SOP Service อิ่มเอิบแหนมเนือง.doc 2022doc

พนื้ ที่ บรเิ วณภายในรา้ น รปู ภาพ
โซนหอ้ งอาหาร (ตอ่ ) รายละเอยี ด

□ การ Setup หนา้ โตะ๊ เปน็ ไปตามมาตรฐาน
ที่กาหนดอุปกรณ์บนโตะ๊ สะอาดพรอ้ มใชง้ าน

□ บรเิ วณกระจกภายในรา้ น สะอาด ไม่มฝี นุ่
□ มา่ นบังแดด สะอาดไมม่ ฝี นุ่ ไม่เปื่อยขาด

บริเวณ ออกอาหาร □ บริเวณชอ่ งสง่ อาหาร สะอาดไมม่ สี ิ่ง
ปนเป้ือน
□ เปน็ ระเบียบ ไม่มสี ่ิงกีดขวาง อุปกรณ์
ตา่ งๆพร้อมใชง้ าน

บริเวณดา้ นหนา้ ทางเขา้ □ รถเขน็ เก็บจานสะอาด อยู่ในสภาพดี
ครัว □ อปุ กรณ์ ทาความสะอาดเคลียร์โตะ๊
ครบถว้ น

□ ชนั้ วางอปุ กรณต์ า่ งๆ สะอาด อยใู่ นสภาพ
ดี เปน็ ระเบียบ เรยี บรอ้ ย งา่ ยต่อการใชง้ าน

 เกา้ อเ้ี ด็ก สะอาด จดั วางอยา่ งเป็นระเบยี บ
พรอ้ มใชง้ าน

Standard Operating Procedure
หนา้ : 49

พนื้ ท่ี รายละเอยี ด รปู ภาพ

หอ้ งนา้ ทุกห้อง. หอ้ งน้าชาย และ หอ้ งนา้
หญิง สะอาดพรอ้ มใชง้ าน
□ โถปัสสาวะชาย และ โถสขุ ภัณฑ์ งาน ทา
ความสะอาดเรยี บรอ้ ย ตามมาตรฐานที่
กาหนด
□ สายฉีดชาระ ภายในห้อง สะอาด พรอ้ มใช้
งาน ทาความสะอาดเรียบรอ้ ย ตาม
มาตรฐานทก่ี าหนด
□ พืน้ หอ้ งน้า แหง้ สะอาดไม่มเี ศษขยะ ไมม่ นี า้
ขัง ไม่มีกลน่ิ ไม่พงึ ประสงค์

อา่ งลา้ งมือหน้าหอ้ งน้าทุกจุด สะอาด ไม่
อดุ ตนั สบู่เหลวสาหรับล้างมอื มีปริมาณท่ี
กาหนด ก๊อกนา้ อยใู่ นสภาพสมบูรณ์ พรอ้ ม
ใชง้ าน กระดาษเชด็ มือ มีเพยี งพอตอ่ การใช้
งาน

□ บรเิ วณตู้ล็อคเกอร์สะอาดไมเ่ ปน็ สนิม ไมม่ ี
เศษขยะ
 ต้ลู ็อคเกอร์พนกั งานเก็บของเป็นระเบยี บ
เรียบรอ้ ย ไม่มีสิ่งกดี ขวาง ของในตู้ใส่ใน
ปริมาณที่เหมาะสม ประตูตลู้ อ็ คเกอร์
สามารถเปิด-ปดิ ได้ทุกตู้
□ กระถางต้นไม้บรเิ วณตู้ลอ็ คเกอร์สะอาด ใบ
เขยี วสด ดูสดชื่นไม่แห้งเหยี่ ว

บริเวณโซนอุปกรณ์ทวั่ ไป  ชุดอุปกรณท์ าความสะอาด เมื่อใช้งาน
(ต่อ) เสรจ็ ทาความสะอาดเรียบรอ้ ยเกบ็ อยใู่ นที่บงั
ตา

Standard Operating Procedure
หน้า: 50

พน้ื ท่ี รายละเอยี ด รปู ภาพ
 หลอดไฟทกุ ดวงตดิ ครบทุกดวง และอยูใ่ น
สภาพดี

แสงไฟใหค้ วามสวา่ งอยา่ งทั่วถึง
หลอดไฟ/ไฟราวสะอาด ติดครบทกุ ดวง ไม่มี
ฝุ่น หรือหยกั ไย่เกาะ

 Station สาหรบั วางของ สะอาด เรียบร้อย
อยู่ในสภาพพรอ้ มใชง้ าน
□ ของบนสเตช่ันจัดวางอยา่ งเปน็ ระเบยี บ
งา่ ยตอ่ การหยบิ ใชง้ าน

 จาน สะอาด อยู่ในสภาพใช้งานไดป้ กติ ไม่มี
บุบ หรอื แตกรา้ ว
□ มีการแรปภาชนะ อปุ กรณ์สาหรบั จดั หนา้
โต๊ะให้ลกู ค้า เตรยี มไว้สาหรับการใช้งาน

 แกว้ สะอาด ไม่มีบิน่ หรือแตกรา้ ว

 ถาดสาหรบั ยกอาหาร สะอาดไมช่ ารดุ

 อุปกรณ์ตกแตง่ ภายในสะอาด ไม่ชารดุ ใช้
งานไดต้ ามปกติ

Standard Operating Procedure
หนา้ : 51

พนื้ ท่ี รายละเอยี ด รปู ภาพ
 แอร์ใชง้ านได้ปกติ อยใู่ นสภาพสมบรู ณ์
ปรับอณุ หภูมิตามที่กาหนด
□ สะอาดไม่มฝี นุ่
□ อากาศเยน็ สดชื่น

ผนงั บรเิ วณต้เู บรกเกอร์ □ ต้เู บรกเกอร์ ฝาตูป้ ดิ มดิ ชดิ อยใู่ นสภาพ
สมบูรณพ์ รอ้ มใช้งาน ไม่มสี งิ่ กีดขวาง

พน้ื ที่ รายละเอยี ด รปู ภาพ
ห้องแคชเชียร์
1.จอแสดงภาพกลอ้ งวงจรปิดพรอ้ มใช้
งาน เห็นชดั ทุกช่องสญั ญาณกล้อง

2.อปุ กรณ์ สาหรบั ติดตอ่ ส่อื สาร รบั ออ
เดอร์ iPad และมอื ถอื ทุกเครื่องเปดิ เครอ่ื ง
เรียบรอ้ ย พรอ้ มใชง้ าน

3.ระบบ internet และ อปุ กรณ์ เชอื่ มตอ่
อยใู่ นสภาพสมบรู ณ์ พรอ้ มใชง้ าน

4.ระบบรบั ออเดอร์ Delivery ทกุ ระบบ
พรอ้ มใชง้ านพร้อมรบั ออเดอร์ทุกเมนูการ
ขาย

5.ระบบPos พร้อมใชง้ าน อัพเดทเปน็ วนั ท่ี
ปัจจุบนั

6.เครอ่ื งรูดบัตรเครดิต พรอ้ มใชง้ าน
7.เงินทอน เหรียญ และ ธนบัตร มตี าม
จานวนท่กี าหนด 5,000 บ.
8.บิลเงินสด / บิลหรอื เครอ่ื งออกใบกากบั
ภาษหี รอื เอกสารตา่ งๆ อยู่ในสภาพสมบรู ณ์
พร้อมใชง้ าน

Standard Operating Procedure
หนา้ : 52

10. เมอ่ื สงสยั ในการทางานควรปฏบิ ตั ติ นอยา่ งไร

การทางานในทุกๆ ตาแหน่งถือว่ามีความสาคัญเท่าเทียมกัน และหากการทางานไม่ราบร่ืน
เพราะไมเ่ ข้าใจในกระบวนการทางานั้น จะทาให้งานไมไ่ ดป้ ระสิทธิภาพ เพราะฉะน้ันเม่ือมีขอ้ สงสยั ในการ
ทางาน ควรท่ีจะปฏิบัตติ นดงั น้ี

ลาดบั ขนั้ ตอน วธิ กี ารปฏบิ ตั ิ รปู ภาพประกอบ

ขน้ั ตอนท่ี 1 สอบถามเพอื่ นร่วมงาน ในเบอ้ื งต้น พูดคุยปรึกษาหารือ พนักงานที่อยู่มา
กอ่ น และปฏบิ ัติหน้าท่ี โซนเดยี วกัน

ขั้นตอนที่ 2 สอบถามหัวหนา้ งานในแต่ละพ้ืนท่ี รีบเข้าหาหัวหน้า ภายในโซนบอกถึง
ขั้นตอนที่ 3 สอบถามผูจ้ ัดการหรือฝา่ ยบุคคล ปัญหาที่พบและช้ีแจง เหตแุ ละผล

ปรึกษา พูดคุยในเหตุและผลเป็นการ
ส่วนตัวได้

ข้นั ตอนท่ี 4 สอบถามรองกรรมการผู้จดั การ หรอื เมื่อรู้สึก ติดขดั ในเร่ืองงานหรือถูกเอา

กรรมการผู้จัดการ รัด เอ าเป รีย บ ฝ่ าย ค ณ ะก รร ม ก า ร

พร้อมให้คาปรึกษาทุกเมื่อแต่ต้องผ่าน

ผู้จัดการก่อน

Standard Operating Procedure
หน้า: 53

11.การจดั การขอ้ รอ้ งเรยี น
การจดั การคารอ้ งเรยี นของลกู คา้ มขี นั้ ตอนดงั น้ี

