บทที่3 มนุษยสัมพันธ์และศิลปะการพูดสำหรับมัคคุเทศก์

บทที่ 3
มนษุ ยสัมพนั ธ์และศิลปะการพูดสาหรับมคั คเุ ทศก์

มัคคุเทศก์เป็นบุคลากรของธุรกิจท่องเที่ยวท่ีปฏิบัติงานร่วมกับบุคคลหลายกลุ่ม เพ่ือสร้าง
ความสัมพันธ์ ความเขา้ ใจอันดีทาให้เกิดความร่วมมือร่วมใจในการปฏิบตั ิงาน และทาให้การทางานในคร้ังนั้นๆ
บรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ ดังน้ันมัคคุเทศก์จะต้องมีความรู้เกี่ยวกับแหล่งท่องเท่ียว เส้นทาง
การท่องเที่ยว สถานท่พี กั แรม รา้ นอาหาร รา้ นขายของที่ระลึก ที่จะนานักท่องเที่ยวไปเยี่ยมชมแล้วควรจะต้อง
มีมนษุ ยสัมพนั ธก์ บั บุคคลอ่ืนท่เี ก่ียวข้องทั้งหวั หน้างาน เพือ่ นรว่ มงาน สถานประกอบการ และนกั ท่องเทีย่ ว

3.1 ความหมายและลกั ษณะของมนุษยสัมพนั ธ์
3.1.1 ความหมายของมนษุ ยสัมพันธ์
วิภาพร มาพบสุข (2543: 13) กล่าวว่า มนุษยสัมพันธ์ หมายถึงการติดต่อสัมพันธ์กันระหว่างบุคคล

เพ่ือให้เกิดความเข้าใจอันดีต่อกันอันจะนามาซึ่งความรัก ความชอบพอ ความร่วมมือร่วมใจในการทากิจการ
งานใหบ้ รรลเุ ป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งสามารถดาเนินชวี ิตได้อย่างมคี วามสงบสขุ

สมพร สุทัศนีย์ (2542: 2) กล่าวว่า มนุษยสัมพันธ์ หมายถึงการติดต่อเก่ียวข้องกันระหว่างบุคคล
เพ่อื ให้เกิดความรักใครช่ อบพอความร่วมมือรว่ มใจในการทากจิ กรรมให้บรรลุเป้าหมายและการดาเนินชวี ิตให้มี
ความราบรืน่

สมพงษ์ เกษมสิน (2523 : 10) กล่าวว่า มนุษยสัมพันธ์ คือวิชาท่ีว่าด้วยศาสตร์และศิลป์ในการ
เสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างบุคคล เพ่ือให้เกิดความร่วมมือสมานฉันท์ ในการทางานให้บรรลุ
วัตถปุ ระสงค์

วิจิตร อาวะกุล (2527: 25) กล่าวว่า มนุษยสัมพันธ์ หมายถึง การติดต่อท่ีเก่ียวข้องระหว่างมนุษย์อัน
เป็นสะพานทอดไปสู่การสร้างมิตร ชนะมิตร และจูงใจคน รวมท้ังการสร้างหรือพัฒนาตนเองให้เป็นที่รู้จักรัก
ใครช่ อบพอแก่คนท่ัวไปได้อย่างกวา้ งขวาง ไดร้ ับการสนับสนนุ รว่ มมือจากบคุ คลทุกฝ่าย

กฤษณา ศักด์ิศรี (2535: 23) กล่าวว่า มนุษยสัมพันธ์ คือ กระบวนการของศาสตร์ท่ีใช้สร้างความ
ประทับใจ รักใคร่ ศรัทธา เคารพนับถือ โดยแสดงพฤติกรรมให้เหมาะสมท้ังกาย วาจา ใจ เพื่อโน้มน้าวให้รู้สกึ
ใกลช้ ดิ เปน็ กนั เอง จงู ใจใหร้ ่วมมือกันทางานและอยู่รว่ มกันอย่างเป็นสขุ

แอนดรู ดิวบริน (Andrew Dubrin, 1981: 4) กล่าวว่า มนุษยสัมพันธ์ หมายถึง ศิลปะการนาความรู้
เก่ียวกับพฤติกรรมมนุษย์มาใช้ในการปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ทั้งของส่วนตัวและ
สว่ นรวม

เดวิส คีส (Davis. Keith 1957 : 9) กล่าวว่า มนุษยสัมพันธ์ คือ การรวมคนให้ทางานร่วมกันใน
ลักษณะที่ม่งุ ให้เกดิ ความร่วมมอื ประสานงาน ความคดิ ริเริ่มสร้างสรรค์เพ่อื ให้บงั เกิดผลบรรลุตามเป้าหมาย

อรุณีประภา หอมเศรษฐี (2539: 3) กล่าวว่า มนุษยสัมพันธ์ คือ การสร้างเสริมความสัมพันธ์อันดีกับ
บคุ คลอน่ื ทงั้ นีเ้ พอ่ื ใหเ้ ขาเกดิ ความพงึ พอใจ รกั ใคร่นับถือ ศรทั ธา และใหค้ วามร่วมมือหรอื กล่าวงา่ ยๆ วา่ มนษุ ย
สัมพนั ธเ์ ป็นกระบวนการทีจ่ ะทาใหค้ นเราสามารถอยู่รว่ มกับผอู้ ่นื ได้อยา่ งมีความสุข

สุธีรา เผ่าโภคสถิต (2547: 4) กล่าวว่า มนุษยสัมพันธ์ หมายถึง กระบวนการปฏิบัติเพื่อเสริมสร้าง
ความสัมพันธ์อันดีระหว่างบุคคลและทาให้สามารถอยู่ร่วมกับผุ้อ่ืนได้อย่างมีความสุข สามารถครองใจคนและ
เอาชนะใจคนได้ รวมถึงทาใหผ้ ู้อน่ื พอใจ รักใคร่ เช่ือถือ ศรทั ธาและยนิ ยอมทาตามเราดว้ ยความเต็มใจ

จากความหมายมนุษยสัมพันธ์ดังกล่าวสามารถสรุปได้ว่า มนุษยสัมพันธ์ หมายถึง การสร้าง
ความสมั พนั ธ์ และความเข้าใจอนั ดีระหว่างบุคคลในสังคมเพ่ือให้เกิดความรว่ มมือร่วมใจในการปฏบิ ัติงาน และ
บรรลุเป้าหมายอยา่ งมปี ระสิทธภิ าพ ลดปัญหาความขัดแยง้ และอยู่รว่ มกนั อยา่ งมคี วามสุข ดงั นั้นมัคคุเทศก์ที่มี
มนุษยสัมพันธ์จะต้องมีใจรักในอาชีพ และรักในงานบริการพร้อมที่จะให้บริการ ดูแลเอาใจใส่นักท่องเที่ยวให้
เกิดความประทบั ใจมากที่สุด

3.1.2 ลกั ษณะของมนุษยสัมพันธ์
จากความหมายของมนษุ ยสัมพันธ์พอจะสรุปได้ว่ามนุษยสัมพันธเ์ ป็นเรื่องราวทีเ่ กยี่ วข้องกับพฤติกรรม
ของคนในสังคมท่ีเป็นการอยู่ร่วมกัน และการทางานร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย จึงอาจจะสรุปลักษณะของ
มนุษยสัมพันธไ์ ด้ดังนี้ (เสรมิ ศกั ดิ์ วศิ าลาภรณ์, 2522 อ้างใน สมพร สุทัศนยี ์, 2542: 5-6)

1) มนุษยสัมพันธเ์ น้นตวั บคุ คลมากกวา่ เคร่ืองจกั รกลหรือเศรษฐศาสตร์
2) บุคคลดังกล่าวรวมกันเป็นกลุ่มสังคมที่มีระบบ และแสดงพฤติกรรมตอบสนองต่อกันเป็น
ความสัมพันธ์ที่มรี ะบบระเบยี บ
3) กิจกรรมสาคัญของมนุษยสัมพันธ์คือ การจูงใจให้บุคคลเกิดพลังในการติดต่อสัมพันธ์และ
แสดงพฤตกิ รรมตอบสนองให้มากทส่ี ุดเท่าท่ีจะมากได้
4) การจูงใจนนั้ เกดิ จากการผสมผสานระหว่างวิทยาการต่างๆ กนั ความสามารถเฉพาะตัวแล้ว
ประยุกตใ์ ชใ้ นการตดิ ตอ่ สมั พันธเ์ พ่ือใหค้ รองใจคนและเอาชนะใจคนได้
5) การจูงใจก่อให้เกิดการทางานเป็นหมู่คณะซึ่งต้องอาศัยการประสานงานความร่วมมือร่วม
ใจของบคุ คล

6) การจงู ใจท่มี ปี ระสิทธิภาพคือการจูงใจทีส่ นองความต้องการของผู้อ่นื
7) มนุษยสัมพันธ์ท่ีเกิดข้ึนในหมู่คณะนั้นย่อมก่อให้เกิดผล 2 ประการคือ ตอบสนองความ
ตอ้ งการของบุคคล และตอบสนองความตอ้ งการขององค์กรด้วย
8) มนุษยสัมพนั ธ์ก่อให้เกิดประสิทธภิ าพและประสทิ ธผิ ลในการทางานถ้าเปรียบเทย่ี บกับการ
ลงทุนก็นบั ได้ว่าลงทนุ นอ้ ยทีส่ ดุ แตไ่ ด้ผลดีทีส่ ุด
มนุษยสัมพันธ์จึงเป็นการติดต่อเกี่ยวข้องกันระหว่างบุคคลในสังคมทั้งที่เป็นส่วนตัว และท่ี
เกี่ยวข้องกับการทางานท้ังท่ีเป็นทางการและไม่เปน็ ทางการโดยมีเป้าหมายสดุ ทา้ ยเพื่อให้ตนเองเป็นสุข บุคคล
อ่นื เป็นสขุ และสังคมมปี ระสิทธิภาพ

3.2 ความสาคญั และองค์ประกอบของมนุษยสมั พนั ธส์ าหรบั มคั คเุ ทศก์
3.2.1 ความสาคัญของมนุษยสัมพันธ์สาหรับมัคคุเทศก์ สรุปได้ 8 ประการดังนี้ (บุญเลิศ จิตตั้ง

วัฒนา, 2549: 198)
1) การมีมนษุ ยสมั พันธ์ของมัคคุเทศก์กอ่ ให้เกิดการรวมพลังความรว่ มแรงร่วมใจ ความรักใคร่

ความสมัครสมานสามคั คีในการปฏิบัติงาน
2) การมีมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ก่อให้มีความเข้าใจอันดีต่อมัคคุเทศก์กับนักท่องเท่ียว

และเพ่ือให้เกดิ ความเชอื่ ถอื รักใคร่ซ่งึ กนั และกัน
3) การมีมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ก่อให้งานนาเที่ยวประสบความสาเร็จ เพราะเกิดความ

