## RESTRICTED ## For branch and internal use only (Version 01072023) MF & Banca CHANNELS COMPLIANCE CHANNELS & DIGITALISATION
## RESTRICTED ## คู่มือการปฏิบัติงานตามกฎระเบียบของ ธปท. คปภ. และ ก.ล.ต. MF & Banca Quick Guide Page 2 of 31 สรุปภาพรวมเรื่องส าคัญในการน าเสนอผลิตภัณฑ์กองทุนและประกัน 1 Mutual Fund • ขนั้ตอนการน าเสนอขายผลิตภัณฑ์กองทนุตามหลกัเกณฑข์อง ก.ล.ต. 7 Bancassurance • ขนั้ตอนการน าเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันชวีติตามหลักเกณฑ์ของ คปภ. 10 Dialogue ตัวอย่างบทสนทนา การน าเสนอผลิตภัณฑ์กองทุนและประกันชีวิต 13 กองทุน (Mutual Fund) • Mutual Fund : การแนะน าใบอนุญาต 14 • Mutual Fund : แบบประเมินความ้หมาะสมในการลงทุน 14 • Mutual Fund : การให้ความยินยอม 14 • Mutual Fund : การขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสม (สถานการณ์ที่ 1) 15 • Mutual Fund : การขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสม (สถานการณ์ที่ 2) 15 • Mutual Fund : กลุ่มลูกค้าเปราะบาง 16 • Mutual Fund : การอธิบายผลิตภัณฑ์ และเอกสารต่างๆ 16 ประกันชีวิต (Bancassurance) • Bancassurance : การแนะน าใบอนุญาต 17 • Bancassurance : การขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสม 17 • Bancassurance : การอธิบายผลิตภัณฑ์ และเอกสารต่างๆ 18 • Bancassurance : กลุ่มลูกค้าเปราะบาง 18 ลูกค้ากลุ่มเปราะบาง (Vulnerable Customer) 19 • แนวทางการรับมือกับลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ส าหรับผลิตภัณฑ์กองทุน 20 • แนวทางการรับมือกับลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ส าหรับผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต 20 • ข้อร้องเรียนที่พบบ่อย ส าหรับลูกค้ากลุ่มเปราะบาง 21 เบอร์โทรศัพท์ติดต่อ • เบอร์โทรศัพท์ติดต่อบริษัทประกันชีวิต และบริษัทประกันภัยต่างๆ 22 • เบอร์โทรศัพท์ติดต่อบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนต่างๆ 22 Appendix • Complex Fund 24 • UHNW/HNW 25 • Non-PVB 25 • Non-Investment Grade หรือ Unrated 26 • การตรวจสอบใบอนุญาตผู้แนะน า Complex Fund 26 • Regulator หน่วยงานที่ก ากับดูแล 27 • การปฏิบัติตามแนวทางการให้บริการประกันชีวิตนอกสถานที่ 28 • การขายประกันชีวิตผ่าน Digital Face to Face 29 • การขายประกันชีวิตแบบ Offline to Digital 30 Memo 31 หัวข้อเรื่อง หน้าที่
## RESTRICTED ## สรุปภาพรวมเรื่องส าคัญในการน าเสนอขายผลิตภัณฑ์กองทุน และประกัน MF & Banca Quick Guide Page 3 of 31 กองทุน ประกัน ใบอนุญาตผู้แนะน าการลงทุน ใบอนุญาตนายหน้าประกันชีวิต ใบอนุญาตนายหน้าประกันวินาศภัย A. การแนะน าตัว ✓ พนักงานควรตรวจสอบ วันหมดอายุของ ใบอนุญาตแต่ละประเภท อยู่เสมอ • แนะน าชื่อ-นามสกุลของพนักงาน พร้อมแสดงบัตรพนักงาน • แจ้งเลขที่ใบอนุญาตผู้แนะน าการลงทุน • แนะน าชื่อ-นามสกุลของพนักงาน พร้อมแสดงบัตรพนักงาน • แสดงบัตรนายหน้าประกันชีวิต และแจ้ง เลขที่ใบอนุญาตนายหน้าประกันชีวิต • แนะน าชื่อ-นามสกุลของพนักงาน พร้อมแสดงบัตรพนักงาน • แสดงบัตรนายหน้าประกันชีวิต และแจ้ง เลขที่ใบอนุญาตนายหน้าประกันวินาศภัย B. พื้นที่การขาย ✓ จะต้องมีการแยกพื้นที่การ ขาย และมีป้าย “แนะน า การลงทุน/ประกันภัย” ตั้ง หรือแขวนอยู่ • Low Counter ที่มีการแยกพื้นที่บริการ ส าหรับการขายผลิตภัณฑ์กองทุน และ ประกันภัย พรอ้มทัง้มีป้ายแสดงชดั เจนว่า “แนะน าการลงทุน/ประกันภัย” • กรณีขายนอกสถานที่ พนักงานผู้น าเสนอ ขายจะต้องปฏิบัติตามประกาศของ ธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ สนส.15/2563 เรื่อง หลักเกณฑ์ เกี่ยวกับช่องทางให้บริการของธนาคาร พาณิชย์ (Banking Channel) • Low Counter ที่มีการแยกพื้นที่บริการส าหรับ การขายผลิตภัณฑ์กองทุนและประกันภัย พร้อม ทัง้มีป้ายแสดงชดัเจนว่า “แนะน าการลงทุน/ประกันภัย” และมีป้าย Acrylic ที่แสดงบัตรนายหน้าประกันฯ • สามารถใหบ้รกิารนอกสถานที่ได้ทัง้นี้ต้องเป็นไป ตามแนวปฏิบัติของธนาคาร • ระเบียบปฏิบัติ เรื่อง ปฏิบัติตามแนวทางการขาย นอกสถานที่สามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้ ที่หน้า 28 C. อธบิายตารางสทิธขินั้ พื้นฐานของผู้บริโภค และ ข้อแนะน าในการซื้อ ประกันภัยผ่านธนาคาร สทิธขินั้พ้นืฐานของผู้บริโภค • มอบเอกสารตารางสิทธิขัน้พ้ืนฐานของ ผู้บริโภค • อธิบายใหลู้กค้าเข้าใจถึงสิทธิขัน้พ้ืนฐานที่ ลูกค้าได้รบัทัง้ 4 ข้อ สทิธขินั้พ้นืฐานของผู้บริโภค • มอบเอกสารตารางสิทธิขัน้พ้ืนฐานของผู้บรโิภค • อธิบายใหลู้กค้าเข้าใจถึงสิทธิขัน้พ้ืนฐานที่ลูกค้าได้รบัทัง้ 4 ข้อ ข้อแนะน าในการซื้อประกันภัยผ่านธนาคาร • ให้ลูกค้าศึกษาข้อแนะน าในการซื้อประกันภัยผ่านธนาคาร (Paper/Standee) • สอบถามลูกค้าว่า “ต้องการใหอ้ธิบายเพิ่มเติม หรอืต้องการรบัเอกสารกลับ ด้วยหรอไม่ ื " D. ตรวจสอบความเป็น ลูกค้ากลุ่มเปราะบาง หรือ Vulnerable ✓ เพิ่มความระมดัระวังในการ ให้บริการเป็นพิเศษ • ลูกค้า/ผู้ลงทุน บุคคลธรรมดาที่มีอายุ ตัง้แต่ 60 ปีขึ้นไป • ลูกค้า/ผู้ลงทุน ที่มีความรู้ทางด้าน การเงินอย่างจ ากัด หรือไม่เคยมี ประสบการณ์ในการลงทุนมาก่อน • ลูกค้า/ผู้ลงทุน ที่มีข้อจ ากัดในเรื่อง ดังนี้ ➢ การได้ยิน ➢ การมองเห็น ➢ การตัดสินใจด้วยตนเองหรือมี ภาวะบกพร่องทางสุขภาพ ➢ เงื่อนไข และเป้าหมายในการ ลงทุนที่แตกต่างกัน เช่น เกษียณอายุแล้ว และเหลือเงิน ก้อนสุดท้าย หรือต้องใช้เงิน เป็นค่ายารักษาโรคร้าย หรือมี ภาระในการใช้เงิน เงื่อนไขส าหรับกลุ่มลูกค้าเปราะบางในผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต และประกันวินาศภัย • ลูกค้ากลุ่มผู้สูงอายุ ที่มีอายุตัง้แต่ 60 ปีขึ้นไป • ลูกค้าที่มีข้อจ ากัดในด้านภาษา เช่น อ่านภาษาไทย หรือภาษาอังกฤษไม่ได้ • ชี้แจงรายละเอียดให้ชัดเจน หากผู้ช าระเบี้ยประกันภัย และผู้เอาประกันภัยเป็นคนละคนกัน • ลูกค้าที่มีความรู้ทางการเงินอย่างจ ากัด • ลูกค้าที่ไม่เคยมีประสบการณ์ในการซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์มาก่อน • ลูกค้าที่มีข้อจ ากัดในการสื่อสารหรือการตัดสินใจ เช่น ผู้ที่มีความบกพร่องทางการได้ยิน หรือการมองเห็น หรือผู้ที่มีภาวะบกพร่องทางสุขภาพ E. สอบถามข้อมูลลูกค้า เบื้องต้น (KYC) • ประเภทของลูกค้า (ลูกค้าใหม่/ลูกค้าเดิม) • อายุ/รายได้/ภาระ หรือความจ าเป็นที่ต้องใช้เงิน • อาชีพ (พนักงานบริษัท/เจ้าของกิจการ) • วัตถุประสงค์/เป้าหมายในการวางแผนทางการเงิน • ระยะเวลาในการวางแผนทางการเงิน • อธิบายตารางภาษี (ส าหรับวัตถุประสงค์ลดหย่อนภาษี) F. เกรนิ่นา ก่อนเสนอ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจใน ประเภทของผลิตภัณฑ์ที่ ก าลังจะเสนอลูกค้า • การลงทุน ไม่ใช่เงินฝาก และอธิบาย ความแตกต่างระหว่างประกันและเงินฝาก ก่อนน าเสนอขายทกุครงั้ • ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเลือก ไม่ใช่การออม ทรัพย์ • การลงทุนควรลงทุนในผลิตภัณฑ์ที่เหมาะ กับความเสี่ยงที่ลูกค้าได้รับจากการท า แบบประเมินความเหมาะสมในการลงทุน • การลงทุนอาจท าให้สูญเสียเงินลงทุน หรือได้ผลตอบแทนที่สูง • ประกันชีวิต ไม่ใช่เงินฝาก และอธิบาย ความแตกต่างระหว่างประกันและเงินฝาก ก่อนน าเสนอขายทกุครงั้ • ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเลือก ไม่ใช่การออม ทรัพย์ • มีการจ่ายค่าเบี้ยประกันจนครบก าหนด ระยะเวลาช าระเบี้ยประกันภัย • จะได้รับเงินก้อน เมื่อครบอายุสัญญา • ผลิตภัณฑ์ประกันภัย ไม่ใช่การฝากเงิน กับธนาคาร ก่อนน าเสนอขายทกุครงั้ • ผู้ซ้อืมีสิทธิ์เลือกซ้อืผลิตภัณฑ์ด้วยความ สมัครใจ และปฏิเสธได้ หากไม่เป็นไปตาม ความต้องการของตนเอง ทัง้นี้ธนาคาร ไม่อาจใช้การท าประกันภัย เป็นเงื่อนไข ต่อรองในการให้สินเชื่อหรือธุรกรรมอื่นๆ ผลิตภัณฑ์ ขนั้ตอน
## RESTRICTED ## สรุปภาพรวมเรื่องส าคัญในการน าเสนอขายผลิตภัณฑ์กองทุน และประกัน MF & Banca Quick Guide Page 4 of 31 กองทุน ประกัน ใบอนุญาตผู้แนะน าการลงทุน ใบอนุญาตนายหน้าประกันชีวิต ใบอนุญาตนายหน้าประกันวินาศภัย G. ให้ลูกค้ากรอก แบบสอบถาม และอธิบาย ค าถามเพื่อความเข้าใจ • ลูกค้าใหม่ : แบบประเมินความเหมาะสม ในการลงทุน หรือ Suitability Form พร้อมอธิบาย Asset Allocation • ลูกค้าเดิม : ตรวจสอบข้อมูลในระบบ RIMs • แบบสอบถามความต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ ประกันชีวิตผ่านธนาคาร • สอบถามประวัติการซื้อผลิตภัณฑ์ ประกันภัยกับลูกค้า H. KYC ลูกค้าอย่าง ละเอียด เพื่อแนะน า ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ✓ ใช้หลัก 4C ✓ ใช้หลัก HARO ➢ ส าหรับผลิตภัณฑ์ประกัน แนะน าให้ลูกค้าท าประกันจนครบก าหนดสัญญา โดยการเลือกเสนอผลิตภัณฑ์แบบทางเลือก อย่างน้อย 2 ผลิตภัณฑ์ ที่เหมาะสมกับความสามารถในการช าระเบี้ย I. อธิบายสาระส าคัญของ ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าพึง ทราบ เอกสารที่ใช้ประกอบการอธิบาย • หนังสือชี้ชวนส่วนสรุป สงิ่ที่ต้องแจง้ /อธิบาย • ย้า กับลูกค้าอีกครงั้ว่า “การลงทุน ไม่ใช่ เงินฝาก” และ “ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเลือก ไม่ใช่การออมทรัพย์” • ชื่อกองทุน • ระดับความเสี่ยงของกองทุน • นโยบายการลงทุน • สัดส่วนการลงทุน • มูลค่าการซ้อืขายขัน้ต่ า ขัน้ตอนการซื้อ ขาย ค่าธรรมเนียม และค่าบริการอื่นๆ • ผลการด าเนินงานย้อนหลังของกองทุน ดัชนีชี้วัด ค่าเฉลี่ยในกลุ่มเดียวกัน ความ ผันผวน • ความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยน (ถ้ามี) • เงื่อนไข และสิทธิประโยชน์ทางภาษี (กรณี ที่เป็นกองทุน SSF/RMF) และสอบถาม ประวัติการซื้อ SSF/RMF จากทุก สถาบันการเงินภายในปีภาษี • ค าเตือนส าคัญ • แจ้ง NAV เป็นราคาของ ณ สิ้นวันที่ ลูกค้าลงทุน และจะทราบ NAV ตาม เงื่อนไขของแต่ละประเภทกองทุน • ช่องทางการติดต่อ หรือรับข้อร้องเรียน เอกสารที่ใช้ประกอบการอธิบาย • Brochure (ถ้าใช้ในการขาย) หรือ • PRU Quote (ตามอายุ/เพศ) ➢ ต้องใช้เอกสารเสนอขายที่ได้รับความ เห็นชอบจากบริษัทประกัน และมีการระบุ ชื่อของบริษัทประกัน สงิ่ที่ต้องแจง้ /อธิบาย • ย้า กับลูกค้าอีกครงั้ว่า “ประกัน ไม่ใช่เงิน ฝาก” และ “ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเลือก ไม่ใช่ การออมทรัพย์” • สิทธิประโยชน์ ความคุ้มครอง และเงินปัน ผล (ถ้ามี) • ค่าเบี้ยประกันที่ต้องช าระ ระยะเวลาการ ช าระเบี้ย และระยะเวลาครบสัญญา • วงเงินคุ้มครอง • การตรวจสุขภาพ และการแถลงข้อมูล (ถ้ามี) • ข้อยกเว้นที่จะไม่คุ้มครอง 1. ผู้เอาประกันปกปิดข้อมูลโรคประจ าตัว 2. ผู้เอาประกันฆ่าตัวตายภายใน 1 ปี 3. ผู้เอาประกันถูกผู้รับผลประโยชน์ท า ร้ายร ่างกายจนถึงแก่ความตาย • กรณีไม่เปิดเผยความจริง หรือแถลง ความเท็จ บริษัทจะบอกล้างสัญญา ภายใน 2 ปีนับแต่วันที่เรมิ่มีผลคุ้มครอง ตามกรมธรรม์หรือตามการต่ออายุ หรือ ตามการกลับคืนสู่สถานะเดิม หรือวันที่ บรษิ ัทอนุมัติใหเ้พิ่มจ านวนเงินเอา ประกันภัยในเฉพาะส่วนที่เพิ่ม • การบอกเลิกสัญญา (Free Look Period) และค่าใช้จ่ายการออกกรม กรรม์ และค่าตรวจสุขภาพ (ถ้ามี) • การอธิบายทางออกสัญญา กรณีการ หยุดช าระเบี้ยก่อนครบสัญญา - การเวนคืนกรมธรรม์ : หยุดช าระเบี้ย จะได้รับเงินคืนกลับไปตามมูลค่าเงินสด ที่ค านวณได้ - การขยายเวลา : หยุดช าระเบี้ย โดยยังมี ความคุ้มครองเท่าเดิม แต่ระยะเวลา คุ้มครองอาจจะลดน้อยลงกว่าเดิม - การใช้มูลค่าเงินส าเร็จ : หยุดช าระเบี้ย ระยะเวลาความคุ้มครองเท่าเดิม แต่ทุน ประกันจะลดลง • ช่องทางการช าระค่าเบี้ยประกัน • เงื่อนไข และสิทธิประโยชน์ทางภาษี เอกสารที่ใช้ประกอบการอธิบาย • Brochure (ถ้าใช้ในการขาย) • หลักเกณฑ์ในการพิจารณารับประกันภัย • ตารางความคุ้มครอง และค่าเบี้ยประกัน ➢ ต้องใช้เอกสารเสนอขายที่ได้รับความ เห็นชอบจากบริษัทประกัน และมีการระบุ ชื่อของบริษัทประกัน สงิ่ที่ต้องแจง้ /อธิบาย • ย้า กับลูกค้าอีกครงั้ว่า “ผลิตภัณฑ์ ประกันภัย “ไม่ใช่การฝากเงินกับธนาคาร” • เงื่อนไขการรับประกันภัย • เงื่อนไข และสิทธิประโยชน์ทางภาษี (ประกันสุขภาพ) • ความคุ้มครอง ผลประโยชน์ และจ านวน เงินเอาประกันภัย • แผนความคุ้มครอง • ค่าเบี้ยประกันภัยที่ต้องช าระ • ข้อยกเว้นส าคัญ และค าเตือน • ช่องทางการช าระค่าเบี้ยประกัน • การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน กรณี ต้องการเคลมประกัน • ช่องทางการติดต่อ (บริษัท หรือสาขาของ ธนาคาร) ผลิตภัณฑ์ ขนั้ตอน หลัก 4C Current Financial Goal เป้าหมายการลงทุน Cash รายได้ ค่าใช้จ่ายต่อเดือน Commitment ยอดผ่อนต่อเดือน Coverage ประกันต่างๆ ที่ลูกค้ามีอยู่ หลัก HARO Horizon ระยะเวลาในการลงทุน Affordability ความสามารถในการลงทุน Risk Tolerance ความเสี่ยงที่ยอมรับได้ Objective ความคาดหวังของผลตอบแทน
## RESTRICTED ## สรุปภาพรวมเรื่องส าคัญในการน าเสนอขายผลิตภัณฑ์กองทุน และประกัน MF & Banca Quick Guide Page 5 of 31 ? กองทุน ประกัน ใบอนุญาตผู้แนะน าการลงทุน ใบอนุญาตนายหน้าประกันชีวิต ใบอนุญาตนายหน้าประกันวินาศภัย I. อธิบายสาระส าคัญของ ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าพึง ทราบ (ต่อ) สงิ่ที่ต้องแจง้ /อธิบาย (ต่อ) • การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน กรณีเกิด เหตุการณ์ไม่คาดฝัน ผู้รับประโยชน์ จะต้องแจ้งให้บริษัททราบภายใน 14 วัน หากไม่ทราบว่ามีการเสียชีวิต และมาทราบ ภายหลังให้แจ้งบริษัททราบภายใน 7 วัน และให้ผู้รับประโยชน์จัดส่งเอกสารให้ บริษัทพิจารณาจ่ายค่าสินไหมทดแทน ทางบริษัทจะพิจารณาสินไหมภายใน 15 วัน หลังจากได้รับเอกสารการเคลม ครบถ้วน • ช่องทางการติดต่อ (บริษัท หรือสาขาของ ธนาคาร) J. หนังสือให้ความยินยอม ในการเก็บ/รวบรวม/ใช้/ เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA Consent • ยื่นประกาศความเป็นส่วนตัว (Privacy Notice) แจ้งลูกค้าว่าเป็นประกาศความ เป็นส่วนตัวของธนาคารยูโอบี และแจ้งให้ ลูกค้าอ่านท าความเข้าใจเกี่ยวกับประกาศ ความเป็นส่วนตัว หรือ ให้ลูกค้าอ่าน รายละเอียดจากการสแกนคิวอารโค้ด ซึ่ง อยู่ในส่วนที่ 4 ของ PDPA Consent ก่อนการอธิบาย PDPA Consent • ส่วนที่ 1 เป็นความยินยอมให้เก็บรวบรวม ใช้ และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อ วัตถุประสงค์ทางการตลาดของธนาคาร • ส่วนที่ 2 เป็นความยินยอมให้เก็บ รวบรวม ใช้ และเปิดเผยข้อมูลชีวมิติแก่ ธนาคารเพื่อใช้ในการยืนยันตัวตน • ส่วนที่ 3 เป็นความยินยอมให้เปิดเผย ข้อมูลส่วนบุคคลแก่บุคคลภายนอกตาม หลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการ ให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ลูกค้าสามารถ เลือกการให้ความยินยอมเป็นบางบริษัท ได้ หากไม่ต้องการให้ความยินยอมบริษัท ใดสามารถขีดฆ่าช่อืบรษิ ัทนัน้ออกได้ • ส่วนที่ 4 เป็นส่วนที่ยืนยันว่าได้อ่านและท า ความเข้าใจเกี่ยวกับประกาศความเป็น ส่วนตัวในแฟ้มที่ให้ไป นอกจากนี้สามารถ อ่านประกาศความเป็นส่วนตัวของ ธนาคาร ซึ่งเผยแพร ่บนเว็บไซต์ของ ธนาคาร หรือสแกน QR Code หนังสือให้ความยินยอมในการเก็บ/ใช้/ เปิดเผยข้อมูล บมจ.พรูเด็นเชียลฯ • ส่วนที่ 1 นโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วน บุคคล • ส่วนที่ 2 การให้ความยินยอมส าหรับ ข้อมูลส่วนบุคคลที่จ าเป็น • ส่วนที่ 3 การให้ความยินยอมเพื่อให้ผู้ขอ เอาประกันภัยได้รับบริการซึ่งเป็น ประโยชน์และอาจเหมาะสมกับผู้ขอเอา ประกันภัย N/A K. การกรอกเอกสารเปิด บัญชี/ใบสมัคร เปิดบัญชีเงินฝาก • ใบค าขอเปิดบัญชีออมทรัพย์ + เอกสาร ประกอบอื่นๆ และ/หรือ เปิดบัญชีกองทุน • ใบค าขอเปิดบัญชีกองทุน • แบบประเมินความเหมาะสมในการลงทุน (Suitability Form) • หนังสือให้ความยินยอมในการเก็บ/ รวบรวม/ใช้/เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA Consent) • CRS • ใบค าสัง่ซ้อืหน่วยลงทนุ • Consent แบบลงนามแยก กรณีเป็น กองทุน Complex Fund และ NonInvestment Grade/Unrated • แบบ UHNW/HNW Form • สัญญาใช้บริการซื้อขายหน่วยลงทุน แบบ ไม่เปิดเผยชื่อผู้ถือหน่วยลงทุน (Omnibus Account Agreement) • แบบแจ้งสถานะเป็นหรือไม่เป็นบุคคล อเมริกัน (FATCA) • ใบค าขอใช้บริการกองทุนผ่านระบบ Streaming Fund Plus กรณีเสนอผ่านระบบ ePOS • เอกสารแสดงตน ได้แก่ บัตรประจ าตัว ประชาชน สูติบัตร หนังสือเดินทาง • ส าเนาหน้าสมุดบัญชีธนาคาร หรือ กรณีใช้เอกสารในการเสนอขาย • ใบค าขอเอาประกัน ประเภทต่างๆ ตาม แบบประกัน เช่น แบบสามัญ แบบตอบ ค าถามอยา่งสัน้ • เอกสาร PRU Quote (ต้องส่งมอบทุก ครงั้ ) • เอกสารแสดงตน ได้แก่ บัตรประจ าตัว ประชาชน สูติบัตร หนังสือเดินทาง • ส าเนาหน้าสมุดบัญชีธนาคาร • ใบเสรจ็รบัเงินชวั่คราว • หนังสือยินยอมช าระค่าเบี้ยประกันภัยผ่าน บัตรเครดิต กรณีใช้บัตรเครดิตในการ ช าระค่าเบี้ยประกัน • ใบแจ้งความประสงค์ซื้อผลิตภัณฑ์ (Tax Smile) แบบฟอร์มนี้จะ update ใหม่ ทุกเดือน กรณีที่เสนอผ่าน Microsite (MSIG) • ระบุวันมีผลความคุ้มครอง • ตอบแบบสอบถามคุณสมบัติในการรับ ประกันภัย • เลือกแผนประกัน • ข้อมูลส่วนตัว (ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลผู้ขาย และข้อมูลผู้รับผลประโยชน์) • ยืนยันความถูกต้อง • การช าระเงิน ✓ ช าระด้วยเงินสด (Bill Payment ผ่าน Counter ของธนาคาร) ✓ บัตรเครดิต/เดบิต (VISA/Master ทุกธนาคาร) กรณีใช้เอกสารในการเสนอชาย • ใบค าขอเอาประกันภัย ประเภทต่างๆ • เอกสารแสดงตน ได้แก่ บัตรประจ าตัว ประชาชน สูติบัตร หนังสือเดินทาง • ส าเนาหน้าสมุดบัญชีธนาคาร • หนังสือยินยอมช าระค่าเบี้ยประกันภัยผ่าน บัตรเครดิต กรณีใช้บัตรเครดิตในการ ช าระค่าเบี้ยประกัน • เอกสารประกอบอื่นๆ (ถ้ามี) ผลิตภัณฑ์ ขนั้ตอน
## RESTRICTED ## สรุปภาพรวมเรื่องส าคัญในการน าเสนอขายผลิตภัณฑ์กองทุน และประกัน MF & Banca Quick Guide Page 6 of 31 กองทุน ประกัน ใบอนุญาตผู้แนะน าการลงทุน ใบอนุญาตนายหน้าประกันชีวิต ใบอนุญาตนายหน้าประกันวินาศภัย L. หนังสือรับทราบ (MID) • ลูกค้าลงนามในหนังสือรับทราบ ข้อแนะน าการลงทุน ในกองทุนรวมผ่าน ธนาคาร และส่งมอบฉบับส าเนาแก่ลูกค้า (ทกุครงั้ที่มีการซ้อื /สับเปลี่ยน) • ลูกค้าลงนามในหนังสือรับทราบ ข้อแนะน าการลงทุน ในกองทุนรวมผ่าน ธนาคาร และส่งมอบฉบับส าเนาแก่ลูกค้า (ทกุครงั้ที่มีการซ้อืประกัน) N/A M. การช าระเงิน • ท ารายการซื้อ ขาย สับเปลี่ยน ผ่านระบบ RIMs (หน้าจอเดียว) Payment Mode: ➢ Debit Account ➢ Cheque ➢ Credit Card • ในกรณีให้บริการนอกสถานที่ ห้ามรับเงิน สดจากลูกค้าทุกกรณีลูกค้าจะต้องโอน เงินเข้าบัญชีบริษัทผู้ออกผลิตภัณฑ์ กองทนุเท่านัน้ • ลูกค้าจะได้รับ SMS แจ้งหลังจากท า รายการซื้อ ขาย สับเปลี่ยนกองทุนส าเร็จ • ช าระเบี้ยประกันผ่านสาขาของธนาคาร เข้าบริษัทประกัน และรับเอกสารการช าระ เงินจากธนาคารไว้เป็นหลักฐาน ด้วย วิธีการช าระเงิน ดังนี้ ➢ เงินสด ➢ เช็ค ➢ หักบัญชีธนาคาร ➢ หักผ่านบัตรเครดิต กรณีท ารายการผ่านระบบ ePOS • จะต้องใช้เลข Laser ID หลังบัตร ประจ าตัวประชาชน และใช้ OTP ที่ส่งผ่าน เบอรโ์ทรศัพท์มือถือของลูกค้าในขันตอน้ การชา ระเงินเพิ่มเติม • ช าระเบี้ยประกันผ่านสาขาของธนาคาร เข้าบริษัทประกัน และรับเอกสารการช าระ เงินจากธนาคารไว้เป็นหลักฐาน ด้วย วิธีการช าระเงิน ดังนี้ ➢ เงินสด ➢ เช็ค ➢ หักบัญชีธนาคาร ➢ หักผ่านบัตรเครดิต กรณีซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท MSIG ผ่าน Microsite (ช่องทางออนไลน์) • สามารถ Scan QR Code หรือพิมพ์ แบบฟอร์มการช าระเงินที่แสดง Barcode ช าระผ่าน Mobile Banking หรือช าระผ่าน Counter บริการที่สาขาของธนาคาร กรณีซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท AXA ผ่าน QR Code (ช่องทางออนไลน์) • สามารถ Scan QR Code หรือพิมพ์ แบบฟอร์มการช าระเงินที่แสดง Barcode ช าระผ่าน Mobile Banking หรือช าระผ่าน Counter บริการที่สาขาของธนาคาร N. ทบทวนเบอร์โทรศัพท์ ของเจ้าหน้าที่ และ ช่องทางในการติดต่อ ✓ แจ้งชื่อ-นามสกุลของ เจ้าหน้าที่พรอ้มทัง้แจ้ง หมายเลขโทรศัพท์ในการ ติดต่อสาขาของธนาคาร และเบอร์ศูนย์บริการลูกค้า หมายเลขโทรศัพท์ UOB Call Center • 02 285 1555 หมายเลขโทรศัพท์บริษัทหลักทรัพย์ต่างๆ หมายเลขโทรศัพท์ UOB Call Center • 02 285 1555 หมายเลขโทรศัพท์ บมจ.พรูเด็นเชียล ประกันชีวิต (ประเทศไทย) • 1621 หมายเลขโทรศัพท์ UOB Call Center • 02 285 1555 หมายเลขโทรศัพท์บริษัทประกันต่างๆ O. ค าเตือนส าคัญ ✓ พนักงานผู้เสนอขาย จะต้องแจ้งค าเตือนส าคัญ ใหก้ ับลูกค้าทราบทุกครงั้ • การลงทุนในกองทุนรวมไม่ใช่การฝากเงิน • ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเลือกไม่ใช่การออม ทรัพย์ • ผลการด าเนินงานในอดีตของกองทุน รวม มิได้เป็นสิ่งยนืยนัผลการด าเนินงาน ในอนาคต • การลงทุนมีความเสี่ยง ผู้ลงทุนควรท า ความเข้าใจลักษณะสินค้า เงื่อนไข ผลตอบแทน และความเสี่ยง ก่อน ตัดสินใจลงทุน (พนักงานขายควรแจ้งให้ ลูกค้าทราบด้วย) • ธนาคารยูโอบีในฐานะนายหน้าประกันภัย ใบอนุญาตเลขที่ ช.00026/2545 ท า หน้าที่น าเสนอผลิตภัณฑ์ด้านประกันภัย และเป็นผู้จัดการให้บุคคลเข้าท าสัญญา ประกันชีวิต และอ านวยความสะดวกใน การชา ระเบี้ยประกันเท่านัน้ โดย บมจ.พรู เด็นเชียล ประกันชีวิต (ประเทศไทย) จะ เป็นผู้รับผิดชอบในเงื่อนไขความคุ้มครอง และสิทธิประโยชน์ตามเงื่อนไขที่ได้ระบุไว้ ในกรมธรรม์ประกันภัย • ผู้ซื้อต้องท าความเข้าใจในรายละเอียด ความคุ้มครอง และเงื่อนไขก่อนตัดสินใจ ท าประกันทกุครงั้ • ธนาคารยูโอบีในฐานะนายหน้าประกัน วินาศภัย ใบอนุญาตเลขที่ ว. 00020/2546 ท าหน้าที่น าเสนอ ผลิตภัณฑ์ด้านประกันภัย และเป็น ผู้จัดการให้บุคคลเข้าท าสัญญาประกัน ชีวิต และอ านวยความสะดวกในการช าระ เบี้ยประกันเท่านัน้ โดย (ชื่อบริษัทประกัน) จะเป็นผู้รับผิดชอบในเงื่อนไขความ คุ้มครอง และสิทธิประโยชน์ตามเงื่อนไขที่ ได้ระบุไว้ในกรมธรรม์ประกันภัย • ผู้ซื้อต้องท าความเข้าใจในรายละเอียด ความคุ้มครอง และเงื่อนไขก่อนตัดสินใจ ท าประกันทกุครงั้ ผลิตภัณฑ์ ขนั้ตอน ชื่อบริษัท หลักทรัพย์ หมายเลข โทรศัพท์ UOBAM 02 786 2222 KSAM 02 657 5757 KTAM 02 686 6100 KASSET 02 673 3888 SCBAM 02 949 1500 ABRDN 02 352 3388 ชื่อบริษัท ประกันภัย หมายเลข โทรศัพท์ MSIG 02 007 9009 TVI 1231 AXA 02 118 8111 ALLIANZ 1292
## RESTRICTED ## MUTUAL FUND MF & Banca Quick Guide Page 7 of 31
## RESTRICTED ## ขัน้ตอนการน าเสนอขายผลิตภัณฑ์กองทนุตามหลักเกณฑ์ของ ก.ล.