ปทุมวดี คำมี คู่มือส่วนหน้า

คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า ส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม ปทุมวดี ค ามี โครงงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร ประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง สาขาวิชาการโรงแรม ประเภทวิชาอุตสาหกรรมท่องเที่ยว วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ ปีการศึกษา 2565

คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม ปทุมวดี ค ามี โครงงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร ประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง สาขาวิชาการโรงแรม ประเภทวิชาอุตสาหกรรมท่องเที่ยว วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ ปีการศึกษา 2565

ก ใบรับรองโครงงาน วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ เรื่อง คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม โดย นางสาวปทุมวดี ค ามี รหัสนักศึกษา 65307010024 ได้รับการรับรองให้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง สาขาวิชาการโรงแรม ประเภทวิชาอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ……………….....…..………................................ ................................……………………………. (นางสาวนพรรณพ ดวงแก้วกูล) (นางจันทิมา สัตยาภรณ์) หัวหน้าแผนกวิชา รองผู้อ านวยการฝ่ายวิชาการ วันที่……เดือน…………….พ.ศ…… วันที่………เดือน………..…..พ.ศ……… .................................................................. ครูประจ าวิชาโครงงาน (นางสาวนพรรณพ ดวงแก้วกูล)

สารบัญ เรื่อง ใบรับรองโครงงาน กิตติกรรมประกาศ บทคัดย่อ สารบัญตาราง สารบัญภาพ บทที่ 1 บทน า หน้า ก ข ค ง จ 1.1 ความเป็นมาและความส าคัญของโครงงาน 1.2 วัตถุประสงค์ของการศึกษา 1.3 ขอบเขตของโครงงาน 1.4 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 1.5 นิยามศัพท์เฉพาะ 1 1 2 2 2 บทที่ 2 แนวคิดทฤษฎีและงานศึกษาที่เกี่ยวข้อง 2.1 ความส าคัญของแผนกต้อนรับส่วนหน้า 2.2 ต าแหน่งในงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 2.3 บทบาทหน้าที่ของแผนกบริการส่วนหน้า 2.4 ขั้นตอนการท างานของพนักงานต้อนรับ 2.5 งานศึกษา / งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง บทที่ 3 วิธีด าเนินการศึกษา 3.1 กลุ่มประชากร 3.2 เครื่องมือที่ใช้ในการด าเนินโครงงาน 3.3 ขั้นตอนวิธีด าเนินงาน 3.4 การเก็บรวบรวมข้อมูล 3.5 การวิเคราะห์และสรุปผล 3 4 8 11 12 13 13 14 15 15 บทที่ 4 ผลการศึกษาโครงงาน 4.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรที่มีจ านวนจ ากัด 4.2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการตอบแบบประเมินประสิทธิภาพ 4.3 ผลสรุปข้อเสนอแนะ 18 19 20 บทที่ 5 สรุปผล อภิปรายและข้อเสนอแนะ 5.1 สรุปผลการศึกษา 5.2 อภิปรายผล 5.3 ข้อเสนอแนะในการศึกษา บรรณานุกรม 21 21 22 ภาคผนวก ภาคผนวก ก แบบเสนอโครงร่างโครงงาน

ภาคผนวก ข เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ภาคผนวก ค ภาพประกอบ ภาคผนวก ง แบบสอบถาม ภาคผนวก จ แบบรายงานผลการน าไปใช้ประโยชน์ ประวัติผู้จัดท า

ง สารบัญตาราง เรื่อง หน้า ตารางที่ 1 ตารางแสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรด้านเพศที่มีจ านวนจ ากัด 18 ตารางที่ 2 ตารางแสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรด้านช่วงอายุที่มีจ านวน จ ากัด 18 ตารางที่ 3 ตารางแสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรด้านระดับชั้นที่มีจ านวน จ ากัด 19 ตารางที่ 4 ตารางแสดงผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจของกลุ่มประชากรด้านการน าไปใช้ ประโยชน์ของคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 19

จ สารบัญรูปภาพ เรื่อง หน้า ภาพที่ 1 การลงทะเบียนหรือการรับคีย์การ์ด 4 ภาพที่ 2 โครงสร้างแผนกส่วนหน้า 4 ภาพที่ 3 ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า 5 ภาพที่ 4 พนักงานต้อนรับ 6 ภาพที่ 5 พนักงานยกกระเป๋า 6 ภาพที่ 6 พนักงานเก็บเงิน/แคชเชียร์ 7 ภาพที่ 7 พนักงานรับโทรศัพท์ 7 ภาพที่ 8 พนักงานบริการทั่วไป หรือ เจ้าหน้าที่อ านวยความสะดวก 8 ภาพที่ 9 ความประทับใจ 9 ภาพที่ 10 การเสนอขายห้องพัก 9 ภาพที่ 11 แขกจองห้องพักล่วงหน้า 10 ภาพที่ 12 แหล่งข่าวสาร 10

บทที่ 1 บทน า 1.1 ความเป็นมาและความส าคัญของปัญหา แผนกงานต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรมหรือ Front Office เป็นแผนกที่เรียกได้ว่าเป็นหน้าบ้าน ที่ส าคัญที่สุดในโรงแรม ซึ่งพนักงาน Front Office ทั้งหมดท าหน้าที่เป็นตัวแทนของโรงแรมในการ บริการแขกช่วยเหลือ อ านวยความสะดวก ในขณะเดียวกันก็ต้องจัดการทุกอย่างให้เป็นขั้นเป็นตอน สอดคล้องไปกับการลงรายการบัญชีที่ถูกต้องและการลงทะเบียนเข้าพักเป็นขั้นตอนที่ต่อเนื่องจากการ รับจองห้องพัก ซึ่งระหว่างกระบวนการในการรับจองห้องพักกับการลงทะเบียนเข้าพัก จะมีขั้นตอน ปฏิบัติงานที่เรียกว่า “การเตรียมการก่อนแขกจะมาเข้าพัก (Pre-registration Activities)” เพื่อช่วย ให้การลงทะเบียนเข้าพักของแขกสะดวก รวดเร็ว และลดความผิดพลาดได้มากขึ้น ขั้นตอนการ เตรียมการก่อนแขกจะเข้าพัก เกิดขึ้นระหว่างที่แขกจองห้องพักและยังมาไม่ถึงโรงแรม ซึ่งโรงแรมจะมี ข้อมูลที่แขกให้ไว้ระหว่างที่ท าการติดต่อขอจองห้องพักเท่านั้น เมื่อแขกมาติดต่อ front office เพื่อท า การเข้าพัก แขกควรจะตรวจสอบข้อมูลและลงนามก ากับเท่านั้น ดังนั้น Front Office จึงควรเตรียม เอกสารลงทะเบียนเข้าพักล่วงหน้าไว้ การปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติการโรงแรมนั้นมีหน้าที่ ต้อนรับลูกค้าที่เข้ามาพักโดยการลงทะเบียนเข้าพัก check-in ซึ่งนักศึกษาส่วนมากยังไม่สามารถ ปฏิบัติการ check-in , check-out ได้อย่างคล่องแคล่วมากนัก ท าให้เกิดความล่าช้าเมื่อลูกค้าที่เข้า มาพักเกิดการรอนานอีกทั้งยังไม่กล้าที่จะเผชิญหน้ากับลูกค้า สิ่งที่นักศึกษาต้องพัฒนานั้น คือ การศึกษาเรียนรู้โปรแกรมซึ่งจะท าให้นักศึกษาสามารถด าเนินการ check-in , check-out จาก โปรแกรมได้รวดเร็วและถูกต้อง รวมไปถึงการจัดเตรียมเอกสารและพื้นที่ในการปฏิบัติงาน ดังนั้นทางผู้จัดท าจึงเล็งเห็นปัญหาที่นักศึกษายังใช้งานโปรแกรมไม่คล่องแคล่วและพื้นที่ ปฏิบัติงานไม่เป็นระเบียบท าให้ค้นหาอุปกรณ์ เอกสาร ยุ่งยาก จึงมีแนวคิดในการจัดท าคู่มือการ ปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม เพื่อให้นักศึกษาได้ศึกษาคู่มือในการใช้โปรแกรม และการปฏิบัติงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรมซึ่งจะท าให้เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพเกิดความสะดวก และเข้าใจในการปฏิบัติงานมากยิ่งขึ้น 1.2 วัตถุประสงค์ของโครงงาน 1.2.1 เพื่อให้นักศึกษาสามารถปฏิบัติงานและจัดเตรียมพื้นที่ในการปฏิบัติงานได้ 1.2.2 เพื่อให้นักศึกษาสามารถด าเนินการ check-in , check-out จากโปรแกรมได้รวดเร็ว

2 1.3 ขอบเขตโครงงาน 1.3.1 เชิงปริมาณ คู่มือฝึกปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาแผนกวิชาการโรงแรม วิทยาลัย อาชีวศึกษาเชียงใหม่ จ านวน 3 เล่ม 1.3.2 เชิงคุณภาพ คู่มือฝึกปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาแผนกวิชาการโรงแรมสามารถ ถ่ายทอดได้ชัดเจน เข้าใจง่าย มีภาพประกอบ 1.3.3 ระยะเวลาและสถานที่ในการด าเนินงาน เริ่มโครงงานวันที่ 19 ตุลาคม 2565 สิ้นสุดวันที่ 9 กุมภาพันธ์ 2566 สถานที่ด าเนินงาน วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ 1.4 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 1.4.1 นักศึกษาเกิดความเข้าใจและรู้หน้าที่ในการปฏิบัติงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรม 1.5 นิยามศัพท์ คู่มือ คือ คู่มือให้ความรู้เกี่ยวกับการศึกษาเรียนรู้โปรแกรมซึ่งจะท าให้นักศึกษาสามารถ ด าเนินการ check-in , check-out รวมไปถึงการจัดเตรียมเอกสารและพื้นที่ในการปฏิบัติงานรู้หน้าที่ ในการปฏิบัติงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรมเพื่อเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพเกิดความสะดวกและเข้าใจ ในการปฏิบัติงานมากยิ่งขึ้น

