แผนวิชาลูกค้าสัมพันธ์

แผนการจดั การเรยี นรู้
รหสั 2202-2105 วิชา ลูกคา้ สัมพนั ธ์
หลกั สตู รประกาศนียบตั รวชิ าชพี (ปวช.) พุทธศักราช 2556

นายนพิ นธ์ รอ่ งพชื
ครู วทิ ยฐานะครชู านาญการ

สาขาวชิ าการตลาด คณะบรหิ ารธรุ กจิ
วิทยาลัยอาชวี ศึกษาแพร่

สถาบนั การอาชีวศกึ ษาภาคเหนือ 2

รหสั 2202-2105 ลกู คา้ สมั พนั ธ์ 1-2-2

จดุ ประสงคร์ ายวชิ า เพื่อให้
1. เขา้ ใจหลักการและกระบวนการลกู ค้าสัมพนั ธ์
2. มที ักษะในการรกั ษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
3. มีเจตคตแิ ละกจิ นิสัยทด่ี ีในการทางานดว้ ยความมีมนุษยสมั พนั ธ์ ความสภุ าพอ่อนน้อม
ความแนบเนยี น และการควบคมุ ตนเอง

สมรรถนะรายวิชา
1. แสดงความรเู้ กยี่ วกับหลกั การ กระบวนการลูกคา้ สมั พนั ธแ์ ละพฤตกิ รรมลกู คา้
2. วิเคราะห์พฤติกรรมและรักษาความสมั พันธ์กับลูกคา้ ตามหลักการ
3. ประยกุ ต์ใชเ้ ทคโนโลยีสารสนเทศและการส่ือสารในงานลกู ค้าสมั พนั ธ์

คาอธบิ ายรายวชิ า
ศึกษาและปฏิบัติเก่ียวกับหลักการลูกค้าสัมพันธ์ พฤติกรรมลูกค้า กระบวนการลูกค้าสัมพันธ์

การจัดการฐานข้อมูลลูกค้า การสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียน คุณสมบัติของ
ผู้ปฏบิ ตั งิ านลกู ค้าสัมพนั ธ์

ตารางวิเคราะห์ห
ระดบั พ

หน่วย ่ที ช่อื หน่วย พุทธพิ

1 ความรทู้ ั่วไปเกยี่ วกับลูกคา้ สมั พันธ์ 123
2 พฤติกรรมของลกู คา้ ผู้บรโิ ภค √√√
3 กระบวนการลูกค้าสัมพนั ธ์ √√√
4 การจดั การฐานข้อมลู ลกู ค้า √√√
5 การสร้างและรักษาความสมั พันธก์ บั ลูกคา้ √√√
6 เทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสารในงานลูกคา้ √√√
√√√
สัมพนั ธ์
รวม
ความสาคญั /สัดสว่ นคะแนน (ร้อยละ)

หมายเหตุ ระดบั พทุ ธิพสิ ยั 1 = ความจา 2 = ความเขา้ ใจ 3=ก

หลักสตู รรายวชิ า

พฤตกิ รรมท่ีพึงประสงค์ การบรู ณการของเศรษฐกิจ
พอเพยี ง
เวลา
พิสัย ัทกษะ ิพ ัสย (ช่วั โมง
จิตพิ ัสย
พอประมาณ )
ีมเหตุผล
456 ภู ิม ุ้คม ักน
เง่ือนไขความ ู้ร
√ เง่ือนไขคุณธรรม
√√
√√ √ √ √√√√√ 12
√ √ √√√√√ 12
√ √ √√√√√ 6
√ √ √√√√√ 9
√ √ √√√√√ 9
√ √ √√√√√ 6

20 54
20

การนาไปใช้ 4 = วเิ คราะห์ 5 = สงั เคราะห์ 6 = ประเมินค่า

สัปดาหท์ ี่ หนว่ ยที่ โครงการสอน เวลา (ชม.)
1-4 1 ชื่อหน่วยการเรยี นรู้ 12
5-8 2 12
9-10 3 ความร้ทู วั่ ไปเกย่ี วกบั ลกู ค้าสมั พนั ธ์ 6
11-13 4 พฤติกรรมของลกู คา้ และผ้บู ริโภค 9
14-16 5 กระบวนการลูกคา้ สมั พนั ธ์ 9
17-18 6 การจัดการฐานข้อมลู ลูกคา้ 6
การสร้างและรักษาความสมั พันธก์ ับลูกค้า
เทคโนโลยีสารสนเทศและการสอ่ื สารในงานลกู คา้ 54
สมั พันธ์

รวม

1

แผนการจัดการเรียนรู้ หนว่ ยท่ี 1
ชอ่ื วิชา ลูกค้าสัมพันธ์ (2202-2105) สปั ดาห์ท่ี 1-4
ชอื่ หน่วย ความร้ทู ่วั ไปเกย่ี วกบั ลกู คา้ สัมพันธ์ จานวน 12 ชั่วโมง

สาระสาคัญ
เมื่อธุรกจิ สามารถดาเนินการประสบความสาเร็จได้ด้วยการมีลูกค้ามาอุดหนุนสินคา้ และบรกิ าร ความ

ย่ังยืนของการมีลูกค้าท่ีก่อให้เกิดผลกาไรและเป็นหัวใจการดารงคงอยู่ของธุรกิจ แ่่ด้วยสภาวะการแข่งขันท่ี
รนุ แรง เทคโนโลยีท่ีก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว ลูกค้าของธุรกิจในวันนี้ อาจกลายเป็นลูกค้าของคู่แข่งขันในวันหน้า
ธุรกิจจึง่้องหาหนทางที่จะดึงดูดใจ ลูกค้าไว้่ลอดไปไม่ใช่เพียงแค่ชั่วคร้ังคราว ซ่ึงการรักษาลูกค้าเป็นหน้าท่ี
ของทุกคนภายในองค์กร โดยเฉพาะพนักงานขาย จึงจาเป็นท่ีผู้บริหารจะ่้องกาหนดนโยบายบริหารลูกค้า
สัมพันธ์ขึ้นมาเพื่อทุกคนได้ปฏิบั่ิให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร ณ ที่นี้ กล่าวถึงลูกค้าสัมพันธ์ท่ีเรียกว่า การ
บรหิ ารลกู ค้าสัมพนั ธ์ (Customer Relationship Management :CRM)

จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้
จดุ ประสงค์ทัว่ ไป
1. เพื่อเขา้ ใจความหมายและวั่ถปุ ระสงค์ของการบรหิ ารลูกค้าสมั พันธ์
2. เพอื่ ทราบประเภทและลกั ษณะของการบริหารลูกคา้ สัมพนั ธไ์ ด้
3. เพอื่ ทราบองคป์ ระกอบของการบรหิ ารลกู คา้ สัมพนั ธไ์ ด้
4. เพอ่ื ทราบระดับและรปู แบบของสัมพนั ธภาพได้
5. เพื่อทราบประโยชน์ของการบรหิ ารลูกค้าสมั พันธไ์ ด้
จุดประสงค์เชิงพฤตกิ รรม/บรู ณาการเศรษฐกิจพอเพียง
1) พทุ ธพิ สิ ัย
- เขา้ ใจความหมายและวั่ถุประสงค์ของการบรหิ ารลูกค้าสมั พนั ธ์
2) ทกั ษะพสิ ัย
- สามารถแยกแยะประเภทและลกั ษณะของการบรหิ ารลกู คา้ สัมพันธ์

2

3) จติ พิสัย
- รบั รปู้ ระโยชน์ของการบริหารลูกคา้ สัมพนั ธ์

สมรรถนะการเรยี นรู้
1. บอกความหมายและวั่ถุประสงคข์ องการบริหารลกู ค้าสมั พันธ์ได้
2. แจกแจงประเภทและลักษณะของการบรหิ ารลูกค้าสัมพันธ์ได้
3. บอกองค์ประกอบของการบริหารลกู ค้าสมั พันธไ์ ด้
4. แจกแจงระดับและรูปแบบของสัมพนั ธภาพได้
5. บอกประโยชนข์ องการบริหารลูกคา้ สมั พันธท์ ม่ี ี่่อการขายโดยพนักงานขายได้

สาระการเรยี นรู้
1. ความหมายและวั่ถุประสงคข์ องการบริหารลูกค้าสมั พันธ์
2. ประเภทและลกั ษณะของการบริหารลกู ค้าสัมพันธ์
3. องคป์ ระกอบของการบรหิ ารลูกค้าสัมพนั ธ์
4. ระดับและรปู แบบของสัมพันธภาพ
5. ประโยชนข์ องการบรหิ ารลูกค้าสัมพนั ธ์ท่มี ี่่อการขายโดยพนกั งานขาย

กิจกรรมการเรยี นรู้
ขนั้ นาเข้าสบู่ ทเรียน
ผสู้ อนกลา่ วทักทายผ้เู รยี นและใหผ้ เู้ รียนแสดงความคิดเห็น ทาแบบทดสอบก่อนเรยี น
ขั้นสอน
ผสู้ อนบรรยายในเรอื่ งความหมายและวั่ถุประสงค์ของการบรหิ ารลกู ค้าสมั พนั ธ์ ประเภท
และลกั ษณะของการบริหารลูกค้าสมั พันธ์ องคป์ ระกอบของการบริหารลูกค้าสมั พันธ์ ระดับและ
รูปแบบของสมั พันธภาพและประโยชน์ของการบรหิ ารลูกค้าสมั พนั ธท์ ี่มี่่อการขายโดยพนกั งานขาย
ขน้ั สรุป
ผสู้ อนบรรยายสรุป ให้ผูเ้ รียนซกั ถาม ผู้สอน่อบคาถาม มอบหมายใหผ้ เู้ รียนทากิจกรรม
พฒั นาการเรยี นรู้ ใบมอบหมายงาน แบบฝกึ หดั และแบบทดสอบหลังเรยี น