ต. MF & Banca Quick Guide Page 8 of 31 แนะน าตัว ชื่อ-นามสกุล ชื่อใบอนุญาต และเลขที่ใบอนุญาตผู้แนะน าการลงทุน พร้อมแสดงบัตรพนักงาน ส าคัญ!! ก่อนการแนะน าตัว ใหเ้ชญิลูกค้าไปนัง่ที่โต๊ะที่แยกพ้ืนที่ส าหรบัขายผลิตภัณฑ์กองทนุและประกันภัย และมีป้ายแสดงชดัเจนว่า “แนะน ากองทุนและประกันภัย” สอบถามข้อมูลเบื้องต้น - พนักงานจะต้องให้ความส าคัญกับลูกค้ากลุ่มเปราะบาง • ลูกค้า/ผู้ลงทนุบุคคลธรรมดาที่มีอายุตัง้แต่ 60 ปีขึ้นไป • ลูกค้า/ผู้ลงทุน ที่มีความรู้ทางด้านการเงินอย่างจ ากัด หรือไม่เคยมีประสบการณ์ในการลงทุนมาก่อน • ลูกค้า/ผู้ลงทุน ที่มีข้อจ ากัดในเรื่อง ดังนี้ ✓ การได้ยิน ✓ การมองเห็น ✓ การตัดสินใจด้วยตนเองหรือมีภาวะบกพร่องทางสุขภาพ ✓ เงื่อนไข และเป้าหมายในการลงทุนที่แตกต่างกัน เช่น เกษียณอายุแล้วและเหลือเงินก้อนสุดท้าย หรือต้องใช้เงินเป็นค่ายารักษาโรคร้าย หรือมี ภาระในการใช้เงิน ✓ ไม่เข้าใจ Simple Concept ค านวณเลขพื้นฐานไม่ได้ ความจ าเลอะเลือน หรือถามค าถามเดิมซ ้าอยู่บ่อยๆ - เป้าหมาย/วัตถุประสงค์ในการลงทุน - ตรวจสอบอายุของลูกค้า - มีประสบการณ์ในการลงทุนบ้างหรือยัง - เงื่อนไข และข้อจ ากัดในการลงทุน อธิบายและส่งมอบเอกสาร 4 สทิธขินั้พ้นืฐานของผู้บริโภค • ส่งมอบสิทธิขัน้พ้ืนฐานของผู้บรโิภค พรอ้มอธิบายใหลู้กค้าเข้าใจถึงสิทธิขัน้พ้ืนฐานที่ลูกค้าได้รบั ✓ สิทธิที่จะได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ✓ สิทธิที่จะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินได้อย่างอิสระ ✓ สิทธิที่จะร้องเรียนเพื่อความเป็นธรรม โดยสามารถแจ้งได้ที่ศูนย์บริการลูกค้า หมายเลขโทรศัพท์ 02-285-1555 ✓ สิทธิที่จะได้รับการพิจารณาค่าชดเชยหากเกิดความเสียหาย • ลูกค้าสามารถอ่าน 4 สิทธิพื้นฐานของผู้บริโภคที่ป้ายบนโต๊ะ หรือหลังเอกสารหนังสือรับทราบข้อแนะน าการลงทุน ในกองทุนรวมผ่านธนาคาร (ฉบับส าเนา) ได้ ให้ลูกค้ากรอกแบบประเมินความเหมาะสมในการลงทุน (Suitability Form) พรอ้มทัง้รวบรวมคะแนน แจง้ผลการประเมนิความเหมาะสมในการลงทนุพรอ้มทัง้ ให้ ค าแนะน าในเรื่องการจัดสรรการลงทุน หรือ Basic Asset Allocation • รวบรวมคะแนนให้ถูกต้อง และแจ้งผลคะแนนรวม • อธิบายระดับความเสี่ยงที่ลูกค้ารับได้ ประเภทผู้ลงทุน กองทุนที่สอดคล้องกับความเสี่ยง และการจัดสรรการลงทุน (Basic Asset Allocation) • สอบถามความคิดเห็นของูกค้า หรือมีข้อสงสัยเป็นระยะๆ KYC (Know Your Client) ลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมให้กับลูกค้า • ประเภทของลูกค้า (ลูกค้าใหม่/ลูกค้าเดิม) • อายุ/รายได้/ภาระ หรือความจ าเป็นที่ต้องใช้เงิน • อาชีพ (พนักงานบริษัท/เจ้าของกิจการ) • วัตถุประสงค์/เป้าหมายในการวางแผนทางการเงิน • ระยะเวลาในการวางแผนทางการเงิน • อธิบายตารางภาษี (ส าหรับวัตถุประสงค์ลดหย่อนภาษี) แนะนา กองทนุโดยสง่มอบเอกสารให้กับลกูค้า พรอ้มทัง้อธบิายชี้แจงขอ้มูลที่ลกูค้าพงึทราบ ➢ หนังสือชี้ชวนส่วนสรุปส าคัญ (Factsheet) ➢ ความเสี่ยงต่างๆ ของกองทุน ที่นอกเหนือจากกองทุนต่างประเทศ ส าคัญ!! สอบถามลูกค้าทกุครงั้ว่ามีข้อสงสัยใดๆ เพิ่มเติมหรอืไม่ ➢ อธิบายรายละเอียดของกองทุน • ชื่อกองทุน • นโยบายการลงทุน (ทรัพย์สินที่กองทุนรวมน าไปลงทุน) • ผลตอบแทนย้อนหลัง • สัดส่วนการลงทุน • ระดับความเสี่ยงของกองทุน • มูลค่าการซ้อืขายขัน้ต่ า ขัน้ตอนเวลาซ้อืขาย ค่าธรรมเนียม และค่าบรกิารอ่ืนๆ ที่เกี่ยวข้อง เชน่ Management Fee • FX Risk หรือความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยน (กองต่างประเทศ) • ความเสี่ยงต่างๆ ของกองทุนที่นอกเหนือจากความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยน เช่น Complex Fund, Non-Investment Grade • ช่องทางในการติดต่อ เปิดบญัชกีองทนุและลงนามในใบค าสงั่ซ้อืกองทุนที่ Counter CSO ส าคัญ!! ตรวจสอบตัวตนลูกค้ากับบัตรประชาชนตัวจริง ส าคัญ!! ต้องให้ลูกค้าลงนามรับทราบใน “หนังสือรับทราบ ข้อแนะน าการลงทุนผ่านธนาคาร” ทกุครงั้เม่ือลูกค้าตกลงซ้อืกองทนุและส่งมอบฉบับส าเนาให้แก่ลูกค้าเสมอ ส าคัญ!! กรณีที่ลูกค้าลงทุนในกองทุนที่มีระดับความเสี่ยงสูงกว่าความเสี่ยงที่ลูกค้าประเมินได้ (Risk Mismatch) ต้องติ๊กพรอ้มทัง้ ใหลู้กค้าลงนามในใบค าสัง่ซ้อืทกุครงั้ ส าคัญ!! แจ้งความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยน (FX Risk) อีกครงั้เพ่ือใหลู้กค้าติ๊กรบัทราบพรอ้มลงนาม **เน้นย ้า** การติ๊กรบัทราบความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยน FX Risk ใหต้ ิ๊กเฉพาะกองต่างประเทศ ตามที่ Investment Team ก าหนดใน Master Fund List เท่านัน้ • ให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มเปิดบัญชีกองทุน • ขอบัตรประชาชนตัวจริงของลูกค้า • ขอสมุดบัญชีเงินฝากธนาคารยูโอบี (หรือเปิดบัญชีออมทรัพย์ใหม่) เพื่อช าระเงินกองทุน/รับผลตอบแทน หรือรับเงินเวลาขายคืนหน่วยลงทุน • ให้ลูกค้าลงนามรับทราบว่า “การลงทนุในครงั้นี้เป็นการลงทนุในกองทนุรวม ไม่ใชเ่งินฝาก” ใน MID • ใหลู้กค้ากรอกใบค าสัง่ซ้อื • หากกองที่มีความเสี่ยง FX Risk เกิน 20% ของ NAV ผู้เสนอขายจะต้องแจ้งลูกค้าทกุครงั้ 1 4 3 5 2 7 6
## RESTRICTED ## ขัน้ตอนการน าเสนอขายผลิตภัณฑ์กองทนุตามหลักเกณฑ์ของ ก.ล.ต. MF & Banca Quick Guide Page 9 of 31 ค าเตือน • การลงทุนในกองทุนรวม “ไม่ใช่เงินฝาก” • ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเลือก “ไม่ใช่การออมทรัพย์” • ผลการด าเนินงานในอดีตของกองทนุรวม มิได้เป็นสิ่งยนืยนัผลการด าเนินงานในอนาคต • การลงทุนมีความเสี่ยง ผู้ลงทุนควรท าความเข้าใจลักษณะสินค้า เงื่อนไขผลตอบแทนนและความเสี่ยง (ก่อนตัดสินใจลงทุน พนักงานขายควรแจ้งให้ลูกค้าทราบ) ขอให้สอบถามลกูค้าทุกครัง้วา่มขีอ้สงสยั ใดๆ เพมิ่เติมหรอืไม่และชอ่งทางการติดต่อ • หมายเลขโทรศัพท์ UOB Call Center 02-285-1555 • หมายเลขโทรศัพท์ของแต่ละ บริษัทหลักรัพย์จ ากัด กรณีลูกค้าต้องการลงทุนใน Complex Fund และ Non-Investment Grade หรือ Unrated ต้องแจ้งความส าคัญของการท า Consent พร้อมให้ลูกค้าลงนาม • ต้องแจ้งความส าคัญของการท า Consent ชนิดแบบเซน็แยก พรอ้มทัง้ ใหลู้กค้าลงนาม โดยสามารถตรวจสอบแบบฟอรม์ตามประเภทกองทนุได้ที่ InfoHub การช าระเงิน และส่งมอบส าเนาที่ท ารายการผ่านระบบ ➢ การช าระเงินเพื่อซื้อกองทุนรวม ห้ามช าระด้วยเงินสด สามารถช าระเงินกองทุนได้มี 2 กรณี ดังนี้ • กรณีลูกค้าช าระผ่านสาขาของธนาคาร เชิญลูกค้าท ารายการที่ Counter ช าระเงิน (ปัจจุบันเราใช้ระบบ RIMs หน้าจอเดียวในการช าระเงิน) โดยสามารถ ช าระเงินได้ด้วย 3 วิธี ได้แก่ ✓ หักบัญชีเงินฝากธนาคารยูโอบี (Debit Account) ✓ เช็ค (Cheque) ✓ หักบัตรเครดิตยูโอบี (Credit Card) • กรณีลูกค้าใช้บริการ Streaming Fund Plus ต้องหักบัญชีเงินฝากธนาคารยูโอบีเท่านัน้ ➢ แจ้งเรื่อง NAV • ราคา NAV ที่ลูกค้าลงทุนเป็นราคา NAV ณ สิ้นวันที่ลูกค้าลงทนุและจะทราบราคา NAV อีก…วันท าการ แล้วแต่ประเภทของกอทุน ➢ ส าคัญ!! ส่งมอบเอกสารในการท ารายการให้แก่ลูกค้า • ตารางสิทธิขัน้พ้ืนฐานของผู้บรโิภค (อยู่ด้านหลังของใบส าเนาหนังสือรับทราบข้อแนะน าการลงทุนในกองทุนรวมผ่านธนาคาร Acknowledgement of Investment in Mutual Funds) • หนังสือชี้ชวนส่วนสรุปส าคัญ (Factsheet) • ส าเนาใบค าขอเปิดบัญชีกองทุน • ส าเนาหนังสือรับทราบ ข้อแนะน าการลงทุนในกองทุนรวมผ่านธนาคาร (MID) • ส าเนาใบค าสัง่ซ้อืกองทนุ • สมุดบัญชีเงินฝาก (กรณีที่ยังไม่มีบัญชีออมทรัพย์) ✓ SMS : ลูกค้าจะได้รับ SMS แจ้งหลังจากท ารายการ ซื้อ ขาย สับเปลี่ยนกองทุนส าเร็จ ✓ ทบทวนเบอร์โทรศัพท์ของเจ้าหน้าที่ และช่องทางในการติดต่อ 8 9 10 11
## RESTRICTED ## BANCASSURANCE MF & Banca Quick Guide Page 10 of 31
## RESTRICTED ## ขัน้ตอนการน าเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันชวีิตตามหลักเกณฑ์ของ คปภ. MF & Banca Quick Guide Page 11 of 31 แนะน าตัว ชื่อ-นามสกุล ชื่อใบอนุญาต และเลขที่ใบอนุญาตนายหน้าประกันชีวิต พร้อมแสดงบัตรพนักงงาน ส าคัญ!! ก่อนการแนะน าตัว ใหเ้ชญิลูกค้าไปนัง่ที่โต๊ะที่แยกพ้ืนที่ส าหรบัขายผลิตภัณฑ์กองทนุและประกันภัย และมีป้ายแสดงชดัเจนว่า “แนะน ากองทุนและประกันภัย” อธิบายและส่งมอบเอกสาร 4 สทิธขินั้พ้นืฐานของผู้บริโภค และขอ้แนะนา ในการซ้อืประกันภัยผ่านธนาคาร • ส่งมอบสิทธิขัน้พ้ืนฐานของผู้บรโิภค พรอ้มอธิบายใหลู้กค้าเข้าใจถึงสิทธิขัน้พ้ืนฐานที่ลูกค้าได้รบั ✓ สิทธิที่จะได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง ✓ สิทธิที่จะเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินได้อย่างอิสระ ✓ สิทธิที่จะร้องเรียนเพื่อความเป็นธรรม โดยสามารถแจ้งได้ที่ศูนย์บริการลูกค้า หมายเลขโทรศัพท์ 02-285-1555 ✓ สิทธิที่จะได้รับการพิจารณาค่าชดเชยหากเกิดความเสียหาย • ส่งมอบข้อแนะน าในการซื้อประกันภัยผ่านธนาคาร หรือให้ลูกค้าศึกษาข้อแนะน าในการซื้อประกันภัยผ่านธนาคารจากป้าย Standee ที่ตัง้อยูบ่นโต๊ะในพื้นที่ขายประกัน สอบถามข้อมูลลูกค้าเบื้องต้น • เป้าหมาย / วัตถุประสงค์ในการซื้อประกันชีวิต • ตรวจสอบอายุ • เป็นลูกค้าเก่า หรือ ลูกค้าใหม่ • มีประสบการณ์การซื้อประกันชีวิตบ้างหรือยัง • เงื่อนไขการซื้อประกันชีวิต • ข้อจ ากัดในการสื่อสารที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อประกันชีวิต • เป็นลูกค้ากลุ่มเปราะบางหรือไม่ ให้ลกูค้ากรอกแบบสอบถามความต้องการซ้อืผลิตภัณฑ์ประกันชีวติผ่านธนาคาร ก่อนการเสนอขายทกุครงั้ ส าคัญ!! กรณีลูกค้าตกลงซื้อประกันชีวิต ผู้ขายแนบแบบสอบถามกับใบค าขอฯ เพื่อน าส่งให้ Prudential ส าคัญ!! กรณีลูกค้าไม่ตกลงซื้อประกันชีวิต ผู้ขายสามารถท าลายเอกสารได้ทันที • แจ้งลูกค้าให้ชัดเจนว่า “ประกัน” ไม่ใช่ “เงินฝาก” และ “ประกัน” ไม่ใช่ “การออมทรัพย์” • อธิบายถึงความส าคัญของการท าแบบสอบถามความต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตผ่านธนาคาร • คอยดูแลให้ความเข้าใจ ในเวลาที่ลูกค้าท าแบบสอบถาม เน้นย ้าค าถามข้อที่ 6 • หากลูกค้าตอบข้อ (ข) หรือ (ค) และลูกค้ายนืยนัจะซ้อืผลิตภัณฑ์ประกันภัยนัน้นายหน้าประกันชวีิตต้องแจ้งใหลู้กค้าเขียนอธิบายเหตุผลถึงความต้องการในการซื้อ ผลิตภัณฑ์ประกันภัย และขอให้ลูกค้าเขียนรับทราบว่านายหน้าประกันชีวิตได้ให้ค าแนะน าถึงมูลค่าเวนคืนกรมธรรม์ที่ลูกค้าจะได้รับ ในกรณีที่ยกเลิกกรมธรรม์ก่อน ก าหนดจะมีมูลค่าที่ต ่ากว่ายอดรวมของเบี้ยประกันที่ลูกค้าได้จ่ายให้บริษัทประกัน (ให้ลูกค้าเขียนต่อท้ายข้อ (ข) หรือ (ค) ตามที่ลูกค้าตอบ พร้อมลงนามก ากับอย่าง ชัดเจน สอบถามข้อมูลลูกค้า (KYC) และวัตถุประสงค์ในการซื้อประกันชีวิต โดยจ าเป็นต้องให้ลูกค้ามีทางเลือกมากกว่า 2-3 ผลิตภัณฑ์ในการพูดคุยแต่ละครงั้ • สอบถามข้อมูลของลูกค้าโดยใช้หลัก 4C ได้แก่ เป้าหมายการลงทุน รายได้ ค่าใช้จ่ายต่างๆ และการคุ้มครองที่มีอยู่เดิม • วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าให้ชัดเจน • แนะน าผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า โดยไม่รบเร้าหรือเร ่งรัด • แนะน าให้ลูกค้าท าประกันภัยจนครบก าหนดสัญญา โดยการเลือกผลิตัณฑ์ที่เหมาะสมกับลูกค้า ขนั้ตอนการแนะนา ผลิตภัณฑ์ประกันชวีติอธบิายค าจา กัดความ และรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ประกันชวีติ ในแต่ละแบบประกันภัย ➢ ย้า อีกครงั้ว่า “ประกัน” ไม่ใช่ “เงินฝาก” และ “ประกัน” ไม่ใช่ “การออมทรัพย์” ➢ ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเลือก คือ กรมธรรม์ประกันชีวิต ➢ สิทธิประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตในแต่ละแบบประกัน ตรงตามเพศ อายุ (ใช้ PRUQuote ในการอธิบาย เท่านัน้ ) ➢ ความคุ้มครองและเงินปันผล (ถ้ามี) ➢ ข้อยกเว้นของความคุ้มครอง เช่น