บทที่ 2 แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับระบบสารสนเทศ ในสังคมฐานความรู้ (Knowledge-based Society) ข้อมูล ข่าวสาร และสารสนเทศ (Information) เป็นสิ่งส าคัญอย่างยิ่งต่อการด าเนินงานทั้งของภาครัฐและเอกชน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การประกอบธุรกิจในยุคดิจิตอลที่มีการน าเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยประกอบการตัดสินใจ (Division Making) ในการจัดการและบริหารงานด้านต่าง ๆ ข้อมูลและสารสนเทศนับเป็นทรัพยากร หลักที่ได้รับความสนใจจากบุคลากรทุกระดับ ทั้งนี้เนื่องมาจากการด าเนินงานทางธุรกิจมีความ ซับซ้อนมากขึ้น และเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ที่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน ท าให้ข่าวสารเป็นสิ่ง ที่ทุกคนจ าเป็นต้องรับทราบและเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว 2.1 ข้อมูล สารสนเทศ ความรู้และปัญญา ข้อมูล(data) พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2552 นิยามไว้ว่า “ข้อเท็จจริง หรือ สิ่งที่ถือหรือยอมรับว่าเป็นข้อเท็จจริง ส าหรับใช้เป็นหลักอนุมานหาความจริงหรือการค านวณ” ใน ความหมายอื่น ข้อมูลหมายถึง ข้อเท็จจริงที่ถูกเก็บอยู่ในตารางของฐานข้อมูล อาจอยู่ในรูปตัวเลข ตัวอักษร สัญลักษณ์ต่าง ๆ รูปภาพ เสียง หรือภาพเคลื่อนไหว ส าหรับองค์การ ข้อมูลแสดงเหตุการณ์ ที่เกิดขึ้นกับองค์การหรือสภาพแวดล้อม ก่อนถูกการประมวลผลให้อยู่ในรูปแบบที่น าไปใช้ในการ ตัดสินใจ สารสนเทศ (information) พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2552 นิยามไว้ว่า “ข่าวสารการแสดงหรือชี้แจงข่าวสารข้อมูลต่าง ๆ” ในความหมายอื่นสารสนเทศเกิดจาก การน า ข้อมูลมาท าการวิเคราะห์ สังเคราะห์ หรือผ่านกระบวนการใด ๆ ให้ได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการ น าไปใช้ของผู้รับข้อมูล สารสนเทศช่วยบอกสิ่งที่ผู้รับข้อมูลไม่ทราบหรือคาดการณ์มาก่อน ลดความไม่แน่นอน สารสนเทศจึงส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจ ท าให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย ด าเนินงานอย่างมี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น เช่นสารสนเทศประกวดราคาจากเว็บไซต์ของบริษัท ศูนย์รวม ข่าวธุรกิจ จ ากัด(http://www.bnc.co.th/) ที่มีการสรุปข่าวแยกตามวัน และให้ข้อมูลสถานที่ รายละเอียดรายการประกวดราคา วันที่ยื่นซองประมูลและหลักประกันซอง ช่วยผู้รับเหมาให้ไม่พลาด การประกวดราคาที่ส าคัญและช่วยในการตัดสินใจเลือกรายการประกวดราคาที่ควรเข้าร่วมได้ สารสนเทศสามารถน ากลับมาใช้ซ้ าได้ เป็นทรัพยากรที่มีค่ามากต่อองค์กร หากองค์กรธุรกิจขาด สารสนเทศที่มีคุณค่า บุคลากรอาจตัดสินใจผิดพลาดจนก่อให้เกิดความเสียหายมูลค่ามากได้
2 จากความหมายที่กล่าวข้างต้นสรุปได้ว่า สารสนเทศ คือ การน าข้อมูลมาท าการวิเคราะห์. สรุป หรือผ่านกระบวนการใด ๆ ให้ได้ผลลัพธ์ออกมาเพื่อประโยชน์ได้ตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ รูปที่ 2.1 แสดงกระบวนการสารสนเทศ ความรู้(knowledge) พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2552 นิยามไว้ว่า “สิ่งที่สั่ง สมมาจากการศึกษาเล่าเรียน การค้นคว้า หรือประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติและ ทักษะ ความเข้าใจหรือสารสนเทศที่ได้รับมาจากประสบการณ์ สิ่งที่ได้รับมากการได้ยินได้ฟัง การคิด หรือการปฏิบัติองค์วิชาในแต่ละสาขา เช่น ความรู้เรื่องเมืองไทย ความรู้เรื่องสุขภาพ” ในความหมาย อื่น ความรู้หมายถึง สิ่งที่เกี่ยวกับกระบวนการคิด การตระหนัก ความเข้าใจชุดของสารสนเทศ เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างสารสนเทศ และวิธีการใช้สารสนเทศนั้น เช่น ความรู้ที่ใช้ปลูกข่าวใน จังหวัดขอนแก่น คือ ความเข้าใจถึงสภาพดิน แหล่งน้ า และระบบชลประทานของจังหวัด สภาพ ภูมิอากาศ ปริมาณฝน และสภาพน้ าฝนในพื้นที่ ความเข้าใจถึงสภาพดิน แหล่งน้ า และระบบ ชลประทานของจังหวัด ความเข้าใจถึงระบบการผลิต พันธุ์ข้าวในพื้นที่ ผลกระทบจากสภาพแวดล้อม โรคและแมลงต่อพันธุ์ข้าว รวมถึงรายได้ และค่าใช้จ่ายในการท านา เป็นต้น ความรู้แบ่งออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ความรู้ชัดแจ้ง (explicit knowledge) และความรู้ โดยนัยหรือโดยปริยาย(tacit/implicit knowledge) - ความรู้ชัดแจ้ง ความรู้ชัดแจ้งเป็นความรู้ที่รวบรวม บันทึก และถ่ายทอดได้ง่าย การบันทึก อาจใช้วิธีการเขียนด้วยมือหรือวิธีการทางดิจิทัล ตัวอย่างรู้ชัดแจ้ง เช่น รายงานสถิติรายปีประเทศไทย พ.ศ. 2554 คู่มือการใช้งานระบบ KTB Corporate Online วิสัยทัศน์ พันธกิจ และยุทธศาสตร์กรม ศุลกากร พระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. 2551 ระเบียบการรับสมัครคัดเลือกบุคคลเข้า ศึกษาระดับปริญญาตรี ฯลฯ - ความรู้โดยนัยหรือโดยปริยาย ความรู้โดยนัยหรือโดยปริยายเป็นความรู้ที่อยู่ในสมองหรือ ความคิดของมนุษย์ มีลักษณะเป็นความเชื่อ มีรากฐานมาจากการกระท าและประสบการณ์ ความรู้ โดยนัยหรือโดยปริยายต้องอาศัยระยะเวลาการสร้าง สั่งสม หรือฝึกฝนให้เกิดความช านาญซึ่งสั่งสมได้ ระดับส่วนบุคคลหรือระดับองค์กร จึงเป็นเรื่องเฉพาะบุคคลหรือมีบริบทเฉพาะองค์กร ไม่สามารถ บันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรได้ชัดเจน สมบูรณ์ จึงถ่ายทอดต่อไปได้ยาก ตัวอย่างความรู้โดยนัยหรือ โดยปริยาย เช่น วิจารณญาณในการเลือกซื้อสินค้า ทักษะการสื่อสารของผู้บริหารบริษัท แอปเปิ้ล ข้อมูล (Data) กระบวนการ (Process) สารสนเทศ (Information)
