PK Penyelenggaraan

SALINAN TERKAWAL

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG 8/31

KELUARAN/EDISI PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 TARIKH
01/01 01 OGOS 2019

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN

PPTM/JT/PP1/PP2 6.1. Bahagian Teknologi Maklumat

6.5.1 Menerima aduan kerosakan pengguna melalui

i) Sistem Help Desk ICT
ii) Telefon
iii) Emel

PPTM/JT/PP1/PP2 6.5.2 Terima aduan melalui Sistem Help Desk ICT PPAPP

6.5.2.1 Log in ke dalam Sistem Help Desk ICT PPAPP
(http://aduanict.penanglib.gov.my/admin)
dengan username dan katalaluan yang betul.
(Kakitangan Bahagian Teknologi Maklumat /
Unit Perkhidmatan Perpustakaan/ Bahagian
Pengurusan Dan Pembangunan Koleksi).

6.5.2.2 Semak butir -butir aduan kerosakan melalui
pautan 'Tracking ID'.

6.5.2.3 Semak kategori aduan yang diterima sama ada
perkakasan, perisian, sistem, rangkaian dan
permohonan. Pastikan kategori aduan yang
dipilih adalah betul.

6.5.2.3.1 PPTM akan 'assign' setiap
aduan yang diterima kepada
kakitangan Bahagian Teknologi
Maklumat/ Unit Perkhidmatan
Perpustakaan/ Bahagian
Pengurusan Dan
Pembangunan Koleksi
mengikut bidang tugas
masing-masing.

SALINAN TERKAWAL

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG 9/31

KELUARAN/EDISI PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 TARIKH
01/01 01 OGOS 2019

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
PPTM/JT/PP1/PP2
6.5.2.3.2 Aduan kategori Sistem -KOHA yang
berkaitan dengan fungsi/modul
KOHA akan di 'assign' kepada
pegawai Unit Perkhidmatan
Perpustakaan/ Bahagian
Pengurusan Dan Pembangunan
Koleksi mengikut bidang tugas
masing-masing.

6.5.2.4 Aduan yang diterima akan diberi maklumbalas
dalam tempoh 24 jam pada hari bekerja. Seterusnya
pemeriksaan dan penyelesaian aduan tidak melebihi
5 hari bekerja (waktu bertugas kakitangan Bahagian
Teknologi Maklumat) dari tarikh aduan bagi
perpustakaan desa,pekan, kompleks beli belah dan
cawangan, manakala bagi perpustakaan pusat, tidak
melebihi 1 hari bekerja.

6.5.2.4.1 Sekiranya aduan dapat selesaikan

melalui telefon / emel terus ke langkah

6.5.4.1.1

SALINAN TERKAWAL

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG 10/31

KELUARAN/EDISI PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 TARIKH
01/01 01 OGOS 2019

PPTM/JT/PP1/PP2 6.5.3 Terima aduan melalui telefon/emel Perbadanan.
PPTM/JT/PP1/PP2
6.5.3.1 Aduan diterima melalui telefon / emel
Perbadanan sekiranya Sistem Help Desk ICT
tidak dapat diakses oleh pengguna.

6.5.3.2 Catatkan, nama pengadu, lokasi, tarikh & masa
serta maklumat aduan kerosakan yang
diterima dalam 'Buku Aduan Kerosakan ICT'.

6.5.3.3 Terus ke langkah 6.5.4.1

6.5.3.4 Rekodkan dengan segera butir-butir aduan

setelah Sistem Help Desk ICT dapat diakses.

Rujuk Manual Penggunaan 'Sistem Help Desk
ICT PPAPP' untuk mengisi maklumat –

maklumat aduan.

6.5.4 Lawatan Pemeriksaan / Lawatan Penyelenggaraan

6.5.4.1 Jalankan pemeriksaan terhadap aduan
kerosakan yang dilaporkan.

6.5.4.1.1 Sekiranya aduan dapat diatasi.
Catatkan tindakan yang telah
diambil pada ruang 'Message' dan
klik 'Submit Reply'. Setelah
tindakan pembaikan selesai,
dapatkan pengesahan dari
pengadu bahawa aduan tersebut
Berjaya diselesaikan.
Kemudian, pengadu perlu ' Close
Ticket' sebagai pengesahan
aduan telah selesai.

