The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.

SOP การจัดการข้อร้องเรียน. เทค อะ เบรธ

Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search
Published by piglet2toon, 2022-05-27 02:08:11

SOP การจัดการข้อร้องเรียน. เทค อะ เบรธ

SOP การจัดการข้อร้องเรียน. เทค อะ เบรธ

SOP
การจดั การขอ้ รอ้ งเรียน

การจดั การคารอ้ งเรยี นของลกู คา้

1. กาหนดชอ่ งทางรบั คารอ้ งเรยี น

เปดิ ชอ่ งทางใหม้ หี ลายชอ่ งทางทางเพอื่ รบั ขอ้
รอ้ งเรยี นของลกู คา้ เชน่ ทางโทรศพั ทท์ างอเี มล์ ทาง
อนิ เตอรเ์ นต็ และทางเคานเ์ ตอร์ Online Offline

2. รับและบนั ทกึ คารอ้ งเรยี น

เมือ่ ลกู คา้ มคี วามปรารถนาทอ่ี ยากจะชว่ ยเรา
พฒั นาบรกิ ารใหด้ ขี นึ้ บรษิ ทั ตอ้ งมกี ระบวนการ
ทางานเพอ่ื เปดิ รบั คารอ้ งเรยี นและบนั ทกึ อยา่ งเปน็
ระบบ เชน่ ในการสรา้ งSOPเพอ่ื ไปใชง้ านตอ่ ไปได้
อยา่ งครบถว้ นถกู ตอ้ ง ในการบนั ทกึ ขอ้ มลู จาก
ทุกชอ่ งทางและมาประมวลผลวา่ คารอ้ งเรยี นท่ี
ได้รบั มานน้ั ไดด้ าเนนิ การแกไ้ ขและแจง้ ใหล้ กู คา้
ทราบ

การแกป้ ญั หา

3. แก้ปญั หา 1.การแกป้ ญั หาทผี่ ล (ตวั ปญั หา) คอื การแกป้ ญั หาเมอื่
ลกู คา้ ไดร้ บั ผลกระทบแลว้
เจา้ หนา้ ทท่ี ไี่ ดร้ บั คารอ้ งเรยี นจาก
ลกู คา้ ทเี่ ขา้ ใจอยา่ งชดั เจนแลว้ นนั้ 2. การแกป้ ญั หาทเี่ หตุ คือ การแกไ้ ขปญั หาทสี่ าเหตเุ พอื่
เมอื่ บนั ทกึ คารอ้ งเรยี นลงในระบบ ปอ้ งกนั มใิ หเ้ กดิ ซา้ อกี เชน่ การไปปรบั ปรงุ ระบบงาน
ก็ตอ้ งรบี แกป้ ญั หาใหล้ กู คา้ อยา่ ง ให้บรกิ ารใหม้ กี ารพดู จาสภุ าพมากขนึ้ การจดั อบรมใหแ้ ก่
รวดเรว็ โดยในการแกป้ ญั หามอี ยู่ พนกั งาน เรือ่ งการใหบ้ รกิ ารทด่ี ี
3 ประเภทดว้ ยกนั คอื
3. การปอ้ งกนั ปญั หามใิ หเ้ กดิ ขนึ้ ซา้ คอื การดาเนนิ การ
ป้องกนั ปญั หาหลงั จากทไี่ ดท้ าการแกป้ ญั หาทผี่ ลและท่ี
เหตไุ ปแลว้ โดยการพจิ ารณาวา่ ปญั หาทเี่ กดิ ขนึ้ มานน้ั มี
โอกาสจะเกดิ ขนึ้ ในกระบวนการทางานอนื่ ๆ หรือไม่ จะมี
โอกาสเกดิ ขนึ้ กนั ลกู คา้ คนอนื่ หรอื ไม่ แลว้ ไปทาการ
ตรวจสอบเพอื่ ใหแ้ นใ่ จไดว้ า่ กระบวนการทางานอน่ื ๆ และ
ลกู คา้ คนอนื่ ๆจะไมม่ โี อกาสพบปญั หานอี้ กี

