาหนา ที่มีความรคู วามชํานาญในการใหบรกิ ารทีด่ ี 4.85 4.99 0.14

5.2 เจาหนาทแี่ สดงออกถงึ ความกระตอื รือรน เต็มใจในการใหบ ริการแกล กู คา 4.85 4.96 0.11

5.3 เจา หนา ที่ใหการบรกิ ารดว ยอัธยาศัยดี สุภาพ ยม้ิ แยม แจมใส 4.88 4.99 0.11

5.4 เจา หนาท่เี ขาใจความตอ งการของลกู คาและแกไ ขปญ หา

ใหลกู คาโดยไมเ ลือกปฏบิ ตั แิ ละเทาเทยี มกัน 4.89 4.93 0.04

5.5 เจา หนาที่มกี ารอธิบายขน้ั ตอนและใหขอ มูลตอ ลกู คา

เพียงพอตอการตัดสินใจ 4.75 4.96 0.21

5.6 เจาหนา ที่มีการอาํ นวยความสะดวกและใหบริการอยางรวดเร็ว 4.75 4.89 0.14

5.7 เจาหนา ทส่ี ามารถใหบ รกิ ารไดอยา งถูกตอง เชน การประเมินทรพั ย

และการคาํ นวณดอกเบี้ย 4.83 4.95 0.12

6. ดานการสรา งและนําเสนอลกั ษณะทางกายภาพ

(Physical Evidence and Presentation) 4.79 4.78 -0.01

6.1 ตวั อาคารสํานักงานอยใู นทําเลทด่ี ี มีปายเห็นไดชัดเจน 4.81 4.79 -0.02

6.2 มีสถานทจี่ อดรถสะดวกและพอเพียงไวบรกิ าร 4.65 4.65 -

6.3 พื้นทใี่ หบรกิ ารกวา งขวางเพียงพอไมแออดั 4.75 4.78 0.03

6.4 มีหอ งนริ ภยั ทเี่ หมาะสมไวเกบ็ ทรพั ย ทาํ ใหผบู ริการมน่ั ใจ 4.83 4.80 -0.03

6.5 โรงรบั จํานาํ มอี ุปกรณแ ละเครือ่ งมอื สแกนนว้ิ ท่ีทนั สมัย

และพรอ มใหบรกิ าร 4.81 4.81 0.00

6.6 มีปา ยบอกขั้นตอน หรอื ชองใหบ รกิ ารแตละหนา ท่ีอยา งชดั เจน

(เชน จํานํา ตอ ดอกเบี้ย ไถถอน) 4.67 4.70 0.03

6.7 โรงรบั จาํ นาํ มีการบรกิ ารนา้ํ ด่มื หอ งนํ้าสะอาด ผา เชด็ มอื และทนี่ ่งั พกั

เพยี งพอระหวางการรับการบรกิ าร 4.85 4.84 -0.01

6.8 เจาหนา ท่ีมีการแตงกายสภุ าพท่ีสะทอนความเปนเอกลกั ษณ

ของสถานธนานเุ คราะห 4.90 4.88 - 0.02

6.9 มีการจัดระบบรักษาความปลอดภยั สรา งความมัน่ ใจใหก บั ผูใ ชบริการ 4.84 4.85 0.01

7. ดา นกระบวนการ (Process) 4.78 4.86 0.08

7.1 เจาหนาที่อธิบายขน้ั ตอนการใหบรกิ าร ตามลําดบั กอ น – หลงั 4.74 4.76 0.02

71

ปจจยั ท่สี งผลกระทบตอระดบั ความพงึ พอใจ/ปงบประมาณ 2563 2564 +/-
7.2 มรี ะบบการจดั ลําดับคิวผูใ ชบ รกิ ารในแตล ะข้ันตอนอยางเหมาะสม 4.73 4.87 0.14
7.3 มีการขานเรียกช่อื ผใู ชบรกิ ารตามลําดับใหไดย นิ ชัดเจน 4.84 4.89 0.05
7.4 มกี ารตรวจสอบตัวตนโดยใชบ ัตรประชาชนซึง่ สะดวกไมยงุ ยาก 4.74 4.77 0.03
7.5 ความพงึ พอใจตอกระบวนการใหบ รกิ ารรับจํานาํ ในภาพรวม 4.81 4.88 0.07
7.6 มกี ารแจงราคาทรพั ยและเง่ือนไข อาทิ ระยะเวลาไถถอน
และอัตราดอกเบ้ียเพือ่ การตัดสนิ ใจ 4.82 4.86 0.04
7.7 มีการแจง ถึงสภาพความสมบรู ณแ ละขอ บกพรอ งของทรัพย
ใหท ราบกอนรบั จํานาํ 4.76 4.79 0.03
7.8 มกี ารแสดงการเกบ็ รักษาทรพั ยส ินตอหนา ผใู ชบ รกิ าร 4.79 4.84 0.05
7.9 ความรวดเรว็ การใชบ ริการในแตละข้ันตอน 4.75 4.79 0.04

ภาพรวมระดบั ความพงึ พอใจของลูกคา 4.77 4.81 0.04

72