SUCCESS FOR TEEN-S4T || www.S4T.edu.vn || 098 182 4938 WORKBOOK KỸ NĂNG GIAO TIẾP Huấn luyện viên: Nguyễn Cẩm Tú Facebook: www.facebook.com/NguyenCamTuCareercoach Linkedln: www.linkedin.com/in/nguyencamtucareercoach/ Tiktok: www.tiktok.com/@nguyencamtucareercoach Youtube: www.youtube.com/@NguyenCamTuCareercoach
SUCCESS FOR TEEN-S4T || www.S4T.edu.vn || 098 182 4938 S4T CHÀO BẠN Success for Teen – S4T được chính thức thành lập từ năm 2024 với hai mảng dịch vụ chính: (1) Đào tạo (Training) và (2) Huấn luyện (Coaching) phát triển cá nhân. S4T được biết đến với nhiều khoá huấn luyện và đào tạo giúp nâng cao năng lực cá nhân thông qua các chương trình đào tạo “Public” được tổ chức tại Công ty Cổ Phần Giáo Dục German Link và các chương trình đào tạo “Inhouse” được thiết kế theo yêu cầu riêng của từng điểm trường. Các khóa học của S4T được kết hợp giữa đào tạo (Training), huấn luyện (Coaching) và kèm cặp (Mentoring) nhằm mang lại hiệu quả tối ưu cho các vấn đề phát triển năng lực cá nhân. Đặc biệt S4T còn có những khóa huấn luyện kèm cặp nâng cao nhằm giúp Teen Việt có hành trang đầy đủ nhất để dễ dàng đạt đến thành công.
SUCCESS FOR TEEN – S4T || www.S4T.edu.vn || 098 182 4938 3 Ghi chú
4/24/20241KỸ NĂNG GIAO TIẾP13.04.2024 Nhà huấn luyện NGUYỄN CẨM TÚCHÀO BẠN
4/24/20242CÂU CHUYỆN CỦA CHÚNG TÔI Chúng tôi - đội ngũ sáng lập S4T - là những người đầy tâm huyết và niềm đam mê với sự nghiệp giáo dục. Từng ngày, chúng tôi luôn đặt ra câu hỏi: “Làm thế nào để trang bị cho các bạn Teen Việt một hành trang toàn diện nhất, giúp họ dễ dàng vươn tới thành công?” Câu trả lời nằm ở chính những trải nghiệm của bản thân mỗi thành viên trong chúng tôi và kiến thức được tích lũy từng ngày. Với khát vọng mạnh mẽ, S4T được ra đời như một người bạn đồng hành, cùng hàng triệu trí thức trẻ Việt Nam tự tin bước vào đời, sẵn sàng chinh phục mọi thử thách. Chúng tôi tin tưởng rằng, với S4T, mỗi bạn trẻ Việt Nam sẽ được trang bị không chỉ kiến thức, mà còn là cảm hứng và sức mạnh để “Vững bước tới thành công”. Chúng tôi không chỉ dạy kiến thức - chúng tôi còn truyền cảm hứng, thắp lửa đam mê, và khơi dậy trong mỗi trẻ thế hệ mới niềm tin vào chính mình và khả năng làm chủ tương lai. NHỮNG NHÀ SÁNG LẬP Nghiên cứu sinh VƯƠNG PHI Founder, CEO Phi&P, có hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc ở nhiều vị trí và gần 10 năm ở vị trí Giám đốc Nhân sự cho các Tập đoàn có doanh thu trên 1000 tỷ đồng (Tập đoàn SACOM, SEAREFICO). Thạc sĩ LƯƠNG MINH ĐỨC Founder và CEO của German Link với trên 15 năm kinh nghiệm làm quản lý và lãnh đạo Nhà huấn luyệnNGUYỄN CẨM TÚCao học Quản trị nhân sự và Phát triển nhân tài - Swiss Institute of Management and Innovation.
