SOP - SOC Service Take a breath doc

9. เมอื่ สงสยั ในการทางานควรปฏบิ ตั ติ นอยา่ งไร

การทางานในทุกๆ ตาแหน่งถือว่ามีความสาคัญเท่าเทียมกัน และหากการทางานไม่ราบร่ืน
เพราะไม่เข้าใจในกระบวนการทางาน้ัน จะทาใหง้ านไมไ่ ดป้ ระสิทธิภาพ เพราะฉะน้ันเม่ือมีขอ้ สงสยั ในการ
ทางาน ควรท่ีจะปฏบิ ตั ติ นดังนี้

ลาดบั ขนั้ ตอน วธิ กี ารปฏบิ ตั ิ รปู ภาพประกอบ

ขั้นตอนที่ 1 สอบถามเพอื่ นร่วมงาน ในเบ้อื งต้น พูดคุยปรึกษาหารือ พนักงานที่อยู่มา
ก่อน และปฏบิ ัติหน้าท่ี โซนเดยี วกัน

ข้ันตอนท่ี 2 สอบถามหัวหนา้ งานในแตล่ ะพนื้ ท่ี รีบเข้าหาหัวหน้า ภายในโซนบอกถึง
ขน้ั ตอนท่ี 3 สอบถามผจู้ ัดการหรือฝา่ ยบุคคล ปัญหาท่ีพบและช้ีแจง เหตแุ ละผล

ปรึกษา พูดคุยในเหตุและผลเป็นการ
สว่ นตัวได้

ข้นั ตอนที่ 4 สอบถามรองกรรมการผู้จดั การ หรอื เมื่อรู้สึก ติดขดั ในเร่ืองงานหรือถูกเอา

กรรมการผู้จัดการ รัด เอ าเป รีย บ ฝ่ าย ค ณ ะก รร ม ก า ร

พร้อมให้คาปรึกษาทุกเมื่อแต่ต้องผ่าน

ผู้จัดการก่อน

Standard Operating Procedure
หน้า: 49

10.การจดั การขอ้ รอ้ งเรยี น
การจดั การคารอ้ งเรยี นของลกู คา้ มขี นั้ ตอนดงั น้ี

ลาดบั ขน้ั ตอน วธิ กี ารปฏบิ ตั ิ รายละเอยี ด

ขัน้ ตอนที่ 1 กาหนดช่องทางรับคาร้องเรยี น เปิ ด ช่ อ ง ท า ง ให้ มี ห ล า ย ช่ อ ง ท า ง ท า ง
เพ่ือรับข้อรอ้ งเรียนของลูกค้า เช่นทาง
ขัน้ ตอนที่ 2 รบั และบนั ทกึ คารอ้ งเรยี น โทรศัพท์ทางอีเมล์ ทางอินเตอร์เน็ต
และทางเคานเ์ ตอร์
ขั้นตอนที่ 3 แก้ปญั หา
เม่ือลกู คา้ มคี วามปรารถนาทอี่ ยากจะ
ช่วยเราพัฒนาบริการให้ดขี ึน้ บรษิ ัท
ต้องมีกระบวนการทางานเพ่ือเปดิ
รับคารอ้ งเรียนและบนั ทกึ อยา่ งเป็น
ระบบ เช่นในการสรา้ งSOPเพอ่ื ไปใช้
งานตอ่ ไปไดอ้ ย่างครบถ้วนถูกต้อง ใน
การบันทึกขอ้ มูลจากทุกช่องทางและ
มาประมวลผลว่าคาร้องเรยี นทไี่ ด้รับมา
น้ันไดด้ าเนนิ การแกไ้ ขและแจง้ ให้ลูกคา้
ทราบ
เจ้าหนา้ ทที่ ี่ได้รบั คาร้องเรียนจากลูกคา้
ทีเ่ ขา้ ใจอย่างชัดเจนแล้วน้ันเม่อื บันทกึ
คาร้องเรยี นลงในระบบกต็ อ้ งรีบ
แก้ปัญหาให้ลูกค้าอยา่ งรวดเรว็ โดยใน
การแก้ปัญหามอี ยู่ 3 ประเภทดว้ ยกัน
คือ

1.การแก้ปัญหาท่ีผล (ตัวปัญหา) คือ
การแก้ปญั หาเมอื่ ลูกค้าไดร้ บั ผลกระทบ
แล้ว

1.เช่น เมอื่ ลกู ค้าแจง้ มาวา่ พนักงานท่ี
ใหบ้ รกิ ารพดู จาไม่สภุ าพ พนกั งานก็
แก้ปัญหาให้

Standard Operating Procedure
หน้า: 50

ลาดบั ขน้ั ตอน วธิ กี ารปฏบิ ตั ิ รายละเอยี ด

ขั้นตอนที่ 3 แกป้ ญั หา ลกู ค้ารสู้ ึกดีข้ึน เช่น การกล่าวคาขอ
โทษ การสง่ ของกานัลทเี่ หมาะสมไปขอ
โทษ

2. การแก้ปัญหาท่ีเหตุ คอื การแก้ไข
ปัญหาท่ีสาเหตเุ พ่ือปอ้ งกนั มิให้เกิดซ้า
อีก เช่น การไปปรบั ปรงุ ระบบงาน
ใหบ้ ริการใหม้ ีการพูดจาสภุ าพมากข้ึน
การจัดอบรมให้แกพ่ นักงาน เรอ่ื งการ
ให้บริการท่ดี ี

ขัน้ ตอนที่ 4 ประเมนิ คาร้องเรยี นลูกค้าเพือ่ ปฏบิ ตั ิ 3. การป้องกันปญั หามใิ ห้เกดิ ขึ้นซา้
ข้ันตอนท่ี 4 ให้เหมาะสม คือ การดาเนินการปอ้ งกันปญั หา
หลังจากท่ีไดท้ าการแกป้ ัญหาที่ผลและ
ประเมนิ คาร้องเรยี นลกู ค้าเพอื่ ปฏิบัติ ท่เี หตไุ ปแล้ว โดยการพิจารณาว่า
ให้เหมาะสม ปัญหาท่ีเกิดขึ้นมานัน้ มีโอกาสจะเกิดขึ้น
ในกระบวนการทางานอนื่ ๆ หรอื ไม่ จะ
มีโอกาสเกิดขนึ้ กนั ลกู ค้าคนอนื่ หรือไม่
แล้วไปทาการตรวจสอบเพ่ือให้แน่ใจได้
ว่า กระบวนการทางานอืน่ ๆ และลูกคา้
คนอ่นื ๆจะไมม่ ีโอกาสพบปญั หาน้อี ีก

ในกรณีทีแ่ ก้ปญั หาให้ลูกค้าแล้วใน
ขน้ั ตอนที่ 3 แลว้ ลูกคา้ ยังไมพ่ อใจ
หรอื วธิ กี ารแก้ปัญหาน้นั ไม่ใช่การ
ทางานปกติ จาเป็นตอ้ งใหห้ น่วยงานที่
รบั ผดิ ชอบ คาร้องเรยี นของลูกค้า ทา
การประเมนิ คาร้องเรยี นเพ่ือจะปฏิบตั ใิ ห้
เหมาะสมแก่ลกู ค้า โดยปัจจยั ที่ตอ้ ง
คานึงถงึ ในการประเมนิ คาร้องเรียน
คอื ความรนุ แรงของปญั หา กล่มุ
ประเภทของลกู คา้ ความรวดเร็วในการ
แกไ้ ขปัญหาค่าใชจ้ ่ายโอกาสทางธรุ กิจ
ทอ่ี าจสญู เสยี และภาพลักษณข์ องงาน
บริการและองค์กร เปน็ ต้น

Standard Operating Procedure
หน้า: 51

ลาดบั ขน้ั ตอน วธิ กี ารปฏบิ ตั ิ รายละเอยี ด

ขัน้ ตอนท่ี 5 อนมุ ตั ิวธิ กี ารปฏิบัติทกี่ าหนดไว้ เมอ่ื ประเมินคารอ้ งเรียนลูกค้าและ
กาหนดวิธีปฏิบตั ิบันทกึ ลงในใบคา
ร้องเรยี นแล้ว ใหผ้ ้จู ัดการหรือผบู้ รหิ าร
พจิ ารณารบั รอง วธิ ีปฏบิ ตั ิท่ีกาหนดไว้
เพราะผูจ้ ัดการหรือผูบ้ ริหารจะเป็นผู้
ตดั สินใจโดยพิจารณาจากกรณีปญั หา
และการแก้ไขในภาพรวมขององค์กร
เพราะบางกรณีปัญหาคารอ้ งเรยี นใน
เร่ืองใหมร่ ะดับองคก์ รหากพนักงาน
พจิ ารณาว่าเป็นเร่ืองเล็ก กาหนด
วิธกี ารแก้ไขแบบเล็ก ๆ สดุ ทา้ ยจะส่งผล
เสยี หากแกอ่ งค์กรแบบคาดไมถ่ ึงก็
เปน็ ได้

