งานการเงินส่วนหน้า (Front Cashier)

รายวิชาการปฏบิ ตั ิงานบริการสว่ นหนา้
เรอ่ื ง งานการเงินส่วนหนา้ (Front Cashier)

จัดทำโดย

นายพรี ณัฐ ปนิ่ สุวรรณ์ เลขท่ี 2 รหสั นักศึกษา 116310102007-6

นางสาวสกลุ ลกั ษณ์ มศี ลิ ป์ เลขที่ 4 รหัสนักศกึ ษา 116310102013-4

นางสาวภทั รสร ศรีเกตุ เลขท่ี 17 รหัสนักศึกษา 116310102086-0

นางสาวเพญ็ นภา จันทรผ์ อ่ ง เลขท่ี 22 รหัสนกั ศึกษา 116310102109-0

นางสาวมทุ ิตา ชนะพาล เลขที่ 37 รหัสนักศกึ ษา 116310102166-0

นางสาวคุณันญา พันธ์ุไพโรจน์ เลขท่ี 43 รหสั นักศึกษา 116310102188-4

เสนอ
อาจารย์ สรณ์สริ ิ รวีโรจน์วรกลุ

รายงานน้เี ปน็ สว่ นหนึ่งของวิชาการปฏบิ ตั งิ านบริการส่วนหนา้
ภาคเรยี นท่ี 1 ปีการศึกษา 2565

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

ก

คำนำ

รายงานฉบับน้เี ปน็ ส่วนหนงึ่ ของรายวชิ าการปฏบิ ัติงานบริการสว่ นหนา้ จดั ทำข้ึนเพื่อการศึกษา โดยมี
วัตถปุ ระสงค์เพอ่ื ศกึ ษาความรู้ที่ไดจ้ ากการทำความเขา้ ใจกบั เรื่องการเงินสว่ นหน้า ท้ังน้ี ในรายงานฉบบั ประกอบไป
ดว้ ยเนอ้ื หา หนา้ ทหี่ ลักของแผนกงานการเงนิ ส่วนหนา้ รวมไปถงึ ความสำคญั ของงานการเงนิ สว่ นหนา้ เปน็ ตน้

ผูจ้ ดั ทำหวังว่า รายงานเล่มน้จี ะเปน็ ประโยชน์กับผู้อ่าน หรอื นักเรียน นกั ศึกษา ที่สนใจหรือกำลงั หาข้อมลู
เก่ียวกบั เรอ่ื งงานการเงินส่วนหน้าอยู่ หากมีข้อแนะนำหรือทำผดิ พลาดประการใด ผู้จดั ทำขอน้อมรับและขออภัย
มา ณ ทนี่ ี้ด้วย

ผู้จัดทำ

ข

สารบัญ หน้า

เร่ือง 1
3
1. บทนำ 7
2. ตำแหนง่ ในแผนกตอ้ นรับสว่ นหน้า 9
3. หน้าทฝี่ ่ายชำระเงินส่วนหน้า (Front Cashier) 9
4. บญั ชีแยกประเภท (Ledger/Folio) 13
5. การบนั ทกึ รายการทางบญั ชี 13
6. การจดั การเงินสดทดรองจ่าย 14
7. การคนื หอ้ งพัก (Check-out) 16
8. รูปแบบการคืนห้องพกั 20
9. วธิ กี ารชำระคา่ บรกิ าร 21
10. การคืนหอ้ งพักลา่ ชา้ (Late Check-out) 21
11. การให้บริการสง่ ไปรษณยี ภัณฑ์ (Mail Forwarding Service) 21
12. การบริการขายลว่ งหน้า (Advanced Selling) 21
13. การติดตามใหบ้ รกิ ารภายหลงั 22
14. ความพอใจ (Impression) 22
15. ความนา่ เชื่อถือและความไว้วางใจ 23
16. การใหบ้ รกิ ารเหนือความคาดหวัง 24
17. การเปน็ จุดแรกและจดุ สุดท้ายของการบริการ (First and Last Contact Point) 25
18. บทสรปุ
19. บรรณานุกรม

1

บทนำ

การจดั การโรงแรม ( Hotel Management) เปน็ กระบวนการจัดการอย่างมืออาชีพซ่ึงประกอบด้วย
แผนกบริหาร ( Administration Division) ฝ่ายหอ้ งพัก (Room Division) แผนกงานส่วนหนา้ (Front Office
Department) แผนกแมบ่ ้าน (Housekeeping Department) แผนกบญั ชี (Accounting Department) แผนก
การขายและการตลาด (Sales and Marketing Department) แผนกบรกิ ารอาหารและเคร่ืองด่ืม (Food and
Beverage Department) แผนกทรัพยากรมนษุ ย์ (Human Resource Department) และแผนกซ่อมบำรงุ
(Maintenance Department) โดยการบรหิ ารจดั การของทุกแผนกจะเป็นกลไกสำคญั ต่อการขบั เคล่ือนธรุ กจิ
โรงแรมใหบ้ รรลภุ ารกจิ และเป้าหมายของการดำเนินธรุ กจิ โรงแรม บทน้จี ะกล่าวถงึ แนวคิดการจัดการธุรกจิ โรงแรม
การจัดโครงสร้างโรงแรม บทบาทและหน้าทีข่ องแผนต่างๆ ภายใต้การดำเนนิ ธรุ กิจโรงแรม ความสมั พันธร์ ะหว่าง
แผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ และหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องต่อการดำเนินธุรกจิ โรงแรม

โรงแรมพยายามท่จี ะสร้างสรรค์ หอ้ งพกั แขก เพ่อื ให้แขกรู้สกึ เหมอื นกับอยู่บ้านของตนเอง ทงั้ การจดั วาง
เตยี งนอน ห้องนำ้ กระจกเงา รวมถงึ การลงทนุ การออกแบบและตกแตง่ ห้องพักดว้ ยจำนวนเงนิ มหาศาล เนอ่ื งจาก
แต่ละโรงแรมต่างมีพ้นื ท่จี ำกัด ดังนั้นผูบ้ ริหารจงึ พยายามทีจ่ ะพฒั นาคณุ ภาพของห้องพักแต่ละประเภทให้อยู่ใน
ระดับสงู สดุ แตล่ ะโรงแรมจะมีการจดั ผังหอ้ งพักที่แตกต่างกนั รวมไปถงึ มาตรฐานท่แี ตกต่างกันตามระดบั
กลุ่มเป้าหมายทางการตลาดโรงแรม

2

บญั ชคี า่ ใชจ้ ่ายแขก (Guest Account) คอื บัญชีท่ีบันทึกข้อมลู เกย่ี วกบั การใช้บริการหอ้ งพักและ
ค่าธรรมเนยี มบริการต่างๆ ของโรงแรม ซ่งึ เป็นบญั ชที ร่ี วบรวมขอ้ มูลคา่ ใช้จ่ายของแขกที่มาพัก โดยจะช่วยใหเการ
คืนห้องพกั ดำเนินไปดว้ ยความเรียบรอ้ ย การคืนห้องพัก คือ กิจกรรมข้ันตอนสดุ ท้ายในวงจรบริการแขก (Guest
Service Cycle) จากความร้เู ก่ยี วกบั ลงทะเบียนการเขา้ พกั จะเห็นวา่ นอกจากแผนกบริการส่วนหนา้ จะให้
ความสำคญั กับการเกบ็ รวบรวมขอ้ มลู แลว้ ความราบรืน่ และความรวดเรว็ ในการบริการถือเป็นปจั จัยสำคญั อยา่ ง
ยิ่ง ซึ่งในทน่ี ี้ก็รวมถึงกระบวนการคืนหอ้ งพักด้วยท่จี ะตอ้ งสรา้ งความประทบั ใจในคร้ังสดุ ท้าย (Last Impression)
ด้วยเช่นกนั การทแ่ี ขกกล่าวถึงโรงแรมในมมุ มองบวก จะเป็นการสร้างโอกาสด้านความภักดีตอ่ ตราสนิ ค้าดว้ ย
เช่นกัน

แผนกตอ้ นรับสว่ นหน้า หรอื แผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ ของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O)
คือ แผนกทีม่ บี ทบาทสำคัญในธุรกจิ โรงแรมโดย หน้าทีห่ ลักของแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า คอื การให้บรกิ ารลูกคา้
เปรียบ เสมอื นเปน็ ศนู ยร์ วมหลกั ของการใหบ้ ริการลูกค้า ซ่ึงการทำงานจะมีความเชอ่ื มโยงกบั ทกุ แผนกของใน
โรงแรมเป็นตวั แทนในการบริการแขกตงั้ แต่(Check In – In House – Check Out) และการทำงานจะต้องมี
ข้ันตอนท่ีถกู ต้องรอบคอบรวมถงึ ตอ้ งสอดคล้องกับรายการบัญชีอีกดว้ ย

3

ตำแหน่งในแผนกตอ้ นรบั สว่ นหน้าโดยท่ัวไปมีดังน้ี
1. Front Office Manager (ผู้จัดการแผนกตอ้ นรบั ส่วนหน้า)
หรือผู้จดั การแผนกต้อนรบั ส่วนหนา้ มีหน้าที่ดแู ลควบคุมให้การดำเนนิ งาน ของแผนกต้อนรับเปน็ ไปโดย
ราบรื่น และมปี ระสิทธิภาพ ตรงตามมาตรฐานทโ่ี รงแรมกำหนดไว้ ซง่ึ Front office manager จะเปน็ คนกลาง
คอยรบั คำสง่ั จากผบู้ รหิ ารระดับสงู และนำมากระจายงานให้กับพนักงานทั่วไปอีกที

