พจมาน ลุงจิง

บรหิ ารฝ่ ายสว่ นหนา้ ของโรงแรม
Front of the House Management

Technology

หลกั สูตรเทคโนโลยบี ณั ฑติ (ตอ่ เน่ือง) สาขาวชิ า
การโรงแรม

วชิ าเทคโนโลยีการบริหารฝ่ ายสว่ นหนา้ ของ
โรงแรม

รหสั วชิ า 29-4701-2401

คานา

รายงานเล่มน้ีเป็ นส่วนหน่ึงของวิชา รหสั วิชาเทคโนโลยี
การบริหารฝ่ ายส่วนหนา้ ของโรงแรม โดยมีวตั ถุประสงคเ์ พื่อศึกษา
ความรูท้ ไ่ี ดจ้ ากการปฏิบตั ิงานเกี่ยวกบั การเตรียมความพรอ้ มในการ
ตอนรบั การเตรยี มความพรอ้ มในการดาเนินงาน การรายงานในสว่ น
ทรี่ บั ผิดชอบ การใชภ้ าษาไทย การรายงานในสว่ นทร่ี บั ผดิ ชอบ การใช้
ภาษาอ่ืนๆ การติดต่อสื่อสารโทรศพั ทป์ ระสานงานระหวา่ งพนกั งาน
และลูกคา้ การรบั คน้ หาสาเหตุและการแกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรียนจากลูกคา้
การใชเ้ ทคโนโลยีสารสนเทศในงานที่รบั ผิดชอบ การใชห้ ลกั งานวจิ ยั
มาพัฒนาดา้ นบริการในส่วนท่ีรับผิดชอบ เพื่อนาไปปรับใชก้ ับ
หน่วยงานท่ีเกี่ยวขอ้ งและสามารถเป็ นประโยชนใ์ นการรูค้ รง้ั ต่อไปได้

หากรางานเล่มน้ี มีขอ้ ผิดพลาดประกานใดขออภยั มา ณ
ทนี่ ้ีดว้ ย

ผูจ้ ดั ทา
พจมาน ลุงจงิ

สารบญั

หนว่ ยที่ 1 การเตรยี มความพรอ้ มในการตอ้ นรบั
หน่อยที่ 2 การเตรยี มความพรอ้ มในการดาเนินงาน
หน่วยท่ี 3 การรายงานในสว่ นทรี่ บั ผดิ ชอบ การใชภ้ าษาไทย
หน่วยท่ี 4 การรายงานในสว่ นทร่ี บั ผดิ ชอบ การใชภ้ าษาอน่ื ๆ
หน่วยท่ี 5 การตดิ ตอ่ สอ่ื สารโทรศพั ทป์ ระสานงานระหวา่ งพนกั งาน
และลูกคา้
หนว่ ยที่ 6 การรบั คน้ หาสาเหตแุ ละการแกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรยี นจากลกู คา้
หน่วยที่ 7 การใชเ้ ทคโนโลยสี ารสนเทศในงานทรี่ บั ผดิ ชอบ
หน่วยที่ 8
การใชห้ ลกั งานวจิ ยั มาพฒั นาดา้ นบรกิ ารในสว่ นทรี่ บั ผดิ ชอบ

หน่วยที่ 1
การเตรยี มความพรอ้ มในการตอ้ นรบั

สาหรบั การเตรียมความพรอ้ มในสว่ นงานแม่บา้ น แผนกท่ี
ฝึ กงาน Room Attendant แผนกน้ีจะมีการเตรียมความพรอ้ มโดย
การจะอบรมพนกั งานของแผนกในแต่ละวนั เพื่อใหท้ ราบถึงสถานะ
หอ้ งพกั และทราบถึงจานวนแขกท่ีมาพกั จานวนหอ้ งวา่ ง จานวนหอ้ ง
Check In และ Check out เพื่อไมใ่ หเ้ กิดขอ้ ผดิ พลาดในการทางาน
หรอื เกดิ ขอ้ ผดิ พลาดนอ้ ยทสี่ ุด

โดยจะมี Report ทสี่ ง่ มาจากพนกั งานสว่ นหนา้ ในแตล่ ะวนั
โดยพนงั งานสว่ นหนา้ กลางคนื จะเป็ นคนสง่ ตอ่ มายงั ชว่ งเชา้ หากมีการ
เปลี่ยนแปลง Super แผนกแม่บา้ นจึงตอ้ งตรวจสอบความถูกตอ้ ง
กอ่ นเขยี น Report สง่ ตอ่ ยงั Room Attendant
ขนั้ ตอนการเตรยี มความพรอ้ มในการตอ้ นรบั
-การเช็คประวตั ิการเขา้ พกั ของลูกคา้ และดูหมายเหตุที่ลูกคา้ ตอ้ งการ
เป็ นพิเศษ
-เชค็ ความเรยี นรอ้ ยของหอ้ งพกั กอ่ นลกู คา้ มา Check In
-เชค็ อปุ กรณส์ าหรบั จะทาความสะอาดกอ่ นปฏิบตั งิ านทกุ ครงั้

