การตลาดเพื่อธุรกิจโรงแรม

43 ภาพที่ 53 และภาพที่ 54 ที่มา : https://www.facebook.com/shangrilachiangmai ภาพที่ 55 และภาพที่ 56 ที่มา : https://www.facebook.com/shangrilachiangmai

44 ภาพที่ 57 และภาพที่ 58 ที่มา : https://www.facebook.com/shangrilachiangmai โปรโมชั่น ซัก 2 ชิ้น ฟรี 1 ชิ้น ในราคาเพียง 320 บาทเท่านั้น!! สามารถส่งซักได้ทั้ง เสื้อกัน หนาว, แจ็คเก็ต, เสื้อเชิ้ต, เสื้อยืด, เสื้อโปโล, กางเกงขายาว, เสื้อคลุม, และผ้าห่ม นอกจากนี้เรายังมี บริการทําความสะอาดเครื่องหนัง (Leather cleaning services) ที่พร้อมดูแล และใส่ใจทุกรายละเอียด ทั้งเรื่องวิธีการดูแลผ้าไปจนถึงอุณหภูมิที่เหมาะสม ในราคาเริ่มต้นเพียง 350 บาทอีกด้วย รับ-ส่งผ้าได้ที่ชั้น 1 โรงแรมแชงกรี-ลา เชียงใหม่ (S-Press Shop) หรือ บูธ ชั้น G ห้างเซนทรัลเชียงใหม่ ตั้งแต่เวลา 11:00 ถึงเวลา 21:00 น. ภาพที่ 59 ที่มา : https://www.facebook.com/shangrilachiangmai

45 มา Fit and Firm ไปกับโปรแกรมสมาชิกราคาสุดพิเศษจาก เฮลท์คลับ โรงแรมแชงกรี-ลา เชียงใหม่ เพลิดเพลินกับการออกกำลังด้วยเครื่องออกกำลังกายที่หลากหลาย ทั้งฟิตเนส คลาสโยคะ มวย ไทย สระว่ายน้ำ Water Slide สปา จากุชชี่ ซาวน่า และอีกมากมาย สมาชิกฟิตเนสรายเดือนราคาพิเศษ 2,900 บาท (ปกติ 3,500 บาท) สมาชิกฟิตเนสราย 3 เดือน ราคาพิเศษ 7,900 บาท (ปกติ 8,500 บาท) ภาพที่ 60 ที่มา : https://www.facebook.com/shangrilachiangmai 3.2.5 บุคลากร People ภาพที่ 61 ที่มา : https://www.facebook.com/shangrilachiangmai

46 วัตถุประสงค์หลัก ของธุรกิจการโรงแรมแชงกรีล่า คือ “การให้บริการ” ต่อแขกทุกคน จึง มีการกำหนดปรัชญา หรือแนวทางการดำเนินงาน ของพนักงานโรงแรมทุกคน โดยมุ่งหวังให้ พนักงานทุก แผนกเข้าใจ และประพฤติปฏิบัติ เพื่อให้ไปสู่จุดมุ่งหมายเดียวกัน คือ การมุ่งสู่การให้บริการที่ตอบสนอง ความต้องการ หรือความคาดหวัง ของผู้รับบริการ การทำงานอย่างมีคุณค่าของพนักงานโรงแรม ซึ่งสามารถสรุปหลักการปฏิบัติที่สำคัญ ดังนี้ 1) สร้างความประทับใจครั้งแรก ต่อแขกทุกคน 2) เสนอความช่วยเหลือก่อน ที่แขกจะร้องขอ 3) ให้ความช่วยเหลือแก่แขก ตามที่ต้องการโดยทันทีทันใด 4) ปฏิบัติหน้าที่ต่อแขกที่มาพัก และผู้มาติดต่อกิจธุรกิจด้วยความเต็มใจ 5) มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ที่ดี ในการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับแขก 6) เมื่อมีโอกาส พยายามปฏิบัติหน้าที่ ที่ได้รับมอบหมายให้มากกว่าปกติ 7) พึงระลึกเสมอว่า จะปฏิบัติหน้าที่ ที่ได้รับมอบหมายให้มากกว่าปกติ 8) ไม่ควรตอบปฏิเสธแขก ควรจะแก้ปัญหาโดย การเสนอทางเลือกต่อแขก 9) ปฏิบัติหน้าที่ด้วยรอยยิ้ม และสายตาที่สุภาพ อ่อนโยน ต่อแขกเสมอ 10) ควรเรียกแขก โดยการขานชื่อของแขก 11) ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความภาคภูมิใจ 12) ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความไม่ประมาท เพื่อหลีกเลี่ยงอุบัติเหตุ 13) ดูแลรักษาเครื่องมือเครื่องใช้ ด้วยความระมัดระวัง 14) ดูแลรักษาสถานที่ทำงานให้สะอาด เป็นระเบียบ เรียบร้อยอยู่เสมอ แนวทางการอบรมพนักงานใหม่ให้มีประสิทธิภาพ 1. สร้างระเบียบปฏิบัติสำหรับพนักงานใหม่โดยเฉพาะ เพราะพนักงานใหม่และพนักงานปัจจุบันมีพื้นฐานความเข้าใจในงานที่แตกต่างกัน การ สร้างระเบียบปฏิบัติติสำหรับพนักงานใหม่โดยเฉพาะจะทำให้แบ่งบทบาทของพนักงานได้ดีขึ้น 1.1 คู่มือการทำงานสำหรับพนักงานใหม่ คู่มือการทำงานจะเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยทำให้องค์กรสามารถควบคุมมาตรฐานการ ทำงานของพนักงานทั้งใหม่และเก่าได้ แต่สำหรับพนักงานใหม่ การระบุหัวข้อการทำงาน รวมถึงขั้นตอน การทำงานต่างๆ ออกมาเป็นข้อๆ ให้เข้าใจง่ายย่อมดีกว่าการเขียนในรูปแบบย่อหน้าเป็นไหนๆ

47 1.2 เลือกผู้สอน หรือผู้อบรมที่เหมาะสม ไม่ใช่ว่าทุกคนจะสอนคนให้เข้าใจได้ในระดับเดียวกัน การกำหนดผู้สอน หรือผู้อบรมให้ ชัดเจนและเหมาะสมเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม แต่หากมีผู้สอนหลายคนอาจทะให้เกิดความคลาดเคลื่อนใน เนื้อหาที่สอน จนในที่สุดมาตรฐานในการทำงานก็ค่อยๆ แปรเปลี่ยนไปกลายเป็นขั้นตอนตามความเคยชิน ของผู้สอนคนนั้นๆ 1.3 ตระเตรียมทรัพยากรที่สำคัญ ถึงบรรทัดนี้ คุณคงเห็นแล้วว่าการอบรมพนักงานใหม่เป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นการทุ่มเท ทรัพยากรเพื่อการอบรมพนักงานใหม่จึงสำคัญเช่นกันไม่ว่าจะเป็น เอกสารหรือเครื่องมือที่ใช้ในการสอน เวลา หรือทรัพยากรบุคคลที่ล้วนเป็นค่าใช้จ่ายขององค์กรทั้งสิ้น ฯลฯ 1.4 กระบวนการประเมินผล การอบรมพนักงานใหม่แทบจะไม่มีความหมายเลยถ้าองค์กรไม่มีการประเมินผลพนักงาน หลังการอบรม มิเช่นนั้นจะไม่ต่างจากการเรียนในมหาวิทยาลัยที่ไร้การสอบ 2. สร้างเช็คลิสต์สำหรับการเตรียมการอบรม (Training Preparation Checklist) พวกเราอาจจะมองเห็นว่ามีโปรแกรมใดๆ บ้างที่จะใช้อบรมพนักงานและตรวจสอบได้ว่า พนักงานได้รับการอบรมครบแล้วหรือยัง แต่สิ่งที่หลาย ๆ คนลืมไปคือก่อนการอบรม เราเตรียมทุกสิ่งได้ พร้อมแล้วหรือยัง รายการตรวจสอบการเตรียมการอบรมควรประกอบไปด้วยสิ่งเหล่านี้ Teachme biz ได้รวบรวมมาให้เรียบร้อยแล้ว ข้อควรปฏิบัติในองค์กร เช่นการแต่งกาย การเข้างานที่เหมาะสม 2.1 เรื่องที่พนักงานใหม่ควรทำในการทำงานวันแรก 2.2 สถานที่ เครื่องมือ คอมพิวเตอร์ หรือสิ่งจำเป็นในการอบรมของทุกโปรแกรมการอบรม 2.3 การมอบหมายรุ่นพี่หรือพี่เลี้ยงสำหรับพนักงานใหม่ อาจจะเป็น 1ต่อ1 หรือพี่เลี้ยง1 คนต่อพนักงานใหม่หลายคนแล้วแต่ความเหมาะสม 2.4 โปรแกรมการอบรมที่อาจแตกต่างกันไปในพนักงานใหม่แต่ละคนที่อยู่คนละแผนกกัน 2.5 ลำดับความสำคัญของแต่ละโปรแกรมการอบรม เพราะไม่จำเป็นที่จะต้องอัดทุกหัวข้อ การอบรมเข้าไปในเดือนแรกที่เข้าทำงาน 2.6 จัดสรรเวลาการประชุมเพื่อดูการตอบรับระหว่างพนักงานใหม่และผู้จัดการ 3. ผนวกรวม “แนวปฏิบัติที่ดี” (Best Practice) เข้าไปในกระบวนการอบรม การนำแนวปฏิบัติที่ดีไปใช้ในกระบวนการอบรมทำให้พนักงานใหม่เข้าใจได้ง่ายขึ้นเพราะมี จุดอ้างอิงที่สำคัญ

48 3.1 สร้างวันประทับใจแรกให้แก่พนักงานใหม่ โดยเฉพาะกรณีที่พนักงานใหม่ไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อน หรือมาจากต่างสายงาน ไม่ คุ้นเคยในอุตสาหกรรมขององค์กร การใช้เวลาให้พนักงานได้เข้าใจภาพรวมของอุตสาหกรรมขององค์กร รวมถึงงานที่พนักงานใหม่นั้นจะต้องทำว่ากำลังนำพาตัวพนักงานและองค์กรไปยังเป้าหมายใดจะสร้างแรง ปลุกใจที่ดีให้กับพนักงานใหม่ด้วย 3.2 ใช้สื่อการอบรมหลากหลายมิติอย่างเหมาะสม ไม่ใช่สื่อการสอนรูปแบบเดียวจะใช้ได้ดีกับทุกหัวข้อการอบรม ตัวอย่างเช่น เนื้อหาที่ เฉพาะเจาะจงอย่างขั้นตอนการทำงานด้านเทคนิค หรือการบริการลูกค้า ก็ควรให้พนักงานได้เห็นหน้างาน จริง หรือเห็นภาพจริงจากการทำงานมากกว่าอ่านจากจากกระดาษเพียงอย่างเดียว หรืออาจประยุกต์ใช้ เป็นการเรียนแบบ e-Learning พร้อมการประเมินท้ายบทเรียนก็สามารถประหยัดเวลาและแรงงาน และ เพิ่มคุณภาพของการอบรมได้ 3.3 รวบรวมคำถามที่เคยมีมาในอดีต รวบรวมคำถามในอดีตสำหรับตำแหน่งงานนั้น ๆ หรือสำหรับโปรแกรมการอบรมนั้น ๆ เพราะคำถามเหล่านี้แม้จะไม่ได้มาจากปากของพนักงานใหม่รุ่นปัจจุบันโดยตรงในตอนนี้ แต่ก็อาจจะมี คำถามนี้ในอนาคต เพื่อสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องตั้งแต่การอบรมก่อนเริ่มงาน เรื่องแปลกที่บางองค์กรพบ เจอก็คือ มีแนวปฏิบัติที่ดีจากกรณีศึกษาจริง ๆ ในองค์กร หรือคำถามเด็ด ๆ ที่ใช้ในการอบรมแต่พนักงาน ปัจจุบันบางคนไม่เคยได้ยินมาก่อน ดังนั้นการรวมรวมแนวปฏิบัติที่ดีไม่เพียงแต่พนักงานใหม่เท่านั้นยัง สามารถเอามาใช้กับพนักงานทุกคนในองค์กรได้อีกด้วย ยิ่งถ้าอยากทำให้มีการอัปเดตได้ง่าย ก็จะทำให้ พนักงานกระตือรือร้นที่จะอัปเดตข้อมูลต่างๆ เอาไว้ เป็นการบริหารความรู้ (Knowledge Management) ขององค์กรได้เลย

