ลักษณะของการบริการ11

ลกั ษณะของการบรกิ าร

การบรกิ าร (Service)

ในความหมายโดยท่ัวไป คือ การให้ความช่วยเหลือหรือการดาเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น
แต่ในเชิงธุรกิจ ศิริพร วิษณุมหิมาชัย กล่าวไว้ว่า “การบริการ หมายถึง การท่ีผู้ให้บริการหรือผู้ขายให้การ
ชว่ ยเหลือ หรอื ดาเนินการเพ่อื ประโยชน์ ความสุขกาย ความสุขใจหรือความสะดวกสบายให้แก่ผู้รบั บรกิ ารหรือผู้ซ้ือ
เปน็ สิง่ ท่ีไมส่ ามารถจบั ตอ้ งได้ แตเ่ มื่อผู้รบั บริการได้รับบริการแล้ว อาจเกิดความประทับใจหรือไม่ประทับใจกับส่ิง
เหลา่ น้นั ”

เอนกลาภ สุทธินันท์ ได้ให้ความหมายของการบริการไว้ว่า คือ “การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า
โดยการให้ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้องแม่ยา การแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่า งถูกต้อง ในขณะ
ท่ีลูกค้ามาใช้บริการหรือภายหลังจากท่ีลูกค้ามารับบริการแล้ว” หรืออาจให้ความหมายของการบริการเป็น
รอ้ ยกรองได้ดงั น้ี

บรกิ าร เป็นงาน ของการให้
มอบนา้ ใจ ให้ไมตรี ดหี นักหนา
เออื้ อาทร ผ่อนรอ้ นรมุ่ นมุ่ วาจา
มีทที ่า น่าเป็นมิตร ชวนติดใจ
รรู้ อยยม้ิ พิมพ์ใจ ให้สดชน่ื
รกู้ ลา้ กลนื อดกลนั้ ไมห่ วนั่ ไหว
น่ีคืองาน บริการ ประทบั ใจ
Service Mind เรามไี ว้ ใหท้ กุ คน
(เอนกลาภ สุทธินันท)์

1

ววิ ฒั นาการของธุรกิจบริการ

1. ยุคแรก (First Wave) ยุคเกษตรกรรม (8,000 – 200 ปีก่อน) เป็นยุคที่มีความสมบูรณ์ทางธรรมชาติ
และมีวัตถุดิบเป็นพลัง เป็นสังคมที่ประชาชนส่วนมากหาเลี้ยงชีพทางด้านเกษตรกรรม เพาะปลูก เล้ียงสัตว์
เอาสตั ว์ทเี่ ชื่องมาเลี้ยง เอาพชื ทีป่ ลกู งา่ ยมาปลูกในล่มุ น้า

2. ยคุ ท่สี อง (Second Wave) ยุคอตุ สาหกรรมท่ีเกดิ จากการประดิษฐค์ ิดคน้ ทางวทิ ยาศาสตร์ (300 – 200
ปีกอ่ น) หลงั จากยุคเกษตรกรรม มนุษย์เร่ิมรู้จักสร้างเครื่องจักรทุ่นแรง เช่น เคร่ืองจักรไอน้า ประกอบกับจานวน
ประชากรที่เพ่ิมมากข้ึน ทาให้สังคมหลายแห่งไม่มีท่ีดินให้เพาะปลูก ในขณะที่เริ่มมีความจาเป็นต้องผ ลิตสินค้า
จานวนมากออกจาหน่าย ทาให้เกิดโรงงานขนาดใหญ่ๆ และทาให้มีการเปล่ียนแปลงอาชีพประชากรมาเป็นผู้ใช้
แรงงานในโรงงานมากข้นึ

3. ยคุ ท่ีสาม (Third Wave) ยุคแหง่ สังคมข่าวสาร ซ่ึงก็คือช่วง 100 ปีท่ีผ่านมาจนถึงยุคปัจจุบัน ท่ีกระแส
โลกาภวิ ัฒน์ (Globalization) เกิดข้นึ จากการพัฒนาอย่างไม่หยุดย้ังของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ทา
ให้โลกเล็กลงและมลี ักษณะเปน็ หมู่บ้านโลก (Global Village) มากขนึ้ โดยมลี กั ษณะไรพ้ รมแดน

4. ยุคอนาคต (Future Trend) มีการคาดหมายกันว่า ยุคหน้าจะเรียกยุค Bioethics ซ่ึงเกิดจากคาว่า
Biotech + Ethic, Biotech คือ เราจะสามารถโคลนน่ิงชีวิตต่างๆ ได้ ปลูกถ่ายอวัยวะกันได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น
Ethics คือคุณธรรมและจริยธรรม จึงน่าจะมีความสาคัญมากและเป็นท่ีน่าจับตามองต่อไปว่า บทบาทของธุรกิจ
บริการจะเปลี่ยนไปอยา่ งไรในยุค Bioethics นี้

ทีม่ ารูปภาพ www.canva.com

2

ความหมายของการบริการ

กจิ กรรมของกระบวนการส่งมอบสนิ คา้ ที่ไม่มตี วั ตน( intangible goods ) ของธุรกิจให้กับผู้รับบริการโดย
สนิ ค้าทไ่ี ม่มตี วั ตนนัน้ จะตอ้ งตอบสนองความต้องตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการจนนาไปสู่ความพึงพอใจ

ผทู้ ่เี กี่ยวขอ้ งในธุรกจิ บรกิ าร
ผใู้ หบ้ ริการ –
ธุรกิจที่ดาเนินกิจการรวมท้ังผู้บริหาร พนักงานทุกคน และทุกระดับหน้าท่ีผู้ให้บริการ คือการส่งมอบ
บริการทเี่ ปน็ เลศิ ใหแ้ ก่ลกู ค้า โดยฉะเพราะพนักงานทพ่ี บลูกคา้ ประจา
ผทู้ ร่ี บั บรหิ าร
เปน็ ผู้ทที่ าใหเ้ กิดกกระบวนการต่างๆ ตั้งแต่ก่อนซื้อ - ขณะซื้อ -หลังซื้อ หน้าท่ีผู้รับบริการ คือ การสร้าง
รายได้ใหก้ ับธรุ กิจใหบ้ ริการนัน้ ๆ ลกู ค้าเปน็ ผกู้ าหนดทิศทางและความอยูร่ อดของธรุ กิจ

ลกั ษณะของการบริการ

1. ความไม่มีตวั ตน (intangibility)
บริการไมส่ ามารถมองเหน็ จบั ต้องและสัมผัสได้ (Inseparability)

2. ความแยกจากกันไม่ได้ (Inseparability)
ผ้ใู หบ้ ริการและผูร้ บั บรกิ ารจะอยูด่ ว้ ย ระหว่างใชบ้ รกิ ารนั้น

