การบริการก่อนการขายและหลังการขาย

11

12

รายงานเล่มน้ีเป็นส่วนหน่ึงของรายวิชา หลักการขาย จุดประสงค์ในการจัดทา
รายงานเลม่ นี้ เพอ่ื เปน็ สอื่ ประกอบการเรียนการสอน และเปน็ การสรุปเน้ือเร่ืองที่ไดเ้ รียนมา
จัดทาเป็นรายงานเล่มน้ีข้ึนมา ท้ังนี้ รายงานเล่มน้ี ได้จัดทาตาม บทที่ 9 ของหนังสือ
หลกั การขาย ปี 2557

โดยบทท่ีนามาจัดทาคือ บทที่ 9 การบริหารก่อนการขายและหลังการขาย โดย
กล่าวถึง การให้บริการลูกค้ามีหลายลักษณะ การบริการที่ถูกกล่าวถึงมากท่ีสุดคือการ
บรกิ ารหลังการขายซึ่งมีบทบาทสาคญั ใหล้ ูกคา้ เกิดความประทับใจ ก่อใหเ้ กิดภาพลักษณ์ที่ดี
ต่อกิจการ และเป็นลูกค้าท่ีถาวรของกิจการต่อไป ซึ่งการบริการหลังการขายต้องอาศัย
ความสามารถและประสบการณ์ของพนักงานขายเป็นสาคัญ

คณะผจู้ ัดทา

13

14

ในการขายสนิ คา้ บางประเภท ผู้ซื้อไมเ่ พยี งแตต่ อ้ งการตวั สนิ คา้ เท่านัน้ แตย่ งั ยังไดข้ องแถม
เพิ่มจากพนกั งานขายเพอ่ื ใหไ้ ดป้ ระโยชน์มากข้นึ และสง่ิ ทีท่ าใหผ้ ูซ้ ้ือไดร้ บั ความพอใจสูงสดุ
ในการซอื้ มกั จะมาจากบรกิ ารตา่ ง ๆ ทพี่ นกั งานขายเสนอให้ โดยเฉพาะสินคา้ ทจ่ี าเปน็ ต้อง
ใหค้ วามสะดวกสบายอย่างเตม็ ทกี่ บั ลูกคา้

แบ่งออกเปน็ ดงั นี้
สว่ นใหญ่เปน้ บรกิ ารม่งุ เน้นให้คาปรกึ ษาให้

คาแนะนาการแกไ้ ขปัญหา โดยการจดั โชวส์ ินคา้ หรอื ใชต้ ัวบุคคล การให้คาแนะนาปรึกษา
ชี้แนะแนวทางแกป้ ัญหาลกู คา้ ก่อนตดั สนิ ใจซอื้ นอกจากนย้ี งั มบี รกิ ารทดลองซง่ึ จะช่วย
แกป้ ัญหาได้ เช่น ลกู ค้าจะซื้อคอมพวิ เตอร์ พนกั งานขายจะต้องช่วยทดลองสรา้ งโปรแกรมท่ี
จะนามาใช้งานของกิจการได้เสยี กอ่ น การเขยี นแบบแปลนบ้านให้เสรจ็ ก่อนทีผ่ ู้รับเหมาจะ
ไดง้ านปลกู บ้าน เป็นต้น

2.1 การให้คาแนะนาปรกึ ษาช้ีแนะประโยชน์ของสนิ คา้ ได้ชัดเจน
2.2 บรกิ ารแก้ไขข้อปญั หาตา่ ง ๆ
2.3 การจัดสถานทีใ่ หค้ วามสะดวกในการซือ้
2.4 การให้ความสะดวกวิธีการชาระเงิน

