Skripsi Riah Qomariah

SKRIPSI
ANALISIS CONTINUANCE INTENTION PADA MOBILE PAYMENT
DANA MENGGUNAKAN MODIFIED EXPECTATION CONFIRMATION

MODEL

RIAH QOMARIAH
11170930000021

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2022 M/1443 H

SKRIPSI
ANALISIS CONTINUANCE INTENTION PADA MOBILE PAYMENT
DANA MENGGUNAKAN MODIFIED EXPECTATION CONFIRMATION

MODEL

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi
Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Oleh:
RIAH QOMARIAH

11170930000021

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2022 M/1443 H

i

LEMBAR PERSETUJUAN
ANALISIS CONTINUANCE INTENTION PADA MOBILE PAYMENT
DANA MENGGUNAKAN MODIFIED EXPECTATION CONFIRMATION

MODEL

Disusun Oleh:
RIAH QOMARIAH

11170930000021

Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Suci Ratnawati, MTI Elsy Rahajeng, MTI
NIDN. 0306076904 NIDN. 0323117404

Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Aang Subiyakto, Ph,D
NIP. 19760219 200710 1 002

ii

LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi yang berjudul Analisis Continuance Intention Pada Mobile Payment
DANA Menggunakan Modified Expectation Confirmation Model yang ditulis
oleh ditulis oleh Riah Qomariah, NIM 11170930000021 telah diuji dan dinyatakan
lulus dalam sidang Munaqosah Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Rabu, 13 April 2022. Skripsi ini telah
diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana (S1) Program Studi
Sistem Informasi.

Menyetujui,

Penguji I Penguji II

Dr. Qurrotul Aini, M.T. Eva Khudzaeva, M.Si
NIP. 19730325 200901 2 001 NIDN. 306108301

Pembimbing I Pembimbing II

Suci Ratnawati, MTI Elsy Rahajeng, MTI
NIDN. 0306076904 NIDN. 0323117404

Mengetahui,

Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Ketua Program Studi Sistem Informasi

Ir. Nashrul Hakiem, S.Si., M.T., Ph.D Aang Subiyakto, Ph.D.
NIP. 19710608 200501 1 005 NIP. 19760219 200710 1 002

iii

PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-
BENAR HASIL KARYA SAYA DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN
SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN
TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Jakarta, Februari 2022

Materai 10.000

RIAH QOMARIAH
11170930000021

iv

v

ABSTRAK

Riah Qomariah – 11170930000021. Analisis Continuance Intention Pada Mobile
Payment DANA Menggunakan Modified Expectation Confirmation Model, di
bawah bimbingan Suci Ratnawati, MTI dan Elsy Rahajeng, MTI.

Kemunculan mobile payment membantu pelanggan bertransaksi menggunakan
perangkat seluler tanpa adanya keterbatasan waktu dan tempat. Dengan banyaknya
mobile payment di Indonesia menimbulkan persaingan yang cukup ketat, presentase
mengalami penurunan dan market share-nya hanya mampu meraih presentase yang
rendah. Tidak sedikit pengguna kecewa, berhenti menggunakan, dan beralih ke
mobile payment lain. Pengguna yang kecewa merekomendasikan pengguna lain
untuk tidak mengunduh dan berhenti menggunakan DANA. Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi continuance intention pada
mobile payment DANA di Pulau Jawa, dan untuk mengetahui hasil analisis
demografi. Penelitian ini menggunakan Modified Expectation Confirmation Model,
menambahkan variabel trust dan perceived security dengan metode pendekatan
kuantitatif. Kuesioner disebar secara online melalui media sosial, purposive
sampling dan snowball sampling sebagai teknik pengambilan sampling. Analisis
data dengan PLS-SEM menggunakan SmartPLS 3.3.3. Hasil penelitian
menunjukkan faktor-faktor yang memengaruhi continuance intention yakni
perceived security, perceived usefulness, satisfaction, trust memengaruhi secara
langsung dan confirmation memengaruhi secara tidak langsung. Terdapat
penolakan satu hipotesis yaitu: perceived security terhadap satisfaction,
diinterpretasikan bahwa tingkat kepuasan pengguna aplikasi DANA menurun
disebabkan mereka merasa tidak aman ketika melakukan transaksi. Berdasarkan
analisis demografi dari 417 responden, mayoritas pengguna di Jawa Barat
menggunakan aplikasi ini untuk aktivitas transfer uang dengan nominal
pengeluaran sebulan tidak terlalu banyak.

Kata kunci: Continuance Intention, mobile payment, DANA, ECM, Perceived
Security, Trust

BAB 1-5 + xiii Halaman + 137 Halaman + 11 Gambar + 17 Tabel + Lampiran

Pustaka Acuan (113, 1980-2022)

vi

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas
limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini
dengan baik. Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad
SAW yang telah memberikan petunjuk dan tuntutan kepada umat manusia menuju
peradaban dan kehidupan, dan para keluarga serta pada sahabat nabi.

Dalam penyusunan penelitian ini, penulis banyak mendapatkan bantuan
bimbingan serta semangat dari berbagai pihak, baik berupa pengetahuan, moral,
maupun materil. Tanpa bantuan dari berbagai pihak, proses penyusunan laporan
ini akan terasa sulit untuk dapat diselesaikan. Oleh karena itu, dengan segala hormat
dan kerendahan hati, perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Ir. Nashrul Hakiem, S.Si., M.T., Ph.D selaku Dekan Fakultas Sains dan

Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak A’ang Subiyakto, Ph.D selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi,

Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan Bapak
Nuryasin, M.Kom selaku Sekretaris Program Studi Sistem Informasi, Fakultas
Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Suci Ratnawati, MTI selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan, arahan, ilmu dan pengetahuannya kepada penulis selama proses
penyelesaian skripsi sehingga laporan ini dapat terselesaikan.
4. Ibu Elsy Rahajeng, MTI sebagai Dosen Pembimbing II yang selalu sabar dalam
membimbing penulis dan memberikan arahan selama proses bimbingan.

viii

5. Seluruh dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah memberikan
ilmunya kepada penulis selama proses perkuliahan.

6. Terima kasih pada diri saya sendiri yang selalu berjuang tanpa henti dan selalu
semangat untuk menyelesaikan laporan penelitian. Thanks for myself to never
give up on studying and working hard. I love me so much.

7. Alm Bapak, Ibu, dan kakak-kakak peneliti yang sudah memberikan doa, dan
semangat, serta tidak lupa kepada keluarga besar peneliti yang selalu dukungan
yang terus mengalir kepada peneliti.

8. Warga AGRADESI/ Sistem Informasi A 2017 dan mahasiswa Sistem
Informasi angkatan 2017 yang selalu memberikan dukungan, doa, ilmu dan
motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Teman-teman penulis yang selalu memberikan semangat, doa, dan dukungan
kepada penulis.