3. การเกบ็ รักษาไมไ่ ด้ (Perish ability)
การบริการต้องอาศัยคนในการให้บริการเป็นสาคัญ ดังน้ันหากไม่มีลูกค้ามาใช้บริการในช่วงเวลาหน่ึง
พนักงานให้บริการก็จะว่างงาน (idle) เกิดการสูญเสียค่าใช้จ่ายในด้านแรงงานโดยเปล่าประโยชน์ ไม่ก่อให้เกิด
รายได้ใด ๆ

ทม่ี ารูปภาพ www.canva.com

3

4. ความต้องการที่ไม่แนน่ อน (Fluctuating Dememand)
จานวนลูกค้าที่มาใช้บริการจะมากจะน้อยต่างกันขึ้นอยู่กับช่วงเวลาในแต่ล่ะวัน วันในสัปดาห์หรือ
ท้ายสัปดาห์ รวมท้ังฤดกู าล เชน่ ทีส่ าขาของธนาคาร ชว่ งพกั กลางวนั จะมีลูกค้ามาใช้บริการมากกว่าช่วงบ่าย ช่วง
วนั จันทร์-วนั ศุกร์จะมลี ูกค้าฝากถอนเงินมากกว่าชว่ งวันอ่ืนๆ ในสปั ดาห์
5. ความแตกต่างของการบริการในแตล่ ะคร้ัง (Variabiliy or heterogerogeneity)
บรกิ ารตอ้ งอาศัยคนหรอื พนักงานในการใหบ้ รกิ ารเป็นสว่ นใหญซ่ ้งึ การท่ีพนกั งานจะยม้ิ หรือไม่ จะใบริการ
ด้วยจิตที่แทจ้ รงิ หรือไม่ ตอ้ งขน้ึ กบั องค์ประกอบอ่ืน ๆ ท้งั ดา้ นร่างกาย และจติ ใจ
6. คุณภาพของการบริการมักต้องอาศยั องค์ประกอบทางกายภาพ
ตัวอยา่ งเชน่ เม่ือเราไปพักทโ่ี รงแรมใดโรงแรมหนง่ึ การทเ่ี ราจะบอกวา่ การบริการของโรงแรมนั้นดีหรือไม่
นอกจากจะต้องพิจารณาท่ีการบริการของพนักงานโรงแรมแล้ว เรามักจะพิจารณาที่องค์ประกอบทางกายภาพ
ประกอบด้วย เช่น ท่ีนอนนิม่ และอยู่ในสภาพดีหรือไม่ เครื่องปรับอากาศทางานดีหรือไม่ โทรทัศน์มีภาพที่ชัดเจน
หรอื ไม่ และมกี ารบรกิ ารเคเบิลทวี ีหรอื ไม่ เป็นตน้ หากการบริการอนื่ ๆ ของโรงแรมดี เช่น พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส
สภุ าพ และให้บริการไดอ้ ย่างรวดเร็ว แต่ท่นี อนภายในหอ้ งพกั นอนไม่สบาย และเครือ่ งปรับอากาศส่งเสียงดังทั้งคืน
และไมเ่ ย็น องค์ประกอบทางกายภาพเหลา่ นก้ี จ็ ะลดระดบั คณุ ภาพของการบรกิ ารในสายตาเรา แต่ถา้ ในทางตรงกัน
ข้าม หากองค์ประกอบทางกายภาพดีและการบริการอื่นๆ ดีด้วย องค์ประกอบทางกายภาพก็จะช่วยเสริมระดับ
คณุ ภาพของการบริการให้สงู มากขึ้นในความรู้สกึ ของผรู้ ับบริการ
7. การบรกิ ารมกั ตอ้ งใหผ้ รู้ บั บริการเข้ามามสี ่วนร่วมในกระบวนการผลติ หรือกระบวนการบริการ
การใหบ้ ริการและการรบั บริการเกิดขึน้ ในเวลาเดยี วกนั ทาใหไ้ ม่สามารถแบง่ แยกกระบวนการผลิตออกจาก
กระบวนการบริโภคได้

ท่มี ารูปภาพ www.canva.com

4

องค์ประกอบของการบริการ
1. ผู้รับบริการ หรือลูกค้า ซึ่งนับว่าเป็นองค์ประกอบของการบริการที่มีความสาคัญท่ีสุด เนื่องจาก
เปา้ หมายหลักของการบริการ คอื ความพงึ พอใจอยา่ งสูงสุดของผ้รู ับบริการ องคป์ ระกอบอน่ื ๆ อีก 4 องค์ประกอบ
นน้ั ต่างกถ็ ูกกาหนดหรือสรา้ งสรรคข์ ึน้ มาเพื่อการสรา้ งความพึงพอใจอยา่ งสงู สดุ ใหเ้ กิดขนึ้ กบั ผ้รู บั บรกิ ารทั้งสิ้น หรือ
กล่าวอกี นยั หนึง่ คอื ผู้รบั บริการ เปน็ จุดเริ่มต้นของการบริการ หากไมม่ ีผูร้ บั บรกิ ารแลว้ องค์ประกอบอื่นๆ ย่อมไม่
เกิดข้ึน
2. หน่วยบริการ หมายถึง หน่วยงานท่ีถูกจัดตั้งข้ึนเพ่ือผลิตงานบริการในด้านต่างๆ เพ่ืออานวยความ
สะดวกหรือช่วยเหลือแกบ่ ุคคลอ่ืน โดยอาจดาเนนิ การในลกั ษณะเจ้าของคนเดยี ว หา้ งหุน้ ส่วน หรอื บริษัทจากัดก็ได้
และเปน็ ได้ท้ังหน่วยงานของรัฐและหน่วยงานเอกชน หน่วยงานบริการจะมีบุคคลหรือกลุ่มบุคคลเป็นผู้นาในการ
ดาเนนิ งานทางธุรกิจ ซึง่ เรียกว่า ผู้บริหารหนว่ ยงาน โดยผ้บู รหิ ารหน่วยงานมีบทบาทสาคัญต่อการกาหนดคุณภาพ
ของการบริการ เนอ่ื งจากอยใู่ นฐานะผนู้ าของหนว่ ยงานที่มีอานาจโดยตรงและมีหน้าท่ีความรับผิดชอบหลักในการ
กาหนดทิศทางการดาเนินงานของหน่วยงาน โดยการกาหนดนโยบาย วิสัยทัศน์ กลยุทธ์การบริการ จัดสรร
ทรพั ยากร วางระเบยี บและกฎเกณฑต์ า่ งๆ ตลอดจนเปน็ ผ้นู าของผู้ปฏิบตั งิ านให้บรกิ ารของหนว่ ยงานดว้ ย
3. ผู้ปฏบิ ตั ใิ หง้ านบรกิ าร เป็นผ้ทู ่ีดาเนินการบริการ หรือลงมือใหบ้ รกิ ารต่อผู้รับบริการโดยตรง โดยอาจะมี
ปฏิสัมพันธ์และปรากฏตวั ตอ่ ผรู้ บั บริการหรือไม่กไ็ ด้
4. ผลิตภัณฑ์บริการ เป็นกระบวนการ หรือวิธีการนาเสนออรรถประโยชน์หรือคุณค่าต่างๆ ที่หน่วยงาน
บรกิ ารและผู้ปฏบิ ตั งิ านใหบ้ รกิ ารมอบให้กับผ้รู ับบรกิ าร
5. ลักษณะทางกายภาพและสภาพแวดล้อมของการบรกิ าร หมายถึง สิ่งต่างๆ ท่ีผู้รับบริการสามารถสัมผัส
ได้ด้วยประสาทสัมผัสท้ังห้า ไม่ว่าจะเป็นการมองเห็น การได้กล่ิน การได้ยิน การได้ลิ้มรสชาติ และการได้สัมผัส
องค์ประกอบทางกายภาพจึงครอบคลุมถึงส่ิงต่างๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นตัวอาคาร ลานจอดรถ การตกแต่ง
อปุ กรณ์เคร่ืองมือเครือ่ งใช้ บรรยากาศ และแม้กระท่งั เคร่ืองแบบของพนกั งาน