2. Receptionist (พนกั งานต้อนรบั )
เมือ่ แขกเดนิ เข้ามาในโรงแรมพนักงาน พนกั งานต้อนรบั (Receptionist) จะเปน็ บคุ คลแรกทีแ่ ขกติดต่อพูด
ด้วย โดยพนกั งานต้อนรบั จะต้องทักทายและให้การตอ้ นรบั แขก ลงทะเบียนแขกและจ่ายหอ้ ง มอบกญุ แจ รวมการ
ต้อบข้อซักถามและจัดการเก่ียวกบั เรื่องที่แขกพอใจ-ไมพ่ อใจ รวบรวมขอ้ มูลเก่ยี วกับคา่ ใชจ้ า่ ยดา้ นอาหารและ
เคร่ืองดื่มจากห้องอาหารและ บาร์ ตลอดจนค่าใช้จา่ ยที่เก่ยี วกบั การซกั รีดเปน็ ตน้ และนอกจากนี้อาจจะต้องคดิ ตอ่
ประสานงานกับแผนกอน่ื ๆ ในเรื่องตา่ ง ๆ ท่เี ก่ียวกบั แขกด้วย

4

3. Bell Boy (พนกั งานยกกระเปา๋ )
หนา้ ทข่ี อง Bellboy คือ จะคอยตอ้ นรับแขกท่ี เข้ามาในโรงแรม ใหข้ ้อมูลเก่ียวกับโรงแรมทั้งบอกทางไปยงั จดุ
ต่างๆ ในโรงแรม หากแขกเขา้ พักห้องกต็ ้องช่วยแขกขนสัมภาระต่าง ๆ ไปท่ีห้องพัก

4. Front Cashier (พนักงานรบั ชำระเงนิ สว่ นหนา้ )
แคชเชียรม์ หี น้าทเ่ี ก็บเงนิ ออกใบแจง้ หนี้และใบเสร็จให้กับแขกท่ีมาใช้บริการ ลงรายการค่าใชจ้ า่ ยตา่ งๆเขา้ ไป
ในแฟม้ ของแขกระหว่างทแี่ ขกเขา้ พกั เรยี กเก็บเงินต่างๆก่อนแขกเช็คเอาท์ รวมถงึ การบรกิ ารทใ่ี ห้แขกและเปล่ียน
เงนิ ตรา

5

5. Door Attendant หรือ Doorman (พนกั งานเปดิ ประตู)
มหี น้าทชี่ ่วยเปิดประตรู ถ ประตโู รงแรมเมือ่ แขกมาถึง คอยช่วยเหลือและบริการแขกที่หน้าประตโู รงแรม

6. Night Potter (พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน)
เป็นผู้ทีท่ ำงานในเวลากลางคืน โดยปกติแล้วในชว่ งเวลากลางคนื โรงแรมส่วนใหญจ่ งึ จะมีพนกั งานอยเู่ วรเท่าท่ี
จำเป็น และพนักงานท่ีอยู่กลางคนื จะต้องทำงานหลายอย่าง เพราะต้องทำแทนตำแหนง่ อ่ืนที่ไม่มคี นอยเู่ วรดว้ ย
โดย Night Porter จะรบั ช่วงงานตา่ ง ๆ ของแผนกตอ้ นรับตั้งแต่ประมาณ 23.00 น. หรือ 24.00 น. ไปถึงเชา้ ของ
อกี วัน Night Porter มีหนา้ ที่จดั การเร่อื งทต่ี อ้ งดูแลบางสว่ นทีบ่ ังเอญิ เข้ามาในชว่ งเวลากลางคืน เชน่ แขกท่เี ข้ามา
พกั ตอนดึก และแขกบางส่วนทีเ่ ชค็ เอาทต์ อนเช้ามืด ดูแลการรับโทรศพั ท์ ตรวจตราดา้ นการรกั ษาความปลอดภยั
ท่วั ไป จัดหาเคร่ืองด่ืมและอาหารวา่ งใหแ้ ขกทีอ่ าจจะขอมาตอนกลางคืน และทำหนา้ ที่อ่ืน ๆ ไมว่ า่ จะเปน็ การชว่ ย
จดั เตรียมห้องจัดงานหากมกี ารประชุมหรอื งานเล้ยี งในตอนเช้า

6

7. Room Reservation (พนกั งานรับสำรองห้องพกั )
มีหนา้ ที่ดูแลเร่ืองการจองห้องพักของลูกคา้ บทบาทหลักคือการเสนอขาย การเจรจาต่อรอง โดยมีหนา้ ที่ยนื ยนั
การจองเมอื่ แขกจองห้องพักเข้ามาจากชอ่ งทางต่างๆ เชน่ อีเมล์ จดหมาย หรือแฟกซ์ ขายบริการตา่ งๆเพ่ิมเติมเมื่อ
เหมาะสม จัดทำรายการแขกเข้าแขกออก และรายงานทเ่ี ก่ียวข้องอ่ืนๆใหแ้ ก่ผู้บังคับบัญชา

8. Telephone Operator (พนกั งานรับโทรศัพท)์
คอยรับสายและจัดการสายตา่ งๆ ท้ังเขา้ และออก รวมท้ังควบคมุ ระบบโทรศพั ทใ์ นกรณที ่ีต้องโทรปลกุ แขก
ตอบคำถามต่างๆเกย่ี วกบั โรงแรมทางโทรศัพท์

7

9. Concierge (พนกั งานบริการท่วั ไป หรือ เจา้ หน้าที่อำนวยความสะดวก)
มหี นา้ ทยี่ ืนยันการจองสำหรบั ลูกคา้ ภัตตาคาร ทวั ร์ รถลิมูซีน หรอื บริการอื่นๆ เช่น จองตั๋วละคร จองทวั ร์
แนะนำสถานทที่ ่องเทย่ี ว แนะนำร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อ รวมถงึ คอยชว่ ยเหลือแขกในกรณที ี่แขกตอ้ งการ
ข้อมูลเพม่ิ เติม

หนา้ ทฝี่ า่ ยชำระเงนิ ส่วนหน้า (Front Cashier Service)
ฝ่ายนใ้ี นบางโรงแรมอาจจะจัดอยู่ภายใต้แผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ แตใ่ นขณะที่บางโรงแรมกำหนดใหฝ้ ่ายรับชำระ
เงินส่วนหนา้ แตใ่ นขณะทบ่ี างโรงแรมกำหนดใหฝ้ า่ ยรับชำระเงนิ ส่วนหนา้ อยภู่ ายใตแ้ ผนกบญั ชี (Accounting
Department) อย่างไรก็ตาม บทบาทหน้าท่หี ลักของแผนกน้ี คอื การติดตามและดแู ลบัญชีคา่ ใชจ้ า่ ยของแขก
(Guest Account) ทพ่ี กั ในโรงแรมและรับชำระคา่ บริการ การคนื หอ้ งพัก (Check-out) รวมถงึ สรปุ รายได้และ
รายละเอยี ดการชำระคา่ บรกิ ารในรูปแบบตา่ งๆ ส่งต่อให้กับแผนกบญั ชีและผ้ทู ีเ่ ก่ยี วข้องต่อไป

8

การกำหนดราคาและอตั ราคา่ หอ้ งพัก (Room Rate)

ราคา หมายถงึ จำนวนเงนิ ท่ใี ชแ้ ลกเปลี่ยนกบั มูลคา่ ผลติ ภัณฑ์ซึ่งผลติ ภณั ฑ์นั้นอาจรวมเอาอรรถประโยชน์
ดา้ นอืน่ ๆ และมีการบรกิ ารทเี่ หมาะสมเขา้ ไปด้วย แต่ละโรงแรมมีการกำหนดนโยบายด้านราคาและอตั ราห้องพักที่
แตกต่างกนั ขึน้ อยูก่ นั ข้นึ อยู่กับปัจจัยสภาพแวดลอ้ มทางธรุ กจิ วัตถุประสงค์ในการกำหนดอตั ราค่าห้องพกั และ
คา่ บรกิ าร คือ1) เพ่ือผลตอบแทนในรปู ของกำไรอาจจะแสดงออกมาในรูปกำไรตามเป้าหมายทก่ี ำหนดไว้

2) เพื่อทำให้ยอดขายเพ่ิมมากขึน้ โดยการเพม่ิ ปริมาณการขายห้องพักหรือการเพม่ิ ส่วนครองตลาด

3) เพ่ือรักษาสถานะของธุรกจิ โรงแรมใหอ้ ยคู่ งเดิม

ดังนั้น การกำหนดอตั ราคา่ หอ้ งพัก ผบู้ ริหารโรงแรมจะตอ้ งพจิ ารณาจากปัจจยั หลายๆ ด้าน เช่น โครงสร้างทางดา้ น
ต้นทุนการดำเนนิ ธรุ กิจโรงแรม ดัชนีราคาผูบ้ ริโภคและราคาตลาดของคู่แขง่ ขนั ระหวา่ งโรงแรมระดับเดียวกนั
โดยเฉพาะจะต้องคำนึงถงึ ผลประโยชนส์ งู สดุ ทแ่ี ขกจะไดร้ ับ อย่างไรกต็ าม สามารถสรุปปัจจยั ท่ีมีผลกระทบต่อการ
กำหนดอตั ราคา่ ห้องพัก ประกอบด้วย