3

ส่ือการเรยี นรู้และหนว่ ยการเรียนรู้
1. ชื่นจิ่่์ แจ้งเจนกจิ . การบรหิ ารลูกคา้ สมั พันธ์. กรุงเทพฯ: บรษิ ทั ทิปปง้ิ พอยท์ จากัด, 2546.
2. เมลนิ ดา ไนแคมป์. ปรชั ญาและกลยุทธ์CRM คู่มือปฏิบัตกิ ารบริหารลกู ค้าสมั พันธ์
ฉบับสมบรู ณ์ . กรงุ เทพฯ: บรษิ ทั เอพเี อม็ อนิ เ่อรเ์ นชน่ั แนล จากดั , 2546.
3. ชล่ิ ลิมปนะเวช. Cutting Edge CRM.กรงุ เทพฯ: บรษิ ัททิปปงิ้ พอยท์ จากัด, 2545.
4. ภกั ดี ศรอี รณุ . พฤติกรรมผบู้ ริโภค. วทิ ยาลัยอาชีวศกึ ษาลาปาง, 2550.
5. เพญ็ ศรี เขมะสุวรรณ และภครดี เลิศกาญจนว่ั ิ. หลกั การ่ลาด. กนงุ เทพฯ :
สานกั พมิ พศ์ ูนย์สง่ เสริมวิชาการ,2558.

การบูรณาการเชอ่ื มโยง
สาระการเรยี นรู้
1. ความหมายและวั่ถุประสงค์ของการบริหารลูกค้าสมั พนั ธ์ แยกพจิ ารณาไดด้ งั นี้

1) การบริหารลกู ค้าสมั พันธ์ หมายถึง กระบวนการสร้างและรกั ษาลูกค้าทส่ี ร้างรายได้ และกาไรใหแ้ ก่กจิ การไป
ในระยะยาว ด้วยการสร้างความพึงพอใจให้ลกู ค้า 2) วั่ถุประสงคข์ องการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ไดแ้ ก่ เพื่อเพ่ิม
ยอดขาย สร้างทศั นค่ิทด่ี ี ก่อให้เกดิ ความภักดีและให้ลูกคา้ แนะนาไปยงั ผ้อู ืน่

2. ประเภทและลักษณะของการบรหิ ารลูกคา้ สัมพันธ์ แยกพจิ ารณาได้คอื 1) ประเภทการ
บรหิ ารลกู ค้าสัมพันธ์ ได้แก่ มีกลมุ่ เป้าหมายเปน็ ่ัวแทน คนกลาง กลุ่มเป้าหมายเปน็ ผู้ใช้รายสดุ ทา้ ย
2) ลักษณะของการสรา้ งความสัมพนั ธก์ บั ลูกคา้ รางวลั เง่ือนไขสัญญา ด้านมลู คา่ การให้ความรู้

3. องค์ประกอบของการบรหิ ารลกู คา้ สัมพันธ์ มดี ังนี้ 1) ความรูเ้ กยี่ วกบั ลูกค้า ได้แก่
มคี วามทนั สมยั ครบถ้วนสมบูรณ์ ซา้ ซอ้ น ไม่ถูก่้อง 2) กลยุทธข์ องสัมพันธภาพ ไดแ้ ก่ ประหยัด สมาชกิ และ
สัมพนั ธภาพทาง่ลาด 2) การ่ิด่่อสือ่ สาร ไดแ้ ก่ โทรศัพท์เคลอื่ นที่ โทรสาร 4) การจดั การ
กบั คณุ ค่าที่หลากหลายได้แก่ความ่อ้ งการของลูกค้า ราคา

4. ระดับและรปู แบบของสมั พนั ธภาพ ประกอบดว้ ย 1) ระดับของสมั พันธภาพระหว่างธรุ กิจ
กับลูกคา้ แยก่ามประเภทของลกู ค้า 2) รูปแบบของสมั พนั ธภาพระหวา่ งธุรกจิ กับลกู ค้า เป็นแบบพื้นฐาน
การ่ลาดเร่งรีบ การเอาใจใส่ลกู ค้า ดาเนินงานเชงิ รุก และการเป็นหนุ้ สว่ น

5. ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพนั ธ์ท่มี ี่่อการขายโดยพนักงานขาย ซ่ึง่้องได้รบั ความ
ร่วมมอื จากองค์กรธรุ กิจ ลกู ค้าและพนักงาน

4

การบูรณาการ

มนษุ ยสัมพนั ธ์
ระดมความคิดเหน็ ซักถาม แสดงความคดิ เหน็

สงั คม
รวมกลมุ่ ภาวะผูน้ า สามัคคี เสยี สละ ช่วยเหลอื ซง่ึ กนั และกัน

กจิ กรรม

แลกเปลย่ี นความคดิ
แสดงความเปน็ ประชาธปิ ไ่ย ระดมสมอง การยอมรับความคดิ เหน็ ของผู้อ่ืน

การทางานกลุม่

การวดั และการประเมินผล
เคร่อื งมือประเมิน
การทดสอบ ชน้ิ งาน การซักถาม การแสดงความคิดเหน็ พฤ่ิกรรมการทางานกลมุ่
เกณฑก์ ารประเมิน
คะแนนจากชน้ิ งาน การสังเก่พฤ่ิกรรม ผลงานด้านคุณธรรมจริยธรรม

บันทึกผลหลังการจัดการเรียนรู้
1. ขอ้ สรปุ หลงั การจดั การเรียนรู้

............................................................................................................................. .............................................
2. ปัญหาทพ่ี บ

............................................................................................................................. .............................................
3. แนวทางการแก้ปญั หา

........................................................................................................................................ ..................................
ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
............................................................................................................................. .....................................
............................................................................................. .....................................................................
............................................................................................................................. ......................................
............................................................................................................................. ......................................

5

ความคดิ เห็นของผ้บู รหิ าร/ผูท้ ่ีได้รบั มอบหมาย
..................................................................................................................................................................
............................................................................................................................. .....................................
............................................................................................................................. ......................................

แบบประเมนิ ทักษะการนาเสนอผลงาน

จุดประสงค์ท่ี ชนั้ _
ชื่อกล่มุ
รายชอ่ื สมาชกิ 1

2
3

ขอ้ ท่ี รายการประเมนิ คะแนน ข้อคิดเหน็
32 1
1 การเ่รียมความพร้อม
2 เนอ้ื หาสาระ
3 รปู แบบการนาเสนอ
4 การมีส่วนรว่ มของสมาชิกในกลุม่
5 การรักษาเวลา
6 ความสนใจของผูฟ้ งั
รวม

ผู้ประเมนิ พ.ศ.
วันท่ี เดอื น

6

ผ้ปู ระเมนิ (ชอื่ ) แบบประเมนิ รายบุคคล (แบบประเมินผลงาน) เพื่อน ผูส้ อน
่นเอง

ดี พอใ ปรบั ปรงุ คะแนน หมายเหตุ
(3) ช้ (1)
รายการประเมนิ
(2)
1. ความสมบูรณข์ องเนื้อหาสาระ
2. การใชภ้ าษา รวม
3. ความคิดสร้างสรรค์
4. หลักฐานทีใ่ ช้ประกอบการ

ใหเ้ ห่ผุ ล
5. การสะท้อนความคดิ เห็น
6. ประโยชน์การประยุก่ใ์ ช้ใน

ชวี ่ิ ประจาวนั

คะแนนเฉลีย่

เกณฑก์ ารประเมนิ ดี คะแนนสูงกว่า 2.70

พอใช้ คะแนนอยู่ระหว่าง 1.30 – 2.70

ปรับปรงุ คะแนน่่ากวา่ 1.30

หมายเหตุ เกณฑ์การประเมนิ ท่ีใช้ในการ่ัดสิน่้องได้มาจากคะแนนเฉลีย่ ของผปู้ ระเมินท้งั หมด

่วั อย่าง ขอ้ 1. ความสมบรู ณ์ของเนื้อหาสาระ ได้คะแนนการประเมินดังนี้

่นเอง ให้ดี ไดค้ ะแนนประเมิน 3

เพอื่ น ใหพ้ อใช้ ไดค้ ะแนนประเมนิ 2

ผสู้ อน ใหพ้ อใช้ ไดค้ ะแนนประเมนิ 2

ไดค้ ะแนนเฉลย่ี 3 + 2 + 2 =
จากคะแนนเฉล่ียท่ีได้แสดงว่าในขอ้ 1.เกณฑ์ประเมินอยใู่ นเกณฑ์ พอใช้

แบบประเมนิ คณุ ธรรม จรยิ ธรรม คา่ นิยม และคุณลกั ษณะอนั พึงประสงค์ 7

ชื่อผ้ปู ระเมนิ /กลุม่ ประเมิน _
_
ชื่อกลุ่มรบั การประเมิน _

ประเมินผลครั้งท่ี วนั ที่ _ เดือน พ.ศ.

