Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 98 Beberapa teori lain yang terkait dengan kinerja karyawan antara lain: Teori Motivasi-Higiene (Herzberg) Teori ini juga dikenal dengan nama teori dua faktor. Menurut Herzberg, ada dua faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja dan kinerja karyawan, yaitu faktor hygiene dan faktor motivasi. Faktor hygiene adalah faktorfaktor yang berkaitan dengan lingkungan kerja, seperti gaji, kondisi kerja, relasi dengan atasan dan rekan kerja, serta kebijakan perusahaan. Sedangkan faktor motivasi berkaitan dengan kebutuhan karyawan akan prestasi, pengakuan, pengembangan diri, dan tanggung jawab. Menurut Herzberg, faktor motivasi yang mempengaruhi kinerja karyawan lebih penting daripada faktor hygiene. Teori Harapan (Expectancy Theory) (Vroom) Menurut teori ini, kinerja karyawan dipengaruhi oleh harapan mereka terhadap hasil yang akan dicapai dan persepsi mereka tentang hubungan antara usaha yang diberikan dan hasil yang dicapai. Teori ini menyatakan bahwa karyawan yang merasa bahwa usaha yang diberikan akan menghasilkan hasil yang diinginkan, maka akan cenderung bekerja dengan lebih baik dan mencapai kinerja yang tinggi. Teori Equity (J. Stacy Adams) Teori equity menyatakan bahwa karyawan membandingkan upah dan kondisi kerja mereka dengan orang lain di sekitarnya, seperti teman sejawat, atasan, dan karyawan lain di perusahaan yang sama. Jika karyawan merasa bahwa mereka diperlakukan secara adil dan dibayar setara dengan karyawan lain yang melakukan pekerjaan serupa, maka mereka cenderung memiliki kinerja yang lebih baik. Namun, jika karyawan merasa bahwa mereka diperlakukan secara tidak adil, misalnya jika mereka dibayar lebih rendah daripada rekan kerja mereka yang melakukan pekerjaan yang sama, maka mereka cenderung memiliki kinerja yang buruk. Teori Reinforcement (B.F Skinner) Menurut teori ini, kinerja karyawan dipengaruhi oleh umpan balik yang mereka terima dari lingkungan sekitar. Umpan balik positif seperti pujian dan pengakuan akan meningkatkan kinerja karyawan, sedangkan umpan balik negatif seperti hukuman akan menurunkan kinerja karyawan. Referensi:: Latham, G. P., & Pinder, C. C. (2005). Work motivation theory and research at the dawn of the twenty-first century. Annual review of psychology, 56, 485- 516. Robbins, S. P., Judge, T. A., Millett, B., & Boyle, M. (2017). Organizational behavior. Pearson. Steers, R. M., & Porter, L. W. (1991). Motivation and work behavior. McGraw-Hill. Vroom, V. H. (1964). Work and motivation. Wiley.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 99 2. Indikator Kinerja Karyawan Latham, G. P., & Pinder, C. C. (2005). Work motivation theory and research at the dawn of the twenty-first century. Annual review of psychology, 56, 485-516. Indikator kinerja karyawan dapat dijelaskan sebagai metrik atau ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja karyawan. Beberapa ahli telah mengidentifikasi indikator kinerja karyawan yang berbeda. Berikut adalah beberapa contoh indikator kinerja karyawan menurut beberapa ahli: Robert Cardy (2017) menjelaskan bahwa indikator kinerja karyawan dapat dibagi menjadi dua kategori yaitu kinerja karyawan yang terukur dan kinerja karyawan yang tidak terukur. Indikator kinerja karyawan yang terukur antara lain produktivitas, kualitas kerja, ketepatan waktu, dan kehadiran. Sedangkan indikator kinerja karyawan yang tidak terukur meliputi sikap, inisiatif, kreativitas, dan kepuasan kerja. Wayne F. Cascio (2018) menyatakan bahwa indikator kinerja karyawan dapat dikelompokkan menjadi enam kategori yaitu produktivitas, kualitas kerja, ketepatan waktu, biaya, kepuasan pelanggan, dan inovasi. Ia menekankan bahwa indikator kinerja karyawan harus dipilih berdasarkan strategi bisnis perusahaan dan harus terkait dengan tujuan bisnis yang diinginkan. William J. Rothwell (2015) menjelaskan bahwa indikator kinerja karyawan harus diukur berdasarkan enam dimensi yaitu kuantitas, kualitas, biaya, waktu, kepuasan pelanggan, dan kepuasan karyawan. Ia menekankan bahwa indikator kinerja karyawan harus dihubungkan dengan tujuan strategis perusahaan dan harus mengukur kontribusi karyawan terhadap pencapaian tujuan tersebut. Michael Armstrong (2012) menyatakan bahwa indikator kinerja karyawan harus diukur berdasarkan lima dimensi yaitu kualitas kerja, kuantitas kerja, efektivitas, efisiensi, dan inisiatif. Ia menekankan bahwa indikator kinerja karyawan harus berfokus pada pencapaian tujuan perusahaan dan harus mengukur kontribusi karyawan terhadap tujuan tersebut. Susan M. Heathfield (2021) menjelaskan bahwa indikator kinerja karyawan dapat dibagi menjadi tiga kategori yaitu kinerja individu, kinerja tim, dan kinerja organisasi. Indikator kinerja individu meliputi produktivitas, kualitas kerja, ketepatan waktu, kehadiran, inisiatif, dan kepuasan kerja. Indikator kinerja tim meliputi kerja sama, komunikasi, dan pencapaian tujuan tim. Indikator kinerja organisasi meliputi kepuasan pelanggan, pertumbuhan bisnis, dan profitabilitas.