Everybody wants simple communication
B1 language คอื อะไร?
• B1 คือ ระดบั ภาษาทป่ี ระชากรกว่า 95% สามารถเขา้ ใจได้
• เป็นภาษาทเี่ รยี บงา่ ยและสอื่ สารไดช้ ดั เจน
• ภาษานี้จะชว่ ยใหล้ ูกคา้ เขา้ ใจกระบวนการทางานของเรามากขนึ้
• ชว่ ยประหยดั เวลาและตน้ ทนุ เพราะภาษานีจ้ ะชว่ ยลดปญั หาการถกู ร้องเรยี น
ท้ังยังทาใหล้ กู ค้าเข้าใจกระบวนการทางานของเราไดอ้ ยา่ งชัดเจน
การเขียนขอ้ ความด้วยภาษา B1 นั้น ควรฝึกฝนสมา่ เสมอ พนักงานทุกคนในทกุ
ระดับ สามารถเริ่มเขยี นภาษาทเี่ ขา้ ใจง่ายได้ โดยทาตาม '10 ข้นั ตอนสื่อสารงา่ ย
สไตล์ B1’ ซ่งึ เปน็ หลักการท่ีออกแบบมาเพื่อให้การส่อื สารในทกุ ๆ ช่องทางเปน็
เรอื่ งง่าย เหน็ ภาพชดั เจน และทุกคนเข้าใจในจุดสาคัญ
ทุกคนตอ้ งการภาษาที่เขา้ ใจงา่ ย
Our Goal We are here
95% ของผูบ้ ริโภค มีเพยี ง 35%
เข้าใจ B1 language ทีเ่ขา้ ใจ C1
ทาไมต้อง B1 language?
B1 Language มาตราฐานในการสอ่ื สารทาใหเ้ รากลายเปน็ เพ่ือนผ้เู คียงขา้ ง
ลูกค้าในทกุ ชว่ งเวลาของชวี ติ ผา่ นการสื่อสารทชี่ ดั เจนและไมซ่ บั ซ้อน
• การส่อื สารของธรุ กจิ ประกนั มักจะถกู มองว่า ซบั ซ้อน ไม่ชัดเจน
• เพื่อท่ีจะเปลย่ี นมุมมองเหล่านี้ เจนเนอราล่ีได้รเิ รม่ิ กลยุทธ์ใหม่ ในการเปน็
เพือ่ นผู้เคียงข้างลูกค้าในทกุ ชว่ งเวลาของชวี ิต
• และเพ่ือให้กลยทุ ธเ์ กิดขน้ึ จรงิ เราจงึ ได้สร้างมาตรฐานการสื่อสารใหม่ขน้ึ มา
เพ่ือให้ลกู คา้ ไดส้ ัมผสั กับประสบการณ์ใหม่จากกลยทุ ธด์ งั กลา่ ว
หนงึ่ ในนนั้ คอื B1 ภาษาทเี่ ขา้ ใจงา่ ย ชัดเจน เป็นกระบวนการหนง่ึ ซ่ึงสามารถใชก้ บั
การสอื่ สารของเราไดท้ กุ ระดบั
10 ข้นั ตอนส่อื สารงา่ ยๆ สไตล์ B1
1. กาหนดเป้าหมายในการสือ่ สารให้ชัดเจน
คุณต้องการใหผ้ ูอ้ า่ นทาอะไร หลังจากอ่านขอ้ ความของคุณจบแลว้ ?
ลองเอาใจเขามาใสใ่ จเรา คดิ วา่ ปฏกิ ริ ิยาของพวกเขาหลังจากอ่าน
ข้อความของคณุ แลว้ จะเป็นอยา่ งไร
ตัวอยา่ ง:
คณุ กาลงั เขยี นจดหมายถงึ ลูกค้าคนหน่งึ ซ่ึงประกันชวี ิตของเขากาลังจะครบสญั ญา
จดุ ประสงค์ในการเขยี นจดหมายฉบับนคี้ อื อะไร? หมายถงึ ต้องจา่ ยเบยี้ ตอ่ หรือครบอายุ
ตอ้ งถอนออกมา จดุ ประสงค์ของการเขียนจดหมายฉบบั นีค้ อื ต้องการใหผ้ ู้อ่านเลือกว่า
จะดาเนินการอย่างไรตอ่ ไปกับประกันชวี ิตทจี่ ะครบสัญญานี้
2. กาหนดกลุ่มเป้าหมาย
ใครคือคนทีค่ ณุ ต้องการติดตอ่ สือ่ สารด้วย?