ประเมนิ คารอ้ งเรยี นลกู คา้ เพอื่ ปฏบิ ตั ใิ หเ้ หมาะสม

4.ในกรณที แ่ี กป้ ญั หาใหล้ กู คา้ แลว้ ใน 5.อนมุ ตั วิ ธิ กี ารปฏบิ ตั ทิ กี่ าหนดไว้
ข้ันตอนที่ 3 แลว้ ลกู คา้ ยงั ไมพ่ อใจ หรือ
เมอื่ ประเมนิ คารอ้ งเรยี นลกู คา้ และกาหนดวธิ ี
วิธีการแกป้ ญั หานน้ั ไมใ่ ชก่ ารทางานปกติ ปฏิบตั บิ นั ทกึ ลงในใบคารอ้ งเรยี นแลว้ ให้
จาเปน็ ตอ้ งใหห้ นว่ ยงานทร่ี บั ผดิ ชอบ คา ผจู้ ัดการหรอื ผบู้ รหิ ารพจิ ารณารบั รอง วิธี
รอ้ งเรยี นของลกู คา้ ทาการประเมนิ คา ปฏบิ ตั ทิ ก่ี าหนดไวเ้ พราะผจู้ ดั การหรอื ผบู้ รหิ าร
ร้องเรยี นเพอื่ จะปฏบิ ตั ใิ หเ้ มาะสมแกล่ กู คา้ โดย จะเปน็ ผตู้ ดั สนิ ใจโดยพจิ ารณาจากกรณี
ปจั จัยทตี่ อ้ งคานงึ ถงึ ในการประเมนิ คา ปญั หาและการแกไ้ ขในภาพรวมขององคก์ ร
ร้องเรยี น คือ ความรนุ แรงของปญั หา กลมุ่ เพราะบางกรณปี ญั หาคารอ้ งเรยี นในเรอื่ งใหม่
ประเภทของลกู คา้ ความรวดเรว็ ในการแกไ้ ข ระดบั องคก์ รหากพนกั งานพจิ ารณาวา่ เปน็
ปญั หาค่าใชจ้ า่ ยโอกาสทางธรุ กจิ ทอ่ี าจ เร่ืองเลก็ กาหนดวธิ กี ารแกไ้ ขแบบเลก็ ๆ
สญู เสยี และภาพลกั ษณข์ องงานบรกิ ารและ สดุ ทา้ ยจะสง่ ผลเสยี หากแกอ่ งคก์ รแบบคาดไม่
องคก์ ร เปน็ ตน้ ถึงกเ็ ปน็ ได้

การแจง้ กลบั ลกู คา้ และปดิ ขอ้ รอ้ งเรยี น

6. เมอ่ื ประเมนิ คารอ้ งเรยี น 7. ใหท้ าการปดิ คารอ้ งเรยี น

ลกู คา้ และกาหนดวธิ ปี ฏบิ ตั บิ นั ทกึ ลงในใบคา นนั้ เมอ่ื ไดป้ ฏบิ ตั ติ ามขนั้ ตอนที่ 6 เสรจ็ สน้ิ แลว้ และ
รอ้ งเรยี นแลว้ ใหผ้ ู้จดั การหรอื ผบู้ รหิ ารพจิ ารณา ลูกคา้ พอใจ การปดิ คารอ้ งเรยี นเราสามารถคดิ เปน็
รบั รอง วิธปี ฏบิ ตั ทิ ก่ี าหนดไวเ้ พราะผจู้ ดั การหรอื เปอรเ์ ซนตค์ ารอ้ งเรยี นทป่ี ดิ ตอ่ คารอ้ งเรยี น
ผบู้ รหิ ารจะเปน็ ผตู้ ดั สนิ ใจโดยพจิ ารณาจากกรณี ทงั้ หมดตอ่ เดอื น
ปญั หาและการแกไ้ ขในภาพรวมขององคก์ ร เพราะ
บางกรณปี ญั หาคารอ้ งเรยี นในเรอื่ งใหมร่ ะดบั
องค์กรหากพนกั งานพจิ ารณาวา่ เปน็ เรอ่ื งเลก็
กาหนดวธิ กี ารแกไ้ ขแบบเลก็ ๆ สุดทา้ ยจะสง่ ผลเสยี
หากแกอ่ งคก์ รแบบคาดไมถ่ งึ กเ็ ปน็ ได้