ลาดบั ขน้ั ตอน วธิ กี ารปฏบิ ตั ิ รายละเอยี ด

ขัน้ ตอนที่ 1 กาหนดช่องทางรับคาร้องเรยี น เปิ ด ช่ อ ง ท า ง ให้ มี ห ล า ย ช่ อ ง ท า ง ท า ง
เพ่ือรับข้อรอ้ งเรียนของลูกค้า เช่นทาง
โทรศัพท์ทางอีเมล์ ทางอินเตอร์เน็ต
และทางเคานเ์ ตอร์

ขัน้ ตอนที่ 2 รบั และบนั ทกึ คารอ้ งเรยี น เม่ือลกู ค้ามคี วามปรารถนาทอี่ ยากจะ
ช่วยเราพัฒนาบริการให้ดีข้ึน บรษิ ัท
ขั้นตอนที่ 3 แก้ปญั หา ต้องมีกระบวนการทางานเพ่ือเปดิ
รับคารอ้ งเรียนและบนั ทกึ อยา่ งเป็น
ระบบ เช่นในการสรา้ งSOPเพอ่ื ไปใช้
งานตอ่ ไปไดอ้ ย่างครบถ้วนถูกต้อง ใน
การบันทึกขอ้ มูลจากทุกชอ่ งทางและ
มาประมวลผลว่าคาร้องเรยี นทไี่ ด้รับมา
น้ันไดด้ าเนินการแกไ้ ขและแจง้ ใหล้ ูกคา้
ทราบ
เจ้าหนา้ ท่ีท่ีได้รบั คาร้องเรียนจากลูกคา้
ทีเ่ ขา้ ใจอย่างชัดเจนแล้วน้ันเม่อื บันทกึ
คารอ้ งเรยี นลงในระบบกต็ อ้ งรบี
แก้ปัญหาให้ลูกค้าอยา่ งรวดเร็ว โดยใน
การแก้ปัญหามอี ยู่ 3 ประเภทด้วยกัน
คือ

1.การแก้ปัญหาท่ีผล (ตัวปัญหา) คือ
การแก้ปญั หาเมอื่ ลูกค้าไดร้ บั ผลกระทบ
แล้ว

1.เช่น เม่อื ลกู ค้าแจง้ มาวา่ พนักงานท่ี
ใหบ้ รกิ ารพูดจาไม่สภุ าพ พนกั งานก็
แก้ปัญหาให้

Standard Operating Procedure
หน้า: 54

ลาดบั ขน้ั ตอน วธิ กี ารปฏบิ ตั ิ รายละเอยี ด

ขั้นตอนที่ 3 แกป้ ญั หา ลกู ค้ารสู้ ึกดีข้ึน เช่น การกล่าวคาขอ
โทษ การสง่ ของกานัลทเี่ หมาะสมไปขอ
โทษ

2. การแก้ปัญหาท่ีเหตุ คอื การแก้ไข
ปัญหาท่ีสาเหตเุ พ่ือปอ้ งกนั มิให้เกิดซ้า
อีก เช่น การไปปรบั ปรงุ ระบบงาน
ใหบ้ ริการใหม้ ีการพูดจาสภุ าพมากข้ึน
การจัดอบรมให้แกพ่ นักงาน เรอ่ื งการ
ให้บริการท่ดี ี

ขัน้ ตอนที่ 4 ประเมนิ คาร้องเรยี นลูกค้าเพือ่ ปฏบิ ตั ิ 3. การป้องกันปญั หามใิ ห้เกดิ ขึ้นซา้
ข้ันตอนท่ี 4 ให้เหมาะสม คือ การดาเนินการปอ้ งกันปญั หา
หลังจากท่ีไดท้ าการแกป้ ัญหาที่ผลและ
ประเมนิ คาร้องเรยี นลกู ค้าเพอื่ ปฏิบัติ ท่เี หตไุ ปแล้ว โดยการพิจารณาว่า
ให้เหมาะสม ปัญหาท่ีเกิดขึ้นมานัน้ มีโอกาสจะเกิดขึ้น
ในกระบวนการทางานอนื่ ๆ หรอื ไม่ จะ
มีโอกาสเกิดขนึ้ กนั ลกู ค้าคนอนื่ หรือไม่
แล้วไปทาการตรวจสอบเพ่ือให้แน่ใจได้
ว่า กระบวนการทางานอืน่ ๆ และลูกคา้
คนอ่นื ๆจะไมม่ ีโอกาสพบปญั หาน้อี ีก

ในกรณีทีแ่ ก้ปญั หาให้ลูกค้าแล้วใน
ขน้ั ตอนที่ 3 แลว้ ลูกค้ายังไมพ่ อใจ
หรอื วธิ กี ารแก้ปัญหาน้นั ไม่ใช่การ
ทางานปกติ จาเป็นตอ้ งใหห้ น่วยงานที่
รบั ผดิ ชอบ คาร้องเรยี นของลูกค้า ทา
การประเมนิ คาร้องเรยี นเพ่ือจะปฏิบตั ใิ ห้
เหมาะสมแก่ลกู ค้า โดยปัจจยั ที่ตอ้ ง
คานึงถงึ ในการประเมนิ คาร้องเรียน
คอื ความรนุ แรงของปญั หา กล่มุ
ประเภทของลกู คา้ ความรวดเร็วในการ
แกไ้ ขปัญหาค่าใชจ้ ่ายโอกาสทางธรุ กิจ
ทอ่ี าจสญู เสยี และภาพลักษณข์ องงาน
บริการและองค์กร เปน็ ต้น

Standard Operating Procedure
หน้า: 55

ลาดบั ขน้ั ตอน วธิ กี ารปฏบิ ตั ิ รายละเอยี ด

ขัน้ ตอนท่ี 5 อนมุ ตั ิวธิ กี ารปฏิบัติทกี่ าหนดไว้ เมอ่ื ประเมินคารอ้ งเรียนลูกค้าและ
กาหนดวิธีปฏิบตั ิบันทกึ ลงในใบคา
ร้องเรยี นแล้ว ใหผ้ ้จู ัดการหรือผู้บรหิ าร
พจิ ารณารบั รอง วธิ ีปฏบิ ตั ิท่ีกาหนดไว้
เพราะผูจ้ ัดการหรือผูบ้ ริหารจะเป็นผู้
ตดั สินใจโดยพิจารณาจากกรณีปัญหา
และการแก้ไขในภาพรวมขององค์กร
เพราะบางกรณีปัญหาคารอ้ งเรยี นใน
เร่ืองใหมร่ ะดับองค์กรหากพนักงาน
พจิ ารณาว่าเป็นเร่ืองเล็ก กาหนด
วิธกี ารแก้ไขแบบเล็ก ๆ สดุ ท้ายจะสง่ ผล
เสยี หากแกอ่ งค์กรแบบคาดไม่ถึงก็
เปน็ ได้

ข้ันตอนที่ 6 ส่งรายละเอยี ดคารอ้ งเรยี นแก่ เพอ่ื แก้ปญั หาและแจ้งให้แกล่ กู คา้ ที่สง่

ผจู้ ดั การและผู้เก่ียวข้องเพอื่ แกป้ ญั หา คารอ้ งเรยี นทราบ นารายละเอยี ดคา

และแจ้งใหล้ ูกคา้ ทราบ ร้องเรยี นที่ได้รบั การอนุมตั วิ ธิ ีการแก้ไข

แล้วให้แกผ่ จู้ ัดการและผู้เกี่ยวขอ้ ง เพื่อ

ไปดาเนินการแก้ไขตามทก่ี าหนดไว้

รวมทั้งส่ิงทส่ี าคัญอีกเร่อื งหนง่ึ ก็คอื

จาเป็นอยา่ งยง่ิ ทีต่ ้องแจง้ วิธีการแก้ไข

และผลที่ได้แกล่ ูกค้าท่ีแจง้ เข้ามา เพอื่ ให้

ลกู ค้าคนนน้ั รวู้ า่ ส่งิ ท่ลี กู คา้ พดู องค์กร

ถือว่าเปน็ เรือ่ งสาคัญและดาเนนิ การ

ปรับปรงุ แกไ้ ขไปแลว้ อยา่ งรวดเร็ว

ข้ันตอนท่ี 7 ปดิ คารอ้ งเรียน โดยให้ทาการปิดคารอ้ งเรยี นน้นั เม่อื ได้
ปฏบิ ัติตามข้นั ตอนท่ี 6 เสร็จสิ้นแล้วและ
ลูกค้าพอใจ การปดิ คารอ้ งเรยี นเรา
สามารถคิดเปน็ เปอร์เซนต์คารอ้ งเรยี น
ที่ปดิ ตอ่ คารอ้ งเรยี นทงั้ หมดตอ่ เดอื น

Standard Operating Procedure
หน้า: 56

Standard Operating Procedure
หนา้ : 57

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
ทุกโซน
ทกุ โซน 1.พนกั งานที่ทาของหกใส่ 1.หัวหนา้ ฝา่ ย
ทกุ โซน บรกิ าร
ลกู ค้ากล่าวคาขอโทษ
2.รองหวั หน้า
ลกู ค้า ฝ่ายบรกิ าร

2.ทาความสะอาดใหล้ ูกค้า 1.หัวหนา้ ฝา่ ย
บรกิ าร
ลกู คา้ ไม่พอใจ อย่างเรง่ ดว่ น
พนกั งาน 3.ตรวจสอบควาเสยี หาย 2.รองหวั หน้า
ทาอาหารหก โดยละเอยี ด ฝา่ ยบรกิ าร
ใสล่ กู ค้าหรือ 4.รบี แจง้ หัวหน้า ฝา่ ยที่
ทรพั ยส์ ิน เกีย่ วขอ้ งให้มาทาการไกล่ 1.หวั หน้าฝ่าย
ลูกค้า เกล่ีย และขอโทษลูกคา้ อีก บริการ
ครั้ง
2.รองหวั หน้า
5.แกไ้ ขข้อรอ้ งเรยี นตอน ฝา่ ยบริการ

ตามลาดบั ขน้ั ตอน

6.หากปรมิ าณอาหารหก

ไปเยอะให้ทาใหล้ กู คา้ ใหม่

1.พนักงานที่รับเรอ่ื ง

กลา่ วขอโทษลกู คา้

2.พรอ้ มนาเมนนู ัน้ กลับมา

ลูกคา้ พบสิ่ง ตรวจสอบวา่ จริงหรือไม่

แปลกปลอมใน 3.เรง่ แก้ไขทาใหล้ ูกค้าโดย

อาหาร ด่วน

4.หากลกู คา้ ไมร่ บั แลว้ ให้

ยกเลกิ รายการน้ีออกจาก

บิล

1.พนักงานที่รับเรือ่ ง

กลา่ วขอโทษลูกค้า

2.ตรวจสอบออเดอร์จาก

เครอ่ื งPOSถึงออเดอร์ท่ี

ลกู ค้าไดร้ บั ส่งั ผดิ พลาดจากส่วน

อาหารท่สี ัง่ บริการคียผ์ ดิ หรือครัวทา

ผดิ พลาด ผดิ ซ่งึ ฝา่ ยที่ทาผิดตอ้ ง

เป็นผรู้ บั ผดิ ชอบค่าใชจ้ ่าย

ท่ีเกดิ ขน้ึ

3.ทาการเปลยี่ นให้ลกู คา้

ตามออเดอร์ท่ถี กู ตอ้ ง

Standard Operating Procedure
หน้า: 58

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
ทุกโซน
ทกุ โซน พนักงาน 1.พนักงานท่รี บั เรื่อง 1.หวั หนา้ ฝา่ ย
ทกุ โซน พดู จาหรอื กลา่ วขอโทษลูกคา้ บริการ
แสดงกรยิ าไม่ 2.กันพนักงานท่ีไมส่ ภุ าพ 2.รองหัวหน้า
สภุ าพ ออกจากที่เกิดเหตุเพือ่ รอ ฝา่ ยบริการ
ไต่สวน
ลูกค้ารอ 3.ตามหัวหน้าหรอื 1.หัวหนา้ แผนก
อาหารนาน ผู้จดั การขอโทษมารับฟัง บรกิ ารบริการ
ขอ้ ร้องเรยี นจากลูกค้าอกี 2.พนกั งานแผนก
ลูกค้าทา ครัง้ บริการ
ทรัพยส์ ินของ 4.แก้ไขปญั หาทเี่ กิดข้ึน
ร้านชารุด ตามขนั้ ตอน 1.หัวหน้าฝ่าย
5.อบรมพนกั งานทีแ่ สดง บริการ
กริยาไมส่ ภุ าพเพ่ือไม่ให้เอา 2.พนกั งานฝา่ ย
เปน็ แบบอย่าง บริการ
คอยสังเกตุโฟลเ์ ดอรท์ ี่โต๊ะ
ลูกคา้ ทกุ 15นาที วา่ มีเมนู
ไหนทย่ี ังไมไ่ ด้ ใหแ้ จง้
หัวหน้าเพื่อตามอาหารและ
ตรวจเชค็ กบั ทางครัววา่ ใช้
เวลาอีกกี่นาที แล้วแจง้
ลูกคา้ วา่ รอสักครู่ อาหาร
จะเสรฟิ อีก....นาทคี ะ่
เขา้ ไปสอบถามลูกค้าเมือ่ มี
ของชารุด ตรวจสอบวา่
ลูกคา้ ไดร้ ับบาดเจ็บหรอื ไม่
หากลกู คา้ ไดร้ บั บาดเจ็บ
จากเหตุการณ์ทาของที่
รา้ นชารุดใหป้ ฐมพยาบาล
ให้ลกู คา้ ก่อน แลว้ ค่อย
เช็คมลู ค่าความเสียหาย
ของอุปกรณท์ ่ีชารดุ หาก
เปน็ อุปกรณ์ท่มี มี ูลคา่ ให้
แจง้ มลู คา่ ใหล้ กู คา้ ทราบ
เพ่อื ชาระคา่ เสยี หายใน
ลาดบั ตอ่ ไป

Standard Operating Procedure
หน้า: 59

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
คุณภาพ
อาหาร 1.ขออภัยลูกค้า 1.หวั หน้าแผนก
บริการ
คุณภาพ 2.ทาการตรวจข้นั ตอน 2.พนักงานแผนก
อาหาร บริการ
การผลิตว่าพนกั งานได้ 3.แผนกครัว
ผผู้ ลิต
ลูกคา้ พบส่งิ แตง่ กายถกู สขุ อนามัย
1.หวั หน้าแผนก
แปลกปลอมใน ตามไฮยีนหรอื ไม่ บริการ
2.พนกั งานแผนก
อาหาร 3.ควรกาหนดมาตรฐาน บริการ
3.แผนกครวั
กรณลี กู คา้ พบ ให้แต่งกายใหไ้ ดม้ าตรฐาน ผผู้ ลิต

เสน้ ผม สวมหมวกคลมุ ผม สวม

หน้ากากกันน้าลาย สวม

ถุงมือ สวมผ้ากนั เปื่อน

4.ทาใหล้ กู ค้าอย่าง

เร่งด่วน

เบ้ืองต้นขออภยั ลูกค้า

หากไม่สามารถเปลี่ยนเมนู

ข้าวให้ลกู คา้ ได้ เนอ่ื งจาก

ไม่สุกทง้ั หมอ้ ใหห้ า

Complimentary เมนู

ของทานเล่นเสรฟิ ให้ลูกค้า

ทดแทนอย่าง.....

ตรวจสอบสาเหตคุ อมเพ

ลน เกิดจากการหงุ ไมส่ กุ

จากพนกั งานใส่นา้ ไมไ่ ด้

ข้าวไม่สกุ หรอื ตามมาตรฐาน หรือหงุ ไม่

แข็งเกินไป สุกจากหมอ้ หงุ ขา้ วมี

ปัญหา

1.กาหนดวธิ ีการหุงขา้ ว

ตามขน้ั ตอนSOP Recipe

2.กาหนดวธิ กี ารปรุงสกุ

ใหไ้ ด้มาตรฐาน SOP

Recipe

3.เทรนน่ิงพนกั งานครัวให้

รบั ทราบและปฏบิ ัตอิ ยา่ ง

ถกู ต้อง

Standard Operating Procedure
หนา้ : 60

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ

คุณภาพ วัตถดุ ิบไมส่ ด 1.ขออภยั ลกู ค้าและทา 1.หัวหน้าแผนก
อาหาร การเปลีย่ นให้ลกู คา้ ใหม่ บรกิ าร
2.ตรวจสอบวัตถุดบิ วา่ 2.พนักงานแผนก
คณุ ภาพไดม้ าตรฐาน บริการ
หรอื ไม่ 3.แผนกจัดซื้อส
3.หาสาเหตุท่ีแทจ้ รงิ วา่ โตร์
เกิดจากการจดั เก็บท่หี น้า
สาขา หรอื เกดิ จากซัพ
พลายเออร์ส่งวตั ถดุ ิบ
ไม่ไดม้ าตรฐาน หากเกดิ
จาก ซัพพลายเออร์ ใหห้ า
เจ้าอื่นเปรยี บเทียบ
4.หากเกิดจากการจดั เก็บ
จากหน้าสาขา ให้
ตรวจสอบอณุ หภูมหิ นา้ ตู้
การเก็บรักษา วา่ ถูกวธิ ี
หรอื ไม่

คณุ ภาพ หน้าตาอาหาร 1.ในส่ือควรมกี ารแจ้ง 1.หัวหน้าแผนก
อาหาร ไม่ตรงกบั รูป ลูกคา้ วา่ รปู ภาพมกี าร บรกิ าร
หรือใน ตกแต่งสสี ันเพ่อื ใช้ 2.พนกั งานแผนก
โฆษณา ประกอบการโฆษณา บรกิ าร
เทา่ นน้ั 3.แผนกครวั หนา้
2.การออกเมนอู าหารควร สาขา
ทาส่อื ใหใ้ กล้เคียงของจริง
ท่ีสุด ทงั้ สี และจานวนใน
พอช่นั ที่เสรฟิ
3.ควรตรวจสอบหน้าตา
อาหารทุกครงั้ กอ่ นลงเส
ริฟใหล้ กู คา้ วา่ ครบตาม
มาตรฐานทก่ี าหนดหรือไม่

Standard Operating Procedure
หนา้ : 61

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ

คณุ ภาพ ปริมาณ 1.กาหนดทุกสาขาให้ทา 1.หัวหน้าแผนก
อาหาร อาหารน้อย ตามสูตร Recipe ท่ี บริการ
เกนิ ไป กาหนด 2.พนกั งานแผนก
คณุ ภาพ 2.หัวหน้าครัวทกุ สาขา บริการ
อาหาร เมนเู ดยี วกนั ควรควบคมุ พนักงานครัว 3.แผนกครวั หน้า
แตล่ ะครง้ั อยา่ งเข้มงวดให้มชี งั่ ตวง สาขา
ปริมาณไม่ วตั ถดุ บิ ทุกครง้ั ท่ีปรุง
เท่ากนั อาหาร 1.หวั หนา้ แผนก
3.จัดทาแพ็คเปน็ พอชั่น บรกิ าร
จากครัว เพื่อใหไ้ ด้ 2.พนกั งานแผนก
มาตรฐานนา้ หนกั บรกิ าร
ปรมิ าณทีถ่ ูกต้อง 3.แผนกครัวหนา้
4.การตกแตง่ จานชว่ ยให้ สาขา
อาหารดมู ปี ริมาณที่ 4.หัวหน้าเชฟ
เหมาะสมกบั จานได้
1.กาหนดทุกสาขาให้ทา
ตามสูตร Recipe ท่ี
กาหนด
2.หัวหน้าครวั ทกุ สาขา
ควรควบคมุ พนักงานครัว
อย่างเข้มงวดให้มชี งั่ ตวง
วตั ถุดิบทุกคร้ังทป่ี รงุ
อาหาร
3.จดั ทาแพ็คเปน็ พอช่ัน
จากครัวกลาง เพอื่ ใหไ้ ด้
มาตรฐานนา้ หนกั
ปรมิ าณท่ถี กู ต้อง