คุณควรจดจาไวเ้ สมอวา่ ใครคอื คนทคี่ ุณต้องการเขียนข้อความถงึ
คณุ สามารถสร้าง หรือกาหนดคุณลักษณะของกลุ่มเปา้ หมายข้ึนมาเองได้
เพื่อให้การส่ือสารมีประสิทธิภาพมากยงิ่ ข้ึน
ตวั อยา่ ง:
ก่อนจะเริ่มเขยี นข้อความดว้ ยภาษา B1 ใหน้ ึกถงึ คนร้จู กั ทใี่ ชร้ ะดับภาษา B1 ไม่ว่าจะเปน็
เพอื่ นสนทิ พอ่ แม่ หรือลูกของคุณ และคณุ ตอ้ งมัน่ ใจไดว้ ่าพวกเขาจะเขา้ ใจในทกุ สงิ่ ทคี่ ุณ
เขียนลงไป
3. เลือกใช้หวั ข้อที่ดีและเหมาะสม
การเลือกหัวข้อที่ดนี ้นั จะทาใหข้ ้อความของคุณชดั เจนมากขึน้
หัวข้อที่ดจี ะทาให้ผู้อ่านจับประเดน็ ได้ทนั ที
หวั ข้อท่ดี ีควรชัดเจน เจาะจงและกระชบั
ตัวอยา่ ง:
รายละเอียดการคุ้มครอง
แผนประกนั ภัยการเดินทางของคุณครอบคลุมการค้มุ ครอง
ด้านใดบ้าง ?
4. เขียนใจความสาคัญไวต้ ง้ั แต่ตอนตน้
อยา่ เกบ็ จุดประสงคห์ ลักไว้ใส่ท้ายขอ้ ความ
แต่นามาเขียนไวต้ อนตน้ แทน!
เพราะมีผู้อ่านแคบ่ างส่วนเท่าน้นั ท่ีอ่านข้อความตงั้ แต่ต้นจนจบ
ตัวอยา่ ง:
“เน่อื งจากความเปน็ ไปไดท้ อ่ี าจจะเกดิ ผลประโยชน์ทับซ้อน จงึ จะตอ้ งมีการยืนยันเพื่อทา
ข้อตกลงสัญญาเงินกู้ในการประชุมสามญั ผู้ถอื หนุ้ ซ่งึ จัดข้นึ โดย #(บคุ คลที่ไดร้ บั มอบอานาจ)
จงึ เรยี นมาเพอ่ื ขอความกรุณาให้คุณส่งสาเนาการประชุมสามัญผูถ้ ือหนุ้ ให้แกส่ านักงานด้วย”
“เราต้องการลายเซ็นเพมิ่ เตมิ จากคณุ สาหรบั การทาข้อตกลง
สญั ญาเงินกู้ เพ่ือให้แน่ใจว่าจะไมเ่ กิดผลประโยชน์ทับซ้อน”
5. ใช้การเขยี นแบบแบง่ เปน็ ข้อยอ่ ย
• เขียนใจความสาคญั ทตี่ อ้ งการสื่อโดยแบ่งเปน็ ขอ้ ย่อย
• ควรใชค้ าทต่ี ้องการเนน้ ยา้ มาไวห้ นา้ สดุ
• หากเปน็ การช้ีแจงถึงขัน้ ตอนการทา ควรเรยี งลาดบั อย่างชัดเจน
ตัวอยา่ ง:
เมื่อตอ้ งเรียกประกนั ภัยโดยด่วน ควรใชก้ ารโทรเรยี กหมายเลขฉกุ เฉินในพน้ื ที่ก่อน หลังจาก
นั้นจงึ ค่อยโทรเรยี กตัวแทนประกัน พวกเขากจ็ ะช่วยคณุ แกป้ ญั หาอีกที
ตดิ ต่อเรยี กประกนั ภัยดว่ น’ ทาอยา่ งไร? ควรทาตามขนั้ ตอนดงั น้ี
1. คณุ ต้องโทรเข้าหมายเลขฉุกเฉนิ ในพ้นื ทกี่ อ่ น เชน่ 191
2. โทรหาตัวแทนประกนั ภัยของคณุ
3. พวกเขาจะแจ้งใหค้ ุณทราบเองวา่ ตอ้ งทาอย่างไรตอ่ ไป
6. เขียนประโยคให้กระชบั
• ประโยคละ 10 ถึง 12 คา
• ในหนึ่งประโยค ต้องมีหนึง่ ขอ้ ความสาคัญ
• เขยี นออกมาเปน็ ลสิ ต์ เพ่ือชี้ประเด็นที่ ต้องการส่ือ
• ใชร้ ปู ประโยคท่ีไมซ่ บั ซ้อนและไมว่ กวน
ตัวอยา่ ง:
กรมธรรมจ์ ะถกู กาหนดขึน้ หลังจากคณุ ตอบรบั ขอ้ เสนอ โดยกรมธรรม์น้จี ะประกอบไปดว้ ย
รายละเอียดของสญั ญาซึ่งจดั ทาเพ่ือคณุ โดยเฉพาะ รวมถึงข้อกาหนดและเงื่อนไขของบรษิ ทั
ประกนั ผู้ออกกรมธรรม์
หากคณุ ยอมรบั ข้อเสนอ คุณจะได้รบั ขอ้ มูลดงั ตอ่ ไปน้ี
• ข้อตกลงและสัญญาเฉพาะสาหรับผู้เอาประกนั
• ขอ้ กาหนดและเงือ่ นไขของประกนั
7. ใชร้ ปู ประโยคที่ไม่ซบั ซอ้ นและไมว่ กวน
• ใช้การจัดเรยี งรูปประโยคโดยการนาคาที่ตอ้ งการส่ือมาไวห้ น้าสดุ
• ไม่ใช้คาวิเศษณห์ รือคาบรรยายท่ีไม่จาเป็น
ตัวอยา่ ง:
การเคลมประกนั ท่คี ณุ เรียกรอ้ งมาน้ันตอนนเี้ จา้ หนา้ ทก่ี าลงั ดาเนินการอยา่ งสุดความสามารถ
เจ้าหนา้ ที่ของเรากาลงั ดาเนินการเรือ่ งเคลมประกันของคุณ
8. เลือกใช้คาที่มีการใช้เปน็ ประจา
เลอื กใช้คาที่ผอู้ า่ นสามารถเข้าใจได้ทนั ที โดยใช้คาที่ถูกใช้อยเู่ ป็น
ประจาในบทสนทนา และชีวิตประจาวนั อยแู่ ล้ว ควรหลกี เลย่ี งการ
ใชศ้ ัพทเ์ ฉพาะทาง
คาศัพทเ์ ฉพาะทาง
แผนประกันสขุ ภาพ
คาศัพทท์ ถี่ กู ใชบ้ อ่ ย
ประกันสุขภาพ
9. ใชค้ าศัพท์ท่ีชเี้ ฉพาะเจาะจง
เลือกใช้คาทีอ่ ่านแลว้ เขา้ ใจและนกึ ภาพออกได้ทันที
บอกสิง่ ทีค่ ณุ ต้องการสือ่ ลงไปใหช้ ัดเจน
ตวั อยา่ ง:
การปรบั ราคา เพิม่ ขึน้ หรอื ลดลง
ปรับเปลยี่ นการใหบ้ รกิ าร แจ้งผลของการเปล่ียนแปลงใหช้ ดั เจน
เรว็ ๆ น้ี ระบวุ นั ท่ี
10. ไม่ใชภ้ าษากากวม
เลอื กใชค้ าทม่ี เี พยี งความหมายเดียว
โดยใชค้ าเดียวกนั สาหรบั แนวคิดแบบเดยี วกัน
หลกี เล่ียงการใช้คาทมี่ ีลักษณะคลุมเครอื หรือคาอุปมาอุปไมย
ตัวอยา่ ง:
ธุรกรรมทางไกลทั้งหมดจะมีผลผกู พันตามกฎหมายท้ังสองฝา่ ย
การทาขอ้ ตกลงโดยท่ที ั้งสองฝ่ายไม่ได้เจรจาตอ่ หนา้ นั้น ยังคงเปน็
ข้อตกลงท่ีมีผลทางกฎหมายทง้ั หมด
เชค็ ลิสตส์ าคญั สาหรบั ภาษา B1
คณุ กาลังส่อื สารกับใคร
ผอู้ า่ นของคุณรู้หรือไม่วา่ คุณต้องการใหเ้ ขาทาอะไร
ประเมนิ คาถามจากผู้อ่านว่าอ่านจบเเลว้ เขาจะถามอะไร
คณุ ได้ใสใ่ จความสาคญั ไว้ตงั้ แตต่ อนตน้ หรือไม่
ขอ้ ความในประโยคของคณุ น้ันกระชบั และได้ใจความหรือไม่
มเี นอ้ื หาท่ีไมใ่ ช่สาระสาคญั แทรกอยูห่ รอื ไม่
คณุ ได้หลีกเลี่ยงการใชศ้ ัพทเ์ ฉพาะทางหรือไม่
คุณเลือกใชค้ าทคี่ นทั่วไปสามารถเข้าใจไดง้ ่าย ใชห่ รือไม่
จากสิ่งท่คี ุณเขยี น ลองจินตนาการว่าคุณเปน็ ผู้รับสาร คณุ จะเข้าใจหรือไม่
เราจะเขียนอีเมลถงึ เพือ่ นรว่ มงาน
อยา่ งมีประสทิ ธิภาพได้อยา่ งไร ?
