รายงานผลสำรวจความพึงพอใจเทศบาลเมืงอเขาสามยอด ปี 2563

รายงานผล
การสำรวจความพงึ พอใจการใหบ้ ริการของ
เทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบรุ ี จงั หวดั ลพบรุ ี

ประจำปี พ.ศ 2563

เทศบาลเมอื งเขาสามยอด
อำเภอเมอื งลพบรุ ี จังหวดั ลพบุรี

สถาบันวิจัยและพัฒนา
มหาวิทยาลยั ราชภฏั นครสวรรค์

รายงานผล
การสำรวจความพึงพอใจการใหบ้ รกิ ารของ
เทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมอื งลพบรุ ี จังหวดั ลพบรุ ี

ประจำปี พ.ศ 2563

เทศบาลเมืองเขาสามยอด
อำเภอเมอื งลพบุรี จงั หวดั ลพบุรี

สถาบันวจิ ยั และพฒั นา
มหาวิทยาลยั ราชภฏั นครสวรรค์

บทสรปุ สำหรับผบู้ รหิ าร

ความพึงพอใจของผ้รู ับบริการจากองค์กรปกครองสว่ นท้องถน่ิ เป็นตัวช้ีวัดหนึ่งทีส่ ำคัญขององคก์ ร
ภาครัฐตามกรอบการพัฒนาปฏิรูประบบราชการ (Administrative Reforms) และการบริหารกิจการ
บ้านเมืองที่ดี (Good Governance) โดยยังผลให้เกิดข้ึนแก่ประชาชนผู้รับบริการภายใต้เขตพื้นท่ีความ
รับผิดชอบ คุณภาพการให้บริการ ความรับผิดชอบ ความคุ้มค่าของงบประมาณ ความสามารถ
ในการตอบสนองและการพัฒ นาปรับปรุงการบริการ สาธารณ ะอย่างต่อเนื่อง (Continuous
Improvement)เป็นกลไกหลกั ขององค์กรภาครัฐในยุคแหง่ การเปลี่ยนแปลงสคู่ วามเป็นเลิศที่มีประชาชน
เปน็ ศนู ย์กลาง (People center)

การประเมินความพงึ พอใจผ้รู ับบริการขององค์กรปกครองสว่ นท้องถ่นิ (อปท.) เป็นแนวนโยบาย
เชิงรุก (Proactive) ขอ งอ งค์ ก รป ก ครอ งส่วน ท้ อ งถิ่น โด ยก ารเสริม แรง (Reinforcements)
ผ่านกระบวนการพัฒนาคุณภาพการให้บริการที่มีเป้าหมายสำคัญอยู่ท่ีประชาชนผู้รับบริการเป็นหลัก
กฎของผลกระทบ (Law of Effect) กล่าวว่า บุคคลทีไ่ ด้รับผลลัพธเ์ ชิงบวกหรือมีความพึงพอใจ บคุ คลน้ัน
ก็จะกระทำพฤติกรรมเช่นน้ันซ้ำอีก ดังน้ัน กระบวนการเสริมแรงโดยการให้รางวัลภายนอก
(Extrinsic rewards) และการให้รางวัลภายใน (Intrinsic rewards) น่าจะเป็นเคร่ืองมือเชิงกลยุทธ์
อันหนึ่งที่ทำให้องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ินเกิดการพัฒนาปรับปรุงการบริการสาธารณะอย่างต่อเน่ืองแก่
หน่วยงานภาครัฐ ต่อไป

1. ผลการประเมินและข้อเสนอที่ได้จากการประเมินคร้ังน้ี ปรากฏรายละเอียด ดังนี้
การให้บริการของเทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี ในภาพรวม อยู่ในระดับ
มากที่สุด ( X = 4.54) คิดเป็นร้อยละ 90.75 โดยเม่ือพิจารณาในรายโครงการพบว่า ส่วนใหญ่มีความ
พึงพอใจต่องานด้านการศึกษา (โรงเรียน) อยู่ในระดับมากท่ีสุด ( X = 4.57) คิดเป็นร้อยละ 91.43
รองลงมาได้แก่ งานด้านสาธารณสุข อยู่ในระดับมากที่สุด ( X = 4.55) คิดเป็นร้อยละ 90.80 และงาน
ด้านรายได้หรือภาษี อยู่ในระดับมากที่สุด ( X = 4.54) คิดเป็นร้อยละ 90.84 โดยเม่ือพิจารณาเป็นราย
ดา้ นสามารถสรุปได้ดังนี้

ข

กิจกรรมและภารกิจ กระบวนการ/ ชอ่ งทาง รอ้ ยละความพึงพอใจ ผลการ
การให้ เจา้ หน้าท่ี/ สถานที่และ ปฏิบตั ิงาน
ข้นั ตอนการ บริการ บุคลากร สงิ่ อำนวย รวม
ใหบ้ รกิ าร ความสะดวก 90.13
ใหบ้ รกิ าร 89.88 90.13
90.25 90.38 90.94 90.56
1. ง า น ด้ า น บ ริ ก า ร 90.25 91.43
90.58 90.90 92.25 90.84
กฎหมาย 90.00 90.81 90.80
92.25 91.20 90.00 90.75
2. งานด้านโยธา การขอ 90.88 91.06
88.06 91.08 91.50 90.88
อนญุ าตปลกู สิ่งก่อสรา้ ง 90.15 89.98 93.58 89.65
91.55 90.73
3. งานด้านการศึกษา

(โรงเรยี น) 90.65

4. งานด้านรายได้หรือ

ภาษี 90.75

5. งานดา้ นสาธารณสุข 91.65

รวม 90.64

2. ข้อเสนอแนะ
ผลการประเมินความพึงพอใจที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอ
เมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี ทำให้เห็นศักยภาพและความสามารถในการให้บริการแก่ผู้รับบริการ
และจะเป็นข้อมูลสารสนเทศท่ีสำคัญในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเน่ือง (Continuous
Improvement) ขององค์กรปกครองส่วนทอ้ งถน่ิ ดงั นี้

2.1 จากผลการประเมินความพึงพอใจท่ีมีต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองเขาสามยอด
อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี พบว่า งานด้านบริการกฎหมาย และงานด้านสาธารณสุข มีผลการ
ประเมินความพึงพอใจที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองเขาสามยอด ในด้านช่องทางการให้บริการ
เป็นลำดับสุดท้าย ดังนั้น จึงเสนอแนะให้เทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี
อาจปฏบิ ัติ ดงั น้ี

2.1.1 จัดให้มีช่องทางการติดต่อที่สะดวกและหลากหลายช่องทาง อาทิ โทรศัพท์
สายดว่ น Website กลอ่ งรับเร่ืองราวรอ้ งทกุ ข์

2.1.2 การติดตามผลการบริการ (After service) และการสำรวจข้อมูลย้อนกลับ
(Feedback)

ค

2.2 จากผลการประเมินความพึงพอใจที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองเขาสามยอด
อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี พบว่า งานด้านโยธา การขออนุญาตปลูกสิ่งก่อสร้าง และงานด้าน
การศึกษา (โรงเรียน) มีผลการประเมินความพึงพอใจท่ีมีต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองเขาสามยอด
ในด้านกระบวนการ/ข้ันตอนการให้บริการ เป็นลำดับสุดท้าย ดังนั้น จึงเสนอแนะให้เทศบาลเมือง
เขาสามยอด อำเภอเมอื งลพบรุ ี จงั หวัดลพบรุ ี อาจปฏิบัติ ดังน้ี

2.2.1 พัฒนาความรวดเร็วในการใหบ้ รกิ ารแก่ประชาชน
2.2.2 พฒั นาความถูกตอ้ งแมน่ ยำและชดั เจน
2.2.3 ความสามารถเข้าถงึ ไดง้ ่ายในการได้รับการบรกิ าร
2.2.4 ความชัดเจนของขอ้ มูลต่างๆ เก่ยี วกับการบริการ ณ จดุ บริการ
2.2.5 การให้บริการตลอดเวลาและยดื หยุน่
2.3 จากผลการประเมินความพึงพอใจที่มีต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองเขาสามยอด
อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี พบว่า งานด้านรายได้หรือภาษี มีผลการประเมินความพึงพอใจท่ีมีต่อ
การให้บริการของเทศบาลเมืองเขาสามยอด ในด้านผลการปฏิบัติงาน เป็นลำดับสุดท้าย ดังนั้น
จงึ เสนอแนะให้เทศบาลเมอื งเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จงั หวัดลพบรุ ี อาจปฏิบัติ ดงั นี้
2.3.1 การให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการปกครองและตรวจสอบการใช้อำนาจรัฐ
และงบประมาณเพ่ิมมากขึ้นเพ่ือสร้างความโปร่งใสและสามารถตรวจสอบได้ในกิจกรรมการงานต่างๆ
ขององคก์ รปกครองส่วนท้องถนิ่
2.3.2 การจัดกิจกรรมโครงการท่ีสอดคล้องต่อความต้องการของชุมชนและบริบทของ
เศรษฐกิจ สังคมชุมชน ภายใต้กรอบของการจัดสรรงบประมาณตามแผนพัฒนาของ เทศบาลเมือง
เขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี ด้วยกระบวนการและขั้นตอน ดังนี้ 1) การสำรวจปัญหา
และข้อมูลชุมชน 2) การวิเคราะห์และจัดกลุ่มปัญหา 3) การกำหนดแผนงาน/โครงการรองรับ
4) การกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมาย 5) การกำหนดกรอบงบประมาณและทรัพยากรท่ีจำเป็น
6) การเสนอและบรรจุในแผนพัฒนา 3 ปี หรือ 5 ปี ขององค์กรฯ 7) การปฏิบัติตามแผนและการ
ประเมนิ ผลการใชจ้ ่ายงบประมาณ 8) การทบทวนหรอื ยตุ แิ ผนงาน/โครงการ

คำนำ

เทศบาลเมอื งเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบรุ ี เป็นองคก์ รปกครองสว่ นท้องถิ่น
หนึ่งท่ีมภี ารกจิ ทส่ี ำคัญในการปฏิบตั ิหน้าที่ให้มีประสิทธิภาพ (ประหยดั ) และประสิทธิผล (สำเรจ็ ตาม
เป้าหมาย) มีคุณภาพมาตรฐานบริหารงานอย่างโปร่งใสและตรวจสอบได้ เปิดโอกาสให้ประชาชน
เขา้ มีส่วนรว่ มในการตัดสินใจและการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานขององคก์ รปกครองสว่ นท้องถิ่น

ในปีงบประมาณ 2563 น้ี เทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี
ได้มีการประเมินความพึงพอใจการให้บริการตามกิจกรรมและภารกิจ จำนวน 5 งาน ได้แก่
1) งานด้านบริการกฎหมาย 2) งานด้านโยธา การขออนุญาตปลูกส่ิงก่อสร้าง 3) งานด้านการศึกษา
(โรงเรยี น) 4) งานดา้ นรายไดห้ รอื ภาษี และ 5) งานดา้ นสาธารณสขุ

การสำรวจความพึงพอใจในคร้ังน้ี เพ่ือประกอบการประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผล
การปฏิบัติงานราชการในการกำหนดประโยชน์ตอบแทนอื่นเป็นกรณีพิเศษ ประจำปีงบประมาณ
พ.ศ. 2563 ของเทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี มติ ิที่ 2 ดา้ นคุณภาพการ
ให้บริการ รวมท้ังเพ่ือเป็นแนวทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของเทศบาลเมือง
เขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จงั หวดั ลพบุรี ตอ่ ไป

สถาบันวจิ ัยและพัฒนา
มหาวทิ ยาลัยราชภัฏนครสวรรค์

จ

สารบญั หนา้

เร่อื ง ก
ง
บทสรุปสำหรับผู้บริหาร จ
คำนำ ช
สารบญั 1
สารบญั ตาราง 1
บทที่ 1 บทนำ 3
3
1.ท่มี าและความสำคญั ของปญั หา 4
2.วัตถปุ ระสงค์การศกึ ษา 4
3.ขอบเขตของการศึกษา 6
4.ประโยชน์ท่คี าดวา่ จะไดร้ บั 6
5.นยิ ามศัพทเ์ ฉพาะ 13
บทที่ 2 เอกสารและงานวจิ ยั ท่ีเก่ยี วข้อง 28
1.แนวคดิ เกย่ี วกบั ความพึงพอใจ 32
2.แนวคดิ เกย่ี วกบั การบริการสาธารณะ
3.แนวคดิ การปกครองสว่ นท้องถ่นิ รปู แบบเทศบาล 54
4.ข้อมูลทัว่ ไปเก่ยี วกับเทศบาลเมอื งเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบรุ ี จังหวดั ลพบรุ ี 57
58
5.งานวจิ ัยทเ่ี ก่ียวข้อง 58
6.กรอบแนวคิดในการศึกษา 58
บทท่ี 3 วิธดี ำเนินการศึกษา 59
1.รูปแบบการดำเนนิ การศึกษา 60
2.ประชากรและกลุม่ ตวั อยา่ ง 60
3.เครอ่ื งมอื ทใี่ ช้ในการเก็บรวบรวมข้อมลู 62
4.การเกบ็ รวบรวมขอ้ มลู 62
5.การวิเคราะหข์ อ้ มูลและสถิติที่ใช้
บทท่ี 4 ผลการวเิ คราะห์ขอ้ มูล 63
สว่ นที่ 1 ผลการประเมนิ ความพึงพอใจทม่ี ตี ่องานบริการในภาพรวม

ส่วนท่ี 2 ผลการประเมนิ ความพึงพอใจท่มี ตี อ่ งานด้านบรกิ ารกฎหมาย

ฉ

สารบญั (ต่อ) หนา้

เร่ือง 69

ส่วนท่ี 3 ผลการประเมินความพึงพอใจที่มีต่องานด้านโยธา การขออนุญาตปลูก 76
สง่ิ ก่อสรา้ ง 81
87
ส่วนที่ 4 ผลการประเมนิ ความพึงพอใจที่มีต่องานด้านการศกึ ษา (โรงเรยี น) 94
ส่วนที่ 5 ผลการประเมินความพงึ พอใจทม่ี ตี อ่ งานดา้ นรายได้หรือภาษี 94
สว่ นที่ 6 ผลการประเมนิ ความพงึ พอใจทีม่ ตี อ่ งานด้านสาธารณสุข 94
บทที่ 5 สรปุ ผลการประเมินและข้อเสนอแนะ 94
1.วัตถปุ ระสงคข์ องการศกึ ษา 96
2.วธิ ีดำเนินการ 100
3.สรปุ ผลการประเมนิ 106
4.ข้อเสนอแนะ 107
บรรณานุกรม
ภาคผนวก
แบบสอบถาม

ช

สารบญั ตาราง

ตาราง หนา้

ตารางที่ 4.1 แสดงผลการประเมนิ ความพงึ พอใจท่ีมตี อ่ งานบรกิ ารในภาพรวม 62
ตารางท่ี 4.2 แสดงข้อมูลท่ัวไปงานด้านบริการกฎหมาย ประกอบด้วย เพศ อายุ อาชีพ ประเภท 63

ผรู้ บั บรกิ าร 65
ตารางที่ 4.3 แสดงผลการประเมินความพึงพอใจทม่ี ีต่องานด้านบรกิ ารกฎหมาย ในภาพรวม 66
ตารางที่ 4.4 แสดงผลการประเมินความพึงพอใจท่ีมตี ่องานด้านบรกิ ารกฎหมาย ในแต่ละดา้ น 69
ตารางที่ 4.5 แสดงข้อมูลท่ัวไป งานด้านโยธา การขออนุญาตปลูกสิ่งก่อสร้าง ประกอบด้วย เพศ
71
อายุ อาชพี และประเภทผู้รบั บริการ
ตารางที่ 4.6 แสดงผลการประเมินความพึงพอใจท่ีมีต่องานด้านโยธา การขออนุญาตปลูก 72

สิ่งกอ่ สร้าง ในภาพรวม 76
ตารางท่ี 4.7 แสดงผลการประเมินความพึงพอใจท่ีมีต่องานด้านโยธา การขออนุญาตปลูก
77
สิ่งกอ่ สร้าง ในแต่ละดา้ น 78
ตารางท่ี 4.8 แสดงข้อมูลทั่วไป งานด้านการศึกษา (โรงเรียน) ประกอบด้วย เพศ อายุ อาชีพ 81

ประเภทผรู้ บั บริการ 83
ตารางท่ี 4.9 แสดงผลการประเมินความพึงพอใจท่ีมีตอ่ งานด้านการศกึ ษา (โรงเรียน) ในภาพรวม 84
ตารางที่ 4.10 แสดงผลการประเมินความพึงพอใจท่ีตอ่ งานดา้ นการศกึ ษา (โรงเรียน) ในแต่ละด้าน 87
ตารางที่ 4.11 แสดงข้อมูลทั่วไป งานด้านรายได้หรือภาษี ประกอบด้วย เพศ อายุ อาชีพ และ
89
ประเภทผู้รบั บริการ 90
ตารางที่ 4.12 แสดงผลการประเมินความพึงพอใจทีม่ ีต่องานด้านรายได้หรือภาษี ในภาพรวม
ตารางที่ 4.13 แสดงผลการประเมินความพงึ พอใจทมี่ ีต่องานดา้ นรายไดห้ รือภาษี ในแต่ละด้าน
ตารางท่ี 4.14 แสดงข้อมูลท่ัวไป งานดา้ นสาธารณสขุ ประกอบด้วย เพศ อายุ อาชีพ และประเภท

ผรู้ ับบรกิ าร
ตารางที่ 4.15 แสดงผลการประเมินความพงึ พอใจท่ีมตี อ่ งานดา้ นสาธารณสุข ในภาพรวม
ตารางท่ี 4.16 แสดงผลการประเมินความพงึ พอใจทม่ี ีตอ่ งานด้านสาธารณสุข ในแตล่ ะด้าน

บทท่ี 1
บทนำ

1. ท่ีมาและความสำคัญของปัญหา
การปกครองตนเองโดยรูปแบบการปกครองส่วนท้องถ่ิน (Local Self Government)

เป็นจุดมุ่งหมายสำคัญอย่างหน่ึงในการพัฒนาประเทศ และมีความสำคัญอย่างย่ิงต่อการพัฒนาชุมชน
ทอ้ งถ่ินเพื่อให้ท้องถ่ินสามารถพ่ึงตนเองไดอ้ ย่างมีประสิทธิภาพ อีกท้ังเป็นการเสริมสร้างความเข้มแข็ง
ให้แก่ท้องถิ่นและประเทศชาติโดยรวม จากความสำคัญดังกล่าวจึงทำให้มีการให้ความสำคัญกับ
การกระจายอำนาจการปกครองไปสู่ท้องถิ่นเป็นอย่างมาก ซ่ึงวีระศักด์ิ เครือเทพ (2548 : 13-19)
ได้กล่าวว่า การกระจายอำนาจสู่การปกครองท้องถ่ินถือเป็นเคร่ืองมือในการปรับโครงสร้างอำนาจรัฐ
ประการหน่ึงที่ส่งเสริมให้ชุมชนท้องถ่ินมีอำนาจการปกครองตนเองโดยปลอดจากการแทรกแซงของ
รฐั บาลหรอื องค์กรใด ๆ ซ่ึงมีส่วนสำคัญท่ีชว่ ยให้การใช้อำนาจรัฐในชมุ ชนท้องถ่ินเป็นไปเพื่อตอบสนอง
ความต้องการของประชาชนที่มีความหลากหลายตามระดับพัฒนาการของชุมชนแต่ละแห่งได้อย่าง
ทั่วถึงมากยิ่งข้ึน โดยหลักการสำคัญท่ีสนับสนุนเหตุผลและความจำเป็นของการปกครองท้องถ่ินก็คือ
(1) เพ่ือประโยชน์ในการรักษาความม่ันคงและความปลอดภัย การพัฒนา และการมีส่วนร่วม
(2) เพือ่ สรา้ งความหลากหลายทางสงั คมวัฒนธรรม และความหลากหลายทางชีวภาพ (3) เพ่อื การสรา้ ง
สมดุลแห่งรัฐในการใช้อำนาจปกครองบริหารในยุคสมัยแห่งประชาธิปไตย และ (4) เพ่ือเพ่ิม
ประสิทธิภาพการบริหารจัดการและการใช้ทรัพยากร หลักการสำคัญของการกระจายอำนาจตาม
แผนการกระจายอำนาจให้แก่องคก์ รปกครองส่วนท้องถนิ่ พ.ศ. 2543 มีสามประการ ไดแ้ ก่ หลกั ความ
เปน็ อสิ ระขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในการกำหนดนโยบาย การบริหารงานบคุ คล และการบรหิ าร
การเงินการคลังของตนเองภายใต้กรอบของกฎหมายและภายใต้หลักความเป็นรัฐเดี่ยวในระบอบ
ประชาธิปไตยอันมีพระมหากษัตริย์เป็นประมุข หลักการจัดความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานของรัฐ
ในการบริหารราชการแผ่นดินโดยกำหนดให้องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ินรับผิดชอบการจัดบริการ
สาธารณะระดับชุมชน ราชการบริหารส่วนกลางและส่วนภูมิภาครับผิดชอบการดำเนินภารกิจของรัฐ
ในระดับประเทศและในระดับภูมิภาค และให้คำปรึกษา สนับสนุน และกำกับดูแลการปฏิบัติงานของ
องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเพียงเท่าท่ีจำเป็น และหลักประสิทธิภาพในการบริหารจัดการขององค์กร
ปกครองส่วนท้องถ่ินโดยส่งเสริมให้องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นสามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่าง
มีประสทิ ธิภาพ (ประหยดั ) และประสิทธิผล (สำเร็จตามเป้าหมาย) มีคุณภาพมาตรฐานบรหิ ารงานอย่าง
โปร่งใสและตรวจสอบได้ เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามีส่วนร่วมในการตัดสินใจและการตรวจสอบผล
การปฏิบัติงานขององค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน โดยปัจจุบันองค์กรปกครองส่วนท้องถ่ินของไทย
มี 5 ประเภท ได้แก่ องค์การบริหารส่วนจังหวัด (อบจ.) เทศบาล องค์การบริหารส่วนตำบล (อบต.)