3 เซาท์เอเชีย (ประเทศไทย) จ ากัด วัฒนธรรมองค์กร “proud” ของบริษัท แสนสิริ จ ากัด (มหาชน) ความเชี่ยวชาญในการผลิตรถยนต์ของบริษัท โตโยต้ามอเตอร์ ประเทศไทย จ ากัด ฯลฯ การถ่ายทอดความรู้ดังกล่าว ความรู้ชัดแจ้งจากที่หนึ่งถูกถ่ายทอดไปเป็นความรู้ชัดแจ้งอีกที หนึ่งได้ ด้วยการส่งต่อสิ่งที่บันทึกไว้ด้วยมือ เช่น การน าส่งเล่มรายงาน หรือด้วยวิธีการทาง อิเล็กทรอนิกส์ เช่นประกาศบนเว็บไซต์ ความรู้ชัดแจ้งที่บันทึกไว้ถูกถ่ายทอดไปเป็นความรู้โดยนัยหรือ โดยปริยายของอีกบุคคลหนึ่งได้ด้วยการเรียนรู้ จดจ า ผสานความรู้เข้ากับความรู้ที่มีอยู่เดิม และการ ฟังหรือการอ่านจากสิ่งที่บันทึกความรู้ชัดแจ้งไว้ เช่น อาจารย์ใช้การบรรยายร่วมกับการยกตัวอย่างใน การสอนเรื่องจริยธรรม นักศึกษาจดสรุปการบรรยายไว้ในกระดาษ นักศึกษาทบทวนเนื้อหาที่เรียน แล้วน าความรู้เรื่องจริยธรรมมาประยุกต์เมื่อเจอสถานการณ์ทีใกล้เคียงกับตัวอย่าง ความรู้โดยนัยหรือ โดยปริยายจากบุคคลหนึ่งถูกถ่ายทอดไปเป็นความรู้ชัดแจ้งได้ด้วยการเขียนออกมา หรือพิมพ์เก็บไว้ใน คอมพิวเตอร์ เช่นหนังสือเกี่ยวกับประสบการชีวิตของ ตัน ภาสกรนที ชื่อ “ชีวิตนี้ไม่มีทางตัน” โดย สรกล อุดลานนท์ และวทัญญู รณชิตพานิชนกิจ เป็นต้น ความรู้ที่ถูกใช้ในองค์กรอาจเป็นได้ทั้งความรู้ชัดแจ้ง และความรู้โดยนัยหรือโดยปริยาย ความรู้เป็นสินทรัพย์ที่ไม่มีรูปร่าง(intangible) ที่ส าคัญขององค์กร มูลค่าไม่ลดลงเมื่อถูกใช้งานแต่กลับ มีมูลค่ามากขึ้น เมื่อผู้ใช้มากขึ้นและมีผลกระทบต่อเนื่องเมื่อคนแบ่งปันความรู้ให้แก่กัน ความรู้ท าให้ องค์กรสามารถใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจ ากัดได้คุ้มค่า สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน (competitive advantage) ในแบบที่องค์กรอื่นไม่สามารถลอกเลียนได้ เนื่องจากการใช้ความรู้มี เงื่อนไขขึ้นอยู่กับบุคคล บริบท สถานที่ และสถานการณ์ เช่น ระบบการผลิตแบบโตโยต้ามีการศึกษา และบันทึกไว้หลายแหล่ง แต่บริษัทผู้ผลิตรถยนต์รายอื่นก็ไม่สามารถน าไปปฏิบัติตามจนประสบ ความส าเร็จเหมือนโตโยต้า ปัญญา (wisdom) พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2552 นิยามไว้ว่า “ความรอบ รู้ ความรู้ทั่ว ความฉลาดเกิดแต่เรียนและคิด เช่น คนมีปัญญา หมดปัญญา” ในความหมายอื่น ปัญญา หมายถึง การเก็บรวบรวม สั่งสมความรู้ เข้าใจหลักการภายใต้ความรู้นั้น และปรับใช้ความรู้ด้วยความ เข้าใจอย่างลึกซึ้งว่า ควรจะใช้ความรู้ใด เมื่อใด ที่ไหน อย่างไร และภายใต้สถานการณ์ใด ข้อมูล สารสนเทศ ความรู้ และปัญญามีความสัมพันธ์กัน ดังแสดงในภาพประกอบที่ 2.2 ข้อมูลถูกน าไปประมวลผลเป็นสารสนเทศ สารสนเทศถูกน าไปแปลงเป็นความรู้ และความรู้ถูกน าไป สร้างปัญญา องค์กรโดยเฉพาะองค์กรธุรกิจต้องการข้อมูลเพื่อทราบถึงความเปลี่ยนแปลงขององค์กรที่ เกิดขึ้นประจ าวัน ต้องการสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ ตั้งแต่การปฏิบัติงานระดับล่างจนถึง การบริหารงานระดับสูง ต้องการความรู้เพื่อน าไปใช้การสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน และสร้าง ปัญญาเพื่อให้บุคลากรในองค์กรธุรกิจสามารถใช้ข้อมูล สารสนเทศ ความรู้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และ ต่อยอดให้เกิดความรู้ใหม่ อย่างไม่สิ้นสุด
4 ปัญญา เช่น โรงแรมชายทะเลควรจัดรายการส่งเสริมการขายช่วงเดือนมิถุนายนถึงตุลาคมและลดการน า นักท่องเที่ยวออกเที่ยวเกาะเนื่องจากพายุและลมแรง ความรู้ เช่น ช่วงลมมรสุม ตะวันออกเฉียงเหนือพัดเข้าสู่ไทยอากาศจะเย็นช่วงที่ลมมรสุมจากทะเลจีนได้พัด เข้ามาจากทางทิตใต้ และทิศตะวันออกเฉียงใต้ อากาศจะร้อน ช่วงที่ลมมรสุมตะวันตกพัดเข้ามาจะมี ฝนตกซุก สารสนเทศ เช่น เดือน พ.ย. ถึง ก.พ. อากาศเย็น เดือนมี.ค. ถึง พ.ค. อากาศร้อน เดือน มิ.ย.ถึง ต.ค. ฝนตก ข้อมูล เช่น อุณหภูมิที่วัดได้ วันที่ ช่วงเวลา ภาพที่ 2.2 ความสัมพันธ์และตัวอย่างของข้อมูล สารสนเทศ ความรู้ และปัญญา 2.2 ระบบสารสนเทศและระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ ระบบสารสนเทศ(Information System) เป็นระบบวานทางธุรกิจที่เกิดขึ้นจากการรวม บุคลากร การจัดการ กระบวนการทางธุรกิจ วัฒนธรรมองค์การที่มีความสัมพันธ์เข้าด้วยกัน น าไปสู่ การรวบรวมจัดเก็บข้อมูลข่าวสาร ประมวลผลข้อมูล วิเคราะห์และกระจายสารสนเทศไปยังผู้ใช้งาน
5 ระบบสารสนเทศถือเป็นเครื่องมือในการท างานร่วมกันของบุคลากรในองค์การ ควบคุมการท างาน ตลอดจนสนับสนุนการตัดสินใจให้แก่ผู้ใช้งานขององค์การในระดับต่าง ๆ ได้ ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ(Management Information System) หมายถึง ระบบงานทางเทคโนโลยีที่มีระบบคอมพิวเตอร์เป็นฐานในการท างาน สามารถช่วยรวบรวมและจัดเก็บ ข้อมูล ท ารายงาน เผยแพร่ข้อมูล สารสนเทศ สามารถวิเคราะห์และน าเสนอทางเลือกเพื่อช่วย สนับสนุนการตัดสินใจปัญหาทางธุรกิจในด้านต่าง ๆ ได้ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเป็นเครื่องมือช่วยใน การท างานให้แก่ผู้บริการ ทั้งด้านการจัดการองค์การ การประเมินผลงาน และการวัดประสิทธิภาพ ของการท างาน ซึ่งสามารถปรับให้สอดคล้องกับภาระงานที่ผู้บริหารแต่ละรายรับผิดชอบอยู่ได้ กระบวนการประมวลผลข้อมูล กระบวนการประมวลผลข้อมูล คือ กระบวนการเปลี่ยนข้อมูลเป็นสารสนเทศด้วยการป้อน ข้อมูลในรูปแบบข้อมูลดิบเข้าไปเพื่อด าเนินการกับข้อมูล เช่น ค านวณ สรุป วิเคราะห์ หรือปรับปรุง รูปแบบข้อมูล ให้อยู่ในรูปแบบของสารสนเทศที่พร้อมส าหรับการน าไปใช้งาน รวมไปถึงการบันทึก และเผยแพร่กระบวนการในการประมวลผลประกอบด้วยส่วนส าคัญ ดังนี้ 1. การน าเข้า (input) หมายถึง ส่วนของการส่งข้อมูลเข้าสู่การประมวลผล 2. การประมวลผล (processing) หมายถึง การด าเนินการใด ๆ ที่จะท าให้ข้อมูลเกิดการ เปลี่ยนแปลงเพื่อให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่มีประโยชน์ ลักษณะของการประมวลผลสามารถท าได้ หลากหลายรูปแบบ เช่น การค านวณทางคณิตศาสตร์และสถิติส าหรับตัวเลข การจัดเรียงตัวเลข การ เปรียบเทียบ หรือสร้างรูปแบบชุดข้อมูลขึ้นมาใหม่ รวมไปถึงการจัดเก็บหรือบันทึกเพื่อเก็บไว้ใช้งาน ต่อไป 3. การส่งออกผลลัพธ์(output) หมายถึง การน าข้อมูลที่ผ่านการประมวลผลมาแสดงผล สามารถท าได้หลายลักษณะ เช่น การแสดงผลทางหน้าจอคอมพิวเตอร์ การแสดงผลทางเครื่องพิมพ์ ในรูปแบบของเอกสาร หรือการส่งออกผลไปยังอุปกรณ์อื่นเพื่อใช้เป็นข้อมูลรับเข้าโดยไม่มีการ แสดงผลออกมาให้เห็นก็ได้ 4. ผลตอบกลับ (feedback) หมายถึง ข้อมูลที่แสดงถึงผลจากการรับ ส่ง หรือด าเนินการกับ ข้อมูล รวมถึงการแสดงข้อผิดพลาดหรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากกระบวนการ
6 ภาพที่ 2.3 กระบวนการในการประมวลผลข้อมูล 2.3 องค์ประกอบของระบบสารสนเทศ ในปัจจุบันคอมพิวเตอร์มีราคาถูกลง คุณภาพประสิทธิภาพการใช้งานเพิ่มมากขึ้น ชุดค าสั่ง งานมีความหลากหลายสามารถตอบสนองความต้องการในการใช้งานได้ทุกรูปแบบ นอกจากนี้ยังมี การเปลี่ยนแปลงในการพัฒนาชุดค าสั่งงานให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้ง่ายสะดวกไม่ยุ่งยาก ท าให้ความ นิยมของการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์เข้ามาเป็นเครื่องมือของระบบสารสนเทศเพิ่มมากขึ้น จนเสมือน หนึ่งว่าระบบสารสนเทศ คือเครื่องคอมพิวเตอร์ และการเรียกระบบสารสนเทศจึงเหลือเพียง ไอเอส (Information System หรือ IS) แต่ในข้อเท็จจริงระบบสารสนเทศจะท างานได้ตามวัตถุประสงค์จะ ประกอบไปด้วยองค์ประกอบ (Components of Information System) 6 ประการคือ 1. ฮาร์ดแวร์ (Hardware) ฮาร์ดแวร์ หมายถึง ตัวเครื่องคอมพิวเตอร์ และอุปกรณ์รอบข้างที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ ซึ่ง ประกอบด้วยส่วนที่ส าคัญคือ อุปกรณ์รับเข้า (Input device) อุปกรณ์ส่งออก (Output device) และอุปกรณ์หน่วยเก็บ (Storage device) อุปกรณ์รับเข้า (Input device) หมายถึง องค์ประกอบของฮาร์ดแวร์ที่ผู้ใช้สามารถน าข้อมูล ค าสั่งงานเข้าสู่เครื่องคอมพิวเตอร์ มีลักษณะรูปแบบที่หลายหลายแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความจ าเป็น ความต้องการของผู้ใช้ และลักษณะของชุดค าสั่งงานประยุกต์ อุปกรณ์ส่งออก(Output device) เป็นอุปกรณ์ที่ท าหน้าที่แสดงผลจากการประมวลผลโดย เครื่องคอมพิวเตอร์ให้กับผู้ใช้อุปกรณ์อุปกรณ์ส่งออกมีหลากลายประเภทเช่นกัน ทั้งนี้เพราะว่า คุณลักษณะของสารสนเทศที่ได้จากการประมวลผลมีได้หลายรูปแบบ อุปกรณ์หน่วยเก็บ (Storage device) หมายถึง ฮาร์ดแวร์ที่ใช้บันทึกจัดเก็บข้อมูลชุดค าสั่ง งานต่าง ๆ เพื่อการใช้งานใหม่ในอนาคต ผลตอบกลับ (feedback)
7 2. ซอฟต์แวร์(Software) ซอฟต์แวร์ หมายถึง ชุดค าสั่งงานที่ใช้ในการสั่งการให้คอมพิวเตอร์ท างานแบ่งได้เป็น 2 ประเภทคือ ซอฟต์แวร์ระบบ (System software) และซอฟต์แวร์ประยุกต์ (Application software) 3. ฐานข้อมูล (Database) ฐานข้อมูล หมายถึง ชุดของแฟ้มข้อมูลและตารางความสัมพันธ์ที่ใช้จัดเก็บข้อมูลซึ่งมีความ เกี่ยวข้องและสัมพันธ์กัน 4. เครือข่ายและโทรคมนาคม (Network and Telecommunication) เครือข่ายและโทรคมนาคม หมายถึง ชุดของอุปกรณ์เชื่อมต่อระบบที่มีการใช้ทรัพยากร สารสนเทศร่วมกันโดยเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ต่างกัน ซึ่งอาจมีการสื่อสารข้อมูลทางไกล และในบางครั้ง อาจใช้ระบบไร้สาย (Wireless System) 5. กระบวนการ (Procedure) ได้แก่ นโยบาย กลยุทธ์ วิธีการ หลักเกณฑ์ ขั้นตอนในการใช้ระบบสารสนเทศ 6. บุคลากร(People) เป็นองค์ประกอบที่ส าคัญที่สุดในระบบสารสนเทศ ซึ่งได้แก่ บุคคลที่เกี่ยวข้องในระบบ สารสนเทศ เช่น ผู้ออกแบบ ผู้พัฒนาระบบ ผู้ดูแลระบบ และผู้ใช้ระบบ ภาพที่ 2.4 องค์ประกอบของระบบสารสนเทศ ระบบสารสนเทศ ฮาร์ดแวร์ ระบบเครือข่าย ข้อมูล ซอฟต์แวร์ บุคลากร กระบวนการ
8 2.4 เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือไอที(Information Technology- IT) ในปัจจุบันผู้ใช้งานเทคโนโลยีจะพบค าว่า ระบบสารสนเทศ( Information system หรือ IS ) และเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information technologyหรือ IT) ปรากฏใช้งานอย่างแพร่หลาย ค าทั้ง สองนี้มีความหมายเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร ความหมายของเทคโนโลยีสารสนเทศแบบกว้าง หมายถึง ระบบงานเทคโนโลยีทั้งหมดเพื่อ ใช้ในการผลิตสารสนเทศ ในความหมายแบบกว้างนี้จะรวมทั้งฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อมูล กระบวนการ ระบบเครือข่ายและบุคลากร ความหมายของเทคโนโลยีสารสนเทศแบบแคบ หมายถึง เทคโนโลยีที่น ามาใช้เพื่อการผลิต สารสนเทศเฉพาะ ในความหมายแบบแคบจะมุ่งไปที่ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ระบบเครือข่ายเป็นหลัก สรุปจากค าจ ากัดความของระบบสารสนเทศและเทคโนโลยีสารสนเทศที่กล่าวมาแล้วข้างต้น จะเห็นได้ว่า ถ้าผู้ใช้ต้องการสื่อความหมายของเทคโนโลยีสารสนเทศในความหมายแบบแคบแล้ว เทคโนโลยีสารสนเทศจะเป็นเพียงส่วนหนึ่งของระบบสารสนเทศเพราะมีองค์ประกอบแค่ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และระบบเครือข่าย แต่ถ้าผู้ใช้สื่อความหมายของเทคโนโลยีสารสนเทศในบริบทแบบกว้าง เทคโนโลยีสารสนเทศกับระบบสารสนเทศแบบแคบคือความหมายเหมือนกัน เอกสารเล่มนี้จะของใช้ ความหมายของเทคโนโลยีสารสนเทศแบบแคบคือหมายถึงเฉพาะฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และระบบ เครือข่าย เพื่อให้เห็นความแตกต่างในการใช้งานระหว่างระบบสารสนเทศและเทคโนโลยีสารสนเทศ คุณสมบัติของสารสนเทศ สารสนเทศที่ดีและมีประโยชน์กับผู้รับควรจะต้องมีคุณสมบัติ ดังนี้ 1. สารสนเทศต้องตรงประเด็นหรือตรงตามความต้องการ (Relevance) สารสนเทศที่ตรงตามความต้องการ หมายถึง ความสอดคล้องกับงาน กล่าวคือสารสนเทศที่ ได้มาจะต้องมีความสัมพันธ์กับงานนั้น ๆ อย่างมีนัยส าคัญ หากสารสนเทศที่ได้ไม่สอดคล้องกับความ ต้องการของงาน แม้ว่าจะเป็นสารสนเทศที่ถูกต้องก็ตาม ก็ถือว่าไร้ประโยชน์ ตัวอย่างเช่นผู้บริหาร ต้องการรายงานสารสนเทศเกี่ยวกับเงินปันผลในรูปแบบอัตราดอกเบี้ยเพื่อการลงทุนระยะสั้น แต่กลับ ได้สารสนเทศจากการลงทุนระยะยาวแทน สิ่งที่ได้จึงไม่สอดคล้องกับประเด็น ที่ต้องการ จึงถือว่า สารสนเทศนี้ ไม่ตรงประเด็น 2. สารสนเทศต้องครบถ้วนความสมบูรณ์ (Completeness) มีค ากล่าวว่า การไม่รับรู้สารสนเทศใด ๆ ดีกว่าการได้สารสนเทศที่ไม่ครบถ้วนด้วยซ้ า โดยฉพาะสารสนเทศที่ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ อาจส่งผลต่อการตัดสินใจที่ผิดพลาดตามมาอย่างหลีกเลี่ยง ไม่ได้ ตัวอย่างเช่น สารสนเทศทางการตลาดที่วิจัยความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์หนึ่งบนพื้นที่เขตภาค กลาง อาจส่งผลต่อการตัดสินใจผิดพลาดได้เมื่อถูกน าไปใช้ เนื่องจากยังขาดข้อมูลเกี่ยวกับรายได้เฉลี่ย
9 ของกลุ่มเป้าหมาย ท าให้สารสนเทศไม่มีความสมบูรณ์เพียงพอ จึงเป็นเหตุให้สารสนเทศนั้นยังไม่ สามารถน าไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ หรือแพทย์ได้รับข้อมูลผู้ป่วยไม่ควบถ้วน อาจท าให้ผู้ป่วยได้รับยา ที่เคยแพ้มาก่อน 3. สารสนเทศต้องมีความถูกต้อง (Accurate) ความถูกต้องเชื่อถือได้ หมายถึง สารสนเทศที่มีความถูกต้องที่ปราศจากข้อผิดพลาดหรือ ความคลาดเคลื่อนของข้อมูล ตัวอย่างเช่น การวินิจฉัยอาการของผู้ป่วยเบาหวาน แพทย์ผู้รักษา ต้อง ได้รับประวัติการรักษาที่ผ่านมา ผลตอบรับของการใช้งานยา ผลการตรวจตรวจระดับน้ าตาลในเลือด ผลกการตรวจระดับน้ าตาลสะสม เพื่อประสิทธิภาพในการรักษา สารสนเทศเป็นผลลัพธ์ที่ได้จากการ ประมวลผลของข้อมูล บ่อยครั้งที่ผู้บริหารในระดับต่าง ๆ รีบร้อนใช้สารสนเทศที่เตรียมได้จาก คอมพิวเตอร์ ซึ่งอาจเป็นสารสนเทศที่ยังมีข้อผิดพลาด การที่จะให้ได้สารสนเทศที่ถูกต้องนั้นข้อมูลที่ ได้มาจะต้องถูกต้องด้วย เหมือนกับส านวนที่ว่า “Garbage In Garbage Out” หรือ GIGO 4. สารสนเทศต้องมีความเป็นปัจจุบัน (Current) ด้วยสภาวะการณ์ของธุรกิจโลกในปัจจุบันที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว รายงานทาง สารสนเทศที่ได้รับจากเมื่อวานนี้ อาจไม่จริงแล้วส าหรับในวันนี้ก็เป็นได้ ตัวอย่างเช่น การลงทุนซื้อหุ้น ของวันนี้ ได้ตั้งอยู่บนพื้นฐานข้อมูลตลาดหุ้นเมื่อวาน ผลการคาดคะเนอาจตรงกันข้ามกับความเป็น จริงก็เป็นได้ เนื่องจากความผันผวนของตลาดหุ้นมีความอ่อนไหวมาก ไม่ว่าจะเป็นปัจจัยที่เกิดจาก เศษรฐกิจ การเมือง ที่ยากต่อการควบคุม ซึ่งถือเป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อตลาดหุ้นทั้งสิ้น ดังนั้น สารสนเทศที่จะน ามาใช้เพื่อประกอบการตัดสินใจในกรณีนี้ จะต้องทันเหตุการณ์แบบวันต่อวัน หรือ แบบนาทีต่อนาทีเลยก็ว่าได้ อย่างไรก็ตาม ความเป็นปัจจุบันของสารสนเทศนั้น ย่อมขึ้นอยู่กับ ประเภทของธุรกิจเป็นส าคัญ เช่น ธุรกิจตลาดหุ้น จ าเป็นต้องได้รับรายงานสารสนเทศที่มีความเป็น ปัจจุบันสูง ในขณะที่ธุรกิจค้าปลีกทั่วไป รายงานสารสนเทศภายในรอบระยะเวลาสั้น ๆ อาจไม่ สามารถน ามาใช้เพื่อคาดคะเนเหตุการณ์ในเชิงธุรกิจได้ ดังนั้น ความเป็นปัจจุบันในที่นี้คือ สารสนเทศ ต้องได้มาในช่วงเวลาที่เหมาะสม เพื่อก่อให้เกิดการตัดสินใจบนพื้นฐานความแม่นย ามากขึ้น 5. สารสนเทศต้องมีความคุ้มค่า (Economical) ระบบสารสนเทศที่ถูกน ามาใช้งานในธุรกิจล้วนมีค่าใช้จ่ายทั้งสิ้น นั่นหมายความว่า ควร ค านึงถึงความคุ้มค่าในการจัดท าสารสนเทศด้วย ตัวอย่างเช่น บริษัทต้องการจ าหน่ายผลิตภัณฑ์ใหม่ ลงสู่ท้องตลาด และเพื่อลดความเสี่ยงในการจ าหน่ายผลิตภัณฑ์ จึงได้จัดท าผลส ารวจความต้องการ ของลูกค้าตามกลุ่มเป้าหมายในผลิตภัณฑ์ใหม่นี้ทั่วประเทศ เพื่อจะได้น าสารสนเทศมาใช้ประโยชน์ต่อ การตัดสินใจ แต่ถ้าการส ารวจในครั้งนี้มีต้นทุนที่สูงมาก จนกลายเป็นค่าใช้จ่ายที่ต้องถูกน าไปหักลด ก าไรจากยอดขายของผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ท าให้ไม่คุ้มค่าต่อการจัดท า ผู้บริหารก็ต้องหันกลับมา พิจารณาใหม่ว่า จะด าเนินการต่อไปหรือหาแนวทางอื่นที่เหมาะสมกว่า
10 สรุปได้ว่า คุณลักษณะของสารสนเทศที่ดีนั้น สามารถที่จะน าไปใช้ประโยชน์ตามความ ต้องการ มีความถูกต้องครบถ้วนสมบูรณ์ทันต่อการใช้งาน ในงบประมาณที่เหมาะสม ประโยชน์ของระบบสารสนเทศ ระบบสารสนเทศที่มีคุณภาพจะช่วยส่งเสริมและสนับสนุนการด าเนินงานขององค์การ ซึ่ง ประโยชน์ของระบบสารสนเทศที่เด่นชัดมีดังนี้ 1. การเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงานภายในองค์กร ประสิทธิภาพ หมายถึง ความสามารถในการใช้ทรัพยากรเพื่อสร้างผลผลิตได้ดีขึ้นอาจกล่าว ได้เป็น 2 ประเด็นคือ ในการผลิตผลผลิต 1 หน่วยใช้ทรัพยากรน้อยลง หรือใช้ทรัพยากรจ านวน เท่าเดิมสามารถสร้างผลผลิตได้เพิ่มมากขึ้น การใช้ระบบและเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อเพิ่ม ประสิทธิภาพในองค์กรสามารถกระท าได้หลายวิธีดังนี้ 1.1 การลดเวลาในการปฏิบัติงาน เช่น การน าโปรแกรมบัญชีมาใช้ในการบันทึกบัญชี ซึ่งเป็นระบบสารสนเทศทางการบัญชี ช่วยให้นักบัญชีลดเวลาในการท างานลง เนื่องจากระบบ สารสนเทศมีขั้นตอนในการควบคุมการลงรายการ การยกยอด การควบคุมความถูกต้อง ท าให้นัก บัญชีไม่ต้องเสียเวลาในการตรวจสอบมากเท่ากับเวลาที่ใช้ในการลงบัญชีด้วยมือ เป็นต้น 1.2 การลดกระบวนการในการปฏิบัติงาน ด้วยขั้นตอนการปฏิบัติงานเช่นเดิมเมื่อน า ระบบหรือเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ ท าให้เวลาในการปฏิบัติงานน้อยลงตามที่ได้กล่าวไว้ในข้อ 1.1 นอกเหนือจากเวลาที่ลดลงแล้วการน าระบบหรือเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการปฏิบัติงานสามารถ ลดกระบวนงานจากเดิมลงไปได้อีก ซึ่งอาจจะเป็นการยุบรวมกระบวนงานหรือการสร้างกระบวนงาน ใหม่ซึ่งมีจ านวนน้อยลงกว่าเดิมท าให้เวลาในการปฏิบัติงานน้อยลงไปอีกมาก 1.3 การเพิ่มผลผลิต ด้วยการน าระบบและเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ท าให้เวลาที่ใช้ ในการสร้างผลผลิตต่อหน่วยลดลง ดังนั้นด้วยเวลาเท่าเดิมความสามารถในการสร้างผลผลิตก็จะ เพิ่มขึ้นดังจะเห็นได้อย่างชัดเจนในกรณีของส านักงานขนส่งทางบกที่น าระบบสารสนเทศมาใช้ในการ บริการเสียภาษีรถยนต์ประจ าปีที่มีจ านวนผู้ที่รอคอยน้อยลงไปมากเพราะสามารถให้บริการได้เร็วขึ้น หลายเท่าตัว 1.4 การลดต้นทุนการผลิต ด้วยการน าระบบและเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในองค์กร สามารถลดต้นทุนการผลิตได้ในกรณีต่าง ๆ ดังกรณีโรงงานอุตสาหกรรม การใช้เทคโนโลยี สารสนเทศในการควบคุมการผลิตจะช่วยให้การผลิตมีระดับความสม่ าเสมอความแม่นย าเพิ่มสูงขึ้น ระดับของเสียลดลง ผลิตภาพ (Productivity) เพิ่มขึ้น ต้นทุนการผลิตลดลง นอกจากนี้ระบบ สารสนเทศทางด้านสินค้าคงคลังจะช่วยเพิ่มความสามารถในการควบคุมปริมาณสินค้าคงคลังให้มีอยู่ ในระดับที่เหมาะสม ท าให้ต้นทุนขององค์กรไม่ไปอยู่ที่สินค้าคงคลังมากจนเกินไป ในบางอุตสาหกรรม
11 น าระบบสารสนเทศมาเชื่อมโยงองค์กรกับผู้จัดจ าหน่ายสินค้าและวัตถุดิบ (Supplier) เพื่อบริหาร จัดการระดับวัตถุดิบสินค้าจนถึงระดับที่เป็นศูนย์เรียกว่าระบบสั่งซื้อเมื่อต้องการ (Just in Time หรือ JIT) ท าให้ลดต้นทุนการผลิตในส่วนของสินค้าคงคลังได้มาก 2 การเพิ่มประสิทธิผลของการตัดสินใจ ด้วยระบบสารสนเทศที่น าเสนอสารสนเทศให้กับองค์กรนอกเหนือจากสารสนเทศส าหรับการ ปฏิบัติงานแล้ว ยังมีระบบสารสนเทศส าหรับการตัดสินใจและระบบสารสนเทศเพื่อผู้บริหารน าเสนอ ความสามารถในการจัดท าภาพนามธรรม (Visualization) ของปัญหาและวิเคราะห์ทางเลือกในการ แก้ไขปัญหา ความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลจากทั้งภายในและภายนอกองค์กร การน าระบบ สารสนเทศเหล่านี้มาใช้ช่วยในการตัดสินใจการบริหารงานของผู้บริหารระดับสูง จะช่วยเพิ่มระดับ ความถูกต้องแม่นย าในการตัดสินใจของผู้บริหาร ซึ่งจะส่งผลต่อการเพิ่มศักยภาพในการบริหารการ แข่งขันขององค์กร 3. การเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน สภาพสิ่งแวดล้อมของสังคมสารสนเทศที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วระดับการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ท าให้องค์กรแสวงหาเครื่องมือเพื่อใช้เพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน ระบบสารสนเทศและเทคโนโลยี สารสนเทศเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยให้องค์กรเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันได้ดังนี้ 3.1 การใช้ระบบและเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ เทคโนโลยีสารสนเทศท าให้เกิดบริการรูปแบบใหม่ขึ้นหลายบริการ เช่น การจ าหน่ายหนังสือ ซื้อ-ขาย สินค้าผ่านเว็บไซต์บริการที่ลูกค้าบริการตนเองในธุรกรรมของธนาคาร บริการที่ให้ลูกค้าสามารถเข้า ตรวจสอบการจัดส่งพัสดุภัณฑ์ของบริษัทจัดส่งพัสดุภัณฑ์ เช่น UPS , FedEx, Kerry 3.2 การใช้ระบบและเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อปรับปรุงบริการ เช่น การใช้ระบบ บาร์โค้ดกับสินค้าและการช าระเงินในซุปเปอร์มาร์เก็ตและห้างสรรพสินค้า ท าให้บริการรับช าระค่า สินค้าท าได้ในเวลาอันรวดเร็วอย่างถูกต้องและแม่นย า หรือบริษัทจ าหน่ายรถยนต์ใช้ระบบ สารสนเทศในการบริการลูกค้า จัดท าจดหมายเตือนลูกค้าให้น ารถยนต์เข้าศูนย์บริการตรวจเช็กระยะ ตามก าหนดเวลาเตือนลูกค้าถึงก าหนดการเสียภาษีรถยนต์ประจ าปี หรือหน่วยงานผู้ให้บริการ โทรศัพท์เชื่อมโยงฐานข้อมูลและระบบรับช าระค่าใช้บริการโทรศัพท์เข้ากับทุกส านักงานบริการ ท า ให้ลูกค้าสามารถช าระค่าบริการโทรศัพท์ได้ทุกสาขาโดยไม่ต้องน าใบแจ้งหนี้ค่าโทรศัพท์มาด้วย เพียงแต่แจ้งหมายเลขโทรศัพท์ เป็นการปรับปรุงบริการเพื่อเป็นความพึงพอใจของลูกค้า 3.3 การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อเชื่อมโยงผู้จัดจ าหน่ายสินค้าและวัตถุดิบ (Supplier) ลูกค้าพันธมิตร เป็นการใช้เทคโนโลยีการสื่อสารเชื่อมโยงองค์กรเข้ากับผู้จัดจ าหน่าย สินค้าและวัตถุดิบเพื่อความรวดเร็วในการสั่งซื้อสินค้า ดูแลสินค้าคงคลัง เชื่อมโยงกับลูกค้าเพื่อการ ส่งข่าวสาร บริการลูกค้า เชื่อมโยงกับพันธมิตรเพื่อแลกเปลี่ยนข่าวสารเพื่อการประสานงานในการ
12 ด าเนินธุรกรรม เช่น P&G เชื่อมโยงข้อมูลกับ Wall – Mart, Star Alliance เชื่อมโยงสายการบิน พันธมิตรต่าง ๆ เป็นต้น 2.5 มิติของระบบสารสนเทศ หากพิจารณาถึงระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการที่ใช้งานกันอยู่ในปัจจุบัน จะเห็นได้ว่า ระบบ สารสนเทศไม่ได้เป็นเพียงระบบคอมพิวเตอร์หรือเครือข่ายสื่อสารข้อมูลเท่านั้น โดย Kenneth C”Laudon ได้อธิบายว่าระบบสารสนเทศประกอบขึ้นมาจากส่วนประกอบย่อยใน 3 มิติ ได้แก่ มิติ ด้านงเทคโนโลยีสารสนเทศ มิติขององค์การ มิติของการบริหารจัดการ และ ดังนั้นเพื่อท าความเข้าใจ ในความสัมพันธ์ระหว่างระบบสารสนเทศและการประยุกต์ใช้ สามารถอธิบายความหมายแต่ละมิติได้ ดังนี้ 1. มิติด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) ความหมายของเทคโนโลยีสารสนเทศ หมายถึง ระบบงานเทคโนโลยีทั้งหมดเพื่อใช้ในการ ผลิตสารสนเทศ ประกอบด้วย ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อมูล กระบวนการ ระบบเครือข่ายส าหรับการ ประมวลผลและกระจายข้อมูล เทคโนโลยีสารสนเทศยังหมายถึง การน าความรู้ทางวิทยาศาสตร์มา ประยุกต์ใช้ เพื่อสร้างหรือจัดการกับสารสนเทศอย่างรวดเร็วและเป็นระบบ โดยอาศัยเทคโนโลยี คอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีสารสนเทศ ได้แก่ เทคโนโลยีด้านฮาร์ดแวร์ เทคโนโลยีด้านการจัดการ ฐานข้อมูล และเทคโนโลยีด้านเครือข่ายและโทรคมนาคม