คุณสมบัติของพนักงานบริการ

การจัดการงานบริการ
อาหารและเคร่ืองด่ืม

รหสั วชิ า 30701 - 2004
หนวยที่ 1

คุณสมบตั ขิ องพนักงานบริการ

ครพู ัชรนนั ท ทองแดง



คุณสมบตั แิ ละคณุ ลกั ษณะที่ดีของผูใหบ ริการ

คณุ สมบตั ิ … หมายถงึ … คุณงามความดี ลักษณะพิเศษประจาํ ตัวบคุ คล ซงึ่ เปน ส่งิ

สาํ คัญอันดับแรกของการเร่มิ ตน ใหบริการ เพือ่ นําไปพฒั นาและปรับบคุ ลกิ ภาพที่เหมาะสม

สําหรับการปฏิบัตงิ านบรกิ าร ซงึ่ คุณสมบัตขิ องพนกั งานบริการทด่ี ี ประกอบดวย

1. มีทัศนคตแิ ละใจรกั ในงานอาชพี
2. มสี ขุ ภาพดี
3. ประกฏกายดี บคุ ลกิ ภาพดี
4. มคี วามรบั ผดิ ชอบ
5. มวี นิ ัยและตรงตอ เวลา
6. มีความเช่ือมน่ั ในตนเอง
7. มคี วามรอบรูในงาน
8. มศี ลิ ปะการพดู ทีด่ ี
9. มปี ฏิภาณไหวพรบิ
10. รจู กั กาลเทศะ
11. มีความคดิ รเิ ริ่มสรางสรรค
12. มคี วามอดทน
13. มคี วามรภู าษาตางประเทศ
14. มีคึ วามซือ้ สตั ย
15. มมี นษุ ยสมั พนั ธท่ดี ี
16. มีวฒุ อภาวะทางอารมณ

คุณลกั ษณะทด่ี ีของผใู หบ รกิ าร

คณุ ลักษณะ … หมายถึง … สงิ่ ทบี่ งบอกความดีหรอื ลักษณะประจาํ ตัว
คุณลกั ษณะที่ดีของผใู หบริการ … เปนเครื่องบง บอกความดีหรอื ลกั ษณะประจาํ ตวั ผู
ใหบ รกิ ารคณุ ลักษณะอาจจะปรากฏใหเห็นจากภายนอก หรอื อาจจะเปน สิ่งท่อี ยภู ายใน

1. ยม้ิ แยม แจมใส 2. กระตอื รือรน 3. สภุ าพและออนนอม
มชี วี ติ ชวี า บุคลิกสดชืน่ ต้ังใจและมคี วามสนใจในงาน มีมารยาทดี

4. มีความละมุนละไม
และเหมาะสมในการแสดงออก

10. วาจาสภุ าพ นา้ํ เสียงไมแ ขง็ คณุ ลักษณะภายนอก
ใชคาํ พูดเหมาะสมกับบคุ คล

5. แตงกายสะอาด เรียบรอ ย
ประณตี เหมาะสม

9. รจู ักกาละเทศะ ระมัดระวงั กริ ยิ าทาทาง

ท้งั ในการปฏบิ ัตติ อ ผูใหบ รกิ าร 6. มีปฎภิ าณไหวพรบิ ใน
และเพื่อนรว มงาน การปฏบิ ตั งิ านและแกไข

8. ยิ้มและสบตาในขณะพูด ปญ หา

หรอื ใหบ รกิ าร 7. ตรงตอ เวลา
แสดงทาทางสนใจตอ ผูใ หบ ริการเสมอ รูจักคุณคาและรักษาเวลา

คณุ ลักษณะภายใน … คณุ ลักษณะทางดา นจิตใจ อารมณ ความรสู กึ นกึ คิด สตปิ ญ ญา
ของผใู หบ ริการ

1. การควบคุมอารมณ รจู ักระงับ 10. ซือ่ สัตยส ุจรติ ท้ังตอ จนเอง ตอ
ความโกรธ การสงบสตอิ ารมณ องคกร เชน การรักษาเวลา การ
ซื่อสัตยต อ ผใู ชบ รกิ าร
และการมอี ารมณขัน