3 บทที่2 แนวคิดทฤษฎีและงานศึกษาที่เกี่ยวข้อง ในการศึกษาเรื่อง คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าสําหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติการ โรงแรม ผู้จัดทําโครงงานได้รวบรวมแนวคิดทฤษฎีและหลักการต่าง ๆ จากเอกสารและงานศึกษา ที่เกี่ยวข้อง ดังนี้ 2.1 ความสําคัญของแผนกต้อนรับส่วนหน้า 2.2 ตําแหน่งในงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 2.3 บทบาทหน้าที่ของแผนกบริการส่วนหน้า 2.4 ขั้นตอนการทํางานของพนักงานต้อนรับ 2.5 งานศึกษา / งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 2.1 ความส าคัญของแผนกต้อนรับส่วนหน้า แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม เป็นแผนกแรกสุดที่แขกเข้ามาติดต่อกับ โรงแรมรวม ทั้งแขกที่พักอยู่ในโรงแรมเมื่อต้องเข้ามาติดต่อและขอใช้บริการ เป็นแผนกที่เป็นหน้าเป็นตา เป็นตัวแทนของโรงแรมในภาพรวม หากสามารถสร้างความประทับใจในครั้งแรก (First Impression) ให้กับผู้ใช้บริการได้ จะทําให้ผู้ใช้บริการรู้สึกอบอุ่น เป็นกันเอง รู้สึกว่าได้รับบริการที่ดีและ อยากกลับมาใช้บริการอีกในครั้งต่อไปเนื่องจากแผนกบริการส่วนหน้าเป็นศูนย์ประสานงานให้แก่ ทุกแผนกของโรงแรม การปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพของโรงแรมจะมีผลให้การปฏิบัติงานของ แผนกอื่น ๆ ประสบความสําเร็จไปด้วย ดังนั้นแผนกบริการส่วนหน้าจึงมีความสําคัญต่อโรงแรม แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front office Department หรือ F/O) แผนกบริการ ส่วนหน้า คือแผนกหนึ่งของโรงแรมที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการ จัดการกับแขกผู้เข้ามาพักในโรงแรม โดยตรง ตั้งแต่การต้อนรับการรับจองห้องพัก การเตรียมห้องพักสําหรับแขกผู้จะมาพัก การจัดบริการต่างๆ ให้กับแขกระหว่างที่มาพักใน โรงแรม เช่นการบริการด้านข้อมูลข่าวสาร การอํานวยความสะดวก ในการติดต่อสื่อสารกับ ฝ่ายต่างๆทั้งในและนอกโรงแรมแผนกการต้อนรับส่วนหน้าถือเป็นหัวใจสําคัญ ของโรงแรมเพราะบริเวณเคาน์เตอร์ด้านหน้าของแผนกบริการส่วนหน้าตั้งอยู่ในตําแหน่งที่สําคัญ ของบริเวณห้องโถง (Lobby) ของโรงแรมซึ่งเป็นจุดแรกที่แขกต้องมาติดต่อ และยังเป็นแหล่งข่าวสาร ข้อมูลที่สําคัญสําหรับให้บริการแขกและ เป็นแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับแขกที่สําคัญด้วย เคาน์เตอร์ ด้านหน้ายังเป็นสถานที่ที่แขกมา ลงทะเบียน (check in) และชําระเงินหรือคืนกุญแจเมื่อจะออกจาก โรงแรม (check out) โดยปกติทั่วไปแขกมักใช้บริเวณดังกล่าวสําหรับการร้องเรียน เรื่องราวต่างๆ ด้วย

4 ภาพที่ 1 การลงทะเบียนหรือการรับคีย์การ์ด ที่มา: www.tutorialspoint.com 2.2 ต าแหน่งในงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม ภาพที่ 2 โครงสร้างแผนกส่วนหน้า ที่มา:https://old.elearning.yru.ac.th แผนกต้อนรับส่วนหน้า หรือแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) คือ แผนกที่มีบทบาทสําคัญในธุรกิจโรงแรมโดย หน้าที่หลักของแผนกต้อนรับส่วนหน้า คือ การให้บริการลูกค้าเปรียบ เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทํางานจะมีความ เชื่อมโยงกับทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่ (Check In – In House – Check Out) และการทํางานจะต้องมีขั้นตอนที่ถูกต้องรอบคอบรวมถึงต้องสอดคล้องกับรายการบัญชี สําหรับตําแหน่งในแผนกต้อนรับส่วนหน้าโดยทั่วไปมีดังนี้

5 1. Front Office Manager (ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า) Front office manager หรือผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้ การดําเนินงาน ของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่น และมีประสิทธิภาพ ตรงตามมาตรฐานที่โรงแรม กําหนดไว้ ซึ่ง Front office manager จะเป็นคนกลางคอยรับคําสั่งจากผู้บริหารระดับสูงและนํามา กระจายงานให้กับพนักงานทั่วไปอีกที นอกจากนั้น Front office manager ยังมีหน้าที่ในการคัดสรร พนักงาน ฝึกอบรม ตรวจสอบ และ ควบคุม สมาชิกทุกคนในทีมงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม รวมไปถึงการตั้งเป้าหมาย กําหนดงบประมาณและควบคุมค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน ประเมิน คุณภาพการทํางานของสมาชิกในทีมและคาดคะเนระดับอัตราการเข้าพักในอนาคต ภาพที่ 3 ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า ที่มา: www.caterer.com 2. Receptionist (พนักงานต้อนรับ) เมื่อแขกเดินเข้ามาในโรงแรมพนักงาน พนักงานต้อนรับ (Receptionist) จะเป็นบุคคลแรก ที่แขกติดต่อพูดด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนแขกและ จ่ายห้อง มอบกุญแจ รวมการตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกพอใจ-ไม่พอใจ รวบรวม ข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและ บาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับ การซักรีดเป็นต้น และนอกจากนี้อาจจะต้องคิดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ในเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับแขกด้วย ลักษณะงานของพนักงานต้อนรับ ต้อนรับแขกหรือผู้ที่มาติดต่อกับองค์กรทําหน้าที่ต้อนรับทักทายแขกหรือผู้มาเข้าพัก ดําเนินการตามขั้นตอนในการลงทะเบียนขอทราบนามและชื่อขององค์กรของผู้มาติดต่อขอทราบ ชื่อบุคคลหน่วยงานและจุดประสงค์ที่ต้องการติดต่อโดยบันทึกชื่อหน่วยงานวัตถุประสงค์ที่มาติดต่อ ทําหน้าที่ ตอบข้อซักถามหรือให้ข้อมูลพื้นฐานต่าง ๆ เกี่ยวกับองค์กรแก่ผู้มาติดต่อสอบถาม อํานวยความสะดวกในเรื่องที่จอดรถและบริการเรียกรถให้แก่แขกคนสําคัญตามที่แขกร้องขอ

6 อาจเตรียมใบเสร็จรับเงินเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายของแขกซึ่งมีตั้งแต่ ค่าอาหาร ค่าเครื่องดื่ม ค่าซักรีด รวมถึงการติดต่อประสานงานกับแผนกต่าง ๆ ให้ทราบเพื่อเตรียมห้องพัก การบริการอาหาร เครื่องดื่มและติดต่อกับฝ่ายแม่บ้านให้ตรวจดูแลห้องพักแขกและสิ่งอํานวยความสะดวกต่าง ๆ ให้ครบถ้วน ภาพที่ 4 พนักงานต้อนรับ ที่มา: https://bhartiyanaukri.in 3. Bell Boy (พนักงานยกกระเป๋า) หน้าที่ของ Bellboy คือ จะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรมให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมทั้ง บอกทางไปยังจุดต่าง ๆ ในโรงแรม หากแขกเข้าพักห้องก็ต้องช่วยแขกขนสัมภาระต่าง ๆ ไปที่ห้องพัก และเมื่อแขกจะกลับก็ต้องขนของลงมาจากห้องพักเช่นกัน ภาพที่ 5 พนักงานยกกระเป๋า ที่มา: https://th.tripadvisor.com

7 4. Cashier (พนักงานเก็บเงิน / แคชเชียร์) แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงิน ออกใบแจ้งหนี้และใบเสร็จให้กับแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการ ค่าใช้จ่ายต่างๆเข้าไปในแฟ้มของแขกระหว่างที่แขกเข้าพัก เรียกเก็บเงินต่าง ๆ ก่อนแขกเช็คเอาท์ รวมถึงการบริการที่ให้แขกและเปลี่ยนเงินตรา ภาพที่ 6 พนักงานเก็บเงิน/แคชเชียร์ ที่มา:https://www.dreamstime.com 5. Telephone Operator (พนักงานรับโทรศัพท์) คอยรับสายและจัดการสายต่าง ๆ ทั้งเข้าและออกรวมทั้งควบคุมระบบโทรศัพท์ในกรณีที่ ต้องโทรปลุกแขกตอบคําถามต่าง ๆ เกี่ยวกับโรงแรมทางโทรศัพท์ ภาพที่ 7 พนักงานรับโทรศัพท์ ที่มา: https://www.dreamstime.com

