คู่มือการใช้งาน ระบบสำรวจความพึงพอใจ และความผูกพันของผู้รับบริการ (สพจ.) จัดทำโดย กลุ่มนโยบายและวิชาการ สำนักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัดาาก โทร 055 511 624 Line OA สนง.พมจ.าาก Facebook : สนง.พมจ.าาก 1
สารบัญ • หน้าที่ 1 ระบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการ • หน้าที่ 2 นิยาม • หน้าที่ 3 การเข้าใช้งานระบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพัน ของผู้รับบริการ • หน้าที่ 4 องค์ประกอบของหน้าระบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพัน ของผู้รับบริการ • หน้าที่ 5 องค์ประกอบของหน้าบันทึกข้อมูล • หน้าที่ 6 การบันทึกข้อมูลแบบส ารวจ • หน้าที่ 7 การรายงานผลการส ารวจ ภาคผนวก
ระบบสำรวจความพึงพอใจ และความผูกพันของผู้รับบริการ (สพจ.) ระบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการ เป็นระบบที่กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ใช้ในการส ารวจ ความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการ ตามที่ได้ให้ค ารับรองการปฏิบัติ ราชการในแต่ละปีงบประมาณ ประกอบกับมาตรฐานการปฏิบัติหน้าที่ของ ส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด มิติที่ 4 มิติด้านผลผลิต และผลลัพธ์ ด้านการส่งเสริมและประสานงาน การช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาทาง สังคม รวมทั้งการส่งต่อให้หน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง ทั้งภาครัฐและภาคเอกชน ที่มีอ านาจหน้าที่ในการจัดสวัสดิการสังคม ตามกฎหมาย มาตรฐานที่ 14 การให้บริการต่อกลุ่มเป้าหมาย ตัวชี้วัดที่ 17 ร้อยละของผู้รับบริการและผู้มีส่วน ได้ส่วนเสียที่มีความพึงพอใจและความผูกพันต่อการให้บริการ ให้มีการส ารวจ ความพึงพอใจ และบันทึกข้อมูลเข้าสู่ระบบส ารวจนี้ เพื่อสามารถช่วยให้ได้ข้อมูล ที่จ าเป็น วิเคราะห์และประเมินประสิทธิภาพ เพื่อปรับปรุงบริการขององค์กรหรือ หน่วยงานต่างๆ ในสังกัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ให้การบริการตรงต่อความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก ยิ่งขึ้น ระบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการเป็นการ เก็บตัวอย่างผู้ใช้บริการส ารวจความพึงพอใจโดยใช้แบบสอบถามที่ผู้รับบริการ ตอบกลับเป็นระดับคะแนนตามประสบการณ์และความพึงพอใจรวมถึงแบบ ส ารวจความผูกพันที่วัดระดับความคิดเห็นและความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อ บริการหรือผลิตภัณฑ์ขององค์กรหรือหน่วยงานนั้น ๆ 1
นิยาม ผู้รับบริการ หมายถึง บุคคล/กลุ่มบุคคล/หน่วยงานของรัฐ/องค์กรภาคเอกชน/องค์กร ชุมชน/องค์กรสาธารณประโยชน์/องค์กรภาคประชาสังคมและหน่วยงานอื่นๆ ที่ได้รับ บริการจากส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ จังหวัด 76 จังหวัด ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หมายถึง ผู้ที่ได้รับผลกระทบทั้งทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรงและ ทางอ้อมจากการด าเนินงานของส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด ความผูกพัน หมายถึง ความรู้สึกที่ดี ความเต็มใจที่จะให้ความร่วมมือช่วยเหลือหรือ สนับสนุนภารกิจของส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัดผู้ให้บริการ รวมทั้งการสื่อสารถ่ายทอดสร้างความรับรู้ และแนะน าแก่บุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อมาใช้บริการ หรือเข้าร่วมกิจกรรม บริการ หมายถึง ๑. การให้บริการด้านสวัสดิการสังคมที่ส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด จัดบริการและส่งเสริมให้กับบุคคล/กลุ่มคน