• ช่วงเวลาการท่องเทีย่ ว เวลาของการทอ่ งเทย่ี วแบ่งออกเปน็ 2 ช่วงเวลาทีน่ ิยมเรยี กกันว่า High Season
และ Low Season สำหรับประเทศไทยฤดกู ารท่องเทย่ี ว (High Season) จะอยู่ช่วงประมาณเดือน
ตลุ าคมถึงเมษายนปีถดั ไป เหตุผลกำหนดชว่ งเวลาดงั กล่าว เนื่องจากเป็นชว่ งทเี่ ขา้ สฤู่ ดหู นาว ปจั จัย
ธรรมชาติเริ่มสวยงาม ปจั จัยต่างๆ ช่วยกระตุ้นให้เกิดความต้องการท่องเที่ยวสูง ทำใหน้ ักท่องเทย่ี วมี
จำนวนมากส่งผลตอ่ การกำหนดราคาสนิ ค้าและบรกิ ารทส่ี ูงตามระดับของความต้องการ

• นอกฤดูการท่องเทยี่ ว (Low Season) จะอย่ใู นชว่ งเดอื นพฤษภา-ตุลาคม โดยชว่ งเวลานี้ไม่เอ้ือตอ่ การทำ
กจิ กรรมท่องเท่ยี วอันเป็นผลมาจากฤดรู ้อนและฤดฝู น ทำให้ความต้องการท่องเที่ยวต่ำเพ่ือความอยรู่ อด
ของธุรกิจโรงแรม จงึ ไดน้ ำกลยุทธต์ า่ งๆ มาใช้ เชน่ การปรับลดราคา ลดจำนวนพนกั งานให้สอดคล้องกบั
ปรมิ าณงาน การเสนอโปรแกรม เปน็ ตน้

• การต้งั ราคาจากสภาพการแข่งขนั ในธุรกจิ เปน็ การตงั้ ราคาโดยอิงจากคู่แขง่ ที่เป็นผู้นำทางธรุ กิจโรงแรม
เป็นเกณฑ์ในการตัง้ ราคา ดังน้นั โรงแรมจะต้องติดตามขา่ วสารทางดา้ นราคาของโรงแรมคู่แข่ง โดยเฉพาะ
โรงแรมมาตราฐานเดยี วกนั หากคแู่ ข่งมีการปรับเปล่ยี นราคาหรอื อัตราค่าห้องพักทตี่ ่ำกว่าโรงแรมกจ็ ะเปน็
การดึงดูดแขกดว้ ย

9

การคำนวณต้นทุนทางการเงิน

เปน็ การพิจารณาจากต้นทนุ (Cost) ซึ่งประกอบดว้ ยค่าใชจ้ ่ายในการดำเนนิ กิจการ เช่น ค่าใช้จา่ ยจากฝา่ ย
หอ้ งพัก ฝา่ ยบรกิ ารโทรศัพท์ เงินเดือนและค่าตอบแทน ค่าโฆษณาประชาสมั พันธ์ ค่านำ้ คา่ ไฟฟ้า คา่ ซ่อมแซม
ค่าธรรมเนียม เป็นต้น ความความหวังจากผลตอบแทนการลงทนุ และรายได้ต่างๆ ทีไ่ ด้รับ เชน่ รายได้จากแผนก
ตา่ งๆ เปน็ ต้น

การคำนวณอตั ราคา่ ห้องตอ่ หอ้ ง

เป็นการนำเอาผลจากการคำนวณต้นทนุ ทางการเงินมาคำนวณกับจำนวนหอ้ งพักและอัตราคา่ เขา้ พกั
เพ่อื ใหไ้ ด้อตั ราคา่ ห้องพักต่อห้อง

1. บัญชีแยกประเภท (Ledger/Folio)

บัญชีแยกประเภทห้องพัก คือ บัญชีท่เี ปดิ ไว้สำหรับแขกทุกคนมาพัก ซง่ึ จะบันทึกบญั ชีเกี่ยวการค่าหอ้ งพัก
คา่ บริการและค่าใช้จ่ายต่างๆ ท่ีแขกใชบ้ รกิ ารและจะต้องจา่ ย โดยจดั ทำขน้ึ เมื่อแขกมีประกนั การสำรองและตลอด
ระยะเวลาการเข้าพกั ของแขกทว่ั ไปและแขกหมคู่ ณะ โดยโรงแรมกำหนดประเภทของบัญชีดงั กล่าวนีต้ าม
แหลง่ ทมี่ ารายไดห้ รอื แบ่งประเภทบญั ชีตามแหลง่ ที่มาของการชำระค่าใช้จ่าย ซ่ึงแบง่ ออกเปน็ 4 ประเภท ดงั นี้

1.1 บญั ชคี า่ ใชจ้ ่ายแขกพัก คือ บญั ชีทีจ่ ัดทำเพ่ือบนั ทึกค่าใชจ้ า่ ยของแขกทกุ คน โดยจะจดั ทำขน้ึ ต้ังแตแ่ ขกได้
สำรองหอ้ งพักข้ึนมา รวมไปถึงตลอดระยะเวลาทแ่ี ขกพักอยู่กบั โรงแรม โดยแขกแตล่ ะคนจะถกู บนั ทึกท้งั
รูปแบบของเครดิตและเดบิต

1.2 บญั ชีหลกั /บัญชแี ขกหมคู่ ณะ คอื บญั ชีทจี่ ัดทำข้ึนเพื่อบนั ทึกค่าใช้จา่ ยสำหรบั แขกที่มาเป็นหมู่คณะและอยู่ใน
รปู ขององค์กรและหนว่ ยงาน

1.3 บญั ชคี า่ ใชจ้ า่ ยบรษิ ทั ตัวแทนการท่องเทยี่ ว คอื จดั ทำขน้ึ เพอ่ื บนั ทกึ ค่าใชจ้ า่ ยสำหรับแขกที่เปน็ หมู่คณะในรปู
แขกตวั แทนการท่องเท่ยี ว

1.4 บัญชีกลาง คอื บัญชที ่ีไดร้ ับการโอนย้ายจากบัญชีหลกั /บัญชีแขกหมูค่ ณะ และบญั ชีคา่ ใชจ้ า่ ยบริษทั ตัวแทน
การทอ่ งเทยี่ ว เพื่อจดั ทำสรปุ รายการทางบัญชสี ำหรบั เรียกเกบ็ คา่ บริการ

บญั ชแี ยกประเภทสำหรบั โรงแรม คือ บญั ชีท่ีบันทึกรายได้ของโรงแรม ซึ่งสามารถแสดงใหเ้ ห็นถึงสถานะทาง
การเงินและรายได้ของโรงแรมอีกด้วย โดยจะบนั ทกึ รายการลงในระบบการจัดการโรงแรม สำหรับแขกทีช่ ำระดว้ ย
เงินสด พนักงานรบั ชำระเงนิ ส่วนหน้าจะบันทกึ ข้อมลู และจัดส่งให้กับแผนกบัญชีเพื่อบันทึกรายการทางบญั ชตี ่อไป
ในกรณที ่ีแขกชำระดว้ ยวิธอี ื่นๆ เช่น ผา่ นสถาบนั ทางการเงิน บัตรเครดิต ต๋ัวเดินทางและเชค็ สว่ นบคุ คล หรอื แมแ้ ต่

10

แขกหมู่คระในรูปองคก์ รหรือบริษทั ตัวแทนการท่องเทย่ี ว บญั ชีแยกประเภทแขกจะถูกปดิ และสง่ ผา่ นข้อมูลเพ่ือ
จัดทำบญั ชกี ลาง โดยข้อมลู รายละเอยี ดบัญชีจะระบหุ น่วงงาน องค์กรและสถาบันทางการเงินทโี่ รงแรมจะเรยี กเก็บ
เงินและแสดงระยะเวลาการเรียกเก็บ อย่างไรกต็ าม การกำหนดระยะเวลาขน้ึ อยกู่ ับสัญญาและข้อตกลงระหว่าง
โรงแรมและหนว่ ยงานต่างๆ ทเี่ กย่ี วข้องอีกด้วย

2. การบนั ทกึ รายการทางบัญชี

ระบบบัญชคี ู่ เป็นวธิ ีการใชป้ ฏบิ ัติการบนั ทึกรายการบัญชีตา่ งๆ ประกอบดว้ ย รายการในสมุดรายวนั ทัว่ ไป
รายการในสมุดบัญชีแยกประเภท ตลอดจนเอกสารหลักฐานการบนั ทกึ ซึ่งอาจใชไ้ ด้ทงั้ กับกจิ การขนาดเลก็ และ
ขนาดใหญ่ การบันทึกบัญชีตามระบบบญั ชีคู่ แบ่งไดเ้ ปน็ 2 ประเภทคือ

2.1 ด้านเดบติ หรอื ใช้อกั ษรตวั ย่อวา่ Dr. เป็นด้านที่ใชบ้ ันทึกรายการลดลงของสินทรพั ย์ การลดลงของหน้ีสิน การ
ลดลงของส่วนเจา้ ของ การเพ่ิมข้นึ ของค่าใชจ้ ่าย และการลดลงของรายได้

2.2 ด้านเครดิต หรือใชต้ ัวย่อ Cr. เป็นดา้ นที่ใชบ้ นั ทึกรายการลดลวของสินทรพั ย์ การเพ่มิ ขึน้ ของหน้สี นิ การ
เพ่มิ ขนึ้ ของสว่ นเจ้าของ การลดลงของคา่ ใช้จ่ายและการเพิ่มขึ้นของรายได้