Standard Operating Procedure
หนา้ : 62

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ

คุณภาพ รสชาตอิ าหาร 1.กาหนดทุกสาขาให้ทา 1.หัวหน้าแผนก
อาหาร แตล่ ะวันไม่ ตามสตู ร Recipe ท่ี บรกิ าร
เหมอื นกัน กาหนด 2.พนกั งานแผนก
คณุ ภาพ 2.หัวหนา้ ครัวทุกสาขา บรกิ าร
อาหาร ลูกคา้ แจ้ง ควรควบคมุ พนกั งานครัว 3.แผนกครัวหนา้
อาหารไมไ่ ด้ อยา่ งเข้มงวดใหม้ ีชง่ั ตวง สาขา
คณุ ภาพ วตั ถดุ ิบทุกครัง้ ท่ีปรงุ 4.หัวหน้าเชฟ
ระหวา่ งทาน อาหาร
3.หัวหน้างานครวั ท่ี 1.หัวหน้าแผนก
เชีย่ วชาญ ควรถา่ ยทอด บริการ
เทคนคิ การทาอาหาร ให้ 2.พนักงานแผนก
พนกั งานครัวทกุ คนไดม้ ี บรกิ าร
ทักษะที่เทา่ เทียมกนั เพราะ 3.พนักงานแผนก
นอกจากสูตรอาหารท่ี ครัวหนา้ สาขา
ตรงตามมาตรฐาน
Recipe แลว้ น้าหนักมอื ใน
การผัด การนวด การ
คลุกเคลา้ ให้เขา้ เน้ือ
ระยะเวลาและอณุ หภมู ใิ น
การใช้ไฟ ยงั เป็นทักษะ
สาคญั ทผี่ ู้ปรงุ อาหารควร
ทราบเพอื่ ใหไ้ ดร้ สชาติ
อาหารท่ีได้มาตรฐานคงที่
ทกุ ครั้ง ไม่ว่าใครจะเป็นผู้
ปรงุ กต็ าม
1.ขออภัยลกู คา้ แจง้
ลูกค้าขออนญุ าตนา
กลบั มาเพอ่ื ตรวจสอบ
2.แจง้ ลูกค้าวา่ จะทาให้
ลูกคา้ ใหม่รอสักครนู่ ะคะ
3.หากตรวจสอบแล้ว
พบวา่ อาหารไมไ่ ด้
คุณภาพจรงิ ควรหา
สาเหตทุ ่แี ท้จริงว่าเกิดจาก
อะไร จดั เกบ็ ถูกวธิ หี รอื ไม่

Standard Operating Procedure
หน้า: 63

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
คุณภาพ
อาหาร ลูกคา้ แจ้ง สั่งมาเยอะเกนิ ไปหรอื ไม่ 1.หัวหนา้ แผนก
อาหารไมไ่ ด้ หรอื เกิดจากการปรงุ บริการ
คณุ ภาพ 4.หากเกดิ จากการปรุง 2.พนกั งานแผนก
อาหาร คณุ ภาพ เช่นปรงุ ไม่สุก หรอื เน้อื เละ บริการ
ระหว่างทาน จนเกินไปให้ หัวหนา้ ครัว 3.แผนกครัวหน้า
เพมิ่ ทักษะในการเตรียม สาขา
ลูกค้าคอมเพ การปรุงทกุ เมนู 4.หวั หนา้ เชฟ
ลนรสชาติ ให้พนักงานครัวเรยี นรู้
อาหาร อยา่ งเร่งดว่ น
หลังจากท่ี
ทานเสรจ็ 5.จาลูกค้าใหไ้ ด้ หาก
แลว้ แตแ่ จ้ง ลูกค้ากลบั มาใชบ้ รกิ ารอกี
ตอนเชค็ บลิ ควรดูแลลกู ค้าเปน็ พิเศษ
ไม่ควรใหเ้ กดิ การคอมเพ

ลนซา้ เดด็ ขาด
1.ขออภัยลกู ค้า และ
ขอบคณุ สาหรับคาแนะนา
ทางร้านจะนาไปปรับปรุง
แกไ้ ขให้ดขี ้นึ คะ่
2.หากการคอมเพลน
รสชาตอิ าหารอยูใ่ นระดับ
รนุ แรง ลกู ค้ารับไมไ่ ด้ ให้
มอบสว่ นลด...%(โดยดู
จากความรุนแรงของ
คอมเพลนท่เี กิดขึ้น) เพอื่
เป็นการขอโทษลกู ค้า
3.นาคอมเพลนของลกู คา้
มาตรวจสอบสาเหตทุ ี่
เกดิ ข้นึ และปรบั ปรงุ ไม่ให้
เกดิ ซ้า
4.ควรจดจาลูกคา้ ใหไ้ ด้
หากลกู คา้ มาใช้บริการใน
ครั้งต่อไป ควรดแู ลลกู คา้
เปน็ พเิ ศษ ไมใ่ ห้บกพรอ่ ง
รวมถงึ สอบถาม
Feedback ลูกคา้ ว่าการ

Standard Operating Procedure
หน้า: 64

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
คุณภาพ
อาหาร ลูกค้าทาน กลบั มาใช้บริการในคร้ังนี้ 1.หัวหน้าแผนก
อาหารทรี่ า้ น รสชาตอิ าหารเป็นอย่างไร บรกิ าร
คุณภาพ แลว้ ท้องเสีย บ้าง 2.พนักงานแผนก
อาหาร ตอ้ งนอนร.พ. 1.แสดงความห่วงใยกับ บริการ
ลูกค้าอย่างจรงิ ใจ และ 3.พนักงานแผนก
แจ้งลูกคา้ ว่าเบ่ืองต้นขอ ครวั หน้าสาขา
ตรวจสอบให้
2.ตรวจสอบเมนูที่ลกู คา้
ทานว่าเป็นเมนูไหน
ตรวจสอบส่วนประกอบใน
เมนนู นั้ อะไรเปน็ ปัจจยั ที่
ทาให้ลูกคา้ ท้องเสีย
3.ตรวจสอบวนั หมดอายุ
กรรมวธิ ีในการผลติ ได้
มาตรฐานหรอื ไม่
4.ตรวจสอบว่า ลกู ค้าราย
อ่ืนทที่ านเมนนู ี้ในวัน
เดยี วกันวา่ มีลกู คา้ แจ้ง
คอมเพลนวา่ ท้องเสียเชน่
รายนี้หรอื ไม่
5.เกบ็ ข้อมลู หลกั ฐาน
กระบวนการผลติ ที่เปน็
มาตรฐาน ทาหนงั สือ
ช้ีแจงใหล้ ูกคา้ ทราบ
พรอ้ มส่งกระเชา้ เยีย่ มเพอื่
แสดงความหว่ งใย และ
บรสิ ุทธ์ิใจ
6.หากตรวจสอบแล้ว
พบว่าลกู ค้าทอ้ งเสยี เกิด
จากความผดิ พลาดของ
ทางรา้ นจรงิ เชน่ วัตถุดิบ
หมดอายุ การปรงุ อาหาร
ไมส่ ะอาด พบมสี าร
ปนเปอ้ื นในอาหาร ทาง
รา้ นควรมมี าตรการแสดง

Standard Operating Procedure
หน้า: 65

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
คุณภาพ
อาหาร ความรบั ผดิ ชอบ

สถานท่ี ตามลาดับความรุนแรง

7.หากเกดิ จากความ

สะเพรา่ ของพนักงานเปน็

ลกู คา้ ทาน เหตุให้ลกู ค้าทอ้ งเสีย จน
อาหารท่ีร้าน ต้องนอนร.พ.เกดิ ความ
แลว้ ทอ้ งเสยี เสียหายกับภาพลักษณ์
ต้องนอนร.พ. ของรา้ น พนกั งานท่ี
เกยี่ วข้องควรมีส่วน

รับผดิ ชอบ

8.หัวหนา้ งานควร

ตรวจสอบการทางานให้

เคร่งครัดมากข้ึน

1.ขออภัยลูกคา้ กบั สงิ่ ที่

เกิดขน้ึ พร้อมช้แี จงลกู คา้

วา่ ทางรา้ นมีมาตรการ

การกาจดั แมลงตาม

มาตรฐานของทางบรษิ ัท

โดยไดท้ าการกาจัดแมลง

พบแมลงสาบ ตามกาหนดอยา่ ง

หรอื สัตว์ทีเ่ ปน็ ต่อเนอ่ื งมาโดยตลอด

พาหะนาโรค 2.ทาการเปลย่ี นรายการ 1.หัวหน้าแผนก
บริการ
เดินออกมา อาหารทป่ี นเปือ้ นใหก้ ับ 2.พนกั งานแผนก
บริการ
จากในเตายา่ ง ลูกคา้ ใหม่ (โดยไม่คิดเงนิ 3.แผนกครัว
ผผู้ ลิต
หรือพน้ื ที่ ลกู คา้ )