โปรแกรมทใ่ี ชเ้ ตรยี มความพรอ้ มกอ่ นการทาความสะอาด
หอ้ ง Report

หน่อยท่ี 2
การเตรยี มความพรอ้ มในการดาเนินงาน

การเตรยี มความพรอ้ มกอ่ นการดาเนินการ รอบเชา้ จะตอ้ ง
เชค็ สถานะหอ้ งพกั ทกุ ครง้ั กอ่ นการทาหอ้ งเพ่ือดถู ึงการเปล่ยี นแปลงวา่
Report ของสว่ นหนา้ และสว่ นหลงั ตรงกนั หรอื มีการเปล่ียนแปลงใดๆ
ในรอบดึก ก่อนการทาหอ้ ง รอบเชา้ จะตอ้ งเขา้ หอ้ งว่างเช็คดูความ
เรยี นรอ้ ยวา่ หอ้ งพกั มีสถานะวา่ งตรงตาม Report ระบุไหม จากนน้ั จงึ
จะเริ่มทาความสะอาดหอ้ งพกั ท่ีกด Service และค่อยเตรียมความ
พรอ้ มเชค็ หอ้ งทจี่ ะCheck out รอบเชา้ จะมีการ Set Birthday Set
Honeymoon และWedding ในตอนเชา้ หากมแี จง้ ใน Report
การเตรียมความพรอ้ มกอ่ นการดาเนินงาน
-การตรวจเชค็ และตอ่ รอบจากรอบบา่ ยหากมีการเปลี่ยนแปลง
-การตรวจเชค็ อุปกรณท์ จี่ ะใชท้ าความสะอาด

การจดั เตรยี มรถเข็นเมทหรอื รถทใ่ี ชท้ าความสะอาด เขา้ เชค็
กอ้ งวา่ งและทาความสะอาดหอ้ งเตรยี มอนิ เพื่อตรวจสอบความ
เรยี บรอ้ ยของหอ้ งพกั กอ่ นสง่ ไปยงั พนกั งานสว่ นหนา้

หน่วยท่ี 3
การรายงานในสว่ นทร่ี บั ผดิ ชอบ การใชภ้ าษาไทย

ในสว่ นงานทร่ี บั ผดิ ชอบจะมีการใชภ้ าษาไทยในการ
ตดิ ตอ่ สอ่ื สารระหวา่ งแผนกทเ่ี กีย่ วขอ้ งในการตดิ ตอ่ สอื่ สารระหวา่ ง
ลกู คา้ จะมที ง้ั ชาวตา่ งชาตแิ ละชาวไทย การดาเนินงานในสว่ นแผนก
แมบ่ า้ นจะมีการพดู คยุ กนั สอื่ สารและสง่ มอบงานกนั เป็นภาษาไทยเพ่ือ
ความเขา้ ใจและไม่เกดิ ขอ้ ผดิ พลาดและรวดเรว็ ในการทางาน

หน่วยท่ี 4
การรายงานในสว่ นทรี่ บั ผดิ ชอบ การใชภ้ าษาอน่ื ๆ

สาหรบั การใชภ้ าษาอื่นๆส่วนมากในแผนกท่ีปฏิบตั ิงาน
ติดต่อส่ือสารกบั ลูกคา้ เพื่อใหท้ ราบถึงความตอ้ งการของลูกคา้ ในแต่
ละวนั จะใชภ้ าษาองั กฤษเป็ นส่วนใหญแ่ ละจะใชภ้ าษาจนี เพราะลูกคา้ ที่
เขา้ มาพกั ส่วนใหญจ่ ะเป็ นนกั ทอ่ งเที่ยวจนี แตก่ ็ยงั ใชภ้ าษาองั กฤษเป็ น
ภาษาท่ีใชบ้ ่อยหากแต่ลูกคา้ จะส่ือสารองั กฤษไม่ไดก้ ็จะมีการใช้
ภาษาจนี เพื่อสะดวกแก่การสื่อสารกบั ลูกคา้ และจะไดเ้ ป็ นไปตามความ
ตอ้ งการของลูกคา้ เช่น กรทาความสะอาดหอ้ งพักในแต่ละวนั
จาเป็ นตอ้ งส่ือสารกบั ลูกคา้ เป็ นภาษาองั กฤษเพื่อความรวดเร็วในการ
ดาเนินงาน

หน่วยท่ี 5
การตดิ ตอ่ สอ่ื สารโทรศพั ทป์ ระสานงานระหวา่ งพนกั งานและลูกคา้

การใชว้ อในการติดต่อส่ือสารไปยงั แผนกงานที่เก่ียวขอ้ ง เช่น
ช่าง พนกั งานส่วนหนา้ หอ้ งอาหาร เพื่อใหส้ ะดวกแก่การติดต่อส่ือสารระ
หา่ งทาความสะอาดหอ้ ง การใชค้ อมเพื่อสง่ั ของและดูสถานะหอ้ งในแตล่ ะวนั
และใชโ้ ทรศพั ทเ์ พ่ือตดิ ตอ่ ยงั แผนกตา่ งๆการรบั ขอ้ เรยี กรอ้ งจากลูกคา้ ทเี่ ขา้
มาพกั