ระดบั พฤติกรรม คะแนนที่
ได้

ที่ คณุ ลักษณะ / พฤตกิ รรมบ่งช้ี ใช้ได้ ควร

ปรับปรงุ

(1 คะแนน) (0 คะแนน)

1 ความมีมนุษยสมั พันธ์

- แสดงกริ ยิ าท่าทางสภุ าพ่่อผู้อนื่

- ใหค้ วามร่วมมือกับผู้อน่ื

2 ความมีวินยั

- ปฏบิ ่ั ิ่ามกฎระเบียบ ข้อบังคบั และข้อ่กลง่่างๆ

ของวทิ ยาลัยไดแ้ กก่ ารแ่่งกายถกู ่้อง่ามระเบียบ

และข้อบังคบั ่รง่่อเวลา

3 ความรับผิดชอบ

- มกี ารเ่รยี มความพร้อมในการเรียนและการ

ปฏิบ่ั งิ าน

- ปฏิบ่ั ิงานด้วยความ่้งั ใจ

- มีความเพียรพยายามในการเรียนและการปฏบิ ่ั ิงาน

4 ความเช่ือมน่ั ใน่นเอง

- กลา้ แสดงความคดิ เหน็ อย่างมีเห่ผุ ล

5 ความปลอดภัย

- ปฏิบั่ิงาน ทากจิ กรรมด้วยความระมดั ระวงั

6 ความสนใจใฝร่ ู้

- ซักถามปัญหานา่ สงสยั

7 ความรักสามัคคี

- ร่วมมอื ในการทางาน

8

8 ความก่ญั ญกู ่เวที

- มีสัมมาคารวะ่อ่ ผู้สอนอย่างสม่าเสมอทั้ง่่อหน้าและ
ลับหลัง

9 พึ่ง่นเอง
- ทางานปฏิบั่งิ านด้วย่นเอง

10 มีความอดทนอดกลน้ั
- ควบคมุ อารมณ์/ความร้สู กึ อย่างมสี ่แิ ละเหุ่ผล

แบบประเมินทักษะกระบวนการทางานเป็นกลมุ่

ช่ือกลุ่ม ช้นั _ _
รายช่อื สมาชิก ขอ้ คิดเหน็
1
2
3

ขอ้ ที่ รายการประเมนิ คะแนน
32 1

1 การกาหนดเปา้ หมายรว่ ม

2 การแบ่งหน้าทร่ี ับผิดชอบ

3 การปฏบิ ั่ิ่ามหน้าท่ีทีไ่ ด้รบั มอบหมาย

4 การประเมินและปรบั ปรุงงาน

5 ...............................................................

รวม

ผปู้ ระเมิน พ.ศ.
วนั ที่ เดอื น

แผนการจดั การเรียนรู้ 10
ชื่อวิชา ลกู คา้ สัมพนั ธ์ (2202-2105)
ชอื่ หน่วย พฤติกรรมของลูกคา้ และผู้บรโิ ภค หนว่ ยที่ 2
สัปดาห์ท่ี 5-8
จานวน 12 ช่วั โมง

สาระสาคญั
การศึกษาวิชาพฤติกรรมผู้บริโภค ในปัจจุบันย่ิงมีความสาคัญมากขึ้น เพราะสภาวะแข่งขันกัน

ทางธุรกิจท่ีรุนแรง ธุรกิจใดผลิตสินค้าและบริการท่ีสนองตอบความต้องการได้ดีกว่าย่อมท่ีจะอยู่รอดได้
ในขณะเดียวกันผู้บริโภคยังสามารถเลือกสินค้าและบริการท่ีดีท่ีสุดสาหรับตนเอง ได้มากย่ิงขึ้นเช่นกัน นักการ
ตลาดจึงต้องคานึงอยู่เสมอว่า การตัดสินใจซ้ือของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หน่ึงน้ันเป็นอย่างไร
เพอ่ื ทจ่ี ะทาให้กิจการของตนไดเ้ ปรียบทางการแข่งขันกันทางธรุ กิจในตลาดได้

จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้
จดุ ประสงค์ทัว่ ไป
1) เพื่อให้ทราบความหมายและความสาคญั ของพฤตกิ รรมของผบู้ รโิ ภค
2) เพ่ือให้ทราบแบบจาลองพฤติกรรมของผบู้ ริโภค
3) เพือ่ ใหท้ ราบกระบวนการตัดสนิ ใจซอ้ื ของผู้บริโภค
จุดประสงคเ์ ชงิ พฤติกรรม/บรู ณาการเศรษฐกิจพอเพยี ง
1) พุทธิพิสัย
- เข้าใจแนวคิดทางการตลาดทางตรง
2) ทักษะพสิ ัย
- สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บรโิ ภค
3) จิตพิสยั
- รับรูป้ ระโยชน์การศกึ ษาพฤตกิ รรมของผบู้ รโิ ภค

สมรรถนะการเรียนรู้
1. บอกความหมายและความสาคญั ของพฤติกรรมผบู้ รโิ ภคได้
2. อธิบายแบบจาลองพฤตกิ รรมผู้บรโิ ภคได้
3. อธิบายการวเิ คราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคได้
4. บอกกระบวนการตดั สินใจซ้ือของผูบ้ รโิ ภคได้
5. บอกประโยชน์ของการศึกษาพฤติกรรมผบู้ ริโภคได้

11

สาระการเรียนรู้
1. ความหมายและความสาคญั ของพฤติกรรมผูบ้ รโิ ภค
2. แบบจาลองพฤติกรรมผูบ้ รโิ ภค
3. การวิเคราะห์พฤติกรรมผบู้ รโิ ภค
4. กระบวนการตัดสนิ ใจซอ้ื ผู้บริโภค
5. ประโยชน์ของการศึกษาพฤติกรรมผบู้ ริโภค

กจิ กรรมการเรียนรู้
ข้ันนาเข้าส่บู ทเรียน
ผูส้ อนให้ทบทวนหนว่ ยที่ 1 และให้ผู้เรียนทาแบบทดสอบก่อนเรียน
ขนั้ สอน
ผู้สอนบรรยายตาม Power Point เรื่องความหมายและความสาคัญของพฤติกรรมผู้บริโภค
แบบจาลองพฤติกรรมผู้บริโภค การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค กระบวนการตัดสินใจซื้อของ
ผู้บรโิ ภค และประโยชน์ของการศึกษาพฤติกรรมผู้บรโิ ภค
ขนั้ สรุป
ผู้สอนบรรยายสรุปให้ผู้เรียนซักถาม ผู้สอนตอบคาถาม มอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรม
พฒั นาการเรยี นรู้ ใบมอบหมายงาน แบบฝึกหัด และแบบทดสอบหลงั เรียน

สอ่ื การเรยี นรูแ้ ละหนว่ ยการเรยี นรู้
1. ชนื่ จติ ต์ แจง้ เจนกจิ . การบรหิ ารลูกค้าสัมพนั ธ์. กรุงเทพฯ: บริษทั ทปิ ปิ้ง พอยท์ จากดั , 2546.
2. เมลนิ ดา ไนแคมป.์ ปรชั ญาและกลยุทธ์CRM คู่มอื ปฏบิ ตั ิการบริหารลูกคา้ สมั พนั ธ์
ฉบบั สมบรู ณ์ . กรุงเทพฯ: บรษิ ัทเอพเี อ็มอนิ เตอร์เนช่ันแนล จากดั , 2546.
3. ชลติ ลิมปนะเวช. Cutting Edge CRM.กรุงเทพฯ: บรษิ ัททิปป้ิง พอยท์ จากัด, 2545.
4. ภักดี ศรอี รณุ . พฤติกรรมผบู้ รโิ ภค. วทิ ยาลัยอาชีวศกึ ษาลาปาง, 2550.
5. เพ็ญศรี เขมะสุวรรณ และภครดี เลศิ กาญจนวัติ. หลกั การตลาด. กนงุ เทพฯ :
สานกั พิมพ์ศนู ย์สง่ เสริมวชิ าการ,2558.

12

การบรู ณาการเชื่อมโยง
สาระการเรยี นรู้
1 . ค ว าม ห ม าย แ ล ะ ค ว าม ส าคั ญ ข อ งพ ฤ ติ ก รรม ข อ งผู้ บ ริโภ ค ป ระ ก อ บ ด้ ว ย

1) พฤติกรรมผู้บริโภค หมายถึง การกระทาของบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการได้มา การใช้
การประเมินผล รวมถึงกระบวนการตัดสินใจที่เกิดข้ึนก่อนและหลังการกระทาน้ัน 2) ความสาคัญของ
พฤติกรรมบริโภค ได้แก่ เปน็ ปัจจัยแห่งความสาเรจ็ เปน็ พืน้ ฐานทั่วไปทางการตลาด

2. แบบจาลองพฤติกรรมผู้บริโภค ประกอบด้วย 1) สิ่งกระตุ้นให้ผู้บริโภคเกิดความต้องการ
2) กลอ่ งดา คือ ความรสู้ ึกนึกคิดของผู้บรโิ ภคท่ีมผี ลตอ่ การตัดสินใจซื้อ 3) การตอบสนองเป็นการตัดสินใจของ
ผบู้ ริโภค

3. กระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค มี 5 ขั้นตอน ดังน้ี 1) การรับรู้ปัญหารู้
ถึงความต้องการ 2) การค้นหาข้อมูลจากแหล่งภายในภายนอก 3) การประเมินทางเลือกทาการพิจารณา
ตดั สินใจ 4) การตัดสินใจ 5) พฤติกรรมหลังการซ้ือก่อให้เกดิ ความพอใจ ความไมพ่ อใจได้