7 ขัน้ ตอนการปฏบิ ตั ติ นเมอ่ื มขี อ้ รอ้ งเรยี นดา้ นการบรกิ ารเกดิ ขน้ึ

4 แก้ไข 5
ตาม 5
SOP
Level 1.ลูกค้า
แจ้งเพือ่ ทราบ 3

ขอ้ ร้องเรยี นการบรกิ ารทเี่ กดิ ขน้ึ 6 1 24 5
➢ รออาหารนาน
➢ การบรกิ ารไมท่ ว่ั ถงึ Level2. ลกู คา้ 1 พนักงา 2 ขอโทษ หวั หน้า
➢ ออเดอรผ์ ดิ พลาด โวยวายแต่ยัง นทร่ี บั ลกู คา้ งาน
➢ เสริฟผดิ โต๊ะ เรือ่ ง
➢ เชค็ บลิ ผดิ โต๊ะ บรกิ ารตอ่ 24 3
➢ ทาของหกใสล่ ูกค้า 3
➢ ทาทรัพยส์ นิ ลกู คา้ เสยี หาย 1
➢ ลูกค้าไมพ่ อใจพนักงานมกี รยิ า
Level3ลูกค้าไม่
มารยาทไม่เหมาะสม พอใจหนกั มาก
➢ พนกั งานแนะนาเมนูและโปรโมชนั่ ไม่ โวยวายในร้าน
และรอ้ งเรยี นใน
ชดั เจน โซเช่ียลหรอื สอ่ื

ต่างๆ 6

7

7 ปิด Cast 7

และบันทึก

ข้อร้องเรียน

7. ขนั้ ตอนการปฏบิ ตั ติ นเมอ่ื มคี ารอ้ งเรยี นดา้ นคณุ ภาพ มาตรฐานเกดิ ขน้ึ

คารอ้ งเรยี นดา้ นคณุ ภาพ มาตรฐาน Level 1.ลูกคา้
➢เจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร แจ้งเพอ่ื ทราบ
➢ปริมาณอาหารไม่เท่ากนั
➢รสชาตอิ าหารไมเ่ หมือนเดิม Level2. ลูกค้า 1 2 3
➢วตั ถุดิบไมส่ ด มกี ลิ่น สเี ปล่ียน ปรงุ ไมส่ ุก โวยวายแต่ยงั
➢อาหารหน้าตาไมต่ รงปก พนักงา ขอโทษ หัวหนา้
➢เจอสัตวพ์ าหะ (ความสะอาด) บรกิ ารต่อ นทีร่ ับ ลกู ค้า งาน
➢ภาชนะสกปรก เร่ือง
➢โต๊ะ-ทน่ี ง่ั ไม่สะอาด
➢หอ้ งนา้ ไม่สะอาด Level3ลกู คา้ ไม่ 6 4
➢สินคา้ โปรโมช่ันหมด พอใจหนกั มาก
➢หารา้ นไมเ่ จอรา้ นปดั หมุดไมช่ ดั เจน โวยวายในร้าน 7 แกไ้ ข ตรวจ
และร้องเรยี นใน ตาม สอบ
โซเชีย่ ลหรอื สือ่ SOP 5

ต่างๆ

ปิด Cast
และบนั ทกึ
ข้อรอ้ งเรยี น

ลกู คา้ พบสง่ิ แปลกปลอมในอาหาร

1.พนักงานท่ีรบั เรอ่ื งกล่าวขอโทษลูกค้า
2.พรอ้ มนาเมนนู ้นั กลบั มาตรวจสอบวา่
จรงิ หรือไม่
3.เร่งแก้ไขทาใหล้ กู คา้ โดยด่วน
4.หากลกู ค้าไมร่ ับแล้วใหย้ กเลิกรายการ
น้อี อกจากบิล
5.ตรวจสอบเพ่อื หาสาเหตทุ มี่ าของสงิ่
แปลกปลอมนนั้ วา่ เกดิ ขน้ึ ได้อย่างไร
6.หาแนวทางป้องกนั ไมใ่ หเ้ กดิ ซา้