การปิดบังข้อมูล โรคประจ าตัว การฆ่าตัวตายใน 1 ปีแรก เป็นต้น ➢ การตรวจสุขภาพ และการแถลงข้อมูลสุขภาพ : กรมธรรม์ประกันภัยแต่ละประเภทจะต้องตรวจสุขภาพหรือไม่ต้องตรวจสุขภาพ และลูกค้าต้องแถลงข้อมูลในใบค าขอ เอาประกันภัยด้วยหรือไม่ ➢ ค่าเบี้ยประกันภัยที่ต้องชา ระ และระยะเวลาในการชา ระเบี้ย พรอ้มทัง้ระยะเวลาการครบสัญญาอยา่งชดัเจน เพ่ือใหลู้กค้าไม่ติดขัดในแผนการใช้เงินในเรื่องอื่นๆ ก่อนเวลา • ระยะเวลาเอาประกันภัย ความจ าเป็นต้องช าระเบี้ยประกันภัยอย่างต่อเนื่อง ตลอดระยะเวลาเอาประกันภัย ผลกระทบที่เกิดจากการไม่สามารถช าระเบี้ย ประกันได้อย่างต่อเนื่อง หลักการเปิดเผยข้อเท็จจริงในใบค าขอเอาประกันภัย และผลที่จะเกิดขึ้น หากมีการแถลงข้อความอันเป็นเท็จหรือปกปิด ข้อเท็จจริง ➢ กรณีที่ลูกค้าไม่สามารถช าระเบี้ยประกันภัยได้ตลอดอายุสัญญา โดยมีทางออกของสัญญา ดังนี้ • สิทธิ์การเวนคืนมูลค่าเงินสดกรมธรรม์ • สิทธิ์การใชมู้ลค่าเงินส าเรจ็ • สิทธิ์การขยายเวลาคุ้มครอง ➢ แจ้งเรื่องระยะเวลา Free Look Period 15 วัน เมื่อได้รับกรมธรรม์ กรณีลูกค้าตรวจสอบรายละเอียด และเงื่อนไขต่างๆ แล้วไม่ตรงกับความต้องการ สามารถใชส้ ิทธิ์ Free Look Period ยกเลิกกรมธรรม์ภายใน 15 วัน หลังจากได้รับกรมธรรม์ โดยบริษัทจะคืนค่าเบี้ยประกันภัยตามที่ลูกค้าช าระมาหักค่าใช้จ่ายารออกกรมธรรม์ฉบับ ละ 500 บาท รวมทัง้ค่าตรวจสุขภาพ (ถ้ามี) ทัง้นี้หากผู้เอาประกันภัยได้ใชส้ ิทธิ์เรยีกรอ้งค่าสินไหมทดแทนแล้ว ผู้เอาประกันภัย ไม่มีสิทธิ์ยกเลิกกรมธรรม์ฉบับนี้ ➢ การเรียกร้องสินไหมทดแทน สิทธิเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน กระบวนการในการเรียกร้องให้ชดใช้เงิน หรือค่าสินไหมทดแทน • กรณีมรณกรรม ผู้รับประโยชน์จะต้องแจ้งบริษัททราบภายใน 14 วัน หากไม่ทราบว่ามีการตาย หรือมาทราบภายหลังให้แจ้งภายใน 7 วัน และจัดส่ง เอกสารให้บริษัทพิจารณาจ่ายค่าสินไหมทดแทน เมื่อเอกสารครบถ้วนแล้ว บริษัทจะพิจารณาค่าสินไหมให้กับผู้รับประโยชน์ภายใน 15 วัน ➢ ช่องทางการติดต่อ (PRU Call Center 1621) หรือติดต่อสาขาธนาคาร (ห้ามธนาคารเสนอขายประกันทางโทรศัพท์) ➢ มอบเอกสารที่ใหลู้กค้ากลับไปศึกษาต่อ โดยต้องเป็นเอกสารที่ได้รบัความเหน็ชอบจากบรษิ ัทประกัน และมีการระบุช่อืบรษิ ัทประกันด้วยสิ่งที่ลูกค้าน ากลับไปได้คือ • แบประกันที่ลูกค้าสนใจที่ผู้ขาย Print ออกจากคอมพิวเตอร์ / แผ่นพับ (Brochure) ของบริษัทประกัน (ถ้าใช้ในการขาย) • อัตราค่าเบี้ยประกันภัย (PRUQuote) ตามอายุ เพศ ที่น าเสนอ (ต้องส่งมอบทกุครงั้ ) 1 2 3 4 5 6
## RESTRICTED ## ขัน้ตอนการน าเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันชวีิตตามหลักเกณฑ์ของ คปภ. MF & Banca Quick Guide Page 12 of 31 ขนั้ตอนการกรอกใบค าขอเอาประกันภัย ➢ ขัน้ตอนการกรอกใบค าขอเอาประกันภัย โดยใบค าขอแบ่งออกเป็น 4 ลักษณะ ได้แก่ • ใบค าขอเอาประกันภัยประเภทสามัญ แบบไม่มีค าถามสุขภาพ : ตอบส่วนที่ 1, 6-9 • ใบค าขอเอาประกันภัยประเภทสามัญ แบบมีค าถามสุขภาพอยา่งสัน้ : ตอบส่วนที่ 1-4, 6-9 • ใบค าขอเอาประกันภัยประเภทสามัญ แบบมีค าถามสุขภาพอย่างละเอียด : ตอบส่วนที่ 1-3, 5-9 • ใบค าขอเอาประกันภัยประเภทสามัญ แบบมีค าถามสุขภาพ 1 ค าถาม • PRUQuote : ให้ลูกค้าลงนามใน PRUQuote เสมอ • ขอบัตรประชาชนของลูกค้า เพื่อน าไปถ่ายส าเนาประกอบใบค าขอเอาประกันภัย • ให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดในใบค าขอฯ และชุดเอกสารการช าระเงิน • กรณีลูกค้าไม่สามารถกรอกได้ใหช้แี้จงลูกค้า โดยใหข้ออนุญาตกรอกรายละเอียดแทน พรอ้มทัง้อ่านข้อความใหลู้กค้าฟงัก่อนกรอกข้อมูล และทวน ข้อมูลอีกครงั้เม่ือกรอกรายละเอียดเสรจ็เรยีบรอ้ย และใหลู้กค้าลงนาม ➢ ส าหรับ “ข้อแนะน าในการซื้อประกันภัยผ่านธนาคาร” นายหน้าประกันชีวิตต้องให้ลูกค้าลงนามรับทราบใน “หนังสือรับทราบ ข้อแนะน าในการซื้อประกันภัยผ่านธนาคาร” ทกุครงั้เม่ือลูกค้าตกลงทประกัน และส่งมอบฉบับส าเนา “หนังสือรับทราบ ข้อแนะน าในการซื้อประกันภัยผ่านธนาคาร” แก่ลูกค้า โดยอ่านค าถามให้ลูกค้าทราบทุกข้อ ➢ การช าระค่าเบี้ยประกันภัย (ส าหรับ Teller ที่ด าเนินการรับช าระค่าเบี้ยต้องแสดงหนังสือมอบอ านาจให้รับช าระค่าเบี้ยประกันภัยจากบริษัทด้วย) • สามารถชา ระค่าเบี้ยประกัน ได้ทัง้เงินสด โอนเงินเข้าบัญชบีรษิ ัทประกัน และบัตรเครดิต โดยลูกค้าต้องผ่านการตรวจสุขภาพ • ต้องโอนเงินเข้าบัญชีของบริษัทประกันโดยตรง ห้ามโอนเงินเข้าบัญชีของพนักงานขายโดยเด็ดขาด • ลูกค้าจะได้รบัใบเสรจ็รบัเงินชวั่คราว ซ่งึออกโดยทาง Teller ➢ ส าเนา “หนังสือรับทราบ ข้อแนะน าการซื้อประกันภัยผ่านธนาคาร” จะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่า บริษัทประกันจะน าส่งกรมธรรม์ประกันชีวิตให้กับลูกค้าตามที่อยู่ที่แจ้งใน ใบค าขอเอาประกันภัย ➢ การตรวจสุขภาพ • หากความคุ้มครองเข้าหลักเกณฑ์การพิจารณารับประกันภัยแบบตรวจสุขภาพ หรือลูกค้ามีประวัติสุขภาพ บริษัทพรูเด็นเชียลจะติดต่อลูกค้าเพื่อนัดหมาย ตรวจสุขภาพภายใน 1 สัปดาห์ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายในการตรวจสุขภาพ ➢ ระยะเวลาพิจารณารับประกันภัย • ชี้แจงลูกค้า เรื่องระยะเวลาพิจารณารับประกันภัยจะใช้เวลา ภายใน 1-5 วันท าการหลังจากส่งเอกสารครบถ้วน ➢ การส่งมอบกรมธรรม์ • ระยะเวลาในการจัดส่งกรมธรรม์ ภายใน 5-7 วันท าการ หลังจากกรมธรรม์อนุมัติและลูกค้าต้องลงนามรบักรมธรรม์พรอ้มทัง้ส่งใบตอบรบักรมธรรม์ กลับมาที่บริษัทพรูเด็นเชียล • ให้แจ้งลูกค้าว่าการรับกรมธรรม์จะส่งทางไปรษณีย์ และจะต้องมีผู้ลงนามรับเอกสารกรมธรรม์ (ลงทะเบียน) • ใบเสร็จรับเงิน • กรมธรรม์จะแนบใบเสรจ็รบัเงิน ส าเนาใบค าขอเอาประกันภัย ตารางสิทธิขัน้พ้ืนฐานผู้บรโิภค เง่ือนไขการรบั ประกันภัยที่บรษิ ัทส่งไปเป็นรูปเล่มกรมธรรม์ • **เน้นย ้าให้ลูกค้าควรศึกษาทุกหน้าของกรมธรรม์ให้เข้าใจ** ➢ การอธิบายทางออกสัญญา กรณีการหยุดช าระเบี้ยก่อนครบสัญญา • การเวนคืนกรมธรรม์ : หยุดช าระเบี้ย จะได้รับเงินคืนกลับไปตามมูลค่าเงินสดที่ค านวณได้ • การขยายเวลา : หยุดช าระเบี้ย โดยยังมีความคุ้มครองเท่าเดิม แต่ระยะเวลาคุ้มครองอาจจะลดน้อยลงกว่าเดิม • การใช้มูลค่าเงินส าเร็จ : หยุดช าระเบี้ย ระยะเวลาความคุ้มครองเท่าเดิม แต่ทุนประกันจะลดลง ➢ ข้อยกเว้นที่จะไม่คุ้มครอง • ผู้เอาประกันปกปิดข้อมูลโรคประจ าตัว • ผู้เอาประกันฆ่าตัวตายภายใน 1 ปี • ผู้เอาประกันถูกผู้รับผลประโยชน์ท าร้ายร ่างกายจนถึงแก่ความตาย ➢ กรณีไม่เปิดเผยความจริง หรือแถลงความเท็จ • บริษัทจะบอกล้างสัญญาภายใน 2 ปีนับแต่วันที่เรมิ่มีผลคุ้มครองตามกรมธรรม์หรอืตามการต่ออายุหรอืตามการกลับคืนสู่สถานะเดิม หรอวันที่บริษัท ื อนุมัติใหเ้พิ่มจ านวนเงินเอาประกันภัยในเฉพาะส่วนที่เพิ่ม การเรียกร้องสินไหมทดแทน • สิทธิเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน กระบวนการในการเรียกร้องให้ชดใช้เงิน หรือค่าสินไหมทดแทน ระยะเวลาพิจารณาสินไหม ภายใน 15 วันท าการ หลังส่งเอกสาร ครบถ้วน • กรณีมรณกรรม ผู้รับประโยชน์จะต้องแจ้งบริษัทให้ทราบภายใน 14 วัน หากไม่ทราบว่ามีการเสียชีวิต หรือมาทราบในภายหลังให้แจ้งภายใน 7 วัน และจัดส่งเอกสารให้ บริษัทพิจารณาจ่ายค่าสินไหม เมื่อเอกสารครบถ้วนแล้วบริษัทจะพิจารณาค่าสินไหมให้กับผู้รับผลประโยชน์ภายใน 15 วัน ค าเตือนส าหรับผลิตประกันภัย • ธนาคารยูโอบี ในฐานะนายหน้าประกันภัย ใบอนุญาตเลขที่ ช.00026/2545 ท าหน้าที่น าเสนอผลิตภัณฑ์ด้านประกันภัย และเป็นผู้จัดการให้บุคคลเข้าท าสัญญาประกัน ชวีิต และอ านวยความสะดวกในการชา ระเบี้ยประกันภัยเท่านัน้ โดย บมจ.พรูเด็นเชียล ประกันชีวิต (ประเทศไทย) จะเป็นผู้รับผิดชอบในเงื่อนไขความคุ้มครอง และสิทธิ ประโยชน์ตามเงื่อนไขที่ได้ระบุไว้ในกรมธรรม์ประกันภัย ผู้ซื้อต้องท าความเข้าใจในรายละเอียดความคุ้มครอง และเงื่อนไขก่อนตัดสินใจท าประกันภัยทกุครงั้ • ผู้ซื้อควรเข้าใจว่าการซื้อประกันชีวิต “ไม่ใช่การฝากเงินกับธนาคาร” • ผู้ซ้อืต้องท าความเข้าใจในรายละเอียดความคุ้มครอง และเง่ือนไขก่อบนการตัดสินใจท าประกันภัยทกุครงั้ • ตลอดการน าเสนอผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต ควรเน้นย ้ากับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจในผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต อันได้แก่ ความคุ้มครอง เงื่อนไขต่างๆ ก่อนตัดสินใจท า ประกันภัยทกุครงั้และเป็นการซ้อืประกันชวีิต “ไม่ใช่การฝากเงินกับธนาคาร” 7 8 9
## RESTRICTED ## MF & Banca Quick Guide Page 13 of 31
## RESTRICTED ## ตัวอย่างบทสนทนา การน าเสนอผลิตภัณฑ์กองทุน MF & Banca Quick Guide Page 14 of 31 Mutual Fund : การแนะน าใบอนุญาต • ขอสอบถาม เรื่องกองทุนหน่อยนะคะ ว่าตอนนี้มีกองไหนน่าสนใจบ้าง • เพื่อนแนะน ามาว่า กอง Japan ผลตอบแทนดี เลยอยากจะลงทุนใน กองนี้ดูบ้าง • เพื่อนเล่าให้ฟังว่า กอง Japan ที่ยูโอบี ผลตอบแทนดี เลยอยากจะ ลงทุนในกองนี้ดูบ้าง Question Answer • ขอบคุณที่สนใจนะคะ • เชญิลูกค้านัง่ก่อนนะคะ • ขออนุญาตทราบชื่อคุณ...(ชื่อลูกค้า)...ชื่ออะไรคะ • ไม่ทราบว่า คุณเคยมีประสบการณ์ในการลงทุนมาก่อนไหมคะ • ก่อนอื่น ขออนุญาตแนะนะตัว ดิฉัน .....(แจ้งชื่อ-นามสกุล พร้อม แสดงบัตรพนักงาน)..... เป็นผู้แนะน าการลงทุน มีใบอนุญาตเลขที่ ...... ขออนุญาตมอบนามบัตรให้นะคะ *เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ ก.ล.ต. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน Mutual Fund : แบบประเมินความเหมาะสมในการลงทุน • พี่ต้องท าแบบประเมินใหม่หรือไม่คะ เพราะพี่เคยท าแบบประเมินแล้วที่ ธนาคารอื่นค่ะ • แบบประเมินถามหลายข้อมากเลย ช่วยอธิบายข้อมูลกองทุนให้พี่ก่อน แล้วค่อยแบบประเมินได้ไหมคะ • แบบประเมินถามละเอียดมากเลย พี่ตอบเป็นบางข้อได้ไหมคะ Question Answer • แบบประเมินนี้ จ าเป็นต้องท าใหม่ค่ะ เพื่อเป็นข้อมูลส าคัญไว้ที่ ธนาคารยูโอบีค่ะ • การท าแบบประเมินนี้มีประโยชน์มากในการช่วยคุณ...(ชื่อลูกค้า)... ตัดสินใจในการเลือกลงทุนในกองทุน และที่ส าคัญ ผลการประเมินนี้ จะช่วยให้ธนาคารทราบว่า ควรแนะน าการลงทุนใดบ้างที่เหมาะสมค่ะ *น าแบบประเมินความเหมาะสมในการลงทุนให้ลูกค้าท าการประเมิน หาก คุณ...(ชื่อลูกค้า)...มีข้อสงสัยในค าถาม สามารถสอบถามได้นะคะ **เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ ก.ล.ต. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน Mutual Fund : การให้ความยินยอม • พี่ต้องท าแบบประเมินใหม่หรือไม่ครับ เพราะพี่อยากลงทุนกอง Japan Question Answer • คุณ...(ชื่อลูกค้า)... ไม่จ าเป็นต้องท าแบบประเมินใหม่ค่ะ หากสนใจ ลงทุนในกอง Japan จริงๆ ดิฉันจะขออธิบายลักษณะ และความ เสี่ยงของกองให้ฟังก่อนค่ะ เมื่อลูกค้ารับทราบ เข้าใจ และตัดสินใจ ลงทุนเรียบร้อยแล้ว จะมีแบบฟอร์ม Risk Mismatch Consent ใหลู้กค้าลงนามเพิ่มเติมค่ะ ซ่งึถือเป็นการรบัทราบว่า กองทุนที่ ลูกค้าลงทุนมีความเสี่ยงสูงกว่าความเสี่ยงที่ลูกค้ารับได้ค่ะ • ขอบคุณที่ให้ความสนใจเรื่องการลงทุนกับเรานะคะ • ท าใมพี่ต้องกรอก Risk Mismatch Consent ด้วยคะ Question Answer • แบบฟอร์ม Risk Mismatch Consent นี้ จ าเป็นต้องลงนาม เพิ่มเติมค่ะ • เพื่อทบทวนให้ คุณ...(ชื่อลูกค้า)... ทราบว่ากองทุน Japan ที่ลูกค้า เลือกลงทนุนัน้มีความเสี่ยงของกองทนุสูงกว่าความเสี่ยงทีทลูกค้า รับได้ • เพ่ือใหม้ ัน่ ใจว่า คุณ...