ทมี่ ารปู ภาพ www.canva.com

5

หลักในการบริการ

การใหบ้ ริการท่ีดแี กล่ กู คา้ น้นั เป็นส่ิงท่ีสาคัญมากเพราะการบรกิ ารเป็นตัวกาหนดทิศทางความเป็นไปของ
ธุรกิจได้ และยังสามารถสร้างมูลค่าเพ่ิมให้กับสินค้าได้อย่างมากมาย ดังน้ันผู้ให้บริการจึงควรมีหลักการในการ
ให้บริการเพ่ือท่ีจะไดป้ ฏบิ ตั ิการบรกิ ารใหล้ กู คา้ ประทับใจ ดังนี้

1. การบรกิ ารทต่ี อบสนองความต้องการของบุคลากรสว่ นใหญใ่ ห้ได้ประโยชนส์ ูงสดุ
2. ความสมา่ เสมอ การใหบ้ รกิ ารต้องดาเนนิ ไปอยา่ งตอ่ เนื่อง
3. ความเสมอภาค บรกิ ารทจี่ ดั นัน้ จะตอ้ งใหแ้ กผ่ ู้มาใช้บรกิ ารทุกคนอยา่ งเสมอภาคและเท่าเทียมกนั
4. ความประหยดั คา่ ใช้จา่ ยท่ตี อ้ งใชไ้ ปในการบริการจะตอ้ งไมม่ ากจนเกินกวา่ ผลทจี่ ะได้รับ
5. ความสะดวก ลักษณะปฏบิ ัติได้ง่าย สบาย สน้ิ เปลืองทรัพยากรนอ้ ย
นอกจากหลักดังกล่าวข้างต้นแล้ว ยังมี หลัก 3 ประการของการบริการที่ดี ซึ่งหากผู้ให้บริการยึดไว้
ปฏบิ ตั แิ กล่ กู คา้ จะยง่ิ สง่ เสรมิ ความแข็งแกร่งทางธุรกิจให้กบั องค์กรของเราดว้ ย ดงั จะลาดบั ตอ่ ไปน้ี
1. นโยบายการใหบ้ ริการท่ดี ี

ปรัชญาในการให้บริการ ความมุ่งมั่นท่จี ะสรา้ งความพอใจ การให้เกยี รตลิ ูกค้า การให้ความสาคัญ
ในเร่ืองของการตกแต่งสถานที่ ความสะดวกในการใช้ห้องน้า บรรยากาศในการต้อนรับ
ลกู ค้า แยกส่วนของพนกั งานในสถานทีท่ าธรุ ะสว่ นตวั
2. ระบบการบริการท่ีดี
การต้อนรับ เจตคติการให้บริการ การรักษาความสะอาด การให้ข้อมูล การอธิบาย การตอบ
คาถาม
3. คนให้บรกิ ารทีด่ ี
การคัดเลือกบุคลากรท่ีมีคุณสมบัติและคุณลักษณะที่ดีเหมาะสมกับงาน มีหลักสูตรฝึกอบรม การ
อบรม การให้บริการ

ทม่ี ารปู ภาพ www.canva.com

6

ประเภทของการบริการ

1. จาแนกตามความสาคัญของการบริการในฐานะท่ีเป็นผลิตภัณฑ์ของหน่วยงาน โดยแบ่งการบริการ
ออกเปน็ 2 ประเภท ได้แก่

1.1 การบริการที่เป็นผลิตภัณฑ์หลักของหน่วยงาน เช่น โรงแรมมีการบริการห้องพักเป็น
ผลิตภัณฑ์หลัก ธุรกิจการบินมีการบริการขนส่งทางอากาศเป็นผลิตภัณฑ์หลัก และธุรกิจนาเท่ียวมีการบริการนา
เท่ยี วเปน็ ผลิตภัณฑห์ ลัก เปน็ ตน้

1.2 การบริการทีเ่ ป็นผลติ ภณั ฑ์เสริมท่ีผนวกมากับการขายสินค้าหลักอื่นๆ การบริการประเภทน้ี
จดั ข้นึ เพื่อจูงใจใหล้ กู คา้ ตดั สินใจซ้อื สินคา้ เรว็ ข้ึนหรือจานวนมากข้ึน โดยหนว่ ยงานอาจไม่คิดราคาค่าบริการหรือคิด
เพยี งบางสว่ น

2. จาแนกตามระดบั ความคาดหวังของผู้รบั บริการ โดยแบ่งการบริการออกเปน็ 3 ประเภท ไดแ้ ก่
2.1 การบริการหลัก (Core Service) หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการท่ีเป็นหน้าท่ีความ

รับผิดชอบตรงหน่วยงาน เช่น ในธุรกิจโรงแรม การบริการหลัก คือ การให้บริการห้องพัก ซึ่งหมายถึง การจัด
หอ้ งพกั ทีเ่ อื้ออานวยตอ่ การพกั ผ่อน สาหรบั ในธรุ กิจการบินนน้ั การบริการหลกั คอื การใหบ้ ริการขนส่งทางอากาศ
ซึง่ หมายถึงการนาผู้โดยสารเดินทางจากจดุ หนงึ่ ไปยงั อกี จุดหน่ึงโดยจดั ทีน่ ง่ั บนเคร่ืองบินให้ เป็นต้น

2.2 การบริการท่ีคาดหวัง (Expected Service) หมายถงึ กจิ กรรมหรือกระบวนการ ตลอดจนสิ่ง
อานวยความสะดวกทางกายภาพท่ีผู้รบั บริการคาดหวังว่าจะไดร้ บั นอกเหนอื จากการบริการหลัก

2.3 การบริการพิเศษเพ่ิมเติม (Exceeded Service) หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการ
ตลอดจนสง่ิ อานวยความสะดวกทางกายภาพทผี่ รู้ ับบรกิ ารไม่ไดค้ าดหวงั มากก่อนว่าจะได้รบั และเม่อื ได้รบั แล้วก็ทา
ให้เกดิ ความประทับใจ