ภายในร้าน 3.หาสาเหตทุ ีม่ าของ

ปนเปือ้ น แมลงสาบหรอื สัตว์ทเ่ี ป็น

อาหารลูกค้า พาหะนาโรค เพอ่ื ทาการ

ระหว่างทาน กาจดั ออกจากพืน้ ที่ (การ

กาจดั ไมค่ วรใหป้ นเปือ้ น

ภาชนะ)

4.ป้องกันการเกดิ ซ้า

5.ยกเลกิ บลิ รายอาหารให้

ลูกค้า(ให้ทานฟรี)เพ่ือเป็น

การขอโทษ และป้องกัน

Standard Operating Procedure
หน้า: 66

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
สถานที่
คอมเพลนในโซเช่ยี ล ควร 1.หวั หนา้ แผนก
บริการ
ปฏบิ ัตดิ งั น้ี 2.พนกั งาน
บริการ
4.1 หากลกู คา้ ทานไม่เกิน

….. บาท ใหล้ กู คา้ ทานฟรี

4.2 หากบลิ ลูกคา้ ทาน

พบแมลงสาบ มากกวา่ ……บาทขนึ้ ไปให้
หรอื สัตวท์ เ่ี ป็น ยกเลกิ เมนทู ่ีมีแมลง
ปนเปื้อนออกจากบิล และ
พาหะนาโรค มอบสว่ นลดให้ลกู คา้
เดินออกมา .....%
จากในเตายา่ ง 6.แสดงความหว่ งใยด้วย
หรือพนื้ ท่ี การแนะนาลกู ค้าหากมี
ภายในร้าน อาการผิดปกติใหร้ ีบไปพบ
แพทย์และแจง้ กลบั มาทาง
ปนเปอ้ื น ร้าน โดยหากแพทยร์ ะบุว่า
อาหารลูกค้า อาการผิดปกติน้ันเกดิ
ระหวา่ งทาน

จากการมาทานอาหารท่ี

ร้านทางรา้ นยนิ ดี

รบั ผิดชอบค่าใช้จ่ายใน

การรกั ษาพยาบาล

การบริการ พนักงานไม่ 1.ขออภยั ลกู ค้าแล้วแจ้ง
เตม็ ใจบริการ วา่ จะทาการอบรม
แสดงกริยาไม่ พนกั งานใหโ้ ดยด่วน
เหมาะสม 2.บรฟี พนกั งานใหท้ ราบ
ถงึ ทอลค์ ไลน์ และสหี น้าให้
เหมาะสมกับการบริการ
และควรบริการลูกค้าทกุ
รายเทา่ เทียมกัน
3.หัวหนา้ งานควรสรา้ ง
แรงจูงใจใหพ้ นักงานมี
ขวัญและกาลังใจในการ
ทางาน
4.หากลูกคา้ ไม่พงึ พอใจ
มากให้ยกเลิกเซอรว์ ิส

Standard Operating Procedure
หนา้ : 67

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
การบรกิ าร
การบรกิ าร สนิ คา้ ชาร์จในบิลใหล้ ูกคา้ เพื่อ 1.หวั หน้าแผนก
โปรโมช่ันหมด เป็นสว่ นลด บรกิ าร
5.ให้บัตรสมนาคณุ ครง้ั 2.พนักงาน
บรกิ ารช้า ไม่ ถัดไปเพ่ือเชญิ ชวนให้ บรกิ าร
ทัว่ ถงึ ลกู ค้ากลับมาใชบ้ รกิ ารอกี 3.พนกั งานครัว
6.จดจาลูกคา้ ให้ได้ หาก หนา้ สาขา
ลกู ค้ากลับใชบ้ ริการอกี 4.แผนกจัดซือ้
ให้บริการลูกคา้ ให้
ประทบั ใจทสี่ ุด 1.หัวหน้าแผนก
1.ขออภยั ลูกค้าและแนะนา บรกิ าร
เมนูอ่ืนทดแทน 2.พนกั งาน
2.ตรวจสอบว่า หนา้ สาขา บริการ
ไดส้ ั่งของไปหรอื ไม่
3.ประสานงานจดั ซอ้ื วา่
ทาไมสนิ คา้ โปรโมช่นั ถงึ ไม่
มี
4.เพื่อไม่ใหเ้ กิดซา้ หาก
พบว่าสินค้าโปรโมชนั่ หมด
ใหแ้ จ้งยกเลกิ รายการใน
สอ่ื และทาการปดิ ปุ่มใน
ระบบPOS ชวั่ คราวเพอ่ื
ปอ้ งกนั การคีย์ขาย
1.ขออภยั ลกู ค้า พร้อม
ประสานงานให้พนักงาน
ดแู ลใหบ้ รกิ ารอยา่ ง
รวดเรว็ .ตรวจสอบสาเหตุ
ของการบรกิ ารท่ีไม่ทว่ั ถงึ
2.แก้ไขสาเหตทุ ีเ่ กดิ ขนึ้ และ
บรหิ ารจดั การใหม่
3.หากพนักงานสาขาไม่
เพียงพอให้แจ้งขอกาลัง
เสริม หรอื รับสมัครคนเขา้
มาทดแทนคนท่ลี าออก

Standard Operating Procedure
หน้า: 68

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
กการบรกิ าร
1.ขออภยั ลกู ค้า 1.หัวหนา้ แผนก
การบริการ บริการ
2.เร่งตามอาหารใหล้ กู คา้ 2.พนักงาน
การบริการ บรกิ าร
3.บรีฟพนักงานให้ทาออ 3. หัวหน้าแผนก
ครวั
ลูกคา้ ที่มา เดอรต์ ามคิวบลิ ทค่ี ีย์ 4.พนักงานแผนก
ครัว
ก่อนได้อาหาร ออกไป
1.หัวหนา้ แผนก
ทหี ลัง 4.พนักงานเสริฟท่ีลง บริการ
2.พนักงาน
อาหารหากลูกคา้ สงั่ บรกิ าร

อาหารเหมอื นกนั ให้ลง 1.หวั หน้าแผนก
บริการ
อาหารใหโ้ ต๊ะท่มี าก่อน 2.พนกั งาน
บริการ
1.ขออภยั ลกู คา้ แล้วแจง้

ว่าจะทาการอบรม

พนกั งานคุยไม่ พนักงานใหโ้ ดยดว่ น

รูเ้ ร่อื ง รู้สกึ ไม่ 2.บรีฟพนกั งานว่าถงึ

ประทับใจ ทอล์คไลน์ และสหี น้า การ

ปฏบิ ตั ิตน กริยามารยาท

ใหเ้ หมาะสมกับการบริการ

1.ขออภัยลูกคา้ และ

สอบถามอาการแพเ้ พอื่

แสดงความห่วงใย

2.แจ้งลูกค้าว่าทางร้านจะ

ทาอาหารใหล้ กู ค้าใหม่

ลูกค้าแพ้ (กรณที เี่ มนูนั้นสามารถ

อาหาร เปล่ียนวตั ถดุ ิบได)้ หากไม่

เน่ืองจาก สามารถเปล่ยี นวตั ถดุ ิบได้

พนักงานแจ้ง ใหแ้ นะนาลูกคา้ เป็นเมนูอื่น

ส่วนผสมใน แทน

อาหารไม่ 3.บรีฟพนักงานถึงทอล์ค

ครบถ้วน ไลน์การแจ้งลูกค้าถงึ

ชดั เจน ส่วนผสมอาหารบางเมนทู ่ี

ลกู ค้ามคี วามเสยี่ งที่จะ

เกดิ อาการแพ้

(จัดทา ทอลค์ ไลน์

เรียบรอ้ ยอยู่ในกรุป๊ ไลน์

Talk line งานบรกิ าร)

Standard Operating Procedure
หน้า: 69

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ

การบริการ ลูกคา้ รอ 1.ขออภัยลกู ค้า 1.หวั หน้าแผนก
การบรกิ าร อาหารนาน 2.เร่งตามอาหารใหล้ กู ค้า บรกิ าร
โปรโมช่นั โต๊ะมาหลังได้ 3.บรีฟพนกั งานใหท้ าออ 2.พนกั งาน
ก่อน เดอร์ตามควิ บิลท่คี ยี ์ บรกิ าร
รอไมไ่ หวลกุ ออกไป 3.พนกั งานครวั
เดนิ ออกจาก 4.พนักงานเสรฟิ ทีล่ ง หน้าสาขา
รา้ น อาหารหากลกู ค้าสง่ั
อาหารเหมอื นกนั ใหล้ ง 1.หัวหน้าแผนก
ลกู คา้ ท่โี ทรมา อาหารใหโ้ ตะ๊ ท่ีมาก่อน บรกิ าร
สั่งอาหาร 5.และครง้ั ตอ่ ไปควรบรฟี 2.พนักงาน
ล่วงหน้าแต่ พนักงานให้คยี อ์ อเดอร์ บริการ
พนักงานลืม ตามลาดบั โตะ๊ ทีม่ ากอ่ น-
จงึ ทาให้ลูกค้า หลงั เพอ่ื ลดการคอมเพลน 1.หัวหนา้ แผนก
ไมไ่ ด้รบั อาหาร บรกิ าร
หรอื รออาหาร 1.ขออภยั ลูกคา้ และเรง่ 2.พนกั งาน
นาน จัดทาออเดอร์ท่ลี กู ค้าสง่ั บรกิ าร
โดยด่วน
รอใบกากับ 2.รบี เสรฟิ ให้ลกู ค้า 1.แผนก Mkt
ภาษีนาน 3.ใหพ้ นกั งานบรกิ าร 2.แผนกบญั ชี
ลูกคา้ เป็นพิเศษเพ่ือ 3.ผู้จดั การสาขา
โปรโมชั่นไม่ ป้องกนั การเกิดคอมเพลน
สามารถใช้
รว่ มกบั 1.ใบกากบั ภาษใี ห้เขยี น
รายการอื่นได้ หัวขอ้ ท่เี ตรียมไว้ก่อนได้
2.หากเปน็ ช่วงเทศกาล
หรอื ชว่ งทล่ี ูกค้าเยอะ ให้
แจง้ ลูกคา้ ว่าเพ่ือไมใ่ หเ้ ปน็
การเสยี เวลา ขออนุญาต
จัดสง่ ให้ในวนั ถัดไป
1.รวบรวมขอ้ มลู ว่ามี
ลูกค้าจานวนเท่าไรทแ่ี จง้
ความประสงคใ์ หส้ ามารถ
ใช้โปรโมชั่นควบคกู่ บั
โปรโมชั่นได้
2.ประเมนิ ว่าหากลูกคา้ ใช้
โปรโมชัน่ คู่กบั โปรโมช่ันอนื่

