Front Office

Nama : Selvi Eka purwita

Kelas : X-PH2

Pengertian Front Office merupakan kata yang berasal dari bahasa inggris, “Front” artinya depan dan
“Office” artinya kantor. Jadi front office bisa diartikan sebuah department di hotel yang letaknya
dibagian depan dan tidak jauh dari lobby atau pintu depan hotel.Karena letaknya berada di paling
depan, area ini menjadi yang paling sibuk karena paling sering dilihat dan berhubungan langsung dengan
setiap tamu yang datang. Adapun front office juga juga disebut dengan guest service area (area
pelayanan tamu), sementara yang bertugas disana biasa disebut dengan guest service agent atau front
liner.

 Pengertian Front Office

Pengertian front office adalah bagian atau department di sebuah hotel yang berada di bagian paling
depan dan bertanggung hawab terhadap segala proses pemesanan kamar, baik saat proses check-in
maupun check-out.

Pengertian front office menurut ahli:

Menurut Agusnawar (2002:1) dalam buku Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel, Front Office
merupakan salah satu departemen atau bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu,
dimulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar/pre-arrival sampai tamu tinggal dan berangkat
(check-out) dari hot

Selain itu front office merupakan department yang bisa dikatakan menjadi first impression tamu dari
sebuah hotel, oleh sebab itu mereka yang bertugas harus bisa memperlakukan tamu dengan baik dan
harus mengetahui segala informasi yang ada di hotel.

 Fungsi dan Tugas Front Office

Adapun fungsi dan tugas bagian front office atau kantor depan adalah seperti berikut :

1. Melakukan penjualan kamar hotel

Ini merupakan fungsi dan tugas utama front office di sebuah hotel yaitu melakukan penjualan kamar.
Maksud menjual disini adalah menyewakan kamar yang ada kepada para tamu yang datang.Segala
aktivitas yang berkaitan dengan menjual kamar hotel meliputi :

• Menerima pesanan kamar
• Menangani tamu yang datang langsung untuk memesan kamar (walk-in guest)
• Menangani tamu yang telah melakukan reservasi sebelumnya
• Melakukan pendaftaran tamu
• Menentukan kamar tamu

2. Menyampaikan segala informasi tentang hotel

Karena front office berada di bagian depan, maka department ini bertanggung jawab untuk
menyampaikan segala hal yang ditanyakan tamu mengenai informasi hotel yang meliputi :

• Semua produk layanan di dalam hotel
• Semua fasilitas umum hotel (area dalam maupun luar

3. Mengkoordinasi pelayanan tamu

Untuk dapat melayani para tamu dengan baik mulai saat check-in sampai dengan check-out, front office
biasanya akan berkomunikasi dengan bagian department lain di hotel untuk mempermudah proses yang
ada terutama dalam menangani permasalahan termasuk keluhan tamu.

4. Menyusun laporan status kamar

Bagian front office harus menyusun laporan status kamar hotel dengan jelas dan memperbaruinya
setiap saat agar tidak mendapati kesulitan dalam menjualnya.

Pekerjaan front office disini sangat berhubungan dengan department housekeeping untuk mendapatkan
informasi status kamar. Adapun informasi yang harus disusun dan dilaporkan yaitu :

• Kamar yang siap huni
• Kamar yang sedang dibersihkan
• Kamar yang sedang dalam perbaikan
• Perpindahan kamar
• Kamar yang out-of-order

5. Mengurus pembayaran tamu

Front office berwenang dalam melaukan pencatatan segala keuangan dari transaksi tamu hotel seperti
pembayaran sewa kamar baik tunai maupun non-tunai ataupun deposito. Sedangkan untuk pencatatan
keuangan hotel secara menyeluruh dilakukan oleh bagian akuntansi.

Department front office disini melakukan kegiatan terkait, seperti :

• Mempersiapkan pembayaran tamu
• Membuka rekening tamu
• Menyusun rekening tamu
• Mencatat transaksi pada rekening tamu
• Membatasi jumlah kredit
• Melaksanakan prosedur check-out

6. Menyusun riwayat kunjungan tamu

Segala aktivitas yang ada di dalam hotel biasanya akan dicatat dalam bentuk database tidak terkecuali
riwayat kunjungan tamu. Data riwayat tamu seperti nafas kehidupan, karena apabila tamu tersebut
kembali lagi untuk menginap, maka pihak hotel telah mempunyai informasi penting tentang tamu
tersebut.

7. Melayani segala komunikasi via telepon, dll.

Sebuah hotel memang harus mempunyai standart pelayanan komunikasi yang baik termasuk pelayanan
komunikasi via telepon, faksimili, internet, email, dll.Bagian front office wajib menangani layanan
komunikasi tersebut, meliputi :

• Menerima semua pembicaran via telepon
• Menerima dan membalas komunikasi via email atau faksimili
• Melakukan layanan wake-up call Dll

8. Menangani barang bawaan tamu

Front Office harus melayani semua tamu yang datang dengan baik, termasuk dalam menangani barang
bawaan tamu untuk menginap. Adapun aktivitas yang berkaitan seperti :

• Menangani barang bawaan tamu yang datang
• Menanganni barang bawaan tamu yang akan check-out
• Menangani barang bawaan tamu yang melakukan perpindahan kamar
 Tujuan Front Office