ข้ันตอนที่ 6 ส่งรายละเอยี ดคารอ้ งเรยี นแก่ เพอ่ื แก้ปญั หาและแจ้งให้แก่ลกู ค้าที่สง่

ผจู้ ดั การและผู้เก่ียวข้องเพอื่ แกป้ ญั หา คารอ้ งเรยี นทราบ นารายละเอยี ดคา

และแจ้งใหล้ ูกคา้ ทราบ ร้องเรยี นที่ได้รบั การอนมุ ตั วิ ธิ กี ารแก้ไข

แล้วให้แกผ่ จู้ ัดการและผู้เกี่ยวข้อง เพื่อ

ไปดาเนินการแก้ไขตามทก่ี าหนดไว้

รวมทั้งส่ิงทส่ี าคัญอีกเร่อื งหน่งึ กค็ อื

จาเป็นอยา่ งยง่ิ ทีต่ ้องแจง้ วิธีการแก้ไข

และผลที่ได้แกล่ ูกค้าท่ีแจง้ เข้ามา เพื่อให้

ลกู ค้าคนนน้ั รวู้ า่ ส่งิ ท่ลี กู คา้ พดู องค์กร

ถือว่าเปน็ เรือ่ งสาคัญและดาเนนิ การ

ปรับปรงุ แกไ้ ขไปแล้วอยา่ งรวดเร็ว

ข้ันตอนท่ี 7 ปดิ คารอ้ งเรียน โดยให้ทาการปิดคารอ้ งเรยี นนน้ั เมื่อได้
ปฏบิ ัติตามข้นั ตอนท่ี 6 เสรจ็ สิ้นแลว้ และ
ลูกค้าพอใจ การปดิ คารอ้ งเรยี นเรา
สามารถคิดเปน็ เปอร์เซนตค์ าร้องเรยี น
ที่ปดิ ตอ่ คารอ้ งเรยี นทง้ั หมดตอ่ เดอื น

Standard Operating Procedure
หน้า: 52

Standard Operating Procedure
หนา้ : 53

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
ทุกโซน
1.พนกั งานท่ีทาของหกใส่ 1.หัวหนา้ ฝา่ ย
ทกุ โซน บรกิ าร
ทกุ โซน ลกู ค้ากล่าวคาขอโทษ
2.รองหวั หนา้
ลกู ค้า ฝา่ ยบรกิ าร

2.ทาความสะอาดให้ลกู ค้า 1.หัวหนา้ ฝ่าย
บริการ
ลูกค้าไม่พอใจ อยา่ งเรง่ ด่วน
พนักงาน 3.ตรวจสอบควาเสียหาย 2.รองหวั หน้า
ทาอาหารหก โดยละเอยี ด ฝ่ายบรกิ าร
ใส่ลกู ค้าหรือ 4.รบี แจ้งหัวหน้า ฝา่ ยท่ี
ทรัพย์สิน เกย่ี วขอ้ งให้มาทาการไกล่ 1.หัวหน้าฝา่ ย
ลูกค้า เกล่ีย และขอโทษลูกค้าอีก บริการ
ครัง้
2.รองหัวหน้า
5.แกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรยี นตอน ฝา่ ยบริการ

ตามลาดับข้ันตอน

6.หากปรมิ าณอาหารหก

ไปเยอะให้ทาให้ลกู ค้าใหม่

1.พนักงานที่รบั เรอ่ื ง

กลา่ วขอโทษลกู คา้

2.พรอ้ มนาเมนูนั้นกลับมา

ลูกค้าพบสง่ิ ตรวจสอบวา่ จรงิ หรือไม่

แปลกปลอมใน 3.เรง่ แกไ้ ขทาให้ลูกค้าโดย

อาหาร ด่วน

4.หากลกู ค้าไม่รบั แลว้ ให้

ยกเลกิ รายการนอ้ี อกจาก

บิล

1.พนักงานท่ีรบั เรอ่ื ง

กล่าวขอโทษลกู ค้า

2.ตรวจสอบออเดอร์จาก

ลูกคา้ ได้รับ เครอื่ งPOSถึงออเดอร์ท่ี
อาหารที่สั่ง ส่ังผดิ พลาดจากสว่ น
ผิดพลาด บรกิ ารคีย์ผดิ หรือครัวทา
ผิดซ่งึ ฝา่ ยท่ีทาผิดต้อง

เปน็ ผรู้ ับผดิ ชอบคา่ ใช้จ่าย

ทเ่ี กดิ ขน้ึ

3.ทาการเปลยี่ นให้ลกู ค้า

Standard Operating Procedure
หน้า: 54

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
ทุกโซน
ทกุ โซน พนักงาน 1.พนักงานท่รี บั เร่ือง 1.หัวหนา้ ฝ่าย
ทกุ โซน พดู จาหรอื กล่าวขอโทษลกู ค้า บรกิ าร
แสดงกริยาไม่ 2.กันพนกั งานท่ีไมส่ ภุ าพ 2.รองหัวหน้า
สภุ าพ ออกจากทเ่ี กิดเหตเุ พ่ือรอ ฝา่ ยบริการ
ไตส่ วน
ลกู ค้ารอ 3.ตามหวั หนา้ หรอื 1.หัวหน้าแผนก
อาหารนาน ผู้จดั การขอโทษมารับฟัง บรกิ ารบริการ
ขอ้ รอ้ งเรียนจากลกู คา้ อกี 2.พนกั งานแผนก
ลูกคา้ ทา ครงั้ บริการ
ทรัพย์สนิ ของ 4.แกไ้ ขปญั หาทเี่ กิดขน้ึ
รา้ นชารดุ ตามขนั้ ตอน 1.หวั หนา้ ฝ่าย
5.อบรมพนกั งานทแี่ สดง บริการ
กริยาไม่สภุ าพเพอ่ื ไมใ่ ห้เอา 2.พนกั งานฝา่ ย
เป็นแบบอยา่ ง บรกิ าร
คอยสังเกตโุ ฟลเ์ ดอรท์ ี่โตะ๊
ลูกค้าทกุ 15นาที ว่ามีเมนู
ไหนทยี่ ังไมไ่ ด้ ให้แจ้ง
หัวหนา้ เพื่อตามอาหารและ
ตรวจเช็คกบั ทางครัววา่ ใช้
เวลาอีกกีน่ าที แล้วแจง้
ลูกคา้ วา่ รอสักครู่ อาหาร
จะเสรฟิ อกี ....นาทีค่ะ
เขา้ ไปสอบถามลูกค้าเม่อื มี
ของชารุด ตรวจสอบวา่
ลูกค้าไดร้ ับบาดเจบ็ หรอื ไม่
หากลูกคา้ ไดร้ บั บาดเจบ็
จากเหตุการณท์ าของที่
รา้ นชารดุ ใหป้ ฐมพยาบาล
ให้ลูกคา้ ก่อน แลว้ คอ่ ย
เช็คมลู คา่ ความเสยี หาย
ของอุปกรณท์ ชี่ ารุด หาก
เป็นอปุ กรณท์ ีม่ ีมูลคา่ ให้
แจ้งมูลคา่ ใหล้ ูกคา้ ทราบ
เพอ่ื ชาระคา่ เสียหาย

Standard Operating Procedure
หน้า: 55

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
คุณภาพ
อาหาร 1.ขออภัยลูกค้า 1.หวั หน้าแผนก
บริการ
คุณภาพ 2.ทาการตรวจข้นั ตอน 2.พนักงานแผนก
อาหาร บริการ
การผลิตว่าพนกั งานได้ 3.แผนกครัว
ผผู้ ลิต
ลูกคา้ พบส่งิ แตง่ กายถกู สขุ อนามัย
1.หวั หน้าแผนก
แปลกปลอมใน ตามไฮยีนหรอื ไม่ บรกิ าร
2.พนกั งานแผนก
อาหาร 3.ควรกาหนดมาตรฐาน บริการ
3.แผนกครวั
กรณลี ูกคา้ พบ ให้แต่งกายใหไ้ ดม้ าตรฐาน ผูผ้ ลิต

เสน้ ผม สวมหมวกคลมุ ผม สวม

หน้ากากกันน้าลาย สวม

ถุงมือ สวมผ้ากนั เปื่อน

4.ทาใหล้ กู ค้าอย่าง

เร่งด่วน

เบ้ืองต้นขออภยั ลูกค้า

หากไม่สามารถเปลี่ยนเมนู

ข้าวให้ลกู คา้ ได้ เนอ่ื งจาก

ไม่สุกทง้ั หมอ้ ใหห้ า

Complimentary เมนู

ของทานเล่นเสรฟิ ให้ลูกค้า

ทดแทนอย่าง.....

