Manual de Manejo de Crisis PANI

Manual de
MANEJO DE CRISIS

Participantes:
Verónica Brenes
Felicitas Molina

David Torres
Emilia Zubizarreta

Contenidos

1 Objetivos
2 PANI
3 Amenaza
4 Vulnerabilidad
5 Riesgo
6 Grupos de Interés
7 Prevención (Pre-crisis)

a. Áreas y niveles de riesgo
b. Monitoreo de esas áreas
c. Sistemas de alerta temprana
d. Mecanismo de captura rápida de antecedentes
e. Comité de Crisis
8 Ejecución (Crisis)
a. Públicos Posibilitadores
b. Públicos Funcionales Input
c. Públicos Funcionales Output
d. Públicos Difusos
e. Públicos Normativos
9 Post-crisis
a. Evaluación de resultados
b. Replantamiento del Plan de Crisis
10 Recomendaciones
11 Apéndices
a. Comunicados de Prensa
b. Speech de Vocero (video)
c. Dummies

Introducción

El presente Manual de Crisis se ha creado con el propósito de dotar al PANI con todas
las herramientas adecuadas para actuar con prontitud ante cualquier situación que
arriesgue negativamente su misión y visión, superarla eficazmente, aprender de ella y
fortalecer la imagen de la institución; esto enfocado en la crisis actual que está viviendo
la organización.
No existe ninguna organización inmune a la crisis, sin importar su tamaño ni estructura.
Al ser el Patronato Nacional de la Infancia (PANI) una institución que se dedica a la
protección de la niñez y adolescencia del país se desenvuelve en un entorno complejo
en donde esta amenaza permanece latente, perturbando el equilibrio en el ambiente
interno y externo.
Se entiende por crisis a aquella situación que tiene el potencial de dañar la reputación
de la organización. Para que un evento se convierta en una crisis, debe estar expuesto
a los medios de comunicación, es decir, la problemática se sale completamente del
manejo interno, llegando a un punto vulnerable, en donde se debe actuar con rapidez y
precisión o se expone a consecuencias perjudiciales, como por ejemplo, el cierre total
de la institución o penalizaciones legales y/o financieras.

1 Objetivos

General

- Establecer las políticas y principios del manejo y respuesta ante cualquier crisis
interna y externa que afirme la responsabilidad, los procedimientos, los servicios y la
imagen del PANI; para la conservación de su credibilidad y profesionalismo.

Específicos

1. Implementar guías sobre los procesos comunicativos a seguir en caso de una crisis.

2. Monitorear los procesos del PANI para prevenir y prepararse para futuras crisis.
3. Conformar un comité de crisis para liderar futuras eventualidades.

2 Patronato Nacional de la Infancia

Misión

Garantizar el ejercicio de los derechos de los niños, niñas y adolescentes, mediantes la
ejecución de acciones de protección integral y su rol de rectoría técnica.

Visión

Ser la institución rectora-técnica en materia de derechos de las niñez y adolescencia,
que brinde protección integral con crecientes estándares de calidad, con talento
humano e infraestructura física y tecnológica, idónea y eficaz.

Valores

- Respeto
- Solidaridad
- Compromiso
- Integridad Sensibilidad

Análisis FODA

Fortalezas

- Apoyo del Estado
- Única institución de su índole en el país

Oportunidades

- Relaciones normativas con otras instituciones estatales
- Recursos tecnológicos disponibles para mejora de procesos administrativos

Debilidades

- Sobre demanda
- Recursos económicos insuficientes
- Deficiencia de recursos humanos capacitados

Amenazas

- Sensible a la opinión pública
- Posible cierre de institución por replanteamiento del sistema estatal

Crisis Actual

3 Amenaza

Exceso de demanda y alcance que tiene la institución con respecto a su tamaño,
recurso humano capacitado y nivel de ingresos económicos.

4 Vulnerabilidad

La población adolescente y los niños de Costa Rica que están recluidos en los
orfanatos y aldeas que el PANI administra, y toda la población menor de edad propensa
a sufrir cualquier tipo de agresión o desarrollo en condiciones poco óptimas.

5 Riesgo

Ineficiencia de procesos internos administrativos con respecto al manejo de las
llamadas y las denuncias realizadas por la población.

6 Grupos de Interés

Niños, niñas y adolescentes, ya sea de Costa Rica o en situación migratoria, y,
empleados y proveedores del PANI.