8 6. Concierge (พนักงานบริการทั่วไป หรือ เจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวก) มีหน้าที่ยืนยันการจองสําหรับลูกค้าภัตตาคาร ทัวร์ รถลิมูซีน หรือบริการอื่น ๆ เช่น จองตั๋ว ละคร จองทัวร์ แนะนําสถานที่ท่องเที่ยวแนะนําร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อรวมถึงคอยช่วยเหลือ แขกในกรณีที่แขกต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ภาพที่ 8 พนักงานบริการทั่วไป หรือ เจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวก ที่มา: https://travel.usnews.com 2.3 บทบาทของแผนกบริการส่วนหน้า บทบาท หมายถึง พฤติกรรมที่ผู้อยู่ในตําแหน่งได้ปฏิบัติหรือ แสดงออกมาให้เห็นซึ่งมักเป็น พฤติกรรมที่สอดคล้องกับบทบาทตาม ความคิดของผู้อยู่ในตําแหน่ง ดังที่กล่าวเบื้องต้นแล้วว่า แผนกบริการส่วนหน้ามีบทบาทและหน้าที่หลัก คือ ขายห้องพักและสร้างรายได้ให้กับ โรงแรมแล้ว แผนกบริการส่วนหน้ายังเป็นองค์ประกอบหนึ่งของ โครงสร้างองค์การที่มีความสําคัญและมีบทบาท ในด้านอื่น ๆ อีกด้วย สามารถสรุปบทบาทของแผนกบริการส่วนหน้า ได้ดังต่อไปนี้ 1. ความพอใจ (Impression) แขกทุกคนที่เดินทางมาพักในโรงแรมจะต้องผ่าน การต้อนรับ จากแผนกส่วนหน้า และในทํานองเดียวกันแขกที่ออกจากโรงแรมก็ต้องผ่านแผนก บริการส่วนหน้า เช่นเดียวกัน ดังนั้น แผนกบริการส่วนหน้าจึงเป็นแผนกที่สามารถจะสร้างความ ประทับใจที่ดี (Good Impression) หรือความประทับใจที่ไม่ดี(Bad Impression)ให้แก่แขกได้สําหรับความประทับใจ ที่ดีนั้น แขกจะได้รับจากการปฏิบัติงานของพนักงานในแผนกบริการส่วนหน้า ซึ่งการปฏิบัติงานจะ ประกอบด้วย ความสามารถในการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ มีคุณภาพและรู้งานและมีใจรัก บริการ(Service Mind)การมีแค่เพียงความสนใจในการทํางานโดยปราศจากความสํานึกในการบริการ ไม่สามารถสร้างความประทับใจที่ดีให้เกิดกับแขกได้ แผนกบริการ ส่วนหน้าที่จะต้องสร้าง ความประทับใจให้แขกทั้งขณะที่แขกเริ่มติดต่อและแขกออกจากโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการ

9 ประทับใจครั้งแรก(First Impression)เป็นสิ่งสําคัญมากและจะประทับอยู่ในใจเป็นเวลายาวนาน (First Impression is the most lasting one) ภาพที่ 9 ความประทับใจ ที่มา: https://lodgingmagazine.com 2. จุดขายภายใน (Internal Selling point) โดยปกติรายได้ค่าห้องพัก (Room Revenue) เป็นรายได้ที่มีสัดส่วนมากกว่ารายได้อื่น คือ รายได้จาก การขายอาหารและเครื่องดื่มและรายได้อื่น การขายห้องพักเป็นหน้าที่สําคัญของแผนกบริการส่วนหน้าเพราะแผนกบริการส่วนหน้าที่มีส่วนงาน สํารองห้องพัก (ReservationSection) ที่ทําหน้าที่รับสํารองห้องพักให้แขก ดังนั้นจุดขายแรกของ โรงแรม คือ ส่วนงานนี้ ซึ่งจะต้องพยายามขายห้องพักให้ได้ราคาดีที่สุดหรือขายห้องประเภทที่ ทํารายได้สูงให้แก่โรงแรมการขายห้องพักประเภทราคาสูงก่อนห้องพักอื่นนี้ เรียกว่า Up Selling ภาพที่ 10 การเสนอขายห้องพัก ที่มา: https://www.coxblue.com/

10 3. การขายห้องพักที่แขกจองล่วงหน้า (Advanced Booking) เป็นหน้าที่ของ ส่วนงานสํารอง ห้องพัก แต่การขายห้องพักให้แก่แขกขาจร (Walk-in) เป็นหน้าที่ของส่วนงานต้อนรับ (Reception Section) ซึ่งจะต้องใช้เทคนิคการขาย (Sales technique) เช่นเดียวกับส่วนงานสํารอง ห้องพัก การปฏิบัติงาน ของพนักงานต้อนรับซึ่งโดยปกติจะทํางานประจําอยู่ที่เคาน์เตอร์ต้อนรับ เพื่อขายห้องพักให้ แขกขาจรดังกล่าวนี้ มีลักษณะคล้ายเป็นตัวแทนจําหน่ายห้องพัก (Sales Agent) ให้แก่โรงแรม จึงมีบางคนใช้คําว่า Agent แทน Sectionเช่น Reservation Agent หรือ Reception Agent ภาพที่ 11 แขกจองห้องพักล่วงหน้า ที่มา: https://www.hotelexecutive.com/ 4. แหล่งข่าวสาร(Source Of Information)แผนกบริการส่วนหน้าเป็นแผนกที่แขกในโรงแรม และบุคคลภายนอกโรงแรมเข้ามาติดต่อสอบถามเรื่องต่างๆอยู่เสมอทั้งเรื่องภายในและภายนอก โรงแรม พนักงานในแผนกบริการส่วนหน้าโดยเฉพาะพนักงานที่ทํางานอยู่ที่เคาน์เตอร์ต้อนรับหรือโถง ต้อนรั บขอ งโ ร งแรม (Lobby)คว รมีข้ อมูลข่ าว ส ารเ พื่อตอ บ คําถา ม ของแ ขกห รือผู้ ที่ มาติดต่อได้ซึ่งจะเชื่อมโยงไปสู่ภาพพจน์ที่ดีของโรงแรม ภาพที่ 12 แหล่งข่าวสาร ที่มา: https://www.travelmediagroup.com/

11 5. ภาพพจน์ของโรงแรม (Hotel Image) แขกของโรงแรมหรือผู้ที่เข้ามาติดต่อกับโรงแรม จะต้องเข้ามาที่โถงต้อนรับซึ่งเป็นบริเวณที่ทํางานของแผนกต้อนรับเสมอการที่โรงแรมมีพนักงาน ต้อนรับที่มีบุคลิกภาพดี(Good Personality) หมายถึง มีความรู้เกี่ยวกับงาน มีประสบการณ์ และ มีกริยามารยาทงดงาม ประกอบกับการตกแต่งโถงต้อนรับที่มีศิลปะมีรสนิยมจะสร้างความประทับใจ และภาพพจน์ที่ดีให้แก่โรงแรม แผนกบริการส่วนหน้าจึงถือเป็นส่วนหนึ่งที่ดึงดูดความสนใจของแขก หรือผู้ที่มาติดต่อศูนย์ประสานงาน (Coordination Center) แผนกบริการส่วนหน้าเป็นที่รวมข่าวสาร ของแขกพักในโรงแรมจึงเป็นศูนย์ที่จะแจกจ่ายข้อมูลของแขกไปยังแผนกต่าง ๆ (Operational Department) และฝ่ายบริหาร (Administrative Staff) เพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานของแผนกอื่นๆ 2.4 ขั้นตอนการท างานของพนักงานต้อนรับ การลงทะเบียนเข้าพักเป็นขั้นตอนที่ต่อเนื่องจากการรับจองห้องพัก ซึ่งระหว่างกระบวนการ ในการรับจองห้องพักกับการลงทะเบียนเข้าพัก จะมีขั้นตอนปฏิบัติงานที่เรียกว่า “การเตรียมการก่อน แขกจะมาเข้าพัก (Pre-registration Activities)” เพื่อช่วยให้การลงทะเบียนเข้าพักของแขกสะดวก รวดเร็ว และลดความผิดพลาดได้มากขึ้น ขั้นตอนการเตรียมการก่อนแขกจะเข้าพัก เกิดขึ้นระหว่างที่แขกจองห้องพักและยังมาไม่ถึง โรงแรม ซึ่งโรงแรมจะมีข้อมูลที่แขกให้ไว้ระหว่างที่ทําการติดต่อขอจองห้องพักเท่านั้น เมื่อแขก มาติดต่อ front office เพื่อทําการเข้าพัก แขกควรจะตรวจสอบข้อมูลและลงนามกํากับเท่านั้น ดังนั้น Front Office จึงควรเตรียมเอกสารลงทะเบียนเข้าพักล่วงหน้าไว้ และเมื่อหมดเวลาในการยกเลิกการ จองห้องพักของแขกแต่ละราย ก็สามารถจัดทํารายงานการจองห้องพักที่ถูกต้องได้ทันที 1. ต้อนรับแขกหรือผู้ที่มาติดต่อกับองค์กรทําหน้าที่ต้อนรับทักทายแขกหรือผู้มาเข้าพัก 2. ตรวจสอบการจองห้องพักและการจัดห้องพักสําหรับแขก 3. ลงทะเบียนเข้าพักตรวจสอบความถูกต้องและรายละเอียดของการลงทะเบียน มอบกุญแจห้องพัก หรือ key card พร้อมคูปองอาหารให้แก่แขก 4. พาแขกไปยังห้องพัก จัดให้พนักงานขนสัมภาระนําแขกและสัมภาระของแขกไปยัง ห้องพัก แจ้งให้แผนกและฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องทราบว่าแขกเข้าพักแล้วเปิดบัญชีการใช้ บริการของแขก 5. จัดทําบัญชีค่าบริการต่าง ๆ ที่แขกใช้บริการไป รับและแจ้งข้อมูลข่าวสารให้แขกทราบ อํานวยความสะดวกในการพักอยู่ในโรงแรมของแขก 6. รับโทรศัพท์ / ตรวจเช็ค E-mail ประสานงานกับหน่วยงานภายในและบริษัทฯ ที่ เกี่ยวข้อง 7. หลังจากที่ลูกค้าออกจากโรงแรมและชําระค่าบริการต่าง ๆ เรียบร้อยแล้ว แจ้งให้แผนก และฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องทราบว่าคืนห้องพักและออกจากโรงแรมแล้ว จัดทําและเก็บ ข้อมูลเกี่ยวกับการเข้าพักและการใช้บริการต่าง ๆ ของแขก

