manual de acolhimento

MANUAL DE
ACOLHIMENTO

GUERIN

M.RH.01

BEM VINDO
À COMUNIDADE
GUERIN

Caro novo Colaborador,

As minhas primeiras palavras são, naturalmente, de boas vindas à Guerin.

Na Guerin, dedicamo-nos à mobilidade dos nossos clientes que são a razão da nossa
existência. Tentamos melhorar continuamente por forma a garantir a permanente sa-
tisfação dos nossos clientes.
Assim, destaco a importancia que damos às pessoas na nossa organização, seja qual
for a sua função. Todos e cada um dos colaboradores da Guerin são fundamentais para
que tenhamos éxito.
Só deste modo conseguiremos manter as nossas obrigações para com os parceiros de
negócio e remunerar adequadamente os acionistas e os trabalhadores.
Estou certo que o nosso êxito é devido à excelente equipa de profissionais que connos-
co trabalham, da qual faz parte a partir de hoje.

Quero desde já transmitir-lhe a importância que para a Guerin tem o mais estrito cum-
primento da lei em todos os momentos, a ética nos negócios, a seriedade nas relações
e o total cumprimento de todos os compromissos assumidos com os clientes. A Guerin
somos todos nós e todos nós somos a Guerin. Deveremos ter sempre a consciência
que quando interagimos fora da Guerin, estamos a representar a empresa e é assim
que nos veêm de fora.

Ao entrar numa empresa que faz parte de duas grandes organizações, (Grupo Salva-
dor Caetano e Grupo Mapfre), que procuram tal como nós, uma melhoria contínua e
a imposição de objetivos cada vez mais ambiciosos, está a entrar numa organização
composta por centenas de empresas e milhares de colaboradores, onde o esforço e o
desempenho são permanentemente premiados e as possibilidades de desenvolvimen-
to pessoal e profissional são quase ilimitadas.
Estou certo que o nosso desafio passa, a partir de hoje, também a ser o seu.

O CAMINHO
PERCORRIDO

CONTEXTO

Aluguer de um veiculo ligeiro ou comercial por periodos minimos de 24 horas, com
seguro de colisão e roubo, assistência em viagem e Km ilimitados ou limitados é o
nosso serviço.
Porque alugar uma viatura terá de ser uma experiência tranquila proporcionamos um
leque variado de produtos complementares de segurança para pessoas e veiculos,
bem como funcionais que ajudam na sua viagem.

2016

Imagem Guerin e Enterprise alargado a 20
estações.

2014

Acordo de parceria com a Enterprise alarga-
do a 12 estações.

2013

Acordo de parceria com a maior empresa de
rent a car do mundo, ENTERPRISE.

2010

Guerin ultrapassa as 50 estações de aluguer

2007em Portugal.

Nova imagem Guerin

2005

Aquisição dos ativos da Globalrent, empresa
que representava em Portugal a marca Six

1999Rent a Car.

Introdução do Brand National Car Rental em
Portugal, através de Master Franchising

1989

Chegada da Guerin ao Mercado Português

ALUGUER DE CURTA DURAÇÃO

Disponibilizamos veiculosde passageiros e comerciais por periodos minimos de 24
horas, com o seguro de colisão e roubo, assistência em viagem e Kms que podem ser
limitados ou ilimitados.
Temos um leque de produtos complementares para segurança dos passageiros e vei-
culos ou funcionais para a maior conveniência como GPS ou cadeirinha de bebé.
Para o cliente que pretende viajar para o estrangeiro existe um produto designado
Cross Border Fee , garantindo que caso tenha um percalço a assistência em viagem
está garantida sem qualquer custo adicional.

SERVIÇOS

MINI LEASE GUERIN

A solução flexível e ajustável

Muitas empresas optam pela Guerin como solução e alternativa ao leasing e ao ren-
ting para alugueres com periodos mais longos.

VANTAGENS

Flexibilidade
Serviço de manutenção incluído
Faturação mensal
Custos fixos
Apoio constante
Um gestor comercial focalizado na satisfação das necessidades do cliente e no
apoio à sua prossecução.