ลกู ค้าไมพ่ อใจพนกั งาน

ข้อรอ้ งเรยี น 1.พนักงานทที่ าของหกใสล่ ูกคา้ กลา่ วคาขอโทษลกู คา้
➢ ลกู คา้ ไมพ่ อใจพนกั งานทาอาหาร 2.ทาความสะอาดใหล้ ูกค้าอยา่ งเร่งด่วน
3.ตรวจสอบควาเสียหายโดยละเอยี ด
หกใสล่ กู คา้ หรอื ทรพั ยส์ นิ ลกู คา้ 4.รบี แจ้งหวั หน้า ฝ่ายทีเ่ กีย่ วขอ้ งให้มาทาการไกล่เกลี่ย และขอ
โทษลูกค้าอกี คร้ัง
➢ บทลงโทษใหด้ ทู เี่ จตนา 5.แก้ไขข้อรอ้ งเรียนตามลาดับขั้นตอน
พนกั งานเปน็ หลกั และจานวน 6.หากปริมาณอาหารหกไปเยอะใหท้ าใหล้ ูกค้าใหม่
ครงั้ ทกี่ ระทาความผดิ 7.อาจมกี ารปรบั พนักงานถึงค่าอาหารเมนูทที่ าหก …% จาก
ราคาเมนูอาหารเนือ่ งเป็นต้นทุนสูญเสีย

ลกู คา้ ไดร้ บั อาหารทส่ี ง่ั ผดิ พลาด

1.พนักงานท่รี บั เร่ืองกลา่ วขอโทษ
ลูกค้า พรอ้ มแจ้งลูกคา้ ว่าขอทาการ
ตรวจสอบใหส้ กั ครู่
2.ตรวจสอบออเดอร์จากเครอื่ งPOS
ถึงออเดอร์ทส่ี ่ังผดิ พลาดจากสว่ น
บรกิ ารคียผ์ ดิ สลบั ออเดอร์กบั ลูกคา้
รายอ่ืน ใส่เครื่องเคียงให้ไม่ครบ หรือ
ครัวทาผิดซง่ึ ฝา่ ยทีท่ าผดิ ต้องเป็น
ผรู้ ับผดิ ชอบคา่ ใช้จา่ ยท่ีเกิดขน้ึ
3.ทาการเปลีย่ นให้ลกู คา้ ตามออเดอร์ท่ี
ถูกตอ้ ง

พนกั งานบรกิ ารไมส่ ภุ าพ

1.พนักงานทรี่ บั เรอื่ งกลา่ วขอโทษลกู คา้
2.กนั พนกั งานทไี่ ม่สุภาพออกจากทเี่ กิดเหตเุ พ่อื รอ
ไต่สวน
3.ตามหัวหนา้ หรือผู้จดั การขอโทษมารบั ฟงั ขอ้
รอ้ งเรยี นจากลกู คา้ อกี ครัง้
4.แกไ้ ขปญั หาทเี่ กดิ ขึ้นตามขนั้ ตอน
5.อบรมพนักงานท่แี สดงกรยิ าไมส่ ุภาพเพือ่ ไม่ให้เอา
เป็นแบบอย่าง

ลกู ค้ารออาหารนาน

 คอยสงั เกตุโฟลเ์ ดอรท์ ี่โต๊ะลกู ค้าทุก 15 1.ขออภัยลูกคา้ พร้อมแจ้งลกู คา้ ว่าจะเร่งตามใหค้ ะ่
นาที วา่ มเี มนูไหนทยี่ งั ไมไ่ ด้ ให้แจ้งหวั หน้า กรณุ ารอสักครู่นะคะ
เพอ่ื ตามอาหารและตรวจเช็คกบั ทางครัว 2.ตรวจสอบว่าติดขดั ตรงไหน
วา่ ใช้เวลาอีกก่ีนาที แลว้ แจง้ ลูกค้าวา่ รอ 3.จานวนออเดอรเ์ ยอะหรอื ไม่
สกั ครู่ อาหารจะเสรฟิ อกี ....นาทคี ะ่ 4.ได้มกี ารเตรยี มวตั ถดุ บิ สาหรบั เมนนู ห้ี รือไม่
5.อุปกรณ์ในการทาสะดวก และพรอ้ มใชง้ านหรอื ไม่
6.ทักษะในการทาของพนักงานมคี วาม

บริการชา้ ไมท่ ว่ั ถงึ

 บรกิ ารชา้ ไมท่ ว่ั ถงึ

1.ขออภัยลูกค้า พร้อมประสานงานใหพ้ นกั งาน
ดูแลใหบ้ ริการอย่างรวดเร็ว.ตรวจสอบสาเหตขุ อง
การบรกิ ารทไ่ี ม่ทั่วถึง

2.แกไ้ ขสาเหตุทเ่ี กิดข้ึนและบรหิ ารจัดการใหม่

3.หากพนกั งานสาขาไมเ่ พียงพอให้แจง้ ขอกาลัง
เสริม หรือรับสมคั รคนเข้ามาทดแทนคนทล่ี าออก