15

3.1 บรกิ ารจดั ส่งสินค้า อาจจะสง่ ถงึ รถของลกู คา้ หรือนาส่งถึงบ้าน สานกั ง่นหรอื โรงงาน
ของลูกคา้ แลว้ แตล่ กั ษณะสินคา้ และปรมิ าณในการซื้อ
3.2 การบรรจุหบี หอ่ สนิ คา้ เพอื่ ความสะดวกในการไปที่ตา่ ง ๆ
3.3 การตดิ ตงั้ สนิ คา้ โดยเฉพาะสินคา้ ที่ตอ้ งมเี ทคนิคเขา้ มาเกีย่ วข้อง
3.4การบริการซ่อมแซม บารงุ รักษา
3.5 การให้การอบรมการใชส้ นิ คา้
3.6 การให้ความช่วยเหลอื ตา่ ง ๆ

บริการหลังการขาย เปน็ สิง่ ที่
กล่าวถึงมาก แตอ่ ยา่ งไรกต็ ามการบริ การในตอนใดกม็ ีความสาคญั ตอ่ การดาเนนิ ในช่วงตอ่ ๆ
ไป หากการใหบ้ ริการในช่วงแรกๆ ไม่ดีหรอื ไมม่ ี ลกู คา้ ไมพ่ อใจกย็ อ่ มไมซ่ ้อื และไม่มโี อกาสท่ี
จะให้บริการในช่วงต่อๆ ไปได้ ดงั น้ันจึงต้องดูความเหมาะสมของบรกิ ารท่ีใหแ้ ละระยะเวลา
ในการให้บริการด้วย

16

วิธกี ารใหบ้ รกิ ารหลังการขาย มดี งั นี้

( Delivery Service )
สาหรบั การจาหน่ายสนิ ค้าช้ินใหญ่ มนี า้ หนัก เคล่อื นยา้ ยยาก เช่น เครอ่ื งจกั ร
อปุ กรณ์ตา่ ง ๆ ที่ขายใหแ้ กโ่ รงงานผผู้ ลิตต่างๆ ควรได้จดั ส่งให้ถึงโรงงานหรอื สานกั งานของ
ลกู คา้

( Installation )
การจาหน่ายสนิ ค้าประเภทอปุ กรณ์ เครอ่ื งมือเคร่อื งใช้ เครอื่ งจกัร มักจะตอ้ งการ
การประกอบ การติดตง้ั ให้เขา้ ทแ่ี ละถูกตอ้ ง จงึ จะทางานให้มีประสิทธภิ าพได้ บางครง้ั
อปุ กรณเ์ หล่านนั้ ถกู แยกสว่ นเปน็ ชิน้ ๆ เพอื่ สะดวกแก่การขนสง่ ดังนั้นจึงตอ้ งนาไปประกอบ
ใหม่ การใหบ้ รกิ ารเหล่านจี้ ึงถอื เป็นสิ่งจาเปน็ ส่วนหนง่ึ ของผลิตภณั ฑท์ ีข่ าย

( Training )
สินคา้ แระเภทเครอ่ื งจักรอุปกรณ์ต่างๆ หากซ้อื มาแล้วใช้ไมเ่ ป็นย่อมไม่เกิดประโยชน์
และทาใหล้ กู คา้ เกิดความไมพ่ อใจ บางครัง้ การใชส้ นิ คา้ ไมเ่ ป็น ยงั นาไปสูก่ ารทาใหเ้ กดิ ความ
เสยี หายและเกดิ ความรสู้ กึ ทไ่ี ม่ดีแก่ลูกคา้ ได้ ลูกคา้ อาจไมค่ ุน้ เคยมากอ่ น ให้ฝึกอบรม
วธิ กี ารใช้ตา่ งๆ จนคลอ่ ง และใช้ประโยชนไ์ ดถ้ กู ตอ้ ง

(Checking and Repairs )
สนิ คา้ บางประเภท เมอื่ นาไปใช้งานแลว้ จะต้องมีการตรวจเช็กโดยสมา่ เสมอ และมี
การบารุงรกั ษาเปน็ ระยะเวลาท่ีแน่นอน เพอื่ ยืดอายุการใชง้ านใหน้ าน ลกู คา้ อาจละเลย
หรอื ไมม่ คี วามรทู้ ีจ่ ะตรวจสอบ หรอื บารุงรักษาได้เอง ดงั น้นั จึงถอื เปน็ กจิ กรรมท่คี วรจะมี
การให้บริการภายหลงั การขายโดยสมา่ เสมอ อาจจะเปน็ การตรวจเช็กเท่าน้นั หรือจะตอ้ ง
ซอ่ มแซมบารุงรกั ษา