10. Seluruh responden yang sudah membantu dan bersedia untuk menyebarkan
serta mengisi kuesioner penelitian sehingga penelitian ini dapat terselesaikan.
Atas segala bantuan dari semua pihak, penulis berterima kasih dan berdoa

kepada Allah SWT semoga apa yang telah diberikan dijadikan amal kebaikan dan
bermanfaat, serta mendapatkan balasan yang setimpal di akhirat kelak. Semoga
skripsi ini bermanfaat bagi kita semua, Aamiin. Dalam penyusunan skripsi ini,
peneliti menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan yang disebabkan
keterbatasan ilmu pengetahuan, wawasan, dan pengalaman yang peneliti miliki.
Untuk itu penulis memohon maaf atas segala kekurangan tersebut dan tidak
menutup diri terhadap segala bentuk saran dan kritik yang bersifat konstruktif bagi

ix

penulis dapat disampaikan melalui email [email protected]. Akhir
kata, semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya.

Jakarta, 13 April 2022
RIAH QOMARIAH

11170930000021

x

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii
PERNYATAAN.................................................................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................. v
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI....................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xvii
BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah.................................................................................. 12
1.3 Rumusan Masalah ..................................................................................... 13
1.4 Batasan Masalah........................................................................................ 13
1.5 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 14
1.6 Manfaat Penelitian .................................................................................... 15
1.7 Model Penelitian ........................................................................................ 15
1.8 Hipotesis Penelitian ................................................................................... 16
1.9 Metodologi Penelitian................................................................................ 17

1.9.1 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 17
1.9.2 Analisis Data........................................................................................ 18
1.10 Sistematika Penelitian ............................................................................. 18

xii

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................... 21
2.1 Definisi Analisis ......................................................................................... 21
2.2 Definisi Continuance Intention ................................................................. 21
2.3 Definisi Mobile Payment ............................................................................ 22
2.4 DANA.......................................................................................................... 22
2.5 ECM (Expectation Confirmation Model) ................................................. 23
2.5.1 Perceived Usefulness ........................................................................... 25
2.5.2 Confirmation........................................................................................ 26
2.5.3 Satisfaction........................................................................................... 26
2.5.4 Continuance Intention......................................................................... 26
2.6 Trust ............................................................................................................ 27
2.7 Perceived Security....................................................................................... 28
2.8 Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 29
2.9 Skala Likert................................................................................................. 30
2.10 Populasi dan Teknik Sampling ............................................................... 31
2.10.1 Populasi.............................................................................................. 31
2.10.2 Sampel................................................................................................ 31
2.11 Cochran .................................................................................................... 34
2.12 SEM (Structural Equation Modelling).................................................... 35
2.13 PLS - SEM (Partial Least Square–Structural Equation Modelling) ..... 37
2.14 Pengembangan Model dan Hipotesis Penelitian................................... 43
2.14.1 Pengembangan Model ...................................................................... 43
2.14.2 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 45

xiii

2.15 Pilot Study ................................................................................................. 50
2.16 Penelitian Sejenis ..................................................................................... 51
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 62
3.1 Pendekatan Penelitian............................................................................... 62
3.2 Prosedur Penelitian ................................................................................... 63
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................... 64
3.4 Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 65

3.4.1 Observasi ............................................................................................. 65
3.4.2 Studi Pustaka ...................................................................................... 65
3.4.3 Survei ................................................................................................... 65
3.5 Metode Analisis Data ................................................................................ 65
3.5.1 Model Penelitian ................................................................................. 65
3.5.2 Indikator Penelitian............................................................................ 66
3.6 Analisis Data dan Interpretasi Hasil........................................................ 70
3.7 Pilot Study ................................................................................................... 71
BAB 4 HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI ......................................... 73
4.1 Analisis Demografi .................................................................................... 73
4.1.1 Hasil Analisis Demografi ....................................................................... 73
4.1.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Data Demografi ......................... 75
4.2 Analisis Pengukuran Model (Outer Model)............................................. 80
4.2.1 Hasil Analisis Pengukuran Model..................................................... 80
4.2.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Pengukuran Model . 85
4.3 Analisis Struktural Model (Inner Model) ................................................ 86

xiv

4.3.1 Hasil Analisis Struktural Model........................................................ 86
4.3.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Struktural Model .... 94
4.4 Rekomendasi ............................................................................................ 103
BAB 5 PENUTUP.............................................................................................. 106
5.1 Kesimpulan .............................................................................................. 106
5.2 Saran......................................................................................................... 107
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 110
LAMPIRAN

xv

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kontribusi Penetrasi Internet dari Q2 (APJII, 2019) ......................... 1
Gambar 1.2 Presentase Rutinitas Pemakaian Sarana Pembayaran Digital............ 3
Gambar 1.3 Penggunaan Mobile Payment Tahun 2020 (DSResearch, 2020)....... 5
Gambar 1.4 Penggunaan Mobile Payment di Indonesia Tahun 2021.................... 6
Gambar 1.5 Market Share Mobile Payment di Indonesia Tahun 2021 (Boku,
2021) ....................................................................................................................... 7
Gambar 1.6 Ulasan Pengguna DANA di Google Playstore .................................. 8
Gambar 1.7 Komentar Pengguna DANA di Twitter ............................................. 9
Gambar 1.8 Model Penelitian Modified ECM..................................................... 15
Gambar 2.1 Model ECM ..................................................................................... 25
Gambar 2.2 Contoh Model Struktural ................................................................. 35
Gambar 3.1 Prosedur Penelitian .......................................................................... 63
Gambar 3.2 Model Penelitian.............................................................................. 66
Gambar 4.1 Hasil Analisis Path Coefficient (β) .................................................. 87

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pernyataan pada Skala Likert ............................................................... 30
Tabel 2.2 Penelitian Sejenis ................................................................................. 51
Tabel 3.1 Indikator Penelitian .............................................................................. 66
Tabel 4.1 Hasil Analisis Demografi ..................................................................... 73
Tabel 4.2 Factor Loading..................................................................................... 80
Tabel 4.3 Consistency Reliability ......................................................................... 81
Tabel 4.4 Average Variance Extracted (AVE)..................................................... 82
Tabel 4.5 Cross Loading ...................................................................................... 83
Tabel 4.6 Fornell-larcker's Criterion.................................................................... 84
Tabel 4.7 Hasil Analisis Pengukuran Model (Outer model) ................................ 85
Tabel 4.8 Path Coefficient (β) .............................................................................. 86
Tabel 4.9 Hasil Uji R2 (Coefficient of Determinantion) ....................................... 88
Tabel 4.10 Hasil Uji T-test ................................................................................... 89
Tabel 4.11 Pengujian f2......................................................................................... 90
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Q2 (Redictive Relevance) ......................................... 91
Tabel 4.13 Hasil Uji q2 (Relative Impact) ............................................................ 91
Tabel 4.14 Hasil Analisis Struktur Model (Inner Model) .................................... 93
Tabel 4.15 Rekomendasi .................................................................................... 103

xvii

1

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Pulau Jawa menjadi salah satu wilayah diIndonesia yang memiliki kontribusi

penetrasi internet tertinggi dengan presentase 56,4% dengan jumlah pengguna
mencapai 109,6 juta (APJII, 2019) yang ditunjukkan pada Gambar 1.1, hal ini
menyatakan bahwa wilayah ini sudah berperan aktif dalam perkembangan
teknologi. Salah satu pemanfaatan dari teknologi infomasi pada industri keuangan
dikenal dengan Fintech (Financial technology).

