42408D92-82A8-4EA5-A679-5915D01C848D

ธุรกิจโรงแรมและ
แผนกบริการส่วนหน้า

ชื่อ นางสาววรินทร งาดเกาะ เลขที่2 สอร.1/1
รายวิชา การจัดการส่วนหน้าโรงแรม 30701-2002



อ.อุรัสยา ไชยดี
อาจารย์ผู้สอน

คำนำ

หนังสือเล่มนี้เป็นส่วนหนึ่งของรายวิชา การจัดการส่วนหน้าโรงแรม รหัส 30701-2002
เพื่อให้ได้ศึกษาหาความรู้ในเรื่องธุรกิจโรงแรมและแผนกบริการส่วนหน้า และได้ศึกษาอย่าง
เข้าใจเพื่อเป็นประโยชน์กับการเรียน

ผู้จัดทำหวังว่า หนังสือเล่มนี้จะเป็นประโยชน์กับผู้อ่าน หรือนักเรียน ที่กำลังหาข้อมูลเรื่องนี้
อยู่ หากมีข้อแนะนำหรือข้อผิดพลาดประการใด ผู้จัดทำขอน้อมรับไว้และขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย

ผู้จัดทำ
วรินทร งาดเกาะ

สารบัญ

เรื่อง หน้า

ธุรกิจโรงแรม 1-3
โครงสร้างธุรกิจโรงแรม 4-10
ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและส่วนต่างๆที่เกี่ยวข้อง 11-15

1

ธุรกิจโรงแรม

การจะเปิดให้บริการธุรกิจโรงแรมได้นั้น ผู้ประกอบการโรงแรมจะต้องส่งคำขอ
อนุญาตและการจดทะเบียนตามพระราชบัญญัติโรงแรม พ.ศ. 2547 มาตรา 15 กำหนด
ให้ “ห้ามมิให้ผู้ใดประกอบธุรกิจโรงแรม เว้นแต่จะได้รับอนุญาตจากนายทะเบียน
การขอใบอนุญาตและการออกใบอนุญาต ให้เป็นไปตามหลักเกณฑ์และวิธีการที่
รัฐมนตรีกำหนด และมาตรา 16 กำหนดให้" ผู้ขอรับใบอนุญาต ต้องมีคุณสมบัติและ
ไม่
ต้องห้าม ดังต่อไปนี้

1. มีอายุไม่ต่ำกว่ายี่สิบปีบริบูรณ์
2. มีภูมิลำเนาหรือถิ่นที่อยู่ในราชอาณาจักรไทย
3. ไม่เป็นบุคคลล้มละลาย
4. ไม่เป็นคนไร้ความสามารถหรือคนเสมือนไร้ความสามารถ
5. ไม่เคยได้รับโทษจำคุดยคำพิพากษาถึงที่สุดให้จำคุก เว้นแต่เป็นโทษ
ความผิดที่ได้กระทำโดยประมาทหรือความผิดลหุโทษ
6. ไม่เคยต้องคำพิพากษาถึงที่สุดว่าเป็นผู้กระทำผิดในความผิดเกี่ยวกับเพศตาม
ประมวลกฎหมายอาญา ความผิดตามกฎหมายเกี่ยวกับยาเสพติด ความผิดตามกฎหมาย
ว่าด้วยมาตรการในการป้องกันปราบปรามการค้าหญิงและเด็ก หรือความผิดตามกฎหมาย
ว่าด้วยการป้องกันและปราบปรามการค้าประเวณี
7. ไม่เป็นผู้อยู่ในระหว่างถูกสั่งพักใช้ใบอนุญาต
8. ไม่เคยถูกเพิกถอนใบอนุญาต หรือเคยถูกเพิกถอนใบอนุญาตโดยเหตุอื่นที่
มิใช่
เหตุตาม (6) แต่เวลาได้ล่วงพ้นมาแล้วไม่น้อยกว่าสามปี

2

วิสัยทัศน์ (Vision) หมายถึง การมองภาพอนาคตของผู้นำและสมาชิกในองค์กร
และจุดหมายปลายทางที่เชื่อมโยงกับภารกิจ ค่านิยม และความเชื่อเข้าด้วยกัน ภารกิจ
โรงแรม(Hotel Missions) ทุกองค์การต่างมีเหตุผลหรือวัตถุประสงค์ต่อการดำเนิน
กิจการประสงค์เหล่านี้จะแสตงออกมาในรูปแบบของ"ภารกิจขององค์การ
(Organization's Mission)โดยจะถูกอธิบายในรูปของการบรรยายที่กำหน
วัตถุประสงค์เฉพาะของโรงแรม นอกจากนี้ยังอธิบายถึงหลักการดำเนินงานซึ่งเป็น
เครื่องมือกำหนดทิศทางนโยบายของโรงแรม พนักงานของโรงแรมจะรับเอานโยบายมา
ปฏิบัติต่อไป ภารกิจของโรงแรมอาจจะรวมถึงการจัดเตรียมอำนวยความสะดวก
(Facilities) และการบริการ (Services) ต่อแขก การจัดเตรียมสถาทำงานที่ดีให้กับ
พนักงาน ดังนั้น การกำหนดภารกิจของโรงแรมควรจะแสดงให้ครอบคลุม3 องค์
ประกอบสำคัญ ภายใต้การดำเนินธุรกิจโรงแรม ได้แก่
1) แขกของโรงแรม (Hotel Guest) 2) การจัดการ (Management) และ 3)
พนักงาน (Employees)