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 100 Sumber: Cardy, R. L. (2017). Performance Management: Concepts, Skills, and Exercises. Routledge. Cascio, W. F. (2018). Managing Human Resources: Productivity, Quality of Work Life, Profits. McGraw-Hill Education. Rothwell, W. J. (2015). Effective Succession Planning: Ensuring Leadership Continuity and Building Talent from Within. American Society for Training and Development. Paul A. Gaetano dan Kevin J. Keller dalam artikel berjudul "The Impact of Salesperson Motivation on Sales Force Behavior and Performance: A Theoretical Model and Research Propositions" (2005) mengembangkan model teoretis tentang kinerja karyawan. Dalam model tersebut, mereka mengidentifikasi beberapa indikator kinerja karyawan yang mencakup: 1. Kinerja penjualan, yaitu jumlah penjualan yang dilakukan oleh karyawan dalam periode tertentu 2. Kepuasan pelanggan, yaitu sejauh mana karyawan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan 3. Loyalitas pelanggan, yaitu sejauh mana pelanggan menjadi setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan 4. Kepatuhan terhadap proses dan kebijakan perusahaan, yaitu sejauh mana karyawan mematuhi prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Sumber: Gaetano, P. A., & Keller, K. L. (2005). The impact of salesperson motivation on sales force behavior and performance: A theoretical model and research propositions. Journal of Personal Selling & Sales Management, 25(4), 341-354. Mark A. Huselid Mark A. Huselid dalam bukunya "The HR Scorecard: Linking People, Strategy, and Performance" (2005) mengidentifikasi beberapa indikator kinerja karyawan yang dapat digunakan dalam pengukuran kinerja. Beberapa indikator tersebut antara lain: 1. Produktivitas, yaitu seberapa banyak hasil yang dihasilkan oleh karyawan dalam periode waktu tertentu 2. Kualitas, yaitu seberapa baik hasil yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan 3. Responsivitas, yaitu seberapa cepat karyawan merespon permintaan atau masalah pelanggan 4. Inovasi, yaitu seberapa banyak ide baru yang dihasilkan oleh karyawan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 101 Daftar Pustaka: Armstrong, M. (2006). A handbook of human resource management practice. Kogan Page Publishers. Bernardin, H. J. (2010). Human resource management: an experiential approach. McGraw-Hill. Gaetano, P. A., & Keller, K. L. (2005). The impact of salesperson motivation on sales force behavior and performance: A theoretical model and research propositions. Journal of Personal Selling & Sales Management, 25(4), 341-354. Huselid, M. A. (2005). The HR scorecard: linking people, strategy, and performance. Harvard Business Press. Latham, G. P., & Pinder, C. C. (2005). Work motivation theory and research at the dawn of the twenty-first century. Annual review of psychology, 56(1), 485- 516. Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2013). Organizational behavior. Pearson Education Limited. Terdapat beberapa indikator kinerja karyawan yang dianggap penting oleh para ahli dalam periode tahun 2010-2022, antara lain: 1. Productivity atau produktivitas, yaitu seberapa efektif karyawan dalam menghasilkan output dalam waktu tertentu. Indikator produktivitas karyawan dapat diukur dengan berbagai cara, misalnya output per jam, target pencapaian kerja, atau kinerja tim. (Sumber: Jain & Garg, 2012) 2. Absenteeism atau absensi, yaitu seberapa sering karyawan tidak hadir dalam waktu kerja tanpa alasan yang jelas. Indikator ini dapat diukur dengan menghitung jumlah hari atau jam kerja yang hilang karena absen. (Sumber: Amah, 2012) 3. Job satisfaction atau kepuasan kerja, yaitu sejauh mana karyawan merasa puas dengan pekerjaannya dan lingkungan kerja. Indikator ini dapat diukur dengan survei kepuasan kerja, skor yang diberikan karyawan untuk setiap aspek pekerjaan, dan tingkat turnover atau pergantian karyawan. (Sumber: Udechukwu & Onyishi, 2013) 4. Employee engagement atau keterlibatan karyawan, yaitu sejauh mana karyawan merasa terlibat dan berkontribusi dalam pekerjaannya serta mempunyai loyalitas terhadap organisasi. Indikator ini dapat diukur dengan survei keterlibatan karyawan, tingkat partisipasi dalam proyek, dan tingkat turnover atau pergantian karyawan. (Sumber: Saks, 2011) 5. Competency atau kompetensi, yaitu seberapa baik karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Indikator ini dapat diukur dengan tes kompetensi, evaluasi performa, dan pengukuran pengembangan karyawan. (Sumber: Noe, Hollenbeck, Gerhart, & Wright, 2017)
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 102 Referensi: Jain, R., & Garg, P. (2012). Performance appraisal system: It’s implication to employee performance. Journal of Business and Management, 3(1), 11-17. Amah, O. E. (2012). Employee absenteeism and work-family conflict: Evidence from the Nigerian banking industry. African Journal of Business Management, 6(36), 10020-10025. Udechukwu, I. I., & Onyishi, A. O. (2013). Job satisfaction and employee turnover intention: A case study of a Nigerian university. Management, 3(4), 270- 277. Saks, A. M. (2011). Antecedents and consequences of employee engagement. Journal of Managerial Psychology, 26(7), 600-619. Noe, R. A., Hollenbeck, J. R., Gerhart, B., & Wright, P. M. (2017). Human resource management: Gaining a competitive advantage. McGraw-Hill Education. d. Teori Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan konsep yang penting dalam ilmu administrasi bisnis karena berhubungan dengan bagaimana suatu perusahaan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan dianggap sebagai kunci untuk meningkatkan retensi pelanggan, penjualan, dan keuntungan perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami apa yang membuat pelanggan merasa puas dan bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Berbagai teori dan strategi telah dikembangkan oleh para ahli dalam ilmu administrasi bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teori tentang kepuasan pelanggan meliputi teori ekspektasi yang diusulkan oleh Oliver (1980), teori disonansi kognitif yang dikemukakan oleh Festinger (1957), dan teori harapan yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985). Teori ekspektasi mengatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi mereka tentang kinerja produk atau layanan. Teori disonansi kognitif mengatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada sejauh mana pengalaman pelanggan sesuai dengan keyakinan dan nilai yang dimilikinya. Teori harapan menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada sejauh mana pelanggan merasa harapannya dipenuhi oleh produk atau layanan. Indikator kepuasan pelanggan biasanya mencakup aspek seperti kualitas produk atau layanan, harga yang wajar, pelayanan