PPG DALAM JABATAN 2023 LEMBAR KERJA 2.3. RENCANA AKSI KONSENTRASI KEAHLIAN PERHOTELAN MATA PELAJARAN PERHOTELAN NAMA : NI PUTU MELYAWATI, S.Pd. NO UKG : 201699534278 UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
BAHAN AJAR Perhotelan Uniformed Service Semester 2 Oleh: NI PUTU MELYAWATI, S.Pd 2024 SMK KELAS XI
Kata Pengantar Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas selesainya penyusunan Bahan Ajar Mata Pelajaran Perhotelan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK). Dalam bahan ajar ini memaparkan Pelayanan Prima yang harus di kuasai terutama bagi peserta didik kelas XI. Isi bahan ajar meliputi menangani barang bawaan tamu tiba. Semua keterampilan ini mutlak diharapkan dimiliki oleh peserta didik karena keterampilan ini mendasari keterampilan lain. Penulis menyadari bahwa penulisan bahan ajar ini bisa terwujud berkat kesempatan dan kerjasama yang baik antara sekolah dan guru mata pelajaran. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Kepala Sekolah SMK Negeri 1 Kubu dan Kepala Program Keahlian Perhotelan SMK Negeri 1 Kubu yang telah memberi kesempatan kepada penulis untuk menulis bahan ajar ini. Penulis menyadari bahwa hasil tulisan ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu kritk dan saran dari pembaca sangat kami harapkan demi perbaikan mutu bahan ajar ini. Akhir kata, penulis ucapkan terima kasih kepada semua pembaca yang tertarik untuk belajar dari bahan ajar ini. Penulis
BAB 4 KANTOR DEPAN UNIFORMED SERVICE
TUJUAN PEMBELAJARAN Peserta didik mampu menganalisis departemen front office dalam menangani barang bawaan tamu check in. Perhotelan untuk SMK Kelas XI Semester 2
Perhotelan untuk SMK Kelas XI Semester 2 3 A. Pendahuluan Bagian yang menangani barang bawaan tamu dikenal dengan istilah Uniformed Service atau Porter Service atau Bell Boy. Layanan ini tidak kalah penting dengan layanan lain di Kantor Depan. Penanganan barang bawaan tamu yang baik, akan memberikan kesan yang baik di pikiran tamu. Sebaliknya, kelalaian penanganan barang bawaan tamu akan berakibat buruk pada citra hotel. Kegiatan layanan penanganan barang tamu terjadi mulai tamu datang ke hotel, memasuki kamar, hingga tamu meninggalkan hotel. Untuk dapat menangani barang bawaan tamu dengan baik, diperlukan pengetahuan mengenai barangbarang tamu, cara penanganan, dan cara penyimpanan. Dengan demikian masalah yang ditimbulkan dari penanganan barang bawaan tamu yang salah dapat dihindari. Bab ini menuraikan mengenai tugas dan tanggung jawab porter termasuk jenisjenis barang abwaan tamu, cara penanganan barang bawaan tamu, dan administrasi porter. B. Jenis barang bawaan tamu Tamu membawa berbagai jenis barang bawaan ketika menginap di hotel. Seringkali,
barang bawaan tamu merefleksikan karakteristik tamu tersebut, misalnya laki-laki atau perempuan, pebisnis atau petualang, dan sebagainya. Barang bawaan tamu juga dapat diidentifikasikan menurut ukurannya. Hal ini dapat mencerminkan lama tinggal tamu serta tujuan bepergian. Barang-barang tamu adalah bersifat pribadi dan harus ditangani dengan hati-hati. Seringkali kita tidak dapat menebak isi barang tamu apakah pecah belah, berharga, dan sebagainya. Bahkan, tamu mungkin memiliki keterikatan emosi tertentu terhadap bawang bawaannya, misalnya boneka atau bantal leher yang selalu dibawa ke manapun pergi. Hal seperti ini harus menjadi perhatian khusus porter atau bellboy. Petugas tersebut harus senstitif atau peka dan memiliki respek terhadap barang bawaan tamu. Dengan kata lain, ketika tamu tiba di hotel, tamu mempercayakan barang bawaannya kepada porter, sehingga harus ditangani dengan baik. Jika terjadi kesalahan penanganan, misalnya hilang, tercecer, atau pecah atau rusak, maka tamu akan merasa sangat kecewa. Bila ikatan emosi tamu dengan barang bawaannya tinggi baik karena harga mahal ataupun karena ada kenangan tertenu, maka tamu akan merasa lebih kecewa jika terjadi