ตรวจสอบสาเหตคุ อมเพ

ลน เกิดจากการหงุ ไมส่ กุ

จากพนกั งานใส่นา้ ไมไ่ ด้

ข้าวไม่สกุ หรอื ตามมาตรฐาน หรือหงุ ไม่

แข็งเกินไป สุกจากหมอ้ หงุ ขา้ วมี

ปัญหา

1.กาหนดวธิ ีการหุงขา้ ว

ตามขน้ั ตอนSOP Recipe

2.กาหนดวธิ กี ารปรุงสกุ

ใหไ้ ด้มาตรฐาน SOP

Recipe

3.เทรนน่ิงพนกั งานครัวให้

รบั ทราบและปฏบิ ัตอิ ยา่ ง

ถกู ต้อง

Standard Operating Procedure
หนา้ : 56

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ

คุณภาพ วัตถดุ ิบไมส่ ด 1.ขออภยั ลกู ค้าและทา 1.หัวหน้าแผนก
อาหาร การเปลีย่ นให้ลกู คา้ ใหม่ บรกิ าร
2.ตรวจสอบวัตถุดบิ วา่ 2.พนักงานแผนก
คณุ ภาพไดม้ าตรฐาน บริการ
หรอื ไม่ 3.แผนกจัดซื้อส
3.หาสาเหตุท่ีแทจ้ รงิ วา่ โตร์
เกิดจากการจดั เก็บท่หี น้า
สาขา หรอื เกดิ จากซัพ
พลายเออร์ส่งวตั ถดุ ิบ
ไม่ได้มาตรฐาน หากเกดิ
จาก ซัพพลายเออร์ ใหห้ า
เจ้าอื่นเปรยี บเทียบ
4.หากเกิดจากการจดั เก็บ
จากหน้าสาขา ให้
ตรวจสอบอณุ หภูมหิ นา้ ตู้
การเก็บรักษา วา่ ถูกวธิ ี
หรอื ไม่

คณุ ภาพ หน้าตาอาหาร 1.ในส่ือควรมกี ารแจ้ง 1.หัวหน้าแผนก
อาหาร ไม่ตรงกบั รูป ลูกคา้ วา่ รปู ภาพมกี าร บรกิ าร
หรือใน ตกแต่งสสี ันเพ่อื ใช้ 2.พนกั งานแผนก
โฆษณา ประกอบการโฆษณา บรกิ าร
เทา่ นน้ั 3.แผนกครวั หนา้
2.การออกเมนอู าหารควร สาขา
ทาส่อื ใหใ้ กล้เคียงของจริง
ท่ีสุด ทงั้ สี และจานวนใน
พอช่นั ที่เสรฟิ
3.ควรตรวจสอบหน้าตา
อาหารทุกครงั้ กอ่ นลงเส
ริฟใหล้ กู คา้ วา่ ครบตาม
มาตรฐานทก่ี าหนดหรือไม่

Standard Operating Procedure
หนา้ : 57

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ

คณุ ภาพ ปริมาณ 1.กาหนดทุกสาขาให้ทา 1.หัวหน้าแผนก
อาหาร อาหารน้อย ตามสูตร Recipe ท่ี บริการ
เกนิ ไป กาหนด 2.พนกั งานแผนก
คณุ ภาพ 2.หัวหน้าครวั ทุกสาขา บริการ
อาหาร เมนเู ดยี วกนั ควรควบคมุ พนกั งานครัว 3.แผนกครวั หน้า
แตล่ ะครง้ั อยา่ งเข้มงวดให้มชี งั่ ตวง สาขา
ปริมาณไม่ วตั ถดุ บิ ทกุ ครงั้ ท่ีปรุง
เท่ากนั อาหาร 1.หวั หนา้ แผนก
3.จัดทาแพค็ เป็นพอชั่น บรกิ าร
จากครัว เพ่ือใหไ้ ด้ 2.พนกั งานแผนก
มาตรฐานน้าหนกั บรกิ าร
ปรมิ าณทีถ่ ูกตอ้ ง 3.แผนกครัวหน้า
4.การตกแต่งจานชว่ ยให้ สาขา
อาหารดูมปี รมิ าณที่ 4.หัวหน้าเชฟ
เหมาะสมกับจานได้
1.กาหนดทุกสาขาให้ทา
ตามสูตร Recipe ท่ี
กาหนด
2.หัวหนา้ ครัวทกุ สาขา
ควรควบคมุ พนักงานครวั
อย่างเขม้ งวดใหม้ ชี งั่ ตวง
วตั ถุดิบทุกคร้ังทป่ี รงุ
อาหาร
3.จดั ทาแพ็คเป็นพอช่ัน
จากครัวกลาง เพอื่ ใหไ้ ด้
มาตรฐานนา้ หนกั
ปรมิ าณท่ถี ูกตอ้ ง

Standard Operating Procedure
หนา้ : 58

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ

คณุ ภาพ รสชาติอาหาร 1.กาหนดทุกสาขาให้ทา 1.หวั หน้าแผนก
อาหาร แต่ละวนั ไม่ ตามสูตร Recipe ท่ี บรกิ าร
เหมือนกัน กาหนด 2.พนกั งานแผนก
คณุ ภาพ 2.หัวหน้าครัวทุกสาขา บริการ
อาหาร ลูกค้าแจง้ ควรควบคมุ พนักงานครัว 3.แผนกครัวหน้า
อาหารไม่ได้ อย่างเขม้ งวดให้มชี งั่ ตวง สาขา
คุณภาพ วตั ถดุ บิ ทกุ ครั้งทปี่ รุง 4.หัวหนา้ เชฟ
ระหวา่ งทาน อาหาร
3.หวั หน้างานครวั ที่ 1.หวั หน้าแผนก
เชย่ี วชาญ ควรถา่ ยทอด บรกิ าร
เทคนคิ การทาอาหาร ให้ 2.พนกั งานแผนก
พนกั งานครัวทุกคนได้มี บริการ
ทักษะทีเ่ ท่าเทียมกัน เพราะ 3.พนักงานแผนก
นอกจากสตู รอาหารท่ี ครวั หนา้ สาขา
ตรงตามมาตรฐาน
Recipe แล้ว นา้ หนกั มือใน
การผัด การนวด การ
คลกุ เคล้าให้เข้าเน้ือ
ระยะเวลาและอณุ หภูมิใน
การใช้ไฟ ยังเป็นทกั ษะ
สาคัญท่ีผปู้ รุงอาหารควร
ทราบเพอ่ื ใหไ้ ด้รสชาติ
อาหารทีไ่ ดม้ าตรฐานคงที่
ทุกครั้ง ไมว่ ่าใครจะเปน็ ผู้
ปรงุ กต็ าม
1.ขออภยั ลกู คา้ แจ้ง
ลูกค้าขออนุญาตนา
กลับมาเพ่ือตรวจสอบ
2.แจง้ ลกู คา้ ว่าจะทาให้
ลูกคา้ ใหม่รอสักครู่นะคะ
3.หากตรวจสอบแลว้
พบว่าอาหารไม่ได้
คณุ ภาพจรงิ ควรหา
สาเหตทุ แี่ ท้จริง

Standard Operating Procedure
หนา้ : 59

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
คณุ ภาพ
อาหาร ลูกค้าแจง้ ส่ังมาเยอะเกินไปหรอื ไม่ 1.หวั หนา้ แผนก
อาหารไม่ได้ หรือเกิดจากการปรุง บริการ
คณุ ภาพ 4.หากเกดิ จากการปรุง 2.พนกั งานแผนก
อาหาร คณุ ภาพ เชน่ ปรงุ ไม่สกุ หรอื เนอ้ื เละ บริการ
ระหว่างทาน จนเกนิ ไปให้ หวั หนา้ ครัว 3.แผนกครัวหนา้
เพม่ิ ทกั ษะในการเตรยี ม สาขา
ลูกค้าคอมเพ การปรุงทกุ เมนู 4.หวั หน้าเชฟ
ลนรสชาติ ให้พนักงานครัวเรียนรู้
อาหาร อย่างเรง่ ดว่ น
หลังจากท่ี
ทานเสร็จ 5.จาลูกค้าให้ได้ หาก
แลว้ แต่แจ้ง ลูกคา้ กลับมาใชบ้ รกิ ารอีก
ตอนเชค็ บิล ควรดแู ลลกู ค้าเป็นพเิ ศษ
ไม่ควรให้เกดิ การคอมเพ