1. แขกของโรงแรม (Hotel Guest) การกำหนดวัตถุประสงค์นั้นผู้บริหารโรงแรม
จะต้องให้ความสำคัญกับแขก ทั้งแขกภายในโรงแรมและแขกภายนอกโรงแรม โดย
เฉพาะอย่างยิ่ง การทำความเข้าใจถึงความต้องการของแขกและชี้ให้พนักงานเข้าใจถึง
ความต้องการของแขกโดยความต้องการขั้นพื้นฐานของแขกที่มาใช้บริการโรงแรม
ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบสำคัญ ได้แก่

-ความปลอดภัยในโรงแรม
-ความสะอาดและความสะดวกสบายในห้องพัก
-การบริการที่เป็นมิตรและพนักงานมีความเป็นมืออาชีพ

3

2. การจัดการ (Management) คือ กระบวนการทำงานและการใช้ทรัพยากรเพื่อให้
บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายขององค์การที่ตั้งไว้อย่างมีประสิทธิภาพ การจัดการนี้มี
ความสำคัญต่อองค์การ เป็นเครื่องมือที่สำคัญต่อการบริหารเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของ
องค์การ ผู้บริหารโรงแรมจำเป็นที่จะต้องนำเอาแนวคิดการจัดการมาประยุกต์ใช้กับ
แผนกบริการส่วนหน้า ทั้งนี้เนื่องจากการจัดการจะช่วยทำให้มีระบบการบริหารงานที่ดี
สร้างประสิทธิผลตัดสินใจ เกิดการประสานความร่วมมือและสามารถตอบสนองต่อสภาพ
แวดล้อมภายนอกโรงแรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ รายละเอียดของภารกิจของโรงแรมควร
สะท้อนให้เห็นถึงความโดดเด่นของโรงแรมได้เมื่อเปรียบเทียบกับโรงแรมอื่น ดังนั้น
รายละเอียดของภารกิจจะเป็นแนวทางให้ผู้บริหารโรงแรมหรือผู้จัดการในการสร้าง
คุณค่าให้กับโรงแรม

3. พนักงาน (Employee) คือ กลไกสำคัญสำหรับการส่งมอบบริการ ดังนั้น
การกำหนดภารกิจของแผนกบริการส่วนหน้า ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าจะต้อง
ทำให้
พนักงานเข้าใจถึงความสำคัญของตัวพนักงานที่มีต่อแขกและโรงแรมและกำหนดการ
จัดการและวิธีการให้เหมาะสมกับพนักงาน เพราะในทางปฏิบัติแล้วพนักงาน คือบุคคล
ที่รับเอาภารกิจและนโยบายรวมไปถึงแนวทางที่ผู้บริหารโรงแรมกำหนดไปใช้ใน
กระบวนการส่งมอบการบริการ

4

โครงสร้างธุรกิจโรงแรม

โครงสร้างองค์การ คือ วิธีการจัดการแรงงานเพื่อการปฏิบัติงานให้บรรลุเป้าหมาย
องค์การและหน้าที่ของแต่ละส่วนของโรงแรม การจัดโครงสร้างองค์การที่ดีจะช่วยให้เกิด
ประสิทธิภาพโดยรวมต่อการดำเนินกิจกรรม ความชัดเจนในการกำหนดขอบเขตอำนาจ
หน้าที่ กฎ ระเบียบ มีความเป็นเอกภาพในการบังคับบัญชาและสั่งการในการทำงาน
และเพื่อเป็นการปรับเปลี่ยนขนาดหรือรูปแบบขององค์การให้เหมาะสม

โรงแรมมีการว่าจ้างพนักงานจำนวนมากซึ่งมีทักษะความชำนาญที่หลากหลายหรือ
แผนกที่ให้บริการหรือปฏิสัมพันธ์กับแขกโดยตรง เช่น แผนกบริการส่วนหน้าและ
แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม เป็นต้น และ ส่วนสนับสนุนของโรงแรม
(Supported of theHouse) คือ แผนกต่าง ๆ ของโรงแรมที่ไม่มีหน้าที่ให้การบริการ
หรือปฏิสัมพันธ์กับแขกโดยตรงแต่มีส่วนที่ให้การสนับสนุนให้เกิดกิจกรรมการบริการ
และการดำเนินธุรกิจโรงแรมอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น แผนกบัญชี (Accounting
Department) และแผนกทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Department)
เป็นต้น ยิ่งโรงแรมมีขนาดใหญ่มากเพียงใด ความหลากหลายของภาระงานยิ่งมีมากขึ้น
เท่านั้น โดยทั่วไปการจัดองค์การของธุรกิจโรงแรมจะเป็นไปตามรูปแบบการจัดการธุรกิจ
โดยการแบ่งจำนวนแรงงานทั้งหมดแบ่งออกเป็นแผนกๆโดยแต่ละแผนกจะจำแนก
หน้าที่และบทบาทการบริการที่มีความแตกต่างกันไป