49 ภาพที่ 62 ที่มา : https://shorturl.asia/Xro7x 3.2.6. การสร้างและนําเสนอลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) ภาพที่ 63 ที่มา : https://www.facebook.com/shangrilachiangmai

50 โรงแรมแชงกรีล่าเชียงใหม่ได้สร้างคุณภาพด้านรูปแบบการให้บริการให้สามารถจับต้อง ได้ เช่น พนักงานต้องแต่งตัวให้เรียบร้อย เสื้อผ้าสะอาดสะอ้าน คำพูดต้องสุภาพ การให้บริการรวดเร็ว และคำนึงถึงคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ หรืออุปกรณ์ต่างๆ ที่มีคุณภาพ รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่มียี่ห้อที่โรงแรมใช้ ก็ เป็นอีกหนึ่งหลักฐานที่แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงระดับของโรงแรม กลยุทธ์ด้านนี้จะช่วยสร้างความประทับใจ ตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าเดินเข้ามาในโรงแรม รวมทั้งมีการจัดตกแต่งสถานที่ออกเป็น Outlet ต่างๆให้มี ความสวยงามบ่งบอกเอกลักษณ์ของแต่ละ Outlet แตกต่างกันออกไป เช่น ห้องอาหารจีนหรือ China Kitchen มีการจัดรูปแบบโต๊ะกลม วางอาหารบนกระจกกลมที่ลูกค้าสามารถหมุนอาหารบนโต๊ะที่ รับประทานร่วมกันได้ มีการตกแต่งโต๊ะด้วยผ้าปูสีส้ม สีสันสะดุดตา มีความโดดเด่น เป็นต้น นอกจากนี้ ภายในโรงแรมมีความสวยงามแบบเมืองเหนือ แสดงถึงวัฒนธรรมทางภาคเหนือที่เป็นเอกลักษณ์ออกมา อีกด้วย ภาพที่ 64 ที่มา : https://www.facebook.com/shangrilachiangmai 3.2.7 กระบวนการ (Process) โรงแรมแชงกรีล่าเชียงใหม่มีระบบการบริการที่มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย เช่น การ จอง Booking ของลูกค้าที่สนใจในสินค้าหรือบริการของโรงแรม ในแต่ละวันพนักงานในส่วนของแคชเชียร์ ในแต่ละห้องอาหารจะต้องสรุปยอด Booking ในแต่ละวันว่ามีจำนวนลูกค้าที่มาทานมากน้อยเพียงใด มา จากห้องใดบ้าง และมี Walk in จำนวนกี่ท่าน สมุด Booking จึงเป็นสิ่งสำคัญในการลงรายละเอียดต่างๆ ที่พนักงานต้องทราบ ได้แก่ ชื่อลูกค้า เบอร์โทร เวลามา จำนวนกี่ท่าน ต้องการอะไรพิเศษเพิ่มเติมจากสิ่งที่ มี มีอาหารหรือส่วนผสมที่แพ้หรือไม่ มีผู้ใหญ่ และเด็กจำนวนกี่ท่าน เป็นต้น บางกรณีที่ต้องชำระเงินก่อน

51 มาทานจะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบภายในวันที่ลูกค้าที่เข้ามาติดต่อการจอง และให้ลูกค้าจ่ายเงินในวันนั้นให้ เสร็จสมบูรณ์ การลง Booking แบบนี้จะทำให้การทำงานเป็นไปอย่างรวดเร็ว ได้คำตอบที่แน่นอนมากขึ้น ส่วนในเรื่องของการจ่ายเงินหรือการชำระเงิน ทางโรงแรมมีช่องทางการชำระเงินที่คอยอำนวยความ สะดวกให้แก่ลูกค้า ได้แก่ จ่ายด้วยคิวอาร์โค้ด จ่ายด้วยการใช้บัตรสมาชิกเมมเบอร์ จ่ายแบบรวมกับห้อง และจ่ายด้วยเงินสด รวมทั้งในโรงแรมทุกๆ Outlet จะมีเครื่องอำนวยความสะดวกที่ช่วยให้การทำงาน เป็นไปอย่างรวดเร็วมากขึ้น ได้แก่ เครื่องแคชเชียร์ที่เชื่อมต่อไปยังครัว สามารถสั่ง Order อาหารได้แบบ สองต่อ มีการคีย์ข้อมูลทั้งในส่วนของการคิดเงิน และส่ง Order ของแต่ละโต๊ะส่งไปยังครัวได้อย่างง่ายดาย ภาพที่ 65 ที่มา : https://www.kasikornbank.com

บทที่ 4 พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าโรงแรม 4.1 F.I.T (Free Individual Traveler) กลุ่มนักท่องเที่ยวอิสระ ภาพที่ 66 ที่มา : https://positioningmag.com รูปแบบการท่องเที่ยวส่วนบุคคล (Free Individual Traveler) มีชื่อย่อคือ F.I.T เข้าใจง่ายๆ ก็คือ นักท่องเที่ยวที่จัดการเดินทางท่องเที่ยวด้วยตัวเอง ซึ่งปัจจุบันการเดินทางท่องเที่ยวแบบ เอฟไอที (F.I.T) นี้ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในปัจจุบัน เนื่องมีอิสระและสามารถจัดการรูปแบบการเดินทางด้วยตนเอง ทั้งเรื่องค่าใช้จ่ายในการเดินทาง การจองที่พัก และจุดมุ่งหมายของสถานที่ไปเยือนด้วยตัวเอง ซึ่งเหมาะ กับนักท่องเที่ยวที่ชื่นชอบความเป็นส่วนตัวสูง ยกตัวอย่างเช่น นักเดินทางแบกเป้ไปคนเดียว ไปสองคนกับ คู่รัก (Backpacker) หรือนักท่องเที่ยวแบบกลุ่มเล็กๆ กลุ่มเพื่อน หรือแบบครอบครัวที่จัดการเดินทางไป เที่ยวด้วยตัวเอง เป็นต้น โดยการท่องเที่ยวในลักษณะนี้ นักท่องเที่ยวนั้นจะเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการท่องเที่ยวกับบริษัท นำเที่ยว ซึ่งนักท่องเที่ยวต้องศึกษาการท่องเที่ยวและคุ้นชินกับสถานที่ท่องเที่ยวนั้นมาบ้างแล้ว แต่หาก นักท่องเที่ยวไม่คุ้นเคยกับเส้นทางหรือสถานที่นั้นๆ ก็อาจเสียทั้งเวลาและเงินทองมากเกินความจำเป็นได้ การท่องเที่ยวประเภทนี้ จึงเหมาะสำหรับนักเดินทางที่ต้องมีการศึกษาแหล่งท่องเที่ยวนั้นๆมาก่อน แต่ อย่างไรก็ตามลักษณะการท่องเที่ยวแบบ F.I.T นั้นเป็นนักท่องเที่ยวที่ชอบเรียนรู้ และเดินทางไปสถานที่ ท่องเที่ยวใหม่ๆอยู่เสมอ

53 4.1.1 กลุ่มนักท่องเที่ยวที่เดินทางเพื่อธุรกิจ ภาพที่ 67 ที่มา : https://www.salika.com มีลักษณะเด่น คือการประชุมหรือการพบปะกัน หรือการสัมมนา ซึ่งมักจะรวมเอาการ ท่องเที่ยวประเภทอื่นเข้ามาไว้ด้วย เมื่อมีการท่องเที่ยวเพื่อธุรกิจเกิดขึ้น แหล่งท่องเที่ยวแต่ละแหล่งจะมี การท่องเที่ยวได้หลายประเภท บางแห่งเป็นทั้งแหล่งท่องเที่ยวเพื่อนันทนาการ สิ่งแวดล้อมและวัฒนธรรม ทั้งนี้แล้วแต่ความต้องการของนักท่องเที่ยว พฤติกรรมของกลุ่มนักท่องเที่ยวที่เดินทางเพื่อธุรกิจ คือ เป็นนักท่องเที่ยวที่ชอบสมาคมกับ คนในอาชีพเดียวกัน หรือต่างอาชีพที่มีผลประโยชน์ต่อกัน นิยมชีวิตที่สะดวกสบาย หรูหรา มีอำนาจซื้อสูง ชอบท่องเที่ยวในแหล่งท่องเที่ยวที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน ทันสมัย 4.1.2 กลุ่มนักท่องเที่ยวที่เดินทางมาพักผ่อน ภาพที่ 68 ที่มา : https://brandinside.asia/airbnb-family-vacation/

54 เป็นการใช้เวลาว่างเพื่อให้เกิดการพักผ่อนทั้งร่างกาย และพักผ่อนสมอง หรืออาจจะรวมถึงการ พักฟื้นร่างกายจากการเจ็บป่วย โดยการท่องเที่ยวประเภทนี้จะใช้เวลาในการพักผ่อนให้นานที่สุด สถานที่ ที่สามารถไปพักจะเลือกสถานที่สงบ และสะดวกสบายในการพักผ่อน รวมทั้งมีอากาศที่บริสุทธิ์ เช่น เที่ยว ชายทะเล หรือภูเขาบนดอยที่มีบรรยากาศเงียบสงบไร้ซึ่งมลพิษต่างๆ 4.1.3 กลุ่มชาวต่างชาติ Backpacker ภาพที่ 69 ที่มา : https://www.prachachat.net/tourism/news-1066904 ปัจจุบันการท่องเที่ยวรูปแบบสะพายเป้ เป็นวัฒนธรรมการท่องเที่ยวรูปแบบหนึ่งที่เป็นที่ รู้จักและได้รับความนิยมมากขึ้นกล่าวได้ว่า นักท่องเที่ยวสะพายเป้ เป็นการเดินทางแบบเปิดโลกทัศน์ เพิ่ม ประสบการณ์ให้แก่นักท่องเที่ยว เพราะเป็นการเที่ยวที่ไร้รูปแบบอันแน่นอน เหมาะสำหรับนัดท่องเที่ยว อิสระ ชอบทำกิจกรรม และต้องการประสบการณ์ที่แปลกใหม่ นอกจากจากนี้ ยังเป็นการท่องเที่ยวที่ผู้ ท่องเที่ยวจะต้องพึ่งพาตนเอง คือมาท่องเที่ยวโดยไม่ผ่านการซื้อทัวร์ ไม่ได้มุ่งเน้นหาความเพลิดเพลินแบบ ท่องเที่ยวตามกระแส นักท่องเที่ยวสะพายเป้ เป็นนักท่องเที่ยวที่บรรจุสิ่งของไว้กระเป๋าด้านหลัง ชอบสร้างสังคม ใหม่ หาเพื่อนใหม่ ไม่ได้ชอบความสะดวกสบายมากนัก จะเน้นการรับประสบการณืแบบท้าทาย ความสามารถของตนเองมุ่งเน้นไปที่สถานที่ท่องเที่ยวที่ได้เข้าถึงธรรมชาติ และวัฒนธรรมของพื้นที่ต่างๆ มักชอบพูดคุยกับผู้คนในท้องถิ่นเพื่อเรียนรู้จากทุกมุมโลก ชอบแลกเปลี่ยนวัฒนธรรมทางความคิดระหว่าง กัน ชอบบปะเพื่อนใหม่อยู่เสมอ