yang baik, kemudahan bertransaksi, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Beberapa ahli juga mengemukakan faktor-faktor seperti komunikasi yang baik, reputasi perusahaan, dan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 103 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. Kepuasan pelanggan adalah kondisi emosional yang muncul ketika pelanggan merasa puas atau tidak puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Berikut adalah pandangan beberapa ahli tentang kepuasan pelanggan: a) Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk dari perbandingan antara ekspektasi pelanggan terhadap produk atau layanan dengan persepsi pelanggan tentang produk atau layanan tersebut. b) Oliver (2010) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi pelanggan tentang produk atau layanan, dan apakah produk atau layanan tersebut memenuhi ekspektasi pelanggan atau tidak. c) Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2018) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk dari kualitas layanan, kualitas produk, harga, lokasi, dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. d) Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2016) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diukur melalui lima dimensi layanan, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. e) Tjiptono (2019) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk dari kualitas produk atau layanan, harga, lokasi, waktu, dan perilaku staf perusahaan. Dari beberapa pandangan ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk dari persepsi pelanggan tentang produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Faktor-faktor seperti kualitas produk atau layanan, harga, lokasi, waktu, dan perilaku staf perusahaan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dapat digunakan lima dimensi layanan yang diusulkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Sumber referensi: Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson. Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Routledge. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2016). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Tjiptono, F. (2019). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw Hill.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 104 Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan atau organisasi dalam mencapai tujuan bisnisnya. Berbagai definisi dan teori tentang kepuasan pelanggan telah dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ilmu administrasi bisnis. a) Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian antara ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2019), kepuasan pelanggan adalah kondisi psikologis yang dialami pelanggan ketika pengalaman pemuasan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka terpenuhi dengan baik oleh perusahaan. b) Teori kepuasan pelanggan yang paling populer adalah model disconfirmation of expectations yang dikemukakan oleh Oliver (1980). Menurut teori ini, kepuasan pelanggan terbentuk dari perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan yang diberikan. Jika persepsi pelanggan melebihi ekspektasi, maka akan terjadi kepuasan pelanggan. Namun, jika persepsi pelanggan di bawah ekspektasi, maka akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. c) Selain itu, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) juga mengemukakan model kepuasan pelanggan yang terkenal, yaitu model SERVQUAL. Model ini mengukur kepuasan pelanggan dengan lima dimensi, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kepuasan pelanggan tercapai jika lima dimensi tersebut memenuhi ekspektasi pelanggan. Selain model disconfirmation of expectations dan model SERVQUAL, masih banyak teori dan model tentang kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli di bidang ilmu administrasi bisnis. Adanya kepuasan pelanggan dapat berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan, meningkatkan repeat purchase, dan menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan perlu dikelola dengan baik oleh perusahaan agar dapat memperoleh keuntungan dan mencapai tujuan bisnisnya.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 105 Daftar Pustaka: Anderson, E.W., Fornell, C., & Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience. Journal of marketing, 56(1), 6-21. Homburg, C., & Giering, A. (2001). Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty—an empirical analysis. Psychology & Marketing, 18(1), 43-66. Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. Oliver, R.L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of consumer research, 20(3), 418-430. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1), 12-40. Rust, R.T., & Oliver, R.L. (1994). Service quality: insights and managerial implications from the frontier. Sage Publications, Inc. Spreng, R.A., Mackoy, R.D., & Olshavsky, R.W. (1996). A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of marketing, 60(3), 15-32. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2019). Service, Quality & Satisfaction (3rd ed.). Andi. Berikut ini beberapa referensi yang dapat digunakan dalam kajian teori kepuasan pelanggan: Tse, D.K., & Wilton, P.C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of marketing research, 525-534. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy of marketing science, 21(1), 1-12.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 106 Konsep Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Kontemporer Konsep kepuasan pelanggan dalam perspektif kontemporer mengalami perkembangan dengan adanya pemikiran baru mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Beberapa ahli mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor produk atau jasa yang diberikan, tetapi juga faktor-faktor lain seperti lingkungan bisnis, teknologi, dan budaya organisasi. Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara persepsi pelanggan mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja produk atau jasa tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Sedangkan menurut Haryanto (2012), kepuasan pelanggan ditentukan oleh lima faktor utama, yaitu kualitas produk atau jasa, harga, promosi, distribusi, dan lingkungan pelayanan. Kualitas produk atau jasa menjadi faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan karena produk atau jasa yang berkualitas akan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Harga juga menjadi faktor penting karena pelanggan akan membandingkan harga produk atau jasa dengan manfaat yang diperoleh. Promosi dan distribusi juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena pelanggan perlu mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan dan mudah untuk memperolehnya. Lingkungan pelayanan juga penting karena dapat mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas produk atau jasa. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terdiri dari faktor produk atau jasa, faktor harga, faktor pelayanan, faktor lingkungan dan suasana, serta faktor personal atau individu. Faktor produk atau jasa menjadi faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan karena produk atau jasa yang berkualitas dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Faktor harga juga penting karena pelanggan akan membandingkan harga dengan manfaat yang diperoleh. Faktor pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena pelayanan yang baik akan memberikan pengalaman positif bagi pelanggan. Faktor lingkungan dan suasana juga penting karena dapat mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas produk atau jasa. Faktor personal atau individu juga berpengaruh karena kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh karakteristik individu seperti nilai, norma, dan keyakinan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 107 2. Indikator Kepuasan Pelanggan Berikut adalah kajian teori tentang kepuasan pelanggan menurut para ahli: Philip Kotler Menurut Philip Kotler, kepuasan pelanggan terjadi ketika kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan sesuai dengan harapan mereka. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memahami harapan pelanggan dan menghasilkan produk atau jasa yang memenuhi harapan tersebut. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mencapai kesetiaan pelanggan, yang merupakan faktor penting dalam kesuksesan jangka panjang perusahaan. Oliver (2010) Menurut Oliver (2010), kepuasan pelanggan terjadi ketika pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa sesuai dengan harapan mereka. Oliver juga menekankan pentingnya konsistensi antara pengalaman pelanggan dan citra merek perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Oliver, kepuasan pelanggan memiliki dampak positif pada loyalitas pelanggan dan perilaku pembelian ulang. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2012) Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2012), kepuasan pelanggan terjadi ketika kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan melebihi harapan mereka. Mereka juga mengemukakan konsep kualitas layanan, yang terdiri dari lima dimensi, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan mengukur dan meningkatkan kualitas layanan pada lima dimensi tersebut. Heskett, Sasser, dan Schlesinger (2013) Menurut Heskett, Sasser, dan Schlesinger (2013), kepuasan pelanggan terjadi ketika pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa melebihi harapan mereka dan perusahaan memberikan nilai yang lebih baik daripada pesaingnya. Mereka juga mengemukakan konsep siklus nilai pelanggan, yang terdiri dari lima tahap, yaitu menjelajahi, membeli, menggunakan, mengikat, dan memperbaiki. Menurut Heskett, Sasser, dan Schlesinger, kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memahami dan mengelola setiap tahap siklus nilai pelanggan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 108 Berikut adalah beberapa sumber referensi yang dapat digunakan dalam kajian teori kepuasan pelanggan: Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson Education Limited. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12-40. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174. Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. The Journal of Marketing, 53(3), 53-66. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy of marketing science, 21(1), 1-12. Reichheld, F. F., & Sasser Jr, W. E. (1990). Zero defections: quality comes to services. Harvard business review, 68(5), 105-111. Referensi tersebut memberikan pemahaman tentang konsep kepuasan pelanggan dan pengukurannya. Dalam teori tersebut, kepuasan pelanggan dipandang sebagai respons pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Beberapa model seperti Servqual, Service-Profit Chain, dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Servqual, yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Service-Profit Chain (Heskett et al., 1994) menunjukkan hubungan antara kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kinerja karyawan, dan profitabilitas perusahaan. Customer Satisfaction Index (Anderson et al., 1994) mengukur hubungan antara kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas perusahaan. Melalui kajian teori kepuasan pelanggan tersebut, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam keberhasilan perusahaan. Perusahaan harus memperhatikan kualitas produk dan layanan yang diberikan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga dapat memperoleh keuntungan yang lebih tinggi. Indikator kepuasan pelanggan adalah suatu faktor yang digunakan untuk menentukan sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 109 Beberapa indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli adalah sebagai berikut: a) Kepuasan Produk/Layanan Menurut Kotler (2012), kepuasan