ซึ่งถูกน ามาใช้เป็นโครงสร้างพื้นฐานในการ สร้างระบบสารสนเทศ ดังทีได้กล่าวมา ระบบสารสนเทศจึงได้รับผลกระทบด้านมิติด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ คือ ยิ่งเทคโนโลยีสารสนเทศถูกพัฒนามากขึ้นเท่าใด ระบบสารสนเทศจะมีโครงสร้าง พื้นฐานทางเทคโนโลยีที่สนับสนุนดียิ่งขึ้น หรือระบบสารสนเทศต้องถูกปรับเปลี่ยนฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ระบบการจัดการฐานข้อมูลและเครือข่ายให้สอดคล้องกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ มากขึ้น ในทาง ตรงข้าม ระบบสารสนเทศส่งผลกระทบต่อมิติด้านเทคโนโลยีสารสนเทศคือ ความความหวังของผู้ใช้ เกี่ยวกับความสามารถของระบบสารสนเทศที่เพิ่มขึ้น ท าให้เทคโนโลยีสารสนเทศที่เป็นโครงสร้าง พื้นฐานนั้นต้องถูกพัฒนาอย่างไม่สิ้นสุด 2. มิติด้านองค์การ (Organizations) องค์การ พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน พ.ศ. 2552 นิยามไว้ว่า “บุคคลหรือคณะบุคคล หรือสถาบันซึ่งเป็นส่วนประกอบของหน่วยงานใหญ่ที่ท าหน้าที่สัมพันธ์กันหรือขึ้นต่อกัน” โดยทั่วไป องค์การจะประกอบด้วย กลยุทธ์ขององค์การ คนและโครงสร้างองค์การ กระบวนการทางธุรกิจ วัฒนธรรมองค์การและการเมือง และสภาพแวดล้อมองค์การ ผู้ใช้หมายถึง บุคคลที่เป็นผู้ใช้ระบบสารสนเทศ ซึ่งสามารถเป็นไปทั้งพนักงานในองค์การ และผู้ใช้งานจากภายนอก เช่น คู่ค้าทางธุรกิจ ลูกค้า เป็นต้น โดยระบบสารสนเทศที่ดีควรสามารถ
13 ระบุได้ว่าผู้ใช้ในระบบคือใคร มีการจัดแบ่งล าดับอ านาจหน้าที่ และจัดแบ่งสิทธิในการใช้งาน สิทธิใน การเข้าถึง เปลี่ยนแปลง แก้ไขข้อมูล ตลอดจนความสามารถในการด าเนินงานกับระบบสารสนเทศ อย่างไรบ้าง โครางสร้างล าดับการบริหารงาน หมายถึง ล าดับชั้นการปฏิบัติงาน หรือสายบังคับบัญชา ว่าโครงสร้างล าดับการบริหารงานอย่างไร ใครเป็นนายใครเป็นลูกน้อง หรือใครเป็นเพื่อนร่วมงานเป็น ต้น ทั้งนี้เพื่อใช้ในการตรวจสอบการปฏิบัติติงานและมอบหมายงานได้ตรงตามโครงสร้างที่องค์การ ก าหนดไว้ มาตรฐานในการด าเนินการ ในการท างานขององค์การที่ต้องน าระบบสารสนเทศมาใช้เพื่อ สร้างผลลัพธ์ให้ได้ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งเป้าหมายไว้ องค์การจ าเป็นต้องก าหนดเงื่อนไข วิธีการด าเนิน กิจกรรมต่าง ๆ ให้แก่ระบบสารสนเทศอย่างชัดเจน เนื่องจากการก าหนดมาตรฐาน กฎเกณฑ์ หรือ เงื่อนไขต่าง ๆ ที่สอดคล้องกับแนวทางการด าเนินงานขององค์การ จะน าไปสู่กรอบการปฏิบัติงานของ ระบบสารสนเทศได้อย่างแม่นย า การเมืองในองค์การ การเมืองในองค์การเป็นส่วนประกอบหนึ่งขององค์การ เนื่องจากการ ด าเนินงานขององค์การ มักจะมีการชักน าหรือการจูงใจจากบุคคลหนึ่งหรือคนกลุ่มหนึ่งที่มี ความสามารถดึงดูดความเชื่อของคนในองค์การให้ไปในทิศทางเดียวกันได้ วัฒนธรรมองค์การ หมายถึง สิ่งที่ก าหนดพฤติกรรมของบุคลากรในองค์การ โดยมิได้ ก าหนดขึ้นมาเป็นทางการ แต่เป็นเพียงแนวทางปฏิบัติบุคลากรในองค์การถือปฏิบัติกันมาอย่าง ต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น บริษัทแลนด์แอนด์เฮ้าส์ จ ากัด (มหาชน) ซึ่งเป็นบริษัทขนาดใหญ่ อาจมี โครงสร้างที่เป็นทางการมากกว่า มีกระบวนการทางธุรกิจที่เป็นมาตรฐานกว่าบริษัทพัฒนา อสังหาริมทรัพย์ทั่วไป วัฒนธรรมองค์การของบริษัท เบอร์ลี่ ยุคเกอร์โลจิสติกส์ จ ากัด อาจเน้นเรื่อง ของพลังความมุ่งมั่น ทุ่มเท เพื่อการเติบโตแข็งแกร่ง ความสร้างสรรค์ ริเริ่ม ต่อยอดความคิดได้สิ่งใหม่ ๆ เสอม และมิตรภาพที่ได้ปลูกได้ด้วยใจ หล่อเลี้ยงด้วยรอยยิ้ม วัฒนธรรมองค์การของบริษัท อ าพล ฟูดส์ โพรเซสซิ่ง จ ากัด อาจเน้นเรื่องความเป็นนักสู้ มีความมุ่งมั่น ความพยายาม อดทนและทุ่มเท การมีความรับผิดชอบ ผลักดันงานได้ และมีวินัยสูง การมีความกระตือรือร้นสูง รักการเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ รักความก้าวหน้า ความกล้าแสดงความคิดเห็น และรับฟังผู้อื่น ท างานเป็นทีม ความคิดเชิงบวกและ ความคิดสร้างสรรค์ มีใจบริการและคุณธรรม ความแตกต่างกันของบริบทองค์กรข้างต้นจึงท าให้ระบบสารสนเทศได้รับผลกระทบจากมิติ ด้านองค์การคือ กลยุทธิ์ โครงสร้าง กระบวนการทางธุรกิจ วัฒนธรรมองค์การ และสภาพแวดล้อม องค์การ ส่งผลต่อการน าระบบสารสนเทศมาใช้ ระบบสารสนเทศเดียวกันไม่สามารถน าไปใช้ในองค์กร ที่ต่างกันได้โดยปราศจากการปรับเปลี่ยน ระบบสารสนเทศที่ใช้งานแล้วประสบความส าเร็จในองค์การ
14 หนึ่งใช่ว่าจะสามารถน าไปใช้กับอีกองค์การหนึ่งแล้วจะประสบความส าเร็จตามไปด้วย เนื่องจากบริบท ขององค์กรต่างกัน ในทางตรงข้ามระบบสารสนเทศส่งผลกระทบต่อมิติขององค์การคือ ระบ บ สารสนเทศเป็นส่วนหนึ่งขององค์การ เกือบทุกองค์การไม่สามารถด าเนินงานได้เลยหากขาดระบบ สารสนเทศ นอกจากนี้การน าระบบสารสนเทศเข้ามาใช้อาจท าให้เกิดการเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง หรือ กระบวนการทางธุรกิจขององค์กรได้ การใช้ระบบสารสนเทศอาจลดบทบาทของผู้บริหาร อาทิ ผู้บริหารระดับกลาง ท าให้องค์การไม่จ าเป็นต้องมีผู้ที่ท าหน้าที่ตัดสินใจเกี่ยวกับงานที่เป็นกิจวัตร ประจ าวัน เช่น การตัดสินใจสั่งสินค้าเพิ่ม เราะสามารถน าระบบสารสนเทศเข้ามาช่วยแจ้งเตือนการ สั่งซื้อสินค้าเพิ่มหรือสั่งสินค้าเพิ่มอัตโนมัติได้ การน าระบบสารสนเทศเข้ามาใช้อาจท าให้องค์การต้อง ปรับเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจ ขั้นตอนบางอย่างอาจถูกยกเลิกหรือทดแทนด้วยการท าให้เป็น อัตโนมัติ เช่น การตรวจสอบการกรอกฟอร์มสามารถใช้การก าหนดเป็นเขตข้อมูลบังคับ(required fields) ร่วมกับการตรวจสอบข้อมูลตัวเลข ตัวอักษรเพื่อตรวจสอบความครบถ้วนได้ 3. มิติด้านการบริหาร (Management) บริหาร พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน พ.