หน่วยที่-9

หน่วยที่ 9





การบริการก่อนการขายและหลังการขาย

ก





ค าน า

1



รายงานฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของวิชา หลักการขาย การค้นคว้าและเขียน


รายงานโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ได้ศึกษาความรู้ในเรื่อง การบริการก่อนการ


ขายและหลังการขาย และได้ศึกษาอย่างเข้าใจเพื่อเป็นประโยชน์กับการเรียน



ผู้จัดท าหวังว่า รายงานเล่มนี้จะเป็นประโยชน์กับผู้อ่าน หรือนักศึกษาที่


ก าลังหาข้อมูลอยู่หากมีข้อแนะน าหรือข้อผิดพลาดประการใด ผู้จัดท าขอน้อม


รับไว้และขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย












































1

ข





สารบัญ






เรื่อง หน้า


การบริการก่อนการขายและหลังการขาย 1-2



วิธีการให้บริการหลังการขาย 3-5



สาเหตุการเกิดข้อบกพร่องในการบริการหลังการขาย 6



วิธีการแก้ปัญหาจากการให้บริการหลังการขาย 7



ประโยชน์จากการให้บริการหลังการขาย 8



การจัดการกับค าว่าร้องเรียน 9



อ้างอิง ค

1




การบริการก่อนการขายและหลังการขาย






• ลักษณะการให้บริการ



ในการขายสินค้าบางประเภท ผู้ซื้อไม่เพียงแต่ต้องการตัวสินค้า


เท่านั้น แต่ยังได้ของแถมเพิ่มจากพนักงานขายเพื่อให้ได้ประโยชน์มาก


ยิ่งขึ้น และสิ่งที่จะท าให้ผู้ซื้อได้รับความพอใจสูงสุดในการซื้อมักจะมา


จากบริการต่างๆ ที่พนักงานขายเสนอให้โดยเฉพาะสินค้าที่จ าเป็นต้อง


ให้ความสะดวกสบายอย่างเต็มที่กับลูกค้า


1.การบริการก่อนการขาย



ส่วนใหญ่เป้นบริการมุ่งเน้นการให้ค าปรึกษาให้ค าแนะน าการแก้ไข


ปัญหาโดยการจัดโชว์สินค้า หรือโดยใช้ตัวบุคคล การให้ค าแนะน า


ปรึกษา ชี้แนะแนวทางแก้ปัญหาล฿กค้าก่อนตัดสินใจซื้อ เช่น การซื้อ


เครื่องปรับอากาศลูกค้าจะมาหาข้อมูลของเครื่องปรับอากาศชนิดต่างๆ


ยี่ห้อต่างๆเพื่อน าไปเปรียบเทียบ เป็นต้น



2.การให้บริการขณะเสนอขายสินค้า ได้แก่


2.1 การให้ค าแนะน าปรึกษาชี้แนะประโยชน์สินค้าได้เห็นชัดเจน


2.2 บริการแก้ไขข้อปัญหาต่างๆให้ เช่น การแก้ไขขนาดของกางเกง


หรือเสื้อ เป็นต้น


2.3 การจัดสถานที่ให้ความสะดวกในการซื้อ


2.4 การให้ความสะดวกวิธีการช าระเงิน

2






3.การให้บริการภายหลังการขาย ได้แก่


3.1 บริการจัดส่งสินค้า อาจจะส่งถึงรถของลูกค้าหรือน าส่งถึงบ้าน


ส านักงานหรือดรงงานของลูกค้า แล้วแต่ลักษณะสินค้าและปริมาณใน


การซื้อ


3.2 การบรรจุหีบห่อสินค้า เพื่อความสะดวกในการน าสินค้าไปในที่


ต่างๆหรือเพื่อดอกาสพิเศษต่างๆ


3.3 การติดตั้งสินค้า โดยฉพาะสินค้าที่ต้องใช้ช่างเทคนิคที่มาเกี่ยวข้อง


3.4 การบริการซ่อมแซม บ ารุงรักษา


3.5 การให้การอบรมการใช้


3.6 การให้ความช่วยเหลือต่างๆ

3






• วิธีการให้บริการหลังการขาย


วิธีการให้บริการหลังการขาย มีดังนี้


1.บริการจัดส่งสินค้า ( Delivery Service )



ส าหรับการจ าหน่ายสินค้าชิ้นใหญ่ มีน ้าหนัก เคลื่อนย้ายยาก เช่น


เครื่องจักร อุปกรณ์ต่างๆที่ขายให้แก่โรงงานผู้ผลิตต่างๆ ควรได้จัดส่งให้


ถึงโรงงานผู้ผลิตต่างๆควรได้จัดส่งให้ถึงโรงงานหรือส านักงานของ


ลูกค้า


ส าหรับตลาดผู้บริโภค สินค้าประเภทเครื่องอุปกรณ์ไฟฟ้าในบ้าน


เช่น เครื่องปรับอากาศ เครื่องเสียง คอมพิวเตอร์ หรือเฟอร์นิเจอร์ เตียง


นอน ชุดรับแขก เป็นต้น ควรบริการจัดส่งให้ลูกค้า


2.การบริการติดตั้ง ( Installation )