(ชื่อลูกค้า)... ได้รับทราบ และยอมรับในความ เสี่ยงดังกล่าวเรียบร้อยแล้ว *เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ ก.ล.ต. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน
## RESTRICTED ## ตัวอย่างบทสนทนา การน าเสนอผลิตภัณฑ์กองทุน MF & Banca Quick Guide Page 15 of 31 Mutual Fund : การให้ความยินยอม (ต่อ) • พี่ต้องกรอก Risk Mismatch Consent นี้ทกุครงั้เลยหรอืคะ Question Answer • ใช่ค่ะ หากสุดท้ายแล้ว คุณ...(ชื่อลูกค้า)...ตัดสินใจลงทุนในกองทุนที่ มีระดับความเสี่ยงของกองทุนสูงกว่าระดับความเสี่ยงที่ลูกค้า ประเมินได้ซ่งึมีความจ าเป็นที่ลูกค้าจะต้องลงนามเพิ่มเติมค่ะ *เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ ก.ล.ต. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน Mutual Fund : การขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสม (สถานการณ์ที่ 1) • พี่อยากเรมิ่ลงทนุเพราะดอกเบี้ยเงินฝากน้อยมากๆ มีอะไรน่าสนใจ แนะน าพี่ไหมคะ • เพ่ือนแนะน าว่าใหล้งทนุในกองทนุคุ้มกว่าฝากเงินทิ้งไว้ในบัญชีเยอะเลย Question Answer • ขอบคุณที่ให้ความสนใจนะคะ • คุณ...(ชื่อลูกค้า)...เคยมีประสบการณ์ในการลงทุนมาก่อนไหมคะ • ก่อนอื่น ดิฉันขออนุญาตแนะน าตัว ดิฉัน .....(แจ้งชื่อ-นามสกุล พร้อมแสดงบัตรพนักงาน)..... เป็นผู้แนะน าการลงทุน มีใบอนุญาต เลขที่ ...... ขออนุญาตมอบนามบัตรให้นะคะ • ขออนุญาตทราบชื่อคุณ...(ชื่อลูกค้า)...ชื่ออะไรคะ • ขอชี้แจงเบื้องต้นนะคะว่า “การลงทุนไม่ใช่เงินฝาก และไม่ใช่การ ออมทรัพย์” และ “การลงทุนมีความเสี่ยง” • ก่อนแนะน าการลงทุน ขอให้ลูกค้าท าแบบประเมินความเหมาะสมใน การลงทุนก่อนนะคะ Mutual Fund : การขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสม (สถานการณ์ที่2) • พี่ได้รับเงินเกษียณมา ควรลงทุนในกองทุนอะไรดี มีกองทุนอะไรแนะน าพี่ บ้างไหมคะ Question Answer • ลูกค้าเคยมีประสบการณ์ในการลงทุนมาก่อนไหมคะ • วัตถุประสงค์ที่ลูกค้าต้องการจะลงทุนเพื่อการเกษียณอย่างเดียว หรือเพื่อวัตถุประสงค์อื่นๆ ด้วยคะ • ก่อนอื่น ดิฉันขออนุญาตแนะน าตัว ดิฉัน .....(แจ้งชื่อ-นามสกุล พร้อมแสดงบัตรพนักงาน)..... เป็นผู้แนะน าการลงทุน มีใบอนุญาต เลขที่ ...... ขออนุญาตมอบนามบัตรให้นะคะ • ขออนุญาตทราบชื่อคุณ...(ชื่อลูกค้า)...ชื่ออะไรคะ • ขอชี้แจงเบื้องต้นนะคะว่า “การลงทุนไม่ใช่เงินฝาก และไม่ใช่การ ออมทรัพย์” และ “การลงทุนมีความเสี่ยง” • ก่อนแนะน าการลงทุน ขอให้ลูกค้าท าแบบประเมินความเหมาะสมใน การลงทุนก่อนนะคะ และเนื่องด้วยลูกค้ายังไม่เคยลงทุนในกองทุน มาก่อน ดิฉันขอเวลาในการอธิบายรายละเอียดต่างๆ เพื่อให้ลูกค้ามี ความเข้าใจที่ชัดเจนก่อนนะคะ *เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ ก.ล.ต. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน รายชื่อเอกสารที่ต้องส่งมอบให้กับลูกค้า ➢ แบบประเมินความเหมาะสมในการลงทุน ➢ ตารางสิทธิขัน้พ้ืนฐานของผู้บรโิภค ➢ หนังสือรับทราบ ข้อแนะน าการลงทุนในกองทุนรวมผ่าน ธนาคาร ➢ หนังสือชี้ชวนส่วนสรุป (Factsheet)
## RESTRICTED ## ตัวอย่างบทสนทนา การน าเสนอผลิตภัณฑ์กองทุน MF & Banca Quick Guide Page 16 of 31 Mutual Fund : กลุ่มลูกค้าเปราะบาง ผู้สูงอายุ • อายุตัง้แต่ 60 ปีข้ึนไป กรณีที่ลูกค้ามีอายุตัง้แต่ 70 ปีขึ้นไป ควรเชิญ ผู้ใกล้ชิดร ่วมรับฟัง หรือทบทวนค าแนะน าในการลงทุนด้วยเสมอ นักลงทุนมือใหม่ • ไม่เคยมีประสบการณ์ในการลงทุนมาก่อน • มีการบริหารเงิน และการลงทุนอย่างจ ากัด *เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ ก.ล.ต. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน Question Answer • ก่อนอื่น ดิฉันขออนุญาตแนะน าตัว ดิฉัน .....(แจ้งชื่อ-นามสกุล พร้อมแสดงบัตรพนักงาน)..... เป็นผู้แนะน าการลงทุน มีใบอนุญาต เลขที่ ...... ขออนุญาตมอบนามบัตรให้นะคะ • ก่อนแนะน าการลงทุน ขอสอบถามข้อมูลเบื้องต้นซักเล็กน้อยก่อน นะคะ • ไม่ทราบว่าคุณ...(ชื่อลูกค้า)...เคยลงทุนในกองทุนใดบ้างคะ • หากไม่เคยลงทนุมาก่อน การแนะน าการลงทนุในครงั้นี้จะขอใชเวลา้ เพิ่มเติม เพ่ืออธิบายรายละเอียด และหากมีข้อสงสัย สามารถ สอบถามได้ตลอดนะคะ *เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ ก.ล.ต. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน Mutual Fund : การอธิบายผลิตภัณฑ์และเอกสารต่างๆ • อธิบาย และส่งมอบตารางสิทธิขัน้พ้ืนฐานของผู้บรโิภค • อธิบาย และส่งมอบหนังสือชี้ชวนส่วนสรุป (Factsheet) • อธิบายระดับความเสี่ยงของกองทุน และระดับความเสี่ยงของผู้ลงทุน พร้อมกับดูเอกสารประกอบ *เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ ก.ล.ต. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน ***เมื่อสรุป และอธิบายผลคะแนนของแบบประเมินความเหมาะสม ในการลงทนุเสรจ็สิ้นแล้ว แนวทางการปฏิบัติ • เนื่องด้วยกองทุนนี้มีนโยบายการลงทุนในต่างประเทศ และอาจไม่มี การป้องกันความเสี่ยงด้านอัตราแลกเปลี่ยนทัง้จ านวน (เพราะ กองทุนต่างประเทศที่ป้องกันความเสี่ยงด้านอัตราแลกเปลี่ยนทัง้ จ านวนบางกองตาม FundConnext ไม่ต้องลงนามรับทราบความ เสี่ยงด้านอัตราแลกเปลี่ยน) • รบกวนลูกค้าติ๊กเคร่อืงหมาย ☑รับทราบความเสี่ยงจากอัตรา แลกเปลี่ยนเพิ่มเติม พรอ้มอธิบายความส าคัญใหลู้กค้าทราบ • ตามที่ได้เรียนแจ้งไปเบื้องต้น ว่ากองทุนนี้มีนโยบายการลงทุนใน ต่างประเทศ จึงท าให้มีเรื่องความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยน กรณี กองทุนไม่ได้มีการป้องกันความเสี่ยงด้านอัตราแลกเปลี่ยนทัง้ จ านวน เมื่อถึงช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการขายกองทุน แล้วเงินบาท เกิดแข็งค่าขึ้น ลูกค้าอาจขาดทุนจากอัตราแลกเปลี่ยนที่เกิดขึ้นได้ หรือหากช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการขายกองทุน แล้วเงินบาทเกิดอ่อน ค่าลง ลูกค้าก็มีโอกาสที่จะได้รับก าไรจากอัตราแลกเปลี่ยนเช่นกัน • ส าหรับ NAV ลูกค้าจะทราบ NAV อีก 2 วันท าการ • ส าหรบัการขายหน่วยลงทนุคืนนัน้กองทนุที่มีมีนโยบายการลงลทุน ในต่างประเทศจะสามารถขายคืนได้ในวันเปิดท าการเท่านัน้ซ่งึ รายละเอียดวันหยุดส าหรับกองต่างประเทศ ดิฉันจะส่งข้อมูล เพิ่มเติมใหน้ะคะ มีข้อจ ากัดในการสื่อสาร และการตัดสินใจ • สายตาไม่ดี • ฟังไม่ค่อยได้ยิน *โดยขอใหพ้นักงานเพิ่มการสังเกตอยา่งจรงิจัง สามารถสังเกตได้จากการ จ้องอ่านตัวหนังสือ หรือการใช้เสียงในการพูดที่ดังกว่าปกติ Question Answer • ก่อนอื่น ดิฉันขออนุญาตแนะน าตัว ดิฉัน .....(แจ้งชื่อ-นามสกุล พร้อมแสดงบัตรพนักงาน)..... เป็นผู้แนะน าการลงทุน มีใบอนุญาต เลขที่ ...... ขออนุญาตมอบนามบัตรให้นะคะ • ก่อนแนะน าการลงทุน ขอสอบถามข้อมูลเบื้องต้นซักเล็กน้อยก่อน นะคะ • ไม่ทราบว่า ตัวหนังสือเล็กไปไหมคะ • ไม่ทราบว่า เสียงพูดของดิฉัน เบาไปไหมคะ *เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ ก.ล.ต. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน ***เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว หากกองทุนเป็นกองทุนที่มีนโยบาย การลงทุนในต่างประเทศ แนวทางการปฏิบัติ
## RESTRICTED ## ตัวอย่างบทสนทนา การน าเสนอผลิตภัณฑ์ประกันชวีิต MF & Banca Quick Guide Page 17 of 31 Bancassurance : การแนะน าใบอนุญาต • พี่ขอสอบถาม เรื่องประกันชีวิตเพื่อลดหย่อนภาษีหน่อยค่ะ • พี่สนใจเรื่องประกันชีวิต สอบถามได้เลยไหมคะ • พี่สนใจ อยากสอบถามข้อมูลประกันชีวิต ว่าสามารถลดหย่อนภาษีสูงสุด ได้เท่าไหร ่ Question Answer • ขอบคุณที่ให้ความสนใจผลิตภัณฑ์ของเรานะคะ • เชญิลูกค้านัง่ก่อนนะคะ (เชญิลูกค้าไปนัง่ที่โต๊ะที่มีการแยกพื้นที่ ส าหรบัการขายผลิตภัณฑ์กองทนุและประกันภัย พรอ้มทัง้มีป้าย แสดงชัดเจนว่า “แนะน าการลงทุน/ประกันภัย”) • ก่อนอื่น ดิฉันขออนุญาตแนะน าตัว ดิฉัน .....(แจ้งชื่อ-นามสกุล/ สังกัด/แสดงบัตรพนักงาน/แสดงบัตรนายหน้าประกันชีวิต)..... เป็นนายหน้าประกันชีวิต ใบอนุญาตเลขที่ ...... ขออนุญาตมอบ นามบัตรให้นะคะ • ขออนุญาตทราบชื่อคุณ...(ชื่อลูกค้า)...ชื่ออะไรคะ • ไม่ทราบว่า คุณเคยมีประสบการณ์ในการซื้อผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต มาก่อนไหมคะ • รบกวนลูกค้าช่วยท า “แบบสอบถามความต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ ประกันชีวิตผ่านธนาคาร” ก่อนนะคะ • หากมีข้อสงสัยในค าถาม สามารถสอบถามได้ตลอดเลยนะคะ หมายเหตุ : ให้ตรวจสอบด้วยว่า ลูกค้าตอบ “แบบสอบถามความ ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตผ่านธนาคาร” ครบทุกข้อหรือไม่ *เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ คปภ. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน • ส่งมอบตารางสิทธิขัน้พ้ืนฐานของผู้บรโิภค พรม้อธิบายใหลูกค้า ้ ทราบถึงสิทธิขัน้พ้ืนฐานผู้บรโิภคทกุครงั้และอธิบายหรอแจกื ข้อแนะน าในการซื้อประกันภัยผ่านธนาคารให้แก่ลูกค้า Bancassurance : การขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสม • เงินฝากของพี่ก าลังจะครบก าหนด เลยอยากจะซื้อประกันชีวิต เพราะ เพื่อนแนะน ามาว่าคุ้มกว่า มีผลตอบแทนมากกว่า และมีความคุ้มครอง ด้วย • ขอบคุณที่ให้ความสนใจในผลิตภัณฑ์ของเรานะคะ • เชญิลูกค้านัง่ก่อนนะคะ (เชญิลูกค้าไปนัง่ที่โต๊ะที่มีการแยกพื้นที่ ส าหรบัการขายผลิตภัณฑ์กองทนุและประกันภัย พรอ้มทัง้มีป้าย แสดงชัดเจนว่า “แนะน าการลงทุน/ประกันภัย”) • ก่อนอื่น ดิฉันขออนุญาตแนะน าตัว ดิฉัน .....(แจ้งชื่อ-นามสกุล/ สังกัด/แสดงบัตรพนักงาน/แสดงบัตรนายหน้าประกันชีวิต)..... เป็นนายหน้าประกันชีวิต ใบอนุญาตเลขที่ ...... ขออนุญาตมอบ นามบัตรให้นะคะ • ดิฉันขอเรียนแจ้งลูกค้าว่า “ประกันไม่ใช่เงินฝาก” และ”ประกันไม่ใช่ การออมทรัพย์” (อธิบายความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์ประกัน และเงินฝาก) • ขออนุญาตทราบชื่อคุณ...(ชื่อลูกค้า)...