ลนซา้ เด็ดขาด
1.ขออภัยลูกค้า และ
ขอบคณุ สาหรบั คาแนะนา
ทางร้านจะนาไปปรับปรงุ
แกไ้ ขใหด้ ีขน้ึ คะ่
2.หากการคอมเพลน
รสชาติอาหารอยใู่ นระดับ
รนุ แรง ลูกคา้ รบั ไม่ได้ ให้
มอบส่วนลด...%(โดยดู
จากความรุนแรงของ
คอมเพลนที่เกิดข้ึน) เพอ่ื
เปน็ การขอโทษลูกคา้
3.นาคอมเพลนของลูกค้า
มาตรวจสอบสาเหตทุ ี่
เกดิ ข้นึ และปรบั ปรุงไม่ให้
เกิดซา้
4.ควรจดจาลูกคา้ ใหไ้ ด้
หากลกู ค้ามาใช้บรกิ ารใน
ครั้งตอ่ ไป ควรดูแลลูกค้า
เป็นพิเศษ ไมใ่ ห้บกพรอ่ ง
รวมถงึ สอบถาFeedback

Standard Operating Procedure
หน้า: 60

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
คุณภาพ
อาหาร ลกู ค้าทาน กลับมาใชบ้ รกิ ารในครั้งนี้ 1.หัวหนา้ แผนก
อาหารที่ร้าน รสชาตอิ าหารเปน็ อย่างไร บริการ
คณุ ภาพ แล้วทอ้ งเสยี บา้ ง 2.พนักงานแผนก
อาหาร ตอ้ งนอนร.พ. 1.แสดงความหว่ งใยกับ บริการ
ลกู คา้ อย่างจรงิ ใจ และ 3.พนักงานแผนก
แจง้ ลกู คา้ ว่าเบอื่ งตน้ ขอ ครวั หน้าสาขา
ตรวจสอบให้
2.ตรวจสอบเมนูที่ลูกค้า
ทานว่าเปน็ เมนูไหน
ตรวจสอบส่วนประกอบใน
เมนนู ้นั อะไรเป็นปจั จัยที่
ทาให้ลกู คา้ ท้องเสีย
3.ตรวจสอบวนั หมดอายุ
กรรมวิธีในการผลิตได้
มาตรฐานหรอื ไม่
4.ตรวจสอบว่า ลูกค้าราย
อื่นที่ทานเมนูนีใ้ นวัน
เดยี วกนั ว่า มีลกู ค้าแจง้
คอมเพลนว่าท้องเสียเช่น
รายนหี้ รอื ไม่
5.เกบ็ ข้อมูลหลักฐาน
กระบวนการผลิตที่เปน็
มาตรฐาน ทาหนงั สอื
ช้ีแจงให้ลูกคา้ ทราบ
พร้อมส่งกระเช้าเยย่ี มเพอ่ื
แสดงความห่วงใย และ
บรสิ ทุ ธิใ์ จ
6.หากตรวจสอบแล้ว
พบว่าลกู คา้ ทอ้ งเสียเกดิ
จากความผิดพลาดของ
ทางรา้ นจรงิ ทางควร
แสดงความรบั ผดิ ชอบ

Standard Operating Procedure
หน้า: 61

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ

คณุ ภาพ ลูกคา้ ทาน 7.หากเกดิ จากความ 1.หัวหนา้ แผนก
อาหาร อาหารท่ีร้าน สะเพร่า ของพนักงานเป็น บริการ
แล้วทอ้ งเสีย เหตใุ หล้ ูกค้าทอ้ งเสีย จน 2.พนกั งานแผนก
สถานที่ ตอ้ งนอนร.พ. ต้องนอนร.พ.เกิดความ บริการ
เสียหายกับภาพลกั ษณ์ 3.แผนกครวั
พบแมลงสาบ ของรา้ น พนกั งานท่ี ผู้ผลิต
หรอื สัตว์ท่ีเป็น เก่ียวข้องควรมีส่วน
พาหะนาโรค รับผิดชอบ
เดนิ ออกมา 8.หัวหน้างานควร
จากในเตายา่ ง ตรวจสอบการทางานให้
หรอื พืน้ ที่ เครง่ ครดั มากขึ้น
ภายในรา้ น 1.ขออภยั ลกู คา้ กบั ส่ิงที่
ปนเป้อื น เกดิ ขึน้ พรอ้ มชแี้ จงลูกคา้
อาหารลกู ค้า วา่ ทางรา้ นมีมาตรการ
ระหว่างทาน การกาจัดแมลงตาม
มาตรฐานของทางบริษทั
โดยไดท้ าการกาจดั แมลง
ตามกาหนดอยา่ ง
ตอ่ เน่ืองมาโดยตลอด
2.ทาการเปลยี่ นรายการ
อาหารท่ปี นเปื้อนใหก้ ับ
ลูกค้าใหม่ (โดยไม่คดิ เงิน
ลกู ค้า)
3.หาสาเหตทุ ่มี าของ
แมลงสาบหรอื สตั วท์ ่ีเป็น
พาหะนาโรค เพ่ือทาการ
กาจดั ออกจากพน้ื ที่ (การ
กาจดั ไมค่ วรให้ปนเปอ้ื น
ภาชนะ)
4.ปอ้ งกนั การเกิดซ้า
5.ยกเลิกบลิ รายอาหารให้
ลกู ค้า(ให้ทานฟร)ี เพอื่ เป็น
การขอโทษ และปอ้ งกนั

Standard Operating Procedure
หนา้ : 62

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
สถานที่
คอมเพลนในโซเช่ยี ล ควร 1.หวั หนา้ แผนก
การบริการ บริการ
ปฏบิ ตั ิดงั น้ี 2.พนกั งาน
บริการ
4.1 หากลกู คา้ ทานไมเ่ กิน

