Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 1 KATA PENGANTAR Puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat serta karuniaNya sehingga kami dapat menyelesaikan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kecamatan Ungaran Timur untuk memenuhi permintaan dari Sekretariat Daerah Kabupaten Semarang. Dalam laporan ini akan di jelaskan tujuan pembuatannya, waktu pelaksanaan survey, metode yang digunakan, serta gambaran umum lainnya. Tak lupa kami ucapkan terima kasih kepada seluruh warga dan PNS Kecamatan Ungaran Timur yang telah membantu kelancaran proses pembuatan laporan ini dan kepada seluruh pihak yang tidak dapat kami sebut satu persatu yang telah membantu terselesainya laporan ini. Harapan dari kami semoga laporan ini dapat bermanfaat guna menambah pengetahuan, dan pengalaman bagi pembaca serta dapat dipergunakan sebagai bahan acuan dalam penilaian maupun kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan pelayanan kepada masyarakat. Mengingat pengetahuan dan kemampuan kami yang terbatas, penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna. Maka, kami harapkan kritik dan saran pembaca demi kesempurnaan penyusunan laporan yang akan datang. Ungaran Timur, 6 Desember 2022 CAMAT UNGARAN TIMUR FEBRU SURYANTO,S.Sos., M.Si. Pembina Tingkat I NIP. 19690203 199703 1 002
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 2 Daftar isi BAB I...........................................................................................................................3 PENDAHULUAN.........................................................................................................3 A. LATAR BELAKANG ..........................................................................................3 B. DASAR HUKUM ...............................................................................................3 C. PENGERTIAN UMUM.......................................................................................4 D. MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN................................................................5 E. MANFAAT.........................................................................................................6 F. HASIL YANG INGIN DICAPAI ..........................................................................6 BAB II..........................................................................................................................7 MEDOTOLOGI PENGUKURAN .................................................................................7 A. RUANG LINGKUP ............................................................................................7 B. TAHAPAN KEGIATAN SURVEY ......................................................................8 BAB III.......................................................................................................................11 HASIL PENGUKURAN .............................................................................................11 A. Rekapitulasi Jumlah Jenis Kelamin Responden................................................11 B. Rekapitusi Berdasarkan Rentang Umur Responden.........................................11 C. Rekapitulasi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden .............................11 D. Rekapitulasi Berdasarkan Jenis Pekerjaan.......................................................12 E. Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Ungaran Timur......12 BAB IV ......................................................................................................................14 PENUTUP.................................................................................................................14 KESIMPULAN .......................................................................................................14 SARAN ..................................................................................................................15
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 3 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka SKM dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. SKM menggunakan dasar hukum Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik, merupakan salah satu alat untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang dilaksanakan oleh unit tersebut. Hasil IKM dapat menggambarkan persepsi masyarakat terhadap pelanan publik yang diterima, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja penyelenggara pelayanan publik di Kecamatan Ungaran Timur. Penyusunan laporan berdasarkan pada pengolahan data yang tersaji melalui pengisian kusioner secara daring pada laman https://eskm.kabsmg.id/skm/918. B. DASAR HUKUM 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. 3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 tahun 1997 tentang Akuntabilitas Instansi Pemerintah. 