5

ฝ่ายบริหาร (Administration Division) หมายถึง กลุ่มบุคคลที่ได้รับการคัด
เลือกเพื่อเป็นคณะกรรมการบริหารงานของโรงแรม นอกจากนี้ยังอาจรวมไปถึงตัวแทน
ของกลุ่มธุรกิจโรงแรม ฝ่ายบริหารมีหน้าที่กำหนดนโยบายการบริหารงานของโรงแรมเพื่อ
ให้การดำเนินงานภายในโรงแรมเป็นไปอย่างคล่องตัวมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งสามารถ
ตรวจสอบผลการปฏิบัติงานและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นของแต่ละแผนกได้อย่าง
รวดเร็วทันเวลาตลอดจนประเมินผลงานของแผนกต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ผู้จัดการทั่วไป (General Manager) หรือที่เรียกว่า GM ตำแหน่งนี้ถูกนำมาใช้
กับตำแหน่งผู้บริหารโรงแรม นิยมมากในโรงแรมบริหารงานอิสระ (Individual Hotel
Management)

นอกจากนี้ ยังมีมาตราอื่นที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ มาตรา 33 กำนดว่า "ผู้จัดการต้อง
มีคุณสมบัติและไม่มีลักษณะต้องห้ามดังต่อไปนี้
1. มีอายุไม่ต่ำกว่ายี่สิบปีบริบูรณ์
2. เป็นผู้ได้รับวุฒิบัตรหรือมีประสบการณ์ตามที่คณะกรรมการประกาศกำหนดหรือ
มีหนังสือรับรองว่าได้ผ่านการฝึกอบรมวิชาการบริหารจัดการโรงแรมตามหลักสูตรที่
คณะกรรมการรับรอง
3. ไม่เป็นโรคพิษสุราเรื้อรัง ติดยาเสพติดให้โทษ หรือเป็นโรคติดต่อที่คณะกรรมการ
4. ไม่เป็นผู้วิกลจริตหรือจิตฟันเฟือนไม่สมประกอบหรือเป็นคนไร้ความสามารถ
หรือคนเสมือนไร้ความสามารถ
5. ไม่เคยได้รับโทษจำคุกโดยคำพิพากษาถึงที่สุดให้จำคุก เว้นแต่เป็นโทษสำหรับ
ความผิดที่ได้กระทำโดยประมาทหรือความผิดลทุโทษ

6

6. ไม่เคยต้องคำพิพากษาถึงที่สุดว่าเป็นผู้กระทำผิดในความผิดเกี่ยวกับเพศประมวล
กฎหมายอาญา ความผิดตามกฎหมายเกี่ยวกับยาเสพติด ความผิดตามกฎหมายว่าด้วย
การป้องกันและปราบปรามการค้าประเวณี
7. ไม่เคยถูกเพิกถอนใบรับแจ้งเป็นผู้จัดการ หรือเคยถูกเพิกถอนใบรับแจ้งเป็น
ผู้จัดการโดยเหตุอื่นซึ่งมิใช่เหตุตาม (6) แต่เวลาได้ล่วงพันมาแล้วไม่น้อยกว่าสามปี"
และมาตรา 34 กำหนดว่า "ให้ผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมและผู้จัดการให้มีหน้าที่และความ
รับผิดชอบร่วมกัน ดังต่อไปนี้

1. จัดให้มีป้ายชื่อโรงแรมตามมาตรา 20 ติดไว้หน้าโรงแรม
2. จัดให้มีการแสดงใบนุญาตไว้ในที่เปีดเผยเห็นได้ง่ายในโรงแรม
3. จัดให้มีเลขที่ประจำห้องพักติดไว้ที่หน้าห้องพักทุกห้อง
4. จัดให้มีเอกสารแสดงอัตราค่าที่พักไว้ในที่เปิดเผยเห็นได้ง่ายในโรงแรม
และป้ายทางออกฉุกเฉินไว้ในแต่ละชั้นของโรงแรม
5. จัดให้มีแผนผังแสดงทางหนีไฟไว้ในแต่ละชั้นของโรงแรมและห้องพักทุกห้อง
หมายแพ่งและพาณิชย์บัญญัติตามแบบที่คณะกรรมการประกาศกำหนดไว้ในโรงแรม
และห้องพักทุกห้อง
6.จัดให้มีเอกสารแสดงข้อจำกัดความรับผิดชอบตามมาตรา 675 แห่งประมวล
กฎหมายแพ่งและพาณิชย์บัญญัติตามแบบที่คณะกรรมการประกาศกำหนดไว้ใน
โรงแรมและห้องพักทุกห้อง
7. ดูแลรักษาความสะอาดด้านสุขลักษณะและอนามัยของโรงแรมให้เป็นไปตาม
กฎหมายว่าด้วยการสาธารณสุขและคำสั่งของเจ้าพนักงานท้องถิ่นหรือเจ้าพนักงาน
สาธารณสุข