การจ าหน่ายสินค้าประเภทอุปกรณ์ เครื่องมือเครื่องใช้ เครื่องจักร


มักจะต้องการการประกอบ การติดตั้งให้เข้าที่และถูกต้อง จึงจะท างาน


ให้มีประสิทธิภาพได้



3.การฝึกอบรมสอนวิธีการใช้ ( Training )


สินค้าประเภทเครื่องจักรอุปกรณ์ต่างๆ หากซื้อมาแล้วใช้ไม่เป็นย่อม


ไม่เกิดประโยชน์และท าให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ บางครั้งการใช้สินค้า


ไม่เป็น ยังน าไปสู่การท าให้เกิดการเสียหายและเกิดความรู้สึกที่ไม่ดีแก่


ลูกค้าได้

4





4.การตรวจบ ารุงรักษาซ่อมแซม ( Checking and Repairs )



สินค้าบางประเภท เมื่อน าไปใช้งานแล้วจะต้องมีการตรวจเช็คโดย


สม ่าเสมอ และมีการบ ารุงรักษาเป็นระยะเวลาที่แน่นอน เพื่อยืดอายุการ


ใช้งานให้นาน เช่น รถยนต์ เครื่องจักร เครื่องปรับอากาสในบ้าน ลูกค้า


อาจละเลยหรือไม่มีความรู้ที่จะตรวจสอบ หรือบ ารุงรักษาได้เองการ


ให้บริการภายหลังการขายในการตรวจเช็ค บ ารุงรักษา ลูกค้าอาจไม่มี


ความรู้ในการตรวจซ่อม ดังนั้น จึงถือเป็นกิจกรรมที่ควรจะมีการ


ให้บริการภายหลังการขายโดยสม ่าเสมอ


5.การให้ความช่วยเหลือในการขายแก่ร้านค้า



กิจการที่จ าหน่ายสินค้าผ่านพ่อค้าคนกลางต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง


ร้านค้าปลีก การให้บริการภายหลังการขายสามรถจัดท าได้มาก เช่น การ


ให้ความช่วยเหลือในการส่งเสริมการตลาดด้วยการจัดท าโฆษณาเพื่อให้


ผู้บริโภครู้จักสินค้าเป็นอย่างดี



6.การให้ความสะดวกในการช าระเงิน (Payment Condition)-


ลูกค้าอาจมีปัญหาด้านการช าระเงิน ไม่มีเงินสดในมือเพียงพอ ไม่


สะดวกในการน าเงินสดจ านวนมากมาช าระ ไม่สะดวกที่จะน าเงินมา


ช าระเอง ปัญหาด้านการช าระเงินนั้นหากพนักงานขายเสนอขายบาง


รูปแบบให้เกิดความสะดวกเพียงพอ อาจชะลอการซื้อไปก่อน หรืออาจ


ไม่ซื้อหรือท าให้เกิดหนี้สูญเพิ่มมากขึ้น

5





7.การให้บริการเปลี่ยนสินค้า



สินค้าบางชนิดผู้ซื้ออาจตัดสินใจไม่ถูก เช่น เสื้อผ้าอาจเป็นการซื้อไป


ฝากบุคคลอื่น ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าจะได้สินค้าที่ถูกต้องและไม่


เลื่อนการซื้อออกไป กิจการอาจยอมให้ลูกค้ากลับมาเปลี่ยนเมื่อใช้ไม่ได้


เพื่อเร่งรัดให้ลูกค้าตัดสินใจซิ้อ



8.การรับคืนสินค้า


ส่วนใหญ่ใช้กับร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ที่ขายสินค้าคุณภาพดี ราคาสูง


จะมีการรับคืนสินค้าเป็นครั้งคราว จากลูกค้าที่คุ้นเคยเป็นอย่างดี เช่น


การรับคืนสินค้ามักจะมีปัญหาในการปฏิบัติอยู่มาก ลูกค้าน าสินค้าคืนใน


ลักษณะที่เสียหายหรือมีต าหนิ โดยอ้างว่าเกิดจากผู้ขาย ท าให้เกิดข้อ


โต้แย้งและอาจเป็นสาเหตุให้เสียลูกค้าไป ถึงไม่มีข้อโต้แย้ง กิจการมักจะ


มีค่าใช้จ่ายสูงและมีข้อยุ่งยากในทางปฏิบัติในกรณีรับคืนสินค้าเพราะ


ต้องกลับมาแก้ไขสินค้าใหม่ก่อนน าออกขายใหม่อีกครั้ง หากไม่จ าเป็น


หรือไว้วางใจกันก็ไม่ควรมีบริการรับคืนสินค้า เพราะมีผลเสียมากกว่า


ผลดี

6






• สาเหตุการเกิดข้อบกพร่องในการบริการหลังการขาย


จากกิจกรรมต่างๆ ที่พนักงานขายจัดขึ้นเป็นบริการหลังการขายหลาย


ร ูปแบบ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมาดที่สุด แต่ขั้นตอนการ