ลกู คา้ ทม่ี ากอ่ นไดอ้ าหารทหี ลงั

 1.ขออภยั ลกู คา้
 2.เรง่ ตามอาหารให้ลกู ค้า
 3.บรีฟพนักงานให้ทาออเดอร์ตามควิ บลิ ท่ี

คียอ์ อกไป
 4.พนกั งานเสริฟทล่ี งอาหารหากลกู คา้ ส่ัง

อาหารเหมอื นกนั ใหล้ งอาหารใหโ้ ต๊ะท่มี าก่อน

รอ้ งเรยี นพนกั งานบรกิ าร

 รู้สกึ ไมป่ ระทบั ใจทพี่ นกั งานคยุ ไมร่ เู้ รอื่ ง

1.ขออภยั ลกู คา้ แลว้ แจง้ วา่ จะทาการ
อบรมพนักงานใหโ้ ดยดว่ น

2.บรฟี พนักงานว่าถงึ ทอลค์ ไลน์ และสี
หน้า การปฏบิ ตั ิตน กริยามารยาทให้
เหมาะสมกบั การบริการ

การแจง้ สว่ นผสมทลี่ กู ค้ามโี อกาสแพ้ เพอื่
ปอ้ งกนั ขอ้ รอ้ งเรียน

 ลูกคา้ แพอ้ าหารเนอื่ งจากพนกั งานแจง้ 1.ขออภัยลูกคา้ และสอบถามอาการแพ้เพ่อื แสดงความ
ส่วนผสมในอาหารไมค่ รบถว้ นชดั เจน หว่ งใย

2.แจง้ ลกู คา้ ว่าทางรา้ นจะทาอาหารใหล้ ูกคา้ ใหม่(กรณที ี่
เมนนู ั้นสามารถเปลยี่ นวัตถุดิบได้) หากไมส่ ามารถเปล่ยี น
วตั ถุดิบได้ ให้แนะนาลกู ค้าเปน็ เมนอู ่ืนแทน

3.บรีฟพนกั งานถงึ ทอลค์ ไลนก์ ารแจง้ ลูกค้าถึงส่วนผสม
อาหารบางเมนูที่ลกู ค้ามคี วามเสย่ี งทจ่ี ะเกิดอาการแพ้

(จัดทา ทอล์คไลนเ์ รียบรอ้ ยอย่ใู นกรปุ๊ ไลน์ Talk line งาน
บรกิ าร)

ลกู คา้ ทาทรพั ยส์ ินของรา้ นชารดุ

 เขา้ ไปสอบถามลกู ค้าเมือ่ มีของ
ชารดุ ตรวจสอบวา่ ลูกคา้ ไดร้ ับ
บาดเจบ็ หรือไม่ หากลูกค้าไดร้ ับ
บาดเจบ็ จากเหตกุ ารณ์ทาของ
ทร่ี า้ นชารุดให้ปฐมพยาบาลให้
ลูกค้าก่อน แล้วคอ่ ยเช็คมูลคา่
ความเสียหายของอุปกรณท์ ่ี
ชารดุ หากเป็นอุปกรณ์ทีม่ ี
มลู ค่าให้แจ้งมูลคา่ ใหล้ กู ค้า
ทราบเพอื่ ชาระค่าเสยี หายใน
ลาดับตอ่ ไป

ลกู คา้ รอ้ งเรยี นคณุ ภาพอาหาร

เน้ือหมู วตั ถดุ บิ มีกลนิ่ /ไม่สด ขออภัยลกู ค้า และทาการตรวจสอบและ
เปล่ยี นให้ลกู ค้าใหม่

1.ควรตรวจสอบวนั ที่ผลติ วิธกี ารจัดเกบ็

2.จดั ทาป้าย DAYDOT

3.หาสาเหตทุ แี่ ท้จรงิ ว่าเกดิ จากการจัดเก็บท่ี
หนา้ สาขา หรอื เกดิ จากซัพพลายเออรส์ ง่
วัตถดุ บิ ไม่ได้มาตรฐาน หากเกิดจาก ซัพ
พลายเออร์ ใหห้ าเจา้ อื่นเปรยี บเทียบ

4.หากเกิดจากการจดั เก็บจากหน้ารา้ น ให้
ตรวจสอบอณุ หภมู ิหน้าตู้ การเกบ็ รกั ษา วา่
ถกู วิธีหรอื ไม่