ในการบนั ทึกบัญชรี ะบบคจู่ ะบนั ทึกดา้ นนเดบิตบัญชีหน่ึงและบนั ทกึ ด้านเครดติ ในอีกบัญชหี นงึ่ ดว้ ยจำนวนเงนิ
ทเ่ี ทา่ กันและจะมีผลใหเ้ กดิ ดลุ ขึ้นในตวั เองและในขณะเดยี วกันกจ็ ะทำใหผ้ ลรวมของยอดบญั ชเี กิดจากทุกรายการ
รวมกันแลว้ ไดค้ า่ เป็นศูนย์ น่ันก็คอื ผลรวมของยอดดลุ เดบติ เท่ากับผลนวมยอดดุลเครดิต

ระบบการบนั ทึกรายการทางบญั ชีขึน้ อยูก่ บั ระบบการจัดการส่วนหนา้ ท่ีโรงแรมใช้ กลา่ วคอื หากโรงแรมใช้
ระบบคอมพวิ เตอรเ์ พื่อจัดการสนิ ทรพั ย์ (PMS) เม่ือแขกใชบ้ รกิ ารในแผนกใด พนักงานรบั ชำระเงนิ ประจำแผนก

11

(Outlet Cashier) จะบันทกึ ข้อมลู ลงในระบบและขอ้ มลู จะถูกสง่ มายังแผนกชำระเงินสว่ นหนา้ และแผนกบัญชี ใน
กรณที ่ีโรงแรมใชร้ ะบบจจดั การธรุ กจิ โรงแรมทไี่ ม่ใชค้ อมพิวเตอร์ (Manual System) พนกั งานรบั ชำระเงนิ ประจำ
แผนกจะรวบรวมเอกสารสรปุ คา่ บรกิ ารของแขก ไปสง่ ยงั แผนกรับชำระเงนิ ส่วนหนา้ เพื่อทำการบันทึกรายการทาง
บญั ชีต่อไป เพือ่ ใหข้ ้อมลู บนั ทึกรายการทางบญั ชมี ีความเป็นปัจจบุ นั อยู่เสมอ พนกั งานรับชำระเงินประจำแผนก
จะต้องมกี ารสื่อสารและส่งข้อมูลหลังจากทีแ่ ขกสน้ิ สุดการใช้บริการในทนั ที ทั้งนเี้ พ่ือป้องกนั การผิดพลาดที่อาจจะ
เกิดขน้ึ ได้

ในกรณีแขกชำระคา่ บริการดว้ ยเงินสดทันทหี ลงั จากทใี่ ชบ้ ริการในแผนกต่างๆ แล้วสถานภาพบนั ทึกรายการ
ทางบญั ชจี ะเปน็ ยอดเงินชำระบริการแลว้ (Credit) พนักงานรับชำระเงินประจำแผนกจะออกใบเสรจ็ รับเงิน เพือ่
แสดงสถานะของการชำระเงนิ เพือ่ ใชเ้ ปน็ ขอ้ มูลสำหรับการใช้บนั ทึกรายการบญั ชตี ่อไป

ตัวอย่างการบันทึกรายการทางการบัญชี

คณุ อิทธพิ ล ลงทะเบยี นเข้าพักกับโรงแรม The Hill Resort and Spa มีรายละเอียดการใชบ้ รกิ ารและ
ค่าใชจ้ ่ายดงั น้ี

วนั ที่ 5 มกราคม โดยมีรายการทใ่ี ชบ้ รกิ ารได้แก่ ค่าบริการห้องพักวันละ 2,500 บาท (รวมภาษีหอ้ งพักและ
ค่าบรกิ าร) ค่าอาหาร 1,500 บาท

วันที่ 6 มกราคม มีรายการที่ใชบ้ ริการไดแ้ ก่ คา่ โทรทางไกล 350 บาท คา่ ห้องคาราโอเกะ 2,500 บาท ค่า
เครอ่ื งด่ืม 2,400 บาท

วันที 7 มกราคม มีรายการที่ใช้บรกิ ารไดแ้ ก่ ค่าสปา 1,200 บาท (ชำระดว้ ยเงนิ สด 600 บาท) คา่ รถเชา่ 800
บาท

วนั ท่ี 8 มกราคม คยุ อิทธพิ ลคืนหอ้ งพัก รายการทใี่ ช้บรกิ ารไดแ้ ก่ ค่ามนิ บิ าร์ 125 บาท จากรายการคา่ บรกิ าร
สามารถบันทึกรายทางการบัญชตี ามหลักการทางการบัญชีสว่ นหน้า ได้ดังน้ี

จากสตู รการบนั ทึกรายการทางบญั ชี

ยอดเงนิ คงเหลืองวดตน้ +ยอดเงินทเ่ี รยี กเก็บ-ยอดเงินท่ีชำระบริการแลว้ =ยอดคงเหลือสุทธิ

การบันทกึ รายการทางบัญชี โรงแรม The Hill Resort and Spa

วนั ที่ 5 มกราคม

คา่ หอ้ งพัก 0 + 2,500 - 0 = 2,500

คา่ อาหาร 2,500 + 1,500 - 0 = 4,000

12

วันที่ 6 มกราคม

ค่าหอ้ งพัก 4,000 + 2,500 - 0 = 6,500

คา่ โทรทางไกล 6,500 + 350 - 0 = 6,850

คา่ ห้องร้องคาราโอเกะ 6,850 + 2,500 - 0 = 9,350

คา่ เครื่องดมื่ 9,350 + 2,400 - 0 = 11,750

วนั ที่ 7 มกราคม

ค่าหอ้ งพกั 11,750 + 2,500 - 0 = 14,250

ค่าสปา 14,250 + 1,200 - 600 = 14,850

(ชำระเงินสด)

คา่ เช่ารถ 14,850 + 800 - 0 = 15,650

วันท่ี 8 มกราคม

คา่ มนิ บิ าร์ 15,650 + 125 - 0 = 15,775

รวมคา่ ใช้จ่ายตลอดการเข้าพกั 15,775 บาท

ในกรณที ่ีมีการบันทึกรายการบางรายการผดิ พลาดซ่งึ อาจจะมสี าเหตมุ าจากการคำนวณคา่ ใชจ้ ่ายผดิ พลาด
การสือ่ สารท่ีคลาดคเล่ือนระหวา่ งแผนกตา่ งๆ และแผนกรับชำระเงนิ ส่วนหน้า เมอ่ื มีการตรวจพบจะต้องมกี าร
แกไ้ ขข้อผดิ พลาดจากการบนั ทึก (The Correction Entry) โดยผตู้ รวจสอบภาคกลางคืนจะตอ้ งทำการยกเลิก
รายการทางบัญชีท่ผี ดิ พลาด (Cancel Out) และออกเอกสารการปรบั ปรุงบญั ชี (Correction Voucher) ในรอบ
การทำงานก่อนปิดบญั ชใี นวนั น้ันๆ กรณที ่ตี รวจสอบแล้วพบว่าการบันทึกรายการผดิ พลาดหลงั จากวันทผ่ี ู้
ตรวจสอบภาคกลางคืนปิดรอบบญั ชไี ปแล้ว จะมีการออกเอกสารเพื่อเรยี กเกบ็ ค่าใชจ้ ่ายตอ่ ไป

การดแู ลบัญชีของแขก เม่ือแขกได้เขา้ มาลงทะเบียนหรือที่เรียกวา่ (Check in) แลว้ พนักงานจะตอ้ งเปดิ บัญชี
(Folio Opening) ให้แขกได้ทันที การเปิดบญั ชี (Folio) ให้แขก หมายถึง การจัดทำใบแจง้ หนี้โดยการบนั ทึกการ
ใช้จา่ ยของแขกในแตล่ ะวัน เพื่อใชเ้ รียกเก็บเงนิ จากแขกเมื่อ แขกออกจากโรงแรม การเปดิ บัญชแี ขกเขา้ (Guest
Account) จะดำเนินการโดยพนักงานการเงนิ สว่ นหนา้ (Front office cashier) และการบันทกึ ค่าใช้จา่ ยของแขก
จะกระทำเฉพาะในกรณแี ขกใช้สนิ เช่อื โดยการลงชอื่ ในบัญชีและไม่จา่ ยเงินสด ในกรณีแขกจา่ ยเงินสดจะไมม่ ีการ
บันทกึ ในบัญชแี ขก อนงึ่ การให้แขกใชส้ ินเชอื่ เพื่อเรยี กเก็บเงนิ เม่อื แขก Check-out นน้ั ทางโรงแรมจะมีกำหนด
ยอดไม่ให้เกนิ ทก่ี ำหนดให้สินเช่ือ (High balance) สำหรบั แตล่ ะโรงแรมซง่ึ อาจจะไมเ่ ทา่ กัน เม่ือใดกต็ ามทีแ่ ขกใช้
บรกิ ารตามจดุ ขาย (Point of Sale – POS.) ในโรงแรมจะตอ้ งมีการ บันทึกลงในบัญชแี ขกทุกครั้ง และต้องปรับ