7

8. ดูแลรักษาสภาพของโรงแรมให้มีความมั่นคงแข็งแรง และระบบป้องกันอัคคีภัย
ให้เป็นไปตามกฎหมายว่าด้วยการควบคุมอาคารและคำสั่งของเจ้าพนักงานท้องถิ่น

9. ดูแลรักษาคุณภาพสิ่งแวดล้อมให้เป็นไปตามกฎหมายว่าด้วยการส่งเสริมและ
รักษาคุณภาพสิ่งแวดล้อมแห่งชาติ

10. ดูแลและอำนวยความสะดวกให้กับผู้พักในกรณีเกิดอัคคีภัย อุทกภัยหรือเกิด
อันตรายใด ๆ ขึ้นในโรงแรม การดำเนินการใดที่ผู้จัดการต้องได้รับอนุมัติจากผู้
ประกอบธุรกิจโรงแรม หากผู้จัดการมีหนังสือขออนุมัติแล้วผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมเพิก
เฉยหรือไม่ดำเนินการผู้จัดการไม่ต้องรับผิด

เนื่องจากธุรกิจโรงแรมแตกต่างจากธุรกิจทั่วไปตรงที่ระยะเวลาการทำงาน กล่าวคือ
ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจบริการที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง หรืออาจจะกล่าวได้ว่าไม่มี
เวลาการปิดทำการ นั่นจึงหมายถึง ความต้องการการดูแลจากผู้จัดการทั่วไปในแง่ของ
การจัดการเวลาด้วยเช่นกัน เช่น เวลากลางคืน วันหยุดสุดสัปดาห์ วันหยุดนักขัตฤกษ์
เพื่อให้โรงแรมสามารถให้การบริการอย่างต่อเนื่อง โรงแรมจะหมุนเวียนพนักงานใน
ระดับบริหารมาทำหน้าที่รักษาการแทน หรือที่เรียกว่า ผู้จัดการประจำวัน (Executive
on Duty หรือ Duty Manager) ซึ่งบุคคลที่มาทำหน้าที่ในตำแหน่งดังกล่าวจะเป็นผู้
จัดการจากแผนกต่าง ๆ ของโรงแรมเช่น ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า ผู้จัดการแผนก
บริการอาหารและเครื่องดื่ม ผู้จัดการแผนกแม่บ้าน เป็นต้น นโยบายดังกล่าวจึงกลาย
เป็นความท้าทายและยังเป็นการเปิดโอกาสให้ผู้บริหารได้เรียนรู้งานจากประสบการณ์
ทำงานจริง เพื่อเตรียมพร้อมสู่การเป็นผู้บริหารระดับสูงต่อไป

8

แผนกบริการส่วนหน้า (Front Office Department) บางโรงแรมจะเรียกว่า
แผนกต้อนรับ (Reception Department) โดยมี "ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า
(Front Office Manager)" ทำหน้าที่ดูแลควบคุมให้การดำเนินงานของแผนกบริการ
ส่วนหน้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ รวมไปถึงการกำหนดงบประมาณของแผนกและ
ควบคุมการใช้จ่ายการคาดคะเนระดับอัตราเข้าพัก (Occupancy Rate) และวิเคราะห์
แนวโน้ม (Trends) ของธุรกิจโรงแรมในอนาคต

แผนกแม่บ้าน (Housekeeping Department) เป็นอีกหนึ่งแผนกที่จะรายงานผล
การดำเนินงานกับผู้จัดการทั่วไป (General Manager) แผนกแม่บ้านเป็นแผนกที่ต้อ
งกมีจำนวนพนักงานมากที่สุดเมื่อเทียบกับแผนกอื่นๆ เนื่องจากจะต้องรับผิดชอบดูแล
ความสะอาดให้เรียบร้อยของห้องพักแขก (Guest Room) และพื้นที่สาธารณะ
(Public Area)