12 เอกสารที่ใช้ในการลงทะเบียนเข้าพัก 1. รายชื่อแขกที่จะเข้าพักประจําวัน (Arrival List) 2. เอกสารลงทะเบียนเข้าพัก (registration Card) 3. เอกสารแจ้งรายการของผู้เข้าพักประจําวัน (เพื่อส่งสํานักงานตํารวจแห่งชาติ) 4. เอกสารการเปลี่ยนห้องพักและอัตราค่าห้องพัก (Room and Rate change) 5. เอกสารแสดงรายการค่าบริการที่แขกต้องชําระ 6. เอกสารแสดงรายการส่วนลด (Discount report or discount Book) 7. สมุดส่งเวร (เพื่อบันทึกการทํางานและการปฏิบัติงานของพนักงาน แสดงความ เคลื่อนไหวของงานว่าจะต้องทําอะไรบ้าง ติดตามเรื่องใดบ้าง เพื่อให้บริการแขกและ ปฏิบัติงานต่างๆให้ลุล่วง) 8. เอกสารในการเปลี่ยนชื่อแขก (Name Change), ถ้ามี 9. เอกสารสั่งสิ่งของหรืออาหารและเครื่องดื่มเพื่อเป็นอภินันทนาการแก่แขก (Complementary Order) 10. คูปองอาหาร 11. เอกสารแสดงสถานภาพห้อง (Room Rack Slip or Room Rack Card) หากโรงแรมใช้ ระบบคอมพิวเตอร์ สิ่งเหล่านี้จะปรากฏในระบบ ซึ่งแยกสถานะไปตามสีต่างๆ 12. เอกสารแสดงการเข้าพักของแขก 13. เอกสารแสดงการออกจากโรงแรมของแขก 14. เอกสารแสดงรายชื่อแขกที่เข้าพักโดยไม่มีการจองห้องพักล่วงหน้า (Walk-in Record) 15. บัตรเปิดประตูห้องพักและซองใส่บัตรเปิดประตูห้องพัก (Key card and Key card envelop) 16. บัตรเครื่องดื่มเพื่อการต้อนรับ (Welcome Drink Card) 2.5 งานศึกษา / งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง พิชญดา พันธุ์มณีต (2564) งานวิจัยนี้เป็นการศึกษาเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาคุณภาพการบริการ ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวที่มีต่อ Front Office และ 2) เสนอแนวทางการพัฒนาการให้บริการของ Front Office โดยใช้แนวคิด SREVQUAL มาใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาเครื่องมือ แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวม ข้อมูลกลุ่มตัวอย่างที่ทําการศึกษาเป็นนักท่องเที่ยวที่เข้าใช้บริการโรงแรมเจ้าหลาวคาบาน่ารีสอร์ท จํานวน 20 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและ เปรียบเทียบระหว่างความพึงพอใจและความคาดหวังของนักท่องเที่ยวผลการวิจัยพบว่า ด้านคุณภาพ สิ่งของที่จับ ต้องได้ (Tangibles) ควรแก้ไขสถานที่การให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือ ( Reliability ) ควรปรับปรุงในเรื่องของการแต่งกาย กิริยามารยาท ด้านการตอบสนองของ พนักงาน ( Responsiveness ) ควรได้รับการแก้ไขในด้านความรวดเร็วในการให้บริการด้านการเอาใจใส่จาก

13 พนักงาน (Empathy) ควรได้รับการแก้ไขในด้านการให้คําปรึกษาแนะนําและความยืดหยุ่นในการ ให้บริการด้านความไว้วางใจ (Assurance) ควรปรับปรุงในเรื่องความถูกต้องครบถ้วนของงาน ที่ให้บริการ ธนาภรณ์ ทัศนภักดิ์ (2562) การศึกษาวิจัยเรื่องแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของ โรงแรมสวนวรุณมหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจคุณภาพ การบริการของผู้ใช้บริการสวนวรุณ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ได้แก่ พนักงานผู้ให้บริการ สถานที่ที่ให้บริการอุปกรณ์อานวยความสะดวก คุณภาพการให้บริการของโรงแรมและเปรียบเทียบ ปัจจัยส่วนบุคคลกับระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงแรม ในแผนกทั้ง 3 แผนกคือการบริการ ส่วนหน้าการบริการห้องพักและการบริการเสริมอื่น ๆ การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) และใช้แบบสอบถาม (questionnaire) เกี่ยวกับความพึงพอใจคุณภาพ การบริการของผู้ใช้บริการต่อคุณภาพการบริการของโรงแรมสวนวรุณ มหาวิทยาลัยราชภัฏหาสารคาม ด้านการบริการทั้ง 3 แผนก เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อ การให้บริการของโรงแรมโรงแรมสวนวรุณ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม การวิจัยครั้งนี้ใช้การ กําหนดขนาดกลุ่มตัวอย่าง โดยการ สุ่มตัวอย่างโดยใช้หลักความน่าจะเป็น (Probability Sampling) โดยใช้เกณฑ์การสุ่มตัวอย่างแบบสุ่ม อย่างง่าย (Sample Random Sampling) จากกลุ่มประชากร จากโรงแรมสวนวรุณ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ได้แก่ เพศ อายุการศึกษา อาชีพ แล้วนํามา วิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติโดยใช้ โปรแกรมสําเร็จรูป SPSS โดยมีสถิติที่ใช้ในกระบวนการวิเคราะห์ ข้อมูลเช่น ค่าสถิติร้อยละ ค่าคะแนนเฉลี่ยค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยของกลุ่ม ตัว อย่าง2กลุ่ม (t-test) การเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัว อย่างมากกว่า 2 กลุ่ม (One-way ANOVA) จากผลการศึกษาพบว่าระดับความความพึงพอใจคุณภาพการบริการของ ผู้ใช้บริการของโรงแรมสวนวรุณ มหาวิทยาลัยราชภัฏหาสารคาม แยกตามแผนกในภาพรวมอยู่ใน ระดับน้อย จากการศึกษาความพึงพอใจคุณภาพบริการใช้บริการของผู้มาใช้บริการโรงแรมสวนวรุณ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ในการให้บริการแผนกทั้ง 3 แผนกในด้านคุณภาพการบริการพบว่า แผนกการบริการส่วนหน้า แผนกการบริการห้องพัก และแผนกการบริการเสริมอื่นๆ ผู้ใช้บริการ พึงพอใจคุณภาพการบริการในเรื่องการให้บริการอย่างเท่าเทียมกันและการได้รับบริการตรงตามที่ โรงแรมได้ให้สัญญาไว้จากสมมติฐานที่ว่าผู้ใช้บริการโรงแรมสวนวรุณ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ ปัจจัยในการใช้บริการ การใช้บริการ และ ความพึงพอใจไม่ต่างกัน มีความพึงพอใจคุณภาพการบริการในการใช้บริการโรงแรมแต่ละแผนก ไม่แตกต่างกัน ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการโรงแรมสวนวรุณ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคามที่มี ระดับอายุการศึกษา ในการใช้บริการโรงแรมแต่ละแผนกไม่แตกต่างกัน บุญพา คาวิเศษณ์ (2561) จากวารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัย ราชพฤกษ์ บทวิจัยนี้ได้กล่าวถึง การศึกษาระดับความพร้อมในการใช้ภาษาอังกฤษของพนักงานต้อนรับ โรงแรมและที่พักในจังหวัดภูเก็ตและศึกษาการเปรียบเทียบความพร้อมด้านการใช้ภาษาอังกฤษของ พนักงานต้อนรับโรงแรมและที่พักในจังหวัดภูเก็ตตามปัจจัยส่วนบุคคลระดับการศึกษาอาชีพและที่ตั้ง ของโรงแรมงาน วิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ ใช้วิธีการเก็บข้อมูลจากแบบสอบถามซึ่งเลือกกลุ่ม ตัวอย่างคือพนักงานต้อนรับของโรงแรมและที่พักจํานวนทั้งหมด 280 แห่ง แห่งละ 1 คน โดยใช้

14 วิธีการสุ่มอย่างง่าย (Simple Random Sampling) และใช้ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานเป็น ตัววิเคราะห์ข้อมูลเรื่องระดับความพร้อมในการใช้ภาษาอังกฤษของพนักงานต้อนรับโรงแรมและที่พัก ในจังหวัดภูเก็ตรวมไปถึงใช้ T-Test เป็นตัววัดการเปรียบเทียบความพร้อมด้านการใช้ภาษาอังกฤษ ของพนักงานต้อนรับโรงแรมและที่พักในจังหวัดภูเก็ตตามปัจจัยส่วนบุคคล ผลการวิจัยได้ระบุว่า ความพร้อมด้านการใช้ภาษาของพนักงานต้อนรับโรงแรมและที่พักในภูเก็ตเมื่อเรียงลําดับทักษะที่มี ความพร้อมจากมากไปน้อยจะเป็นทักษะการอ่าน การเขียน การฟังและการพูด ทั้งนี้ในเรื่องของ การเปรียบเทียบความพร้อมตามปัจจัยส่วนบุคคล ผลที่ได้รับก็มีความแตกต่างกัน ซึ่งล้วนแต่มี ความแตกต่างอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ 0.5 ทั้งในเรื่องระดับการศึกษาอาชีพและที่ตั้งของโรงแรม