ท่ีมารูปภาพ www.canva.com

7

3. จาแนกตาม World Trade Organization (WTO) โดยฝ่ายเลขานุการของ WTO ได้จาแนกประเภท
ของการบริการไว้จานวน 12 สาขา ดงั ต่อไปนี้

3.1 การบริการด้านธุรกิจอาชีพ (Professional Business Services) ซึ่งครอบคลุมการบริการ
ดา้ นวชิ าชีพ ดา้ นคอมพวิ เตอร์ การโฆษณา การค้นคว้าวิจัยและการพัฒนา อสังหาริมทรัพย์ การให้เช่าโดยไม่รวม
การดาเนนิ งาน และการบรกิ ารด้านธรุ กจิ อ่ืนๆ ท่เี กี่ยวขอ้ ง

3.2 การบริการส่อื สารคมนาคม (Communication Services) ครอบคลุมถึงการบรกิ ารไปรษณีย์
และพสั ดภุ ัณฑ์ การโทรคมนาคม โสตทศั น์ และอ่นื ๆ

3.3 การบรกิ ารดา้ นการก่อสร้างและวิศวกรรมท่ีเก่ียวเนื่องกับการก่อสร้าง (Construction and
Related Engineering Service) ภายใต้สาขานี้ จะครอบคลุมถงึ การบริการงานก่อสร้าง งานตดิ ตัง้ และอืน่ ๆ

3.4 การบริการดา้ นการจดั จาหน่าย (Distribution Service) ครอบคลุมถึงการบริการค้าปลีก ค้า
สง่ การบรกิ ารในลักษณะตัวแทนจาหนา่ ย การบริการธุรกิจเฟรนไชส์ และอืน่ ๆ

3.5 การบริการด้านการศึกษา (Education Services) ครอบคลุมตั้งแต่การศึกษาระดับอนุบาล
ประถมศกึ ษา มธั ยมศึกษา อุดมศึกษา ตลอดจนหลักสูตรสาหรับผู้ใหญ่ และบริการดา้ นการศกึ ษาอ่ืนๆ

3.6 การบริการด้านส่ิงแวดล้อม (Environment Services) ครอบคลุมถึงการบริการกาจัด
มลภาวะต่างๆ รวมทั้งการบรกิ ารดา้ นสขุ าภบิ าล และอื่นๆ

3.7 การบริการด้านการเงิน (Financial Services) ครอบคลุมถึงการบริการด้านการประกันภัย
การธนาคาร ธรุ กจิ หลักทรัพย์และการบรกิ ารดา้ นการเงนิ อืน่ ๆ

ท่มี ารูปภาพ www.canva.com

8

3.8 การบรกิ ารท่เี ก่ยี วเนื่องกับสุขภาพและการบริการทางสังคม (Health Related and Social
Services) ครอบคลมุ ถงึ การบรกิ ารรักษาพยาบาล การบริการดา้ นสุขภาพ และการบรกิ ารดา้ นสงั คมอนื่ ๆ

3.9 การบริการด้านการท่องเท่ียวและการบริการด้านการเดินทางท่ีเกี่ยวเน่ืองกับการท่องเท่ียว
(Tourism and Travel Related Service) ภายใต้สาขาน้ีจะครอบคลุมถึงการบริการของบริษัทตัวแทนการ
ท่องเท่ยี ว บรษิ ทั นาเทย่ี ว มคั คุเทศก์ โรงแรม ภัตตาคาร และอ่ืนๆ

3.10 การบริการด้านนันทนาการ วัฒนธรรม และการกีฬา (Recreational, Cultural and
Sporting Service) ครอบคลุมถึงการบริการของธุรกิจบันเทิงซึ่งรวมถึงโรงละคร ดนตรี ละครสัตว์ การบริการ
ข่าวสาร ห้องสมดุ พพิ ธิ ภัณฑ์ การบริการด้านวฒั นธรรมอ่นื ๆ การบรกิ ารด้านการกฬี า และการนันทนาการอนื่ ๆ

3.11 การบริการด้านการขนส่ง (Transportation Services) ครอบคลุมการบริการด้านการ
ขนส่งทง้ั ทางบก ทางนา้ ทางอากาศ ทางอวกาศ และทางท่อ และการขนส่งอืน่ ๆ

3.12 การบริการด้านอื่นๆ (Other Services not included Elsewhere) ตัวอย่างเช่น การ
บรกิ ารเสริมสวย เป็นตน้

ทม่ี ารูปภาพ www.canva.com

9

ความสาคัญของการบรกิ าร
การบริการท่ีดีจะช่วยให้กิจการประสบความสาเร็จในที่สุด ดังน้ันความสาคัญของการบริการ สามารถ

แบ่งเปน็ 2 ประเด็น
ความสาคญั ต่อผู้ให้บริการ แบง่ เป็น 2 ลักษณะ คือ
1) งานบริหารบุคลากรท่ีปฏิบัติงานบริการโดยเฉพาะผู้ท่ีให้บริการส่วนหน้าเนื่องจาก เป็นบุคคลที่

ปฏสิ ัมพนั ธก์ ับผู้มารบั บรกิ ารโดยตรงเรมิ่ ต้ังแต่การตอ้ นรับผู้ทเ่ี ขา้ มาตดิ ตอ่ จนกระท่งั บริการต่าง ๆ สน้ิ สุดลง การทา
ความเข้าใจเกยี่ วกับการบริการจะชว่ ยใหผ้ ู้ปฏิบตั ิงานบริการตระหนกั ถงึ การปฏิบัติตนต่อผู้รับบริการด้วยจิตสานึก
ของการให้บริการ และพัฒนาศกั ยภาพมีดังน้ี

(1) รับรู้เป้าหมายของการให้บริการที่ถูกต้องโดยมุ่งเน้นท่ีตัวลูกค้าหรือ ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง
ของการบริการด้วยการกระทาเพอ่ื การตอบสนองความตอ้ งการของลกู คา้ และ ทาใหล้ กู ค้ามาใชบ้ ริการพึงพอใจเป็น
สาคญั

(2) เข้าใจและยอมรับพฤตกิ รรมของลกู ค้าหรือผทู้ ่ใี ชบ้ รกิ าร
(3) ตระหนักถึงบทบาทและพฤติกรรมของการบริการที่ผู้บริการพึงปฏิบัติ ซ่ึงเป็นภาพลักษณ์
เบือ้ งตน้ ทส่ี ามารถทาให้ผรู้ ับบรกิ ารประทบั ใจใชบ้ รกิ ารจนเปน็ ลกู คา้ ประจา
(4) วิเคราะห์ความต้องการของผู้รับบริการและคุณลักษณะของการบริการ ท่ีสร้างความ
ประทับใจแก่ผู้รับบริการรวมท้ังการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าซึ่งเกิดขึ้นตลอดเวลาและ จาเป็นต้องอาศัยการฝึกฝน
ทักษะในการแกป้ ัญหาเพ่ือมใิ ห้ผู้รบั บรกิ ารเกิดความไม่พอใจในการบรกิ ารท่ไี ดร้ บั