4/24/20243SỨ MỆNH CỦA CHÚNG TÔI Chúng tôi tin rằng mỗi thanh thiếu niên (Teen Việt) đều sở hữu tiềm năng vô hạn. Sứ mệnh của chúng tôi là khai phá và tiếp lửa cho tiềm năng ấy, tiếp sức cho các bạn trẻ vươn đến thành công. Mỗi chương trình, mỗi buổi tư vấn, mỗi lớp học được thiết kế tỉ mỉ như những bước đệm vững chắc trên hành trình chinh phục ước mơ của các bạn. Trở thành Học viện số 1 Việt Nam vềĐịnh Hướng Nghề Nghiệp và Đào tạo kỹ năng mềm cho Teen.TẦM NHÌN
4/24/20244S4T CÓ GÌ HẤP DẪN? S4T CÓ GÌ HẤP DẪN?
4/24/20245“Tận Tâm” với khách hàng và “Nhiệt huyết” với nghề. TÂM "Chất lượng" trong mỗi khoá học và trải nghiệm khách hàng CHẤT “Vươn lên" dẫn đầu bằngtinh thầnsáng tạovàđổi mới không ngừng nghỉ. TIẾNGIÁ TRỊ CỐT LÕI VỮNG BƯỚC TỚI THÀNH CÔNGChúng tôi cam kết sẽ là người bạn đồng hành thân thiết củacác bạn Teen trên hành trình chinh phục ước mơ, bằng sự hỗtrợ nhiệt thành và động viên tận tâm. Bạn tham gia khóa học này là bạn đã tiến một bước chân vào tương lai rộng mở! SLOGAN
4/24/20246Cao học Quản trị nhân sự và Phát triển nhân tài - Swiss Institute of Management and Innovation 15 năm kinh nghiệm chuyên sâu trong mảng tư vấn, quản lý nhân sự, đào tạo, huấn luyện nhân tài và 8 năm kinh nghiệm quản lý cấp cao tại các tập đoàn đa quốc gia hàng đầu thế giới như ManpowerGroup, Persolkelly, Links International, TMF Group, Yes4All. Chứng chỉ Chuyên gia Khai vấn, Đào tạo tại Maxwell Leadership Certified Team (Mỹ) Chứng chỉ Chuyên gia Khai vấn Lãnh đạo tại Center for Executive Coaching (Mỹ) Chứng chỉ Chuyên gia Khai vấn Định hướng và Phát triển Nghề nghiệp tại Career Network (Mỹ) Chứng chỉ Chuyên gia Đào tạo theo trò chơi giáo dục tại Success Training Chứng chỉ Chuyên gia Điều phối tại Points of you (Israel) HỒ SƠ NĂNG LỰC NHÀ HUẤN LUYỆN Giúp Teen hiểu tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếptrong học tập, công việc và cuộc sống. Trang bị cho Teen các kỹ năng giao tiếp cơ bản nhưlắng nghe, nói, ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp phi ngôn ngữ. Trang bị bí kíp để Teen có thể áp dụng kỹ năng giaotiếp vào thực tế. MỤC TIÊU KHÓA HỌC
4/24/20247NỘI DUNG01 KỸ NĂNG GIAO TIẾP LÀ GÌ? 02 TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP02 BÍ KÍP GIAO TIẾP BẰNG DISC VÀ ÁP DỤNG THỰC TẾ04 BÍ KÍP PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP HOẠT ĐỘNG 1
4/24/20248Theo bạn, những người có kỹ nănggiao tiếp hiệu quả thường thành cônghơn trong cả sự nghiệp và các mối quan hệ cá nhân, điều này đúng haysai? Vì sao? ⓘ Start presenting to display the poll results on this slide.
4/24/20249
4/24/202410
4/24/202411Hãy nghĩ về một lần bạn hiểu lầm ai đó hoặc bị hiểu lầm trong một cuộcđối thoại, điều gì đã xảy ra và nó đãảnh hưởng đến mối quan hệ của bạnnhư thế nào? ⓘ Start presenting to display the poll results on this slide.