ร่วมมือจากนักท่องเทยี่ วอย่างเต็มท่ี
4) การมีมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ก่อให้เกิดการยอมรับนับถือกันและตระหนักในศักด์ิศรี

ของความเป็นมนุษย์ ทาให้นักท่องเที่ยวร่วมกันรู้และเข้าใจถึงการให้เกียรติกัน การยอมรับคุณค่าความเป็น
มนษุ ย์

5) การมีมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ทาให้งานทุกอย่างบรรลุเป้าหมายตามต้องการ เพราะ
นักท่องเท่ียวทุกคนเคารพในการแสดงความคิดเห็น และพฤติกรรมการแสดงออกของแต่ละบุคคล อันจะ
นาไปสู่ความรว่ มมือและการประสานงานทด่ี นี ่นั เอง

6) การมีมนษุ ยสมั พันธข์ องมัคคุเทศก์ทาใหจ้ ิตใจของนักท่องเท่ยี วคล้อยตามได้ ยอ่ มเกิดความ
ช่นื ชอบ และจะพัฒนาความชื่นชอบจนเกดิ ความศรทั ธาและเมื่อนักท่องเท่ียวเกิดความศรัทธามัคคเุ ทศก์ก็ยินดี
ท่จี ะปฏบิ ัติตามอยา่ งเต็มใจ

7) การมีมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ก่อให้นักท่องเที่ยวเกิดความร่วมมือร่วมใจกัน เพ่ือให้
นักทอ่ งเทยี่ วไดร้ บั ความพอใจในงานที่ตนทาอยู่ และใหง้ านมปี ระสทิ ธิภาพ

8) การมีมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ก่อให้เกิดความพึงพอใจยินดีให้ความร่วมมือในการ
ทางานไปสคู่ วามสาเรจ็ ตามวตั ถปุ ระสงคร์ ่วมกัน

3.2.2 องคป์ ระกอบของมนุษยสัมพนธส์ าหรับมัคคเุ ทศก์ การสร้างมนษุ ยสมั พนั ธส์ าหรับมัคคุเทศก์ให้
เกิดข้ึนในกลุ่มคนไม่ว่าจะเป็นกลมุ่ ใด จะต้องคานึงถึงองค์ประกอบของมนุษยสมั พันธส์ าหรบั มัคคุเทศก์ ซ่ึงเป็น
ปัจจัยสนับสนุนหรือเป็นอุปสรรคของความสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์และนักท่องเที่ยว ซึ่งมนุษยสัมพันธ์สาหรับ
มคั คเุ ทศก์ประกอบดว้ ย 4 องค์ประกอบดังน้ี (บุญเลิศ จิตตง้ั วัฒนา, 2549: 198-200)

1) การเขา้ ใจตนเอง หมายถึงมัคคุเทศก์จะต้องเข้าใจความต้องการของตนเอง การรู้จดุ เด่นจุด
ด้อยของคน การรู้ถึงจุดท่ีจะต้องปรับปรุงพัฒนาคน โดยรู้จักตนเองอย่างแท้จริงว่าตนเองเป็นใคร มีความรู้
ความสามารถ ทักษะประสบการณ์แค่ไหนระดับใด มีจุดแข็งคือความเก่ง และจุดอ่อนคือความไม่เก่งในด้าน
ใดบ้างเร่ืองใดบ้าง การเข้าใจตนเอง ทาให้บุคคลเกิดการรู้สึกยอมรับในคุณค่าแห่งตนนับถือตนเอง และรู้จัก
เขา้ ใจสิทธิ เสรภี าพ หนา้ ท่ี ความรบั ผิดชอบของตนเอง สิ่งที่สาคัญในการเข้าใจตนเองจะชว่ ยให้เรารูจ้ ักปรับตัว
เข้ากบั บคุ คลอน่ื ไดด้ ีมาก

2) การเข้าใจบุคคลอ่ืน หมายถึงมัคคุเทศก์จะต้องรู้ถึงความต้องการหรือปัญหาของ
นกั ท่องเทย่ี ว บุคลิกลักษณะเฉพาะตวั ของนักท่องเทยี่ วแตล่ ะคนและธรรมชาติของคน เปน็ การเรยี นรธู้ รรมชาติ
ของนักท่องเท่ียว ความต้องการของนักท่องเที่ยว แรงจูงใจของนักท่องเท่ียว สภาพสิ่งแวดล้อมทาให้เกิด
ประโยชน์ในการนาไปใช้ติดต่อสัมพันธ์กับนักท่องเที่ยวได้ เม่ือต้องการไปติดต่อสัมพันธ์กับนักท่องเท่ียวคนใด
ต้องทราบก่อนว่านักท่องเท่ียวคนนั้นช่ือใดเป็นใคร มีความรู้ ความสามารถ ทักษะประสบการณ์ทางด้านใดอยู่
ในระดับใด ชอบส่งิ ใด ไมช่ อบสง่ิ ใด โปรดปรานในส่ิงใดเป็นพเิ ศษ มคี ุณลกั ษณะทเี่ ด่นทางดา้ นใดบา้ ง เมื่อนาเอา
นักท่องเท่ียวที่ต้องการติดต่อสัมพันธ์มาพิจารณาว่า มีความเข้าใจในตัวเขาอย่างไร ยอมรับในตัวเขาได้แค่ไหน
เพอ่ื จัดระดบั คณุ ค่าและความสาคญั ของนักท่องเทย่ี วท่ีเราจะต้องมีการตดิ ต่อสมั พันธ์ รวมทั้งการทจ่ี ะปรับตวั ให้
เข้ากับนักท่องเทย่ี วได้

3) ความแตกต่างของบุคคล หมายถึงมัคคุเทศก์จะต้องทราบถึงลักษณะที่ทาให้นักท่องเท่ียว
แต่ละคนไม่เหมือนกัน ซึ่งแต่ละคนย่อมมีความคิด จิตใจ สติปัญญา ความสามารถ เจตคติ ประสบการณ์ต่างๆ
กัน ส่ิงท่ีทาให้นักท่องเที่ยวแต่ละคนแตกต่างกันน้ันมาจากหลายสาเหตุด้วยกันอาจประมวลได้ดังน้ีคือ รูปร่าง
หน้าตา (Appearance) อารมณ์ (Emotion) นิสัย (Habit) เจตคติ (Attitude) พฤติกรรม (Behavior) ความ
ถนัด (Aptitude) ความสามารถ (Ability) สุขภาพ (Health) รสนิยม (Taste) และสังคม (Social) ความ
แตกต่างจากสาเหตุดังกล่าวทาให้มนุษย์ขัดแย้งกันไม่สามารถเข้ากันหรือสัมพันธ์กันได้ หากขาดความรู้ความ
เข้าใจเกิดการดูหมิ่นเหยียดหยาม ไม่เคารพสิทธิ ไม่ให้เกียรติเคารพนับถือในความแตกต่างกัน ถือว่าเป็นส่ิง

ธรรมดาสามัญท่ัวไป แต่ถ้าได้เข้าใจในเร่ืองเหล่านี้แล้ว ความขัดแย้งก็จะลดน้อยลงหรือสามารถขจัดออกไปได้
ความสัมพนั ธ์กับผู้อ่ืนกจ็ ะดีข้นึ

4) การเข้าใจสิ่งแวดล้อม หมายถึงมัคคุเทศก์จะต้องเรียนรู้ธรรมชาติของสิ่งแวดล้อมท่ีอยู่
รอบตัวและนักท่องเที่ยว ซ่ึงมีอิทธิพลต่อการดาเนินชีวิตประจาวันและมีส่วนสัมพันธ์กับมนุษยสัมพันธ์ ได้แก่
สภาพการณ์ เหตุการณ์ สถานการณ์ท่ีเกิดขึ้นในปัจจุบันและในอนาคต ล้วนแต่มีอิทธิพลมาจากส่ิงแวดล้อม
ทั้งส้ิน ได้แก่ สถาบันครอบครัว สถานบันท่ีเป็นองค์การ สถาบันการศึกษา หน่วยงาน บริษัท ห้างร้าน โรงงาน
รัฐบาล ศาสนา องค์การระหว่างประเทศ ความรู้จากการเข้าใจส่ิงแวดล้อมสามารถนามาปรับใช้ในการ
เสรมิ สรา้ งมนุษยสมั พันธก์ บั นกั ทอ่ งเท่ียวไดด้ มี ากข้ึน

3.3 หลกั การสร้างมนุษยสัมพันธ์สาหรบั มัคคุเทศก์
การทางานของมัคคุเทศก์จะเก่ียวข้องกับบริษัทนาเท่ียวท่ีว่าจ้างให้ทางาน สถานที่พัก ร้านอาหาร

ร้านขายของที่ระลึก แหล่งท่องเท่ียว และนักท่องเที่ยว มัคคุเทศก์ต้องมีมนุษยสัมพันธ์ในการทางานรว่ มกับทกุ
คนไดอ้ ยา่ งดี โดยรับฟงั ความคิดเหน็ จากบคุ คลอ่ืน และนามาปรับปรุงตนเองเพื่อทาให้งานมีประสิทธิภาพ และ
บรรลุวตั ถปุ ระสงค์ตามที่ตอ้ งการ

3.3.1 การสรา้ งมนษุ ยสัมพนั ธ์ของมคั คุเทศกต์ ่อบุคคลทเ่ี ก่ยี วข้อง
มัคคุเทศก์จะปฏิบัติหน้าท่ใี ห้บรรลุเป้าหมายตามท่ีต้องการได้นน้ั ผู้ท่ีเกี่ยวข้อง หรือผู้ร่วมงานเป็นส่วน
สาคัญอยา่ งยิ่ง และบคุ คลทีม่ ัคคเุ ทศก์ควรสร้างมนุษยสมั พันธ์ดงั น้ี (พิมพรรณ สุจารนิ พงค,์ 2559: 73-77)

1) เพือ่ นร่วมงานในบริษทั นาเทย่ี ว
1.1) กล่าวคาทกั ทายย้มิ แย้มแจ่มใส ตง้ั แต่ผจู้ ัดการจนถงึ พนกั งานทาความสะอาด
1.2) สรา้ งความเปน็ กันเองกบั เพื่อนรว่ มงาน
1.3) หลีกเลี่ยงการกลา่ วคานินทาเพอ่ื นร่วมงาน
1.4) หากมีปญั หาที่เก่ยี วกับงานควรตกลงดว้ ยเหตผุ ล
1.5) ควรมีของฝากเล็กๆนอ้ ยๆ เช่น พวกของทรี่ ะลกึ ขนมต่างๆมาฝากเพื่อนรว่ มงาน