นอกจากหน้าที่การดูแลความสะอาดเรียบร้อยแล้วแผนกแม่บ้านยังมีหน้าที่ดูแลผ้าที่
ใช้บริการในโรงแรมอีกด้วย ดังนั้น ในแผนกแม่บ้านจะมี แผนกห้องผ้า (Linen
Room) โดยมีหัวหน้าห้องผ้า (Linen Room Supervisor) ต้องรับผิดชอบผ้าทุกชนิด
ที่ใช้ในห้องพักแขกเช่น ผ้าปูที่นอน ผ้าเช็ดตัว และผ้าห่ม เป็นต้น รวมไปถึงผ้าของ
ห้องอาหารและแผนกจัดเลี้ยงได้แก่ ผ้าปูโต๊ะ ผ้าเช็ดปาก และผ้ารองถาด เป็นต้น งาน
บริการเครื่องแบบพนักงาน (Employee Uniformed) งานช่อมแซมผ้าที่ขาดและดูแล
ควบคุมการส่งผ้า งานบริการดอกไม้(Florist Service) คือ หน่วยงานที่ให้บริการจัด
ตกแต่งดอกไม้ในโอกาสต่างๆ ของโรงแรมแผนกชักรีด (Laundry Service) ทำหน้าที่
ซักรีดและทำความสะอาดผ้าที่ใช้เพื่อการบริการรวมไปถึงการซักรีดของแขก และสุดท้าย
แผนกแจ้งของสูญหาย (Lost and Found Service)

9

แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage Department) คือ หนึ่ง
ในงานบริการที่โรงแรมจัดไว้บริการกับแขก ผู้ที่ทำหน้าที่ดูแลการทำงานของแผนก คือ
ผู้จัดการแผนกบริการอาหารเครื่องดื่ม (Food and Beverage Manager) โดยใน
แผนกจะแบ่งเป็นเผนกย่อย ๆ ตามหน้าที่และสินค้าที่จัดไว้บริการ การจัดเตรียมอาหาร
และเครื่องดื่ม คือหน้าที่ความรับผิดชอบโดยตรงของหัวหน้าพ่อครัว(Executive Chef)
ส่วนการดูแลความรับผิดชอบภัตตาคารในโรงแรมจะเป็นหน้าที่ของผู้จัดการห้องอาหาร
(Restaurant Manager) และอาจจะมีผู้จัดการเครื่องดื่ม (Beverage Manager) ใน
แต่ละฝ่ายของแผนกบริการอาหารเครื่องดื่มจะมีผู้ช่วยอีก 1-2 คน ซึ่งทำหน้าที่ดูแลการ
ปฏิบัติงานในพื้นที่ของแผนกนั้นๆ

แผนกบัญชี (Accounting Department) จัดเป็นส่วนสนับสนุนของโรงแรม โดย
มีผู้จัดการแผนกบัญชี (Account Manager) ทำหน้าที่ดูแลและควบคุมระบบบัญชีภาย
ใต้การดำเนินงานและรูปแบบการให้บริการของโรงแรม ตัวอย่างเช่น การควบคุมด้าน
อาหารและเครื่องดื่มหรือระบบการเก็บเงินของแผนกบริการส่วนหน้า พนักงานบัญชีที่ดี
นั้นไม่ควรจำกัดความสามารถหรือหน้าที่ของตนเพียงแค่การรวบรวมตัวเลขสถิติทางการ
เงินเท่านั้น แต่ต้องทำความเข้าใจและตีความได้ว่าตัวเลขแบบใดชี้ว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้น
ตรงไหนและสามารถเข้าจัดการแก้ไขได้ด้วย

แผนกการขายและการตลาด (Sales and Marketing Department) ในโรงแรม
ที่มีขนาดใหญ่อาจจะเรียกว่า แผนกการสื่อสารและการตลาด (Marketing and
Communication Department) โดยมีผู้จัดการแผนกการขายและการตลาด(Sales
and Marketing Manager) ทำหน้าที่เป็นหัวหน้ากำหนดการวางแผนและควบคุมการ
ทำงานของแผนกฯ และมีพนักงานผู้ชำนาญเป็นผู้ดูแลการตลาดและการขายโดย
เฉพาะ

10

แผนกซ่อมบำรุง (Maintenance Department) ในบางโรงแรมอาจจะเรียกว่า
แผนกวิศวกรรม (Engineer Department) จัดเป็นส่วนสนับสนุนการทำงานของ
โรงแรม (Supported of the House) โดยมีหน้าที่หลัก คือ การดูแลระบบต่าง ๆ ใน
โรงแรม ได้แก่ ระบบไฟฟ้าระบบน้ำ ระบบคอมพิวเตอร์ งานสิ่งแวดล้อมของโรงแรม การ
ดูแลและซ่อมบำรุงวัสดุและอุปกรณ์ต่าง ๆ ในโรงแรมทั้งส่วนที่ให้การบริการกับแขก
โดยตรงและส่วนสำนักงานภายในโรงแรม

แผนกรักษาความปลอดภัย (Security Department) หน้าที่ของแผนกรักษา
ความปลอดภัย คือ การเฝ้าติดตามหรือคอยระมัดระวังบุคคลที่มีพฤติกรรมน่าสงสัยว่าจะ
ขโมยทรัพย์สินของโรงแรมหรือทำอันตรายบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่เกี่ยวช้องกับโรงแรม
ติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่แผนกอื่น ๆ เกี่ยวกับเรื่องรักษาความปลอดภัยและ
ทรัพย์สินที่สูญหายไปดูแลควบคุมเรื่องต่าง ๆ และรักษาความปลอดภัยเมื่อมีการเคลื่อน
ย้ายเงินสดหรือของมีค่าจำนวนมาก ช่วยจัดการฝึกอบรมเทคนิควิธีการดับเพลิงแก่
พนักงานรวมถึงการจัดให้มีการซ้อมดับเพลิงด้วย

แผนกทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Department) คือ ผู้ที่เป็นหัวหน้า
ดูแลการทำงานของแผนกฯ หน้าที่แผนกทรัพยากรมนุษย์มีกำหนดนโยบายด้านบุคคล
การสรรหาและคัดเลือกบุคลากร (Recruitment and Selection) ดูแลเรื่องระเบียบ
วินัยและการร้องทุกข์ของพนักงาน ดูแลเรื่องการพัฒนาบุคลากรและการฝึกอบรม
(โraining andDevelopment) ปรึกษาหารือกับพนักงานและองค์การของลูกจ้าง การ
จัดการด้านค่าตอบแทนและผลประโยชน์พนักงาน (Compensation and Benefit)
และการประเมินผลการปฏิบัติงาน

11

ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและ
ส่วนต่างๆที่เกี่ยวข้อง

ให้การส่งมอบบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด การจัดการความสัมพัน
ผนกบริกาส่วนหน้าและส่วนต่างๆจึงความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง โดยสามารถสรุปความ
สัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและส่วนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องออกเป็น 3 ลักษณะ
คือ 1) ความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยบริการต่าง ๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า 2) ความ
พันธ์ระว่างแผนบริการส่วนหน้าและแผนกต่างๆ ภายในโรงแรม และความสัมพันธ์
ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและหน่วยงานภายนอก โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

1. ความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยบริการต่าง ๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า ดังที่กล่าว
ไปแล้วข้างต้นว่า แผนกบริการส่วนหน้าประกอบด้วยหน่วยงานบริการต่างๆ โดยมีหน้าที่
แตกต่างกันไป การส่งมอบบริการแก่แขกนั้นทุกหน่วยบริการในแผนกบริการส่วนหน้า
จะต้องมีความสัมพันธ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความสัมพันธ์ด้านข้อมูลข่าวสาร เช่น ข้อมูล
จากการรับสำรองห้องพักสำหรับแขกประเภทต่างๆ การรับลงทะเบียน การบริการเดิน
ทางขนส่ง การรเองขอบริการเพิ่มเติม หรือแม้แต่การรับชำระค่าบริการห้องพัก เป็นต้น
นอกจากความสัมพันธ์ด้านข้อมูลอันเป็นประโยชน์ต่อการบริการแล้ว ยังรวมไปถึงความ
สัมพันธ์ด้านการส่งมอบบริการอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนวงจรการเข้าพักแขกจะได้รับการ
บริการที่หลากหลายจากหน่วยบริการทั้งภายในแผนกบริการส่วนหน้าเองและแผนกอื่น
ๆ หรือในมุมมองด้านการบริการเรียกว่า "จุดสัมผัสบริการ (Moment of Truth)" ผู้
จัดการแผนกบริการส่วนหน้าจะต้องกำหนดนโยบายการควบคุมคุณภาพการส่งมอบ
บริการของทุกหน่วยบริการในแผนกบริการส่วนหน้าเพราะนอกจะเป็นการสร้าง
มาตรฐานการบริการให้กับแต่ละหน่วยงานภายในแผนกบริการส่วนหน้าแล้วยังช่วย
ให้การส่งมอบบริการเกิดความต่อเนื่องอันจะส่งผลให้แขกเกิดความพึงพอใจสูงสุด

12

2. ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกต่าง ๆ ภายในโรงแรม
แม้ว่าธุรกิจโรงแรมแต่ละประเภทจะมีรูปแบบการจัดโครงสร้างองค์การที่ต่างกัน แต่การ
ดำเนินธุรกิจโรงแรมโดยทั่วไปจะมีแผนกหลัก ๆ ที่จำเป็นจะต้องมีในโครงสร้างโรงแรม
ที่คล้ายคลึงกันดังนั้น การพิจารณาด้านความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้ากับ
แผนกต่าง ๆ ภายในโรงแรมสามารถสรุปความสัมพันธ์ได้ 8 ประเภท โดยมีราย
ละเอียดดังต่อไปนี้

ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและฝ่ายบริหาร จากหน้าที่ของฝ่าย
บริหารโรงแรมดังกล่าวข้างต้นชี้ให้เห็นว่าฝ่ายบริหารมีบทบาทอย่างยิ่งต่อการกำหนด
นโยบายและเป้าหมายขององค์การโดยรวม เช่นเดียวกันกับแผนกบริการส่วนหน้า ฝ่าย
บริหารจะกำหนดนโยบายและเป้าหมายการดำเนินงาน รวมไปถึงแนวทางการควบคุม
คุณภาพของแผนกบริการส่วนหน้าทั้งนี้จะต้องอยู่บนหลักพื้นฐานสำคัญได้แก่ แขก
การจัดการและพนักงาน

