การบริหารความขัดแย้ง (อันอัน)

การบริห ริ าร ความขัด ขั แย้ง ย้ คิดต่างกัน.. ก็อยู่ด้วยกันได้ C o n f l i c t M a n a g e m e n t ธีร ธี ะภัทร์ สัง สั โกมล

การบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management) ความหมาย คือ ความไม่ลงรอยกัน หรือสภาวะที่ไม่เห็นพ้องต้องกัน หรือความเป็นปฏิปักษ์กัน ระหว่างบุคคล หรือกลุ่ม บุคคล ตั้งแต่ 2 กลุ่มขึ้นไป โดยมีสาเหตุมาจาก วัตถุประสงค์ ที่ไม่สามารถเข้ากันได้ ความไม่ลงรอย กัน ทางด้านความต้องการ ความปรารถนา ค่านิยม ความเชื่อ และหรือทัศนคติ

ประเภทของความขัดแย้ง ความขัดแย้งในตัวเอง ความขัดแย้งด้านสัมพันธภาพกับเพื่อน ความขัดแย้งในการทำ งาน แบ่งได้ 3 ประเภท ความขัดแย้งในตัวเองและสัมพันธภาพกับเพื่อน -รักพี่เสียดายน้อง (Approach-Approach Conflict) เป็นความต้องการหรือพอใจทั้งสองอย่าง แต่เลือกได้ เพียงอย่างเดียว เช่น ต้องเลือกงานเพียงงานเดียว ทั้งๆ ที่ผ่านสัมภาษณ์งานทั้ง 2 แห่ง -หนีเสือปะจระเข้ (Avoidance-Avoidance Conflict) เป็นความรู้สึกที่ไม่ต้องการไม่ปรารถนาทั้ง 2 อย่าง แต่ ต้องเลือก 1 อย่าง เช่น ไม่อยากนั่งรถตู้เพราะอันตราย และก็ไม่อยากนั่งรถเมล์เพราะแน่นและช้า -เกลียดตัวกินไข่ (Approach-Avoidance Conflict) คือมีทั้งสิ่งที่พอใจไม่พอใจอยู่ร่วมกัน จำ เป็นต้องเผชิญ หน้าทั้ง 2 อย่างในเวลาเดียวกัน เช่น ไม่อยากใช้สินค้า จีนเพราะไม่ได้คุณภาพแต่ราคาถูกดี

การโต้เถียงกันอย่างรุนแรงในหน่วยงาน การไม่ช่วยทำ งานที่หัวหน้ามอบหมายให้ การเพิกเฉยต่อคำ สั่งของหัวหน้างาน การไม่ ปฏิบัติตามระเบียบองค์กร รุ่นพี่ในที่ทำ งานพูดจาไม่ดีกับเรา มีการพูดจา แซวกันแรงๆ พี่ๆ เพื่อนๆ ในห้องไปดูหนังหรือกินข้าว การไม่สื่อสารกันโดยตรง มีคนมาชวนไปทำ งานที่ใหม่ ต้องเลือกระหว่าง งานใหม่กับงานเก่า แล้วไม่ชวนเรา เรามารู้ทีหลัง ตัวอย่างความขัดแย้งในที่ทำ งาน

บุคลิกภาพ อารมณ์ ทัศนคติ การมองโลกในแง่ลบ การช่างจดช่างจำ ไม่ให้อภัยผู้อื่น การรับรู้ที่ผิดพลาด การสื่อสารผิดพลาด มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม เช่น คุยโทรศัพท์กับ เพื่อนนาน 2 ชม. เล่น internet จนดึกดื่น มีการแข่งขัน สาเหตุของความขัดแย้ง

หลีกเลี่ยงความขัดแย้ง และพยายามยุติความ ขัดแย้งนั้นด้วยสันติวิธี มีความรู้สึกที่ดีต่อตัวเองและผู้อื่น ยอมรับความแตกต่างทางความคิดเห็นของ เพื่อน สนใจดูแลเอาใจใส่ความรู้สึกและความต้องการ ของเพื่อน รับฟังความคิดเห็นของเพื่อน มีความเป็นตัวของตัวเองที่แตกต่างจากกลุ่ม เพื่อน หลักการสร้างและรักษาสัมพันธภาพ ระหว่างเพื่อนที่สำ คัญ

1. การเผชิญหน้ากับความขัดแย้ง - เลือกเวลาและสถานที่ ในการพูดคุย 2. เข้าใจสภาพแวดล้อมแต่ละฝ่าย - การหาสาเหตุของความขัดแย้งให้ได้ - การศึกษาถึงอารมณ์ และความรู้สึกแต่ละฝ่าย 3. ระบุปัญหา - สร้างความชัดเจนของปัญหาให้ถูกต้อง - เคารพในความคิดตนและผู้อื่น 4. แสวงหาและประเมินทางเลือก - ทั้งสองฝ่ายหาทางเลือกที่หลากหลาย - แสวงหาแนวทางขจัดความขัดแย้งในแต่ละทาง - ประเมินทางเลือกที่ทุกฝ่ายได้ชัยชนะร่วมกัน 5. สรุปแนวทางและนำ ทางเลือกที่เหมาะสมไปใช้ กลยุทธการบริหารความขัดแย้ง

