สำนักงานเชิงปฏิบัติการ

4. การทาสีห้อง จะเลือกโทนสีเย็นตา หรือเลือกใช้โทนสีกลาง ๆ ช่วยให้สบายตา และเหมาะกับห้องทำ งานที่ ต้องใช้คอมพิวเตอร์เป็นหลัก 5. สำ หรับงานเกี่ยวกับการดีไซน์หรือออกแบบ ที่ต้องใช้แสงจากโคมไฟเป็นตัวช่วย โคมไฟโต๊ะทำ งาน ควร เลือกแบบที่สามารถปรับมุมหรือเปลี่ยนทิศทาง หรือเคลื่อนย้ายได้ง่ายเพราะจะช่วยลดแสงสะท้อนจากโคมไฟภายใน ห้องได้ดี 50

1. โต๊ะคอมพิวเตอร์ควรเลือกระดับความสูงให้พอดีกับการวางข้อศอก เพื่อช่วยให้การกดแป้นคีย์บอร์ด ทำ ได้ถนัด รวมทั้งการใช้ที่รองรับข้อมือก็จะทำ ให้ไม่มีรอยกดทับหรือเกิดรอยดำ บริเวณข้อมือที่เกิดจากการเสียดสี หรือถูกับผิวโต๊ะเป็นประจำ 3. การจัดวางคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ที่เหมาะสม 51

2. การเลือกเก้าอี้ทำ งาน ต้องมีความสูงสัมพันธ์กับโต๊ะคอมพิวเตอร์ 3. การจัดวางคีย์บอร์ดและเม้าส์ที่เหมาะสม ความสูงของที่วางคีย์บอร์ดและเม้าส์ ควรอยู่ในระดับพอดีกับมือ เมื่องอศอก 90 องศา การจัดวางมือในการพิมพ์ที่ถูกต้องเหมาะสมยังทำ ให้ไม่เกร็ง หรือปวดเมื่อยกล้ามเนื้อ 4. การจัดวางคีย์บอร์ดที่ถูกต้อง คือวางตรงด้านหน้าใกล้กับลำตัวของผู้ใช่ให้มากที่สุด ต้องไม่ห่างจากแนว กลางไปทางด้านข้างมากนัก เพราะจะมีผลต่อการวางมือขณะใช้งาน 52

ที่มาของแสงสว่างในอาคารสำ นักงาน แสงสว่างภายในอาคารสำ นักงานสามารถแบ่งแหล่งที่มาของแสงได้ 2 ประเภท ได้แก่ แสงธรรมชาติ (Natural Lightning) และแสงประดิษฐ์ (Artificial Lighting) แสงสว่างทั้งสองประเภทนี้มีคุณสมบัติที่แตกต่างกันออกไป คุณเพียง ต้องเลือกให้เหมาะสมกับสถานที่และการใช้งาน –แสงสว่างในอาคารสำ นักงานที่มาจากแสงธรรมชาติ อาคารสำ นักงานควรเปิดให้แสงธรรมชาติส่องเข้ามาได้อย่างเพียงพอ เพราะแสงประเภทนี้นี่แหละคือแสงที่ ดีสำ หรับสายตาของคนเรามากที่สุด และส่งผลดีต่อร่างกายของคนทำ งานอีกด้วย โดยจากการศึกษาสุขภาพของพนักงาน ที่ University of Twente ร่วมกับ VU Amsterdam และ CBRE พบว่า“การทำ งานภายใต้แสงที่ตรงกับรอบของดวง อาทิตย์ หรือแสงธรรมชาติ คือ แสงโทนอบอุ่นในตอนเช้า แสงสว่างจ้าในตอนกลางวัน และแสงสลัวในตอนเย็น สามารถ ทำ ให้การทำ งานตามหน้าที่เพิ่มสูงขึ้นถึง 12% พนักงาน 76% รู้สึกกระฉับกระเฉง และมีความสุขมากขึ้น นอกจาก นี้ พนักงานครึ่งหนึ่งในการศึกษาครั้งนี้ยังรู้สึกถึงสภาวะสุขภาพที่ดีขึ้นอีกด้วย “ ด้วยเหตุนี้จึงอาจทำ ให้พูดได้ว่า แสง ธรรมชาติในอาคารสำ นักงาน ส่งผลดีอย่างมากต่อคนทำ งาน – แสงสว่างในอาคารสำ นักงานที่มาจากแสงประดิษฐ์ เป็นเรื่องปกติที่ภายในอาคารสำ นักงานจะมีแสงสว่างจากธรรมชาติไม่เพียงพอ ทำ ให้จำ เป็นต้องมีแสงประดิษฐ์เข้ามาช่วย อย่างเช่น แสงจากหลอดไฟฟลูออเรสเซนต์ หลอดไฟ LED ซึ่งถือเป็นแสงสว่างที่ทดแทนแสงธรรมชาติได้เป็นอย่างดี อีก ทั้งยังควบคุมระดับความสว่าง สีของแสง รวมถึงตำแหน่งที่แสงจะส่องได้อีกด้วย โดยความสว่างที่ควรใช้ในห้องทำ งาน อยู่ที่ประมาณ 400-600 ลักซ์ ซึ่งถือเป็นระดับความสว่างที่ช่วยให้การมองเห็นชัดเจน และสบายตา ส่วนสีของแสงจาก หลอดไฟแบ่งออกเป็น 3 ชนิด ดังนี้ 53

– Warm white แสงสีนี้ควรอยู่ในห้องไหนของอาคารสำ นักงาน? แสงสว่างในโทนอบอุ่นนั้นสบายตามากที่สุด อีกทั้งยังช่วยให้รู้สึกผ่อนคลายได้เป็นอย่างดี Warm white จึงเหมาะกับ การนำ ไปใช้ในโซนพักผ่อนของพนักงาน – Cool white เหมาะกับอาคารสำ นักงานของคุณหรือไม่? แสงสว่างในโทนเย็นนั้นส่งผลต่อการลดระดับของเมลาโทนิน เนื่องจากสมองจะถูกกระตุ้นให้สร้างเมลาโทนิน ในเวลาที่ไม่มีแสงหรือมีแสงสว่างน้อย จึงทำ ให้รู้สึกง่วงนอน ดังนั้นเมื่อเมลาโทนนินลดระดับลงร่างกายจึงรู้สึกตื่นตัว มีสมาธิจดจ่อกับการทำ งาน แสงสีนี้จึงเหมาะกับการใช้ในห้องทำ งาน และห้องประชุม – Daylight เหมาะที่สุดสำ หรับห้องทำ งานภายในอาคารสำ นักงานจริงหรือ? Daylight หรือแสงสว่างสีขาวที่เหมือนกับแสงธรรมชาติมากที่สุด นั้นเป็นแสงที่อยู่ตรงกลางระหว่าง Warm white กับ Cool white จึงทำ ให้แสงชนิดนี้สร้างทั้งความรู้สึกผ่อนคลายไปพร้อม ๆ กับกระตุ้นความกระตือรือร้น และความกระฉับกระเฉงในการทำ งาน อีกทั้งยังเป็นแสงสว่างที่สบายตา และช่วยให้การมองเห็นสีต่าง ๆ ไม่ผิดเพี้ยน Daylight จึงเหมาะกับห้องทำ งานมากที่สุด จากที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นได้ว่า การจัดแสงภายในอาคารสำ นักงานเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ต้องใส่ใจ เพราะแสงสว่างส่ง ผลต่อสุขภาพกาย สุขภาพจิต และความคิดสร้างสรรค์ ซึ่งทั้งสามสิ่งนี้ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพใน การทำ งานทั้งสิ้นเพราะแสงสว่างในอาคารสำ นักงานส่งผลต่อคนทำ งาน – แสงสว่างในอาคารสำ นักงานส่งผลต่อสุขภาพกาย แสงสว่างสัมพันธ์กับระบบในร่างกายของคนเรา หรือที่เราเรียกกันว่า นาฬิกาชีวิต ระบบที่ส่งผลต่อการใช้ชีวิต เรามัก รู้สึกตื่นตัวเมื่อเจอแสงสว่าง และรู้สึกง่วงนอนหรืออยากพักผ่อนเมื่ออยู่ในพื้นที่ที่มีแสงสลัว มีงานวิจัยหลายชิ้นยืนยัน อีกเสียง อาทิ The Journal of Clinical Sleep Medicine พบว่า 54