kesalahan penanganan barang. Jenis-jenis barang yang dibawa tamu di antaranya: Trunk Trunk ini merupakan koper besar untuk membawa peralatan dan perlengkapan seperti film dan sejenisnya. Biasanya pemilik membawa tas ini untuk melakukan tugas maupun hobinya dan untuk perjalanan yang relatif lama. Suit case Suit case disebut juga koper, yaitu tempat untuk menyimpan perlengkapan tamu seperti pakaian, sepatu, dan sebagainya. Bentuknya pada umumnya kotak dengan berbagai ukuran. Koper ini biasanya terbuat dari bahan yang tahan banting yaitu metal atau plastik atau juga kain. Koper ini memiliki roda baik 2 ataupun 4, sehingga pemilik hanya perlu mendorong saja. Hand bag Tas ini biasanya dibawa dengan cara menenteng atau meletakkan di pergelangan tangan. Pemilik mengisi tas ini dengan peralatan sederhana yang diperlukan secara cepat, misalnya dompet, telepon seluler, dokumen perjalanan, dan sebagainya. Brief case
Perhotelan untuk SMK Kelas XI Semester 2 3 Tas ini biasanya digunakan untuk menyimpan dokumen penting dan laptop.Pemilik tas ini pada umumnya eksekutif perusahaan atau pebisnis yang datang untuk tujuan bisnis. Cosmetic atau beauty case Para wanita tidak akan merasa lengkap jika tidak membawa seperangkat peralatan kosmetik ketika bepergian. Bentuknya bermacam-macam tetapi pada umumnya kotak, dan ukurannya juga beragam. Hat box Ada tamu yang bepergian membawa topi terutama ke tempat-tempat tropis atau dingin. Topi-topi tersebut ditaruh di sebuah kotak, yang pada umumnya menyesuaikan dengan bentuk topi. Bahan tas ini biasanya ringan seperti plrastik, anyaman, maupun kain. Haversack Tas ini sering disebut sebagai tas prajurit atau tas tentara yaitu tas yang bisa diisi pakaian atau makanan. Travelling bag Tas ini adalah tas yang terbuat dari bahan kain atau kanvas dengan pegangan dan tanpa roda, yang bisa digunakan untuk menyimpan pakaian. Ukurannya pun bermacam-macam. Tas ini dibawa dengan cara menjinjing. Tidak jarang, tamu yang menginap sebentar menggunakan tas ini. Valpack (val case) Tas ini merupakan sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berpalis yang dapat dilipat dan digantung. Shoulder bag/backpack Tas ini sering disebut tas pundak atau ransel yang biasanya dipakai oleh orang yang suka berpetualang seperti pencinta alam. Ukurannya bermacam-macam. Tidak jarang pula, anak2 remaja dan sekolah menggunakan tas ini untuk menyimpan barang-barang bawaannya. Dewasa ini banyak tas ransel yang keren yang hanya digunakan untuk menyimpan telepon seluler, dompet, dan sedikit peralatan kosmetik seperti lisptik dan bedak. Bahannya pun beragam. Garment bag (valet bag/suit bag) Tas ini biasanya digunakan untuk menyimpan pakaian kerja atau jas, jacket, dan celana panjang. Pada umumnya tas ini terbuat dari kulit, kain, atau plastik. Pemilik barang ini biasanya eksekutif
Golf case Peralatan golf seperti stick disimpan dalam tas golf. Biasanya ukurannya tinggi dan agak berat. Tidak jarang pemain golf bertujuan untuk bepergian hanya untuk bermain golf. Jadi, barang ini menjadi penting baginya. Camera case Tas ini digunakan untuk menyimpan kamera dan perlengkapan photography lainnya seperti lensa, baterai, flashes, dan sebagainya. Bagi photographer profesional atau pehobi, camera case adalah barang bawaan yang bernilai., apalagi bila harganya mahal. Umbrella Walaupun hotel menyediakan payung di lobby, tidak jarang tamu membawa sendiri payung kecil. Tamu-tamu Asia sering membawa payung-payung kecil walaupun musim panas. Statue, ceramic, carving Barang-barang seperti patung, keramik, pahatan adalah barang-barang yang dibawa tamu pada umumnya sebagai suvenir. Penanganan barng seperti ini saat check out harus dilakukan dengan hati-hati agar tidak pecah atau retak, atau patah. Box (cardboard box) Box adalah kotak kardus yang dapat diisi berbagai jenis barang. Jika baranga pecah belah, maka harus ditangani extra hati-hati. Oleh karenanya, Porter atau Bell Boy harus mengetahui tipe barang di dalam kotak agar tidak salah menanganinya. Painting Painting adalah lukisan baik yang dibingkai ataupun yang masih berupa lembaran yang digulung atau dilipat. C. Menjelaskan administrasi layanan porter Penanganan barang bawaan tamu harus tercatat untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan. Jadi, dalam kegiatan operasional Bell Boy harus ada sistem yang mendukung dan memperlancar kegiatan tersebut. Beberapa bentuk pencatatan yang dilakukan Bell boy diuraikan di bawah ini. Luggage tag Luggage tag adalah kartu yang digantungkan pada barang tamu yang dititipkan. Kartu ini dipegang sebagian oleh tamu untuk keperluan pembuktian saat mengambil barang. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari tertukarnya barang-
Perhotelan untuk SMK Kelas XI Semester 2 3 barang tamu yang dititipkan. Biasanya suasana akan krodit saat tamu yang menitip barang jumlahnya banyak. Bell boy errand card Bell boy errand carad adalah kartu yang digunakan bell boy untuk mencatat segala kegiatan terkait penanganan barang bawaan tamu. Dalam lembar ini ditulis jenis barang, jumlah, dan nama tamu serta inisial belly boy yang bekerja atau melakukan kegiatan. Bell boy control sheet Bell boy control sheet adalah lembar pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau atasan langsung Bell Boy untuk mencatat kegiatan selama penanganan barang tamu yang baru tiba, pindah kaar, ataupun yang akan berangkat. Pada umumnya data yang dicatat diambil langsung dari Bell Boy Errand Card. Gambar 6.2. Bellboy Errand Card Errand control sheet Errand control sheet merupakan lembar pengawasan yang digunakan Belli Boy atau atasan langsung untuk mencatat seluruk kegiatan operasional. Dalam lembar tersebut ditulis dengan jelas jam kegiatan dan inisial petugas, sehingga mudah ditelusuri jika ada permasalahan.
Luggage room book Buku ini semacam log book atau diary di mana bellboy mencatat penitipan barang milik tamu. Hal-hal yang penting dicatat secara khusus. Buku ini juga menjadi panduan bagi petugas yang bekerja pada shift selanjutnya. Baggage claim check Baggage claim check adalah kartu penitipan barang milik tamu yang dititipkan di hotel, dalam hal ini luggage store atau store room. Kartu tersebut berisi nama tamu, nomor kamar, jumlah dan jenis barang, serta tanggal penitipan. Kondisi dan persyaratan atau aturan penitipan biasanya tertulis di balik kartu untuk dipahami oleh pemilik barang dan tata cara pengambilan. Ketika tamu akan mengambil barang, maka ia akan menyerahkan kartu tersebut kepada Bell Boy. D. Metode penanganan barang bawaan tamu Penanganan barang bawaan tamu tidak dilakukan secara asal atau tanpa teknik. Terlebih lagi barang-barang yang berharga dan rawan pecah yang harus ditangani dengan perhatian lebih (handling with extra care). Ada beberapa alasan mengapa barang tamu perlu ditangani dengan perhatian khusus atau lebih yaitu: Mahal Bell boy tidak selalu tahu nilai sebuah barang bawaan tamu bagi pemiliknya. Untuk barang yang berharga nominal tinggi, tentu dapat diantisipasi. Tetapi tidak jarang tamu memiliki kedekatan emosi terhadap suatu barang yang terkesan murah. Jadi, bell boy harus memperhatikan dan menangani semua barang tamu dengan hati-hati. Mengurangi opportunity cost Bila barang tamu ditangani dengan tidak hati-hati maka akan mudah terjadi barang pecah atau tercecer atau terantuk dan patah, dan sebagainya. Bila hal initerjadi, maka hotel bisa dituntut dan dimintai ganti rugi oleh tamu. Hal ini berarti peluang pengeluaran biaya bagi hotel. Sebaliknya, bila barang bawaan tamu ditangani dengan baik dan hati-hati, maka peluang biaya tersebut dapat dihindari atau dibatasi. Metode penanganan barang atau handling method meliputi: Lifting Yang dimaksud dengan lifting adalah metode atau teknik mengangkat barang. Cara mengangkat barang dimulai dari melihat tanda panah pada barng tersebut, jika ada.
