การบริหารทฤษฎี TQM Total Quality Management

TOTAL QUALITY MANAGEMENT TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM 905-502 หลัลัลัลักการและทฤษฎีฎีฎีฎีการบริริหริริารการศึศึศึศึกษา Master of Education Degree in Educational Administration HATYAI UNIVERSITY 1. นางสาววราภรณ์ เมฆหมอก 2. นางสาวสุลิสุลิษา เกิดแสงสุริสุยริงค์ 3. นางสาวปวราภัทร ช่วช่ยแก้ว 4. นายตะวันวับุญขวัญวั 5. นายพีรพีพงษ์ หมื่นมื่หลัก 1. นางสาววราภรณ์ เมฆหมอก 2. นางสาวสุลิสุลิษา เกิดแสงสุริสุยริงค์ 3. นางสาวปวราภัทร ช่วช่ยแก้ว 4. นายตะวันวับุญขวัญวั 5. นายพีรพีพงษ์ หมื่นมื่หลัก รหัสหั 6619050068 รหัสหั 6619050072 รหัสหั 6619050074 รหัสหั 6619050075 รหัสหั 6619050081 รหัสหั 6619050068 รหัสหั 6619050072 รหัสหั 6619050074 รหัสหั 6619050075 รหัสหั 6619050081 สมาชิชิกชิชิ ในกลุ่ลุ่ลุ่ลุ่มลุ่ลุ่ SECTION 3

(ก) รายงานเล่มนี้จัดทําขึ้นเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของวิชา 905-502 หลักการและทฤษฎีการบริหารการศึกษา โดยมี จุดประสงค์เพื่อการศึกษาหาความรู้เรื่องการบริหารทฤษฎี การบริหารทฤษฎี Total Quality Management (TQM) ด้วย AI เพื่อเป็นประโยชน์แก่การเรียนของนักศึกษาและผู้ที่สนใจ คณะผู้จัดทําคาดหวังเป็นอย่างยิ่งว่า การจัดทำรายงานฉบับนี้จะมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ที่สนใจ หากมี ข้อแนะนําหรือข้อผิดพลาดประการใด ผู้จัดทําขอน้อมรับไว้และขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย คณะผู้จัดทํา คำนำ

(ข) เรื่อง หน้า คำนำ (ก) สารบัญ (ข) บทนำ 1 ความหมายของ TQM 1 ความสำคัญของ TQM 1 ประโยชน์ของ TQM 2 กระบวนการ ขั้นตอนหลักของ TQM 2 “ระบบจัดการคุณภาพ” สามารถแยกได้เป็นหลัก 8 ประการ 3 การส่งเสริมวัฒนธรรม TQM ในองค์กร 4 การสร้างการมุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพใน TQM 5 การวัดและประเมินคุณภาพใน TQM 5 แนวทางการส่งเสริมความร่วมมือและการทำงานเป็นทีมในองค์กรเพื่อปรับปรุงคุณภาพ 6 จริยธรรมที่เกี่ยวข้องกับ TQM 7 ปัญหาหรืออุปสรรคในการนำ TQM มาใช้ในองค์กร 7 การปรับตัวเองและการเรียนรู้ใน TQM 8 บรรณานุกรม 9 สารบัญ

~ 1 ~ การบริหารทฤษฎี Total Quality Management (TQM) เป็นหลักการที่เน้นการพัฒนาคุณภาพและปรับปรุง กระบวนการทั้งหมดในองค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เป้าหมายหลักของ TQM คือการให้คุณภาพที่มี คุณภาพสูงที่สุดให้กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า โดยทำให้องค์กรมีความมุ่งมั่นในการทำให้คุณภาพเป็นสิ่ง สำคัญที่สุด การบริหาร TQM มีความเร็วที่เติบโตขึ้นในองค์กรในสาขาอุตสาหกรรมและบริการ และเป็นวิธีที่มี ประสิทธิภาพในการพัฒนาการประสิทธิภาพ ลดข้อบกพร่อง, และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยการปฏิบัติตาม หลักการ TQM องค์กรสามารถเพิ่มคุณภาพและลดค่าใช้จ่ายในระยะยาว ซึ่งTQM มีรากฐานในแนวคิดของ W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, และ Philip B. Crosby และได้รับการนำเข้าจากแบบองค์กรของญี่ปุ่น แนวคิดหลักของ TQM คือการพัฒนาคุณภาพด้วยการสนับสนุนจากผู้บริหาร การปรับปรุงตลอดเวลา การใช้ข้อมูล เพื่อการตัดสินใจ การเน้นความรับผิดชอบต่อคุณภาพ และการทำงานร่วมกันในทีม ในขณะที่ TQM