ทม่ี ารูปภาพ www.canva.com

10

2) ผปู้ ระกอบการ ปจั จบุ นั ผปู้ ระกอบการที่ผลติ สินคา้ และบรกิ ารต่างตระหนักถงึ ความสาคัญของ
การบริการมากขึ้นและหันมาให้บริการเป็นกลยุทธ์การแข่งขันทางการตลาดท่ีนับวัน จะมีประสิทธิภาพ
มากย่งิ ขน้ึ การทาความเข้าใจเกย่ี วกบั การบริการจะช่วยให้ผู้บริหารการบริการ สามารถสร้างความเป็นเลิศในการ
ดาเนนิ การบริการด้วยคณุ ภาพของการบริการท่ยี อดเยีย่ มได้ ดงั นั้น

(1) ตระหนักถึงความสาคัญของลูกค้าเป็นอันดับแรกและรู้จักสารวจความ ต้องการของลูกค้าใน
การเลอื กซือ้ สนิ คา้ และบรกิ ารต่าง ๆ เพือ่ นาข้อมูลมาใช้วางแผนและการปรับปรงุ การดาเนินงานได้อย่างเหมาะสม

(2) เห็นความสาคัญของบุคลากรซึ่งมีบทบาทสาคัญท่ีจะดึงผู้บริโภคให้มา เป็นลูกค้าประจาของ
องค์กรด้วยการสนับสนุนและเพิ่มขีดความสามารถในการพัฒนาศักยภาพในการ บริการอย่างทั่วถึงทั้งในด้าน
ความรูแ้ ละทักษะการบรกิ ารที่มีคณุ ภาพ

(3) เขา้ ใจกลยทุ ธ์การบริการต่าง ๆ ท่ีสามารถใช้เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ มีประสิทธิภาพโดย
มุ่งเน้นการพัฒนาบุคลากรท่ีมีคุณภาพ การสร้างเอกลักษณ์ในการบริการท่ี ประทับใจ การบริหารองค์การท่ีมี
ประสทิ ธภิ าพและการใชเ้ ทคโนโลยีการบริการท่ที นั สมัย

(4) วเิ คราะหป์ ญั หาข้อบกพร่องและแนวโน้มของการบริการเพ่ือการ ปรับปรุงแก้ไขและกาหนด
ทิศทางของการบริการทตี่ ลาดตอ้ งการได้

ความสาคญั ตอ่ ผรู้ ับบรกิ าร ถึงแมธ้ ุรกิจบรกิ ารจะใหค้ วามสาคัญอย่างมากกับลูกค้าหรือ ผู้ที่มีอานาจในการ
ตดั สินใจเลือกซื้อหรอื ใชบ้ รกิ ารตา่ ง ๆ และพยายามทกุ วถิ ีทางทจี่ ะสรา้ งความพึง พอใจสูงสุดแก่ลูกค้า ดังนั้น ลูกค้า
จาเป็นที่จะต้องเรียนรู้บทบาทและขอบเขตความเป็นไปได้ของการ ใช้บริการท่ีเหมาะสมด้วยความรู้ความเข้าใจ
เกยี่ วกบั การบรกิ ารจะช่วยให้ผ้ใู ช้บริการเขา้ ใจ กระบวนการบรกิ ารและสามารถคาดหวังการบริการท่ีจะได้รับอย่าง
มีเหตุผลตามขอ้ จากดั ของสถานการณ์ทเี่ กิดขึ้น

11

1) รับรู้และเข้าใจลักษณะของงานบริการว่าเป็นงานหนักท่ีจะต้องพบกับคนจานวน
มากและตอบสนองความต้องการทีห่ ลากหลายของผ้มู ารบั บริการอย่ตู ลอดเวลาอันส่งผลให้การบริการ บางครั้งอาจ
ไม่รวดเร็วทันกับความต้องการของผู้รับบริการทุกคนในเวลาเดียวกันได้ซึ่งผู้ใช้บริการ จาเป็นต้องคาดหวังการ
บริการในระดบั ที่มีความเปน็ ไปไดต้ ามลกั ษณะของงานบรกิ ารต่าง ๆ

2) ตระหนักถึงพฤติกรรมที่พึงประสงค์ของผู้ใช้บริการผู้ที่แสดงเจตนาในการรับบริการ ควรมี
มารยาททีด่ ีและใชค้ าพูดท่ีชดั เจนเข้าใจง่ายในการระบคุ วามตอ้ งการการบริการเม่อื ผใู้ ห้บรกิ าร เข้าใจและเสนอการ
บริการทถี่ ูกใจผู้รับบรกิ ารก็จะทาให้เกดิ ความรู้สึกและทศั นคตทิ ีม่ ีต่อการบริการ

คุณสมบัตแิ ละคุณลักษณะท่ีดีของผู้ใหบ้ ริการ
การบรกิ ารเป็นกลยทุ ธ์สาคัญในการดาเนนิ งานขององคก์ รให้สาเร็จลลุ ว่ งตามวัตถุประสงค์และเป้าหมาย ท่ี

กาหนดไว้ โดยมีบุคลากรเป็นผู้ปฏิบัติหน้าที่ในด้านต่างๆ ตามโครงสร้างและลักษณะของการดาเนินธุรกิจ ของ
องคก์ ร บคุ ลากรจงึ เป็นบุคคลสาคัญทเ่ี ปรยี บเสมือนแขน ขาและตวั แทนขององค์กร ในการติดต่อพบปะ ดูแลลูกค้า
หรือผู้มาใช้บริการ ดังนั้นบุคลากรในการปฏิบัติงานหรือจะเรียกว่าผู้ให้บริการน้ันจึงต้องมีคุณสมบัติ และ
คุณลักษณะท่ีเหมาะสมในการต้อนรับและให้บริการลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการ ท้ังนี้เพ่ือให้ผู้ใช้บริการได้รู้สึก
ประทบั ใจในองคก์ รตงั้ แตด่ ่านแรกของการบริการ

1.1 คณุ สมบตั ิของผู้ใหบ้ รกิ าร
พจนานุกรมไทยฉบบั ทันสมัยและสมบรู ณ์ พ.ศ. 2552 บริษทั ซเี อด็ ยเู คชนั่ จากดั

ให้ความหมาย ของคาว่า คณุ สมบัติ หมายถึง คุณงาม
ความดี ลักษณะพเิ ศษประจาตวั บคุ คลถือเปน็ สิง่ สาคญั
อนั ดับแรกของการเรมิ่ ตน้ การให้บรกิ ารที่ควรทราบ
คณุ สมบัตขิ องพนกั งานบริการทีม่ หี น้าทีต่ ้อนรับ และ
ให้บริการแกผ่ ูใ้ ช้บรกิ าร เพื่อจะได้นาไปเปน็ หลกั ในการ
พฒั นาและปรับปรงุ บคุ ลกิ ภาพให้เหมาะสมสาหรับการ
ปฏิบตั ิงานบรกิ าร ซง่ึ คณุ สมบตั ติ ่างๆ ประกอบด้วย