Gambar 1.1 Kontribusi Penetrasi Internet dari Q2 (APJII, 2019)
Dengan adanya inovasi fintech, permasalahan dalam melakukan transaksi
pembayaran seperti harus mengunjungi mesin ATM/ bank untuk melakukan
transfer dapat diminimkan, fintech menjadikan proses pembayaran menjadi lebih
ekonomis dan efisien. Fintech (Financial Technology) adalah inovasi finansial

1

dengan teknologi modern (Marginingsih, 2019). Pemanfaatan fintech dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat dan pengguna internet terkait dengan layanan
finansial yang berbasis online dan mengakses data digital (Hadad, 2017).
Perkembangan fintech membuktikan bahwa keinginan masyarakat menuntut
adanya fasilitas jasa keuangan yang diakses secara online daripada jasa keuangan
tradisional (Kementerian Komunikasi dan Informasi, 2019). Pertumbuhan
pengguna perangkat seluler seperti ponsel pintar (smartphone), membuat semua
aktivitas menjadi mudah dan sebagian besar pengguna bergantung pada fungsinya
yang beragam (Cho, 2016). Perangkat seluler dengan memanfaatkan fintech
menjadi salah satu inovasi yang memiliki pengaruh dalam kegiatan pembayaran
digital atau pembayaran elektronik secara mobile atau biasa disebut mobile
payment.

Kemunculan mobile payment mampu membantu pelanggan bertransaksi
dengan menggunakan perangkat seluler tanpa khawatir adanya keterbatasan waktu
dan tempat (Venkatesh et al., 2012). Transaksi melalui uang elektronik atau non-
tunai dengan banyaknya kebutuhan menjadikan masyarakat Indonesia mengarah ke
cashless society (masyarakat tanpa uang tunai), pemerintah juga berkomitmen
untuk menjadikan negara Indonesia ini menjadi negara ekonomi digital
(Musdalifah, 2018). Menyadari besarnya potensi ekonomi digital saat ini, pada 14
Agustus 2014 Bank Indonesia dengan sah mengumumkan GNNT (Gerakan
Nasional Non-Tunai) oleh Gubernur Agus DW Martowardojo selaku petinggi di
Bank Indonesia (Musdalifah, 2018).

2

GNNT (Gerakan Nasional Non-Tunai) merupakan rencana nyata agar dapat
melatih dan mensosialisasikan kepada rakyat Indonesia dengan menerapkan
pemakaian instrumen tanpa uang tunai atau uang digital secara tepat maka
masyarakat terbiasa dan merasakan kenyamanan dari instrumen pembayaran tanpa
uang tunai atau pembayaran digital (Musdalifah, 2018) dan untuk mewujudkan
masyarakat dalam kegiatan ekonominya dengan menggunakan instrumen ekonomi
non-tunai (less cash society) (Adam, 2016). Beberapa wilayah di Indonesia sudah
mulai berperan dalam mewujudkan program GNNT dengan menggunakan alat
pembayaran secara digital atau non-tunai, pada Gambar 1.2 menunjukkan bahwa
Pulau Jawa meraih presentase tertinggi sebanyak 66% terhadap rutinitas rakyat
Indonesia dalam memakai sarana pembayaran digital atau tanpa uang tunai dan
mobile payment yang sering digunakan adalah OVO (33,6%), GoPay (29,2%), dan
DANA (14,7%) berdasarkan data dari Ipsos tentang Indonesia “Next Cashless
Society” (Ipsos, 2020).

Gambar 1.2 Presentase Rutinitas Pemakaian Sarana Pembayaran Digital

DANA adalah salah satu mobile payment di Indonesia yang misinya sejalan
dengan program GNNT, mewujudkan penerapan transaksi non-tunai di Indonesia

3

yang diungkapkan oleh Agustina Samara (Chief People Officer DANA) (Medianti,
2019) dan DANA meraih penghargaan pada kategori ‘The Best Market Driving
Company’ dalam upayanya untuk melaksanakan cashless society di Indonesia
(Ramadhani, 2020). DANA juga memiliki cukup banyak pesaing seperti GoPay,
OVO, LinkAja, ShopeePay, dan lain sebagainya. Dengan banyaknya pesaing antar
layanan pembayaran berbasis online di Indonesia ini menimbulkan persaingan yang
cukup ketat. Penyedia layanan mobile payment harus merancang sebuah inovasi
dan metode efektif terhadap produknya jika ingin pengguna terus menggunakan
produk yang dikembangkannya, mereka juga mesti memahami faktor apa yang bisa
berpengaruh pada continuance intention pelanggan setelah melakukan awal
penggunaan mereka terhadap layanan mobile payment. Niat kelanjutan bisa
ditentukan melalui proses agar bisnis bisa bertahan dan memakai produknya lagi
atau pelayanan dari suatu organisasi (Abbas & Hamdy, 2015).

Faktor continuence intention pengguna merupakan pemahaman yang penting
bagi penunjang keberhasilan dari suatu perusahaan (Mouakket, 2015). Perusahaan
harus membuat strategi guna meningkatkan jumlah pengguna dan mempertahankan
jumlah penggunanya. Penting bagi keberhasilan suatu sistem informasi dimana
pengguna dapat bertahan dan pengguna berkelanjutan dapat terfasilitasi dari sistem
tersebut (Zhou & Li, 2014). Hal tersebut karena memperoleh pelanggan baru
memerlukan biaya lima kali lipat lebih besar (Bhattacherjee, 2001). Saat ini industri
mobile payment sudah menjadi industri yang sangat kompetitif dan berkembang
dengan kemunculannya, baik dari sektor perbankan ataupun dari sektor perusahaan
pengembangan aplikasi yang mulai masuk di industri tersebut (Labib & Wibawa,

4

2019). Semakin bertambahnya jumlah kompetitor dalam industri mobile payment,
maka persaingannya akan semakin kompetitif ditunjukkan dengan semakin
tingginya ancaman pendatang baru (Agusta & Widjaja, 2018).

Gambar 1.3 Penggunaan Mobile Payment Tahun 2020 (DSResearch, 2020)

Pada Gambar 1.3 hasil survei dari DSResearch menunjukkan bahwa mobile
payment GoPay mendominasi penggunaan mobile payment dengan di posisi
pertama (87%), OVO berada di posisi kedua dengan presentase 80,4%, sedangkan
Shopeepay di posisi keempat dengan presentase 53,2%. Berdasarkan data jumlah
pengguna mobile payment dari hasil survei Snapcart pada bulan Maret 2021,
ShopeePay berada di presentase tertinggi sebesar 76% dari jumlah pengguna
terbanyak, disusul oleh Gopay sebesar 57%, OVO dengan presentase 54%,
presentase DANA sebesar 49% dan LinkAja sebesar 21% (Mayasari & Mahadi,
2021). Kemudian dari hasil survei DailySocial menunjukkan bahwa OVO (58,9%)
sebagai uang elektronik yang paling banyak digunakan, lalu ShopeePay sebesar
56,4% dan DANA dengan presentase 55,7% (DailySocial, 2021).