Perhotelan untuk SMK Kelas XI Semester 2 3 Kalau tanda panah menunjuk ke atas, maka barang tersebut harus diangkat secara vertikal sesuai dengan arah tanda panag. Bila terdapat tanda gelas pecah, maka artinya barang tersebut mudah pecah dan harus hati-hati saat mengangkat, membawa, dan meletakkan. Kalau tanda yang ada adalah seperti tanda penyedot debu, maka artinya barang tersebut harus terjaga dalam keadaan kering. Gambar 6.3 Cara mengangkat barang yang benar
Perhotelan untuk SMK/MAK Kelas XI Semester 2 Yang dimaksud dengan stacking adalah menumpuk atau meletakkan barang secara bertumpuk, di mana satu barang diletakkan di atas barnag lainnya. Penanganan yang benar dari menumpuk ini akan menghindarkan dari kerusakan atau keretakan, terjatuh, atau terantuk. Prinsip yang perlu dipegang dalam menumpuk barang adalah meletakkan barang yang paling berat atau paling tebal dan paling besar di bawah. Selanjutnya diletakkan barang yang lebih ringan lebih tipis dan lebih kecil di atasnya. Penanganan barang saat tamu tiba dan pengantaran ke kamar Saat tamu tiba di hotel, ia akan disambut oleh doorman atau petugas yang bertugas membukakan pintu kendaraan tamu yang tiba. Lalu, bell boy akan menangani barang bawaan tamu dengan mengeluarkan dari kendaraan dan membawakan menuju lobby. Beberapa langkah dalam penanganan barang tamu yang tiba di hotel diuraikan berikut ini. Sambut dan sapa tamu dengan salam yang sudah ditentukan manajemen hotel atau sesuai budaya hotel. Salam tersebut harus dilakukan dengan tulus dan ramah. Hal ini akan membawa citra hotel. Door man atau Bell boy akan membantu membukakan pintu kendaraan, dengan senyum yang hangat. Perhatian harus diberikan pada anak-anak di bawah umur, orang tua, dan ibu hamil. Arahkan tamu menuju lobby dan konter registrasi (reception) Letakkan barang tamu di dekat tamu berdiri di konter registrasi. Tunggu proses registrasi dengan berdiri tidak jauh dari tamu. Setelah menerima kunci dan dipersilakan mengantar tamu ke kamar oleh receptionist, maka tanyakan kesiapan tamu dan konfirmasi jumlah barang bawaan tamu. Mintalah kunci tamu dan arahkan tamu mengikuti atau mendahului anda. Peringati tamu jika akan melewati tangga, agar berhati-hati, misalnya perhatian terhadap kaki dan kepala. Jika harus memasuki lift, maka persilakan tamu masuk ke dalam lift dan keluar lift lebih dahulu. Di sepanjang jalan menuju kamar, informasikan fasilitas yang dilalui seperti kolam renang, coffee shop dan sebagainya. Ketika tiba di kamar, ketok pintu kamar sebanyak tiga kali untuk
Perhotelan untuk SMK/MAK Kelas XI Semester 2 memastikan bahwa kamar dalam keadaan kosong. Lalu, buka sedikit untuk memastikan kembali. Jika aman, maka buka pintu dengan lebar, letakkan kunci pada slot key tag agar lampu menyala, dan persilakan tamu masuk terlebih dahulu. Letakkan barang pada luggage rack yang tersedia. Jelaskan fasilitas kamar jika diijinkan oleh tamu. Jika tidak, langsung informasikan nomor yang harus ditekan pada telpon jika ada hal-hal yang ingin dibantu. Selanjutnya sampaikan selamat menikmati kunjungan dan tinggal di hotel dan selamat beristirahat.