2

กรุงเทพมหานคร และเมืองพัทยา โดยองค์กรปกครองส่วนท้องถ่ินเหล่าน้ีมีการจัดความสัมพันธ์
ในเชงิ บทบาทหน้าที่แตกตา่ งกันออกไป

องคก์ รปกครองส่วนท้องถน่ิ ในยคุ ปัจจุบันเผชญิ ความท้าทายและการเปลี่ยนแปลงทหี่ ลากหลาย
ท้ังน้ีเน่ืองมาจากสภาพสังคม เศรษฐกิจ การเมืองของประเทศปรับเปลี่ยนตามกระแสโลกาภิวัฒน์
และการเปิดเสรีในประเด็นต่าง ๆ ท่ีเป็นแรงผลักดันและส่งผลกระทบต่อองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น
อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่อาจกลา่ วได้ว่า องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเป็นส่วนหนึ่งของภาครัฐ ทำหน้าท่ี
ร่วมกับรัฐบาล ในลักษณะที่เสริมแรงกัน ไม่ใช่การแข่งขัน หน้าที่ของรัฐบาลระดับชาติ ได้แก่
การกำหนดเป้าหมายเศรษฐกิจ สังคม การเมืองระดับมหภาค สำหรับองค์กรปกครองส่วนท้องถ่ิน
ทำหน้าท่ีผลิตบริการสาธารณะท้องถิ่น (Local Public goods) กล่าวคือ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น
สามารถผลิตสินค้าและบริการท่ีมีประสิทธิภาพสูงกว่า เนื่องด้วยเหตุผลหลายประการ คือ การทำงาน
ใกล้ชดิ กบั ประชาชน รขู้ ้อมูลและความต้องการ รวมท้งั สามารถตอบสนองต่อปัญหาท้องถ่นิ รวดเรว็ กว่า
เช่นเดียวกัน ระบบการผลติ บริการของท้องถ่ินจะมีลกั ษณะที่หลากหลาย (Diversity) ตามสภาพแต่ละ
ท้องถิ่น นอกจากน้ี องค์กรปกครองส่วนท้องถ่ินจะทำงานภายใต้บรรยากาศการแข่งขันและ
มีการเปรียบเทียบข้ามพ้นื ท่ีและหน่วยงาน

เทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี เป็นอีกหน่วยงานบริหารราชการ
ส่วนทอ้ งถิ่นรูปแบบหนึ่งท่ีเกดิ ขน้ึ ภายใตน้ โยบายการกระจายอำนาจการปกครองข้ันพื้นฐานของรัฐบาล
โดยพระราชบัญญัติสภาตำบลและเทศบาลมีฐานะเป็นนิติบุคคล มีหน้าที่ในการจัดทำ บำรุงรักษา
และให้บริการสาธารณะแก่ประชาชน โดยยึดหลักการว่า ประชาชนต้องได้รับการบรกิ ารสาธารณะท่ีดี
ข้นึ ไม่ต่ำกว่าเดิม มีคุณภาพมาตรฐาน การบรหิ ารจัดการขององคก์ รปกครองส่วนทอ้ งถนิ่ มีความโปรง่ ใส
มปี ระสทิ ธภิ าพและรับผิดชอบต่อผู้ใช้บริการมากขนึ้ รวมท้งั สง่ เสริมใหป้ ระชาชนและชมุ ชนมสี ว่ นรว่ มใน
การตัดสินใจร่วมดำเนินการและติดตามตรวจสอบ เพื่อให้ได้มาตรฐานท่ีองค์การปกครองส่วนท้องถ่ิน
สามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการบริหารและให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
เกิดประโยชน์และความพึงพอใจแก่ประชาชน รวมทั้งเป็นหลักประกันว่าประชาชนไม่ว่าจะอยู่ส่วนใด
ของประเทศ จะได้รับบริการสาธารณะในมาตรฐานขั้นต่ำที่เท่าเทียมกัน ส่งผลให้ประชาชนมีคุณภาพ
ชวี ิตท่ีดีข้ึน ในการบริหารจดั การเทศบาลควรต้องดำเนินให้เกิดประโยชน์กับท้องถ่ินอย่างสูงสุด ดังน้ัน
เทศบาลจึงจัดให้มีการประเมินการบริหารจัดการท่ีดี ซ่ึงดำเนินการประเมินประสิทธิภาพและ
ประสิทธิผล การปฏบิ ัติราชการใน 4 มิติ คือ มติ ิท่ี 1 มิตดิ า้ นประสิทธผิ ลในแผนการพัฒนาของเทศบาล
มิติที่ 2 มิติด้านคณุ ภาพการให้บรกิ าร มติ ิท่ี 3 มิติดา้ นประสิทธิภาพของการปฏิบตั ิราชการ มิติที่ 4 มิติ
ด้านการพัฒนาองค์กร โดยเฉพาะในมิติท่ี 2 ด้านคุณภาพการให้บริการ ตัวช้ีวัดร้อยละระดับความพึง
พอใจของผู้รับบริการนั้น เทศบาลต้องประสานงานกับสถาบันภายนอก ท่ีเป็นกลางเป็นผู้ดำเนินการ
สำรวจความพึงพอใจ ของเทศบาลเมอื งเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบรุ ี จงั หวดั ลพบรุ ี

3

ดงั นั้น เทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี ได้รว่ มมือกบั “สถาบันวิจัย
และพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏนครสวรรค์” ดำเนนิ การสำรวจความพงึ พอใจตามกิจกรรมและภารกิจ
จำนวน 5 งาน ได้แก่ 1) งานด้านบริการกฎหมาย 2) งานด้านโยธา การขออนุญาตปลูกส่ิงก่อสร้าง
3) งานด้านการศึกษา (โรงเรียน) 4) งานด้านรายได้หรือภาษี และ 5) งานด้านสาธารณสุข ท้ังนี้เพื่อ
ศกึ ษาระดบั ความพึงพอใจของผรู้ บั บรกิ ารและเปน็ แนวทางในการพัฒนาคณุ ภาพงานตอ่ ไป

2. วตั ถปุ ระสงค์การศกึ ษา
การศึกษาครั้งน้ีมีวัตถุประสงค์ท่ีสำคัญ เพ่ือศึกษาระดับความพึงพอใจท่ีมีต่องานด้านบริการ

กฎหมาย งานด้านโยธา การขออนุญาตปลูกส่ิงก่อสร้าง งานด้านการศึกษา (โรงเรียน) งานด้านรายได้
หรอื ภาษี และงานดา้ นสาธารณสุข ของเทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบรุ ี จังหวดั ลพบุรี

3. ขอบเขตการศกึ ษา
การศึกษาสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการของเทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอ

เมอื งลพบุรี จงั หวดั ลพบรุ ี ได้กำหนดขอบเขตของการวจิ ยั ดงั น้ี
3.1 ขอบเขตดา้ นเนอ้ื หา
ขอบเขตด้านเน้ือหา ได้แก่ ความพึงพอใจการให้บริการท่ีมีต่องานด้านบริการกฎหมาย

งานด้านโยธา การขออนุญาตปลูกส่ิงก่อสร้าง งานด้านการศึกษา (โรงเรียน) งานด้านรายได้หรือภาษี
และงานด้านสาธารณสุข ของเทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี โดยสำรวจ
ความพงึ พอใจจำนวน 5 ด้าน ได้แก่ ด้านกระบวนการ/ขั้นตอนการให้บรกิ าร ด้านชอ่ งทางการให้บริการ
ดา้ นเจา้ หน้าท่ี/บุคลากรผู้ใหบ้ ริการ ดา้ นสถานทแี่ ละสง่ิ อำนวยความสะดวก และดา้ นผลการปฏบิ ัติงาน

3.2 ขอบเขตด้านประชากรและกลุ่มตัวอยา่ ง
ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ประชาชน หน่วยงานรัฐ หน่วยงานเอกชน ที่ได้รับบริการ
จากเทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี โดยการสุ่มแบบเจาะจง (Purposive
Sampling) โดยแบ่งเป็น 5 กลุ่ม ได้แก่ งานด้านบริการกฎหมาย งานด้านโยธา การขออนุญาต
ปลูกส่ิงก่อสร้าง งานดา้ นการศึกษา (โรงเรียน) งานดา้ นรายไดห้ รือภาษี และงานดา้ นสาธารณสุข
3.3 ขอบเขตด้านตัวแปร

3.3.1 ตัวแปรตน้ ได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ ประเภทผรู้ ับบรกิ าร
3.3.2 ตัวแปรตาม ได้แก่ ความพึงพอใจที่มีต่องานด้านบริการกฎหมาย งานด้านโยธา
การขออนุญาตปลูกส่ิงก่อสร้าง งานด้านการศึกษา (โรงเรียน) งานด้านรายได้หรือภาษี และงานด้าน
สาธารณสุข

4

4. ประโยชนท์ ค่ี าดว่าจะไดร้ บั
4.1 ทำให้ทราบความพึงพอใจต่อการให้บริการของเทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอ

เมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี ในด้านกระบวนการ/ข้ันตอนการให้บริการ ด้านช่องทางการให้บริการ
ด้านเจา้ หน้าท/ี่ บคุ ลากรผู้ใหบ้ รกิ าร ด้านสถานท่แี ละสงิ่ อำนวยความสะดวก ด้านผลการปฏบิ ัตงิ าน

4.2 เป็นข้อมูลพื้นฐานเพ่ือการวางแผนการเปล่ียนแปลงของการให้บริการของเทศบาลเมือง
เขาสามยอด อำเภอเมอื งลพบุรี จงั หวัดลพบรุ ี

5. นิยามศพั ทเ์ ฉพาะ
ความพึงพอใจในการให้บริการ หมายถึง ความรู้สึกและความคิดเห็นของผู้รับบริการท่ีมีต่อ

กระบวนการ/ขั้นตอนการใหบ้ รกิ าร ชอ่ งทางการให้บริการ เจ้าหน้าที่/บุคลากรผู้ให้บรกิ าร สถานที่และ
สง่ิ อำนวยความสะดวก และผลการปฏบิ ัตงิ าน

กระบวนการ/ขั้นตอนการให้บริการด้านเจ้าหน้าท่ี หมายถึง การอธิบาย ช้ีแจง แนะนำ
ขั้นตอนในการให้บริการมีความชัดเจน เป็นไปตามข้ันตอน มีความรวดเร็ว และทันเวลา มีการลำดับ
กอ่ นหลัง มีความเหมาะสม และสามารถแก้ไขปญั หาที่เกิดข้นึ ไดท้ นั ที

ช่องทางการให้บริการ หมายถึง การประกาศข่าว ประชาสัมพันธ์ มีช่องทาง การ
ประสานงาน มีการออกหน่วยเคล่ือนท่ี และประชาสัมพันธ์การให้บริการให้ประชาชนเข้าใจในการ
ดำเนนิ งานชัดเจน

เจ้าหน้าท่ี/บุคลากรผู้ให้บริการ หมายถึง เจ้าหน้าที่หรือบุคลากรมีการแต่งกายเรียบร้อย
เหมาะสม ให้บริการด้วยความสุภาพ เป็นกันเอง มีความกระตือรือร้น เอาใจใส่ และมีความพร้อม
ในการให้บริการ มีความถูกต้อง แม่นยำ รวดเร็ว มีความรู้ ความสามารถ และให้บริการด้วย ความ
ซื่อสตั ย์ สจุ รติ

สถานที่และส่ิงอำนวยความสะดวก หมายถึง สถานที่ต้ังของหน่วยงานมีความสะดวก
ในการเดินทาง มีที่จอดรถ ห้องน้ำ โทรศัพท์สาธารณะ ท่ีนั่งรอบริการที่เพียงพอ มีการให้บริการแบบ
เบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว มีอุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องใช้ต่าง ๆ มีคุณภาพและมีความทันสมัย สะอาด
เรยี บร้อย มีปา้ ยขอ้ ความบอกจดุ ใหบ้ ริการและป้ายประชาสัมพนั ธ์ชัดเจน เขา้ ใจง่าย

5

ผลการปฏิบัติงาน หมายถึง กิจกรรมและโครงการ สอดคล้องกับความต้องการของ
ประชาชน มีการสำรวจและประเมินความต้องการเบื้องต้นก่อนดำเนินงาน ใช้งบประมาณอย่างคุ้มค่า
มีความโปรง่ ใส มีประโยชนต์ ่อประชาชนส่วนรวม ในกรณีท่ีผลการดำเนินงานมีความบกพร่อง สามารถ
ปรับปรงุ แกไ้ ขได้

ผู้รับบริการ หมายถึง ประชาชน หน่วยงานรัฐ หน่วยงานเอกชน ที่เคยเข้ารับบริการงานด้าน
บริการกฎหมาย งานด้านโยธา การขออนุญาตปลูกสงิ่ ก่อสร้าง งานดา้ นการศึกษา (โรงเรียน) งานด้าน
รายได้หรือภาษี และงานด้านสาธารณสุข ของเทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัด
ลพบรุ ี

บทท่ี 2
เอกสารและงานวิจยั ทเ่ี ก่ียวขอ้ ง

การประเมินความพึงพอใจของเทศบาลเมืองเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี
ในครง้ั นี้ ผูป้ ระเมินได้ศึกษาเอกสารและงานวิจยั ท่ีเกย่ี วข้องประกอบด้วย 6 สว่ น ดังนี้

1. แนวคดิ เกยี่ วกับความพงึ พอใจ
2. แนวคิดเกยี่ วกับการบริการสาธารณะ
3. แนวคดิ เก่ียวกบั การปกครองสว่ นทอ้ งถิ่นรูปแบบเทศบาล
4. ขอ้ มูลท่ัวไปเกยี่ วกบั เทศบาลเมอื งเขาสามยอด อำเภอเมอื งลพบุรี จังหวดั ลพบุรี
5. งานวิจยั ท่ีเกี่ยวขอ้ ง
6. กรอบแนวคิดในการศกึ ษา

1. แนวคิดเกย่ี วกบั ความพึงพอใจ
ความพึงพอใจเป็นปจั จัยสำคัญประการหนึ่งท่ีช่วยให้งานประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่าง

ยิ่งถ้าเป็นงานเก่ียวกับการให้บริการ ผมู้ าบริหารจะต้องดำเนินการให้ผู้มาใช้บริการเกิดความพงึ พอใจ
ส่ิงท่ีบ่งชี้ความเจริญก้าวหน้าของงานบริการที่สำคญั ประการแรกที่เป็นคอื จำนวนผมู้ าใช้บริการ ดงั นั้น
ตอ้ งศกึ ษาให้ถึงปัจจัยและองค์ประกอบต่างๆ ที่จะทำให้เกิดความพึงพอใจทั้งผู้ปฏิบัติงานและผู้มาใช้
บริการเพอ่ื ใชเ้ ปน็ แนวทางในการบริหารองค์กรให้มปี ระสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สงู สุด

1.1 ความหมายของความพึงพอใจ
โคเลอร์ (Kotler. 1999 : 5) ได้ให้ความหมายไว้ว่า ความพึงพอใจ คือ ระดับความรู้สึกของ
บุคคล ที่เป็นผลจากการเปรียบเทียบการทำงานของผลิตภัณฑ์ตามที่เห็นหรือเข้าใจ (Product’s
Perceived Performance) กับความคาดหวังของบุคคลดังนั้น ระดับความพึงพอใจจึงเป็นฟังก์ชั่น
ของความแตกต่างระหว่างการทำงาน (ผล) ที่มองเห็นหรือเข้าใจ (Perceived Performance)
และความคาดหวัง (Expectations) ระดับของความพอใจสามารถแบ่งอย่างกว้าง ๆ เป็นสามระดับ
ด้วยกัน และลูกค้ารายการหนึ่งอาจมีประสบการณ์อย่างใดอย่างหนึ่งในสามระดับนี้ กล่าวคือ
หากการทำงานของข้อเสนอ (หรือผลิตภัณฑ์) ไม่ตรงกับความคาดหวังลูกค้าย่อมเกิดความไม่พอใจ
หากการทำงานของขอ้ เสนอ (หรือผลติ ภณั ฑ)์ ตรงกับความคาดหวังลูกค้าย่อมพงึ พอใจ แต่ถ้าเกินกว่า
ความคาดหวังลูกคา้ ก็ยง่ิ พอใจมาขึ้นไปอีก
เชลล่ี (Shelly. 1975 : 215) ได้ศึกษาแนวคิดเกี่ยวกับความรู้สึกพึงพอใจ สรุปได้ว่า
ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกสองแบบของมนุษย์ คือ ความรู้สึกในทางบวกและความรู้สึกในทางลบ
ความรู้สึกทางบวกเป็นความรู้สึกที่เม่ือเกิดข้ึน แล้วจะทำให้เกิดความสุข ความสุขนี้เป็นความรู้สึกท่ี

7

แตกต่างจากความรู้สึกทางบวกอ่ืนๆ กล่าวคือ เป็นความรู้สึกที่มีระบบย้อนกลับ ความสุขสามารถ
ทำให้เกดิ ความสุข หรือความรู้สึกทางบวกเพ่ิมขึ้นได้อีกด้วย ดงั นนั้ จะเห็นได้ว่าความสุขเป็นความรสู้ ึก
ท่ีสลบั ซับซ้อนและความสขุ นจี้ ะมผี ลตอ่ บคุ คลมากกวา่ ความรูส้ ึกทางบวก

วิวัฒน์ หล่อพัฒนเกษม (2550 : 10) กล่าวว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกหรือ
ทัศนคติของบุคคลท่ีมีต่อส่ิงใดสิ่งหนึ่ง อันเกิดจากพื้นฐานของการรับรู้ ความนิยม และประสบการณ์
ท่ีแต่ละบุคคลได้รบั และจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อสิ่งนั้นสามารถตอบสนองความต้องการให้แก่บุคคลน้ันได้
ซ่ึงระดบั ความพึงพอใจของแตล่ ะบุคคลย่อมมีความแตกต่างกนั ไป

กาญจน์ เรืองมนตรี (2543 : 1) ให้ความหมายว่า เป็นความรู้สึก เช่น ความรู้สึกรัก
ความรู้สึกชอบ ภูมิใจ สุขใจเต็มที่ ยินดี ประทับใจ เห็นด้วย อันจะก่อให้เกิดความพึงพอใจใน
การทำงาน มกี ารเสียสละ อทุ ศิ แรงกาย แรงใจ และสตปิ ัญญาให้แกง่ านอยา่ งแท้

อเนก กลยนี (2542 : 13) ได้กล่าวถึง ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกหรือเจตคติที่ดี
ต่อการทำงานนัน้ ๆ

สรุปได้ว่า ความพึงพอใจในการให้บริการ หมายถึง ความรู้สึกและความคิดเห็นของ
ผู้รับบริการ ซ่ึงในการประเมินความพึงพอใจในครั้งนี้ ได้แก่ กระบวนการ/ขั้นตอนการให้บริการ
เจา้ หนา้ ท/่ี บคุ ลากรผใู้ หบ้ รกิ าร สถานท่แี ละสง่ิ อำนวยความสะดวก และผลการปฏิบตั งิ าน

1.2 ความสำคญั ของความพงึ พอใจ
ความสำคัญเป็นปัจจัยสำคัญประการหน่ึงที่ช่วยให้งานสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานที่
เกี่ยวกับการให้บริการ นอกจากผู้บริการดำเนินการให้ผู้ทำงานเกิดความพึงพอใจในการทำงานแล้ว
ยังจำเป็นท่ีจะต้องดำเนินการท่ีจะทำให้ผู้มาใช้บริการเกิดความพึงพอใจด้ วย เพราะความ
เจริญก้าวหน้าของงานบริการ ปัจจัยที่สำคัญประการหน่ึงท่ีเป็นตัวบ่งช้ีก็คือจำนวนผู้มาใช้บริการ
ดังนั้นผู้บริหารที่ชาญฉลาดจึงควรอย่างยิ่งที่จะศึกษาให้ลึกซึ้งถึงปัจจัยและองค์ประกอบต่าง ๆ
ท่ีทำให้เกิดความพึงพอใจท้ังผู้ปฏิบัติงาน และผู้มาใช้บริการ (สาโรช ไสยสมบัติ .2534 : 15)
ซึ่ง พรรณี ช.เจนจิต (2542 : 28) กล่าวว่า ความพึงพอใจเป็นเร่ืองความรู้สึกท่ีบุคคลท่ีมีต่อสิ่งใด
ส่ิงหน่ึง ซึ่งมีอิทธิพลทำให้แต่ละคนสนองตอบส่ิงเร้าแตกต่างๆออกไป บุคคลจะมีความพึงพอใจมาก
หรือน้อยเกี่ยวกับสิ่งใดนั้น บุคคลรอบข้างมีอิทธิพลอย่างยิ่ง ความพอใจของบุคคลมีแนวโน้มที่จะ
ข้นึ อย่กู ับคา่ นิยมของคนรอบข้าง ความพึงพอใจมีแหลง่ ท่ีเกิดขน้ึ 4 ประการ คือ 1) การอบรมแต่เลก็ ๆ
เป็นไปในลักษณะค่อยๆ ดูดซับการเลียนแบบของพ่อกับแม่และคนข้างเคียง ไม่ต้องมีใครมาสอน
2) ประสบการณ์ของบุคคล 3) การรับถ่ายทอดจากความพึงพอใจที่มีอยู่แล้ว 4) สื่อมวลชน
นอกจากน้ี พอร์เตอร์ (Porter 1981 : 1) ได้กล่าวถึงความพึงพอใจต่อการทำงานในแง่ที่ว่าบุคคลจะ
เกิดความพึงพอใจได้ก็ต่อเม่ือ ประเมินแล้วงานนั้น ๆ จะนำผลตอบแทนมาให้ ซึ่งบุคคลได้มี

8

การตัดสินใจไว้ล่วงหน้าแล้วว่า คุณค่าของส่ิงที่ได้รับเป็นเช่นไร บุคคลจึงเลือกเอางานที่นำผลลัพธ์
เหลา่ นั้นมาให้

อรรถกิจ กรณ์ทอง (2545 : 16) เมื่อมนุษย์เกิดความต้องการขึ้นก็กำหนดเป้าหมายหลาย
อย่าง เพ่ือสร้างความพึงพอใจ กำลังความต้องการของแต่ละบุคคลจะขึ้นอยู่กับปัจจัย ดังนี้
1) วัฒนธรรมและค่านิยมทางสังคม 2) ความสามารถทางร่างกาย 3) ประสบการณ์ และ
4) ส่ิงแวดล้อมและสภาพทางสังคม

สุริยา พุฒพวง (2547 : 3) ได้ช้ีว่า การที่บุคคลมีความพึงพอใจต่อส่ิงใดน้ัน จะมีผลทำให้
บุคคลแสดงพฤติกรรมได้ 4 ลักษณะ ดังนี้ 1) มีความเอาใจใส่ต่องาน ขยันติดตามผลงานท่ีได้รับ
มอบหมายอยู่เสมอ 2) เห็นแก่ประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าประโยชน์ส่วนตัว 3) มีความสามัคคีน้ำหน่ึง
ใจเดียวกันไม่แตกแยกเปน็ ก๊ก เป็นเหลา่ 4) ไมข่ าดหรอื หยุดงานโดยไม่จำเปน็ มีความสบายใจท่ีทำงาน
และอยรู่ ่วมกับเพอ่ื นรว่ มงาน