ศ. 2552 นิยามไว้ว่า “ด าเนินการ จัดการ เช่น บริหารธุรกิจ” ส าหรับองค์การ การบริหารคือ การวางแผน การจัดการและการตัดสินใจเพื่อการ จัดการสถานการณ์หรือแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับองค์การ องค์การต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่หลากหลาย และความท้าทายใหม่ ๆ ที่เกิดจากสภาพแวดล้อมตลอดเวลา ผู้บริหารจึงต้องก าหนดกลยุทธ์เพื่อ จัดการความท้าทายเหล่านั้น รวมถึงจัดสรรทรัพยากร เช่น คน เงิน เวลา เพื่อให้กลยุทธ์ที่วางไว้ ประสบความส าเร็จ ผู้บริหารต้องตัดสินใจและก าหนดการกระท าเพื่อแก้ปัญหา นอกจากอาจต้อง สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ บริการใหม่ ๆ ปฏิรูปองค์การ หรือสร้างรูปแบบองค์การใหม่ เพื่อรับมือความ เปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น สิ่งเหล่านี้ต้องอาศัยสารสนเทศใหม่ ความรู้ใหม่ และเครื่องมือสนับสนุน ระบบ สารสนเทศจึงได้รับผลกระทบจากมิติด้านการบริหารคือ ความต้องการผลิตภัณฑ์ใหม่ บริการใหม่ ท า ให้เกิดการน าระบบสารสนเทศเข้ามาใช้ ผู้บริหารที่อยู่ในระดับการบริหารที่ต่างกันก็มีความต้องการ ระบบสารสนเทศที่ต่างกัน ตัวอย่างเช่น ธนาคารทหารไทย จ ากัด(มหาชน) ต้องการน าเสนอบริการที่ ลูกค้าท าธุรกรรมด้วยตนเอง เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการตั้งสาขาใหม่ การด าเนินงานของสาขา การใช้ กระดาษ ฯลฯ ธนาคารจึงน าระบบธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ ME ที่ให้ลูกค้าท าธุรกรรมผ่าน Applications ท าให้ลูกค้าสามารถท าธุรกรรมทั่วไปด้วยตนเอง ผลิตภัณฑ์ ME แบบฝากไม่ประจ าไม่มี สมุดบัญชีและเอทีเอ็ม จึงไม่คิดค่าธรรมเนียมการรักษาบัญชี ลูกค้าสามารถตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ หรือรายการเดินบัญชีได้ตลอดเวลาผ่านทางอินเทอร์เน็ต ในทางตรงข้ามระบบสารสนเทศส่งผล กระทบต่อมิติด้านการบริหารคือ การน าระบบสารสนเทศเข้ามาใช้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและ ประสิทธิผลของการบริหารจากการสร้างความเป็นเลิศในการด าเนินงานและเพิ่มคุณภาพการตัดสินใจ
15 ความสามารถของระบบสารสนเทศยังบังคับให้องค์การต้องน าระบบสารสนเทศเข้ามาสนับสนุนการ บริหารไม่มากก็น้อย เพื่อท าให้องค์กรอยู่รอดหรือสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ตัวอย่างการศึกษาระบบสารสนเทศโดยพิจารณาผลกระทบต่อมิติ 3 เช่น การวิเคราะห์ ระบบห้องสมุดข่าวมติชน (Mic e-library) ในมิติด้านองค์การ ระบบห้องสมุดข่าวมติชนมีผลกระทบ ต่อโครงสร้างของแผนกต่าง ๆ ตลอดจนกระบวนการผลิตหนังสือพิมพ์แบบเดิม ด้านบุคลากร บริษัท ฯ อาจต้องว่าจ้างผู้พัฒนาและดูแบเว็บไซต์ ผู้ดูแลระบบ ผู้จัดท าเนื้อหาดิจิทัลและบรรณาธิกรณ์เนื้อหา ดิจิทัลเพิ่มเติม ต้องออกแบบกระบวนงานส าหรับระบบห้องสมุดที่มีความแตกต่างไปตามประเภทของ ผู้ใช้ ต้องปรับเปลี่ยนกระบวนงานการพิมพ์จากเดิมที่ต้องเรียงพิมพ์ ท ารูปเล่ม พิสูจน์อักษร ฯลฯ เป็น การใช้ซอฟต์แวร์การจัดพิมพ์ หรือซอฟต์แวร์กราฟิกและสือประสม(multimedia) ช่วยจัดการแทนใน มิติด้านการบริหาร ผู้บริหารสามารถน าเสนอ บริการใหม่ในการรับข่าวสารแก่ผู้อ่าน ลดต้นทุนด้าน การพิมพ์และรองรับความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายได้มากขึ้น เช่น ลูกค้าประเภทบุคคลทั่วไป นักเรียน นักศึกษา หน่วยงาน สถาบันการศึกษา บริษัท ฯลฯ รองรับการสมัครสมาชิกแบบผู้ใช้รายคน หรือรายกลุ่ม ใช้บริการได้ทั้งแบบไม่สะสมข้อมูลย้อนหลัง และแบบเพิ่มหัวเรื่องพิเศษ เลือกหมวดหมู่ ในการเข้าใช้จากหมวดหมู่ 12 หมวดหมู่และหัวเรื่องกว่า 140 หัวเรื่องได้ สมัครสมาชิกได้ทั้งแบบราย ครึ่งปีหรือรายปี เพิ่มความสะดวกให้ผู้อ่าน โดยรวบรวมเนื้อหาทั้งจากฐานข้อมูลกฤตภาคข่าว(news clipping online) ที่เก็บอยู่ในรูปแบบแฟ้มข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ของหนังสือพิมพ์ที่ผลิตในประเทศไทย กว่า 29 ฉบับ ผู้อ่านสามารถค้นหาข้อมูลได้ง่ายขึ้นด้วยค าหลัง (keyword) ในมิติด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ ความสามารถของระบบห้องสมุดข่าวที่อนุญาตให้ผู้ใช้สืบค้นข้อมูลและดาวน์โหลดข้อมูล ได้ ซึ่งอาจเป็นข้อมูลปริมาณมากและมีการให้บริการแก่ผู้ที่เข้าใช้หลายรายพร้อมกัน บริษัทฯ จึงต้อง อาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีสมรรถนะสูง เทคโนโลยีด้านฮาร์ดแวร์ เช่น เครื่องบริการ เทคโนโลยี ด้านซอฟต์แวร์ เช่น ระบบปฏิบัติการข่ายงาน ระบบห้องสมุดข่าวบนเว็บและเว็บเบราว์เซตอร์ เทคโนโลยีด้านการจัดการข้อมูล เช่น ฐานข้อมูลกฤตภาคข่าว และระบบจัดการฐานข้อมูล เทคโนโลยี ด้านเครือข่ายและโทรคมนาคม เช่น อุปกรณ์สื่อสาร และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต มิติ 3 ของระบบสารสนเทศนี้ยังมีความสัมพันธ์กัน ตัวอย่างของความสัมพันธ์ระหว่างมิติ 3 ด้านนี้ เช่น กรณีของบริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่สร้างความเปลี่ยนแปลงกับองค์กรโดยใช้ระยะเวลา เพียง 4 ปี บริษัท ฯ ได้เปลี่ยนแปลงโครงสร้างของธุรกิจโดยแบ่งธุรกิจออกเป็น 4 กลุ่มหลักได้แก่ กลุ่ม ธุรกิจสื่อสาร กลุ่มธุรกิจการเงิน กลุ่มธุรกิจค้าปลีก และกลุ่มธุรกิจขนส่ง บริษัทฯ ได้วางแผนการน าสื่อ อิเล็กทรอนิกส์มาใช้เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้ากลุ่มใหม่ วางต าแหน่งของบริการให้เป็นสื่อใน การท ากิจกรรมมวลชนที่สามารถระบุกลุ่มเป้าหมายของสื่อได้ และวางโครงสร้างของสายผลิตภัณฑ์ ใหม่ให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ส าหรับกลุ่มธุรกิจการเงิน บริษัทฯ ได้วางแผนพัฒนาต่อ ยอดระบบสารสนเทศที่มีอยู่ เช่น การพัฒนาระบบงาน Pay at Post ให้เป็นระบบออนไลน์ทั่ว