4. ประโยชนข์ องการศึกษาพฤตกิ รรมผ้บู รโิ ภค ไดแ้ ก่ 1) ทราบความต้องการของผบู้ ริโภค 2)
อ่านในการตดั สนิ ใจซ้ือได้ถูกต้อง 3) หาตลาดใหม่ 4) กาหนดกลยทุ ธก์ ารตลาด 5) เปน็ เครื่องมือสาหรับ
นโยบายสาธารณะ

การบูรณาการ
มนุษยสัมพนั ธ์
ระดมความคดิ เหน็ ซักถาม แสดงความคดิ เหน็
สังคม
รวมกลมุ่ ภาวะผนู้ า สามัคคี เสียสละ ชว่ ยเหลือซง่ึ กนั และกัน

กิจกรรม
แลกเปล่ยี นความคิด
แสดงความเป็นประชาธิปไตย ระดมสมอง การยอมรับความคิดเหน็ ของผู้อ่ืน
การทางานกลมุ่

การวัดและการประเมินผล
เคร่อื งมือประเมนิ
การทดสอบ ชิน้ งาน การซกั ถาม การแสดงความคดิ เหน็ พฤติกรรมการทางานกลุ่ม

13

เกณฑก์ ารประเมิน
คะแนนจากชนิ้ งาน การสงั เกตพฤติกรรม ผลงานดา้ นคุณธรรมจริยธรรม

บันทกึ ผลหลงั การจดั การเรียนรู้
1. ขอ้ สรุปหลังการจัดการเรียนรู้

............................................................................................................................. .............................................
2. ปญั หาท่พี บ

..........................................................................................................................................................................
3. แนวทางการแกป้ ญั หา

........................................................................................................ ..................................................................
ข้อเสนอแนะเพ่มิ เติม
............................................................................................................................. .....................................
................................................................................................................................... ...............................
................................................................................................... ................................................................
............................................................................................................................. ......................................
ความคิดเห็นของผู้บริหาร/ผู้ท่ไี ด้รับมอบหมาย
............................................................................................................................. .....................................
..................................................................................................................................................................
............................................................................................................................. ......................................

แผนการจดั การเรยี นรู้ 14
ช่ือวิชา ลูกค้าสมั พนั ธ์ (2202-2105)
ช่ือหน่วย กระบวนการลกู ค้าสัมพนั ธ์ หนว่ ยที่ 3
สปั ดาห์ที่ 9-10
จานวน 6 ช่ัวโมง

สาระสาคัญ
การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกคา้ ได้ โดยวิธีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีขอบเขตที่กวา้ งกว่าทฤษฎเี ก่า

ๆ ที่กล่าวว่า "ลูกค้าถูกต้องเสมอ" การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มุ่งเน้นวิธีการที่ก่อให้เกิดประโยชน์ภายใต้
ขอบเขตของการทาธุรกิจ ผ่านทุกช่องทาง ทุกกิจกรรมและทุกเวลา มุ่งเน้นการให้คุณค่าสูงสุด
กับลูกค้า โดยผ่านวิธีการส่ือสาร การตลาด วิธีให้การบริการท่ีประทับใจโดยใช้กระบวนการ
ลูกค้าสัมพันธ์ ตลอดจนรวมวิธีการแบบดั้งเดิม เพราะลูกค้าไม่ได้มองเพียงแค่ตัวสินค้าและราคาในการ
ตัดสินใจซ้ือสินค้าเท่านั้น แต่จะมองถึงประสบการณ์โดยรวมที่เกี่ยวเน่ืองกับสินค้าและราคา ตลอดจน
ปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ กับผู้ขายสินค้าหรือให้บริการ ถ้าธุรกิจสามารถสรา้ งความต่อเน่ืองในด้านการตลาด การ
ขาย การให้บริการและลูกค้าสัมพันธ์ได้ ก็จะได้รับความภักดีและคุณค่าจากลูกค้าอย่างมหาศาล สิ่งเหล่าน้ี
เป็นพ้นื ฐานทีส่ าคัญของการสรา้ งความได้เปรยี บเชงิ การแข่งขัน (Compettitive advantage)

จดุ ประสงค์การเรียนรู้
จดุ ประสงค์ท่ัวไป
1. เพอ่ื ให้ทราบกระบวนการบริหารลูกคา้ สมั พันธ์
2. เพื่อใหท้ ราบการวางแผนกลยทุ ธก์ ารบริหารลูกคา้ สัมพันธ์
จดุ ประสงคเ์ ชิงพฤติกรรม/บูรณาการเศรษฐกิจพอเพยี ง
1) พุทธิพิสยั
- เขา้ ใจข้นั ตอนการพัฒนาแผนกลยทุ ธ์การบริหารลกู ค้าสัมพันธ์
2) ทักษะพสิ ัย
- สามารถทาแผน่ พับเกีย่ วกับการสรา้ งกลยุทธใ์ นการตลาดสมั พันธ์
3) จิตพิสัย
- รับรูเ้ ก่ยี วกับกระบวนการบริหารลกู คา้ สัมพนั ธ์

สมรรถนะการเรยี นรู้
1. บอกกระบวนการบรหิ ารลูกค้าสมั พนั ธ์ได้
2. อธิบายการวางแผนกลยทุ ธ์การบริหารลกู คา้ สัมพนั ธ์ได้

15

3. บอกขน้ั ตอนการพัฒนาแผนกลยทุ ธ์การบรหิ ารลกู คา้ สัมพนั ธไ์ ด้
4. บอกการสรา้ งกลยุทธ์ในการตลาดสัมพันธไ์ ด้

สาระการเรยี นรู้
1. กระบวนการบริหารลูกค้าสัมพนั ธ์
2. การวางแผนกลยทุ ธก์ ารบริหารลกู ค้าสมั พนั ธ์
3. ขัน้ ตอนการพัฒนาแผนกลยทุ ธ์การบรหิ ารลกู ค้าสัมพันธ์
4. การสรา้ งกลยุทธใ์ นการตลาดสมั พนั ธ์

กิจกรรมการเรยี นรู้
ข้ันนาเข้าสบู่ ทเรียน
ผู้สอนทบทวนหนว่ ยท่ี 2 และให้ผู้เรยี นทาแบบทดสอบก่อนเรียน
ขัน้ สอน
ผู้สอนบรรยายตาม Power Point เร่ืองกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
การวางแผนกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ข้ันตอนการพัฒนาแผนกลยุทธ์การบริหารลูกค้า
สมั พันธ์ และการสร้างกลยุทธใ์ นการตลาดสัมพนั ธ์
ข้ันสรุป
ผู้สอนบรรยายสรุป ให้ผู้เรียนซักถาม ผู้สอนตอบคาถาม มอบหมายให้
ผู้เรียน ทากิจกรรมพัฒนาการเรียนรู้ ใบมอบหมายงาน แบบฝึกหัด และ
แบบทดสอบหลงั เรียน

สือ่ การเรยี นรู้และหน่วยการเรยี นรู้
1. ช่ืนจิตต์ แจ้งเจนกจิ . การบริหารลกู ค้าสัมพนั ธ์. กรงุ เทพฯ: บริษทั ทิปปงิ้ พอยท์ จากัด, 2546.
2. เมลนิ ดา ไนแคมป.์ ปรชั ญาและกลยุทธ์CRM คูม่ ือปฏิบัตกิ ารบรหิ ารลกู ค้าสมั พันธ์
ฉบับสมบูรณ์ . กรงุ เทพฯ: บรษิ ทั เอพีเอ็มอนิ เตอรเ์ นชั่นแนล จากดั , 2546.
3. ชลติ ลมิ ปนะเวช. Cutting Edge CRM.กรงุ เทพฯ: บรษิ ทั ทปิ ปิ้ง พอยท์ จากัด, 2545.
4. ภักดี ศรีอรณุ . พฤตกิ รรมผู้บรโิ ภค. วทิ ยาลยั อาชีวศึกษาลาปาง, 2550.
5. เพ็ญศรี เขมะสุวรรณ และภครดี เลศิ กาญจนวัต.ิ หลกั การตลาด. กนงุ เทพฯ :
สานกั พมิ พ์ศูนย์ส่งเสริมวชิ าการ,2558.

16

การบรู ณาการเชื่อมโยง
สาระการเรียนรู้
1. กระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ประกอบด้วย 1) การสร้างความเข้าใจและสร้าง

ความแตกต่างโดยการบันทึกประวัติ จาแนกกลุ่ม วิจัย ประเมินค่าลูกค้า 2) การพัฒนาและตอบสนองความ
ต้องการเฉพาะของลูกค้าในด้านการเงิน ซัพพลายเออร์ 3) การปฏิสัมพันธ์และการส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้าใช้
แบบอิเลก็ ทรอนกิ ส์ และการขายออนไลน์ 4) การแสวงหาและรักษาลูกค้าโดยการปฏิสมั พนั ธ์ส่งมอบคณุ ค่า

2. ข้ันตอนการพัฒนาแผนกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ประกอบด้วย 1) ขั้นตอนการพัฒนาแผน
กลยุทธ์โดยยึดนโยบาย สร้างทีมงาน วิเคราะห์ความต้องการกาหนดกลยุทธ์ 2) การดาเนินงานการบริหาร
ลูกคา้ สมั พนั ธ์ แบ่งเปน็ สว่ นงานท่ีตดิ ตอ่ กบั ลูกคา้ และส่วนในภายในองคก์ ร

3. การสร้างกลยุทธ์ในการตลาดสัมพันธ์ แบ่งออกได้ 5 ข้อ คือ 1) กลยุทธ์บริการหลัก คือ ออกแบบ
แผนการตลาด 2) กลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์แต่ละบุคคล 3) การให้บริการที่มากกว่าเหนือความคาดหมาย
4) บรกิ ารในราคากันเอง และ 5) กลยุทธ์การตลาดภายใน