ทั้งด้านการป้องกัน การแก้ไข การพัฒนาและการ ส่งเสริมความมั่นคงทางสังคมเพื่อตอบสนองความจ าเป็นขั้นพื้นฐานและมีคุณภาพชีวิตที่ดี ๒. การให้บริการด้านข้อมูลข่าวสาร/สิทธิประโยชน์เกี่ยวกับสวัสดิการต่างๆ ในภารกิจของ กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ๓. การให้ค าปรึกษาแนะน าแก่ผู้ที่มาขอรับบริการเพื่อให้ผู้รับค าปรึกษาได้ใช้ศักยภาพของ ตนเองอย่างเต็มที่ในการท าความเข้าใจและแก้ไขปัญหาของตนเอง ๔. การประสานส่งต่อ การส่งต่อผู้รับบริการให้ได้รับความช่วยเหลือจากหน่วยงานที่มีอ านาจ หน้าที่ในการจัดสวัสดิการสังคมตามกฎหมายเพื่อให้ได้รับบริการที่เหมาะสมและตรงกับ ความต้องการ ประเด็นการส ารวจ ๑. ด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ๒. ด้านสถานที่การให้บริการ ๓. ด้านกระบวนการให้บริการ ๔. ด้านบริการข้อมูลข่าวสาร ๕. ด้านความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 2
การเข้าใช้งานระบบสำรวจความพึงพอใจ และความผูกพันของผู้รับบริการ 3 เข้าใช้งานระบบ ที่ URL ดังนี้ http://boffice.m-society.go.th/ หน้าจอ Login เข้าสู่ระบบ 1. Username / e-mail : กรอกชื่อผู้ใช้งาน หรืออีเมล์ผู้ใช้งาน เพื่อเข้าสู่ระบบ 2. Password : กรอกรหัสผ่าน 3. เข้าสู่ระบบ : คลิกที่ ปุ่ม “เข้าสู่ระบบ” เพื่อเข้าสู่ระบบ 4. ลืมรหัสผ่าน : คลิกที่ “ลืมรหัสผ่านกดที่นี่” เพื่อแจ้งลืมรหัสผ่าน 5. หากต้องการเปลี่ยนแปลงสิทธิการใช้งานระบบ ให้ หน่วยงานด าเนินการกรอก เอกสารตามแบบก าหนดสิทธิ์การใช้งานระบบบริหารส านักงาน (Back Office) หน้าจอลืมรหัสผ่าน การแจ้งลืมอีเมล์ สามารถด าเนินการได้ดังนี้ − ระบุอีเมล์ เพื่อให้ระบบส่ง Username และ Password ไปที่อีเมล์ − คลิกที่ “ส่งรหัสผ่าน” เพื่อส่งอีเมล์ AAAAAAA
4 องค์ประกอบของหน้า ระบบสำรวจความพึงพอใจ และความผูกพันของผู้รับบริการ เมื่อ login เข้าใช้งานระบบได้แล้ว จะปรากฏหน้าแรกของระบบส ารวจความพึงพอใจ และความผูกพันของผู้รับบริการ เมนูด้านบน - ปุ่มโฮม Click เพื่อกลับมาหน้าปัจจุบัน - ตั้งค่า - ระบบงาน สามารถเลือกได้ 2 ตัวเลือก ระบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการ ระบบติดตามและประเมินผล เมนูหน้าจอ เลือกเข้าได้เช่นเดียวกัน เมนู - ระบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการ - ระบบติดตามและประเมินผล หน้าว่าง เลือก ไอคอน เมื่อจะเข้าใช้งานระบบ เพื่อตอบแบบส ารวจ หรือ เรียกรายงานผลการ ส ารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ
5 เมื่อเลือกไอคอน ระบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการ จะปรากฏหน้าบันทึกข้อมูล โดยมีองค์ประกอบของหน้าบันทึกข้อมูล ประกอบด้วย 2 ส่วน ดังนี้ 1. ส่วนบันทึกข้อมูล - แบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการ 2. ส่วนรายงาน - รายงานแบบส ารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ (ก่อนปี 2563) - รายงานแบบส ารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ (รายจังหวัด)(ก่อนปี 2563) - รายงานแบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการ - รายงานแบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการ (รายจังหวัด) องค์ประกอบของหน้าบันทึกข้อมูล ก า รเก็บ แบบส า ร ว จค ว ามพึงพ อใ จ ของ ผู้ รับบ ริก า รต่อ ก า รให้บ ริ ก า ร ของ ส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของด าเนินการส ารวจจากผู้มาติดต่อบริการที่ส านักงานพัฒนา สังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ศูนย์บริการคนพิการจังหวัด ผู้ประสบปัญหาที่เจ้าหน้าที่ลงพื้นที่ เยี่ยมบ้าน ผู้เข้าร่วมกิจกรรม/โครงการต่างๆที่ส านักงานพัฒนาสังคมฯ จัดขึ้น และร่วมจัดกิจกรรม เจ้าหน้าที่หน่วยงานภาครัฐ และภาคเอกชนที่มีการประสานการท างานร่วมกัน โดยจัดท าช่องทางการ ตอบแบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อการ ให้บริการของส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด ในรูปแบบ QR Code