4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 4 5. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah. 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/ M.2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. 8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/ M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. C. PENGERTIAN UMUM Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan yaitu: 1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat). 3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 4. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. 5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1 (tahun) sekali. 6. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau non pemerintah yang secara hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di universitas/perguruan tinggi.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 5 7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan peraturan perundang-undangan. 8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik. D. MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah: 1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja di Kantor Kecamatan Ungaran Timur. 2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui Data dan informasi tentang tingkat kepuasan yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat Aparatur Sipil Negara (ASN) dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari Pelayanan Publik pada Kantor Kecamatan Ungaran Timur. 5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan Publik yang dilaksanakan oleh Kantor Kecamatan Ungaran Timur 6. Sebagai sarana pengawasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Publik pada Kantor Kecamatan Ungaran Timur. 7. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. 8. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang kinerja Pelayanan Publik pada Kantor Kecamatan Ungaran Timur. yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. E. MANFAAT Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dengan menyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat antara lain : 1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelengaraan Pelayanan Publik yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 6 2. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. 4. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat. 5. Memudahkan pihak pengambil keputusan dalam mempertimbangkan kebijakan. 6. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Kantor Kecamatan Ungaran Timur. F. HASIL YANG INGIN DICAPAI Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Kantor Kecamatan Ungaran Timur, atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat dan Aparatur Sipil Negara serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 7 BAB II MEDOTOLOGI PENGUKURAN A. RUANG LINGKUP Pengumpulan data pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Kecamatan Ungaran Timur dilaksanakan pada 1 Agustus – 30 November 2022. Pertanyaan yang diajukan meliputi aspek-aspek yang berkaitan dengan mutu pelayanan, antara lain : 1. Persyaratan Pelayanan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dalam hal ini menitikberatkan tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya yang dilayani di Kecamatan Ungaran Timur. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dalam hal ini untuk mengetahui tentang pemahaman masyarakat tentang kemudahan prosedur pelayanan di Kecamatan Ungaran Timur. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dalam item ini ingin mengetahui pendapat masyarakat tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan di Kecamatan Ungaran Timur. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Sebetulnya pertanyaan item ini sudah tidak sesuai karena semua pelayanan di Kecamatan Ungaran Timur sudah gratis dan masyarakat tidak dipungut biaya apapun. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Item ini ingin mengetahu pendapat dari masyarakat apakah sudah sesuai apa belum produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 8 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dalam hal ini untuk mengetahui kompetensi ataupun kemampuan petugas pelayanan di Kecamatan Ungaran Timur dalam melayani masyarakat 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Item ini ingin mengetahui penilaian masyarakat terhadapa perilaku petugas pelayanan di Kecamatan Ungaran Timur terkait kesopanan dan keramahannya. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dalam hal ini ingin mengetahui pendapat masyarakat tentang ada tidaknya maklumat pelayanan di Kecamatan Ungaran Timur. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Item ini ingin mengetahui pendapat masyarakat tentang fungsi dari penanganan pengaduan bagi pengguna layanan apakah berfungsi dengan baik atau tidak. B. TAHAPAN KEGIATAN SURVEY Tahapan Survey dilakukan sebagai berikut : Gambar 2.1 Tahapan Survey PERSIAPAN PENGUMPULA DATA PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 9 1. Persiapan Aktivitas yang dilakukan pada tahap ini adalah : a. Dalam Pembahasan Kuesioner, Tim Pelaksana survei Indeks Kepuasan Masyarakat melakukan konsultasi dengan Pimpinan Kecamatan Ungaran Timur (Camat Ungaran Timur) b. Kick-Off Meeting Tim Pelaksana survei Indeks Kepuasan Masyarakat untuk menyusun jadwal pengumpulan data. 1) Penyiapan Bahan a) Kuesioner Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat. b) Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi menjadi 2 (dua) yaitu : • Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. • Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. c) Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan surat tanda registrasi, yaitu dari yang sangat baik (Nilai 4) sampai dengan tidak baik (nilai 1). Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan : ➢ Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif. ➢ Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. ➢ Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan. ➢ Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 10 2) Kriteria Responden Kriteria untuk responden Indeks Kepuasan Masyarakat adalah penerima pelayanan publik pada Kantor Kecamatan Ungaran Timur. Pengguna layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah mendapat pelayanan publik pada Kantor Kecamatan Ungaran Timur. 3) Metode Pemiliihan Responden Responden mengisi kuesioner di https://eskm.kabsmg.id/skm/918 untuk pelayanan di Kantor Kecamatan Ungaran Timur. 2. Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data yang telah masuk dari kesediaan pengunjung untuk mengisi kuesioner pada https://eskm.kabsmg.id/skm/918. Pengumpulan data dilakukan melalui survey kepada masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum tersebut, dengan jumlah responden adalah 192 (Seratus Sembilan Puluh Dua) responden. Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan pada 1 Agustus – 30 November 2022. 3. Pengolahan dan Analisi Data Kuesioner yang telah diisi kemuadian di kumpulkan dan diambil melaluai sistem ESKM Kabupaten Semarang. Selain itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit / lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat. 4. Penyusunan Laporan Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan di Kantor Kecamatan Ungaran Timur dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan status atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 11 BAB III HASIL PENGUKURAN Dari keseluruhan responden (192 responden) dapat terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut: A. Rekapitulasi Jumlah Jenis Kelamin Responden NO JENIS KELAMIN JUMLAH PROSENTASE (%) 1 Laki-laki 103 53,65 2 Perempuan 89 46,35 TOTAL 192 100,00 Tabel 3.1 Rekap Jenis Kelamin B. Rekapitusi Berdasarkan Rentang Umur Responden NO RENTANG UMUR JUMLAH PROSENTASE (%) 1 17 Tahun Kebawah 2 1,04 2 18 s/d 27 Tahun 49 25,52 3 28 s/d 37 Tahun 43 22,40 4 38 s/d 47 Tahun 37 19,27 5 48 s/d 57 Tahun 36 18,75 6 58 Tahun Keatas 25 13,02 TOTAL 192 100,00 Tabel 3.2 Rekap Rentang Umur C. Rekapitulasi Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden NO PENDIDIKAN TERAKHIR JUMLAH PROSENTASE (%) 1 SD/Sederajat 0,00 2 SLTP 34 17,71 3 SLTA 127 66,15 4 Diploma (D-1, D-2, D-3) 19 9,90 5 Sarjana (S-1) 12 6,25 6 Pasca Sarjana (S-2, S-3) 0,00 TOTAL 192 100,00 Tabel 3.3 Rekap Pendidikan Terakhir
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 12 D. Rekapitulasi Berdasarkan Jenis Pekerjaan NO PEKERJAAN RESPONDEN JUMLAH PROSENTASE (%) 1 PNS / TNI / Polri 9 4,69 2 Pensiunan 2 1,04 3 Pegawai Swasta 102 53,13 4 Wiraswasta 43 22,40 5 Buruh (Tani/Bangunan) 0,00 6 Pelajar/Mahasiswa 20 10,42 7 Tidak Bekerja 0,00 8 Lainya 1 0,52 9 Petani 15 7,81 TOTAL 192 100,00 Tabel 3.4 Rekap Jenis Pekerjaan E. Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Ungaran Timur NO Unsur Pelayanan Nilai IKM Nilai Konversi Mutu Pelayanan Ukuran Kinerja 1 Persyaratan 3,75 93,75 A Sangat Baik 2 Prosedur 3,57 89,25 A Sangat Baik 3 Waktu Pelayanan 3,66 91,5 A Sangat Baik 4 Biaya 3,7 92,5 A Sangat Baik 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,69 92,25 A Sangat Baik 6 Kompetensi Pelaksana 3,63 90,75 A Sangat Baik 7 Perilaku Pelaksana 3,66 91,5 A Sangat Baik 8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,65 91,25 A Sangat Baik 9 Kelengkapan Sarana dan Prasarana 3,58 89,5 A Sangat Baik JUMLAH 32,89 822,25 NILAI IKM 3,65 91,36 A Sangat Baik JUMLAH RESPONDEN = 192 Tabel 3.5 Rekap IKM Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) : 91.36. Dengan angka indeks tersebut maka