เพอ่ื แสดงความมนี ้าใจ ใหเ้ หมาะสมกับกาลเทศะ มฉิ ะน้ันคนอนื่ จะมองว่าทาเพื่อผลประโยชน์
2) เพื่อนมัคคเุ ทศก์
2.1) ทักทาย ปราศรัย กรณีท่ีเป็นมัคคุเทศก์ใหม่ควรแนะนาตนเองให้เพื่อน

มคั คุเทศก์และคนที่เกีย่ วขอ้ งในอาชพี คนอื่นๆร้จู ัก
2.2) หากเป็นเพ่ือนมัคคุเทศก์ที่เคยรู้จักกันมาก่อนควรที่จะเข้าไปทักทาย ถามไถ่

เรอื่ งการงานทผ่ี า่ นมา

2.3) ให้ความเอื้อเฟ้ือเผ่ือแผ่กับเพื่อนมัคคุเทศก์ท่ีทางานในบริษัทนาเท่ียวที่เดียวกัน
โดยเฉพาะอย่างย่งิ เร่ืองงาน หากเพ่ือนมัคคุเทศกต์ ดิ ภารกิจงานอ่ืน ควรใหค้ วามช่วยเหลือเท่าท่ีสามารถทาได้

2.4) ไม่ควรกล่าวคานินทาเพ่ือนมัคคุเทศก์ให้คนอ่ืนฟังท้ังคนในบริษัทเดียวกันและ
ต่างบรษิ ทั

2.5) แลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารกับมัคคุเทศก์คนอ่ืนๆ ท่ีเป็นประโยชน์ในวงการ
โดยเฉพาะอย่างย่ิงการใช้บริการในสถานประกอบการความร้ใู หม่ๆ เก่ียวกับแหล่งท่องเที่ยว เป็นต้น เพ่ือจะได้
ปฏิบัติได้ถกู ตอ้ งเหมือนๆกัน และเลือกใช้บรกิ ารในราคาทเี่ ท่ากัน

3) สถานประกอบการ
3.1) สร้างความคุ้นเคยกับบุคลากรในสถานประกอบการ ไม่ว่าจะเป็นแหล่ง

ทอ่ งเท่ียว รา้ นอาหาร ร้านขายของทร่ี ะลกึ เปน็ ต้น
3.2) เข้าไปทักทาย แนะนาตัวเองกับผู้ที่เกี่ยวข้องในสถานประกอบการ นอกจากจะ

พูดทางโทรศัพท์ หรือการส่งแฟกซ์อย่างเดียว หากรู้จักกันแล้วช่วงระยะเวลาหน่ึงแล้วเจอกันก็ควรท่ีจะมีการ
ทักทาย ถามถงึ การทางาน หรอื ธุรกจิ ทที่ าอยใู่ นปจั จุบนั เป็นอยา่ งไรบ้างในช่วงขณะนพ้ี ร้อมทัง้ แลกเปลย่ี นความ
คิดเห็นต่างๆ เกย่ี วกบั การมาใชบ้ รกิ ารในสถานประกอบการโดยเฉพาะเรื่องข้อดี ข้อเสีย ของการให้บรกิ าร เชน่
ความสะดวกสบายและความสะอาดของห้องพัก รสชาติของอาหารคุณภาพของสินค้าและบริการอ่ืนๆ เพื่อให้
เกดิ การปรับปรงุ และพัฒนาท่ดี ขี น้ึ แต่หากความคดิ เหน็ ไม่ตรงกันควรยตุ ิการสนทนา

4) พนกั งานขับรถ
4.1) ให้ความสาคัญกับคนขับรถในกรณีท่ีออกปฏิบัตินาเที่ยวนอกจากจะแนะนา

ตวั เองแล้วควรแนะนาคนขับรถให้นกั ท่องเที่ยวรจู้ ักด้วย
4.2) หากมีปัญหาเก่ียวกับเส้นทางควรปรึกษากับคนขับรถเพราะจะทาให้เขารู้สึก

เป็นสว่ นหน่ึงของการทอ่ งเท่ียว
4.3) ควรให้คนขบั รถมีโอกาสรับประทานรว่ มด้วยและมสี ว่ นร่วมในการทากิจกรรม
4.4) ควรแบ่งค่าคอมมิสช่ันบาส่วนให้กับคนขับรถในกรณีท่ีมัคคุเทศก์ได้ค่าคอม

มิสชน่ั จากร้านคา้ ต่างๆ เชน่ ร้านคา้ ขายของฝาก รา้ นขายของทีร่ ะลึกต่างๆ เป็นต้น
5) นกั ทอ่ งเทยี่ ว
5.1) กลา่ วคาทกั ทาย ยิ้มแยม้ แจม่ ใส แนะนาตนเองให้กบั นกั ท่องเท่ียวร้จู ัก
5.2) เอาใจใสน่ ักทอ่ งเทีย่ วทกุ คนเท่าเทยี มกัน ทกุ คนมีความสาคัญเท่ากันหมด
5.3) หลีกเลี่ยวการพูดเกี่ยวกับภาวะแวดล้อมอื่นที่ทาให้เกิดความขัดแย้ง เช่น

พืน้ ฐานความเปน็ อยู่ ศาสนา วัฒนธรรม ท่ีรู้สึกเปน็ ปมด้อย และเกิดความแตกแยก

5.4) มัคคุเทศก์ควรแสดงตัวเป็นเจ้าบ้านท่ีดี โดยการให้บริการท่ีเกิดความพึงพอใจ
กับนกั ท่องเทยี่ วให้เกิดความประทบั ใจมากท่สี ดุ

5.5) ควรคานึงถึงประโยชน์ของนักท่องเท่ียวมากกว่าผลประโยชน์ของตนเองที่จะ
ได้รับ

5.6) เม่ือนักท่องเที่ยวบ่น หรือไม่พอใจในขณะที่มัคคุเทศก์กาลังนาเที่ยวหรือไม่
ประทับใจในแหล่งท่องเที่ยว มัคคุเทศก์อย่าแสดงอาการโกรธ ราคาญ ควรที่จะเข้าไปทักทาย พูดคุยทาความ
เข้าใจแสดงท่าทีให้รู้ว่ามัคคุเทศก์ยินดีท่ีจะช่วยเหลือ แก้ไขอย่างจริงใจ สนใจและใส่ใจในส่ิงที่เขาต้องการจะ
ช่วยใหน้ กั ทอ่ งเท่ยี วใชเ้ หตุผลพดู คุยและเข้าใจมัคคุเทศกม์ ากกว่าใช้อารมณ์

การสร้างมนุษยสัมพันธ์เป็นการแสดงพฤติกรรมเพ่ือให้ได้รับความรักใคร่ น่าเชื่อถือไว้ใจ และร่วมมือ
รว่ มใจในการทากจิ กรรมตา่ งๆ ดงั น้ันมัคคเุ ทศก์จงึ ควรระมัดระวังในการทาพฤติกรรมดังต่อไปนี้

1) การแสดงสีหน้า กิริยาทา่ ทาง และบุคลิกภาพทีไ่ มส่ ุภาพในกรณีที่ไมพ่ อใจ
2) การนินทาวา่ ร้ายผู้อ่นื ทงั้ ต่อหนา้ และลบั หลงั
3) การพดู ประชดประชันและแสดงความไมพ่ อใจเมื่อผู้อ่ืนถามคาถาม
4) การไม่ฟงั ความคิดเหน็ ของผู้อนื่ คิดว่าตนเองเปน็ ผ้รู ู้แต่ฝ่ายเดียว
5) การโตแ้ ย้ง ถกเถยี ง กอ่ การทะเลาะววิ าท
6) การแสดงความอิจฉาตารอ้ น และไม่มคี วามจรงิ ใจต่อผู้อนื่
7) การพดู โออ้ วดพูดแตเ่ ร่ืองของตนเองพูดข่มผูอ้ น่ื
8) การแสดงความเหน็ แกต่ ัวใจแคบไม่มีความเสยี สละ
9) การเลอื กท่ีรกั มักทช่ี งั ลาเอียงและการตัดสนิ ใจอย่างไม่เป็นธรรม
10) การไม่รกั ษาคาพูด จิตใจรวนเร เช่ือถือไม่ได้
11) การแสดงความโมโห ฉุนเฉียว ใจรอ้ นไมม่ คี วามยืดหยนุ่ ในการปฏบิ ัติงาน
12) การแสดงความจู้จี้จุกจกิ เจ้าระเบียบ จนทาให้ผอู้ นื่ ราคาญ
13) การมีอคตทิ ่ไี ม่ดตี ่อผอู้ น่ื
3.3.2 เทคนคิ การสร้างมนษุ ยสัมพันธ์ของมคั คุเทศก์
การประกอบอาชพี มัคคเุ ทศก์ให้ประสบความสาเร็จมคั คเุ ทศกต์ ้องมมี นุษยสัมพันธต์ ่อนกั ท่องเท่ียวดังน้ี
(บปุ ผา คมุ มานนท์, 2528: 10)
1) การรู้เขารู้เรา มัคคุเทศก์จะต้องรู้ว่านักท่องเท่ียวเป็นใคร ชาติใด มีลักษณะนิสัยโดยท่ัวไป
เป็นอย่างไร เพ่ือปฏิบัติให้เป็นท่ีถูกใจเช่น นักท่องเท่ียวคนไทยชอบซ้ือของมากกว่าส่ิงใดนักท่องเท่ียวชาว
ฝรั่งเศสชอบแหล่งท่องเทยี่ วประเภทประวัตศิ าสตรแ์ ละวัฒนธรรม

2) ความสมานฉันท์ มัคคุเทศก์จะต้องมีความอดทนอดกลั้น ย้ิมแย้ม ไม่นาสิ่งท่ีไม่ดีมากล่าว
เช่น ไม่พดู ถึงสงครามโลกครง้ั ที่2 กบั นักท่องเทีย่ วญ่ปี ุน่

3) ความรับผิดชอบ มัคคุเทศก์ควรจะต้องมีความรู้อย่างดีในเร่ืองที่จะอธิบาย และควรจะมี
ความรับผิดชอบในการปฏิบตั ิงานต้ังแต่กระบวนการรบั เข้านักท่องเท่ียวระหว่างการปฏิบัตนิ าเที่ยวและส่งออก
นกั ทอ่ งเทย่ี วซึง่ เปน็ ข้ันตอนสดุ ท้ายในหน้าทีร่ บั ผดิ ชอบ แตะละโปรแกรมนาเท่ยี ว ตลอดจนการแกป้ ัญหาเฉพาะ
หนา้ ตา่ งๆ