ความสัมพันธ์ระว่างแผนบริกรส่วนหน้าและแผนกแม่บ้าน การประสานระหว่าง
แผนกบริการส่วนหน้าและแผนกแม่บ้าน คือ หัวใจสำคัญของการทำงานร่วมกันใน
โรงแรมขนาดใหญ่ แต่ละวันจะมีแขกที่ลงทะเบียนเข้าพักและคืนห้องพักเป็นจำนวน
มาก ดังนั้นห้องพักจะต้องพร้อมที่จะให้บริกรเสมอพื่อลดปัญหาแขกรอห้องพักเป็นเวลา
นานการรายงานสถานะห้องพัก (Room Status Report) จะต้องดำเนินการให้
เรียบร้อยและถูกต้องตลอดเวลา นอกจากความสัมพันธ์ด้านสถานะห้องพักแล้ว ยังรวม
ไปถึงการส่งมอบบริการอื่นๆ ตามที่แขกร้องขอซึ่งร้องขอผ่านแผนกบริการส่วนหน้าก็
เป็นได้

13

ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม
หน้าที่ของแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม คือ การจัดเตรียมอาหารให้ตรงกับความ
ต้อง
การของแขกและเพียงพอกับปริมาณแขกในแต่ละวัน การที่จะบรรลุภารกิจดังกล่าวได้
แผนกบริการส่วนหน้าจะต้องรวบรวมช้อมูลเกี่ยวกับความต้องการด้านอาหารและเครื่อง
ดื่มจากข้อมูลการสำรองห้องพักส่งไปยังแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม รวมไปถึงการ
จัดเตรียมเครื่องดื่มต้อนรับสำหรับแขกหมู่คณะหรือแขกบุคคลสำคัญ นอกจากนี้ยังรวม
ไปถึงการประสานงานกับงานบริการอาหารบนห้องพัก (Room Sevice) กรณีที่แขก
ร้องขอผ่านแผนกบริการส่วนหน้าอีกด้วย

ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกบัญชี แผนกบัญชีจัดเป็นอีก
หนึ่งแผนกที่มีความสัมพันธ์ในการทำงานอย่างใกล้ชิดกับแผนกบริการส่วนหน้า กล่าว
คือแผนกบริการส่วนหน้ามีหน้าที่จะต้องดูแลเรื่องของกิจกรรมทางการเงินที่เกิดขึ้นจาก
การให้บริการ ได้แก่ เงินค่ามัดจำห้องพัก (Deposit) เงินจ่ายล่วงหน้าเต็มจำนวน
(Prepayment)และชำระค่าห้องพัก โดยแผนกบริการส่วนหน้าจะต้องนำส่งเงินและ
รายงานทางการเงินให้กับแผนกบัญชีเพื่อบันทึกรายการตามระบบบัญชี นอกจากนี้ยัง
รวมไปถึงการดูแลและบันทึกค่าใช้จ่ายในระหว่างที่แขกพักในโรงแรม เช่น ในระหว่าง
การเข้าพักในโรงแรมแขกจะไปใช้บริการในหน่วยบริการต่าง ๆ (Service Qutlets)
ของโรงแมและยังไม่ได้ทำการชำระค่าบริการ ณ หน่วยบริการนั้น ๆ โดยแจ้งขอชำระ
รวมกับค่าห้องพักในวันที่คืนห้องพัก (Check Out) ในแต่ละรอบการทำงานของหน่วย
บริการต่าง ๆ จะบันทึกค่าใช้จ่ายแขกลงในระบบคอมพิวเตอร์

14

โรงแรมและส่งรายงานการเงินไปยังแผนกบัญชี แผนกบริการส่วนหน้าโดยผู้ตรวจ
สอบภาคกลางคืน (Night Auditor) จะทำหน้าที่ตรวจสอบข้อมูลการใช้บริการจาก
หน่วยบริการต่างๆว่าได้มีการบันทึกข้อมูลถูกต้องและครบถ้วนตรงกับแผนกบัญชีหรือ
ไม่ ทั้งนี้เพื่อเป็นการตรวจค่าใช้จ่ายแขกป้องกันความผิดพลาดและยังเป็นการเตรียม
ความพร้อมด้านข้อมูลการชำระค่าบริการให้กับพนักงานรับชำระเงินส่วนหน้าในรอบเข้า
ของการทำงานในวันรุ่งขึ้นเพื่อการรับคืนห้องพักต่อไป

ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกการขายและการตลาด จาก
หน้าที่ของแผนกการตลาดและการขายดังที่กล่าวไปข้างต้นแล้วจะเห็นว่า หน้าที่ที่
เหมือนกันระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกการขายและการตลาด คือ การขาย
ห้องทั้งสองแผนกมีกลุ่มเป้าหมาย (Target Group) ที่แตกต่างกัน คือ แผนกบริการ
ส่วนหน้าทำหน้าที่ขายห้องพักให้กับแขกทั่วไป ในขณะที่แผนกการตลาดและการขาย
มีหน้าที่ขายห้องพักสำหรับแขกหมู่คณะหรือแขกที่มาใช้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น
ๆ ของโรงแรม เช่นห้องจัดเลี้ยงและห้องประชุมสัมมนา เป็นตัน เนื่องจากทั้งสอง
แผนกมีหน้าที่การขายที่เหมือนกัน ดังนั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดระหว่างสองแผนกนี้คือ การ
สื่อสารและกำหนดนโยบายด้านราคาและช่องทางการจัดจำหน่าย ทั้งนี้เพื่อสร้างอัตรา
การเข้าพักสูงสุด (Highest Hotel Occupancy Rate) ให้กับโรงแรมและรายได้ต่อ
ห้องสูงสุด (Highest Room Revenue) นอกจากนี้ แผนกบริการส่วนหน้าและแผนก
การตลาดและการขายจำเป็นจะต้องสื่อสารข้อมูลต่าง ๆ อันเป็นประโยชน์ต่อการบริการ
เช่น การมีแขกบุคคลสำคัญ VIP Guest) เข้าพักหรือมาใช้บริการต่าง 1 ของโรงแรม
และกรณีที่แผนกการตลาดและการขายสร้างกิจกรรมส่งเสริมการตลาดโรงแรมขึ้นมาก็
จำเป็นต้องแจ้งข้อมูลต่าง ๆ เพื่อประโยชน์ของการบริการต่อไป

15

ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกซ่อมบำรุง แผนกบริการ
ส่วนหน้าทำหน้าที่ประสานเมื่อเกิดความไม่สะดวกเกี่ยวกับห้องพักและสิ่งอำนวยความ
สะดวก ห้องพัก รวมไปถึงอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ชำรุด เช่น การติดต่อกับแผนกซ่อมบำรุง
เพื่อแจ้งให้ทราบว่าโทรทัศน์ภายในห้องพักแขกใช้การไม่ได้ ทั้งนี้เพื่อให้ฝ่ายซ่อม
บำรุงดำเนินการแก้ไข เป็นตัน นอกจากนี้ ยังมีหน้าที่ต้องช่วยช่อมอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่
อาจจะชำรุดเสียหายภายในแผนกบริการส่วนหน้าอีกด้วย

ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกรักษาความปลอดภัย
นอกจาก
แผนกรักษาความปลอดภัยจะมีหน้าที่หลักในการดูแลความเรียบร้อยของโรงแรม
พนักงานและแขกที่มาใช้บริการในโรงแรมแล้ว แผนกรักษาความปลอดภัยมีความ
สัมพันธ์กับแผนกส่วนหน้าด้วยเช่นเดียวกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การดูแลแขกบุคคล
สำคัญหรือกรณีที่โรงแรมจักกิจกรรมพิเศษต่างๆ ดังนั้น แผนกบริการส่วนหน้าจำเป็น
จะต้องแจ้งข้อมูลอย่างเอียด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาการมาถึง
(Estimated Time Arrival: ETA) รายละเอียดแขกบุคคลสำคัญ ระยะเวลาการใช้
บริการต่าง ๆในโรงแรม และเวลาสิ้นสุดของกิจกรรมต่างๆ รวมถึงความเสี่ยงต่างๆ ที่
อาจจะเกิดขึ้น เช่น กรณีที่มีดารานักแสดงมาเข้าพักกับทางโรงแรม อาจจะเป็นไปได้ว่า
ผู้ชื่นชอบหรือสื่อมวลชนจำนวนมาก อาจจะเกิดการรบกวนกับแขกได้ ดังนั้น เพื่อลด
ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นแผนกบริการส่วนหน้าจะต้องมีการสื่อสารข้อมูลต่าง ๆ กับแผนก
รักษาความปลอดภัยเพื่อประโยชน์ในการบริการต่อไป

ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกทรัพยากรมนุษย์แม้ว่าแผนก
ทรัพยากรมนุษย์จะไม่มีบทบาทโดยตรงต่อการบริการแขกหรือการนำเสนอสินค้าและ
บริการของโรงแรมกับแขกก็ตามในแง่ของความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้า
และแผนกทรัพยากรมนุษย์สามารถแสดงออกมาในรูปแบบแนวทางของการจัดการตาม
หน้าที่ของแผนกทรัพยากรมนุษย์ กล่าวคือการร่วมกันกำหนดนโยบายด้านต่างๆ

16

อ้างอิง

การจัดการและการปฎิบัติงานส่วนหน้า. (2553).[หนังสือ] ผู้แต่ง อรรธิกา พังงา
(วันที่สืบค้นข้อมูล: 15 สิงหาคม 2565)

หนังสือเล่มนี้มีการจัดทำ ณ
วิทยาลัยอาชีวศึกษาอุบลราชธานี