ลกู คา้ รอ้ งเรยี นคณุ ภาพอาหาร

 ขา้ ว-เสน้ ไม่สกุ หรือแข็งเกนิ ไป

เบ้อื งตน้ ขออภยั ลูกค้า หากไมส่ ามารถเปลย่ี นเมนูข้าวให้
ลกู ค้าได้ เน่อื งจากไมส่ กุ ทงั้ หม้อใหห้ าComplimentary
เมนขู องทานเล่นเสริฟใหล้ ูกคา้ ทดแทนอยา่ ง.....
ตรวจสอบสาเหตคุ อมเพลน เกิดจากการหงุ ไมส่ ุก
จากพนักงานใส่นา้ ไม่ไดต้ ามมาตรฐาน หรือหุงไม่สกุ จาก
หมอ้ หุงขา้ วมปี ญั หา
1.กาหนดวธิ กี ารหุงขา้ วตามขั้นตอนSOP Recipe
.กาหนดวธิ กี ารปรุงสกุ ให้ไดม้ าตรฐาน SOP Recipe
3.เทรนนิ่งพนกั งานครวั ใหร้ ับทราบและปฏิบตั ิอย่าง
ถูกตอ้ ง

ลกู ค้ารอ้ งเรยี นมาตรฐานอาหาร

 คณุ ภาพ /วตั ถุดบิ ไมไ่ ดม้ าตรฐาน

1.ควรมกี ารตรวจ QC วัตถุดบิ จากซัพพลายเออรใ์ หไ้ ด้
มาตรฐาน นา้ หนกั ขนาด สี ตามท่กี าหนด
2.หากวตั ถดุ บิ ที่มาส่งไม่ได้มาตรฐานไมค่ วรรับสนิ คา้ ไว้ และ
ควร แจง้ เคลมกับซัพเพอื่ เปลย่ี นคืน
3.หาวตั ถดุ บิ จากซัพพลายเออรเ์ จา้ ใหม่เพื่อเปรยี บเทียบ

ลกู คา้ รอ้ งเรยี นมาตรฐานอาหาร

 ปริมาณอาหารนอ้ ยเกนิ ไปไมเ่ ทา่ ครงั้ เดมิ ทม่ี า

1.กาหนดให้ทาตามสูตร Recipe ที่กาหนด
2.หัวหน้าครวั ควรควบคุมพนกั งานครัว อยา่ ง
เขม้ งวดใหม้ ีช่ัง ตวง วตั ถดุ ิบทุกครัง้ ทีป่ รุง
อาหาร
3.จัดทาแพค็ เปน็ พอชนั่ จากครัว เพ่อื ให้ได้
มาตรฐานน้าหนัก ปรมิ าณท่ีถูกต้อง
4.การตกแต่งจานชว่ ยให้อาหารดูมปี รมิ าณท่ี
เหมาะสมกบั จานได้

ลกู คา้ รอ้ งเรยี นหนา้ ตาอาหารไมต่ รงปก

 หน้าตาอาหารไมต่ รงกบั รปู หรอื ใน โฆษณา 1.พนกั งานทร่ี บั เร่ืองรบั ฟังข้อร้องเรียนลูกค้า
อย่างต้งั ใจ พรอ้ มกลา่ วขออนุญาตชแ้ จงคุณ
ลูกคา้ ดงั นีค้ ะ่ .......ด้วยในส่ือภาพอาจมกี าร
ตกแตง่ แสงและสีเพม่ิ เพอื่ ความสวยงามคะ่

(ในสอ่ื ควรมีการแจ้งลกู คา้ ว่ารปู ภาพมกี าร
ตกแต่งสีสนั เพ่อื ใช้ประกอบการโฆษณาเทา่ นน้ั )

2.การออกเมนอู าหารควรทาสอื่ ให้ใกล้เคียงของ
จรงิ ที่สดุ ท้งั สี และจานวนในพอช่นั ท่เี สริฟ

3.ควรตรวจสอบหนา้ ตาอาหารทุกครัง้ ก่อนลงเส
รฟิ ให้ลกู คา้ ว่าครบตามมาตรฐานทกี่ าหนด
หรือไม่

ลูกคา้ รอ้ งเรยี นมาตรฐานอาหาร

 รสชาตอิ าหารแตล่ ะวนั ไมเ่ หมอื นกนั

1.กาหนดทกุ สาขาให้ทาตามสูตร Recipe ที่กาหนด

2.หวั หนา้ ครัวทกุ สาขา ควรควบคุมพนักงานครวั อย่าง
เขม้ งวดใหม้ ชี ่ัง ตวง วัตถดุ บิ ทุกครัง้ ทีป่ รงุ อาหาร