5

Gambar 1.4 Penggunaan Mobile Payment di Indonesia Tahun 2021

Hasil survei yang dilakukan oleh MarkPlus Inc yang melihat dari bulan Juni-
Agustus 2020 (DailySocial, 2020), di Indonesia shopeePay berhasil mengungguli
pangsa pasar dengan presentase 26% dari keseluruhan kapasitas transaksi.
Peringkat selanjutnya OVO dengan presentase 24%, GoPay memperoleh
presentase 23%, presentase 19% untuk DANA dan LinkAja memperoleh presentase
8%. Berdasarkan market share perkembangan transaksi pada tahun 2020 di
Indonesia, OVO unggul sebesar 41% (1), ShopeePay sebesar 17% (2), LinkAja
sebesar 15% (3), GoPay sebesar 14% (4) dan di posisi terendah adalah DANA
sebesar 13% (5) (Boku, 2021). Kemudian survei yang dilakukan Boku
menunjukkan bahwa penggunaan OVO berada di puncak pangsa pasar mobile
payment di Indonesia dengan presentase 38,2% dan DANA berada di posisi kelima
dengan presentase 12,2% (Boku, 2021).

6

Gambar 1.5 Market Share Mobile Payment di Indonesia Tahun 2021 (Boku,
2021)

Berdasarkan hasil survei tersebut, dapat diketahui bahwa tingginya tingkat
persaingan antar mobile payment di Indonesia dan presentase DANA mengalami
penurunan dan hanya mampu meraih presentase yang rendah. Jika antusiasme
pengguna setelah menggunakan teknologi informasi menurun, maka teknologi
informasi tersebut akan mengalami penurunan penggunaan dan bahkan tidak
digunakan lagi di kemudian hari (Larasati & Salim, 2021). Hal tersebut terjadi
karena pelayanan dan fitur pada aplikasi DANA tidak sebaik kompetitor lain.
Mengingat saat ini terus berkembangnya pasar mobile finance merupakan tantangan
agar menjaga pengguna untuk terus menggunakan aplikasi dan tidak beralih ke
vendor lain (Amoroso & Chen, 2017). Tidak sedikit pengguna DANA memberikan
rating rendah dan menyampaikan kekecewaannya di kolom komentar Google
playstore untuk tidak melanjutkan menggunakan DANA dan beralih ke mobile
payment lain. Pengguna yang kecewa juga merekomendasikan pengguna lain untuk

7

tidak mengunduh dan menghentikan menggunakan DANA, Gambar 1.6
menunjukkan beberapa ulasan dari pengguna DANA.

Gambar 1.6 Ulasan Pengguna DANA di Google Playstore
8

Pengguna DANA juga menyampaikan kekecewaannya dengan me-mention
akun resmi DANA pada platform twitter, mereka juga mengatakan untuk tidak
menggunakan aplikasi DANA lagi dan meragukan keamanan pada aplikasi
tersebut. Gambar 1.7 menunjukkan beberapa tweet dari pengguna DANA yang
menyampaikan komentarnya.

Gambar 1.7 Komentar Pengguna DANA di Twitter

Berdasarkan pemaparan yang sudah dijelaskan, maka perlu mengidentifikasi
continuance intention atau minat pengguna untuk terus menggunakan mobile
payment DANA. Continuance intention mengarah kepada seseorang yang berniat
untuk terus-menerus menggunakan suatu sistem atau teknologi informasi
(Amoroso & Chen, 2017). Dalam melaksanakan identifikasi tentang niat kelanjutan
pengguna pada mobile payment DANA, peneliti menggunakan ECM (Expectation
Confirmation Model) (Bhattacherjee, 2001), Bhattacherjee mengembangkan ECM
yang berpusat pada motivasi pengguna setelah penggunaan dan dipandang sebagai
sebuah kerangka kerja ternama mengenai setelah pengadopsian sistem informasi

9

(Kang et al., 2009). Mempertahankan pengguna menjadi bagian yang penting bagi
industri terkait, hal ini dapat memperoleh manfaat dari memahami bagaimana
penggunaan mengembangkan niat kelanjutan dan secara efisien penyedia aplikasi
akan memenuhi kebutuhan dari pengguna (Hsiao et al., 2016).

Keunggulan ECM adalah model ini diakui sebagai model yang paling cocok
digunakan untuk menyelidiki niat kelanjutan pengguna/ pasca adopsi dan untuk
mempertahankan pengguna dalam waktu panjang (AlKubaisi & Naser, 2020), ECM
juga memiliki kekuatan penjelas yang baik untuk penggunaan IT yang
berkelanjutan (Tsai et al., 2020). Modified ECM ini terdiri atas enam variabel untuk
mengidentifikasi niat kelanjutan pengguna untuk meneruskan pemakaian teknologi
informasi yang meliputi Perceived Usefulness, Confirmation, Satisfaction, Trust,
Perceived Security dan Continuance Intention.

Penelitian sebelumnya sudah mengimplementasikan model ECM pada
penelitian continuance intention pada penggunaan sistem informasi, antara lain
penelitian dari (Susanto et al., 2016) menggunakan model ECM untuk menemukan
faktor yang menentukan niat kelanjutan pada penggunaan layanan smartphone
banking pada fase pasca konsumsi. Variabel confirmation memiliki dampak yang
signifikan terhadap, perceived usefulness, perceived security, user satisfaction dan
trust. Secara signifikan perceived security memengaruhi variabel trust, perceived
usefulness secara signifikan memengaruhi trust, user satisfaction, dan continuance
use intention serta secara signifikan variabel trust memberikan dampak terhadap
user satisfaction.

10

Perceived security menjadi faktor utama yang menentukan penggunaan sistem
pembayaran apapun dan menjadi perhatian utama bagi pengguna (Kumar et al.,
2018). Perceived security mewakili keyakinan pengguna pada tingkat keamanan
transaksi atau platform pembayaran (Garrouch, 2021), aktivitas digital payment
berhubungan dengan layanan transaksi keuangan secara digital (Goel & Nath,
2020). Mobile payment melibatkan risiko keamanan karena memungkinkan
pencurian identitas yang mengakibatkan prosedur pembayaran tidak aman
(Garrouch, 2021), maka keamanan menjadi yang paling penting bagi pengguna,
perceived security menunjukkan persepsi tentang lingkungan yang aman dan
terlindungi (Goel & Nath, 2020) serta peningkatan keamanan adalah prioritas utama
(Goel & Nath, 2020; Shneiderman, 2000). Pada penelitian Garrouch (2021) secara
signifikan variabel perceived security mempunyai pengaruh terhadap continuance
intention yang berkaitan pada faktor yang memengaruhi niat kelanjutan pada
mobile wallet applications. Penelitian yang dilakukan Goel & Nath (2020) terhadap
continuance intenion pada digital payment menghasilkan temuan bahwa perceived
security mempunyai dampak yang signifikan terhadap trust. Security dan trust
saling terkait sebagai perceived security dapat meningkatkan trust dalam
menggunakan mobile payment (Seannery & Gui, 2021). Penelitian selanjutnya pada
M-wallet menyatakan bahwa trust dan satisfaction secara signifikan memiliki
pengaruh terhadap niat kelanjutan yang dipengaruhi oleh perceived security
(Kumar et al., 2018).