4) ความปลอดภัย มัคคุเทศกต์ ้องทาใหน้ กั ทอ่ งเทีย่ วมีความรสู้ ึกปลอดภยั ในการนาเทีย่ ว
5) ภาวะแวดล้อมมัคคุเทศก์ต้องเข้าใจว่านักท่องเท่ียวนั้นต่างก็มีความเชื่อศาสนา
ขนบธรรมเนยี ม ประเพณี วัฒนธรรม ตลอดจนพนื้ ฐานทางการศึกษาแตกตา่ งกันฉะนั้นจะต้องไม่แสดงอาการดู
ถูกหรอื ตาหนิให้ใชค้ าพดู ท่สี ุภาพ
เทคนิคการสร้างมนุษยสัมพันธ์เป็นวิธกี ารที่มัคคุเทศก์จะใชใ้ นการสร้างมนุษยสมั พันธ์กับนักท่องเทย่ี ว
หรอื บุคคลอนื่ ดังนี้ (พมิ พรรณ สุจารินพงค,์ 2559: 72)
1) ทักทาย ยิม้ แย้มแจม่ ใส พร้อมให้บรกิ ารดว้ ยความเต็มใจ
2) แสดงกริ ยิ าสภุ าพออ่ นน้อมถอ่ มตนต่อผู้อ่นื ไม่ยกตนขม่ ท่าน
3) สรา้ งความประทับใจตงั้ แต่การปรากฏตวั การแตง่ กาย การพูดทสี่ ุภาพ มีมารยาท่ดี ี
4) ปรบั ตวั ใหเ้ ขา้ กับผ้อู นื่ เข้าใจมนษุ ยโ์ ลกว่ามคี วามแตกต่างกันในเร่ืองเกย่ี วกบั พฤติกรรม
5) ไม่แสดงอานาจเพ่อื ใหผ้ ู้อ่ืนยาเกรง
6) รจู้ ักกาลเทศะเกีย่ วกับพฤติกรรมการแสดงออกตอ่ บุคคลอื่น
7) มีพฤตกิ รรมทเี่ ปน็ เจา้ บา้ นทด่ี ี ฟังเหตผุ ล และยินดีทใ่ี หค้ วามช่วยเหลือ
8) ไมพ่ ดู เร่อื งสว่ นตัวของผู้อื่นและเร่อื งส่วนตัวของตนเองมากเกินไป
9) การสนทนาควรอย่าพูดฝ่ายเดียวให้คู่สนทนามีส่วนร่วมในการพูดบ้าง เพราะจะทาให้เขา
รู้สึกวา่ เขามีความสาคญั
10) รู้จกั ขอโทษ ขอบคุณ เหน็ ใจ และใหอ้ ภัยโดยไม่ตดิ ยึดกบั เหตกุ ารณ์ท่ีไม่ประทับใจ
3.3.3 วิธีการสรา้ งมนษุ ยสมั พนั ธ์ของมคั คเุ ทศก์
วิธีการสร้างมนุษยสัมพันธ์ของมัคคุเทศก์ สามารถจาแนกได้ 10 ข้ันตอนดังน้ี (บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา,
2549: 200-202)
1) เปิดฉากการทกั ทาย เมื่อมัคคเุ ทศก์พบกับนกั ท่องเทยี่ วเป็นครง้ั แรก โดยมคี วามคิดเชิงบวก
และมองนักท่องเท่ียวในด้านท่ีดีๆ ของเขา ไม่วิพากษ์วิจารณ์นักท่องเที่ยว ต้องเข้าใจอยู่เสมอว่าไม่ใครดีพร้อม
สมบูรณ์แบบไปทุกด้านแต่ละคนมีด้านดีและไม่ดีแตกต่างกันออกไป ควรสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับนักท่องเทยี่ ว

ด้วยรอยยิ้ม และแนะนาตนเองก่อนเสมอด้วยน้าเสียงที่เป็นมิตร เพ่ือเป็นการแสดงถึงความจริงใจ เพราะวิธีนี้
เป็นการสร้างจุดเริม่ ต้นทดี่ ีของการนาเท่ียว

2) ให้ความสนใจกับนักท่องเท่ียว มัคคุเทศก์ควรให้ความสนใจกับนกั ท่องเที่ยวทุกคน ไม่ควร
แสดงความสนิทสนมเป็นพิเศษกับนักท่องเที่ยวคนใดคนหน่ึงโดยเฉพาะ และควรปฏิบัติกับนักท่องเท่ียวทุกคน
อยา่ งเสมอภาค ถา้ มัคคุเทศก์แสดงออกกบั นกั ท่องเทีย่ วแตกต่างกัน คงเปน็ การยากท่ีจะทาใหน้ ักท่องเท่ยี วรู้สึก
ดกี บั มัคคุเทศกแ์ นน่ อน

3) สร้างความประทับใจด้วยรอยยิ้ม เมื่อมัคคุเทศก์อยู่ระหว่างการปฏิบัติหน้าที่ สิ่งท่ีควร
แสดงออกอยู่เสมอน่ันก็คือความย้ิมแย้ม แสดงออกถึงความพร้อมและความยินดีในการบริการแก่นักท่องเท่ียว
มัคคุเทศก์เปรียบเหมือนศูนย์รวมความสนใจของนักท่องเท่ียว เป็นส่ือกลางที่นาความสนุกสนาน ความรู้สึกดๆี
กับการเดนิ ทางมาส่นู กั ท่องเทยี่ ว

4) การจดจาชื่อนักท่องเท่ียว การจาชื่อนักท่องเที่ยวถือเป็นเสน่ห์อย่างหนึ่งของการ
ปฏิบัติงานด้านนี้ เพราะการจาชื่อของนักท่องเท่ียวท่ีเป็นลูกทัวร์ได้น้ัน จะนามาซึ่งการสร้างสัมพันธ์อันดี
ระหว่างตัวคุณและนักท่องเที่ยว เป็นการสร้างความเป็นกันเองให้นักท่องเท่ียว ยิ่งในกรณีท่ีมัคคุเทศก์ต้องนา
เทยี่ วหลายๆ วัน เพราะจะทาใหน้ ักท่องเท่ียวร้สู กึ ดี และมสี ทิ ธ์ิที่จะไดร้ บั งานนักทอ่ งเทีย่ วกลุ่มเดิมมากข้ึน

5) ให้เกียรตินักท่องเท่ียวอยู่เสมอ โดยการยอมรับและให้เกียรตินักท่องเที่ยว ทาให้ลดความ
ขัดแย้งในการทางานลงได้ในทุกๆ สถานการณ์ต้องเข้าใจและยอมรับในความคิดและการตัดสินใจของ
นกั ทอ่ งเที่ยวทมี่ ีเหตุผลและผลประโยชน์ส่วนรว่ ม

6) การใช้เครื่องมือในการส่ือสาร มัคคุเทศก์ต้องรู้จักใช้เคร่ืองมือส่ือสารเพื่อก่อให้เกิด
ประโยชน์แก่นักท่องเท่ียว ไม่ว่าจะเป็นการนาเคร่ืองฉายวีดิโอมาเปิดฉายให้นักท่องเท่ียวได้รับข้อมูลเพ่ิมเติม
หรือหนังสือที่เก่ียวกับสถานท่ีนั้นๆ เพื่อแสดงให้นักท่องเท่ียวในกลุ่มมองเห็นถึงความมีจิตวิญญาณของความ
เป็นมัคคุเทศกท์ ่มี คี วามพรอ้ ม และเป็นมคั คเุ ทศกท์ ม่ี ีการเตรียมตวั ทดี่ ี

7) ตอบคาถามให้ถูกต้อง มัคคุเทศก์ที่ดีต้องสามารถตอบคาถามของนักท่องเท่ียวได้อย่าง
ถูกต้องและชัดเจน ดังน้ันมัคคุเทศก์ท่ีดีต้องมีความรรู้ อบดา้ นและหลากหลาย จึงต้องหม่ันหาข้อมูลข่าวสารทมี่ ี
ประโยชนแ์ ละทันโลกทันเหตกุ ารณ์ เพราะนักท่องเทย่ี วแต่ละคนอาจสนใจในแตล่ ะเรอื่ งแตกต่างกนั ไป

8) สร้างบรรยากาศอย่างอบอุ่น มัคคุเทศก์ท่ีดีต้องรู้จักสร้างบรรยากาศเป็นกันเองกับ
นักท่องเท่ียว เพ่ือให้นักท่องเท่ียวรู้สึกเป็นกันเองกับผู้นาเท่ียว และทาให้บรรยากาศในการเดินทางท่องเท่ียวดี
ข้ึน โดยมัคคุเทศก์อาจหาเกมส์เล็กๆ น้อยๆ มาให้นกั ท่องเทย่ี วทายเพื่อความสนุกสนาน

9) สร้างคุณธรรมที่ดี การสร้าจิตใจให้ยึดมั่นในความเมตตาและปรารถนาให้ผู้อื่นมีความสุข
เป็นสิ่งที่มัคคุเทศก์ควรมีในการปฏิบัติหน้าที่นาเที่ยว โดยการมอบสิ่งที่ดีให้กับนักท่องเที่ยวและไม่เอารัดเอา
เปรยี บนกั ท่องเท่ียว

10) ตดั สินใจอยา่ งเหมาะสมหากเกิดความขัดแยง้ โดยไม่ปลอ่ ยใหส้ ถานการณ์ท่ยี ่าแย่เกิดการ
ลุกลามจนเป็นเร่ืองใหญ่โต รีบแก้ปัญหาด้วยการปรับเปล่ียนแผนในการทางาน เพ่ือหาถึงสาเหตุของปัญหาท่ี
เกิดข้ึน หากยงั ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ควรนาไปปรึกษากับระดับผ้บู รหิ ารตอ่ ไป

3.4 ศิลปะการพูดเพ่อื งานมัคคเุ ทศก์
การพูดเป็นสิ่งที่สาคัญสาหรับมัคคุเทศก์ เพราะงานของมัคคุเทศก์จะต้องใช้การพูดในการปฏิบัติงาน

ร่วมกับผู้ที่เกี่ยวข้องเช่น หัวหน้างาน เพ่ือนร่วมงาน สถานประกอบการ และนักท่องเที่ยว เพ่ือให้เกิด
ประสิทธิภาพในเวลาอันจากัด และเหมาะสมกับสภาวะสิ่งแวดล้อม หรือในสถานการณ์ที่ไม่อาจสามารถคาด
เดาอะไรได้ล่วงหน้า มัคคุเทศก์ก็ต้องพร้อมเสมอที่จะต้องพูดอธิบายให้นักท่องเท่ียวได้เข้าใจเม่ือถึงเวลา
มัคคุเทศก์จึงต้องมีศิลปะการพูดให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพพร้อมๆ กับการท่ีจะต้องมีการวางแผนการนาเท่ียว
ในแตล่ ะจดุ แต่ละข้ันตอนให้ไดอ้ ย่างลงตัวเพื่อป้องกนั ขอ้ ผดิ พลาดที่อาจเกิดข้นึ ระหวา่ งการปฏบิ ตั งิ านนาเทย่ี ว