16 ประเทศ พัฒนาบริการตัวแทนรับ/จ่ายเงินและรับส่งข้อมูลส าหรับองค์การ เพื่อให้การบริการมี ประสิทธิภาพและสนองตอบความต้องการได้หลายหลายมากขึ้น นอกจากนี้ยังขยายเครือข่ายร้าน ไปรษณีย์ไทย ในย่านธุรกิจและแหล่งชุมนุมชนผ่านระบบเฟรนไซส์เป็นหลัก ส าหรับกลุ่มธุรกิจค้าปลีก บริษัทฯ ได้วางแผนส่งเสริมการขายส่วนภูมิภาคให้มีส่วนร่วมในการพัฒนาตลาดค้าปลีก เพื่อให้การ ด าเนินงานมีความเหมาะสมกับแต่ละพื้นที่มากขึ้น ปรับเปลี่ยนต าแหน่งทางการตลาดของกลุ่มธุรกิจ เพื่อสร้างการรับรู้ที่ชัดเจนแก่ลูกค้าเป้าหมาย และน าระบบสารสนเทศและเทคโนโลยีสารสนเทศมา ประยุกต์เพื่อให้การด าเนินงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส าหรับกลุ่มธุรกิจขนส่งบริษัทฯ วางแผนน าฐาน เครือข่ายที่มีอยู่ เช่น บริษัท ขนส่ง จ ากัด มาต่อยอดให้เกิดบริการโลจิสติกส์เต็มรูปแบบ เน้นที่กลุ่ม ธุรกิจขนส่งและน าจ่ายด่วนเป็นหลัก และวางแผนขยายการให้บริการระหว่างประเทศเพิ่มขึ้น นอกจากนี้บริษัทฯ ยังวางแผนปรับปรุงระบบสารสนเทศ เช่น ปรับปรุงระบบงานรอจ่าย ณ ที่ท าการ ไปรษณีย์ จัดหาระบบเคาน์เตอร์ให้บริการไปรษณีย์อัตโนมัติ และพัฒนาระบบส่งต่อและเตรียมการน า จ่ายไปรษณีย์เพื่อเชื่อมโยงทั้งกระบวกการของการปฏิบัติงานด้วย ปัจจุบันบริษัทฯ ยังสร้างความ แตกต่างด้านบริการด้วยรายงานสถานะของไปรษณีย์ด่วนพิเศษในประเทศและระหว่างประเทศ โลจิส โพสต์ ในประเทศและระหว่างประเทศ พัสดุไปรษณีย์ระหว่างประเทศ ไปรษณีย์ลงทะเบียนใน ประเทศ และระหว่างประเทศผ่านเว็บไซต์และแอฟพลิเคชั่น บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ด้วย 2.6 ประเภทของระบบสารสนเทศ การแบ่งประเภทของระบบสารสนเทศในองค์กรสามารถด าเนินการได้หลายวิธีขึ้นกับ หลักเกณฑ์ที่น ามาใช้ในการแบ่งประเภท โดยทั่วไปแล้วหลักเกณฑ์ที่ใช้ในการแบ่งประเภทระบบ สารสนเทศมี 2 หลักเกณฑ์ โดยแต่ละหลักเกณฑ์ก็แบ่งประเภทของระบบสารสนเทศแตกต่างกันไป ดังนี้ 1. การแบ่งประเภทของระบบสารสนเทศโดยการใช้หน้าที่งานหรือการท ากิจกรรมต่าง ๆ ขององค์กรเป็นหลัก ด้วยวิธีการนี้ ท าให้แบ่งประเภทของระบบสารสนเทศได้ 5 ประเภทดังนี้ 1.1 ระบบสารสนเทศทางการบัญชี(Accounting Information Systems) 1.2 ระบบสารสนเทศทางการเงิน (Financial Information Systems) 1.3 ระบบสารสนเทศทางการผลิต (Manufacturing Information Systems) 1.4 ระบบสารสนเทศทางการตลาด (Marketing Information Systems) 1.5 ระบบสารสนเทศทางด้านทรัพยากรมนุษย์ (Financial Information Systems) โดยปกติระบบสารสนเทศจ าแนกตามหน้าที่จะเป็นอิสระต่อกัน โดยท าหน้าที่ในการสนับสนุน การด าเนินงานของภารกิจองค์กรในแต่ละด้าน
17 2. การแบ่งประเภทของระบบสารสนเทศโดยใช้ลักษณะงานในองค์กรสามารถถูกน าไปใช้ สนับสนุนการท างานด้วยวิธีการนี้ ท าให้แบ่งประเภทของระบบสารสนเทศได้ 7 ประเภท ดังนี้ 2.1 ระบบป ระม วลผล รายก ารเปลี่ยนแป ลง (TPS : Transaction Processing System) เป็นระบบสารสนเทศที่มุ่งเน้นที่กระบวนการบันทึกและประมวลผลข้อมูลที่เกิดจากธุรกรรม หรือการด าเนินการกิจกรรมประจ าของหน้าที่งานต่าง ๆ ในองค์กรโดยเฉพาะกิจกรรมประจ าของ เจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการ เช่น การบันทึกยอดขายของแต่ละวัน การบันทึกการสั่งสินค้าในแต่ละวัน รายการฝากถอดเงิน เป็นต้น 2.2 ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (MIS : Management Information System) เป็นระบบที่ช่วยในการจัดท ารายงานตามระยะเวลาที่ก าหนด โดยรับข้อมูลน าเข้ามาจากระบบ ประมวลผลรายการเปลี่ยนแปลง เพื่อจัดท ารายงานส าหรับการควบคุมการบริหารจัดการให้กับ ผู้บริหาร 2.3 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS : Decision Support System) เป็นระบบที่ถูก ออกแบบมาเพื่อผู้บริหารตั้งแต่ระดับกลางถึงระดับสูงใช้ส าหรับสนับสนุนการตัดสินใจแก้ไขปัญหาที่มี ลักษณะแบบกึ่งโครงสร้างและที่ไม่มีโครงสร้าง โดยน าข้อมูลมาจากหลายแหล่งช่วยในการน าเสนอ และมีลักษณะยืดหยุ่นตามความต้องการ 2.4 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม (GDSS : Group Decision Support System) เป็นระบบสารสนเทศที่ได้รับการออกแบบเพื่อสนับสนุนกิจกรรมที่ต้องกระท าร่วมกันเป็น กลุ่ม โดยเฉพาะการตัดสินใจส าหรับปัญหาที่มีลักษณะกึ่งโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง เป็นระบบ ซอฟต์แวร์เครือข่ายส าหรับการสื่อสารเพื่อให้เกิดการประสานงานในการท างานกลุ่ม เพิ่มประสิทธิพล ของการตัดสินใจ 2.5 ระบบสนับสนุนผู้บริหาร (ESS : Executive Information Systems) เป็นระบบ สารสนเทศที่พัฒนาต่อจากระบบสารสนเทศเพื่อผู้บริหาร โดยเพิ่มเติมเครื่องมือทางด้านการวิเคราะห์ การค านวณและการสื่อสาร เพื่อขยายขอบเขตความสามารถในการวิเคราะห์และการสื่อสาร เพื่องาน ที่ต้องใช้ความร่วมมือติดต่อประสานกันหลายฝ่าย 2.6 ระบบผู้เชี่ยวชาญ (ES : Expert systems) เป็นระบบสารสนเทศเชิงปัญญาที่ ประยุกต์เอาความรู้ ความช านาญและวิธีคิดที่เป็นเหตุเป็นผลของมนุษย์ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญแล้วน ามา สร้างเป็นฐานความรู้ โดยท าหน้าที่เป็นผู้เชี่ยวชาญให้ค าปรึกษา ให้ค าแนะน าและช่วยในกระบวนการ ตัดสินใจ
18 รูปที่ 2.5 ความสัมพันธ์ในระหว่างระบบสารสนเทศประเภทต่าง ๆ ระบบประมวลผลรายการ เปลี่ยนแปลง (TPS) (Business Intelligence Systems) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS) การวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning) โครงสร้างพ้ืนฐานทางดา้นเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology Infrastructure) บัญชี การเงิน ตลาด ผลิต ระบบเชิงปัญญาทางธุรกิจ ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (MIS) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ(DSS) ระบบสารสนเทศเพื่อผู้บริหาร (EIS) ผู้บริหารระดับสูง ผู้บริหารระดับกลาง พนักงานใช้ความรู้ (Knowledge) workers) ผู้บริหารระดับต้น ทรัพยากร มนุษย์