เป็นกระบวนการที่ต้องใช้เวลาและความมุ่งมั่นในระยะยาว สามารถช่วยองค์กรเพิ่ม ประสิทธิภาพและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังสามารถปรับปรุงผลการดำเนินงานขององค์กรโดยลด ข้อบกพร่องในกระบวนการ ลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การบริหาร TQM ยังเน้นการเรียนรู้อย่าง ต่อเนื่องและการปรับปรุงตลอดเวลาเพื่อทำให้องค์กรมีความยืนหยัดและความสามารถในการทำธุรกิจอย่างมีคุณภาพ ความหมายของ TQM TQM (Total Quality Management) หรือการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จการบริหารคุณภาพทั่วทั้ง องค์การ และการบริหารคุณภาพแบบองค์รวม เป็นต้น ซึ่งอาจกล่าวได้ว่า TQM หมายถึง การบริหารคุณภาพโดยรวม ความหมายของ TQM มีความหมายเป็นพลวัต มีพัฒนาการเป็นวัฒนธรรมขององค์กรที่สมาชิกทุกคนต่างให้ ความสําคัญและมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์กรอย่างต่อเนื่องโดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขันและพัฒนาการที่ยั่งยืนของ องค์กร ความสำคัญของ TQM TQM เป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์(a people-focused management system) กล่าวคือเป็น กระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ เพื่อให้หันมาสนใจปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TOM มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้ง กลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ รวมไปถึงปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มี การบริหารทฤษฎี TQM (Total Quality Management) บทนำ

~ 2 ~ ความสำคัญก็เพราะการเปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิตการตลาด และการเงิน เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนา ประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน โดยมีกระแสโลกาภิวัตน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปีดกว้างออกอย่างไร้ พรมแดน องค์การด้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญก้าวหน้า ประกอบกับมี ตัวอย่างความสำเร็จของ TOM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ ทั่วโลก ประโยชน์ของ TQM 1. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า 2. พัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน 3. เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้งภายใต้ภาวการณ์แข่งขันที่รุนแรง 4. ยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน 5. รักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น 6. แสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม TQM (Total Quality Management) การจัดการที่เน้นไปที่คุณภาพและประสิทธิภาพขององค์กรในเรื่อง ของกิจกรรมการปฏิบัติตามการปฏิบัติ TQM มีขั้นตอนหลักหลายขั้นตอน ดังนี้ 1. การสอบสวนทั้งส่วนตัวและองค์กร เป็นหลักและค่านิยมในองค์กรทั้งหมดเพื่อให้ทุกคนรับผิดชอบใน คุณภาพและที่สำคัญที่สุดในการทำ 2. เครื่องจัดเตรียมแผนคุณภาพ การปฏิบัติหน้าที่ด้านคุณภาพและการกำหนดแผนปฏิบัติการเพื่อจุดประสงค์ นั้นจำเป็นต้องกล่าวถึงการเรียกคืนเพื่อการจัดการภาวะฉุกเฉิน 3. ด้านข้อมูล ข้อมูลและรวบรวมข้อมูลมาเพื่อตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูล 4. การรวบรวมข้อมูลในช่วงเวลาต่าง ๆ บางครั้งคุณจะพบตลอดเวลาที่วิธีการเชิงสถิติ เช่น PDCA (Plan-DoCheck-Act) 5. ความต้องการของลูกค้า การเรียนรู้และความต้องการและความต้องการของลูกค้า 6. ความบันเทิงและการเรียนรู้ความบันเทิงในองค์กรและการแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ 7. การเรียนรู้จากอาณาจักร เป็นที่รับรู้ในการปรับปรุงและไม่ซ้ำอีกครั้ง 8. การควบคุมนโยบายผู้ส่งออก ความสัมพันธ์ที่ดีกับพันธมิตรที่ส่งออกเพื่อเพิ่มความมั่นใจและความสัมพันธ์ ทางธุรกิจ 9. การบริหารความรู้และความรู้อย่างสม่ำเสมอจะปรับปรุงเฟิร์มแวร์ 10. วัดและประเมินผล เพื่อให้ได้คุณภาพเพื่อวัดผลและประเมินความสำเร็จของ TQM. 11. การเปลี่ยนแปลง การเปลี่ยนแปลงนี้สามารถเกิดขึ้นได้ในการบริหารสูงสุด 12. คุณสามารถเลือกและสื่อสาร รายงานผลและการสื่อสารเกี่ยวกับเรื่องนี้และความสำเร็จในคุณภาพ กระบวนการ ขั้นตอนหลักของ TQM

~ 3 ~ 1. มุ่งเน้นที่ลูกค้า : Focus on Customer หลักการแรกของ TQM คือ การให้ความสำคัญกับผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ หรือใช้บริการของคุณ ลูกค้าเป็นผู้กำหนด คุณภาพของผลิตภัณฑ์ หากผลิตภัณฑ์ของคุณ สามารถตอบสนองความต้องการ และสามารถรักษาระดับความ คาดหวังของลูกค้าเอาไว้ได้ ลูกค้าก็พร้อมจะจ่ายเงินให้กับคุณ เพื่อแลกกับผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ และต้องเข้าใจความ ต้องการของลูกค้าเสียก่อน จึงจะสามารถหาผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่เหมาะสม เพื่อตอบสนองความต้องการ ความ คาดหมายของลูกค้าได้ 2. พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม : Employee Involvement คุณไม่สามารถเพิ่มผลผลิต หรือยอดขายได้หากปราศจากความมุ่งมั่นของพนักงานทุกคน การมีส่วนร่วมของ พนักงานในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือบริการขององค์กร จะเป็นตัวกำหนดคุณภาพของสิ่งเหล่านี้ด้วย คุณต้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่า ได้สร้างวัฒนธรรม ที่พนักงานรู้สึกว่า พวกเขามีส่วนร่วมกับองค์กร ผลิตภัณฑ์ และบริการของ บริษัท พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจวิสัยทัศน์ ได้รับการสื่อสารถึงเป้าหมาย และต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอ รวมถึงได้รับทรัพยากรที่เหมาะสม สำหรับการทำงาน ให้เสร็จด้วยความมุ่งมั่น ที่จะบรรลุเป้าหมายให้ตรงเวลา 3. การบริหารที่มีกระบวนการเป็นศูนย์กลาง : Process Centered TQM มุ่งเน้นไปที่การสร้าง และดำเนินการตามกระบวนการ ที่ช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมาย และ สามารถทำซ้ำได้ การกำหนดขั้นตอนที่ดำเนินการ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการนำ TQM ไปปรับ ใช้ เช่น 3.1 สร้างแผนปฎิบัติการ ที่เป็นภาพ หรือสร้าง Value stream mapping สำหรับการกำหนดกระบวนการ กำหนดบทบาท และความรับผิดชอบที่ชัดเจน เพื่อให้รู้ว่าใครทำอะไร ในช่วงเวลาใดบ้าง 3.2 สร้างแผนปฎิบัติงาน เพื่อให้ทุกคนสามารถเห็นกิจกรรมเฉพาะที่ ต้องทำให้เสร็จ เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ ตามที่ต้องการ 3.3 วิเคราะห์และวัดผลกิจกรรมปัจจุบัน เพื่อดูว่า จะปรับปรุงส่วนใดได้บ้าง หรือขั้นตอนใดสร้างปัญหาที่เป็น คอขวด 3.4 ประเมินผลกระทบของกระบวนการ และกิจกรรมของคุณที่อาจะมีผลต่อลูกค้า ซัพพลายเออร์ และผู้มี ส่วนได้เสียทั้งหมด 