55 4.2 Group กลุ่มนักท่องเที่ยวที่เดินทางเป็นหมู่คณะ มีชื่อย่อว่า G.I.T เข้าใจง่ายๆ ก็คือการเดินทางแบบหมู่คณะกันหลายๆคน เป็นรูปแบบของการ ท่องเที่ยวที่นักท่องเที่ยวซื้อแพ็คเกจการท่องเที่ยว (Package Tour) จากบริษัทนำเที่ยว โดยเดินทาง ท่องเที่ยวในลักษณะเป็นหมู่คณะ ซึ่งเป็นการจัดการท่องเที่ยวที่มีนักท่องเที่ยวจำนวน 10 คนขึ้นไป แต่ อย่างไรก็ตาม การท่องเที่ยวแบบหมู่คณะนี้อาจจะมีจำนวนนักท่องเที่ยวน้อยกว่า 10 คนก็เป็นได้ ทั้งนี้ก็ ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมและความเป็นไปได้ในการทำธุรกิจของบริษัทนำเที่ยว โดยบริษัทนำเที่ยวจะเป็น ผู้จัดการเรื่องรถนำเที่ยว ที่พัก ที่กิน และโปรแกรมท่องเที่ยวที่จะพานักท่องเที่ยวไปทั้งหมด ซึ่งเป็นแบบ Full option มีไกด์หรือมัคคุเทศน์นำทางและให้ความรู้เรื่องแหล่งท่องเที่ยวนั้นๆ โดยลักษณะการ ท่องเที่ยวแบบนี้จึงเหมาะสำหรับนักท่องเที่ยวที่เพิ่งมาเยือนสถานที่นั้นเป็นครั้งแรก (First Visitor) และยัง ไม่คุ้นเคยหรือไม่ได้ศึกษาเกี่ยวกับสถานที่นั้นๆมาก่อน หรือการเดินทางไปเที่ยวต่างประเทศ ซึ่ง นักท่องเที่ยวบางคนมีข้อจำกัดเรื่องการสื่อสาร ทำให้การท่องเที่ยวแบบหมู่คณะก็ได้รับความนิยม เช่นเดียวกัน และเหตุผลหลักที่นักท่องเที่ยว เลือกการเดินทางในรูปแบบการท่องเที่ยวแบบหมู่คณะ Group Tour มีดังนี้ 1. ความเหมาะสมคล่องตัว โดยเฉพาะในเรื่องการวางแผนการเดินทาง ไม่ต้องมานั่งจัดการ เดินทางด้วยตัวเองทั้งสิ้น เนื่องจากการเดินทางเป็นหมู่คณะกับบริษัทนำเที่ยวจะมีการวางแผน และการ เตรียมการล่วงหน้า จัดโปรแกรมทัวร์ให้ทั้งหมด รวมทั้งการดูแลเรื่องความปลอดภัยและปัญหาเฉพาะ หน้าที่จะเกิดขึ้นด้วย ดังนั้นนักท่องเที่ยวจึงไม่ต้องไปเสียเวลาในการตัดสินใจหรือแก้ปัญหาใดๆในระหว่าง การท่องเที่ยว ทำให้สบายใจในการเดินทาง 2. มีความสะดวกในการติดต่อสื่อสาร และหากนักท่องเที่ยวที่เดินทางไปยังสถานที่ที่มีภาษา และวัฒนธรรมที่แตกต่างจากตัวนักท่องเที่ยวมาก และนักท่องเที่ยวไม่สามารถสื่อสารภาษาอังกฤษหรือ ภาษาในท้องถิ่นนั้นๆได้ก็จะมีไกด์หรือมัคคุเทศน์เป็นล่ามช่วยเหลือในการสื่อสารได้ 3. ได้ความรู้จากสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ เนื่องจากการท่องเที่ยวแบบหมู่คณะ จะมีมัคคุเทศน์ นำเที่ยวและบรรยายความรู้เกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ ทำให้ได้ความรู้ระหว่างการเดินทางด้วย 4.สิทธิพิเศษอื่นๆที่จะได้รับ นักท่องเที่ยวที่เดินทางไปหมู่คณะนั้น อาจจะได้รับสิทธิพิเศษบางอย่าง อาทิ เช่น การเยี่ยมชมสถานที่สำคัญบางแห่ง ซึ่งจะเปิดให้แก่บุคคลบางคณะเท่านั้น หรือการได้เดินทางไปกับ บุคคลสำคัญในคณะ เป็นต้น

56 โดยประเภทของนักเดินทางท่องเที่ยวแบบตามพฤติกรรมดังนี้ 4.2.1 Business ภาพที่ 70 ที่มา : https://www.asus.com/th/business/ ในกลุ่มนี้อาจจะมีคณะนักธุรกิจเดินทางมาหารือร่วมกัน ทางโรงแรมควรจะมีห้องสำหรับ ประชุมไว้มีกิจกรรมด้านธุรกิจเป็นจุดมุ่งหมายหลัก อาจมีการพักผ่อนหย่อนใจประกอบด้วยก็ได้ซึ่งใน ประเทศที่พัฒนาแล้วส่วนใหญ่โดยเฉพาะในสหรัฐอเมริกา แคนาดา และสหราชอาณาจักร ประชากรมักจะ เดินทางเพื่อธุรกิจเป็นวัตถุประสงค์หลัก จึงเปรียบเสมือนว่าธุรกิจกับการเดินทางต้องอยู่คู่กันเสมอ แม้ว่าการเดินทางเกี่ยวข้องกับธุรกิจที่มีวัตถุประสงค์เกี่ยวข้องกับการทำงาน แต่ก็จัดเป็น การท่องเที่ยวอีกรูปแบบหนึ่ง เนื่องจากการเดินทางในลักษณะนี้จะสร้างรายได้ให้กับจุดหมายปลายทางที่ นักธุรกิจไปเยือน และนักธุรกิจนั้นก็ไม่ได้มีวัตถุประสงค์ที่จะไปอยู่ ณ สถานที่นั้นเพื่อที่จะทำงาน หารายได้ อย่างเดียว หากต้องบริโภคสินค้าและบริการต่างๆ ซึ่งหมายถึงการเข้าพักในโรงแรม การใช้บริการห้อง ประชุม ซื้อของฝากของที่ระลึกต่างๆ การเดินทางท่องเที่ยวเพื่อจุดประสงค์ทางธุรกิจ แบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ 1. การเดินทางท่องเที่ยวเพื่อธุรกิจโดยทั่วไป (Regular Business Travel) หมายถึง การเดินทางไปติดต่อประสานงาน หรือเซ็นสัญญาเกี่ยวกับธุรกิจ โดยอาจมี ระยะเวลาในการหยุดพักผ่อน 2-3 วัน แทรกอยู่ในการเดินทางนั้น เช่น นักธุรกิจชาวอังกฤษเดินทางมา เซ็นสัญญาหุ้นส่วนโรงแรมในประเทศไทย หรือตัวแทนขายประกันเดินทางไปเยี่ยมลูกค้า

57 2. การท่องเที่ยวเพื่อการประชุมนานาชาติ การท่องเที่ยวเพื่อเป็นรางวัล และการ ท่องเที่ยวเพื่อจัดนิทรรศการนานาชาติ ( Meeting, Incentive, conference / convention / congress and Exhibition : MICE ) การท่องเที่ยวในรูปแบบนี้กำลังได้รับความสนใจทั้งจากภาครัฐและเอกชนทั่วโลก โดยมีการ ส่งเสริมให้เกิดการพัฒนาการท่องเที่ยวในรูปแบบนี้อย่างจริงจัง เนื่องจากเห็นความสำคัญถึงภาพลักษณ์ ด้านการท่องเที่ยวทั้งในระยะสั้นและระยะยาว กล่าวคือผู้ที่เดินทางมาในลักษณะดังกล่าวมักเป็น นักท่องเที่ยวที่มีศักยภาพสูง และมีความสามารถในการใช้จ่ายมากกว่านักท่องเที่ยวทั่วไป นอกจากนี้แม้ว่า ผู้ที่มาเข้าร่วมกิจกรรมดังกล่าวจะมีวัตถุประสงค์หลักในการเดินทางที่เกี่ยวข้องในเชิงธุรกิจ แต่หากคนกลุ่ม นี้มีความประทับใจและมีประสบการณ์ที่ดีต่อพื้นที่ที่ได้ไปเยือนเป็นครั้งแรก ก็อาจเดินทางกลับไปยังพื้นที่ นั้นอีกครั้งในรูปแบบการท่องเที่ยวเพื่อการหยุดพักผ่อนในรูปแบบอื่นๆ อีกทั้งกลุ่มคนเหล่านี้เป็นคนที่มี การศึกษาระดับสูงและมีผู้นำด้านความคิด หากเลือกที่จะมาแหล่งท่องเที่ยวใด ก็ย่อมจะสร้างภาพลักษณ์ ที่ดีให้แก่แหล่งท่องเที่ยวนั้น สิ่งสำคัญที่นักธุรกิจแต่ละกลุ่มต้องการเหมือนกัน คือ ความสะดวกรวดเร็วในการเดินทาง เนื่องจากบางครั้งอาจมีเวลาจำกัดในการติดต่อธุรกิจ และอาจต้องเดินทางหลายแห่งในคราวเดียวกัน รวมถึงความต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกในการติดต่อธุรกิจ เช่น ในโรงแรมมักจะมีห้องติดต่อธุรกิจ (Business center) ซึ่งมีบริการติดต่อสื่อสารที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นโทรสาร โทรศัพท์ ไปรษณีย์ อิเล็กทรอนิกส์ เครื่องถ่ายเอกสาร หรือแม้กระทั่ง ผู้ช่วยส่วนตัว ไว้รองรับกลุ่มลูกค้าดังกล่าว 4.2.2 Family ภาพที่ 71 ที่มา : https://www.freepik.com/free-photos-vectors/family