13

ยอด (balance) ใหท้ นั สมัย ถูกตอ้ งตามจริงทุกวันต้อง คอยสำรวจตรวจตราเสมอไม่ให้เกินยอดเครดติ โดยเฉพาะ
อย่างยงิ่ เมื่อแขกจะออกจากโรงแรม (Check- out-CIO) พนักงานบรกิ ารสว่ นหน้าจะตอ้ งประสานงานกับพนักงาน
การเงนิ สว่ นหนา้ และพนกั งานแม่บา้ น เพ่ือตรวจสอบการใช้จา่ ยของแขกใหค้ รบถ้วน (Account Settlement)
เพ่ือใหเ้ กบ็ เงินได้ ครบถ้วนกอ่ นแขกออกจากโรงเเรม

การบันทึกประวัตขิ องแขก เมื่อแขกออกจากโรงแรมไปแลว้ ในกรณีที่เป็นแขกขาประจำ หรือแขกทีม่ าพกั
โรงแรมเสมอๆ โรงแรมจะบันทึกประวัติของแขกเอาไว้ ถ้าเป็นโรงแรมทย่ี ังไม่ได้ใชร้ ะบบเทคโนโลยีสารสนเทศ
(Information Technology) หรือคอมพวิ เตอร์ ซ่ึงเรยี กวา่ เปน็ การใช้ระบบอตั โนมัติ (Automated System)
โรงแรมจะบนั ทึกลงในบัตรประวัตแิ ขก (Guest History Card) แตถ่ า้ เปน็ โรงแรมท่ีใช้คอมพวิ เตอร์ก็จะบนั ทกึ ลง
ในคอมพวิ เตอร์ สำหรับประวัติของแขกสำคัญอาจจะประกอบวนั คลา้ ยวันเกดิ ความชอบ หรือไม่ชอบของแขก
ห้องทแี่ ขกชอบใช้ อาหารที่แขกชอบรับประทาน ท้งั น้เี พ่ือผล ทางด้านการตลาดของโรงแรม เพอ่ื ใหแ้ ขกกลบั มาใช้
บรกิ ารอีก (Repeated Guest)

3. การจัดการเงินสดทดรองจา่ ย

นอกจากพนักงานรบั ชำระเงินส่วนหนา้ จะมีหนา้ ทบ่ี นั ทึกรายการทางบัญชแี ลว้ ยังมีหน้าท่ีจดั การเงนิ สดทดลอง
จา่ ยในแต่ละรอบการทำงานอีกด้วย กล่าวคือ พนักงานรบั ชำระเงินสว่ นหนา้ มีหนา้ ที่ต้องจัดการกบั เงนิ สดท่ีใช้
หมุนเวียนภายในแผนกบรกิ ารส่วนหน้า โดยมีขนั้ ตอนดังนี้

3.1 ในแต่ละรอบการำงานพนักงานรบั ชำระเงินสว่ นหนา้ จะตอ้ งเบกิ เงินสดทดรองจ่ายดังกลา่ วจากแผนกบญั ชี โดย
แผนกบัญชีจะประมาณการวงเงินท่จี ะใชแ้ ละแจกแจงจำนวนเงินและประเภทเงนิ โดยละเอยี ด

3.2 เมอ่ื ปดิ รอบการทำงาน พนกั งานรบั ชำระเงนิ สว่ นหนา้ จะต้องสรปุ จำนวนเงนิ สดรวมในรอบการทำงานน้นั ๆ
โดยจะตอ้ งสรุปเป็นรายการเงินซง่ึ แบง่ ออกเปน็ 5 ประเภท ไดแ้ ก่ 1) รายงานการเงนิ รวมสุทธิ 2) รายงาน
การเงินสดทดรองจา่ ย 3) รายงานการเงนิ สว่ นเกิน 4) รายงานการเงินสว่ นขาดและ 5) รายงานตราสารอืน่ ๆ ท่ี
แสดงหลักฐานชำระเงนิ

3.3 นำสง่ เอกสารรายงานการเงนิ ท้งั หมดให้กบั หวั หนา้ แผนกรบั ชำรเงินส่วนหนา้ (Front Cashier Supervisor)
ตรวจสอบพรอ้ มกบั เงนิ สดส่งให้กับแผนกบัญชีต่อไป

4. การคนื หอ้ งพกั (Check-out)

กระบวนการส้นิ สดุ การเขา้ พกั เพื่อชำระคา่ บริการ โดยมพี นักงานรับชำระเงินสว่ นหนา้ ทำหนา้ ท่ีดังกล่าวโดย
จะต้องคำนึงถึงความรวดเร็วและมีประสทิ ธภิ าพสงู สุด โดยมีขนั้ ตอนการคืนห้องพัก ดังนี้

14

1. แขกแจ้งความประสงค์ขอคืนห้องพัก โดยแจ้งช่ือ นามสกลุ และหมายเลขห้องพัก
2. พนักงานรบั ชำระเงินสว่ นหนา้ สอบถามถึงคุณภาพของสินค้าและบริการของโรงแรม
3. แขกคืนกญุ แจห้องพกั หรือบตั รเปดิ ประตูห้องพัก
4. พนกั งานรบั ชำระเงนิ ส่วนหน้าพิมพร์ ายการคา่ ใช้จ่ายแขก
5. พนักงานรบั ชำระเงินส่วนหน้าตรวจสอบรายการคา่ ใช้จ่าย ชอ่ื นามสกลุ และรายละเอยี ดต่างๆ อีกคร้งั
6. ส่งใบแสดงรายการค่าใชจ้ ่ายใหแ้ ขกตรวจสอบอกี ครงั้
7. พนกั งานรบั ชำระเงนิ สว่ นหน้าสอบถามวิธกี ารชำระเงนิ (Method of Payment)
8. แขกทำการชำระค่าบริการ
9. พนักงานรบั ชำระเงินสว่ นหน้าแจ้งแผนกบริการในเคร่ืองแบบสง่ แขกและจดั การสมั ภาระแขก
10. พนกั งานรบั ชำระเงินสว่ นหน้าบนั ทึกรายงานสถานะห้องพกั ท่ีทำการคืนหอ้ งพักแล้วเพื่อสือ่ สารข้อมูลที่

ถกู ต้องกบั แผนกต่างๆ ของโรงแรม
5. รปู แบบการคนื หอ้ งพัก
5.1 คืนหอ้ งพกั ดว้ ยตนเองที่โต๊ะ/เคานเ์ ตอร์บริการชำระเงินส่วนหนา้ (Front Cashier Check-out) ส่วนใหญ่แล้ว

จะเปน็ แขกท่ัวไปของโรงแรม เมื่อแขกมาถงึ ที่โตะ๊ /เคานเ์ ตอรบ์ รกิ ารชำระเงนิ ส่วนหนา้ พนักงานรบั ชำระเงนิ
ส่วนหน้าควรกลา่ วทักทายแขกด้วยรอยยมิ้ และการไหวต้ ามมาตรฐานของโรงแรม ซึง่ จะไมแ่ ตกต่างกบั ขน้ั ตอน
การลงทะเบยี นเขา้ พักและเริ่มบทสนทนากับแขก สอบถามชือ่ แขกและหมายเลขห้องพักอีกครง้ั เพือ่ ป้องกัน
ความผิดพลาด เนื่องจากอาจจะมแี ขกชอ่ื เดียวกันมาพกั ในโรงแรม หรอื ในบางครัง้ การออกเสยี งหมายเลข
หอ้ งพักผดิ พลาด เช่น ห้อง 1301 และห้อง 1113 เป็นตน้ อาจจะมีการพดู ถึงความพงึ พอใจท่มี ีต่อห้องพักแขก
สินคา้ และบรกิ ารอน่ื ๆของโรงแรม ในกรณีท่เี กิดการตำหนหิ รอื แขกพงึ พอใจต่อสนิ คา้ บรกิ ารตา่ งๆ ของโรงแรม
พนักงานรับชำระเงนิ สว่ นหน้าจะต้องมที ักษะในการจดั การกับขอ้ ตำหนิแขก ทั้งน้ีเพื่อสรา้ งความเข้าใจท่ถี ูกต้อง
กบั แขก โดยเฉพาะอยา่ งย่ิงการอธบิ ายใบเสร็จรบั เงนิ ของโรงแรมหรอื ในการดำเนินธรุ กิจโรงแรมเรียกวา่ บญั ชี
คา่ ใช้จา่ ยแขกน้ัน พนักงานรับชำระเงนิ สว่ นหน้าจะต้องยน่ื ให้กบั แขกเพ่ือทบทวนรายการค่าใช้จ่ายอีกครง้ั เพอ่ื
ตรวจสอบความถูกต้อง โดยพนักงานรบั ชำระเงินส่วนหน้าจะตอ้ งสามารถอธิบายรายการค่าใชจ้ ่ายตา่ งๆ เชน่
ฝา่ ยบริการ (Outlet) ซึ่งแขกไปใชบ้ รกิ ารวนั ทีใ่ ชบ้ รกิ ารและอัตราคา่ บริการ ในกรณที แ่ี ขกเกิดคำถามหรือข้อ
สงสยั จากน้ันพนกั งานรบั ชำระเงนิ ส่วนหนา้ จะต้องสอบถามถึงวิธีชำระเงนิ ของแขกอกี ครั้งแม้วา่ ข้อมลู แขกจะ
ไดแ้ จง้ เปน็ ท่ีเรยี บร้อยแล้วในขัน้ ตอนการลงทะเบยี นเข้าพัก หลังจากทแ่ี ขกชำระค่าบริการเป็นทเี่ รยี บร้อยแล้ว
พนกั งานรับชำระเงินสว่ นหนา้ ควรจะเสนอบรกิ ารยกสำภาระไปยงั รถของแขก โดยการเรียกฝ่ายบริการใน