3.หัวหนา้ งานครวั ทีเ่ ช่ียวชาญ ควรถา่ ยทอดเทคนิคการ
ทาอาหาร ใหพ้ นกั งานครวั ทกุ คนได้มีทักษะท่ีเท่าเทยี มกนั
เพราะนอกจากสูตรอาหารทีต่ รงตามมาตรฐาน Recipe แลว้
นา้ หนักมือในการผัด การนวด การคลกุ เคล้าใหเ้ ขา้ เนอ้ื
ระยะเวลาและอณุ หภูมใิ นการใชไ้ ฟ ยังเป็นทกั ษะสาคญั ทผี่ ปู้ รุง
อาหารควรทราบเพอื่ ให้ไดร้ สชาตอิ าหารท่ีได้มาตรฐานคงทท่ี กุ
คร้งั ไม่ว่าใครจะเปน็ ผ้ปู รงุ กต็ าม

ลูกค้ารอ้ งเรยี นมาตรฐานอาหาร

 ลูกคา้ คอมเพลนรสชาตอิ าหาร 1.ขออภยั ลูกค้า และขอบคุณสาหรบั คาแนะนา ทางรา้ นจะนาไป
หลังจากทท่ี านเสรจ็ แลว้ แตแ่ จ้ง ปรับปรงุ แก้ไขใหด้ ขี ึน้ ค่ะ
ตอนเชค็ บลิ
2.หากการคอมเพลนรสชาตอิ าหารอย่ใู นระดบั รุนแรง ลกู คา้
รับไม่ได้ ใหม้ อบส่วนลด....%(โดยดูจากความรุนแรงของคอม
เพลนที่เกดิ ขึ้น) เพอื่ เป็นการขอโทษลูกค้า

3.นาคอมเพลนของลกู ค้ามาตรวจสอบสาเหตทุ ี่เกดิ ข้นึ และ
ปรับปรงุ ไม่ใหเ้ กิดซา้

4.ควรจดจาลกู ค้าให้ได้ หากลกู ค้ามาใช้บรกิ ารในคร้ังต่อไป
ควรดูแลลกู คา้ เปน็ พิเศษ ไมใ่ ห้บกพร่อง

รวมถึงสอบถาม Feedback ลูกคา้ วา่ การกลับมาใช้บริการใน
ครงั้ น้ีรสชาตอิ าหารเป็นอยา่ งไรบ้าง

ลูกคา้ รอ้ งเรยี นคณุ ภาพอาหาร

 ลูกคา้ ทานอาหารทร่ี า้ นแลว้ ทอ้ งเสยี 1.แสดงความหว่ งใยกับลูกค้าอย่างจรงิ ใจ และ แจ้งลกู คา้ วา่ เบ่อื งต้นขอตรวจสอบให้
ต้องนอนร.พ.
2.ตรวจสอบเมนูท่ลี ูกคา้ ทานว่าเป็นเมนไู หน

ตรวจสอบสว่ นประกอบในเมนูนน้ั อะไรเปน็ ปัจจัยท่ที าให้ลกู คา้ ท้องเสีย

3.ตรวจสอบวนั หมดอายุ กรรมวธิ ีในการผลิตได้มาตรฐานหรอื ไม่

4.ตรวจสอบว่า ลูกคา้ รายอื่นท่ที านเมนูนีใ้ นวันเดยี วกันวา่ มีลกู คา้ แจ้งคอมเพลนว่าทอ้ งเสีย
เชน่ รายนห้ี รอื ไม่
5.เก็บขอ้ มูลหลักฐานกระบวนการผลติ ท่ีเปน็ มาตรฐาน ทาหนังสือชแ้ี จงให้ลกู คา้ ทราบ พร้อม
สง่ กระเชา้ เย่ยี มเพ่อื แสดงความห่วงใย และบรสิ ทุ ธใ์ิ จ

6.หากตรวจสอบแล้วพบว่าลกู ค้าทอ้ งเสียเกดิ จากความผดิ พลาดของทางรา้ นจริง เช่น
วตั ถุดบิ หมดอายุ การปรงุ อาหารไมส่ ะอาด พบมสี ารปนเป้อื นในอาหาร ทางรา้ นควรมี
มาตรการแสดงความรบั ผิดชอบตามลาดับความรนุ แรง