กจิ การที่จาหนา่ ยสินค้าผา่ นพอ่ คา้ คนกลางตา่ งๆ โดยเฉพาะอยา่ งยิ่งรา้ นค้าปลกี การ
ให้บริการภายหลังการขายสามารถจัดทาได้มาก

17

( Payment Condittion )
ลุกค้าอาจมปี ัญหาด้านการชาระเงนิ ไม่มีเงินสดในมอื เพียงพอ ไมส่ ะดวกในการนา
เงินสดจานวนมากมาชาระ ไมส่ ะดวกทจี่ ะนาเงนิ มาชาระเอง ปญั หาดา้ นการชาระเงนิ นนั้
หากพนักงานขาย เสนอขายบางรปู แบบให้เกิดความสะดวกเพยี งพอ

สินคา้ บางชนิดผ้ซู อ้ื อาจตัดสนิ ใจไม่ถกู เช่น เส้ือผ้าอาจเป็นการซ้ือไปฝากบุคคลอื่น
เพื่อใหล้ กุ คา้ มัน่ ใจวา่ จะไดส้ ินคา้ ที่ถูกต้องและไมเ่ ลื่อนการซอ้ื อกไป กิจการอาจยอมใหล้ ูกคา้
กลบั มาเปลย่ี นเมื่อใชไ้ มไ่ ด้ เพ่ือเร่งรัดใหล้ กู คา้ ตดั สินใจซอ้ื

ส่วนใหญ่ใช้กับรา้ นคา้ ปลีกขนาดใหญท่ ข่ี ายสินคา้ คณุ ภาพดี ราคาสงู จะมีการรบั คนื
สินคา้ เป็นครงั้ คราว จากลกู คา้ ทค่ี นุ้ เคยเปน้ อยา่ งดี เชน่ การรบั คืนสินคา้ มกั จะมปี ญั หาใน
การปฏิบตั อิ ยมู่ าก ลกู คา้ นาสนิ ค้าคนื ในลกั ษณะท่เี สยี หายหรอื มีตาหนิ

18

จากกิจกรรมต่างๆ ท่ีพนักงานขายจดั ข้นึ เป็นบริการหลังการขายหลายรปู แบบ เพือ่ ให้เกดิ
ความพึงพอใจมากทส่ี ุด แตข่ นั้ ตอนการใหบ้ ริการลกั ษณะตา่ งๆ นัน้ อาจจะเกิดข้อบกพรอ่ ง
เกดิ ความไม่เรยี บรอ้ ยหรือเหตขุ ัดข้องอืน่ ๆ

เปน็ เรอ่ื งที่แก้ไขไดย้ าก เพราะเกิดจากการเสนอขายของพนักงานขายทคี่ ุยโออ้ วดถงึ
คณุ ภาพท่ดี กี ว่าความเปน็ จริง หรือจงใจส่งสินคา้ ผิดแบบที่สั่ง ทาใหล้ กู คา้ ไมพ่ อใจสนิ คา้ ของ
กิจการ

ทาใหส้ ินคา้ เสยี หายเรว็ ขึ้น ทาให้ลกู ค้าเขา้ ใจวา่ สนิ ค้าคณุ ภาพไมด่ ี ซ่ึงสาเหตมุ าจาก
พนักงานขายไมใ่ หค้ าแนะนาอยา่ งละเอยี ดหรอื ไม่ติดตามเยยี่ มเยือนดแู ลลูกคา้ อยา่ งต่อเนอ่ื ง
ซึ่งสาเหตุมาจากพนกั งานขายไม่ให้คาแนะนาอยา่ งละเอยี ดหรอื ไม่ติดตามเยยี่ มเยอื นดูแล
ลกู คา้ อย่างตอ่ เนือ่ ง ซึง่ พนกั งานขายขาดการสอนและอบรมอยา่ งตอ่ เนื่อง