2. การเขา ใจบุคคลอ่ืนและ 9. มคี วามจริงใจในการปฏิบตั ิงานตอ
เขา ใจพ้ืนฐานของความแตก องคก รและการบริการ
ตางระหวา งบคุ คล ยอมรบั เหตุ
คณุ ลกั ษณะภายใน 8. มคี วามจาดี มีความรูเกี่ยว
และผล กับขอ มูลในงาน ขอมลู องคก ร

3. มที ัศนคตทิ ดี่ ตี อ งาน มมี มุ มองที่ และขาวสารทั่วไป
เปน บวกกับการปฏบิ ตั งิ านบริการ

4. มีใจรกั ในงาน ตงั้ ใจพากเพยี ร 7. มีนา ใจและมนษุ ยสมั พันธท ี่ดีตอ
สนใจและพฒั นาปรับปรงุ งานอยูเสมอ เพ่อื นรวมงานและผูใ ชบ รกิ าร

5. รกั ษาวนิ ัย ยอมรบั กฎเกณฑและ 6. ใหความรวมมอื แกเพ่ือนรว มงาน
ระเบยี บปฏบิ ตั ขิ ององคกรในดา นตางๆ องคกร สามารถทางานเปนทมี และ

ยอมรบั บทบาทของตนเองได

ทัศนคตทิ ด่ี ีของผใู หบ รกิ าร

ทัศนคติ … คือ … ความรูสกึ และความคดิ เหน็ ที่บุคคลมตี อส่งิ ของ บุคคลหรอื สถานการณ

ทั้งดานการยอมรับ หรือปฏเิ สธ แสดงออกหรือมีปฏกิ ริ ยิ าตอบสนองดว ยพฤตกิ รรม

งานบรกิ ารเปน งานที่ตองมปี ฏสิ ัมพันธก บั ลูกคา ทัง้ การตอนรบั ดแู ล การอานวยความ

สะดวกจนกระทง่ั ถึงการเปนธรุ ะจดั การใหจนสาเรจ็ เพอื่ สรา งความพึงพอใจใหก บั ผมู าใช

บรกิ ารและเพ่ือใหเกดิ ผลสมั ฤทธ์ิของ การบริการน้ันพนกั งานตองปฏบิ ัตติ อผใู ชบ ริการในทาง

ทดี่ ใี หเ ปน ทีป่ ระทบั ใจและนา พงึ พอใจ ปฏิบัติงานดว ยความรูสกึ ท่ีดพี รอมทัง้ มีใจรกั ในงานมี

จติ บรกิ าร (Service Mind)