ท่ีมารูปภาพ www.canva.com

12

1.1.1 มีทัศนคติและใจรักในงานอาชีพ (Attitude Service Mind) ทัศนคติที่ดีจะมีผลทาให้ผู้ให้ บริการ
มีใจรักในอาชีพอย่างแท้จริง เพราะการทางานด้วยใจรักและทัศนคติท่ีดีต่องานจะทาให้ผลการทางานออกมาดี
เช่นกัน สามารถทาให้ผู้บริหารเกิดความเช่ือม่ันและไว้วางใจในตัวบุคคลน้ันได้ แต่ถ้าหากไม่มีใจใน การทางาน
จะทาใหเ้ บ่ือง่ายและไม่กระตือรือร้นในการปฏบิ ัติงาน ทาให้ไมม่ ีความเจรญิ กา้ วหน้าในอาชพี

1.1.2 มีสุขภาพดี (Good Health) พนักงานบริการจาเป็นต้องมีสุขภาพดี มีสุขภาพจิตที่ดี มีจิตใจ
ทีแ่ จม่ ใส ไมห่ งุดหงดิ ไมม่ โี รคภัยไขเ้ จบ็ เพราะการปฏิบตั ิงานตอ้ งใกลช้ ิดกับลูกค้า ในขณะที่การปฏิบัติงาน บริการ
มักไม่สามารถนั่งหรือพักได้ตามอัธยาศัย เพราะต้องต้อนรับและดูแลลูกค้าอยู่เสมอ รวมทั้งต้องสารวม และ
ระมัดระวังกิริยา ไม่ทาตัวตามสบาย หากแต่ต้องสุภาพและกระตือรือร้น งานบริการบางประเภทต้อง
ยืนตลอดเวลาที่อยู่ในช่วงการปฏบิ ตั งิ าน เชน่ พนกั งานขายในหา้ งสรรพสินคา้

1.1.3 ปรากฏกายดี บุคลิกภาพดี (Good Appearance) หมายถึง การแต่งกายดี สะอาด เรียบร้อย
ประณตี รวมถงึ ความสะอาดของรา่ งกายมองดูแล้วสดช่นื แสดงกิริยาท่าทางดี มบี คุ ลกิ ดี สง่า ภาคภูมิ บุคลิกภาพท่ี
ดีของพนักงานจะทาให้สะท้อนให้เห็นถึงภาพลักษณ์ขององค์กร เพราะพนักงานคือ ตัวแทนขององค์กรที่จะเป็น
ผนู้ าเสนอสนิ ค้าและบริการไปยงั ผใู้ ช้บริการ

ท่มี ารปู ภาพ www.canva.com

13

1.1.4 มีความรับผิดชอบ (Responsibility) พนักงานบริการควรตระหนักถึงหน้าท่ีและความ รับผิดชอบ
ทต่ี นเองได้รับมอบหมายให้ดีที่สุด การทางานด้วยความรับผิดชอบ หมายถึงการท่ีพนักงาน รับผิดชอบต่อองค์กร
ทุ่มเท เสียสละ รอบคอบ ซื่อสัตย์และลดข้อบกพร่องให้ได้มากท่ีสุด รับผิดชอบต่อเพ่ือนร่วมงาน โดยการไม่เอา
เปรยี บเพ่อื นรว่ มงาน รวมทัง้ การท่ีรับผดิ ชอบตอ่ ลกู คา้ หรือผู้รับใช้บริการ คานึงถึงส่ิงท่ี ลูกค้าควรได้รับจากการซื้อ
สินคา้ หรือบริการขององคก์ ร

1.1.5 มีวินัยและตรงต่อเวลา (Discipline) การมีวินัยเป็นหัวใจของการทางาน หมายถึง พนักงาน
ตอ้ งยอมรับกตกิ าที่องค์กรกาหนด รับทราบในนโยบาย แนวทางของบริษัทและนาไปปฏิบัติ ผู้ที่มีวินัยจะสามารถ
พัฒนาได้ง่ายกว่า สามารถเติมความรู้ด้านใหม่ๆ ให้ ท้ังน้ี การมีวินัยไม่ได้หมายถึงการอยู่น่ิง ไม่ พัฒนาตนหรือไม่
พยายามสร้างสรรคง์ าน การมีวินัยและตรงตอ่ เวลาจะเป็นทยี่ อมรบั และไวว้ างใจจากองค์กร

1.1.6 มคี วามเชือ่ ม่ันในตนเอง (Self-Confident) ผู้ใหบ้ รกิ ารควรแสดงออกถึงความมน่ั ใจใน ตนเองเพราะ
ทาให้ลูกค้าเกิดความวางใจท่ีมาใช้บริการ และเป็นการแสดงให้ลูกค้ามั่นใจว่าผู้ให้บริการมีความรู้ และทักษะจริง
ในการปฏิบตั งิ าน การมีความเชื่อม่นั ในตนเองจงึ เป็นผลดีต่อตัวผู้ให้บริการเอง ท้ังในแง่ของการ ปฏิบัติงานท่ีได้รับ
มอบหมายจากองค์กร และการพัฒนาตนเองให้กา้ วหน้าในงาน ท้ังนค้ี วามม่ันใจในตนเองไม่ ควรแสดงออกจนมาก
เกินไปจนกลายเป็นดือ้ ร้ัน ซ่งึ จะเปน็ ผลเสียตอ่ ตนเองและงานแทนผลดี

1.1.7 มีความรอบรใู้ นงาน
(Knowledge) หมายถงึ การทผี่ ู้ให้บริการมคี วามรู้
เก่ียวกบั งานท่ตี นเอง ปฏบิ ัติ รู้จักสินค้าและบรกิ าร
ของตนเองร้จู ักระบบงานและเปา้ หมายขององคก์ ร
ของตน ร้จู กั ข่าวสารขอ้ มลู ท่ี ทนั สมยั ร้จู กั ความ
ตอ้ งการของลกู คา้ การแสดงความรอบรู้ในงาน
อย่างเหมาะสมเป็นการสร้างความน่าเชือ่ ถอื และ
แสดงความสามารถของตนทาให้มีความกา้ วหน้า
ในงาน

ทมี่ ารูปภาพ www.canva.com

14

1.1.8 มีศิลปะการพูดท่ีดี (Good expression) หมายถึง การพูดท่ีทาให้ผู้ฟังเกิดความรู้สึกด้านดี
เกิดความพงึ พอใจ แต่กม็ ใิ ชก่ ารยกยอจนเกินความจรงิ มากเกนิ ไป ใช้ถ้อยคาไพเราะเสียงนุ่มนวล ไม่ดังเกินไป หรือ
คอ่ ยเกินไป สภุ าพเหมาะสมกับระดับ เพศ อาชพี และตาแหนง่ ของบคุ คลที่สนทนาหรือลูกคา้ ทใ่ี หบ้ ริการ