พนักงานที่ทำ งานในห้องที่มีหน้าต่างและมีแสงสว่างเพียงพอ จะมีความตื่นตัวในการทำกิจกรรมด้านกายภาพ และหลับ ได้อย่างมีคุณภาพในยามกลางคืนมากกว่า”ในทางตรงกันข้าม การทำ งานในห้องมืดทึบ หรือมีแสงบาดตา จะส่งผลต่อ สุขภาพกาย ทั้งปัญหาสายตาและการมองเห็น กล้ามเนื้อตาล้าจากการเพ่งมอง อาการปวดหัวไมเกรน เป็นตัน – แสงสว่างในอาคารสำ นักงานส่งผลต่อสุขภาพจิต แสงสว่างที่เพียงพอจะกระตุ้นให้ร่างกายสร้างเซโรโทนิน หรือฮอร์โมนความสุข ที่กระตุ้นความคิดเชิงบวก และจูงใจ ในการทำ งานในแต่ละวัน แตกต่างจากการทำ งานในห้องที่มีแสงน้อย จะกระตุ้นให้ระดับคอร์ติซอลหรือฮอร์โมน ความเครียดเพิ่มขึ้น แสงสว่างภายในอาคารสำ นักงานจึงเป็นหนึ่งปัจจัยที่ส่งผลต่ออารมณ์และจิตใจของคนทำ งาน – แสงสว่างในอาคารสำ นักงานส่งผลต่อความคิดสร้างสรรค์ แสงสว่างสัมพันธ์กับสมาธิและความคิดสร้างสรรค์ แสงที่เพียงพอรวมทั้งสีของแสงที่เหมาะสมจะช่วยกระตุ้นให้เกิด ความรู้สึก หรือสภาวะที่ดีต่อการทำ งาน ไม่ว่าจะเป็นความตื่นตัว สมาธิจดจ่อกับงาน ความรู้สึกผ่อนคลาย อันเป็น สภาวะที่เหมาะสมต่อการทำ งานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์เป็นอย่างยิ่ง สีและการออกแบบเป็นองค์ประกอบที่ไม่อาจแยกออกจากกันได้ การเลือกใช้สีมีนัยที่ซ่อนอยู่ในงาน ออกแบบหลายประการ ทั้งอารมณ์ความรู้สึกไปจนถึงการสะท้อนอัตลักษณ์ขององค์กร สิ่งเหล่านี้ล้วนมีสีเป็นปัจจัย สนับสนุนที่ทำ ให้งานออกแบบนั้นสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น สีและการออกแบบสัมพันธ์กันอย่างไร ดังที่กล่าวไปข้างต้นว่าสีมีหน้าที่ในการถ่ายทอดความรู้สึก และสะท้อนถึงอัตลักษณ์ขององค์กร ซึ่งเสริมสร้าง ให้งานออกแบบมีมิติด้านอารมณ์และความรู้สึก โดยแต่ละสีให้อารมณ์ที่แตกต่างกันต่อผู้ที่พบเห็น ผ่านหลักจิตวิทยา ของสีดังนี้ จิตวิทยาของสีและการออกแบบ หลักพื้นฐานทั่วไปในการออกแบบความรู้สึกจากสี จะแบ่งตามวรรณะของสี (Tone of Colour) โดยจะถ่ายทอดความ รู้สึกผ่านอุณหภูมิสี แบ่งออกเป็นสีวรรณะร้อน (Warm Tone) และสีวรรณะเย็น (Cool Tone) ตัวอย่างสีวรรณะร้อนและเย็น สีวรรณะร้อน ประกอบด้วย เหลือง, แดง, ส้ม, ส้มเหลือง, ส้มแดง และม่วงแดง สีวรรณะเย็น ประกอบด้วย น้ำ เงิน, ม่วง, เขียว, ม่วงน้ำ เงิน และเขียวน้ำ เงิน 55

เอกสารประกอบการเรียน รหัสวิชา 30215-0002 วิชา งานสำ นักงานเชิงปฏิบัติการ ระดับ ประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง หน่วยที่ 5 การพิมพ์เอกสาร ขอบข่ายเนื้อหา 1. ความหมายของโปรแกรมจัดพิมพ์เอกสาร 1. ความหมายของโปรแกรมจัดพิมพ์เอกสาร 2. ประโยชน์ของโปรกรมจัดพิมพ์เอกสาร 3. ประเภทของเอกสาร 4. การจัดพิมพ์เอกสาร 5. การจัดเก็บเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ ความหมายของโปรแกรมจัดพิมพ์เอกสาร โปรแกรมจัดพิมพ์เอกสาร หรือที่นิยมเรียกว่า โปรแกรมเวิร์ดโพรเซสเซอร์ (Word Processor Program) เป็นโปรแกรมที่ช่วยสร้างเอกสารประเภทต่าง ๆ ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว เช่น จดหมาย บันทึกข้อความ ปะหน้า โทรสาร แบบฟอร์มต่าง ๆ เป็นต้น โดยเก็บในสื่ออิเล็กทรอนิกส์แทนกระดาษ ผู้ใช้สามารถเพิ่มเติมหรือแก้ไขข้อมูลที่จัด เก็บ 56