produk/layanan adalah salah satu indikator utama kepuasan pelanggan. Produk/layanan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. b) Kepuasan Harga Menurut Tjiptono (2014), kepuasan harga adalah indikator yang mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan harga yang dibayarkan untuk produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelanggan cenderung merasa puas jika harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas produk/layanan yang diberikan. c) Kepuasan Pelayanan Menurut Parasuraman et al. (1985), kepuasan pelayanan adalah indikator yang mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelayanan yang baik dan responsif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. d) Kepuasan Komunikasi Menurut Rust dan Oliver (2000), kepuasan komunikasi adalah indikator yang mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan, baik melalui iklan, promosi, maupun pelayanan pelanggan. Komunikasi yang efektif dan informatif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. e) Kepuasan Pengiriman dan Distribusi Menurut Tjiptono (2014), kepuasan pengiriman dan distribusi adalah indikator yang mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan proses pengiriman dan distribusi produk yang diberikan oleh perusahaan. Proses pengiriman dan distribusi yang cepat, aman, dan tepat waktu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Referensi: Kotler, P. (2012). Marketing management. Pearson Education. Tjiptono, F. (2014). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. Rust, R. T., & Oliver, R. L. (2000). Should we delight the customer? Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 86-94.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 110 Selain itu, Zeithaml et al. (1996) mengusulkan lima dimensi kepuasan pelanggan yang dikenal dengan istilah SERVQUAL yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan Oliver (1997) mengidentifikasi tiga dimensi kepuasan pelanggan yaitu cognitive, affective, dan conative. Menurut Hallowell (1996), kepuasan pelanggan dapat diukur melalui tiga dimensi yaitu: a) Cognitive evaluation: penilaian objektif pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan yang diterima. b) Affective evaluation: perasaan positif atau negatif pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan yang diterima. c) Intentional evaluation: niat pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk atau layanan di masa depan. Sedangkan Parasuraman et al. (1985) mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan (service quality) yang dapat digunakan sebagai indikator kepuasan pelanggan yaitu: a) Tangibles: penilaian pelanggan terhadap aspek fisik atau materi dari produk atau layanan. b) Reliability: kemampuan untuk memberikan produk atau layanan secara konsisten dan andal. c) Responsiveness: kemampuan untuk memberikan layanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. d) Assurance: kemampuan untuk memberikan rasa percaya atau keyakinan pada pelanggan terkait kualitas produk atau layanan yang diterima. e) Empathy: kemampuan untuk memahami dan merespon kebutuhan pelanggan secara individu. Berdasarkan beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa indikator kepuasan pelanggan dapat bervariasi tergantung pada model atau teori yang digunakan. Namun secara umum, beberapa indikator tersebut meliputi kualitas produk atau layanan, keandalan, responsivitas, keyakinan atau kepercayaan, empati, penilaian objektif, perasaan positif atau negatif, dan niat untuk menggunakan produk atau layanan di masa depan.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 111 Berikut adalah analisis indikator dari kepuasan pelanggan menurut para ahli Kontemporer: a) Klaus-Peter Wiedmann, Nadine Hennigs, and C. Nadine Arnold (2013) dalam buku "Handbook of Strategic eBusiness Management" menjelaskan bahwa indikator kepuasan pelanggan meliputi: 1. Kualitas produk atau layanan yang disediakan 2. Kemudahan penggunaan produk atau layanan 3. Ketepatan waktu dalam pengiriman produk atau layanan 4. Komunikasi dan pelayanan yang baik dari pihak perusahaan 5. Harga yang sesuai dengan nilai produk atau layanan yang diberikan a. Philip Kotler dan Kevin Keller (2016) dalam buku "Marketing Management" menjelaskan bahwa indikator kepuasan pelanggan meliputi: 1. Kualitas produk atau layanan yang disediakan 2. Kemudahan dalam melakukan transaksi 3. Kecepatan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 4. Responsivitas terhadap keluhan atau masukan dari pelanggan 5. Komunikasi yang efektif dan jelas b. K. Sivakumar dan C. P. Ramaswamy (2013) dalam buku "Marketing Research" menjelaskan bahwa indikator kepuasan pelanggan meliputi: 1. Kualitas produk atau layanan yang disediakan 2. Kemudahan dalam melakukan transaksi 3. Kecepatan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 4. Pelayanan yang ramah dan profesional 5. Harga yang wajar dan sesuai dengan kualitas produk atau layanan c. T. Ramayah dan M. Rafiq (2012) dalam buku "Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality" menjelaskan bahwa indikator kepuasan pelanggan meliputi: 1. Kualitas produk atau layanan yang disediakan 2. Kemudahan dalam melakukan transaksi 3. Kecepatan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 4. Komunikasi yang efektif dan jelas 5. Responsivitas terhadap keluhan atau masukan dari pelanggan