15 บทที่ 3 วิธีด ำเนินกำรศึกษำ ในการด าเนินโครงงานคู่มือฝึกปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาแผนกวิชาการ โรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อให้นักศึกษาสามารถปฏิบัติงานและ จัดเตรียมพื้นที่ในการปฏิบัติงานได้2) เพื่อให้นักศึกษาสามารถด าเนินการ check-in , check-out จากโปรแกรมได้รวดเร็วและถูกต้อง ซึ่งผู้จัดท าโครงงานได้ด าเนินการศึกษาดังนี้ 3.1 กลุ่มประชากร 3.2 เครื่องมือที่ใช้ในด าเนินโครงงาน 3.3 ขั้นตอนการด าเนินโครงงาน 3.4 การเก็บรวบรวมข้อมูล 3.5 สถิติและการวิเคราะห์ข้อมูล 3.1 กลุ่มประชำกร ประชากรในครั้งนี้มาจากอาจารย์,นักเรียน ระดับชั้นปวช.2 ,นักศึกษา ระดับชั้นปวส.1 แผนก วิชาการโรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ จ านวนทั้งหมด 69 คน โดยวิธีการเลือกแบบกลุ่ม ประชากรที่มีจ านวนจ ากัด 3.2 เครื่องมือในโครงงำน 3.2.1 แบบประเมินประสิทธิภาพของคู่มือฝึกปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษา แผนกวิชาการโรงแรมวิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ ผู้จัดท าโครงงานใช้แบบประเมินประสิทธิภาพเป็นเครื่องมือเพื่อรวบรวมข้อมูลจากกลุ่ม ประชากรเพื่อสอบถามความคิดเห็นต่าง ๆ ซึ่งมีการเก็บรวบรวมข้อมูลจากการปฏิบัติงานต้อนรับจาก คู่มือโดยผู้จัดท าโครงงานได้แยกแบบประเมินออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้ ส่วนที่ 1 ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบประเมิน โดยสอบถามเกี่ยวกับเพศ อายุ โดยที่ ผู้ตอบได้เลือกตอบตามความเป็นจริง (Check-list) ส่วนที่ 2 ข้อมูลเกี่ยวกับการตอบแบบประเมินประสิทธิภาพจ านวน 69 คน ได้แก่ อาจารย์ นักเรียน ระดับชั้นปวช.2 , นักศึกษา ระดับชั้นปวส.2 แผนกวิชาการโรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษา เชียงใหม่ ผู้จัดท าโครงงานได้ใช้มาตราวัดแบบ Rating scale 5 ระดับ ตามมาตราวัดแบบลิเคิร์ท (Likert’s Scale) อ้างจาก บุรินทร์ รุจจนพันธุ์ (2553) ในการวัดระดับความพึงพอใจ ดังนี้ 5 หมายถึง มากที่สุด 4 หมายถึง มาก

16 3 หมายถึง ปานกลางหรือพอใช้ 2 หมายถึง น้อยหรือต่ ากว่ามาตรฐาน 1 หมายถึง น้อยที่สุดหรือต้องปรับปรุงแก้ไข เกณฑ์การประเมินแบบสอบถามความคิดเห็น มี 5 ระดับโดยผู้จัดท าโครงงานได้เลือกวิธีการ ของเร็นสิส เอ ลิเคิร์ท ดังนี้ (Likert, Rensis A. 2504) 4.50 – 5.00 หมายถึง เห็นด้วยอยู่ระดับมากที่สุด 3.50 – 4.49 หมายถึง เห็นด้วยอยู่ระดับมาก 2.50 – 3.49 หมายถึง เห็นด้วยอยู่ระดับปานกลาง 1.50 – 2.49 หมายถึง เห็นด้วยอยู่ระดับน้อย 1.00 – 1.49 หมายถึง เห็นด้วยอยู่ระดับน้อยมาก ส่วนที่ 3 ข้อเสนอแนะซึ่งเป็นค าถามปลายเปิดเพื่อให้ผู้ตอบแบบประเมินประสิทธิภาพการ สร้างเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลครั้งนี้ โดยมีการสร้างเครื่องมือดังนี้ 1) ศึกษาแนวคิด ทฤษฎี เกี่ยวกับขั้นตอนการท างานต้อนรับส่วนหน้า 2) ผู้จัดท าโครงงานได้จัดท าแบบประเมินสิทธิภาพเกี่ยวกับการใช้งานได้จริงของคู่มือ 3) น าแบบประเมินที่จัดท าขึ้นให้กับครูประจ าวิชา เพื่อตรวจสอบความถูกต้องตามเนื้อหา และน ามาปรับปรุงแก้ไขให้สมบูรณ์ 4) น าแบบประเมินที่ปรับปรุงแก้ไขแล้วเสนอต่อครูประจ าวิชาอีกครั้ง เพื่อตรวจสอบความ เที่ยงตรงของเนื้อหาพร้อมพิจารณาความถูกต้องชัดเจนของภาษาที่ใช้ 3.3 กำรด ำเนินโครงงำน 3.1 การวางแผน (P) 3.1.1 ศึกษาและค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าในอาคาร ปฏิบัติการโรงแรมและการ check-in , check-out 3.2 ขั้นตอนด าเนินงาน (D) 3.2.2 ศึกษาการการปฏิบัติงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรมและโปรแกรม 3.2.3 จดบันทึกข้อมูลหน้าที่การปฏิบัติงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรมและการใช้ งานของโปรแกรม 3.2.4 จัดท าคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการ โรงแรม 3.2.5 น าคู่มือให้นักเรียน,นักศึกษาศึกษาขั้นตอนและปฏิบัติตามคู่มือ

17 3.3 ขั้นตอนการตรวจสอบ (C) 3.3.1 สังเกตและบันทึกพฤติกรรมของนักศึกษาหลังจากที่ได้ศึกษาปฏิบัติตามคู่มือ ฝึกปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาแผนกวิชาการโรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ 3.4 ขั้นตอนประเมินติดตามผล (A) 3.4.1 ประเมินผลปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าของนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 3.4.2 ประเมินประสิทธิภาพของผู้ใช้งานคู่มือฝึกปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับ นักศึกษาแผนกวิชาการโรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ 3.4.3 สรุปแบบประเมินประสิทธิภาพในการใช้คู่มือฝึกปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า ส าหรับนักศึกษาแผนกวิชาการโรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ 3.4 กำรเก็บรวบรวมข้อมูล ผู้จัดท าโครงงานได้ด าเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลการโครงงานครั้งนี้ อย่างเป็นขั้นตอนดังนี้ 3.4.1 ผู้จัดท าโครงงานท าการส่งแบบประเมินไปยัง คุณครูนักเรียน ระดับชั้น ปวช.2 , นักศึกษา ระดับชั้นปวส.1 แผนกวิชาการโรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ จ านวนทั้งหมด 69 คน โดยวิธีการเลือกแบบกลุ่มประชากรที่มีจ านวนจ ากัด ให้ผู้ตอบแบบประเมิน ตอบแบบประเมินด้วยตนเอง 3.4.2 การเก็บรวบรวมแบบประเมิน ผู้จัดท าโครงงานได้เก็บรวบรวมแบบประเมิน ด้วยตนเองจ านวน 69 ชุด 3.4.3 ตรวจสอบความสมบูรณ์ของแบบประเมิน เพื่อน าข้อมูลไปวิเคราะห์ทางสถิติ 3.5 กำรวิเครำะห์และสรุปผล ข้อมูลที่ได้จากการเก็บรวบรวม ผู้จัดท าโครงงานได้ท าการตรวจสอบความเรียบร้อยสมบูรณ์ ของแบบประเมินและน าข้อมูลมาประมวลผลวิเคราะห์ด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์ส าเร็จรูปส าหรับการ คิดค่าร้อยละ ดังนี้ 3.5.1 การวิเคราะห์ข้อมูลส่วนที่ 1 ข้อมูลส่วนบุคคลในการวิเคราะห์ ได้แก่ การหาค่าความถี่ (Frequency) และค่าร้อยละ (Percentage) สูตรกำรหำค่ำร้อยละ

18 เมื่อ P แทน ร้อยละ F แทน ความถี่ที่ต้องการแปลค่าให้เป็นร้อยละ N แทน จ านวนข้อมูลทั้งหมด 3.5.2 การวิเคราะห์ข้อมูลส่วนที่ 2 แบบประเมินประสิทธิภาพของ อาจารย์ นักเรียน ระดับชั้นปวช.2 , นักศึกษา ระดับชั้นปวส.1 ประเภทแผนกวิชาการโรงแรม วิทยาลัย อาชีวศึกษาเชียงใหม่ จ านวนทั้งหมด 69 คน ในการวิเคราะห์ ได้แก่ การหาค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วน เบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D) สูตรกำรหำค่ำเฉลี่ย ̅ ∑ เมื่อ ̅แทน ค่าเฉลี่ย ∑ แทน ผลรวมทั้งหมดของความถี่ คูณ คะแนน N แทน ผลรวมทั้งหมดของความถี่ซึ่งมีค่าเท่ากับจ านวนข้อมูลทั้งหมด สูตรกำรหำส่วนเบี่ยงเบนมำตรฐำน S.D = √ ∑ เมื่อ S.D แทน ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน N แทน จ านวนคู่ทั้งหมด X แทน คะแนนแต่ละตัวในกลุ่มข้อมูล ∑ แทน ผลรวมของความแตกต่างของคะแนนแต่ละคู่ 3.5.3 การวิเคราะห์ข้อมูล ส่วนที่ 3 ข้อเสนอแนะ ซึ่งเป็นค าถามปลายเปิดเพื่อให้ผู้ตอบแบบ ประเมินประสิทธิภาพเสนอแนะ,ให้ข้อมูลเกี่ยวกับคู่มือฝึกปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษา แผนกวิชาการโรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ ผู้จัดท าโครงงานได้ท าการศึกษาเชิงปริมาณและ สร้างแบบประเมินประสิทธิภาพจากแบบสอบถามออนไลน์ด้วยวิธีการเปรียบเทียบข้อมูลโดย

19 วิเคราะห์แบบแผนที่เหมือนหรือแตกต่างกันกรณีเปรียบเทียบความต่าง 3 กลุ่ม เปรียบเทียบประเด็น ดังนี้ 1) ผลลัพธ์เหมืนกัน สาเหตุเหมือนกัน 2) ผลลัพธ์เหมือนกัน สาเหตุต่างกัน 3) ผลลัพธ์ต่างกัน สาเหตุเหมือนกัน และ 4) ผลลัพธ์ต่างกัน สาเหตุต่างกัน