ซงึ่ อาจจะเกดิ จากสาเหตุขดั ข้องกิจการเพิกเฉยไมส่ นใจ ไมต่ ิดตามผลอย่างใกลช้ ิด ทา
ให้ลูกคา้ เขา้ ใจวา่ กิจการนหี้ ลอกหลวงไม่น่าเชื่อถอื และไมใ่ หค้ วามสนใจซอ้ื สนิ คา้ หรือบรกิ าร
กับกจิ การน้ี

เช่น ความไมส่ ุภาพของพนกั งานขาย
การติดต่อกบั กิจการยากและไมอ่ านวยความสะดวก

19

เมือ่ เกิดปัญหาจากคาต่อวา่ หรอื ตาหนิของลูกคา้ หน้าที่ของพนกั งานขายหรอื กจิ การควรหา
แนวทางแกไ้ ข

อย่าแสดงความโกรธเมอื่ ลูกค้าตอ่ ว่า จงยมิ้ แย้มตอ้ นรบั อยา่ งเปน็ กันเอง และแสดง
ความเสยี ใจทท่ี าให้ลูกคา้ ได้รบั ความไมส่ ะดวกสบาย และอาจจะขอบคณุ ทีล่ กู คา้ ให้โอกาส
บอกให้ทราบถึงปัญหาทเ่ี กดิ ขึน้

ใหโ้ อกาสลูกคา้ ได้ระบายสิ่งทไ่ี ม่พอใจจนหมด อยา่ ขัดจังหวะ โดยปกติเมอื่ ลกู คา้ กาลัง
ไม่พอใจและมีผยู้ ินดรี ับฟงั เมอื่ ระบายออกไปหมดแล้วมักจะรสู้ ึกสบายใจข้นึ

ขณะรบั ฟังพิจารณาแยะแยกด้วยวา่ สง่ิ ท่ีทาใหล้ ูกคา้ ไม่พอใจต้องมาต่อวา่ ร้องเรียน
น้ัน เกิดจากความผิดพลาดของกิจการหรอื ไม่ เปน็ ความจรงิ หรอื ไม่ หากพบวา่ ไมเ่ ป็นความ
จริงควรยกคากลา่ วหาลกู คา้ ขึ้นมาอธิบายให้ลูกค้ายอมรบั แตถ่ ้าเป็นความจริงก็ควรรับผดิ
และหาทางแกไ้ ขให้บางครง้ั เป็นความเขา้ ใจผิดของลกู ค้า และอาจใชส้ นิ ค้าไม่ถูกต้อง

เม่อื รับฟังปญั หาคาตอ่ วา่ จากลูกค้าแล้ว และกิจการเปน็ ฝ่ายผดิ ควรรีบหาทางแกไ้ ข
ใหล้ กู ค้าโดยเรว็ บางครง้ั อาจจะสอบถามจากลกู คา้ ก่อนว่า เขา้ ตอ้ งการใหเ้ ราทาอยา่ งไร ซึง่
คาตอบบ่อยครั้งลกู ค้าอาจเพยี งแตร่ ะบายความไม่พอใจเมื่อไดร้ ะบายและมผี ู้รบั ผดิ ชอบแล้ว
กจ็ ะหายโกรธ

หลงั จากท่อี ธบิ ายให้ลูกค้า
เข้าใจและเสนอวธิ ีการแก้ไขแลว้ กค็ วรใหค้ ารบั รองจะไมม่ เี หตุการณเ์ ช่นนเี้ กดิ ข้นึ อีกเปน็ อัด
ขาด และพนักงานขายอาจถอื โอกาสเสนอขายสินคา้ ใหมๆ่ ให้กับลูกค้ารายน้ันไดอ้ ีก