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 112 Referensi: Harga yang adil - Harga yang adil adalah harga yang dianggap wajar oleh pelanggan untuk produk atau layanan tertentu. (Oliver, 2014) Kemudahan penggunaan - Kemudahan penggunaan mencakup kemampuan produk atau layanan untuk digunakan dengan mudah oleh pelanggan. (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2017) Komunikasi yang efektif - Komunikasi yang efektif mencakup kemampuan perusahaan untuk memberikan informasi yang jelas dan akurat tentang produk atau layanan mereka. (Mohr & Bitner, 2017) Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education Limited. Kualitas produk atau layanan - Kualitas produk atau layanan mencakup atribut produk atau layanan yang memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan. (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2017) Mohr, J. & Bitner, M.J. (2017). Marketing Management: Customers, Products, and Services (Third Edition). New York: Routledge. Oliver, R.L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Routledge. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (2017). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50 Pelayanan pelanggan yang baik - Pelayanan pelanggan yang baik dapat didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan dukungan yang memadai dan bermanfaat kepada pelanggan selama seluruh siklus kehidupan produk atau layanan. (Mohr & Bitner, 2017) Ramayah, T., & Rafiq, M. (2012). Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality. Springer. Berikut adalah beberapa indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli dari buku-buku yang diterbitkan antara tahun 2010 hingga 2022: Responsifitas - Responsifitas adalah kemampuan perusahaan untuk merespon dengan cepat dan efektif terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan. (Oliver, 2014) Sivakumar, K., & Ramaswamy, C. P. (2013). Marketing Research. Oxford University Press. Wiedmann, K. P., Hennigs, N., & Arnold, C. N. (2013). Handbook of Strategic e-Business Management. Springer.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 113 e) Tanggung Jawab Sosial Perusahan (CSR) Tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) merupakan konsep yang melibatkan kewajiban suatu perusahaan untuk mempertimbangkan dampak sosial, lingkungan, dan ekonomi dari kegiatan bisnis mereka, dan bertindak secara bertanggung jawab terhadap kepentingan stakeholder mereka. Seiring dengan perkembangan zaman, tanggung jawab sosial perusahaan semakin penting dalam dunia bisnis. CSR dapat meliputi berbagai tindakan, seperti memperbaiki kondisi lingkungan, memberikan dukungan kepada masyarakat sekitar, mempromosikan prinsip-prinsip etis dan keberlanjutan, serta memberikan tempat kerja yang aman dan adil bagi karyawan. Tujuan dari CSR adalah untuk menciptakan hubungan yang positif antara perusahaan dan masyarakat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja perusahaan dan menciptakan nilai tambah bagi stakeholder. Namun, meskipun banyak perusahaan telah mengadopsi program CSR, masih ada kontroversi tentang efektivitas dan tujuan sebenarnya dari program-program tersebut. Beberapa kritikus menganggap bahwa CSR hanyalah strategi pemasaran yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan citra mereka, sementara yang lain menganggap bahwa CSR harus menjadi bagian integral dari strategi bisnis dan nilai-nilai perusahaan. Meskipun begitu, tidak dapat disangkal bahwa tanggung jawab sosial perusahaan menjadi semakin penting dalam dunia bisnis modern. Perusahaan-perusahaan yang berhasil dalam jangka panjang adalah mereka yang memahami dan menangani dengan baik isu-isu sosial dan lingkungan yang relevan dengan kegiatan bisnis mereka, dan mengambil tanggung jawab mereka terhadap kepentingan stakeholder dengan serius. Selain itu, tanggung jawab sosial perusahaan juga dapat membantu perusahaan dalam memperkuat reputasi mereka dan menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen, pemasok, karyawan, dan masyarakat. Dalam dunia bisnis yang semakin terbuka dan terkoneksi secara global, program CSR juga dapat membantu perusahaan untuk memenuhi standar internasional dan persyaratan regulasi yang lebih ketat. Namun, implementasi program CSR tidak mudah dan dapat memerlukan investasi besar dalam waktu, sumber daya, dan komitmen dari perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk merencanakan program CSR mereka dengan hati-hati, memilih isu-isu sosial dan lingkungan yang relevan dengan kegiatan bisnis mereka, dan berkolaborasi dengan pihak-pihak terkait untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Secara keseluruhan, tanggung jawab sosial perusahaan adalah konsep yang penting dalam dunia bisnis modern dan merupakan tindakan yang bertanggung jawab dari perusahaan untuk mempertimbangkan dampak sosial, lingkungan, dan ekonomi dari kegiatan bisnis mereka. Melalui implementasi program CSR yang efektif, perusahaan dapat meningkatkan kinerja mereka dan menciptakan nilai tambah bagi semua stakeholder yang terlibat. Studi teoritis mengenai tanggung jawab sosial perusahaan telah menjadi topik yang semakin populer dalam literatur bisnis.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 114 1. CSR Menurut Pendapat Para Ahli Beberapa ahli telah mengemukakan pendapat mereka tentang konsep CSR dan dampaknya pada perusahaan dan masyarakat. a) Menurut Carroll (1991), CSR adalah suatu konsep yang melibatkan tindakan yang diambil oleh perusahaan untuk memperbaiki kondisi lingkungan, sosial, dan ekonomi yang terkait dengan kegiatan bisnis mereka. Konsep CSR menuntut perusahaan untuk mengambil tanggung jawab yang lebih luas, melampaui kepentingan finansial mereka semata. b) Porter dan Kramer (2006) mengemukakan pandangan mereka tentang "nilai bersama" (shared value), di mana perusahaan dapat menciptakan nilai tambah untuk diri mereka sendiri sambil mempromosikan kesejahteraan masyarakat dan lingkungan sekitar. Pandangan ini menekankan pentingnya pengintegrasian CSR ke dalam strategi bisnis utama perusahaan. c) Sementara itu, Freeman (1984) menyarankan bahwa perusahaan memiliki tanggung jawab terhadap stakeholder mereka, yaitu pihakpihak yang terpengaruh oleh kegiatan bisnis mereka, seperti karyawan, konsumen, pemasok, dan masyarakat sekitar. Konsep ini dikenal sebagai teori stakeholder dan telah menjadi dasar bagi banyak program CSR di perusahaan-perusahaan. d) Menurut Elkington (1997), CSR