อินทิรา เพ็งแก้ว (2548 : 12-13) ได้ศึกษาทัศนคติของนักวิชาการและได้ประมวล
ความสำคัญของความพึงพอใจในการปฏิบัติงานโดยสรุปไว้ 7 ประการ ดังน้ี 1) ความพึงพอใจ
เพอ่ื ก่อให้เกิดความร่วมมือรว่ มใจในการปฏิบัติงาน เพ่อื บรรลุวัตถปุ ระสงค์ขององคก์ ารหรอื หนว่ ยงาน
2) ความพึงพอใจ เสริมสร้างให้ผู้ปฏิบัติงานมีความเข้าใจอันดีต่อกัน และต่อองค์การหรือหน่วยงาน
3) ความพึงพอใจ เสริมสร้างให้ผู้ปฏิบัติงานมีความซื่อสัตย์ มีความจงรักภักดีต่อหน่วยงาน
4) ความพึงพอใจ ก่อให้เกิดความสามัคคีในหมู่คณะและมีการรวมพลังเพื่อกำจัดปัญหาในองค์การ
รว่ มกัน 5) ความพึงพอใจ ก่อให้เกิดการช่วยเกื้อหนุนกฎระเบียบข้อบังคับ สามารถใช้บังคับควบคุม
ความประพฤติของผู้ปฏิบัติงานให้อยู่ในระเบียบวินัยอันดี 6) ความพึงพอใจ ก่อให้เกิดความเชื่อม่ัน
และความศรัทธาในองค์การที่รว่ มมือกนั ปฏบิ ัติงาน 7) ความพงึ พอใจ ช่วยเกื้อหนนุ ให้ผูป้ ฏิบตั งิ านเกิด
ความสร้างสรรค์ในกิจการต่างๆ ซ่ึงสอดคล้องกับ เสถียร เหลืองอร่าม (2549 : 88) กล่าวว่า
ความพึงพอใจของบุคคลเป็นสิ่งสำคัญในการบริหาร เพ่ือก่อให้เกิดประโยชน์เกื้อหนุนต่องานและ
องค์การได้ 7 ประการ ดังนี้ 1) ทำให้เกิดความร่วมมือร่วมใจเพ่ือบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ
2) สร้างความจงรักภักดี มีสัตย์ต่อหมู่คณะและองค์การ 3) เก้ือหนุนให้ระเบียบข้อบังคับเกิดผล
ในด้านการควบคุมประพฤติกรรมการกระทำของพนักงานเจ้าหน้าท่ี ให้ปฏิบัติตนในกรอบระเบียบ
วินัย และมศี ีลธรรมอันดีงาม 4) สร้างสามัคคีธรรมในหมู่ และกอ่ ใหเ้ กิดพลังร่วมในหมู่คณะ ทำให้เกิด
พลังสามัคคีดังท่ีว่า สังฆัสสะ สามัคคี อันสามารถจะฝ่าฟันอุปสรรคท้ังหลายขององค์การได้
5) เสริมสร้างความเข้าใจอันดีระหว่างบุคคลในองค์การ กับนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์การ
6) เกื้อหนุนและจูงใจให้สมาชิกของหมู่คณะและองค์การ เกิดความคิดสร้างสรรค์ในกิจการต่าง ๆ
ขององคก์ าร 7) ทำให้เกิดความเชอ่ื ม่นั และศรัทธาในองคก์ ารท่ีปฏิบัตงิ านอยู่

9

สมบูรณ์ พรรณนาภพ (2540 : 167) กล่าวว่า ความพึงพอใจมีความสำคัญ คือ จะเป็นตัว
บ่งชพ้ี ฤติกรรมท่ีสำคัญของบุคลากรได้ 6 ประการ ดงั นี้

1. ความสามคั คเี ปน็ นำ้ หนง่ึ ใจเดียวกนั
2. ความเหน็ แกป่ ระโยชนส์ ่วนรว่ มยงิ่ กวา่ ประโยชนส์ ว่ นตัว
3. ความต้งั ใจ เอาใจใส่ และรจู้ กั รับผิดชอบต่อการปฏบิ ัตงิ านทไ่ี ดร้ ับมอบหมายแลว้
4. ความรสู้ ึกหว่ งกงั วลต่อผลที่เกิดต่อการหยุดงานของตนเอง คือ จะไมข่ าดหรอื หยดุ งาน
โดยไมจ่ ำเป็น
5. ความพร้อมท่ีจะรับอาสาในการปฏิบตั งิ านต่าง ๆ เพือ่ ประโยชน์สว่ นรวม
6. ความพรอ้ มเพรียงในการหมั่นปรึกษาหรอื เก่ียวกับการเตรียมงานและแกป้ ญั หาตา่ ง ๆ
1.3 องค์ประกอบของความพึงพอใจ
นพพงษ์ บุญจิตราดุลย์ (2547 : 98) กล่าวว่า องค์ประกอบท่ีทำให้ความพึงพอใจของคน
ในองค์การดหี รอื ไม่ข้ึนอยู่กับ องคป์ ระกอบ 6 ประการ ดังน้ี
1. หนว่ ยงานทม่ี กี ารนิเทศ ใกลช้ ิดรวดเรว็ เพียงพอและท่วั ถงึ หรือไม่
2. คนงานมคี วามพงึ พอใจและภาคภูมใิ จในงานท่ีตนทำหรือไม่
3. คนทำงานมคี วามสัมพนั ธอ์ ันดตี ่อกันหรอื ไม่
4. มวี ตั ถปุ ระสงคข์ องหนว่ ยงานเปน็ ที่พึงพอใจหรอื ไม่ ทุกคนยอมรบั หรอื ไม่
5. มีค่าตอบแทนและรางวัลต่าง ๆ ท่ีคนงานได้รับมีความเหมาะสมเพียงใดท้ังทางด้าน
เศรษฐกจิ และสังคม
6. สขุ ภาพทางกายและจติ ใจ โดยท่ัวไปของคนงานเป็นอย่างไร
คูเปอร์ (Cooper . 1985 : 31 – 33 ) กล่าวว่า ความต้องการที่เป็นสิ่งจูงใจให้มนุษย์เกิด
ความพงึ พอใจในการทำงาน แบ่งออกเป็น 6 ลักษณะ คอื
1. ทำงานทตี่ นสนใจ
2. มีเงนิ เดอื นและคา่ จ้างทย่ี ุตธิ รรม
3. มีโอกาสก้าวหนา้ ในหน้าท่ีการงาน
4. สภาพการทำงานท่ีดี รวมทั้งช่วั โมงการทำงานและสถานทที่ ่เี หมาะสม
5. ความสะดวกในการไปกลับ รวมท้ังสวสั ดกิ ารอ่ืน ๆ
6. การทำงานร่วมกับผู้บังคับบัญชา ท่ีเข้าใจการควบคุม การปกครอง และโดยเฉพาะ
อยา่ งยิ่ง เปน็ คนทย่ี กย่องนบั ถอื
ยเี ชลล่ี , และบราวน์ (Ghiselli, & Brown . 1992 : 430 – 433) มคี วามเห็นวา่ องค์ประกอบ
ทที่ ำใหผ้ ปู้ ฏบิ ัตงิ านเกดิ ความพงึ พอใจในการทำงานมี 5 องคป์ ระกอบ คอื

10

1. ระดับอาชีพ ถ้าอาชีพอยู่ในสถานะสูง หรือระดับสูงเป็นที่นิยมนับถือของคนท่ัวไป
กจ็ ะเปน็ ท่พี อใจของผู้ประกอบอาชีพน้ัน

2. สภาพการทำงาน ถ้ามีสภาพสะดวกสบายเหมาะแก่การปฏิบัติก็จะทำให้ผู้ปฏิบัติงาน
เกดิ ความพึงพอใจในงานน้นั

3. ระดับอายุ จากการศึกษา พบว่า ผู้ปฏิบัติงานอายุระหว่าง 25 – 35 ปี และ
45 – 54 ปี จะมคี วามพงึ พอใจน้อยกวา่ กลุม่ อน่ื

4. รายได้ ได้แก่ จำนวนรายไดป้ ระจำ และรายไดต้ อบแทนพิเศษ
5. คุณภาพของการปกครองบังคับบัญชา หมายถึง ความสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้จัดการ
กบั คนงาน การเอาใจใสต่ อ่ การเปน็ อยูข่ องผใู้ ต้บังคับบญั ชา
ล็อค (Lock .1976 : 132) ได้กล่าวถึง องค์ประกอบท่ีส่งผลต่อความพึงพ อใจใน
การปฏิบตั ิงานที่ได้ทำการศึกษาวิจัย ในปี ค.ศ. 1976 ไว้ 9 องค์ประกอบ ดงั น้ี
1. ตัวงาน (work) ไดแ้ ก่ ความนา่ สนใจในตัวงาน ความแปลกของงาน โอกาสเรียนรหู้ รือ
ศกึ ษางาน ปริมาณงาน โอกาสทีจ่ ะทำงานนั้นสำเร็จ และการควบคมุ การทำงานและวธิ กี ารทำงาน
2. เงนิ เดอื น (money) ได้แก่ จำนวนเงินที่ไดร้ ับความยตุ ิธรรมและความทัดเทียมกันของ
รายได้ และวิธกี ารจ่ายเงนิ ขององค์การ
3. การเลื่อนตำแหน่ง (promotions) ได้แก่ โอกาสในการเลื่อนตำแหน่งสูงข้ึน
ความยตุ ธิ รรมในการเลอ่ื นตำแหน่งขององค์การ และหลกั ในการพิจารณาเล่ือนตำแหนง่
4. การได้รับการยอมรับนับถือ (recognition) ได้แก่ การได้รับการยกย่องชมเชย
ในผลสำเร็จของงาน การกลา่ ววิจารณ์การทำงาน และความเชือ่ ถอื ในผลงาน
5. ผลประโยชน์เกื้อกูล (benefits) ได้แก่ การบำเหน็จบำนาญตอบแทน การให้
สวัสดิการรกั ษาพยาบาล การใหว้ นั หยุดงาน และการไดร้ ับคา่ ใช้จ่ายระหว่างเวลาพักผอ่ น
6. สภาพการทำงาน (working condition) ได้แก่ ชั่วโมงการทำงาน ช่วงเวลาพัก
เครื่องมือเคร่ืองใชใ้ นการทำงาน อุณหภูมิ การถ่ายเทอากาศ ทำเลทีต่ ้ัง และรปู แบบการก่อสร้างของ
อาคารสถานทที่ ำงาน
7. การนิเทศงาน (supervision) ได้แก่ การได้รับความเอาใจใส่ ดูแลช่วยเหลือแนะนำ
ให้คำปรึกษาระหวา่ งผูบ้ งั คบั บัญชาและผ้ใู ต้บังคบั บัญชา เพ่อื มีทกั ษะในการนเิ ทศงานของผู้บรหิ าร
8. เพื่อนร่วมงาน (co – workers) ได้แก่ การให้ความช่วยเหลือซ่ึงกันและกัน ในด้าน
ความรูค้ วามสามารถ และมีมิตรภาพอนั ดตี อ่ กนั ของเพือ่ นรว่ มงาน
9. บริษัทและการบริหารงาน (company and management) ได้แก่ ความเอาใจใส่
บคุ ลากรในองคก์ าร เงินเดือน และนโยบายในการบรหิ ารงานขององคก์ าร

11

มิลดัน (Milton. 1981 : 159) กล่าวถึง องค์ประกอบท่ีมีตอ่ การพึงพอใจในการปฏิบัติงานไว้
9 ประการ ดงั น้ี

1. ลักษณะของงาน (work) หมายถึง ความนา่ สนใจภายในของงาน ความแปลกใหม่ของ
งาน โอกาสที่จะได้เรียนรู้เก่ียวกับงาน ปริมาณงาน โอกาสท่ีงานจะสำเร็จ งานที่ได้ใช้ความรู้
ความสามารถ

2. เงนิ เดือน (money) หมายถึง จำนวนเงนิ ท่ีได้รบั ความยุติธรรม หรือความเท่าเทยี มกัน
ของรายได้วิธีการจ่ายเงิน

3. การเลื่อนตำแหน่งการงาน (promotions) หมายถึง โอกาสในการที่จะเล่อื นขัน้ เลื่อน
ตำแหนง่ ความยตุ ธิ รรมในการเลื่อนตำแหน่ง

4. การได้รับการยอมรับนับถือ (recognition) หมายถึง การได้รับการยกย่องและ
การชมเชยในผลสำเร็จของงาน การวิพากษ์การทำงาน ความเชื่อถอื ในผลงาน

5. ผลประโยชน์ (benefits) หมายถึง บำเหน็จบำนาญ ค่ารักษาพยาบาล สวัสดิการ
วนั หยุด ฯลฯ

6. สภาพการทำงาน (working conditions) หมายถึง ชั่วโมงการทำงาน การขอหยุดพัก
วัสดุอุปกรณ์ บรรยากาศในการทำงาน สถานทตี่ ้ัง สิ่งอำนวยความสะดวกทางกาย

7. การนิเทศงาน (supervision) หมายถึง รูปแบบของการนิเทศติดตาม ความมีมนุษย์
สัมพนั ธใ์ นการนเิ ทศงาน และทักษะทางการบรหิ ารของผ้นู เิ ทศ

8. ความสัมพันธก์ ับเพ่ือนร่วมงาน (co – workers) เช่น การยอมรับ การยกยอ่ งนบั ถือ
การชว่ ยเหลือ และความมไี มตรตี อ่ กนั

9. บริษัทและการจัดการ (company and management) ได้แก่ การดูแลลูกจ้าง
การจา่ ยคา่ ตอบแทนและการบริหารงาน

1.4 การวดั ความพึงพอใจ
ภนิดา ชัยปัญญา (2541 : 55) ได้กล่าวไว้ว่า การวัดความพึงพอใจน้ันสามารถทำได้
หลายวิธี ดังตอ่ ไปน้ี

1. การใช้แบบสอบถาม โดยผู้ออกแบบสอบถาม เพื่อต้องการทราบความคิดเห็น
ซง่ึ สามารถกระทำได้ในลกั ษณะกำหนดคำตอบให้เลือก หรือตอบคำถามอิสระ คำถามดังกลา่ วอาจ
ถามความพอใจในดา้ นต่าง ๆ

2. การสัมภาษณ์ เปน็ วิธกี ารวัดความพงึ พอใจทางตรง ซง่ึ ตอ้ งอาศยั เทคนิคและวธิ ีการที่ดี
จะไดข้ ้อมลู ท่เี ปน็ จรงิ

12

3. การสังเกต เป็นวิธีวัดความพึงพอใจ โดยการสังเกตพฤติกรรมของบุคคลเป้าหมาย
ไม่ว่าจะแสดงออกจากการพูดจา กริยา ท่าทาง วิธีนี้ต้องอาศัยการกระทำอย่างจริงจังและสังเกต
อย่างมรี ะเบียบแบบแผน

ปริญญา จเรรัชต์, วิโรจน์ ฤทธิ์ฤาชัย, อานุภาพ เล็งสาย, และแพรวพรรณ ชูช่วย
(2551 : 3) กลา่ ววา่ มาตรวัดความพึงพอใจสามารถกระทำได้หลายวธิ ี ไดแ้ ก่

1. การใช้แบบสอบถาม โดยผู้สอบถามจะออกแบบเพื่อต้องการทราบความคิดเห็น
ซ่ึงสามารถทำได้ในลักษณะท่ีกำหนดคำตอบให้เลือก หรือตอบคำถามอิสระคำถามดังกล่าวอาจถาม
ความพงึ พอใจในด้านตา่ ง ๆ เช่น การบรหิ าร และการควบคุมงาน และเง่ือนไขตา่ ง ๆ เปน็ ตน้

2. การสัมภาษณ์ เป็นวิธีวัดความพึงพอใจทางตรงทางหน่ึง ซึ่งต้องอาศัยเทคนิคและ
วธิ ีการที่ดจี งึ จะทำใหไ้ ดข้ อ้ มลู ที่เป็นจริงได้

3. การสังเกต เป็นวิธีวัดความพึงพอใจ โดยการสังเกตพฤติกรรมของบุคคลเป้าหมาย
ไม่ว่าจะแสดงออกจากการพูดจา กริยา ท่าทาง วิธีน้ีต้องอาศัยการกระทำอย่างจริงจังและสังเกต
อย่างมรี ะเบยี บแบบแผน

สรุปได้ว่า การวัดความพึงพอใจ จะสามารถกระทำได้หลายวิธี ได้แก่ การใช้แบบสอบถาม
การสัมภาษณ์ และการสังเกต ซ่ึงในแต่ละวิธีนน้ั ก็จะทำให้ทราบความคิดเห็น และความพึงพอใจของ
ผู้ถูกวัดว่ามีความพึงพอใจในทางบวกหรือทางลบนั่นเอง ซึ่งในการประเมินคร้ังนี้ผู้ประเมินใช้
แบบสอบถาม เพ่ือประเมินความพงึ พอใจของประชาชนผู้รบั บรกิ ารในแต่ละดา้ น

1.5 ระดับความพึงพอใจของผ้รู ับบรกิ าร
สมิต สัชฌุกร (2546 : 18) กล่าวว่า ความพึงพอใจในบริการ หมายความถึงภาวการณ์
แสดงออกถึงความรสู้ ึกในทางบวกของบุคคลอันเป็นผลมาจากการเปรยี บเทยี บ การรับร้สู ิ่งทีไ่ ด้รับจาก
การบริการ ไม่ว่าจะเป็นการรับบริการหรือการให้บริการในระดับที่ตรงกับการรับรู้ สิ่งท่ีคาดหวัง
เก่ยี วกับการบรกิ ารนนั้ ซึ่งจะเกี่ยวขอ้ งกับความพงึ พอใจของผู้รับบรกิ ารและความพึงพอใจในงานของ
ผู้ให้บริการ ซง่ึ สามารถแบง่ ระดับความพึงพอใจของผู้รบั บรกิ ารออกเปน็ 2 ระดบั คือ
ระดับท่ี 1 ความพึงพอใจทต่ี รงกับความคาดหวงั เป็นการแสดงความรู้สึกยนิ ดีมีความสุขของ
ผู้รับบริการ เมื่อได้รับการบริการท่ีตรงกับความคาดหวังที่มีอยู่ เช่น ผู้ใช้จองหนังสือชื่อ
สแู้ ลว้ รวย กไ็ ดร้ บั หนงั สือชอื่ ดงั กลา่ วตามเวลาทก่ี ำหนด พรอ้ มท้ังเจา้ หนา้ ที่ก็ให้บรกิ ารไดร้ วดเร็ว
ระดับท่ี 2 ความพึงพอใจท่ีเกินความคาดหวัง เป็นการแสดงความรู้สึกปลาบปล้ืมใจหรือ
ประทบั ใจของผู้รับบรกิ าร เมือ่ ไดร้ บั การบริการท่ีเกินความคาดหวังท่มี อี ยู่

13

1.6 แนวทางการสรา้ งความพึงพอใจในการบริการ
สมิต สัชฌุกร (2546 : 18 – 19) กล่าวว่า ความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้ให้บริการ
ต่างมีความสำคัญต่อความสำเร็จของการดำเนินงานบริการ ดังน้ัน การสร้างความพึงพอใจใน
การบริการ จำเปน็ ท่จี ะตอ้ งดำเนนิ การควบคู่กนั ไปทงั้ ต่อผู้บริการและผใู้ ห้บรกิ าร ดังนี้

1. การตรวจสอบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รบั บริการและผู้ให้บริการอย่าง
สม่ำเสมอ ผู้บริหารการบรกิ ารจะต้องใชเ้ ครื่องมือต่าง ๆ ท่ีมีในการสำรวจความตอ้ งการ ค่านิยมและ
ความคาดหวังของผู้ใช้ท่ีมีต่อการบริการขององค์การซ่ึงสามารถกระทำได้โดยการใช้บัตรแสดงความ
คิดเหน็ ของผ้บู ริหารและผปู้ ฏบิ ัตงิ านในองคก์ ารบริการ เพือ่ ให้ได้ขอ้ มลู ทีค่ รบถ้วนทั้งจากภายนอกและ
ภายในองค์การในการสะท้อนภาพ ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงานบริการ
ซึ่งจะเป็นตวั ชี้วดั ข้อบกพรอ่ ง ขอ้ ไดเ้ ปรยี บขององค์การ เพ่ือการปรบั ปรุงแกไ้ ขและพัฒนาคุณภาพของ
การบรกิ ารให้สอดคลอ้ งกับความคาดหวังของผู้รับบรกิ าร อนั จะนำมาซงึ่ ความพงึ พอใจต่อการบรกิ าร

2. การกำหนดเป้าหมายและทิศทางขององค์การให้ชัดเจน ผู้บรหิ ารการบรกิ ารจำเป็นท่ี
จะต้องนำข้อมูลท่ีระบุถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้ ข้อบกพร่อง ข้อได้เปรียบของ
องค์การ ต้นทุนของการดำเนินการ แนวโน้มของการเปล่ียนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคและข้อมูล
อืน่ ท่ีเป็นประโยชนม์ าประกอบการกำหนดนโยบาย เป้าหมายและทิศทางขององคก์ าร ซ่ึงจะส่งผลต่อ
ลักษณะของการใหบ้ ริการและคุณภาพของการบริการตอ่ ผู้รบั บรกิ าร

3. การกำหนดกลยุทธ์การบริการที่มีประสิทธิภาพ ผู้บริหารการบริการต้องปรับเปลี่ยน
การบริการที่มีอยู่ให้สอดคล้องกับเป้าหมาย ทิศทางขององค์การ โดยใช้กลยุทธ์สมัยใหม่ ท้ังในด้าน
การบริหารการตลาด และการควบคุมคุณภาพการบริการ รวมทั้งการนำเทคโนโลยสี มัยใหม่เขา้ มาใช้
ในการอำนวยความสะดวกในการบริการด้านต่าง ๆ เช่น การจัดเก็บข้อมูลเก่ียวกับผู้ใช้ด้วยระบบ
ฐานข้อมูล โดยใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ การใช้ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติในการต่อสายเชื่อมโยง
การติดต่อกับหน่วยงานภายในองค์การบริการ เป็นต้น ปัจจุบันผู้บริการการบริการนิยมนำแนวคิด
ด้าน “การบริหารเชิงกลยุทธ์” ที่คำนึงถึงการให้ความสำคัญกับบรรยากาศการทำงานระหว่าง
พนักงานบริการภายในองค์การ เช่นเดียวกันกับการสร้างสายสัมพันธ์กับผู้ใช้ภายนอกให้เป็นไปใน
รูปแบบเดยี วกนั

2. แนวคดิ เกย่ี วกบั การบรกิ ารสาธารณะ
การให้บริการสาธารณะว่า เป็นการบริการในฐานะท่ีเป็นเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานท่ีมีอำนาจ

กระทำ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจ การให้บรกิ ารว่าประกอบด้วยผู้ให้
บริการ (providers) และผู้รับบริการ (recipients) โดยฝ่ายแรกถือปฏิบัติเป็นหน้าท่ีท่ีต้องให้บริการ
เพอื่ ให้ฝา่ ยหลงั เกิดความพงึ พอใจ (ปฐม มณโี รจน์ .2543 : 5)