2. ประโยชน์ของโปรแกรมจัดพิมพ์เอกสาร 3. ประเภทของเอกสาร 4. การจัดพิมพ์เอกสาร สามารถแบ่งประเภทของเอกสารในสำ นักงานได้เป็น 3 ประเภท 1.1 เอกสารภายนอก 1.2 เอกสารภายใน 1.3 เอกสารสำ หรับติดต่อภายในสำ นักงาน สามารถแบ่งประเภทของเอกสารในสำ นักงานได้เป็น 3 ประเภท 1.1 เอกสารภายนอก 1.2 เอกสารภายใน 1.3 เอกสารสำ หรับติดต่อภายในสำ นักงาน ชนิดของกระดาษ ก่อนสั่งงานพิมพ์แต่ละครั้งควรคำ นึงถึงชนิดกระดาษเสียก่อน เพราะชนิดของกระดาษจะมีผลต่อต้นทุนการพิมพ์ โดยตรง ซึ่งกระดาษที่มีคุณภาพดีงานที่ออกมาก็จะสวยและคงทนแต่ต้นทุนก็จะสูงตามไปด้วย ดังนั้นหากต้องการงานที่ ประณีตก็ให้เลือกใช้กระดาษคุณภาพดี หรือหากต้องการงานที่ไม่ต้องประณีตมากอย่างหนังสือพิมพ์หรือใบปลิว ก็ให้ลด ต้นทุนใช้กระดาษที่มีคุณภาพรองลงมา ทั้งนี้ในแวดวงงานพิมพ์มีกระดาษให้เลือกมากมายหลายชนิด ได้แก่ กระดาษอาร์ต เป็นกระดาษเนื้อแน่นผิวเรียบ เหมาะกับงานพิมพ์สี มีราคาที่สูงกว่ากระดาษทั่วไป ซึ่งกระดาษ อาร์ตก็จะมีแยกย่อยไปอีกหลายประเภทเช่น กระดาษอาร์ตมันที่มีผิวเรียบมันเงาพิมพ์สีได้สดใส กระดาษอาร์ตมันด้านที่ มีเนื้อเรียบด้านเมื่อพิมพ์สีจะซีดลงเล็กน้อย กระดาษอาร์ตการ์ดที่มีความหนาเหมาะสำ หรับงานพิมพ์โปสเตอร์ โปสการ์ด รวมถึงปกหนังสือ กระดาษปอนด์ เป็นกระดาษที่ไม่แพงมาก เหมาะกับงานพิมพ์ที่ต้องการความคุ้มทุน กระดาษประเภทนี้มีความ หนาไม่มากจึงเหมาะกับการนำ มาใช้พิมพ์หนังสืออย่างยิ่ง กระดาษถนอมสายตา เป็นกระดาษที่ทำขึ้นเพื่อนำ มาผลิตเป็นหนังสือโดยเฉพาะ มีสีนวลทำ ให้ผู้อ่านสบายตา ประกอบกับมีราคาไม่แพงจนเกินไป อีกทั้งยังดูมีความหรูหราและน้ำ หนักเบา สามารถจัดเก็บเอกสารในรูปของไฟล์ข้อมูล การค้นหา และเรียกใช้ข้อมูล การทำสำ เนา การเปลี่ยนแปลงแก้ไข เอกสาร ตลอดจนการจัดรูปแบบเอกสาร สามารถทำ ได้สะดวกช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายได้ 57

กระดาษปรู๊ฟ เป็นกระดาษที่บางเบาและมีราคาถูก คุณภาพต่ำ เหมาะกับงานพิมพ์เยอะๆ ใช้แล้วทิ้ง อย่าง หนังสือพิมพ์เป็นต้น กระดาษคาร์บอนเลส หรือเป็นที่รู้จักกันในชื่อกระดาษ Copy ตัวผิดเคลือบสารเคมี เมื่อเขียนด้านบน ข้อความก็จะติดลงกระดาษแผ่นล่าง เหมาะสำ หรับทำ เป็นใบกำกับภาษี หรือใบเสร็จรับเงิน กระดาษกล่อง และกระดาษลูกฟูก เป็นกระดาษที่มีความแข็งและหนา เหมาะสำ หรับนำ มาทำ เป็นบรรจุ ภัณฑ์ กระดาษพีวีซี มีความทนทาน เนื้อเหนียว ส่วนมากนำ มาใช้ทำ นามบัตร และปกรายงาน การจัดเก็บเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ หมายถึงงานที่เกี่ยวกับ การบริหารงานเอกสาร เริ่มตั้งแต่การจัดทำ การรับส่ง การเก็บรักษา การยืม จนถึงการทำลาย ซึ่งสอดคล้องกับความหมายของการจัดการเอกสาร ที่หมาย ถึงกระบวนการ เพื่อประโยชน์ในการผลิต อนุมัติ รับ หรือ ส่ง แจกจ่าย ใช้งาน รวบรวม จัดเก็บ สืบค้น ติดตาม ยืม ทำลาย รวมถึงการรักษาความปลอดภัย และการพิสูจน์ตัวอักษรของเอกสาร ดังนั้นการจัดการเอกสาร อิเล็กทรอนิกส์ จึงหมายถึง การนำ เอาวิธีการอิเล็กทรอนิกส์มาใช้ ในกระบวนการดังกล่าว ตามระเบียบว่าด้วยการ รักษาความลับของทางราชการ พ. ศ. 2544 ซึ่งได้กำ หนดกระบวนการและกรรมวิธีต่อเอกสารที่สำคัญไว้ดังนี้ 5. การจัดเก็บเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ 58