harus dilihat sebagai bagian dari konsep "triple bottom line", yaitu keberlanjutan sosial, lingkungan, dan ekonomi. Konsep ini menekankan pentingnya mengukur kinerja perusahaan tidak hanya berdasarkan keuntungan finansial mereka, tetapi juga dampak sosial dan lingkungan dari kegiatan bisnis mereka. Banyak ahli lainnya telah mengemukakan pandangan mereka tentang konsep CSR dan dampaknya pada perusahaan dan masyarakat. Namun, kesimpulan umum yang dapat diambil dari studi teoritis ini adalah bahwa tanggung jawab sosial perusahaan merupakan konsep yang penting dalam dunia bisnis modern, dan perusahaanperusahaan yang berhasil dalam jangka panjang adalah mereka yang dapat mempertimbangkan dampak sosial, lingkungan, dan ekonomi dari kegiatan bisnis mereka. Referensi: Carroll, A. B. (1991). The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management of organizational stakeholders. Business Horizons, 34(4), 39-48. Elkington, J. (1997). Cannibals with forks: The triple bottom line of 21st century business. Capstone Publishing. Freeman, R. E. (1984). Strategic management: A stakeholder approach. Pitman.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 115 Porter, M. E., & Kramer, M. R. (2006). Strategy and society: The link between competitive advantage and corporate social responsibility. Harvard Business Review, 84(12), 78-92. Rangan dan Chase (2011) mengemukakan bahwa perusahaan harus mengambil tindakan CSR untuk memperbaiki kondisi sosial dan lingkungan, karena tanggung jawab sosial perusahaan tidak hanya penting bagi masyarakat dan lingkungan, tetapi juga bagi kinerja bisnis jangka panjang perusahaan. Dalam pandangan mereka, perusahaan harus mempertimbangkan dampak sosial dan lingkungan dari kegiatan bisnis mereka sebagai bagian dari strategi bisnis mereka. Sementara itu, Grayson dan Hodges (2017) menekankan pentingnya mengintegrasikan CSR ke dalam budaya dan nilai perusahaan, sehingga CSR tidak hanya menjadi kebijakan atau program, tetapi menjadi bagian integral dari cara perusahaan beroperasi. Mereka juga menyoroti pentingnya melibatkan stakeholder dalam perencanaan dan implementasi program CSR. Pendapat yang berbeda tentang konsep CSR juga telah muncul. Friedman (1970) mengemukakan bahwa tujuan utama perusahaan adalah untuk memaksimalkan keuntungan pemegang saham, dan bahwa pengeluaran untuk CSR dapat mengurangi keuntungan perusahaan. Namun, pandangan ini telah dikritik oleh banyak ahli, karena mengabaikan tanggung jawab perusahaan terhadap masyarakat dan lingkungan di mana mereka beroperasi. Kesimpulannya, studi teoritis mengenai tanggung jawab sosial perusahaan telah berkembang dengan pesat dalam beberapa dekade terakhir. Banyak ahli telah mengemukakan pandangan mereka tentang konsep CSR dan dampaknya pada perusahaan dan masyarakat, dan terdapat kesepakatan umum bahwa tanggung jawab sosial perusahaan adalah konsep yang penting dalam dunia bisnis modern. Referensi: Grayson, D., & Hodges, A. (2017). Corporate social opportunity!: Seven steps to make corporate social responsibility work for your business. Greenleaf Publishing. Rangan, K., & Chase, L. (2011). The truth about CSR. Harvard Business Review, 89(2), 41-48. Friedman, M. (1970). The social responsibility of business is to increase its profits. The New York Times Magazine, 13, 32-33, 122-124.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 116 Tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) telah menjadi topik utama dalam dunia bisnis dan masyarakat di abad ke-21. Banyak ahli telah mengemukakan pandangan mereka tentang konsep CSR dan dampaknya pada perusahaan dan masyarakat. Berikut ini adalah kajian teoritis tentang tanggung jawab sosial perusahaan menurut beberapa ahli terkemuka: Artikel ini membahas empat tipe tanggung jawab sosial perusahaan, yaitu tanggung jawab ekonomi, legal, etis, dan filantropi. Carroll menyatakan bahwa perusahaan harus memenuhi keempat jenis tanggung jawab tersebut untuk dianggap sebagai perusahaan yang bertanggung jawab secara sosial. Dalam artikel ini, Porter dan Kramer menyarankan agar perusahaan mengintegrasikan tanggung jawab sosial perusahaan ke dalam strategi bisnis mereka sebagai cara untuk menciptakan nilai bersama bagi perusahaan dan masyarakat. Elkington mengembangkan konsep Triple Bottom Line (TBL), yang menekankan pada pentingnya memperhitungkan dampak ekonomi, sosial, dan lingkungan dalam pengambilan keputusan bisnis. Namun, di dalam artikel ini Elkington menyarankan agar konsep ini direvisi menjadi "mewujudkan pertumbuhan berkelanjutan", karena konsep TBL cenderung terlalu fokus pada pencapaian keseimbangan antara tiga aspek yang berbeda. Jensen menyatakan bahwa tujuan utama perusahaan adalah memaksimalkan nilai pemegang saham, tetapi hal ini dapat dicapai melalui tanggung jawab sosial perusahaan dengan memperhitungkan kepentingan seluruh stakeholder yang terkait dengan perusahaan. Kesimpulannya, tanggung jawab sosial perusahaan merupakan konsep penting dalam dunia bisnis dan masyarakat. Artikel-artikel dan konsep-konsep dari para ahli ini dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki kondisi sosial dan lingkungan, serta meningkatkan kinerja bisnis jangka panjang mereka. Referensi: Porter, M. E., & Kramer, M. R. (2011). Creating shared value: How to reinvent capitalism and unleash a wave of innovation and growth. Harvard Business Review, 89(1/2), 62-77. Carroll, A. B. (2010). Corporate social responsibility: The four types of CSR. Journal of Business Ethics, 86(1), 53-72. Elkington, J. (2018). 25 years ago I coined the phrase “Triple Bottom Line.” Here's why it's time to rethink it. Harvard Business Review. Diakses pada tanggal 14 April 2023, dari https://hbr.org/2018/06/25-yearsago-i-coined-the-phrase-triple-bottom-line-heres-why-im-giving-upon-it. Jensen, M. C. (2002). Value maximization, stakeholder theory, and the corporate objective function. Journal of Applied Corporate Finance, 14(3), 8-21.