Perhotelan untuk SMK/MAK Kelas XI Semester 2 1. Standar Penampilan Pribadi Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata kinerja berarti sesuatu yang dicapai, prestasi yang diperlihatkan. Apabila dikaitkan dengan peralatan, kata kinerja berarti kemampuan kerja. Untuk penggunaan kata yang lebih luas, sinonim kata kinerja adalah penampilan. Oleh karena itu, pembahasan dalam materi ini selanjutnya adalah tentang standar penampilan pribadi. Tidak dipungkiri bahwa pelanggan akan menilai penampilan diri seseorang yang bekerja dalam bidang pelayanan jasa. Pelanggan akan senang bila berhadapan dengan orang yang berpenampilan menarik perhatiannya. Bagaimana berpenampilan menarik itu? Mulailah percakapan dengan ramah, berikan senyum terbaik, tanyakan apa yang menjadi kebutuhannya, dan berikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selain itu, gunakan pakaian yang cocok dan pantas. Apabila perusahaan mewajibkan karyawan menggunakan seragam, taati peraturan tersebut. Apabila perusahaan tidak mewajibkan menggunakan seragam, gunakan pakaian yang pantas dan sopan. Sesuaikan dengan tempat kerja kalian. Misalnya, seorang pemandu wisata disarankan untuk tidak menggunakan kaos singlet tanpa lengan dan celana pendek selama bertugas memandu wisatawan. Apabila seseorang sudah kompeten dalam teori kinerja, tetapi tidak dapat menampilkan diri dengan menarik, maka kesan pelanggan juga kurang bagus. Penampilan diri (grooming) merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari. Setiap orang tentu saja ingin selalu tampil serasi dan menarik agar disukai oleh orang lain. Penampilan menarik mencerminkan kepribadian seseorang. Orang yang berpenampilan menarik akan dinilai sebagai orang yang berkepribadian baik. Sebaliknya, orang yang kurang memperhatikan penampilannya dinilai sebagai orang yang berkepribadian kurang menarik. Penampilan yang menarik akan memberikan kesan yang positif bagi orang lain. Oleh karena itu, penampilan diri perlu diperhatikan agar sedapat mungkin selaras dengan nilai-nilai keindahan dan tata krama yang berlaku dalam kehidupan masyarakat. Pengertian penampilan diri (grooming) yaitu sebagai berikut. a. Kata groom menurut Kamus Bahasa Inggris-Indonesia, artinya mengurus, merawat, rapi, atau pelihara. Secara harfiah, grooming berarti penampilan diri. b. Grooming dalam penampilan prima adalah penampilan diri tenaga
Perhotelan untuk SMK/MAK Kelas XI Semester 2 pelayanan pada waktu bekerja, memberikan pelayanan kepada kolega dan pelanggan. c. Penampilan diri (grooming) sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, apalagi bagi orang yang bekerja sebagai tenaga pelayanan, seperti pegawai negeri, pelayan toko, tenaga penjualan, kalangan eksekutif bisnis, dan lain-lain. Mereka tentu saja perlu berpenampilan serasi dan menarik. d. Well groomed merupakan istilah bahasa Inggris yang digunakan untuk menggambarkan orang berbusana resmi dengan baik dan menarik. Busana yang baik dan resmi itu berarti penampilan yang rapi, sopan, luwes, serasi, dan menarik (personal appearance) sesuai dengan etika dan tata krama pergaulan. Cara merawat diri agar memiliki penampilan diri (grooming) di tempat kerja yang dapat menarik kolega dan pelanggan adalah sebagai berikut. 1) Tips Perawatan untuk Pria Gambar 2.18 Penampilan karyawan pria Sumber: Sebastian Hermann on Unsplash, 2019 a) Rambut Wajah pria lebih banyak rambut atau bulu dibandingkan wanita. Dengan demikian, pria harus lebih sering memangkas rambut agar tetap rapi, termasuk janggut atau kumis serta rambut telinga dan bulu hidung. b) Penataan Rambut Zaman sekarang sudah banyak produk-produk untuk menata rambut yang cocok bagi pria. Pilihlah produk penataan rambut