1. การกำ หนดชั้นความลับตามความสำคัญของข้อมูลในเอกสารกำ หนดไว้ 3 ระดับได้แก่ ลับ ลับมาก ลับที่สุด และ มีการกำ หนดความรับผิดชอบให้แก่ผู้มีอำ นาจกำ หนดขึ้นความลับ เป็นผู้พิจารณากำ หนดระดับชั้นความลับของ เอกสารและการยกเลิกหรือปรับระดับชั้นความลับของเอกสารตามความจำ เป็น 2. การควบคุมเอกสารโดยกำ หนดให้มีมาตราควบคุมต่างๆ คือการจัดทำ ระเบียนการตรวจสอบการจัดทำ เอกสาร การสำ เนาการและการแปล การโอนการส่งและการรับการเก็บรักษาการยืมการทำลายการปฏิบัติในเวลาฉุกเฉินเวลา สูญหายรวมถึงการเปิดเผยข้อมูลในเอกสารจากระบบดังกล่าวจะเห็นได้ว่าเป็นมาตรการที่ละเอียดรอบคอบถือว่าเป็น แนวทางที่เหมาะสม ที่ในการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์และในการรักษาความปลอดภัยของเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ ส่วน การจัดเก็บเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ เป็นกระบวนการจัดการเรียนรู้ เทคนิคด้วยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ มา จัดการต่อวงจรชีวิต ของเอกสารอิเล็กทรอนิกส์เหล่านั้น โดยตั้งแต่แรกการผลิตโดยการจัดทำ เอกสารในฉบับร่าง จาก เอกสารเดิม ที่เก็บไว้ หรือ ได้รับจากหน่วยงานอื่นๆ อาจจะเป็นแบบฟอร์ม หรือสร้างขึ้นมาใหม่ แล้วส่งเข้ากระบวนการ ในการควบคุมเอกสาร โดยที่การส่งไปให้ผู้มีอำ นาจ อนุมัติพิจารณาอนุมัติ ทำการพิสูจน์อักษรของเอกสาร โดยวิธีการลง ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ หรือวิธีการอื่น โดยสร้างความปลอดภัยให้กับเอกสาร เพื่อดำ เนินการจ่ายงานและจัดเก็บหรือ ทำลายเป็นต้น การผลิตเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ การผลิตเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ ก็จะมีกระบวนการในการ ใช้ Word processor ในการนำ เข้าเอกสาร จาก เครื่องสแกนเนอร์ หรือ เครื่องแฟกซ์ การใช้แบบฟอร์มเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ หรือ การใช้วิธีการอื่นใด ในการผลิต เอกสารอิเล็กทรอนิกส์ การผลิตเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ อาจจะอ้างอิงมาจากเอกสารเดิมที่จัดเก็บไว้ ในระบบจัดการ เอกสารอิเล็กทรอนิกส์ที่เรียกกลับมาใช้ใหม่ หรือเอกสารที่ส่งมาจากหน่วยงานอื่น หรือสร้างขึ้นใหม่ เอกสารที่ผลิต ได้จะ เป็นฉบับร่างโดยยังไม่มีผลจนกว่าจะได้รับอนุมัติจากผู้มีอำ นาจ การควบคุมเอกสาร เอกสารอิเล็กทรอนิกส์ จำ เป็นจะต้องมีการควบคุม ตั้งแต่การจัดทะเบียนเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ แล้ว รวมไปถึงการอนุมัติเอกสาร จากผู้มีอำ นาจซึ่งอาจจะมีหลายระดับตาม work Flow ของแต่ละหน่วยงาน ดังนั้น การควบคุมเอกสาร และควบคุมความปลอดภัยของเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ ในทุกๆ ด้านการจัดการ จัดเก็บเอกสาร ที่เขาอีกและการควบคุมการกระจาย การใช้งาน การยื่นเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ การอนุมัติเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ เป็นก ระบวนการในการกลั่นกรองเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งในหน่วยงานที่มีสายการบังคับบัญชา ตามลำดับชั้นจำ เป็นต้อง มี workflow ของการกลั่นกรองขึ้นไปตามลำดับชั้น จนถึงผู้มีอำ นาจอนุมัติ โดยวิธีการอนุมัติทางอิเล็กทรอนิกส์ อาจ จะใช้วิธีการลงลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส ์ หรือวิธีการลงทะเบียน หรือ วิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ ดังนั้นการอนุมัติ เอกสารอิเล็กทรอนิกส์จึงเป็นส่วนหนึ่งของการพิสูจน์ตัวตน ในการรักษาความปลอดภัย ของเอกสารอิเล็กทรอนิกส์การก ระจาย และ การใช้งานเอกสารอิเล็กทรอนิกส์การกระจาย และ การใช้งานเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญ ในกระบวนการควบคุมเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ เป็นการกระจายเอกสารที่ต้องสามารถ รับ – ส่ง ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ ได้ เช่นเป็นหนังสือเวียนอิเล็กทรอนิกส์ เป็นจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ส่งไปใน Media ต่างๆได้อย่างปลอดภัย โดย ต้องมั่นใจว่า เอกสารอิเล็กทรอนิกส์ที่ถูกส่งไปนั้น ถูกส่งไปถึงผู้รับได้อย่างถูกต้องรวดเร็ว มีการรักษาความปลอดภัยเป็น อย่างดี อิเล็กทรอนิกส์ หรือวิธีการลงทะเบียน หรือ วิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์อื่น ๆ ดังนั้นการอนุมัติเอกสาร อิเล็กทรอนิกส์จึงเป็นส่วนหนึ่งของการพิสูจน์ตัวตน ในการรักษาความปลอดภัย ของเอกสารอิเล็กทรอนิกส์การกระจาย และ การใช้งานเอกสารอิเล็กทรอนิกส์การกระจาย และ การใช้งานเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญ ใน กระบวนการควบคุมเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ เป็นการกระจายเอกสารที่ต้องสามารถ รับ –ส่ง ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ได้ เช่นเป็นหนังสือเวียนอิเล็กทรอนิกส์ เป็นจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ส่งไปใน Media ต่างๆได้อย่างปลอดภัย โดยต้อง มั่นใจว่า เอกสารอิเล็กทรอนิกส์ที่ถูกส่งไปนั้น ถูกส่งไปถึงผู้รับได้อย่างถูกต้องรวดเร็ว มีการรักษาความปลอดภัย 59

เอกสารประกอบการเรียน รหัสวิชา 30215-2103 วิชา การสื่อสารทางธุรกิจ ระดับ ประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง ขอบข่ายเนื้อหา 1. ความหมายของการสื่อสาร การสื่อสาร คือ กระบวนการของการถ่ายทอดข่าวสาร (message) จากบุคคลฝ่ายหนึ่ง ซึ่งเรียกว่า ผู้ส่งสาร (source) ไปยังบุคคลอีกฝ่ายหนึ่งซึ่งเรียกว่า ผู้รับสาร (receiver) โดยผ่านช่องทางหรือสื่อ (channel or media) 1. ความหมายของการสื่อสาร 2. ความสำคัญของการสื่อสาร 3. กระบวนการของการสื่อสาร 4. องค์ประกอบของการสื่อสาร 60