15

เครื่องแบบ (Uniformed Service) มาใหบ้ ริการแขก จากนั้นควรกล่าวขอบคุณท่ีแขกให้ความไว้วางใจกบั
โรงแรมและแสดงถึงความคาดหวังและยนิ ดีทจี่ ะให้บรกิ ารแขกในคร้ังต่อไป

5.2 การคืนห้องพักแบบอัตโนมตั ิ (Automated Check-out) หรืออาจจะเรยี กวา่ การคนื ห้องพักด่วน
(Express/Fast Check-out) ในกรณที ี่แขกมีความประสงค์จะคืนหอ้ งพักแบบอัตโนมัติ กลา่ วคอื ไม่ต้องการลง
มาตดิ ต่อท่โี ต๊ะ/เคาน์เตอรบ์ ริการรับชำระเงนิ สว่ นหนา้ โดยแขกจะต้องแจกความประสงคด์ ังกลา่ วในวนั ที่
ลงทะเบียนเขา้ พักหรือกอ่ นวันท่ีแขกจะคนื ห้องพัก เพอื่ ใหโ้ รงแรมจะเตรยี มเอกสารเพ่ือการคนื หอ้ งพักแบบ
อัตโนมัติต่อไป โดยคืนสดุ ท้ายกอ่ นการคนื ห้องพักแขก โดยแขกจะตรวจสอบรายการค่าใช้จา่ ยอีกคร้ัง เมื่อแขก
ต้องการจะออกจากโรงแรมก็สามารถออกไปไดท้ นั ทโี ดยไม่ต้องกลบั ไปทโี่ ต๊ะ/เคาน์เตอร์บริการรับชำระเงนิ ส่วน
หน้า อยา่ งไรกต็ าม วธิ ดี งั กลา่ วอาจเกดิ ข้อผิดพลาดไดเ้ น่ืองจาก แขกอาจจะไปใช้บริการอ่ืนๆ เพ่ิมเติม เช่น
บรกิ ารอาหารเชา้ หรือมินบิ าร์ในห้องพัก ดงั นั้น พนกั งานรับชำระเงินสว่ นหน้าจะต้องตรวจข้อมลู การใชจ้ า่ ย
อยา่ งรอบคอบ
ความทา้ ทายในหน้าที่ของพนักงานรับชำระเงนิ ส่วนหน้าไม่ไดอ้ ย่ทู ่ีการจดั เตรยี มเอกสารและการแสดงยอดรวม

ค่าใชจ้ า่ ยท่แี ขกต้องชำระเทา่ น้นั แต่อย่ทู ่ีการใช้คำพดู และท่าทางท่ีปฏิบัตกิ บั แขกเพราะอาจจะต้องสอบถามบรกิ าร
ทแี่ ขกใช้ไป เชน่ คา่ โทรศัพท์ คา่ อาหาร ค่าเครื่องดื่ม หรือแม้แต่การทจี่ ะขอหลักฐานสว่ นตัวของแขกเพ่มิ เติมใน
ขณะที่แขกชำระบัญชีเหลา่ นลี้ ้วนแตต่ อ้ งใช้ความระมดั ระวังทงั้ คำพดู และกิริยามารยาทอีกด้วย

16

หลังจากท่แี ขกชำระคา่ บริการแลว้ พนักงานรบั ชำระเงนิ อาจจะเสนอบริการจัดส่งสมั ภาระ โดยการออก
แบบฟอร์มสง่ สมั ภาระไปยังแผนกบริการในเคร่อื งแบบเพื่อดแู ลแขกต่อไป
6. วิธกี ารชำระค่าบริการ
6.1 บัตรเครดติ (Credit Card) ระบบบตั รเครดิตเป็นระบบทน่ี ่าเชือ่ ถือมากเพราะธนาคารและสถาบนั การเงินเป็น

ผ้ปู ระกันการชำระเงนิ เหตผุ ลสำคญั ของการทบี่ ตั รเครดติ เป็นทีน่ ยิ มอยา่ งกวา้ งขวาง เน่อื งมาจากความ
สะดวกสบายในการชำระเงินสำหรบั นกั ทอ่ งเที่ยวทเี่ ดินทางไกล ไม่จำเปน็ ต้องนำเงนิ สดติดตวั ในการเดนิ ทาง
โรงแรมยนิ ดที ี่จะรบั บัตรเครดิต เพราะโรงแรมมอบความไวว้ างใจให้กับสถาบันการเงินเหลา่ นน้ั เป็นผ้เู รยี กเก็บ
เงิน โดยโรงแรมจะได้รับเงนิ จากบริษทั เครดิตอย่างถูกต้องครบถ้วน ส่วนการปฏิบตั งิ านเก่ียวกับบตั รเครดติ แต่
ละโรงแรมจะกำหนดวธิ ใี หเ้ จ้าหนา้ ที่ปฏิบตั ติ ามนโยบายของตนตามความเหมาะสม โดยมกี ระบวนการชำระ
คา่ บริการ ดังต่อไปน้ี

1. ตรวจสอบความหมดอายุของบตั ร (Expiration Date)
2. ตรวจสอบวงเงนิ คา่ ใช้จ่ายและวงเงินบตั รเครดติ
3. ตรวจสอบจำนวนเงนิ ทต่ี ้องชำระจากบญั ชีค่าใชจ้ ่ายแขก
4. ส่งบัญชีคา่ ใชจ้ า่ ยแขกใหแ้ ขกตรวจสอบและลงรายมือชื่อในสลิป
5. ตรวจสอบการลงรายมือช่ือว่าตรงกับรายมือชอ่ื ในบัตรเครดิตหรือไม่

17

6. คนื บตั รเครดิตและสลิปกบั แขก
6.2 เรียกเก็บบัญชี (Bill to Account) คือ เงินสดท่โี รงแรมเรียกเก็บจากหน่วยงาน/องคก์ รที่ทำขอ้ ตกลงกนั ไว้

เชน่ หากบริษัททวั ร์จะพจิ ารณาจากข้อตกลงในเอกสารแทนเงินสด (Hotel Voucher) จำนวนเงินนัน้ อยู่
ในวงเงนิ จำกดั ตามทฝี่ ่ายบรหิ ารไดท้ ำการตกลงแลว้ แจง้ ให้พนกั งานรบั ชำระเงินสว่ นหนา้ ทราบ ปกตวิ งเงนิ
ชนิดนีจ้ ะจา่ ยใหพ้ นักงานสายการบิน และแขกกลุ่มพิเศษที่ตกลงกบั โรงแรมจะจำกดั วงเงินให้เพือ่ ประกนั
ว่าในวงเงินนท้ี างโรงแรมสามารถเรยี กเก็บคืนทหี ลงั ได้ มีกระบวนการชำระค่าบรกิ าร ดงั นี้
1. ตรวจสอบบญั ชีดวู ่าจำกัดวงเงินไวเ้ ท่าไหร่ โดยเรียกขอข้อมูล หน่วยงานหรอื บคุ คลที่ไดท้ ำข้อตกลงไวก้ ับ
โรงแรม
2. ตรวจสอบเพ่อื ใหม้ นั่ ใจว่าบญั ชีแขกคนดังกลา่ วได้สิทธิ์การชำระจากบัญชีแขก กรณีท่ีแขกไดร้ ับอนุญาตแต่
หนงั สืออนุญาตยังมาไม่ถึงโรงแรมให้โอนเร่ืองไปที่ผจู้ ัดการแผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ ทราบเพื่อขอรบั อนุมตั ิ
3. ให้แขกลงรายมอื ช่ือยืนยนั การชำระเงนิ ด้วยวิธีการเรยี กเก็บจากบญั ชี
4. ตรวจสอบการลงรายมือชอ่ื
5. บันทกึ ข้อมูลเพ่ือสง่ รายละเอียดไปยงั แผนกบญั ชเี พ่ือเรยี กเก็บต่อไป

18

6.3 เงนิ สด (Cash) การชำระค่าบริการดว้ ยเงินสดสว่ นใหญ่จะพิจารณาจากสกลุ เงนิ โรงแรมได้แจง้ ไวก้ ับแขก
หรอื ในเอกสารแสดงค่าหอ้ งพัก (Tariff Sheet) ส่วนใหญ่จะใชส้ กุลเงนิ ตามประเทศท่โี รงแรมต้ังอยู่ เชน่
ประเทศไทยใชส้ กลุ เงนิ บาท เป็นต้น โรงแรมสว่ นใหญ่มีนโยบายรับเงินตราตา่ งประเทศอีกดว้ ย โดย
พนกั งานรับชำระเงนิ สว่ นหนา้ (Front Cashier) จะมหี น้าทรี่ ับแลกเปลย่ี นเงินตรา โดยจะตอ้ งแสดงอัตรา
แลกเปลย่ี นเงนิ ตราให้ชัดเจน และต้องมีการตรวจสอบอตั ราแลกเปลยี่ นอยเู่ สมอ กระบวนการรับ
แลกเปลยี่ นเงนิ และรบั ชำระค่าบรกิ าร มดี งั น้ี

1. ขอดหู นงั สือเดนิ ทาง (Passport) จากแขก

2. สอบถามหมายเลขห้องพัก กรณที เ่ี ปน็ แขกภายนอกจะตอ้ งแจง้ ผจู้ ัดการแผนกบริการสว่ นหน้าเพือ่ ขอ
อนุมัติ