Selain itu, penelitian Rahab & Sutianto (2021) yang menetapkan model ECM
dengan penambahan variabel trust untuk mengukur niat kelanjutan penggunaan

11

layanan SMS banking. Variabel trust berpengaruh terhadap niat kelanjutan
pengguna dalam menggunakan layanan SMS banking, dengan tingginya tingkat
kepercayaan akan mendorong nasabah untuk menggunakan kembali layanan
tersebut. Dari penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kepercayaan atau trust
memiliki peran yang penting untuk memacu niat nasabah agar selalu menggunakan
layanan SMS banking. Dalam transaksi elektronik, trust bahkan lebih penting yang
difasilitasi dengan berbagai penyedia seperti mobile payment (Slade et al., 2013).
Penelitian sebelumnya juga melakukan penambahan variabel trust terbukti secara
positif dan signifikan memiliki pengaruh pada niat kelanjutan konsumen terhadap
adopsi e-payment (Gopay) (Indrawati & Putri, 2018). Trust sebagai variabel
signifikan yang memengaruhi seseorang dalam mengadopsi SI baik pada fase pra-
penggunaan dan pasca penggunaan (Venkatesh et al., 2011). Menurut Alalwan et
al. (2017), trust memainkan peran penting dalam kemampuan pengguna untuk
menggunakan teknologi seluler.

Berdasarkan penjelasan yang sudah dipaparkan sebelumnya, peneliti berminat
melaksanakan penelitian dengan judul “Analisis Continuance Intention pada
Mobile Payment Dana menggunakan Modified Expectation Confirmation
Model”.
1.2 Identifikasi Masalah
a. Tingginya tingkat persaingan antar mobile payment di Indonesia.
b. DANA mengalami penurunan presentase dan market share DANA hanya

mampu meraih presentase yang rendah dibandingkan dengan mobile payment
lain.

12

c. Tidak sedikit respon pengguna DANA merasa kecewa dan menghentikan
penggunaan DANA serta beralih ke mobile payment lain.

d. Pengguna DANA di wilayah pulau Jawa memiliki potensi untuk melanjutakan
penggunaannya secara berkelanjutan karena wilayah ini menjadi kontribusi
penetrasi internet tertinggi dan menjadi salah satu pulau dengan presentase
tertinggi terhadap rutinitas rakyat Indonesia dalam memakai sarana pembayaran
digital atau tanpa uang tunai.

1.3 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini yang didasari oleh latar belakang yang

sudah dijelaskan adalah:
a Apa hasil analisis demografi pengguna mobile payment DANA di wilayah

Pulau Jawa?
b Faktor-faktor apa saja yang memengaruhi continuance intention pengguna

mobile payment DANA di wilayah Pulau Jawa menggunakan modified
expectation confirmation model?
1.4 Batasan Masalah
Peneliti memberikan batasan masalah pada penelitian ini, antara lain:
a. Pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan pada mobile payment DANA dan
respondennya adalah pengguna mobile payment DANA di wilayah Pulau Jawa
karena wilayah ini menjadi kontribusi penetrasi internet tertinggi dan salah satu
pulau dengan presentase tertinggi terhadap rutinitas rakyat Indonesia dalam
memakai sarana pembayaran digital atau tanpa uang tunai sehingga pengguna

13

DANA di wilayah ini memiliki potensi untuk melanjutakan penggunaannya
secara berkelanjutan.
b. Metode kuantitatif menjadi metode penelitian ini dan metode pengambilan
sample menggunakan purposive dan snowball sampling.
c. Teknik survei dalam bentuk kuesioner menjadi teknik pengumpulan data
dengan melakukan penyebaran secara tidak langsung ke pengguna aplikasi.
Pembuatan kuesioner dan pengisiannya dilakukan secara online menggunakan
media google formulir dan penyebaran kuesioner melalui media sosial seperti
Facebook, Telegram, WhatsApp, dan Twitter.
d. Penelitian ini menggunakan ECM (Expectation Confirmation Model) yang
terdiri dari Perceived Usefulness (PU), Confirmation (C), Satisfaction (S),
Continuance Intention (CI) (Bhattacherjee, 2001), dan menambahkan variabel
Trust (T) (Susanto et al., 2016) serta Perceived Security (PS) (Kumar et al.,
2018).
e. Penelitian ini menggunaan pendekatan analisis data PLS-SEM menggunakan
perangkat lunak SmartPLS versi 3.3.3.
1.5 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi continuance intention pada
mobile payment DANA di wilayah Pulau Jawa.
b. Untuk mengetahui hasil analisis demografi pengguna mobile payment DANA
di wilayah Pulau Jawa.

14

1.6 Manfaat Penelitian
a. Dapat mengetahui hasil dari analisis continuance intention pada mobile

payment DANA pengguna di wilayah Pulau Jawa.
b. Secara akademik, temuan penelitian ini mampu menjadi referensi bagi

penelitian selanjutnya.
c. Hasil riset mampu dijadikan acuan bagi para pemangku kepentingan saat

merencanakan untuk meningkatkan sistem berikutnya.
1.7 Model Penelitian

Gambar 1.8 merupakan model Expectation Confirmation Model dari
(Bhattacherjee, 2001) dan menjadi model penelitian ini yang variabelnya terdiri
atas: Perceived Usefulness (PU), Confirmation (C), Satisfaction (S), Continuance
Intention (CI), dan Trust (T) serta Perceived Security (PS) sebagai variabel
tambahan.

Gambar 1.8 Model Penelitian Modified ECM

15

1.8 Hipotesis Penelitian
Model penelitian ini terdapat 12 hipotesis yang dapat diasumsikan terdiri atas:

H1: Variabel Confirmation (C) memiliki pengaruh terhadap variabel perceived
Usefulness (PU) secara signifikan.

H2: Variabel Confirmation (C) memiliki pengaruh terhadap variabel Satisfaction
(S) secara signifikan.

H3: Variabel Confirmation (C) memiliki pengaruh terhadap variabel Trust (T)
secara signifikan.

H4: Variabel Perceived Security (PS) memiliki pengaruh terhadap variabel Trust
(T) secara signifikan.

H5: Variabel Perceived Security (PS) memiliki pengaruh terhadap variabel
Continuance Intention (CI) secara signifikan.

H6: Variabel Perceived Security (PS) memiliki pengaruh terhadap variabel
Satisfaction (S) secara signifikan.

H7: Variabel Perceived Usefulness (PU) memiliki pengaruh terhadap variabel Trust
(T) secara signifikan.

H8: Variabel Perceived Usefulness (PU) memiliki pengaruh terhadap variabel
Continuance Intention (CI) secara signifikan.

H9: Variabel Perceived Usefulness (PU) memiliki pengaruh terhadap variabel
Satisfaction (S) secara signifikan.