4. บูรณาการระบบ : Integrated Systems ในหนึ่งบริษัท จะมีแผนกมากมาย แต่ละแผนก มีหน้าที่ และวัตถุประสงค์เฉพาะของตนเอง หน้าที่ของ ผู้บริหาร คือ บริหารจัดการแผนก และหน้าที่เหล่านี้ ให้เชื่อมต่อกับกระบวนการ (Process Centered) ในแนวนอน ซึ่งเป็นจุดสำคัญของการจัดการคุณภาพโดยรวม ในการบูรณาการระบบร่วมกัน ทุกคนในองค์กร ไม่ว่าจะอยู่แผนกใด ควรมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับนโยบาย มาตรฐาน วัตถุประสงค์ และเป้าหมายที่องค์กรจะก็มุ่งไป การบูรณา การ จะช่วยให้ทุกคนมองภาพใหญ่ในจุดเดียวกัน และเข้าใจว่าหน้าที่ที่ตนเองได้รับ มีความสำคัญเกี่ยวเนื่องกับแผนก และบุคคลอื่นอย่างไร รวมถึงซัพพลายเออร์ การบูรณาการระบบช่วยให้บริษัท มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อความ ได้เปรียบเหนือคู่แข่ง “ระบบจัดการคุณภาพ” สามารถแยกได้เป็นหลัก 8 ประการ ดังนี้

~ 4 ~ แนวทางการส่งเสริม TQM ภายในองคกร 5. การวางแผนกลยุทธ์อย่างเป็นระบบ : Strategic and Systematic Approach ระบบ เป็นเครื่องมือสำหรับองค์กร เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ภายในระบบขนาดใหญ่ ยังมีระบบย่อยที่ มีวัตถุประสงค์ของตนเองอยู่ภายใน ซึ่งจะสอดคล้องกับวัตถุประสงค์โดยรวมขององค์กร ในการจัดการองค์กรให้เป็น ระบบคุณต้องเข้าใจ และเห็นภาพว่า แต่ละหน้าที่ กระบวนการทำงาน เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอย่างไร ประสิทธิภาพ ของแต่ละฟังก์ชัน มีส่วนช่วยภายในองค์กรอย่างไรบ้าง และมีปฏิสัมพันธ์กันอย่างไรภายในองค์กร กลยุทธ์ : แนวคิดที่เป็นความคิดสร้างสรรค์ที่มุ่งเน้นไปที่ภาพใหญ่ ระบบ : การคิดเชิงระบบจะเน้นที่ “การดำเนินการ” 6. ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง : Decision Making Base on Fact การตัดสินใจภายในองค์กร ต้องอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงเท่านั้น ไม่อยู่บนความคิดเห็น เช่น อารมณ์และ ผลประโยชน์ส่วนตัว มาถึงขั้นตอนนี้ คุณจะมีข้อมูลจากฝั่งของลูกค้าในหัวข้อ มุ่งเน้นที่ลูกค้า : Focus on Customer และได้รับข้อมูลจากพนักงานในหัวข้อที่สอง พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม : Employee Involvement การวิเคราะห์ และรวบรวมข้อมูล จะนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้นจากข้อมูลที่มีอยู่ การตัดสินใจที่ชาญฉลาดโดยอิงจากข้อเท็จจริง จะ นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น 7. การสื่อสารภายในองค์กร : Communication กลยุทธ์การสื่อสารภายในองค์กรที่ดี จะช่วยสร้างความเข้าใจในนโยบายของผู้บริหาร และเป็นสิ่งที่เชื่อม ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กร เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลต่อองค์กรในทางบวก การสื่อสาร ภายในองค์กร จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง สำหรับกิจกรรม และการดำเนินงานต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นในองค์กร ทั้งนี้ หาก การสื่อสารภายในองค์กรชัดเจน จะส่งผลให้การปฏิบัติงานตามนโยบายเป็นไปในทิศทางเดียวกัน 8. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง : Continuous Improvement คำว่า “ปรับปรุง หรือพัฒนาอย่างต่อเนื่อง” อาจจะเป็นคำที่ดูนามธรรม โดยเฉพาะ ถ้าไม่ได้วางในบริบทที่ เฉพาะเจาะจง ถ้าต้องขยายความเพิ่ม คือ ความมุ่งมั่น ที่ไม่สิ้นสุด เพื่อความสมบูรณ์แบบในทุกสิ่งที่คุณทำ หรือเรียกว่า “Kaizen” ในการผลิตแบบลีน 1. ผู้บริหารระดับสูงตองมีศรัทธาและมีความเชื่อมั่นวา TQM จะสามารถช่วยปรับปรุงพัฒนาองคกรได้อย่าง ยั่งยืน 2. นํา TQM มาเป็นนโยบายในการบริหารธุรกิจและประกาศใหพนักงานทุกคนได้รับรู 3. จัดตั้งหน่วยงานสงเสริม TQM เพื่อเป็นหน่วยงานหลักในการผลักดันการดำเนินงานต่าง ๆ ในกิจกรรม TQM ใหเกิดขึ้นได้อย่างเป็นรูปธรรม 4. จัดตั้ง TQM Steering Committee โดยมีกรรมการผู้จัดการเป็นประธาน เพื่อกำหนดนโยบาย ผลักดัน การดำเนินการ, ติดตามผลและแกปญหาหลัก ๆ ในการทำกิจกรรม TQM 5. หาที่ปรึกษา (Consultant) หากคิดวาจําเป็น 6. กำหนดRoad Map ของการทำ TQM และแผนงานหลัก 7. ดำเนินการฝกอบรมตามแผนงานที่กำหนด 8. ดำเนินการลงมือปฏิบัติในกิจกรรมต่าง ๆ ของ TQM

~ 5 ~ 9. ผู้บริหารระดับกลางตรวจสอบการปฏิบัติและแกไขปัญหาที่เกิดขึ้น 10. ผู้บริหารระดับสูงตรวจวินิจฉัย (Diagnosis) ผลการดำเนินงาน TQM เป็นระยะๆ 11. ประเมินผลงานประจำปี การสร้างการมุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพเป็นขั้นตอนที่สำคัญใน Total Quality Management (TQM) ซึ่ง จะเป็นการรับฟังความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าและใช้ข้อมูลนี้ในการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือ บริการขององค์กร ขั้นตอนที่ช่วยในการสร้างการมุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพมีดังนี้ ขั้นตอนที่ 1 กำหนดวิสัยทัศน์และเป้าหมาย ในขั้นตอนแรก กำหนดวิสัยทัศน์และเป้าหมายที่เกี่ยวกับคุณภาพสูงสุดในองค์กร ให้ผู้นำและทีมผู้บริหาร ร่วมกันกำหนดแนวทางที่ชัดเจนเพื่อความมุ่งมั่นที่มีเป้าหมายในการปรับปรุงคุณภาพ ขั้นตอนที่ 2 รับฟังความต้องการของลูกค้า ฟังและเข้าใจความต้องการและคาดหวังของลูกค้า ในการสร้างความมุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพ ความ ต้องการของลูกค้าคือจุดเริ่มต้นที่สำคัญ ขั้นตอนที่ 3 สร้างการเรียนรู้และการฝึกอบรม ให้การฝึกอบรมและการพัฒนาทีมงานในองค์กร แนะนำโปรแกรมการฝึกอบรมเกี่ยวกับ TQM เพื่อเพิ่มความ เข้าใจและทักษะในการจัดการคุณภาพ ขั้นตอนที่ 4 สร้างรางวัลและการขัดเกลา ใช้ระบบรางวัลและการขัดเกลาในองค์กรเพื่อสนับสนุนและสร้างความมุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพ รางวัล ควรเกี่ยวกับผลงานที่เกี่ยวกับคุณภาพและความเชื่อในหลักการ TQM ขั้นตอนที่ 5 สนับสนุนการทำงานร่วมกัน สร้างวัฒนธรรมการทำงานร่วมกันและสนับสนุนการแชร์ข้อมูลและประสบการณ์ในองค์กร การสนับสนิการ ทำงานร่วมกันสามารถเสริมความมุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพ Total Quality Management (TQM) มีวิธีในการวัดและประเมินคุณภาพเพื่อให้องค์กรมีการเข้าใจและ ปรับปรุงคุณภาพในกระบวนการและผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาให้บริการ นี่คือบางวิธีและเครื่องมือที่สามารถใช้ ในการวัดและประเมินคุณภาพ 1. การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นวิธีที่สำคัญในการเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าต่อ ผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร การสร้างการมุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพใน TQM การวัดและประเมินคุณภาพของ TQM

