Pengajian Perniagaan KS2

Nama : ………………………………. Kelas :…………...

Pengajian
Perniagaan
946/2
Kertas 2
Ogos 2021
1 Jam 45 Minit

KOLEJ TINGKATAN ENAM SHAH ALAM
JALAN TIMUN 24/1

SHAH ALAM SELANGOR DARUL EHSAN

PENTAKSIRAN STPM SEMESTER 2 2021
KALI KEDUA

PENGAJIAN PERNIAGAAN

KERTAS 2

1 JAM 45 MINIT

Arahan kepada calon:

JANGAN BUKA KERTAS SOALAN INI SEHINGGA ANDA DIBENARKAN BERBUAT DEMIKIAN

Jawab semua soalan Bahagian A
Jawab soalan 11 dalam Bahagian B
Jawab soalan 12 atau 13 dalam Bahagian B

Disediakan oleh, Disemak oleh, Disahkan oleh,
……………………………………. ……………………………………. …………………………………….
Pn Hasifah Abdul Majid Pn Norma Binti Romli Pn Norrosidah Bt Abdul Rahim
Guru Matapelajaran Ketua Unit Ketua Jabatan
Pengajian Perniagaan Pengajian Perniagaan Sains Sosial

0

BAHAGIAN A [4]
[50 markah] [1]
[4]
Jawab semua soalan. [6]

1. Nyatakan empat prinsip yang diperkenalkan oleh Henry Fayol. [4]
[4]
2. a. Siapakah pelopor Pendekatan Pengurusan Moden.?
b. Huraikan dua ciri pendekatan pemikiran pengurusan moden.

3. Jelaskan dua langkah pertama yang terdapat dalam proses kawalan.

4. Huraikan gaya kepimpinan yang sesuai bagi pekerja X dan pekerja Y
berdasarkan Teori Motivasi McGregor.

5. Berdasarkan Rajah 1 di bawah, nyatakan W, X, Y dan Z

Elemen Tawaran
kontrak W
X
Y

Z

Keupayaan
Rajah 1

6. Berikan maksud kontrak yang sah mengikut Seksyen 10(1) Akta Kontrak

1950 (termasuk pindahan). [6]

7. Nyatakan dua teknik mendengar secara aktif dan dua fungsi mendengar

secara aktif. [4]

1

8. Berdasarkan gambar rajah di bawah, jelaskan bentuk komunikasi yang [6]
berlaku.

PENGURUS BESAR

PENGURUS PENGURUS PENGURUS
KEWANGAN PEMASARAN PENGELUARAN

PENOLONG [6]
PENGURUS
KEWANGAN [2]
[3]
KERANI KEWANGAN

9. Jelaskan konsep keputusan rutin dan keputusan tak rutin.
10. 23, 66, 62, 45, 88, 53, 45, 35, 70

Berdasarkan data di atas :
a. Berikan maksud min dan mod.
b. Hitung min, mod dan median.

2

BAHAGIAN B
[50 markah]

JABATAN KHIDMAT PELANGGAN NADI KAMPUS KESIHATAN USM

11. Pegawai Khidmat Pelanggan di Kampus Kesihatan, Universiti Sains Malaysia (USM) di

Kubang Kerian, Kelantan berdepan dengan cabaran setiap hari kerana mereka bukan sahaja
perlu menerima panggilan dari negeri Kelantan sahaja, malah turut menerima panggilan dari

luar negara. Kerja melayan lebih daripada 4000 panggilan telefon sehari bukanlah tugas yang
mudah dilaksanakan. Tempoh waktu bekerja yang lama bukan alasan untuk mengabaikan

kualiti kerja. Selain kualiti kerja terdapat beberapa kriteria yang perlu diutamakan oleh setiap
pegawai khdmat pelanggan ketika bertugas. Antara lain, seseorang pegawai khidmat pelanggan

perlu menunjukkan sikap professional, berfikiran tenang dan sentiasa tersenyum agar dapat
melaksanakan tugas dengan baik.

Sebagai penggerak utama dalam membantu kakitangan USM dan masyarakat setempat,
Jabatan Khidmat Pelanggan Kampus Kesihatan USM di Kubang Kerian, Kelantan beroperasi

24 jam sehari. Operasi jabatan tersebut dijalankan melalui tiga syif. Setiap syif memerlukan
pegawainya menumpukan sepenuhnya perhatian pada panggilan telefon yang diterima agar

tidak tersalah sambung, terutama kes-kes kecemasan, selain menghubungkan panggilan
penting kepada doktor dan pegawai bertugas. Pegawai khidmat pelanggan juga harus

mengetahui setiap jabatan yang terdapat dalam USM dan mengingati nombor sambungan
setiap jabatan agar dapat memberikan perkhidmatan yang terbaik dengan cepat dan tepat.

Latar belakang pemanggil yang berbeza menyebabkan pegawai khidmat pelanggan
perlu memiliki kemahiran komunikasi yang baik. Kemahiran berkomunikasi yang baik

sememangnya sangat penting bagi seseorang pegawai khidmat pelanggan. Mereka menerima
panggilan daripada pelbagai lapisan masyarakat seperti pelajar, kakitangan kerajaan,

masyarakat kampung dan golongan profesional. Penggunaan dialek dan bahasa berbeza seperti
Kelantan dan bahasa Inggeris kadang-kadang menyukarkan pegawai khidmat pelanggan untuk

mamahami tutur kata pemanggil. Selain itu, mereka juga tidak dapat lari daripada menerima
panggilan palsu yang merupakan pengalaman biasa dalam kerja harian. Komunikasi berkesan

antara rakan sekerja semasa bertugas sangat dititikberatkan. Semua pegawai haruslah bersedia
untuk berkongsi segala masalah berkaitan dengan kerja, sama ada masalah dalam atau luaran

supaya jalan penyelesaian terbaik dapat dikenal pasti.

(Dipetik dan disesuaikan daripada www.beritakampus.usm.my,
Dicapai pada 20 September 2017)

Berdasarkan kes di atas,

a. Senaraikan gangguan yang mungkin dihadapi oleh pegawai khidmat pelanggan

Kampus Kesihatan, USM semasa proses komunikasi. [6]

b. Jelaskan tiga kemahiran mendengar yang perlu dimiliki oleh pegawai khidmat

pelanggan Kampus Kesihatan, USM apabila berkomunikasi dengan pelanggan [12]

c. Jelaskan faktor organisasi yang menjadi punca seorang pegawai khidmat pelanggan

Kampus Kesihatan, USM mengalami stress. [12]

3

Jawab satu soalan sahaja.

12. Terangkan lima syarat tersirat di bawah Akta Jualan Barang-barang 1957

(termasuk pindahan). [20]

13. Terangkan lima jenis komunikasi dalam sesebuah organisasi. [20]

Soalan Tamat

4