….. บาท ใหล้ กู คา้ ทานฟรี

4.2 หากบลิ ลูกคา้ ทาน

พบแมลงสาบ มากกวา่ ……บาทขนึ้ ไปให้

หรอื สัตวท์ เ่ี ป็น ยกเลกิ เมนทู ่ีมีแมลง

พาหะนาโรค ปนเปื้อนออกจากบิล และ

เดินออกมา มอบส่วนลดให้ลกู คา้

จากในเตายา่ ง .....%

หรือพนื้ ท่ี 6.แสดงความห่วงใยด้วย

ภายในร้าน การแนะนาลกู คา้ หากมี

ปนเปอ้ื น อาการผิดปกติใหร้ ีบไปพบ

อาหารลูกค้า แพทยแ์ ละแจง้ กลบั มาทาง

ระหวา่ งทาน ร้าน โดยหากแพทยร์ ะบุว่า

อาการผิดปกตินน้ั เกดิ

จากการมาทานอาหารท่ี

ร้านทางรา้ นยนิ ดี

รบั ผิดชอบค่าใช้จ่ายใน

การรกั ษาพยาบาล

1.ขออภยั ลกู ค้าแล้วแจ้ง

วา่ จะทาการอบรม

พนกั งานใหโ้ ดยด่วน

2.บรฟี พนกั งานใหท้ ราบ

ถงึ ทอลค์ ไลน์ และสหี น้าให้

พนักงานไม่ เหมาะสมกับการบริการ

เตม็ ใจบริการ และควรบริการลูกค้าทกุ

แสดงกริยาไม่ รายเทา่ เทียมกัน

เหมาะสม 3.หัวหนา้ งานควรสรา้ ง

แรงจงู ใจใหพ้ นักงานมี

ขวัญและกาลังใจในการ

ทางาน

4.หากลูกคา้ ไมพ่ งึ พอใจ

มากให้ยกเลิกเซอรว์ ิส

Standard Operating Procedure
หนา้ : 63

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
การบริการ
การบริการ สินค้า ชาร์จในบลิ ใหล้ ูกค้าเพ่ือ 1.หวั หน้าแผนก
โปรโมช่ันหมด เป็นสว่ นลด บรกิ าร
5.ให้บตั รสมนาคุณครั้ง 2.พนักงาน
บรกิ ารช้า ไม่ ถัดไปเพอื่ เชญิ ชวนให้ บริการ
ทว่ั ถึง ลูกค้ากลับมาใชบ้ รกิ ารอีก 3.พนกั งานครัว
6.จดจาลูกคา้ ให้ได้ หาก หนา้ สาขา
ลูกค้ากลับใช้บริการอกี 4.แผนกจดั ซ้อื
ให้บริการลูกคา้ ให้
ประทบั ใจที่สุด 1.หัวหน้าแผนก
1.ขออภยั ลกู คา้ และแนะนา บริการ
เมนอู ่นื ทดแทน 2.พนักงาน
2.ตรวจสอบว่า หนา้ สาขา บริการ
ได้สง่ั ของไปหรอื ไม่
3.ประสานงานจดั ซื้อว่า
ทาไมสินคา้ โปรโมช่ันถงึ ไม่
มี
4.เพอื่ ไม่ให้เกิดซา้ หาก
พบวา่ สนิ ค้าโปรโมชั่นหมด
ให้แจง้ ยกเลกิ รายการใน
สอ่ื และทาการปิดปุม่ ใน
ระบบPOS ช่ัวคราวเพอื่
ปอ้ งกันการคียข์ าย
1.ขออภยั ลกู ค้า พรอ้ ม
ประสานงานให้พนักงาน
ดแู ลให้บรกิ ารอย่าง
รวดเรว็ .ตรวจสอบสาเหตุ
ของการบริการทไ่ี มท่ ว่ั ถงึ
2.แกไ้ ขสาเหตทุ เ่ี กดิ ข้ึนและ
บริหารจัดการใหม่
3.หากพนกั งานไม่
เพียงพอใหแ้ จ้งขอกาลงั
เสรมิ หรือรบั สมัครคนเข้า
มาทดแทนคนท่ีลาออก

Standard Operating Procedure
หน้า: 64

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
กการบรกิ าร
1.ขออภยั ลกู ค้า 1.หัวหนา้ แผนก
การบริการ บริการ
2.เร่งตามอาหารใหล้ กู คา้ 2.พนักงาน
การบริการ บรกิ าร
3.บรีฟพนักงานให้ทาออ 3. หัวหน้าแผนก
ครวั
ลูกคา้ ที่มา เดอรต์ ามคิวบลิ ทค่ี ีย์ 4.พนักงานแผนก
ครัว
ก่อนได้อาหาร ออกไป
1.หัวหนา้ แผนก
ทหี ลัง 4.พนักงานเสริฟท่ีลง บริการ
2.พนักงาน
อาหารหากลูกคา้ สงั่ บรกิ าร

อาหารเหมอื นกันให้ลง 1.หวั หน้าแผนก
บริการ
อาหารใหโ้ ต๊ะท่มี าก่อน 2.พนกั งาน
บริการ
1.ขออภยั ลกู คา้ แล้วแจง้

ว่าจะทาการอบรม

พนกั งานคุยไม่ พนักงานใหโ้ ดยดว่ น

รูเ้ ร่อื ง รู้สกึ ไม่ 2.บรีฟพนกั งานว่าถงึ

ประทับใจ ทอล์คไลน์ และสหี น้า การ

ปฏบิ ัติตน กริยามารยาท

ใหเ้ หมาะสมกับการบริการ

1.ขออภัยลูกคา้ และ

สอบถามอาการแพเ้ พอื่

แสดงความห่วงใย

2.แจ้งลูกค้าว่าทางร้านจะ

ทาอาหารใหล้ กู ค้าใหม่

ลูกค้าแพ้ (กรณีที่เมนูนั้นสามารถ

อาหาร เปล่ียนวตั ถดุ ิบได)้ หากไม่

เน่ืองจาก สามารถเปล่ยี นวตั ถดุ ิบได้

พนักงานแจ้ง ใหแ้ นะนาลูกคา้ เป็นเมนูอื่น

ส่วนผสมใน แทน

อาหารไม่ 3.บรีฟพนักงานถึงทอล์ค

ครบถ้วน ไลน์การแจ้งลูกค้าถงึ

ชดั เจน ส่วนผสมอาหารบางเมนทู ่ี

ลกู ค้ามีความเสยี่ งที่จะ

เกดิ อาการแพ้

(จัดทา ทอลค์ ไลน์

เรียบรอ้ ยอยู่ในกรุ๊ปไลน์

Talk line งานบรกิ าร)

Standard Operating Procedure
หน้า: 65

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ

การบรกิ าร ลูกค้ารอ 1.ขออภัยลกู คา้ 1.หวั หนา้ แผนก
การบริการ อาหารนาน 2.เร่งตามอาหารให้ลกู คา้ บรกิ าร
โปรโมชัน่ โตะ๊ มาหลงั ได้ 3.บรีฟพนกั งานใหท้ าออ 2.พนักงาน
กอ่ น เดอร์ตามควิ บลิ ท่ีคยี ์ บรกิ าร
รอไม่ไหวลุก ออกไป 3.พนกั งานครวั
เดินออกจาก 4.พนกั งานเสรฟิ ที่ลง หนา้ สาขา
ร้าน อาหารหากลูกคา้ สงั่
อาหารเหมอื นกนั ใหล้ ง 1.หัวหน้าแผนก
ลกู คา้ ท่ีโทรมา อาหารใหโ้ ตะ๊ ทม่ี าก่อน บรกิ าร
สั่งอาหาร 5.และครง้ั ตอ่ ไปควรบรฟี 2.พนักงาน
ล่วงหน้าแต่ พนักงานใหค้ ียอ์ อเดอร์ บรกิ าร
พนักงานลืม ตามลาดบั โต๊ะท่ีมาก่อน-
จงึ ทาให้ลูกคา้ หลังเพอื่ ลดการคอมเพลน 1.หัวหน้าแผนก
ไม่ไดร้ ับอาหาร บริการ
หรอื รออาหาร 1.ขออภยั ลูกค้าและเรง่ 2.พนักงาน
นาน จัดทาออเดอรท์ ่ีลกู ค้าสงั่ บรกิ าร
โดยด่วน
รอใบกากับ 2.รบี เสรฟิ ให้ลูกค้า 1.แผนก Mkt
ภาษีนาน 3.ให้พนกั งานบรกิ าร 2.แผนกบัญชี
ลกู ค้าเป็นพิเศษเพื่อ 3.ผจู้ ัดการสาขา
โปรโมชั่นไม่ ป้องกนั การเกดิ คอมเพลน
สามารถใช้
ร่วมกบั 1.ใบกากบั ภาษใี หเ้ ขียน
รายการอ่นื ได้ หัวข้อทีเ่ ตรยี มไวก้ อ่ นได้
2.หากเป็นชว่ งเทศกาล
หรือช่วงทล่ี กู คา้ เยอะ ให้
แจง้ ลูกค้าว่าเพอ่ื ไมใ่ ห้เปน็
การเสยี เวลา ขออนุญาต
จดั ส่งใหใ้ นวนั ถดั ไป
รวบรวมข้อมูลวา่ มลี กู ค้า
จานวนเท่าไรทแ่ี จ้งความ
ประสงคใ์ ห้สามารถใช้
โปรโมช่ันควบคกู่ บั
โปรโมช่นั ได้

Standard Operating Procedure
หนา้ : 66

ทกุ สาขา ขอ้ รอ้ งเรยี น การจดั การ รปู ภาพ ผรู้ บั ผดิ ชอบ
โปรโมชั่น
โปรโมช่ันไม่ ได้ ตน้ ทนุ เป็นเทา่ ไร
สามารถใช้ คุ้มคา่ ท้งั สองฝา่ ยหรอื ไม่
(บรษิ ทั และลูกคา้ )
ร่วมกบั 3.หากประเมินแลว้ คุ้มค่า
รายการอื่นได้ ใหจ้ ดั ทาเพอื่ อานวยความ
สะดวกให้ลูกคา้
4.โปรโมช่ันควรระบุ
เง่อื นไขใหช้ ัดเจน
5.หากประเมนิ ต้นทุนแลว้

ไมค่ ุ้ม ให้หาโปรโมชน่ั อ่นื
มาทดแทนการแลกแต้ม
เพื่อให้ลูกค้าร้สู ึกวา่ ไมไ่ ด้

เสียผลประโยชน์

11.ระดบั การปฏบิ ตั งิ านในสถานการณต์ า่ งๆ แบง่ ได้ 3 ระดบั ดงั นี้

1) ภาวะฉกุ เฉนิ ระดบั ที่ 1
เป็นสถานการณ์ท่ไี ม่เกิดอันตรายตอ่ ชวี ติ ทรัพย์สนิ และสง่ิ แวดลอ้ ม โดยเหตุการณ์ฉกุ เฉนิ อยู่
ในขอบเขต
ที่จากดั สามารถควบคุมได้เองในทรัพยากรท่ีมอี ยู่
2) ภาวะฉกุ เฉนิ ระดบั ที่ 2
เปน็ สถานการณ์ทีม่ อี นั ตรายและกระทบตอ่ ชวี ติ ทรพั ย์สิน และสงิ่ แวดลอ้ มมากขนึ้ มีการ
อพยพหรอื ยา้ ยโต๊ะลูกคา้ ออกจากพ้ืนทีๆ่ เกิดเหตุ และมกี ารขอความ