การบูรณาการ
มนษุ ยสัมพนั ธ์
ระดมความคดิ เหน็ ซักถาม แสดงความคดิ เหน็
สงั คม
รวมกลุม่ ภาวะผนู้ า สามคั คี เสียสละ ช่วยเหลอื ซงึ่ กันและกัน

กจิ กรรม
แลกเปลีย่ นความคิด
แสดงความเปน็ ประชาธิปไตย ระดมสมอง การยอมรบั ความคิดเห็นของผูอ้ ่ืน
การทางานกลมุ่

การวดั และการประเมนิ ผล
เคร่ืองมอื ประเมิน
การทดสอบ ชิ้นงาน การซกั ถาม การแสดงความคดิ เหน็ พฤติกรรมการทางานกลุม่
เกณฑก์ ารประเมิน
คะแนนจากช้นิ งาน การสังเกตพฤติกรรม ผลงานดา้ นคุณธรรมจรยิ ธรรม

17

บันทึกผลหลงั การจดั การเรยี นรู้
1. ขอ้ สรปุ หลงั การจัดการเรยี นรู้

................................................................................................................... .......................................................
2. ปญั หาที่พบ

..........................................................................................................................................................................
3. แนวทางการแก้ปญั หา

............................................................................................................................ ..............................................
ข้อเสนอแนะเพ่ิมเติม
..................................................................................................................................................................
............................................................................................................................. .....................................
............................................................................................................................. ......................................
...................................................................................................................................................................
ความคิดเหน็ ของผู้บรหิ าร/ผู้ทไี่ ด้รบั มอบหมาย
..................................................................................................................... .............................................
............................................................................................................................. .....................................
...................................................................................................................................................................

แผนการจัดการเรยี นรู้ 18
ชื่อวิชา ลูกคา้ สมั พันธ์ (2202-2105)
ช่ือหน่วย การจัดการฐานข้อมลู ลกู ค้า หน่วยที่ 4
สปั ดาห์ที่ 11-13
จานวน 9 ชว่ั โมง

สาระสาคญั
การดาเนินการของธุรกิจที่สามารถเอาชนะความพึงพอใจของลกู ค้าต้องอยบู่ นพ้ืนฐานของข้อมูลลูกค้า

ทีจ่ ัดเก็บอย่างมีระบบ ซึ่งผา่ นการวิเคราะห์เพ่ือตัดสินใจวางแผนการตลาดและกาหนดกระบวนการดาเนินงาน
โปรแกรมทางการตลาดท้ังหมด รวมถึงนโยบายการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วย การใช้ฐานขอ้ มูลของลูกค้าจึงไม่
เพียงให้รายละเอียดที่กาหนดแนวทางการดาเนินงานของธุรกิจเท่านั้น แต่ยังสามารถเป็นการติดต่อสื่อสาร 2
ทางระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ซ่ึงจะสะท้อนผลลัพธ์ในการดาเนินการทางการตลาด ช่วยให้ธุรกิจนาไปปรับปรุง
ผลิตภณั ฑ์ และการปฏิบัตกิ ารไดอ้ ย่างมีประสิทธิภาพ

จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้
จดุ ประสงค์ทั่วไป
1) เพื่อใหท้ ราบความหมายและทม่ี าของฐานขอ้ มลู ลกู ค้า
2) เพ่ือใหท้ ราบประเภทและประโยชนข์ องฐานข้อมลู ลูกค้า
3) เพื่อให้ทราบกระบวนการสรา้ งฐานขอ้ มูลลูกคา้
จุดประสงค์เชงิ พฤติกรรม/บูรณาการเศรษฐกิจพอเพียง
1) พุทธพิ สิ ยั
- เขา้ ใจกระบวนการสร้างฐานขอ้ มลู ลกู คา้
2) ทักษะพิสัย
- ทาแผนผงั ความคดิ ประเภทและประโยชน์ของฐานข้อมูลลกู คา้
3) จติ พิสยั
- รบั รโู้ ปรแกรมความภักดีของลกู คา้ ดา้ นฐานข้อมลู

สมรรถนะการเรยี นรู้
1. บอกความหมายและที่มาของฐานขอ้ มูลลกู ค้าได้
2. แจกแจงประเภทและประโยชนข์ องฐานข้อมลู ลูกคา้ ได้
3. บอกกระบวนการสร้างฐานขอ้ มลู ลกู คา้ ได้
4. บอกโปรแกรมความภกั ดขี องลูกค้าดา้ นฐานข้อมูลได้

19

สาระการเรยี นรู้
1. ความหมายและท่ีมาของฐานขอ้ มลู ลูกค้า
2. ประเภทและประโยชนข์ องฐานขอ้ มูลลูกคา้
3. กระบวนการสร้างฐานข้อมูลลูกคา้
4. โปรแกรมความภกั ดีของลูกค้าด้านฐานขอ้ มลู

กจิ กรรมการเรียนรู้
ขัน้ นาเขา้ ส่บู ทเรียน
ผู้สอนทบทวนหน่วยที่ 3 และให้ผู้เรยี นทาแบบทดสอบก่อนเรยี น
ขัน้ สอน
ผู้สอนบรรยายตาม Power Point เร่ืองความหมายและท่ีมาของฐานข้อมูลลูกค้า ประเภท
และประโยชน์ของฐานข้อมูลลูกค้า กระบวนการสร้างฐานข้อมูลลูกค้า และโปรแกรมความภักดีของ
ลูกค้าด้านฐานขอ้ มูล
ขน้ั สรุป
ผู้สอนบรรยายสรุป ให้ผู้เรียนซักถาม ผู้สอนตอบคาถาม มอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรม
พัฒนาการเรยี นรู้ ใบมอบหมายงาน แบบฝึกหดั และแบบทดสอบหลงั เรยี น

ส่ือการเรยี นรู้และหนว่ ยการเรียนรู้
1. ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกจิ . การบรหิ ารลกู ค้าสมั พันธ์. กรงุ เทพฯ: บริษัททิปปง้ิ พอยท์ จากัด, 2546.
2. เมลินดา ไนแคมป.์ ปรัชญาและกลยุทธ์CRM ค่มู อื ปฏบิ ตั ิการบริหารลกู ค้าสมั พันธ์
ฉบบั สมบูรณ์ . กรงุ เทพฯ: บรษิ ทั เอพเี อ็มอนิ เตอรเ์ นช่นั แนล จากดั , 2546.
3. ชลติ ลมิ ปนะเวช. Cutting Edge CRM.กรงุ เทพฯ: บริษัททปิ ปง้ิ พอยท์ จากัด, 2545.
4. ภกั ดี ศรีอรณุ . พฤตกิ รรมผบู้ รโิ ภค. วทิ ยาลยั อาชีวศกึ ษาลาปาง, 2550.
5. เพญ็ ศรี เขมะสวุ รรณ และภครดี เลศิ กาญจนวตั ิ. หลกั การตลาด. กนงุ เทพฯ :
สานกั พิมพศ์ นู ย์สง่ เสริมวชิ าการ,2558.

20

การบูรณาการเชอ่ื มโยง
สาระการเรยี นรู้
1. ความหมายและที่มาของฐานขอ้ มูลลูกค้า ประกอบด้วย 1) ความหมายของฐานขอ้ มลู คอื

รายละเอยี ดเกี่ยวกับลกู คา้ ท่ีธุรกิจเกบ็ รวบรวม วิเคราะหแ์ ละบริหารจดั การ 2) แหล่งท่มี าของฐานข้อมูลลูกค้า
มาจากแหล่งในธรุ กจิ และแหล่งภายนอกธรุ กจิ

2. ประเภทและประโยชน์ของฐานข้อมลู ลกู คา้ ประกอบดว้ ย 1) ประเภทของฐานข้อมลู จาแนกตาม
ข้อมลู ที่มีอยู่โดยพิจารณาฐานข้อมลู ของลูกค้า ฐานข้อมูลสนับสนนุ 2) ประโยชน์ของฐานข้อมูลลกู ค้าในการ
บริหารลกู ค้าสัมพนั ธ์ ได้แก่ ธุรกิจสามารถวางแผนและปฏิบตั ิการ รกั ษาลูกคา้ ปัจจบุ ันและกระตุ้นการซื้อซา้
ธุรกิจสามารถเนน้ การปฏิบตั ิงานเฉพาะในส่วนลกู ค้าทีท่ ากาไร

3. กระบวนการสรา้ งฐานข้อมูลลกู คา้ ประกอบด้วย 1) กาหนดวตั ถปุ ระสงค์ของธรุ กิจ โดยระบุ
ประเภทข้อมูลท่ตี ้องการ ตงั้ ตัวแปรเป้าหมาย กาหนดรายละเอียดของข้อมูล ตารางแสดงความสมั พันธ์ของ
ค่าใช้จ่าย 2) เกบ็ รวบรวมข้อมลู ดิบ โดยหาแหล่งขอ้ มูลทเ่ี ช่อื ถือได้ บนั ทึกข้อมูล ตรวจสอบคณุ ภาพ 3) แสดง
ตวั แปรในการคาดการณ์ทเ่ี กยี่ วขอ้ ง โดยสรา้ งมมุ มองเชิงวิเคราะห์ สรา้ งตัวแปรเชงิ วิเคราะห์ เรอ่ื งตวั แปรใชใ้ น
การคาดการณ์ 4) เจาะลกึ ข้อมลู ลูกค้าโดยข้อมลู ถูกจาแนกเป็น 2 โมเดล 5) การปฏิบัตกิ ารใชข้ อ้ มูลให้เปน็
ประโยชน์ตอ่ การดาเนนิ การจัดเก็บผลลัพธ์

