โครงสร้างการบริหารงานโรงแรม

โครงสร้างการบรหิ ารงานโรงแรม

การบรหิ ารงานโรงแรมตามมารฐานสากลในปัจจุบนั นน้ั จะแยกแยะงานงานต่างๆออกไปเป็น
กลมุ่ ๆ อย่างมีระบบ โดยแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่ ๆ คือ

1. การบริการส่วนหนา้ ของโรงแรม (Front of the House)
2. การให้บรกิ ารสว่ นหลงั (Back of the House)
กจิ การโรงแรมจะประสบผลสำเรจ็ ได้อย่างดนี น้ั ขนึ้ อยูก่ บั หน่วยงานท้ังสองหน่วยนคี้ รับ หาก
หน่วยงานทง้ั สองทำงานสอดคลอ้ งกนั อย่างดี และมีประสทิ ธิภาพ โดยหากสามารถสอดคล้องกนั ได้
อย่างอัตโนมตั ิ (นา่ จะต้องใช้ ระบบจัดการโรงแรม เขา้ มาช่วย ดู CiMSO – INNkeeper) ก็จะย่ิงทำให้
การบริหารงานโรงแรม มีประสทิ ธิภาพ ราบรืน่ ครบั

การใหก้ ารบรกิ ารส่วนหน้าของโรงแรม (Front of the House)
การให้บริการส่วนหนา้ นเ้ี ป็นงานท่ีสัมพนั ธ์และพบปะกบั แขกโดยตรง ซง่ึ นบั ตั้งแต่วินาทีแรกท่ี

แขกมาถงึ และแจ้งวา่ จะเข้าพักในโรงแรม หน่วยงานท่ีอยใู่ นแผนกส่วนหน้าของโรงแรมก็จะตอ้ งทำงน
สมั พันธก์ นั ไม่ว่าท้ังทางตรงหรือทางอ้อมเลยทเี ดียว ดงั นี้
1. แผนกใหบ้ ริการสว่ นหน้า (Front Office Department)

เปน็ แผนกทมี่ ีความสมั พนั ธก์ ับแขกโดยตรง นับได้ว่าเป็นตัวแทนด่านแรกของโรงแรมก็ว่าได้
เพราะหากวา่ แขกติดขัดหรอื มีปัญหาอะไร หรอื จะติชมอะไรกับแผนกไหนก็ตาม แขกจะจรงมายงั
แผนกการใหบ้ ริการส่วนหนา้ ของโรงแรมเสยี กอ่ น เพราะวา่ สะดวกและง่ายกวา่ ที่จะติดต่อพุดคยุ กบั
แผนกอนื่ และแผนกนจ้ี ะเปน็ ตัวแทนแจง้ ให้แผนกอื่นได้ทราบตอ่ ไป สำหรบั การบรหิ ารงานของแผนก
น้จี ะข้ึนตรงกับผจู้ ัดการทั่วไป (General manager) มหี น้าท่คี อยรับงานจากหัวหนา้ ตนมาปฏบิ ตั ิ และ
ดำเนินการตลอดจนวางแผนนโยบายทนั ทเี พื่อท่จี ะได้สอดคล้องกบั นโยบายใหญ่ของโรงแรม งานของ
แผนกนีป้ ระกอบดว้ ย

• การรับจองห้องพัก
• แผนกต้อนรบั (Reception)
• แผนกไปรษณียภณั ฑ์ (Mail and Postage)
• แผนกพนักงานโทรศัพท์ (Telephone)
• แผนกพนักงานการเงิน (Finance)
• แผนก Reservation
2. แผนก Uniform Service

แผนกนเ้ี ป็นแผนกทคี่ อยให้บริการแขกผู้ทเี่ ดินทางมาถึงโรงแรมโดยจะเขา้ ไปใหค้ วาม
ช่วยเหลือ และทักทายแขกเป็นด่านแรก อย่างเป็นกนั เอง โดยพนักงานจะต้องไดร้ ับการอบรมมาเปน็
อยา่ งดี โดยให้แขกเกดิ ความรู้สึกวา่ ท่นี ค่ี ือบ้านหลังท่สี องของเขา ความเป็นกนั เอง ตลอดจนความเอ้ือ
อารีทม่ี ีต่อแขก จะทำให้แขกประทบั ใจ ซง่ึ สิต่ ่างๆเหล่านี้จะทำให้แขกเดนิ ทางกลบั มาพักกบั เราอีก
งานของแผนกน้ีไดแ้ ก่