1.1.9 มปี ฏิภาณไหวพริบ (Intelligence) ความฉลาดไหวพริบเปน็ สงิ่ สาคัญสาหรับผู้ทางานบริการ เพราะ
จะต้องใช้ไหวพริบในการสังเกตจดจาส่ิงต่าง ๆ รอบตัว ใส่ใจ เข้าใจและศึกษาสิ่งต่าง ๆ อย่างฉลาด มีวุฒิภาวะ
ในการเผชญิ หน้ากบั ผ้ใู ช้บริการในแต่ละรูปแบบ สามารถแก้ไขปญั หาเฉพาะหน้าในการทางานได้

1.1.10 รู้จกั กาลเทศะ (Timing) คอื การรู้จักความเหมาะสมในการพูดหรือปฏิบัติตน รู้ว่าเวลาใด ควรทา
สิ่งใด พดู อะไรหรอื ปฏบิ ัตอิ ย่างไรท้งั ต่อลกู คา้ และเพอ่ื นรว่ มงานให้เหมาะสมกับสถานที่และเวลา

1.1.11 มคี วามคดิ รเิ ริม่ สร้างสรรค์ (Initiative) เป็นสงิ่ สาคัญในงานชว่ ยให้การทางานไม่น่าเบ่ือ งานบริการ
ต้องการบุคลากรที่ทางานแล้วสนุกกับงาน สามารถนาความคิดใหม่ๆ มาสร้างสรรค์งานบริการดีๆ ให้ลูกค้าได้
ประทบั ใจหรอื ดงึ ดดู ความสนใจ เชน่ การตกแต่งสถานที่ การสร้างสรรคง์ านเพอื่ ประชาสมั พนั ธ์

1.1.12 มีความอดทน (Patience) งานบริการเป็นงานท่ีต้องเผชิญหน้ากับบุคคลต่างๆ ท้ังลูกค้า เพ่ือน
รว่ มงานหรอื บุคคลที่เกี่ยวข้องที่มีความแตกต่างทั้งนิสัย บุคลิก พฤติกรรม ความชอบและความพอใจ ผู้ให้บริการ
ควรความอดทนต่อเหตุการณ์ บุคคล โดยเฉพาะต่อลูกค้านั้นพนักงานต้องมีความอดทนให้มาก ระมัดระวังการ
แสดงออกท่จี ะกระทบตอ่ ความรู้สกึ ของผู้รบั บรกิ าร เพ่ือไม่ใหเ้ กดิ ผลเสียตามมา

1.1.13 มคี วามรู้ภาษาตา่ งประเทศ (Knowing of Foreign Languages) ภาษาต่างประเทศ เป็นสิ่งสาคัญ
และจาเปน็ ตอ่ ผู้ใหบ้ ริการ เพราะธรุ กิจมกี ารติดต่อสอ่ื สารและการทาธุรกิจกับต่างชาติ บางคร้ัง ลูกค้าผู้รับบริการก็
เปน็ ชาวต่างชาติ ดังน้ัน ผู้ให้บริการควรเป็นมีความสามารถในการใช้ภาษาต่างประเทศได้ อย่างน้อยอีก 1 ภาษา
นอกจากภาษาของตนเอง

ท่มี ารปู ภาพ www.canva.com

15

1.1.14 มีความซ่ือสัตย์ (Honesty) เป็นคุณสมบัติสาคัญของพนักงานบริการท่ีทุกองค์กรต้องการ การมี
ความซอ่ื สตั ยห์ มายความรวมถึงการที่พนักงานรู้ รบั ผิดชอบตรงไปตรงมาต่อการปฏิบัติหน้าที่ ไม่หวัง อามิสสินจ้าง
ในทางท่ีไม่ถูกไม่ควร ในงานบริการองค์กรต้องพ่ึงพาพนักงานในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ดังนั้น ควรคานึงถึง
ผลประโยชน์ส่วนรวมขององค์กรหรือส่วนรวมมากกว่าตนเอง พนักงานควรมีความซื่อสัตย์ต่อ ตนเอง ต่อหน้าท่ี
ตอ่ เพือ่ นรว่ มงาน ต่อองคก์ รและผูร้ ับบรกิ าร

1.1.15 มนษุ ยสัมพันธ์ท่ีดี (Human Relation) การทางานบริการมีลักษณะการปฏิบัติงานแบบ หมู่คณะ
หรือทีม มีการแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบในงานแต่ละฝ่าย การทางานจึงต้องอาศัยความสัมพันธ์ที่ดี ระหว่าง
บุคลากรภายในองค์กร มีความเห็นอกเห็นใจและนึกถึงผู้อื่น เป็นผู้ฟังมากกว่าผู้พูด ไม่เห็นแก่ตัว ซึ่ง การสร้าง
มนุษยสัมพันธ์ที่ดีจึงหมายถึงการมีความสัมพันธ์ที่ดีในการทางานทุกระดับ เป็นต้นว่า ความสัมพันธ์ ระหว่าง
หัวหน้าและลูกน้อง ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเพื่อนร่วมงานรวมถึงการมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้การ
บรกิ ารน้ันเปน็ ไปด้วย

1.1.16 มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ (Emotion Quotient) หมายถึง ความฉลาดทางอารมณ์หรือ
ความสามารถทางอารมณท์ ่จี ะชว่ ยให้การดาเนินชีวติ เป็นไปอยา่ งสร้างสรรคแ์ ละมีความสุข เป็นการแสดงออก ทาง
อารมณอ์ ยา่ งเหมาะสม สามารถควบคมุ ตนเองได้ในแต่ละสถานการณ์ การกาหนดคุณสมบัติของผู้ให้บริการอาจมี
ความแตกต่างกันไปตามบริบทของการดาเนนิ ธรุ กจิ ในแต่ละ องคก์ รและสาหรับงานบริการโดยทัว่ ไปอาจจะกาหนด
ได้กวา้ งๆ ดงั กล่าวขา้ งต้น การกาหนดคณุ สมบตั ิของผู้ ใหบ้ ริการน้นั มีวัตถุประสงค์สาคญั คือ การคัดเลือกพนักงาน
เพื่อให้ทาหน้าท่ีในการให้บริการลูกค้าเป็นตัวแทน ขององค์กรที่จะปฏิบัติงานบริการตามนโยบายและมีผลทาให้
การปฏบิ ัตงิ านนนั้ สาเร็จตามวตั ถุประสงค์ คือ สามารถสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กบั ลูกคา้ ได้