3.4.1 หลักการเตรียมการพดู ท่ีดี
มัคคุเทศก์ควรทราบถึงหลักการเตรียมการพูดท่ีดีก่อนท่ีพูดหรือบรรยายนาชมแหล่งท่องเท่ียวให้กับ
นักทอ่ งเทีย่ วมขี ้ันตอนดังนี้ (พมิ พรรณ สจุ ารินพงค,์ 2559: 80-82)
ขั้นตอนท่1ี เขยี นโครงร่างหัวขอ้ และรวบรวมเนื้อหาทจ่ี ะพดู
การเร่ิมต้นการพูดที่ดีผู้พูดจะต้องสามารถผสมผสานความรู้และความรู้สึกของตนเองก่อนการพูดทุก
ครั้ง ดังนั้นเม่ือทราบหัวเร่ืองท่ีจะพูด ผู้พูดควรจะต้องรวบรวมเนื้อหาที่จะพูดและเขียนเป็นโครงร่างหัวเร่ือง
ออกมา เพื่อจะสามารถลาดบั เนื้อหาทจี่ ะพูด
ขัน้ ตอนท2ี่ การจัดลาดับและเรยี บเรยี งเน้ือหาท่จี ะพดู
เม่อื รวบรวมเนอื้ หาไดแ้ ล้ว ผู้พูดจะตอ้ งนาเนื้อหามาจัดลาดับก่อนหลัง เนือ้ หาใดทค่ี วรจะพูดเป็นลาดับ
แรก เน้ือหาใดที่เป็นประเด็นสาคัญหรือเน้ือหาหลัก และเนื้อหาใดเป็นตอนท่ีจะต้องสรุปจากน้ันเมื่อสามารถ
กาหนดเน้ือหาหลักและเนื้อหารองได้แล้ว ผู้พูดควรหาข้อมูลในเร่ืองที่ได้รับมอบหมายเพ่ิมเติม คือการหา
รายละเอียดเพื่อขยายความหรือหาตัวอยา่ งมาประกอบการพูด เพอ่ื ใหผ้ ้ฟู ังเกิดความเข้าใจและมองเห็นภาพได้
ชดั เจนยิ่งขึ้น
ขัน้ ตอนที่3 การเตรยี มพูดเกริน่ นาก่อนเข้าเรื่อง

การพดู เกรนิ่ นาก่อนเขา้ เร่ืองเปน็ จดุ ทส่ี ามารถเรยี กความสนใจให้กับผู้ฟงั การเกร่นิ นาทด่ี ีควรเรมิ่ ต้นให้
น่าสนใจ มีสาระหรือประเด็นที่เชิญชวนให้ผู้ฟังติดตาม ซ่ึงอาจจะทาได้หลายวิธี เช่น การนานักท่องเท่ียวไป
ท่องเท่ียวเข้าไปในจังหวัดต่างๆ ก่อนเข้าไปอาจจะเล่าประวัติความสาคัญ เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยเพ่ือความ
สนุกสนานและเป็นความรู้เบ้ืองต้นให้กับนักท่องเท่ียวก่อนถึงสถานที่จริง หรืออาจจะเป็นคาถามนาว่า “ท่าน
เคยมาแหล่งท่องเที่ยวที่นี่หรือเปล่า ทราบไหมว่ามีอะไรน่าสนใจ” หรือพูดคาขวัญของจังหวัดท่ีมัคคุเทศก์นา
เที่ยวอยู่ในขณะนน้ั

ขน้ั ตอนท4่ี การเตรยี มพูดเนือ้ หาหลัก
การเตรียมพูดเก่ียวกับข้อมูลที่เป็นเน้ือหาหลักของเร่ืองท่ีจะพูดผู้พูดจะต้องมีความรู้ท่ีถูกต้องและ
แม่นยาในเร่ืองท่ีจะพูดเพราะเนื่องจากเป็นเน้ือหาที่ผู้ฟังอยากรู้และเก็บไว้เป็นความรู้เกี่ยวกับเรื่อง ๆนั้น
โดยเฉพาะ และบางคร้ังผู้ฟังบางคนอาจจะหาความรู้เกี่ยวกับเร่ืองนั้นมาก่อนแล้ว และจะมาหาความรู้ ข้อมูล
เพ่ิมเตมิ จากผู้พดู ยิง่ ทาให้ผู้พูดต้องระมดั ระวังในเนอื้ หาเก่ียวกบั เรอ่ื งทจี่ ะพูดทจี่ ะเป็นเนื้อหาหลัก
ขน้ั ตอนท่ี5 การสรุปการพูด
ข้ันตอนน้ีถือว่าเป็นหัวใจของการพูด เพราะจะเป็นขั้นตอนที่จะต้องสรุปการพูดของผู้พูดต้ังแต่เริ่มต้น
จนกระทั่งพดู เนอ้ื หาจบ และการพดู ท่ดี นี ั้นหากไม่สามารถพูดสรุปได้ดีนนั้ ผฟู้ งั กไ็ ม่เกดิ ความประทับใจ
ขัน้ ตอนที่6 การแสดงการพดู
ผู้พูดที่มีการพูดท่ีดีต้องมีการซักซ้อมการพูดและทาความเข้าใจในเนื้อหาในการพูดมาก่อนเพ่ือจะช่วย
ให้ผ้พู ูดเกิดความมัน่ ใจ ไมต่ ่ืนเวที และสามารถพูดเนอ้ื หาทีจ่ ะพดู ไดด้ ี
สิ่งสาคัญอีกประการหนึ่งของขั้นตอนนี้ผู้พูดต้องมีศิลปะในการพูด สามารถท่ีจะพูดให้ผู้ฟังเกิดความ
เขา้ ใจ จบั ประเด็นสาคัญและเกิดจินตนาการเหน็ ภาพในเรือ่ งท่ไี ด้พูด
3.4.2 ทักษะในการพดู
ทักษะคือความคล่องแคล่วชานาญในการกระทาส่ิงใดสิ่งหนึ่ง ทักษะในการพูดเป็นส่วนประกอบท่ี
สาคัญยิ่งของสมรรถภาพในการพูด มีความสาคัญควบคู่กับเน้ือหาความรู้ของมัคคุเทศก์ที่เตรียมพูดไว้
มคั คุเทศกท์ ีม่ ีความร้แู ต่ขาดทักษะการพดู ไม่สามารถถ่ายทอดความรู้ใหน้ ักทอ่ งเที่ยวยอ่ มจะเกิดปญั หาข้ึนได้ ใน
ขณะเดียวกันมัคคุเทศก์ที่มีทักษะในการพูดแต่ไม่มีความรู้ก็ไม่สามารถใช้ทักษะในการพุดให้เกิดประโยชน์
แท้จริงแก่นกั ทอ่ งเทย่ี วได้ ดงั น้นั มัคคเุ ทศกต์ อ้ งฝกึ ฝนตนเองดังน้ื (พมิ พรรณ สจุ ารนิ พงค์, 2559: 83-84)

1) การเลอื กใช้ถอ้ ยคา เพอื่ ใช้แทนความคิดทม่ี คั คุเทศก์ต้องการแสดงออกใหน้ กั ท่องเท่ียวรับรู้
ไดอ้ ยา่ งชดั เจน

2) การเรียงลาดับถ้อยคาให้ถูกต้องตามระเบียบของภาษา เพื่อให้สื่อสารได้เป็นท่ีเข้าใจชัดไม่
เกดิ ความกากวม หรือไมเ่ ปน็ ทง่ี ุนงงแก่นกั ท่องเที่ยว

3) การออกเสียงถ้อยคาเหล่านนั้ ให้ถูกต้องตามความนิยมและตามมาตรฐานของภาษาการใช้
อากัปกิริยาท่าทางประกอบการพูดอย่างเหมาะสมช่วยในการสื่อความหมายให้ตรงตามวัตถุประสงค์ของ
มคั คุเทศก์

4) การสังเกตอากัปกิริยาท่าทางของนักท่องเที่ยวทาให้รู้วา่ ในขณะที่นักท่องเที่ยวกาลงั ฟังอยู่
นักท่องเท่ียวมีความรู้สึกและต้องการอย่างไร เพ่ือจะได้ดัดแปลงเน้ือหาและวิธีพูดให้เหมาะกับปฏิกิริยาของ
นกั ท่องเทีย่ ว

5) ความเช่ือม่ันในตนเอง ในบางโอกาสเมื่อมัคคุเทศก์ขาดความเช่ือม่ันในตนเองจะรู้สึก
ประหม่า ต่ืนเต้น เกิดอาการผิดปกติ หัวใจเต้นแรง คอแห้ง ริมฝีปากสั่น ขาส่ัน เป็นต้น ความต่ืนเต้นประหม่า
ย่อมบั่นทอนสมรรถภาพในการพูดอย่างมาก หากมัคคุเทศก์ไม่สามารถควบคุมตนเองได้ดังนั้น การสร้างความ
เช่อื มัน้ ในตนเองมวี ธิ ปี ฏิบตั ิดังนี้

6) เตรยี มซอ้ มเร่ืองที่จะพูดมาให้แม่นยาท่ีสุดเทา่ ทจ่ี ะทาได้ แตไ่ ม่ใชท่ อ่ งจาทุกคาพูด เป็นการ
แมน่ ยาในเนื้อหาสาระและมคี วามคล่องตัวพอท่จี ะพูดให้ได้เนื้อหาสาระดังกล่าว

7) ให้ความสนใจในเรื่องราวท่ีจะพูดให้มากพอ เพ่งความสนใจให้ออกไปจากตวั เรา อยา่ งเพ่ง
ความสนใจมาท่ตี วั เราเองใหม้ ากนกั

8) หาข้อมูลเก่ียวกับนักท่องเท่ียวให้มากพอ เพื่อจะได้ดัดแปลงเร่ืองที่จะพูดให้เหมาะสมกับ
นักทอ่ งเท่ยี วให้มากที่สดุ

9) ขณะท่ีพูด พยายามพูดกับนักท่องเท่ียวให้ทั่วถึง สร้างความสนิทสนมเป็นกันเอง ยิ่งสบตา
นกั ท่องเทย่ี วให้ทว่ั ถงึ มากเพยี งไรความกลัวกจ็ ะหมดไป