องคประกอบของทัศนคติ

ทศั นคตปิ ระกอบดวยสว นตา งๆ ดงั น้ี
องคประกอบของทัศนคติ
จา1ก. ควคาวมาหมรมูาย(Cดoังgกnลiา tวivขeา งCตoน mอpาoจnกeลnา tว)ไดหวมา าทยศัถนึงคสตว ิปนรทะกี่เปอนบคดว ายมสเวชนอ่ื ตทา เ่ี งกๆิดจดาังกนกี้ ารรับรู
1)ขอคงวบามุครคูล(ตCอogสงิ่nตitา ivงeๆ Cกoาmรรpับoรnูขeอnมtูล) ขหามวาสยาถรงึหรสอืวนกาทร่ีเไปดนร คับวปารมะเสชบือ่ กทาีเ่ รกณดิ จตาา กงกๆารทรผ่ี บั า รนู ขมอาง
บทคุ คาลใหตมอ ผีส่ิงลตตาอ งกๆารกาแรสรดับงรอูขออ กมถลู งึ ขคา ววาสมาชรอหบรหอื รกอื าไรมไดชอรบั ปตอระสสิง่ บตกาางรๆณเหตลางาๆนัน้ ทผี่ า นมาทาใหมี
ผลตอ การ แสดงออกถงึ ความชอบหรือไมช อบตอ สง่ิ ตา งๆ เหลา นัน้
22) .ควคามวารมูสรึกูส (กึ Ef(fEefcfteivcetiCveomCpoomnpeonnte)nหtม) าหยมถงึายสถว งึ นทส่เีว ปนนทคี่เวปาน มครวสู าึกมแรูสลกึ ะคแาลนะิยคมา ทนี่ยิ เมกี่ยทวี่
ขอเกงี่ยกวับขสอ งิ่ งตกา ับงสๆิง่ ตซง่ึา มงๆีผลซแงึ่ ตมกผี ตลาแงตกกนั ตไาปงตกานั มไบปคุ ตลาิกมภบาคุ พลขกิ อภงาคพนขนอั้นงคนนัน้
3) พฤติกรรม (Behavioral Component) หมายถึง การแสดงออกของบคุ คลตอ ส่งิ หนง่ึ
ห3รอื. บุคพคฤลตหกิ นรึ่งรซมึง่ เ(ปBนeผhลaมvาioจrาaกlคCวoามmรpู oคnวeาnมtค)ิด หคมวามยรถูสงึ กึ การแสดงออกของบคุ คลตอสิง่
สรหปุ นแง่ึ ลหวรทอื ัศบนคุ คคตลทิหน่ีเก่งึ ิดซข้ึนง่ เขปอนงผมลนมษุ ายจม าีสกว คนวปามระรกู คอวบามมาคจิดากคคววาามมรคสู ิดกึ ความเขา ใจและความรูส กึ
ขอสงรบุปคุแคลลว ทซศัึ่งแนสคดตงิทอี่เอกกิดมขานึ้ ไขดอทงัง้มทนาุษงยบมวสี กวแนลปะรทะากงอลบบมาทจ้ังานกีข้ คน้ึ วอายมกูคับดิ ปครวะาสมบเกขา รใจณแแลละะคกวาารม
เรรียสู นกึ รขู ผอสงมบผคุ สคาลนซกึง่ บั แกสาดรงรอบั อรกขู มอามไดลู ทขอั้งงทบาคุ งคบลวนก้ันแๆละทางลบ ทั้งน้ขี นึ้ อยูกับประสบการณแ ละ

การเรยี นรู ผสมผสาน กบั การรับรขู อมลู ของบุคคลนนั้ ๆ

ประเภทของทัศนคติ

ทศั นคติของบุคคลสามารถแสดงออกมาใน 3 ลกั ษณะดวยกนั คือ
1. ทศั นคติเชิงบวก เปน ทัศนคตทิ ่ีชกั นาใหบ ุคคลแสดงออก มีความรูส กึ หรือ

อารมณจ าก สภาพจิตใจ โตตอบในดา นดตี อบคุ คลอืน่

2. ทัศนคตทิ างลบ เปน ทศั นคติที่มคี วามรสู ึกนึกคิดไมด หรี อื เปนลบตอ ส่งิ นัน้ ๆ

3. ทัศนคตแิ บบกลาง เปน ทศั นคติทบี่ ุคคลไมแ สดงความคดิ เห็นในเรอ่ื งราวหรือ
ปญ หาใด ปญหาหนงึ่ หรือตอบุคคล หนว ยงาน สถาบนั องคก ารและอน่ื ๆ

ลกั ษณะของการทํางานทม่ี าจากทศั นคติ
ท่ีดีของผใู หบ ริการ

1. เรม่ิ ตนการทาํ งานดวยความกระตอื รือรน
2. ยิ้มแยม แจม ใส ใหบริการอยางสดชื่น
3. ปฏิบตั ิงานดวยความเต็มใจ
4. การตอบสนองตอ ความตองการรวดเร็ว
5. มคี วามตัง้ ใจและใสใ จในงาน ความรสู กึ ทีด่ ตี องานจะทําใหม คี วามสนใจ

และต้งั ใจ
6. ทํางานดวยความรอบคอบและระมัดระวงั เปน การลดการสูญเสียทอ่ี าจ

เกิดขึ้นจากการทาํ งาน
7. ตระหนักในหนา ทีแ่ ละมีความผิดรับชอบงาน
8. ทาํ งานไดอยางถกู ตอ ง
9. พรอมจะพัฒนาการทํางาน
10. ตอ งการความกาวหนา
11. ใหค วามรวมมือในการทํางาน
12. มคี วามรูใ นงานและพรอ มจะเรยี นรูส่ิงใหม
13. รกั ษาผลประโยชนข ององคก ร
14. มคี วามซอื่ สตั ยสจุ รติ
15. มีความสขุ ในการทํางาน
16. มคี วามภาคภมู ิใจในตนเอง