3. ตรวจสอบสกลุ เงินว่าเปน็ สกลุ เงนิ ที่สามารถแลกเปลี่ยนไดต้ ามกฎหมายหรือไม่และอัตราแลกเปลยี่ นเพื่อ
การชำระเงิน

4. ให้แขกกรอกแบบฟอร์มการแลกเงนิ และให้แขกสลกั หลงั ตวั๋ เดินทางลงในแบบฟอร์มต่อหนา้ พนักงาน
5. คำนวณเงินทีต่ ้องการแลกและบนั ทกึ รายละเอียดรายการค่าใชจ้ า่ ยลงในเครื่องบันทึกเงินสด
6. รบั เงนิ สดและตรวจนบั เพื่อความถูกต้อง
7. สง่ สลิปบตั รกับแขก
8. บันทกึ รายละเอียดท้ังหมดลงในสมดุ แบบฟอรม์ และสมุดรายงานรวมถึงแบบฟอร์มควบคุมการแบกเปลย่ี น

เงิน

19

ตารางรายช่อื ภมู ิภาค ประเทศและสกลุ เงิน

ทวปี /ภมู ิภาค ประเทศ สกุลเงนิ
ยโุ รป เชก็ โครนู า
ปอนดส์ เตอร์ลิง
เอเชยี สหราชอาณาจักร ฟรังก์
สวติ เซอร์แลนต์ มารก์
อมรกิ า ลีราใหม่
เหนือ เยอรมนี รเู บิล
อเมริกาใต้ ตรุ กี กีบ
โอเชยี เนีย รัสเซยี ต่อง
ลาว (บรูไน) ดอลลาร์
(สงิ คโปร์) ดอลลาร์
เวียดนาม ปโซ
บรูไน เยน
สงิ คโปร์ รูเปีย
รงิ กิต
ฟิลิปปนิ ส์ รปู ี
ญ่ีปนุ่ เหรนิ หมนิ ป้ี
เรียล
อนิ โดนีเซีย วอน
มาเลเซีย รยิ าล
อนิ เดยี /เนปาล เดแฮม
(ไต้หวนั ) ดอลลาร์
จนี ดอลลารส์ หรัฐฯ
กัมพชู า ดอลลาร์แคนาดา
เกาหลี เรียล
ซาอดุ ิอาระเบยี พาแอง
สหรฐั อาหรบั เอมเิ รตส์ วาตู
ไต้หวัน ดอลลารอ์ อสเตรเลยี
สหรัฐอเมริกา
แคนาดา
บราซลิ
ตองกา
วานูอาตู
ออสเตรเลยี ,นาอรู ู

20

6.4 เช็คสว่ นบคุ คล (Personal Cheque) หรือเช็คแลกเงินตรา (Traveler’s Cheque) กลายเป็นวิธีหนึ่งที่
นกั ท่องเท่ยี วและนักเดินทางนิยมใช้ ทง้ั น้ีเน่ืองจากสะดวกในการพกพา โดยมีกระบวนการรับชำระ
คา่ บริการดว้ ยเช็คส่วนบุคคลและเช็คเดินทาง ดังต่อไปนี้

1. ขอเชค็ บุคคลจากแขกและตรวจสอบรายช่อื แขกวา่ ได้รับสทิ ธิ์การชำระเงนิ ด้วยเชค็ ส่วนบคุ คลหรอื ไม่
2. ตรวจสอบวนั ที่ ช่ือสัง่ จา่ ยและเปรยี บเทยี บจำนวนเงนิ ในเชค็ และจำนวนเงินในเช็คว่าตรงกันหรอื ไม่
3. บนั ทกึ หมายเลขเช็คและส่งให้ผ้มู อี ำนาจในแผนกตรวจสอบต่อไป

7. การคนื ห้องพกั ลา่ ช้า (Late Check-out)
โดยปกตโิ รงแรมกำหนดให้แขกคืนห้องพักภายในเวลา 12.00 น. โดยเฉพาะในชว่ งฤดูกาลท่องเทีย่ ว อย่างไรก็

ตาม นอกฤดูกาลทอ่ งเทย่ี วโรงแรมอาจจะกำหนดชว่ งเวลาการคืนหอ้ งพกั ภายใน 14.00 น. และหากแขกคนื ห้อง
กอ่ นเวลาดงั กล่าวก็จะเป็นการเอื้อประโยชนส์ ำหรับโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งแผนกแม่บ้านจะมเี วลาเพ่ิมทำให้
สามารถทำความสะอาดห้องพักและจัดเตรียมห้องพกั สำหรบั รอการเขา้ พักของแขกท่านต่อไป

อย่างไรกต็ าม เป็นไปได้วา่ แขกจะแจ้งความประสงค์ขอคนื ห้องพักลา่ ชา้ กวา่ กำหนด ซ่ึงการคนื หอ้ งพกั ลา่ ช้าจะ
ส่งผลกระทบกับแขกทา่ นใหม่อาจจะรอหอ้ งพักเปน็ เวลานาน เพ่อื หลกี เล่ยี งปัญหาดงั กล่าว พนกั งานต้อนรบั สว่ น
หน้าเมื่อรบั ลงทะเบียนการเข้าพักแขกควรแจ้งเง่ือนไขเวลาการคืนห้องพักเพื่อทำความเข้าใจกบั แขก นอกจากนย้ี ัง
รวมไปถึงผลกระทบในทางต้นทนุ การดำเนินการทีเ่ พม่ิ มากขึ้นจากการใช้บรกิ ารตา่ งๆ ของแขก เชน่ การใช้
เครอื่ งปรบั อากาศ โทรทศั น์ ค่านำ้ เปน็ ต้น ในกรณีแขกขอคืนหอ้ งพักลา่ ชา้ โรงแรมสว่ นใหญจ่ ะมนี โยบายการเรียก
เก็บคา่ ธรรมเนยี มการคืนห้องพักล่าช้ากับแขกห้องดังกล่าว หากแขกขอคนื ห้องพักล่าช้าไม่เกนิ 6 ช่วั โมงหรือไม่เกิน
เวลา 18.00 น. โรงแรมจะคิดคา่ บริการแบบครง่ึ วัน (Day Late) หากระยะเวลาเกนิ กวา่ น้ันจะคิดค่าบรกิ าร
เทียบเท่ากับการเพิ่มการพักอีก 1 คืน ปัญหาทส่ี ำคญั จากการคืนห้องพกั ลา่ ชา้ สำหรับพนักงานชำระเงินส่วนหน้า

21

คอื การอธบิ ายถงึ เงือ่ นไขและนโยบายของโรงแรมรวมไปถงึ การตอ่ รองของแขก ดังน้นั พนักงานรบั ชำระเงนิ สว่ น
หน้าจำเปน็ อยา่ งยง่ิ ทจ่ี ะต้องมีทกั ษะการสนทนาทีด่ ี ทั้งน้ีเพื่อลดความไม่พงึ พอใจข้อตำหนิทีอ่ าจจะเกิดข้นึ ได้

8. การใหบ้ รกิ ารสง่ ไปรษณียภัณฑ์ (Mail Forwarding Service)

คือ การเสนอบริการกรณีทอี่ าจจะมกี ารสง่ ไปรษณียภัณฑ์กลับไปใหแ้ ขกหลงั จากแขกคนื ห้องพัก โดยกอ่ นที่
แขกจะออกจากโรงแรมไป พนกั งานการรบั ชำระเงินส่วนหน้าจะขอให้แขกกรอกข้อความลงในแบบฟอร์มบรกิ ารสง่
ไปรษณียภัณฑ์ ถ้าแขกตอ้ งการทจ่ี ะใหส้ ง่ จดหมายหรอื ไปรษณยี ภัณฑ์ท่ีคาดวา่ จะมมี าถึงภายหลงั จากคืนห้องพัก
แลว้ โดยใหไ้ ปยังท่อี ยู่ทแี่ ขกแจ้งไวใ้ นแบบฟอร์มภายในระยะเวลาทีก่ ำหนด บรกิ ารดังกล่าวช่วยอำนวยความสะดวก
สำหรบั แขกกลุ่มนกั ธรุ กจิ

9. การบริการขายล่วงหนา้ (Advanced Selling)

เปน็ การใช้เทคนิคการขายล่วงหน้า เน้นความสัมพนั ธ์ระหว่างแขกกับพนักงานรับชำระเงนิ สว่ นหน้า ซ่ึงเป็น
ขัน้ ตอนสดุ ท้ายก่อนท่ีแขกจะออกจากโรงแรมไป โดยอาจจะมีการนำเสนอโปรโมชั่นและสิทธพิ ิเศษต่าง ๆ เพื่อให้
แขกเกดิ ความสนใจ หรือตดั สินใจสำรองห้องพักกบั โรงแรม นอกจากนี้ พนักงานควรสร้างความประทับใจทด่ี ีคร้ัง
สุดทา้ ย เพอื่ ให้แขกจ่ายเงินด้วยความเตม็ ใจสำหรับส่งิ ต่างๆ ทีเ่ ขาได้ใชบ้ รกิ ารไปเเลว้

10. การติดตามให้บรกิ ารภายหลัง

โรงแรมท่ีดคี วรมีการติดตามการให้บรกิ ารสง่ แขกจนเปน็ ทีเรยี บร้อย ซง่ึ เป็นภาระหน้าที่ของงานบริการส่วน
หนา้ ไมเ่ พยี งเม่ือแขกกา้ วพ้นออกจากโรงแรมไปเท่านั้น แต่จะตอ้ งอำนวยความสะดวกในการให้บริการสง่ ส่ิงของ
ตกคา้ งเนื่องจากแขกหลงลมื หรือกรณีทมี่ ขี า่ วส่งมาถึงแขกล่าชา้ ภายหลังคืนหอ้ งพัก