4. โปรแกรมความภกั ดีของลูกค้าด้านฐานขอ้ มูล ประกอบด้วย 1) ปจั จัยแหง่ ความสาเร็จของโปรแกรม
ความภกั ดีได้แก่ ลกั ษณะของลกู คา้ ลกั ษณะของตลาด ลกั ษณะของบริษัท 2) หลักฐานจากการทดสอบ
ความสาเรจ็ ของโปรแกรมความภกั ดี ไดแ้ ก่ สร้างทัศนคติ สรา้ งพฤติกรรม 3) การได้มาซง่ึ ความไดเ้ ปรยี บเชงิ
แข่งขัน ทาใหธ้ ุรกิจมีกาไรรวมสงู ขึ้น 4) การออกแบบและดาเนินการโปรแกรมความภักดี 5) การทบทวน
โปรแกรมความภกั ดี
การบูรณาการ

มนษุ ยสัมพนั ธ์
ระดมความคดิ เห็น ซักถาม แสดงความคดิ เห็น

สงั คม
รวมกลุ่ม ภาวะผู้นา สามคั คี เสยี สละ ชว่ ยเหลือซึ่งกนั และกัน

กิจกรรม 21

แลกเปลี่ยนความคดิ
แสดงความเป็นประชาธปิ ไตย ระดมสมอง การยอมรบั ความคดิ เหน็ ของผูอ้ ื่น

การทางานกลุ่ม

การวดั และการประเมนิ ผล
เครอ่ื งมือประเมนิ
การทดสอบ ช้ินงาน การซักถาม การแสดงความคดิ เหน็ พฤตกิ รรมการทางานกล่มุ
เกณฑก์ ารประเมิน
คะแนนจากช้ินงาน การสังเกตพฤติกรรม ผลงานดา้ นคุณธรรมจรยิ ธรรม

บันทกึ ผลหลงั การจดั การเรียนรู้
1. ข้อสรุปหลงั การจัดการเรียนรู้

............................................................................................................................. .............................................
2. ปญั หาทีพ่ บ

..........................................................................................................................................................................
3. แนวทางการแกป้ ัญหา

..........................................................................................................................................................................
ข้อเสนอแนะเพม่ิ เติม
............................................................................................................................. .....................................
............................................................................................. .....................................................................
............................................................................................................................. ......................................
................................................................................................................................................... ................
ความคดิ เหน็ ของผูบ้ รหิ าร/ผู้ท่ไี ดร้ บั มอบหมาย
..................................................................................................................................................................
............................................................................................................................. .....................................
............................................................................................................................. ......................................

แผนการจดั การเรียนรู้ 22
ช่อื วิชา ลกู ค้าสัมพนั ธ์ (2202-2105)
ช่ือหน่วย การสร้างและรกั ษาความสัมพันธก์ บั ลูกค้า หนว่ ยท่ี 5
สัปดาห์ท่ี 14-16
จานวน 9 ชวั่ โมง

สาระสาคญั
เนอ่ื งจากลูกค้ามอี ยูใ่ นหลายระดบั สัมพนั ธภาพ และธุรกิจมหี น้าท่ตี ้องสรา้ งและรักษา ตลอดจนพฒั นา

สัมพันธภาพให้ยืนยาว เลื่อนระดับความสัมพันธ์ให้สูงข้ึน ลูกค้าในระดับสัมพันธภาพต้นทาง เช่น ผู้อาจเป็น
ลูกค้า ลูกค้าผู้มุ่งหวัง เป็นกลุ่มลูกค้าท่ีธุรกิจยังไม่สามารถแสดงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ได้อย่างชัดเจน ได้อย่าง
ชัดเจน เพราะมีโอกาสใช้ผลิตภัณ ฑ์ให้เกิดประโยชน์แก่ตนเอง ซึ่งนับว่า ธุรกิจสามารถเริ่มต้น
กิจกรรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับลูกค้าผู้ซ้ือคร้ังแรกนี้อย่างจริงจังกว่าลูกค้าสองกลุ่มแรก ลูกค้าผู้ ซ้ือคร้ัง
แรกและลูกค้าในระดับสัมพันธภาพท่ีสูงกว่าน้ีจัดเป็นลูกค้าปัจจุบันซ่ึงเป็นลูกค้ากลุ่มที่สาคัญท่ีสุดของธุรกิจ
เพราะเป็นผู้สร้างรายไดแ้ ละกาไรให้ธุรกจิ อยูร่ อดและเจริญเติบโตในอนาคตและดังท่ี Kotler ไดก้ ล่าวไวว้ า่ การ
หาลกู ค้าใหม่มีตน้ ทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน ถึง 5 เทา่ กลุ่มลูกคา้ เป้าหมายนจ้ี ึงอาจเป็นขุมทรัพย์ล้าค่า
ของธุรกิจถา้ สามารถสบื สายสัมพันธภาพในระยะยาว

จุดประสงคก์ ารเรียนรู้
จดุ ประสงค์ทั่วไป
1. เพอ่ื ให้ทราบพฤติกรรมของลกู ค้าท่มี ีความพอใจ
2. เพอื่ ให้ทราบวิธกี ารสรา้ งความประทับใจ
3. เพ่ือใหท้ ราบวิธีดงึ ดูดลูกค้าเก่าดว้ ยการบรหิ ารลกู ค้าสมั พนั ธ์
4. เพือ่ ให้ทราบกจิ กรรมการตลาดเพื่อสร้างสัมพนั ธ์กบั ลูกค้าระยะยาว
จุดประสงค์เชงิ พฤติกรรม/บูรณาการเศรษฐกจิ พอเพยี ง
1) พุทธพิ สิ ยั
- เข้าใจวธิ กี ารสรา้ งความประทับใจ
2) ทักษะพิสัย
- สามารถทาแผน่ พบั เกี่ยวกับแนวทางในการรกั ษาลูกค้าปัจจบุ ันให้อยูถ่ าวร
3) จิตพิสยั
- รบั รเู้ ก่ยี วกบั วธิ หี าลูกคา้ ใหม่ดว้ ยการบริหารลูกคา้ สมั พนั ธ์

23

สมรรถนะการเรยี นรู้
1. อธิบายพฤติกรรมของลกู ค้าท่ีมคี วามพอใจได้
2. บอกวธิ กี ารสรา้ งความประทับใจได้
3. บอกแนวทางในการรกั ษาลกู คา้ ปัจจุบนั ใหอ้ ยู่ถาวรได้
4. แจกแจงวธิ หี าลูกคา้ ใหม่ดว้ ยการบรหิ ารลกู ค้าสมั พันธ์ได้
5. บอกวธิ ดี ึงดดู ลกู คา้ เก่าดว้ ยการบรหิ ารลกู คา้ สัมพันธไ์ ด้
6. บอกกจิ กรรมการตลาดเพ่อื สร้างสมั พนั ธ์กบั ลูกคา้ ระยะยาวได้

สาระการเรยี นรู้
1. พฤติกรรมของลกู ค้าที่มีความพอใจ
2. วธิ กี ารสร้างความประทับใจ
3. แนวทางในการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่ถาวร
4. วธิ หี าลกู ค้าใหม่ด้วยการบริหารลกู คา้ สัมพันธ์
5. วิธีดึงดูดลกู คา้ เก่าด้วยการบริหารลกู คา้ สมั พันธ์
6. กิจกรรมการตลาดเพอื่ สรา้ งสัมพนั ธ์กบั ลูกค้าระยะยาว

กจิ กรรมการเรยี นรู้
ข้นั นาเขา้ สบู่ ทเรียน
ผ้สู อนทบทวนหนว่ ยท่ี 4 และให้ผู้เรยี นทาแบบทดสอบก่อนเรียน
ขัน้ สอน
ผู้สอนบรรยายตาม Power Point เรื่องพฤติกรรมของลูกค้าท่ีมีความพอใจ
วิธีการสร้างความประทับใจ แนวทางในการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่ถาวร วิธีหาลูกค้าใหม่ด้วย
การบรหิ ารลกู คา้ สมั พันธแ์ ละวิธีดงึ ดดู ลกู ค้าเกา่ ดว้ ยการบริหารลูกคา้ สมั พนั ธ์
ขั้นสรปุ
ผู้สอนบรรยายสรุป ให้ผู้เรียนซักถาม ผู้สอนตอบคาถาม มอบหมายให้ผู้เรียน
ทากิจกรรมพัฒนาการเรยี นรู้ ใบมอบหมายงาน แบบฝกึ หดั และแบบทดสอบหลงั เรยี น

24

สอื่ การเรียนรแู้ ละหน่วยการเรยี นรู้
1. ชื่นจติ ต์ แจง้ เจนกจิ . การบรหิ ารลกู ค้าสัมพนั ธ.์ กรุงเทพฯ: บรษิ ทั ทิปปิ้ง พอยท์ จากดั , 2546.
2. เมลนิ ดา ไนแคมป์. ปรัชญาและกลยุทธ์CRM คู่มอื ปฏบิ ตั ิการบริหารลกู คา้ สมั พันธ์
ฉบับสมบรู ณ์ . กรงุ เทพฯ: บริษทั เอพีเอ็มอินเตอรเ์ นชนั่ แนล จากดั , 2546.
3. ชลติ ลมิ ปนะเวช. Cutting Edge CRM.กรุงเทพฯ: บริษัททปิ ป้งิ พอยท์ จากัด, 2545.
4. ภักดี ศรอี รณุ . พฤตกิ รรมผู้บรโิ ภค. วิทยาลยั อาชีวศึกษาลาปาง, 2550.
5. เพญ็ ศรี เขมะสุวรรณ และภครดี เลศิ กาญจนวัติ. หลกั การตลาด. กนุงเทพฯ :
สานักพิมพ์ศนู ยส์ ่งเสริมวิชาการ,2558.