14

2.1 ความหมายการบริการสาธารณะ
คอตเลอร์ (Kotler . 2000 : 477) ได้กลา่ วว่า การบริการ หมายถึง กิจกรรมที่จับต้องไมไ่ ด้
(intangible) ซ่ึงถกู นำเสนอโดยฝ่ายหน่ึงให้กับอีกฝา่ ยหนงึ่ โดยไม่ได้ มีการเป็นเจ้าของและกิจกรรม
ดงั กลา่ วอาจถูกเสนอรว่ มกับสินคา้ ทจ่ี บั ตอ้ งได้
เลิฟล็อก, และไรท์ (Lovetock, & Wright . 1999: 50) กล่าวว่า การบริการ หมายถึง
กิจกรรมทางเศรษฐศาสตร์ท่ีสร้างคณุ ค่า และให้ประโยชน์กับผู้บรโิ ภคในเวลาและสถานท่ีที่เหมาะสม
ซ่ึงผู้บริโภคจะได้รับประโยชน์ การบรกิ ารหรืออาจไดจ้ ากสนิ คา้ กไ็ ด้
ยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์ (2548 : 12) กล่าวว่า การบริการ หมายถึง ความแตกต่างใน
กระบวนการ (process) และความแตกต่างในผลลัพธ์ (output) กล่าวคือ กระบวนการผลิตสินค้า
ผู้บริโภค ไม่ต้องเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการผลิต ในขณะท่ีการผลิตบริการ ผู้บริโภคเป็นปัจจัย
นำเข้าในกระบวนการผลิต ส่วนผลลัพธ์น้ันการผลิตสินค้าจะได้ส่ิงท่ีมีตัวตนสัมผัสได้ แต่การผลิต
บรกิ ารเป็นสง่ิ ท่ีสมั ผสั ไม่ได้
ศิวฤทธิ์ พงศกรรังศิลป์ (2547 : 316) กล่าวว่า การบริการ หมายถึง การส่งมอบมูลค่า
(values) ท่ีไม่สามารถจับต้องได้ให้กับลูกค้าซึ่งเก่ียวข้องกับความรู้สึกนึกคิดทางด้านจิตใจของลูกค้า
ทมี่ ีตอ่ ภาพลักษณข์ องบรษิ ัทเพ่อื สร้างความได้เปรยี บทางการแข่งขัน
วรี ะรตั น์ กิจเลิศไพบูลย์ (2547 : 14) กล่าวว่า การบรกิ าร หมายถึง การกระทำพฤติกรรม
หรือการปฏิบัตกิ ารท่ีฝา่ ยหนึง่ เสนอใหอ้ ีกฝ่ายหน่ึง โดยกระบวนการทเี่ กิดขึ้นน้ันอาจมตี ัวสินค้าเข้ามา
เกย่ี วข้องแต่โดยเน้ือแทส้ ิ่งที่เสนอให้น้นั เปน็ การกระทำ พฤติกรรม หรือ การปฏิบัติการ ซ่ึงไม่สามารถ
นำไปเป็นเจา้ ของได้
เทพศักด์ิ บุญรัตพันธ์ุ (2546 : 13) ได้ให้ความหมายของการให้บริการสาธารณะว่าการที่
บุคคลกลุ่มบุคคลหรือหน่วยงานที่มีอำนาจหน้าที่เก่ียวข้องกบั การให้บริการสาธารณะ ซ่ึงอาจจะเป็น
ของรฐั หรือเอกชนมหี น้าท่ีในการสง่ ต่อการใหบ้ รกิ ารสาธารณะแก่ประชาชน
อดุลย์ จาตรุ งคกุล , ดลยา จาตุรงคกุล , และพิมพ์เดือน จาตุรงคกุล (2546 : 4) กล่าวว่า
การบริการ หมายถึง วธิ ขี องการสรา้ งบริการข้นึ มาและส่งมอบให้แก่ลูกคา้ นั้นยากทีจ่ ะเข้าใจเพราะสิ่ง
ทปี่ ้อนเข้า (input) และผลผลติ จากกระบวนการ (output) เปน็ สงิ่ ทีม่ องไม่เห็น
วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์ (2543 : 6 - 7) ได้ให้ความหมายว่า การบริการคือกระบวนการ
หรอื กระบวนการกิจกรรมทีส่ ง่ มอบบริการจากผู้ให้บริการไปยงั ผ้รู ับบริการหรือผู้ใช้บริการ โดยบรกิ าร
เปน็ สิ่งทจี่ ับสัมผัสแตะต้องได้ยากเป็นสิ่งทีเ่ ส่อื มสญู หายไปไดง้ ่าย
2.2 ลักษณะของการบรกิ าร
ความพึงพอใจในการบริการ คือ ความรู้สึกดี รู้สึกชอบ ชอบและสุขใจหรือทัศนคติที่ดีของ
บุคคลที่มีต่อสิ่งน้ันๆ ซ่ึงถ้าบุคคลมีความพึงพอใจต่อสิ่งใดแล้ว ก็จะมีผลทำให้ร่างกายและสติปัญญา

15

เพ่ือที่จะมอบแก่ส่ิงน้ันๆ เป็นระดับความรู้สึกของลูกค้าท่ีมีผลมาจากการเปรียบเทียบระหว่าง
ผลประโยชน์จากคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือการทำงานของผลิตภัณฑ์กับการคาดหวังของลูกค้า
เกิดจากประสบการณ์และความรู้ในอดีตของผู้ซ้ือ (สมชัย เลิศทิฐิวงศ์ . 2544 : 35) ซึ่ง กันต์เลค
และเนลสนั (Gundlach and Nelson.1983:41) อธบิ ายว่า ความพึงพอใจของประชาชนหลังจากพบ
กับพฤติกรรมการบริการเป็นระดับความพึงพอใจที่เกิดจากการที่เจ้าหน้าที่ตอบสนองความต้องการ
หรอื แกไ้ ขปัญหาหรือลดปญั หาได้

สุธี นาทวรทัต (2540 : 585) ได้กล่าวว่า ลักษณะของบริการไว้ดังนี้ 1) จับต้องไม่ได้
(intangibility) ลักษณะพื้นฐานที่แตกต่างกนั ระหว่างสินคา้ และบรกิ าร หมายถึงบริการเป็นเร่ืองของ
สง่ิ ทจี่ ับตอ้ งไม่ได้ เน่ืองจากผซู้ อ้ื ไม่สามารถเหน็ รสู้ กึ ทดสอบหรอื สมั ผสั กับบรกิ ารไดเ้ ช่นเดียวกบั การซ้ือ
สินค้า เช่น บริการศลั ยกรรมเสริมความงามผู้รบั บรกิ ารไม่สามารถเห็นหรอื สมั ผัสบริการได้ก่อน แมว้ ่า
จะสามารถเห็นและสัมผัสส่วนประกอบท่ีจับต้องได้ของการบริการ เช่น สถานท่ีให้บริการ เครื่องมือ
อุปกรณ์ เป็นต้น 2) มีความเป็นอเนกพันธ์(heterogeneity) เนื่องจากบริการคือผลงานของมนุษย์ที่
เป็นผู้ให้บริการ ซ่ึงแต่ละคนก็มีแบบและวิธีการในการให้บริการของตนเอง จึงเป็นการยากท่ีจะ
กำหนดมาตรฐานของการให้บริการให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน ยิ่งไปกว่านั้นผู้ให้บริการคนเดียวกัน
อาจจะให้บริการต่างกัน ถ้าเป็นเร่ืองที่ต่างกรรมต่างวาระกัน เช่น การให้บริการของช่างตัดผมคน
เดียวกัน ซ่ึงให้บริการกับลูกค้าคนเดิมซึ่งเป็นลูกค้าประจำ ในแต่ละคร้ังของการรับบริการลูกค้าจะ
ไดร้ บั ความพอใจไมเ่ ท่ากัน ดงั น้ันการตัดสนิ ใจเรื่องคุณภาพของบรกิ ารท่ผี ซู้ อื้ ลูกคา้ จะไดร้ ับความพอใจ
ไม่เท่ากัน ดังน้ันการตัดสินใจเร่ืองคุณภาพของบริการ ที่ผู้ซ้ือได้รับจึงเป็นเรื่องท่ีทำได้ยาก ในบาง
กรณีก็เป็นการยากที่จะบอกให้ทราบล่วงหน้าว่าบริการที่ลูกค้า จะได้รับจะมีลักษณะอย่างไร เช่น
การซอื้ บัตรเข้าชมการแข่งขันกีฬาไม่อาจจะบอกให้ทราบลว่ งหนา้ ว่า การแขง่ ขันจะสนุกสนานและ
น่าตื่นเต้นเพยี งใดดังนั้น จากเหตผุ ลดังกล่าวในการขายบริการจึงต้องให้ ความสนใจเก่ียวกับวางแผน
ที่จะให้บริการมากเป็นพิเศษ เพ่ือให้แน่ใจว่าบริการท่ีจะให้กับลูกค้ามีคุณภาพดีเท่าเทียมกันและ
โดยสม่ำเสมอ 3) การผลิตและการบริโภคเกิดขึ้นพร้อมกัน (simultaneous production and
consumption) ด้วยเหตุท่ีสนิ ค้าต้องมีการาผลิตก่อน หลังจากนั้นจึงขายและเกิดการบริโภคสำหรับ
บริการส่วนมากจะขายก่อนแล้วจึงผลิต (ให้บริการ) และบริโภค (รับบริการ) ในเวลาเดียวกัน เช่น
การใช้บริการของสายการบินผู้โดยสารต้องซ้ือต๋ัวโดยสารก่อน และเมื่อถึงเวลาเดินทางบริษัทสาย
การเงินจะให้บริการในขณะเดียวกับการรับบริการของผู้โดยสารก็จะเกิดข้ึนพร้อมกัน บ่อยครั้งที่ไม่
อาจจะแยกเร่ืองบริการออกจากตัวบุคคลซ่ึงเป็นผู้ให้บริการได้ ดังนั้นลักษณะการแบ่งแยกไม่ได้
(การผลติ และการบริโภคเกิดข้ึนพร้อมกัน) ในความหมายทางการตลาดทำให้การขายบรกิ ารต้องเป็น
การขายตรงจากผู้ให้บริการไปยังผู้รับบริการจึงทำให้การขายทำได้ในปริมาณจำกดั 4) ความไม่คงทน
(perishability) บริการเป็นส่ิงที่ไม่คงทนและไม่อาจเก็บรักษาไว้ได้ เช่น ที่นั่งในโรงภาพยนตร์ใน

16

แต่ละรอบ ถ้าไม่มีผู้เข้าชมภาพยนตร์ก็เสียเปล่า เมื่อเวลาผ่านไปสิ่งเหล่านี้ก็เป็นเรื่องสูญเปล่า
เรียกกลับคืนมาใช้ประโยชน์ใหม่ไม่ได้ ซ่ึงแตกต่างจากสินค้าสามารถเก็บรักษาไว้ในคลังสินค้า และ
นำมาขายไว้ในวนั ตอ่ ไปได้หรือผ้บู รโิ ภคสาสมารถส่งสินค้าทซ่ี ้อื ไปแลว้ ถา้ ไมไ่ ดร้ บั ความพอใจ

ซึ่งสอดคล้องกับ ศิริวรรณ เสรีรัตน์ (2543 : 143) กล่าวถึงลักษณะสำคัญของการบริการ
ไว้ดงั นี้

1. ไมส่ ามารถจับต้องได้ (intangibility) การบริการเปน็ สง่ิ ทจ่ี ับตอ้ งไมไ่ ด้ ลกู คา้ ไม่อาจชิม
เห็นรู้สึกได้ยิน ไม่ต้องคำนึงถึงการแจกจ่ายตัวสินค้า ไม่ต้องควบคุมสินค้าคงคลัง ดังน้ันปัญหาของ
การบริการก็อยู่ที่กิจกรรมส่งเสริมการตลาดบริการ จะต้องพยายามช้ีให้เห็นประโยชน์ที่ได้รับจาก
การบริการมากกว่าตัวการการบริการรวมถึงการบอกต่อในคุณภาพของงานบริการที่ผู้ใช้แล้ว
เกดิ ความพงึ พอใจจนสามารถขอตอ่ ไปตวั บคุ คลใกล้ชดิ

2. ไม่สามารถแบ่งแยกให้บริการ (inseparability) การให้บริการเป็นการผลิตและ
การบริโภคขณะเดียวกันแยกไม่ได้ เกิดข้อจำกัดด้านเวลา โดยกลยุทธ์การให้บริการคือการกำหนด
มาตรฐานด้านเวลาการใหบ้ รกิ ารใหร้ วดเรว็

3. ไม่แน่นอน (variability) ลักษณะของการบริการไม่แน่นอนขึ้นอยู่กับว่า
ผู้ขายบริการเป็นใคร จะให้บริการเมอื่ ไหร่ อย่างไร ทำให้เกิดพยากรณ์คุณภาพของการบริการก่อน
ซื้อเพ่ือแก้ปัญ หาดังกล่าวการบริหารกิจการต้องมุ่งสน ใจท่ีข้ัน การวางแผน ผลิตภัณ ฑ์
(product planning) ของโปรมแกรมทางการตลาด น่ันคือกิจการจะต้องสร้างความเชื่อม่ันและ
ชอ่ื เสียงให้เปน็ ท่ีรจู้ กั ของลูกคา้ ให้ได้ว่าสามารถบริการไดด้ ี

4. ไมส่ ามารถเกบ็ ไว้ได้ (perish ability) บรกิ ารไม่สามารถผลติ เก็บไวไ้ ด้เหมอื นสนิ คา้ อ่ืน
ถ้าต้องความตอ้ งการมีสมำ่ เสมอ การให้บรกิ ารกจ็ ะมีปญั หา แตถ่ า้ ลักษณะความต้องการไม่แน่นอนจะ
ทำให้เกิดปัญหาคือการบริการไม่ทันใจหรือการไม่มีลูกค้า จึงทำให้ผู้บริหารต้องพยายามเอาชนะ
ในการวางแผน การต้งั ราคา และการสง่ เสริมการบรกิ าร

คอตเลอร์ (Kotler . 2000 : 479) กล่าวว่า ลักษณะของการบรกิ าร ไว้ 4 ประเภท ดังนี้
1. มีลักษณะเป็นกิจกรรม การบริการมีลักษณะที่เป็นนามธรรมและมีการเคล่ือนไหว

ซง่ึ การบริการเป็นกิจกรรมของประชาชน เชน่ หมอ นกั บริหาร พนักงานขาย เป็นตน้ โดยมหี นา้ ทีห่ รือ
งานเป็นตัวบง่ ชี้ถึงชนดิ ของกิจกรรม การบริการเป็นการเคลื่อนไหวของคนหรือ สิ่งของจากที่หน่ึงไป
ยังอีกท่ีหนึ่ง แต่หลังจากท่ีการบริการถูกส่งออ กไปแล้ว มัน จะไม่มีการเคล่ือ น ไหวอี ก
ซึ่งในขณะท่ีมีการส่งมอบบริการจะมีการตรวจสอบไปด้วย สำหรับการตรวจสอบไปด้วย สำหรับ
การตรวจสอบไปด้วย สำหรับการตรวจสอบสามารถทำได้โดยการสงั เกตปฏิกริ ยิ าหรอื ผลทีไ่ ด้หลงั จาก
การใหบ้ รกิ าร

17

2. มีลักษณะท่ีไม่คงทน การบริการเมื่อเกิดขึ้นจะสูญหายไปในทันทีทันใด แม้บางคร้ัง
การให้บริการจะถูกกำหนดเป็นช่วงระยะเวลาส้ันบ้าง ยาวบ้าง แต่ทนั ทีทีม่ กี ารส่งมอบบริการมักจะถูก
บริโภคไปโดยทนั ทีทันใด

3. มีการติดต่อสัมพันธก์ ับผู้บริการ เน่ืองจากการบริการมีลักษณะท่ีไม่จีรังย่ังยืน ดังนั้น
การบริการจึงไม่สามารถอยู่อย่างโดดเดี่ยว จะต้องมีรูปแบบของการติดต่อกับผู้รับบริการท่ีมี
ความตอ้ งการตรงกับการบริการนน้ั ๆ ถ้าไม่มลี ูกคา้ หรือผบู้ ริการก็ไม่เรยี กวา่ การบรกิ าร

4. มีขอบเขตชัดเจนเป็นเรื่องท่ียากที่จะค้นพบขอบเขตของการบริการ เนื่องจาก
การบริการเป็นกิจกรรมจึงมีลักษณะเป็นกระบวนการที่ต่อเน่ือง ทำให้เห็นจุดเริ่มต้นและจุดส้ินสุด
ไม่ชัดเจน ดังน้ันเมอื่ ถึงเวลาสิ้นสุดการให้บริการจะพบว่าการให้บริการอาจถูกทำให้สำเร็จเสร็จส้ินไป
เพียงบางส่วนเทา่ น้นั

2.3 องค์ประกอบของการบริการ
ศิวฤทธิ์ พงศกรรังศ์ศิลป์ (2547 : 322) ได้กล่าวถึงองค์ประกอบของการบริการไว้
4 ประเภทดังนี้

1. สภาพ แวดล้อม หมายถึง สภาพ ทั่วไปไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการบริการ
แตส่ ภาพแวดลอ้ มท่ีส่งผลกระทบตอ่ ความรูส้ กึ ของผมู้ ารับบริการทีส่ ำคัญ ไดแ้ ก่ (1) การเดินทางท่งี า่ ย
และสะดวกในการเดินทางมาติดต่อขอรับบริการ (2) สถานที่ของหน่วยบริการ ได้แก่ ตัวอาคาร
สภาพแวดล้อมของหน่วยบริการสถานท่ีรับบริการ และสภาพห้องน้ำ ซึ่งสถานท่ีเหล่านี้ของหน่วย
บรกิ ารต้องมีลักษณะและสภาพท่ีเหมาะสม มีความกว้างขวาง สะอาด เป็นระเบียบ และปลอดภัย
รวมทง้ั ควรจัดใหม้ ีสิ่งอำนวยความสะดวกไวค้ อยให้บรกิ ารแก่ผทู้ ี่มารับบรกิ าร

2. การประชาสัมพันธ์ จะช่วยให้ผ้รู ับบริการเกดิ ความมนั่ ใจในการตดิ ตอ่ ทำใหร้ ู้เงอ่ื นไข
รขู้ น้ั ตอนและวิธีปฏิบัตติ นในการติดตอ่ ขอรบั บรกิ าร

3. กระบวนการบรกิ ารความประทับใจท่ีดีของผู้รับบริการขึน้ อยู่กบั กระบวนการบริการท่ี
รวดเรว็ ชัดเจน มีระเบยี บ มีประสทิ ธิภาพ ถกู ตอ้ งโปรง่ ใส และสะดวก

4. พฤติกรรมและวิธีการของผู้ให้บริการเป็นองค์ประกอบที่มีความสำคัญมากท่ีสุดใน
การสรา้ งความพึงพอใจในการบริการเพราะผู้รับบริการได้รับประสบการณ์โดยตรงจากการสัมผัสกับ
ผู้ให้บริการ ซ่ึงสิ่งท่ีเกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการ มีดังน้ี (1) บุคลิกภาพและการปรากฏตัวของผู้ให้บรกิ าร
ไดแ้ ก่ รปู ร่างหนา้ ตา เส้อื ผ้าเครือ่ งแตง่ กาย (2) การพดู จาและการตอบคำถามของผใู้ ห้บรกิ าร

เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์ (2546 : 13) กล่าวว่า องค์ประกอบสำคัญท่ีบุคคลกลุ่มบุคคลหรือ
หน่วยงานที่มีอำนาจหน้าท่ีที่เก่ียวข้องกับการให้บริการสาธารณะ ซ่ึงอาจจะเป็นของรัฐหรือเอกชน
มีหน้าที่ในการส่งต่อการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชน โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองต่อความ
ตอ้ งการของประชาชนโดยสว่ นรวม จะตอ้ งมีองคป์ ระกอบที่สำคัญ 6 ส่วนคือ

18

1. สถานที่และบคุ คลทใ่ี ห้บริการ
2. ปัจจยั ที่นำเขา้ หรือทรพั ยากร
3. กระบวนการและกิจกรรม
4. ผลผลติ หรอื ตัวบริการ
5. ชอ่ งทางการให้บรกิ าร
6. ผลกระทบต่อผู้รับบริการ
กิลเบิร์ท และเบิร์ดเฮด (Gilbert, & Birhead) (อ้างถึงใน สำนักนโยบายและแผน
กรุงเทพมหานคร. 2538 : 1 – 9) มองวา่ การให้บรกิ ารสาธารณะมีองค์ประกอบสำคญั อยู่ 4 ดา้ น คือ
1. ปัจจัยนำเข้า (input) หรือทรัพยากรอันได้แก่บุคลากร ค่าใช้จ่าย อุปกรณ์
และส่ิงอำนวยความสะดวก
2. กจิ กรรม (activities) หรอื กระบวนการ (process) หมายถึง วิธกี ารทจี่ ะใหท้ รพั ยากร
3. ผล (results) หรอื ผลผลิต (impacts) หมายถึง ส่ิงทีเ่ กดิ ขึน้ หลังจากมกี ารทรัพยากร
4. ความคิดเห็น (opinions) ต่อผลกระทบ (impacts) ซ่ึงหมายถึงความคิดเห็น
ของประชาชนต่อบริการท่ีได้รับ จากความหมายดังกล่าวเป็นการพิจารณาโดยใช้แนวคิดเชิงระบบ
ที่มีการมองว่าหนว่ ยงานที่มีหน้าทีใ่ ห้บรกิ ารนำปจั จัยนำเขา้ สกู่ ระบวนการผลิต และออกมาเป็นผลผลิต
หรือการบรกิ าร
2.4 หลักการและแนวทางในการบรกิ าร
มิลล์เล็ท (Millet.1954 : 112-114) ได้อธิบายว่า การบริการสาธารณะท่ีน่าพอใจหรือ
ความสามารถในการทีจ่ ะพจิ ารณาวา่ การบริการน้นั พงึ พอใจหรือไม่อาจพิจารณาจากสิ่งต่อไปนี้
1. การให้บริการอย่างเท่าเทียมกัน (Equitably service) คือ การให้บริการของรัฐ
ท่ีมีฐานคตทิ ี่ว่าทุกคนเท่าเทียมกัน ดังนน้ั ประชาชนทุกคนจะไดร้ ับการปฏบิ ัติโดยมคี วามเสมอภาคกัน
ทั้งในแง่มุมของกฎหมาย ไมม่ ีการแบ่งแยก เจ้าหนา้ ที่เป็นกันเองกับทุกคน อำนวยความสะดวกอย่าง
เสมอภาค โดยไมแ่ ยกเพศ อายุ และอ่นื ๆ รวมถึงการใชว้ าจาท่ีสภุ าพกบั ทุกคน
2. การให้บริการอย่างรวดเร็วทันต่อเวลา (Timely service) คือ การให้บริการตาม
ลกั ษณะความจำเป็น รบี ด่วน และการให้บริการสาธารณะจะต้องตรงต่อเวลา มีขั้นตอนอย่างชดั เจน
อาจมีป้ายแจ้งขั้นตอนการให้บริการ มีระบบการบริการที่ชัดเจน การให้บริการเป็นไปอย่างรวดเร็ว
ทนั เวลา เพ่อื ให้ประชาชนสามารถกำหนดเวลาการรับบรกิ ารได้
3. การให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample service) คือ ความต้องการเพียงพอในด้าน
สถานท่ีบุคลากร วัสดุอุปกรณ์ต่างๆ และการให้บริการสาธารณะที่ต้องมีจำนวนการให้บริการท่ี
เพียงพอบรกิ าร และสถานท่ีให้บริการอย่างเหมาะสมเพียงพอ เชน่ ที่น่งั รอ รวมถึงท่ีจอดรถ ในเรื่องน้ี

19

มลิ ล์เล็ทเห็นว่าความเสมอภาคหรือการตรงตอ่ เวลาจะไม่มีความหมายเลยถ้ามจี ำนวนการให้บริการท่ี
ไม่เพียงพอ และสถานท่ตี ั้งทีใ่ หบ้ ริการสรา้ งความไม่ยตุ ิธรรมให้เกิดแก่ผู้รับบรกิ าร