1.2 ความสำ คัญของการสื่อสาร 1) ความสำคัญต่อความเป็นสังคม “การสื่อสาร” เป็นเครื่องมือทำ ให้มนุษย์รวมตัวกันเป็นสังคม ดำ รงความเป็นสังคม และเปลี่ยนแปลงสังคม เพื่อให้เกิด ความเข้าใจกัน เพื่อสร้างกฎเกณฑ์ของสังคม เพื่อปรับทัศนคติและพฤติกรรมของสมาชิกสังคม ทำ ให้สังคมอยู่ร่วมกันอย่าง สงบสุข 2) ความสำคัญต่อชีวิตประจำวัน มนุษย์ทำการสื่อสารตลอดเวลาที่เราตื่น ไม่ใช่ในฐานะผู้ส่งสาร ก็ในฐานะผู้รับสาร ทั้งในการทำ งาน และการสมาคม ผู้ที่มี ทักษะในการสื่อสาร ย่อมประสบความสำ เร็จในทุกด้าน 3) ความสำคัญต่ออุตสาหกรรมและธุรกิจ “การสื่อสาร” เป็นเครื่องมือสำคัญต่ออุตสาหกรรมและธุรกิจ เช่น ใช้ในการประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับบุคคล กลุ่มต่าง ๆ ใช้ในการโฆษณาเพื่อเผยแพร่สินค้าและจูงใจผู้บริโภค และใช้การสื่อสารรูปแบบต่าง ๆ ในการบริหารงานและ การปฏิบัติงานให้สำ เร็จลุล่วงตามเป้าหมายขององค์การ 4) ความสำคัญต่อการปกครอง รัฐบาล หรือผู้ปกครอง ต้องเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารให้ประชาชนทราบ เพื่อให้เกิดความเข้าใจและต้องได้รับความร่วมมือจาก ประชาชน รวมทั้งต้องรับฟังการประชาพิจารณ์ (Public hearing) เพื่อให้ทราบความรู้สึกและความคิดเห็นของประชาชน 5) ความสำคัญต่อการเมืองระหว่างประเทศ โลกปัจจุบันเป็นสังคมระหว่างประเทศ มีการรวมกลุ่มเพื่อผลประโยชน์ร่วมกันทางเศรษฐกิจและการเมือง ซึ่งแต่ละ ประเทศก็ต้องการให้ประเทศอื่น ๆ สนับสนุนประเทศของตนในด้านการเมืองและเศรษฐกิจ ซึ่งจำ เป็นต้องอาศัยการ สื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นเครื่องมือ 1.3 กระบวนการของการสื่อสาร ขั้นตอนของการเปลี่ยนแปลงไปโดยต่อเนื่องกันของการสื่อสาร ประกอบด้วยกระบวนการย่อย คือ กระบวนการคิด กระบวนการใช้ภาษา กระบวนการส่ง – รับ และแลกเปลี่ยนข่าวสาร เพื่อความเข้าใจร่วมกัน มีความสัมพันธ์กับกระบวนการ ทางจิตวิทยา สังคม วัฒนธรรม และสภาพแวดล้อมทางกายภาพของมนุษย์ “การสื่อสาร” ไม่ได้สิ้นสุดเพียงแต่ผู้ส่งสารส่งข่าวสาร ข้อมูลความคิดเห็น ความเข้าใจความรู้สึกไปให้ผู้รับสารเท่านั้น แต่ผู้รับสารสามารถส่งข่าวสาร ข้อมูลความคิดเห็น ความเข้าใจเป็นปฏิกิริยาย้อนกลับ (feed back) ไปให้ผู้ส่งสารได้ เช่นกัน 1.4 องค์ประกอบของการสื่อสาร การสื่อสารเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นและดำ เนินไปในสังคม โดยอาศัยองค์ประกอบสำ คัญ 7 ประการ คือ 1. ผู้ส่งสาร (Transmitter,Source,Sender,Originator) หมายถึง แหล่งกำ เนิดของสารหรือผู้ที่เลือกสรรข่าวสาร ที่เกี่ยวกับความคิด หรือเหตุการณ์ต่างๆที่เกิดขึ้นแล้วส่งต่อไปยังผู้รับสาร อาจเป็นคนเดียว คณะ หรือสถาบันก็ได้ David K Berlo ได้เสนอแนวความคิดไว้ว่า การสื่อสารจะบรรลุผล ถ้าหากว่าผู้ส่งสารและผู้รับสารมีทักษะในการสื่อสาร (CommunicationSkills) ทัศนคติ (Attitude) และระดับความรู้ (Level of Knowledge) ในระดับเดียวกัน หรือใกล้เคียง กันและ อยู่ในระบบสังคม (Social System) และวัฒนธรรม(Culture) เดียวกัน 2. สาร (Message) หมายถึง สาระหรือเรื่องราวที่ผู้ส่งสารส่งไปยังผู้รับสาร ซึ่งอาจจะเป็นความคิดหรือเรื่องราว ทั้งวัจนะภาษา และอวัจนะภาษา องค์ประกอบของสารมี 3 ประการ คือ สัญลักษณ์ของสาร (Message Code) เนื้อหา ของสาร(Message Content) การเลือกหรือจัดลำดับข่าวสาร(Message Treatment) คำว่า “สาร” ในความหมายที่ใช้โดยทั่วไปมักหมายถึง เนื้อหาสาระของสารมากกว่า ซี่งก็คือข้อความที่ผู้ส่งสาร เลือกใช้เพื่อสื่อความหมายตามที่ต้องการ ทั้งนี้อาจจะรวมถึงข้อเสนอ บทสรุป และความคิดเห็นต่างๆที่ผู้ส่งสารแสดงออก มาในข่าวสารนั้นๆ 61