7 Prevención

a. Areas y Nivel de Riesgo

b. Monitoreo

Monitoreos con una periodicidad trimestral a los protocolos de atención de denuncias y
emergencia por parte de un auditor externo a la institución, con el fin de evaluar la
efectividad y agilidad de los procesos y mitigar a tiempo todos los posibles riesgos.
Adicional a esto, el comité de crisis realizará monitoreos diarios, varias veces al día, de
las noticias que aparecen en los diferentes medios de comunicación: prensa, radio,
televisión y redes sociales, con el fin de detectar a tiempo cualquier acontecimiento que
se pueda llegar a convertir o que ya sea una crisis.

c. Sistemas de alerta temprana

Al detectarse una situación de una posible o una actual crisis, el Jefe de Comunicación
Interna y el Comité, deben alertar inmediatamente a los colaboradores de la
organización al medio de contacto de preferencia, indicado en una lista de contactos
previamente elaborada por los miembros del Comité, la misma debe ser actualizada
trimestralmente.
Acto seguido, se debe convocar a los colaboradores a una reunión urgente en donde
se les indicará los siguientes datos:

1. Explicación de la situación: debe responder a las preguntas qué, quién, cuándo,
cómo, dónde y por qué.

2. Posibles consecuencias que puede desencadenar la situación

3. Acciones a tomar por parte de la organización y responsables de ejecutarlas

4. Llamado general a mantener la calma y no brindar ninguna declaración de los medios
de comunicación sobre la situación

d. Mecanismo de captura rápida de antecedentes

A manera de anticipación, cada uno de los departamentos del PANI debe de mantener
una lista actualizada con la información de: Gerentes o responsables de cada área de
trabajo, colaboradores internos y externos de la institución, contactos de los miembros
del Comité de Crisis y Recursos Humanos.
El Comité de Crisis por su parte, debe de mantener una lista actualizada de todos los
medios de comunicación del país, sus principales periodistas y los Directores de sus
noticieros. Es primordial crear un mantener una relación cordial con todos los
periodistas de los medios. Adicional a esto, se debe de contar con una lista de
contactos de los voceros de todas las instituciones públicas y mantener al alcance los
informes detallados de las crisis pasadas que haya enfrentado la institución.

e. Comité de Crisis

El Pani debe contar con un Comité de Crisis para el manejo efectivo de la crisis y para
que a la vez dé respuesta inmediata para superar la situación y aprender de ella. Todos
sus miembros deben de estar completamente preparados para realizar su función
satisfactoriamente.
Las responsabilidades generales a cumplir por este comité serán: Responder
prontamente al llamado de emergencia, poseer capacidad de resolver y apoyar durante
la crisis y cumplir la asignación individual de responsabilidades.
Este comité funcionará con las personas y las funciones designadas con anterioridad
por el Departamento de Comunicaciones y Relaciones Públicas de la Institución y
podrán ser sustituidos en caso de no cumplir con sus responsabilidades.

Tareas del comité·

- Detectar y analizar a tiempo situaciones que puedan desencadenar en crisis.
- Investigar y evaluar la situación de crisis.
- Toma de decisiones ante la situación presentada.
- Contactar a los colaboradores durante una situación de crisis.
- Organizar reuniones internas con los colaboradores para informarles sobre la crisis y
las acciones a tomar.
- Generar soluciones a la crisis.
- Organizar conferencias de prensa.
- Preparar el mensaje que se dará a conocer a los medios de comunicación.

Vocero

Se designará a una persona que funja como vocero ante los medios de comunicación,
para que sea la cara y voz de la institución ante una crisis. Debe de estar altamente
capacitado para transmitir efectivamente cualquier comunicación y sabrá qué respues-
tas dar y qué cuestionamientos aclarar en el momento adecuado.

Funciones del vocero:

• Proteger la reputación del Pani
• Manejar las relaciones con los medios de comunicación
• Crear los comunicados de prensa
• Atender a los medios de prensa y sus entrevistas
• Ser el portador oficial de la comunicación o asignar a un portavoz
• Establecer una guía de acción en momentos de crisis
• Proveer herramientas de comunicación al Comité de Crisis
• Estandarizar los procesos de comunicación en momentos de crisis

Miembros del Comité

89 Ejecución

a.Mensaje Clave

- El PANI está estudiando los casos de negligencia pasados.
- El PANI está creando nuevas herramientas para mejorar sus procesos administrativos.

Públicos Posibilitadores

f

Públicos Funcionales

input

f
output

Públicos Difusos

r
Públicos Normativos

9 Post-Crisis

a. Evaluación de Resultados

Una vez finalizada la crisis, el Comité de Crisis debe de realizar un informe con el análisis
detallado de la situación acontecida, el plan ejecutado y los resultados. El informe debe
seguir la siguiente matriz:

- ¿Cuál fué la causa principal de la crisis? Debe incluir cada uno de los acontecimientos
y el responsable.

- ¿Cuál fué el balance general de la crisis? Indicar si el balance fue positivo (la crisis se
transformó en una oportunidad y se consolidó la imagen) o Negativo (la imagen de la
institución resultó dañada)

- ¿Qué se aprendió de los errores? Describir los errores que se cometieron y las acciones
que se tomarán a cargo para evitar que se repitan.