Jadi alasan dibentuknya department front office dalam sebuah hotel memiliki tujuan utama
yaitu :
• Untuk meningkatkan pendapatan hotel serta tingkat hunian kamar dari tahun ke tahun
• Untuk meningkatkan jumlah tamu langganan
• Untuk memenuhi segala kebutuhan dan kepuasan tamu
• Untuk membentuk sebuah citra hotel yang positif
 Peran Department Front Office
Front office merupakan department yang harus ada dalam pengurusan sebuah hotel. Bagian ini
umumnya berada di area depan bangunan hotel agar mudah dijangkau oleh tamu khususnya
dalam mendapatkan informasi dan pemesanan.
Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) menjelaskan bahwa front office ini merupakan bagian
yang vital dalam menentukan keberhasilan sebuah bisnis penginapan. Karena pendapatan
terbesar sebuah hotel bersumber dari penjualan kamar, sementara pendapatan terbesar kedua
bersumber dari sektor food and beverage.
Adapun peran vital dari front office diantaranya adalah :
• Memberikan kesan pertama dan terakhir bagi tamu yang menginap
• Sebagai tempat pusat informasi dan komunikasi
• Sebagai pusat syaraf dan nadi sebuah hotel
• Sebagai pusat koordinasi seluruh pelayanan hotel

• Sebagai sumber informasi potensial dalam pemasaran dan penjualan hotel
 Struktur Organisasi Department Front Office

kedudukan tertinggi dipegang oleh Front Office Manager, kemudian dibawahnya terdapat posisi seperti
Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent,
Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone
Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.

1. Front Office Manager

Front Office Manager bertanggung jawab memberikan kesan yang positif dan menciptakan kepuasan
tamu di area kerjanya.

Ruang lingkup kerjanya :

• Front office area
• Executive floor
• Business center

2. Assistant Front Office Manager

Assistant front office manager bertanggung jawab untuk membantu kelancaran keseluruhan tugas di
bagian front office serta menggantikan front office manager saat berhalangan dan

mengkoordinir tugas-tugas sesuai pekerjaannya.

Ruang lingkup kerja :

• Front office
• Executive floor
• Business center

3. Duty Manager

Duty Manager bertanggung jawab untuk mendukung pekerjaan operasional secara menyeluruh di
department front office serta mengontrol operasional lintas department pada shift tertentu.

Ruang lingkup kerja :

• Front Office
• Seluruh area hotel yang berhubungan dengan tamu

4. Executive Lounge Manager

Executive lounge manager bertanggung jawab atas segala aspek operasional di lantai eksekutif serta
menjamin kepuasan tamu dan juga staf-staf menurut standart pelayanan sesuai dengan ketentuan di
lantai eksekutif.

Ruang lingkup kerja :

• Executive lounge
• Executive rooms

5. Front Desk Supervisor

Front Desk Supervisor bertanggung jawab untuk memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan
tamu hotel dengan cara memberikan arahan kepada staff front desk dan juga mengontrol kode akses
computer di bagian front desk.

Ruang lingkup kerja :

• Front Office

6. Chief Concierge

Chief Concierge bertanggung jawab dan memastikan bahwa semua tamu hotel mendapatkan
pengalaman yang berkesan di area pintu depan hotel, lobby maupun bell desk.

Ruang lingkup kerja :

• Pintu masuk hotel
• Lobby
• Bell desk
• Counter

7. Business Centre Supervisor

Business Centre Supervisor bertanggung jawab untuk mengarahkan semua aspek fungsi hotel dari pusat
bisnis agar mendapatkan kepuasan tertinggi dari tamu yang menginap.

Ruang lingkup kerja :

• Area pusat bisnis

8. Bell Captain

Bell Captain bertanggung jawab untuk mengurus barang-barang bawaan tamu saat datang, selama
menginap maupun ketika tamu tersebut pergi untuk check-out meninggalkan hotel.

Ruang lingkup kerja :

• Front Office
• Lobby
• Kamar tamu

9. Bellboy

Bellboy bertanggun jawab untuk membantu para tamu untuk menangani barang bawaan mereka
(luggage delivery).

Ruang lingkup kerja :

• Front Office
• Lobby
• Kamar hotel

10. Door Man

Door Man bertugas untuk menyambut kedatangan tamu termasuk membukakan pintu kendaraan
maupun pintu lobby hotel.

Ruang lingkup kerja :

• Area depan hotel
• Lobby

11. Receptionist / Front Desk Agent

Receptionist / FDA bertanggung jawab untuk menangani registrasi tamu serta memberikan pelayanan
check-in dan check-out maupun mengurus pembayarannya.

Ruang lingkup kerja :

• Front Desk

12. Guest Relations Officer

Guest Relations Officer bertanggung jawab untuk mengantarkan tamu dan memberikan segala bentuk
pelayanan serta bantuan selama tamu menginap di hotel.

Ruang lingkup kerja :

• Front Office
• Lobby
• Executive Lounge

13. Telepon Operator

Telepon Operator bertanggung jawab untuk mengelola layanan komunikasi baik telepon, faksimili,
maupun email dengan berpedoman terhadap kebijakan teknis yang telah di tetapkan.

Ruang lingkup kerja :

• Front Office

14. Airport Representative

Airport Representative bertanggung jawab untuk menjemput tamu dari bandara dan juga mengantarkan
kembali tamu ke bandara sesuai dengan standrt hotel.

Ruang lingkup kerja :

• Airport – Hotel
• Lobby Hotel

 Peralatan yang Dibutuhkan di Department Front Office
Untuk menunjang segala aktivitas dan kinerja department front office, maka dibutuhkan
peralatan-peralatan seperti:
• Front Office Counter (meja panjang)
• Room rack
• Information rack
• Reservation rack
• Rak kunci kamar dan surat
• Komputer
• Bill Rack
• Safe deposit box
• Paging board
• Pigeon hole
• Telepon
• Fax Machine
• Key drop box
• Luggage trolley
• Credit card imprinter