20 บทที่ 4 ผลการศึกษาโครงงาน ในการศึกษาโครงงานคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติ การโรงแรมครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อให้นักศึกษาสามารถปฏิบัติงานและจัดเตรียมพื้นที่ ในการปฏิบัติงานได้ 2) เพื่อให้นักศึกษาสามารถด าเนินการ check-in , check-out จากโปรแกรม ได้รวดเร็วโดยสามารถแสดงผลการศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลได้ดังนี้ 4.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแบบประเมินของคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษา อาคารปฏิบัติการโรงแรม ส่วนที่ 1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรที่มีจ านวนจ ากัด ส่วนที่ 2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการตอบแบบประเมินประสิทธิภาพจ านวน 69 คน ส่วนที่ 3 ผลสรุปข้อเสนอแนะ ส่วนที่ 1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรที่มีจ านวนจ ากัด จากการศึกษาคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม ผู้ศึกษาได้วิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรที่มีจ านวนจ ากัด ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลเกี่ยวกับเพศ ช่วงอายุและระดับชั้นโดยหาค่าร้อยละซึ่งผลวิเคราะห์ปรากฏดังนี้ ตารางที่ 1 ตารางแสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรด้านเพศที่มีจ านวนจ ากัด เพศ จ านวน (คน) ร้อยละ ชาย 13 18.80 หญิง 56 81.2 รวม 69 100.00 จากตารางที่ 1 ตารางแสดงผลวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรด้านเพศที่มีจ านวนจ ากัด ได้สรุปผลการวิเคราะห์พบว่า เป็นเพศชาย คิดเป็นร้อยละ 18.80 และเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 81.2 ตารางที่2 ตารางแสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรด้านช่วงอายุที่มีจ านวนจ ากัด อายุ จ านวน (คน) ร้อยละ 15-19 ปี 53 76.80 20-29 ปี 10 14.5 30-39 ปี 4 5.8 40-49 ปี 1 1.45 50 ปีขึ้นไป 1 1.45 รวม 69 100.00

21 จากตารางที่2 ตารางแสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรด้านช่วงอายุผู้ศึกษาได้ สรุปผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่ากลุ่มประชากรที่มีจ านวนจ ากัดในช่วงอายุ 15-19 ปี ร้อยละ 76.80 รองลงมาช่วงอายุ20-29 ปี ร้อยละ 14.5 ช่วงอายุ 30-39 ปี คิดเป็นร้อยละ 5.8 ช่วงอายุ 40-49 ปี คิดเป็นร้อยละ 1.45 และช่วงอายุ 50 ปีขึ้นไป คิดเป็นร้อยละ 1.45 ตามล าดับ ตารางที่3 ตารางแสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรด้านระดับชั้นที่มีจ านวนจ ากัด ระดับชั้น จ านวน (คน) ร้อยละ ปวช.2 39 56.50 ปวช.1 24 34.8 ครูแผนกวิชา 6 8.7 รวม 69 100.00 จากตารางที่ 3 ตารางแสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลของกลุ่มประชากรด้านระดับชั้นที่มี จ านวนจ ากัด ผู้ศึกษาได้สรุปผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่ากลุ่มประชากรส่วนใหญ่อยู่ในระดับชั้นปวช.2 ร้อยละ 56.50 รองลงมาระดับชั้นปวส.1 ร้อยละ 34.8 และครูแผนกวิชาร้อยละ 8.7 ตามล าดับ ส่วนที่ 2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการตอบแบบประเมินประสิทธิภาพจ านวน 69 คน การศึกษาครั้งนี้ผู้ศึกษาได้ศึกษาคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคาร ปฏิบัติการโรงแรมโดยการหาค่าเฉลี่ย ( ̅) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D) จากแบบประเมิน ประสิทธิภาพของกลุ่มประชากรที่มีจ านวนจ ากัดข้อมูลปรากฏดังนี้ ตารางที่ 4 ตารางแสดงผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจของกลุ่มประชากรด้านการน าไปใช้ ประโยชน์ของคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม รายการประเมิน ผลการประเมิน ̅ S.D. ผลการ ประเมิน 1. ขนาดเล่มของคู่มือเหมาะสมกะทัดรัด 4.25 0.60 มาก 2. สีของการออกแบบปกของคู่มือน่าสนใจ 4.41 0.65 มาก 3. รูปแบบตัวอักษรอ่านง่ายและสวยงาม 4.36 0.66 มาก 4. เนื้อหาคู่มืออ่านแล้วเข้าใจง่าย 4.26 0.63 มาก 5. เนื้อหาคู่มือตรงต่อความต้องการ 4.46 0.56 มาก 6. การจัดเนื้อหาเป็นหมวดหมู่เข้าใจง่าย 4.29 0.62 มาก 7. การจัดเนื้อหาเป็นล าดับขั้นตอน สอดคล้องและเชื่อมโยง กันดี 4.41 0.63 มาก 8. ความรู้จากคู่มือสามารถน าไปใช้ประโยชน์ได้จริง 4.48 0.58 มาก 9. นักเรียน นักศึกษา สามารถศึกษาปฏิบัติตามคู่มือได้จริง 4.30 0.60 มาก 10. ความพึงพอใจโดยรวมต่อประโยชน์ที่ได้รับจากคู่มือเล่มนี้ 4.52 0.53 มากที่สุด รวม 4.37 0.61 มาก

22 จากตารางที่ 4 ผลการวิเคราะห์ความพึงพอใจของกลุ่มประชากร พบว่าผลสรุปความ พึงพอใจโดยรวมของกลุ่มประชากรด้านการน าไปใช้ประโยชน์ของคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า ส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรมอยู่ในระดับมาก ( ̅=4.37) เมื่อสรุปผลออกมาเป็นรายข้อ พบว่า ความพึงพอใจโดยรวมต่อประโยชน์ที่ได้รับจากคู่มือเล่มนี้อยู่ในระดับมากที่สุด ( ̅=4.52) รองลงมาคือ ความรู้จากคู่มือสามารถน าไปใช้ประโยชน์ได้จริงอยู่ในระดับมาก ( ̅=4.48) เนื้อหาคู่มือ ตรงต่อความต้องการอยู่ในระดับมาก ( ̅=4.46) สีของการออกแบบปกของคู่มือน่าสนใจอยู่ในระดับ มาก ( ̅=4.41) การจัดเนื้อหาเป็นล าดับขั้นตอนสอดคล้องและเชื่อมโยงกันดีอยู่ในระดับมาก ( ̅=4.41) รูปแบบตัวอักษรอ่านง่ายและสวยงามอยู่ในระดับมาก ( ̅=4.36) นักเรียน นักศึกษา สามารถศึกษาปฏิบัติตามคู่มือได้จริงอยู่ในระดับมาก ( ̅=4.30) การจัดเนื้อหาเป็นหมวดหมู่เข้าใจง่าย อยู่ในระดับมาก ( ̅=4.29) เนื้อหาคู่มืออ่านแล้วเข้าใจง่าย ( ̅=4.26) ขนาดเล่มของคู่มือเหมาะสม กะทัดรัดอยู่ในระดับมาก ( ̅=4.25) ตามล าดับ ส่วนที่3 ผลสรุปข้อเสนอแนะ ผลสรุปความพึงพอใจของกลุ่มประชากรในการท าแบบประเมินประสิทธิของคู่มือการ ปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรมผู้จัดท าได้รวบรวมข้อเสนอจาก กลุ่มประชากรได้ 2 หัวข้อดังนี้ 1. ภาพรวมด้านบวกของคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคาร ปฏิบัติการโรงแรม ผู้จัดท าโครงงานได้รวบรวมข้อเสนอแนะด้านบวกของคู่มือทั้งหมดได้ว่า มีความคิดสร้างสรรค์ ในการออกแบบและยังเป็นอีกหนึ่งวิธีท าให้นักเรียน นักศึกษาสามารถปฏิบัติงานและจัดเตรียมพื้นที่ใน การปฏิบัติงานได้กระดาษมีความแข็งแรงทนทาน ใช้ได้จริงและสามารถน าไปพัฒนาต่อยอดได้ 2. ภาพรวมที่ควรปรับปรุงและพัฒนาต่อของคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับ นักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม จากการรวบรวมและสรุปข้อเสนอแนะของกลุ่มประชากร มีกลุ่มประชากรบางท่านอยากให้ ปรับปรุงและพัฒนา ผู้จัดท าโครงงานรวบรวมข้อเสนอแนะทั้งหมดได้ว่า ควรเพิ่มการท าความสะอาด ในห้องพักครูหรืออธิบายให้ละเอียดกว่านี้