~ 6 ~ 2. การใช้ Diagrams and Charts การใช้แผนภาพและกราฟ เช่น Pareto Chart, Fishbone Diagram (Ishikawa Diagram), Histograms, Control Charts เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวัดและประเมินข้อมูลเพื่อวิเคราะห์และปรับปรุงคุณภาพ 3. คะแนนความพึงพอใจลูกค้า (Customer Satisfaction Score) เป็นวิธีที่ใช้สำหรับการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการให้คะแนนคุณภาพหรือบริการ 4. การทดสอบและการตรวจสอบ (Testing and Inspection) การใช้วิธีทางวิทยาศาสตร์ในการทดสอบผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อให้มั่นใจว่ามีคุณภาพตามมาตรฐาน 5. การใช้ Six Sigma เป็นระบบการจัดการคุณภาพและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจที่เน้นการลดข้อผิดพลาดและปรับปรุง ประสิทธิภาพของกระบวนการในองค์กร ซึ่งมุ่งเน้นการเสริมความพึงพอใจของลูกค้า Six Sigma ถูกพัฒนาขึ้นโดย Motorola ในช่วงปี 1980 และได้รับความนิยมอย่างกว้างขวางในหลายองค์กรทั่วโลก 1. กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ชัดเจน การทำให้ทุกคนในทีมเข้าใจว่าทำไม่ถึงไรและมีเป้าหมายที่ ชัดเจนที่ต้องการบรรลุเป็นสิ่งสำคัญ เป้าหมายที่ชัดเจนช่วยให้ทุกคนมุ่งที่เป้าหมายเดียวกันและมีแรงบันดาลใจในการ ทำงานร่วมกัน 2. สร้างวินัยและกฎระเบียบ การมีกฎระเบียบและวินัยที่เข้มงวดช่วยในการสร้างการเคร่งครัดและความ รับผิดชอบในทีม นี่ส่งผลให้สมาชิกในทีมทำงานอย่างเรียบร้อยและไม่มีความสับสน 3. สร้างอัจฉริยะอารมณ์ (Emotional Intelligence) การพัฒนาความอัจฉริยะอารมณ์ช่วยให้สมาชิกในทีม เข้าใจและรับรู้ความรู้สึกของผู้อื่น ๆ และสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการปรับปรุงความร่วมมือและความสัมพันธ์ในทีม 4. สร้างทางสื่อสารที่เปิดเผย การสื่อสารที่ดีและเปิดกว้างช่วยให้สมาชิกในทีมเข้าใจเนื้อหาและมาตรฐานงาน ที่ต้องทำ การใช้ช่องทางสื่อสารที่เหมาะสม เช่นการประชุม, การสนทนา, หรือเทคโนโลยีสื่อสารในสมัยนี้ เป็นสิ่ง สำคัญ 5. สร้างความเข้าใจและความเอาใจใส่การเข้าใจและเอาใจใส่ความรู้สึกและความต้องการของสมาชิกในทีม ช่วยสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ดี 6. พัฒนาทักษะการทำงานเป็นทีม การให้โอกาสให้สมาชิกในทีมได้เรียนรู้และพัฒนาทักษะการทำงานเป็นทีม เช่นการสอนการสื่อสาร,การแก้ไขข้อขัดแย้ง และการรับผิดชอบ 7. สร้างความตระหนักเกี่ยวกับหน้าที่และรายละเอียดงาน การทำให้สมาชิกในทีมเข้าใจลึกซึ้งเกี่ยวกับงาน และรายละเอียดของงานที่ต้องการความร่วมมือทำให้งานดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ. 8. ใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือในการจัดการงาน การใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือในการจัดการงานและการ สื่อสารช่วยให้ทีมทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แนวทางในการส่งเสริมความร่วมมือและการทำงานเป็นทีมในองค์กรเพื่อปรับปรุงคุณภาพ คุณภาพ