Standard Operating Procedure
หนา้ : 70

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
โปรโมชนั่
โปรโมชัน่ ไม่ ได้ ต้นทนุ เป็นเทา่ ไร
สามารถใช้ คุ้มค่าทั้งสองฝา่ ยหรอื ไม่
(บริษทั และลูกค้า)
รว่ มกับ 3.หากประเมินแลว้ คุ้มคา่
รายการอ่นื ได้ ให้จัดทาเพอ่ื อานวยความ
สะดวกใหล้ ูกค้า
4.โปรโมชัน่ ควรระบุ
เงื่อนไขให้ชัดเจน
5.หากประเมินต้นทุนแลว้

ไมค่ มุ้ ใหห้ าโปรโมช่ันอน่ื
มาทดแทนการแลกแตม้
เพือ่ ใหล้ กู ค้ารู้สึกวา่ ไมไ่ ด้

เสียผลประโยชน์

Standard Operating Procedure
หน้า: 71

13.ระดบั การปฏบิ ตั งิ านในสถานการณต์ า่ งๆ แบง่ ได้ 3 ระดบั ดงั น้ี

1) ภาวะฉกุ เฉนิ ระดบั ท่ี 1
เป็นสถานการณ์ท่ไี ม่เกิดอันตรายตอ่ ชวี ิต ทรัพยส์ นิ และส่ิงแวดลอ้ ม โดยเหตุการณฉ์ ุกเฉนิ อยู่
ในขอบเขต
ท่ีจากดั สามารถควบคุมได้เองในทรัพยากรท่ีมอี ยู่
2) ภาวะฉกุ เฉนิ ระดบั ท่ี 2
เปน็ สถานการณท์ ี่มอี นั ตรายและกระทบตอ่ ชวี ติ ทรพั ย์สนิ และสิง่ แวดลอ้ มมากข้ึน มกี าร
อพยพหรอื ยา้ ยโตะ๊ ลกู คา้ ออกจากพืน้ ทีๆ่ เกดิ เหตุ และมีการขอความ

ชว่ ยเหลอื จากหนว่ ยงานหรอื ผ้ทู ี่เกย่ี วขอ้ งนอกเหนือจากทรัพยากรที่มอี ยู่
3) ภาวะฉกุ เฉนิ ระดบั ท่ี 3
เปน็ สถานการณ์รา้ ยแรงทีส่ ง่ ผลตอ่ ชีวติ ทรพั ย์สนิ และสิง่ แวดล้อม จาเป็นตอ้ งอพยพลูกค้า
หรือพนักงานและผเู้ กี่ยวขอ้ งในบรเิ วณ ออกจากพื้นทีเ่ ปน็ บรเิ วณกว้าง
ตอ้ งขอความร่วมมอื หนว่ ยงานอ่ืนๆท่ีมคี วามเชีย่ วชาญมารวมดาเนนิ งาน ภายใตก้ ารกากบั
ดแู ลขึ้นตอนของหน่วยงานทเี่ ขา้ มาช่วยเหลอื

การวางแผนรบั เหตฉุ ุกเฉนิ ขณะเกิดเหตุ
การวางแผนรับเหตฉุ กุ เฉนิ ขณะเกิดเหตุจะต้องคานึงถงึ ความรวดเร็ว และประสิทธภิ าพในการ
ควบคมุ เหตฉุ ุกเฉินดังน้ันการกาหนดบทบาทแต่ละฝา่ ยจะต้องชดั เจน เข้าใจ งา่ ย เปน็ ไป
ตามลาดบั เหตุการณก์ จิ กรรมท่ีตอ้ งปฏบิ ัติไม่ซา้ ซ้อนและก้าวกายซงึ่ กันและกนั อานาจการ
ตัดสินใจสงั่ การชัดเจน และเป็นระบบระเบยี บ สามารถนาไปปฏิบตั จิ รงิ ได้อย่าง คลอ่ งตัว
นอกจากน้ัน การประสานงานหน่วยงานภายนอก เพื่อขอความชว่ ยเหลอื นบั เป็นปจั จยั อนั
สาคญั ย่งิ ที่แผนเหตกุ ารฉกุ เฉนิ ตา่ งๆ ขณะเกิดเหตจุ ะละเลยไม่ได้ เน่อื งจากการตดิ ตอ่ ขอความ
ช่วยเหลอื ทมี่ ีประสิทธภิ าพจะทาใหไ้ ด้รับความชว่ ยเหลอื ทนั เวลา และเพียงพอ การวางแผนรับเหตุ
ฉกุ เฉินขณะเกิดเหตตุ ามลาดบั ข้นึ ตอน ตอ่ ไปนี้

Standard Operating Procedure
หนา้ : 72

ระดบั สาเหตุการเกิดอบุ ตั เิ หตุ การปฏิบตเิ บ้ืองตน้ ตวั อยา่ งรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน
1.หัวหน้าฝ่ ายบริการ
หากไมส่ ามารถหายใจไดต้ ามปกติ ให้ 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
กดหนา้ อก 30 คร้งั เมือ่ กดหน้าอก
1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
เสร็จแลว้ ให้ดดั คางข้ึนร่วมกบั การกด 2.รองหัวหนา้ ฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
หนา้ ผากให้

ผปู้ ระสบเหตุมีภาวะหัวใจหยุด หนา้ แหงนเพอื่ เปิดทางเดินหายใจให้
3 เตน้ ลม้ กบั พ้นื
โลง่

แลว้ จงึ ทาการผายปอด 2 คร้ัง

หลงั จากน้นั ใหก้ ดหน้าอก 30 คร้งั

และ ทาการฝายปอด 2 คร้ังโดยทาซ้า

ไปมา

แช่ชิ้นส่วนบริเวณที่ถูกไฟลวกในน้า
เดอื ด มากกวา่ 15 นาทีเพอื่ ให้

ผูป้ ระสบเหตถุ ูกไฟลวกหรือ อณุ หภูมลิ ดลง ระมดั ระวงั อยา่ แกะแผล

3 โดนของร้อน จนเป็นเหตุใหม้ ี พุพองให้แตก เพราะทาใหต้ ดิ เช้ือได้

บาดแผล ง่าย

หากมเี ลอื ดออกไม่มาก ใหล้ า้ งแผลดว้ ย
น้าสะอาด และพนั ดว้ ยผา้ ก๊อซ

1 ผูป้ ระสบเหตุลม้ มบี าดแผลไม่ 1.หัวหน้าฝ่ ายบริการ
เยอะหรื อเป็ นแผลถลอก 2.รองหัวหนา้ ฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล

หากมเี ลอื ดออกมาก ใหใ้ ชผ้ า้ สะอาด

หรือ ผา้ ก๊อซกดปากแผลใหแ้ นน่ หาก

กดแผล แลว้ เลือดยงั ไม่หยดุ ไหล ใหก้ ด 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3 ผูป้ ระสบเหตเุ กิดอุบตั ิเหตมุ ี บริเวณจดุ หา้ มเลอื ดทีใ่ กลก้ บั หวั ใจ 3.หน่วยงานพยาบาล
แผลลึกมีเลือด ไหลออกมามาก

ถอดรองเทา้ และตดั เส้ือผา้ ออก เพราะ

จะมอี าการบวมข้ึนหลงั จากกระดูกหัก 1.หัวหน้าฝ่ ายบริการ
2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
ผูป้ ระสบเหตุเกิดอบุ ตั ิเหตุจน ใชน้ ิตยสาร กระดาษแขง็ แผน่ ไมม้ ดั 3.หน่วยงานพยาบาล
เป็นเหตุให้มี ส่วนใดส่วนนึง ส่วนท่ีกระดูกหกั ไวแ้ ทนการใส่เฝือก
3 ใหผ้ ูป้ ่ วยนอนราบ ไม่พยายาม
ของร่างกายหักอย่างเช่น
ขาหัก เคลอื่ นยา้ ย

Standard Operating Procedure
หน้า: 73

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั เิ หตุ การปฏบิ ติเบ้ืองตน้ ตวั อย่างรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน
อายุนอ้ ยกว่า 1 ปี : ใชว้ ธิ ีตบหลงั 5
ผปู้ ระสบเหตุเกดิ อาการสาลกั คร้ัง สลบั กบั การกระแทกหน้าอก 5 1.หัวหนา้ ฝ่ายบริการ
คร้ัง 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
2 อาหารที่รบั เดก็ อายุมากกว่า 1 ปี และผูใ้ หญ่ ใช้ 3.หน่วยงานพยาบาล
ประทานเขา้ ไป วิธีการกระแทกทอ้ งใตล้ ิน้ ปี่