การบันทึกข้อมูลแบบสำรวจ แบบส ารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของส านักงาน พมจ. 76 จังหวัด ประกอบด้วย 4 ส่วน ดังนี้ ส่วนที่ 1 ข้อมูลพื้นฐานส่วนบุคคล ส่วนที่ 2 ข้อมูลความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของส านักงานพัฒนาสังคม และความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด ส่วนที่ 3 ข้อมูลความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อการให้บริการของ ส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด ส่วนที่ 4 ข้อเสนอแนะต่อการพัฒนา/ปรับปรุงการให้บริการของส านักงานพัฒนาสังคม และความมั่นคงของมนุษย์จังหวัดด้านต่างๆ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ) เมื่อตอบแบบส ารวจครบแล้ว สามารถกดปุ่ม เพื่อส่งแบบส ารวจ Click เลือก เมื่อต้องการให้กลุ่มเป้าหมายผู้รับบริการตอบแบบส ารวจความพึงพอใจ และความผูกพันของผู้รับบริการ ให้ จะปรากฏหน้าแบบส ารวจความพึงพอใจของ ผู้รับบริการต่อการให้บริการของส านักงาน พมจ. 76 จังหวัด 6
7 การรายงานผลการสำรวจ เมื่อผู้รับบริการตอบแบบส ารวจฯแล้ว หน่วยงานจะรายงานสรุปผลการส ารวจฯทุกเดือน โดยสามารถเรียกรายงานผลการส ารวจฯ จากระบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของ ผู้รับบริการ ดังนี้ 1. จากหน้าระบบงาน Click เลือก “ระบบส ารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ (สพจ.)” 2. ปรากฏหน้าบันทึกข้อมูล Click เลือก “รายงานแบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของ ผู้รับบริการ” 3. ปรากฏหน้ารายงานสรุปแบบส ารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการ Click เลือก “ช่วงเวลาที่ต้องการ” กดปุ่ม “ค้นหา” ระบบจะท าการประมวลผลการส ารวจความพึงพอใจ โดยเลือกได้ตั้งแต่ปี 2563 ถึงปัจจุบัน โดยระบบจะรายงานผลจ านวนตัวเลขและร้อยละ ของแบบส ารวจทั้ง 4 ส่วน โดยละเอียด 4. กดปุ่ม เพื่อสั่งพิมพ์สรุปผลการส ารวจออกมาเป็นเอกสาร
8 5. หากต้องให้ระบบสรุปรายงานเฉพาะ ร้อยละความพึงพอใจในแต่ละด้าน ร้อยละของความผูกพันของ ผู้รับบริการต่อการให้บริการของหน่วยงาน และสรุปค่าเฉลี่ยความพึงพอใจและความผูกพัน ให้ Click เลือก “รายงานแบบส ารวจความพึงพอใจและความผูกพันของผู้รับบริการ(รายจังหวัด) 6. เลือก “ช่วงเวลาที่ต้องการ” กดปุ่ม “ค้นหา” ระบบจะท าการประมวลผลการส ารวจความพึงพอใจ โดยเลือกได้ตั้งแต่ปี 2563 ถึงปัจจุบัน โดยระบบจะรายงานผลสรุปร้อยละ ความพึงพอใจในแต่ละด้าน ร้อยละของความผูกพันของผู้รับบริการต่อการให้บริการของหน่วยงาน และสรุปค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ และความผูกพัน 7. กดปุ่ม เพื่อสั่งพิมพ์สรุปผลการส ารวจออกมาเป็นเอกสาร
9 ภาคผนวก
10 แบบส ารวจความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของ ส านักงาน พมจ. 76 จังหวัด พมจ.ตาก 1. เพศ 1) ชาย 3) อื่น ๆ (โปรดระบุ) ..................... 2) หญิง 4) ไม่ระบุ 2. อายุ ......... ปี 3. การศึกษา 1) ประถมศึกษา 4) ปริญญาตรี 2) มัธยมศึกษา 5) สูงกว่าปริญญาตรี 3) ปวช. / ปวส. 6) อื่น ๆ (โปรดระบุ) ...................... 4. อาชีพ 1) เกษตรกร 5) ลูกจ้างบริษัท 2) รับจ้าง 6) นักเรียน / นักศึกษา 3) ค้าขาย 7) แม่บ้าน 4) รับราชการ 8) อื่น ๆ (โปรดระบุ) ......................... 5. ท่านมาขอรับบริการทางด้านใด 1) เด็กและเยาวชน 6) คนไร้ที่พึ่ง 2) สตรี 7) ภูมิคุ้มกันบกพร่อง 3) คนพิการ 8) ขอข้อมูล / ค าปรึกษา 4) ผู้สูงอายุ 9) การค้ามนุษย์ 5) ครอบครัวยากจน 10) เครือข่าย 11) อื่น ๆ (โปรดระบุ) .......................... ส่วนที่ 1 ข้อมูลพื้นฐานส่วนบุคคล
