Văn hóa Omotenashi

Omotenashi

This template has been created by Slidesgo

Omotenashi là gì nhỉ?

Mọi dịch vụ đều từ tận đáy lòng, mang lại dịch vụ vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng*

01: Nguồn gốc Bắt nguồn từ tiệc trà đạo của Nhật Bản

Tinh thần Omotenashi là tinh thần phục vụ bằng cả tấm lòng của người
Nhật Bản. Đó là sự tiếp đón, chăm sóc khách hàng với tất cả sự tận tụy và
tinh tế nhất

Trong tiệc trà, chủ tiệc cố gắng để tạo không khí giúp khách thư giãn, thoải
mái. Chủ nhà chuẩn bị chu đáo trong việc bài trí tiệc trà. Có cả hoa, bánh
mong muốn cho khách những phút giây thảnh thơi nhất

Khách mời cảm nhận được sự nỗ lực từ họ và đáp lại bằng sự tôn trọng như
thế.

*Khách hàng: thuật ngữ để nói về tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ chức, nhóm người
Tchóisthteómi qpuleant,enhhauscầbueseửndcụrnegatseảdn pbhyẩSmlid, deịscghovụ mà doanh nghiệp, cá nhân cung cấp

Omotenashi là gì nhỉ?

Đầu tiên, chúng ta cần xét về tầm quan trọng của khách hàng là gì, và tệp Khách hàng gồm những ai

Một số người cho rằng mục tiêu của kinh doanh là tạo ra lợi nhuận, nhưng không hẳn là vậy, lợi nhuận đơn thuần chỉ là kết
quả của quá trình thu hút , đáp ứng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bởi chính khách hàng mới là chìa
khóa để một doanh nghiệp tồn tại lâu bền

Có 2 nhóm đối tượng khách hàng chúng ta cần quan tâm

Khách hàng bên ngoài Khách hàng nội bộ

Là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và trải Là các cá nhân, đội nhóm đang làm việc hoặc
nghiệm những loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp tham gia vào sự điều hành của doanh nghiệp
cung cấp
Các phòng ban tương tác, làm việc với nhau
Nguồn mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. cũng được xem là khách hàng của nhau

Ví dụ: khách hàng của phòng Nhân sự chính là con người, là nhân viên công ty

This template has been created by Slidesgo

Vì sao lại là Omotenashi

5 nguồn lực giới hạn của công ty

Thời gian Tài chính Danh tiếng

Thông tin Con người

Nếu không mang đến được dịch vụ Omotenashi thì sẽ dẫn đến việc ảnh hưởng các nguồn lực giới hạn

=> Phát sinh nhiều vấn đề đáng tiếc và công ty phải mất thời gian giải quyết
This template has been created by Slidesgo

Văn hóa Omotenashi

- 5 cấp độ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Kỳ vọng của khách hàng
- Tinh thần Omotenashi xuất phát từ đâu
- Các bước mang lại văn hóa Omotenashi

This template has been created by Slidesgo

5 cấp độ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mức độ quan tâm khách hàng Omotenashi Quan tâm bằng sự chân thành, không giả tạo vượt
Hiếu khách các tiêu chuẩn quy định và vượt sự mong đợi của
Dịch vụ chuyên nghiệp
Cư xử lịch sự khách hàng

Phục vụ ân cần, chu đáo với dịch vụ đặc biệt theo
tiêu chuẩn và quy trình đã quy định

Hành vi và ứng xử phục vụ được tiêu chuẩn hóa.
Khách hàng được phục vụ theo một quy trình đã định

Đối xử đúng mực, lịch sự, tạo cảm giác hài lòng
bằng cách giảm thiểu sự khó chịu

Có đạo đức Sản phẩm và dịch vụ không gian dối, lừa đảo,
không phân biệt khách hàng

This template has been created by Slidesgo

Kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng Kết quả Thành quả Độ thỏa mãn Hành động tiếp theo của khách hàng

1 Kỳ vọng > Kết quả Thấp hơn kỳ vọng Thất vọng – Bất mãn Phàn nàn, chuyển sang sử dụng dịch
2 Kỳ vọng = Kết quả vụ do bên khác cung cấp
3 Kỳ vọng < Kết quả Tương ứng với kỳ vọng Đương nhiên
Vẫn có khả năng khách hàng muốn
Hơn mức kỳ vọng Thỏa mãn – Cảm động trải nghiệm dịch vụ ở nơi khác

Trở thành khách hàng trung thành

This template has been created by Slidesgo

Tinh thần Omotenashi xuất phát từ đâu

01: Từ văn hóa doanh nghiệp 02: Từ hạnh phúc trong công việc

03: Từ sự tận tâm

This template has been created by Slidesgo

Tinh thần Omotenashi xuất phát từ đâu

01: Từ văn hóa doanh nghiệp

Trong văn hóa ở các công ty Nhật Bản, người Nhật sử dụng chữ “chúng tôi” thay vì “tôi” với tâm niệm mình là người đại diện của
công ty, phải giữ hình ảnh và chuẩn mực cho công ty chứ không phải cho riêng bản thân

Tại Telio

Mỗi cá nhân đều là đại diện cho hình ảnh công ty

Trước khi hành động phải nghĩ đến hình ảnh công ty sẽ được/bị tác động như thế nào => Hãy nghỉ đến danh tiếng công ty

Thêm vào đó, công việc hoàn thành là do nỗ lực của tập thể chứ không phải của riêng mình, thành công mình tạo ra
sẽ góp phần cho sự phát triển của công ty và đem lại sự hài lòng cho người khác.