58 การเที่ยวเป็นครอบครัวจะทำให้มีหลายเจนเนอเรชั่นเที่ยวด้วยกันทั้ง รุ่นปู่-ย่า-พ่อ-แม่-ลูก ซึ่งความต้องการของนักท่องเที่ยวคือ การใช้เวลากับครอบครัวได้มากขึ้น ทำให้รูปแบบการท่องเที่ยวต้องมี ความหากหลายตามไปด้วย เช่น การพักผ่อน การได้ลองทำสิ่งใหม่ๆ เรียนรู้วัฒนธรรม และ ผจญภัย นักท่องเที่ยวทั่วโลกจะจัดทริปเที่ยวกับครอบครัวเฉลี่ย 4-7 คืนต่อทริป โดยคนไทยเรา 1 ใน 3 จะเที่ยวกับ ครอบครัวมากกว่า 14 คืนต่อทริป ในขณะที่ในส่วนของนักท่องเที่ยวชาวเวียดนาม มาเลเซีย และจีน จะ เดินทางไปท่องเที่ยวเป็นครอบครัวเพียง 1-3 คืนต่อทริป นอกจากนี้มีแนวโน้มจะท่องเที่ยวบ่อยขึ้น และจากผลสำรวจใน 12 เดือนที่ผ่านมา บอกว่าโรงแรมเป็นที่พักที่ได้รับความนิยมสูงสุด เมื่อเที่ยวกับครอบครัว รองลงมาเป็นบ้านพักทั้งหลัง เบดแอนด์เบรคฟาสต์ (B&B) และรีสอร์ตที่มีบริการ ครบวงจร โดยปัจจัยในการวางแผนทริปเที่ยวได้แก่ ค่าใช้จ่าย ความปลอดภัย กิจกรรมที่สามารถทำได้เป็น หลัก ที่พักที่มีสิ่งอำนวยความสะดวก เช่น ห้องครัว บริการห้องที่เชื่อมถึงกันได้ บริการพี่เลี้ยงเด็ก คิดส์ คลับ ฯลฯ 4.2.3 Wedding and Honeymoon ภาพที่ 72 ที่มา : https://www.thecolonyhotelbali.com คือนักท่องเที่ยวที่เป็นคู่สามีภรรยากัน เดินทางมาเพื่อมาท่องเที่ยวภายหลังการแต่งงาน หรือนักท่องเที่ยวที่มีวัตถุประสงค์ในการเดินทางเพื่อจัดงานแต่งงาน หรือแต่งงานและฮันนีมูน ทั้งใน รูปแบบที่มีผู้จัดโปรแกรมให้ หรือนักท่องเที่ยวสามารถเลือกเดินทางด้วยตนเอง มีนักท่องเที่ยวแบบคู่รัก เป็นจำนวนมากที่ใช้การจัดงานแต่งงานนอกประเทศ พฤติกรรมกรรมของนักท่องเที่ยวประเภทนี้คือ คู่รัก รวมถึงแขกที่เดินทางไปร่วมงานได้สัมผัสกับประสบการณ์ในถิ่นที่ตนเองไม่ได้อยู่อาศัย ซึ่งโดยส่วนมาก

59 สถานที่ที่เลือกไป มักเป็นประเทศที่มีอากาศแตกต่างจากประเทศของตนเองและความคุ้มค่าในการ เดินทาง เนื่องจากการเดินทางไปแต่งงานในสถานที่เดียว แต่สามารถใช้เป็นสถานที่ฮันนีมูนได้พร้อมกัน มี ความเป็นส่วนตัว คู่รักส่วนมากชอบเลือกสถานที่ที่เล็กและมีความสวยงาม เพื่อใช้ช่วงเวลาดีๆกับคนรัก โรงแรมบางที่มีแพ็คเกจคืนฮันนีมูนสำหรับคู่รักโดยเฉพาะ หรือมีการให้คูปองรับประทานอาหารในโรงแรม โดยโรงแรมจะเป็นจัดการในเรื่องของอาหารและเครื่องดื่มให้เป็นพิเศษ มีการจัดตกแต่งห้องพักให้เหมาะ กับวันฮันนีมูน 4.2.4 Friends ภาพที่ 73 ที่มา : https://www.trueplookpanya.com ลูกค้ากลุ่ม Friends มักเลือกสถานที่ท่องเที่ยวที่มีความชอบ หรือความสนใจเหมือนกัน โดยส่วนมากจะท่องเที่ยวกันเป็นกลุ่ม นัดกันทำกิจกรรมร่วมกัน ส่วนมากชอบกิจกรรมแบบผจญภัย ตื่นตา ตื่นใจ ชอบความแปลกใหม่ มักเลือกพักโรงแรมที่ราคาเข้าถึงได้ ไม่จำเป็นต้องหรูหรา เน้นอยู่ง่าย สะดวก กับการเดินทางไปยังสถานที่ต่างๆ ดังนั้นส่วนมากที่ไปเที่ยวกับกลุ่มเพื่อนจะเน้นความคุ้มค่าในด้านการพัก

60 4.2.5 Group Tour ภาพที่ 74 ที่มา : https://expatexplore.com/blog/tour-groups-young-adults/ บริษัทนำเที่ยวจะจัดให้ หมดทุกอย่าง ตั้งแต่การเดินทาง ที่พัก อาหาร ตลอดจนการนำชม สถานที่หรือ รายการนำเที่ยวสำเร็จรูป (Ready - made Tour ) หมายถึงรายการนำเที่ยวที่บริษัท จัดทำ ไว้ล่วงหน้าให้นักท่องเที่ยวเลือกซื้อ ซึ่งแต่ละบริษัทจะมีแผ่นพับหรือเอกสารโฆษณารายการของตนไว้ บริการ กลุ่มลูกค้าประเภทนี้จะให้ทัวร์เป็นคนจัดสรรที่พักในโรงแรมให้ ให้ทัวร์เลือกโรงรมที่ตอบโจทย์กับ ความต้องการ ส่วนใหญ่จะท่องเที่ยวกันเป็นกลุ่มใหญ่ ได้ไปสถานที่ท่องเที่ยวในจังหวัดนั้นๆพร้อมๆกัน รู้ จัดกับเพื่อน ผู้คนมากมายจากสถานที่ต่างๆ ชอบเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ คอยให้ไกด์เป็นคนอำนวยความสะดวกสิ่ง ต่างๆให้ตามความต้องการของตนเอง 4.3 ระบุเหตุผลในการตัดสินใจเลือกพักโรงแรม ตามหลัก 7Ps 4.3.1 Product จุดสำคัญของ Product ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกพักโรงแรม คือ โรงแรมมีความ สะดวกสบาย มีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน มีห้องอาหารให้เลือกหลากหลายสไตล์ อาหารอร่อยพร้อม เชฟชั้นเลิศ มีบริการห้องออกกำลังกาย สปา มุมสำหรับเด็ก มีสระว่ายน้ำ มีคลินิกเสริมความงาม มีร้าน ขายเสื้อผ้า ขายสินค้าต่างๆในโรงแรม นอกจากนี้หากที่พักมีสิ่งอำนวยความสะดวกมากเท่าไหร่ ก็ไม่ จำเป็นต้องเสียเงินซื้อเพิ่มหรือพกใส่กระเป๋าไปให้หนัก โดยนอกเหนือจากอุปกรณ์พื้นฐานอย่าง แชมพู ครีมนวดผม สบู่ และไดร์เป่าผม ที่ปกติจะมีให้แล้ว บางโรงแรมยังมีที่หนีบผม ชุดนอน รองเท้าแตะ หรือ

61 แม้กระทั่งมีเมนูหมอนขนาดต่างๆ ให้เลือกอีกด้วย มีบริการ Concierge 24 ชั่วโมง และบริการ room service 24 ชม. มีระบบการจองไว้ให้บริการลูกค้าที่สะดวก รวดเร็ว ตลอด 24 ชั่วโมง มีห้องสมุด kids club ตู้ ATM ไว้ให้บริการลูกค้า เป็นต้น นอกจากนี้ในเรื่องของการตกแต่งโรงแรมอย่างมีสไตล์ พิถีพิถัน ผสมผสานระหว่างความสะดวกสบายและเทคโนโลยีไว้ด้วยกัน ใช้เฟอร์นิเจอร์ที่ออกแบบและสั่งทำอย่าง พิเศษ ผลิตภัณฑ์ในห้องน้ำได้รับการคัดสรรมาเป็นอย่างดี ก็เป็นจุดสำคัญในการตัดสินใจเลือกใช้โรงแรม ด้วยเช่นกัน มี entertainment system เช่น โทรทัศน์, วิทยุ เครื่องเล่นซีดี เครื่องทำกาแฟ มี Wi-Fi internet access ไว้ให้บริการในห้องพัก เป็นต้น ภาพที่ 75 ที่มา : https://www.litbangkok.com/hotel/ 4.3.2 Price ภาพที่ 76 ที่มา : https://www.ownr.co/blog/price-your-products/

62 จุดสำคัญของ Price ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกพักโรงแรม คือ ลูกค้าจะเลือกโรงแรมที่มี ราคาคุ้มค่ากับสถานที่พัก สิ่งสำคัญของการท่องเที่ยวคือการประเมินงบประมาณของตัวเราก่อนว่าจะ สามารถจ่ายให้กับห้องพักประเภทไหน ระดับไหนได้บ้าง แต่ก็ต้องพิจารณาลึกไปอีกว่าบางทีที่พักราคาถูก แต่การเดินทางไม่สะดวก สิ่งอำนวยความสะดวกไม่เท่ากับโรงแรมระดับใกล้เคียง ไม่มีข้อมูลรีวิว ทำให้ เสียเวลาไปกับการแก้ปัญหาต่างๆ และเหนื่อยมากกว่าเดิมได้หลังจากการคำนวณงบประมาณและแบ่ง ส่วนสำหรับที่พักแล้ว สามารถพิจารณาราคาห้องพักว่าห้องที่เราต้องการนั้นมีความเหมาะสมและคุ้มค่า กับเงินที่จะจ่ายไปหรือไม่ รวมไปถึงการดูภาพรวมการให้บริการทั้งหมดที่เราจะต้องได้รับ ถ้าหากว่ามี ความคุ้มค่า คุ้มราคา ก็สามารถเลือกได้เลย 4.3.3 Place ภาพที่ 77 ที่มา : https://www.dolce-valley-forge-hotel.com จุดสำคัญของ Place ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกพักโรงแรม คือ ลูกค้าหรือนักท่องเที่ยวจะ เลือกที่ตั้งของโรงแรมที่ใกล้กับแหล่งท่องเที่ยวต่างๆ ที่ตั้งเหมาะแก่การพักผ่อน เงียบสงบ ตั้งอยู่ในทำเลที่ เหมาะสม ไม่เป็นอันตรายต่อสุขภาพและอนามัย มีการคมนาคมสะดวกและปลอดภัย เส้นทางเข้าออก โรงแรมต้องไม่ก่อให้เกิดปัญหาด้านการจราจร มีทำเลดี เป็นจุดสังเกตได้ง่าย ไม่จำเป็นต้องอยู่ใจกลางเมือง เสมอไป มีการเดินทางที่สะดวกจากที่พักไปยังจุดที่ให้บริการขนส่งมวลชนสาธารณะได้ ตั้งอยู่ไม่ห่างจาก แหล่งท่องเที่ยวยอดนิยมบริเวณใกล้เคียง สังเกตได้ว่านักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ที่เลือกพักโฮสเทล นิยมที่จะ เดินหากจุดหมายที่จะไปไม่จำเป็นต้องอาศัยรถ ยิ่งถ้าอยู่ใกล้แหล่งชุมชน สถานที่สำคัญ ร้านอาหาร ตลาด นัดหรือถนนคนเดินจะได้รับความสนใจเป็นพิเศษ