หน่วยที่ 6
การรบั คน้ หาสาเหตุและการแกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรียนจากลูกคา้

การรบั ขอ้ รอ้ งเรียนต่างๆจากลูกคา้ จะผ่านจากส่วนหนา้ ก่อนถึงส่วนหลงั
แผนกแมบ่ า้ น กอ่ นลกู คา้ จะเชค็ อนิ แผนกแมบ่ า้ นจะดูขอ้ งรอ้ งเรยี นเพ่ิมเตมิ
เชน่ เตรียงเสรมิ Set Birthday Set Honeymoon และWedding เพื่อไมใ่ ห้
เกิดขอ้ ผดิ พลาดในการทางานหรอื ใหเ้ กิดนอ้ ยทสี่ ุด

ในกรณีท่ีเป็ นขอ้ รอ้ งเรียนเก่ียวกบั ปัญหาที่ลูกคา้ พบเจอใน
ขนาดทพ่ี กั อยใู่ นโรงแรมไมว่ า่ ในกรณีใดลูกคา้ จะติดจอ่ สอื่ สารไดแ้ คช่ อ่ งทาง
เดย๋ี วเพื่อแจง้ ขอ้ รอ้ งเรยี นๆผา่ นทางแผนกสว่ นหนา้ กอ่ นทแี่ ผนกสว่ นหนา้ จะ
ส่งมอบมายงั แม่บา้ นและเม่ือแม่บา้ นไดร้ บั ขอ้ รอ้ งเรียนเกี่ยวกบั ปัญหาใน
หอ้ งพกั ก็จะรบี แกไ้ ขปัญหาใหม้ นั ทใี นเวลานนั้

หน่วยที่ 7
การใชเ้ ทคโนโลยสี ารสนเทศในงานทรี่ บั ผดิ ชอบ

สาหรับเทคโนโลยีสารสนเทศที่แผนกแม่บ้านใชเ้ ก็บ
รวบรวมขอ้ มูลลูกคา้ ทเ่ี ขา้ มาพกั ทถี่ ูกสง่ ตอ่ มายงั แผนกสว่ นหนา้ จะเป็น
โปรแกรมComanche ทจ่ี ะเก็บรวบรวมขอ้ มูลลกู คา้ สถานะหอ้ งพกั และ
รายละเอียดของลูกคา้ และยงั เป็ นโปรแกรมน้ีแผนกแม่บา้ นยงั ใชเ้ ก็บ
ขอ้ มูลการสง่ั ของทใี่ ชง้ านแมบ่ า้ น

หน่วยท่ี 8
การใชห้ ลกั งานวจิ ยั มาพฒั นาดา้ นบรกิ ารในสว่ นทรี่ บั ผดิ ชอบ

X2 Chiang Mai Riverside Resort จะพบเจอกบั ปัญหา
หอ้ ง Twinไมเ่ พียงพอกบั จานวนลูกคา้ ทเ่ี ขา้ มาพกั จงึ ทาใหเ้ กดิ ปัญหา
เพราะลูกคา้ ทเี่ ขา้ มาพกั สว่ นใหญจ่ ะเป็นนกั ทอ่ งเทยี่ วจนี ทมี่ าพกั กนั
เป็นครอบครวั หรอื มากนั เป็นหมูค่ ณะ ลกู คา้ มกั จะสนใจหอ้ งทมี่ ีสอง
เตยี งแตโ่ รงแรมมีหอ้ งทง้ั หมด2หอ้ ง
วธิ ีการแกไ้ ขปัญหา
โรงแรมจงึ มีการแกไ้ ขปัญหาโดยการแยกผา้ หม่ เมื่อลูกคา้ ตอ้ งการสอง
เตรยี งจะมีการแบง่ เตรยี งใหก้ บั ลุกคา้
การนาไปใชใ้ นงาน
แมบ่ า้ นนาหลกั การน้ีทคี่ ดิ คน้ กนั ข้นึ มาใชใ้ นการทางานพบวา่ แกไ้ ข
ปัญหาเตรยี ง Twinไมพ่ อไดด้ มี ากยง่ิ ข้นึ

ประวตั สิ ว่ นตวั

ชอื่ -สกุล พจมาน ลุงจงิ
วนั เดอื น ปี 4 พฤศจกิ ายน 2540
อายุ 22
ระดบั ชน้ั ปรญิ ญาตรปี ีท่ี 2
ทอี่ ยู่ 0/89 หมูท่ ี่ 2 ตาบลเมืองงาย อาเภอเชยี งดาว
จงั หวดั เชยี งใหม่
เบอรโ์ ทรศพั ท์ 064-4240164