11. ความพอใจ (Impression)

แขกทุกคนท่ีเดินทางมาพกั ในโรงแรมจะต้องผ่าน การต้อนรับจากแผนกสว่ นหน้า และในทำนองเดียวกนั
แขกท่ีออกจากโรงแรมก็ตอ้ งผ่านแผนก บรกิ ารส่วนหน้าเช่นเดียวกัน ดงั นั้นแผนกบริการส่วนหนา้ จงึ เปน็ แผนกท่ี
สามารถจะสรา้ งความ ประทับใจท่ีดี (Good Impression) หรอื ความประทับใจท่ีไมด่ ี (Bad Impression) ใหแ้ ก่
แขกได้ สำหรบั ความประทับใจท่ดี นี นั้ แขกจะไดร้ บั จากการ ปฏบิ ัติงานของพนักงานในแผนกบริการส่วนหน้า ซง่ึ
การปฏบิ ัติงานจะประกอบด้วย ความสามารถในการปฏบิ ตั ิงานอย่างมีประสทิ ธิภาพ มีคุณภาพและรู้งานและความ
สำนกึ ในการ บริการ (Service Mind) การมีแคเ่ พยี งความสนใจในการทำงานโดยปราศจาก ความสำนึกในการ
บรกิ าร ไมส่ ามารถสร้างความประทับใจท่ดี ใี ห้เกิดกบั แขกได้ แผนกบริการ สว่ นหนา้ ที่จะต้องสรา้ งความประทบั ใจ

22

ให้แขกท้ังขณะทแี่ ขกเริม่ ติดต่อ และแขกออกจากโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยงิ่ การประทับใจคร้งั แรก (First
Impression) เปน็ สง่ิ สำคัญมาก และจะประทบั อยู่ในใจเป็นเวลายาวนาน (First Impression is the most
lasting one)
12. ความนา่ เชื่อถือและความไว้วางใจ
พนกั งานรบั ชำระเงนิ ส่วนหน้าจะตอ้ งแสดงความน่าเช่อื ถือและไว้วางใจได้ ควรใหบ้ รกิ ารได้อย่าถูกตอ้ ง ตรงต่อเวลา
แสดงให้เห็นถงึ ความน่าเชื่อถือ ให้บริการตรงตามความต้องการของแขก ควรแจ้งให้แขกทราบล่วงหนา้ ก่อนถงึ เวลา
ทใ่ี หบ้ รกิ ารหรือการเขา้ พบแขก

13. การให้บริการเหนือความคาดหวงั
การทฝ่ี ่ายการเงนิ สว่ นหน้าจะสามารถให้บรกิ ารได้เหนือกวา่ ความคาดหวังของแขกแล้ว ยังตอ้ งสามารถสรา้ งความ
ประหลาดใจในทางทีด่ สี ำหรับการสง่ มอบบริการให้แก่แขกอีกดว้ ย

23

14. การเป็นจุดแรกและจดุ สุดทา้ ยของการบรกิ าร (First and Last Contact Point)

แผนกบรกิ ารส่วนหนา้ เป็นจดุ แรกและจุดสดุ ทา้ ยทใ่ี หบ้ ริการแขกทั้งภายในและภายนอก โรงแรมหรอื อาจ
กลา่ วไดว้ า่ แผนกบริการสว่ นหน้าจะเป็นแผนกแรกทจ่ี ะได้พบและสง่ มอบบริการให้กับ แขกกอ่ นแผนกอื่น ๆ
ทัง้ หมดของโรงแรม ดังน้นั การสร้างความประทบั ใจครงั้ แรก (First impression) ตอ่ แขกที่เข้ามาตดิ ต่อและใช้
บริการในโรงแรมจึงกลายเปน็ กลยุทธส์ ำคัญ สำหรบั งานบริการของแผนกบริการส่วนหน้ารวมไปถึงการต้อนรับด้วย
ไมตรีจติ ท่ีดีและสรา้ งบรรยากาศที่ อบอุ่น นอกจากน้ี แผนกบรกิ ารสว่ นหนา้ ยงั เปน็ จดุ สุดทา้ ยของการบริการ
กลา่ วคือ กจิ กรรมสุดทา้ ยของ การบรกิ ารในโรงแรม คือ การคนื ห้องพัก การชำระเงนิ และการสง่ แขกกลับ ดังนน้ั
แผนกบรกิ ารส่วนหน้า จงึ เปน็ แผนกสุดท้ายของการตดิ ต่อ อย่างไรก็ตาม นอกจากการสร้างความประทับใจคร้งั แรก
(First impression) แลว้ พนกั งานรับชำระเงินส่วนหน้ายงั จำเปน็ จะต้องคำนึกถงึ การสร้างความ ประทบั ในคร้ัง
สุดท้าย (Last impression) ด้วยเช่นกัน ทั้งนีเ้ พ่ือเป็นการสร้างความ ประทับใจทีด่ ีก่อนจากไป ซึง่ จะส่งผลตอ่
ภาพลักษณ์การบริการที่ดขี องโรงแรมและจะทำใหแ้ ขกกลบั มาใช้ บรกิ ารของโรงแรมอกี ในคร้งั ต่อไป

24

บทสรุป

ในการดำเนินธุรกจิ โรงแรมได้นำหลักการบญั ชมี าใช้ในการจัดการคา่ ใช้จ่ายแขก กล่าวคอื มีการบนั ทึก
รายการคา่ ใชจ้ า่ ย การชำระเงินและเงินคงเหลือสทุ ธิ ฝ่ายรับชำระเงินส่วนหนา้ จะจดั ทำการบัญชแี ยกประเภท เพ่ือ
บนั ทกึ ข้อมูลการใช้จ่ายประกอบดว้ ย

1. บัญชีคา่ ใชจ้ า่ ยแขกพัก คือ บญั ชีทจ่ี ดั ทำขนึ้ เพื่อบนั ทกึ ค่าใช้จ่ายของแขกทกุ คน
2. บัญชีหลกั /บัญชีแขกหมู่คณะ คือ บญั ชที ่ีจัดทำขึน้ เพือ่ บนั ทึกคา่ ใชจ้ ่ายแขกท่ีมาเป็นหมู่คณะแต่อยู่

ในรปู ขององค์กรหรือหน่วยงาน
3. บญั ชีคา่ ใชจ้ ่ายบรษิ ทั ตวั แทนการทอ่ งเทีย่ ว คอื บัญชีท่ีจัดทำขนึ้ เพ่ือบนั ทึกค่าใชจ้ า่ ยแขกท่ีมาเป็น

หมคู่ ณะแต่อยูใ่ นรปู แขกตวั แทนการท่องเทยี่ ว
4. บญั ชีกลาง คือ บัญชีที่ไดร้ บั การโอนยา้ ยจากบัญชหี ลกั /บัญชแี ขกหมู่คณะ และบัญชคี า่ ใชจ้ ่าย

บริษัทตวั แทนการท่องเที่ยว

นอกจากนยี้ งั มีการบันทึกรายการบญั ชีตามระบบบัญชีค่แู ต่ละรายการจะเก่ยี วข้องกับบญั ชี 2 ดา้ น คือ เด
บิตและเครดิต การคนื ห้องพัก (Check-out) คอื กระบวนการทแี่ จง้ ความประสงคส์ ้นิ สุดการเขา้ พัก เพ่ือชำระ
ค่าบรกิ ารตลอดระยะเวลาการเขา้ พัก โดยพนักงานรับชำระเงนิ จะตอ้ งศึกษาวิธีการคืนห้องพัก ในการคนื ห้องพักนั้น
ประกอบดว้ ย 2 วธิ ีการ ได้แก่ การคืนห้องด้วยตนเองทีโ่ ต๊ะ/เคาน์เตอร์บริการสว่ นหนา้ และการคนื ห้องพกั แบบ
อตั โนมัติ

วธิ กี ารชำระค่าบริการ แขกท่ีมาใชบ้ ริการสามารถชำระค่าบรกิ ารได้ 4 วิธี ได้แก่ 1. บัตรเครดิต (Credit
Card) 2) เรียกเกบ็ บัญชี (Bill to Account) หรือวิธกี ารจา่ ยเงนิ ลว่ งหน้า 3) เงนิ สด (Cash) และ 4) เชค็ ส่วนบุคคล
(Personal Cheque)

หลงั จากท่แี ขกคนื ห้องพกั ชำระคา่ บริการและการออกจากโรงแรมแลว้ อาจจะเป็นไปได้วา่ โรงแรมจะมี
การจดั การบริการหลงั จากแขกคนื หอ้ งพัก ทงั้ นเี้ พ่ืออำนวยความสะดวกในกรณีต่างๆ ท่ีอาจจะเกดิ ขึน้ อันเกี่ยวเนอ่ื ง
กบั รูปแบบการบรกิ าร

25

บรรณานุกรม
https://old.elearning.yru.ac.th/pluginfile.php/80247/mod_resource/content/1

https://enlistgroup.com/2019/02/07/
https://smartfinder.asia/

หนังสือการจัดการและการปฏบิ ตั งิ านส่วนหน้า Front Office Management and Operation
โดย อรรธิกา พงั งา