Com estes três produtos: Guerin, Drive For Less (D4L) e Minilease, pensamos dar so-
lução a todas as questões de mobilidade dos nossos clientes, mantendo uma equipa
muito próxima dos mesmos e tentando sempre antecipar novas necessidades, que
levem a adequar melhor os nossos serviços, por forma a uma completa satisfação do
que é importante para a nossa empresa: os CLIENTES.

MISSÃO

Mobilidade é a nossa razão de ser. Satisfação do cliente é a nossa motivação.

VISÃO

Ser líder em satisfação do cliente no espaço de dois anos e crescer de forma susten-
tada.

O QUE NOS MOVE?

VALORES

O cliente é a nossa razão de existir. Acreditamos na solidez ética, na honestidade e na
integridade como princípios do comportamento empresarial, interno e externo.
Acreditamos na inovação como base de desenvolvimento dos negócios.
Somos responsáveis perante a comunidade pelo uso eficiente e ponderado dos recur-
sos nos Ecossistemas onde nos movimentamos.
Acreditamos que o mais crítico dos fatores de sucesso é a capacidade para atrair os
melhores, os recursos humanos mais qualificados e motivados.
Queremos, por isso, ser reconhecidos como um bom lugar para cada um exercer os
seus talentos e ser retribuído com justiça.
Sentimo-nos responsáveis perante a comunidade pela contribuição para minorar os
problemas que afetam as minorias desprotegidas e os deficientes

CLIENTES
Tratar os clientes com profissionalismo, respeito, lealdade e boa fé;
Proporcionar um serviço de excelência adequado às necessidades dos clientes;
Respeitar a privacidade de informação dos clientes.
FORNECEDORES
Escolha dos fornecedores de forma imparcial, transparente e justa;
Honrar os compromissos assumidos;

Procura de relações duradouras.
ACCIONISTAS
Compromisso de criar valor de forma sustentada aos seus accionistas cumprindo os
valores da empresa e reduzindo os riscos;
Reportar informação verdadeira e completa sobre a sistuação patrimonial, resulta-
dos, responsabilidades e medidas adotadas.

COMPROMISSOS

CONCORRÊNCIA
Respeitar as regras do mercado, promovendo uma concorrência leal e saudável e um
relacionamento cordial.
AUTORIDADE PÚBLICA
Cumprir todas as disposições legais, regulamentos e normas nacionais e internacio-
nais.
COLABORADORES
Politicas de Recursos Humanos no respeito pela dignidade, diversidade e direitos de
cada pessoa.
Não são admitidas quaisquer formas de discriminação.
Tratar os colaboradores com respeito, justiça e igualdade;
Proporcionar um ambiente de trabalho saudável, seguro e agradável.

A Guerin privilegia a satisfação dos seus clientes. Procuramos estabilidade e moti-

vação das nossas equipas e deste modo manter os Clientes satisfeitos.

Princípios de conduta de modo a que todos participem e se sintam motivados para
seguir os mesmos:

• Ser pontual e apresentar-se de forma cuidada;

• Demonstrar uma atitude positiva;

• Fazer da qualidade por excelência uma filosofia de vida;

• Frequentar as oportunidades de formação colocadas ou recomendadas pela empre-
sa;

• Inovação e iniciativa, partir de uma atitude individual, comprometida e proactiva,
com o objetivo de implementar soluções inovadoras para atingir os objectivos colec-
tivos;

• Relacionamento interpessoal deve-se pautar pelo respeito, lealdade, honestidade,
cooperação para atingir os objetivos comuns;

O QUE
ESPERAMOS DE SI

• Mostrar iniciativa e espírito de equipa, colaborando com os colegas e fomentando o
espirito de entreajuda;
• Responsabilidade - deve exercer as suas funções com responsabilidade profissio-
nal, proteger os bens da companhia através da utilização sensata e racional.
• Confidencialidade - deverão proteger a informação que tem acesso no exercícios
das suas funções.
• Manter o local de trabalho organizado, limpo e arrumado;
• Conhecer e respeitar os procedimentos da empresa;