ชว่ ยเหลือจากหนว่ ยงานหรอื ผูท้ ี่เกย่ี วข้องนอกเหนอื จากทรพั ยากรท่ีมีอยู่
3) ภาวะฉกุ เฉนิ ระดบั ท่ี 3
เป็นสถานการณร์ า้ ยแรงท่สี ง่ ผลต่อชีวิต ทรพั ย์สิน และสง่ิ แวดล้อม จาเปน็ ตอ้ งอพยพลูกค้า
หรอื พนักงานและผเู้ กย่ี วข้องในบรเิ วณ ออกจากพื้นท่ีเป็นบริเวณกว้าง
ตอ้ งขอความร่วมมอื หนว่ ยงานอ่นื ๆทมี่ ีความเชย่ี วชาญมารวมดาเนนิ งาน ภายใตก้ ารกากบั
ดแู ลขึ้นตอนของหนว่ ยงานทเ่ี ขา้ มาช่วยเหลือ

การวางแผนรับเหตุฉุกเฉินขณะเกดิ เหตุตามลาดบั ข้ึนตอน ตอ่ ไปนี้

Standard Operating Procedure
หนา้ : 67

ระดบั สาเหตุการเกิดอบุ ตั เิ หตุ การปฏิบตเิ บ้ืองตน้ ตวั อยา่ งรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน
1.หัวหน้าฝ่ ายบริการ
หากไมส่ ามารถหายใจไดต้ ามปกติ ให้ 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
กดหนา้ อก 30 คร้งั เมือ่ กดหน้าอก
1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
เสร็จแลว้ ให้ดดั คางข้ึนร่วมกบั การกด 2.รองหัวหนา้ ฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
หนา้ ผากให้

ผปู้ ระสบเหตุมีภาวะหัวใจหยุด หนา้ แหงนเพอื่ เปิดทางเดินหายใจให้
3 เตน้ ลม้ กบั พ้นื
โลง่

แลว้ จงึ ทาการผายปอด 2 คร้ัง

หลงั จากน้นั ใหก้ ดหน้าอก 30 คร้งั

และ ทาการฝายปอด 2 คร้ังโดยทาซ้า

ไปมา

แช่ชิ้นส่วนบริเวณที่ถูกไฟลวกในน้า
เดอื ด มากกวา่ 15 นาทีเพอื่ ให้

ผูป้ ระสบเหตถุ ูกไฟลวกหรือ อณุ หภูมลิ ดลง ระมดั ระวงั อยา่ แกะแผล

3 โดนของร้อน จนเป็นเหตุใหม้ ี พุพองให้แตก เพราะทาใหต้ ดิ เช้ือได้

บาดแผล ง่าย

หากมเี ลอื ดออกไม่มาก ใหล้ า้ งแผลดว้ ย
น้าสะอาด และพนั ดว้ ยผา้ ก๊อซ

1 ผูป้ ระสบเหตุลม้ มบี าดแผลไม่ 1.หัวหน้าฝ่ ายบริ การ
เยอะหรื อเป็ นแผลถลอก 2.รองหัวหนา้ ฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล

หากมเี ลอื ดออกมาก ใหใ้ ชผ้ า้ สะอาด

หรือ ผา้ ก๊อซกดปากแผลใหแ้ นน่ หาก

กดแผล แลว้ เลือดยงั ไม่หยดุ ไหล ใหก้ ด 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3 ผูป้ ระสบเหตเุ กิดอุบตั ิเหตมุ ี บริเวณจดุ หา้ มเลอื ดทีใ่ กลก้ บั หวั ใจ 3.หน่วยงานพยาบาล
แผลลึกมีเลือด ไหลออกมามาก

ถอดรองเทา้ และตดั เส้ือผา้ ออก เพราะ 1.หัวหน้าฝ่ ายบริการ
2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
3 ผูป้ ระสบเหตุเกิดอบุ ตั ิเหตุจน จะมอี าการบวมข้ึนหลงั จากกระดูกหัก 3.หน่วยงานพยาบาล
เป็นเหตุให้มี ส่วนใดส่วนนึง ใชน้ ิตยสาร กระดาษแขง็ แผน่ ไมม้ ดั
ของร่างกายหักอย่างเช่น ส่วนท่ีกระดูกหกั ไวแ้ ทนการใส่เฝือก
ขาหัก ใหผ้ ูป้ ่ วยนอนราบ ไม่พยายาม
เคลอื่ นยา้ ย

Standard Operating Procedure
หน้า: 68

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั เิ หตุ การปฏบิ ติเบ้ืองตน้ ตวั อย่างรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน
อายุนอ้ ยกว่า 1 ปี : ใชว้ ธิ ีตบหลงั 5
ผปู้ ระสบเหตุเกดิ อาการสาลกั คร้ัง สลบั กบั การกระแทกหน้าอก 5 1.หัวหน้าฝ่ ายบริการ
คร้ัง 2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
2 อาหารที่รบั เดก็ อายุมากกว่า 1 ปี และผูใ้ หญ่ ใช้ 3.หน่วยงานพยาบาล
ประทานเขา้ ไป วิธีการกระแทกทอ้ งใตล้ ิน้ ปี่

ตรวจดบู าดแผลวา่ มสี ่ิงแปลกปลอม

หรือไม่ถา้ มีควรเอาออกเท่าท่ีพอทาได้

และถา้ ไมม่ ี

ควรทาความสะอาดบริเวณบาดแผล

ผปู้ ระสบเหตหุ ัวแตกมีเลอื ด ก่อนใชผ้ า้ ก๊อซคอ่ ยๆพนั รอบๆหวั ปิด 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
ไหล่ 2.รองหวั หนา้ ฝ่ายบริการ
2 บริเวณทม่ี ี 3.หน่วยงานพยาบาล
แผลแตก

คอยๆถอดเทา้ รองออกแลว้ ยกขาท่ีพลกิ

สูงข้ึนเลก็ น้อย ห้ามขยบั พร้อม เอา

ผปู้ ระสบเหตขุ อ้ เทา้ พลิกใน น้าแข็งมา ประคบประมาณ 30 นาที 1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
2 ขณะทีก่ าลงั เดนิ หรือกาลงั ทา จงึ ค่อยพนั ผา้ ล็อคป้องกนั การขยบั ของ 2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
ขอ้ เทา้ จงึ จะนาส่ง รพ. 3.หน่วยงานพยาบาล
กิจกรรมตา่ งๆภายในร้าน
1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
3 ผปู้ ระสบเหตแุ ขนหกั หรือ อาการแขนหกั ที่ไมร่ ุนแรงมาก ให้ดาม 2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
กระดูกราว แขนดว้ ยการนาไมบ้ รรทดั มว้ น 3.หน่วยงานพยาบาล
กระดาษ หนงั สือพิมพ์ ไมก้ ระดาน
หรือวสั ดทุ ่ีเป็น ทอ่ นตรง มาดาม
บริเวณที่ คาดวา่ หกั แลว้ พนั ดว้ ยผา้
หากมอี าการบวม ใหใ้ ชน้ ้าแขง็ ประคบ
เพือ่ ชว่ ยบรรเทาอาการบวม

Standard Operating Procedure
หนา้ : 69

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั ิเหตุ การปฏิบติเบ้ืองตน้ ตวั อยา่ งรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน
1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
แยกกลุ่มผกู้ อ่ เหต(ุ ถา้ เป็นไปได)้ ไปอยู่ 2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
คน ละมมุ ของรา้ น เพอ่ื ไม่ใหม้ ี
ผกู้ ่อเหตเุ กิดการทะเลาะววิ าท เหตุการณ์ บานปลาย แลว้ จึงโทรแจง้
กนั ภายใน ร้านทาให้ทรัพยส์ ิน ตารวจ สน. ที่ใกลท้ ี่สุด
2 ทางร้านเสียหาย

หา้ มคนมงุ ดู คลายเส้ือผา้ ออกให้หลวม 1.หวั หน้าฝ่ ายบริการ
จดั ท่าให้นอนตะแคงหน้า ในเร่ืองทาง 2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
เดนิ หายใจ นาผา้ ชุบน้า เชด็ หน้าผาก 3.หน่วยงานพยาบาล
2 ผปู้ ระสบเหตุเป็นโรคลมชกั มือ และเทา้ ถา้ อาการไม่ดขี ้นึ รีบนาส่ง
รพ.