ชื่ออะไรคะ • ไม่ทราบว่า คุณเคยมีประสบการณ์ในการซื้อผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต มาก่อนไหมคะ • ขอย้า ข้อมูลส าคัญอีกครงั้นะคะว่า “ประกันไม่ใช่เงินฝาก” และ “ประกันไม่ใช่การออมทรัพย์” และรูปแบบของประกันก็มีหลากหลาย รูปแบบ • รบกวนลูกค้าช่วยท า “แบบสอบถามความต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ ประกันชีวิตผ่านธนาคาร” ก่อนนะคะ • หากมีข้อสงสัยในค าถาม สามารถสอบถามได้ตลอดเลยนะคะ หมายเหตุ : ให้ตรวจสอบด้วยว่า ลูกค้าตอบ “แบบสอบถามความ ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตผ่านธนาคาร” ครบทุกข้อหรือไม่ **โดยขอให้ความส าคัญกับค าถามข้อที่ 6 ***เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ คปภ. ขอใหม้ ัน่ ใจว่าลูกค้ามีความเข้าใจที่ชดัเจนว่า ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าตัดสินใจ ซ้อื ในครงั้นี้คือ “ประกันชีวิต” ไม่ใช่เงินฝาก ส าหรับข้อร้องเรียนที่มักจะ เกิดขึ้นบ่อยคือ การน าเสนอขายประกันชีวิตต่อจากเงินฝากประจ าครบ ก าหนด และลูกค้ามักจะเข้าใจผิดว่าเป็นเงินฝากเหมือนเดิม Question Answer
## RESTRICTED ## ตัวอย่างบทสนทนา การน าเสนอผลิตภัณฑ์ประกันชวีิต MF & Banca Quick Guide Page 18 of 31 Bancassurance : การอธิบายผลิตภัณฑ์และเอกสารต่างๆ • ขอบคุณมากนะคะ ที่ตอบค าถามอย่างละเอียดค่ะ • จากข้อมูลที่ลูกค้าให้มา แผนประกันที่น่าจะเหมาะสม คือแผน A และ แผน B • ขอเรมิ่อธิบายแผน A ก่อนนะคะ (เมื่ออธิบายแผน A เสร็จ เรียบร้อยแล้ว ให้อธิบายข้อมูลของแผน B ด้วย) • นี่คือ Brochure ของธนาคาร (ส่งมอบเมื่อมีการใช้) และ PRUQuote รายละเอียดของแผน A (ส่งมอบทกุครงั้ ) • ขออธิบายรายละเอียด พร้อมกับดูเอกสารประกอบไปพร้อมๆ กันนะ คะ (เอกสารที่ใช้ จะต้องเป็นเอกสารที่ได้รับความเห็นชอบจากบริษัท ประกัน หน่วยงาน Compliance และหน่วยงาน Legal ของ ธนาคาร *เรมิ่เข้าสู่กระบวนการน าเสนอตามขัน้ตอนของ คปภ. โดยให้ท าการ KYC และส่งมอบเอกสารต่างๆ ให้ครบถ้วน สงิ่สา คัญที่ต้องชแจงี้ • แผนประกัน และสิทธิประโยชน์ที่ได้รับ ตรงตามเพศ และอายุของ ลูกค้า (ใช้ PRUQuote ในการรา เสนอเท่านัน้ ) • ความคุ้มครอง และเงินปันผล (ถ้ามี) • ข้อยกเว้นของความคุ้มครอง (กรณีที่มีการปิดบังข้อมูลในเรื่องโรค ประจ าตัว หรือการฆ่าตัวตาย) • การตรวจสุขภาพ โดยให้อธิบายให้ชัดเจนว่า กรมธรรม์ประกันภัยแต่ ละประเภทจะต้องตรวจสุขภาพ หรือไม่ต้องตรวจสุขภาพ และลูกค้า จะต้องแถลงข้อมูลในใบค าขอเอาประกันภัยด้วยหรือไม่ • ค่าเบี้ยประกันภัย ระยะเวลาในการช าระเบี้ย ระยะเวลาการจบสัญญา ระยะเวลาเอาประกันภัย ความจ าเป็นต้องช าระค่าเบี้ยประกันภัย อย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลาเอาประกันภัย ผลกระทบที่เกิดจาก การไม่สามารถช าระค่าเบี้ยประกันได้อย่างต่อเนื่อง หลักการเปิดเผย ข้อเท็จจริงในใบค าขอเอาประกันภัย และผลที่จะเกิดขึ้น หากมีการ แถลงข้อความอันเป็นเท็จ หรือปกปิดความจริง • การอธิบายทางออกสัญญา กรณีการหยุดช าระเบี้ยก่อนครบ สัญญา เช่น การเวนคืนกรมธรรม์/การขยายระยะเวลา/การใช้มูลค่า เงินส าเร็จ • การบอกเลิกสัญญา หรือ Free look Period 15 วัน โดยมีค่า ออกเล่มกรมธรรม์ 500 บาท รวมค่าตรวจสุขภาพ (ถ้ามี) • การเรียกร้องสินไหมทดแทน บริษัททประกันจะด าเนินการภายใน 15 วัน เมื่อได้รับเอกสารครบถ้วน • ช่องทางในการติดต่อบริษัทประกัน (Pru Call Center : 1621) หรือสาขาของธนาคาร (ห้ามเสนอขายประกันทางโทรศัพท์) • จะต้องมีการทวนถามลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อความเข้าใจที่ถูกต้องว่า ลูกค้ามีข้อสงสัยเพิ่มเติมหรอืไม่ Bancassurance : กลุ่มลูกค้าเปราะบาง กลุ่มลูกค้าเปราะบาง ส าหรับผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต มีดังนี้ • ลูกค้าที่มีอายุตัง้แต่ 60 ขึ้นไป • ผู้ที่มีความรู้ทางการเงินอย่างจ ากัด หรือผู้ที่ไม่เคยมีประสบการณ์ใน การใช้ผลิตภัณฑ์ • ผู้ที่มีข้อจ ากัดในการสื่อสารหรือการตัดสินใจ เช่น ผู้ที่มีความ บกพร่องทางการได้ยิน การมองเห็น หรือมีภาวะบกพร้องทาง สุขภาพ • ลูกค้าที่มีข้อจ ากัดในเรื่องการเข้าใจในด้านภาษา เช่น อ่านภาษาไทย หรือเขียนภาษาไทยไม่ได้ • เจ้าของกรมธรรม์ที่มีอายุยังน้อย ผู้ปกคองหรือญาติเป็นผู้ช าระค่า เบี้ยประกันภัยให้ • ขอบคุณที่ให้ความสนใจในผลิตภัณฑ์ของเรานะคะ • เชญิลูกค้านัง่ก่อนนะคะ (เชญิลูกค้าไปนัง่ที่โต๊ะที่มีการแยกพื้นที่ ส าหรบัการขายผลิตภัณฑ์กองทนุและประกันภัย พรอ้มทัง้มีป้าย แสดงชัดเจนว่า “แนะน าการลงทุน/ประกันภัย”) • ดิฉันขอเรียนแจ้งลูกค้าว่า “ประกันไม่ใช่เงินฝาก” และ”ประกันไม่ใช่ การออมทรัพย์” (อธิบายความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์ประกัน และเงินฝาก) *เมื่อมีการอธิบายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกัน “ห้ามผู้เสนอขายใช้ค าว่า ออมเงิน ออมทรัพย์ สะสมทรัพย์ ฝากเงิน โดยเด็ดขาด” • ขออนุญาตทราบชื่อคุณ...(ชื่อลูกค้า)...ชื่ออะไรคะ • ไม่ทราบว่า คุณเคยมีประสบการณ์ในการซื้อผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต มาก่อนไหมคะ • ขอย้า ข้อมูลส าคัญอีกครงั้นะคะว่า “ประกันไม่ใช่เงินฝาก” และ “ประกันไม่ใช่การออมทรัพย์” และรูปแบบของประกันก็มีหลากหลาย รูปแบบ • รบกวนลูกค้าช่วยท า “แบบสอบถามความต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ ประกันชีวิตผ่านธนาคาร” ก่อนนะคะ • หากมีข้อสงสัยในค าถาม สามารถสอบถามได้ตลอดเลยนะคะ หมายเหตุ : ให้ตรวจสอบด้วยว่า ลูกค้าตอบ “แบบสอบถามความ ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตผ่านธนาคาร” ครบทุกข้อหรือไม่ **โดยขอให้ความส าคัญกับค าถามข้อที่ 6 หลักเกณฑ์ที่เข้าข่าย แนวทางการปฏิบัติ ***เมื่อท าการ KYC ลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ให้วิเคราะห์ความต้องการ ของลูกค้าให้ชัดเจน และเสนอผลิตภัณฑ์อย่างน้อย 2 -3 แผน ที่ เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า โดยไม่รบเร้าหรือเร ่งรัดลูกค้า แนวทางการปฏิบัติ
## RESTRICTED ## MF & Banca Quick Guide Page 19 of 31
## RESTRICTED ## แนวทางการรับมือกับลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ส าหรับผลิตภัณฑ์กองทุน ❖ ประกาศส านักงานคณะกรรมการก ากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ นป.8/2562 เรื่อง แนวทางปฏิบัติในการติดต่อหรือให้บริการแก่ลูกค้าที่ผู้ประกอบธุรกิจต้องใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ ❖ ประกาศส านักงานคณะกรรมการก ากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ นป.2/2566 เรื่อง แนวทางปฏิบัติในการขายและให้บริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในตลาดทุนที่เป็นหน่วยลงทุนและตราสารหนี้ MF & Banca Quick Guide Page 20 of 31 วิธีการตรวจสอบลูกค้ากลุ่มเปราะบาง 1. สังเกตตัง้แต่พบกันครงั้แรก 2. สังเกตระหว่างสนทนา บทสนทนาแนะน าในการบริการลูกค้ากลุ่มเปราะบาง (Vulnerable) ลักษณะของลูกค้ากลุ่มเปราะบาง บทสนทนาแนะน าในการบริการลูกค้า 1. ผู้ลงทุน/ลูกค้าเป็นบุคคลธรรมดาที่มีอายุตัง้แต่ 60 ปีขึ้นไป สังเกต และสอบถามผู้ลงทุน/ลูกค้า ตัง้แต่พบกันครงั้แรก โดยเรมิ่ถามด้วยความสุภาพ • ขอโทษนะคะ รบกวนเรียนสอบถามคุณ….(ชื่อของลูกค้า)....อายุเท่าไหร ่คะ 2. ผู้ลงทุน/ลูกค้าที่มีความรู้ทางการเงินอย่างจ ากัด หรือไม่มีประสบการณ์การลงทุน สอบถามผู้ลงทุน/ลูกค้าใหม่ทกุครงั้ • ขอเรียนสอบถามว่าคุณ….(ชื่อของลูกค้า)....เคยลงทุนในกองทุนรวมมาก่อนไหมคะ 3. ผู้ลงทุน/ลูกค้าที่มีข้อจ ากัดทางด้านการได้ยิน และ การมองเห็น สังเกตระหว่างพูดคุยว่า ผู้ลงทุน/ลูกค้ามีปัญหาเรื่องการได้ยิน หรือการมองเห็น โดยการสอบถามลูกค้า ดังนี้ • ดิฉันพูดเสียงเบาไป หรือว่าพูดเร็วไปไหมคะ คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....สามารถแจ้งได้เลยนะคะ 4. ผู้ลงทุน/ลูกค้าที่มีข้อจ ากัดในการตัดสินใจด้วย ตนเอง หรือมีภาวะบกพร่องทางสุขภาพ สังเกตผู้ลงทุน/ผูกค้าตัง้แต่พบ และระหว่างพูดคุยว่ามีความกังวลใจในเร่อืงใด เชน่กลัวขาดทนุหรอืมีปัญหาสุขภาพ ดังนัน้ควรมีการแนะน า ดังนี้ • เนื่องจากผลิตภัณฑ์ที่คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....สนใจ เป็นกองทนุรวม ดังนัน้ดิฉัน ขอแนะน าว่า ควรมีบุตรหลานหรือ ญาติที่สามารถมาร ่วมฟังหรือซักถาม และพิจารณาท าความเข้าใจในรายละเอียดของกองทุนรวม เพื่อร ่วมกันตัดสินใจ เพราะการลงทุนในกองทุนรวมมีความเสี่ยง ผู้ลงทุนต้องเข้าใจลักษณะของกองทุน นโยบายกองทุน เงื่อนไข ผลตอบแทน และความเสี่ยง ก่อนตัดสินใจลงทุน การลงทุนในกองทุนรวมสามารถสูญเสียเงินต้นได้ • ทัง้นี้ทางธนาคารยงัก าหนดใหห้วัหน้างานของดิฉัน เป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพการนใหบ้รกิาร ว่าธุรกรรมที่เกิดขึ้นมี ความเหมาะสมหรือไม่ และหลังจากให้บริการเสร็จเรียบร้อยแล้ว ขอเรียนแจ้งให้คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ทราบว่า ทาง ธนาคารจะโทรศัพท์ไปสอบถามคุณภาพในการใหบ้รกิารของดิฉันทกุครงั้รบกวนแจ้งตามความเป็นจรงิได้เลยนะคะ 5. ผู้ลงทุน/ลูกค้าที่มีข้อต ากัด เงื่อนไข และเป้าหายใน การลงทุนที่แตกต่างกัน เช่น เกษียณแล้วและ เหลือเงินก้อนสุดท้าย หรือต้องใช้เงินเป็นค่ารักษา โรคร้ายแรง หรือมีภาระค่าใช้จ่ายรายเดือนสูง สอบถามเป้าหมายเงินลงทุนให้ชัดเจน ดังนี้ • ขอเรยีนสอบถาม เร่อืงเงินลงทนุในครงั้นี้เป็นเงินที่จัดสรรเพ่ือการลงทนุนะคะ ไม่ใช่เงินเพื่อใช้ยามเกษียณ/ไม่ใช่เงิน เพื่อค่ารักษาพยาบาล/ไม่ใช่เงินส าหรับค่าใช้จ่ายจ าเป๋นในชีวิตประจ าวัน นะคะ เพราะว่าการลงทุนในกองทุนรวมต้องใช้ ระยะเวลา เพื่อให้ได้ผลตอบแทนตามที่ต้องการ และการลงทุนในกองทุนมีความเสี่ยง สามารถสูญเสียเงินต้นได้ค่ะ 6. ผู้ลงทุน/ลูกค้าที่มีข้อจ ากัดไม่เข้าใจ Simple Concept ค านวณเลขพื้นฐานไม่ได้ ความจ าเลอะ เลือน มีการถามค าถามเดิมซ ้าอยู่บ่อยๆ สังเกตผู้ลงทุน/ลูกค้าระหว่างที่อธิบายรายะเอียด พบว่าผู้ลงทุน/ลูกค้ามีข้อจ ากัดข้อใดข้อหนึ่ง สามารถแนะน าได้ ดังนี้ • เนื่องจากผลิตภัณฑ์ที่คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....สนใจ เป็นกองทนุรวม ดังนัน้ดิฉันขอแนะน าว่า ควรมีบุตรหลานหรือ ญาติที่สามารถมาร ่วมฟังหรือซักถาม และพิจารณาท าความเข้าใจในรายละเอียดของกองทุนรวม เพื่อร ่วมกันตัดสินใจ เพราะการลงทุนในกองทุนรวมมีความเสี่ยง ผู้ลงทุนต้องเข้าใจลักษณะของกองทุน นโยบายกองทุน เงื่อนไข ผลตอบแทน และความเสี่ยง ก่อนตัดสินใจลงทุน การลงทุนในกองทุนรวมสามารถสูญเสียเงินต้นได้ • ทัง้นี้ทางธนาคารยงัก าหนดใหห้วัหน้างานของดิฉันเป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพในการใหบ้รกิารว่าธุรกรรมที่เกิดขึ้นมี ความเหมาะสมหรือไม่ และหลังจากให้บริการเรียบร้อยแล้ว ขอเรียนแจ้งให้คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ทราบว่า ทาง ธนาคารจะมีการติดต่อไปสอบถามคุณภาพในการใหบ้รกิารของดิฉันทกุครงั้รบกวนแจ้งตามความเป็นจรงิได้เลยนะคะ แนวทางการรับมือกับลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ส าหรบัผลิตภัณฑ์ประกันชวีิต อ้างอิงจากประกาศธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ สกส 2.4/2563 เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) วิธีการตรวจสอบลูกค้ากลุ่มเปราะบางเบื้องต้น 1. สงัเกตตัง้แต่พบกันครัง้แรก • โดยการพิจารณาจากการตอบแบบสอบถามการท าประกันชีวิตผ่านธนาคาร ว่าเข้าเงื่อนไขลูกค้ากลุ่มเปราะบางหรือไม่ สังเกตค าตอบข้อที่ 1 หากลูกค้าอายุ 55 ปีขึ้นไป ให้พิจารณาว่า เป็นลูกค้ากลุ่ม เปราะบาง ต้องใช้ความระมัดระวังในการน าเสนอผลิตภัณฑ์ สังเกตค าตอบข้อที่ 7 หากตอบว่า “ไม่มี” ให้พิจารณาว่า เป็นลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ต้องใช้ความระมัดระวังในการน าเสนอผลิตภัณฑ์ สังเกตค าตอบในข้อที่ตอบว่า...อื่นๆ หากตอบอ่ืนๆ เชน่เก็บเงินรกัษาตัวเองใหอ้ธิบายเพิ่มเติม กับลูกค้าให้เข้าใจว่า ประกันชีวิตแนะน าให้ถือไว้จนครบ สัญญา และแนะน าให้แบ่งเงินส าหรับใช้จ่ายเพื่อเพสริม สภาพคล่องไว้ต่างหาก
## RESTRICTED ## MF & Banca Quick Guide Page 21 of 31 แนวทางการรับมือกับลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ส าหรบัผลิตภัณฑ์ประกันชวีิต อ้างอิงจากประกาศธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ สกส 2.4/2563 เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) วิธีการตรวจสอบลูกค้ากลุ่มเปราะบางเบื้องต้น (ต่อ) 2. สังเกตระหว่างสนทนา ➢ หากลูกค้ามีข้อจ ากัดในเรื่องการสื่อสาร เช่น การได้ยินเสียง การมองเห็นไม่ชัดเจน ไม่มีประสบการณ์การท าประกันชีวิตมาก่อน มี ข้อจ ากัดในการตัดสินใจด้วยตนเอง หรือมีภาวะบกพร่องทางสุขภาพ ให้ปฏิบัติตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยที่ สกส 2.4/2563 เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเนธรรม (Market Conduct) ลงวันที่ 3 กันยายน 2563 มีผลบังคับใช้วันที่ 4 กันยายน 2563 ธนาคารแห่งประเทศไทยที่ก าหนดไว้ ดังนี้ “ก าหนดให้มีญาติที่สามารถสื่อสารท าความเข้าใจ เพื่อให้ทราบถึงรายละเอียดของผลิตภัณฑ์มาร ่วมฟังระหว่างเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่มี ความซับซ้อนแก่ผู้สูงอายุ มีผู้จัดการสาขาหรือหัวหน้าส่วนงาน เป็นผู้ตรวจสอบบริการให้บริการของพนักงานผู้เสนอขายว่า ธุรกรรมที่ เกิดข้ึนมีความเหมาะสมหรอืไม่มีระบบติดตามสอบถามท าธุรกรรมดังกล่าวแก่ลูกค้าทกุครงั้ ” บทสนทนาแนะน าในการบริการลูกค้า ➢ เนื่องจากผลิตภัณฑ์ที่คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....