10) ทรงตัวให้ดขี ณะพูด การทรงตัวให้สมดุลจะทาให้มคั คุเทศก์รู้สกึ มน่ั ใจขึน้
11) ตั้งใจให้ม่ันคงเสมอว่า จะพยายามพูดให้นักท่องเท่ียวเกิดความเข้าใจอย่างแจ่มแจ้งที่สุด
เท่าท่ีจะทาได้ เม่ือความตื่นเต้นหายไป ร่างกายของเราก็จะรู้สึกปลอดโปร่ง เกิดความมั่นใจที่ช่วยเสริม
สมรรถภาพในการพดู ได้อย่างดีย่ิง
3.4.3 การเตรยี มตัวพดู
1) การวิเคราะห์นักท่องเที่ยว นักท่องเท่ียวเป็นบุคคลสาคัญของงานมัคคุเทศก์ ฉะนั้น
มคั คุเทศก์จะต้องวิเคราะห์นกั ท่องเที่ยวก่อนพูด ปจั จัยทีใ่ ช้ในการวิเคราะหืนักท่องเที่ยวมีดงั นี้ (พิมพรรณ สุจา
รินพงค์, 2559: 85-86)

1.1) วัยของนักท่องเท่ียว นกั ทอ่ งเทีย่ วตา่ งวัย ยอ่ มมีความสนใจ ความเขา้ ใจ ความรู้
พน้ื ฐาน ตา่ งกนั และจติ วิทยาในการฟงั ก็ต่างกันดว้ ย ดังนัน้ มัคคุเทศกืจะตอ้ งรู้จกั วัยของนักท่องเทีย่ วเพื่อจะได้รู้
ว่าการพดู ในคร้งั น้ันๆควรใช้วิธพี ูดและคาพดู อยา่ งไร

1.2) เพศของนักท่องเที่ยว นักท่องเท่ียวเพศต่างกันย่อมสนใจเร่ืองต่างๆ ไม่
เหมือนกนั แม้จะสนใจเรื่องเดียวกนั ก็คนและแง่มุม มัคคุเทศกต์ อ้ งเลือกเร่ืองพดู ให้เหมาะสมแกค่ วามสนใจดว้ ย

1.3) การศึกษาของนักท่องเท่ียว โดยท่ัวๆไปคนท่ีมีการศึกษาระดับเดียวกันจะมี
ความสนใจและพ้ืนฐานประสบการณ์ใกล้เคียงกัน ถ้านักท่องเท่ียวมีหลายระดับให้พูดให้ผมู้ ีความรู้น้อยทสี่ ุดฟัง
เข้าใจได้ การตลกหรือการแทรกอารมณ์ขันให้อยู่ในระดับปานกลาง อย่าต้ืนหรือลึกไปจนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งรับ
ไม่ได้

1.4) จานวนนกั ทอ่ งเท่ยี ว เมอื่ มีคนมาอยูร่ วมกันมากเพียงใด ความเปน็ ตัวของตัวเอง
เหตุผลของตัวเองก็น้อยลง ดงั นนั้ การเตรยี มตัวพดู สาหรับนกั ท่องเท่ียวกลุ่มใหญจ่ ึงยิ่งตอ้ งควรระมดั ระวงั

1.5) กลมุ่ ทางสงั คมของนักทอ่ งเทีย่ ว เชน่ นักธุรกจิ อาจารย์ พนกั งานชาวคริสต์ ชาว
อสิ ลาม หรือชาวพทุ ธ ย่อมมผี ลประโยชนแ์ ละความเชอื่ ไม่ตรงกันซึ่งมคั คเุ ทศก์ตอ้ งเขา้ ใจพดู ให้ทุกกลมุ่ พอใจ

2. การเตรียมเน้ือเรื่อง เนื้อเรื่องเป็นส่วนสาคัญย่ิงในการพูด เพราะเป็นส่วนที่มัคคุเทศก์จะ
เสนอเน้ือหาให้ความรู้แก่นักท่องเท่ียว มัคคุเทศก์จะเสนอเน้ือหาให้ความรู้แก่นักท่องเที่ยว มัคคุเทศก์จะต้อง
เตรียมเน้อื เร่อื งเปน็ อย่างดี คนควา้ หาความรู้จากหนงั สือและเอกสารดังน้ี

2.1) หนังสือหรือเอกสารต่างๆ มัคคุเทศก์จะต้องพยายามค้นคว้าหาเอกสารต่างๆ
เกย่ี วกบั แหลง่ ทอ่ งเทีย่ วท่จี ะนานกั ท่องเที่ยวไปพยายามอา่ นใหม้ ากท่สี ดุ เท่าทจ่ี ะมากได้

2.2) การสนทนามคั คเุ ทศก์ตอ้ งรู้จักสนทนากับผูท้ มี่ ีความร้อู ยเู่ สมอเพราะจะได้ข้อมูล
ตา่ งๆ ท่ีไมอ่ าจค้นควา้ จากหนังสือหรอื เอกสารได้

2.3) ประสบการณ์ของมัคคุเทศก์ มัคคุเทศก์ต้องมีความรู้อยู่แล้วในแหล่งท่องเที่ยว
ต่างๆ ของประเทศ สิง่ นเ้ี ป็นพื้นฐานก่อใหเ้ กิดความมัน่ ใจในการพดู และควรค้นควา้ เพ่มิ เติมอยู่เสมอ

3) การจัดระบบเร่ือง การพูดทุกครั้งจะประกอบด้วยปัจจัยท่ีสาคัญ 3 ประการ คือ คานา
การดาเนินเรื่อง และสรุป ประการแรก มัคคุเทศก์จะแนะนาตัวและแสดงความคิดเห็นต่อผู้ฟังเพื่อสร้างความ
เล่ือมใสในตัวเองให้กับนักท่องเที่ยวและสร้างความสนใจในเร่ืองท่ีจะพูด ประการท่ีสองอธิบายรายละเอียด ให้
นักท่องเท่ียวเข้าใจอย่างแจ่มแจ้งชัดเจน ประการสุดท้าย สรุปสาระสาคัญน้ันเพ่ือให้นักท่องเที่ยวเกิดความ
ประทบั ใจ

3.4.5 ศิลปะการพดู ของมัคคุเทศก์
ศิลปะการพูดเป็นเคร่ืองมือที่ช่วยให้มัคคุเทศก์สามารถพูดกับนักท่องเที่ยวเพื่อให้การบริการนาเท่ียว
สาเร็จลุลว่ งดว้ ยดกี ่อใหเ้ กิดผลดใี นการปฏบิ ตั ิงาน รายละเอยี ดดังนี้ (บญุ เลศิ จิตตัง้ วัฒนา, 2549: 193-197)

1) ความมุ่งหมายแห่งการพูดของมัคคุเทศก์ ซ่ึงความมุ่งหมายแห่งการพูดของมัคคุเทศก์
หมายถึงการแสดงหรือเสนอข้อคิดเห็นของมัคคุเทศก์ต่อนักท่องเท่ียวและนักท่องเท่ียวสามารถรับรู้เรื่องราว

และเข้าใจได้ตรงกับความต้องการของมัคคเุ ทศก์ตลอดจนสามารถนาไปปฏิบตั ิได้อยา่ งมีประสิทธภิ าพ ซึง่ ความ
ม่งุ หมายแห่งการพูดของมคั คุเทศก์สามารถ แบ่งได้ 2 ประเภทใหญ่ๆ ดงั นี้

1.1) ความมุ่งหมายแห่งการพูดโดยท่ัวไป เป็นความมุ่งหมายแห่งการพูดของ
มัคคเุ ทศก์ทพี่ ยายามใหน้ ักท่องเทย่ี วสนใจ เขา้ ใจ และประทับใจจากการพดู นนั้ ๆ ดังน้ี

1.1.1 ความสนใจ กล่าวคือความสนใจจะเกิดข้ึนได้เพราะมัคคุเทศก์ได้
เตรียมตวั เป็นอยา่ งดี จนทาให้นกั ท่องเทีย่ วสนใจท่ีจะรับฟังเพราะเตรยี มการพูดมาอย่างดี และสนใจทีจ่ ะรับฟัง
จนจบเรอ่ื งเพราะเตรียมเนื้อหามาอยา่ งดี

1.1.2 ความเข้าใจ กล่าวคือมัคคุเทศก์เรียกร้องให้นักท่องเที่ยวสนใจฟัง
เทา่ น้ันยงั ไมเ่ พียงพอ จะต้องใหน้ ักท่องเทีย่ วเข้าใจด้วย ซึง่ กระทาไดโ้ ดยการเตรียมเน้ือเร่ือง การใชถ้ อ้ ยคา การ
เรยี บเรยี งประโยคทง่ี ่ายต่อการเขา้ ใจ

1.1.3 ความประทับใจ กลา่ วคือความเข้าใจที่ชัดเจน จนมองเหน็ ภาพ ซงึ่ ทา
ได้โดยการใช้คาคม ข้อความที่ลึกซ้ึงกินใจ คารุนแรงท่ีเหมาะสมตลอดจนอุปมาอุปไมยต่างๆ เพื่อสร้างความ
ประทับใจให้แก่นักท่องเที่ยว ดังน้ันในการพูดทุกครั้ง มัคคุเทศก์จะต้องเตรียมตัวให้พร้อมท้ังคานา เน้ือเร่ือง
และสรุปจบใหส้ อดคล้องกนั เพ่ือช่วยให้ประสบผลสาเร็จในการพูดทุกๆ คร้งั

1.2) ความม่งุ หมายแห่งการพดู โดยเฉพาะ ซง่ึ สามารถแบ่งออกได้ 3 ประการคอื
1.2.1 เพ่ือให้ข่าวสารความรู้ เป็นการพูดของมัคคุเทศก์แบบเสนอ

ข้อเท็จจริง โดยไม่มุ่งหมายท่ีจะเปลี่ยนทัศนคติของนักท่องเท่ียว แต่เพื่อเพ่ิมพูนความรู้และความเข้าใจแก่
นกั ท่องเทย่ี ว

1.2.2 เพ่ือความบันเทิง เป็นการพูดของมัคคุเทศก์เพื่อให้นักท่องเท่ียว
สนุกสนานครึกคร้ืน มกั เปน็ การพดู หลังอาคารเพ่อื เปน็ การพักผ่อน

1.2.3 เพื่อชักจูงใจ เป็นการพูดของมัคคุเทศก์เพื่อมุ่งหวังให้นักท่องเที่ยว
เปลยี่ นใจเห็นคลอ้ ยตามมัคคุเทศก์ โดยใชก้ ารเรา้ อารมณเ์ ปน็ หลกั ในการพูด

2) รูปแบบของการพดู ของมคั คุเทศก์ สามารถแบ่งออกได้ 3 รปู แบบ ดังน้ี
2.1) การพูดแบบบอกเล่าหรือบรรยาย (Descriptive Speech) เป็นการพูดของ

มัคคุเทศก์ท่ีบอกเล่าความรู้และประสบการณ์ผ่านไปยังนักท่องเท่ียวหาไม่มีการพูดท่ีจูงใจก็จะไม่สนุก เช่นการ
บรรยายประวตั ิสถานที่ท่องเทย่ี วของมัคคเุ ทศก์ใหน้ ักทอ่ งเทย่ี วฟัง เปน็ ต้น