- Incluir una lista de los aspectos positivos y negativos de las acciones que se tomaron
para superar la crisis.

- Conclusiones y recomendaciones

b. Replanteamiento del plan de crisis

Una vez finalizado el informe de Evaluación de Resultados, el Comité de Crisis se debe
de reunir para analizar los resultados y definir las acciones que se deben de tomar para
prevenir futuras crisis. Además se revisará el manual de crisis a fin de modificar cualquier
acción que pudo haber afectado en la ejecución del plan e incluir futuras acciones por
mejorar.

10 Recomendaciones

Algunos posibles pasos a seguir en el surgimiento de una crisis:

1. Entender a fondo la causa de la crisis
2. Proteger la marca, reputación y posición de la organización
3. Convertir la crisis en una oportunidad
4. Administrar la situación con objetividad
5. Tomar control de la difusión e intercambio de información

Puntos a seguir durante una crisis:

Se debe estar atento en esta etapa, es decir monitorear y responder a lo que surja.
Algunas de las cosas que se deben monitorear son: el nombre de la empresa, el nombre
de los presidentes, lo que se está diciendo en las redes sociales.

1. Hay que tener sumo cuidado con lo que se digan en redes sociales, ya que estos
comentarios siempre estarán disponibles al público, de alguna forma u otra.
2. El trabajo en equipo es esencial, tanto de aquellos que trabajan dentro de la empresa
como afuera.
3. Se debe tener una posición transparente frente a cualquier situación, ya que de lo
contrario esta información puede salir al público y causar un impacto peor.
4. Tenga claro cuáles son las reglas.
5. Resuelva dónde se generó la situación.
6. Adecue los mensajes a los medios.
7. Es importante recordar que no se puede complacer a todo el mundo.
8. Este asesorado durante el proceso.

11 Anexos

Speech para video.

Estimados costarricenses,
Proteger a la niñez costarricense es y será por siempre el compromiso primordial del
PANI.
Es por esto que estamos revisando todos los protocolos para la atención de denuncias y
emergencias,
para, de esta manera, facilitar y agilizar los procesos internos e incrementar de forma
sustancial la eficiencia y eficacia del patronato.
Nuestro objetivo con esto
es evitar que se incrementen la cantidad de sucesos relacionados al bienestar de la
población infantil y adolescente del país.
Para esto estamos investigando más a fondo las alegaciones que han surgido en los
últimos años.
Queremos rectificar que el Patronato Nacional de la Infancia nace con el propósito de
velar por la salud física y mental de todos los niños de Costa Rica.
Recuerde que una llamada puede ser de gran ayuda para un niño o niña en situación de
riesgo.

COMUNICADO DE PRENSA

San José, 15 de Agosto, 2019

El PANI trabajará en su estrategia para disminuir muertes de niños y
niñas en el país

- Durante el mes de Septiembre el PANI presentará reformas en su estructura y estrategia para atender
casos de alerta extrema

El PANI concientizó ante la situación que vive el país, y decidió crear un manual de crisis para manejar casos de
extremo cuidado. Prioritarizarán este tipo de crisis ya que han fallado en sus labores, pero buscarán detallar
protocolos para diferentes situaciones que enfrenten.

En los últimos años han muerto niños y niñas al cuidado de tutores irresponsables. El PANI consciente de esto no
actuó de forma inmediata ni eficaz. Es por esto que Felicitas Molina, la recién nombrada vocera del PANI dio un
discurso a nivel interno y externo. En palabras de Felicitas,

“El PANI esta luchando con un exceso de casos y con pocos recursos para solucionar. Pero esto, ya no
será excusa, no hay porqué descuidar a los niños y niñas, sino, priorizar sus casos”.

También destacó que un nuevo grupo de comunicación creara el protocolo para combatir casos como los sucedidos
recientemente de forma efectiva. Este protocolo regirá a partir de principios de Septiembre del 2019, en el cuál lo
presentarán en una rueda de prensa a los medios y atenderán algunas dudas de forma personal.

Acerca del PANI

El Patronato Nacional de la Infancia es la institución que regula los derechos de la niñez y la adolecencia. Se deriva
principalmente de la Convención sobre los Derechos del Niño. Los objetivos principales son la protección e interés
del niño y niña sobre cualquier otro tema, así como velar por el desarrollo de personas menores de 18 años y
apoyarlos. El PANI es una institución nacional de carácter público que esta anuente a la formulación, regulación y
vigilancia de la Política Pública en materia de niñez y adolecencia mediante un proceso permanente de negociación,
discusión y reflexión. El propósito de la organización es definir e implementar decisiones y acciones para garantizar
los derechos de niños, niñas y adolecentes.