23 บทที่ 5 สรุปผล อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ ในการศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ของการศึกษา คือ 1) เพื่อให้นักศึกษาสามารถปฏิบัติงานและ จัดเตรียมพื้นที่ในการปฏิบัติงานได้ 2) เพื่อให้นักศึกษาสามารถด าเนินการ Check-in , Check-out จากโปรแกรมได้รวดเร็ว กลุ่มประชากรที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ประกอบด้วย อาจารย์ , นักเรียน ระดับชั้น ปวช.2 , นักศึกษา ระดับชั้น ปวส.1 แผนกวิชาการโรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ จ านวนทั้งหมด 69 คน โดยวิธีการเลือกแบบกลุ่มประชากรที่มีจ านวนจ ากัด เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา แบบประเมินประสิทธิภาพ คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติการ โรงแรม ผลของการศึกษามีดังนี้ 5.1 สรุปผลการศึกษา 5.2 อภิปรายผล 5.3 ข้อเสนอแนะในการศึกษา 5.1 สรุปผลการศึกษา จากการศึกษาโครงงาน “คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติ การโรงแรม”ได้สรุปผลการวิเคราะห์ดังนี้ 5.1.1 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแบบประเมินของคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับ นักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม มีกลุ่มประชากรที่มีจ านวนจ ากัดท าการตอบแบบประเมิน ประสิทธิภาพจ านวน 69 คน ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง 56 คน คิดเป็นร้อยละ 81.2 ด้านการจ าแนกอายุ พบว่า ส่วนใหญ่อายุ 15-19 ปีจ านวน 53 คน คิดเป็นร้อยละ 76.80 ด้านการจ าแนกระดับชั้น พบว่า ส่วนใหญ่อยู่ในระดับชั้น ปวช.2 จ านวน 39 คน คิดเป็นร้อยละ 56.50 และผลการวิเคราะห์แบบประเมิน ประสิทธิภาพ คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติการโรงแรม ทั้งหมดอยู่ในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยทั้งหมดเท่ากับ 4.37 และรายการประเมินที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ ความพึงพอใจโดยรวมต่อประโยชน์ที่ได้รับจากคู่มือเล่มนี้โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.52 5.2 อภิปรายผล จากการศึกษาโครงงานเรื่องคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคาร ปฏิบัติการโรงแรมในครั้งนี้ส าเร็จตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้เพราะมีการศึกษาการปฏิบัติงานเกี่ยวกับ งานต้อนรับส่วนหน้าและปฏิบัติตามขั้นตอนการด าเนินงานโดยรวมสามารถสรุปได้เป็นรายการดังนี้ 5.2.1 เพื่อให้นักศึกษาสามารถปฏิบัติงานและจัดเตรียมพื้นที่ในการปฏิบัติงานได้อภิปราย ผลได้ว่าผู้จัดท าได้ท าขั้นตอนการฝึกประสบการณ์ในอาคารปฏิบัติการโรงแรมและขั้นตอนการ Check-in หรือ Check-out ห้องพัก การจัดเตรียมเอกสารและพื้นที่ในการปฏิบัติงาน รู้หน้าที่ในการปฏิบัติงาน ในอาคารปฏิบัติการโรงแรมเพื่อเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับนักเรียน นักศึกษาให้เข้าใจในการ ปฏิบัติงานมากยิ่งขึ้นอีกทั้งยังสร้างความสะดวกให้แก่แขกผู้เข้าพักซึ่งสอดคล้องกับหลักการเนื้อหาว่า

24 ด้วยการลงทะเบียนเข้าพักเป็นขั้นตอนที่ต่อเนื่องจากการรับจองห้องพัก ซึ่งระหว่างกระบวนการใน การรับจองห้องพักกับการลงทะเบียนเข้าพัก จะมีขั้นตอนปฏิบัติงานที่เรียกว่า “การเตรียมการก่อน แขกจะมาเข้าพัก (Pre-registration Activities)” เพื่อช่วยให้การลงทะเบียนเข้าพักของแขกสะดวก รวดเร็ว และลดความผิดพลาดได้มากขึ้นอีกทั้งยังสอดคล้องกับแบบประเมินหัวข้อที่ว่า “นักเรียน นักศึกษา สามารถศึกษาปฏิบัติตามคู่มือได้จริง” ซึ่งมีค่าเฉลี่ย 4.30 อยู่ในระดับมาก 5.2.2 เพื่อให้นักศึกษาสามารถด าเนินการ Check-in , Check-out จากโปรแกรมได้ รวดเร็ว โดยนักเรียน นักศึกษาสามารถศึกษาการ Check-in , Check-out จากคู่มือโดยนักศึกษา ฝึกงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรมสามารถท าการ Check-in , Check-out ในระบบคีย์การ์ดได้ แต่ยังต้องใช้เวลาและยังต้องใช้คู่มือประกอบไปด้วย แต่หากนักศึกษาได้มีระยะเวลาในการฝึกงาน ปฏิบัติต่อเนื่องยาวนาน ประมาณ 2 - 3 อาทิตย์ จะท าให้เพิ่มทักษะให้ได้ ซึ่งสอดคล้องกับหลัก ความส าคัญของแผนกต้อนรับส่วนหน้าโดยเนื้อหาที่ว่า พนักงานต้อนรับ (Receptionist) จะเป็น บุคคลแรกที ่แขกติดต ่อพูดด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง มอบกุญแจ รวมการตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขก พอใจ-ไม่พอใจ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการซักรีดเป็นต้น ซึ่งสอดคล้องกับแบบประเมินหัวข้อที่ว่า “ความรู้จาก คู่มือสามารถน าไปใช้ประโยชน์ได้จริง” 5.3 ข้อเสนอแนะในการศึกษา 5.3.1. ปัญหาที่พบเจอจากการศึกษาโครงงาน การศึกษาโครงงานเรื่อง “คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาใน อาคารปฏิบัติการโรงแรม” ปัญหาที่เจอคือขั้นตอนการเข้าเล่มของคู่มือเกิดปัญหาพื้นที่ไม่ตรงกัน กับการเข้าเล่ม 5.3.2. ข้อเสนอแนะจากการศึกษาโครงงาน การศึกษาโครงงานเรื่อง “คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาในอาคาร ปฏิบัติการโรงแรม” พบว่าโดยรวมของคู่มือมีความคิดสร้างสรรค์ในการออกแบบและยังเป็นอีกหนึ่งวิธี ที่ท าให้นักเรียน นักศึกษาสามารถปฏิบัติงานและจัดเตรียมพื้นที่ในการปฏิบัติงานได้และกระดาษ มีความแข็งแรงทนทานใช้ได้จริงและสามารถน าไปพัฒนาต่อยอดได้ 5.3.3 ข้อเสนอแนะในการศึกษาโครงงานนี้ครั้งต่อไป จากการรวบรวมและสรุปข้อเสนอแนะของกลุ่มประชากร มีกลุ่มประชากรบางท่านอยาก ให้ปรับปรุงและพัฒนา ผู้จัดท าโครงงานรวบรวมข้อเสนอแนะทั้งหมดได้ว่า ควรเพิ่มการท าความสะอาด ในห้องพักครูหรืออธิบายให้ละเอียดกว่านี้

บรรณานุกรม อ้างอิงจากเว็บไซต์ “ความส าคัญของแผนกต้อนรับ” (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล.https://michellebeach.com / สืบค้น 10 ธันวาคม 2565 “ต าแหน่งในงานบริการส่วนหน้าของโรงแรมมีอะไรบ้าง” (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล. https://www.admissionpremium.com/hotel/news/ สืบค้น 12 ธันวาคม 2565 “ขั้นตอนการท างานของโรงแรม – การลงทะเบียนเข้าพัก” (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล.http://www.jobnsure.com/ สืบค้น 12 ธันวาคม 2565 “โครงสร้างของแผนกส่วนหน้า” (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล. https://enlistgroup.com/สืบค้น 12 ธันวาคม 2565 “Front office ส าคัญอย่างไรกับธุรกิจโรงแรม” (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล.https://sites.google.com/site/frontofficesystem/ สืบค้น 12 ธันวาคม 2565 “การปฏิบัติงานส่วนหน้าในธุรกิจโรงแรม” (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล.https://g-tech.ac.th/normal/ สืบค้น 12 ธันวาคม 2565 “คุณลักษณะของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า” (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล.https://elchm.ssru.ac.th/ สืบค้น 12 ธันวาคม 2565 พิชญดา พันธุ์มณีต (2564) “แนวทางการพัฒนาการให้บริการของFront Officeกรณีศึกษา โรงแรมเจ้าหลาวคาบาน่า” (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล.https://buulog.com/wp-content/ สืบค้น 12 ธันวาคม 2565 ธนาภรณ์ ทัศนภักดิ์ (2562) “แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของโรงแรมสวนวรุณ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม” (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล. https://esd.kps.ku.ac.th/kukconference/ สืบค้น 12 ธันวาคม 2565 บุญพา คาวิเศษณ์ (2561) “การศึกษาระดับความพร้อมในการใช้ภาษาอังกฤษของ พนักงานต้อนรับโรงแรม” (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล. https://so03.tci-thaijo.org/ สืบค้น 12 ธันวาคม 2565

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบเสนอโครงร่างโครงงาน

1. ชื่อโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติการโรงแรม 2. ผู้รับผิดชอบโครงงาน รหัสประจ าตัว 65307010024 นางสาว ปทุมวดี ค ามีระดับชั้น ปวส.1/2 สาขาวิชา การโรงแรม 3. ที่มาและความส าคัญ แผนกงานต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรมหรือ Front Office เป็นแผนกที่เรียกได้ว่าเป็นหน้าบ้าน ที่ส าคัญที่สุดในโรงแรม ซึ่งพนักงาน Front Office ทั้งหมดท าหน้าที่เป็นตัวแทนของโรงแรมในการ บริการแขกช่วยเหลือ อ านวยความสะดวก ในขณะเดียวกันก็ต้องจัดการทุกอย่างให้เป็นขั้นเป็นตอน สอดคล้องไปกับการลงรายการบัญชีที่ถูกต้องและการลงทะเบียนเข้าพักเป็นขั้นตอนที่ต่อเนื่องจากการ รับจองห้องพัก ซึ่งระหว่างกระบวนการในการรับจองห้องพักกับการลงทะเบียนเข้าพัก จะมีขั้นตอน ปฏิบัติงานที่เรียกว่า “การเตรียมการก่อนแขกจะมาเข้าพัก (Pre-registration Activities)” เพื่อช่วย ให้การลงทะเบียนเข้าพักของแขกสะดวก รวดเร็ว และลดความผิดพลาดได้มากขึ้น ขั้นตอนการ เตรียมการก่อนแขกจะเข้าพัก เกิดขึ้นระหว่างที่แขกจองห้องพักและยังมาไม่ถึงโรงแรม ซึ่งโรงแรมจะมี ข้อมูลที่แขกให้ไว้ระหว่างที่ท าการติดต่อขอจองห้องพักเท่านั้น เมื่อแขกมาติดต่อ front office เพื่อท า การเข้าพัก แขกควรจะตรวจสอบข้อมูลและลงนามก ากับเท่านั้น ดังนั้น Front Office จึงควรเตรียม เอกสารลงทะเบียนเข้าพักล่วงหน้าไว้ การปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติการโรงแรมนั้นมีหน้าที่ ต้อนรับลูกค้าที่เข้ามาพักโดยการลงทะเบียนเข้าพัก check-in ซึ่งนักศึกษาส่วนมากยังไม่สามารถ ปฏิบัติการ check-in , check-out ได้อย่างคล่องแคล่วมากนัก ท าให้เกิดความล่าช้าเมื่อลูกค้าที่เข้า มาพักเกิดการรอนานอีกทั้งยังไม่กล้าที่จะเผชิญหน้ากับลูกค้า สิ่งที่นักศึกษาต้องพัฒนานั้น คือ การศึกษาเรียนรู้โปรแกรมซึ่งจะท าให้นักศึกษาสามารถด าเนินการ check-in , check-out จาก โปรแกรมได้รวดเร็วและถูกต้อง รวมไปถึงการจัดเตรียมเอกสารและพื้นที่ในการปฏิบัติงาน ดังนั้นทางผู้จัดท าจึงเล็งเห็นปัญหาที่นักศึกษายังใช้งานโปรแกรมไม่คล่องแคล่วและพื้นที่ ปฏิบัติงานไม่เป็นระเบียบท าให้ค้นหาอุปกรณ์ เอกสาร ยุ่งยาก จึงมีแนวคิดในการจัดท าคู่มือการ ปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม เพื่อให้นักศึกษาได้ศึกษาคู่มือในการใช้โปรแกรม และการปฏิบัติงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรมซึ่งจะท าให้เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพเกิดความสะดวก และเข้าใจในการปฏิบัติงานมากยิ่งขึ้น