SALINAN TERKAWAL

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG 11/31

KELUARAN/EDISI PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 TARIKH
01/01 01 OGOS 2019

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
PPTM
6.5.4.1.2 Laporan aduan seperti berikut akan
PPTM/JT/PP1/PP2 dijana pada setiap bulan:

1) Aduan Yang Diterima setiap
Bulan

2) Aduan Yang Diterima
Mengikut Kakitangan

3) Tempoh jangkamasa
penyelesaian aduan

4) Aduan Yang Selesai / Tidak
Selesai.

5) Aduan Mengikut Kategori.

6.5.4.2 Sekiranya Aduan Tidak Dapat Diatasi :
(Tindakan Pembekal)

6.5.4.2.1 Catatkan pada ruangan

'Message' tindakan selanjutnya

dengan tepat, jelas dan sekiranya

aduan perlu dirujuk kepada

pembekal, isi Borang Tindakan

Pembekal seperti di lampiran.

Klik 'edit post' bagi aduan berkaitan

dan Tandakan Ya pada

ruangan Tindakan Pembekal dan

catatkan juga 'No. Rujukan

Borang Tindakan Pembekal bagi

aduan tersebut sebagai

Rujukan.

6.5.4.2.2 Penuhi Bahagian A pada Borang
Tindakan Pembekal Perkakasan /
Perisian Komputer dengan nama
pelapor, jawatan, aduan / masalah
serta tarikh aduan kepada
pembekal.

SALINAN TERKAWAL

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 12/31
KELUARAN/EDISI
01/01 TARIKH
01 OGOS 2019
TANGGUNGJAWAB
PPTM/JT/PP1/PP2 TINDAKAN

PEM/PO 6.5.4.2.3 Catatkan No.Ticket Aduan pada
Borang Tindakan Pembekal
sebagai rujukan.

6.5.4.2.4 Penuhi Bahagian B dengan nama
syarikat pembekal serta ulasan /
tindakan yang diambil.

6.5.4.2.5 Tandakan juga butiran tindakan
pada petak yang berkenaan.

6.5.4.2.6 Buat pemeriksaan sekali lagi

setelah tindakan pembaikan

dilakukan oleh pembekal.

6.5.4.2.7 Dapatkan butiran pengesahan dari
pembekal, sekiranya aduan telah
selesai dan catatkan pada ruangan
C. Butiran Pengesahan. Sekiranya
masih terdapat kerosakan, rujuk
kepada pembekal semula.
Sekiranya kerosakan tidak dapat
dibaiki lagi, ikuti langkah
6.5.4.2.7.1.

6.5.4.2.7.1 Rekodkan dalam ruangan

catatan butir-butir

berkaitan kerosakan tidak

dapat diatasi dan

sekiranya peralatan perlu

dilupuskan, ikuti Tatacara

Pelupusan Aset Alih

Kerajaan.

6.5.4.2.7.2 Tandakan √ 'Lupus'.
Terus ke langkah
6.5.4.2.9

SALINAN TERKAWAL

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 13/31

KELUARAN/EDISI TINDAKAN TARIKH
01/01 01 OGOS 2019

TANGGUNGJAWAB
PPTM/JT/PP1/PP2

6.5.4.2.8 Kakitangan Bahagian Teknologi

Maklumat akan membuat

pengesahan jika aduan tersebut

berjaya diselesaikan oleh

pembekal.Peralatan / perkakasan

yang telah siap dibaiki oleh

pembekal hendaklah dihantar

kepada lokasi yang ditetapkan

dalam tempoh masa 2 hari bekerja.