16

คณุ ลกั ษณะท่ีดขี องผใู้ ห้บริการ

พจนานุกรมไทย ฉบับทันสมัยและสมบูรณ์ พ.ศ. 2552 บริษัท ซีเอ็ดยูเคช่ัน จากัด ได้ให้ความหมายของ
คาว่า คุณลักษณะ หมายถึง ส่งิ ท่ีบง่ บอกความดหี รอื ลักษณะประจาตัวของสิ่งใดสิ่ง คุณลักษณะท่ีดีของผู้ให้บริการ
จึงเป็นเครอื่ งบง่ บอกความดีหรอื ลักษณะประจาตวั ของผใู้ ห้บริการ การ กาหนดคุณลกั ษณะของผู้ให้บริการจะทาให้
สามารถสรรหาบุคลากรทจ่ี ะมาปฏบิ ัตหิ นา้ ทใ่ี หบ้ ริการแก่ลกู ค้าได้ อย่างเหมาะสมกนั และสอดคล้องกับลักษณะของ
งานบริการ คุณลักษณะของบคุ คลอาจเปน็ สง่ิ ซง่ึ ปรากฏให้ เห็นจากภายนอก เช่น รปู ร่าง บุคลิกลักษณะ การแสดง
อากัปกิริยา ฯลฯ หรอื อาจจะเป็นสง่ิ ท่อี ยภู่ ายใน จติ ใจ เช่น อารมณ์ จติ ใจ ทศั นคติ ความรสู้ ึกนึกคิด ฯลฯ

2.2.1 คุณลักษณะภายนอก คุณลักษณะภายนอก คือ คุณลักษณะที่แสดงออกให้เห็นเป็นพฤติกรรม
สามารถมองเหน็ ได้ จากกระทาตา่ งๆ ดงั นี้

1) ย้มิ แยม้ แจ่มใส มีชีวิตชีวา มีบคุ ลิกสดชน่ื สรา้ งความสบายใจให้ผู้พบเหน็
2) กระตือรือรน้ ตงั้ ใจและมคี วามสนใจในงาน
3) สุภาพและออ่ นนอ้ ม มมี ารยาทดี แตไ่ ม่เฉือ่ ยชา
4) ทา่ ทางดี หมายถึง ความละมุนละไมและความเหมาะสมในขณะแสดงออก ท้ังท่าทาง การยืน
การเดิน การน่งั การรบั คาสงั่ หรอื การให้บรกิ ารลกู คา้
5) แต่งกายสะอาด เรียบรอ้ ย ประณีตและเหมาะสม เปน็ ไปตามแบบขององคก์ ร
6) มีปฎภิ าณไหวพริบในการปฏิบัติงานและการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าไม่ตกใจต่ืนในเหตุการณ์
ทไี่ ม่คาดฝนั

ท่ีมารปู ภาพ www.canva.com

17

7) ตรงตอ่ เวลา รู้จกั คณุ ค่าและรกั ษาเวลา ไม่เข้าทางานสายหรอื ใชเ้ วลาไม่เหมาะสม
8) ยม้ิ และสบตาในขณะพดู หรอื ใหบ้ รกิ าร แสดงท่าทางสนใจต่อผู้ใช้บริการเสมอ
9) รู้จกั กาลเทศะ ระมดั ระวงั กริ ยิ าทา่ ทาง ทั้งในการปฏิบัตติ ่อผู้ใชบ้ รกิ ารและเพื่อนรว่ มงาน
10) วาจาสภุ าพ น้าเสยี งไม่แข็งหรอื พดู ในลักษณะมะนาวไม่มนี ้าใชค้ าพดู เหมาะสมกับบุคคล
2.2.2 คุณลักษณะภายใน คุณลักษณะภายใน คือ คุณลักษณะทางด้านจิตใจ อารมณ์ ความรู้สึกนึกคิด
สตปิ ญั ญาของ ผู้ให้บริการ ซ่ึงได้แก่
1) การควบคุมอารมณ์ รู้จกั ระงบั ความโกรธ การสงบสติอารมณแ์ ละการมีอารมณข์ ัน
2) การเขา้ ใจบคุ คลอืน่ และเข้าใจพนื้ ฐานของความแตกตา่ งระหว่างบคุ คล ยอมรบั เหตุและผล
3) มีทศั นคติที่ดีตอ่ งาน มมี ุมมองทเ่ี ป็นบวกกบั การปฏิบัตงิ านบรกิ าร
4) มีใจรักในงาน ตัง้ ใจพากเพยี ร สนใจและพฒั นาปรับปรุงงานอยเู่ สมอ
5) รกั ษาวินัย ยอมรับกฎเกณฑแ์ ละระเบียบปฏิบตั ิขององคก์ รในด้านต่างๆ
6) ให้ความรว่ มมือแกเ่ พอื่ นร่วมงาน องคก์ ร สามารถทางานเป็นทมี และยอมรบั บทบาท

ของตนเองได้
7) มีนา้ ใจและมนษุ ยสมั พันธท์ ี่ดตี ่อเพ่ือนร่วมงานและผ้ใู ชบ้ รกิ าร
8) มคี วามจาดี มีความร้เู กี่ยวกับขอ้ มลู ในงาน ข้อมลู องคก์ รและขา่ วสารท่ัวไป
9) มคี วามจรงิ ใจในการปฏิบตั ิงานต่อองค์กรและการบรกิ าร

ทีม่ ารปู ภาพ www.canva.com

18

10) ซอื่ สัตยส์ จุ ริต ท้ังต่อตนเอง ตอ่ องคก์ ร เช่น การรกั ษาเวลา การซอ่ื สตั ยต์ อ่ ผูใ้ ชบ้ รกิ าร เช่น
การให้ข้อมูลและคาแนะนาท่ีถกู ตอ้ ง กล่าวคอื คณุ ลักษณะทีด่ ขี องผ้ใู หบ้ ริการเป็นคณุ สมบัติท่ี
จาเป็นต่อการปฏิบัตงิ านบริการ ซ่งึ มีผลตอ่ ความสาเร็จของงานบริการเป็นอันมากและสง่ิ ที่
เป็นอิทธิพลหรือปัจจัยสนับสนุน การมีคุณลักษณะที่ดีของ ผู้ให้บริการคือ ทัศนคติ
(Attitude) สว่ นบุคคล ซง่ึ การมีทัศนคติที่จะก่อให้เกิดความสาเร็จได้ก็คือ ทัศคติที่ดี และการ
คิดเชิงบวก (Positive Thinking) ซ่ึงเป็นการเสริมแรงให้มีทัศนคติท่ีดีต่องานตามไปด้วย
รวมท้ังยัง สามารถทาให้บุคคลนั้นมีใจรักท่ีจะทางาน มีความเต็มใจในการให้บริการแก่ผู้อื่น
หรอื ทีเ่ รียกวา่ จิตใจท่พี รอ้ มและเตม็ ใจในการบรกิ าร (Service Mind)

.....ดังนั้นแล้วในภาคธุรกิจบริการจึงต้องการพนักงานหรือผู้ให้บริการที่มีคุณลักษณะที่ดี
ในดา้ นของทศั นคตทิ ี่ดตี อ่ งานบรกิ าร (Attitude) การเป็นผู้ท่ีมีจิตใจที่พร้อมและรักในงานบริการ (Service Mind)
ท้ังสองคุณลักษณะนี้เป็นส่วนสาคัญที่ทาให้งานบริการที่ส่งมอบให้กับผู้ใช้บริการนั้นน่าประทับใจและทาให้งาน
บรกิ ารนน้ั มีคุณค่ามากข้ึน.....

ทีม่ ารูปภาพ www.canva.com

19