ความสาํ คญั ของจิตบริการ (Service mind)

“ Service mind ” ... หมายถงึ ... “ การมจี ิตใจในการ ใหบ ริการทีด่ ี ”

คําวา “ Service ” แยกอกั ษรและใสค วามหมายดังน้ี

S = Smile แปลวา ยิ้มแยม

E = enthusiasm แปลวา ความกระตือรอื รน

R = rapidness แปลวา ความรวดเรว็ ครบถว น มีคุณภาพ

V = value แปลวา มีคณุ คา.

I = impression แปลวา ความประทับใจ

C = courtesy แปลวา มคี วามสภุ าพออ นโยน

E = endurance แปลวา ความอดทน เก็บอารมณ

คําวา “ Mind ” แยกอักษรและใสความหมายดงั น้ี

M = make believe แปลวา มีความเชือ่

I = insist แปลวา ยืนยัน/ยอมรบั

N = necessitate แปลวา การใหค วามสําคัญ

D = devote แปลวา อทุ ศิ ตน

การสรา งความตระหนักในการทํางานบรกิ าร

การทํางานบริการนอกจากผใู หบรกิ ารควรมจี ิตใจทร่ี ักในงานบริการ (Service

Mind) แลว ยังมีปจ จัยอน่ื ท่ีสาํ คัญและมีผลตอความสาเร็จของงาน คอื ชวี ติ แหง การบริการ

(Service Self) การทีจ่ ติ ใจพรอมจะใหบ ริการเพยี งอยา งเดยี วในขณะท่รี างกายไมพรอ มก็

ไมส ามารถสรางประสบการณการบรกิ ารท่ีดใี หแกลกู คา ได

การสรางความตระหนักใน ความสาํ คัญการทาํ งานบรกิ าร

1. สรา งเสริมสขุ นสิ ัยความเปนระเบียบเรยี บรูอยูในสถานที่ทํางาน การปลกู ฝงใหผ ใู ห
บรกิ ารทาํ งานดวยความเปนระเบียบเรียบ

2. การสรางความตระหนกั ถงึ ความสําคญั ของลูกคาและงานบรกิ าร ความตระหนักใน
ความสาํ คัญของลูกคาและงานบรกิ าร มคี วามพรอม ความเต็มใจในการบริการ

3. การทาํ งานดว ยความยมิ้ แยมแจมใส ผูทมี่ หี นาที่ใหบรกิ ารตองมสี ีหนา ท่ีทาทางที่
เปนมิตร มีมนษุ ยสมั พันธแ ละทาทางทย่ี นิ ดีในการใหบ รกิ ารลกู คา

4. การทํางานดวยความกระตอื รอื รน มีปฏิสัมพันธกับลูกคา อยางรวดเร็ว การใหความ
สนใจลูกคา ยิม้ และทักทาย แสดงนาํ ใ จและกระตือรอื รน ในการใหบรกิ ารและตอบ
สนองความปรารถนาของลกู คา อยางรวดเร็ว

5. การปลูกฝงใหพ นกั งานเอาใจเขามาใสใจเรา เนอื่ งจากการทาํ ความเขาใจถงึ ความ
ตอ งการของลกู คา

6. การสื่อสารท่ีดีของผูใ หบริการ การส่ือสารสามารถทาํ ไดในหลายรปู แบบ การแสดง
อากัปกริ ยิ ากเ็ ปนการสอื่ สารอกี วิธหี นึ่ง

7. การพัฒนาการใชเทคโนโลยีในการทํางาน ในปจจบุ นั เทคโนโลยี เปนสว นหนง่ึ ของ
งานบริการท่ีพนักงานทุกคนควรไดศึกษาและใชใหเ ปน

8. การทํางานเชิงรุก เปนฝายเขา หาลูกคา คาดเดาความตอ งการของลูกคา สรางความ
ประหลาดใจใหกับลกู คา ได จนกลายเปน ความประทับใจ