4/24/202412
4/24/202413
4/24/202414Hãy nghĩ về một người mà bạn rất ngưỡng mộ. Liệu kỹ năng giao tiếp của họ có ảnh hưởng đến cách bạn nhìn nhận họ không? ⓘ Start presenting to display the poll results on this slide.
4/24/202415
4/24/202416
4/24/202417KỸ NĂNG GIAO TIẾP LÀ GÌ? Giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin, ý kiến và ý nghĩa giữa các cá nhân, nhóm hoặc tổ chức khác nhau. GIAO TIẾP LÀ GÌ?
4/24/202418Kỹ năng giao tiếp là khả năng truyền tải thông tin, suy nghĩ, cảm xúc của bản thân đến người khác một cách hiệu quả, bao gồm cả khả năng lắng nghe, thấu hiểu và phản hồi thông tin từ người khác. KỸ NĂNG GIAO TIẾP LÀ GÌ? CÁC HÌNH THỨC TRONG GIAO TIẾP
4/24/202419HOẠT ĐỘNG 4 CÁC HÌNH THỨC TRONG GIAO TIẾP (6) GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢNGIAO TIẾP BẰNG HÌNH ẢNHGIAO TIẾP BẰNG HÀNH ĐỘNG GIAO TIẾP BẰNG TRỰC QUAN GIAO TIẾP BẰNG PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG
4/24/202420TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP
4/24/202421TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾPTrong học tập: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn tiếp thu kiến thức tốt hơn, giải đáp thắc mắc, trao đổi thông tin với giáo viên và bạnbè. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp bạn tự tin thuyết trình, thamgia thảo luận, và đạt kết quả cao trong học tập. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾPTrong cuộc sống: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn xây dựng mối quan hệ bềnchặt với gia đình, bạn bè, và tạo dựng uy tín, hình ảnhđẹp trong cộng đồng. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp bạn giải quyết mâu thuẫn, hiểubiết và xây dựng mối quan hệ bền chặt, hạnh phúc trongcuộc sống.
4/24/202422TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾPTrong công việc: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, cấp trên và khách hàng. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp bạn giải quyết vấn đề hiệuquả, thuyết trình ý tưởng thành công, và thăng tiến trongcông việc. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾPHọc tập Cuộc sống Công việc
4/24/202423TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾPSteve Jobs
4/24/202424TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾPEMMA WATSON: TỪ MỘT DIỄN VIÊN NHÍ ĐẾN NGƯỜI MANG SỨC ẢNH HƯỞNG TOÀN CẦU1/Xây dựng mối quan hệ: Giao tiếp hiệu quả giúp bạnkếtnối với mọi người, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp vàtạo dựnglòng tin. Từ đó, tạo dựng và duy trì mối quan hệ bền vững. 2/Đạt được mục tiêu: Giao tiếp rõ ràng và thuyết phụcgiúpbạn truyền đạt ý tưởng, đề xuất giải pháp và đạt được mụctiêu mong muốn như thu nhập tốt hơn, thành công trong quátrình thương lượng.... VAI TRÒ VÀ LỢI ÍCH KHI GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
4/24/2024253/Giải quyết vấn đề: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn hiểu rõ vấnđề, lắng nghe ý kiến khác nhau và tìm ra giải phápchung. 4/Phát triển bản thân: Kỹ năng giao tiếp tốt giúp bạntự tin,năng động và phát triển bản thân trong học tập, công việc vàcuộc sống. Thúc đẩy thành công! VAI TRÒ VÀ LỢI ÍCH KHI GIAO TIẾP HIỆU QUẢ04 LỢI ÍCH KHI GIAO TIẾP HIỆU QUẢ4 LỢI ÍCH KHI GIAO TIẾP HIỆU QUẢ XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ ĐẠT ĐƯỢC MỤC TIÊUGIẢI QUYẾT VẤN ĐẾ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN
4/24/202426ĐIỀU KHIỂNCẢM XÚC DISC LÀ GÌ? DISC là một công cụ xác định tính cách của người đối diện tại một thời điểm nhất định thông qua quan sát hành vi của họ dựa trên nghiên cứu của nhà tâm lý học William Moulton Marston.