• Door man
• Porter
• Elevator boy
• Messenger
• Pager
3. แผนกแมบ่ ้าน (Housekeeping Department)

แผนกแม่บ้านเป็นผนกท่ีมีหน้าที่อำนวยความสะดวกสำหรับการเขา้ ห้องพักของแขก โดยมี
หนา้ ทด่ี ้านหอ้ งพักตา่ งๆ เชน่ การทำความสะอาดห้องพัก การจดั ทำผา้ ปทู น่ี อนและเคร่ืองอำนวย
ความสะดวกต่างๆ ภายในหอ้ งแขกให้อยใู่ นสภาพพร้อมใชง้ านได้เสมอโดยเน้นความสะอาด กลนิ่ ที่สด
ช่ือ และการตกแต่งทส่ี วยงาม ระบบน้ำ ไฟ และท่อ รวมทงั้ เคร่อื งปรับอากาศก็รวมอยใู่ นการใหบ้ ริการ
ของแผนกแมบ่ ้าน ในกรณีทอี่ ุปกรณเื สียหรอื ชำรุดฝา่ ยแม่บ้านจะทำหน้าท่ีตดิ ต่อแผนกท่ีเก่ยี วข้องเพื่อ
ซอ่ มบำรุงตอ่ ไป

การให้บรกิ ารงานส่วนหลังของโรงแรม (Back of the House)
บุคคลทสี่ งั กัดอยู่สำหรับงานบรกิ ารส่วนหลงั นี้ ปกตมิ กั จะเป็นตำแหนง่ หรือหนว่ ยงานตา่ งๆทจี่ ะไมค่ ่อย
เก่ยี วขอ้ งพบปะกบั แขกโดยตรงมากนัก เพราะงานตา่ งๆท่เี ขาเหลา่ นป้ี ฏิบตั ิจะอยูใ่ นสำนักงานมากกว่า
เช่น

• แผนกขาย (Sale Department)
• แผนกอาหารและเคร่ืองดื่ม (Food & Beverage department)
• แผนกวศิ วกร (Personal department)
• แผนกบญั ชี (Accounting department)
• แผนกประชาสัมพนั ธ์
• เป็นต้น

อย่างไรก็ตามการแยกหน่วยงานโดยฟังก์ชน่ั เป็นวิธที ่พี บมากท่ีสุดของการจัดระเบียบโรงแรม
หรือธรุ กจิ ท่พี ัก แผนภมู ดิ า้ นล่างน้ี เปน็ แผนภมู ิองค์กรโครงสรา้ งแผนกของโรงแรมบริการแบบจำกัด
โรงแรมบริการเตม็ รปู แบบที่มีอยไู่ ม่เกนิ 500 หอ้ งและโรงแรมบรกิ ารเตม็ รูปแบบทมี่ ีมากกวา่ 500
หอ้ ง อาจจะมีไม่ก่ีคนในแตล่ ะแผนก เชน่ 2 คน หรือเป็นจำนวนมากถงึ 50 คนในแผนก
1. Departments of a Limited-Service Hotel (โครงสรา้ งแผนกของโรงแรมบริการแบบจำกดั )

2. Departments of a Full-Service Hotel (under 500 rooms) (โรงแรมบรกิ ารเตม็ รปู แบบท่ีมี
อย่ไู ม่เกนิ 500 ห้อง)

3. Departments of a Full-Service Hotel (over 500 rooms) (โรงแรมบริการเต็มรูปแบบทมี่ ี
มากกว่า 500 ห้อง)

เรอ่ื งการวางแผนโครงสรา้ งบริหารงานโรงแรมเป็นเรอื่ งสำคัญมาก ท่ีเจา้ ของโรงแรมไม่ว่าใหญ่
หรือเลก็ จะต้องใหค้ วามสำคัญ เพราะหากวางแผนไม่รอบคอบแลว้ ก็จะทำให้การบริหารงานโรงแรมมี
ความผิดพลาดเยอะ ซึ่งหากกระทบไปยังแขกที่มากพกั ก็อาจจะทำให้โรงแรมเสยี ชือ่ เสยี ง และเสยี
ลกู ค้าได้