63 4.3.4 Promotion ภาพที่ 78 ที่มา : https://www.mistine.co.th/promotion.php จุดสำคัญของ Promotion ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกพักโรงแรม คือ ลูกค้าส่วนใหญ่จะ เลือกบริโภคสินค้าและบริการที่มีความคุ้มค่า ใช้โปรโมชั่นต่างๆของโรงแรมในช่วงเทศกาลต่างๆหรือซื้อ สินค้าที่โรงแรมมีราคาพิเศษสำหรับลูกค้า เช่น โปรแกรมพิเศษสำหรับสมาชิกหรือ Loyalty program เป็นสิ่งที่หลายคนมักมองข้าม เพราะมักสนใจแต่เรื่องราคา จนลืมไปว่าสามารถช่วยประหยัดค่าโรงแรมได้ เพิ่มขึ้นจริงๆ เช่น โปรแกรม Hotels.com Rewards ที่เมื่อจองห้องพักผ่าน Hotels.com และพักครบ 10 คืนแล้ว ก็รับสิทธิ์พักฟรี 1 คืนทันที ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการท่องเที่ยวครั้งต่อไป และช่วยลดค่า ห้องพักลงได้แบบเห็นๆ รวมทั้งการสมัครเป็นสมาชิกจะทำให้คุณได้รับข่าวสารหรือโปรโมชั่นดีๆ ก่อนใคร ซึ่งหลายครั้งยังเป็นส่วนลดที่ให้สำหรับผู้สมัครรับข่าวสารเท่านั้น เช่น ‘Secret Prices’ หรือราคาลับที่ Hotels.com จะส่งให้กับสมาชิกทางอีเมลโดยเฉพาะ และเป็นราคาที่หาไม่ได้จากการจองแบบปกติ จึง ช่วยให้คุณประหยัดกว่าเดิมแน่นอน 4.3.5 People จุดสำคัญของ People ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกพักโรงแรม คือ สิ่งสำคัญคือพนักงาน บริการของโรงแรมนั้นๆที่เราเลือกเข้าพัก ว่าเรามีความประทับใจกับการบริการของพนักงานที่โรงแรมแห่ง นั้นมาก จึงอยากกลับมาใช้บริการอีก สิ่งสำคัญอันดับแรกเป็นการกล่าวคำทักทายเมื่อพบลูกค้าและกล่าว คำอำลาเมื่อลูกค้าออกจากโรงแรมเป็น สิ่งสำคัญ เพราะเมื่อลูกค้ากลับไปก็จะจดจำว่าพนักงานโรงแรมนี้มี อัธยาศัยดี และให้การดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ทำให้ลูกค้าอยากแนะนำโรงแรมนี้ให้กับคนรู้จักต่อไป และ ลูกค้าจะดีใจและรู้สึกเป็นคนสำคัญเมื่อคุณสามารถเรียกชื่อเขาได้อย่างถูก ต้องภายใน 2 ครั้งที่พบกัน คุณ

64 จึงควรมีวิธีในการจดจำลูกค้าอย่างรวดเร็ว เช่นจากรูปร่าง ลักษณะภายนอก จุดเด่นของเขา และสิ่งสำคัญ ที่จะทำให้คุณสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้คือ การจดจำได้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และ ต้องการอะไรเป็นพิเศษ คุณจึงควรบันทึกข้อมูลเหล่านี้ไว้ในคอมพิวเตอร์ เมื่อลูกค้ากลับมาใช้บริการในครั้ง ต่อไป ลูกค้าก็จะประทับใจที่คุณเอาใจใส่ความต้องการของเขาโดยที่ไม่ต้องบอกซ้ำ ภาพที่ 79 ที่มา : https://www.thavornphuketjobs.com 4.3.6 Physical Evidence and Presentation ภาพที่ 80 ที่มา : https://www.republicmasterchefs.com

65 จุดสำคัญของ Physical Evidence and Presentation ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกพัก โรงแรม คือ พนักงานต้องแต่งตัวให้เรียบร้อย เสื้อผ้าสะอาดสะอ้าน คำพูดต้องสุภาพ การให้บริการรวดเร็ว และคำนึงถึงคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ หรืออุปกรณ์ต่างๆ ที่มีคุณภาพ รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่มียี่ห้อที่โรงแรมใช้ ก็ เป็นอีกหนึ่งหลักฐานที่แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงระดับของโรงแรม กลยุทธ์ด้านนี้จะช่วยสร้างความประทับใจ ตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าเดินเข้ามาในโรงแรม 4.3.7 Process ภาพที่ 81 ที่มา : https://www.helenastahl.com/process จุดสำคัญของ Process ที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกพักโรงแรม คือ เป็นสิ่งที่เกี่ยวกับระเบียบ การทำงานด้านบริการ เสนอให้ผู้ใช้บริการ เพื่อมอบความประทับใจให้ลูกค้า ในที่นี้จะขอยกตัวอย่าง Uhotel ที่เชียงใหม่ ที่ตั้งคำถามว่า “ทำไมต้องลงมารับประทานอาหารเช้าก่อน 10.00 น.” จึงทำให้ UHotel ให้บริการอาหารฟรี 1 มื้อกับแขกที่เข้าพัก โดยเลือกอาหารชุดตามนูล่วงหน้า และระบุเวลาที่ ต้องการรับประทาน โดยจะนำอาหารไปส่งให้ถึงห้องพัก นี่เป็นตัวอย่างของการใช้กลยุทธ์ Process มา ให้บริการใหม่ เพื่อสร้างความแตกต่าง และทำให้โรงแรมโดดเด่น

บทที่ 5 แผนการส่งเสริมการตลาดเบื้องต้น กลยุทธ์ทางการตลาด การผลิตสื่อสิ่งพิมพ์ และสื่ออิเล็กทรอนิกส์เพื่อส่งเสริมการขาย 5.1 แผนการส่งเสริมการตลาดเบื้องต้น ภาพที่ 82 ที่มา : https://blog.ourgreenfish.com ในการทำธุรกิจต่างก็จำเป็นต้องมีแผนการตลาด เพื่อที่จะหาทางนำธุรกิจเข้าไปหากลุ่มลูกค้า ให้ได้มากที่สุด โดยการทำการตลาดที่ดี ก็ต้องมาจากการวางแผนการตลาดที่ดี ใส่ใจในทุกรายละเอียด ตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจโรงแรมทั้งขนาดเล็ก กลาง หรือใหญ่ ยังไงแผนการตลาดก็เป็นเรื่อง จำเป็นที่คุณต้องทำถ้าอยากให้โรงแรมประสบความสำเร็จทางการตลาด มีโรงแรมมากมายที่ละเลย การทำแผนการตลาดอย่างจริงจัง นั่นทำให้ทิศทางการเดินของโรงแรมเหล่านั้นไม่ชัดเจน ไม่รู้ว่า โรงแรมจะยืนอยู่จุดไหน ทำให้ไม่สามารถรีดมูลค่าของตัวเองออกมาให้ลูกค้าได้เต็มที่ แผนการตลาด คือ แผนการที่บอกภาพรวมการทำการตลาด และกลยุทธ์การตลาดที่ธุรกิจจะ ใช้ทั้งหมด ซึ่งจะช่วยทำให้ทีมงานหรือทั้งบริษัทเข้าใจว่า จะต้องทำอะไรบ้าง ทำเมื่อไหร่ และมี วัตถุประสงค์อะไรบ้าง โดยองค์ประกอบหลักๆ ของแผนการตลาดจะประกอบไปด้วย - ภาพรวมเป้าหมายของการทำการตลาดของธุรกิจ - รายงานสถานการณ์ของธุรกิจในปัจจุบัน - กำหนดการ (Timeline) ของกลยุทธ์การตลาดที่จะใช้ - KPIs หรือตัวชี้วัดที่จะติดตาม - ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและตลาดที่ธุรกิจมุ่งทำการตลาดด้วย

67 แผนการตลาดที่ดี จะล้อกับองค์ประกอบทั้ง 5 ข้อนี้ ว่าแผนสามารถให้คำตอบในทุกเรื่องได้ดีแค่ ไหน ซึ่งเวลาธุรกิจจะเขียนแผนการตลาด จึงควรถามตัวเองเสมอว่าได้ตอบคำถามเหล่านี้หรือไม่ - ธุรกิจกำลังอยู่จุดไหน กำลังจะทำอะไร หรือต้องการขายอะไร (What) - ธุรกิจต้องการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแบบไหน (Who) - ธุรกิจจะเข้าหากลุ่มเป้าหมายได้ที่ไหน (Where) - ธุรกิจจะทำอย่างไรให้เพื่อกระตุ้นให้กลุ่มเป้าหมายลงมือทำอะไรบางอย่าง หรือตัดสินใจซื้อ (How) - ธุรกิจจะรู้ได้อย่างไรว่าแผนการประสบความสำเร็จ (How measure) แผนการส่งเสริมการตลาดเบื้องต้นในธุรกิจโรงแรมมีหลักสำคัญ ดังนี้ 5.1.1 ตั้งเป้าหมายทางการตลาด ภาพที่ 83 ที่มา : https://www.popticles.com ก่อนที่จะสร้างแผนการตลาดขึ้นมาได้ เราต้องตั้งเป้าหมายทางการตลาดขึ้นมาก่อน เพื่อให้ธุรกิจรู้ว่าเราต้องการอะไร และจะได้นำเป้าหมายมาแตกรายละเอียด ว่าต้องทำอะไรบ้างเพื่อ การดำเนินแผนการไปจนจบได้ โดยในขั้นตอนนี้ แนะนำให้คุณลิสต์เป้าหมายต่างๆ ที่นึกออกมาก่อน เช่น ยอดขายที่ ต้องการ ขนาดธุรกิจที่ขยายใหญ่ขึ้น จำนวนลูกค้า ฯลฯ จากนั้นจึงค่อยมาเลือกโฟกัสว่า ธุรกิจต้องการ เป้าหมายไหนกันแน่ แล้วจากทรัพยากรที่มีอยู่ทั้ง Time, Cost, People สามารถทำได้ตามเป้าหรือไม่ สำหรับ Guideline ในการวางแผนการตลาดยอดนิยม ก็คือการวางแผนด้วย SMART ได้แก่ S – Specific มีความเฉพาะเจาะจง เช่น ได้ Lead หรือคนที่มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้น

68 M – Measurable สามารถวัดผลลัพธ์ได้ หมายถึงมีตัวเลขกำกับชัดเจนว่าต้องทำอะไร เท่าไหร่ A – Attainable สามารถทำได้จริง หมายถึงสิ่งที่ตั้งเป้าหมายไว้ ตามทรัพยากรของเรา แล้วสามารถทำได้ R- Realistic เป็นจริงได้ ไม่ใช่การตั้งเป้าหมายที่ไม่อยู่บนฐานความเป็นไปได้ เช่น ต้องการเติบโต 1,000% ในข้ามคืน (แต่บางธุรกิจก็อาจจะเป็นไปได้ ในโลกที่ธุรกิจผันผวนสูง) T – Time-bound หมายถึงมีระยะเวลา มีกำหนดการกำกับ ว่าสิ่งที่จะทำหรือเป้าหมาย ควรสำเร็จหรือจะวัดผลเมื่อไร ในขั้นตอนนี้ หลายคนอาจสับสนระหว่าง “เป้าหมาย” กับ “KPIs” ซึ่งไม่ใช่สิ่งเดียวกัน KPIs (Ket Performance Indicators) หมายถึง “ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ” สิ่งที่ธุรกิจโรงแรมควรให้ ความสำคัญ คือ การมีเป้าหมายที่ชัดเจน มองเห็นภาพที่อยากจะเป็นชัดๆ แล้วเรามาต่อกันที่ข้อต่อไป 5.1.2 ทำ Landscape Research รู้จักตัวเองและรู้จักตลาด ภาพที่ 84 ที่มา : https://talkatalka.com เพื่อที่เราจะวางแผนได้อย่างครอบคลุม รัดกุม และเลือกใช้กลยุทธ์การตลาดได้ได้ เหมาะสม เราจะต้องรู้จักตัวเองและตลาดให้ดีก่อน ทำความรู้จักตัวเอง หากเป็นธุรกิจใหม่ที่เพิ่งมีสินค้า/บริการออกมา ธุรกิจควรกำหนดและนิยามจุดอ่อน-จุด แข็ง ควรวิเคราะห์โอกาสและอุปสรรคของตัวเองให้ออก โดยอาจพึ่งพาเครื่องมือธุรกิจและการตลาด อย่าง SWOT Analysis หรือ 4P และ 4C จะช่วยให้คุณเห็นภาพและรู้ว่าธุรกิจกำลังอยู่ในจุดไหน เพื่อที่จะได้เลือกวิธีทำการตลาดเพื่อผลักดันธุรกิจให้ไปถึงเป้าหมายได้

69 ทำความรู้จักตลาด เมื่อรู้จักตัวเองแล้ว ก็ต้องรู้จักตลาด ซึ่งในการใช้ SWOT จะมีการวิเคราะห์ปัจจัย ภายนอกอย่าง O-Opportunities และ T-Threats ไว้แล้ว เมื่อเรารู้ว่าเราต้องการขายอะไร เราก็ควรศึกษาเพิ่มเติมว่า สิ่งที่เรากำลังจะขายนั้นมีอุป สงค์ (Demand) ในตลาดมากแค่ไหน แล้วคู่แข่งหรืออุปทานในตลาดมีมากแค่ไหน (Supply) นอกจากนี้ ยังควรวิเคราะห์คู่แข่งให้แตก และพยายามหาจุดสร้างความแตกต่าง (Differentiate) ให้ ธุรกิจ เพื่อนำมาพัฒนาเป็นจุดขายของโรงแรมต่อไป 5.1.3 กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน (Target Customer) ภาพที่ 85 ที่มา : https://blog.creditok.com สำคัญที่สุดว่า “ธุรกิจจะต้องรู้จักลูกค้าของตัวเอง” ในขั้นตอนนี้ เราจะต้องรู้แล้วว่า “ใครคือลูกค้า” และ “ลูกค้าของเราเป็นคนแบบไหน” หลังจากที่เราทำ Landscape Research ตลาดมาแล้ว ธุรกิจจะมีภาพรางๆ ว่าลูกค้าใน ตลาดเป็นคนกลุ่มไหน แต่เท่านั้นยังไม่พอ ธุรกิจควรจะเจาะจงลงไปให้ชัดถึงลักษณะของลูกค้าที่ธุรกิจ ต้องการขายพวกเขา เขาชอบอะไร เสพสื่อผ่านช่องทางไหน แล้วธุรกิจของเราจะเข้าหาเข้าไปหาได้ อย่างไรบ้าง โดยเครื่องมือที่เป็นประโยชน์มากๆ สำหรับขั้นตอนนี้ เรียกว่า “Buyer Persona” หรือ ภาพตัวแทนลูกค้าในอุดมคติ รายละเอียดใน Buyer Persona ที่ควรมี ได้แก่ - ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า เช่น เพศ อายุ ที่อยู่ - เป้าหมาย ปัญหา ความสนใจ (ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของเรา) - พฤติกรรมและช่องทางในการเข้าถึงสิ่งที่สนใจ

70 - สิ่งที่พวกเขาให้ความสนใจหรือกังวล ข้อมูลเหล่านี้ จะช่วยให้เราวางแผนการตลาดได้ฉลาดและแม่นยำขึ้น เพื่อเลือกกลยุทธ์, Message, จุดขาย, เลือกใช้สื่อ/ช่องที่ตอบโจทย์ปัญหา หรือคลายความต้องการของลูกค้าได้ 5.1.4 เข้าใจ Sales Funnel และ Customer Journey ภาพที่ 86 ที่มา : https://1stcraft.com/10-secrets-of-marketing-plan “Sales Funnel” จริงๆ แล้วเป็นเพียงหนึ่งใน Marketing Framework ยอดนิยม เท่านั้น แต่เป็น Framework ที่เข้าใจง่าย เหมาะกับการนำมาใช้วางแผนการตลาดอย่างยิ่ง โดยแผน Sales Funnel นั้น มีรูปร่างเป็นกรวยที่เสมือนทำหน้าที่เป็นชั้นกรอง (ด้านซ้าย) กรองผู้คนออกมาเป็นลูกค้าในที่สุด โดยล้อกันไปกับ Customer Journey หรือขั้นตอน การตัดสินใจของลูกค้า (ด้านขวา) - Top of the funnel เป็นช่วงที่ผู้คนรับรู้ปัญหาหรือรู้จักสินค้า/บริการ แต่ยังไม่ได้ สนใจ - Middle of the funnel เป็นช่วงที่คนเกิดความสนใจเกี่ยวกับสินค้า/บริการ น่าซื้อ น่า ใช้ ไปจนถึงมีแนวโน้มที่อยากจะตัดสินใจใช้ - Bottom of the funnel คือ ช่วงสำคัญที่ลูกค้าจะลงมือซื้อ/ใช้บริการ ซึ่งก็คือ ช่วงที่ ธุรกิจได้ลูกค้าจริงๆ เราอาจใช้ความรู้เรื่อง Sales Funnel นี้ มาเป็นกรอบหรือ Framework ในการวางแผน ได้ และแบ่งกลุ่มเป้าหมายออกเป็น 4 ขั้นตอนการตัดสินใจ (ด้านขวา) เพื่อที่จะได้เลือกกลยุทธ์และ Message ได้เหมาะกับลูกค้าในช่วงการตัดสินใจแต่ละช่วง

71 5.2 กลยุทธ์ทางการตลาด หากพูดถึงกลยุทธ์ทางการตลาด มีหลายทฤษฎีที่นำมาใช้กันไม่ว่าจะเป็น 4P, SWOT, Five Force Model ฯลฯ ซึ่งหลัก Marketing Mix หรือ 7P ก็เป็นหนึ่งในนั้น 5.2.1 Product ภาพที่ 87 ที่มา : https://floralhotelsupply.com คือ สินค้าหรือบริการที่เราจะขาย ว่ามีอะไรบ้าง จุดแข็งจุดอ่อนคืออะไร มีอะไรน่าสนใจ เป็น ต้น หากเป็นธุรกิจโรงแรมจะพูดถึงห้องพัก ห้องอาหาร สินค้าที่ทำโดยโรงแรมเช่น ขนม ผลิตภัณฑ์ ต่างๆที่น่าสนใจ รวมทั้งบริการอื่นๆในโรงแรม เช่น บริการซักรีด บริการห้องออกกำลังกาย บริการ เกี่ยวกับโซนของเด็ก บริการสะว่ายน้ำ บริการรถรับส่ง เป็นต้น หรือเป็นภาพลักษณ์ของโรงแรมที่ ต้องการจะโชว์ให้ลูกค้าได้เห็น และเกิดความสนใจที่ใช้บริการโรงแรมเหล่านี้ 5.2.2 Price ภาพที่ 88 ที่มา : https://roijang.com

72 คือ ราคา การตั้งราคาให้เหมาะสมกับสิ่งที่ขาย ช่วยทำให้ขายง่ายขึ้น และยังเป็นการ บอกถึงกลุ่มลูกค้าที่ต้องการขายให้อีกด้วย โดยโรงแรมส่วนใหญ่จะใช้วิธีการตั้งราคาตามกลุ่ม เฉพาะเจาะจงของลูกค้า โดยการตั้งราคาให้ที่สูง เพื่อที่จะได้รับสิ่งที่ดีกว่าที่อื่นๆ หรือลูกค้าที่กำลังจ่าย ตามช่วงเทศกาลหรือวันสำคัญต่างๆ เช่น วันตรุษจีน เน้นลูกค้าชาวจีน หรือครอบครัวที่มีเชื้อสายจีน วันคริสต์มาส สำหรับลูกค้าฝรั่ง ต่างประเทศที่ต้องกาลเฉลิมฉลองกับครอบครัว วันพ่อ วันแม่ เป็นต้น 5.2.3 Place ภาพที่ 89 ที่มา : https://www.booking.com คือ สถานที่ รวมหมดทั้งทำเลที่ตั้ง และการตกแต่งของโรงแรมด้วย ซึ่งตำแหน่งที่ตั้งของ โรงแรมนั้น มีความสำคัญเป็นอย่างมาก ในการสร้างตัวเลือกโรงแรมให้กับลูกค้า เช่น โรงแรมอยู่ใกล้ สนามบิน อยู่ใกล้แหล่งท่องเที่ยวยอดนิยม อยู่ในบริเวณที่มีทิวทัศน์สวยงาม มีมุมสงบให้ลูกค้าได้เลือก สถานที่ตั้งที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ ล้วนเป็นจุดเด่น ข้อดีของโรงแรมที่ต้องการนำเสนอให้แก่ลูกค้า เพื่อ ตอบโจทย์ความต้องที่ลูกค้าได้คาดหวังไว้ 5.2.4 Promotion หลายคนยังคงเข้าใจผิดคิดว่าโปรโมชั่นหมายถึงการลดแลกแจกแถม แต่ Promotion ยังรวมถึง ช่องทางการสื่อสารบริการทุกอย่างที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักโรงแรมของคุณมากยิ่งขึ้น นักการ ตลาดโรงแรมต้องคิดว่าจะบอกว่าเรามีบริการนี้ กับลูกค้ากลุ่มนี้อย่างไร บอกด้วยอะไรว่ามีโรงแรมนี้ อยู่นะ ยกตัวอย่างเช่น ในช่วงเทศกาลปีใหม่โรงแรมอาจจะ Promote ในการออกบูทตามสถานที่ ต่างๆ เพื่อไปแจกคูปอง โปรโมทสินค้าที่รวมอยู่ในแพคเกจ สิ่งเหล่านี้จะเป็นการกระจายข่าวสารของ ทางโรงแรมที่ต้องการให้เข้าถึงลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น อาจมีการแนะนำสินค้า บริการที่ออกใหม่ หรือทาง โรงแรมได้ผลิตสินค้า ผลิตภัณฑ์รูปแบบใหม่ออกมา นอกจากนี้ช่องทางยอดฮิตที่ตอบโจทย์ลูกค้าในยุค ปัจจุบัน คือ สื่อช่องทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook , Instagram , Website ของโรงแรม เป็น