Seterusnya ikut langkah 6.5.4.1.1

6.5.4.2.9 Maklumkan kepada pengadu
bahawa peralatan tidak dapat
dibaiki lagi dan perlu pelupusan.
Kemudian pengadu perlu 'Close
Ticket' sebagai pengesahan aduan
telah selesai.

6.5.4.2.10 Tamat

SALINAN TERKAWAL

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG 22/31

KELUARAN/EDISI PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 TARIKH
01/01 01 OGOS 2019

7. RISIKO DAN PELUANG

SALINAN TERKAWAL

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG 24/31

KELUARAN/EDISI PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 TARIKH
01/01 01 OGOS 2019

Kajian Penilaian Risiko & Peluang
Perbadanan Perpustakaan Awam Pulau Pinang

Disediakan Oleh : Diluluskan Oleh :
Tarikh : Tarikh :

Aktiviti Risiko Nilai Keutamaan Tindakan Pemantauan Penambahbaikan
(Proses/Carta bakal (S x L) & Pengukuran
Alir) dihadapi Menjalankan kursus
Kategori Laporan 22 4 Edit Pemantauan tatacara
aduan bulanan (Rendah) kategori kepada sistem penggunaan aduan
kerosakan tidak tepat aduan aduan ict dari ict untuk semua staf
masa ke
Maklumbalas Perkhidmat 2 2 4 Emel semasa Memberi task aduan
aduan dan an kepada 2 2 (Rendah) peringatan Memantau mengikut staf dan
tindakan pengguna kepada staf maklumbalas / kepakaran untuk
penyelesaian atau staf 4 yang tindakan yang menyelesaikan
lambat diambil terjejas (Rendah) terlibat telah diambil sesuatu aduan
Tiada rekod Ambil Wujudkan buku log
Aduan secara 4 maklum Pemeriksaan aduan kerosakan
diterima rasmi (Rendah) aduan buku log dari ICT
melalui telefon tersebut masa ke
/ emel dan semasa Menjalankan kursus
sekiranya catatkan ke tatacara
sistem tidak dalam buku Pemantauan penggunaan
dapat diakses log kepada sistem aduanict untuk
Maklumkan aduanict dari semua staf
Tiket aduan Laporan 22 kepada masa ke
ICT tidak bulanan pengadu semasa
ditutup setelah tidak tepat untuk
aduan menutup
diselesaikan aduan
secara
emel atau
telefon

Borang Kekerapan 2 1 Rendah Maklumkan Memantau Wujudkan fail aduan
tindakan kerosakan kepada setiap kerja pembekal untuk
pembekal peralatan pembekal yang dilakukan simpanan rekod
tidak diisi sewaan untuk oleh pembekal
untuk rujukan tidak dapat mengambil selepas aduan
dipantau tindakan dilakukan
dengan kepada mereka
segera

SALINAN TERKAWAL

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 27/31

KELUARAN/EDISI TARIKH
01/01 01 OGOS 2019

8. REKOD KUALITI TEMPOH LOKASI LAMPIRAN
JENIS REKOD SIMPANAN Lampiran 7
Bahagian Teknologi Lampiran 8
8.1 Borang Tindakan Pembekal 3 bulan Maklumat

8.2 Buku Log Aduan Kerosakan 3 Tahun Bahagian Teknologi
ICT Maklumat

SALINAN TERKAWAL

9. Lampiran Rujuk Kepada Rekod Kualiti
-

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG 29/31

KELUARAN/EDISI PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 TARIKH
01/01 01 OGOS 2019

10. Carta Aliran

10.1 Carta Aliran Prosedur Pengendalian Sistem Help Desk ICT PPAPP – Aduan
Kerosakan Perkakasan / Perisian Komputer

Pusat < 1 hari Terima Aduan
Masukkan user id dan katalaluan
Desa / Caw/ Pekan/ Kompleks Beli Belah < 5 hari