ตรวจดบู าดแผลวา่ มสี ่ิงแปลกปลอม

หรือไม่ถา้ มีควรเอาออกเท่าท่ีพอทาได้

และถา้ ไมม่ ี

ควรทาความสะอาดบริเวณบาดแผล

ผปู้ ระสบเหตหุ ัวแตกมีเลอื ด ก่อนใชผ้ า้ ก๊อซคอ่ ยๆพนั รอบๆหวั ปิด 1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
ไหล่ 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
2 บริเวณทม่ี ี 3.หน่วยงานพยาบาล
แผลแตก

คอยๆถอดเทา้ รองออกแลว้ ยกขาท่ีพลกิ

สูงข้ึนเลก็ น้อย ห้ามขยบั พร้อม เอา

ผปู้ ระสบเหตขุ อ้ เทา้ พลิกใน น้าแข็งมา ประคบประมาณ 30 นาที 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2 ขณะทีก่ าลงั เดนิ หรือกาลงั ทา จงึ ค่อยพนั ผา้ ล็อคป้องกนั การขยบั ของ 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
ขอ้ เทา้ จงึ จะนาส่ง รพ. 3.หน่วยงานพยาบาล
กจิ กรรมตา่ งๆภายในร้าน
1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
3 ผปู้ ระสบเหตแุ ขนหกั หรือ อาการแขนหกั ที่ไมร่ ุนแรงมาก ให้ดาม 2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
กระดูกราว แขนดว้ ยการนาไมบ้ รรทดั มว้ น 3.หน่วยงานพยาบาล
กระดาษ หนงั สือพิมพ์ ไมก้ ระดาน
หรือวสั ดทุ ่ีเป็น ทอ่ นตรง มาดาม
บริเวณที่ คาดวา่ หกั แลว้ พนั ดว้ ยผา้
หากมอี าการบวม ใหใ้ ชน้ ้าแขง็ ประคบ
เพือ่ ชว่ ยบรรเทาอาการบวม

Standard Operating Procedure
หนา้ : 74

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั ิเหตุ การปฏิบติเบ้ืองตน้ ตวั อยา่ งรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน
1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
แยกกลุ่มผกู้ อ่ เหต(ุ ถา้ เป็นไปได)้ ไปอยู่ 2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
คน ละมมุ ของรา้ น เพอ่ื ไม่ใหม้ ี
ผกู้ ่อเหตเุ กิดการทะเลาะววิ าท เหตุการณ์ บานปลาย แลว้ จึงโทรแจง้
กนั ภายใน ร้านทาให้ทรัพยส์ ิน ตารวจ สน. ที่ใกลท้ ี่สุด
2 ทางร้านเสียหาย

หา้ มคนมงุ ดู คลายเส้ือผา้ ออกให้หลวม 1.หวั หน้าฝ่ ายบริการ
จดั ท่าให้นอนตะแคงหน้า ในเร่ืองทาง 2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
เดนิ หายใจ นาผา้ ชุบน้า เชด็ หน้าผาก 3.หน่วยงานพยาบาล
2 ผปู้ ระสบเหตุเป็นโรคลมชกั มือ และเทา้ ถา้ อาการไม่ดขี ้นึ รีบนาส่ง
รพ.

ใหก้ ม้ หน้าลง ใชน้ ้ิวกดจมกู ดา้ นท่ีเลอื ด 1.หวั หนา้ ฝ่ ายบริการ
ไหล 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
ประคบเยน็ 1-2 นาที 3.หน่วยงานพยาบาล
1 ผูป้ ระสบเหตเุ ลอื ดกาเดาไหล

หา้ มเลอื ดให้หยุดไหล แลว้ ทาความ
สะอาด บริเวณบาดแผล

1 ผปู้ ระสบเหตโุ ดนมดี บาด 1.หัวหนา้ ฝ่ายบริการ
2.รองหวั หน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล

ผูป้ ระสบเหตโุ ดนไฟไหม้ ตดั ผา้ ทโี่ ดนไฟไหมอ้ อก ถอด 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
3 บริเวณ เครื่องประดบั ออกจากตวั ให้หมด 3.หน่วยงานพยาบาล

(ระบุตาแหน่งท่ีโดนไฟไหม)้ ทาให้ผวิ หนงั เยน็ ลง

Standard Operating Procedure
หนา้ : 75

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั เิ หตุ การปฏิบติเบ้ืองตน้ ตวั อย่างรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน

3 ผปู้ ระสบเหตถุ ูกน้ารอ้ นลวก ใชผ้ า้ ชุบน้าประคบหรือแช่น้าบริเวณที่ 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
ถูกน้ารอ้ นลวก 15-20 นาที 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล

2 ผปู้ ระสบเหตุแพอ้ าหาร มอี าการคน้ ตามผิวหนงั ปากเร่ิมบวม 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
อาเจยี น ถา้ ไม่มยี าแกแ้ พค้ วรรีบนาส่ง 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
รพ. 3.หน่วยงานพยาบาล

ตอ้ งรีบตดั ไฟใหเ้ ร็วทีส่ ุด ถา้ เห็น 1.หัวหน้าฝ่ ายบริ การ
2.รองหวั หนา้ ฝ่ายบริการ
3 ผูป้ ระสบเหตุถูกไฟฟ้าช็อต,ไฟ เหตุการณใ์ นขณะน้นั ให้ใชผ้ า้ แห้ง 3.หน่วยงานพยาบาล
ดดู พลกั หรือดึงผูป้ ระสบเหตุออกมาจาก
1.หัวหน้าฝ่ ายบริ การ
บริเวณน้นั ทนั ทแี ลว้ รีบนาส่ง รพ. 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
นาผปู้ ระสบเหตุออกจากพน้ื ท่ีตรงน้นั
2 ผปู้ ระสบเหตถุ ูกหลงั คาหลน่ ใส่ แลว้ ก้นั บริเวณที่เกดิ เหตุโดยรอบทนั ที 1.หัวหนา้ ฝ่ายบริการ
2.รองหวั หน้าฝ่ ายบริการ
ถา้ มผี ูไ้ ดร้ บั บาดเจ็บใหร้ ีบนาส่ง รพ. 3.หน่วยงานพยาบาล

ไฟฟ้าลดั วงจร ถา้ เซฟต้ีครชั ไมต่ ดั ให้รีบไปสับสะพาน
3 ไฟ ลงท้งั หมดเพื่อเป็นการตดั
วงจรไฟฟ้า แลว้ รีบโทรแจง้ การไฟฟา้

Standard Operating Procedure
หน้า: 76

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั ิเหตุ การปฏบิ ตเิ บ้อื งตน้ ตวั อย่างรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน

อพยพคนในบริเวณออกจากพ้นื ท่ี 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3 แก๊สระเบดิ ท้งั หมด โดยเร็วทีส่ ุด แลว้ โทรแจง้ 3.หน่วยกูภ้ ยั

หน่วยดบั เพลงิ โดยดว่ น

1 รถลูกคา้ เสียภายในรา้ นไม่ สอบถามลูกคา้ เพื่อเอาขอ้ มูลการตดิ ตอ่ 1.หัวหน้าฝ่ ายบริการ
2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
สามารถขบั ได้ ทางศูนยบ์ ริการรถแตล่ ะย้หี ้อ 3.หน่วยงานพยาบาล

สอบถามลูกคา้ เร่ืองประกนั ภยั แลว้ ตก 1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
1 อุบตั ิเหตุยายนต์(ภายในรา้ นทกุ ลง 3.หน่วยงานพยาบาล
กรณี) คา่ เสียหายท่ีเกิดข้ึนระหว่างลูกคา้ หรือ
1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
ผเู้ กย่ี วขอ้ งตวั แทนบริษทั 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
พยายามอย่าใหล้ กู คา้ ยบั ให้อยู่ทา่ ท่ี

1 ผปู้ ระสบเหตุถูกประตหู นึบ สบายท่ี สุดแลว้ ใชผ้ า้ ล็อคคอ่ ยๆพนั
รอบๆบริเวณท่ี ถูกหนึบเพอื่ ไมใ่ ห้

อวยั วะส่วนน้นั บาดเจบ็

ใหด้ มื่ น้ามะนาวสด , หรือป้ันขา้ ว เป็น 1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
1 ผปู้ ระสบเหตุกางปลาตดิ คอ กอ้ น พอดไี ม่ใหญ่เกินไปแลว้ กลืนลง 2.รองหวั หนา้ ฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
ไป

1 ผปู้ ระสบเหตุล่นื ลม้ บริเวณ สอบถามอาการถา้ มบี าดเจ็บใหท้ าความ 1.หัวหน้าฝ่ ายบริการ
ภายในร้าน สะอาดดว้ ยน้าเช็ดใหแ้ หง้ แลว้ ใส่ยาแดง 2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
(เบทาดนี )

Standard Operating Procedure
หนา้ : 77

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั ิเหตุ การปฏิบติเบ้ืองตน้ ตวั อยา่ งรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน

1 ผปู้ ระสบเหตหุ วั โน(แต่ไม่ ให้ทาการประคบน้าแข็งเพอื่ ลดอาการ 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
ถึงกบั หัวแตก) เนอ่ื งจากเกิด บวม 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
อุบตั ิเหตุ

ลูกคา้ ทาอปุ กรณ์หรือทรัพยส์ ิน ทาการประเมินคา่ ความเสียหายตามจริง 1.หัวหน้าฝ่ ายบริ การ
2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
2 ของทางรา้ น และ ตกลงค่าเสียหายกบั ลูกคา้ ใน 3.หน่วยงานตาตรวจ

ไดร้ ับความเสียหาย เบ้ืองตน้ 1.หวั หน้าฝ่ ายบริการ
2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
ใหส้ อบถามยาของผูป้ ระสบเหตุถา้ ไมม่ ี 3.หน่วยงานพยาบาล

2 ผูป้ ระพบเหตุมีโรคประจาตวั ให้ 1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
รีบนาผปู้ ระสบเหตสุ ่ง รพ. โดยเร็ว 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
ทส่ี ุด
1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
ประคองผปู้ ระสบเหตใุ ห้อยู่ในตาแหน่ง 2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
3.หน่วยกูภ้ ยั
ผูป้ ระสบเหตุตกบนั ไดทางข้นึ ท่ี สบายท่ีสุดและสอบถามอาการ

3 หรือในส่วน เบ้อื งตน้ ถา้

ภายในอาคารท้งั หมด ถึงข้นั หมดสติห้ามขยบั ตวั ผปู้ ระสบเหตุ

ให้รีบโทรแจง้ รพ.