ให้บริการลักษณะต่างๆ นั้นอาจจะเกิดข้อบกพร่อง เกิดความไม่เรียบร้อย


หรือเหตุขัดข้องอื่นๆ ซึ่งผลที่ตามมาก็คือลูกค้าจะไม่พอใจ ต าหนิและต่อ


ว่า จนกิจการอาจสูญเสียลูกค้ารายนั้นตลอดไป ดังนั้นสาเหตุส าคัญที่จะ


ท าให้เกิดข้อบกพร่องกับบริการหลังการขายจึงมีดังนี้


1.การส่งสินค้าที่มีคุณภาพไม่ดี หรือผิดแบบที่ลูกค้าสั่งซื้อไปให้


2.ลูกค้าใช้สินค้าไม่ถูกวิธี หรือน าไปใช้งานอย่างผิดๆ


3.กิจการและพนักงานขายไม่ยอมปฏิบัติตามเงื่อนไขและสัญญาที่


เสนอไว้


4.การต่อว่าต าหนิติเตียนในสาระเล็กๆ น้อยๆ

7





• วิธีการแก้ปัญหาจากการให้บริการหลังการขาย





เมื่อเกิดปัญหาจากค าต่อว่าหรือต าหนิของลูกค้า หน้าที่ของพนักงานขาย


หรือกิจการควรหาแนวทางแก้ไข ดังนี้


1. ต้อนรับค าต่อว่าและแสดงความเสียใจ


2. รับฟังค าต่อว่าอย่างตั้งใจและแสดงความเห็นใจลูกค้า


3. พิจารณาข้อเท็จจริง


4. ลงมือปฏิบัติแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยเร็วและด้วยความพอใจ


5. ให้ค ารับรองแก่ลูกค้าว่าจะไม่เกิดเรื่องในลักษณะนี้อีก

8





• ประโยชน์จากการให้บริการหลังการขาย



เมื่อกิจการเห็นถึงคุณค่าของกิจกรรมหลังการขาย ในเรื่องการ


ให้บริการหลังการขายที่มีการจ าเป็นให้สอดคล้องกับสินค้าประเภท


ต่างๆ นอกจากจะท าให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเต็มที่แล้ว บริการหลัง


การขายที่มีประสิทธิภาพ และให้ประโยชน์แก่กิจการและพนักงานขาย


ดังนี้


1. ลูกค้าพึงพอใจในคุณภาพของสินค้ามากยิ่งขึ้น เพราะได้รับ


ค าแนะน าและการอบรมถึงวิธีการใช้งานของสินค้าได้อย่าง


ถูกต้อง


2. ลูกค้าให้ค าชมเชยกับกิจการและพนักงานขาย เพราะได้รับการ


บริการอย่างเต็มที่ก่อนการซื้อสินค้าและหลังจากที่ได้สินค้าไป


เรียบร้อยแล้ว


3. สามารถหาลูกค้ารายใหม่ๆ ได้มากขึ้นอย่างรวดเร็ว


4. ช่วยสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสี่ยงที่ดีให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น



5. สามารถน าวิธีการให้บริการหลังการขายมาสร้างเป็นจุดขาย เพื่อ


กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อจนท าให้มียอดขายที่มากกว่า


คู่แข่งขัน

9





• การจัดการกับค าว่าร้องเรียน



การต่อว่าของลูกค้าเป็นการโต้แย้งอย่างหนึ่ง หากเกิดขึ้นภายหลังจากที่


ลูกค้าตัดสินใจซื้อและได้ใช้สินค้าโดยไม่ได้รับความพึงพอใจ จึงมีการ


ต่อว่า ต าหนิ และต้องการให้แก้ไขได้ การจัดการกับค าต่อว่าของลูกค้า


ถือเป็นการบริการภายหลังการขายที่พึงกระท า ค าบ่นว่าหรือต าหนิของ


ลูกค้าหากไม่ได้รับการตอบสนองจากกิจการ จะโดยการละเลยหรือเฉย


เมยหรือตอบสนองไม่ถูกต้อง ไม่ได้แก้ไขปัญหาที่ท าใหเกิดการต่อว่า


กิจการอาจจะสูญเสียลูกค้ารายนั้นตลอดไป สาเหตุที่จะท าให้เกิดการต่อ


ว่าของลูกค้า อาจเกิดจากเหตุผลข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้


1. สินค้าคุณภาพไม่ดี


2. สินค้าถูกน าไปใช้ไม่ถูกต้องหรือน าไปใช้งานผิด


3. กิจการไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขหรือข้อเสนอในการขาย


4. ลูกค้าคาดหวังสูงเกินไป

ค





อ้างอิง






หนังสือเรียนหมวดวิชาทักษะวิชาชีพ หลักการขาย

สมาชิก






นาวสาว ธิดารัตน์ แม่นหมาย เลขที่ 17 ปวส.1/5



นาวสาว นิษฐา ปลื้มจิตต์ เลขที่ 23 ปวส.1/5



นางสาว รุ่งธิยา ค าเลิศ เลขที่ 31 ปวส.1/5







น าเสอ



อาจารย์ วงเดือน พูลสวัสดิ์