3. ผู้รับสารหรือผู้ฟัง (Receiver or Audience ,Destination) หมายถึง ผู้ที่ได้รับข่าวสารจากผู้ส่ง สารแล้วถอดรหัสข่าวสารนั้นออกเป็นความหมายซึ่งเป็นจุดหมายปลายทาง และเป้าหมายของการสื่อสาร ผู้รับสารอาจจะ เป็นบุคคลคนเดียว กลุ่มคน หรือหลายคนก็ได้ ซึ่งแบ่งผู้รับสารได้เป็น 2 ประเภท คือ ผู้รับสารตามเจตนาของผู้ส่ง สาร(Intoned Receiver) และผู้รับสารที่มิใช่เป้าหมายในการสื่อสารของผู้ส่งสาร ( Unintended Receiver) 4. สื่อหรือช่องทางการสื่อสาร (Channel, Media) หมายถึง ช่องทางที่สารจากผู้ส่งสารผ่านออกไปยังผู้รับสาร สิ่งใช้สื่อสารเป็นสัญลักษณ์ แบ่งออกได้เป็น 3 ประเภท คือ 4.1 ท่าทาง (Gestures) การใช้ท่าทางในการแสดงออกนั้นจะต้องเป็นสากลและเป็นที่ยอมรับมากที่สุด หรือสามารถทำ ให้ผู้อื่นเข้าใจได้ 4.2 ภาษาพูด (Language Spoken) มนุษย์ทุกชนชาติต่างมีภาษาพูดเป็นของตนเองมาแต่โบราณกาล ภาษาพูดมีข้อจำกัดอยู้ 2 ประการ คือ ระยะทาง (Space) กับ เวลา (Time) 4.3 ภาษาเขียน (Language Written) ภาษาเขียนไม่ได้หมายถึงตัวอักษรเท่านั้น แต่รวมไปถึงรูปภาพ สี เส้น ขนาดของตัวอักษร หรือสัญลักษณ์ต่างๆที่แสดงออกด้วยการเขียน ก็นับว่าเป็นการสื่อสารโดยทางภาษาเขียนทั้งสิ้น ดังนั้นในการสื่อสารผู้ส่งสารจะต้องเลือกสื่อให้เหมาะสมกับลักษณะของผู้รับสารและวัตถุประสงค์ในการสื่อสารด้วย 5. เสียงหรือสิ่งรบกวน (Noise) หมายถึง ปัญหาเกี่ยวกับเสียง หรือสิ่งรบกวนใดๆก็ตามที่แทรกเข้ามาในช่องทาง สื่อสารซึ่งผู้ส่งสารไม่ปรารถนาให้สอดแทรกเข้ามา ทำ ให้การสื่อสารดำ เนินไปอย่างไม่ราบรื่น ไม่บรรลุเป้าหมาย หรือไม่มี ประสิทธิผลเท่าที่ควร สิ่งรบกวนเหล่านี้แบ่งได้เป็น 2 ประเภท คือ 5.1 สิ่งรบกวนภายนอก (Physical Noise) ซึ่งอยู่เหนือการควบคุมของผู้รับสาร เช่น เสียงเครื่องจักร ทำ งาน เสียงเพลงที่ดังเกินไป 5.2 สิ่งรบกวนภายใน (Psychological Noise) ซึ่งเกิดภายในตัวผู้รับสารเอง เช่น หิวข้าว การเหม่อลอย 6. ปฏิกิริยาตอบกลับ (Feedback) หมายถึง วิธีการที่ผู้รับสารแสดงออกมาให้ผู้ส่งสารได้ทราบผลของการ สื่อสารว่าสำ เร็จแค่ไหน บรรลุเป้าหมายและสร้างความพอใจให้ผู้รับสารมากน้อยเพียงใด เพื่อผู้ส่งสารจะได้นำ มา ปรับปรุง แก้ไข เปลี่ยนแปลง หรือคงสภาพ วิธีการ เนื้อหาสาระของสารและการเลือกสื่อ ซึ่งจะทำ ให้การสื่อสารมี ประสิทธิผลดียิ่งขึ้น หรือพิจารณาว่าควรจะสื่อสารต่อไปหรือไม่เพียงใด ปฏิกิริยาตอบกลับนี้อาจจะแสดงออกทางสีหน้า การตั้งคำถาม การพูดโต้ตอบ หรือแสดงความคิดเห็นก็ได้ แบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท คือ 6.1 ปฏิกิริยาตอบกลับแบบทันทีทันใด (Immediate Feedback) จะเกิดขึ้นในการสื่อสารแบบที่ผู้ส่ง สารหรือผู้รับสารสามารถเห็นหน้ากันได้ (Face to Face Communication) หรือการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal Communication) 6.2 ปฏิกิริยาตอบกลับแบบช้าๆ (Delayed Feedback) ซึ่งเป็นลักษณะของการสื่อสารมวลชนปฏิกิริยา ตอบกลับมีด้วยกัน 2 ลักษณะ คือ ปฏิกิริยาตอบกลับเชิงบวก (Positive) และปฏิกิริยาตอบกลับเชิงลบ (Negative) ใน การสื่อสารนั้นปฏิกิริยาตอบกลับเชิงบวกมักจะก่อให้เกิดผลด ี เพราะทำ ให้ผู้ส่งสารสามารถประเมินผลความสำ เร็จของ การสื่อสารได้ ส่วนปฏิกิริยาตอบกลับเชิงลบจะแจ้งให้ทราบว่าการสื่อสารนั้นผิดพลาด ล้มเหลว หรือบกพร่องอย่างไร ฉนั้นปฏิกิริยาตอบกลับจึงเป็นกลไกควบคุมกระบวนการสื่อสารด้วย แต่บางครั้งที่ผู้รับสารไม่แสดงปฏิกิริยาตอบกลับให้ผู้ ส่งสารทราบ เข่น การสื่อสารมวลชน จะทำ ให้เกิดปัญหาในการสื่อสารได้ 5 7. ประสบการณ์ (Frame of Reference/Field of Experience) หมายถึง ประสบการณ์ของผู้ส่งสารหรือ ผู้รับสาร รวมทั้งความรู้และความรู้สึกนึกคิด อารมณ์และทัศนคติ ซึ่งทำ ให้ความเข้าใจสารของผู้รับสารเหมือนหรือ คล้ายคลึงกับผู้ส่งสาร ทำ ให้ผู้รับสารเข้าใจสารได้ตามวัตถุประสงค์ของผู้ส่งสาร โดยการใช้ประสบการณ์ที่มีอยู่ตีความ หมายของสัญลักษณ์ หรือสารที่รับหรือส่งมา Wilbur Schramm กล่าวว่า มนุษย์เราจะรับรู้และเข้าใจความหมายของ สิ่งต่างๆได้ไม่หมด เราจะรับสารได้แต่เพียงเฉพาะสิ่งที่เรามีประสบการณ์ร่วมกับผู้ส่งสารเท่านั้น ในทำ นองเดียวกัน 62

ผู้ส่งสารก็มีความสามารถจำกัดที่จะส่งสารได้ภายในขอบเขตของประสบการณ์ของตนเองเท่านั้น ดังนั้นการสื่อสารจะ สำ เร็จหรือไม่ มากน้อยเพียงใดก็ขึ้นอยู่กับว่าผู้ส่งสารและผู้รับสารมีประสบการณ์ร่วมกันหรือไม่นั่นเอง 1.5 รูปแบบของการสื่อสาร 1. แบ่งตามลักษณะกระบวนการสื่อสารได้ 2 ประเภท คือ 1.1 การสื่อสารทางเดียว (One-way Communication Process) มีลักษณะเป็นการถ่ายทอดสารจากผู้ส่งสารโดยไม่ เห็นการตอบสนองในทันทีทันใด จึงดูเหมือนว่าผู้ส่งสารส่งข้อมูลเพียงผู้เดียวโดยไม่พิจารณาปฏิกิริยาโต้ตอบของผู้รับ สาร ความจริงแล้วการวิเคราะห์ผู้รับสารยังจำ เป็น แต่เป็นลักษณะของการประมาณการ สุ่มข้อมูล หรือศึกษาผู้รับสารใน สภาพกว้างๆ ได้แก่ การร้องเพลง การโฆษณาทางวิทยุหรือโทรทัศน์ เป็นต้น S = Sender ผู้ส่งสาร M = Message สาร C = Channel สื่อ หรือช่องทางในการสื่อสาร R = Receiver ผู้รับสาร 1.2 การสื่อสารแบบสองทาง (Two-way Communication Process) เมื่อผู้ส่งสารต้องการทราบว่าสารที่ส่งไป ได้ผลสมประสงค์หรือไม่ หรือผู้รับสารอาจจะแสดงปฏิกิริยาหรือพฤติกรรมต่อสารที่ได้รับแล้วแสดงการโต้ตอบกลับมา เป็นกระบวนการที่เคลื่อนไหวต่อเนื่อง ได้แก่ การสื่อสารระหว่างบุคคลหรือในกลุ่ม การเรียนในห้องเรียน เป็นต้น 63