PANI – Patronato Nacional de la Infancia

Para más información

Felicitas Molina | Vocera
[email protected]
+506 8329 4184

Comunicados de prensa

San José, 15 de Agosto, 2019

El PANI acepta su fallo y presenta sus disculpas públicamente

- Las muertes de los niños y niñas ocurridas por falta de accionar del PANI han provocado reformas
internas y externas en la institución

- El PANI tendrá reformas grandes para evitar estas situaciones

Después de reflexionar sobre el aumento las muertes de niños y niñas presentadas por falta de accionar del PANI se
han tomado decisiones drásticas.

Primeramente el PANI presenta las disculpas públicas por medio escrito en el comunicado de prensa del 17 de
Agosto del 2019 y establece que habrá una disculpa verbal por la recién nombrada vocera Felicitas Molina en una
rueda de prensa frente a los medios pronto. En palabras de Molina,

“Las disculpas no nos devuelven a esos niños y niñas a los que no pudimos salvar por incompetencia, pero
aseguro que disminuirán e implementaremos todos nuestros esfuerzos, recursos y herramientas para evitar
que haya un fallo tan grande como el que hemos visto en los últimos años. Es algo recurrente, a lo que
vamos a ponerle un “ALTO” inmediato.”

Como parte de las reformas, se acordó un manual o protocolo para actuar ante una crisis de esta magnitud. El
manual se presentará y pondrá en práctica a partir de Septiembre del 2019. El PANI ha trabajado en esto pero
finalmente lo concretaron. Además, se hizo una reestructuración interna y estrategia de comunicación interna para
motivar a los colaboradores y concientizarlos acerca de esta problemática.

Por parte del PANI, se espera que este nuevo protocolo pueda ser una base para combatir contra esta problemática
tan dolorosa como lo es la muerte de niños y niñas por falta de reacción de parte de la institución.

Acerca del PANI

El Patronato Nacional de la Infancia es la institución que regula los derechos de la niñez y la adolecencia. Se deriva
principalmente de la Convención sobre los Derechos del Niño. Los objetivos principales son la protección e interés
del niño y niña sobre cualquier otro tema, así como velar por el desarrollo de personas menores de 18 años y
apoyarlos. El PANI es una institución nacional de carácter público que esta anuente a la formulación, regulación y
vigilancia de la Política Pública en materia de niñez y adolecencia mediante un proceso permanente de negociación,
discusión y reflexión. El propósito de la organización es definir e implementar decisiones y acciones para garantizar
los derechos de niños, niñas y adolecentes.

PANI – Patronato Nacional de la Infancia

Para más información

Felicitas Molina | Vocera
[email protected]
+506 8329 4184

COMUNICADO DE PRENSA

San José, 16 de Agosto, 2019
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PANI anuncia nuevos puestos para atención de denuncias

- 30 personas serán contratadas durante el mes de octubre

El Patronato Nacional de la Infancia (PANI) anunció la apertura de 30 plazas de trabajo, con el
fin de mejorar el sistema de atención de denuncias de agresiones contra menores de edad. El
proceso de reclutamiento y selección se llevará a cabo durante el mes de octubre del año en
curso.

Los puestos anunciados por la vocera de la institución, Felicitas Molina, son para agentes de
servicio al cliente para brindar soporte a través de llamadas y correo electrónico y trabajadoras
sociales. Según Molina, la decisión corresponde a los resultados de una investigación realizada a
lo interno de la institución durante el mes de Julio, en donde se comprobó que la escasez de
recurso humano para esta área en específico.

“El Pani desea reforzar su compromiso con la niñez costarricense a través del fortalecimiento de
nuestro sistema de atención de denuncias. Nos dimos cuenta que el programa actual tenía
muchas áreas de mejoras y una de ellas era la falta de personal para atender las denuncias, por lo
que estamos muy emocionados con estas 30 nuevas plazas” Afirmó Molina.

Quienes deseen aplicar deben tener facilidad para trabajar bajo presión, habilidades de trabajo en
equipo y resolución de conflictos. Además, debe de tener como mínimo un año de experiencia
laboral en puestos afines. Las solicitudes se estarán recibiendo a partir del 20 de agosto a través
de la página: https://pani.go.cr

Acerca del PANI

El Patronato Nacional de la Infancia fue creado el 15 de agosto de 1930. Su creación se basa en
el artículo 55 de la Constitución Política de 1949, que indica que "La protección especial de la
madre y el menor estará a cargo de una Institución autónoma denominada Patronato Nacional de
la Infancia, con la colaboración de otras instituciones del Estado".

PANI – Patronato Nacional de la Infancia

Para más información

Felicitas Molina | Vocera [email protected]

+506 8329 4184

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