สนใจเป็นประกันชีวิตนะครับ ลูกค้าต้องท าความเข้าใจในรายละเอียดให้ชัดเจนใน เงื่อนไขต่างๆ ที่ระบุไว้ในกรมธรรม์ เช่น การได้รับความคุ้มครอง ความเสี่ยงที่จะสูญเสียค่าเบี้ยประกันภัย หากผิดเงื่อนไขการจ่าย ค่าเบี้ยประกัน หรือมีการปกปิดเรื่องสุขภาพ การฆ่าตัวตายภายใน 1 ปีแรก ดิฉันขอแนะน าว่าคุณ….(ชื่อของลูกค้า)....มีข้อจ ากัด ด้านการส่ือสารหรอืการท าความเข้าใจดังกล่าว ควรมีบุตรหลานหรอืญาติรว่มกันพิจารณาตัดสินใจในครงั้นี้ด้วยนะคะ ข้อร้องเรียนที่พบบ่อย ส าหรับลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ลูกค้าร้องเรียนว่า “ไม่ได้อธิบายว่าเป็นกองทุนและแจ้งว่าเป็นบัญชีเงินฝาก” แนวทางการรับมือ • ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่าเป็นประกันชีวิตไม่ใช่เงินฝาก • ขออธิบายให้คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....เข้าใจก่อนนะคะว่า เป็นการลงทนุในกองทนุรวมไม่ใชเ่ ป็นการฝากเงินดังนัน้คุณ….(ชื่อของลูกค้า).... ✓ ต้องเข้าใจลักษณะของกองทุน นโยบายกองทุน เงื่อนไข ผลตอบแทนและความเสี่ยง ก่อนการตัดสินใจลงทุน ✓ การลงทุนสามารถสูญเสียเงินต้นได้ หรือได้ผลตอบแทนที่สูงได้ จึงควรลงทุนให้เหมาะสมกับระดับความเสี่ยงที่คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....รับได้ กรณีที่รับ ความเสี่ยงไม่ได้ ไม่แนะน าให้ลงทุนในกองทุนรวมค่ะ ลูกค้าร้องเรียนว่า “ไม่ได้อธิบายให้เข้าใจว่าเป็นประกันชีวิต แจ้งว่าเป็นการออมเงิน/ออมทรัพย์” แนวทางการรับมือ • ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่าเป็นประกันชีวิตไม่ใช่เงินฝาก • ต้องอธิบายความแตกต่างระหว่างประกันชวีิตกับการฝากเงินกับธนาคารก่อนน าเสนอขายทกุครงั้ • ขอเรียนคุณ….(ชื่อของลูกค้า)....คือกรมธรรม์ประกันชีวิต ไม่ใช่เงินฝาก โดยจะมีการเรียกเก็บค่าเบี้ยประกันภัยตามที่กรมธรรม์ได้ก าหนดไว้ เป็นรายงวด หรอืแบบครงั้ เดียว เช่น รายปี ราย 6 เดือนราย 3 เดือน หรือรายเดือน โดยหากลูกค้าประสบอุบัติเหตุ เข้าเงื่อนไขกรมธรรม์ที่ได้ท าไว้ เช่น เจ็บป่วยหรือเสียชีวิต โดยที่ไม่ได้เข้าเงื่อนไข ข้อยกเว้นจะได้รับสินไหมทดแทนตามสัญญา แต่หากเป็นการอยู่ครบตามก าหนดสัญญาก็จะได้รับเงินคืนตามเงื่อนไขเช่นเดียวกันค่ะ ลูกค้าร้องเรียนว่า “ไมรู่ว้า่การลงทนุในครงั้นี้มคี ่าธรรมเนียม” แนวทางการรับมือ • ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนตัง้แต่เสนอขายว่า กองทนุมีค่าธรรมเนียมอะไร เท่าไหร่และลูกค้าต้องจ่ายอยา่งไร เชน่การลงทนุในกองทนุครงนี้มี ั้ ค่าธรรมเนียมในการซื้อที่ 1% • ขอเรียนคุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ว่าการลงทุนในกองทุนนี้มีค่าธรรมเนียมในการซื้อที่ 1% โดยมีวิธีคิดค่าธรรมเนียม ดังนี้ค่ะ • กรณีที่คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ซื้อกองทุนจ านวนเงิน 1.0 ล้านบาท มีค่าธรรมเนียมจ านวน 10,000 บาท ซึ่งคุณ….(ชื่อของลูกค้า)....เลือกได้ ✓ แบบที่ 1 ตัดค่าธรรมเนียมจากเงิน 1.0 ล้านบาท จะท าให้เหลือเงินที่ลงทุนในกองทุนที่ 990,000 บาท หรือจะสามารถเลือก ✓ แบบที่ 2 จ่ายเพิ่มเป็น 1.1 ล้านบาท เพื่อให้เงินที่ลงทุนในกองทุนเต็มจ านวนตามที่ต้องการ คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....เลือกแบบไหนดีคะ 1 2 3 ลูกค้าร้องเรียนว่า “ไม่รู้ว่ากองทุนที่ลงทุนมีรความเสี่ยงเรื่องอัตราแลกเปลี่ยน” แนวทางการรับมือ ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่า • กองทุนที่ลงทุนมีความเสี่ยงเรื่องอัตราแลกเปลี่ยน (FX Risk) อาจจะขาดทุน หรือได้รับก าไรจากอัตราแลกเปลี่ยน/หรือได้รับเงินคืนต ่ากว่าเงินลงทนุเรมิ่แรกได้ • อธิบายเพิ่มเติมว่า มีการป้องกันความเสี่ยงจากอัตราแลกปลี่ยนอยา่งไร • ใหลู้กค้าติ๊กเคร่อืงหมาย ☑เพ่ือรบัทราบ ในใบค าสัง่ซ้อืตรงชอ่ง ส าหรับกองทุนรวมต่างประเทศ/FX Risk Acceptance Consent ดังนี้ กรณีกองทุนมีการป้องกันความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยนขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของผู้จัดการลงทุน • ขอเรียนแจ้งว่ากองทุน….(ชื่อกองทุน)….. นี่เป็นกองทุนที่มีการลงทุนในต่างประเทศ จึงมีความเสี่ยงจากการเปลี่ยนแปลงของอัตราแลกเปลี่ยนการป้องกันความเสี่ยง จะขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของผู้จัดการกองทุน ซึ่งจะเป๋นผู้คอยติดตามสถานการณ์ว่า ควรจะท าการป้องกันความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยนใช่วงเวลาใด แต่อย่างไรก็ตาม ผู้ผู้ลงทุนอาจจะขาดทุน หรือได้รับก าไรจากอัตรแลกเปลี่ยน/หรอืได้รบัเงินคืนต่ ากว่าเงินลงทนุเรมิ่แรกได้ กรณีกองทุนมีการป้องกันความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยนก็ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบว่ามีการป้องกันความเสี่ยงจากอัตราแลกเลี่ยนในสัดส่วนเท่าไหร่ • ขอเรียนแจ้งว่ากองทุน….(ชื่อกองทุน)….. นี่เป็นกองทนุที่มีการลงทนุจึงมีความเสี่ยงจากการเปลี่ยนแปลงของอัตราแลกเปลี่ยน ดังนัน้กองทนุนี้จึงมีการป้องกัน ความเสี่ยงจากอัตราแลกเปลี่ยนไม่น้อนกว่า ..80..% ของมูลค่าเงินลงทุนต่างประเทศ แต่อย่างไรก็ตาม ผู้ลงทุนอาจขาดทุน หรือได้รับก าไรจากอัตราแลกเปลี่ยนหรือ ได้รบัเงินคืนต่ ากว่าเงินลงทนุเรมิ่แรกได้ • ดังนัน้ผู้ที่จะลงทนุต้องต้อง ☑ เพ่ือรบัทราบ และยนืยนั ในใบค าสัง่ซ้อืตรงชอ่ง ส าหรับกองทุนรวมต่างประเทศ/FX Risk Acceptance Consent 4
## RESTRICTED ## MF & Banca Quick Guide Page 22 of 31 ข้อร้องเรียนที่พบบ่อย ส าหรับลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ลูกค้าร้องเรียนว่า “ไม่ได้รับหนังสือชี้ชวนส่วนสรุป (Factsheet)” แนวทางการรับมือ ทกุครงั้ที่แนะน าเร่อืงกองทนุจะต้องส่งมอบหนังสือชชี้วนส่วนสรุป (Factsheet) โดยต้องแจ้งความส าคัญของเอกสาร พรอ้มทัง้อธิบายรายละเอียดใหค้ รบถ้วน • ขออนุญาตมอบ Factsheet หรือที่เรียกว่า หนังสือชี้ชวนส่วนสรุป เพื่อใช้ประกอบการอธิบายรายละเอียดของกองทุนนี้ เนื่องจากกองทุนรวมไม่ใช่การฝากเงิน ดังนัน้ คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ต้องเข้าใจลักษณะของกองทุน นโยบายกองทุน เงื่อไข ผลตอบแทนและความเสี่ยง ก่อนตัดสินใจลงทุน การลงทุนสามารถสูญเสียเงินต้นได้ หรือได้ผลตอบแทนที่สูงได้ จึงควรลงทุนให้เหมาะสมกับระดับความเสี่ยงที่คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....รับได้ นอกจากนี้คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....สามารถน าเอกสารชุดนี้ กลับมาทบทวนรายละเอียดได้อีกในภายหลังค่ะ ลูกค้าร้องเรียนว่า “ไมไ่ด้อธบิายวา่ความเสี่ยงของกองทนุที่ลงทนุนนั้สงูกวา่ระดับความเสี่ยงที่ลกูค้ารับได้(Risk Mismatch)” แนวทางการรับมือ ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่า ✓ กองทุนที่ลงทุนมีความเสี่ยงสูงกว่าระดับความเสี่ยงที่ลูกค้ารับได้ (Risk Mismatch) ✓ แนะน าให้มีบุตรหลานหรือญาติ เข้าร ่วมพิจารณาตัดสินใจ ✓ ใหลู้กค้าติ๊ก ☑รับทราบ และลงนามยินยอมรับความเสี่ยงสูงกว่า ในความเสี่ยงที่คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ยอมรับได้ ไม่แนะน าให้ลงทุน แต่ถ้าคุณ….(ชื่อของลูกค้า).... ยอมรบัได้ในใบค าสัง่ซ้อืตรงชอ่ง ส าหรับลงทุนในกองทุนที่มีระดับความเสี่ยงสูงกว่าที่ข้าพเจ้ารับได้/Risk-Mismatch Consent ดังนี้ • ขอเรียนแจ้งว่า กองทุน….(ชื่อกองทุน)….นี้ เป็นกองทุนที่มีความเสี่ยงที่ระดับ.....สูงกว่าความเสี่ยงที่คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ยอมรับได้ ไม้แนะน าให้ ลงทุน แต่ถ้าคุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ต้องการที่จะลงทุน ดิฉันขอแนะน าว่า ควรมีบุตรหลานหรือญาติที่สามารถมาร ่วมฟังหรือซักถาม และพิจารณาท า ความเข้าใจในรายละเอียดของกองทุนเพื่อร ่วมตัดสินใจ เพราะการลงทุนในกองทุนรวมที่มี่ความเสี่ยง ผู้ลงทุนต้องเข้าใจลักษณะของกองทุน นโยบาย กองทุน เงื่อนไข ผลตอบแทนและความเสี่ยง ก่อนตัดสินใจลงทุน ซึ่งการลงทุนในกองทุนรวมสามารถสูญเสียเงินต้นได้ พร้อมกันนี้ ทางธนาคารยัง ก าหนดให้หัวหน้าของดิฉัน เป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพการให้บริการว่า ธุรกรรมที่เกิดขึ้นมีความเหมาะสมหรือไม่ และหลังจากให้บริการแล้ว ขอเรียนให้ คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ทราบว่าทางธนาคารจะโทรศัพท์ไปสอบถามคุณภาพการให้บริการของดิฉันทกุครงั้รบกวนแจ้งตามความมเป็นจรงิได้เลยนะคะ • และเมื่อบัตรหลานหรือญาติ ตัดสินใจว่าลงทุนได้ คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ต้องติ๊ก ☑รับทราบและลงนามยินยอมรับความเสี่ยงสูงกว่าในความเสี่ยงที่ คุณ….(ชื่อของลูกค้า)....ยอมรบัได้ในใบค าสัง่ซ้อืตรงชอ่ง ส าหรับลงทุนในกองทุนที่มีระดับความเสี่ยงสูงกว่าที่ข้าพเจ้ารับได้/Risk-Mismatch Consent ค่ะ ➢ บริษัทประกันชีวิต • บริษัทพรูเด็นเชียล (Prudential) 1621 ➢ บริษัทประกันภัย • บริษัทไทยวิวัฒน์ (TVI) 1231 ❖ เบอรต่อภายใน กรณีติดต่อเรื่องประกันอัคคีภัย 2978, 2979 ❖ เบอร์ต่อภายใน กรณีติดต่อเรื่องประกันภัยอื่นๆ 2951, 2948 • บริษัทแอกซ่า (AXA) 02 118 8111 • บริษัทอยุธยา อลิอันซ์ (Allianz) 1292 • บรษัทเอ็มเอสไอจี (MSIG) ❖ เบอร์ติดต่อ กรณีที่ลูกค้าเป็นผู้ติดต่อ 02 007 9000 ❖ เบอร์ติดต่อ กรณีที่พนักงานเป็นผู้ติดต่อ 02 007 9091 5 6 เบอรโ์ทรศัพท์ติดต่อบรษิ ัทประกันชวีิต และบรษิ ัทประกันภัยต่างๆ เบอร์โทรศัพท์ติดต่อบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนต่างๆ ➢ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน • บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน ยูโอบี (UOBAM) 02 786 2222 • บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน กรุงศรี (KSAM) 02 657 5757 • บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน กรุงไทย (KTAM) 02 686 6100 • บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน กสิกรไทย (KASSET) 02 673 3888 • บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน ไทยพาณิชย์ (SCBAM) 02 949 1500 • บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน อเบอร์ดีน (ABRDN) 02 352 3388
## RESTRICTED ## MF & Banca Quick Guide Page 23 of 31
## RESTRICTED ## Appendix : Complex Fund MF & Banca Quick Guide Page 24 of 31 ➢ สงิ่ที่ต้องปฏิบตั ิกรณีที่ลกูค้าต้องการลงทุนในกองทนุที่มรีะดับความเสี่ยงสงูหรอืมคีวามซบัซอ้น (Complex Fund) คือ • อธิบายเรื่องส าคัญของผลิตภัณฑ์กองทุนตามข้อ I หน้าที่ 4 ทุกข้อ โดยเฉพาะในเรื่อง ✓ นโยบายการลงทุน/กลยุทธ์ในการลงทุน ✓ สินทรพัยท์ ี่กองทนุน าไปลงทนุพรอ้มทัง้แจ้ง ประเภทของกองทุน (ซึ่งเป็นข้อมูลส