การบูรณาการเชอ่ื มโยง
สาระการเรยี นรู้
1. พฤติกรรมของลกู คา้ ที่มีความพอใจประกอบดว้ ย 1) ลูกค้าที่พอใจจะมีความภักดีในบริษัท/

หรือผลิตภัณฑ์ของบริษทั โดยมกี ารจัดการสะสมแต้ม 2) ลกู ค้าที่พอใจจะซื้อสินคา้ หรือบริการจากบรษิ ัทเพ่ิมขึ้น
ท้ังท่ีเป็นสินค้าในสายผลิตภัณฑ์ 3) ลูกค้าท่ีพอใจจะพูดคุยชื่นชมสินค้าหรือบริการของบริษัท 4) ลูกค้าท่ีพอใจ
จะให้ความพอใจกับตราสินค้าและแคมเปญการสื่อสารทางการตลาด ของคู่แข่งขันน้อยมาก 5) ลูกค้าที่พอใจ
มักจะเป็นผู้ให้ข้อเสนอแนะท่ีเป็นประโยชน์ต่อบริษัทเพ่ือบริษัทนาไปใช้ 6) การเสนอขายสินค้าหรือการ
ให้บรกิ ารท่ีพอใจยอ่ มมตี น้ ทนุ ตา่ กวา่ การเสนอขาย

2. วธิ ีการสรา้ งความประทับใจ แบ่งออกได้ กลมุ่ ลกู ค้าคาดหวงั อยู่ในข่ายสงสัย กลมุ่ ลูกค้า
คาดหวงั แท้จริง กลุ่มผซู้ ื้อกลมุ่ ลูกค้า กลุ่มลูกค้าเพอื่ สนับสนุน กล่มุ ผมู้ อี ปุ การคุณ กลุม่ หนุ้ ของธุรกิจ

3. แนวทางในการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่ถาวรประกอบด้วย 1) สร้างคุณค่าเพ่ิมเสมอให้
ลูกค้ารู้สึกเกินกว่าความพอใจ 2) ให้บริการก่อนหลังการขายอย่างเป็นกันเอง 3) ให้แบบCall Center
4) ใช้โปรแกรมส่งเสริมการขาย 5) ตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ 6) ให้ความเสมอภาค 7) สารวจคู่แข่งขัน
8) ยึดหลักแนวคิดการตลาด 9) ฝ่ายบรหิ ารให้ความสาคัญ 10) สร้างต้นทุนหรืออุปสรรคในการเปลี่ยนไปเป็น
ลูกค้าบรษิ ทั อืน่ 11) ลกู คา้ คนกลางต้องเขา้ ไปสนับสนุน

4. วิธีหาลกู คา้ ใหม่วธิ กี ารบริหารลกู คา้ สมั พนั ธ์ โดยการออกโปรแกรมการบรหิ ารลูกคา้
สัมพนั ธ์ เพ่อื หาลกู ค้าใหม่ มี 3 ข้อ คือ 1) เพ่ือคน้ หาผ้ทู ่ีน่าสนใจจะเปน็ ลกู ค้าคาดหวังของบริษทั 2) ค้นหา
ลูกค้าคาดหวังทีม่ คี ุณสมบัติท่ีจะเปน็ ลกู ค้าของบรษิ ัท 3) เพื่อชักจงู ใจลกู ค้าคาดหวงั กลายมาเป็นลูกค้าในท่สี ดุ

5. วิธีดึงดูดลูกค้าเก่าด้วยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ประกอบด้วย 1) คานวณหาอัตราการ
สูญเสยี ลูกค้า 2) ถ้าอัตราการสูญเสียลูกค้ามมี ากและทราบทมี่ าของปญั หาแล้วใหเ้ รมิ่ ด้วยการกาหนดเป้าหมาย

25

3) ค้นหาสาเหตุท่ีทาให้ลูกค้าไม่พอใจและค้นหาวิธีการแก้ไข 4) หาทางแก้ไขเพื่อให้บรรลุเป้าหมายและ
วตั ถุประสงค์

6. กิจกรรมการตลาดเพ่ือสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ประกอบด้วย 1) การตลาด
โดยตรงได้แก่ทางโทรศัพท์ใบรับประกันสนิ ค้า จดหมายตรง 2) การประชาสัมพันธ์ ไดแ้ ก่ เอกสารข่าวแจก การ
จัดกิจกรรมพิเศษ 3) การโฆษณา 4)การส่งเสริมการขาย ได้แก่ แคมเปญ สะสมแต้มจากยอดซ้ือ
การนาสินค้ามาแลกสินค้าใหม่ 5) การเป็นผู้สนับสนุนการจัดวางหรือจัดกิจกรรมต่าง ๆ 6) การใช้ส่ือแสดง
เอกลักษณ์ 7) การขายโดยบคุ คล 8) ปรบั สัญลกั ษณ์ เช่น โลโก้ ฉลาก 9) กจิ กรรมตลาดอื่น ๆ

การบูรณาการ
มนุษยสัมพนั ธ์
ระดมความคดิ เหน็ ซักถาม แสดงความคิดเหน็
สังคม
รวมกลมุ่ ภาวะผนู้ า สามัคคี เสยี สละ ช่วยเหลือซึง่ กนั และกัน

กจิ กรรม
แลกเปลยี่ นความคดิ
แสดงความเป็นประชาธิปไตย ระดมสมอง การยอมรบั ความคิดเห็นของผ้อู ื่น
การทางานกล่มุ

26

การวดั และการประเมนิ ผล
เครือ่ งมือประเมิน
การทดสอบ ช้ินงาน การซกั ถาม การแสดงความคิดเห็น พฤติกรรมการทางานกลมุ่
เกณฑก์ ารประเมนิ
คะแนนจากช้นิ งาน การสงั เกตพฤติกรรม ผลงานด้านคุณธรรมจรยิ ธรรม

บนั ทึกผลหลังการจัดการเรียนรู้
1. ข้อสรุปหลังการจัดการเรียนรู้

............................................................................................................................. .............................................
2. ปัญหาทพ่ี บ

..........................................................................................................................................................................
3. แนวทางการแก้ปัญหา

............................................................................................................................ ..............................................

ขอ้ เสนอแนะเพมิ่ เติม
............................................................................................................................. .....................................
............................................................................................................................................................... ...
............................................................................................................................. ......................................
............................................................................................................................. ......................................
ความคิดเหน็ ของผูบ้ รหิ าร/ผู้ที่ไดร้ ับมอบหมาย
............................................................................................................................. .....................................
............................................................................................. .....................................................................
............................................................................................................................. ......................................

แผนการจดั การเรียนรู้ 27
ชื่อวิชา ลูกค้าสมั พนั ธ์ (2202-2105)
ชอ่ื หน่วย เทคโนโลยีสารสนเทศ และการสอ่ื สารในงาน หนว่ ยท่ี 6
สัปดาห์ที่ 17-18
ลกู คา้ สัมพนั ธ์ จานวน 6 ช่วั โมง

สาระสาคัญ
จากการเรียนรู้เรอื่ งการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ทาให้ทราบวา่ การบริหารลูกคา้ สัมพันธช์ ว่ ยให้ลูกคา้ ได้ใน

ส่ิงท่ีตรงกับความต้องการของพวกเขามากย่ิงข้ึน ง่ายข้ึน และสะดวกในการติดต่อกับธุรกิจมากขึ้น แต่ด้วย
ปัจจุบันมีการแข่งกันมาก ทาให้องค์กรธุรกิจจาเป็นต้องพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เพ่ือเพ่ิมศักยภาพใน
การแข่งขัน โดยการนาเอาอิเล็กทรอนิกส์เทคโนโลยี สารสนเทศและการส่ือสารมาใช้ในงานลูกค้าสัมพันธ์มาก
ข้ึน เพื่อเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้า รักษาลูกค้าเก่าสร้างลูกค้าใหม่ และการบริหารจัดการการร้องเรียน
ของลกู ค้า

จุดประสงคก์ ารเรียนรู้
จดุ ประสงค์ทว่ั ไป
1. เพือ่ ให้ทราบการพัฒนาการบรหิ ารลูกคา้ สมั พันธใ์ นองค์กรธุรกิจ
2. เพื่อให้เข้าใจการจดั การขอ้ ร้องเรียนของลูกค้า
3. เพ่ือให้ทราบการจดั ตง้ั Call Center
จุดประสงค์เชงิ พฤติกรรม/บูรณาการเศรษฐกจิ พอเพียง
1) พุทธพิ ิสยั
- เข้าใจเรือ่ งเทคโนโลยกี ารบริหารลูกคา้ สมั พนั ธ์
2) ทักษะพสิ ัย
- สามารถทาแผนผงั ความคิดคณุ สมบตั ิของผูป้ ฏบิ ตั งิ านฝ่ายลกู ค้าสมั พันธ์
3) จติ พิสยั
- รบั รู้ เรอื่ งของประโยชนก์ ารนาเทคโนโลยีมาใชใ้ นการบรหิ ารลกู ค้าสมั พันธ์