1 Sila ikut langkah 1 Semak butir-butir aduan
Penyelesaian

Emel / telefon

1 Lawatan Pemeriksaan / Pembaikan
Aduan selesai ?
Sila ikut langkah 1

Ya Tidak

1

Catat di ruang 'Message'- Tindakan pembaikan
tindakan yang telah diambil
maklumkan kepada pengadu Aduan selesai
untuk 'close ticket'
Tidak
Laporan Aduan selesai

Tandakan Ya Ya
Pada tindakan
pembekal 1

? Ikut langkah 1

Rujuk pembekal

Tamat

SALINAN TERKAWAL

PERBADANAN PERPUSTAKAAN PENYELENGGARAAN MUKA SURAT
AWAM PULAU PINANG 30/31

KELUARAN/EDISI PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 TARIKH
01/01 01 OGOS 2019

10.2 Carta Aliran Prosedur Tindakan Pembekal
2

Lupus ? Tidak Tindakan pembekal
Ya
Kemaskini aduan Penuhi Borang
(pilih Lupus) Tindakan Pembekal (
Bahagian A)

Catat No tiket aduan
sebagai rujukan

ulasan / tindakan oleh
pembekal

Kerosakan diatasi?

Ya

Butiran pengesahan
dari pembekal

Butiran pengesahan dari
kakitangan Bahagian
Teknologi Maklumat

Hantar peralatan/perkakasan ke lokasi

Catat aduan telah selesai
dalam sistem Help Desk

Maklumkan kepada
pengadu untuk 'close
ticket'

Tamat

SALINAN TERKAWAL

PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 CONTOH
Lampiran 1
KEW.PA-9

BORANG ADUAN KEROSAKAN ASET ALIH KERAJAAN

Bahagian 1 (Untuk diisi oleh Pegawai Aset)

1. Jenis Aset :
2. Keterangan Aset :
3.Nombor Siri Pendaftaran :
4. Kos penyelenggaraan
:
Terdahulu (jika ada) :
5. Pengguna Terakhir :
6. Tarikh Kerosakan :
7. Perihal Kerosakan

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________________ __________
____________

8. Syor Pegawai Aset

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________

Nama: …………………………………………………………………
Jawatan: ……………………………………………………………….
Tarikh: …………………………………………………………………

Bahagian II (Keputusan Ketua Jabatan)

Diluluskan / Tidak Diluluskan*

…………………………..
Tandatangan
Nama:……………………….
Jawatan:…………………….
Tarikh:………………………

Nota: * Potong mana yang berkenaan

PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 SALIN

Kementerian : C

Jabatan/Bahagian : SENARAI ASE
YANG MEMERLUKA
Bil No. Siri Pendaftaran Aset
(diisi oleh

Jenis/Jenama/Mod

NAN TERKAWAL Lampiran 2
KEW. PA-13
CONTOH
Catatan
ET ALIH KERAJAAN
AN PENYELENGGARAAN
h Pegawai Aset)

del Lokasi Aset

CONTOH SALIN

PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05

Sub Kategori : DAFTAR PENYELENG
(diisi oleh
Jenis :
No.Siri Pendaftaran
Lokasi

(a) (b) (c)
Tarikh Butir-butir kerja
No. Kontrak/Pesan
Kerajaan dan Tarik

Nota a) Tarikh pembaikan/penyelenggaraan yang telah dila
b)
c) Butir-butir kerja Keterangan mengenai kerja-kerja p

d) No. Kontrak/No. Pesanan Rasmi Kerajaan beserta
No. Rujukan Pesanan Kerajaan/No. Kontrak besert
e)
f) Nama Syarikat/Jabatan yang menyelenggara
Nama Syarikat atau Jabatan yang melaksanakan ke

Kos alat ganti atau kos pembaikan atau kedua-duan

Nama dan Tandatangan Pegawai Aset/Pegawai Pe
menandatangani bagi mengesahkan butir-butir pen