H10: Variabel Trust (T) memiliki pengaruh terhadap variabel Satisfaction (S)
secara signifikan.

16

H11: Variabel Trust (T) memiliki pengaruh terhadap variabel Continuance
Intention (CI) secara signifikan.

H12: Variabel Satisfaction (S) memiliki pengaruh terhadap variabel Continuance
Intention (CI) secara signifikan.

1.9 Metodologi Penelitian
Metode kuantitatif menjadi metode penelitian dalam penelitian ini. Respoden

pada penelitian adalah pengguna mobile payment DANA di Provinsi wilayah Pulau
Jawa. Purposive dan snowball sampling sebagai teknik pengambilan sampling yang
hendak dilakukan dalam penelitian ini. Metode dalam penelitian ini terdiri atas:
1.9.1 Metode Pengumpulan Data

Metode ini dilaksanakan melalui observasi dengan mengamati secara
seksama ulasan pengguna mobile payment DANA di Google Playstore dan Twitter,
berita terkait aplikasi DANA, dan menjadi pengguna pada aplikasi tersebut. Hasil
observasi ini menjadi informasi untuk penelitian ini. Studi pustaka juga dilakukan
untuk menguatkan latar belakang dan pendapat-pendapat peneliti dalam penelitian
yang sesuai dengan tema yang nantinya akan diteliti. Selanjutnya metode ini juga
dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner yang telah dibuat dalam bentuk
pertanyaan menurut variabel dan indikator pada model ECM meliputi variabel
Satisfaction (S), Trust (T), Perceived Usefulness (PU), Perceived Security (PS),
Confirmation (C) dan Continuance Intention (CI). Kuesioner menggunakan 5 skala
likert yang disebar secara tidak langsung melalui media sosial seperti telegram,
whatsapp, twitter, dan facebook. Pembuatan kuesioner dan pengisian kuesioner

17

secara online menggunakan google formulir. Setelah kuesioner terkumpul, data
diseleksi dan diklasifikasikan menggunakan Microsoft Excel 2019.
1.9.2 Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini terbagi menjadi analisis demografi dan
analisis statistik dengan metode partial least squares SEM, dimana analisis data ini
menggunakan SmartPLS 3.3.3 dan Microsoft Excel 2019. Interpretasi dan
pembahasan hasil dilaksanakan menurut pada hasil riset yang sudah dilaksanakan.
1.10 Sistematika Penelitian

Pembahasan pengerjaan laporan penelitian ini terbagi menjadi beberapa bab,
penjelasan singkat dari setiap bab dijelaskan berikut ini:

BAB 1 PENDAHULUAN
Penjelasan tentang latar belakang penelitian, identifikasi masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan masalah, manfaat penelitian, metodologi
dan sistematika penulisan hasil penelitian.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Penjelasan tentang teori-teori umum dan khusus yang digunakan untuk
menunjang penelitian dan proses evaluasi sistem yang peneliti lakukan serta
teori-teori pendukung lainnya.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Pemaparan secara metode proses penelitian yang menjelaskan tentang
pendekatan, prosedur penelitian, populasi dan sampel, metode pengumpulan
data, metode analisis data, dan interpretasi hasil.
BAB 4 HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI

18

Pembahasan peneliti dari hasil analisis demografi, analisis outer model dan
inner model terhadap continuance intention pada mobile learning DANA
pengguna di Provinsi wilayah Pulau Jawa.
BAB 5 PENUTUP
Penjelasan tentang kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang terlaksana
terutama yang berkaitan dengan sudut pandang penggunaan dan kelanjutan
bagi analisis berikutnya.

19

20

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Analisis
Analisis merupakan prosedur riset dimana didalamnya terdapat proses yang

terintegrasi (Suryani & Hendriyadi, 2015). Analisis merupakan suatu cara untuk
menganalisa suatu persoalan menjadi bagian yang tersusun secara jelas dan
maknanya dapat ditangkap atau dimengerti masalah utamanya (Komariah & Satori,
2014). Analisis menjadi suatu kegiatan untuk mencari sebuah acuan atau sebuah
pola (Sugiyono, 2019). Analisis berkaitan dengan cara berpikir dan pengkajian
terhadap sesuatu secara sistematis untuk menetapkan bagian, kaitan antar bagian,
dan menentukan hubungan secara penuh. Sehingga kesimpulan dari analisis yaitu
analisis merupakan suatu prosedur metode penelitian untuk mengurai suatu masalah
menjadi bagian yang tersusun secara jelas dan dapat dimengerti masalah utamanya
serta mendapatkan pemahaman yang tepat.
2.2 Definisi Continuance Intention

Continuance intention didefinisikan sebagai keadaan di mana pengguna
memiliki niat untuk terus menggunakan sistem informasi (C.C & Prathap, 2020).
Continuance intention atau niat kelanjutan merupakan proses dimana individu
mengambil keputusan untuk tetap melakukan bisnis dan membeli produk atau
layanan dari organisasi yang sama daripada pindah keorganisasi lain (Abbas &
Hamdy, 2015). Continuance intention ditafsirkan bahwa sebelum pengguna
menggunakan suatu layanan, pelanggan telah menetapkan suatu harapan tentang
layanan tersebut. Setelah layanan digunakan, pelanggan akan memutuskan apakah

21

akan terus menggunakannya atau menghentikannya dari pengalaman awal
pengguna (Susanto et al., 2016).
2.3 Definisi Mobile Payment

Mobile payment adalah sistem pembayaran alternatif untuk barang, layanan,
dan tagihan menggunakan ponsel cerdas, ponsel cerdas mengakses dan
memanfaatkan layanan mobile payment untuk melakukan pembayaran (Kim et al.,
2010). Mobile payment adalah segala bentuk pembayaran dengan menggunakan
perangkat seluler dari proses awal, diaktifkan, maupun untuk konfirmasi
pembayaran (Karnouskos & Fokus, 2004). Mobile payment memberikan
kemudahan dan cepat melalui aplikasi yang memungkinkan pengguna untuk
melakukan pemabayaran, mengecek saldo, dan mentransfer uang (Nelloh et al.,
2019). Mobile payment dipandang sebagai evolusi alami dari skema pembayaran
elektronik yang ada (Heng, 2011). Selain dari perbankan, pertumbuhan mobile
payment di Indonesia juga berasal dari telekomunikasi (misalnya t-cash),
perusahaan transportasi seperti Go-Jek dan GRAB, dan start-up layanan uang
digital (seperti OVO, DANA, dan sebagainya) (Chandra et al., 2018).

Berdasarkan penjelasan, dapat disimpulkan bahwa mobile payment adalah
metode alternatif pembayaran yang memberikan kemudahan bagi penggunanya
untuk melakukan transaksi kapan saja dan dimana saja dengan menggunakan
ponsel cerdas.
2.4 DANA

DANA (Dompet Digital Indonesia) merupakan aplikasi layanan transaksi non-
tunai berbasis aplikasi mobile yang sudah tersedia untuk platform android dan iOS.