110

เม่อื กจิ การเห็นถงึ คณุ คา่ ของกิจกรรมหลงั การขาย ในเร่ืองการใหบ้ ริการหลงั การขาย
ทมี่ คี วามจาเป็นให้สอดคล้องกบั สนิ คา้ ประเภทต่างๆ นอกจากจะทาใหล้ กู คา้ เกิดความพึง
พอใจเตม็ ทแ่ี ลว้ บรกิ ารหลังการขายทม่ี ปี ระสิทธิภาพ และให้ประโยชนก์ ับกจิ การและ
พนกั งานขาย ดังน้ี

เพราะไดร้ ับคาแนะนาและการ

อบรมถงึ วธิ ีการใชง้ านของสนิ คา้ ไดอ้ ย่างถกู ต้อง

เพราะไดร้ บั การบรกิ ารอยา่ งเตม็ ที่
กอ่ นการซื้อสินคา้ และหลวั จากทไี่ ดซ้ ้ือสินคา้ ไปเรียบร้อย

ได้มากขึน้ อยา่ งรวดเรว็

และชอ่ื เสยี งทด่ี ีให้เปน็ ท่รี ู้จักมากขึน้

เพื่อกระตนุ้ ให้ลูกค้า

เกดิ การตดั สินใจซือ้ จนทาให้มียอดขายทม่ี ากกว่าคแู่ ข่งขนั

การจดั การกับคาตอ่ วา่ รอ้ งเรยี นตา่ งๆ อย่าให้ลูกคา้ เกบ็ ความโกรธกลับไป ถา้ ลูกคา้ ไม่
พอใจเหมอื นเดมิ หรอื โกรธเพิม่ ขน้ึ ก็หมายถงึ วา่ อาจจะสญู เสียลูกค้ารายนั้นไปแน่นอน จึง
ตอ้ งสร้างความพอใจใหเ้ กดิ ข้นึ ให้ได้ ลักษณะการแก้ปัญหาหรือแก้สถาณการ์ณดังที่กลา่ วมา
นี้ พนกั งานขายควรปฏบิ ตั ดิ ้วยความจรงิ ใจและพยายามประนปี ระนอมดว้ ยความสภุ าพ
ออ่ นโยนมากทส่ี ุด จนสามารถแกไ้ ขปญั หาหรอื ชว่ ยเหลือลูกคา้ ได้อยา่ งเตม็ ที่

111

การต่อว่าของลูกคา้ เปน้ การโตแ้ ย้งอยา่ งหน่งึ หากเกิดขึน้ ภายหลงั จากท่ลี กู ค้า
ตดั สนิ ใจซือ้ และไดใ้ ชส้ ินคา้ โดยไมไ่ ดร้ ับความพึงพอใจ จึงมีการต่อวา่ ตาหนิ และตอ้ งการให้
แก้ไขได้ การจดั การกับคาต่อวา่ ของลูกคา้ ถอื เปน็ การบริการภายหลงั การขายทพ่ี งึ กระทา
สาเหตุที่จะทาให้เกิดการต่อวา่ ของลกู คา้ อาจเกิดจากเหตผุ ลขอ้ ใดขอ้ หนงึ่ ตอ่ ไปน้ี เชน่

ถ้าสาเหตกุ ารตอ่ เกดิ จากสนิ ค้ามคี ณุ ภาพไมด่ ี เปน็ เรื่องท่ีแก้ไขยาก ดงั นั้นส่ิงทีด่ ีทสี่ ดุ
ก็คอื การหลกี เลี่ยงแต่ตน้ โดยการบอกกลา่ วหาความเป็นจรงิ พนกั งานขายทค่ี ุยโออ้ วดตวั
สินคา้ วา่ มคี ณุ ภาพดีกวา่ ความเปน็ จรงิ จะทาใหล้ ูกคา้ คาดหวงั สงู ข้ึน เมอื่ นาสินคา้ ไปใช้จงึ ไม่
ไดผ้ ล พนักงานขายจงึ ควรแสดงความจริงใจ อยา่ ยกคุณภาพสนิ คา้ เกินความเป็นจริง

112

อ้างองิ จากหนังสอื แบบการเรยี นการสอน ชือ่ วา่

113