4. การให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous service) คือ การให้บริการสาธารณะที่
เป็นไปอย่างสม่ำเสมอโดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลัก ไม่ใช่ยึดความพอใจของหน่วยงานท่ี
ใหบ้ ริการวา่ จะใหห้ รือหยุดบริการเมอ่ื ใดกไ็ ด้ ตอ้ งบริการใหแ้ ล้วเสร็จ และมกี ารตดิ ตามผล

5. การให้บริการท่ีมีความก้าวหน้า (Progressive service) คือ การพัฒนางานบริการ
ทางด้านปริมาณ และคุณภาพให้มีความเจริญก้าวหน้า โดยการให้บริการสาธารณะที่มีการปรับปรุง
คณุ ภาพและผลการปฏบิ ตั งิ าน เช่น มเี คร่ืองมือสื่อสารที่กา้ วหน้า ให้มกี ารแสดงความคิดเหน็ เจ้าหน้าที่
ไดร้ ับการอบรมอยเู่ สมอใหเ้ ป็นผู้มีความรูค้ วามสามารถในการใหบ้ รกิ าร

ซ่ึงสอดคล้องกับ โชติช่วง ภิรมณ์ (2548 : 9-10) อธิบายว่า ความพึงพอใจในการบริการ
หรือความสามารถท่ีจะพิจารณาว่าการบริการนั้นเป็นท่ีพึงพอใจหรือไม่สามารถวัดด้านการบริการ
แบบตา่ งๆ ดงั น้ี

1. การให้บริการอย่างเป็นธรรม คือ การให้บริการที่ยุติธรรมเสมอภาคและเสมอหน้า
เทา่ เทยี มกัน

2. การบริการอยา่ งรวดเรว็ ทนั เวลา คอื การให้บริการตามลกั ษณะจำเปน็ รีบด่วน
3. การให้บริการอย่างพอเพียง คือ ความพอเพียงในด้านสถานที่ บุคลากร และวัสดุ
อุปกรณ์ตา่ ง ๆ
4. การให้บริการอย่างต่อเนื่อง คือ การให้บริการตลอดเวลาต้องพร้อมและเตรียมตัว
บริการตอ่ ความสนใจของสาธารณชน
5. การให้บริการอย่างก้าวหน้า คือ มีการพัฒนางานท้ังการบริการคุณภาพให้มีความ
เจริญก้าวหนา้ ไปเร่อื ยๆ
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2547 : 32) และ กุลธน ธนาพงศ์ธร (2542 : 28) ได้กล่าวถึง
หลักการและแนวทางใหบ้ ริการในการใหบ้ ริการกบั ผ้รู บั บรกิ ารมี ดงั น้ี
1. หลักความสอดคล้องกับความตอ้ งการของบุคคลเปน็ ส่วนใหญ่กล่าวคือประโยชน์และ
บรกิ ารท่อี งคก์ ารจัดใหน้ ้นั จะตอ้ งตอบสนองความต้องการของบคุ ลากรสว่ นใหญ่
2. หลักความสม่ำเสมอ กล่าวคือ การให้บริการนั้น ๆ ตอ้ งดำเนินไปอย่างต่อเนื่องและ
สมำ่ เสมอ มิใชท่ ำ ๆ หยุด ๆ ตามความพอใจของผบู้ ริหารหรอื ผปู้ ฏบิ ัตงิ าน
3. หลักความเสมอภาค บริการที่จัดนั้นจะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกอย่างเสมอหน้า
และเท่าเทียมกัน ไม่มีการใช้สิทธิพิเศษแก่บุคคลหรือกลุ่มใดในลักษณะแตกต่างจากกลุ่มคนอ่ืน ๆ
อย่างเหน็ ได้ชัด

20

4. หลักความประหยัด ค่าใช้จ่าย ที่ต้องใช้ไปในการบริการจะต้องไม่มากเกินกว่าผลที่
จะไดร้ ับได้

5. หลักความสะดวก บริการท่ีจัดให้แก่ผู้บริการจะตอ้ งเป็นไปในลักษณะท่ีปฏิบัติได้งา่ ย
สะดวกสบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรไมม่ ากนัก ทั้งยังไม่เป็นการสรา้ งภาวะยงุ่ ยากใจให้แก่ผูบ้ ริการหรือ
ผู้ใชบ้ รกิ ารมากจนเกินไป

กำพล เกียรตปิ ฐมชยั (2548 : 57) กลา่ วถึง หลกั ของการบรกิ ารที่ดี 3 ประการ ดงั น้ี
1. ความน่าเชอ่ื ถือ (reliability) ประกอบด้วย ความสมำ่ เสมอ ความพ่ึงพาได้
2. การตอบสนอง (responsiveness) ประกอบด้วย ความเตม็ ใจทจี่ ะให้บริการ

ความพร้อมที่จะใหบ้ ริการและการอทุ ิศเวลา ความตอ่ เนอื่ งในการติดต่อ การปฏิบตั ิต่อผู้ใหบ้ ริการเป็น
อยา่ งดี

3. ความสามารถ (competence) ประกอบด้วย ความสามารถในการให้บริการ
ความสามารถในการสอ่ื สาร ความสามารถในความรวู้ ิชาการทีจ่ ะไดร้ บั

ชูศรี ออสเตรีย (2542 : 4) และ จินตนา บุญบงการ (2545 : 40) ได้ให้ความหมายของ
คำวา่ SERVICES ไว้ดังน้ี

S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มแจ่มใส และเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อ
ความยากลำบากของลกู ค้า

E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์ของลกู ค้าอยา่ งรวดเรว็
R = Respectful แสดงออกถงึ ความนบั ถอื และใหเ้ กยี รติลูกคา้
V =Voluntariness manner สมคั รใจ เต็มใจทจ่ี ะให้บริการ
I = Image Enhancing รักษาภาพพจน์ของผู้ใหบ้ รกิ ารและขององค์กร
C = Courtesy กิริยาอาการออ่ นโยน สภุ าพ มีมารยาทดี อ่อนน้อม ถอ่ มตน
E = Enthusiasm กระฉับกระเฉง กระตือรือร้นทจ่ี ะใหบ้ รกิ ารลกู ค้าเกิดความประทบั ใจ
2.5 คุณภาพการใหบ้ รกิ าร
คอดเลอร์ (Kotler . 2000 : 492) ได้กล่าวถึงคุณภาพของการบริการไว้ 2 ด้าน คือ ส่วนท่ี
1 ให้บริการอะไร และส่วนท่ี 2 ใหบ้ รกิ ารอย่างไร ซึ่งการที่ผรู้ ับบรกิ ารจะสามารถรบั ร้ไู ด้วา่ คณุ ภาพ
ของการบริการจะดีหรือไม่น่ันเป็นผลมาจากคุณภาพท่ีผู้รับบริการคาดหวังไว้ (expected quality)
ทต่ี รงกับประสบการณ์ที่ได้รบั จากการบรกิ ารเกิดเป็นภาพรวมของงานบริการท่ีมคี ุณภาพ ซง่ึ สามารถ
สร้างให้เกิดข้นึ ได้โดยอาศัยหลกั การ 6 ประการ ดังนี้
1. การเป็นมืออาชีพและการมีทักษะของผู้ให้บริการ ซ่ึงผู้รับบริการสามารถรับรู้ได้จาก
การทผ่ี ้ใู หบ้ รกิ ารมคี วามรู้ และทักษะในงานบรกิ ารที่สามารถ แก้ไขปญั หาต่าง ๆ ไดอ้ ย่างมีแบบแผน

21

2. ทัศนคติและพฤติกรรมของผู้รับบริการ โดยผู้รับบริการจะเกิดความรู้สึกได้จากการที่
ผใู้ ห้บริการสนใจทีจ่ ะแก้ปัญหาต่าง ๆ ท่ีเกิดข้นึ ดว้ ยท่าทีเป็นมิตร และชว่ ยแก้ไขปัญหาในทนั ที

3. การเข้าพบง่ายและมีความยืดหยุ่นในการให้บริการ โดยลูกค้าจะตัดสินจากสถานท่ีต้ัง
ของสำนักงาน เวลาที่ให้บรกิ ารของพนักงานและระบบการให้บรกิ ารท่ีจัดเตรียมเพ่ืออำนวยประโยชน์
แกล่ ูกคา้ อยา่ งเตม็ ที่

4. ความไวว้ างใจและความเชอ่ื ถือไดโ้ ดยผรู้ ับบริการสามารถรับรูไ้ ด้จากเหตกุ ารณท์ ่ีเกดิ ขึ้น
หลงั จากการทผ่ี ้ใู หบ้ ริการปฏิบตั ิได้ตามท่ตี กลงกนั ไว้

5. การแก้ไขสถานการณ์ให้กลับสู่สภาพปกติ เมื่อใดกต็ ามที่เกิดเหตุการณ์ทีไ่ ม่ได้คาดคิด
ไว้ล่วงหน้าหรือเหตุการณ์ท่ีผิดปกติ และผู้ให้บริการสามารถแก้ไขสถานการณ์น้ันได้ทันท่วงทีกอบกู้
สถานการณ์ให้กลบั คนื สสู่ ภาพปกติด้วยวิธีการท่ีเหมาะสม

6. ช่ือเสียงและความเชื่อถือ โดยผู้รับบริการจะเชื่อถือในเชื่อเสียงของผู้ให้บริการจาก
การท่ีผู้ใหบ้ ริการดำเนินกจิ การดว้ ยดโี ดยตลอด

กรมส่งเสริมการปกครองท้องถ่ิน (2549 : 3) ได้กำหนดคุณภาพการให้บริการประกอบด้วย
ประเด็นสำคัญๆ 3 ประการ คือ 1) ความพึงพอใจด้านกระบวนการข้ันตอนการให้บริการ
2) ความพึงพอใจด้านเจ้าหน้าท่ีผู้ให้บริการ 3) ความพึงพอใจด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ซ่ึงสามารถ
แสดงรายละเอยี ด คณุ ภาพการให้บรกิ าร ดงั น้ี

2.5.1 ดา้ นกระบวนการในการให้บริการ
สำนักงานคณบดีคณะเภสัชศาสตร์ มหาวทิ ยาลัยขอนแก่น (2552 : 4) ได้ให้ความหมาย
ของกระบวนการในการให้บริการวา่ หมายถึง มีกระบวนการในการให้บรกิ ารเหมาะสม และรวดเร็ว
ฉับไว การให้บริการท่ีไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง ระยะเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม
และการบริการเปน็ ไปตามลำดบั ก่อน – หลัง
สำนักงานเลขานุการคณะสหเวชศาสตร์ มหาวิทยาลัยนเรศวร (2552 : 4) ได้ให้
ความหมายของกระบวนการในการให้บริการวา่ หมายถึง ขั้นตอนการให้บริการท่ีไม่ยุ่งยาก ซับซ้อน
และมีความเป็นระบบ มีกระบวนในการให้บริการด้วยความรวดเร็ว และถูกระเบียบ มีระยะเวลาใน
การให้บริการแต่ละขั้นตอนมีความเหมาะสม และงานที่ ผู้รับบริการมอบหมายเสร็จทันตาม
กำหนดเวลา
ธีรกิติ นวรัตน์ ณ อยุธยา (2549 : 144) ได้ให้ความหมายของกระบวนการใน
การใหบ้ ริการว่า หมายถึง กระบวนการ (process) เกี่ยวขอ้ งกับ ข้ันตอน วิธีการ งานประจำและงาน
ต่าง ๆ ท่ีต้องปฏิบัติตามกำหนดเวลา รวมถึงกิจกรรมต่าง ๆ ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ
ให้กับลูกค้า หรือกล่าวอีกนัยหน่ึง กระบวนการก็คือ วิธีการและขั้นตอนต่าง ๆ ที่ใช้เพื่อให้กิจการ
บรรลุผลสำเร็จทีต่ อ้ งการ น่ันเอง

22

ศิรินารถ บัวสอน (2548 : 44) ได้ให้ความหมายของกระบวนการในการให้บริการว่า
หมายถึง กระบวนการให้บริการท่ีเป็นระบบและเป็นข้ันตอน มีความรวดเร็วในการให้บริการ
การใหบ้ ริการตามลำดบั อยา่ งยุติธรรม

ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2547 : 76) ได้ใหค้ วามหมายของกระบวนการในการให้บริการ
ว่า หมายถึง กระบวนการในการให้บริการเป็นส่วนประสมทางการตลาดท่ีมีความสำคัญมาก
ต้องอาศัยพนักงานที่มีประสิทธิภาพ หรือเครื่องมือที่ทันสมัยในการทำให้เกิดกระบวนการท่ีสามารถ
ส่งมอบบริการท่ีมีคุณภาพได้ เนื่องจากการให้บริการโดยท่ัวไปมักจะประกอบด้วยหลายขั้นตอน
ไดแ้ ก่ การต้อนรับการสอบถามข้อมลู เบอ้ื งต้น การใหบ้ ริการตามความต้องการ การชำระเงนิ ซึ่งในแต่
ละขั้นตอนต้องประสานเช่ือมโยงกันอย่างดี หากข้ันตอนใดไม่ดีแม้แต่ขั้นตอนเดียวย่อมทำให้
การบริการไม่เป็นทป่ี ระทบั ใจแก่ลูกค้าได้

ศุภรา จติ ภักดรี ัตน์ (2547 : 20) ได้ให้ความหมายของกระบวนการในการให้บริการว่า
หมายถึง กระบวนการเป็นปัจจัยก่อให้เกิดคุณภาพของการเรียนรู้โดยตรงกระบวนการไม่ชัดเจน
หรือไดร้ บั การออกแบบไม่เหมาะสม จะก่อให้เกดิ ปัญหาคณุ ภาพต่าง ๆ ตามมา ในขณะท่ีกระบวนการ
ท่ีมีคุณภาพ จะช่วยให้มีแนวทางปฏิบัติงาน มีการใช้เคร่ืองมือวัดประเมินผลเพื่อค้นหาโอกาสใน
การพฒั นาคุณภาพอยา่ งต่อเนอ่ื งและแก้ปัญหาได้รวดเรว็

อิทธิรัตน์ อุสาห์ (2545 : 22) ได้ให้ความหมายของกระบวนการในการให้บริการว่า
หมายถึง ในกลมุ่ ธุรกจิ บริการ กระบวนการในการให้บรกิ ารส่งมอบบริการมคี วาม สำคัญเช่นเดียวกับ
เร่ืองทรัพยากรบุคคล แม้ว่าผู้ให้บริการจะมีความสนใจดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ก็ไมส่ ามารถแก้ปัญหา
ลูกค้าได้ทั้งหมด เช่น การเข้าแถวรอระบบการส่งมอบบริการ จะครอบคลุมถึงนโยบายและ
กระบวนการท่ีนำมาใช้ ระดับการใช้เคร่ืองจักรกลในการบริการอำนาจการตัดสินใจของพนักงาน
การที่มีส่วนร่วมของลูกค้าในกระบวนการให้บริการ อย่างไรก็ตามความสำคัญของประเด็นปัญหา
ดงั กล่าว ไมเ่ พียงแต่จะสำคัญต่อฝ่ายปฏิบัติการเทา่ น้ัน แตย่ ังมคี วามสำคญั ต่อการฝ่ายการตลาดด้วย
เนื่องจากเกี่ยวข้องกับความพอใจที่ลูกค้าได้รับ จะเห็นได้ว่าการจัดการทางการตลาดต้องให้ความ
สนใจในเรื่องของกระบวนการให้บริการและการนำส่ง ดังน้ัน ส่วนประสมทางการตลาดก็ควร
ครอบคลุมถึงประเดน็ ของกระบวนการน้ีดว้ ย แนวทางในการกำหนดกจิ กรรมทางการตลาด จะไมแ่ บ่ง
ส่วนการผลิตหรอื การดำเนินการออกจากบทบาทการตลาด ผู้จัดการในธุรกจิ บริการมกั จะแสดงใหเ้ ห็น
ถงึ บทบาทในการบริหารบุคคล การผลิตการตลาด และความรบั ผดิ ชอบทางการเงินดว้ ย

กระบวนการในการให้บริการทีม่ ีประสทิ ธิภาพมีความสำคญั เปน็ อย่างย่งิ ตอ่ กจิ การบรกิ าร
และลูกค้า ดังต่อไปนี้ (ธีรกติ ิ นวรตั น์ ณ อยุธยา . 2549 : 144)

23

1. สำหรบั กจิ การ มดี งั น้ี
1) ช่วยให้ต้นทุนในการดำเนนิ งานของกจิ การลดลง
2) ช่วยให้กิจการประสบความสำเร็จในการดำเนินกลยุทธ์ในการวางตำแหน่ง

บริการ
3) ช่วยให้พนักงานของกิจการเกิดความพึงพอใจในการทำงานมากยิ่งข้ึน
4) ช่วยใหก้ จิ การมคี วามได้เปรียบในการแข่งขัน
5) ช่วยใหก้ ิจการประสบความสำเรจ็ ในการดำเนินธรุ กิจตามเปา้ หมาย

2. สำหรับลูกค้า มดี ังนี้
1) โดยท่วั ไปลูกคา้ มักมองวา่ กระบวนการเปน็ สว่ นหนึ่งของบริการดว้ ย
2) กระบวนการในการให้บริการท่ีดีมีส่วนช่วยทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่มี

คุณภาพ
3) การปรับเปล่ียนกระบวนการทำให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้นช่วยทำให้ลูกค้ามี

ความพึงพอใจมากข้นึ
2.5.2 ด้านเจ้าหน้าทีผ่ ูใ้ หบ้ รกิ าร
บุคคลหรือพนักงาน (หรือลูกค้าภายในองค์กร) เป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าของกิจการ

สำหรับการบริการบางประเภทท่ีพนักงานลูกค้ามาติดต่อกันมาก (high contact services) พนักงาน
ก็คือตัวบริการน่ันเอง การวิจัยท่ีผ่านมาสรุปว่า สาเหตุที่สำคัญประการหน่ึงที่ทำให้การบริการของ
กิจการต่าง ๆ ล้มเหลว (คุณภาพของการบริการไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า)
ก็คือ การนำเสนอบริการของพนักงานไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ดังนั้นจึงกล่าวได้ว่า
พนกั งานมคี วามสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของการใหบ้ ริการ ยง่ิ ไปกวา่ นั้น ในปจั จุบันนี้ท่ีกล่าว
กนั ว่าเป็นยุคท่ีลูกค้ามีความคาดหวังเก่ียวกบั สินค้าและบริการสงู ขึน้ แต่มีความจงรักภักดีตอ่ ตราย่ีห้อ
และกิจการน้อยลง เน่ืองจากมีขอ้ มูลในการตัดสินใจ และมีทางเลือกในการซ้ือสินค้าและบริการมาก
ข้ึน จึงทำให้ลูกค้าไม่ยอมรับสินค้าและบริการท่ีไม่สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังท่ีสูงของตนได้
ดงั นั้นความสามารถของกิจการในการจัดการให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐานที่ลูกค้า
คาดหวังจึงเปน็ ส่งิ ทีม่ คี วามสำคัญมากยิง่ ขึ้น (ธีรกติ ิ นวรัตน์ ณ อยธุ ยา . 2549 : 124)

สำนักงานคณบดีคณะเภสชั ศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น (2552 : 4) ได้ให้ความหมาย
ของเจ้าหน้าที่ผใู้ ห้บริการวา่ หมายถงึ พนักงานมีการแตง่ กายสุภาพ เรียบร้อย พูดจาสุภาพ มีความ
เป็นมิตร และยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ พนักงานให้คำแนะนำและตอบข้อซักถามได้อย่างชัดเจน
พนักงานมีความกระตือรือร้น เอาใจใส่ และให้บริการด้วยความเต็มใจ สามารถให้บริการและแก้ไข
ปญั หาท่ีตอ้ งการได้

24

ธีรกิติ นวรตั น์ ณ อยุธยา (2549 : 124) ได้ให้ความหมายของเจ้าหน้าท่ีผใู้ ห้บริการว่า
หมายถึง บุคคลท้ังหมดท่ีมีส่วนร่วมในการนำเสนอบริการ (ให้กับลูกค้า) ซึ่งมีอิทธพิ ลต่อการรับรู้ของ
ลูกค้า ซง่ึ บคุ คลในที่นจ้ี ะรวมถึงพนักงานของกิจการ ลูกค้า (ทม่ี าใช้บรกิ าร) และลูกค้าคนอ่ืน ๆ ที่รว่ ม
อย่ใู นสงิ่ แวดล้อมของบริการนั้นด้วย

ศริ ินารถ บัวสอน (2548 : 47) ได้ให้ความหมายของเจ้าหน้าท่ีผ้ใู หบ้ รกิ ารว่า หมายถึง
เจา้ หนา้ ท่ีใหบ้ ริการด้วยความสุภาพและเป็นมติ ร ดูแล เอาใจใส่ มีเต็มใจให้บรกิ าร และใหค้ ำแนะนำ
หรือตอบขอ้ ซกั ถามตรงประเด็น

วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์ (2547 : 273) ได้ให้ความหมายเจ้าหน้าท่ีผู้ให้บริการว่า
หมายถึง บุคลากรท่มี ีความชำนาญ มคี วามรคู้ วามสามารถในการทำงาน และมที ักษะและความรูท้ จี่ ะ
ทำงานบรกิ ารอย่างทีค่ วรจะเปน็

อภิชาต พจน์จิราภรณ์ (2547 : 101) ได้ให้ความหมายของเจ้าหน้าที่ ผู้ให้บริการว่า
หมายถงึ บุคคลท่ีมีความเชี่ยวชาญสว่ นบุคคล สามารถทำไดด้ ีเป็นพเิ ศษในเร่ืองใดได้อย่างคล่องแคล่ว
และถูกต้อง

อดุลย์ จาตุรงคกุล, ดลยา จาตุรงคกุล , และพิมพ์เดือน จาตุรงคกุล (2546: 13)
ได้ให้ความหมายของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ หมายถึง ผู้มีส่วนเก่ียวข้องหรือบุคลากรหรือผู้ท่ีเกี่ยวข้อง
กับการบริการทง้ั หมด หมายความรวมทง้ั ลกู คา้ และบคุ คลทคี่ อยให้บริการลกู ค้า

อิทธิรัตน์ อุสาห์ (2545 : 22) ได้ให้ความหมายของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการว่า หมายถึง
บุคลากรสำหรับธุรกิจบริการ ผู้ให้บริการนอกจากจะทำหน้าท่ีผลิตบริการแล้ว ยังต้องทำหน้าที่ขาย
ผลิตภัณฑ์บริการไปพร้อม ๆ กันด้วย และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีส่วนจำเป็นอย่างมาก
สำหรบั การบริการ