NAN TERKAWAL

GGARAAN HARTA MODAL (e) Lampiran 3
h Pegawai Aset) Kos (RM) KEW.PA-14

: (f)
: Nama dan
Tandatangan
(d)

nan Nama Syarikat/Jabatan
kh Yang Menyelenggara

akukan bagi harta modal berkenaan.
pembaikan termasuk alat ganti yang dibeli

tarikh
ta tarikh

erja-kerja penyelenggaraan
nya sekali.
engangkutan hendaklah
nyelenggraan tersebut

CONTOH SALIN

PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 PERBADANAN PERPUSTA
Bahan / Peralatan REKOD PERALAT
BAHAGIAN : …
BULAN : ……

PUSAT PERKHIDMATAN : …

Lokasi

TANDATANGAN

SUM - Bahagian Sumber Media PEM - Bhg. P
BTM - Bahagian Teknologi Maklumat
BK - Bilik Kawalan Sumber Media BKPP - Bilik Ko
KK - Kanak-Kanak
SM - Sudut Muzik UPK - Unit Pe

AKT. KK GT - Bilik Ak

TANDATANGAN : ……………………………………..

NAN TERKAWAL

Lampiran 4

AKAAN AWAM PULAU PINANG PPAPP BKP.UPSM. BRG. 05/1
SEMAKAN : 00
TAN YANG DIPERIKSA
………………………………
……………………………..
…………………………………………….

Tarikh Catatan

Pemuliharaan Dan Repografi AKT. KK - Bilik Aktiviti Kanak-Kanak
- Ruang Legar
oleksi Pulau Pinang RL - Multimedia

erolehan Koleksi MUL-D

ktiviti Kanak-Kanak George Town

TARIKH : ……………………………..

PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 SALIN

CONTOH

PERBADANAN PERPUSTA

JADUAL PENYELENGGARAAN JU
UNIT PERKHIDMA

BULAN : __

PUSAT PE

TARIKH JENIS BAHAN NOMBOR BAHAN JUMLAH

NAN TERKAWAL

Lampiran 5

PPAPP BKP.UPSM. BRG. 05/2
SEMAKAN : 00

AKAAN AWAM PULAU PINANG T TANGAN

UDUL BAHAN-BAHAN SUMBER MEDIA
ATAN PERPUSTAKAAN

______________

ERKHIDMATAN :

CATATAN

CONTOH SALIN

BAHAN-BAHAN

BORANG BAHAN-B

(DVD/VCD/CD ROM/

Bil Tarikh Jenis Bahan Kuantiti Masalah

NAN TERKAWAL

PPAPP BKP.UPSM. BRG. 05/3
SEMAKAN : 00

N SUMBER MEDIA
BAHAN BERMASALAH

KASET/VIDEO/DISKET)

Tindakan TTangan

PK – PPAPP BKP.UPSM. - 05 SALINAN TERKAWAL

Lampiran 7

CONTOH PPAPP BKP.UPSM. BRG. 05/4
SEMAKAN : 00

BIL …………

BORANG TINDAKAN PEMBEKAL
PERKAKASAN / PERISIAN KOMPUTER

BAHAGIAN INI HENDAKLAH DIISI OLEH BAHAGIAN TEKNOLOGI MAKLUMAT

TARIKH : …………………….
No. Rujukan Borang Tindakan Aduan Kerosakan Perkakasan / Perisian Komputer Bil ………
NAMA PELAPOR : ………………………………… JAWATAN : …………………………………..
ADUAN / MASALAH : ………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………..
B. BAHAGIAN INI HENDAKLAH DIISI OLEH PEMBEKAL

NAMA SYARIKAT PEMBEKAL …………………………………………………..

ULASAN / TINDAKAN …………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………
BUTIRAN TINDAKAN

C. PENYELESAIAN ADUAN Lain – lain ( nyatakan )
Tukar perkakasan / alat ganti …………………………….
Pembaikan

……………………………..

D. BUTIRAN PENGESAHAN

PEMBEKAL BAH. TEKNOLOGI MAKLUMAT

…………………….. ………………………..
TANDATANGAN TANDATANGAN

…………………….. ………………………..
NAMA NAMA

………………………. ………………………..
TARIKH TARIKH