This template has been created by Slidesgo

Tinh thần Omotenashi xuất phát từ đâu

02: Từ hạnh phúc trong công việc

Người Nhật không có khái niệm “típ” hay “bo” vì họ làm dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách mà không cần khách nói ra, giúp
khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời nhất. Khách luôn cảm nhận mình nhận được sự ưu đãi đặc biệt từ hành động cúi chào, nụ cười
đón tiếp của nhân viên.

Tại Telio

Tìm kiếm niềm đam mê trong công việc. Hãy trả lời câu hỏi: Liệu bạn có yêu công việc mình đang làm?
Chỉ khi bạn yêu công việc của mình, bạn mới tạo ra các giá trị đáp ứng mong đợi của khách hàng

This template has been created by Slidesgo

Tinh thần Omotenashi xuất phát từ đâu

03: Từ sự tận tâm

Du khách đến Nhật luôn trầm trồ bởi những món đồ dù nhỏ vẫn được đầu tư tỉ mỉ về hình thức. Và khó mà tìm được một
đất nước đầu tư đến cả chữ nổi trên lon nước hay đường đi với mong muốn người khiếm thị cũng được trải nghiệm mọi
thứ một cách thuận lợi và dễ chịu nhất.

Tại Telio

Mang lại những giá trị vượt hơn cả mong đợi của khách hàng là góp phần tạo nên sự hoàn hảo và trọn vẹn như ý nghĩa của tên Telio
Chỉn chu, cẩn thận trong từng chi tiết sản phẩm, dịch vụ mang đến khách hàng là một trong những yếu tố thể hiện sự tận tâm của người
làm dịch vụ

This template has been created by Slidesgo

Tinh thần Omotenashi xuất phát từ đâu

Ví dụ

Môi trường Omotenashi xuất hiện trong môi trường công sở từ những chi tiết nhỏ bé nhất
Khi bạn scan tài liệu gửi cho sếp hoặc phòng ban khác

Hãy xem kết quả ở trang kế tiếp nhé

This template has been created by Slidesgo

Tinh thần Omotenashi xuất phát từ đâu

Ví dụ

Nếu bạn là người nhận tài liệu được scanned, bạn sẽ mong muốn được nhận phiên bản nào dưới đây

Phiên bản 1 Phiên bản 2
Người gửi đã điều chỉnh chiều trước khi Người gửi chưa điều chỉnh chiều trước khi scan,
scan, bạn chỉ cần mở lên là đọc được
bạn phải xoay tài liệu lại mới đọc được

This template has been created by Slidesgo

Tinh thần Omotenashi xuất phát từ đâu

Ngoài ra, các phòng ban luôn cải tiến trong quá
trình làm việc, tạo sự thuận lợi, giúp các phong
ban khác dễ dàng hợp tác, cũng là tinh thần
Omotenashi

Đón chào nhau bằng nụ cười, thể hiện sự tôn
trọng nhau trong quá trình trao đổi công
việc, cũng là Omotenashi

Để có thể nêu ra cụ thể nên làm hành động nào là
Omotenashi thật sự không phải dễ, vì Omotenashi
xuất phát từ sự tận tâm, từ sự nhiệt huyết trong
công việc để mang lại kết quả vượt hơn sự mong
đợi của khách hàng.

Omotenashi

Hiếu khách

Dịch vụ chuyên nghiệp Chỉ cần bạn nhớ đến 5 cấp độ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, xem

Cư xử lịch sự hành động của mình đã đạt ở cấp độ mấy, liệu mình có thể làm tốt hơn để

This template has beđeạntcđrưeợactecdấpbđyộScliadoenshgấot là Omotenashi không

Có đạo đức

Các bước mang lại văn hóa Omotenashi

Bước 1: Ý thức/ Nhận thức

Nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng đối với công ty
Nhận thức rõ về sản phẩm/ dịch vụ công ty đang cung cấp cho khách hàng
Nhận thức rõ về vai trò và chức năng của bản than ngay tại thời điểm tiếp xúc với khách hàng

This template has been created by Slidesgo

Các bước mang lại văn hóa Omotenashi

Bước 2: Quan sát

Quan sát vẻ mặt, ánh mắt, cử chỉ, thái độ, hành động của khách hàng

Phán đoán về nhu cầu/ mong muốn của khách hàng

This template has been created by Slidesgo

Các bước mang lại văn hóa Omotenashi

Bước 3: Thấu hiểu/ đồng cảm/ chia sẻ

Đặt mình vào vị trí của khách hàng, suy nghĩ dựa trên quan điểm và lập trường của khách hàng

Lắng nghe câu chuyện của khách hàng, chú ý cao độ, ngữ điệu, giọng nói của khách hàng

This template has been created by Slidesgo

Các bước mang lại văn hóa Omotenashi

Bước 4: Lý giải đúng yêu cầu/kỳ vọng của khách hàng

Xử lý/đáp ứng trên cả yêu cầu/kỳ vọng của khách hàng

Suy nghĩ về hành động tạo "giá trị cộng thêm" tiếp theo và thực hiện

This template has been created by Slidesgo

Kết luận

Omotenashi là văn hóa không chỉ áp dụng giới hạn trong ngành dịch vụ mà chúng ta còn
có thể áp dụng ở mọi hoàn cảnh, mọi điều chúng ta làm đều xuất phát từ tấm lòng

Thank you !!!

This template has been created by Slidesgo