~ 7 ~ Total Quality Management (TQM) มีความเชื่อทางจริยธรรมที่เกี่ยวข้องอย่างมาก หลักการหรือค่านิยม ทางจริยธรรมใน TQM อาจประกอบด้วยคุณลักษณะต่อไปนี้: 1. การใส่ใจต่อความพึงพอใจของลูกค้า TQM ยึดมั่นในความสำคัญของการใส่ใจต่อความพึงพอใจของลูกค้า และใช้ความคิดเพื่อรวบรวมและประเมินข้อมูลจากลูกค้าเพื่อปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ. 2. ความรับผิดชอบ หลักการนี้เน้นการรับผิดชอบสูงสุดทั้งในระดับบุคคลและระดับองค์กรในการตรวจสอบ และปรับปรุงคุณภาพ 3. การพัฒนาบุคลากร TQM เชื่อในการส่งเสริมการพัฒนาและการเรียนรู้ตลอดเวลา โดยให้โอกาสให้ พนักงานมีการศึกษาต่อและการพัฒนาทักษะในการทำงานเป็นประจำ 4. การกำหนดเป้าหมายและการวางแผน ใน TQM มีการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและการวางแผนเพื่อ บรรลุเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพและปรับปรุง 5. ความร่วมมือ TQM สอนความร่วมมือระหว่างสมาชิกในทีมและระหว่างแผนกหรือส่วนต่าง ๆ ขององค์กร ซึ่งส่งผลให้ทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ 6. การส่งเสริมความซื่อสัตย์และความซื่อสัตย์ใน TQM ความซื่อสัตย์และความซื่อสัตย์ถือเป็นค่านิยมที่ สำคัญ เนื่องจากมีความเชื่อว่าความซื่อสัตย์ทางสัมพันธ์และทางกายการกรรมสร้างความไว้วางใจและสร้างความ ร่วมมือ 7. การศึกษาต่อ TQM สนับสนุนการศึกษาต่อและการพัฒนาทักษะต่อองค์กรเพื่อเตรียมความพร้อมในการ ปรับปรุงและเป็นกำลังสำคัญในการทำงานเป็นทีม. 8. การสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุน TQM ห่วงใยเกี่ยวกับการสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนการพัฒนา ความร่วมมือและความรับผิดชอบที่สูง หลักการเหล่านี้มีความเกี่ยวข้องกับค่านิยมทางจริยธรรมและการพึงสำคัญใน TQM ซึ่งช่วยสร้างองค์กรที่ มุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสร้างสรรค์และยั่งยืน. 1. ความเข้าใจไม่ชัดเจน บางครั้งผู้บริหารและพนักงานอาจไม่เข้าใจความหมายและการดำเนินงานของ TQM อย่างถูกต้อง ซึ่งอาจทำให้การนำ TQM เข้ามาใช้ในองค์กรมีผลลัพธ์ที่ไม่ดีเท่าที่คาดหวัง 2. ความเข้มงวดทางอารมณ์ การเปลี่ยนแปลงในวิธีการทำงานอาจส่งผลให้พนักงานรู้สึกเครียดหรือต้านทาน เนื่องจากต้องปรับตัวให้เข้ากับระบบใหม่ 3. ขาดการสนับสนุนจากผู้บริหาร การนำ TQM มาใช้ในองค์กรต้องการการสนับสนุนจากผู้บริหารสูงสุด เมื่อ ผู้บริหารไม่ยอมรับและไม่ให้เขาทำงานตามหลักการของ TQM อาจทำให้การดำเนินงานล้มเหลว 4. ขาดความตรวจสอบและประเมินผล หากไม่มีการตรวจสอบและประเมินผลเรื่อยๆ เกี่ยวกับการปฏิบัติตาม หลักการ TQM อาจทำให้มีความผิดพลาดและการปรับปรุงที่ไม่เพียงพอ จริยธรรมที่เกี่ยวข้องกับ TQM ปัญหาหรืออุปสรรคในการนำ TQM มาใช้ในองค์กร

~ 8 ~ 5. ขาดความรับผิดชอบ ถ้าไม่มีความรับผิดชอบจากทุกระดับขององค์กรในการปฏิบัติตามหลักการ TQM การนำ TQM เข้ามาใช้ในองค์กรอาจไม่สำเร็จ 6. ข้อจำกัดทางเงินทุน การนำ TQM มาใช้ในองค์กรอาจต้องการการลงทุนทางการศึกษาและการอบรม พนักงาน ซึ่งอาจเป็นปัญหาถ้าทางองค์กรมีข้อจำกัดทางงบประมาณ 7. การระบาดของปัญหา บางครั้งปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์กรอาจระบาดและมีผลกระทบต่อส่วนอื่นขององค์กร และอาจทำให้การนำ TQM มาใช้ในองค์กรมีความยุ่งยากมากขึ้น การแก้ไขปัญหาเหล่านี้ต้องการความมุ่งมั่นและการควบคุมที่ดีเพื่อให้ TQM สามารถทำงานอย่างมี ประสิทธิภาพในองค์กรได้ในที่สุด 1. การปรับตัวเอง (Self-Improvement) การส่งเสริมการปรับตัวเองของพนักงานเป็นส่วนสำคัญของ TQM โดยการเรียนรู้วิธีการทำงานที่ดียังสำคัญ โดยการวิเคราะห์ตัวเองและการปรับปรุงทักษะของตนเอง เพื่อเพิ่ม