2.5.3 ดา้ นสงิ่ อำนวยความสะดวก
สำนักงานคณบดีคณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น (2552 : 4) ได้ให้
ความหมายของสิ่งอำนวยความสะดวก หมายถึง อาคารสถานท่ีสะดวกกว้างขวางเหมาะสม มีป้าย
บอกตำแหน่งและจุดให้บริการต่าง ๆ สถานที่ให้บริการสะอาด แสงสว่างเพียงพอและเป็นระเบียบ
มจี ดุ บริการรบั – สง่ เอกสาร และมีท่นี ั่งพักสำหรบั ผู้มาตดิ ต่อ
สำนักงานเลขานุการเคหะสหเวชศาสตร์ มหาวิทยาลัยนเรศวร (2552: 4) ได้ให้
ความหมายของสิ่งอำนวยความสะดวก หมายถึง การมีแบบฟอร์มเอกสารให้บริการอย่างเพียงพอ
สถานทใ่ี นการให้บรกิ ารสะอาด และมีความเป็นระเบียบเรียบร้อย
องค์การบริหารส่วนตำบลแม่สา (2552 : 4) ได้ให้ความหมายของสิ่งอำนวยความ
สะดวก หมายถึง การมีแผนผังอธิบายขั้นตอนการขอรับบริการ การจัดสถานที่ให้บริการ เช่น
การจัดเตรียมโต๊ะ เก้าอ้ี และทีวี เพ่ืออำนวยความสะดวกในการรอรับบริการ การให้บริการถ่าย

25

เอกสาร การใหบ้ รกิ าร น้ำดื่ม การใหบ้ รกิ ารดา้ นสุขอนามยั เชน่ ห้องนำ้ หอ้ งสุขา การให้บรกิ ารดา้ น
สถานท่ีจอดรถ การใหบ้ ริการแบบฟอร์มคำร้องต่าง ๆ พร้อมตัวอย่างการกรอกแบบฟอร์ม และการ
ใหบ้ ริการดา้ นประชาสัมพนั ธข์ อ้ มูลขา่ วสารต่าง ๆ เช่น เอกสารหรอื แผน่ พบั ตา่ ง ๆ

ศิรินารถ บัวสอน (2548 : 48) ได้ให้ความหมายของส่ิงอำนวยความสะดวก หมายถึง
การมีอุปกรณ์และเคร่ืองมือในการให้บริการทันสมัย มีที่นั่งพักสำหรับผู้ท่ีเข้ามาใช้บริการเพียงพอ
สถานทใ่ี ห้บรกิ ารสะอาดเปน็ ระเบียบ ปา้ ยบอกทางวางในตำแหน่งท่ีชัดเจน ห้องน้ำสะอาด และอยู่
ในบริเวณที่เหมาะสม โทรศัพท์สาธารณะมีเพียงพอและสภาพพร้อมใช้และมีบรกิ ารน้ำดื่มมีเพียงพอ
และสะอาด

หลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองท่ีดี (2551: 16) กล่าวว่า รูปแบบ
การอำนวยความสะดวกประชาชนจะประกอบดว้ ย

1. การจัดระบบบริการให้ประชาชนเขา้ ถึงข้อมลู ข่าวสารไดง้ ่าย
2. การประกาศขน้ั ตอนและระยะเวลาปฏิบัติราชการให้ประชาชนทราบ
3. จัดใหม้ ีการเปดิ เผยข้อมลู ขา่ วสารให้ประชาชนสามารถดู และตรวจสอบได้
4. จัดให้มีระบบเครือข่ายสารสนเทศสำหรับให้ประชาชนติดต่อส่ือสาร เช่น
สายดว่ น (hotline) , อเี มล์ (e – mail) , อนิ เทอร์เนต็ (internet) , เวบเพจ (webpage) เป็นตน้
5. เปิดช่องทางให้ประชาชนเลือกใช้บริการได้หลายทาง เช่น การย่ืนคำขอได้ทาง
ไปรษณีย์ โทรสาร หรอื อินเทอรเ์ น็ต (internet) การรับคำขอหรือรบั ชำระค่าบริการแทนกันในต่าง
หนว่ ยงาน ให้ส่งผลการพจิ ารณาทางไปรษณยี ไ์ ด้
6. มีระบบการรับฟงั และรับเร่ืองร้องเรียนของประชาชน เช่น จัดให้มีกลอ่ ง/ตู้รับฟัง
ความคดิ เห็น เปิดสายด่วน (hotline) เปดิ เวบ็ ไซต์ (website) จัดใหม้ แี บบสอบถามรบั ฟังความคดิ เห็น
ของประชาชน จัดประชุมรับฟังความเห็นของกลุ่มเป้าหมายในลักษณะเฉพาะกลุ่ม (focus group)
เป็นต้น
7. จดั ให้มีสถานที่และสิง่ แวดลอ้ มท่ีเหมาะสม เช่น มีปา้ ยบอกทาง และแผนผงั แสดง
จดุ บริการ มีสถานทน่ี งั่ รอบรกิ ารท่ีเพยี งพอ เป็นต้น
8. มแี บบฟอรม์ ทเ่ี พยี งพอและตวั อยา่ งการกรอกแบบฟอรม์
9. เจา้ หนา้ ท่ีผใู้ ห้บริการได้รับการอบรมก่อนปฏบิ ัติหนา้ ท่ี และมีแผนการอบรมอยา่ ง
ตอ่ เน่ือง
10. จดั บริการแบบเบด็ เสร็จ
11. มีการปรับปรุงแก้ไข ยกเลิกกฎหมาย กฎ ระเบียบท่ีเป็นอุปสรรคต่อการบริการ
ประชาชน หรือต่อส่วนราชการอ่นื
12. ลดภาระให้กับประชาชน โดยการยกเลิกหรือลดเอกสารหลกั ฐานที่ไม่จำเป็นลง

26

2.5.4 ด้านความสะดวกรวดเร็วในการใหบ้ ริการ
ฉตั ยาพร เสมอใจ (2549 : 97) ได้ให้ความหมายของความสะดวกรวดเร็วในให้บริการ
หมายถึง ประสิทธิภาพระยะเวลาการให้บริการ ตั้งแต่เวลาการเดินทางไปยังสถานบริการ และ
รอคอยท่ีจะรบั บริการ
พิชิต สุขเจริญพงษ์ (2548 : 168) ได้ให้ความหมายของความสะดวกรวดเร็วในการ
ให้บริการ หมายถึง การทันต่อเวลาในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ในช่วงเวลาท่ีจำกัด
ทำให้รู้สกึ วา่ ทันใจต่อความต้องการเกิดความยินดแี ละชน่ื ใจ
วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์ ( 2547 : 271) ได้ให้ความหมายของความสะดวกรวดเรว็ ใน
การให้บริการ หมายถึง ความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้า ความเต็มใจท่ีจะช่วยเหลือลูกค้า
ใหบ้ ริการอยา่ งทันใด และรวดเรว็ ฉบั ไว
วรเดช จันทรศร (2545 : 28 – 29) ได้ให้ความหมายของความสะดวกรวดเร็วใน
การให้บริการ หมายถึง ผู้รับบริการตอ้ งการได้รับบริการทีต่ รงเวลา สะดวกรวดเร็วและผ้รู ับบริการ
ยังต้องการความมั่นใจว่าเม่ือมาขอรับบริการ ผู้ให้บริการจะต้องจัดหาหรือส่งมอบบริการให้เขาตาม
ความคาดหมายที่ดี และพึงพอใจทุกครง้ั
ณัฐวุฒิ พริยะจีระอนันต์ (2544 : 6) ได้ให้ความหมายของความสะดวกรวดเร็วใน
การให้บริการ หมายถึง ความเต็มใจทีจ่ ะให้บริการและช่วยเหลอื ลกู ค้าอยา่ งรวดเร็ว
สุรเชษฐ ปิตะวาสนา (2544 : 49) ได้ให้ความหมายของความสะดวกรวดเร็วใน
ให้บริการ หมายถึง ความยากง่ายในการขอรับบริการและได้ให้ความหมายของความรวดเร็วใน
ข้ันตอนของการให้บริการ หมายถึง ความมากน้อยของจำนวนข้ันตอน และความรวดเร็วของ
การดำเนินการในข้นั ตอนต่าง ๆ ที่ประหยัดเวลา
พงษ์ศักด์ิ บัวหยาด (2543 : 4) กล่าวว่า ความสะดวกรวดเร็ว ประกอบด้วยลักษณะ
2 ประการ คือ

1. ความคลอ่ งแคลว่ วอ่ งไว คอื ท่าทางรา่ งกายและกระฉับกระเฉง
2. งานสำเรจ็ คอื ผลงานท่ีปฏิบัติเสร็จทนั เวลา และดีดว้ ย
พิชิต สุขเจริญพงษ์ (2548 : 169) กล่าวว่า ความรวดเร็ว ประกอบด้วยลักษณะ 2
ประการคอื
1. การทันต่อเวลา คือ สามารถให้การชว่ ยเหลอื ไดท้ ันที
2. มีการตอบรับ คือ ตอบสนองความต้องการของบุคคลในช่วงเวลาท่ีจำกัดทำให้
รู้สกึ ตอ่ ความตอ้ งการเกดิ ความยนิ ดี

27

สรุปไดว้ า่ การประเมินความพึงพอใจในการใหบ้ ริการในคร้ังนผ้ี ูป้ ระเมิน ประเมนิ ในเรื่อง
กระบวนการ/ข้ันตอนการให้บริการ เจ้าหน้าที่/บุคลากรผู้ให้บริการ สถานที่และสิ่งอำนวยความ
สะดวก และผลการปฏิบตั ิงาน

กระบวนการ/ข้ันตอนการให้บริการด้านเจ้าหน้าท่ี หมายถึง การอธิบาย ช้ีแจง
แนะนำขั้นตอนในการให้บริการมีความชัดเจน เป็นไปตามข้ันตอน มีความรวดเร็ว และทันเวลา มีการ
ลำดับก่อนหลงั มคี วามเหมาะสม และสามารถแก้ไขปญั หาทีเ่ กิดขน้ึ ไดท้ นั ที

เจ้าหน้าท่ี/บุคลากรผู้ให้บริการ หมายถึง เจ้าหน้าท่ีหรือบุคลากรมีการแต่งกาย
เรียบร้อย เหมาะสม ให้บริการด้วยความสุภาพ เป็นกันเอง มีความกระตือรือร้น เอาใจใส่ และมี
ความพร้อมในการให้บริการ มีความถูกต้อง แม่นยำ รวดเร็ว มีความรู้ ความสามารถ และให้บริการ
ดว้ ยความซ่อื สัตย์ สุจริต

สถานท่ีและส่ิงอำนวยความสะดวก หมายถงึ สถานท่ตี งั้ ของหนว่ ยงานมีความสะดวก
ในการเดินทาง มีที่จอดรถ ห้องน้ำ โทรศัพท์สาธารณ ที่นั่งรอบริการท่ีเพียงพอ มีการให้บริการแบบ
เบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว มีอุปกรณ์ เคร่ืองมือ เครื่องใช้ต่าง ๆ มีคุณภาพและมีความทันสมัย สะอาด
เรยี บรอ้ ย มีปา้ ยขอ้ ความบอกจดุ ใหบ้ รกิ ารและปา้ ยประชาสัมพันธช์ ดั เจน เขา้ ใจงา่ ย

ผลการปฏบิ ัติงาน หมายถงึ กจิ กรรมและโครงการ สอดคล้องกบั ความต้องการของ
ประชาชน มกี ารสำรวจและประเมนิ ความตอ้ งการเบอื้ งต้นก่อนดำเนินงาน ใชง้ บประมาณอยา่ งค้มุ ค่า
มีความโปร่งใส มีประโยชน์ต่อประชาชนส่วนรวม ในกรณีที่ผลการดำเนินงานมีความบกพร่อง
สามารถปรับปรงุ แก้ไขได้

2.6 การใหบ้ รกิ ารของเจา้ หนา้ ท่ขี องรัฐ
ภัทรดา ลมิ พะสตุ (2540 : 18) กลา่ วว่า ลักษณะการให้บริการของหน่วยงานรัฐ สามารถยัง
ผลสู่ความประทับใจของลูกค้า ซ่ึงนอกจากจะก่อให้เกิดความสัมพันธ์อันดีระหว่างรัฐกับประชาชน
แล้ว ยังสามารถส่งผลให้ลูกค้าหันกลับมาใช้บริการของรัฐในคร้ังต่อไป ในขณะที่หน่วยงานเอกชนท่ี
ประกอบธรุ กิจในด้านการขาย จะให้ความสำคัญต่อการให้บริการมาก แต่หน่วยงานภาครฐั ซง่ึ มีหน้าท่ี
ในการให้บริการส่วนใหญ่มักจะละเลยที่จะปรับปรุงพฤติกรรมในการให้บริการของเจ้าหน้าท่ีรัฐ
สำหรับในทางทฤษฎนี ัน้ องค์กรแบบรปู นัยจะใหบ้ รกิ ารลูกค้าโดยยึดหลัก 3 ประการ ดังนี้

1. การติดต่อเฉพาะงาน คือการติดต่อสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าท่ีองค์กรนัยน้ีจะ
จำกดั เฉพาะเรือ่ งงานเทา่ นั้น

2. การปฏิบตั ิโดยเสมอภาคเท่าเทียมกัน คือองคก์ รปฏบิ ัติตอ่ ลกู คา้ โดยความเป็นธรรมใคร
มากอ่ นไดร้ บั การบริการก่อน

3. การวางตนเป็นกลาง คือการไม่เอาอารมณ์สว่ นตัวเข้าไปยงุ่ กับงาน ไม่แสดงอารมณ์ต่อ
หนา้ ลกู ค้าหรอื ไม่แสดงความเหน็ ของตนในเร่อื งสว่ นตวั ของลูกค้า

28

หลักท้ังสามประการน้ีสอดคล้องกับแนวคิดว่าด้วยระบบราชการในอุดมคติของเวบเบอร์
(Weber . 1967 : 58) ท่ีว่าการบริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อประชาชนมากท่ีสุด
การให้บรกิ ารทไ่ี ม่คำนึงถึงตัวบคุ คล เป็นลักษณะการให้บริการที่ปราศจากอารมณ์ และไม่มคี วามชอบ
พอสนใจเป็นพิเศษ ซ่ึงทุกคนจะได้รับการปฏิบัติเท่าเทียมกันตามหลักเกณฑ์เมื่ออยู่ในสภาพที่
เหมอื นกนั

โกรนรูส (Gronroos . 1990 : 102 – 103) กล่าวว่า การบริการ คือ กิจกรรมหรือชุดของ
กิจกรรมซ่ึงอาจอยู่ในสภาพที่มีตัวตนหรือไม่ก็ตาม เกิดข้ึนขณะผู้ให้บริการมีสัมพันธ์กับระบบของ
การบริการซึง่ จะจัดเตรียมไว้เพอ่ื แก้ปัญหาหรอื ความตอ้ งการของลูกค้า

3. แนวคิดการปกครองสว่ นท้องถ่นิ รปู แบบเทศบาล
เทศบาลเป็นรปู แบบการปกครองทอ้ งถิ่นที่มีววิ ฒั นาการมากอ่ นการเปลี่ยนแปลงการปกครอง

พ.ศ.2475 ซึ่ง ปธาน สุวรรณมงคล (2547 : 123 – 144) กล่าวว่า โดยเป็นแนวคิดมาต้ังแต่สมัย
พระบาทสมเด็จพระมงกุฎเกลา้ เจ้าอยู่หัว แต่ก็ยังไม่มีการดำเนนิ การใด ๆ จนในสมัยพระบาทสมเด็จ
พระปกเกล้าเจ้าอยหู่ ัวพระองค์ทรงมีพระราชประสงค์ที่จะจัดให้มีการปกครองท้องถนิ่ ในรูปเทศบาล
ขึ้นในอนาคต ในปี พ.ศ. 2475 คณะราษฎร์ได้ทำการเปลี่ยนแปลงการปกครองจากระบอบ
สมบูรณาญาสิทธิราชย์ มาเป็นระบบอบประชาธิปไตยและหลังจากนี้เพียง 1ปี ก็ได้มีการตรา
พระราชบัญญัติจัดระเบียบเทศบาล พ.ศ.2476ข้ึนมา จัดต้ังเทศบาลเป็นรูปแบบการปกครองท้องถิ่น
รปู แบบแรกในระบอบการปกครองแบบประชาธิปไตย ซึ่งต่อมาได้มีกฎหมายเกี่ยวกับเทศบาลและที่
แกไ้ ขอีกทำใหเ้ ทศบาลมีรปู แบบและโครงสรา้ งที่เป็นประชาธิปไตยและยงั ใชอ้ ยูจ่ นถงึ ปจั จุบัน

3.1 เกณฑก์ ารจดั ตง้ั เทศบาล
พระราชบัญญัติเทศบาล พ.ศ.2496 และแก้ไขเพิ่มเติมจนถึงปี 2543 กำหนดเทศบาล
ออกเป็น 3 ประเภทคือ เทศบาลตำบล เทศบาลเมืองและเทศบาลนคร โดยในการจดั ตัง้ เทศบาลแตล่ ะ
ประเภท ใหค้ ำนึงถึงรายได้ จำนวนประชากร ความเห็นชอบจากประชาชน และความสำคัญทางการ
ปกครองของพ้ืนท่ี กระทรวงมหาดไทยได้วางหลักเกณฑ์การจัดตัง้ เทศบาล ดังน้ี

3.1.1 เทศบาลตำบล มีหลักเกณฑ์การจัดตั้ง คือ มีรายได้พอแก่การปฏิบัติหน้าท่ีที่
กฎหมายกำหนด มปี ระชากรต้งั แต่ 7,000 คนข้นึ ไป ได้รบั ความเห็นชอบจากราษฎรถ่ินนน้ั และมีพระ
ราชกฤษฎกี ายกฐานะเปน็ เทศบาลตำบล

3.1.2 เทศบาลเมือง มีหลกั เกณฑก์ ารจัดตั้ง คือท้องท่ที ีเ่ ป็นทตี่ ั้งศาลากลางจงั หวดั ทุกแห่ง
ให้ยกฐานะเปน็ เทศบาลเมืองได้โดยไม่ต้องพิจารณาถึงหลักเกณฑอ์ ื่นๆประกอบ ส่วนท้องทที่ ี่มิใช่เป็น
ท่ีตั้งศาลากลางจังหวัดจะยกฐานะ เป็นเทศบาลเมืองต้องประกอบด้วยหลักเกณฑ์เช่น เป็นท้องที่ท่ีมี

29

ราษฎรต้ังแต่ 10,000 คน ขึน้ ไป มีรายได้พอควรแก่การปฏิบัติหน้าทีอ่ ันตอ้ งทำตามท่กี ฎหมายกำหนด
ไว้ และมพี ระราชกฤษฎีกา ยกฐานะเปน็ เทศบาลเมือง

3.1.3 เทศบาลนคร มีหลักเกณฑ์การจัดตั้ง คือ เป็นท้องที่ท่ีมีราษฎรตั้งแต่50,000 คน
ขนึ้ ไป มรี ายได้พอควรแก่การปฏบิ ัติหนา้ ทอี่ ันต้องทำตามกฎหมาย และมีพระราชกฤษฎีกายกฐานะขึ้น
เป็นเทศบาลนคร

3.2 โครงสร้างการบริหารเทศบาล ตามพระราชบัญญัติเทศบาล พ.ศ.2496 และแก้ไข
เพิ่มเติมจนถึงปี 2543 แบ่งโครงสร้างเทศบาลออกเป็น 2 ส่วน คือ สภาเทศบาลและคณะเทศมนตรี
หรือนายกเทศมนตรี ประกอบด้วย

3.2.1 สภาเทศบาล สมาชิกสภาเทศบาลมาจากการเลือกตั้งจากประชาชนมีวาระการ
ดำรงตำแหน่งคราวละ 4 ปี โดยสภาเทศบาลตำบลมีจำนวนสมาชิกสภา 12 คน สภาเทศบาลเมืองมี
จำนวนสมาชิกสภา 18 คนและสภาเทศบาลนครมจี ำนวนสมาชกิ สภา 24 คน

3.2.2 นายกเทศมนตรี ให้มีการเลือกต้ังนายกเทศมนตรีโดยตรง มีวาระการดำรง
ตำแหน่ง 4 ปี โดยเทศบาลตำบล ให้มีรองนายกเทศมนตรีไม่เกิน 2 คน เทศบาลเมือง ให้มีรอง
นายกเทศมนตรีไม่เกิน 3 คนและเทศบาลนคร ให้มีรองนายกเทศมนตรีไม่เกิน 4 คนท้ังนี้โดยมี
ปลัดเทศบาลเป็นผู้บังคับบัญชาพนักงานเทศบาลและลูกจ้างเทศบาลรองจากนายกเทศมนตรี
ตลอดจนรับผิดชอบควบคุมดูแลการบริหารงานประจำของเทศบาลให้เป็นไปตามนโยบายของ
นายกเทศมนตรี และอำนาจหนา้ ทีต่ ามทีก่ ฎหมายบญั ญัติ

3.3 การแบ่งส่วนราชการภายในเทศบาล ตามประกาศคณะกรรมการกลางพนักงาน
เทศบาลเก่ียวกับมาตรฐานทั่วไปด้านโครงสร้างการแบ่งส่วนราชการ วิธีการบริหาร ลงวันท่ี 22
พฤศจกิ ายน2545 กำหนดโครงสร้างการแบ่งสว่ นราชการของเทศบาล ดงั นี้

3.3.1 ส่วนราชการท่ีกำหนด คือ สำนักปลดั เทศบาลมีฐานะเป็นกอง หรือส่วนราชการท่ี
เรยี กอยา่ งอ่ืน

3.3.2 กองหรือส่วนราชการ ซึ่งถือว่าเป็นส่วนราชการท่ีมีความจำเป็นในการบริหาร
ราชการ คือ ส่วนราชการที่เป็นสำนักหรือกอง ซึ่งแบ่งเป็น กองคลัง กองช่าง กองสาธารณสุข
สิ่งแวดล้อม การศึกษา วิชาการและแผนงาน การประปา การแพทย์ การช่างสุขาภิบาลและกอง
สวัสดกิ ารสงั คม หน่วยงานตรวจสอบภายในทั้งน้ีเทศบาลอาจประกาศกำหนดกองหรอื ส่วนราชการอ่ืน
ได้ตามความเหมาะสมและตามความจำเป็นของแต่ละเทศบาล โดยความเห็นชอบของคณะกรรมการ
พนักงานเทศบาล ตามท่ีคณะกรรมการกลางพนักงานเทศบาลเสนอ

3.4 อำนาจหน้าทข่ี องเทศบาล มดี งั ตอ่ ไปน้ี
3.4.1 อำนาจหน้าท่ีของเทศบาลตามพระราชบัญญัติเทศบาล พ.ศ. 2496 และแก้ไข

เพมิ่ เติม พ.ศ. 2543 เทศบาลมีอำนาจหน้าท่ี ในการตราเทศบญั ญัตโิ ดยไม่ขัดหรือแย้งต่อบทกฎหมาย