BENEFÍCIOS

FORMAÇÃO Interna e apoio a programas de formação propostos pelos colaboradores
SEGURO SAUDE, extensível ao agregado familiar direto
SEGURO VIDA
CONDIÇÕES ESPECIAIS PARA ALUGUER DE VIATURAS
CONDIÇÕES ESPECIAIS PARA SERVIÇO DE TRANSPORTE DE CRIANÇAS – RODINHAS
CONDIÇÕES ESPECIAIS PARA COMPRA DE VIATURAS
CONDIÇÕES ESPECIAIS PARA RENTING - FINLOG
SISTEMA DE INCENTIVOS
CARTÃO REFEIÇÃO

A Enterprise chegou ao mercado em 1957, num pequeno concessionário automóvel
na região do “Midwest” americano, apenas com sete viaturas, e hoje em dia é a
maior empresa de aluguer de viaturas em todo o mundo, com mais de 1.2 milhões de
viaturas em serviço.
A Enterprise tem como objetivo satisfazer as necessidades dos clientes através de um
serviço de excelente qualidade, prestado por uma equipa treinada e motivada para
exceder as expetativas dos clientes e por se identificar com a visão da Guerin, fez
todo o sentido ter sido criada uma parceria.

PARCERIA:
ENTERPRISE

A Enterprise gere três marcas, ALAMO ligada ao mercado de turismo, NATIONAL marca
ligada ao negócio corporativo e ENTERPRISE que é a marca do retalho, mas também
com uma vertente corporativa.
Em 2013 chegou a Portugal, tendo sido criada uma parceria com a Guerin.
Em 2014 a parceria foi alargada a 12 estações.
Em 2016 a imagem Guerin e Enterprise encontra-se em 20 estações

Na Guerin, temos a Qualidade como sustentáculo de toda a nossa estratégia no
âmbito do aluguer de automóveis.

Queremos ser inexcedíveis na satisfação dos nossos clientes e para isso formaliza-
mos um Sistema de Gestão da Qualidade que nos permite:
- Melhorar continuamente
- Ter o Cliente como o centro de toda a nossa atividade
- Ser Coerentes na nossa imagem e nos nossos procedimentos
- Eliminar o desperdício
- Ser rentáveis

Assumimos assim o compromisso de atuar no mercado com:
- Total cumprimento dos nossos compromissos e da lei
- Equipas de pessoas permanentemente formadas e com forte sentido ético
- Veículos em perfeito estado de utilização e segurança
- Sistemas de informação seguros e performantes
- Canais abertos de comunicação com clientes e fornecedores

O Sistema de Qualidade da Guerin é um sistema dinâmico, em permanente adap-
tação às necessidades dos nossos clientes, aos desenvolvimentos tecnológicos e às
alterações nos mercados onde atuamos.

política da
qualidade

Encontra-se em implementação um programa de melhoria continua designado por Kaizen,
envolvendo todas as equipas em todas as áreas.
Princípios Kaizen:
• Criar valor para o cliente;
• Envolvimento das pessoas;
• Ir para o terreno (Gemba -> local onde se cria valor);
• Eliminação dos desperdícios;
• Gestão de melhoria contínua.

Para que a melhoria chegue a todos os colaboradores, existem várias vertentes envolvi-
das:
• Kaizen Diário (todas as equipas de Gemba);
• Leader’s Kaizen (equipas de gestão);
• Kaizen Projecto (desenvolvimento de projetos pela metodologia Kaizen);
• Kaizen Suport (metodologia de manutenção do sistema de melhoria continua).

PROJETO
MELHORIA CONTÍNUA

OBJETIVO

Quando entregamos uma viatura a um dos nossos clientes sabemos que estamos a
potenciar os efeitos que contribuem para a degradação ambiental.

A nossa actividade tem impactos nocivos que podem e devem ser compensados atra-
vés de uma atitude consciente que promova a mudança.