11 ส่วนที่ 2 ข้อมูลความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคง ของมนุษย์จังหวัด ประเด็นค าถาม ระดับความพึงพอใจ ไม่แสดง มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด ความคิดเห็น ด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ 1) เจ้าหน้าที่มีความกระตือรือร้นในการให้บริการอย่างเต็ม ใจ เอาใจใส่ และรวดเร็ว 2) เจ้าหน้าให้บริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม มีอัธยาศัยดี 3) เจ้าหน้าที่สามารถให้ค าแนะน า/ตอบข้อซักถามได้ชัดเจน น่าเชื่อถือ ด้านสถานที่ให้บริการ (ในกรณีที่ให้บริการนอกสถานที่ ไม่ ต้องกรอกข้อมูลในส่วนนี้) 1) สถานที่มีความสะอาดและเป็นระเบียบ 2) สถานที่ตั้งหาง่ายและเดินทางมาติดต่อได้สะดวก 3) ภายในสถานที่ให้บริการ มีการจัดสิ่งอ านวยความสะดวก ให้แก่ผู้มาติดต่อ เช่น เก้าอี้ / ที่พัก น้ าดื่ม เป็นต้น 4) มีห้องน้ าสะอาดและเพียงพอแก่ผู้มาติดต่อ ด้านกระบวนการให้บริการ 1) มีการให้บริการตามล าดับก่อน - หลัง อย่างยุติธรรม 2) ระยะเวลาในการรอคอยการให้บริการมีความเหมาะสม 3) ขั้นตอนการให้บริการมีความชัดเจน รวดเร็ว ไม่ซับซ้อน 4) ท่านได้รับบริการ/ความช่วยเหลือตรงตามความต้องการ ด้านการบริการข้อมูลข่าวสาร 1) มีการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับการให้บริการ /สิทธิ ประโยชน์/การ ช่วยเหลือต่าง ๆ อย่างต่อเนื่องและทั่วถึง 2) ช่องทาง/วิธีการการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารมีความ หลากหลายและ เหมาะสมง่ายต่อการเข้าถึง
12 ส่วนที่ 3 ข้อมูลความผูกพันของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อการให้บริการของ ส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด ประเด็นค าถาม ระดับความพึงพอใจ ไม่แสดง มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด ความคิดเห็น 1) ท่านมีความสบายใจและประทับใจกับการให้บริการ ของส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ จังหวัด 2) เมื่อท่านต้องประสาน/ขอรับความช่วยเหลือกับ ส านักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัด ท่านรู้สึกยินดีและทุ่มเทเพื่อให้เกิดผลส าเร็จตามต้องการ 3)ท่านจะชักชวนให้ญาติพี่น้อง เพื่อนๆ และคนรู้จักมาขอ ค าแนะน าในเรื่องต่างๆกับส านักงานพัฒนาสังคมและความ มั่นคงของมนุษย์จังหวัด ส่วนที่ 4 ข้อเสนอแนะต่อการพัฒนา/ปรับปรุงการให้บริการของส านักงานพัฒนาสังคม และความมั่นคงของมนุษย์จังหวัดด้านต่างๆ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ) ด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ด้านการให้บริการข้อมูลข่าวสารประชาชน ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ด้านสถานที่การให้บริการแก่ประชาชน ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ ด้านส่งเสริมการมีส่วนร่วมในการจัดสวัสดิการส าหรับประชาชน ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................ อื่นๆ (ระบุ) ............................................................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................................................
13
20 สำนักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัดาาก โทร 055 511 624 Line OA สนง.พมจ.าาก Facebook : สนง.พมจ.าาก