ทำ ไมต้องการ การสื่อสาร เพราะการสื่อสารเป็นหัวใจสำคัญ ที่ทำ ให้ทุกฝ่ายเกิดความเข้าใจกัน ทั้งในเรื่องระหว่างบุคคล เรื่องงาน เรื่อง เรียน และเรื่องอื่นๆ ซึ่งผู้ส่งสาร จะมีหน้าที่ทำ ให้ผู้รับสาร เข้าใจความต้องการ และเกิดการกระทำ หรือพฤติกรรมต่างๆ จากการสื่อสาร ผู้ส่งสาร จะต้องโน้มนาวใจ ชักจูงใจ ให้ผู้รับสารสามารถคล้อยตามได้ นั่นเรียกว่า ทักษะการสื่อสารด้วย ทักษะ การสื่อสาร ที่ดีจะเป็นอย่างไร หากธุรกิจของคุณจะทำ การสื่อสาร ไปยังผู้บริโภค การมีทักษะดังต่อไปนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจเป็น ผู้ฟังให้มากการจะมีทักษะการสื่อสารได้ดี จะต้องหัดเป็นผู้ฟังให้มากขึ้นก่อน ฟังผู้ที่ส่งสารมา และทำการวิเคราะห์ ว่าเขาเป็นยังไง บุคลิกเป็นยังไง มันจะช่วยให้เราหาคำ พูดในการสื่อสารกลับไปได้อย่างดี และเข้ากับตัวบุคคลที่เรา ต้องการจะสื่อสาร มีทัศนคติเชิงบวก คนเราจะสามารถมีทักษะการสื่อสารที่ดีได้ ต้องหัดคิดบวกให้ได้ด้วย หากเรามีทัศนคติที่ดีกับผู้พูด และผู้ฟัง เราจะเข้าใจความต้องการของเขา และสื่อสารออกมาได้จับใจผู้ฟัง และสิ่งสำคัญ ต้องไม่คิดว่าตัวเองทำ ไม่ได้ สื่อสารกับ ใครไม่เป็น ให้มีความมั่นใจที่จะสื่อสารออกไป มีความน่าเชื่อถือ บุคลิกการพูด การแสดงออกเป็นสิ่งสำคัญ พูดอย่างไรให้คนเชื่อถือ ก็อยู่ที่การวางตัว ไม่ติดเล่นเกินไป ไม่ตึง จนเกินไป บุคลิกคงไว้ในความพอดี จะช่วยเสริมสร้างเสน่ห์ในการสื่อสารได้ด้วย ฝึกพูดให้เก่ง ทักษะของการสื่อสาร สามารถฝึกกันได้ ถ้ายังไม่มั่นใจ ให้ฝึกพูดบ่อยๆ จนเป็นมืออาชีพ มองภาพและเป้า หมายของตัวเองไว้ ว่าจะต้องเป็นคนที่สื่อสารเป็น ความพยายามจะนำ พาให้กลายเป็นนักสื่อสารมืออาชีพเอง ที่การฝึกฝน และต้องแสดงออกอย่างมั่นใจ แต่ยังคงเป็นธรรมชาติ และเป็นตัวเอง 64

ทักษะการสื่อสาร มีอะไรบ้าง นอกจากการมีคุณสมบัติในการใช้ทักษะสื่อสารตามที่กล่าวไปข้างต้นแล้ว ความสามารถในการสื่อสารที่ดี ก็ต้อง มาพร้อมกับการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับผู้อื่นด้วย เพื่อให้เกิดความเข้าใจทั้งผู้พูดและผู้ฟัง เมื่อมีทักษะการสื่อสารที่ดี ก็ต้อง ตามด้วยทักษะในการนำ เสนอ ที่ฟังแล้วไหลลื่น จูงใจ ชวนคนคล้อยตาม จะสำ เสนออย่างไรให้คนสนใจเนื้อที่ที่ต้องการ สื่อสารออกไปให้ได้มากที่สุด และอย่างสุดท้าย ต้องเป็นคนเล่าเรื่องเป็น ซึ่งคนที่เล่าเรื่องเก่ง สามารถทำ ให้คนฟังเกิดแรง กระตุ้นภายในจิตใจได้ และยังทำ ให้ดูเป็นคนมีเสน่ห์เวลาพูดด้วย สิ่งเหล่านี้ไม่ยาก อยู่ที่การฝึกฝน และต้องแสดงออก อย่างมั่นใจ แต่ยังคงเป็นธรรมชาติ และเป็นตัวเอง ปัญหาในการสื่อสาร บ่อยครั้งที่เรามักพบว่าปัญหาในที่ทำ งานส่วนใหญ่เกิดจาก “ความบกพร่องในการสื่อสาร” 1. การไม่สื่อสาร การไม่สื่อสารถือว่าเป็นการสื่อสารที่แย่ที่สุด ลองนึกดูซิครับว่าถ้าลูกน้องของท่านไม่เคยรายงานสถานการณ์ ความคืบหน้า ปัญหาอุปสรรคในการทำ งาน จะทำอะไรไม่เคยปรึกษา ไม่เคยบอกกล่าวเล่าให้ฟัง ทำ งานไม่ได้ไม่ เคยสอบถาม หรือท่านมีหัวหน้าที่ไม่เคยสอนงาน ไม่บอกความต้องการที่ชัดเจน ชอบไม่ชอบอะไรก็ไม่บอก มีการ เปลี่ยนแปลงอะไรที่เกี่ยวข้องควรรับรู้ก็ไม่เคยแจ้งให้ทราบ องค์กรใดที่มีรูปแบบการสื่อสารเช่นนี้คงจะต้องปิดตัวลงใน เวลาอันรวดเร็วอย่างแน่นอน 65