เราเขยี นอเี มลถึงเพอ่ื นร่วมงานทกุ วนั แตแ่ นใ่ จแล้วเหรอว่าอีเมลนน้ั ชัดเจนและมี
ประสทิ ธภิ าพเพยี งพอ ลองเอาใจเขามาใส่ใจเรา ทาตามเคลด็ ลับพวกนดี้ ูสิ แล้วคณุ จะ
กลายเป็นผเู้ ช่ยี วชาญในการเขียนอีเมลอยา่ งมปี ระสิทธิภาพไดแ้ นน่ อน
• เนน้ หวั ขอ้ ใหช้ ดั เจน
หัวขอ้ ท่ีชัดเจนจะทาใหเ้ พอื่ นรว่ มงานเขา้ ใจข้อความไดท้ ันที
• เลอื กใชค้ าทกั ทายใหเ้ หมาะสม
คาทกั ทายที่เหมาะสม จะทาใหเ้ พื่อนร่วมงานรสู้ ึกอยากมสี ว่ นร่วม และรบั รู้ถึงความจริงใจ
• สื่อสารใหต้ รงจดุ
ส่อื สารใหต้ รงประเดน็ และเอาหวั ขอ้ หลักใส่ไวด้ ้านบนสุดใหเ้ หน็ ไดง้ ่าย
• เน้นขอ้ ความทคี่ ณุ ตอ้ งการใหผ้ อู้ า่ นทาในขน้ั ตอ่ ไป
ระบุให้ชัดเจนว่าคณุ ตอ้ งการบอกใหเ้ พอ่ื นรว่ มงานทาอะไรหลงั จากอ่านอีเมลน้ี
• อย่าลมื อา่ น และตรวจทานอกี ครง้ั กอ่ นกดสง่
ควรตรวจทานอีกครั้งกอ่ นสง่ อยเู่ สมอ!
เราจะเขยี นอเี มลถงึ ลกู คา้
อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร ?
เราเขียนอเี มลถงึ ลกู คา้ ทุกวนั แต่แนใ่ จแลว้ เหรอว่า อเี มลน้ันชัดเจนและมีประสิทธภิ าพ
เพียงพอ? ลองเอาใจเขามาใส่ใจเรา ทาตามเคล็ดลับพวกนดี้ ูสิ แล้วคณุ จะกลายเปน็
ผู้เช่ียวชาญในการเขยี นอเี มลอย่างมีประสทิ ธภิ าพไดแ้ นน่ อน
1. อธบิ ายสถานการณก์ อ่ น
2. แจง้ ใหล้ กู คา้ ทราบวา่ ตอ้ งทาอะไรตอ่ ไป เมอ่ื ไหร่ แล้วทาอยา่ งไรบา้ ง
3. อธิบายถงึ ผลกระทบทอี่ าจเกดิ ขน้ึ
สิ่งสาคัญคอื ลูกคา้ จะต้องรู้วา่ หากไมท่ าตามคาขอนแ้ี ล้วจะเกิดอะไรขน้ึ บ้าง อธบิ ายง่ายๆ ให้พวกเขาเขา้ ใจ
หลีกเลย่ี งการใชค้ าซบั ซอ้ น หรือถา้ จาเปน็ ตอ้ งใช้ ควรอธบิ ายใหช้ ดั เจน
4. อา่ นทวนซา้ ทกุ ครงั้ กอ่ นสง่
เอาใจใส่ลูกค้าให้มาก จินตนาการว่าถ้าเราเป็นลูกค้า เราจะเข้าใจขอ้ ความทงั้ หมดหรอื ไม่
Everybody wants simple communication