4/24/202427NHÓM TÍNH CÁCH DISC GIAO TIẾP BẰNG EQ
4/24/202428
4/24/202429
4/24/202430ỨNG DỤNG DISC TRONG THỰC TẾNHÓM TÍNH CÁCH THEO DISC
4/24/202431NHÓM TÍNH CÁCH THEO DISCChủ động (Direct) >< Bị động(Indirect) Hướng về công việc (Task Oriented) >< Hướng về tình cảm (PeopleOriented) 12 NHÓM TÍNH CÁCH DISCNgười chiến thắng (D) • Họ là những người có ý chí mạnh mẽ, tự chủ và độc lập. Họ sẵn sàng chấp nhận rủi ro, và rất có thể trong tương lai, họ sẽ trở thành một nhà lãnh đạo xuất chúng Người thách thức (DC) • Kiểu nhân cách DC có tính thống trị (D) bị ảnh hưởng bởi sự tận tâm (C). Do đó, họ có xu hướng trở thành nhà lãnh đạo tập trung vào thách thức, kết quả và độ chính xác. Người tìm kiếm (DI) • Tính cách kiểu DI có xu hướng hành động và nhiệt tình. Họ có xu hướng mang đến sự sáng tạo và đổi mới cho môi trường làm việc, luôn tìm kiếm những ý tưởng mới mẻ. Những người tìm kiếm có xu hướng làm việc tốt theo nhóm với tiến độ làm việc khẩn trương và có định hướng rõ ràng.
4/24/20243212 NHÓM TÍNH CÁCH DISCNgười Chấp nhận rủi ro (ID) • Tương tự như nhóm tích cách DI, những người rơi thuộc nhóm ID có đặc điểm là người thích mạo hiểm và táo bạo. Họ là người dám nghĩ dám làm hoặc có đầu óc kinh doanh. Cả hai phong cách đều có chung đặc điểm là hướng đến hành động. Tuy nhiên, một người có phong cách ID sẽ nghiêng về việc tập trung vào mối quan hệ hơn là nhiệm vụ, còn người có phong cách DI sẽ tập trung nhiều vào một nhiệm vụ hơn là một mối quan hệ. Người Nhiệt tình (I) • Những người có tính cách này thường năng nổ và hòa đồng. Họ là những người có thể nghĩ đến điều tích cực ngay cả trong tình huống khó khăn, do đó họ có khả năng giao tiếp tốt ở nơi làm việc. Người Bạn (IS) • IS là những người biết lắng nghe và đồng cảm. Mục tiêu chính của họ là thúc đẩy người khác và giúp họ phát triển trong khả năng của mình. Họ cảm thấy hài lòng nhất khi tương tác với những người xung quanh và thường sử dụng lòng tốt của mình để xây dựng các mối quan hệ bền chặt. 12 NHÓM TÍNH CÁCH DISCNgười Cộng tác (SI) • SI là sự kết hợp giữa sự ổn định (S) với ảnh hưởng (I). Họ xuất sắc trong việc gắn kết các thành viên trong nhóm lại với nhau để làm việc hiệu quả hơn. Họ có xu hướng đồng cảm, biết lắng nghe và quan tâm đến cảm xúc của các thành viên trong nhóm. Người hòa giải (S) • Nhóm này thường đóng vai trò là cầu nối giữa người quản lý và đồng nghiệp của họ, bởi vì họ có khả năng hiểu tất cả các khía cạnh của một tình huống. Họ là những người biết lắng nghe, điều này khiến họ trở thành những người hòa giải hiệu quả. • Người hòa giải (S) là những người chu đáo và luôn cân nhắc trong mọi hành động của họ. Họ không có khả năng chấp nhận rủi ro, bất kể lợi ích mà nó mang lại lớn đến cỡ nào. Nhóm này thích một môi trường làm việc có nhịp độ chậm hơn Kỹ thuật viên (SC) • Tính cách SC kết hợp sự kiên định (S) với sự tận tâm (C). Họ đặc biệt thích lập kế hoạch và lập ra các quy tắc, hướng dẫn. Người có tính cách SC thường được mô tả là người điềm đạm và đáng tin cậy.