ใหก้ ม้ หน้าลง ใชน้ ้ิวกดจมกู ดา้ นท่ีเลอื ด 1.หวั หนา้ ฝ่ ายบริการ
ไหล 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
ประคบเยน็ 1-2 นาที 3.หน่วยงานพยาบาล
1 ผูป้ ระสบเหตเุ ลอื ดกาเดาไหล

หา้ มเลอื ดให้หยุดไหล แลว้ ทาความ
สะอาด บริเวณบาดแผล

1 ผปู้ ระสบเหตโุ ดนมดี บาด 1.หัวหนา้ ฝ่ายบริการ
2.รองหวั หน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล

ผูป้ ระสบเหตโุ ดนไฟไหม้ ตดั ผา้ ทโี่ ดนไฟไหมอ้ อก ถอด 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
3 บริเวณ เครื่องประดบั ออกจากตวั ให้หมด 3.หน่วยงานพยาบาล

(ระบุตาแหน่งท่ีโดนไฟไหม)้ ทาให้ผวิ หนงั เยน็ ลง

Standard Operating Procedure
หนา้ : 70

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั เิ หตุ การปฏิบติเบ้ืองตน้ ตวั อย่างรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน

3 ผปู้ ระสบเหตถุ ูกน้ารอ้ นลวก ใชผ้ า้ ชุบน้าประคบหรือแช่น้าบริเวณที่ 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
ถูกน้ารอ้ นลวก 15-20 นาที 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล

2 ผปู้ ระสบเหตุแพอ้ าหาร มอี าการคน้ ตามผิวหนงั ปากเร่ิมบวม 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
อาเจยี น ถา้ ไม่มยี าแกแ้ พค้ วรรีบนาส่ง 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
รพ. 3.หน่วยงานพยาบาล

ตอ้ งรีบตดั ไฟใหเ้ ร็วทีส่ ุด ถา้ เห็น 1.หัวหน้าฝ่ ายบริ การ
2.รองหวั หนา้ ฝ่ายบริการ
3 ผูป้ ระสบเหตุถูกไฟฟ้าช็อต,ไฟ เหตุการณใ์ นขณะน้นั ให้ใชผ้ า้ แห้ง 3.หน่วยงานพยาบาล
ดดู พลกั หรือดึงผูป้ ระสบเหตุออกมาจาก
1.หัวหน้าฝ่ ายบริ การ
บริเวณน้นั ทนั ทแี ลว้ รีบนาส่ง รพ. 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
นาผปู้ ระสบเหตุออกจากพน้ื ท่ีตรงน้นั
2 ผปู้ ระสบเหตถุ ูกหลงั คาหลน่ ใส่ แลว้ ก้นั บริเวณที่เกดิ เหตุโดยรอบทนั ที 1.หัวหนา้ ฝ่ายบริการ
2.รองหวั หน้าฝ่ ายบริการ
ถา้ มผี ูไ้ ดร้ บั บาดเจ็บใหร้ ีบนาส่ง รพ. 3.หน่วยงานพยาบาล

ไฟฟ้าลดั วงจร ถา้ เซฟต้ีครชั ไมต่ ดั ให้รีบไปสับสะพาน
3 ไฟ ลงท้งั หมดเพื่อเป็นการตดั
วงจรไฟฟ้า แลว้ รีบโทรแจง้ การไฟฟา้

Standard Operating Procedure
หน้า: 71

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั ิเหตุ การปฏิบตเิ บ้อื งตน้ ตวั อย่างรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน

อพยพคนในบริเวณออกจากพืน้ ท่ี 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3 แก๊สระเบดิ ท้งั หมด โดยเร็วท่ีสุด แลว้ โทรแจง้ 3.หน่วยกูภ้ ยั

หน่วยดบั เพลงิ โดยด่วน

1 รถลูกคา้ เสียภายในรา้ นไม่ สอบถามลูกคา้ เพ่อื เอาขอ้ มลู การติดตอ่ 1.หวั หนา้ ฝ่ ายบริการ
2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
สามารถขบั ได้ ทางศูนยบ์ ริการรถแต่ละย้หี อ้ 3.หน่วยงานพยาบาล

สอบถามลกู คา้ เรื่องประกนั ภยั แลว้ ตก 1.หัวหนา้ ฝ่ายบริการ
2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
1 อบุ ตั ิเหตยุ ายนต์(ภายในรา้ นทกุ ลง 3.หน่วยงานพยาบาล
กรณี) ค่าเสียหายที่เกิดข้ึนระหว่างลูกคา้ หรือ
1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
ผเู้ กีย่ วขอ้ งตวั แทนบริษทั 2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
พยายามอย่าให้ลกู คา้ ยบั ให้อยู่ทา่ ที่

1 ผปู้ ระสบเหตถุ ูกประตหู นึบ สบายท่ี สุดแลว้ ใชผ้ า้ ล็อคคอ่ ยๆพนั
รอบๆบริเวณที่ ถูกหนึบเพอ่ื ไม่ให้

อวยั วะส่วนน้นั บาดเจบ็

ใหด้ ม่ื น้ามะนาวสด , หรือป้ันขา้ ว เป็น 1.หวั หน้าฝ่ ายบริการ
1 ผปู้ ระสบเหตกุ างปลาติดคอ กอ้ น พอดไี ม่ใหญ่เกินไปแลว้ กลืนลง 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
ไป

1 ผปู้ ระสบเหตลุ ืน่ ลม้ บริเวณ สอบถามอาการถา้ มบี าดเจบ็ ใหท้ าความ 1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
ภายในร้าน สะอาดดว้ ยน้าเช็ดใหแ้ ห้งแลว้ ใส่ยาแดง 2.รองหวั หนา้ ฝ่ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
(เบทาดนี )

Standard Operating Procedure
หนา้ : 72

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั ิเหตุ การปฏิบติเบ้ืองตน้ ตวั อยา่ งรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน

1 ผปู้ ระสบเหตหุ วั โน(แต่ไม่ ให้ทาการประคบน้าแข็งเพอื่ ลดอาการ 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
ถึงกบั หัวแตก) เนอ่ื งจากเกดิ บวม 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
อุบตั ิเหตุ

ลูกคา้ ทาอปุ กรณ์หรือทรัพยส์ ิน ทาการประเมินคา่ ความเสียหายตามจริง 1.หัวหน้าฝ่ ายบริ การ
2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
2 ของทางรา้ น และ ตกลงค่าเสียหายกบั ลูกคา้ ใน 3.หน่วยงานตาตรวจ

ไดร้ ับความเสียหาย เบ้ืองตน้ 1.หวั หนา้ ฝ่ ายบริการ
2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
ใหส้ อบถามยาของผูป้ ระสบเหตุถา้ ไมม่ ี 3.หน่วยงานพยาบาล

2 ผูป้ ระพบเหตุมีโรคประจาตวั ให้ 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
รีบนาผปู้ ระสบเหตสุ ่ง รพ. โดยเร็ว 2.รองหัวหนา้ ฝ่ ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล
ทส่ี ุด
1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
ประคองผปู้ ระสบเหตใุ ห้อยู่ในตาแหน่ง 2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
3.หน่วยกูภ้ ยั
ผูป้ ระสบเหตุตกบนั ไดทางข้นึ ท่ี สบายท่ีสุดและสอบถามอาการ

3 หรือในส่วน เบ้อื งตน้ ถา้

ภายในอาคารท้งั หมด ถึงข้นั หมดสติหา้ มขยบั ตวั ผปู้ ระสบเหตุ

ให้รีบโทรแจง้ รพ.