3 มีพายุลมฝนฟ้าตกหนกั จนไม่ ยา้ ยลกู คา้ ท้งั หมดเขา้ โซน B,C จดั โตะ๊
สามารถเปิด บริการโซน A ได้ รองรับลกู คา้ ท้งั หมดในโซน A โดย
แจง้ ฝ่ายท่ีเกี่ยวขอ้ ง(แผนกบริการ)
หรือใหบ้ ริการอยู่ โทรแจง้ ลกู คา้ ที่จองโซน A ล่วงหนา้

1 ลกู คา้ อว้ กในบริเวณร้านหรือท่ี พาลูกคา้ ไปห้องน้าลา้ งหนา้ ลา้ งจุดที่ 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
โต๊ะท่ีลูกคา้ น้งั เลอะ 3.หน่วยงานพยาบาล

ส่วนบริเวณทม่ี ีอว้ กให้รีบจดั เกบ็ ทา

ความ สะอาดให้เรียบรอ้ ย

Standard Operating Procedure
หนา้ : 78

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั ิเหตุ การปฏิบติเบ้อื งตน้ ตวั อยา่ งรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน
1.หัวหนา้ ฝ่ายบริการ
2 พนกั งานทะเลาะวิวาท รกั ษาบาดแผลตามสมควรและพจิ ารณา 2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
บทลงโทศทางวินยั ตามระเบียบบริษทั
3.หน่วยงานพยาบาล

3 พนกั งานหรือลกู คา้ ประสบ หา้ มขยบั ตวั ผูป้ ระสบเหตใุ นลกั ษณะอมุ้ 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
อบุ ตั เิ หตุโดนรถชนบริเวณรา้ น หรือขยบั ตวั แรงให้รีบโทรแจง้ รพ. 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ

โดยเร็วท่ีสุด 3.หน่วยงานพยาบาล

สอบถามอาการถา้ ผูป้ ระสบเหตลุ กุ ข้ึน 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
ผูป้ ระสบเหตยุ กเกา้ อ้มี อี าการ ไหว ให้คอ่ ยๆเคลอ่ื นยา้ ยออกจาก
3.หน่วยงานพยาบาล
2 เจบ็ ท่ีหลงั และสะโพกบริเวณ บริเวณอย่างชา้ ๆ
1.หวั หนา้ ฝ่ ายบริการ
กน้ กบ แต่ถา้ ในกรณีเจบ็ จนลกุ ไมไ่ หวให้แจง้ 2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ

รถ รพ. มาเคลอ่ื นยา้ ยผูป้ ระสบเหตุ 3.หน่วยกภู้ ยั

ประเมินสถานการณ์ แลว้ จดั การกบั 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
ปัญหาตามหนา้ งาน 3.หน่วยกูภ้ ยั

3 ฝนฟ้าถล่มทลาย ตน้ ไมห้ ัก ลง (อาจจะตอ้ งเรียกรถยก) และ ทาการ

มา ทบั รถ,ทบั คน ปฐมพยาบาลเบ้ืองตน้ ใหแ้ ก่ผบู้ าดเจ็บ

ถา้ มี?

โทรศพั ท์แจง้ หน่วยงานทีเ่ ก่ียวขอ้ ง

ระหวา่ งรอหน่วยกภู้ ยั ใหจ้ ดั การ อพยพ

3 แผ่นดินไหว ลูกคา้ ออกจาก สิ่งกอ่ สร้างและอาคาร

ตา่ งๆ

ไปยงั ที่โล่งแจง้ ในทนั ที

3 น้าทว่ มเฉียบพลนั อพยพลกู คา้ ไปยงั บริเวณจดุ ที่ปลอดภยั 1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
บน 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยกภู้ ยั
อาคารสูงทสี่ ุด

Standard Operating Procedure
หนา้ : 79

ระดบั สาเหตกุ ารเกิดอุบตั เิ หตุ การปฏิบติเบ้ืองตน้ ตวั อย่างรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน

ถา้ ในสถานการณม์ ีผตู้ ดิ อย่ใู นซากให้

3 อาคารถลม่ อาจมี รีบ ช่วยเหลือผูป้ ระสบเหตุเทา่ ทจ่ี ะทา 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
ผูไ้ ดร้ ับบาดเจ็บ ไดแ้ ลว้ รีบแจง้ หน่วยพยาบาล/กูภ้ ยั 2.รองหวั หนา้ ฝ่ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล/กภู้ ยั
อยา่ งเร่งด่วนทส่ี ุด

Standard Operating Procedure
หนา้ : 80

14.เบอรฉ์ กุ เฉนิ

สถานการณ์ฉกุ เฉิน หรือเหตุด่วน เหตุร้าย มักเกิดข้ึนโดยไม่รู้ตวั ดังนน้ั เพอ่ื เตรียม
ความพรอ้ มสาหรบั กรณฉี ุกเฉิน ทมี งานพหี่ มี จึงรวบรวมเบอรส์ ายดว่ นของหนว่ ยงาน
ตา่ ง ๆ

Standard Operating Procedure
หนา้ : 81

สายดว่ นสาหรบั แจง้ เหตดุ ว่ นเหตรุ า้ ย
• แจง้ เหตุดว่ น-เหตรุ า้ ยทกุ ชนิด โทร. 191
• แจ้งอคั คีภัย สัตว์เข้าบ้าน โทร. 199
• ศนู ย์ความปลอดภยั กรมทางหลวงชนบท โทร. 1146
• สายดว่ นตารวจท่องเท่ียว โทร. 1155
• ศูนย์ปราบปรามการโจรกรรมรถยนต์ รถจักรยานยนต์ โทร. 1192
• กองปราบปราม โทร. 1195
• อุบตั เิ หตุทางน้า กองบัญชาการตารวจ โทร. 1196
• สายดว่ นกรมเจา้ ทา่ , เหตุดว่ นทางนา้ โทร. 1199
• กองอานวยการรักษาความม่นั คงภายในราชอาณาจกั ร โทร. 02-241-2051
• กรมควบคุมมลพิษ โทร. 1650
• ศนู ยส์ นับสนนุ การปฏิบัติการฉุกเฉินสารเคมี โทร. 02-298-2387, 086-130-
2386
• กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภยั โทร. 1784

สายดว่ นแจง้ เหตฉุ กุ เฉนิ /กชู้ พี /กภู้ ยั
• ศูนย์ประชาบดี แจ้งคนหาย โทร. 1300
• ศนู ยป์ ลอดภัยคมนาคม โทร. 1356
• หนว่ ยแพทยก์ ู้ชีวติ วชิรพยาบาล โทร. 1554
• ศูนยร์ ้องทกุ ข์กรุงเทพมหานคร โทร. 1555
• ศูนยเ์ อราวณั สานักการแพทย์ กรงุ เทพมหานคร โทร. 1646
• สถาบนั การแพทยฉ์ ุกเฉินแหง่ ชาติ โทร. 1669
• ศนู ยเ์ ตอื นภัยพิบัติแหง่ ชาติ โทร. 192

สายดว่ นบรกิ ารทางการแพทย์
• สายด่วนยาเสพตดิ กรมการแพทย์ โทร. 1165
• สานกั งานหลักประกนั สุขภาพแหง่ ชาติ โทร. 1330
• ศูนย์พิษวิทยา โรงพยาบาลรามาธบิ ดี โทร. 1367
• สายด่วนสานกั งานคณะกรรมการอาหารและยา โทร. 1556
• สานักงานอาสากาชาด สภากาชาดไทย โทร. 02-251-0385,02-251-0582
• สายดว่ นศูนย์รบั บริจาคอวัยวะ สภากาชาดไทย โทร. 1666
• สายดว่ นกรมสุขภาพจิต โทร. 1667

Standard Operating Procedure
หน้า: 82

สายดว่ นสาหรบั แจง้ เหตเุ กยี่ วกบั สาธารณปู โภค
• การไฟฟ้านครหลวง โทร. 1130
• การไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค โทร. 1129
• การประปานครหลวง โทร. 1125
• การประปาสว่ นภมู ิภาค โทร. 1662
• ชลประทานบริการประชาชน โทร. 1460

สายดว่ นสาหรบั แจง้ เหตหุ รอื สอบถามเรอื่ งอน่ื ๆ
• สอบถามเวลามาตรฐานประเทศไทย สถาบันมาตรวทิ ยาแหง่ ชาติ โทร. 02-577-
5100
• บรษิ ัท ไปรษณียไ์ ทย จากัด โทร. 1545
• สถานวี ทิ ยุ จส.100 โทร. *1808 (ฟรี) หรอื 1137 (มคี า่ บริการ)
• สถานีวิทยุ สวพ.91 โทร. 1644
• สถานวี ิทยุรว่ มดว้ ยช่วยกนั โทร. 1677
• สมาคมเสรมิ สรา้ งครอบครัว โทร. 1761
• ศูนยพ์ ทิ ักษ์เด็ก เยาวชนและสตรี โทร. 1192
• ศนู ย์รบั แจ้งการเงินนอกระบบ โทร. 1359

Standard Operating Procedure
หนา้ : 83

Standard Operating Procedure
หนา้ : 84