4/24/20243312 NHÓM TÍNH CÁCH DISCNhà phân tích (C) • Họ là những người theo chủ nghĩa hoàn hảo. Nhà phân tích có xu hướng rất logic và không dễ bị cảm xúc chi phối, điều này có thể có lợi khi làm việc theo nhóm. • Họ rất tập trung và sâu sắc, nhưng họ yêu cầu các dự án phải thu hút được sự quan tâm của họ. Cho dù nghiên cứu một chủ đề mới hay phân tích một tập dữ liệu quan trọng, họ đều có thể làm việc rất hiệu quả và kỹ lưỡng, đặc biệt là khi họ được làm những gì mình yêu thích. Người làm nền tảng (CS) • Tính cách CS nhấn mạnh đến sự tận tâm (C) và chịu ảnh hưởng của tính ổn định (S). Họ là người rất có trách nhiệm. • Nhóm này có thể là người nhút nhát. Họ có thể cảm thấy thoải mái hơn khi không phải đặt câu hỏi, vì vậy nếu nhân viên của bạn thuộc kiểu CS, hãy lưu ý khi đưa ra hướng dẫn. Người cầu toàn (CD) • Tính cách CD thể hiện sự kết hợp giữa các đặc điểm tận tâm (C) và thống trị (D). Kiểu tính cách này sẽ quyết đoán ở nơi làm việc. Họ thường là người quản lý, họ đặt ra các tiêu chuẩn cao và sẽ tham gia thảo luận gay gắt với nhân viên nếu kỳ vọng không được đáp ứng. • Nếu như bạn thuộc nhóm tính cách CD, hãy xem xét cách quản lý của mình. Bạn cần mềm mỏng hơn trong việc truyền đạt vấn đề cho nhân viên để khuyến khích họ làm tốt hơn trong tương lai. NHÓM TÍNH CÁCH THEO DISC
4/24/202434CÁC BƯỚC XÁC ĐỊNH TÍNH CÁCH DISCB1: XÁC ĐỊNH CHỦ ĐỘNG/ BỊ ĐỘNG B2: XÁC ĐỊNH HƯỚNG VỀ CON NGƯỜI/ HƯỚNG VỀ CÔNG VIỆC B3: GHÉP KẾT QUẢ CỦA 2 BƯỚC TRÊNXÁC ĐỊNH TÍNH CÁCH DISCChủ động + Hướng tới công việc = D Chủ động + Hướng tới con người = I Bị động + Hướng tới công việc = C Bị động + Hướng tới con người = S DISC
4/24/202435BÍ KÍP BỎ TÚI 1 Họ có nói nhiều không? Tốc độ nói nhanh hay chậm? Cách phảnứng của họkhi họ gặpvấn đế?BÍ KÍP BỎ TÚI 1 Khép kín/cởi mở? Gặp vấn đề suy nghĩ hay chấp nhận? Ít bộc lộ cảmxúc hay bộclộ cảm xúcnhiều?
4/24/202436BÍ KÍP BỎ TÚI 1 BÍ KÍP BỎ TÚI 1
4/24/202437BÍ KÍP BỎ TÚI 1 BÍ KÍP BỎ TÚI 1
4/24/202438GIAO TIẾP VỚI NHÓM D Đi vào vấn đề chính một cách nhanh chóng và rõ ràng Thể hiện sự quyết đoán và đưa ra thông tin một cách thẳng thắn Tránh những lời vòng vo không cần thiết. GIAO TIẾP VỚI NHÓM I Ngôn ngữ tích cực, thể hiện sự hứng thú và sẵn sàng chia sẻ ý kiến cá nhân về loại sản phấm nào đó. Tăng sự thân thiện với nhóm I bằng cách sử dụng cử chỉ như chạm tay hoặc ôm để tạo thêm sự gần gũi.