Na Guerin vamos agir a três níveis: redução das emissões de CO2 em 20% nos próxi-
mos cinco anos, diminuição e racionalização do papel e da água.

Ao adotar este compromisso, assumimos perante os nossos clientes, um forte investi-
mento em novas tecnologias, utilização racional dos recursos, e uma responsabilida-
de moral perante os problemas ambientais.

Sabemos que a nossa atitude hoje vai ter reflexos positivos nas gerações futuras.
O desenvolvimento sustentado e respeito pelo ambiente são para a Guerin fatores
determinantes e que incorporamos enquanto valores da empresa.

PROJETO
AMBIENTAL

CARBONO

Redução dos impactos ambientais (emissão de CO2) causados pela actividade da
Guerin, em 20%, nos próximos 5 anos.

PAPEL

Implementação de soluções tecnologicas, reciclagem e minimização do consumo de
papel.

ÁGUA

Utilização de produtos ecológicos na lavagem das viaturas, tratamento e utilização
racional da água.

CEO * Operações
Qualidade/
Controler Lavagem
Back Office
DG Front Office

RH Madeira
Sul
* Mkt
* Património Norte
* Desenvolvimento Centro

e projectos

* Qualidade
*e Auditoria

Sub Rede
CRM (Gestão
reclamações)

ORGANOGRAMA

SAD

* *Comercial Frota * Daf
SI
Nacional Car Control Tesouraria
Cobranças
Assist. Comercial PME’s Remarketing Contabilidade
Minilease Manutenção
Facturação
Grandes em-
presas

Contact

Internacional

Pricing
Gestão
de clientes

NORTE CENTRO SUL

AVEIRO ALMADA ALBUFEIRA
BRAGA CALDAS RAINHA FARO AEROPORTO
CASTELO BRANCO ALFRAGIDE LAGOS
COIMBRA CASCAIS PORTIMAO
AGUEDA EVORA TAVIRA
SANGALHOS LEIRIA
GAIA LISBOA AEROPORTO
GUARDA LISBOA ALVARES CABRAL
PORTO PERAFITA LISBOA PRIOR VELHO
PORTO PASSOS MANUEL PORTALEGRE
PORTO AEROPORTO MEM MARTINS
PORTO ZONA INDUS- SANTAREM
TRIAL SETUBAL
STA MARIA FEIRA SINES
TONDELA TORRES NOVAS
GUIMARAES VILA FRANCA XIRA
CHAVES BARREIRO
BRAGANÇA BEJA
VILA REAL
VISEU
VIANA DO CASTELO

ONDE ENCONTRAR
A GUERIN

MADEIRA AÇORES

FUNCHAL SÃO MIGUEL
MADEIRA AEROPORTO PONTA DELGADA AEROPORTO
FAIAL
FAIAL AEROPORTO
HORTA
PICO AEROPORTO
MADALENA
TERCEIRA AEROPORTO
ANGRA DO HEROÍSMO
SANTA MARIA - VILA DO PORTO
SANTA CRUZ DAS FLORES
SÃO JORGE - VELAS

SEDE

Av. Severiano Falcão nº.3
2685-379 Prior Velho
PORTUGAL
www.guerin.pt



A Guerin considera o Manual de Acolhimento e Integração uma ferramenta fulcral na
Gestão dos Recursos Humanos, sendo um elemento facilitador do processo de Acolhi-
mento e Integração/Socialização de novos colaboradores.

Este documento foi feito a pensar em si, com o objetivo de fornecer um conjunto de
informações consideradas úteis, dar conhecimento dos nossos serviços, e prestar-lhe
todas as informações que possam contribuir para um bom ambiente de trabalho e
para que a sua atividade na Guerin seja pautada por um bom desempenho sócio-pro-
fissional.

Esperamos que a sua entrada faça diferença na GUERIN, pois todos somos parte desta
comunidade e todos temos e devemos contribuir para a sua melhoria. Esperamos o
melhor de si!

Bom Trabalho!