Perhotelan untuk SMK/MAK Kelas XI Semester 2 yang menjaga rambut tetap rapi dengan tampilan alami daripada gel atau krim rambut yang menciptakan tampilan berminyak. c) Pilihan Pakaian Pemilihan pakaian harus disesuaikan dengan lingkungan kerja dan peraturan yang berlaku, terutama jika sudah ditentukan menggunakan seragam. Jagalah kebersihan dan kerapian pakaian dengan mencuci dan menyeterika sehingga saat dikenakan akan menambah rasa percaya diri. Hindari penggunaan pakaian yang bau dan kusut. d) Aroma Walaupun di pasaran begitu banyak deodoran, pilihlah deodoran yang beraroma segar dan kering saat dipakai. Hindari aroma kuat apalagi membuat orang di sekeliling kita menjadi pusing ketika mencium aroma tersebut. e) Napas Jika kalian memiliki masalah bau mulut, bersihkan mulut kalian minimal dua kali sehari di waktu pagi dan malam hari. Gunakan pasta gigi dan obat kumur yang sesuai. Hindari mengonsumsi makanan dengan bau menyengat, seperti petai dan jengkol, terutama jika sedang memiliki janji dengan pelanggan. 2) Tips Perawatan untuk Wanita a) Rambut Wanita zaman sekarang dapat memilih beraneka model rambut. Akan tetapi, ingatlah bahwa kalian berada di lingkungan kerja yang melarang rambut dicat warna-warni atau dipotong dengan model yang aneh. Jika kalian memiliki rambut panjang, ikatlah atau setidaknya pastikan rambut kalian rapi dan tidak berantakan. b) Riasan Riasan wajah disesuaikan dengan tema acara yang akan dikunjungi. Saat bekerja, hindari berdandan secara berlebihan, seperti
Perhotelan untuk SMK/MAK Kelas XI Semester 2 Gambar 2.19 Penampilan pramugari penggunaan blush on yang merah menyala, lipstik berwarna terang, atau lensa kontak aneka warna. Ketika tujuan kalian adalah agar terlihat profesional, gunakan warna-warna segar dan alami dan jaga agar tetap sederhana dan ringan. c) Pakaian Sebaiknya kalian memilih setelan jas, rok, atau gaun cantik. Ingatlah untuk tetap berpenampilan profesional. Jauhi potongan leher rendah, rok mini, dan penampilan terlalu terbuka yang memberi kesan kurang baik. Hindari aksesori atau gunakan sesederhana mungkin. Kenakan
sepatu yang terlihat bagus dan nyaman dipakai ketika melangkah. Jangan lupa alas kaki yang tepat. d) Aroma Gunakan deodoran agar tetap segar dan kering. Hindari parfum yang beraroma terlalu kuat. Pilihlah aroma yang ringan dan lembut. e) Napas Jika kalian memiliki masalah bau mulut, bersihkan mulut kalian minimal dua kali sehari di waktu pagi dan malam hari. Gunakan pasta gigi dan obat kumur yang sesuai. Hindari mengonsumsi makanan dengan bau menyengat, seperti petai dan jengkol, terutama jika sedang memiliki janji dengan pelanggan. Gambar 2.20 Penampilan siswa yang percaya dir
Perhotelan untuk SMK/MAK Kelas XI Semester 2 A. Pilihan Ganda PENILAIAN
10 Perhotelan untuk SMK Kelas XI Semester 2 B. Esai 1. Sebutkan jenis-jenis barang bawaan tamu 2. Jelaskan administrasi layanan porter 3. Jelaskan dan demonstrasikan metode penanganan barang bawaan tamu 4. Jelaskan dan demonstrasikan penanganan barang saat tamu tiba 5. Jelaskan dan demonstrasikan pengantaran tamu ke kamar 6. Jelaskan prosedur penanganan barang tamu yang pindah kamar 7. Jelaskan dan demonstrasikan penanganan tamu yang berangkat
Akomodasi (accommodation) : Sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta jasa lainnya. Appetizer : Hidangan pembuka seperti salad. Back Office : Orang atau sekelompok orang yang bertugas mengurusi laporan-laporan penjualan, keuangan, maupun masalah administrasi dan tidak secara langsung melayani konsumen. Body Language : Sinyal non-verbal yang digunakan manusia untuk berkomunikasi, termasuk di dalam ekspresi wajah yang menunjukkan emosi apa yang tengah dirasakan meskipun tidak disampaikan secara langsung. Dessert : Hidangan penutup, biasanya bersifat manis seperti kue, Ice cram, dan buah buahan. GLOSARIUM
Perhotelan untuk SMK/MAK Kelas XI - Semester 2 Feedback : Tanggapan atau respons yang diberikan oleh seorang komunikan kepada komunikator. Frontliner : Jenis pekerjaan yang menemui atau melayani pelanggan secara langsung. Gesture : Gerak tubuh yang dilakukan seseorang pada saat berkomunikasi dengan maksud menampilkan dan mempertegas makna pesan. Grooming : Penampilan diri seseorang yang terjaga dan selalu rapi secara keseluruhan, dimulai dari ujung rambut sampai ujung kaki serta memperhatikan beberapa cara seperti cara berjalan, cara berpakaian maupun cara berdandan. Hospitality Industry : Industri yang berhubungan dengan kegiatan keramahtamahan dalam melayani tamu dengan menciptakan suasana yang santai dan akrab. Hygiene : Upaya kesehatan dengan cara memelihara dan melindungi kebersihan subjeknya seperti mencuci tangan dengan air bersih dan sabun untuk melindungi kebersihan tangan, membuang bagian makan yang rusak untuk melindungi keutuhan makanan secara keseluruhan.