73 ต้น วิธีนี้เป็นช่องทางการสื่อสารที่รวดเร็ว ลูกค้าสามารถทราบรายละเอียดได้โดยไม่ต้องเดินทางไปที่ โรงแรม สามารถส่งอีเมล หรือโทรถามรายละเอียดได้ง่ายๆตามที่แนบไว้ในช่องทางนั้นๆ ภาพที่ 90 ที่มา : https://www.matichon.co.th 5.2.5 Process ภาพที่ 91 ที่มา : https://venngage.com คือ ขั้นตอน และกระบวนการทั้งหมดในการทำให้เกิดบริการนั้นขึ้น ใช้วัสดุอะไร ก่อสร้างยังไง และมีขั้นตอนอะไรบ้างกว่าจะมีห้องพัก ขั้นตอนในการวางแผนนี้มีความสำคัญมาก ถือ เป็นรากฐานในการสร้างโรงแรมออกมาตามที่ต้องการอยากจะนำเสนอให้ลูกค้าได้เห็นถึงจุดเด่นต่างๆ ของโรงแรมที่แตกต่างจากที่อื่น รวมทั้งหลักการการทำงานในการวางแผนการดำเนินธุรกิจให้ดำเนิน ไปด้วยมาตรฐานสากลที่เป็นจุดสำคัญในการให้ลูกค้าเชื่อมั่นในคุณภาพของโรงแรม เช่น มาตรฐาน Cha plus , การอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม เป็นการส่งเสริมให้ลูกค้าได้เห็นว่าโรงแรมมีส่วนร่วมในการช่วย

74 ส่งเสริมสิ่งแวดล้อม เช่น โรงแรมไม่ใช้ถุงพลาสติก แต่จะใช้สิ่งของจากธรรมชาติ เช่น ใบตอง หรือหาร ใช้กล่องกระดาษในการสร้างแพ็คเกจจิ้ง ทั้งหมดในโรงแรม เป็นต้น 5.2.6 People ภาพที่ 92 ที่มา : https://rhsschool.ac.th คือ หัวข้อนี้จะกล่าวถึงบุคลากรทั้งหมดที่มีโรงแรม ที่จะทำให้เกิดการบริการตามที่ตั้งใจ เอาไว้ ตั้งแต่ reception พนักงานต้อนรับ Bellboy หน้าฟร้อน พ่อครัวในห้องอาหาร แม่บ้าน ทุกคน ในโรงแรมทั้งที่อยู่เบื้องหน้าและเบื้องหลังในการสร้างประสบการณ์ในโรงแรม สิ่งนี้ถือว่ามีความสำคัญ ไม่แพ้กัน ในการขับเคลื่อนในโรงแรมมีคุณภาพ มีการเติบโตไปในทางที่ดี เพราะบุคลากรเหล่านี้ ล้วน เป็นเสาหลักสำคัญในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า สามารถนำเสนอความเป็นตัวตนของ โรงแรมได้ โดยการที่จะได้พนักงานคนหนึ่งมาได้นั้น จะต้องมีการคัดเลือกพนักงานที่ตอบโจทย์ความ ต้องการของโรงแรม มีความสามารถในการทำงาน และมีความขยัน อดทน มีความทะเยอทะยานใน การทำงานให้ดี มีความคิดในแง่บวกในการทำงาน เป็นต้น นอกจากบุคลากรในโรงแรมแล้ว People ยังหมายถึงลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรมอีกด้วย ซึ่งเป็นสิ่งที่มีความหลากหลายเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะ เป็น เชื้อชาติ สัญชาติ ลักษณะนิสัยของลูกค้าแต่ละกลุ่ม แต่ละประเทศ หากโรงแรมสามารถตีโจทย์ ความต้องการต้องการของลูกค้าได้ จะสามารถดำเนินธุรกิจไปได้อย่างประสบความสำเร็จ 5.2.7 Physical Evidence คือ องค์ประกอบทางกายภาพ การมองเห็น การได้กลิ่น การได้ยิน การรับรู้ และ ความรู้สึกทางร่างกาย ซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์จะสร้างความน่าเชื่อถือ ความประทับใจให้กับลูกค้าได้ เพราะนอกจากการบริการแล้ว ลูกค้าบางคนก็ตัดสินแบรนด์ได้ในเวลาอันรวดเร็ว แค่เพียงตาเห็น เท่านั้น ซึ่งอาจรวมถึงสิ่งที่ลูกค้าสามารถสัมผัสได้จากเอกลักษณ์ของโรงแรมที่ต้องการนำเสนอ มีความ โดดเด่น มีความแตกต่างจากที่อื่น สิ่งเหล่านี้สามารถสร้างความรู้สึกให้กับลูกค้าที่มีต่อโรงแรมได้

75 นอกจากนี้ Physical Evidence ยังมีความหมายรวมถึง โลโก้ของโรงแรมที่ออกแบบมาให้ตรงกับ เรื่องราวของโรงแรม มีการใช้สัญลักษณ์ สี รูปทรง ในการหล่อหลอมออกมาให้ลูกค้าเห็น รวมทั้งการ แสดงออกถึงรูปแบบของห้องพักที่ต้องการแสดงให้ลูกค้าได้เห็น เช่น ออกแบบห้องพักในตรีมล้านนา ตรีมวินเทจ เป็นต้น การแสดงออกถึงการนำเสนอรสชาติของอาหารที่ตอบโจทย์ความอร่อยของลูกค้า แต่ละกลุ่ม มีความพิเศษของอาหารที่แตกต่างที่อื่น สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ จากการซื้อสินค้า บริการของโรงแรม 5.3 การผลิตสื่อสิ่งพิมพ์ และสื่ออิเล็กทรอนิกส์เพื่อส่งเสริมการขาย ในหัวข้อนี้ก็มีความสำคัญเกี่ยวกับโรงแรมไม่แพ้กัน ถือเป็นการส่งเสริมทางการตลาดอย่าง หนึ่งในการเผยแพร่ข้อมูล ข่าวสารของโรงแรมไปในช่องทางของสื่อในรูปแบบที่หลากหลาย 5.3.1 ความหมายและความสำคัญของสื่อสิ่งพิมพ์ “สื่อ” หมายถึง การติดต่อให้ถึงกันชักนำให้รู้จักกัน หรือตัวกลางที่ทำการติดต่อให้ถึงกัน “พิมพ์” หมายถึง ถ่ายแบบ ใช้เครื่องจักรกดตัวหนังสือหรือภาพ ให้ติดบนวัตถุ เช่น แผ่นกระดาษ ผ้า ทำให้เป็นตัวหนังสือ หรือรูปรอยอย่างใด ๆ โดยการกดหรือการใช้พิมพ์ หินเครื่อง กลวิธีเคมีหรือวิธีอื่นใด อันอาจให้เกิดเป็นสิ่งพิมพ์ขึ้นหลายสำเนา รูปร่าง ร่างกาย แม่แบบ เป็นต้น ดังนั้น “ สื่อสิ่งพิมพ์” จึงมีความหมายว่าจะเป็นแผ่นกระดาษหรือวัตถุใดๆ ด้วยวิธีต่างๆ อัน เกิดเป็นชิ้นงานที่มีลักษณะเหมือนต้นฉบับขึ้นหลายสำเนา ในปริมาณมากเพื่อเป็นสิ่งที่ทำการติดต่อ หรือชักนำให้บุคคลอื่นให้เห็นหรือทราบข้อมูลต่าง ๆ” สิ่งพิมพ์มีหลายชนิด ได้แก่ เอกสารหนังสื่อเรียน หนังสือพิมพ์ นิตยสาร วารสาร บันทึก รายงาน ฯลฯ 5.3.2 ประเภทของสื่อสิ่งพิมพ์ ในปัจจุบันสามารถแบ่งประเภทของสื่อสิ่งพิมพ์ได้มามายหลายประเภท โดยทั้งสิ่งพิมพ์ 2 มิติ และสิ่งพิมพ์ 3 มิติ สิ่งพิมพ์ 2 มิติคือ สิ่งพิมพ์ที่มีลักษณะเป็นแผ่นเรียบ ใช้วัสดุจำพวกกระดาษและมี เป้าหมายเพื่อนำเสนอเนื้อหาข่าวสารต่าง ๆ เช่น หนังสือ นิตยสาร จุลสาร หนังสือพิมพ์ แผ่นพับ โบ ชัวร์ ใบปลิว นามบัตร แมกกาซีน พ็อกเก็ตบุ๊ค เป็นต้น

76 ภาพที่ 93 ที่มา : https://plusprinting.bookplus.co.th สิ่งพิมพ์ 3 มิติคือ สิ่งพิมพ์ที่มีลักษณะพิเศษที่ต้องอาศัยระบบการพิมพ์แบบพิเศษ และ ส่วนใหญ่จะเป็นการพิมพ์โดยตรงลงบนผลิตภัณฑ์ที่สร้างรูปทรงมาแล้ว สำหรับตัวอย่างการพิมพ์แบบ 3 มิติได้แก่ การพิมพ์สกีนบนภาชนะต่าง ๆ เช่น แก้ว กระป๋อง พลาสติก การพิมพ์ระบบแพดบน ภาชนะที่มีผิวต่างระดับ เช่น เครื่องปั้นดินเผา เครื่องใช้ไฟฟ้า การพิมพ์ระบบพ่นหมึก เช่น การพิมพ์ วันหมดอายุของอาหารกระป๋องต่าง ๆ ภาพที่ 94 ที่มา : https://plusprinting.bookplus.co.th โดยสามารถจำแนกประเภทของสื่อสิ่งพิมพ์ได้ 6 ประเภท ดังนี้ 1. สื่อสิ่งพิมพ์ประเภทหนังสือ จะมีหนังสือสารคดี ตำรา แบบเรียน และหนังสือบันเทิง คดีจะเน้นความรู้ต่างๆ โดยส่วนมากสื่อสิ่งพิมพ์ประเภทนี้โรงแรมจะทำออกมาในรูปแบบของนิตยสาร ที่สื่อจากที่ต่างๆนำข้อมูล ข่าวสาร การบริการต่างๆของโรงแรมออกมานำเสนอให้แก่ลูกค้า ซึ่งในยุค

77 ปัจจุบันมีบุคคลส่วนน้อยที่ชอบอ่านนิตยสาร หรือหนังสือ ซึ่งอาจตอบโจทย์ได้เพียงลูกค้าบางคน บาง กลุ่มที่ชอบอ่านหนังสือรูปแบบนี้ ภาพที่ 95 ที่มา : https://buriramhotel.wordpress.com 2. สื่อสิ่งพิมพ์เพื่อเผยแพร่ข่าวสาร เช่น หนังสือพิมพ์เป็นสื่อสิ่งพิมพ์ที่โรงแรมจะมีบริการ ในห้องพักให้ลูกค้า รวมทั้งวารสาร นิตยสาร จุลสาร ใบปลิว ซึ่งโรงแรมส่วนใหญ่จะใช้แผ่นพับ โบชัวร์ หรือโปสเตอร์เป็นส่วนมากในการโปรโมทสินค้าหรือบริการ ในการเผยแพร่ออกสู่ลูกค้า ข้อดีของสื่อ สิ่งพิมพ์ประเภทนี้ คือ พกพาง่าย มีความกระชับ เข้าใจง่ายในเนื้อหาที่ต้องการนำเสนอ สามารถดึงดูด ลูกค้าในการอ่านได้โดยการออกแบบเทมแพล็ตให้มีความสวยงาม น่ามอง และอ่านง่าย ภาพที่ 96 ที่มา : https://www.freelancebay.com