2.2) การพูดแบบจูงใจหรือชักชวน (Persuasive Speech) เป็นการพูดของ
มัคคเุ ทศก์ที่ชักจูงหรือชักชวนใหน้ ักท่องเที่ยวเช่ือหรือกระทาการใดๆ ตามทม่ี คั คุเทศกต์ ้องการ เชน่ การพูดของ
มคั คเุ ทศกท์ จ่ี งู ใจหรอื ชักชวนให้นักท่องเที่ยวปฏิบตั ิตามระเบียบของสถานท่ีท่องเท่ียว เปน็ ตน้

2.3) การพูดแบบบันเทิง (Recreate Speech) เป็นการพูดของมัคคุเทศก์ท่ีทาให้
นักท่องเที่ยวเกิดความสนุกสนาน เช่นการพูดของมัคคุเทศก์ท่ีเล่าเรื่องตลกให้นักท่องเที่ยวฟังแล้วมีการขบขัน
หรอื หัวเราะ เพ่อื คลายเครียดใหแ้ ก่นักทอ่ งเทยี่ ว เป็นตน้

3) วิธกี ารพดู ของมคั คุเทศก์ สามารถพูดได้ 4 วธิ ีดังนี้
3.1) วิธีการพูดด้วยการท่องจามาพูด (Memorized Speech) เป็นวิธีการพูดของ

มัคคุเทศก์ทุกตัวอักษรล้วนท่องมาจากตาราหรือข้อความท่ีเขียนไว้เช่นท่องประวัติสถานท่ีท่องเที่ยวครึ่ง
หน้ากระดาษ แลว้ บรรยายใหน้ กั ทอ่ งเท่ียวฟัง ทาให้เวลาทอ่ งจาใจจดจ่อกับคาและบรรทัดต่อไปของประโยคจึง
มกั เกิดมปี ัญหาและสิ่งผิดปกติ อกี ทง้ั นา้ เสยี งก็ไมเ่ ป็นธรรมชาติ เปน็ เสยี งโทนเดยี วกนั ตลอด สายตาไมส่ อดส่าย
ซ่ึงการทอ่ งเท่ยี วจึงควรนาเฉพาะคาคม คาพังเพย คาสภุ าษิต มาสอดมาใสห่ รอื มาแทรกใหก้ ลมกลืนกบั เนื้อเร่ือง
เชน่ รกั วัวใหผ้ กู รกั ลูกให้ตี เปน็ ตน้

3.2) วิธีการพูดด้วยการอ่านจากร่างหรือต้นฉบับ (Reading the Speech or
Manuscript) เป็นวิธีการพูดของมัคคุเทศก์ท่ีมีคากล่าวเตรียมไว้หรือมีตัวหนังสือที่เป็นเน้ือเรื่องเตรียมไว้ แล้ว
อ่านให้นักท่องเท่ียวฟัง เช่น อ่านประวัติสถานท่ีท่องเที่ยวหน่ึงหน้ากระดาษให้นกั ท่องเที่ยวฟัง ตั้งแต่คาแรกถงึ
คาสดุ ท้าย เป็นต้น

3.3) วิธีการพูดด้วยการจดเฉพาะหัวข้อไปพูด (Extempore Speech) เป็นวิธีการ
พดู ของมัคคเุ ทศก์ที่สามารถจะยดึ หรือจะหดได้ตามสถานการณ์สว่ นใหญ่จะนยิ มใช้วีนใี้ นการพูด เพราะสามารถ
จะปรบั เพิ่มเวลาให้มากขน้ึ หรือลดลงกไ็ ด้

3.4) วิธีการพูดด้วยการพูดอย่างกะทันหัน (Impromptu Speech) เป็นวิธีการพูด
ของมัคคุเทศก์ท่ีไม่รู้เนื้อรู้ตัวล่วงหน้ามาก่อน เช่นมัคคุเทศก์ไปถึงงานปาร์ตี้ นักท่องเที่ยวก็ขอให้ข้ึนพูดเปิดงาน
มัคคุเทศก์ต้องทาให้ได้ เป็นต้น วิธีน้ีมีข้อแนะนาอยู่เล็กน้อยคือ คนที่เป็นนักกลอน สามารถนาไปใช้ประโยชน์
ไดเ้ ลย โดยนาคากลอนเกริ่นชว่ ยใหเ้ กิดการนาล่องเพ่ือทีจ่ ะพดู ต่อได้ ไมว่ ่าจะเป็นงานอะไรพดู ต่อได้หมดเลย

4) โครงสร้างการพดู ของมคั คุเทศก์ สามารถแบ่งได้ 3 องค์ประกอบหลักดงั น้ี
4.1) การข้ึนต้นการพูด เป็นการดึงดูดความสนใจของนักท่องเท่ียว ซึ่งในบางคร้ัง

นักท่องเที่ยวยังอยู่ในสภาพไม่พร้อมท่ีจะฟัง โดยการขึ้นต้นการพูดหัวเรื่องท่ีทาให้นักท่องเท่ียวสนใจ อาจจะ
กล่าวขึ้นตน้ ดว้ ยคาถามเพ่ือให้นักท่องเทย่ี วสนใจตดิ ตาม หรอื กลา่ วขึน้ ตน้ ดว้ ยความสงสยั หรอื กลา่ วขึน้ ต้นด้วย
ความรน่ื เรงิ หรือกลา่ วขนึ้ ต้นด้วยความเชิงกวี

4.2) เนอื้ เรอ่ื ง ประกอบด้วยเน้ือเร่ืองที่จะพูด โดยแบ่งเนอ้ื เร่อื งหาออกเปน็ ข้อๆ และ
ขยายความในแตล่ ะข้อ

4.3) การพดู ลงทา้ ย ประกอบด้วยเทคนคิ ดงั ต่อไปนี้

4.3.1 สรปุ ความโดยย่อ
4.3.2 ขอ้ ร้อนใหก้ ระทา โดยบอกถึงประโยชนท์ ่ีจะไดร้ ับจากการกระทานนั้
4.3.3 ฝากนาไปคิด
4.3.4 ภาษติ คากลอน
4.3.5 เปิดเผยตอนสาคัญ
5) หลักการพูดของมคั คเุ ทศกก์ ับนกั ท่องเที่ยว พอสรปุ ได้ 10 ประการดงั นี้
5.1) พูดเร่ืองที่รู้ดี เป็นการพูดที่มัคคุเทศก์เคยสัมผัสกับเร่ืองดีเป็นอย่างดี อาจจะ
ทางานและเรยี นรเู้ กี่ยวขอ้ งกับเร่ืองนี้โดยตรง แล้วนาไปพูด ก็จะสามารถรูเ้ ร่ืองนี้อยา่ งดี
5.2) มีการเตรียมตัวก่อนพูด ซ่ึงการเตรียมตัวท่ีสาคัญคือการรู้เขาและรู้เรา ตามคา
กล่าวของซุนวูที่วา่ รู้เขา รู้เรา รบร้อยคร้ังชนะรอ้ ยครงั้ นอกจากนี้ยังต้องร้สู ภาพแวดลอ้ ม เช่นก่อนจะบรรยาย
ใหน้ ักท่องเทีย่ วกลุ่มหนึง่ มัคคุเทศก์ไปศึกษาข้อมูลเกย่ี วกบั นักท่องเท่ยี วกลมุ่ นว้ี า่ มีพฤติกรรมอยา่ งไร ชอบอะไร
และไม่ชอบอะไร เพ่ือเตรียมตวั กอ่ นพดู เปน็ ตน้
5.3) มีความเช่ือมั่นในตนเอง หากมัคคุเทศก์มีหลักการพูดตามข้อ 1 และข้อ 2 แลว้
ก็จะมีความเช่ือมั่น 50 เปอร์เซ็นต์แล้ว ยิ่งมีการเตรียมตัวก็เพ่ิมจะเป็น 75 เปอร์เซ็นต์ เม่ือขึ้นพูดก็สร้างพลัง
ความเชือ่ ม่นั ให้กับตนเองดว้ ยการหายใจลึกๆ ยาวๆ หากมาถงึ ไมโครโฟนแลว้ ยงั สัน่ อยู่ ก็ใหเ้ ปลง่ เสียงดังๆ เพ่ือ
ข่มความกลัวซึ่งเป็นการใช้เสียงดังตอนแรกให้เกิดความเชื่อม่ันในตนเอง หากมีลูกเล่นหรือใช้อารมณ์ขันก็
สามารถจะช่วยได้ จากนนั้ กท็ กั ทายผ้ฟู งั หรอื นกั ท่องเทีย่ ว แล้วพูดเรือ่ ง คณุ อยากพูดไปเลย
5.4) แต่งกายเหมาะสมเรียบร้อย เป็นการแต่งกายทีเ่ หมาะสมของมัคคุเทศก์ก่อนจะ
พดู ข้อควรระวงั อยา่ งหนึ่งคือกอ่ นจะพดู ควรเขา้ หอ้ งนา้ สารวจดูวา่ เน็คไทว่าไม่เบ้ียวเฉไปเฉมา เส้ืออย่ใู นกางเกง
เรยี บร้อยหรอื ยงั เพือ่ ใหห้ มดกงั วลกับการแตง่ กาย แลว้ จะสบายใจเมือ่ มีการพูดโดยไมเ่ สียบุคลิกภาพ
5.5) ปรากฏกายอย่างกระตือรือร้น เป็นการกระทาของมัคคุเทศก์เพื่อให้เห็นว่ามี
ความกระตือรือร้น แล้วกระตือรือร้นจะเกิดข้ึนเอง จงทาเป็นเหมือนแกล้งทา แต่ต้องมีความรับผิดชอบอย่าให้
นกั ท่องเทีย่ วเกดิ ความเฉื่อยชา
5.6) ใชท้ ่าทางประกอบการพดู เป็นการใช้ท่าทางของมัคคุเทศก์ในการประกอบการ
พูด เช่นจะใช้ไมโครโฟนควรยืนห่างจากไมโครโฟนเท่าไร เพื่อให้รู้สึกว่าเคลื่อนไหวกายส่วนบนง่ายและสะดวก
อย่ายืนชิดเกินไปเพราะจะทาให้ลาตัวท่อนล่างไม่มั่นคง อย่ายืนถ่างจะดูน่าเกลียด หากยืนพูดเกิน 5 นาทีควร
ทิ้งน้าหนักลงที่ 2 เท้าพอๆ กัน อย่าพักขาเว้นแต่พูดนานๆ อยากจะพักบ้างก็เป็นเรื่องธรรมดา ส่วนมือทั้ง 2
ขา้ งท้ิงลงข้างตัว

5.7) สบสายตานักท่องเท่ียว เป็นการใช้สบสายตาของมัคคุเทศก์ไปยังนักท่องเท่ียว
ซึ่งถือเป็นเร่ืองสาคัญเพราะดวงตาเป็นหน้าต่างของดวงใจ ดังน้ันมัคคุเทศก์จะต้องสบตากับนักท่องเที่ยว อย่า
ส่ายหนา้