7.หากเกิดจากความสะเพร่า ของพนกั งานเป็นเหตุให้ลูกคา้ ท้องเสีย จนตอ้ งนอนร.พ.เกดิ
ความเสียหายกับภาพลักษณข์ องรา้ น พนักงานทเ่ี ก่ียวข้องควรมีส่วนรับผดิ ชอบ

8.หวั หนา้ งานควรตรวจสอบการทางานให้เครง่ ครดั มากขนึ้

คอมเพลนดา้ นสถานท่ี

 พบแมลงสาบ หรือสัตว์ท่เี ปน็ พาหะ 1.ขออภัยลูกคา้ กบั สิ่งท่เี กิดขึน้ พรอ้ มช้แี จงลกู คา้ วา่ ทางรา้ นมี
นาโรคเดนิ ออกมาจากในภาชนะ มาตรการการกาจดั แมลงตามมาตรฐานของทางบรษิ ัทโดยได้
หรอื พ้นื ท่ีภายในรา้ นแตไ่ ม่ปนเปื้อน ทาการกาจัดแมลงตามกาหนดอย่างตอ่ เนื่องมาโดยตลอด
อาหารลูกค้า

2.ทาการเปล่ยี นอาหารให้กบั ลกู ค้าใหม่

3.หาสาเหตุทมี่ าของแมลงสาบ เพอ่ื ทาการกาจดั (การกาจดั ไม่
ควรใหป้ นเป้ือนภาชนะ)

4.ปอ้ งกนั การเกดิ ซ้า

5.มอบส่วนลดให้ลูกค้า 20% - 50% ขน้ึ อยู่กับความรนุ แรง
ของการคอมเพลนโดยท่ีลูกคา้ ไม่ตอ้ งร้องขอ

คอมเพลนดา้ นโปรโมชน่ั

 สินคา้ โปรโมชน่ั หมด

1.ขออภัยลูกคา้ และแนะนาเมนูอ่ืนทดแทน .การปอ้ งกนั ประเมนิ การขาย หากเปน็ เมนู
เดมิ ยอดขายไดก้ ีอ่ อเดอร์ หากเป็นเมนใู หมใ่ ห้
2.ตรวจสอบวา่ หนา้ สาขาไดส้ ัง่ ของไปหรือไม่ ดูกระแสในการตลาดวา่ เมนนู ้ี ลูกค้าตอบรบั ดี
หรือไม่
3.ประสานงานจดั ซ้ือว่าทาไมสนิ คา้ โปรโมชัน่ ถึง
ไมม่ ี 2.พยากรณก์ ารขายแพลนสง่ั วตั ถดุ บิ ให้
เพยี งพอ
4.เพ่อื ไมใ่ หเ้ กดิ ซา้ หากพบว่าสนิ ค้าโปรโมชั่น
หมด ให้แจ้งยกเลกิ รายการในส่ือ และทาการปดิ
ปมุ่ ในระบบPOS ชัว่ คราวเพอื่ ป้องกันการคยี ์
ขาย

โปรโมชนั่ ไมส่ ามารถใชร้ ว่ มกบั รายการอนื่ ได้

 1.รวบรวมขอ้ มลู วา่ มลี กู ค้าจานวนเทา่ ไรที่แจ้งความประสงคใ์ ห้สามารถใช้โปรโมช่นั ควบคู่กับโปรโมช่นั ได้
 2.ประเมนิ ว่าหากลูกคา้ ใชโ้ ปรโมชน่ั คู่กับโปรโมชน่ั อื่นได้ ตน้ ทนุ เปน็ เท่าไร คมุ้ คา่ ท้งั สองฝ่ายหรือไม่ (บรษิ ทั

และลูกค้า)
 3.หากประเมนิ แล้วคุ้มคา่ ใหจ้ ดั ทาเพ่ืออานวยความสะดวกให้ลูกค้า
 4.โปรโมชั่นควรระบุเง่ือนไขให้ชัดเจน
 5.หากประเมนิ ตน้ ทนุ แลว้ ไมค่ ุม้ ให้หาโปรโมช่ันอืน่ มาทดแทนการแลกแตม้ เพื่อให้ลกู ค้าร้สู กึ วา่ ไมไ่ ด้เสีย

ผลประโยชน์


Click to View FlipBook Version