การหลีกเลี่ยงเป็นวิธีการที่ให้ประสิทธิภาพผล น้อยที่สุดใน 5 วิธีการบริหารความขัดแย้งทั้งหมด เพราะเนื่องจากการหลีกเลี่ยงมิได้ทำ ให้ความขัดแย้ง นั้นหมดไป แต่เป็นเพียงการหลบเลี่ยงจากปัญหาที่ ไม่ได้เกิดการแก้ไข และพร้อมที่จะกลับมาเจอกับ ปัญหาได้อีกตลอดเวลา 1.การหลีกเลี่ยง (Avoidance) ข้อดี ทำ ได้ง่าย ข้อเสีย ปัญหายังคงมีอยู่ ต้องหวาดผวา

เป็นการใช้วิธีเอาแพ้เอาชนะ เพื่อให้ตนเอง สามารถบรรลุความต้องการ อาจจะต้องใช้อำ นาจ หรือการแสดงความก้าวร้าวรุนแรง วิธีการนี้เป็นการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ที่ เป็นฝ่ายชนะ แต่ในทางตรงกันข้ามผู้ที่เป็นฝ่ายแพ้ อาจจะเก็บความคับแค้นใจไว้ในขณะหนึ่ง เพื่อรอ เวลาที่จะหาทางแก้แค้นในที่สุด 2.การแข่งขัน (Competition) ข้อดี ทำ ได้ง่าย ข้อเสีย ฝ่ายแพ้อาจจะมีความคับแค้นใจเหลืออยู่

เป็นวิธีที่บุคคลทั้งสองฝ่ายที่มีความขัดแย้ง สามารถตกลงกันได้โดยวิธี “พบกันครึ่งทาง” ต่าง ฝ่ายต่างต้องยอมลดความต้องการของตนบางส่วน ดังนั้น วิธีการนั้นจึงเป็นการที่แต่ละฝ่ายต้องเสียสละ บางส่วน เพื่อให้ได้ข้อตกลงที่สามารถยุติปัญหา ความขัดแย้ง 3.การประนีประนอม (Compromise) ข้อดี ต่างฝ่ายต่างได้เท่าที่ตกลงรอมชอมกัน ข้อเสีย ฝ่ายเสียเปรียบจะยังขุ่นเคืองใจ

เป็นวิธีการแก้ปัญหาด้วยการยอมเสียสละความ ต้องการของตนเอง เพื่อที่จะให้ฝ่ายตรงข้ามบรรลุ ความต้องการของตน เป็นการสร้างความพึงพอใจ ให้แก่อีกฝ่าย เพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง 4.การปรองดอง (Accommodation) ข้อดี ทำ ให้บรรเทาความขัดแย้งได้ในเวลาอัน รวดเร็วเพราะคู่กรณีได้รับประโยชน์จึงเกิดความพึง พอใจและยุติข้อขัดแย้ง ข้อเสีย ผู้ได้ประโยชน์ย่ามใจ ผู้เสียประโยชน์รอวัน แก้แค้น

โดยทั่วไปการแก้ไขความขัดแย้งด้วยการเผชิญ หน้า เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด จากวิธีการแก้ ปัญหาความขัดแย้งที่กล่าวมาแล้วทั้งหมด คู่กรณีทั้ง สองฝ่ายยินยอมที่จะหันหน้าเข้าหารือกันเพื่อหาวิธีที่ ดีที่สุดในการช่วยกันบริหารความขัดแย้ง การร่วม มือกันเป็นการทำ ความตกลงกันในลักษณะของการ บรรลุถึงข้อยุติโดยวิธีการซึ่งคู่กรณีทั้งสองฝ่ายที่ เกี่ยวข้องมีความพึงพอใจ และยินยอมพร้อมใจ 5.การร่วมมือ (Collaboration) ข้อดี เป็นการยุติข้อขัดแย้งที่บรรลุข้อตกลงด้วย ดีมีผลยาวนาน ข้อเสีย เป็นการยากที่จะทำ ให้ทั้งสองฝ่ายมีความ พอใจ และพร้อมใจร่วมมือกัน

วิเคราะห์ว่า ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นนี้ระหว่างใคร กับใคร ความขัดแย้งนี้กระทบต่อความเป็นตัวตนของ เราหรือไม่ ถ้าใช่ ให้เอาอคติหรือการคิดเข้าข้าง ตัวเองออกไปก่อนและให้อภัย รับฟังเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากบุคคลที่เกี่ยวข้อง ให้รอบด้าน เปลี่ยนมุมมองใหม่ นำ มาวิเคราะห์หาสาเหตุหาทางออกของปัญหา และป้องกันการเกิดปัญหานี้ซ้ำ อีก สื่อสารกับคู่ขัดแย้งในทางบวก และพร้อมที่จะ เริ่มต้นใหม่ สรุปกลยุทธการบริหารความขัดแย้ง

เพราะธรรมชาติ.. สร้างเรามาให้แตกต่างกัน โลกนี้จึงมีเสียงของความคิดที่หลากหลาย และความ "คิดต่าง" นี่เอง เป็นสิ่งที่ทำ ให้เราเรียนรู้ ที่จะเข้าใจ ยอมรับ และเคารพซึ่งกันและกัน C o n f l i c t M a n a g e m e n t ขอบคุณ คุ ครับ รั