30

ในกรณเี พ่ือปฏบิ ัตกิ ารให้เปน็ ไปตามหน้าท่ีทีก่ ำหนดไวใ้ นพระราชบญั ญัติ และเมอื่ มีกฎหมายบัญญัตใิ ห้
เทศบาลตราเทศบัญญัติ หรือให้มีอำนาจตราเทศบัญญัติ กำหนดหน้าท่ีของเทศบาลตำบล เทศบาล
เมืองและเทศบาลนครไวโ้ ดยแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คอื อำนาจหนา้ ท่ีท่ีตอ้ งปฏิบตั ิและอำนาจหนา้ ท่ี
ท่ีจะเลือกปฏิบัติ และบัญญัติว่า “ถ้าในเขตเทศบาลใด รัฐมนตรีว่าการกระทรวงมหาดไทยเห็นเป็น
การสมควรให้นายกเทศมนตรี รองนายกเทศมนตรี ปลัดเทศบาลรองปลัดเทศบาล หรือหัวหน้าส่วน
ราชการในเขตเทศบาลน้ัน มีอำนาจเปรียบเทียบคดีละเมิดเทศบัญญัติได้ ให้รัฐมนตรีว่าการ
กระทรวงมหาดไทยประกาศในราชกิจจานุเบกษา…” ทำให้เทศบาลมีอำนาจมากขึ้นในการบังคับใช้
เทศบัญญตั ิให้บงั เกิดผลดีในทางปฏิบตั ิ

3.4.2 อำนาจหน้าที่ของเทศบาลตามพระราชบัญญัติกำหนดแผนและข้ันตอนการ
กระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ.2542 มาตรา 16 บัญญัติให้เทศบาลมีอำนาจ
และหน้าท่ีในการจัดระบบบริการสาธารณะเพื่อประโยชน์ของประชาชนในท้องถิ่นของตนเองได้แก่
การจดั ทำแผนพัฒนาท้องถิ่นของตนเอง การจัดใหม้ ีและบำรงุ รกั ษาทางบก ทางน้ำ และทางระบายน้ำ
การให้มแี ละควบคุมการตลาด ท่าเทียบเรอื ท่าข้าม และที่จอดรถ การสาธารณูปโภคและการก่อสร้าง
อ่ืนๆ การสาธารณูปการ การส่งเสริม การฝึก และการประกอบอาชีพ การพาณิชย์และการส่งเสริม
การลงทุน การส่งเสริมการท่องเท่ียว การจัดการศึกษา การสังคมสงเคราะห์ และการพัฒนาคุณภาพ
ชีวิต สตรี คนชราและผู้ด้อยโอกาส การบำรุงรักษาศิลปะ จารีตประเพณี ภูมิปัญญาท้องถ่ิน และ
วฒั นธรรมอันดีของท้องถน่ิ การปรับปรงุ แหล่งชมุ ชนแออัด และการจัดการเก่ยี วกบั ทีอ่ ยูอ่ าศัย การจัด
ให้มีและบำรุงรักษาสถานท่ีพักผ่อนหย่อนใจ การส่งเสริมกีฬา การส่งเสริมประชาธิปไตย ความเสมอ
ภาค และสิทธิเสรีภาพของประชาชน ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของราษฎรในการพัฒนาท้องถ่ิน การ
รกั ษาความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบรอ้ ยของบ้านเมอื ง การกำจัดมูลฝอย สิง่ ปฏิกูล และน้ำ
เสีย การสาธารณสุข การอนามัยครอบครัว และการรักษาพยาบาล การจัดให้มีและควบคุมสุสาน
และฌาปนสถาน การควบคุมการเล้ียงสัตว์ การจัดให้มีและควบคุมการฆ่าสัตว์การรักษาความ
ปลอดภัย ความเป็นระเบียบเรียบร้อย และการอนามัย โรงมหรสพ และสาธารณสถานอื่นๆ การ
จัดการ การบำรงุ รกั ษา และการใชป้ ระโยชน์จากป่าไม้ ท่ีดิน ทรพั ยากรธรรมชาติและส่ิงแวดล้อม การ
ผังเมอื ง การขนส่งและการวศิ วกรรมจราจร การดูแลรักษาท่สี าธารณะ การควบคมุ อาคาร การป้องกัน
และบรรเทาสาธารณภัย การรักษาความสงบเรียบร้อย การส่งเสริมและสนับสนุนการป้องกันและ
รกั ษาความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สิน และกิจการอ่ืนท่ีเป็นผลประโยชน์ของประชาชนในท้องถิ่น
ตามทคี่ ณะกรรมการประกาศกำหนด

3.5 รายได้ของเทศบาล มดี ังนี้
3.5.1 รายได้ของเทศบาลตามพระราชบัญญัติเทศบาล พ.ศ. 2496 กำหนดให้เทศบาล

มรี ายได้คือ ภาษีอากรตามแต่จะมีกฎหมายกำหนดไว้ คา่ ธรรมเนียม คา่ ใบอนญุ าตและคา่ ปรบั ตามแต่

31

จะมีกฎหมายกำหนดไว้ รายได้จากทรัพย์ของเทศบาล รายได้จากสาธารณูปโภคและเทศพาณิชย์
พนั ธบัตรหรอื เงินก้ตู ามแตจ่ ะมกี ฎหมายกำหนดไว้ เงนิ กู้จากกระทรวง ทบวง กรม องคก์ ารบรหิ ารสว่ น
จงั หวัดหรอื นิตบิ ญั ญัติ ตา่ งๆ เงินอดุ หนุนจากรัฐบาลหรอื องค์การบรหิ ารส่วนจังหวัดเงินและทรัพยส์ ิน
อยา่ งอ่ืนทีม่ ีผู้อุทศิ ให้ และรายได้อน่ื ใดตามแตจ่ ะมีกฎหมายกำหนดไว้

3.5.2 รายได้ตามพระราชบัญญัติกำหนดแผนและข้ันตอนการกระจายอำนาจให้แก่
องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ.2542 มาตรา 23 บัญญัติให้เทศบาลมีรายได้จากภาษีอากร
คา่ ธรรมเนียม และเงินรายได้ ไดแ้ ก่ ภาษีโรงเรอื นและทด่ี นิ ตามกฎหมายว่าดว้ ยภาษโี รงเรือนและท่ีดิน
ภาษีบำรุงท้องท่ีตามกฎหมายว่าด้วยภาษีบำรุงท้องที่ ภาษีป้ายตามกฎหมายว่าด้วยภาษีป้าย
ภาษีมูลค่าเพิ่มตามประมวลรัษฎากรท่ีได้รับจัดสรรในอัตรา ซึ่งเม่ือรวมกับการจัดสรรตามมาตรา
23(3)และมาตรา25(6)แล้ว ไม่เกินร้อยละสามสิบของภาษีมูลค่าเพิ่มท่ีจัดเก็บได้หักส่วนท่ีต้องจ่ายคืน
แล้วโดยเป็นหน้าท่ีของกรมสรรพากรที่จะจัดเก็บ ภาษีธุรกิจเฉพาะตามประมวลรัษฎากร โดยออก
ขอ้ บญั ญตั ิจัดเก็บเพิม่ ขึ้นในอตั ราซง่ึ เมื่อรวมกับอัตราตามมาตรา 24 (4) แล้วไม่เกินร้อยละสามสิบของ
อตั ราภาษีท่จี ดั เกบ็ ตามประมวลรัษฎากร โดยเป็นหน้าท่ขี องกรมสรรพากรทีจ่ ะจดั เก็บภาษีสรรพสามิต
ตามกฎหมายว่าด้วยภาษีสรรพสามิต ภาษีสุรา ตามกฎหมาย ว่าด้วยภาษีสุราและค่าแสตมป์ยาสูบ
ตามกฎหมายว่าดว้ ยยาสบู ซ่ึงเกบ็ จากการค้าในเขตเทศบาล เมืองพัทยาและองคก์ ารบรหิ ารส่วนตำบล
ภาษีและค่าธรรมเนียมรถยนต์ รวมทงั้ เงินเพิ่มตามกฎหมายวา่ ดว้ ยรถยนต์ ภาษีรถยนต์ตามกฎหมาย
ว่าด้วยการขนส่งทางบกและค่าธรรมเนียมล้อเล่ือนตามกฎหมายว่าด้วยล้อเลื่อน ภาษีการพนันตาม
กฎหมายว่าด้วยการพนัน ภาษีเพือ่ การศึกษาตามกฎหมายวา่ ด้วยการศึกษาแหง่ ชาติ อากรฆ่าสัตวแ์ ละ
ผลประโยชน์อ่ืนอันเกิดจากการฆ่าสัตว์ตามกฎหมายว่าด้วย การควบคุมการฆ่าสัตว์และจำหน่าย
เนอื้ สัตว์ อากรรังนกอีแอ่นตามกฎหมายว่าด้วยอากรรังนกอีแอ่นค่าภาคหลวงแรต่ ามกฎหมายว่าด้วย
แร่ หลังจากหักส่งเป็นรายได้ของรัฐในอัตราร้อยละสี่สิบแล้ว คือเทศบาลมีพื้นท่ีครอบคลุมพื้นท่ีตาม
ประทานบัตร ให้ได้รับการจัดสรรในอัตราร้อยละย่ีสิบของเงินค่าภาคหลวงแร่ท่ีจัดเก็บได้ภายในเขต
เทศบาลอ่ืนท่ีอยู่ภายในจังหวัดท่ีมีพ้ืนที่ครอบคลุมพ้ืนที่ตามประทานบัตรให้ได้รบั การจดั สรรในอัตรา
รอ้ ยละสิบของเงินค่าภาคหลวงแร่ที่จัดเก็บได้ภายในเขตเทศบาลในจังหวัดอ่ืนให้ได้รับการจัดสรรใน
อตั รารอ้ ยละสบิ ของเงินค่าภาคหลวงแร่ที่จดั เก็บได้ภายในเขตค่าภาคหลวงปิโตรเลียมตามกฎหมายว่า
ด้วยปิโตรเลียม หลังการหักส่งเป็นรายได้ ของรัฐในอัตราร้อยละสี่สิบแล้ว คือ เทศบาลที่มีพื้นท่ี
ครอบคลุมพน้ื ที่ตามสัมปทาน ใหไ้ ดร้ ับการจัดสรรในอัตรารอ้ ยละยส่ี ิบของเงนิ ค่าภาคหลวงทีจ่ ัดเก็บได้
ภายในเขต เทศบาลท่ีอยู่ภายในจังหวัดที่มีพ้ืนท่ีครอบคลุมพื้นท่ีตามสัมปทาน ให้ได้รับการจัดสรรใน
อัตราร้อยละสิบของเงนิ คา่ ภาคหลวงทจ่ี ดั เก็บภายในเขตและองคก์ ารบรหิ ารสว่ นตำบลและเทศบาลใน
จงั หวัดอื่น ให้ได้รับจัดสรรในอัตรารอ้ ยละสิบ ของเงินค่าภาคหลวงปิโตรเลียมที่จัดเก็บได้ภายในเขต
คา่ ธรรมเนียมการจดทะเบียนสิทธิและนิติกรรมเกี่ยวกับอสังหารมิ ทรัพย์ท่ีมีทนุ ทรพั ย์ภายในเขต ท้ังนี้

32

ตามประมวลกฎหมายที่ดนิ และกฎหมายวา่ ด้วยอาคารชดุ ค่าธรรมเนยี มสนามบนิ ตามกฎหมายว่าดว้ ย
การเดินอากาศทั้งนี้ ให้เป็นไปตามอัตราและวิธกี ารที่คณะกรรมการกำหนด ค่าธรรมเนียมดังต่อไปน้ี
โดยออกข้อบัญญัติจัดเก็บเพิ่มขึ้นในอัตราไม่เกินร้อยละสิบของค่าธรรมเนียมท่ีมีการจัดเก็บตาม
กฎหมายว่าด้วยการน้ัน ค่าธรรมเนียม ค่าใบอนุญาต และค่าปรับในกิจการที่กฎหมายมอบหมาย
หน้าที่ให้เทศบาลเป็นเจ้าหน้าท่ีดำเนินการภายใต้เขตท้องท่ีนั้น ๆ และให้ตกเป็นรายได้ขององค์กร
ปกครองส่วนท้องถ่ินดังกล่าวในกรณีกฎหมายกำหนดให้เทศบาลเป็นผู้จัดเก็บค่าธรรมเนียมค่า
ใบอนุญาต และค่าปรับให้นำรายได้มาแบ่งให้องค์การบริหารส่วนตำบลท่ีอยู่ในเขตจังหวัดตามที่
คณะกรรมการกำหนด ค่าใช้น้ำบาดาลตามกฎหมายว่าด้วยน้ำบาดาล ทั้งน้ี ให้เป็นไปตามที่
คณะกรรมการกำหนด ค่าธรรมเนียมใด ๆ ท่ีเรียกเก็บจากผู้ใช้หรือได้รับประโยชน์จากบริการ
สาธารณะท่ีจัดใหม้ ขี ึ้นและรายได้อน่ื ทก่ี ฎหมายบญั ญตั ิให้เป็นรายได้ของเทศบาล

4. ขอ้ มูลทั่วไปเกย่ี วกับเทศบาลเมอื งเขาสามยอด อำเภอเมอื งลพบรุ ี จงั หวดั ลพบุรี
4.1 ด้านกายภาพ
ความเปน็ มา
เดิมเป็นองค์การบริหารส่วนตำบลเขาสามยอด จดั ตั้งข้ึนตามพระราชบัญญัติสภาตำบลและ

องค์การบริหารส่วนตำบล พ.ศ. 2537 โดยประกาศกระทรวงมหาดไทย ในราชกิจจานุเบกษาฉบับ
กฤษฎีกา เลม่ ที่ 111 ตอนท่ี 53 ก ลงวันท่ี 2 ธันวาคม พ.ศ. 2537 มีผลบงั คบั ใชต้ ้ังแตว่ ันท่ี 2 มนี าคม
พ.ศ. 2538 เปน็ อบต.ชั้น 2 ปรับเป็น อบต.ขนาดกลางและปรบั เปน็ อบต.ขนาดใหญ่ ตามมตทิ ป่ี ระชุม
ก.อบต.จังหวัดลพบุรี ครั้งที่ 1/2547 ลงวันที่ 6 มกราคม 2547 ด้วยความเจริญเติบโตทางด้าน
เศรษฐกิจการขยายตัวของเมืองและชุมชน ซึ่งเป็นไปตามหลักเกณฑ์ของพระราชบัญญัติสภาตำบล
และองค์การบริหารส่วนตำบล พ.ศ. 2537 ถึงแก้ไขเพ่ิมเติม ฉบับท่ี 5 พ.ศ. 2546 มาตรา 42 และ
พระราชบญั ญัตเิ ทศบาล พ.ศ. 2496 ถงึ แก้ไขเพิ่มเตมิ ฉบับท่ี 12 พ.ศ. 2546 มาตรา 7 และมาตรา 10
โดยประกาศกระทรวงมหาดไทย ลงวันที่ 2 สิงหาคม 2550 จัดตั้งองค์การบริหารส่วนตำบลเขาสาม
ยอด เป็นเทศบาลเมอื งเขาสามยอด ต้งั แต่วนั ที่ 23 สิงหาคม 2550 เป็นต้นไป

4.1.1 ทต่ี ้งั ของเทศบาลเมอื งเขาสามยอด
สำนักงานใหญ่เทศบาลเมืองเขาสามยอด อยู่ห่างจากที่ว่าการอำเภอเมืองลพบุรี จังหวัด
ลพบุรี ประมาณ 2 กิโลเมตรตั้งอยู่เลขท่ี 254 ตำบลเขาสามยอด อำเภอเมืองลพบุรี จังหวัดลพบุรี
ประกอบด้วยสำนกั ปลัด กองคลัง กองการศึกษา กองสาธารณสุขและส่งิ แวดล้อม กองสวสั ดิการสงั คม
กองวิชาการและแผนงาน กองชา่ ง กองประปาและหน่วยตรวจสอบภายใน เขตเทศบาลเมอื งเขาสามยอด
แบง่ เปน็ 34 ชมุ ชน พ้ืนท่ีส่วนใหญ่เปน็ หน่วยงานทหาร รองลงมาคือพืน้ ที่เกษตรกรรม และชุมชนเป็น
รปู แบบกง่ึ เมืองก่งึ ชนบท

33

4.1.2 ลักษณะภมู ปิ ระเทศ
เป็นที่ราบมีแนวภูเขาอยู่ทางทิศตะวันออกเฉียงเหนือเป็นแนวยาวมีเนื้อท่ีประมาณ 32.50
ตารางกิโลเมตร หรอื ประมาณ 20,148 ไร่
4.1.3 ลกั ษณะของดนิ
ลักษณะพื้นที่ของตำบลเขาสามยอดโดยทั่วไปมีความเหมาะสมทางด้านเกษตรกรรม
ลักษณะเป็นดินปนทราย เนื่องจากลักษณะภูมิประเทศและภูมิอากาศเอ้ืออำนวย ลักษณะดินอุดม
สมบูรณ์เหมาะแก่การเพาะปลูกพืชทุกชนิด ทำพืชสวน พืชไร่ ท่ีสำคัญคือ ข้าวโพด มันสำประหลัง
ข้าว ทานตะวัน
4.1.4 ลักษณะของแหล่งนำ้
แหล่งน้ำมาจากการขดุ สระเพอ่ื กกั เก็บน้ำ ไม่มีแม่นำ้ ลำคลอง
4.2 ดา้ นการเมอื ง/การปกครอง
4.2.1 เขตการปกครอง
จำนวนประชากร มที ้ังสิ้น 30,366 คน แยกเป็น ชาย 16,917 คน และหญงิ 13,449 คน
11,647 ครัวเรอื น (ข้อมูลทะเบียนราษฎร์ ณ วันที่ 29 พฤษภาคม 2562) (เดมิ จำนวนหมูบ่ ้านในเขต
เทศบาลเมืองเขาสามยอด 7 หมู่บ้าน) แบ่งเขตเป็น 34 ชุมชน โดยมีประธานกรรมการชุมชนและ
คณะกรรมการชุมชนละ 15 คน กำกบั ดูแล
4.2.2 การเลอื กตั้ง
เทศบาลเมืองเขาสามยอด ได้ยกฐานะมาจากองค์การบริหารส่วนตำบลเม่ือวันท่ี 23
สงิ หาคม 2550 จากกระทรวงมหาดไทย ลงวนั ท่ี 2 สิงหาคม 2550 ด้านการเมอื งการบริหารมาจาก
การเลือกตั้งโดยตรงจากประชาชน มีนายกเทศมนตรี เป็นผู้บริหารสูงสุดขององค์กร มีรอง
นายกเทศมนตรี 2 คน ทีป่ รึกษานายกเทศมนตรี 2 คน และเลขานกุ ารนายกเทศมนตรี 1 คน สมาชิก
สภาเทศบาล 18 คน เป็นฝ่ายนิติบัญญัติ โดยสมาชิกสภาเทศบาลเมืองเขาสามยอดแบ่งเป็น 3 เขต
เขตละ 6 คน
4.3 ดา้ นประชากร
4.3.1 ขอ้ มูลเก่ยี วกับจำนวนประชากร
จำนวนประชากร มีทงั้ ส้ิน 29,392 คน แยกเป็น ชาย 16,030 คน และหญงิ 13,362 คน
12,253 ครวั เรือน แบ่งการปกครองภายในจำนวน 34 ชุมชน

34

จำนวนประชากรแต่ละชุมชนในเขตเทศบาลเมืองเขาสามยอด

ท่ี ชมุ ชน จำนวนคน จำนวนครวั เรือน
*ไม่กำหนดชมุ ชน* 1,022 5
1,142 522
1 อ่อนนุช 1,534 594
2 สระมะเกลอื 999 769
3 เอราวัณ 931 506
4 สันตสิ ขุ 935 459
5 เทพเทวี 947 548
6 ลพบุรีวลิ ล์ – เจา้ สัว 824 233
7 นำ้ จ้นั 772 263
8 โพธิ์ทองพัฒนา 574 177
9 บ้านน้อยพัฒนา 637 387
10 รวมใจพฒั นา 619 181
11 บา้ นใหญ่ 357 148
12 หนองบัวขาว - เลคบษุ บา 615 152
13 บ้านหนองบวั ขาว 999 453
14 ศรลี ะโวพ้ ัฒนา 1,068 618
15 ศรรี ตั นชัย 900 298
16 รว่ มมติ ร -สวัสดี 603 309
17 ศรีอานันท์ 913 406
18 มติ รสมั พันธ์ 1,189 485
19 ดงสวอง 761 351
20 บานเย็น 508 259
21 เขาสามยอดพัฒนา 1,269 372
22 โนนหวั ชา้ ง 818 245
23 โนนมะกอก 957 366
24 ร.31 พัน 1 รอ. 257 131
25 สกอ. 1,081 279
26 ร.31 พัน 3 รอ. 328 203
27 กองพล รพศ. 1

35

ท่ี ชุมชน จำนวนคน จำนวนครวั เรอื น
28 ศรโี พธทิ์ อง 717 429
29 จโู่ จม 743 164
30 ส.35 231 151
31 เอราวณั สามัคคี 880 530
32 รพศ.3 967 485
33 รพ.อานนั ทมหิดล 1,692 628
34 ศอว.ศอพท. 603 147
29,392 12,253
รวม

ข้อมูลประชากรเปรียบเทยี บจำนวน 5 ปี

รายการ ปี 2558 ปี 2559 ปี 2560 ปี 2561 ปี 2562
ประชากรชาย 16,563 16,646 16,716 17,102 16,917
ประชากรหญิง 13,378 13,483 13,479 13,496 13,449
29,941 30,129 30,195 30,598 30,366
รวมประชากร

4.3.2 ช่วงอายุและจำนวนประชากร
จำนวนประชากรในเขตเทศบาลเมืองเขาสามยอดจำแนกตามเพศและช่วงอายุ

(เฉพาะผมู้ ีสัญชาตไิ ทย)

กลมุ่ อายุ (ปี) ชาย หญงิ รวม ชายร้อยละ หญงิ รอ้ ยละ

0 – 04 717 785 1,502 2.40 2.63

05 – 09 767 709 1,476 2.57 2.37

10 – 14 721 549 1,270 2.41 1.84

15 – 19 819 729 1,548 2.74 2.44

20 – 24 4,013 793 4,806 13.45 2.65

25 – 29 1,533 869 2,402 5.14 2.91

30 – 34 1,293 930 2,223 4.33 3.11

35 – 39 1,066 930 1,996 3.57 3.11

40 – 44 889 969 1,858 2.98 3.24

45 – 49 803 945 1,748 2.69 3.16

36

กล่มุ อายุ (ปี) ชาย หญงิ รวม ชายรอ้ ยละ หญงิ รอ้ ยละ
50 – 54 820 1,127 1,947 2.75 3.77
55 – 59 993 965 1,958 3.33 3.23
60 – 64 825 906 1,731 2.76 3.03
65 – 69 509 658 1,167 1.70 2.20
70 – 74 412 433 845 1.38 1.45
75 – 79 227 319 546 0.76 1.06
80+ 346 451 797 1.16 1.51
รวม 16,753 13,067 29,816 56.12 43.71

สรุปได้วา่ ในระยะ 5 ปี ทผ่ี า่ นมา (พ.ศ.2558 – 2562) ปี พ.ศ.2561 มจี ำนวนประชากรลดลง

เล็กน้อย และในปี พ.ศ.25558 ปี พ.ศ.2559 และปี พ.ศ.2560 ประชากรเพ่ิมข้ึน เน่ืองจากมีจำนวน

ประชากรแฝงมาก (กำลังพลทหารปรบั เปล่ยี น)

ตามแผนภูมิพีระมิดประชากรตามอายุในปี พ.ศ.2562 สัดส่วนของประชากรกลุ่มประชากร

อายุระหว่าง 20 -24 ปี มีแนวโน้มเพ่ิมขึ้น กลุ่มประชากรอายุระหว่าง 25 -29 ปี มีแนวโน้มลดลง

เนอ่ื งจากไปศึกษาตอ่ ในถน่ิ ฐานอ่ืนกลุ่มประชากรอายุระหว่าง 30 – 34 ปี มีแนวโนม้ ลดลงเน่ืองจากไป

ทำงานหรือแต่งงานในถิ่นฐานอ่ืน ส่วนประชากรหญิงจะเพิ่มข้ึนมากกว่าประชากรชายต้ังแต่ช่วงอายุ

35 ปี เปน็ ตน้ ไปส่วนประชากรอายุระหว่าง 50 - 54 ปี มีจำนวนเพ่มิ ขึน้ เป็นประชากรก่อนวยั เกษียณ

และย้ายกลับคืนภูมิลำเนาเดิมส่วนลักษณะของการเคลื่อนตัวของสัดส่วนประชากรผู้สูงอายุท้ังชาย

และหญิงท่ีมีอายุตั้งแต่ 60–80+ ปี ลดลง เน่ืองจากเจ็บป่วยหรือเสียชีวิต ส่วนประชากรชายมีอัตรา

การลดลงมากกว่าประชากรหญิง เนอ่ื งจากประชากรชายมีความเส่ียงสงู มากกว่า

4.4 สภาพทางสังคม

4.4.1 การศึกษา

ในเขตเทศบาลเมืองเขาสามยอด มีโรงเรียนในสังกัดจำนวน 1 แห่ง ได้แก่ โรงเรียน

เทศบาลเมืองเขาสามยอด 1 และศนู ยพ์ ัฒนาเดก็ เลก็ ฯ จำนวน 6 แห่ง ดังน้ี

ศนู ยพ์ ัฒนาเดก็ เลก็ ชุบศร ตง้ั อยูใ่ นบริเวณ โรงเรยี นชุบศร

ศูนย์พัฒนาเดก็ เลก็ บา้ นหนองบวั ขาว ตง้ั อย่ใู นบริเวณ เทศบาลเมอื งเขาสามยอด

ศูนย์พฒั นาเด็กเล็กบา้ นดงสวอง ต้ังอยใู่ นบริเวณ โรงเรยี นวัดดงสวอง

ศนู ยพ์ ฒั นาเดก็ เล็ก กรมรบพเิ ศษที่ 3 ตงั้ อยู่ในบรเิ วณ กรมรบพิเศษที่ 3

ศูนยพ์ ฒั นาเด็กเลก็ ร.31พัน 1 รอ. ตั้งอยใู่ นบรเิ วณ ร.31พัน 1 รอ.