22

Aplikasi ini didirikan pada tahun 2017 oleh Vincent Henry Iswarantioso (Analita
& Wijaksana, 2020), sebelumnya sempat mendirikan layanan payment digital
INDOMOG dan sebagai country head Alipay Indonesia (Hutagalung, 2016).
DANA merupakan startup Indonesia yang didirikan oleh PT. EMTEK (Elang
Mahkota Teknologi Tbk) dan kongsi bersama Alipay (Ant Financial) (Abrilia &
Sudarwanto, 2020).

DANA memberikan bermacam layanan, seperti transfer ke akun bank,
pembelian pulsa dan data internet, pembayaran tagihan (air, listrik, tv cable, gas,
dan BPJS), pembelian voucher (Google play, game online, tv cable, dan
sebagainya), berdonasi, dan pembayaran dari belanja online. DANA telah
berkolaborasi dengan platform besar seperti Bukalapak, Lazada, Happy Fresh, TIX
ID dan lain sebagainya. Sejauh ini jumlah pengunduh aplikasi DANA mencapai
lebih dari 10 juta orang dan jumlah tersebut akan bertambah setiap tahunnya
(Google Play Store, 2021).
2.5 ECM (Expectation Confirmation Model)

ECM (Expectation Confirmation Model) adalah sebuah model penelitian untuk
meneliti dan mengevaluasi tentang niat kelanjutan (continuance intention)
pengguna dalam menggunakan suatu teknologi infomasi (Rahardja et al., 2019).
ECM berguna untuk mempelajari dinamika keyakinan dan perilaku pengguna
dalam menggunakan kembali suatu teknologi, ECM sebagai bentuk dasar dari
model pasca penerimaan pengguna teknologi (Bhattacherjee, 2001). ECM diakui
sebagai model yang paling cocok digunakan untuk menyelidiki niat kelanjutan
pengguna/ pasca adopsi dan untuk mempertahankan pengguna dalam waktu

23

Panjang (AlKubaisi & Naser, 2020), ECM juga memiliki kekuatan penjelas yang
baik untuk penggunaan IT yang berkelanjutan (Tsai et al., 2020). Bhattacherjee
mengembangkan model ECM dari teori ECT (Expectation Confirmation Theory)
yang dikembangkan oleh Richard L. Oliver (Oliver, 1980)untuk menjelaskan
perilaku pengguna berkelanjutan IS pasca konsumsi.

ECT (Expectation Confirmation Theory) adalah model yang menganalisis
hubungan antara prapembelian (harapan awal pada konsumsi produk) dan pasca
pembelian (perilaku). ECM sebagai usulan model dari Bhattacherjee untuk
memprediksi IT continuance berlandaskan kecocokan antara ketetapan individu
dalam penerapan IT secara berkelanjutan dan ketetapan pembelian ulang pelanggan
(Lee, 2010). Pembahasan tentang continuance intention pada kasus yang spesifik
dari produk dan layanan teknologi informasi, Bhattacherjee mengajukan suatu
modifikasi dan ekstensi di model asli ECT dalam pengadaptasiannya. Perubahan
ini menekankan pentingnya harapan pasca konsumsi dengan menjelaskan bahwa
harapan pengguna dapat berubah seiring waktu, sementara ECT hanya berfokus
pada harapan pra-konsumsi (Bhattacherjee, 2001; Chen et al., 2018). Pada akhirnya
perceived usefulness merepresentasikan ekspektasi pasca konsumsi pada ECM
(Chen et al., 2018), dan sebagai variabel yang memadai dalam konteks
keberlanjutan SI serta memiliki konsistensi dalam memengaruhi niat konsumen
dalam segala penerapan sistem informasi (Bhattacherjee, 2001). ECM terdapat
parameter lain yang diantaranya seperti confirmation, satisfaction, dan continuance
intention yang dikembangkan Bhattacherjee (Lai et al., 2016).

24

Gambar 2.1 Model ECM (Bhattacherjee, 2001)

Perceived usefulness dan confirmation dalam Gambar 2.1 berpengaruh secara
signifikan terhadap satisfaction pengguna dalam menggunakan teknologi.
Confirmation juga memengaruhi perceived usefulness. Hal ini karena perceived
usefulness menjadi dasar pengguna dalam menentukan kepuasan mereka dalam
mengevaluasi suatu teknologi informasi, kemudian pengguna teknologi informasi
akan menerima sebuah konfirmasi apakah ekspektasi mereka sesuai atau tidak
terhadap teknologi yang digunakan (Lai et al., 2016). Confirmation memengaruhi
kepuasan (satisfaction) dan tingkat kepuasan memengaruhi niat konsumen dalam
pembelian ulang (Lai et al., 2016). Pasca penerimaan perceived usefulness dan user
satisfaction mengarah pada niat berkelanjutan untuk menggunakan (Susanto et al.,
2016).
2.5.1 Perceived Usefulness

Perceived usefulness merupakan kesan pengguna mengenai manfaat yang
bisa dirasakan berdasarkan kegunaan suatu teknologi informasi (Hsu & Lin, 2015).
Kegunaan yang dirasakan menyatakan bahwa seberapa jauh pemakai memakai

25

sistem informasi tertentu mampu menaikkan kemampuan kerjanya (Lai et al.,
2016). Pada konteks kontinuitas SI dalam ECM (Expectation Confirmation Model)
dapat menerapkan Perceived usefulness, hubungan diantaranya mampu dibuktikan
berdasarkan pengalaman. Jika pengguna merasakan banyak manfaat pada layanan
yang digunakan, maka kepuasan pengguna semakin tinggi (Bhattacherjee, 2001).
2.5.2 Confirmation

Confirmation merupakan tanggapan pengguna terhadap
kemiripan/kesesuaian penggunaan atas pemakaian teknologi informasi sesuai
dengan kinerja nyata teknologi informasi (Hsu & Lin, 2015). Pada konteks
penggunaan sistem informasi, confirmation merupakan prediktor signifikan dan
tidak sedikit riset telah mengkonfirmasi secara empiris (Lin et al., 2005). Penelitian
tentang pemakaian sistem informasi sudah mengidentifikasi bahwa Confirmation
memiliki hubungan positif pada perceived usefulness dan satisfaction
(Bhattacherjee, 2001).
2.5.3 Satisfaction

Satisfaction merupakan perasaan pengguna tentang penggunaan sistem
informasi sebelumnya (Lai et al., 2016), pengguna dapat merasa puas (perasaan
positif) dan ketidak puasan (perasaan negatif) (Hsu & Lin, 2015). Kepuasan
pengguna merupakan hal penting yang berpengaruh pada penerimaan dan
penggunaan teknologi secara berkelanjutan (Susanto et al., 2016).
2.5.4 Continuance Intention

Continuance intention didefinisikan sebagai keadaan pengguna yang
memiliki niat untuk selalu memakai sistem informasi (C.C & Prathap, 2020).