าคัญที่อยู่ในเอกสารสาระส าคัญกองทุน และหนังสือชี้ชวนส่วนสรุป ที่ หน้าแรกทางมุมบนขวา) ตามแนบ ตัวอย่าง กองทุนเปิด ยูโอบี สมาร์ท คอมโมดิตี้ (UOBSC) มีการระบุที่ชัดเจนในเรื่องของ ประเภทของกองทุน (ดังในกรอบสี่เหลี่ยมสีแดง) ประเภทของกองทุน : กองทุนนี้จัดเป็น กองทุนประเภทผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงสูงหรือมีความซับซ้อน (Risk/Complex Fund) • เมื่อลูกค้ายืนยันที่จะลงทุนในกองทุน Complex Fund ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ เรื่องการลงนามรับทราบความเสี่ยงใน Consent ชนิดแบบเซ็นแยก โดยต้องให้ ความส าคัญในการอธิบายข้อความต่างๆ ใน Consent พรอ้มทัง้ ใหลู้กค้าลงนามรบัทราบความเสี่ยง ➢ ความเข้าใจเรื่อง Consent ส าหรับกองทุน Complex Fund : เป็น consent แบบชนดิแยกจากใบค าสงั่ซ้อืซงึ่มี2 แบบ ได้แก่ • Consent กองทุนที่มีความเสี่ยงสูงหรือซับซ้อน “แบบฟอร์มลงนามรับทราบความเสี่ยงส าหรับกองทุนเปิด...” ดังนัน้เม่ือลูกค้ายนืยนัท่จะลงทนุในกองทนุดังกล่าว ต้องอธิบายความส าคัญของการท า Consent และให้ลูกค้าลงนามรับทราบความเสี่ยง ซึ่งปัจจุบัน (ข้อมูล ณ วันที่ 31 สิงหาคม 2565) มีทัง้หมด 4 กองทุน ดังนี้ 1. กองทุนเปิด ยูโอบี สมาร์ท คอมโมดิตี้ (UOB Smart Commodity Fund : UOBSC) 2. กองทุนเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล แม็คโคร ออพพอร์ทูนิตี้ส์ (United Global Macro Opportunities Fund : UGMAC) 3. กองทุนเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล อิควิตี้ แอบโซลูท รีเทิร์น (United Global Equity Absolute Return Fund : UGEAR) 4. กองทนุเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล เรยีล เอสเตท ฟนัด์ซเีลคชนั่ (United Global Real Estate Fund Selection : UGREF-UI-N) เฉพาะกองทุนนี้ ให้ลูกค้าลง นามในแบบฟอรม์ลงนามรบัทราบความเสี่ยง ส าหรบักองทนุเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล เรยีล เอสเตท ฟนัด์ซเีลคชนั่หา้มขายผู้ลงทนุรายยอ่ย (UGREF-UI) และ แบบฟอร์มรับรองลักษณะหรือคุณสมบัติของผู้ลงทุนรายใหญ่พิเศษ ตัวอย่าง แบบฟอรม์ลงนามรบัทราบความเสี่ยง ส าหรบักองทนุเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล เรยีล เอสเตท ฟนัด์ซเีลคชนั่หา้มขายผู้ลงทนุรายยอ่ย (UGREF-UI)
## RESTRICTED ## Appendix : UHNW/HNW MF & Banca Quick Guide Page 25 of 31 ➢ ตามประกาศของคณะกรรมการก ากับหลักทรัพย์ และตลาดหลักทรัพย์ หรือ ก.ล.ต. เรื่อง การก าหนดบทนิยามผู้ลงทุนสถาบัน ผู้ลงทุนรายใหญ่พิเศษ และผู้ลงทุนรายใหญ่ ฉบับวันที่ 24 ธันวาคม 2564 รวมถึง นป.4/2565 เรื่อง แนวทางการพิจารณาคุณสมบัติด้านความรู้หรือประสบการณ์ของผู้ลงทุนรายใหญ่พิเศษ และผู้ลงทุนรายใหญ่ ฉบับวันที่ 30 มิถุนายน 2565 มีผลบังคับใชต้ ัง้วันที่ 1 ตุลาคม 2565 เป็นต้นไป ตัวอย่าง แบบฟอร์มการรับรองสถานะเป็นผู้ลงทุนรายใหญ่พิเศษ และ/หรือ ผู้ลงทุนรายใหญ่ (Confirmation of investor’s qualification for UHNW and/or HNW) ซึ่งสามารถ Upload แบบฟอร์มนี้ได้ใน InfoHub Appendix : Non PVB ➢ กรณีที่เป็นลูกค้า Non PVB และต้องการลงทุนในกองทุนเปิด 3 กองทุน ดังนี้ 1. กองทนุเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล อินโนเวชนั่ฟนัด์(United Global Innovation Fund : UNI) 2. กองทนุเป่ิด ยูไนเต็ด โกลบอล อินโนเวชนั่ฟนัด์-หน่วยลงทุนชนิดเพื่อการออม (United Global Innovation Super Saving Fund : UNI-SSF) 3. กองทนุเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล อินโนเวชนั่ฟนัด์เพ่ือการเลี้ยงชพี (United Global Innovation Fund RMF : UNIRMF) ต้องอธิบายความส าคัญของการท า Consent และให้ลูกค้าลงนามรับทรายความเสี่ยงใน “แบบลงนามรับทราบความเสี่ยงส าหรับกองทุนเปิด...” ซึ่งเป็น Consent ที่ระบุ ชื่อกองทุนชัดเจน ตัวอย่าง แบบฟอรม์ลงนามรบัทราบความเสี่ยง ส าหรบักองทนุเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล อินโนเวชนั่ฟนัด์กองทนุเป่ิด ยูไนเต็ด โกลบอล อินโนเวชนั่ฟนัด์-หน่วยลงทุน ชนิดเพ่ือการออม และกองทนุเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล อินโนเวชนั่ฟนัด์เพ่ือการเลี้ยงชพี (UNI, UNI-SSF, UNIRMF)
## RESTRICTED ## Appendix : Non-Investment Grade หรือ Unrated MF & Banca Quick Guide Page 26 of 31 ➢ Consent กองทุนที่เน้นลงทุนใน Non-Investment Grade หรือ Unrated “แบบฟอร์มลงนามรับทราบความเสี่ยงของกองทุนที่เน้นลงทุนใน Non-Investment Grade หรือ Unrated” ดังนัน้เม่ือลูกค้ายนืยนัที่จะลงทนุในกองทนุดังกล่าวต้องระบุช่อืกองทนุลงในแบบฟอรม์ฯ พรอ้มทัง้อธิบายความส าคัญของการท า Consent และให้ลูกค้าลงนามรับทราบ ความเสี่ยง ซึ่งปัจจุบัน (ข้อมูล ณ วันที่ 31 สิงหาคม 2565) มีกองทนุที่ลูกค้าต้องลงนามรบัทราบความเสี่ยง ทัง้หมด 5 กองทุน ดังนี้ 1. กองทุนเปิด ยูเอส ไฮ ยิลด์ ฟันด์ (UOB Smart US High Yield Fund : UOBSHY) 2. กองทุนเปิด ยูเอส ไฮ ยิลด์ ฟันด์ - ชนิดรับซื้อคืนอัตโนมัติ (UOB Smart US High Yield Fund-A : UOBSHY-A) 3. กองทุนเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล ไดนามิค บอนด์ฟันด์ - ชนิดรับซื้อคืนหน่วยลงทุนอัตโนมัติ (United Global Dynamic Bond Fund-A : UDB-A) 4. กองทุนเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล ไดนามิค บอนด์ฟันด์ - ชนิดรับซื้อคืนหน่วยลงทุนแบบปกติ (United Global Dynamic Bond Fund-N : UDB-N) 5. กองทุนเปิด ยูไนเต็ด โกลบอล ไดนามิค บอนด์ฟันด์ – หน่วยลงทุนชนิดเพื่อการออม (United Global Dynamic Bond Super Saving Fund : UDB-SSF) ตัวอย่าง แบบฟอร์มลงนามรับทราบความเสี่ยของกองทุนที่เน้นลงทุนใน Non-Investment Grade/Unrated Appendix : การตรวจสอบใบอนุญาตผู้แนะน า Complex Fund ➢ ประเภทใบอนุญาต (License) ที่สามารถแนะน า Complex Fund ได้ : สามารถค้นหาข้อมูลได้จาก InfoHub ช่องทางการตรวจสอบ ใบอนุญาตผู้แนะน ากองทุน Complex Fund (Excel) 1 2
## RESTRICTED ## Appendix : การตรวจสอบใบอนุญาตผู้แนะน า Complex Fund MF & Banca Quick Guide Page 27 of 31 ➢ รายละเอียดเพมิ่เติมเกี่ยวกับ “Complex Fund” ประกาศส านักงานคณะกรรมการก ากับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ที่ นป.2/2566 เรื่อง แนวทางปฏิบัติในการขายและให้บริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในตลาดทุนที่เป็น หน่วยลงทุนและตราสารหนี้ • ความหมายของ Complex Product I. หน่วยลงทุนที่มีความซับซ้อนและตราสารหนี้ที่มีความซับซ้อน ✓ กองทุนรวม Complex Return, Hedge Fund, กองทุนรวมทองค า/น ้ามันที่ไม่ได้ Track Spot, กองทุนรวมที่มีการลงทุนแบบ ซับซ้อน (Exotic Derivatives) ✓ Hybrid Bond, ตราสาร Basel III, หุ้นกู้ที่มีอนุพันธ์แฝง (Structured Notes) ✓ IC Bond II. สัญญาซื้อขายล่วงหน้า Futures, Option, Swap หมายเหตุ • IC Complex – อนุโลมให้ผู้ขายที่ถือ ผู้แนะน าการลงทุนด้านตลาดทุน (IC ตลาดทุน), ผู้แนะน าการลงทุนด้านหลักทรัพย์(IC หลักทรัพย์) และผู้วางแผนการลงทุน (IP) (ผู้ที่ได้ ใบอนุญาตใบอนุญาตก่อนปี พ.ศ. 2561) สามารถปฏิบัติหน้าที่ต่อไปได้ แต่ต้อเข้ารับการอบรมความรู้เกี่ยวกับกองทุนที่มีความเสี่ยงสูงหรือมีความซับซ้อนเพิ่มเติม ในหลักสูตรที่ ส านักงานยอมรับ โดยให้เข้าอบรมให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลา 3 ปี นับแต่วันที่ประกาศมีผลบังคับใช้ • กองทุน LTF : เนื่องจากเงื่อนไขการรับสิทธิประโยชน์ทางภาษีจากการลงทุนในกองทุน LTF ได้สิ้นสุดลงในปี2562 บรษิ ัทจัดการได้แจ้งหยุดการรบัค าสัง่ซ้อืหรือสับเปลี่ยนเข้า (ยกเว้นเป็นการสับเปลี่ยนระหว่างกองทุน LTF ที่มีการซื้อก่อนวันที่ 1 มกราคม 2563) • กองทุน SSFX : ไม่เปิดใหซ้ ้อืหน่วยลงทนุเพิ่มเติม ตัง้แต่วันที่ 1 กรกฎาคม 2563 เป็นต้นไป Regulator : หน่วยงานที่ก ากับดูแลการเสนอขายผลิตภัณฑ์ของธนาคารมีอยู่ 3 หน่วยงาน คือ วันและเวลาที่สามารถติดต่อลูกค้า คือ วันจันทร์-วันเสาร์ ระหว่างเวลา 8.30-19.00 น. เว้น แต่มีการนัดหมาย ล่วงหน้า โดยความยินยอมของลูกค้าที่นัดหมาย • ต้องแจ้งชื่อ-นามสกุล สังกัด เลขที่ใบอนุญาต และ วัตถุประสงค์ของการติดต่อ • หากลูกค้าไม่ต้องการรับการติดต่อ ต้องยุติการสนทนา ทันที และแจ้งเรื่องผ่านทางอีเมลให้สายงานทราบ เพื่อให้ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องด าเนินการเก็บข้อมูลเป็นรายชื่อ บุคคลที่ปฏิเสธการติดต่อ ธปท. ก.ล.ต. คปภ. ควบคุมดูแลทัง้หมด ใบอนุญาต นช. นว. UL ใบอนุญาตผู้แนะน าการลงทุน
## RESTRICTED ## Appendix : การปฏิบัติตามแนวทางการใหบ้รกิารประกนัชวีิตนอกสถานที่ MF & Banca Quick Guide Page 28 of 31 ➢ รายละเอียดค าอธิบาย และการกรอกเอกสารยินยอม ตัวอย่าง แบบฟอร์มการให้บริการประกันนอกสถานที่ส าหรับผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต สามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้จาก QR Code เรื่อง แนวทางและนโยบายการให้บริการนอกสถานที่ส าหรับผลิตภัณฑ์ประกันภัย
## RESTRICTED ## Appendix : การขายประกนัชวีิตผ่าน Digital Face to Face MF & Banca Quick Guide Page 29 of 31 ➢ ขนั้ตอนการขายผ่าน Digital Face to Face หรือ Digital F2F ผ่านระบบ ePOS ส าหรับสาขาที่พนักงานเป็นผู้เสนอขาย VDO สาธิตขัน้ตอนการขาย (ส าหรับผู้ขาย) สามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้จาก QR Code VDO สาธิตขัน้ตอนการยนืยนัการซ้อื (ส าหรับผู้ซื้อ) สามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้จาก QR Code ➢ ตัวอย่างหน้าจอของระบบ ePOS “เป็นจุดที่พนักงานขายเลือกการส่งอีเมลยืนยันแทนการพบพนักงานขาย” ในกรณีที่พนักงานเสนอขายประกันชีวิตผ่านอุปกรณ์ อิเล็กทรอนิกส์ ผู้เสนอขายจะต้องโทรหาลูกค้าเพื่อยืนยัน การท ารายการซื้อผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตด้วย ทุกครงั้และ จะต้องใช้เครื่องบันทึกเสียง (Voice Recorder) เท่านนั้
## RESTRICTED ## Appendix : การขายประกนัชวีิตแบบ Offline to Digital MF & Banca Quick Guide Page 30 of 31 ➢ ขนั้ตอนการขายผ่านประกันชวีติแบบ Offline to Digital หรือ O2D (Journey Flow) ➢ รายละเอียดของแบบประกันแบบ Product One-Page และ QR Code สามารถศึกษาเพมิ่เติมได้ใน InfoHub 1 2 3 4 กระบวนการขายใช้วิธีปฏิบัติเดียวกันกับในปัจจุบัน พนักงานที่มีใบอนุญาตท าหน้าที่อธิบายผลิตภัณฑ์ พนักงานให้ลูกค้า Scan QR Code บนโทรศัพท์มือถือของลูกค้าจาก Product One-Page • ลูกค้าเลือกแผนความคุ้มครอง ค่าเบี้ย และรายละเอียดผลิตภัณฑ์ เงื่อนไขต่างๆ • ให้ลูกค้า กรอก Promotion Code* • ลูกค้ากรอกข้อมูลส่วนตัว / ตอบค าถามสุขภาพ (ถ้ามี) / เลือกวิธีการจัดส่งกรมธรรม์ ใน Prudential’s WebView บนโทรศัพท์มือถือของลูกค้า : พนักงานไม่ต้องด าเนินการจัดส่ง Application และไม่ต้องบันทึกรายการผ่านระบบ ePOS ไปยังบริษัทพรูเด็นเชียล หากลูกค้ามีความสนใจ • ระบบจะจัดส่งรหัส OTP ไปยังหมายเลขโทรศัพท์มือถือของลูกค้า • ลูกค้าแจ้งหมายเลข OTP ในหน้าจอยืนยันการซื้อ • ลูกค้าท าการช าระเงิน • ลูกค้าจะได้รับข้อความจาก บริษัทพรูเด็นเชียล แจ้งเรื่อง “การจัดส่งกรมธรรม์และหมายเลขกรมธรรม์” 1 2
## RESTRICTED ## Memo MF & Banca Quick Guide Page 31 of 31 __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________
## RESTRICTED ##