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 117 2. Indikator-indikator CSR Carroll, A. B. (2010). Corporate social responsibility: The four types of CSR. Journal of Business Ethics, 86(1), 53-72. Indikatorindikator yang digunakan untuk mengukur tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) adalah penting dalam mengevaluasi kinerja sosial dan lingkungan perusahaan. Berikut ini adalah kajian teoritis tentang indikator-indikator untuk mengukur CSR perusahaan: a) ISO 26000: Guidance on Social Responsibility ISO 26000 memberikan panduan tentang tanggung jawab sosial perusahaan dan menyediakan kerangka kerja untuk mengukur kinerja sosial dan lingkungan perusahaan. ISO 26000 menyediakan tujuh inti isu tanggung jawab sosial perusahaan, yaitu: pemerintahan perusahaan, hak asasi manusia, hubungan tenaga kerja dan praktek kerja, lingkungan, praktik operasi, masalah konsumen, dan keterlibatan dalam masyarakat dan pengembangan komunitas. b) Global Reporting Initiative (GRI) Global Reporting Initiative adalah suatu sistem pelaporan global yang diakui secara internasional, yang digunakan oleh perusahaan untuk melaporkan kinerja sosial dan lingkungan mereka. GRI menyediakan standar untuk pelaporan tanggung jawab sosial perusahaan dan menyediakan kerangka kerja untuk mengukur kinerja perusahaan dalam bidang sosial, lingkungan, dan ekonomi. c) Dow Jones Sustainability Index (DJSI) Dow Jones Sustainability Index adalah indeks pasar saham global yang mengukur kinerja perusahaan dalam bidang lingkungan, sosial, dan tata kelola perusahaan. Indeks ini didasarkan pada penilaian yang dilakukan oleh perusahaan konsultan independen terhadap ribuan perusahaan di seluruh dunia. d) Corporate Responsibility Magazine (CR Magazine) CR Magazine merupakan publikasi tahunan yang menilai kinerja tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) dari perusahaanperusahaan terbesar di Amerika Serikat. Penilaian dilakukan dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti lingkungan, kesehatan dan keselamatan, hak asasi manusia, dan hubungan tenaga kerja. e. Carbon Disclosure Project (CDP) CDP adalah suatu inisiatif global yang membantu perusahaan, kota, dan negara untuk mengukur dan mengungkapkan dampak lingkungan dan perubahan iklim mereka. CDP menyediakan alat pengukuran dan pelaporan tentang emisi gas rumah kaca, penggunaan energi, dan pengelolaan sumber daya air.
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 118 f) Socially Responsible Investment (SRI) Indicators Indikator-inidikator ini dan tata kelola perusahaan, seperti pengelolaan sumber daya, hak asasi manusia, dan kebijakan etika. g) Human Rights Campaign Corporate Equality Index (CEI) Indeks ini mengukur kinerja perusahaan dalam bidang keberagaman, kesetaraan, dan inklusivitas LGBT di tempat kerja. Indeks ini mempertimbangkan faktor seperti kebijakan non-diskriminasi, manfaat dan dukungan untuk karyawan LGBT, tanggapan terhadap isu-isu LGBT di luar perusahaan, dan tanggung jawab sosial dan filantropi. Kesimpulannya, indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) adalah penting dalam mengevaluasi kinerja sosial dan lingkungan perusahaan. Berbagai kerangka kerja dan indeks seperti ISO 26000, GRI, DJSI, dan CR Magazine dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki kinerja sosial dan lingkungan mereka, serta meningkatkan kinerja bisnis jangka panjang. Terdapat banyak indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), tergantung pada bidang fokus dan tujuan perusahaan. Dengan menggunakan kerangka kerja dan indikator yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan kinerja sosial dan lingkungan mereka, memenuhi harapan pemangku kepentingan, dan meningkatkan keberlanjutan bisnis jangka panjang. Referensi: ISO 26000: Guidance on Social Responsibility (2010). International Organization for Standardization. Global Reporting Initiative (GRI) Standards (2016). Global Reporting Initiative. Dow Jones Sustainability Indices (2022). S&P Global. 100 Best Corporate Citizens 2022 (2022). Corporate Responsibility Magazine. Carbon Disclosure Project (CDP) (2022). Retrieved from https://www.cdp.net/ Socially Responsible Investment (SRI) Indicators (2019). Investopedia. Retrieved from https://www.investopedia.com/terms/s/sri.asp Human Rights Campaign Corporate Equality Index (CEI) (2022). Human Rights Campaign. Retrieved from https://www.hrc.org/resources/corporateequality
Ensiklopedi Teori Kontemporer Ilmu Administrasi dan Manajemen 119 4. PENUTUP Buku ensiklopedi teori ilmu administrasi dan manajemen ini diharapkan dapat menjadi referensi yang bermanfaat bagi mahasiswa yang sedang menulis kajian teoritis pada skripsi, tesis, atau disertasi mereka. Dengan memahami teori-teori yang dibahas dalam buku ini, diharapkan mahasiswa dapat menghasilkan karya ilmiah yang berkualitas dan bermanfaat untuk perkembangan dunia akademik dan praktik manajemen di Indonesia. Kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam penulisan buku ini, baik itu penulis, editor, maupun penerbit, tanpa dukungan dan kerjasama mereka, buku ini tidak akan terwujud. Semoga buku ini dapat memberikan manfaat yang besar bagi para pembaca dan terus memberikan kontribusi positif dalam dunia pendidikan dan manajemen. Kami juga berharap bahwa buku ini dapat menjadi landasan teori yang kuat bagi para praktisi manajemen dan pengambil kebijakan dalam mengembangkan strategi dan program CSR yang efektif dan berkelanjutan. Dengan menerapkan teoriteori yang terdapat dalam buku ini, diharapkan para praktisi dapat meningkatkan kinerja sosial dan lingkungan perusahaan, memperkuat hubungan dengan pemangku kepentingan, serta memberikan dampak positif bagi masyarakat dan lingkungan sekitar. Terima kasih sekali lagi kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam penulisan buku ini. Jakarta, 15 April 2023 Yayak Heriyanto