78 3. สิ่งพิมพ์เพื่อการบรรจุภัณฑ์ เป็นสิ่งพิมพ์ที่ใช้ในการห่อหุ้มผลิตภัณฑ์การค้าต่าง ๆ แยกเป็นสิ่งพิมพ์หลัก ได้แก่สิ่งพิมพ์ที่ใช้ปิดรอบขวด หรือกระป๋องผลิตภัณฑ์การค้า สิ่งพิมพ์รอง ได้แก่ สิ่งพิมพ์ที่เป็นกล่องบรรจุหรือลัง โดยโรงแรมจะมีการออกแบบสิ่งพิมพ์บรรจุภัณฑ์ให้ตอบโจทย์กับ สินค้า ผลิตภัณฑ์ที่ต้องการโชว์ถึงภาพลักษณ์ของแพ็คเกจจิ้ง การใช้สี รูปทรง ลวดลาย การวาง ตำแหน่งของสัญลักษณ์หรือโลโก้ของโรงแรมให้มีความโดดเด่น เป็นจุดที่สามารถมองเห็นได้ง่าย ภาพที่ 97 ที่มา : https://riccoprint.com 4. สิ่งพิมพ์มีค่า เป็นสื่อสิ่งพิมพ์ที่เน้นการนำไปใช้เป็นหลักฐานสำคัญต่าง ๆ ซึ่งกำหนด ตามกฎหมาย เช่น ธนาณัติ บัตรเครดิต เช็คธนาคาร ตั๋วแลกเงิน หนังสือเดินทาง โฉนด เป็นต้น ซึ่งใน โรงแรมก็มีสื่อสิ่งพิมพ์เหล่านี้เช่นกัน ในกระบวนการทางการบริหารโรงแรม และแผนกการเงิน ที่ จะต้องให้ความสำคัญเกี่ยวกับข้อมูลทางความลับของโรงแรมหรือข้อมูลเชิงลึก ภาพที่ 98 ที่มา : http://publishing-sicc.blogspot.com

79 5. สิ่งพิมพ์ลักษณะพิเศษ เป็นสื่อสิ่งพิมพ์มีการผลิตขึ้นตามลักษณะพิเศษแล้วแต่การใช้ งาน ได้แก่ นามบัตร บัตรอวยพร ปฏิทิน ใบส่งของ ใบเสร็จรับเงิน สิ่งพิมพ์บนแก้ว สิ่งพิมพ์บนผ้า เป็น ต้น โรงแรมบางแห่งมีการใช้สื่อสิ่งพิมพ์ในรูปแบบนี้ออกมาเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่สร้างความ น่าสนใจ และสร้างความน่าประทับใจให้แก่ลูกค้า ภาพที่ 99 ที่มา : https://sgeprint.com 5.3.2 สิ่งพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์ สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (Electronic media) หมายถึง สื่อที่บันทึกสารสนเทศด้วย วิธีการ ทางอิเล็กทรอนิกส์อาจอยู่ในรูปของ สื่อบันทึกข้อมูลประเภทสารแม่เหล็ก เช่น แผ่นจานแม่เหล็กชนิด อ่อน (floppy disk) และสื่อประเภทจานแสง (optical disk) บันทึกอักขระแบบดิจิตอลไม่สามารถ อ่านได้ด้วยตาเปล่า ต้องใช้เครื่องคอมพิวเตอร์บันทึกและอ่านข้อมูล ดังนั้น สื่อสิ่งพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์ คือสื่อสิ่งพิมพ์ที่ผลิตขึ้นเพื่อใช้งานในคอมพิวเตอร์ หรือ ระบบเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ได้แก่ Document Formats, E-book for Palm/PDA เป็นต้น ข้อดีของการใช้สิ่งพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์มีดังนี้ 1. รับข้อมูลข่าวสารได้ทุกหนทุกแห่ง ทำให้ไม่เสียเวลาในการเดินทาง 2. ขยายโอกาสในการรับรู้ข้อมูลข่าวสารพร้อมๆกัน 3. ผู้รับสารสามารถควบคุมความต้องการข้อมูลข่าวสารของตนอง 4. ผู้รับสารสามารถการสื่อสารโดยใช้ อีเมล์ กระดานข่าว การพูดคุยสด ฯลฯ ทำให้การ รับรู้ข้อมูลข่าวสารมีชีวิตชีวาขึ้นกว่าเดิม ส่งเสริมมีการแลกเปลี่ยนระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสาร 5. กระตุ้นให้ผู้รับสารรู้จักการสื่อสารในสังคม และก่อให้เกิดการรับรู้แบบร่วมมือ โดย การเชื่อมต่อทางอินเทอร์เน็ต หรือสังคมออนไลน์

80 6. การรับรู้ข้อมูลข่าวสารสามารถเลือกเปิดรับเนื้อหาได้ตามสะดวกโดยไม่ต้องรียงลำดับ กัน 7. ข้อมูลข่าวสารหาได้โดยง่าย รวดเร็วและมีการเชื่อมโยง 8. ส่งเสริมแนวคิดในเรื่องของการเรียนรู้ตลอดชีวิต เนื่องจากเว็บเป็นแหล่งความรู้ที่เปิด กว้างให้ผู้รับสารเปิดรับข้อมูลข่าวสารในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง สามารถเข้ามาค้นคว้าหาความรู้ได้อย่าง ต่อเนื่อง และตลอดเวลา 9. สื่ออิเล็กทรอนิกส์สามารถเปิดรับได้หลายรูปแบบรวมถึงสถานการณ์จริงและ แบบจำลอง ทั้งนี้เพราะสามารถใช้ข้อความ ภาพนิ่ง เสียง ภาพเคลื่อนไหว วิดีโอ ภาพ 3 มิติ ใน ลักษณะที่ใกล้เคียงกับชีวิตจริงได้ โรงแรมส่วนใหญ่จะใช้สื่อประเภทอิเล็กทรอนิกส์เหล่านี้ที่ตอบโจทย์กับยุคปัจจุบัน สามารถสร้างสื่อโดยไม่ต้องเสียทรัพยากรจำพวกกระดาษเป็นจำนวนมาก นอกจากนี้ยังสามารถเข้าถึง ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สามารถเผยแพร่ข้อมูล ข่าวสาร ออกไปได้อย่างกว้างขวางโดยไม่ต้องเสียเวลาลง พื้นที่กระจายข้อมูลเอง นอกจากนี้ยังสามารถสร้างการออกแบบได้หลากหลายรูปแบบ เพื่อสร้างความ น่าสนใจในการนำเสนอสินค้า บริการ ผลิตภัณฑ์ของโรงแรมได้อย่างน่าดึงดูดมากขึ้น โดยเป็นการใช้ เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์ ต่อยอดองค์ประกอบในการสร้างสื่อได้มากในอนาคต

81 บรรณานุกรม จุฑามาศ ปลื้มกมล. “บริบทโรงแรมสำหรับรองรับกลุ่มนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุในเขตภาค ตะวันออกเฉียงเหนือ”. (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล https://app.gs.kku.ac.th. (สืบค้นเมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน 2565). ทิพวัลย์อ่อนสำโรง. “ความสำคัญบทบาทหน้าที่ของสิ่งพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์”. (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล https://sites.google.com. (สืบค้นเมื่อวันที่ 3 กุมภาพันธ์ 2566). พรไพลิน จุลพันธ์. “เปิดสถิติ 7 เดือนแรกปี 65 ทัวริสต์ต่างชาติเที่ยวไทย 3.33 ล้านคน”. (ระบบ ออนไลน์) แหล่งข้อมูล https://www.bangkokbiznews.com. (สืบค้นเมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน 2565). วิทวัส รุ่งเรืองผล. “เขาแบ่งประเภทโรงแรมกันอย่างไร”. (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล https://marketeeronline.co. (สืบค้นเมื่อวันที่ 13 ธันวาคม 2565). อภิสิทธิ์ บุญอนันต์. “การผลิตสื่อสิ่งพิมพ์”. (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล http://teacherball.blogspot.com. (สืบค้นเมื่อวันที่ 3 กุมภาพันธ์2566). เอกกมล เอี่ยมศรี. “การสร้างแผนการตลาดที่ดีได้ใน 8 ขั้นตอน”. (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล https://eiamsri.wordpress.com. (สืบค้นเมื่อวันที่ 1 มกราคม 2566). Guntitat Horthong. “ปูรากฐานธุรกิจด้วย 7Ps พื้นฐานการตลาดที่ทุกธุรกิจ ‘บริการ’ ต้องรู้!”. (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล https://adaddictth.com. (สืบค้นเมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน 2565). Khunnaiver. “รูปแบบและประเภทของนักท่องเที่ยว”. (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล https://khunnaiver.blogspot.com. (สืบค้นเมื่อวันที่ 15 ธันวาคม 2565). MGR Online. “วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าโรงแรม”. (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล https://mgronline.com. (สืบค้นเมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน 2565). Pumi Boonyatud. “HR มีวิธีเลือกรูปแบบการฝึกอบรมพนักงานให้ดีที่สุดอย่างไร”. (ระบบออนไลน์) แหล่งข้อมูล https://th.hrnote.asia. (สืบค้นเมื่อวันที่ 15 ธันวาคม 2565). Puttachard Lunkam. “แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2562-2564: ธุรกิจโรงแรม”. (ระบบ ออนไลน์) แหล่งข้อมูล https://www.krungsri.com. (สืบค้นเมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน 2565).

82 ประวัติผู้จัดทำ ชื่อ-สกุล นางสาวพรสวรรค์ ศรีมหันโต สาขาวิชา การโรงแรม ประเภทวิชา อุตสาหกรรมท่องเที่ยว ประวัติส่วนตัว เกิดเมื่อ วันจันทร์ที่ 17 ธันวาคม 2544 อายุ 21 ปี ที่อยู่ปัจจุบัน 1/13 ถนนพระปกเกล้า ซอย 13 ตำบลศรีภูมิ อำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่ 50200 ประวัติการศึกษา ปี พ.ศ. 2559 - 2561 มัธยมศึกษาปีที่ 1 - 3 โรงเรียนแม่สายประสิทธิ์ศาสตร์ อำเภอแม่สาย จังหวัดเชียงราย ปี พ.ศ. 2561 - 2562 ประกาศนียบัตรวิชาชีพปีที่ 1 - 3 สาขาวิชาการโรงแรม ประเภทวิชา อุตสาหกรรมท่องเที่ยว วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ อำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่ ปี พ.ศ. 2564 - 2565 ประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูงปีที่ 1 - 2 สาขาวิชาการโรงแรม ประเภท วิชาอุตสาหกรรมท่องเที่ยว วิทยาลัยอาชีวศึกษาเชียงใหม่ อำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่