ประสิทธิภาพในการทำงาน 2. การเรียนรู้ (Continuous Learning) การเรียนรู้ตลอดเวลาเป็นหลักการสำคัญของ TQM เพื่อที่จะทำให้ องค์กรมีความยืดหยุ่นและสามารถปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้ พนักงานควรเรียนรู้จากประสบการณ์ทั้งดีและ เสีย และพัฒนาความรู้และทักษะเพื่อปรับตัวให้ดียิ่งขึ้น 3. การสนับสนุนการเรียนรู้ (Learning Support) องค์กรควรสนับสนุนการเรียนรู้โดยการให้ทรัพยากรและ โครงสร้างที่เป็นประโยชน์ในการศึกษาและพัฒนาพนักงาน เช่น การจัดอบรมและการพัฒนาทักษะ การสร้างอัตรา แรงงานที่คุณภาพและรู้จักการพัฒนาการเรียนรู้ในองค์กร 4. การแบ่งปันความรู้ (Knowledge Sharing) การแบ่งปันความรู้ภายในองค์กรเป็นวิธีสำคัญในการเรียนรู้ ความเปิดเผยข้อมูลและความรู้ช่วยส่งเสริมการพัฒนาองค์กรโดยทำให้ทุกคนมีโอกาสเรียนรู้จากผู้อื่น 5. การให้รางวัลและการรางวัล (Reward and Recognition) การให้รางวัลแก่ผู้ที่เรียนรู้และมีประสิทธิภาพ สูงสุดช่วยส่งเสริมการปรับตัวเองและการเรียนรู้ในองค์กร การปรับตัวเองและการเรียนรู้ทำให้องค์กรสามารถปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานตามหลักการ TQM และเชื่อมั่นในการเลี่ยงข้อผิดพลาดและการพัฒนาในองค์กรตลอดเวลา การปรับตัวเองและการเรียนรู้ใน TQM

~ 9 ~ บรรณานุกรม จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว และ ศุภชัย อาชีวระงับโรค]. 2548. คู่มือ TQM สู่ความเป็นเลิศในภาคธุรกิจบริการ Guide to TQM in service industries. พิมพ์ครั้งที่ 1. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น. ณัฏฐพันธ์เขจรนันทน์และคณะ. (2545).TQM กลยุทธ์การสร้างองค์การคุณภาพ ประเทือง ภูมิภัทราคม. (2539). การจัดการคุณภาพแบบ TQM (Total Quality Management – TQM). วารสารวิชาการราชภัฏกรุงเก่า, ปีที่ 3 ฉบับที่ 6, 66-71. พงกะพรรณ ตะกลมทอง. (2563). TQM : Total Quality Managementการประกันคุณภาพทั่วทั้งองคกร. จาก http://www.nkedu1.go.th/NEW2563/admin_web/pic_news3/TQM.pdf รอสส์เจอี (2017) การจัดการคุณภาพโดยรวม: ข้อความกรณี และการอ่าน เราท์เลดจ์. เรืองวิทย์ เกษสุวรรณ. หลัก TQM และการประยุกต์ใช้. วารสารดำรงราชานุภาพ. (เมษายน – มิถุนายน 2549) : หน้า 19 – 50. Crosby, P. B. (1979). "Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain." Deming, W. E. (1986). "Out of the Crisis." Feigenbaum, A. V. (2013). "Total Quality Control." Ishikawa, K. (1985). "What is Total Quality Control? The Japanese Way." Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). "Juran's Quality Handbook." Jones, A., & Brown, L. (2019). ความอัจฉริยะอารมณ์และการสร้างทีมที่เชื่อมั่น: การศึกษากรณีในองค์กร XYZ. วารสารความรู้และการพัฒนาองค์กร, 25(3), 123-138. Kanji, G. K., & Asher, M. (1993). "75 Tools for TQM." Montgomery, D. C. (2012). "Introduction to Statistical Quality Control." Oakland, J. S. (2003). "Total Quality Management: Text with Cases." Pyzdek, T., & Keller, P. A. (2014). "The Six Sigma Handbook." Smith, J. (2020). การส่งเสริมความร่วมมือและการทำงานเป็นทีมในองค์กร. ใน คู่มือการจัดการคุณภาพทางธุรกิจ (หน้า 45-61). สำนักพิมพ์ ABC.

Master of Education Degree in Educational Administration HATYAI UNIVERSITY