3 มีพายุลมฝนฟ้าตกหนกั จนไม่ ยา้ ยลกู คา้ ท้งั หมดเขา้ โซน B,C จดั โตะ๊
สามารถเปิด บริการโซน A ได้ รองรับลูกคา้ ท้งั หมดในโซน A โดย
แจง้ ฝ่ายที่เก่ียวขอ้ ง(แผนกบริการ)
หรือใหบ้ ริการอยู่ โทรแจง้ ลกู คา้ ที่จองโซน A ล่วงหนา้

1 ลกู คา้ อว้ กในบริเวณร้านหรือที่ พาลูกคา้ ไปห้องน้าลา้ งหนา้ ลา้ งจุดที่ 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
โต๊ะท่ีลูกคา้ น้งั เลอะ 3.หน่วยงานพยาบาล

ส่วนบริเวณทม่ี ีอว้ กให้รีบจดั เกบ็ ทา

ความ สะอาดให้เรียบรอ้ ย

Standard Operating Procedure
หนา้ : 73

ระดบั สาเหตุการเกิดอุบตั ิเหตุ การปฏิบติเบ้อื งตน้ ตวั อยา่ งรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน
1.หัวหนา้ ฝ่ายบริการ
2 พนกั งานทะเลาะวิวาท รกั ษาบาดแผลตามสมควรและพจิ ารณา 2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
บทลงโทศทางวินยั ตามระเบียบบริษทั
3.หน่วยงานพยาบาล

3 พนกั งานหรือลกู คา้ ประสบ หา้ มขยบั ตวั ผูป้ ระสบเหตใุ นลกั ษณะอมุ้ 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
อบุ ตั เิ หตุโดนรถชนบริเวณรา้ น หรือขยบั ตวั แรงให้รีบโทรแจง้ รพ. 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ

โดยเร็วท่ีสุด 3.หน่วยงานพยาบาล

สอบถามอาการถา้ ผูป้ ระสบเหตลุ กุ ข้ึน 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ
ผูป้ ระสบเหตยุ กเกา้ อ้มี อี าการ ไหว ให้คอ่ ยๆเคลอ่ื นยา้ ยออกจาก
3.หน่วยงานพยาบาล
2 เจบ็ ท่ีหลงั และสะโพกบริเวณ บริเวณอย่างชา้ ๆ
1.หวั หนา้ ฝ่ ายบริการ
กน้ กบ แต่ถา้ ในกรณีเจบ็ จนลกุ ไมไ่ หวให้แจง้ 2.รองหัวหนา้ ฝ่ายบริการ

รถ รพ. มาเคลอ่ื นยา้ ยผูป้ ระสบเหตุ 3.หน่วยกภู้ ยั

ประเมินสถานการณ์ แลว้ จดั การกบั 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
2.รองหวั หน้าฝ่ายบริการ
ปัญหาตามหนา้ งาน 3.หน่วยกูภ้ ยั

3 ฝนฟ้าถล่มทลาย ตน้ ไมห้ กั ลง (อาจจะตอ้ งเรียกรถยก) และ ทาการ

มา ทบั รถ,ทบั คน ปฐมพยาบาลเบ้ืองตน้ ใหแ้ ก่ผบู้ าดเจ็บ

ถา้ มี?

โทรศพั ท์แจง้ หน่วยงานทีเ่ ก่ียวขอ้ ง

ระหวา่ งรอหน่วยกภู้ ยั ใหจ้ ดั การ อพยพ

3 แผ่นดินไหว ลูกคา้ ออกจาก สิ่งกอ่ สร้างและอาคาร

ตา่ งๆ

ไปยงั ที่โล่งแจง้ ในทนั ที

3 น้าทว่ มเฉียบพลนั อพยพลกู คา้ ไปยงั บริเวณจดุ ที่ปลอดภยั 1.หวั หนา้ ฝ่ายบริการ
บน 2.รองหัวหน้าฝ่ ายบริการ
3.หน่วยกภู้ ยั
อาคารสูงทสี่ ุด

Standard Operating Procedure
หนา้ : 74

ระดบั สาเหตกุ ารเกิดอุบตั เิ หตุ การปฏิบติเบ้ืองตน้ ตวั อย่างรูปภาพประกอบ ประสานงาน
ฉุกเฉิน

ถา้ ในสถานการณม์ ีผตู้ ดิ อย่ใู นซากให้

3 อาคารถลม่ อาจมี รีบ ช่วยเหลือผูป้ ระสบเหตุเทา่ ทจ่ี ะทา 1.หวั หน้าฝ่ายบริการ
ผูไ้ ดร้ ับบาดเจ็บ ไดแ้ ลว้ รีบแจง้ หน่วยพยาบาล/กูภ้ ยั 2.รองหวั หนา้ ฝ่ายบริการ
3.หน่วยงานพยาบาล/กภู้ ยั
อยา่ งเร่งด่วนทส่ี ุด

Standard Operating Procedure
หนา้ : 75

12.เบอรฉ์ กุ เฉนิ

สถานการณ์ฉกุ เฉิน หรือเหตุด่วน เหตุร้าย มักเกิดข้ึนโดยไม่รู้ตวั ดังนน้ั เพอ่ื เตรียม
ความพร้อมสาหรบั กรณฉี ุกเฉิน ทมี งานพหี่ มี จึงรวบรวมเบอรส์ ายดว่ นของหนว่ ยงาน
ตา่ ง ๆ

Standard Operating Procedure
หนา้ : 76

สายดว่ นสาหรบั แจง้ เหตดุ ว่ นเหตรุ า้ ย
• แจง้ เหตุดว่ น-เหตรุ า้ ยทกุ ชนิด โทร. 191
• แจ้งอคั คีภัย สัตว์เข้าบ้าน โทร. 199
• ศนู ย์ความปลอดภยั กรมทางหลวงชนบท โทร. 1146
• สายดว่ นตารวจท่องเท่ียว โทร. 1155
• ศูนย์ปราบปรามการโจรกรรมรถยนต์ รถจักรยานยนต์ โทร. 1192
• กองปราบปราม โทร. 1195
• อุบตั เิ หตุทางน้า กองบัญชาการตารวจ โทร. 1196
• สายดว่ นกรมเจา้ ทา่ , เหตุดว่ นทางนา้ โทร. 1199
• กองอานวยการรักษาความม่นั คงภายในราชอาณาจกั ร โทร. 02-241-2051
• กรมควบคุมมลพิษ โทร. 1650
• ศนู ยส์ นับสนนุ การปฏิบัติการฉุกเฉินสารเคมี โทร. 02-298-2387, 086-130-
2386
• กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภยั โทร. 1784

สายดว่ นแจง้ เหตฉุ กุ เฉนิ /กชู้ พี /กภู้ ยั
• ศูนย์ประชาบดี แจ้งคนหาย โทร. 1300
• ศนู ยป์ ลอดภัยคมนาคม โทร. 1356
• หนว่ ยแพทยก์ ู้ชีวติ วชิรพยาบาล โทร. 1554
• ศูนยร์ ้องทกุ ข์กรุงเทพมหานคร โทร. 1555
• ศูนยเ์ อราวณั สานักการแพทย์ กรงุ เทพมหานคร โทร. 1646
• สถาบนั การแพทยฉ์ ุกเฉินแหง่ ชาติ โทร. 1669
• ศนู ยเ์ ตอื นภัยพิบัติแหง่ ชาติ โทร. 192

สายดว่ นบรกิ ารทางการแพทย์
• สายด่วนยาเสพตดิ กรมการแพทย์ โทร. 1165
• สานกั งานหลักประกนั สุขภาพแหง่ ชาติ โทร. 1330
• ศูนย์พิษวิทยา โรงพยาบาลรามาธบิ ดี โทร. 1367
• สายด่วนสานกั งานคณะกรรมการอาหารและยา โทร. 1556
• สานักงานอาสากาชาด สภากาชาดไทย โทร. 02-251-0385,02-251-0582
• สายดว่ นศูนย์รบั บริจาคอวัยวะ สภากาชาดไทย โทร. 1666
• สายดว่ นกรมสุขภาพจิต โทร. 1667

Standard Operating Procedure
หน้า: 77

สายดว่ นสาหรบั แจง้ เหตเุ กยี่ วกบั สาธารณปู โภค
• การไฟฟ้านครหลวง โทร. 1130
• การไฟฟ้าสว่ นภมู ภิ าค โทร. 1129
• การประปานครหลวง โทร. 1125
• การประปาสว่ นภมู ิภาค โทร. 1662
• ชลประทานบริการประชาชน โทร. 1460

สายดว่ นสาหรบั แจง้ เหตหุ รอื สอบถามเรอื่ งอน่ื ๆ
• สอบถามเวลามาตรฐานประเทศไทย สถาบันมาตรวทิ ยาแหง่ ชาติ โทร. 02-577-
5100
• บรษิ ัท ไปรษณียไ์ ทย จากัด โทร. 1545
• สถานวี ทิ ยุ จส.100 โทร. *1808 (ฟรี) หรอื 1137 (มคี า่ บริการ)
• สถานีวิทยุ สวพ.91 โทร. 1644
• สถานวี ิทยุรว่ มดว้ ยช่วยกนั โทร. 1677
• สมาคมเสรมิ สรา้ งครอบครัว โทร. 1761
• ศูนยพ์ ทิ ักษ์เด็ก เยาวชนและสตรี โทร. 1192
• ศนู ย์รบั แจ้งการเงินนอกระบบ โทร. 1359

Standard Operating Procedure
หนา้ : 78

Standard Operating Procedure
หนา้ : 79