26

Continuance intention atau niat kelanjutan merupakan proses dimana individu
mengambil keputusan untuk tetap melakukan bisnis dan membeli produk atau
layanan dari organisasi yang sama daripada pindah keorganisasi lain (Abbas &
Hamdy, 2015). Continuance intention ditafsirkan bahwa sebelum pengguna
menggunakan suatu layanan, pelanggan telah menetapkan suatu harapan tentang
layanan tersebut. Setelah layanan tersebut digunakan, pelanggan akan memutuskan
apakah akan terus menggunakannya atau menghentikannya dari pengalaman awal
pengguna (Susanto et al., 2016).
2.6 Trust

Trust mengacu pada keyakinan bahwa karakteristik seseorang bermanfaat, dan
kepercayaan mengacu pada kesediaan untuk bergantung pada orang lain, bahkan
jika seseorang melepaskan kendali (McKnight et al., 2002). Terdapat tiga faktor
Untuk membangun kepercayaan (Luarn & Lin, 2005), yakni:

a Kemampuan wali amanat, merupakan seperangkat keterampilan dan
kemampuan untuk mencapai tujuan seseorang

b Kebajikan, yakni tingkatsn niat baik terhadap orang lain
c Integritas, yakni norma tetap untuk mempercayai orang lain
Trust atau kepercayaan tidak hanya bersifat interpersonal tetapi juga
interaksional dengan teknologi (Park et al., 2019). Trust menunjukkan sikap
kepercayaan seseorang ketika melakukan kegiatan dalam suatu sistem
(Hikmatullah, 2021), trust berperan penting dalam kemampuan pengguna dalam
menggunakan teknologi seluler (Alalwan et al., 2017). Dalam transaksi elektronik,
trust bahkan lebih penting yang difasilitasi dengan berbagai penyedia seperti mobile

27

payment (Slade et al., 2013), dan kepercayaan menjadi hal yang penting karena
memastikan bahwa semua transaksi yang dilakukan melalui sistem aman dan tidak
akan menyebabkan hilangnya aset keuangan pengguna (Zhou et al., 2018).

Hasil studi sebelumnya menunjukkan bahwa trust atau kepercayaan menjadi
suatu faktor yang berperan penting akan memfasilitasi adopsi solusi m-payment
(Putri et al., 2017). Pada penelitan sebelumnya, trust sebagai variabel signifikan
yang memengaruhi seseorang dalam mengadopsi sistem informasi baik pada fase
pra-penggunaan dan pasca penggunaan (Venkatesh et al., 2011).
2.7 Perceived Security

Perceived security merupakan faktor penting yang mementukan penggunaan
sistem pembayaran apapun dan menjadi perhatian utama bagi pengguna (Kumar et
al., 2018). Perceived security mewakili keyakinan pengguna pada tingkat
keamanan transaksi atau platform pembayaran (Garrouch, 2021), aktivitas digital
payment berhubungan dengan layanan transaksi keuangan secara digital (Goel &
Nath, 2020). Mobile payment melibatkan risiko keamanan karena memungkinkan
pecurian identitas yang mengakibatkan prosedur pembayaran tidak aman
(Garrouch, 2021), maka keamanan menjadi yang paling penting bagi pengguna,
perceived security menunjukkan persepsi tentang lingkungan yang aman dan
terlindungi (Goel & Nath, 2020) dan peningkatan keamanan adalah prioritas utama
(Goel & Nath, 2020; Shneiderman, 2000). Dengan adanya perceived security akan
mendorong konsumen untuk terus menggunakan metode pembayaran elektronik
(Lai, 2016).

28

2.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data digunakan untuk menghimpunkan data yang di

butuhkan agar tujuan riset dapat tercapai (Setiawan, 2016). Ada berbagai cara yang
dapat peneliti lakukan dalam melaksanan pengumpulan data, antara lain:

a Observasi
Observasi merupakan metode pengambilan data utama dengan cara meneliti objek
data penelitian secara langsung (Jogiyanto, 2008). Observasi adalah pengamatan
langsung peneliti untuk menghasilkan data yang diperlukan kepada pihak yang
terkait (Sugiyono, 2019).

b Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengambilan data yang mampu menunjang proses
penelitian berdasarkan dokumen tertulis, gambar, foto, dan dokumen elektronik
(Sugiyono, 2013). Studi pustaka merupakan studi pengkajian dengan
mengumpulkan data seperti buku, dokumen pustaka, laporan dan catatan yang
berhubungan dengan suatu permasalahan yang akan diselesaikan (Nasir, 2013).

c Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan terdiri dari pertanyaan atau pernyaraan yang harus dijawab oleh
responden (Sugiyono, 2019). Saat menggunakan kuesioner untuk pengumpulan
data, pertanyaan atau pernyataan harus jelas dan mudah dipahami karena
pertanyaan yang diberikan kepada responden tidak ada penjelasan secara langsung
dan tertulis (Nuraini, 2020).

29

2.9 Skala Likert
Skala likert merupakan skala psikometrik yang paling banyak dimanfaatkan

pada penelitian, seperti dalam berbagai kuesioner (Qadrya, 2017). Skala likert
berguna dalam suatu kejadian sosial untuk menilai sikap, anggapan, dan tanggapan
individu atau golongan sosial (Sugiyono, 2019). Penggunaan skala likert dalam
survey penelitian berkaitan dengan sikap atau tanggapan yang ditujukan kepada
mereka sebagai responden dengan tingkat berurutan seperti setuju atau tidak setuju
(Neuman, 2013). Skala likert memiliki sejumlah pertanyaan yang terdiri dari
dimensi-dimensi yakni sangat positif dan sangat negatif(Sugiyono, 2019). Setiap
tanggapan dikaitkan dengan pernyataan sikap atau bentuk dukungan yang
ditunjukkan dengan rangkaian kata (Riduwan & Kuncoro, 2014), skala likert
ditunjukkan pada Tabel 2.1 (Sugiyono, 2019).

Tabel 2.1 Pernyataan pada Skala Likert

Tanggapan Nilai Tanggapan

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

30

2.10 Populasi dan Teknik Sampling
2.10.1 Populasi

Populasi didefinisikan sebagai lingkungan umum yang memiliki taraf dan
karakteristik atau sifat tertentu yang terdiri dari objek maupun subjek, dengan
mempelajari karakteristik populasi maka peneliti dapat menarik kesimpulan
terhadap populasi yang telah ditetapkan sebelumnya (Guritno & Rahardja, 2011;
Sugiyono, 2019). Populasi meliputi segala karakteristik dari sifat objek atau subjek
yang diamati bila berperan sebagai sumber informasi, populasi juga mencakup
jumlah objek dan subjek yang diamati (Sangadji & Sopiah, 2010). Populasi
merupakan kelengkapan subjek penelitian (Arikunto, 2013).
2.10.2 Sampel

Sampel menjadi bagian dari populasi dengan karakteristik dan akan
digunakan untuk menarik kesimpulan, sampel yang akan diambil dari sampel harus
representatif (mewakili) (Sugiyono, 2019). Penarikan sampel merupakan rangkaian
penentuan suatu elemen dari populasi yang terdiri dari metode dasar yaitu
(Sugiyono, 2019):

a. Probability Sampling
Probability Sampling merupakan metode sampling yang setiap anggota atau
bagian populasi mendapat peluang sama untuk menjadi bagian dari sampel.
Berikut ini adalah metode penarikan probability sampling, yaitu:

31