Kolega : Teman sejawat, kawan seprofesi dan kawan sekerja yang dapat berasal dari perusahaan maupun dari luar perusahaan. Konflik : Suatu proses sosial antara dua orang atau lebih, dimana, salah satu pihak berusaha untuk menyingkirkan pihak lain dengan menghancurkannya. Lingkungan Sosial Budaya : Lingkungan atau tempat manusia berkumpul menjalanan hidup bersosialisasi dan dalam lingkungan berbudaya sesuai daerah masing-masing yang menjadi ciri khasnya. Lingkungan Sosial : Interakasi atau hubungan kemasyarakatan yang memiliki keterkaitan erat dengan kehidupan sehari-hari. Optional Tour : Tur atau perjalanan tambahan bagi peserta yang telah membeli paket wisata akan tetapi ingin mengunjungi tempat lain di luar jadwal paket yang sedang dilakukan.
Perhotelan untuk SMK/MAK Kelas XI - Semester 2 Pelanggan : Organisasi atau orang yang membeli suatu produk barang atau jasa dari suatu toko maupun bisnis tertentu. Safety : Atau keselamatan adalah suatu kondisi yang bebas dari resiko yang relative sangat kecil di bawah tingkatan tertentu. Sleeping Car : Sarana angkutan atau kendaraan yang di dalamnya terdapat fasilitas kursi yang bisa disetel sebagai tempat tidur dan penumpang dapat merebahkan badan dengan nyaman, layaknya berada di atas tempat tidur. Startup : Perusahaan rintisan yang didukung oleh layanan digital atau internet. Study Tour : Program sekolah yang bertujuan untuk mempelajari fenomena terkini pada suatu destinasi wisata yang dikunjungi. Tour Operator : Sebuah lembaga yang mempersiapkan atau menyediakan beberapa komponen perjalanan wisata dalam sebuah paket perjalanan wisata.
SUMBER BUKU Pitanatri, Putu Diah Sastri Pitanatri. 2017. Pengantar Pemasaran Bisnis Hospitaliti. Bali: Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali Sinambela, Solugaon Sinambela. 2016. Fungsi Dan dan Peran Front Office Department Dalam dalam Menangani Tamu Di di Hotel Emerald Garden Medan. Medan: Program Studi D – III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Siskaningrum, Euis, . 2018. Materi Pembelajaran, Diklat Revitalisasi SMK: Bidang Usaha Perjalanan Wisata, Unit Kompetensi Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan, Dan dan Keamanan Di di Tempat Kerja. Jakarta: Kode Unit: PAR.UJ01.003.01, Buku Informasi, Kemdikbud, Ditjen Guru dan Tenaga Kependidikan, PPPPTK Bisnis dan Pariwisata Kemdikbud. Utama, I Gusti Bagus Rai. Pengantar Industri Pariwisata. Yogyakarta: Deepublish, 2014.
SUMBER INTERNET Hotel Ini Sebelum Booking” diakses melalui https://blog.tiket.com/ jenis-jenis-hotel/ pada 9 Januari 2024 pukul 21.07 WIB. Anggraini, Ariska Puspita. 2019. “8 Bahasa Tubuh yang Menunjukkan Mood dan Karakter Kita” diakses melalui https://lifestyle. kompas.com/read/2019/09/18/162206420/8-bahasa-tubuh-yangbisa-menunjukan-mood-dan-karakter-kita?page=all pada 9 Januari 2024 pukul 11.55 WIB. Ayu Niindya. 2020. “Pelayanan prima” diakses dari https:// ayuniindya.wordpress.com/2012/12/11/pelayanan-prima/ pada 9 Januari 2024 jam 17.24 WIB. Dev, Kushal. 2017. “10 Tips for Effective Communication with Customers” diakses melalui https://customerthink.com/10-tipsfor-effective-communication-with-customers/ pada 09 Januari 2024 pukul 20.30 WIB. Perhotelan untuk SMK Kelas XI - Semester 2