4.วัตถุประสงค์ 4.1 เพื่อให้นักศึกษาสามารถปฏิบัติงานและจัดเตรียมพื้นที่ในการปฏิบัติงานได้ 4.2 เพื่อให้นักศึกษาสามารถด าเนินการ check-in , check-out จากโปรแกรมได้รวดเร็ว และถูกต้อง 5.เป้าหมาย 5.1 เชิงปริมาณ คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติการโรงแรม จ านวน 3 เล่ม 5.2 เชิงคุณภาพ คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติการโรงแรม สามารถถ่ายทอดได้ชัดเจน เข้าใจง่าย มีภาพประกอบ 6. ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ นักศึกษาเกิดความเข้าใจและรู้หน้าที่ในการปฏิบัติงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรม 7. ขอบเขตของโครงงาน ศึกษาและจัดท าคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการ โรงแรม 8. ขั้นตอนหรือวิธีด าเนินการ 8.1 การวางแผน (P) 8.1.1 ศึกษาและค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรม และการ check-in , check-out 8.1.2 คิดหัวข้อโครงงาน 8.1.3 เสนอหัวข้อโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษา อาคารปฏิบัติการโรงแรมให้แก่ครูที่ปรึกษาโครงงาน 8.2 ขั้นตอนด าเนินงาน (D) 8.2.1 จัดท าโครงร่างโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษา อาคารปฏิบัติการโรงแรม 8.2.2 ศึกษาการการปฏิบัติงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรมและโปรแกรม 8.2.3 จดบันทึกข้อมูลหน้าที่การปฏิบัติงานในอาคารปฏิบัติการโรงแรมและการใช้ งานของโปรแกรม 8.2.4 จัดท าคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการ โรงแรม

8.3 ขั้นตอนการตรวจสอบ (C) 8.3.1 สังเกตและบันทึกพฤติกรรมของนักศึกษาหลังจากที่ได้ศึกษาปฏิบัติตามคู่มือ การปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 8.3.4 ตรวจสอบ 8.4 ขั้นตอนประเมินติดตามผล (A) 8.4.1 ประเมินผลปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าของนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 8.4.2 ประเมินผลความพึงพอใจของผู้ใช้งานคู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า ส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 8.4.3 สรุปแบบบันทึกความพึงพอใจในการใช้คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า ส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 9. ระยะเวลาในการด าเนินโครงงาน เริ่มโครงงานวันที่ 19 ตุลาคม 2565 สิ้นสุดวันที่9 กุมภาพันธ์ 2566 สัปดาห์ที่ วัน / เดือน/ ปี รายการปฏิบัติ 1 19 ตุลาคม 2565 ศึกษาความรู้เกี่ยวกับการเรียนวิชาโครงงาน 2 26 ตุลาคม 2565 ศึกษาความรู้เกี่ยวกับการเรียนวิชาโครงงาน 3 2 พฤศจิกายน 2565 ส ารวจข้อมูล / วิเคราะห์ข้อมูลประกอบตัดสินใจเลือก โครงงาน คู่มือการปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคาร ปฏิบัติการโรงแรม 4 9 พฤศจิกายน 2565 ศึกษาวิธีการเขียนโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงานส าหรับ นักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม / เขียนโครงงาน คู่มือ การปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม และขออนุมัติโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงานส าหรับ นักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 5 16 พฤศจิกายน 2565 ศึกษาวิธีการเขียนโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงานส าหรับ นักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม / เขียนโครงงาน คู่มือ การปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม และขออนุมัติโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงานส าหรับ นักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 6 23 พฤศจิกายน 2565 ศึกษาและปฏิบัติเกี่ยวกับโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงาน ส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 7 30 พฤศจิกายน 2565 ศึกษาและปฏิบัติเกี่ยวกับโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงาน ส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 8 7 ธันวาคม 2565 ศึกษาและปฏิบัติเกี่ยวกับโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงาน ส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม

สัปดาห์ที่ วัน / เดือน / ปี รายการปฏิบัติ 9 14 ธันวาคม 2565 จัดท าคู่มือการปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคาร ปฏิบัติการโรงแรม 10 21 ธันวาคม 2565 จัดท าคู่มือการปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคาร ปฏิบัติการโรงแรม 11 28 ธันวาคม 2565 จัดท าคู่มือการปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคาร ปฏิบัติการโรงแรม ประเมินผลโครงงานระหว่างการ ด าเนินงาน 12 4 มกราคม 2566 จัดท าคู่มือการปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคาร ปฏิบัติการโรงแรม 13 11 มกราคม 2566 จัดท าคู่มือการปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคาร ปฏิบัติการโรงแรม 14 18 มกราคม 2566 ประเมินสรุปการปฏิบัติงานโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงาน ส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม 15 25 มกราคม 2566 น าเสนอและรายงานการด าเนินโครงงาน คู่มือการ ปฏิบัติงานส าหรับนักศึกษาอาคารปฏิบัติการโรงแรม / แนวทางการพัฒนางาน 10. งบประมาณค่าใช้จ่าย 10.1 เงินทุน 1,000 บาท 11. การติดตามและประเมินผลโครงงาน 11.1 ประเมินผลโดยใช้แบบสอบถามความพึงพอใจออนไลน์ผ่าน QR Code โดยใช้ โปรแกรม Google Form ลงชื่อ............................................ผู้เสนอโครงงาน ลงชื่อ........................................อ.ที่ปรึกษาโครงงาน ( นางสาวปทุมวดี ค ามี ) ( นางสาวนพรรณพ ดวงแก้วกูล) ลงชื่อ .............................................ผู้เห็นชอบโครงงาน ลงชื่อ ................................ผู้เห็นชอบโครงงาน ( นางสาวนพรรณพ ดวงแก้วกูล ) ( นายทินกร ติ๊บอินถา ) ครูประจ าวิชา หัวหน้าแผนกวิชาการโรงแรม

ความคิดเห็นรองผู้อ านวยการ ฝ่ายวิชาการ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ลงชื่อ.............................................. ( นางจันทิมา สัตยาภรณ์) รองผู้อ านวยการ ฝ่ายวิชาการ

ภาคผนวก ข เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล

แบบประเมินประสิทธิภาพ คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับ นักศึกษาในอาคารปฏิบัติการโรงแรม

ภาคผนวก ค ภาพประกอบ

คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติการโรงแรม

ภาคผนวก จ แบบรายงานผลการน าไปใช้ประโยชน์

รายงานผลการน าไปใช้ประโยชน์ ด้านวิชาชีพ ด้านการเรียนการสอน ชื่อผลงาน คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า ส าหรับนักศึกษาในอาคารปฏิบัติการโรงแรม เจ้าของผลงาน นางสาวปทุมวดี ค ามี วัน เดือน ปี การน าไปใช้ประโยชน์ สถานที่ หลักฐาน 12 กุมภาพันธ์ 2566 น าไปใช้งานจริงใน การฝึกปฏิบัติงาน ต้อนรับส่วนหน้า อาคารปฏิบัติการ โรงแรม วิทยาลัย อาชีวศึกษาเชียงใหม่

ประวัติผู้จัดท า ชื่อ-สกุล นางสาว ปทุมวดี ค ามี ชื่อโครงงาน คู่มือการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้าส าหรับ นักศึกษาในอาคารปฏิบัติการโรงแรม สาขาวิชา การโรงแรม ประเภทวิชา อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ประวัติส่วนตัว วันเดือนปีเกิด 22 เมษายน 2547 อายุ 18 ปี ที่อยู่ปัจจุบัน 171หมู่1 ต าบลบ้านแหวน อ าเภอหางดง จังหวัดเชียงใหม่ 50230 ประวัติการศึกษา ปี พ.ศ 2558 จบการศึกษาระดับประถม โรงเรียนบ้านไร่ จังหวัดเชียงใหม่ ปีพ.ศ 2561 จบการศึกษามัธยมต้น โรงเรียนหางดงรัฐราษฎร์อุปถัมภ์ ปีพ.ศ 2564 จบการศึกษาระดับชั้นประกาศนียบัตรวิชาชีพ ประเภทวิชาอุตสาหกรรม การท่องเที่ยว สาขาการโรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ปี พ.ศ 2565 ปี พ.ศ 2565 ก าลังศึกษาระดับชั้นประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง ประเภทวิชา อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว สาขาการโรงแรม วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่