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 13 kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan surat tanda registrasi dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Indeks Kepuasan Masyarakat 88,31 - 100,00. Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan indeks adalah sebagai berikut: NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK 3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A SANGAT BAIK Tabel 3.6 Kategori Mutu Pelayanan Dari Tabel 3.5 dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai Rata-rata (NRR) tertinggi adalah unsur Biaya (rata-rata 3,7), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR) terendah adalah unsur Prosedur (rata-rata 3,57). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi diperoleh dari Biaya dimana pananganan terhadap palayanan dilakukan dengan sangat baik serta gratis. Sedangkan terhadap Prosedur yang ada untuk jasa setiap pelayanan mendapat nilai terendah tetapi masih dalam nilai baik. Unsur-unsur pelayanan yang sudah mendapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat rata-rata 91,36 menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap pelayanan tersebut pada umumnya sangat baik dengan unsur-unsur pelayanan tersebut. Akan tetapi unsur-unsur pelayanan dengan NRR yang masih kurang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya supaya masyarakat merasa puas. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Dari 9 (sembilan) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan pelayanan yang sudah berjalan dengan sangat baik. Demi proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke-9 unsur pelayanan di atas harus dievaluasi kembali khususnya unsur prosedur pelayanan dan kelengkapan sarana prasarana (Penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 3,58). Selain itu unsur pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan pada Kantor Kecamatan Ungaran Timur khususnya pelayanan publik yang langsung berhubungan dengan masyarakat. Untuk itu unsur kualitas pelayanan lain yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan supaya kedepannya dapat dinilai dengan sangat baik.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 14 BAB IV PENUTUP Berdasarkan penjelasan dari uraian setiap BAB tersebut di atas dapat diambil kesimpulan dan saran tindakan untuk perbaikan pelayanan publik di Kantor Kecamatan Ungaran Timur sebagai berikut : A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil survey di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan di Kecamatan Ungaran Timur tentang : 1. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya sudah sesuai; 2. Kemudahan prosedur pelayanan, sangat mudah dan masyarakat sudah dapat memahami dengan baik; 3. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan, pelayanan di Kecamatan Ungaran Timur sudah berjalan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dalam prosedur pelayanan, masyarakat terpuaskan karena sudah dianggap cepat dalam melayani; 4. Kewajaran biaya/tarif pelayanan, bahwa di Kecamatan Ungaran Timur, pelayanan apapun tidak dipungut biaya atau gratis; 5. Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan, menurut anggapan masyarakat Kecamatan Ungaran Timur sudah sesuai; 6. Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan sudah sesuai dengan harapan masyarakat artinya petugas pelayanan sudah profesional dalam melayani masyarakat; 7. Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan bahwa di Kecamatan Ungaran Timur petugas pelayanan menurut anggapan masyarakat, dalam melayani petugasnya sudah ramah dan sopan; 8. Ketersediaan maklumat pelayanan bahwa di Kecamatan Ungaran Timur sudah ada maklumat pelayanan dan sudah dijalankan sesuai dengan maklumat tersebut; 9. Penanganan pengaduan pengguna layanan, menurut anggapan masyarakat, bahwa di Kecamtan Ungaran Timur pengaduan ditanggapi dengan baik.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester II Kec. Ungaran Timur Tahun 2022 Page 15 B. SARAN Dari kesimpulan di atas dapat diberikan saran-saran untuk perbaikan pelayanan di Kecamatan Ungaran Timur sebagai berikut : 1. Meningkatkan kualitas SDM sebagai ujung tombak pelayanan baik skill maupun attitude dengan pelaksanaan pelatihan-pelatihan. 2. Membuat terobosan baru untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi layanan, terutama dalam hal sistem komputerisasi dengan memaksimalkan penggunaan jaringan internet. 3. Menyederhanakan prosedur pelayanan, atau bila hal ini tidak dapat dilakukan karena aturan perundang – undangan, maka perlu meningkatkan pemahaman kepada masyarakat, tentang persyaratan permohonan tertentu sesuai standar Operasional prosedur maupun aturan yang berlaku. 4. Memperbaiki sarana prasarana sehingga gangguan teknis mengenai peralatan bisa diminimalisir. Demikian laporan ini disusun untuk menjadi bahan evaluasi bagi peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik di Kecamatan Ungaran Timur khususnya dan di Kabupaten Semarang pada umumnya.