สมรรถนะการเรยี นรู้
1. อธบิ ายการพัฒนาการบริหารลูกค้าสมั พันธ์ในองค์กรธรุ กิจได้
2. บอกเทคโนโลยกี ารบริหารลกู ค้าสมั พันธไ์ ด้

28

3. บอกประโยชนก์ ารนาเทคโนโลยมี าใชใ้ นการบรหิ ารลูกคา้ สัมพนั ธ์ได้
4. อธิบายการจดั การข้อร้องเรยี นของลูกค้าได้
5. บอกการจดั ตัง้ Call Center ได้
6. บอกคณุ สมบัติของผูป้ ฏิบตั ิงานฝา่ ยลูกค้าสมั พนั ธ์ได้

สาระการเรยี นรู้
1. การพัฒนาการบรหิ ารลูกค้าสมั พันธ์ในองค์กรธรุ กจิ
2. เทคโนโลยีการบริหารลกู คา้ สัมพันธ์
3. ประโยชนก์ ารนาเทคโนโลยมี าใชใ้ นการบรหิ ารลกู ค้าสัมพนั ธ์
4. การจัดการขอ้ ร้องเรยี นของลูกคา้
5. การจัดตั้ง Call Center
6. คุณสมบัติของผปู้ ฏิบัตงิ านฝา่ ยลกู ค้าสมั พนั ธ์

กิจกรรมการเรียนรู้

ขัน้ นาเข้าสบู่ ทเรยี น

ผสู้ อนทบทวนหน่วยท่ี 5 และให้ผู้เรียนทาแบบทดสอบก่อนเรียน

ขัน้ สอน

ผู้สอนบรรยายตาม Power Point เรื่องการพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในองค์กรธุรกิจ
เทคโนโลยกี ารบริหารลูกค้าสัมพนั ธ์ ประโยชน์การนาเทคโนโลยีมาใชใ้ นการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การ
จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า การจัดตั้ง Call Center และคุณสมบัติของผู้ปฏิบัติงานฝ่ายลูกค้า
สัมพันธ์
ขัน้ สรปุ

ผู้สอนบรรยายสรุป ให้ผู้เรียนซักถาม ผู้สอนตอบคาถาม มอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรม

พัฒนาการเรียนรู้ ใบมอบหมายงาน แบบฝกึ หัด และแบบทดสอบหลงั เรยี น

ส่ือการเรยี นรแู้ ละหน่วยการเรยี นรู้
1. ช่ืนจติ ต์ แจง้ เจนกจิ . การบรหิ ารลูกคา้ สัมพนั ธ์. กรุงเทพฯ: บรษิ ัททิปปิ้ง พอยท์ จากัด, 2546.
2. เมลินดา ไนแคมป.์ ปรัชญาและกลยุทธ์CRM คู่มือปฏิบัติการบริหารลกู ค้าสัมพนั ธ์
ฉบบั สมบูรณ์ . กรุงเทพฯ: บรษิ ัทเอพเี อม็ อินเตอร์เนชัน่ แนล จากดั , 2546.

29

3. ชลติ ลมิ ปนะเวช. Cutting Edge CRM.กรงุ เทพฯ: บรษิ ัททิปป้งิ พอยท์ จากัด, 2545.
4. ภักดี ศรอี รุณ. พฤติกรรมผ้บู รโิ ภค. วิทยาลยั อาชีวศึกษาลาปาง, 2550.
5. เพ็ญศรี เขมะสุวรรณ และภครดี เลิศกาญจนวตั ิ. หลกั การตลาด. กนงุ เทพฯ :

สานกั พิมพศ์ นู ยส์ ง่ เสริมวิชาการ,2558.

การบูรณาการเชอ่ื มโยง
สาระการเรยี นรู้
1. การพัฒนาการบริหารลูกคา้ สัมพันธใ์ นองค์กรธรุ กจิ โดย Anduson และ Kerr ได้แนะนาข้ันตอนการ

สร้าง ระบบ CRM ดังนี้ 1) ควรเริ่มต้นจากการจัดท าภ ารกิจ 2) พิ จารณ ากลยุท ธ์การตลาด
3)วางแผน CRM 4) เขียนรายละเอียดในการดาเนนิ งาน 5) สรา้ งความรู้เก่ียวกับลูกค้า

2. เทคโนโลยีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีสาระสาคัญ ดังนี้ 1) เทคโนโลยีจาเป็นต้องใช้ในการบริหาร
ลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ พาณิ ชย์อิเล็กทรอนิกส์ คลังข้อมูล การ สืบค้นข้อมูล การใช้อินเทอร์เน็ต
Call Center และระบบโทรศัพท์มือถือ 2) ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์โดยใช้เทคโนโลยี ได้แก่
เก็บข้อมลู ลกู คา้ วิเคราะห์พฤตกิ รรมลูกคา้ มีปฏิสัมพันธก์ ับลูกค้า เสนอสินคา้ เหมาะสมกับลูกคา้

3. ประโยชน์การนาเทคโนโลยีมาใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ 1) การเพ่ิมรายได้จากการขาย
2) การบริหารวงจรการทาธุรกิจของลูกค้า 3) การเพ่ิมประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ 4) การเพิ่ม
ประสิทธิภาพในการดาเนินงาน 5) การเพ่ิมความรวดเร็วในการให้บริการ 6) การรวบรวมรายละเอียดของ
ลูกค้า 7) การลดต้นทุนในด้านการขายและการจดั การ 8) การสรา้ งมูลคา่ เพมิ่

4. การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ประกอบด้วย 1) พฤติกรรมการร้องเรียกของลูกค้าเนื่องจาก
เหตุผลใดบ้าง 2) แนวทางในการจัดการข้อรอ้ งเรียนทีม่ ีประสิทธผิ ล โดยรีบดาเนนิ การอยา่ งรวดเร็ว

5. การจัดต้ัง Call Center มีดังน้ี 1) จุดเร่ิมต้นมาจากฝ่ายผู้บริหาร 2) กาหนดเป้าหมายและ
วัตถุประสงค์ 3) รวม Call Center กบั กจิ กรรมของตลาด 4) สร้างบทพดู 5) รับสมัครพนักงาน
6) กากับดูแล จูงใจ 7) เช่ือมโยงระบบโทรศัพท์ 8) ออกแบบสภาพแวดล้อม 9) สร้างระบบการวัดผล
10) ทดสอบระบบการทางาน 11) จัดทารายงาน ควบคุมผลการปฏิบัติงาน

6. คุณสมบัติของผู้ปฏิบัติงานลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ 1) มีความรู้ความสามารถประสบการณ์ตรง
กับงาน 2) มีทักษะในการสอื่ สาร 3) มคี วามสามารถในการใชอ้ ปุ กรณ์ 4) มคี ุณธรรม

30

การบรู ณาการ
มนษุ ยสัมพันธ์
ระดมความคดิ เหน็ ซัก-ถาม แสดงความคิดเห็น
สงั คม
รวมกลุ่ม ภาวะผูน้ า สามัคคี เสียสละ ชว่ ยเหลอื ซงึ่ กันและกัน

กิจกรรม
แลกเปลย่ี นความคดิ
แสดงความเปน็ ประชาธปิ ไตย ระดมสมอง การยอมรบั ความคดิ เหน็ ของผูอ้ ื่น
การทางานกล่มุ

การวัดและการประเมนิ ผล
เคร่ืองมอื ประเมิน
การทดสอบ ชิ้นงาน การซกั ถาม การแสดงความคิดเหน็ พฤติกรรมการทางานกลุ่ม
เกณฑ์การประเมนิ
คะแนนจากชิ้นงาน การสังเกตพฤติกรรม ผลงานด้านคุณธรรมจริยธรรม

บนั ทึกผลหลงั การจัดการเรยี นรู้
1. ขอ้ สรปุ หลงั การจัดการเรียนรู้

............................................................................................................................. .............................................
2. ปญั หาทีพ่ บ

..........................................................................................................................................................................
3. แนวทางการแก้ปัญหา

..........................................................................................................................................................................

31

ข้อเสนอแนะเพม่ิ เติม
............................................................................................................................. .....................................
............................................................................................................................. .....................................
...................................................................................................................................................................
............................................................................................................................. ......................................
ความคิดเหน็ ของผ้บู ริหาร/ผู้ทีไ่ ด้รบั มอบหมาย
............................................................................................................................. .....................................
............................................................................................................................. .....................................
............................................................................................. ......................................................................

32

เอกสารอ้างองิ
1. ชืน่ จิตต์ แจ้งเจนกิจ การบริหารลกู คา้ สัมพันธ.์ กรุงเทพฯ: บริษัททิปปิ้ง พอยท์ จากดั ,2546
2. เมลนิ ดา ไนแคมป.์ ปรัชญาและกลยุทธ์CRM คมู่ ือปฏิบัติการบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธ.์ กรงุ เทพฯ:
บรษิ ทั เอพีเอ็มอินเตอรเ์ นช่นั แนล จากดั , 2546.
3. ชลิต ลมิ ปนะเวช. Cutting Edge.กรุงเทพฯ: บริษทั ทิปป้งิ พอยท์ จากัด,2545
4. ภกั ดี ศรอี รุณ. พฤตกิ รรมผูบ้ ริโภค. วทิ ยาลยั อาชีวศึกษาลาปาง, 2550.
5. หลักการตลาด. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์สุโขทัยธรรมาธิราช , 2550.

บนั ทึกหลังการสอน

ผลการสอนโดยภาพรวม

ปญั หาอุปสรรค

ขอ้ เสนอแนะแนวทางแก้ไขหรอื พัฒนา