4/24/202439GIAO TIẾP VỚI NHÓM S Đề cao sự điềm đạm và hòa nhã. Nhưng cũng không thích trò chuyện với những người có trái quan điểm với mình. Tránh áp đặt ý kiến cá nhân và nên tạo ra một không gian thoải mái chia sẻ ý kiến riêng của mình GIAO TIẾP VỚI NHÓM C Đưa ra thông tin càng cụ thể, rõ ràng. Cung cấp dữ liệu, thông tin chứng minh sản phẩm/dịch vụ chất lượng
4/24/202440RÈN LUYỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG GIAO TIẾP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP LẮNG NGHE, TẬP TRUNG NHỚ TÊN ĐỐI PHƯƠNGNGÔN NGỮ CƠ THỂGIỌNG ĐIỆU TỰ TIN, QUYẾT ĐOÁN SỬ DỤNG ÁNH MẮT ĐIỀU KHIỂN CẢM XÚC NGÔN TỪ DỄ HIỂU, RÕ RÀNG
4/24/202441LẮNG NGHEKỹ năng lắng nghe là khả năng tiếp thu thông tin từ người khác một cách chủ động và hiệu quả. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4/24/202442 Lắng nghe bằng cả tai và mắt: Tập trung vào người nói, chú ý đến ngôn ngữ cơ thể và biểu cảm khuôn mặt của họ. Tránh ngắt lời người nói: Hãy kiên nhẫn chờ người nói kết thúc câu trước khi bạn phản hồi. Thể hiện sự quan tâm và tập trung: Duy trì giao tiếpbằng mắt, gật đầu và thể hiện sự quan tâm đến câuchuyện của họ. BÍ KÍP BỎ TÚI 2 Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn: Nếu bạn chưa hiểu rõ, hãyđặt câu hỏi để làm rõ ý nghĩa và thu thập thêm thông tin. Tóm tắt lại nội dung đã nghe: Sau khi người nói kết thúc, hãy tóm tắt lại nội dung chính để thể hiện bạn đã lắngnghe và ghi nhớ thông tin. BÍ KÍP BỎ TÚI 2
4/24/202443GIỌNG ĐIỆU, NGÔN TỪKỹ năng giao tiếp bằng lời nói là khả năng sử dụng ngôn ngữ để truyền tải thông tin, suy nghĩ và cảm xúc của bản thân một cách hiệu quả. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI
4/24/202444 Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu: Tránh sử dụng từngữ chuyên ngành hoặc tiếng lóng mà người nghe khônghiểu. Giọng điệu phù hợp, truyền cảm: Thay đổi giọng điệu đểthể hiện cảm xúc và thu hút sự chú ý của người nghe. BÍ KÍP BỎ TÚI 3 Tốc độ nói vừa phải, không quá nhanh hoặc quá chậm: Nói quá nhanh khiến người nghe khó hiểu, nói quá chậmkhiến người nghe mất tập trung. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp: Biểu cảm khuônmặt, cử chỉ tay chân và tư thế phù hợp giúp bạn tăngcường hiệu quả giao tiếp. BÍ KÍP BỎ TÚI 3
4/24/202445NGÔN NGỮ CƠ THỂ Ngôn ngữ cơ thể là những cử chỉ, điệu bộ và tư thế mà chúng ta sử dụng để truyền đạt thông tin, ý tưởng và cảm xúc. NGÔN NGỮ CƠ THỂ
4/24/202446BIỂU CẢM Ở ĐÔI MẮT BIỂU CẢM Ở ĐÔI MẮT Nhưng nếu ai đó nhìn vào mắt bạn quá lâu, họ có thể nói dối
4/24/202447BIỂU CẢM Ở ĐÔI MẮT Tiếp xúc bằng mắt thể hiện sự quan tâm - cả tích cực và tiêu cực. BIỂU CẢM Ở ĐÔI TAY