5.8) พูดภาษาเดียวกัน เป็นการพูดของมัคคุเทศก์ท่ีต้องสื่อสารกับนักท่องเที่ยวด้วย
ภาษาทพ่ี ดู แลว้ เข้าใจกัน เพอ่ื ให้การส่ือสารตรงกับเป้าหมายท่ีต้องการโดยจะต้องสร้างความเข้าใจให้มากๆ กับ
นกั ท่องเท่ียว

5.9) กล่นั จากความจริงใจ เปน็ การพูดของมคั คุเทศก์ทก่ี ล่ันจากความจริงใจ จะทาให้
ความประหม่าไมม่ ี ถงึ จะพูดตอ่ หน้านักทอ่ งเที่ยวเปน็ กลุม่ ใหญก่ ็ตาม

5.10) ให้ตัวอย่างอารมณ์ขัน เป็นการพูดของมัคคุเทศก์ท่ียกตัวอยา่ งใหน้ ักท่องเที่ยว
ฟังแลว้ เกิดอารมณ์ขนั เพอ่ื สร้างความเปน็ กันเองและคลายเครียดให้แก่นกั ท่องเทยี่ ว

3.4.6 เทคนิคการพดู บนรถสาหรบั มัคคุเทศก์
ทุกครั้งท่ีมัคคุเทศก์นานักท่องเท่ียวชมสถานทตี่ ่างๆ ด้วยรถตู้หรอื รถทัวร์ บ่อยครั้งท่ีต้องใช้เวลาอยู่บน
รถมากกว่าอยู่ในแหล่งท่องเท่ียว มัคคุเทศก์จึงต้องใช้เวลาบนรถในการพูดคุย หรือเล่าเร่ืองให้เกิดประโยชนต์ ่อ
นักท่องเที่ยว โดยการพูดบนรถนั้นมัคคุเทศก์ควรยืนพูดให้อยู่ในแนวเดียวกันที่น่ังแถวแรก เพื่อให้เห็น
นักท่องเท่ียวได้ท่ัวถึง ขาสองข้างควรยืนเหลือมล้ากันเผ่ือเวลารถเบรคจะได้ไม่เสียหลัก เช่นเดียวกับเวลารถ
หยุดแลว้ ออกตวั กใ็ ห้ระวังการยนื ให้ม่ันคงไมเ่ สียหลัก มอื หน่งึ ถือไมล์อีกมือหน่ึงควรจับพนกั พิงที่น่งั หรือขอบช้ัน
วางของหรืออาจยืนพิงหลังที่น่ัง เพ่อื การทรงตวั ขณะตัว ในบางจุดท่ีมีแหลง่ ท่องเที่ยวใกล้ๆ กนั หลายจดุ หรอื มี
แหล่งท่องเที่ยวถี่มาก มัคคุเทศก์ก็อาจน่ังหันหลังบรรยายก็ได้เพราะจะทาให้เห็นทัศนียภาพได้กว้าง และ
สามารถชี้ให้นักท่องเที่ยวเห็นได้ชัดเจนข้ึนกว่ายืนหันหลัง ซึ่งตามปกติแล้วที่นั่งของมัคคุเทศก์มักอยู่หลังหรือ
ข้างคนขับ หรือแถวหน้าสุดเพ่ือความสะดวกในการประสานงานกบั คนขับ และไดเ้ ห็นนกั ท่องเทย่ี วของตนอย่าง
ทั่วถงึ เม่ือเวลาพูดก็ตอ้ งพูดใหน้ ่าฟัง โดยใหไ้ มค์อยูใ่ กลป้ ากและตอ้ งแน่ใจวา่ นักท่องเที่ยวไดย้ ินเสียงท่วั ถึงไม่เบา
หรือดังเกินไป ในระหว่างพดู ถ้าจะช้ีให้เหน็ ส่งิ ของ อาคารสถานที่ต่างๆ ควรใช้การผายมือแทนการช้จี ะสุภาพว่า
ข้อควรระวังในการพูดบนรถคือเรื่องของความเร็วของรถและความเรว็ ในการพูดของมัคคุเทศก์ หรือแม้กระท่ัง
เวลารถติด สิ่งเหล่าน้ีจะช่วยในการบริหารเวลาในการพูดของมัคคุเทศก์ได้ชัดเจนว่าควรใช้เวลาในแต่ละจุด
เท่าไหร่ ท่ีสาคัญมัคคุเทศก์ไม่ควรถือข้อมูลแผ่นกระดาษพูด เพราะทาให้เสียบุคลิกและจะกลายเป็นมัคคุเทศก์
ที่ขาดความมั่นใจ ไม่มีการเตรียมความพร้อมและทุกคร้ังก่อนถึงแหล่งท่องเที่ยวมัคคุเทศก์ควรคานวณเวลาให้
พอเหมาะในการพดู ข้อมูลเบื้องต้นบนรถ ซ่ึงเนอื้ หาทจ่ี ะพูดบนรถนนั้ อาจพูดลึกลงไปในรายละเอียดให้หมดเลย
ก็ได้หากว่าแหล่งท่องเทย่ี วท่ีกาลังไปไมเ่ อื้อแก่การให้มัคคุเทศก์ไดบ้ รรยาย เช่นอาจมผี ูค้ น พลุกพลา่ น ไม่มีท่ีร่ม
กาบังแดดฝน เป็นต้น แต่หากแหล่งท่องเท่ียวมีท่ีเอื้ออานวยในการบรรยายข้อมูลมัคคุเทศก์ก็อาจพูดข้อมูลบน

รถถึงความสาคัญเพียงเล็กน้อย กอ่ นไปบรรยายในสถานทจี่ ริง ทงั้ น้กี ารบรรยายต้องคานงึ ถงึ ประเภทของแหล่ง
ทอ่ งเที่ยวดว้ ยเชน่ ถ้าเป็นแหล่งท่องเทีย่ วท่เี ป็นโบราณสถาน โบราณวตั ถุ หรอื ภาพรายละเอียดต่างๆ ทีต่ ้องเห็น
ของจริงจงึ จะบรรยายได้ มคั คุเทศกก์ ็ตอ้ งบรรยายรายละเอยี ดในตรงจดุ นน้ั จรงิ ๆ แตถ่ ้าเป็นแหล่งทอ่ งเที่ยวที่ไม่
มีรายละเอียดในข้อมูลท่ีลงลึกเกินไป เช่นแหล่งท่องเท่ียวธรรมชาติท่ัวไปก็อาจเป็นเพียงแค่การบรรยาย
เล็กน้อยโดยมากจะปลอ่ ยให้นักท่องเที่ยวตามอธัยาศัย มัคคุเทศก์จะเป็นผู้คอยอานวยความสะดวกในเรือ่ งการ
ตอบคาถามและเรื่องอื่นๆ เช่นการถ่ายรูปก็เพียงพอแล้ว นอกจากนี้ก็สร้างอารมณ์ขันก็เป็นส่ิงที่มัคคุเทศก์ที่มี
ขาดไม่ได้ เพราะอารมณ์ขันช่วยพลิกสถานการณ์ที่เลวร้ายให้ผ่อนคลายลงจนเป็นปกติ และอารมณ์ขันยัง
สามารถมุ่งทางให้เกิดความสมานฉนั ท์ เกดิ ความรกั ความผูกพันในหมนู่ กั ทอ่ งเท่ยี วดว้ ย อย่างไรก็ตามมัคคุเทศก์
ท่ีดีจะต้องหมั่นฝึกฝนการพูดของตนอยู่เสมอ โดยต้องรู้จักเตรียมการพูดล่วงหน้าสาหรับเรื่องต่างๆ โดยวิธีการ
เตรยี มการพูดท่ดี มี ี 3 ขัน้ ตอนดงั น้ี (บุญเลศิ จิตตั้งวฒั นา, 2549: 191-193)

ขั้นตอนที่ 1 ข้ันสารวจ เป็นขั้นตอนหาจุดหมายว่าจะต้องพูดกับนักท่องเท่ียวประเภทไหน สามารถ
วิเคราะห์นักท่องเที่ยวเก่ียวกับวัย การศึกษา ศาสนา อาชีพ โดยสารวจดูว่านักท่องเท่ียวสนใจท่ีจะฟังในเรื่อง
อะไรมากน้อยเพยี งไร

ขั้นตอนท่ี 2 ขึ้นกาหนดโครงเรื่องเป็นข้ันตอนกาหนดขอบเขตของเร่ืองท่ีจะพูดให้มีเน้ือหาสาระน่ารู้
หรอื สนใจ และมีความสนุกสนาน

ขั้นตอนที่3 ข้ันฝึกหัดพูด เป็นข้ันตอนฝึกพูดท่ีไม่ควรพูดออกตัวมากเกินไป เพราะจะทาให้
นักท่องเที่ยวขาดความเชื่อม่ัน หรือแสดงว่าเก่งคนเดียวเพราะนักท่องเที่ยวบางคนอาจเก่งกว่าท่านก็ได้ ซ่ึงการ
ฝึกพูดมีหลายแบบดงั น้คี ือ

(1) ฝึกพดู แบบตงั้ คาถามพรอ้ มอธิบายคาตอบไปในตวั
(2) ฝกึ พูดแบบตัง้ คาถามใหน้ กั ทอ่ งเทยี่ วลองตอบกอ่ น แล้วมคั คุเทศกค์ ่อยอธบิ ายภายหลัง
(3) ฝกึ พูดแบบเล่าเหตุการณ์หรือประวตั ิความเป็นมาให้นักท่องเที่ยวฟัง เพอ่ื ให้เกดิ ความรู้สึก
อยากตดิ ตาม
(4) ฝกึ พดู แบบอา้ งคาพดู ของบุคคลทม่ี ชี ือ่ เสียง เพอื่ ใหเ้ กิดความน่าเช่ือถือ
สรุป
มัคคุเทศก์ท่ีท่ีมีมนุษยสัมพันธุ์ท่ีดีสามารถสร้างความสัมพันธ์กับทุกคนท่ีปฏิบัติงานร่วมกันไม่วา่ จะเป็น
หัวหน้างาน เพ่ือนร่วมงาน พนักงานขับรถ พนักงานในสถานประกอบการท่ีเก่ียวข้อง และนักท่องเที่ยว ทาให้
การปฏิบัติงานนาเที่ยวในคร้ังน้ันราบร่ืนและประสบความสาเร็จ ส่วนศิลปะการพูดเป็นเคร่ืองมือท่ีช่วยให้
มัคคุเทศก์สามารถพูดกับทุกคนที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะนักท่องเที่ยวเก่ียวกับการบริการนาเท่ียว ให้สาเร็จไปได้
ด้วยดี