2.การสื่อสารข้อมูลเท็จ การสื่อสารที่เจตนาให้ข้อมูลเท็จ เช่น ทำ งานไม่เสร็จแต่บอกว่าเสร็จแล้ว ปฏิเสธว่าไม่ได้ทำ ทั้งๆที่เป็นคนทำ หรือ การให้ข้อมูลเท็จเพื่อให้ร้ายผู้อื่นเป็นการสื่อสารที่แย่พอๆกับการไม่สื่อสาร 3.การสื่อสารข้อมูลที่เติมแต่งความคิดเห็นส่วนตัว การสื่อสารที่ชอบใส่ความคิดเห็นส่วนตัวเพิ่มเติมร่วมไปกับข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น ทำ ให้ผู้รับสารนำข้อมูลไปสื่อสาร ต่อผิดพลาดจนทำ ให้เกิดการพิจารณาตัดสินใจดำ เนินการอย่างหนึ่งอย่างใดที่ไม่ถูกต้องตามมา 4.การสื่อสารข้อมูลไม่ครบถ้วน การให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม ซึ่งมักเกิดจากความไม่ละเอียดรอบคอบ มองไม่ครบทุกมุม ทำ ให้ข้อมูลที่นำ ไปสื่อสารไม่เพียงพอต่อการนำ ไปวิเคราะห์และนำ ไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาดคลาดเคลื่อน 5.การสื่อสารล่าช้า การไม่สื่อสารทันทีที่เกิดเหตุหรือพบอุปสรรคในระหว่างการปฏิบัติงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพบเห็นการกระทำ หรือพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของผู้อื่นที่มีความเสี่ยงและอาจเกิดผลกระทบด้านลบต่อองค์กรโดยความลังเลนั้นมักเกิด จากความกังวลว่าตนเองจะได้รับผลกระทบจากการสื่อสารนั้น 6.การสื่อสารไม่ถูกคน เมื่อมีปัญหาหรือข้อสงสัยในงานไม่กล้าสอบถามหัวหน้างานโดยตรง แต่กลับไปถามคนอื่น หรือการตำ หนิผู้อื่นลับ หลังก็ถือว่าอยู่ในหมวดนี้ด้วยเช่นกัน หากไม่ชอบใจใคร เห็นว่าคนไหนทำ ไม่ถูกต้อง พูดคุยกับเขาโดยตรงเลยดีกว่า 7.การสื่อสารไม่ครบคน การสื่อสารผู้เกี่ยวข้องไม่ครบเป็นปัญหาสำคัญในการทำ งานเป็นทีม เพราะโดยธรรมชาติของคนเราที่มักมีความ หยิ่งในศักดิ์ศรี บางทีรับรู้ว่าเขากำลังทำอะไรกันอยู่ แต่ถ้าไม่ได้รับแจ้งข่าวบอกกล่าวอย่างเป็นทางการโดยตรงจะถือว่าไม่ รับทราบและไม่ให้ความร่วมมือ 8.การไม่ทวนสอบความเข้าใจในการสื่อสาร ทักษะในการสื่อสารของคนไม่เท่ากัน ถ้าผู้สื่อสารหรือผู้รับสารฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่เข้าใจแล้วสอบถามเรื่องคงจบ แต่ถ้าต่างฝ่ายต่างเข้าใจแต่ดันเข้าใจไปคนละทาง อันนี้ยุ่งแน่ ดังนั้น ควรทวนสอบความเข้าใจให้ถูกต้องตรงกันทันทีหลัง จากมีการสื่อสาร ถ้าไม่เข้าใจก็สอบถามจะได้ไม่ต้องเสียเวลาตามไปแก้ปัญหากันภายหลัง 9.การสื่อสารไม่ถูกกาละเทศะ การสื่อสารที่ไม่ถูกจังหวะ เวลาและสถานที่ เช่น นำ เรื่องที่ควรสื่อสารแบบสองต่อสองไปพูดต่อหน้าผู้อื่นทำ ให้เกิด ความขัดแย้ง เสียหน้า หรือนำ เรื่องเล็กๆ น้อยๆ ไปนำ เสนอในที่ประชุมทำ ให้เสียเวลามากมายและทำ ให้คนที่ไม่เกี่ยวข้อง เกิดความเบื่อหน่าย 10.การไม่สื่อสารด้วยมธุรสวาจา เรื่องการใช้วาจา ถ้อยคำ กริยาท่าทาง อารมณ์ในระหว่างการสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามเด็ดขาด เราจะได้รับความร่วมมือด้วยดีส่วนหนึ่งมาจากเรื่องนี้ ไม่มีมนุษย์คนไหนหรอกที่ชอบคำ พูดหยาบคาย ดูถูก กดดัน ไม่ให้ เกียรติกัน โดยเฉพาะอย่าง การออกคำสั่งให้ลูกน้องทำ งาน ยิ่งต้องใช้ศิลปะที่จะทำ ให้เขาทำ งานให้เราด้วยความเต็มใจ 66

(ตัวอย่างการสื่อสารกับลูกค้า) 8 วิธีการสื่อสารให้ลูกค้าพึงพอใจ ในงานบริการลูกค้า ไม่มีอะไรจะเท่ากับการที่เราต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และให้บริการเพื่อให้ลูกค้าได้ความพึง พอใจกลับออกไป ดังนั้นสิ่งที่สำคัญก็คือ วิธีสื่อสารให้ได้ถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และสร้างความพึงพอใจสูงสุด ไปดู 8 วิธีการสื่อสารกับลูกค้า ที่ล้วนทำ ได้ง่ายและลืมยาก ดังนี้ 1. พูดน้อยฟังมาก เมื่อลูกค้าต้องการแสดงความคิดเห็น เราก็ต้องรับฟังด้วยความสงบ และเมื่อเราแสดงความคิดเห็นบ้าง ลูกค้าก็จะยินดีรับฟัง 2. อย่าพูดสอดแทรกกลางคัน การพูดสอดแทรกบ่อย ๆ จะทำ ให้ลูกค้าไม่สบายใจ และสร้างความไม่พึงพอใจแก่ลูกค้า 3. อย่าเอาแต่โต้แย้ง ซึ่งข้อนี้เป็นข้อที่สำคัญมาก เนื่องด้วยคนเรามักเคารพคนที่พูดจานอบน้อมอ่อนโยน ถ้าเราพูดจาเสียง ดังหรือยอกย้อน ก็มีแต่จะทำ ให้ลูกค้าดื้อรั้นมาก ยิ่งขึ้น และคนชอบโต้แย้งจะไม่มีทางเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของ ลูกค้าได้เลย 4. ไม่ต้องแย่งกันแสดงความคิดเห็น ทางที่ดีควรให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นก่อน แล้วเราค่อยตอบหรือแสดงความคิดเห็น 5. เมื่อเราเข้าใจเป้าหมายและสภาพของลูกค้าแล้ว ควรจะทบทวนอีกรอบ โดยปกติแล้วลูกค้าก็หวังจะให้เราเข้าใจความ รู้สึกของเขา ซึ่งถ้าเรายอมอ่อนข้อให้ในบางเรื่อง และพยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ก็จะทำ ให้ลูกค้าสนใจฟังมากขึ้น และ ช่วยให้เขาเข้าใจเหตุผลของเราได้ 6. จับจุดหนัก จำ ไว้ให้มั่น จะได้ไม่ลืมขณะที่มีข้อโต้แย้ง นั้นคือ ต้องมีหลักในการคิดและไม่หลุดออกจากกรอบที่เราตั้งเอาไว้ ถ้าเราลืมหรือหลุดจากกรอบที่เราตั้งไว้ อาจจะทำ ให้องค์กรของเราเสียผลประโยชน์มากก็เป็นได้ 7. เวลาอธิบาย ต้องพยายามอย่าออกนอกประเด็น ซึ่งวิธีที่ดีในการทำ ให้ไม่ออกนอกประเด็นมากก็คือเห็นด้วยกับปัญหาที่ ไม่สลักสำคัญชั่วคราว หลีกเลี่ยงการโต้แย้งที่ไม่จำ เป็นรับเรื่องเอาไว้และนำ ไปปรึกษากับผู้บังคับบัญชา เพื่อยึดการอธิปราย หรือข้อขัดแย้งออกไปพยายามอย่าให้ลูกค้าจับเอาประเด็นที่พูดไปปนกับอีกประเด็น จะยิ่งทำ ให้เป็นปัญหามากขึ้น 8. อย่าคัดค้านความคิดเห็นบางอย่างของลูกค้าซึ่งหน้า ซึ่งที่จริงแล้วคนเราล้วนชอบรักษาท่าทีร่วมมือกัน ไม่อยากขัดแย้ง หลักการที่สำคัญก็คือ เราต้องมีเป้าหมาย ที่จะให้บริการลูกค้าโดยยังอยู่ในกรอบที่เราเองก็สามารถทำ ได้ ตัวอย่างการสื่อสาร 67

68

ข้อสอบปรนัย ข้อสอบแบบอัตนัย 69