ศนู ย์พฒั นาเด็กเล็ก ร.31พัน 3 รอ. ตง้ั อยใู่ นบริเวณ ร.31พัน 3 รอ.

37

โรงเรียนสังกัด สพฐ. 4 แห่ง ได้แก่ โรงเรียนชุบศร , โรงเรียนวัดดงสวอง , โรงเรียนวัด
สระมะเกลือ , โรงเรยี นวดั หนองบวั ขาว

โรงเรยี นเอกชน 2 แหง่ ได้แก่ โรงเรียนอนบุ าลเมอื งละโว้ และวิทยาลัยเทคโนโลยีละโว้
จำนวนเด็กนกั เรยี นโรงเรยี นสงั กดั เทศบาล ประจำปี 2562

ลำดบั ที่ สถานศกึ ษา ระดับช้นั จำนวนนกั เรยี น
เตรียมอนบุ าล-อนุบาล 49
1 ศูนยพ์ ัฒนาเด็กเล็กชบุ ศร เตรยี มอนุบาล-อนบุ าล 36
เตรยี มอนุบาล-อนบุ าล 27
2 ศูนย์พัฒนาเด็กเล็กบ้านหนองบัวขาว เตรียมอนบุ าล-อนบุ าล 48
เตรียมอนุบาล-อนุบาล 47
3 ศนู ย์พัฒนาเดก็ เลก็ บา้ นดงสวอง เตรยี มอนบุ าล-อนบุ าล 40
72
4 ศูนย์พฒั นาเด็กเล็ก กรมรบพิเศษท่ี 3 อนบุ าล 1 74
อนุบาล 2 73
5 ศนู ยพ์ ฒั นาเดก็ เลก็ ร.31พัน 1 รอ. ประถมศึกษาปีที่ 1 91
ประถมศกึ ษาปที ี่ 2 91
6 ศนู ย์พัฒนาเดก็ เลก็ ร.31พัน 3 รอ. ประถมศกึ ษาปที ่ี 3 83
ประถมศึกษาปีที่ 4 89
7 โรงเรยี นเทศบาลเมืองเขาสามยอด 1 ประถมศกึ ษาปที ่ี 5 103
ประถมศึกษาปีท่ี 6 636
8 โรงเรยี นเทศบาลเมอื งเขาสามยอด 1

9 โรงเรียนเทศบาลเมืองเขาสามยอด 1

10 โรงเรียนเทศบาลเมอื งเขาสามยอด 1

11 โรงเรียนเทศบาลเมอื งเขาสามยอด 1

12 โรงเรยี นเทศบาลเมืองเขาสามยอด 1

13 โรงเรยี นเทศบาลเมืองเขาสามยอด 1

14 โรงเรยี นเทศบาลเมอื งเขาสามยอด 1

รวมทั้งส้ิน (คน)

รอ้ ยละของคะแนนเฉลยี่ ผลการทดสอบระดบั ชาติข้ันพ้นื ฐาน
ปี 2559 คะแนนเฉลี่ยผลการทดสอบระดบั ชาติขน้ั พื้นฐานรอ้ ยละ 45
ปี 2560 คะแนนเฉลย่ี ผลการทดสอบระดบั ชาตขิ ้ันพน้ื ฐาน ร้อยละ 50
ปี 2561 คะแนนเฉลย่ี ผลการทดสอบระดบั ชาติขั้นพ้ืนฐาน รอ้ ยละ 55
ปี 2562 คะแนนเฉลย่ี ผลการทดสอบระดบั ชาตขิ น้ั พื้นฐานร้อยละ 60
ปี 2563 คะแนนเฉลยี่ ผลการทดสอบระดบั ชาติขนั้ พืน้ ฐาน รอ้ ยละ 65

เพื่อให้การจัดการศึกษามีคุณภาพและได้มาตรฐาน ผลสัมฤทธิ์การเรียนรู้เฉลี่ยทุกชั้น
เรียนผา่ นเกณฑ์มาตรฐานทก่ี ำหนด

รอ้ ยละมาตรฐานของสถานศกึ ษา (สมศ.)
ปี 2559 ผลการประเมินมาตรฐานการศกึ ษาของสถานศึกษา (สมศ.) รอ้ ยละ 83

38

ปี 2560 ผลการประเมินมาตรฐานการศึกษาของสถานศึกษา (สมศ.) รอ้ ยละ 85
ปี 2561 ผลการประเมนิ มาตรฐานการศกึ ษาของสถานศึกษา (สมศ.) ร้อยละ 87
ปี 2562 ผลการประเมินมาตรฐานการศกึ ษาของสถานศกึ ษา (สมศ.) รอ้ ยละ 89
ปี 2563 ผลการประเมนิ มาตรฐานการศึกษาของสถานศกึ ษา (สมศ.) ร้อยละ 91
ร้อยละของเดก็ ก่อนวยั เรียนทม่ี ีพฒั นาการสมวัย
ปี 2559 เดก็ ก่อนวยั เรียนท่มี พี ฒั นาการสมวยั คิดเปน็ ร้อยละ 95
ปี 2560 เด็กก่อนวัยเรยี นที่มพี ัฒนาการสมวัย คิดเปน็ รอ้ ยละ 97
ปี 2561 เด็กก่อนวยั เรยี นท่มี พี ฒั นาการสมวยั คิดเปน็ รอ้ ยละ 98
ปี 2562 เด็กกอ่ นวัยเรยี นทีม่ พี ฒั นาการสมวัย คดิ เป็นรอ้ ยละ 99
ปี 2563 เดก็ กอ่ นวัยเรยี นที่มีพฒั นาการสมวัย คิดเปน็ ร้อยละ 100
4.4.2 สาธารณสขุ
เทศบาลเมืองเขาสามยอดมีโรงพยาบาลที่อยู่ในเขตพ้ืนท่ีเขาสามยอดจำนวน 2
หน่วยงานด้วยกัน ได้แก่ โรงพยาบาลสมเด็จพระนารายณ์มหาราช โรงพยาบาลอานันทมหิดลและมี
ศูนย์บริการสาธารณสุขเทศบาลเมืองเขาสามยอด ซึ่งรองรับการรักษาและปฐมพยาบาลเบ้ืองต้น
ประเภทของการเจ็บป่วยท่ีเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาล (เรียงตามลำดับมาก - น้อย) ดังน้ี โรค
ความดนั โลหติ สูง โรคเบาหวาน โรคในช่องปาก โรคภมู ิคมุ้ กันบกพร่อง โรคปวดหลัง
ส่ิงแวดล้อมของเทศบาลเมืองเขาสามยอด มีการบริหารจัดการรูปแบบชุมชนมีชุมชน
ท้ังหมด 34ชุมชน ได้ดำเนินการรณรงค์เก่ียวกับสิ่งแวดล้อมในเร่ืองของการลดปริมาณขยะ ลดโลก
ร้อนซ่ึงถือเป็นเร่ืองสำคัญอย่างย่ิงสำหรับสภาวการณ์ในปัจจุบันนี้ โดยมีการดำเนินการให้ชุมชน
รณรงค์ลดปริมาณขยะ หรือขยะไร้ถัง ซ่ึงประชาชนในเขตตำบลเขาสามยอดได้มีการดำเนินการมา
อย่างต่อเน่ือง ปัจจุบันนี้มีชมุ ชนที่คืนถงั ขยะให้แก่เทศบาลเมอื งเขาสามยอดจำนวน 34 ชุมชน มีการ
ลดปริมาณขยะ จัดทำปุ๋ยชีวภาพ คัดแยกขยะ ปลูกผักสวนครัวร้ัวกินได้ ซง่ึ เป็นการฟ้ืนฟูและอนุรักษ์
ทรพั ยากรธรรมชาติและส่งิ แวดลอ้ มที่ดี
4.4.3 อาชญากรรม
เทศบาลเมืองเขาสามยอดมีการจัดตั้งกลุ่มอปพร. สายตรวจชุมชนกลุ่มตู้เขียวทำให้
ปัญหาอาชญากรรมการลักขโมยลดลง และมีคดีในเขตพื้นท่ีคิดเป็นร้อยละ 20 และมีการบูรณาการ
ด้านการป้องกันภัยน้ำท่วมซ่ึงเชอ่ื มโยงกับตำบลใกล้เคียงเชน่ ตำบลถนนแค ตำบลถนนใหญ่ ตำบลป่า
ตาล ตำบลทา่ ศาลา หน่วยงานทหารศอว.ศอพท. หน่วยงานโรงพยาบาลอานนั ทมหดิ ล
การป้องกันและบรรเทาสาธารณภัยมี รถยนต์ดับเพลิง 1 คัน รถยนต์บรรทุกน้ำ 2 คัน
รถเครน 1 คัน รถยนต์กชู้ ีพ 2 คนั เคร่ืองสูบน้ำชนิดหาบหาม 9 เครือ่ ง เคร่ืองสูบน้ำขนาดท่อ 6 น้ิว 1
เครือ่ ง เครื่องสบู น้ำขนาดท่อ 10 น้ิว 1 เครอื่ ง เรือทอ้ งแบนไฟเบอร์ 3 ลำ พนักงานส่วนทอ้ งถนิ่ 2 คน

39

พนักงานจ้างตามภารกจิ 7 คน อาสาสมัครปอ้ งกนั ภยั ฝา่ ยพลเรอื น อปพร. 90 คน ในรอบปที ่ีผ่านมามี
การปฏิบัติหน้าที่ 50 คร้ัง และในรอบปีที่ผ่านมามีการฝึกซ้อม 10 ครั้ง ในปีงบประมาณที่ผ่านมาต้ัง
งบประมาณเพื่อการน้ีทง้ั สน้ิ 364,700 บาท วทิ ยุส่ือสาร 13 เครือ่ งแยกเป็น ชนิดแบบมอื ถือ 5 เคร่ือง
ชนิดติดตั้งประจำสถานี 2 เคร่ือง และชนิดติดรถยนต์ 1 เคร่ือง (ท่ีมา : งานป้องกันและบรรเทาสา
ธารณภยั วนั ที่ 4 ตลุ าคม 2562)

4.4.4 การสงั คมสงเคราะห์
จำนวนของผู้มีสิทธ์ิท่ีได้รับการช่วยเหลือและให้การสงเคราะห์เบี้ยยังชีพในเขตเทศบาล
เมืองเขาสามยอดมีรายการดังน้ี ผู้สูงอายุรัฐบาลช่วยเหลือทั้งหมด จำนวน 2,832 คน ผู้พิการ
มจี ำนวน 155 คน ผตู้ ิดเชื้อเอดส์ มีจำนวน 150 คน
ขอ้ มูลพ้ืนฐานจากการศกึ ษาข้อมลู ความจำเปน็ พืน้ ฐาน ระดับ ตำบล พ.ศ.2562 (จปฐ.)
(ผลการสำรวจระดบั ครัวเรอื น (จปฐ.1) ตำบลเขาสามยอด อำเภอเมือง จงั หวัดลพบุร)ี
หมวดที่ 1 สขุ ภาพดี

เดก็ แรกเกดิ มนี ้ำหนกั ไม่ตำ่ กว่า 2,500กรัม
เด็กแรกเกิดถงึ 12 ปไี ด้รับการฉดี วคั ซนี ป้องกนั โรคครบ
เด็กแรกเกิดไดก้ ินนมแม่อยา่ งเดยี วอย่างนอ้ ย6เดอื นแรกติดต่อกัน
ทกุ คนในครวั เรอื นกินอาหารถูกสุขลักษณะ ปลอดภยั และไดม้ าตรฐาน
คนในครวั เรอื นมกี ารใช้ยาเพื่อบำบัดบรรเทาอาการเจ็บป่วยเบือ้ งต้นอย่างเหมาะสม
คนอายุ 35 ปขี ้ึนไป ไดร้ บั การตรวจสุขภาพประจำปี
คนอายุ 6 ปีขน้ึ ไปออกกำลงั กายอย่างนอ้ ยสปั ดาห์ละ 3 วัน
หมวดท่ี 2 มบี ้านอาศัย
ครวั เรอื นมคี วามม่ันคงในทอ่ี ย่อู าศยั และบ้านมีสภาพคงทน
ครัวเรือนมนี ้ำสะอาดสำหรับดืม่ และบรโิ ภคเพยี งพอตลอดปี
ครวั เรือนมนี ้ำใชเ้ พยี งพอตลอดปี
ครัวเรือนมกี ารจัดบา้ นเรอื นเป็นระเบียบเรียบรอ้ ย สะอาด และถกู สขุ ลักษณะ
ครัวเรือนไมถ่ กู รบกวนจากมลพษิ
ครวั เรอื นมกี ารป้องกนั อุบัติภัยอย่างถูกวธิ ี
ครวั เรอื นมีความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สิน
ครวั เรอื นมีความอบอนุ่
หมวดท่ี 3 ฝกั ใฝ่การศึกษา
เดก็ อายุ 3 – 5 ปเี ต็มได้รบั บริการเลี้ยงดู
เด็กอายุ 6 – 14 ปไี ดร้ ับการศึกษาภาคบังคบั 9 ปี

40

เด็กจบชัน้ ม.3 ได้เรียนต่อชัน้ ม.4 หรอื เทียบเท่า
เด็กจบการศึกษาบังคบั 9 ปี ทไ่ี มไ่ ดเ้ รยี นต่อและ
คนอายุ 15 - 60 ปีเต็ม อา่ น เขยี นภาษาไทย
หมวดที่ 4 รายไดก้ ้าวหนา้
คนอายุ 15 - 60 ปเี ต็ม มีอาชพี และมรี ายได้
คนอายมุ ากกวา่ 60 ปีเตม็ ข้นึ ไปมอี าชพี และมีรายได้
คนในครัวเรือนมีรายได้เฉลยี่ ไม่น้อยกว่าคนละ30,000
ครัวเรือนมีการเก็บออมเงนิ
หมวดท่ี 5 ปลกู ฝงั คา่ นยิ มไทย
คนในครัวเรอื นไมด่ ื่มสุรา
คนในครวั เรอื นไม่สูบบหุ รี่
คนอายุ 6 ปขี ึ้นไปปฏบิ ัตกิ จิ กรรมทางศาสนา
คนสูงอายไุ ด้รบั การดูแลจากคนในครัวเรอื น
คนพิการ ไดร้ บั การดแู ลจากคนในครัวเรอื น
คนในครวั เรือนมสี ่วนร่วมทำกิจกรรมสาธารณะ
สรปุ ตวั ช้ีวัด
ไมบ่ รรลเุ ปา้ หมาย 4 ขอ้ คือตัวชวี้ ัดที่ 6 22 25 และ 26
4.5 ระบบบริการพ้นื ฐาน
4.5.1 การคมนาคมขนสง่
เทศบาลเมอื งเขาสามยอดถนนสายหลัก 3 สายคอื ทางหลวงหมายเลข 1 ถนนพหลโยธิน
ทางหลวงหมายเลข 3016 ถนนนเรศวร และทางหลวงหมายเลข 3015 ถนนสายพระยาพิชัยดาบหัก
ถนนภายในเขตทมี่ ีซอยตา่ งๆจำนวน 368 ซอย ซ่ึงเป็นถนนคสล.เป็นส่วนใหญแ่ ตย่ งั มบี างเส้นทางเป็น
ถนนหินคลุกหรอื ลูกรงั
4.5.2 การไฟฟ้า
ไฟฟา้ ของตำบลเขาสามยอดครอบคลุมทั้งพน้ื ที่ตำบลเขาสามยอดทุกชุมชน
4.5.3 การประปา
ในพ้ืนที่ตำบลเขาสามยอด มรี ะบบบริการพนื้ ฐานด้านประปา ให้บรกิ ารจำนวน 2 ระบบคือ
การประปาส่วนภมู ิภาคสาขาลพบรุ ี
การประปาเทศบาลเมืองเขาสามยอดจำนวน 13 แหง่

41

จากการสำรวจจำนวนครัวเรือนท้ังหมดในเขตตำบลเขาสามยอด มีผู้ใช้บริการ
ประปาเทศบาลเมืองเขาสามยอดจำนวน 728 ครัวเรือน คิดเป็น 6.25 % ท่ีเหลือใช้บริการการ
ประปาสว่ นภูมภิ าคลพบรุ ี 93.75 %

4.6 ระบบเศรษฐกิจ
4.6.1 การเกษตร
การเกษตรกรรม ลักษณะพ้ืนทข่ี องตำบลเขาสามยอดโดยท่วั ไปมีความเหมาะสมทางดา้ น

เกษตรกรรม ลักษณะเป็นดินปนทราย เน่ืองจากลักษณะภูมิประเทศและภูมิอากาศเอ้ืออำนวย
ลกั ษณะดนิ อุดมสมบูรณ์เหมาะแกก่ ารเพาะปลูกพืชทุกชนดิ ทำพืชสวน พืชไร่ ทีส่ ำคัญคือข้าวโพด มัน
สำประหลัง ข้าว ทานตะวันที่อยู่อาศยั หนาแน่นมาก และพาณิชยกรรมซึ่งอยู่บริเวณศูนย์ราชการของ
ตำบลและพ้ืนที่ใกล้เคียง ที่อยู่อาศัยหนาแน่นปานกลางตั้งอยู่โดยรอบ และค่อย ๆ เบาบางเข้าไปใน
พ้นื ท่เี กษตรกรรมทีอ่ ย่รู อบนอก

ดา้ นเศรษฐกจิ
กลุ่มอาชีพ กลุ่มเกษตร , กลุ่มเย็บผ้า , กลุ่มปักเคร่ืองหมายทหาร , กลุ่มทำดอกไม้
ประดษิ ฐ์จาก เกล็ดปลา , กลุ่มทำยาหม่องสมนุ ไพร , กลุ่มปั้นลิงจากดนิ ไทย , กลุ่มจกั รสาน , กลุม่ ทำ
ขนมไทย , กลมุ่ ปลูกผักฯ
4.6.2 การทอ่ งเทยี่ ว
การท่องเท่ยี วตำบลเขาสามยอดมีทั้งแหล่งทอ่ งเที่ยวทางธรรมชาติ คือทุ่งทานตะวันบ้าน
น้ำจั้นฟอสซิลโบราณ การท่องเท่ียวทางประวัติศาสตร์ ศิลปวัฒนธรรม คือ เกยช้าง โบสถ์เก่าร้อยปี
ของวดั น้ำจนั้ วัดสระมะเกลอื วัดหนองบัวขาว วัดดงสวอง และวัดป่าสามัคคธี รรม การทอ่ งเที่ยวที่ให้
ความรู้และทางทหาร ได้แก่ วัดพระบาทน้ำพุ กองพันทหารราบที่ 1 กรมทหารราบที่ 31 รักษา
พระองค์ กองพลาธกิ ารสง่ กำลังทางอากาศ กองพลรบพเิ ศษที่ 1 เป็นต้น
แหล่งทอ่ งเทย่ี ว ทุง่ ทานตะวันบ้านน้ำจั้น , เกยช้าง , วัดพระบาทน้ำพุ , ประเพณีกำฟ้า
, การท่องเท่ียวในเขตทหาร เชน่ โดดรม่ , ยิงปนื และการดำรงชพี ในป่า
4.6.3 การพาณชิ ยแ์ ละกลุม่ อาชพี
กลุ่มอาชีพของตำบลเขาสามยอด เป็นกลุ่ม otop ที่มีช่ือเสียง ได้แก่ ไอศกรีมขนมตาล
โบราณ กระเป๋าผ้าร่มกลุ่มแม่บ้านทหาร เคร่ืองหมายข้าราชการ ดอกไม้ประดิษฐ์ ตุ๊กตาป้ันจากดิน
ไทย ผ้าปูโต๊ะ ดอกไม้ประดิษฐจ์ ากสบู่ ดอกไม้ประดษิ ฐ์จากผา้ ยาหม่อง พิมเสนนำ้ สมนุ ไพร หมอนปัก
จักรและน้ำยาอเนกประสงค์ กลุ่มเกษตร , กลุ่มเย็บผ้า , กลุ่มปักเครอื่ งหมายทหาร , กลุ่มทำดอกไม้
ประดิษฐ์จากเกล็ดปลา ,กลุ่มทำยาหม่องสมุนไพร , กลุ่มป้ันลิงจากดินไทย , กลุ่มจักรสาน , กลุ่มทำ
ขนมไทย , กลุ่มปลูกผักฯ จากการส่งเสรมิ อาชีพเหล่านี้ ทำให้รายได้เฉล่ียต่อครัวเรือนของประชาชน
ตำบลเขาสามยอดอยทู่ ี่ 34,000 บาทตอ่ ครวั เรอื น